自我評(píng)價(jià)報(bào)告

河南省君利酒業(yè)股份自評(píng)報(bào)告河南省君利酒業(yè)股份目錄4.1領(lǐng)導(dǎo)…………………34.1.1組織領(lǐng)導(dǎo)………4.1.2社會(huì)責(zé)任…………4.2戰(zhàn)略………………174.2.1戰(zhàn)略制訂…………4.2.2戰(zhàn)略布署…………24.3用戶和市場(chǎng)………254.3.1用戶和市場(chǎng)了解………………4.3.2用戶關(guān)系和用戶滿意……………4.4資源………………404.4.1人力資源…………4.4.2財(cái)務(wù)資源…………54.4.3基礎(chǔ)設(shè)施…………4.4.4信息………………4.4.5技術(shù)………………4.4.6相關(guān)方關(guān)系4.5過程管理…………554.5.1價(jià)值發(fā)明過程……………………4.5.2支持過程4.6測(cè)量、分析和改善……………774.6.1組織績(jī)效測(cè)量和分析………4.6.2信息和知識(shí)管理………………4.6.3改善4.7經(jīng)營結(jié)果…………914.7.14.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.3資源結(jié)果4.7.4過程有效性結(jié)果…………………4.7.5組織治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果4.自評(píng)匯報(bào)4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.14.1.1a)確定和展開企業(yè)價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)。1)確定企業(yè)精神、關(guān)鍵價(jià)值觀和經(jīng)營理念。①企業(yè)精神：自信、誠信、用心、創(chuàng)新企業(yè)精神，是企業(yè)文化支撐，是企業(yè)生命力所在。企業(yè)成立多年來，企業(yè)全體職員以自信心態(tài)面對(duì)一切苦難，全心全意為用戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)才有了今天發(fā)展，而且只有誠信才能讓用戶相信，只有不停創(chuàng)新才更利于企業(yè)長久發(fā)展。②關(guān)鍵價(jià)值觀：以用戶為導(dǎo)向、誠信為本、質(zhì)量至上、開拓創(chuàng)新多年來，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)高度重視企業(yè)文化建設(shè)，認(rèn)為用戶是企業(yè)衣食父母，誠信是君利酒業(yè)經(jīng)營準(zhǔn)則，質(zhì)量是企業(yè)生命，開拓創(chuàng)新是時(shí)代要求。③經(jīng)營理念：成就企業(yè)未來，致力用戶成功。經(jīng)營理念，是管理者追求企業(yè)績(jī)效依據(jù)，是用戶、競(jìng)爭(zhēng)者和職員價(jià)值觀和正確經(jīng)營行為確實(shí)定，然后在此基礎(chǔ)上形成企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)想和科技優(yōu)勢(shì)、發(fā)展方向、共同信念和企業(yè)追求經(jīng)營目標(biāo)?！俺删推髽I(yè)未來”，是君利酒業(yè)經(jīng)營本質(zhì)；“致力于用戶成功”，乃是君利酒業(yè)致勝法寶。2）確定企業(yè)使命、方向、愿景和績(jī)效目標(biāo)①使命：讓用戶“百分百滿意”，弘揚(yáng)中國傳統(tǒng)釀酒技藝企業(yè)在開封地域同行業(yè)中一直處于領(lǐng)導(dǎo)地位，這么成功離不開企業(yè)對(duì)用戶滿意度提升不懈追求，且杞國酒已經(jīng)有了3000多年文化積淀，所以弘揚(yáng)中國傳統(tǒng)釀酒技藝是我們義不容辭使命。②愿景：建設(shè)中國最具競(jìng)爭(zhēng)力白酒企業(yè)；企業(yè)自成立以后，高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件、市場(chǎng)需求、國家政策、企業(yè)資源和績(jī)效等相關(guān)原因作了全方面分析，認(rèn)識(shí)到白酒市場(chǎng)需求、國家政策導(dǎo)向、自己優(yōu)點(diǎn)，提出了企業(yè)發(fā)展方向就是集中精力把產(chǎn)品向中、高端產(chǎn)品方向發(fā)展。③績(jī)效目標(biāo)依據(jù)企業(yè)愿景，高層領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，客觀分析企業(yè)內(nèi)外部原因，均衡考慮相關(guān)方利益，-績(jī)效目標(biāo)（見表—表—時(shí)間（年）產(chǎn)量銷售收入（萬元）總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率（%）開封市場(chǎng)占有率（%）萬元生產(chǎn)總值綜合能耗下降率（%）用戶滿意度（%）質(zhì)量損失率（%）新產(chǎn)品產(chǎn)值率436210342.818.7534.2781.232479813445.619.8554.5791.032.5527817479.321584.8791.033580622723.123625810.935638729540.125655.1830.735.5在績(jī)效目標(biāo)體系中，產(chǎn)量、收入、市場(chǎng)擁有率、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率等指標(biāo)關(guān)鍵考慮股東利益；用戶滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量等指標(biāo)關(guān)鍵考慮用戶利益;萬元生產(chǎn)總值綜合能耗下降率等指標(biāo)關(guān)鍵考慮社會(huì)利益；新產(chǎn)品產(chǎn)值率指標(biāo)關(guān)鍵考慮優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)連續(xù)健康發(fā)展。