3D連鎖超市經(jīng)營標準管理系統(tǒng)

3D連鎖超市經(jīng)營管理系統(tǒng)實務操作和案例解析實務操作和案例解析

D客D客實訓網(wǎng)

前言現(xiàn)代商業(yè)要求從業(yè)者不僅有經(jīng)驗，而且含有真正現(xiàn)代商業(yè)意識。含有現(xiàn)代商業(yè)意識人，才能真正領(lǐng)悟連鎖經(jīng)營訣竅。廣州市益達信息科技于投資創(chuàng)建，是專門面向各類院校物流管理專業(yè)，包含一般高校、大中專及技校等，尤其是職業(yè)技術(shù)院校，提供物流實訓、試驗整體處理方案。致力于物流實訓、試驗教學理論和技術(shù)研究、開發(fā)和應用，以物流系統(tǒng)設計為先導，物流軟件、硬件仿真系統(tǒng)開發(fā)為關(guān)鍵，為各類院校提供量身定制物流實訓方案。廣州市益達信息科技擁有多項全國首創(chuàng)技術(shù)：（1） 多項國家發(fā)明專利技術(shù)（2） 中國首家推出“硬件評測系統(tǒng)”（3） 中國首家推出“物流帝國”系列3D物流實訓產(chǎn)品（4） 中國首家推出面向高端3D立體投影處理方案（5） 中國首家推出硬件和虛擬全方面集成可視化方案（6） 中國首家推出基于情景實訓物流教材（7） 中國首家推出基于任務驅(qū)動物流教材6月

目錄TOC\o"1-4"\h\z\u目錄 3第一章3D連鎖超市經(jīng)營管理系統(tǒng)概述 4第一節(jié)系統(tǒng)背景和目標 5一、 系統(tǒng)設計背景 5二、 系統(tǒng)設計標準 6三、 系統(tǒng)架構(gòu) 6四、 系統(tǒng)業(yè)務步驟 7第二節(jié)系統(tǒng)功效介紹 8一、 崗位角色任務列表 8二、 系統(tǒng)版本選擇界面 16三、 系統(tǒng)登錄 17第二章連鎖超市經(jīng)營管理系統(tǒng)操作實務 19實訓17-11便利店購物 20一、 課時（2個課時） 20二、 實訓目標 20三、 實訓內(nèi)容及角色 20四、 實訓指導 21五、實訓總結(jié) 29六、補充小技巧 29七、課后練習題 31

第一章3D連鎖超市經(jīng)營管理系統(tǒng)概述學習目標學習目標本章關(guān)鍵對3D連鎖超市經(jīng)營管理系統(tǒng)設計目標、設計標準、系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)業(yè)務步驟及關(guān)鍵功效進行概述。經(jīng)過本章認知連鎖超市企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務類型及業(yè)務步驟，了解連鎖企業(yè)部門及崗位設置。了解系統(tǒng)中案例企業(yè)背景；熟悉系統(tǒng)中全部實訓設備；掌握不一樣角色登錄及切換，熟悉本系統(tǒng)中各菜單功效。

