物業(yè)檔案管理培訓(xùn)

物業(yè)企業(yè)的檔案管理一、什么是物業(yè)檔案二、物業(yè)的檔案管理三、如何做好檔案管理四、案例分析一、物業(yè)檔案：（一）定義：物業(yè)檔案資料是指從物業(yè)公司從事物業(yè)管理、服務(wù)過程中形成的作為原始記錄保存起來，以備考查的文字、圖像、聲像以及其他各種方式和載體的文件材料的總和。二、表現(xiàn)形式1、按載體不同：2、按記錄方法不同：3、按給合方式不同：4、按表達(dá)方式不同：圖、檔、卡、冊、表、證、計算機(jī)軟件、聲像材料等。文字、圖像、聲音等紙張、磁帶、光盤、膠片等；手寫、復(fù)印、錄像、攝影、曬制、印制等；（三）特點：1、從形式上：留下了管理者的筆跡和簽名；2、在內(nèi)容上：記錄著物業(yè)和關(guān)系單位的真實面貌以及管理過程的實際反映。原始性真實性（四）作用：1、憑證作用：物業(yè)檔案資料既不是事后編寫的，也不是任意搜集的，更不是虛假造作的，它是物業(yè)管理活動的真跡；具有法律憑證作用。2、參考分析作用：物業(yè)管理檔案資料不僅記錄了物業(yè)管理活動的狀況，而且記錄了物業(yè)管理活動的發(fā)展，以及探索物業(yè)管理發(fā)展的成果。它對于查考既往情況、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，摸清規(guī)律，具有重要的參考作用。（五）檔案的內(nèi)容/類別：1、物業(yè)權(quán)屬資料（技術(shù)資料和驗收資料）；業(yè)主資料承接查驗資料2、服務(wù)提供過程中產(chǎn)生的資料；主營業(yè)主收入過程中：如客戶服務(wù)、環(huán)境管理、秩序維護(hù)、工程維保等；配套經(jīng)營收入過程中：如有償維修、家政保潔、庭院代管、銷售案場服務(wù)等；3、物業(yè)企業(yè)內(nèi)部管理過程中產(chǎn)生的資料內(nèi)部：如員工檔案、培訓(xùn)、企業(yè)收發(fā)文檔案等；外部：行業(yè)資料、媒體宣傳資料等（六）檔案的分類方法：1、時間分類法：按資料產(chǎn)生的時間來分類；例如：發(fā)文、員工檔案、業(yè)主檔案等；2、組織機(jī)構(gòu)分類法：按企業(yè)內(nèi)部組織架構(gòu)例如：如公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)記錄歸入工程部的運行記錄；3、事件分類法：按照全宗內(nèi)檔案反映的事件進(jìn)行分類。例如：社區(qū)活動檔案；重大事件；承接查驗二、物業(yè)檔案資料管理：（一）物業(yè)檔案資料管理：包括物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在物業(yè)管理活動中，對管理服務(wù)事項的原始記錄進(jìn)行收集整理、歸檔、檢素、保存、分析利用，在某一時點上，及時、準(zhǔn)確、全面地反映物業(yè)實物形態(tài)和使用狀況的有關(guān)資料與數(shù)據(jù)。1、檔案的收集與整理：注意事項：物業(yè)檔案資料收集工作要盡可能完善、及時、不錯不漏。A、完善：從空間上講面，從地下到樓頂、從本體到配套，從建筑物到環(huán)境；從時間上講是指物業(yè)管理的自始至終，從物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計到售后日常管理服務(wù)的全過程。B、及時：“六時”--物業(yè)承接查驗時，此時是全面掌握房屋建筑、附屬設(shè)備、公共設(shè)施、綠地綠化、相關(guān)場地等物業(yè)基本情況的最佳時機(jī)；--樓宇入伙時，是全面掌握業(yè)主或租戶基本情況和物業(yè)使用情況的最佳時機(jī)；--上門訪問時，通過主動上門訪問，與業(yè)主或租戶進(jìn)行對話或溝通，核對已有記錄，注記變動情況；--接待投訴時，通過日常接待和處理投訴，掌握動態(tài)、修正原有記錄；--維修更新時，應(yīng)將維修更新后的物業(yè)變動情況記錄在案；--檢查評優(yōu)時，此時應(yīng)將已經(jīng)建立的物業(yè)檔案資料進(jìn)一步整理完善，以備查考。（二）檢素利用：常用檢索工具：清冊、目錄利用的方式：查閱、外借、制作副本、綜合分析等；（三）保存與安全：保存期限:（根據(jù)企業(yè)、項目的實際情況）永久:無限期，如權(quán)屬檔案、大型設(shè)備技術(shù)資料等；長期:15-60年，本體、大型設(shè)備維修記錄等；中期:

3-15年，部分服務(wù)運行記錄等；短期：3年以內(nèi)，內(nèi)部管理記錄、部分服務(wù)運行記錄；企業(yè)應(yīng)建立各類檔案\運行記錄請單(類別\保存期限\保密等級進(jìn)行明確)保存注意事項:注意物業(yè)基礎(chǔ)資料（承接查驗、入伙資料等）的保存整理和安全；共用部分、共用設(shè)施設(shè)備的檢測、檢修與運行記錄檔案，這類檔案的真實性、保存期限應(yīng)有明確規(guī)定；應(yīng)制定借閱與復(fù)印、銷毀等方面的操作程序。專人負(fù)責(zé)、設(shè)定權(quán)限。四、如何做好物業(yè)檔案管理工作：（一）

建立檔案目錄樹；（二）建立檔案管理規(guī)程及相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（三）檔案管理符合基本要求（四）管理者應(yīng)充分利用檔案；（五）注意運行記錄之間的聯(lián)系（一）建立檔案目錄樹檔案清冊權(quán)屬檔案圖紙資料業(yè)主資料(大\小)設(shè)備設(shè)施查驗公共部位查驗分戶驗收資料內(nèi)部管理檔案員工資料財務(wù)行政服務(wù)運行記錄檔案客戶服務(wù)秩序維護(hù)工程維保環(huán)境管理等（二）檔案管理操作流程圖（三）檔案管理基本要求：1、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，資料翔實；不錯不漏，帳實相符；妥善保管，查詢方便；2、保證檔案資料的完整、準(zhǔn)確、及時、安全（保管上的安全，保密上的安全）。3、做到“十清”，即來源清、數(shù)量清、質(zhì)量清、價值清、結(jié)構(gòu)類型清、設(shè)備設(shè)施清、綠化苗木清、租金費用清、使用情況清等（四）項目經(jīng)理要充分利用檔案1、投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析與利用周檢\周會月計劃主管面談等2、滿意度調(diào)查的分析與改進(jìn)3、經(jīng)驗、教訓(xùn)的總結(jié)與培訓(xùn)編制培訓(xùn)教案/案例分析早期介入修訂操作規(guī)程目前各企業(yè)/服務(wù)中心檔案管理的現(xiàn)狀：無相對獨立的檔案存放空間;無專/兼職的檔案管理人員;檔案的分類不清晰；查閱不方便;定期歸檔不及時；存檔的資料不符合歸檔要求;記錄鏈條斷裂；無建立企業(yè)的檔案管理制度;充分利用檔案記錄鏈：是由相關(guān)連服務(wù)過程的若干書面資料/證據(jù)組成，該資料能充分體現(xiàn)整個服務(wù)過程中不同方面是否能夠滿足服務(wù)質(zhì)量或承諾要求，從而證明企業(yè)的管理目標(biāo)是否達(dá)成。舉例：裝修管控共性問題1、有裝修管控的操作規(guī)程，但現(xiàn)場缺乏監(jiān)管；2、對裝修過程缺乏方法與手段；3、有違規(guī)裝修，但無規(guī)避法律責(zé)任。在裝修過程中，涉及到的資料：文件：臨時管理規(guī)約、業(yè)主手冊（裝修手冊）、裝修管理控制程序；記錄表單:裝修備案表及相關(guān)附表、裝修安全協(xié)議、裝修施工協(xié)議、裝場出入證、裝修許可證、裝修留宿證、裝修出入證備案表、裝修驗收表、整改通知書、工作聯(lián)系函、裝修現(xiàn)場巡查表、客服工作日記等掛號信存根聯(lián)；整改通知書回執(zhí)；快寄存根聯(lián)等裝修管控記錄鏈條記錄鏈條1：裝修預(yù)控方案裝修手冊、裝修管理控制程序裝修備案表裝修平面圖裝修許可證裝修人員出入證（A、B）裝修現(xiàn)場巡查表違規(guī)整改通知書掛號或快遞存根聯(lián)執(zhí)法部門的整改通知或照片記錄鏈條2：裝修備案表及相關(guān)表單裝修許可證裝修人員出入證裝修現(xiàn)場巡查表違規(guī)整改通知書培訓(xùn)記錄鏈記錄鏈1（正）：培訓(xùn)操作規(guī)程培訓(xùn)需求調(diào)查表年度培訓(xùn)方案年度培訓(xùn)計劃培訓(xùn)記錄表培訓(xùn)簽到表培訓(xùn)教案書面考核試卷效果評估培訓(xùn)意見征詢表年度培訓(xùn)總結(jié)記錄鏈2（反）：培訓(xùn)講師的人事檔案培訓(xùn)講師培訓(xùn)培訓(xùn)講師考核考核合格通報年度講師評定報修記錄鏈條--有償維修記錄鏈1：〈前臺投訴、求助、報修記錄表〉〈有償服務(wù)單〉〈統(tǒng)計分析/匯總表〉-日/月〈前臺抽查回訪記錄〉〈日