中小學一對一經(jīng)典資料咨詢師培訓作業(yè)流程

咨詢師工作標準步驟培訓步驟步驟步驟步驟培訓提醒講解內(nèi)容培訓備注電話咨詢輪番接電電話咨詢預約上門步驟步驟舉例強調(diào)咨詢目標強調(diào)咨詢效果培訓提醒說明：電話咨詢是業(yè)務常規(guī)方法，另外還有家長直接上門或熟人轉(zhuǎn)介紹等方法。電話時間：17分鐘左右。這個時間是咨詢?nèi)藛T經(jīng)過驗證感覺比較合理長度，能夠作為參考。電話時間假如太短，一來可能會無法抓住用戶需求，不能為面談做好準備；二來和用戶感情交流不足，難以真正取得信任，預約上門目標也不易達成。電話目標：了解用戶需求，邀請用戶上門面談。要求：重視每一個來電，提升家長上門率。注意：邀請上門是最終目標，因為只有用戶上門才有成功簽單可能性。但了解用戶需求很關(guān)鍵，只有抓住用戶需求點，塑造出危機感，讓家長有迫切上門需求，才能愈加好達成邀請上門目標。準備:熟記企業(yè)收費標準、企業(yè)優(yōu)惠政策要求；掌握各地大學情況錄用分數(shù)線、當?shù)馗髦袑W小學情況、熟悉中小學教材內(nèi)容及版本；含有基礎學科能力分析、中小學心理教育學知識等。咨詢過程：咨詢師輪番接聽熱線。提議：前期電話接聽由總監(jiān)或主任安排，到后期電話時輪番接聽。輪到某個咨詢師時，若不在位上，是自然順過，只能從下輪排起；若接到電話是廣告或其它非用戶電話，算有效輪番，所以要重視業(yè)務電話。接聽電話前，要準備好《熱線統(tǒng)計表》和筆，做好統(tǒng)計。接到電話后，要禮儀問候，報出學大教育和自己姓名，問詢家長需要什么幫助。引導話題可從學生學校和學習成績問起。開始能夠先讓家長傾訴，但要注意引導話題，讓家長自然而然順著咨詢師需求談話。在整個步驟中，咨詢師是主導，不要被家長牽著走，要突顯自信、專業(yè)。說明：在過程中需要了解到基礎信息有：學生姓名、性別、年級、學校、科目情況、學習態(tài)度、想教導科目，家長姓名、聯(lián)絡方法及突出需求點等。在這個基礎上，對學生學習情況做出基礎分析和診療，塑造家長危機感，再結(jié)合我們學大模式和優(yōu)勢提出初步對應方法。和家長約定上門面談，并要求帶上學生和學生試卷、書本、錯題本等。提議：盡可能不要讓家長自己決定什么時間來，我們能夠給家長提供選擇，比如說是周六早晨9點來還是下午2點來。說明：我們需要跟學生親自交流，需要對學生本人做出測評和對學生試卷和作業(yè)做出分析，在科學診療基礎上，做出一套有針對性教導方案。講解內(nèi)容培訓備注模擬電話咨詢h.用戶確定上門時間后，可經(jīng)過短信等方法通知其企業(yè)具體地址、交通方法（假如是開車，能夠推斷家庭經(jīng)濟背景）、咨詢師姓名、聯(lián)絡方法和注意事項（比如要帶學生來，而且盡可能是父母雙方同來，和學生試卷、書本和作業(yè)等），要問取家長聯(lián)絡方法（即便有來電顯示，也要再問，能夠探明家長誠意大?。?。假如用戶不能確定上門時間或無意上門，要立即回訪跟蹤，不要輕易放棄。I放下電話后，要立即整理熱線統(tǒng)計表，并將電話咨詢情況錄入PPTS系統(tǒng)，不管是否預約成功，全部要錄入PPTS。說明：假如預約成功，要開始著手面談準備。比如家長若提到學生含有多動癥，便要查找多動癥相關(guān)資料；比如了解學生是某一中學學生，而咨詢師對這個中學不太了解，則要立即去查詢，分析學生學習背景；比如經(jīng)過電話交流，對學生和家長情況已經(jīng)大致了解，能夠做出初步教導計劃及課時推算；比如對面談過程做個思緒計劃等等。