售后服務(wù)部管理新規(guī)制度

XXX管理文件售后服務(wù)工作步驟及管理制度文件編號(hào)：編制：審核：會(huì)簽：同意：XXX8月售后服務(wù)工作步驟及管理制度一、售后服務(wù)管理目標(biāo)為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，確保用戶在使用我企業(yè)產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大效益，提升用戶對產(chǎn)品滿意度和信任度，提升產(chǎn)品市場擁有率，制訂售后服務(wù)管理制度和工作步驟二、售后服務(wù)內(nèi)容1依據(jù)協(xié)議及技術(shù)協(xié)議要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換對應(yīng)零配件2對保修期外產(chǎn)品，經(jīng)過銷售中心報(bào)價(jià)（包含零配件，人員出差等）費(fèi)用快速，果斷排除故障，讓用戶滿意3對協(xié)議中要求進(jìn)行安裝調(diào)試，在要求時(shí)間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)4定時(shí)組織人員對關(guān)鍵銷售區(qū)域和關(guān)鍵用戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面意見5宣傳我企業(yè)產(chǎn)品及配件三、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求1售后服務(wù)人員必需樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不許可頂撞用戶和和用戶發(fā)生口角2在服務(wù)中主動(dòng)，熱情，耐心解答用戶提出多種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并立即匯報(bào)售后服務(wù)總部幫助處理3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好關(guān)系4接到服務(wù)信息，應(yīng)在二十四小時(shí)內(nèi)回復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)，在用戶要求時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對用戶承諾5決不許可服務(wù)人員向用戶索要財(cái)物或變相提出無理要求6服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生故障，要判定正確，立即修復(fù)，不許可同一問題反復(fù)修理情況7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)匯報(bào)單”，必需讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表8對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件質(zhì)量問題，標(biāo)準(zhǔn)上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家處理9重大質(zhì)量問題，反饋企業(yè)相關(guān)部門給予處理10建立售后服務(wù)來電來函登記，做好售后服務(wù)派遣統(tǒng)計(jì)，和費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表四、管理考評措施1投訴方法：用戶以來電、來函、來人方法反應(yīng)服務(wù)人職員作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意即為投訴2因以下原因造成用戶投訴，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次，并采取有效方法挽回影響2.1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2對用戶索要財(cái)物，并提出無理要求2.3因個(gè)人原因未立即為用戶服務(wù)2.4因個(gè)人原因造成同一問題反復(fù)修理3實(shí)事求是按企業(yè)財(cái)務(wù)制度和銷售中心相關(guān)要求報(bào)銷，提交報(bào)銷多種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、正當(dāng)、有效，出差票據(jù)和出差地應(yīng)相符，不然不予報(bào)銷，一旦發(fā)覺弄虛作假行為，視情節(jié)給記過、記大過、解聘直至追究法律責(zé)任4每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部私自離開，罰款50元/次5因個(gè)人原因未按要求時(shí)間抵達(dá)用戶現(xiàn)場，罰款50元/次6用戶服務(wù)匯報(bào)書未詳盡記載（如故障原因，處理措施、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次7售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必需開機(jī)，如發(fā)覺無故關(guān)機(jī)或拒接電話，扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)助或罰款10元/次8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序1、差旅費(fèi)報(bào)銷審批步驟要求將日期、起訖地點(diǎn)、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實(shí)填寫售后服務(wù)人員填寫“差旅費(fèi)報(bào)銷單”要求將日期、起訖地點(diǎn)、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實(shí)填寫售后服務(wù)人員填寫“差旅費(fèi)報(bào)銷單”要求原始憑證和“差旅費(fèi)報(bào)銷單”中描述一致將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報(bào)銷單”填寫次序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證和“差旅費(fèi)報(bào)銷單”中描述一致將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報(bào)銷單”填寫次序貼于“原始憑證粘貼單”上根據(jù)“差旅報(bào)銷制度”核定費(fèi)用補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實(shí)，核查無誤后在“審核”欄簽字“要求嚴(yán)格按“差旅報(bào)銷制度”出差補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，未經(jīng)請示同意開銷一律不予報(bào)銷，如士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等根據(jù)“差旅報(bào)銷制度”核定費(fèi)用補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實(shí)，核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴(yán)格按“差旅報(bào)銷制度”出差補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，未經(jīng)請示同意開銷一律不予報(bào)銷，如士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等審核簽字呈送總經(jīng)理同意交財(cái)務(wù)報(bào)賬審核簽字呈送總經(jīng)理同意交財(cái)務(wù)報(bào)賬

2、售后服務(wù)請款步驟依據(jù)出差時(shí)間長短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款填寫“借據(jù)”內(nèi)容包含時(shí)間、部門、借款人、借款金額（大依據(jù)出差時(shí)間長短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款填寫“借據(jù)”內(nèi)容包含時(shí)間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明出差需求（中國/國外）財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字指示發(fā)放借款審核簽字、呈送總經(jīng)理同意，交財(cái)務(wù)領(lǐng)款或通知財(cái)務(wù)匯款財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字指示發(fā)放借款審核簽字、呈送總經(jīng)理同意，交財(cái)務(wù)領(lǐng)款或通知財(cái)務(wù)匯款直接解答轉(zhuǎn)相關(guān)部門解答函電解答3、用戶服務(wù)信息處理步驟直接解答直接解答轉(zhuǎn)相關(guān)部門解答函電解答直接解答轉(zhuǎn)相關(guān)部門解答函電解答派人現(xiàn)場處理營銷中心用戶服務(wù)室派人現(xiàn)場處理營銷中心用戶服務(wù)室總經(jīng)理開出用戶服務(wù)匯報(bào)書分析、研究修理方案總經(jīng)理開出用戶服務(wù)匯報(bào)書分析、研究修理方案用戶用戶營銷總監(jiān)營銷總監(jiān)開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計(jì)劃通知開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計(jì)劃通知組織實(shí)施驗(yàn)收、保留、發(fā)運(yùn)產(chǎn)品返廠處理補(bǔ)供備件及資料總工程師補(bǔ)供備件及資料總工程師品管中心建立用戶服務(wù)檔案品管中心建立用戶服務(wù)檔案制訂專門處理方案組織專題會(huì)議營銷中心制訂專門處理方案組織專題會(huì)議營銷中心技術(shù)中心技術(shù)中心4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計(jì)劃、發(fā)貨步驟售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)需求下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營銷下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營銷中心計(jì)劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計(jì)劃單號(hào)等信息售后配件生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度，采購進(jìn)度、入庫進(jìn)度售后配件生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度，采購進(jìn)度、入庫進(jìn)度跟催確定售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，確定售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方法、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號(hào)規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至營銷中心協(xié)議管理室、成品庫、發(fā)貨人員。成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗(yàn)成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗(yàn)發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方法發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方法和用戶落實(shí)貨物接收情況和用戶落實(shí)貨物接收情況5、用戶服務(wù)資料歸檔步驟收到用戶、銷售員、代理商來函或收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件分析、處理來函分析、處理來函或郵件處理意見處理意見回復(fù)或郵件每個(gè)月初每個(gè)月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔年底年底將各月份歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保留6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表每個(gè)月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每個(gè)月4號(hào)前報(bào)企業(yè)