3)在實(shí)踐中溝通關(guān)鍵價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)——雙向溝通。高層領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)月度、年度總結(jié)會(huì)、廠情通報(bào)會(huì)、廠商聯(lián)誼座談會(huì)等大型會(huì)議上作專題匯報(bào)，向企業(yè)職員和相關(guān)方宣傳企業(yè)價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)。為了確保雙向溝通，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過參與企業(yè)文化專題座談會(huì)，向職員征集企業(yè)格言、實(shí)踐關(guān)鍵價(jià)值觀、小小說等路徑，聽取職員對(duì)企業(yè)價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)意見和提議?！I(lǐng)導(dǎo)帶頭實(shí)踐關(guān)鍵價(jià)值觀企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)率先垂范，組織全員開展“建設(shè)最具競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)要從小事做起”大討論，和“用心實(shí)踐企業(yè)關(guān)鍵價(jià)值觀”，“提升實(shí)施力、實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理”大討論和實(shí)踐活動(dòng)，取得了良好效果。比如：每十二個(gè)月企業(yè)董事長全部要帶隊(duì)走訪企業(yè)關(guān)鍵銷售用戶，向用戶做出承諾，不管市場(chǎng)怎樣改變，全部要時(shí)刻把用戶當(dāng)做上帝，做到“承諾就要兌現(xiàn)”，強(qiáng)化了全員服務(wù)意識(shí)。高層領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量是企業(yè)品格和尊嚴(yán)”，7月企業(yè)果斷召回包裝物質(zhì)量有問題成品酒多件，強(qiáng)化了職員質(zhì)量意識(shí)。b)發(fā)明良好環(huán)境1)創(chuàng)建有利于授權(quán)范圍①建立分類授權(quán)體系。企業(yè)管理授權(quán)以部門和管理人員崗位責(zé)任制為依據(jù)。c)創(chuàng)建職員主動(dòng)參與氣氛高層領(lǐng)導(dǎo)提倡、弘揚(yáng)主人翁精神，全員參與企業(yè)管理?！晟浦贫?。企業(yè)前后制訂了《QC小組活動(dòng)管理措施》、《職員合理化提議實(shí)施措施》，堅(jiān)持開展QC小組、職員合理化提議等活動(dòng)，增強(qiáng)職員歸屬感?！鋵?shí)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)以上活動(dòng)開展和相關(guān)單位質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)選、表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。調(diào)動(dòng)了職員參與管理、改善工作主動(dòng)性。c)創(chuàng)建有利于創(chuàng)新環(huán)境高層領(lǐng)導(dǎo)為促進(jìn)職員更有創(chuàng)新精神，對(duì)技術(shù)晉級(jí)、個(gè)人承諾、工作獎(jiǎng)勵(lì)、智力投資、創(chuàng)新獎(jiǎng)等很重視，全方面營造有利于技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新及制度創(chuàng)新有利環(huán)境?！晟浦贫?。，企業(yè)制訂了《技術(shù)創(chuàng)新管理措施》、《相關(guān)對(duì)科技人才、技能人才、管理人才等進(jìn)行激勵(lì)要求》，對(duì)由技術(shù)中心負(fù)責(zé)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新、辦公室負(fù)責(zé)合理化提議、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)等進(jìn)行整合和評(píng)選，實(shí)施課題申報(bào)、立項(xiàng)制度，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，集中評(píng)審，分類管理?！鋵?shí)獎(jiǎng)勵(lì)。