第一節(jié)系統(tǒng)背景和目標系統(tǒng)設計背景實訓是實施實踐教學步驟關(guān)鍵載體，是學生進行綜合技能訓練關(guān)鍵場所。下圖為在實訓方面常見表現(xiàn)形示：處理存在上述問題，必需以實踐教學體系設計為突破，按排對應實訓內(nèi)容，提升質(zhì)量和學生實踐能力，為此，益達企業(yè)提出了3D教學模式，也得到了業(yè)內(nèi)人士廣泛認可。3D實訓模式參考“工學結(jié)合”教育理念，對學生考評進行新嘗試：變以往“重視知識結(jié)構(gòu)考評”為“能力標準考評”。和相關(guān)倉儲和配送企業(yè)教授經(jīng)過幾輪共同分析探討，確立新考評和教學體系，即由崗位要求→能力標準→培養(yǎng)目標→課程體系→職業(yè)技能→崗位應用→崗位要求。如此循環(huán)，使學生學習一直圍繞能力標準及崗位要求關(guān)鍵展開。這種實訓方法關(guān)鍵表現(xiàn)在：1、實訓環(huán)境真實，物流要素齊全：提供現(xiàn)實中各類物流企業(yè)真實運作環(huán)境，融知識性和趣味性為一體，讓學生在類似玩游戲輕松操作中學到知識技能。2、顛覆傳統(tǒng)，師生角色對換，學生行為主導，自主策劃并完成任務；老師引導輔助、評價學生實施過程和結(jié)果。提升學生參與熱情高及主動性。3、學習內(nèi)容是工作，采取任務驅(qū)動、步驟模擬、使工作崗位職責明確，變先學后練為邊做邊學，使學生經(jīng)過工作實現(xiàn)學習，實操技能得到較快提升。4、對每一任務實施情況進行考評，加強了講課中過程監(jiān)控，真正達成考評目標。系統(tǒng)設計標準實訓環(huán)境真實，物流要素齊全：提供包含現(xiàn)實中各類物流企業(yè)真實運作環(huán)境，包含由真實寫字樓、部門經(jīng)理辦公室、區(qū)域配送中心、百貨超市、收貨、配送網(wǎng)點，和真實城市、大街、等眾多場景；真實企業(yè)步驟，實訓材料實際：全部實訓場景要求以現(xiàn)實連鎖超市企業(yè)管理步驟為關(guān)鍵進行，同時，配套提供具體實訓指導書、企業(yè)原始表單、報表、企業(yè)實際運作VCD、組織結(jié)構(gòu)圖等眾多材料，以確保深入了解現(xiàn)實企業(yè)真實步驟；界面操作簡易，知識趣味一體：采取業(yè)界最流行游戲操作界面，融知識性和趣味性為一體，讓學生在類似游戲輕松操作中，快速了解并掌握現(xiàn)實多種類型物流企業(yè)管理步驟、運作模式。在操作方法，經(jīng)過上下左右四個箭頭，即使初學者也能夠輕易地進行操作和控制，另外，還提供第一人、第三人稱等多個視角方法，愈加好地體會到現(xiàn)實企業(yè)多種操作真實感受。整個系統(tǒng)使用極為方便、又富趣味性；實訓效果易評，考評成績詳準：為老師提供一套完整考評體系，其考評原理借鑒現(xiàn)實物流企業(yè)模式進行。各個系統(tǒng)考評方法充足借鑒了現(xiàn)實物流企業(yè)管理方法，如超市購物、收銀、盤點、線路安排、車輛調(diào)度、車輛配載等等?？荚u成績相對客觀，同時也增加了學生動力，和同學相互之間競爭趣味性。系統(tǒng)架構(gòu)支持多混合業(yè)態(tài)總體框架設計，支持大店帶小店（超市賣場可做為便利店配送中心、而且能夠管理并出具小店進銷存（即小店本身能夠不用后臺），白天能夠是超市賣場而晚上同時能夠是配送中心。設計將總部、配送中心（純配送、轉(zhuǎn)配送、經(jīng)過型）、區(qū)域中心、超市門店合成一個大系統(tǒng)，以下圖所表示。程序和數(shù)據(jù)庫均是統(tǒng)一，3D中表現(xiàn)出總部、配送中心、區(qū)域中心、超市賣場等，還有帶配送功效超市賣場，帶結(jié)算功效通常門店，均能夠?qū)崿F(xiàn)。系統(tǒng)業(yè)務步驟3D連鎖超市經(jīng)營管理系統(tǒng)將集團化企業(yè)物流、資金流、人流、信息流緊密結(jié)合，讓學生模擬實現(xiàn)對7—11便利店、OK便利店、佳宜小超市、百佳超級市場、蘇寧電器、好又多超級市場6種不一樣類型連鎖企業(yè)總部、分店管理控制、物流配送、超市門店管理、智能決議分析、供給鏈管理等。本系統(tǒng)關(guān)鍵功效模塊有：檔案中心、價格中心、促銷中心、采購中心、庫管中心、銷售中心、配送中心、零售中心、會員中心、客服中心、生鮮管理、應收管理、應付管理、報表中心、系統(tǒng)管理、決議中心、預警中心、審批中心、財務管理、財務接口、人事資源等。系統(tǒng)基礎(chǔ)業(yè)務步驟以下：第二節(jié)系統(tǒng)功效介紹崗位角色任務列表學生能經(jīng)過3D交互形式模擬最少下述28個企業(yè)角色：序號部門名稱崗位名稱（角色名稱）崗位職責總經(jīng)辦總經(jīng)理總經(jīng)理是企業(yè)最高責任人，行使企業(yè)最高決議權(quán)?？偨?jīng)理關(guān)鍵推行以下職責：

1、實施董事會決議，主持全方面工作，擬訂和組織實施企業(yè)發(fā)展計劃、年度經(jīng)營計劃，負責完成責任目標和年度計劃;

2、全方面負責、主持企業(yè)日常經(jīng)營、行政和業(yè)務活動，努力營造良好企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境;

3、擬訂企業(yè)基礎(chǔ)管理制度和制訂企業(yè)具體規(guī)章，負責各項制度落實，嚴格紀律，樹立正氣;

4、聘用、解聘、調(diào)配企業(yè)副總經(jīng)理及各階層工作人員;擬訂和組織實施企業(yè)內(nèi)部管理機構(gòu)設置方案;

5、對企業(yè)重大投資、經(jīng)營活動正確決議，認真領(lǐng)導，杜絕重大事故、失誤發(fā)生;門店店員1．負責店內(nèi)良好銷售業(yè)績，立即向店長反饋；

2．維持店內(nèi)各部門正常運轉(zhuǎn)，處理異常情況；

3．協(xié)調(diào)和當?shù)卣块T公共關(guān)系；收銀員１．快速、正確地收取貨款

２．為用戶提供良好服務，回復用戶咨詢

３．嚴格遵守唱收唱付標準

４．企業(yè)財產(chǎn)（收銀機、驗鈔機、收銀臺、電腦等）保養(yǎng)