現(xiàn)場咨詢現(xiàn)場咨詢前臺接待現(xiàn)場咨詢商議協(xié)議條件強調(diào)咨詢師狀態(tài)講解測評問卷模擬現(xiàn)場咨詢強調(diào)咨詢師回款能力咨詢目標：簽單。咨詢時間：大致1~2小時，依據(jù)咨詢實際需要。說明：每個咨詢師風格不一樣，有速戰(zhàn)速決，有咨詢比較繞，但不管方法怎樣，能簽成單就好。標準上要充足了解用戶需求，正確做出診療，讓家長認可學大教育模式和費用。咨詢風格（參考）：舉例三種風格，或說三個層次。說明：第一個，激情派。比較善談，感情充沛，俗話說能忽悠，言談間就把家長打動，這也是能力。這種單易簽，但也易退，因為很多家長尤其女家長消費帶有沖動性，或許在現(xiàn)場被感染了，被說服了，回去后，再考慮或她人說些什么，又反悔了。原因大抵是咨詢師沒有深入挖掘需求點，家長產(chǎn)生不信任；第二種，專業(yè)型。咨詢師有教育學或心理學深厚背景，能抓到用戶需求點，話說有分寸，判定分析有理有據(jù)，這種單簽下來或許不會太大，但通常比較穩(wěn)；第三種，教授型。能說善談、專業(yè)敬業(yè)外，有著非凡人格魅力。懂教育本質(zhì)，有教育愛心，深解個性化教育理念，人格比較高尚，和家長交流時候不是以招生心態(tài)，而是出于教育者責任感。達成這種境界，需要不停積累和修煉，但假如能達成這種境界，簽單也不再話下了。咨詢態(tài)度（參考）：在簽單過程中，要注意三個字：穩(wěn)、準、狠。穩(wěn)，說是心態(tài)、言語間自信和穩(wěn)重。你要相信自己是幫助家長，幫助學生。面對用戶，不擔心、不怯場，不管是面對多么強勢家長，全部要不卑不亢，這種穩(wěn)心態(tài)要保持一直；準，就是看人要準，從家長和學生衣著、談吐、職業(yè)上能分析出家長經(jīng)濟條件，在后期推單時候，能夠為簽幾科幾年提供依據(jù)。簽單沒有大小，適宜最好。老咨詢師說法是：對于計劃掏20萬補習家長，你推了19萬，全部算失敗；而對于只能承受2萬家長，你推了2.1萬也是失敗，因為每個人全部有心理承受價，超出底線，她意愿再強烈，還是要猶豫再三。打比方說我們到家樂福買東西，它價格全部是.99，或許只是差一分，但在人心理上似乎更輕易接收些；狠，不是說心狠手辣狠，而是善于逼單，在合適時候能提出簽單提議，假如家長心有所動，但還在猶豫時，要善于技巧性施壓，讓家長能立即做出決定。（以上所說，只是供大家參考，在實際中，要依據(jù)具體情況靈活進行。）咨詢過程：家長在約定時間上門，前臺要禮儀問候家長，問詢是否有預約，若有，打電話通知預約咨詢師；若無，則通知咨詢部主任安排。前臺會先將家長讓進咨詢室，倒上杯水，請家長稍候，并在這個時候請家長填寫《上門記錄表》。說明：《上門記錄表》關(guān)鍵是市場部用來審查媒介投放效果。注：各分企業(yè)向市場部提交此匯總表接口人不一樣，有些是咨詢主任，有些是前臺。咨詢起始，咨詢師要手拿筆和一份《現(xiàn)場咨詢統(tǒng)計》，將咨詢過程中關(guān)鍵點立即記下。能夠先跟學生談10多分鐘，一來和學生拉近情感距離，二來從面談中了解學生部分實際情況。然后讓學生做學習問題個性化診療問卷。測評價值300元，假如按協(xié)議完成教導，則不收取費用，若中途退單，則要扣除300元。個性化分析診療是對學生學習愛好、學習態(tài)度、學習習慣、知識點掌握程度等方面測評，關(guān)鍵是選擇題，有部分填答題，完成時間15~20分鐘左右。咨詢師要引導學生以做游戲心態(tài)完成測評，另外要激勵學生按自己最真實情況回復就是最好。咨詢師要對依據(jù)測評模板和測評標準分析測評答卷，并做出分析匯報。假如面談成功，這個匯報可在第一次上課前交給家長或由學生帶回去，假如面談不成功，能夠把這個匯報作為條件，邀請家長再次登門。對于這個匯報，因為包含到心理方面專業(yè)知識，需要認真對待。