企業(yè)定時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新結(jié)果、合理化提議、優(yōu)異操作方法、技術(shù)能手等評(píng)選，每十二個(gè)月累計(jì)支出10萬元對(duì)優(yōu)異結(jié)果和技術(shù)能手進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。d)建立快速反應(yīng)機(jī)制高層領(lǐng)導(dǎo)把快速反應(yīng)作為基礎(chǔ)工作要求，推進(jìn)各個(gè)系統(tǒng)快速反應(yīng)機(jī)制建立和完善?！獌?yōu)化組織機(jī)構(gòu)企業(yè)各部門依據(jù)對(duì)目標(biāo)、戰(zhàn)略和挑戰(zhàn)動(dòng)態(tài)分析結(jié)果，在資源最好配置、市場(chǎng)運(yùn)作方面，和關(guān)鍵供給商、銷售商結(jié)成合作伙伴，使組織建立起一個(gè)快速反應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化了用戶滿意程度和低成本管理方法。對(duì)于用戶和相關(guān)方提出合理化提議、產(chǎn)品交貨期、投訴等，企業(yè)均能快速作出反應(yīng)，確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。——完善應(yīng)急預(yù)案。企業(yè)建立了質(zhì)量、投訴、安全、設(shè)備等方面應(yīng)急預(yù)案，開展了應(yīng)急演練，提升職員素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)意外情況快速處理。e)創(chuàng)建學(xué)習(xí)環(huán)境高層領(lǐng)導(dǎo)提倡“打造學(xué)習(xí)型組織，尋求職員和企業(yè)共同發(fā)展’’，推進(jìn)職員和組織學(xué)習(xí)?！晟企w制、機(jī)制和制度。整合企業(yè)職員教育資源，制訂《企業(yè)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)管理制度》明確了培訓(xùn)需求、計(jì)劃制訂、培訓(xùn)實(shí)施要求。將業(yè)務(wù)培訓(xùn)納入部門績(jī)效考評(píng)內(nèi)容?！哟笈嘤?xùn)投入。企業(yè)激勵(lì)職員參與多種專業(yè)培訓(xùn)。企業(yè)采取“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”措施，通常行業(yè)協(xié)會(huì)、著名酒廠教授培訓(xùn)班企業(yè)全部要組織人員參與，常年聘用食品科研所所長、河南白酒教授委員會(huì)主任為企業(yè)技術(shù)顧問，充足利用這些形式，開展職員培訓(xùn)教育，提升技術(shù)人員業(yè)務(wù)水平。f)創(chuàng)建遵法和誠信經(jīng)營環(huán)境——?jiǎng)?chuàng)建依法經(jīng)營環(huán)境。高層領(lǐng)導(dǎo)帶頭學(xué)習(xí)法律規(guī)范，落實(shí)落實(shí)國家歷年來頒布《環(huán)境保護(hù)法》、《安全生產(chǎn)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)，并制訂對(duì)應(yīng)實(shí)施措施。一一依法決議。根據(jù)《工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理?xiàng)l例》要求，對(duì)納入生產(chǎn)許可證管理產(chǎn)品，依法取證。并時(shí)常咨詢法律顧問?！?jiǎng)?chuàng)建誠信經(jīng)營環(huán)境。高層領(lǐng)導(dǎo)提倡誠信經(jīng)營，并制訂了《采購管理措施》，實(shí)施原材料集中招標(biāo)采購，建立了合格供方評(píng)價(jià)制度，入選時(shí)具體審查其資質(zhì)、誠信統(tǒng)計(jì)，并每十二個(gè)月進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)不誠信者或達(dá)不到質(zhì)量要求者給予警示和淘汰，使交易公開、公正、透明。落實(shí)按序按時(shí)付款、按時(shí)納稅制度，保護(hù)相關(guān)方利益。4.1.1a)落實(shí)管理責(zé)任1)完善治理結(jié)構(gòu)1995年企業(yè)主動(dòng)響應(yīng)國家體制改革策略，根據(jù)“產(chǎn)權(quán)清楚、責(zé)權(quán)明確、政企分開、管理科學(xué)”要求，對(duì)企業(yè)進(jìn)行了改制，建立了法人治理結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了全部權(quán)、經(jīng)營權(quán)和監(jiān)督權(quán)分離和制衡。2)明確經(jīng)營責(zé)任《企業(yè)章程》對(duì)股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)理層責(zé)權(quán)全部作了明確要求：企業(yè)股東大會(huì)定時(shí)審議董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)匯報(bào)及企業(yè)重大投資計(jì)劃，董事會(huì)定時(shí)審議企業(yè)年度預(yù)算及實(shí)施情況。3)明確法律和道德責(zé)任重新修訂《企業(yè)章程》對(duì)董事、經(jīng)理層法律、道德責(zé)任作了明確要求，明確要求高管人員應(yīng)遵照工作準(zhǔn)則。