５．負責收銀區(qū)前臺清潔衛(wèi)生店長1．維持店內(nèi)良好銷售業(yè)績；

2．嚴格控制店內(nèi)損耗；

3．維持店內(nèi)整齊生動陳列；

4．合理控制人事成本，保持職員工作高效率；

5．維持商場良好用戶服務；

6．加強防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)工作；

7．審核店內(nèi)預算和店內(nèi)支出。采購部采購員1、在采購經(jīng)理直接領(lǐng)導下，嚴格根據(jù)企業(yè)要求報價標準進行對外報價。2、凡和經(jīng)銷產(chǎn)品相關(guān)廠家代理資質(zhì)、培訓計劃、促銷政策、獎勵、返點、廠家資源掌握、價格體系更新等必需做到了如指掌，落實到人。3、主動主動配合業(yè)務部門做好每個項目方案，并和業(yè)務部門達成共識。4、嚴格按步驟實施并每做到貨比三家，控制降低采購成本，對供給商進行管理及考評，每十二個月按一定百分比更新供給商（形成表單）。5、負擔所負責區(qū)域產(chǎn)品項目標標書制作、現(xiàn)場答議、評委協(xié)調(diào)等和投標相關(guān)一切事宜，對于臨時應急在用戶部不能給支持前提下，必需和用戶進行深層感情溝通后再進行投標。6、幫助經(jīng)理搞好供貨渠道建設。7、實施協(xié)議管理要求，要按時簽署，不得延誤，并在第一時間將協(xié)議傳輸給和項目相關(guān)人員。8、負責用戶部項目實施中和技術(shù)部、財務部協(xié)調(diào)及結(jié)算信息傳輸。9、綜合調(diào)配企業(yè)庫存資源，訂貨時掌握好實際庫存和在途物料情況，在有庫存情況下要以先出庫存為主。采購經(jīng)理1.嚴格根據(jù)企業(yè)要求報價標準進行對外報價。2.確保每個月發(fā)票正常收回。3.凡和經(jīng)銷產(chǎn)品相關(guān)廠家代理資質(zhì)、培訓計劃、促銷政策、獎勵、返點、廠家資源掌握、價格體系更新等必需做到了如指掌，落實到人。4.要主動主動配合業(yè)務部門做好每個項目方案，并和業(yè)務部門達成共識。5.采購要嚴格按步驟實施并做到貨比三家，控制降低采購成本，對供給商進行管理及考評，每十二個月按一定百分比更新供給商（形成表單）。6.親密和供給商合作關(guān)系，做到投入、細致、深知，達成低價、快速、立即供貨。7.嚴格實施協(xié)議管理要求，要按時簽署，不得延誤，并在第一時間將協(xié)議傳輸給和項目相關(guān)人員。8.負責用戶部項目實施中和技術(shù)部、財務部協(xié)調(diào)及結(jié)算信息傳輸。9.綜合調(diào)配企業(yè)庫存資源，訂貨時必需要了解目前庫存情況，在有庫存情況下要以先出庫存為主。10.負責門市產(chǎn)品選型、市場導向、宣傳資料。11.組織本部門職員業(yè)務培訓物流部倉管員1.嚴格實施入庫、發(fā)貨手續(xù)，核實數(shù)量、規(guī)格、種類等是否和貨單一致，立即入賬

2.隨時了解倉庫貯備情況，有沒有貯備不足或超儲積壓、呆滯和不需要現(xiàn)象發(fā)生，并即時上報，做好日常盤點和月末盤點工作。

3.定時上報不合格存貨材料，并依據(jù)相關(guān)要求即時處理。

4.嚴格做好在庫管理工作，做好防火、防盜、防爆工作并保持庫內(nèi)清潔、整齊、空氣流通；定時檢驗存貨、預防存貨變質(zhì)。

5.妥善保管好原始憑證，賬本及各類文件，保守商業(yè)秘密訂單管理員1.訂單錄入及評審；2.訂單信息統(tǒng)計、匯表；3.訂單實施過程跟蹤及協(xié)調(diào)；4.特殊處理訂單協(xié)調(diào)及跟蹤。質(zhì)檢員1.負責企業(yè)產(chǎn)品出售前質(zhì)量檢驗工作；2.負責對企業(yè)產(chǎn)品合格數(shù)統(tǒng)計工作；3.負責產(chǎn)品率分析工作；4.幫助做好產(chǎn)品質(zhì)量確保體系標準；退貨管理員1．嚴格按退貨程序接收用戶要求退掉貨物，配合電腦錄入員登記貨物信息2.實施退貨工作，負責退貨區(qū)域衛(wèi)生清潔工作3.立即清理多種退貨，確保周轉(zhuǎn)倉庫充足利用倉儲經(jīng)理1.依據(jù)超市銷售能力，確定產(chǎn)品標準庫存量；2.定時編制采購物品入貨臺賬、退貨臺賬及庫存臺賬，報送財務部和采購部；3.組織人員確保材料庫及成品庫倉儲環(huán)境，確保庫存產(chǎn)品材質(zhì)不變；4.制訂并實成品庫管理制度和管理方法；配送部配送員1.負責日常進出貨管理和配送,按操作規(guī)范正確、高效地完成日常票據(jù)審批、帳務處理;

