網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車乘客遺失物品管理規(guī)范

1網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車乘客遺失物品管理規(guī)范本文件規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車乘客遺失物品管理的基本要求，以及網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車平臺公司（以下簡稱“平臺公司”）、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員（以下簡稱“駕駛員”）、乘客三方對乘客遺失物品的處理要求和程序。本文件適用于網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車乘客遺失物品管理服務(wù)。私人小客車合乘乘客遺失物品管理可參照本文件執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22485出租汽車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范JT/T1068網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義JT/T1068界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。遺失物品保管費(fèi)storagechargeforlostarticles乘客遺失物品后要求駕駛員或平臺公司將遺失物品送至乘客指定代存點(diǎn)，代存點(diǎn)收取的費(fèi)用。3.2遺失物品快遞費(fèi)expresschargeforlostarticles乘客遺失物品后要求駕駛員或平臺公司將遺失物品快遞至乘客指定地點(diǎn)，快遞公司收取的費(fèi)用。3.3遺失物品運(yùn)輸費(fèi)transportchargeforlostarticles乘客遺失物品后要求駕駛員將遺失物品送至乘客指定地點(diǎn)，按照平臺公司計(jì)費(fèi)規(guī)則產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用。4基本要求4.1乘客在乘車期間遺失物品的，有權(quán)追回。4.2駕駛員或者乘客拾得遺失物品的，應(yīng)當(dāng)返還給遺失物品的乘客。24.3駕駛員拾得遺失物品，或者平臺公司收到遺失物品，知道具體乘客的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知乘客領(lǐng)取。4.4駕駛員或者乘客拾得遺失物品的，應(yīng)當(dāng)妥善保管。因故意或者重大過失致使遺失物品毀損、滅失的，應(yīng)當(dāng)賠償乘客損失。4.5乘客領(lǐng)取遺失物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)向拾得人或者有關(guān)部門支付保管遺失物品等產(chǎn)生的必要費(fèi)用。乘客懸賞尋找遺失物品的，領(lǐng)取遺失物品時(shí)應(yīng)當(dāng)按照承諾履行義務(wù)。拾得人侵占遺失物品的，無權(quán)請求保管遺失物品等產(chǎn)生的費(fèi)用，也無權(quán)請求乘客按照承諾履行義務(wù)。4.6如遺失物品的乘客不是約車人，可由約車人代替乘客進(jìn)行遺失物品尋回操作。4.7平臺公司、駕駛員和乘客三方對乘客遺失物品的處理要求和程序流程可參照附錄A。5平臺公司對乘客遺失物品的處理要求5.1平臺公司應(yīng)當(dāng)建立乘客遺失物品登記、查找、保管、回訪等乘客遺失物品管理制度。5.2平臺公司應(yīng)當(dāng)建立三方通話機(jī)制協(xié)調(diào)乘客、駕駛員確認(rèn)遺失物品領(lǐng)取方式，并確保乘客在乘車后48小時(shí)內(nèi)可以通過服務(wù)平臺與駕駛員取得聯(lián)系。5.3平臺公司應(yīng)當(dāng)在服務(wù)平臺為駕駛員提供拾得物品信息上報(bào)服務(wù)，填報(bào)信息應(yīng)包括：拾得物品的訂單出發(fā)地與目的地、訂單時(shí)間、物品名稱、數(shù)量、特征（顏色、形狀、材質(zhì)、品牌等）、拾得時(shí)間、拾得位置、駕駛員聯(lián)系方式等。5.4鼓勵平臺公司制定駕駛員信用考核機(jī)制，將主動歸還、私自占有乘客遺失物等行為納入信用評價(jià)體系。5.5平臺公司對涉嫌惡意侵占遺失物品的駕駛員，報(bào)送公安部門。對惡意、虛假報(bào)備相關(guān)信息的駕駛員和乘客，可限制其賬號使用權(quán)限。5.6平臺公司在公安部門提供調(diào)證材料后，應(yīng)當(dāng)積極配合公安部門調(diào)取涉及到遺失物品的相關(guān)證據(jù)。6平臺公司對乘客遺失物品的處理程序6.1平臺公司在受理乘客遺失物品報(bào)失和找尋后，應(yīng)當(dāng)在30分鐘內(nèi)處理，對遺失物品信息進(jìn)行登記，登記信息包括：遺失物品名稱、數(shù)量、特征（顏色、形狀、材質(zhì)、品牌等）、遺失時(shí)間、乘客訂單信息、聯(lián)系方式等。36.2平臺公司應(yīng)當(dāng)對乘客進(jìn)行身份核驗(yàn)，乘客身份核驗(yàn)通過并能準(zhǔn)確提供訂單信息的，應(yīng)當(dāng)在當(dāng)日聯(lián)系駕駛員，核實(shí)是否拾得遺失物品。乘客身份核驗(yàn)通過但不能準(zhǔn)確提供訂單信息的，平臺公司應(yīng)當(dāng)在當(dāng)日聯(lián)系就近3筆訂單的駕駛員，核實(shí)是否拾得遺失物品。