b)落實(shí)財(cái)務(wù)責(zé)任1)完善財(cái)務(wù)制度企業(yè)依據(jù)國家《會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》、《財(cái)務(wù)通則》，建立健全了一系列財(cái)務(wù)管理制度。使財(cái)務(wù)管理有法可依。2)明確財(cái)務(wù)責(zé)任和權(quán)限《企業(yè)章程》和相關(guān)財(cái)務(wù)管理制度對(duì)董事會(huì)、經(jīng)理層財(cái)務(wù)責(zé)任、資產(chǎn)保值增值責(zé)任作了明確要求。3)完善內(nèi)部財(cái)務(wù)監(jiān)管機(jī)制依據(jù)《企業(yè)章程》和相關(guān)財(cái)務(wù)管理制度，監(jiān)事會(huì)對(duì)董事會(huì)及經(jīng)理層財(cái)務(wù)管理行為實(shí)施監(jiān)督，以避免企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。C)保持內(nèi)、外部審計(jì)獨(dú)立性1)內(nèi)審獨(dú)立性企業(yè)實(shí)施內(nèi)部審計(jì)制度，配置有專職審計(jì)人員，制訂《內(nèi)部審計(jì)工作要求》，明確了內(nèi)部審計(jì)步驟，開展經(jīng)營管理審計(jì)。針對(duì)審計(jì)中發(fā)覺問題，立即下達(dá)了審計(jì)決定和整改提議，并進(jìn)行跟蹤檢驗(yàn)。審計(jì)人員對(duì)董事長負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作，任何單位和個(gè)人無權(quán)干預(yù)內(nèi)部審計(jì)工作。D）股東及其它相關(guān)方利益保護(hù)1)股東利益保護(hù)企業(yè)依據(jù)利潤情況向股東分紅，保護(hù)了投資者收益。2)職員利益保護(hù)企業(yè)全部包含職員切身利益重大事項(xiàng)全部須經(jīng)職員代表不記名投票表決經(jīng)過。職員簽署《勞動(dòng)協(xié)議》將職員工資酬勞、工作時(shí)間和休息休假、勞動(dòng)安全、社會(huì)保險(xiǎn)和福利、職員培訓(xùn)等內(nèi)容具體化。起，企業(yè)實(shí)施企業(yè)和工會(huì)雙方工資集體協(xié)商制度，依據(jù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益情況，集體協(xié)商工資上調(diào)幅度（至今已連續(xù)四年工資標(biāo)準(zhǔn)每十二個(gè)月上調(diào)20%）。企業(yè)還定時(shí)通報(bào)廠情，年底檢驗(yàn)勞動(dòng)協(xié)議實(shí)施情況，使職員工作和生活條件不停改善。3)供給商利益保護(hù)企業(yè)堅(jiān)持“長久合作，實(shí)現(xiàn)共贏”標(biāo)準(zhǔn)，建立了原材料集中采購制度，公開、公平、公正地選擇合格供方。企業(yè)立即支付貨款，供方確保供貨質(zhì)量、交貨期，實(shí)現(xiàn)供需雙方共贏。4)用戶利益保護(hù)企業(yè)和關(guān)鍵用戶建立了“利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)”機(jī)制，根據(jù)《產(chǎn)品銷售協(xié)議》要求，嚴(yán)格實(shí)施交貨工期，確保產(chǎn)品質(zhì)量，堅(jiān)守承諾，當(dāng)產(chǎn)品出廠價(jià)和市場(chǎng)價(jià)出現(xiàn)倒掛時(shí)，經(jīng)過價(jià)格賠償保護(hù)用戶利益，真正實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享。5)其它相關(guān)方利益保護(hù)企業(yè)把納稅、還貸、環(huán)境保護(hù)、公益支持等各項(xiàng)工作全部進(jìn)行了責(zé)任分解，取得良好效果。4.a)績(jī)效評(píng)審方法、關(guān)鍵及體系高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)績(jī)效評(píng)審集中在四個(gè)方面(見表4.1.1——對(duì)發(fā)展成就評(píng)審，關(guān)鍵是對(duì)指標(biāo)進(jìn)行趨勢(shì)分析，評(píng)價(jià)工作業(yè)績(jī)，和全員薪酬掛鉤?！獙?duì)長短期目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度評(píng)審，關(guān)鍵是分析預(yù)算實(shí)施情況，評(píng)審和發(fā)展目標(biāo)差距。——對(duì)競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效評(píng)審，關(guān)鍵經(jīng)過和標(biāo)桿企業(yè)對(duì)比，測(cè)量自己差距?！獙?duì)管理有效性評(píng)審，關(guān)鍵經(jīng)過內(nèi)部質(zhì)量審核來評(píng)價(jià)體系有效性。