2.負責相關(guān)單據(jù)保管和相關(guān)信息傳輸工作;

3.負責和工廠端貨物協(xié)調(diào);

4.負責相關(guān)報表統(tǒng)計分析和輸出;配送經(jīng)理.規(guī)范、管理配送中心操作步驟，確保物品正常運轉(zhuǎn)；

2.負責配送中心人員管理及團體建設，合理調(diào)配車輛及人員；

3.負責對配送過程中出現(xiàn)問題進行分析、控制，制訂改善計劃，提升營運質(zhì)量；

4.負責對配送中心各項制度傳達及落實，逐步推進配送中心作業(yè)標準化進程；

5.負責對配送中心場地布局及設備配置等提出合理化提議；

6.負責和企業(yè)各職能部門溝通、協(xié)調(diào)，確保各項工作有序開展；

7.負責配送過程中重大異常及突發(fā)事件反饋、處理；調(diào)度員1.訂單受理和匯總工作；2.負責對訂單作計劃，并依據(jù)計劃進行調(diào)度工作；3.負責對匯總后訂單報銷售部門；4.負責對物資合理安排調(diào)度；5.負責物資運輸調(diào)度工作；客服部客服文員1.認真聽取用戶對部門工作意見或提議，受理用戶投訴，做好跟蹤服務至問題處理。2.立即做好回訪工作并向部門反應回訪情況。3.用戶接待4.文件分類、編號、歸檔。每個月定時整理文件檔案客服經(jīng)理1.維持良好服務秩序，提供優(yōu)質(zhì)用戶服務，做好用戶和企業(yè)溝通橋梁；2.確保部門全部些人員實施企業(yè)禮儀禮貌服務標準，樹立良好外部形象；3.確保本部門主動配合營銷部門開展工作；4.建立并維護企業(yè)客服服務體系，建立客服信息管理系統(tǒng)，用戶服務檔案、跟蹤和反饋。5.制訂用戶服務人員培訓計劃并組織實施，考評部門下屬并幫助制訂和實施績效改善計劃。6.受理用戶投訴企劃部促銷管理員1.負責幫助組織企業(yè)各類促銷活動。2.負責監(jiān)督、審查、協(xié)調(diào)和整合各品牌商促銷活動。3.負責了解商場內(nèi)廠商（專柜）經(jīng)營情況并進行溝通，做好廠商資料搜集工作，使廠商促銷活動和企業(yè)整體促銷活動形成統(tǒng)一。4.負責檢驗和監(jiān)督廠商（專柜）促銷活動是否規(guī)范。5.負責了解同行業(yè)商業(yè)情況，做出市場調(diào)查和市場分析，并形成書面匯報。6.負責現(xiàn)場廣告設置、公布、櫥窗、燈箱、條幅、促銷等工作管理。7.負責協(xié)調(diào)外部單位、品牌商對本企業(yè)活動聯(lián)辦、協(xié)辦、贊助等事宜。企劃主管1．負責建立營銷企劃管理規(guī)章制度并組織實施2．負責依據(jù)市場拓展或銷售工作需要，組織編制企劃方案，并負責審核3．負責組織企劃素材庫建立和創(chuàng)意管理工作4．負責企業(yè)品牌維護和運行管理工作5．負責企業(yè)公關(guān)活動和對外宣傳工作組織管理6．負責企劃相關(guān)活動費用控制7．負責企業(yè)廣告策劃和廣告活動管理工作8．負責部門內(nèi)部管理工作督導部督導員1.確保直營店和加盟店銷售工作進行；2.對企業(yè)各項方針政策在直營店和加盟店實施情況負責；3.對市場調(diào)研內(nèi)容正確性負責；4.對加盟商綜合調(diào)研匯報負責；5.對加盟店選址可行性負責；商品部價格核定員1.全部商品銷售價格核定。2.掌握商品標價知識，正確標好價格商品管理員1.維護商場正常經(jīng)營秩序

2.確保商場及業(yè)戶生命財產(chǎn)安全

3.填寫工作筆記和工作日報表4.商品錄入及電腦維護財務員財務會計1.搜集多種會計原始憑證，做好記賬、算賬、報賬和財務分析工作，幫助出納做好各項收費工作具體實施。

2.做好教職員福利、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、住房公積金、工會經(jīng)費計提、轉(zhuǎn)存工作，負責計財處考勤及上報工作。

3.負責管理多種會計檔案、文書，財務專用章及法人財務印鑒管理，負責多種收費票據(jù)管理，包含按計劃領(lǐng)取、保管、發(fā)放、清收、匯繳等工作。財務經(jīng)理1.依據(jù)企業(yè)財務管理政策，組織企業(yè)會計核實、財務管理工作。