依據(jù)咨詢中了解到學生實際情況，可在模板基礎上進行調(diào)整，要確保匯報客觀和科學性。學生做測試時，咨詢師可和家長交流學生其它問題,商議簽署協(xié)議,敲定教導科目、課時、時間、費用等要素。費用說明：盡可能引導用戶當初交全款，或交一部分定金，定金要求是全額10%，最少是500元，余款要在7天繳納（通知家長是3天），咨詢師若無法在7天之內(nèi)催回全款，在分成上會有對應扣減；標準上不許可分期付款；另，課時費之外有一次性綜合費用，關(guān)鍵城市是500元，一級城市是300元，即檔案建立、管理、選配老師等綜合服務費用，標準上是不許可免去，假如碰到特殊用戶，咨詢師必需請示上級。將特殊情況審批結(jié)果附在協(xié)議后面，但分成要扣除一定比率。步驟步驟步驟步驟培訓提醒講解內(nèi)容協(xié)議簽約簽署協(xié)議強調(diào)協(xié)議規(guī)范性家長同意簽約后，咨詢師回辦公室拿蓋好公章正式協(xié)議一式兩份。讓家長認真看協(xié)議，同意協(xié)議要求后，咨詢師按規(guī)范填寫協(xié)議，雙方在協(xié)議上簽字。注：協(xié)議一定要規(guī)范填寫，企業(yè)對此有嚴格要求，如不合格無法經(jīng)過審核部審核；填寫格式可參考《協(xié)議書寫標準》。交費強調(diào)審核關(guān)鍵性咨詢師帶著一式兩份協(xié)議，領(lǐng)家長到出納處交費。由出納審核協(xié)議是否填寫完整、規(guī)范，如不完整、規(guī)范，出納能夠要求咨詢師拿回修改，直至完整規(guī)范。確定無誤后，收取費用，方法能夠刷卡、現(xiàn)金或支票（特殊情況也可派人上門收?。?，并開收據(jù)。假如家長要求開發(fā)票，請其30天之以后領(lǐng)?。ㄒ驗榘酵速M問題）。說明：協(xié)議中有要求，在第30天內(nèi)，假如發(fā)生退單，第30天內(nèi)不扣除違約金，第30天后要扣除協(xié)議上簽約總金額30%違約金。出納收費以后，將正式協(xié)議一份給家長，一份交給咨詢師；咨詢師依據(jù)協(xié)議錄入相關(guān)信息、完成后續(xù)工作以后，將《收費和課時計劃確定單》、和若有特殊收費申請審批結(jié)果一起作為附加文件，和正式教導協(xié)議一起交給出納，由財務存檔。咨詢師送家長到電梯口。注：簽約以后（通常在簽約以后半個工作日內(nèi)），咨詢師填寫一份《收費和課時計劃確定單》，將學生課時安排、費用標準及贈予條件填上。并請咨詢部主任或總監(jiān)審核簽字。文檔說明：《協(xié)議書寫標準》、《收費和課時計劃確定單》咨詢主任可有權(quán)限在OA【咨詢部】欄目中獲取；正式協(xié)議由中心總監(jiān)向總裁辦秘書申取。檔案建立和交接檔案建立和交接檔案建立和交接建立電子檔案建立電子檔案建立紙質(zhì)檔案強調(diào)電子建檔立即性完整性強調(diào)電子建檔立即性完整性強調(diào)紙質(zhì)建檔完整性說明：檔案包含電子檔案和文本檔案。電子檔案在PPTS上進行，PPTS權(quán)限開通步驟：人事將名字發(fā)郵件給總部人力資源并抄送總監(jiān)，總部人力資源部提交總裁，經(jīng)過后由總部技術(shù)部開通。時間：電子檔案要在簽約當日建立；文本檔案要在第一次上課前交給學管師。注：通常情況下，咨詢師會在簽約以后2個工作日內(nèi)建立完整學生電子和紙質(zhì)檔案電子建檔：說明：咨詢師送走家長后，要一個工作日內(nèi)在PPTS上建立電子檔案。咨詢師不建檔，出納便無法錄入?yún)f(xié)議和購置課時，后期人員全部無法操作。建檔超出要求日期，責任人每次扣罰20元。