表－1評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)周期發(fā)展成就產(chǎn)量、收入等運(yùn)行指標(biāo)經(jīng)過生產(chǎn)、財(cái)務(wù)日?qǐng)?bào)監(jiān)測(cè)每日各部門企業(yè)及車間指標(biāo)完成情況（包含產(chǎn)量、質(zhì)量、成本、收入、利潤）財(cái)務(wù)分析會(huì)次／日職代會(huì)次／六個(gè)月長、短期目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度年度計(jì)劃實(shí)施情況(包含產(chǎn)量、收入、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、市場(chǎng)擁有率、新產(chǎn)品產(chǎn)值率、萬元生產(chǎn)總值綜合能耗下降率、用戶滿意度等)預(yù)算分析會(huì)次／季各部門戰(zhàn)略實(shí)施情況、戰(zhàn)略評(píng)價(jià)和戰(zhàn)略調(diào)整情況戰(zhàn)略研討會(huì)次／年各部門競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效關(guān)鍵指標(biāo)(同上)和標(biāo)桿企業(yè)對(duì)比對(duì)標(biāo)分析會(huì)次／六個(gè)月管理有效性生產(chǎn)、消防安全工作落實(shí)情況安全工作會(huì)次／季各部門各部門創(chuàng)新及績(jī)效安全述職會(huì)次／六個(gè)月部門述職會(huì)IS09001質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行內(nèi)部質(zhì)量審核次／年辦公室及各部門高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過以上四方面評(píng)審來評(píng)價(jià)企業(yè)應(yīng)變能力。在績(jī)效評(píng)審中，重視相關(guān)方利益保護(hù)，比如，企業(yè)把污染物排放達(dá)標(biāo)率、噸酒耗曲糧、用戶滿意度等指標(biāo)放在突出位置，并落實(shí)在對(duì)相關(guān)部門考評(píng)中。b)高層領(lǐng)導(dǎo)定時(shí)評(píng)價(jià)績(jī)效指標(biāo)及近期評(píng)審結(jié)果高層領(lǐng)導(dǎo)定時(shí)評(píng)價(jià)企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。-企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)完成情況見表4.1.1表－2-時(shí)間產(chǎn)量（噸）總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率（%）萬元生產(chǎn)總值綜合能耗下降率（%）新產(chǎn)品產(chǎn)值率（%）質(zhì)量損失率（%）用戶滿意率（%）污染物排放達(dá)標(biāo)率（%）3102455810.832.7301.872973966795617.533.1311.37798評(píng)審結(jié)果：，在釀酒原材料價(jià)格大幅上漲，銷售價(jià)格沒有提升、全行業(yè)利潤下降情況下，企業(yè)主動(dòng)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品產(chǎn)值、主營業(yè)務(wù)收入高于上年水平，新產(chǎn)品產(chǎn)值率較上年提升了1個(gè)百分點(diǎn)。用戶滿意度全方面達(dá)成預(yù)定目標(biāo)。企業(yè)環(huán)境保護(hù)指標(biāo)全方面達(dá)標(biāo)。c)確定改善關(guān)鍵業(yè)務(wù)次序，識(shí)別創(chuàng)新和發(fā)展機(jī)會(huì)1)確定改善關(guān)鍵業(yè)務(wù)次序。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)改善次序關(guān)鍵依據(jù)，一是業(yè)務(wù)關(guān)鍵度，二是業(yè)務(wù)緊急程度。高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，企業(yè)關(guān)鍵價(jià)值觀和企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)度是判定業(yè)務(wù)關(guān)鍵度關(guān)鍵依據(jù)。依據(jù)這一思緒，高層領(lǐng)導(dǎo)確定業(yè)務(wù)改善次序是：①影響用戶滿意度和市場(chǎng)份額業(yè)務(wù)；②影響戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)；③影響關(guān)鍵原材料供給業(yè)務(wù)。高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，正確把握用戶個(gè)性需求，按時(shí)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是提升用戶滿意度、擴(kuò)大市場(chǎng)擁有率前提。企業(yè)經(jīng)過宣傳教育和政策調(diào)整，高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)業(yè)務(wù)改善優(yōu)先次序選擇落實(shí)到企業(yè)和職員行動(dòng)中。2)識(shí)別創(chuàng)新機(jī)會(huì)——高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，對(duì)于反復(fù)出現(xiàn)問題要從管理上、機(jī)制上找問題。