2.控制企業(yè)成本費用；分析企業(yè)財務情況。

3.具體實施財務審計工作。人事部人事專員1.參與企業(yè)招聘、培訓、績效管理、考勤等工作。2.參與企業(yè)行政、采購事務管理。3.辦理全體職職員工資、獎金、交通費及多種津貼評定調(diào)整工作及管理工作。4.辦理職員請假、休假、探親和退休事宜,并做好管理工作。5.負責編制全體職員花名冊。6.按時做好月報,年報及其它多種報表填報工作,做到實事求是,正確整齊,如實上報,并妥善保管原始資料。7.幫助人事行政經(jīng)理完成企業(yè)人事行政事務管理。人事經(jīng)理1.幫助總經(jīng)理決定企業(yè)勞感人事政策，負責研究落實實施企業(yè)勞感人事諸方面方針、政策、指令、決議。2.就企業(yè)重大人事任免事項提供參考意見，負責擬訂機構(gòu)設置或重組方案、定編定員方案上報。3.負責擬訂每十二個月工資、獎金、福利等人力資源費用預算和酬勞分配方案，上報企業(yè)同意后按計劃實施。4.負責審核職員錄用、晉升、調(diào)配、下崗、解聘、退休、培訓、考績、處罰意見，并提交總經(jīng)理決定。5.負責審核戶口調(diào)動、職稱評定、出國審查、住房分配等重大事項方案，并提交總經(jīng)理決定。6.負責編訂和修改企業(yè)各項勞動、人事、勞保、安全、保險標準、定額和工作計劃，并立即監(jiān)督、檢驗其實施情況。7.負責指導、管理、監(jiān)督人事部下屬人員業(yè)務工作，改善工作質(zhì)量和服務態(tài)度，做好下屬人員績效考評和獎勵處罰事項。市場部市場專員1.擬訂并監(jiān)督實施市場調(diào)研計劃；2.規(guī)范企業(yè)業(yè)務文書系統(tǒng)；3.指導各區(qū)域經(jīng)銷商和專賣店銷售活動。4.建立健全營銷信息系統(tǒng)，制訂內(nèi)部信息、市場情報搜集、整理、分析、交流及保密制度；5.正確地選擇廣告企業(yè)，負責企業(yè)各項產(chǎn)品、公關(guān)活動策劃和實施；市場經(jīng)理1.全方面計劃、安排、管理市場部工作；2.制訂年度營銷策略和營銷計劃,擬訂并監(jiān)督實施市場計劃和預算；3.協(xié)調(diào)部門內(nèi)部和其它部門之間合作關(guān)系；4.指導、檢驗、控制本部門各項工作實施；5.制訂廣告策略和定年、季、月度廣告費用計劃；6.對市場進行科學估計和分析，并為產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)及投放市場做出準備；7.和采購、財務等部門共同進行產(chǎn)品商業(yè)化運作企劃；擬訂并監(jiān)督實施新產(chǎn)品上市計劃和預算；信息部IT主管1.為IT安全和控制目標，制訂及維護IT制度、步驟和過程；2.依據(jù)企業(yè)業(yè)務需求，選定企業(yè)信息化建設技術(shù)方案；3.參與企業(yè)內(nèi)部大型軟件開發(fā)系統(tǒng)得設計計劃工作；系統(tǒng)版本選擇界面（1）角色演練系統(tǒng)［單機版］ 按每角色任務學生個人單獨完成一個作業(yè)任務。除登錄角色外，其它角色為NPC（電腦角色）配合。（2）交互實戰(zhàn)系統(tǒng)［交互版］ 按班級（團體）選擇一個任務，一個團體共同協(xié)作完成一個任務。（3）系統(tǒng)參數(shù)配置 設置服務器IP地址、數(shù)據(jù)庫名稱等服務器信息。系統(tǒng)登錄雙擊運行圖標“”，進入到系統(tǒng)登錄界面（以下圖）選擇系統(tǒng)名稱、版本（單機版）后點擊，來到用戶名輸入界面（以下圖）輸入用戶名和密碼后點擊在上個界面中選擇要實訓企業(yè)名稱、超市名稱、部門名稱、角色名稱、實訓任務后，點擊進入系統(tǒng)

第二章連鎖超市經(jīng)營管理系統(tǒng)操作實務學習目標學習目標經(jīng)過對連鎖超市經(jīng)營管理系統(tǒng)講解和指導，使老師熟練掌握系統(tǒng)基礎(chǔ)配置操作步驟，使學生能夠在各大作業(yè)步驟中快速正確錄入基礎(chǔ)資料，完成步驟之間切換和信息之間傳輸，并能夠利用系統(tǒng)資源對現(xiàn)有資料進行管理，最終達成能夠依據(jù)實際案例快速完成操作目標