進入PPTS系統(tǒng)，點校區(qū)本部-----咨詢師組。首先錄入學生檔案，點擊[新增人員]，將新簽學生姓名、出生日期、性別、地域、信息起源、類型（一般還是3A）、是否講座學員（是否經(jīng)過講座招生）、家長姓名、聯(lián)絡方法、家庭地址、學校名稱、就讀階段、學員情況介紹等情況錄進去，請正確填寫學員各項信息，確保數(shù)據(jù)正確性，填寫完整后，點提交即可。然后點[咨詢匯報]，也就是添加現(xiàn)場咨詢統(tǒng)計，填入學員基礎情況（姓名、性別、學校、年級、家長姓名、教導科目、教導時間、教材出版社、咨詢?nèi)?、學習根本原因分析、處理方案、咨詢過失、損失及相關(guān)應對方法、簽約成功分析等）。然后點[任務申請]，提交三個申請，即簽約申請，提交給出納；接檔申請，提交給學管師；排課申請，提交給排課專員。注：通常情況下，咨詢師會在簽約后半個工作日內(nèi)提交以上三個申請。先點[簽約申請]，填入簽約日期、教導期限、總課時、每七天課時數(shù)、收費標準填入，總課時費、月教導費會自動算出。填完后提交立即。提交后盡可能口頭通知一下，方便下一個部門接收立即。出納在簽約后立即接收簽約申請，錄入電子協(xié)議，購置課時，最遲不能超出2個工作日，不然，責任人要每次扣罰20元。請確保數(shù)據(jù)正確性和完整性。錄入錯誤或數(shù)據(jù)不完整造成影響工作協(xié)作，扣發(fā)責任人工資20元/次。然后點[接檔申請]，填入總分成績水平、個性特點、學生特點和學習問題簡述、家庭教育情況簡述、學生科目教導要求等要素。注：學管師要在第一時間內(nèi)接收學生檔案，查看并掌握學生基礎情況，對有疑問問題立即找咨詢師溝通。假如檔案材料有錯，比如生日沒有錄入或錄入時間錯誤，學管師要請咨詢師更正，或后期確定后自行修改；在后期，假如檔案仍有不完整或錯誤，學管師要負有責任。然后點[排課申請]，選擇任務類型，現(xiàn)在基礎上是1對1；申報類型是新增；班級編碼不用填，教室編碼將分企業(yè)教室排號告訴總部技術(shù)部趙慶福，由其添加后，才能夠進行選擇。填入科目、現(xiàn)新年級、許可排課時間段及講課頻率（要求咨詢師盡可能讓用戶提供一到兩個能夠選擇時間段，方便于排課）、教材版本、成績總分、講課期等內(nèi)容，提交申請。排課申請標準上要各科單獨申請。排課專員要立即接檔進行排課。然后進行[會員卡注冊]，輸入卡號和序號；說明：只有咨詢師注冊后，用戶才能用會員卡上企業(yè)網(wǎng)站，也就是WWW.21EDU.COM；會員卡功效是能夠享受無償在線答疑，現(xiàn)有學科也有非學科解答，48小時之內(nèi)得到回復；另能夠讓用戶在家查詢課表；大禮包價值500元，里面除了會員卡外，還有“百狀元”系列學習工具（包含錯題本、記憶本、小日歷等）；標準上是交了全款并交一次性綜合費才發(fā)放大禮包。學員大禮包中各項物品獲取渠道為：VIP卡向總部財務部申請，其它向總部行政部申請。4．紙質(zhì)建檔：紙質(zhì)檔案有檔案袋，袋上要寫明學生姓名及年級；檔案文件包含：學生記錄表、現(xiàn)場咨詢統(tǒng)計、個性化測評問卷、個性化測評匯報、模擬協(xié)議、學生試卷復印件、收費和課時計劃確定單、早期教導方案和資料清單；模擬協(xié)議是正式協(xié)議濃縮版，保留關(guān)鍵條款，其功效是存檔，由咨詢師填寫，咨詢部主任和出納審核簽字；早期教導方案是咨詢師依據(jù)咨詢情況制作，其功效是存檔并給后期人員（老師、學管師）參考使用；收費和課時計劃確定單，要由出納、咨詢師及咨詢部主任簽字；資料清單上要有咨詢師及咨詢部主任簽字，并標清各文件情況，比如，試卷復印件，是否有，何時提供等；