找到深層原因，實(shí)施針對(duì)性變革，就可事半功倍。如以前行管統(tǒng)計(jì)考勤全部是統(tǒng)計(jì)員點(diǎn)名然后手工統(tǒng)計(jì)且要月底查對(duì)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)提議換上了金典考勤機(jī)后，既節(jié)省了時(shí)間、人力、物力而且還十分正確。極大提升了辦公效率。——高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，市場(chǎng)潛力和本身潛力對(duì)接是企業(yè)創(chuàng)新機(jī)會(huì)，如：多年來關(guān)鍵原料價(jià)格上漲，使制造成本劇增，加重了企業(yè)和消費(fèi)者負(fù)擔(dān)。高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到，企業(yè)含有研發(fā)能力優(yōu)勢(shì)，立即調(diào)整了產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，經(jīng)過產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，達(dá)成同比利潤大幅上升。——高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過會(huì)議、電話、訪問等多形式溝通，和合格供方和用戶和其它相關(guān)合作伙伴，就企業(yè)業(yè)務(wù)改善優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)達(dá)成了共識(shí)，確保協(xié)調(diào)一致。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)走訪省、市酒業(yè)協(xié)會(huì)、著名酒廠、各銷售、供給用戶，廣泛征求意見和提議，召開供銷用戶聯(lián)誼會(huì)、座談會(huì)，參與酒業(yè)協(xié)會(huì)舉行省內(nèi)外糖酒交易會(huì)等，向用戶展示企業(yè)實(shí)力，有效引導(dǎo)用戶消費(fèi)，形成企業(yè)獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。d)對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效評(píng)價(jià)1)評(píng)價(jià)體系企業(yè)根據(jù)《企業(yè)章程》要求，對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)同時(shí)，開展職員民主評(píng)議對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行全方位評(píng)價(jià)，收到良好效果。2)高層領(lǐng)導(dǎo)重視利用組織績(jī)效評(píng)審及領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效評(píng)審結(jié)果來改善領(lǐng)導(dǎo)體系有效性。改善步驟是：搜集意見——分析原因——制訂整改方法——在本職或本部門工作中實(shí)施——效果檢驗(yàn)及反饋。企業(yè)依據(jù)用戶反饋意見，針對(duì)消費(fèi)者口感需求，立即調(diào)整工藝，生產(chǎn)適合消費(fèi)者口味優(yōu)質(zhì)白酒，提升了企業(yè)適應(yīng)新層次消費(fèi)需求。.2企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)國家政策，本身行業(yè)特點(diǎn)及發(fā)展需要，推行對(duì)應(yīng)也是必需責(zé)任。即：企業(yè)高度重視并推進(jìn)環(huán)境保護(hù)、節(jié)能降耗、安全生產(chǎn)、公共衛(wèi)生等工作。具體見表－控制方面控制目標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)原因國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)控制指標(biāo)測(cè)量方法控制過程及方法環(huán)境保護(hù)工業(yè)廢水、煙塵、粉塵、二氧化硫、固體廢棄物、噪音等ＳＯ２煙塵420mg/m3250mg/m3≤360mg/m3≤200mg/m3儀器法儀器法脫酸除塵器能源資源消耗萬元產(chǎn)值綜合能耗增加生產(chǎn)成本；浪費(fèi)能源資源；影響可連續(xù)發(fā)展。0．113依據(jù)行業(yè)優(yōu)異水平制訂消耗指標(biāo)。內(nèi)部監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)和分析鍋爐改造；水循環(huán)利用。安全生產(chǎn)機(jī)械傷害、觸電人員傷亡；財(cái)產(chǎn)損失；影響社會(huì)穩(wěn)定。一次死亡3人以上事故為0；重傷率≤0.18‰；杜絕重大事故；生產(chǎn)安全事故總數(shù)比上年下降20%安全評(píng)價(jià)、定時(shí)檢驗(yàn)、定時(shí)述職。按企業(yè)安全管理要求操作；產(chǎn)品安全甲醇、固形物、雜醇油含量等造成人體健康安全按GB2757要求標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施滿足GB2757要求標(biāo)準(zhǔn)出廠產(chǎn)品全檢；定時(shí)送檢加強(qiáng)原輔材料有害控制；加強(qiáng)蒸餾過程控制。