實訓17-11便利店購物課時（2個課時）實訓目標收銀實訓是連鎖經(jīng)營管理專業(yè)實踐性教學步驟關(guān)鍵組成部分，它既含有很強實踐性和實用性，是現(xiàn)代連鎖企業(yè)經(jīng)營管理人員必需掌握一項職業(yè)技能，包含到連鎖經(jīng)營管理原理、連鎖企業(yè)門店營運管理等課程知識利用。經(jīng)過實訓，使學生能將在校所學理論知識和實踐業(yè)務相結(jié)合，做到既能加深對理論知識了解又能增強處理實際問題能力，掌握連鎖企業(yè)收銀員崗位作業(yè)管理，深入提升實際動手操作能力，并能在以后參與工作后立即適應工作崗位要求。實訓內(nèi)容及角色實訓角色：用戶、收銀員實訓背景介紹：7-Eleven于1927年在美國得克薩斯州達拉斯市創(chuàng)建，為全球最大連鎖便利店營運者及特許經(jīng)營主，并為全美最具規(guī)模獨立電油零售站。于1999年4月28日經(jīng)全體股東同意下，企業(yè)名稱由原來南蘭企業(yè)正名為7-Eleven,Inc.。7-Eleven早期從事生產(chǎn)及零售冰塊業(yè)務，以后為方便用戶，逐步提供鮮牛奶、面包、雞蛋等日用商品，發(fā)展為商品多元化便利店雛型。劉益，畢業(yè)于北京市某名牌大學，因為夢想來到廣州。1月份在一場商業(yè)交流會中了解到7-11便利店特許制度（詳見附文）后，和負責招聘總部人員認真協(xié)商后，著手創(chuàng)辦7-11天河分店計劃。經(jīng)考察和研究，1月份中旬，劉益看中了在天河建業(yè)路一間100平方米門店，為確定所選營業(yè)地址能否作為分支店營業(yè)場所，接收了總部幫助。在進行商圈、市場等方面詳盡調(diào)查，并將搜集數(shù)據(jù)和信息認真加以分析、研究后，總部很支持劉益選址方案，并開立了特許協(xié)議，就特許權(quán)各項內(nèi)容和要求，逐條解釋說明。劉益充足研究了業(yè)務內(nèi)容和協(xié)議內(nèi)容，決定加入7-11，于2月10日同總部正式簽署協(xié)議。在具體研究了用戶活動線路、經(jīng)營對策以后，得出了商店設計裝修方案并同建筑施工企業(yè)，簽署建筑承包協(xié)議。在施工同時，劉益也忙著訂購多種設備和柜臺，并進行店內(nèi)布局設計，發(fā)放操作手冊和促銷準備，為開業(yè)做準備。期間，就開業(yè)所必需準備事項，計算機系統(tǒng)操作管理，商店運行技巧等，總部對店主進行培訓指導，達成了真正掌握程度。培訓完后，總部相關(guān)人員親臨商店，選擇供給商，提供進貨信息，傳授陳列技巧，進行開業(yè)前商品進貨和陳列。商店商品組成為：食品75%，雜志、日用具25%。商店商圈為300米，經(jīng)營品種達3000種，全部是比較暢銷商品。在忙碌了3個月后，7-11天河建業(yè)路店開業(yè)了，正式命名為天河便利店一店，請模擬完成7-11便利店（天河1店）營業(yè)第一天購物和收銀情況。附：7-11分店特許制度1．培訓受許人及其職員7-11企業(yè)為了使受許人店主適應最初經(jīng)營，消除她們不安和疑慮，在新特許分店開業(yè)前，對受許人實施課堂訓練和商店訓練，掌握POS系統(tǒng)使用方法、接待用戶技巧、商店經(jīng)營技術(shù)等。另外，總部還應店主要求，為提升職員、臨時工業(yè)務經(jīng)營能力，圍繞商店運行和商品管理、接待用戶等內(nèi)容，集中進行短期基礎(chǔ)訓練。2．合理進行利潤分配毛利分配標準是：總部將毛利額57%分給二十四小時營業(yè)分支店(16小時營業(yè)為55%)，其它為總部所得。商店開業(yè)5年后，依據(jù)經(jīng)營實際情況，還可按成績增加1-3%，對分支店實施獎勵。在萬一毛利達不到預定計劃情況下，分支店能夠被確保得到一個最低程度毛利額，確保其收入。3．總部對分支店支持體制總部幫助各分支店進行開業(yè)前市場調(diào)查工作，并從經(jīng)營技巧培訓、人才招募和選拔、設備采購、配貨等方面對分支店給支持?？偛窟€向分支店提供商品陳列柜、貨架、陳列臺等設備?？偛恐概蓪T負責分支店日常經(jīng)營指導、財會事物處理等工作?？偛窟€負責向分店提供多種現(xiàn)代化信息設備及材料。實訓指導購物依據(jù)老師分配用戶名和密碼登錄系統(tǒng)后，在系統(tǒng)角色選擇界面中選擇以下參數(shù)：點擊登錄系統(tǒng)點擊，在彈出窗口中列中雙擊點擊列中單據(jù)后點擊，彈出提醒：后再次點擊，在彈出窗口中列中雙擊，系統(tǒng)彈出需要購置購物清單得到購物清單后走進超市走到貨架旁邊，點擊貨架名稱點擊貨架名稱后，系統(tǒng)彈出此貨架上全部休閑食品貨物名稱、貨物數(shù)量、商品代碼等信息（以下圖）依據(jù)選擇商品后輸入，點擊則表示已買此商品。反復操作繼續(xù)購置下一商品，全部買完后點擊，走到收銀機旁邊結(jié)款點擊，系統(tǒng)彈出。反復前面操作繼續(xù)購物。收銀依據(jù)老師分配用戶名和密碼登錄系統(tǒng)后，在系統(tǒng)角色選擇界面中選擇以下參數(shù)：點擊登錄系統(tǒng)點擊列中單據(jù)后點擊，彈出提醒：進便利店，走到收銀臺旁邊系統(tǒng)彈出文字后，點擊它，系統(tǒng)彈出收銀界面（以下圖）列中雙擊選擇商品后點擊，商品掃描成功后會自動顯示商品編碼，按回車鍵輸入數(shù)量，確定和所購數(shù)量無誤后按回車鍵。（若點擊掃描碼沒反應，則請在中輸入商品對應后按回車鍵；若商品結(jié)算錯了，能夠選擇商品后點擊，選擇）多個商品時反復上面步驟進行收銀錄入。購物清單中全部商品收銀完成后按F9鍵，彈出結(jié)算窗口，以下：在欄中輸入付款金額后回車，確定無誤后按F9鍵，系統(tǒng)彈出找補金額。退出找補金額提醒后，系統(tǒng)彈出提醒：反復上面操作對下一張購物單進行收銀五、實訓總結(jié)實訓結(jié)束后，學生對模擬操作進行總結(jié)，編寫出實訓匯報。實訓匯報包含以下內(nèi)容：1、實訓題目2、實訓目標和要求；3、實訓步驟5、實訓結(jié)論6、此次試驗取得關(guān)鍵收獲和體會。7、每個同學全部要在自己電腦上運行出模擬結(jié)果，并存盤，供老師考評。六、補充小技巧收銀員常遇21個問題解答1、款前發(fā)覺所購商品附件不全怎么辦？

