2024年5月8日世界微笑日微笑服務(wù)儀容儀表接待禮儀服務(wù)技巧課件

微笑服務(wù)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始,禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定。目錄

CONTENT微笑著認(rèn)識(shí)自我01微笑服務(wù)意識(shí)02服務(wù)人員儀容儀表03服務(wù)人員基本接待禮儀04服務(wù)技巧05服務(wù)人員語言禮儀語06微笑著認(rèn)識(shí)自我第一部分微笑著認(rèn)識(shí)自我0102服務(wù)禮儀THETITLE微笑服務(wù)THETITLE4231內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象ENTERTHETITLEENTERTHETITLE現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往ENTERTHETITLEENTERTHETITLE禮儀的作用做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)微笑是什么ENTERTHETITLE關(guān)于微笑服務(wù)美國希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑可以拉近彼此的距離微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前01020304伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹。第一有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑。第三眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。第四面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然。第二THETITLETHETITLETHETITLETHETITLE微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作甜美的微笑能拉近彼此的距離誠懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。節(jié)能LED燈泡ENTERTHETITLE微笑的要素微笑服務(wù)意識(shí)第二部分01020403假如我是消費(fèi)者用心服務(wù)不厭其煩的態(tài)度激情服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)變通服務(wù)假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的ENTERTHETITLE“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題?！币龅恼菍?duì)方正在想的主動(dòng)服務(wù)微笑服務(wù)意識(shí)服務(wù)人員儀容儀表第三部分塑造企業(yè)形象之必需向交往對(duì)象表示尊敬之意儀容儀表禮儀“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人”

——香奈爾簡(jiǎn)潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。色彩自然在用色上柔和自然，不能過份妖艷。清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無華，素凈雅致。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)儀表要求一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪。服裝穿黑色,保持整潔,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋。鞋子型簡(jiǎn)單、時(shí)尚的項(xiàng)鏈、手鏈腳鏈、戒指、耳環(huán)等飾品，數(shù)量不超過3件。裝飾品不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪特別提示

不受歡迎的走姿服務(wù)人員儀態(tài)01只擺動(dòng)小臂。02不抬腳，蹭著地走。

03耷拉眼皮或低著頭走。04手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手。服務(wù)人員基本接待禮儀第四部分01STEP要點(diǎn)1問候要爭(zhēng)取主動(dòng)02STEP要點(diǎn)2問候要聲音清晰、響亮03STEP要點(diǎn)3問候要注視對(duì)方的眼睛04STEP要點(diǎn)4問候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況05STEP要點(diǎn)5問候時(shí)的姿勢(shì)問候禮儀自我介紹介紹的時(shí)機(jī)介紹的動(dòng)作與目光介紹的語言為他人作介紹介紹禮儀注意介紹的順序注意介紹的手勢(shì)注意介紹的內(nèi)容奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語注意事項(xiàng)ENTERTHETITLE引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì)ENTERTHETITLE橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)ENTERTHETITLE新客人：側(cè)前方引導(dǎo)老客人：客人先上先下危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧客打招呼實(shí)際練習(xí)服務(wù)技巧第五部分“看”什么？面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛（上揚(yáng)、皺眉）頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前眼神：正視、斜視、仰視手勢(shì)：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、擺手、兩手分開我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。ENTERTHETITLE“看”什么？注意目光是親切的、友善的、朋友式的當(dāng)顧客問話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答注意掃視和凝視的合理運(yùn)用觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣ENTERTHETITLE觀察角度ENTERTHETITLE年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等聽的三大原則（1）耐心不要打斷客戶的話頭。客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見”的時(shí)候。多讓客戶說話。ENTERTHETITLE聽的三大原則（2）關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正理解顧客的話，這是讓顧客滿意的唯一方式。始終與顧客保持目光接觸。用筆將顧客說的關(guān)鍵點(diǎn)記下來。聽顧客說話時(shí)，要自問：為什么會(huì)這樣說？ENTERTHETITLE聽的三大原則（3）不要一開始就假設(shè)

明白顧客的問題聽完顧客的話，記住問一句：“您的意思是……”“我沒聽錯(cuò)的話，你需要……”

以印證你所聽到的。ENTERTHETITLE說話時(shí)，要熱情、真誠、耐心技巧10102030405把握好語氣、語音、語調(diào)技巧2熱情、謙遜、親和技巧3措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅技巧4用顧客喜歡的句式說話技巧5“說”的技巧要求“顧客更在乎你怎么說”

使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式ENTERTHETITLE我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語言避免的身體語言說話時(shí)搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔ENTERTHETITLE服務(wù)人員語言禮儀語第六部分使用問候語、請(qǐng)求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。語言要禮貌切忌道聽途說、沒有依據(jù)語言要準(zhǔn)確杜絕臟話、黑話語言要文明避免方言土語、行話講好普通話規(guī)范的語言會(huì)更美ENTERTHETITLE來有迎聲問有答聲去有送聲接待三聲01OPTION02OPTION03OPTION“敬人三A”的說話態(tài)度尊重對(duì)方(Attention)---真誠的態(tài)度和表情去問候---努力記住顧客的名字接受對(duì)方(Accept)---體量和尊重顧客的想法---給予充分的包容贊美對(duì)方(Admire)---發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn)---真誠而具體的贊美對(duì)方三A原則眼到

眼神交流主動(dòng)觀察顧客需要口到講普通話因人而異意到待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬變落落大方，不卑不亢熱情三到熱情三到稱呼語要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名用尊稱：體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情會(huì)詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌問候語基本語：您好、你好按時(shí)間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好服務(wù)禮貌敬語迎接語歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興歡送語再見、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨致謝語謝謝您、非常感謝、感激不盡、非常感謝您對(duì)我們的幫助道歉語對(duì)不起、非常抱歉、