公共衛(wèi)生粉塵造成塵肺、一氧化碳中毒、酸中毒等實(shí)施相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)滿足要求要求隨時(shí)監(jiān)測(cè)加強(qiáng)除塵設(shè)施；控制粉塵排放及鍋爐尾氣處理。表a)應(yīng)對(duì)公眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全隱憂企業(yè)為確保產(chǎn)品質(zhì)量安全性，定時(shí)向市、縣質(zhì)監(jiān)部門送檢、市、縣質(zhì)監(jiān)部門抽檢辦理產(chǎn)品檢測(cè)匯報(bào)，并立即提供給用戶，消除公眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量隱憂。b)應(yīng)對(duì)公眾對(duì)能源及環(huán)境保護(hù)隱患針對(duì)生產(chǎn)廢水污染、鍋爐廢氣煙塵超標(biāo)，企業(yè)投入6.5萬元建造污水處理設(shè)施保持正常運(yùn)行。企業(yè)停用1.0噸立式鍋爐，啟用2.0噸水淋式除塵器鍋爐，滿足環(huán)境保護(hù)要求，確保各項(xiàng)環(huán)境指標(biāo)達(dá)標(biāo)，消除公眾隱憂。c)應(yīng)對(duì)公眾對(duì)生產(chǎn)安全隱憂企業(yè)健全安全生產(chǎn)管理體系，對(duì)安全生產(chǎn)管理人員定時(shí)培訓(xùn)，對(duì)散酒庫、鍋爐等重大危險(xiǎn)源危險(xiǎn)度進(jìn)行定量分析，采取有效控制和治理方法，取得顯著結(jié)果，消除公眾安全隱憂。模范遵守道德行為規(guī)范，塑造誠信君利君利酒業(yè)企業(yè)為確保本身行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范，采取多種手段監(jiān)測(cè)企業(yè)內(nèi)部和關(guān)鍵合作伙伴之間、企業(yè)管理中行為道德關(guān)鍵過程及測(cè)量方法和指標(biāo)，經(jīng)過這些方法來監(jiān)測(cè)企業(yè)道德行為及誠信準(zhǔn)則。（見表－1表－監(jiān)督對(duì)象檢測(cè)過程監(jiān)督部門測(cè)量方法測(cè)量指標(biāo)企業(yè)高層企業(yè)治理結(jié)構(gòu)股東會(huì)會(huì)議、檢驗(yàn)治理結(jié)構(gòu)無缺位勤政、廉政監(jiān)事會(huì)投訴舉報(bào)違紀(jì)違法事件為零企業(yè)中層干部及職能部門管理行為公正性監(jiān)事會(huì)內(nèi)部審計(jì)重大經(jīng)營活動(dòng)無違規(guī)用戶滿意度測(cè)評(píng)用戶滿意度77%以上職員滿意度測(cè)評(píng)職員滿意度93分以上生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)規(guī)范性稅務(wù)稅務(wù)檢驗(yàn)及評(píng)價(jià)依法納稅銀行銀行信用評(píng)價(jià)按時(shí)還貸主管部門財(cái)務(wù)檢驗(yàn)賬務(wù)報(bào)表100%客觀真實(shí)用戶協(xié)議實(shí)施協(xié)議實(shí)施率100%企業(yè)職員日常行為考評(píng)組違紀(jì)處理杜絕不文明行為企業(yè)建立了公開、公平、公正選人用人機(jī)制，推行公開競(jìng)聘上崗，逐步形成了公開透明干部考察機(jī)制、重視實(shí)績(jī)干部考評(píng)機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)干部任用機(jī)制。制訂了《職員手冊(cè)》，規(guī)范職員行為。對(duì)公共場(chǎng)所不道德、違規(guī)違紀(jì)等不文明行為進(jìn)行宣傳教育；監(jiān)事會(huì)開展效能監(jiān)察，對(duì)關(guān)鍵經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行過程監(jiān)督，對(duì)違紀(jì)行為進(jìn)行嚴(yán)厲處理。企業(yè)開展了“技術(shù)操作能手”、“優(yōu)異黨員”、“優(yōu)異個(gè)人”評(píng)選活動(dòng)，充足發(fā)揮經(jīng)典示范帶動(dòng)作用。正確處理和合作伙伴關(guān)系，按期還貸、按時(shí)足額繳稅、嚴(yán)格推行協(xié)議，塑造“誠信君利”形象。04月被河南省工商局授予“守協(xié)議重信用企業(yè)”4.1.2a)主動(dòng)參與各項(xiàng)公益活動(dòng)企業(yè)主動(dòng)組織職員參與各類公益活動(dòng)，充足展示“君利人”良好精神風(fēng)貌，樹立企業(yè)公眾形象。依據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，2月，當(dāng)企業(yè)得悉清華學(xué)子孫利霞因家境困難而面臨綴學(xué)消息后，經(jīng)董事長倡議，企業(yè)拿出0元用于資助孫利霞同學(xué)完成學(xué)業(yè)。5月，企業(yè)出資3萬元和縣婦聯(lián)共同舉行了君利酒業(yè)牽手百名女童活動(dòng)，并呼吁全社會(huì)為構(gòu)建友好杞縣、發(fā)展杞縣經(jīng)濟(jì)，根據(jù)“三個(gè)代表”要求，全部獻(xiàn)出自己誠愛之心，伸出溫暖之手，為我們下一代茁壯成長做出自己貢獻(xiàn)。