A、營業(yè)員應向用戶道歉，請用戶稍等，然后檢驗商品附件是否齊全；

B、收銀員立即通知滾軸生為用戶更換商品。

2、用戶看錯價格在結(jié)款時喧華怎么辦？

耐心勸導請其少安毋躁，并立即請當班主管核查價格并告用戶。

3、用戶要求包裝所購置物品時怎么辦？

微笑在告訴用戶：“好，請您先在收銀臺結(jié)帳，再麻煩您到前面服務臺（同時為用戶指導方向）有專員為您打包”。

4、收銀臺前結(jié)帳用戶排隊出現(xiàn)擁擠怎么辦？

立即通知主管打開空閑收銀臺，疏散結(jié)款用戶。

5、商品價簽和電腦小票價格不符怎么辦？

向用戶道歉，并由收銀領(lǐng)班率領(lǐng)用戶進賣場核實價格后按最低價格核實。

6、用戶多要塑料袋怎么辦？

我們是依據(jù)您購物商品品種和數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)境保護要求和降低成本，我不能向您提供更多購物袋。

7、用戶發(fā)覺收銀多收和少收用戶錢時怎么辦？

A、立即向用戶道歉；

B、通知領(lǐng)班做差價賠償。

8、用戶問為何會員卡不打折怎么辦？

向她解釋我們會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。

9、假如發(fā)覺商品沒有條形碼怎么辦？

營業(yè)員必需立即檢驗貨物有沒有條形碼，立即通知收銀領(lǐng)班（滾軸生）查詢條碼，微笑向用戶解釋原因，并問詢是否能夠先結(jié)其它商品。

10、收銀機忽然出故障怎么辦？

向排隊結(jié)帳用戶耐心解釋，快速請相關(guān)人員修理，或安排用戶到其它收銀口結(jié)帳。

11、收銀員沒有零錢了怎么辦？

打開招呼燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請零錢。

12、條碼掃不出來怎么辦？

能夠依據(jù)條碼數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時，應該讓滾軸生幫助到場內(nèi)查看條碼或換條碼清楚商品。

13、結(jié)帳排隊時用戶發(fā)怒或制造麻煩怎么辦？

A、向用戶道歉并立即聯(lián)絡領(lǐng)班，疏散用戶。

B、收銀員在接待第一個用戶時，應同時對后面說對不起，請您稍侯。

14、收銀碰到假幣怎么辦？

找到領(lǐng)班或主管給合適處理。

15、碰到用戶不排隊結(jié)帳怎么辦？

耐心向用戶解釋，要求排隊結(jié)帳。

16、當用戶不購物卻要換零錢時怎么辦？

通知我們收銀機只有用戶交款時，才能打開急用箱找零，未交款時不能幫其換零。

17、為何買這么多商品全部不打折？

我們價格是按最低價位來確定，只有會員才能享受，全部會員所享受利益是一致所以不能再打折。

18、為何在收銀臺要打開包裝？

為了保障會員利益，使會員所購商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免出現(xiàn)無須要麻煩，請您能夠了解。