乘客身份核驗(yàn)未通過的，因存在信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，平臺公司不予處理，建議乘客報(bào)警處理。如駕駛員因休息等原因不在線的，應(yīng)當(dāng)在線后第一時(shí)間與駕駛員取得聯(lián)6.3駕駛員拾得遺失物品的，平臺公司應(yīng)當(dāng)要求駕駛員與乘客聯(lián)系，按照與乘客協(xié)商的方式將遺失物品返還給乘客。駕駛員未拾得乘客遺失物品的，平臺公司建議乘客通過其他方式或在其他地點(diǎn)尋找，同時(shí)聯(lián)系后續(xù)乘客確認(rèn)是否拾得遺失物品。6.4駕駛員向平臺公司上報(bào)遺失物品的，駕駛員能確認(rèn)遺失物品乘客信息的，平臺公司應(yīng)當(dāng)要求駕駛員聯(lián)系乘客，按照與乘客協(xié)商的方式將遺失物品返還給乘客；駕駛員不能確認(rèn)遺失物品乘客的，平臺公司建議駕駛員妥善保管，除鮮活易腐物品外3日后送交平臺公司或公安部門。6.5平臺公司可接收除鮮活易腐物品外的乘客遺失物品，能聯(lián)系到乘客的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知乘客領(lǐng)??；無法聯(lián)系到乘客的，應(yīng)當(dāng)妥善保管。如遺失物品超過1年無人認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)當(dāng)送交至公安部門。6.6平臺公司按照乘客的要求，將遺失物品送至乘客指定的代存點(diǎn)保管或者快遞到乘客指定地點(diǎn)或者運(yùn)送到乘客指定地點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)由乘客支付遺失物品保管費(fèi)或者快遞費(fèi)或者運(yùn)輸費(fèi)。7駕駛員對乘客遺失物品的處理要求和程序7.1駕駛員應(yīng)當(dāng)提醒乘客下車帶好隨身物品，并在乘客下車后主動檢查清理車上物品。7.2駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，應(yīng)當(dāng)及時(shí)主動通過服務(wù)平臺聯(lián)系乘客，并及時(shí)在服務(wù)平臺報(bào)備。7.3駕駛員能聯(lián)系到遺失物品乘客的，應(yīng)當(dāng)按照乘客要求將遺失物品返還給乘客，不應(yīng)惡意增加乘客領(lǐng)取遺失物品的難度和費(fèi)用；未能聯(lián)系到遺失物品乘客的，在上報(bào)3日后仍無法確認(rèn)失主，應(yīng)當(dāng)將遺失物品（鮮活易腐物品外）送交至平臺公司或公安部門。7.4駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品為鮮活易腐物品的，駕駛員與乘客聯(lián)系3日后乘客不領(lǐng)取，或者駕駛員自拾得后3日后仍找不到失主，可自行處理。7.5駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品為可疑物品或危險(xiǎn)物品的，應(yīng)遵守GB/T22485的相關(guān)規(guī)定。7.6駕駛員在返還乘客遺失物品前應(yīng)當(dāng)妥善保管，因故意或者重大過失導(dǎo)致遺失物品毀損、滅失的，應(yīng)當(dāng)賠償乘客損失。如未賠償，平臺公司可暫停其賬號提現(xiàn)功能至賠償完畢。47.7駕駛員在返還乘客遺失物品過程中，應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助乘客領(lǐng)取遺失物品，返還方式、地點(diǎn)、時(shí)間等具體事宜可與乘客協(xié)商。7.8駕駛員與乘客無法就物品返還事宜協(xié)商一致的，應(yīng)當(dāng)在與乘客最后一次協(xié)商結(jié)束3日后將遺失物品送交至公安部門，并在服務(wù)平臺上報(bào)公安部門的具體名稱和地址信息。7.9駕駛員對乘客明確表明放棄的遺失物品，可自行處理。8乘客遺失物品的處理要求和程序8.1乘客應(yīng)當(dāng)妥善保管隨身物品，下車時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)清點(diǎn)。發(fā)現(xiàn)其他乘客遺失物品，應(yīng)當(dāng)交由駕駛員。8.2乘客發(fā)現(xiàn)物品遺失后，可通過服務(wù)平臺聯(lián)系駕駛員或者通過平臺公司客服電話報(bào)失和找尋。8.3乘客能聯(lián)系到拾得遺失物品駕駛員的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)領(lǐng)取遺失物品。鼓勵乘客自行領(lǐng)取，領(lǐng)取地點(diǎn)可與駕駛員進(jìn)行協(xié)商；如不能自行領(lǐng)取的，應(yīng)當(dāng)按照乘客提出的交付方式支付遺失物品保管費(fèi)或者快遞費(fèi)或者運(yùn)輸費(fèi)。8.4乘客與駕駛員就遺失物品交付地點(diǎn)、時(shí)間等無法協(xié)商一致的，可攜帶相關(guān)證件去駕駛員將遺失物品送交的公安部門自行領(lǐng)取。8.5乘客未能聯(lián)系到駕駛員的，可向平臺公司報(bào)失并積極配合身份信息核驗(yàn)，按照平臺公司對乘客遺失物品的處理要求和程序辦理。8.6遺失物品已送交至平臺公司或公安部門的，鼓勵乘客自行領(lǐng)取。8.7遺失物品在代存點(diǎn)保管或者快遞過程中產(chǎn)生的毀損、滅失，宜由乘客向代存點(diǎn)或快遞