19、用戶結(jié)帳后想換其它商品怎么辦？

直接找領(lǐng)班做退貨處理。

20、對待用戶漏裝商品怎么辦？

收銀員立即注意提醒并對用戶遺漏商品發(fā)覺后做統(tǒng)計，方便用戶查找。21、用戶在結(jié)帳時出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？

微笑地對用戶說：“沒關(guān)系，我們能夠幫您刪除不要商品”并請當班主管幫助刪除用戶選擇不要商品。七、課后練習題單項選擇題（共20題，每題1分）1、驗卡時，假如發(fā)覺卡背署名欄未署名，應怎樣處理？（）拒絕受理請持卡人先在署名欄簽字后，再繼續(xù)受理沒收卡片照常受理，等持卡人在簽單上署名時再提醒其補簽卡背署名欄2、相關(guān)查對署名，以下描述哪項是錯誤？（）查對署名前，應將卡片還給持卡人刷卡后收銀員應一直持有卡片，待署名查對完成后再將卡片歸還給持卡人查對署名關(guān)鍵是查對卡背署名是否和簽購單上署名一致信用卡消費一定要查對署名3、以下哪項不是銀聯(lián)標識卡關(guān)鍵特征()卡面印有雙連地球鐳射防偽標志銀行卡卡片正面右上方或右下方印刷了統(tǒng)一“銀聯(lián)”標識圖案卡片正面“銀聯(lián)”標志圖案上方加貼有統(tǒng)一全息防偽標識卡片后面使用統(tǒng)一署名條（有銀聯(lián)字樣）4、在做POS任何部件連接時，全部（）在斷電狀態(tài)下進行A、無須B、必需C、能夠D、在可能情況下5、信用卡按是否向發(fā)卡銀行交存?zhèn)溆媒?，又分為（）。A、貸記卡和準貸記卡 B、信用卡和借記卡C、轉(zhuǎn)帳卡和專用卡C、單位卡和個人卡6、以下哪項是借記卡和貸記卡最顯著區(qū)分？（）信用卡卡號是凸印，而借記卡卡號有可能是平面印刷信用卡能夠透支，而借記卡不能夠信用卡有激光防偽標志，借記卡不一定有信用卡有“使用期”，而借記卡不一定有7、安裝POS機時，將電信局電話線應接入POS機（）插口。A、“電話線”或“LINE”B、“電話”或“Phone”C、“密碼鍵”或“PINPAD”D、“電源”或“POWER”11、8、在做預授權(quán)完成交易時候，輸入消費金額不能超出預授權(quán)金額（）A、10％B、15％C、20％D、25％9、在消費成功后若持卡人或收銀員，發(fā)覺消費金額有誤或其它情況，此時收銀員能夠?qū)嵤┦裁唇灰撞僮?。（）再一次刷卡消費B、先實施撤消交易再進行一次金額正確刷卡消費C、實施簽到操作D、實施結(jié)算操作10、POS機開機后，就出現(xiàn)死機，其原因是（）按鍵被卡住銀行系統(tǒng)故障電話線路故障流水號反復11、在驗卡時，假如發(fā)覺卡面凸印持卡人性別是“MS”,但持卡人是位男士，應怎樣處理?（）照常受理問詢持卡人原因，如持卡人解釋合理，仍可受理拒絕受理，并向持卡人說明原因向公安局報案12、假設今天是6月20日，以下使用期卡片哪一張是能夠受理？（）A、06/05B、11/03C、03/04D、05/0313、假如卡面現(xiàn)有銀聯(lián)標識，又有VISA標識，還有VISA立體飛鴿激光防偽標志，以下描述錯誤是（）該卡是雙幣種卡該卡既可在中國使用，又可在國外使用該卡只可在國外使用該卡在中國應視同為人民幣卡，在可受理人民幣卡POS上刷卡14、消費撤消交易操作時間范圍是（）A、當日結(jié)帳后 B、當日結(jié)帳前 C、隔日 D、任何時候15、假如在驗卡步驟中收銀員已發(fā)覺疑點，下一步應怎樣處理？（）通知保安立即扣留持卡人立即致電收單行尋求幫助請持卡人立即離開立即通知公安抓人16、某持卡人持信用卡到夜總會消費元，結(jié)賬時要求收銀員按1萬元刷卡并退8000元現(xiàn)金，收銀員應怎樣操作？（）A、能夠退現(xiàn)金，但要求持卡人支付8000元交易應付手續(xù)費B、拒絕退現(xiàn)金，能夠帶走等值高級煙酒C、拒絕退現(xiàn)金D、同意持卡人要求17、信用卡后面通常在署名條印有一排號碼，這排號碼是：（）。A、身份證號碼B、卡號（或后４位卡號）和安全驗證碼C、身份證號碼和安全驗證碼D、卡號18、以下哪些行為屬于不法分子常見欺詐用卡行為（）A、購物或消費時很謹慎，考慮