受到社會(huì)各界一致好評(píng)。參與“關(guān)心下一代”大型贈(zèng)報(bào)活動(dòng)。b)有組織地實(shí)施公益支持計(jì)劃企業(yè)成立由董事長掛帥公益計(jì)劃實(shí)施組織體系。明確了工會(huì)、辦公室等部門相關(guān)責(zé)任。把公益支持納入年度全方面預(yù)算，年底由監(jiān)事會(huì)對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行檢驗(yàn)。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注公益事業(yè)，充足發(fā)揮表率作用，尤其是在汶川大地震后，高層領(lǐng)導(dǎo)把抗震救災(zāi)看成是自己義不容辭責(zé)任，帶頭提議公益捐助，企業(yè)及全體職員捐獻(xiàn)愛心款2萬多元，為杞縣春蕾兒童捐款30000元。4.2戰(zhàn)略企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)戰(zhàn)略管理極其重視，建立了一整套科學(xué)務(wù)實(shí)戰(zhàn)略管理體制。企業(yè)行政辦公室對(duì)戰(zhàn)略計(jì)劃進(jìn)行布署，并對(duì)其進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤。在發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下，近幾年來，企業(yè)銷售指標(biāo)保持了較強(qiáng)增加勢(shì)頭。4.2.1企業(yè)和國家“五年”計(jì)劃保持步調(diào)一致，每間隔五年，在最終十二個(gè)月12月份，由企業(yè)總經(jīng)理?xiàng)畛枔?dān)任戰(zhàn)略計(jì)劃小組組長，其它產(chǎn)、供、銷部門總監(jiān)，行政辦公室主任、財(cái)務(wù)總監(jiān)等擔(dān)任副組長成立戰(zhàn)略計(jì)劃小組。小組首先對(duì)前五年成績(jī)和缺失進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)步驟計(jì)劃是否對(duì)企業(yè)發(fā)展有所促進(jìn)和提升，而且用數(shù)字去量化。以后由各部門代表對(duì)包含到本部門計(jì)劃有不合理、不科學(xué)地方提出預(yù)案，然后針對(duì)提出預(yù)案展開討論，如此循環(huán)，每個(gè)步驟重新改善。最終上報(bào)董事會(huì)同意。a)科學(xué)區(qū)間界定，規(guī)范編制步驟1)時(shí)間區(qū)間界定：為確保戰(zhàn)略計(jì)劃實(shí)施在企業(yè)運(yùn)行中有放矢，有效落實(shí)到每個(gè)部門，并保質(zhì)保量完成預(yù)定目標(biāo)，企業(yè)每十二個(gè)月12月底參考對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整和修訂，一樣制訂出戰(zhàn)略推進(jìn)時(shí)間表，有戰(zhàn)略小組每個(gè)月進(jìn)行業(yè)績(jī)檢驗(yàn)。如：目前設(shè)備設(shè)施和生產(chǎn)量已不能滿足現(xiàn)在日益增加銷量，本度“五年”計(jì)劃中提出要投入3800萬元建設(shè)年產(chǎn)值五億元新包裝車間，施工時(shí)間由3月份開始，截止到12月底全方面完工并投入使用。為確保完工時(shí)間正確無誤，企業(yè)和施工單位聯(lián)合制訂施工時(shí)間推進(jìn)計(jì)劃，確保工程順利進(jìn)行。另外企業(yè)今年12月底要對(duì)以上工作進(jìn)行復(fù)查，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。2)編制步驟：企業(yè)戰(zhàn)略制訂由總經(jīng)理親自領(lǐng)導(dǎo)，企業(yè)辦公室負(fù)責(zé)組織相關(guān)職能部門和生產(chǎn)車間，綜合分析宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、行業(yè)發(fā)展、市場(chǎng)發(fā)展、市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和內(nèi)部能力等多種原因，采取分析討論形式，提出戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略發(fā)展方案初稿。由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同咨詢企業(yè)教授進(jìn)行評(píng)審，最終確定企業(yè)長短期戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略發(fā)展方案，并制訂步驟。企業(yè)每度戰(zhàn)略制訂全部是建立在前“五年“戰(zhàn)略和實(shí)施基礎(chǔ)上，同時(shí)對(duì)未來幾年內(nèi)部環(huán)境作出分析和估計(jì)，每十二個(gè)月度進(jìn)行合適調(diào)整。所以戰(zhàn)略修訂過程共享于整個(gè)戰(zhàn)略實(shí)施時(shí)間區(qū)間，一直使戰(zhàn)略和目標(biāo)保持一致。b)關(guān)鍵數(shù)據(jù)搜集和分析企業(yè)戰(zhàn)略分析過程包含外部環(huán)境分析和內(nèi)部能力分析兩部分。1)外部環(huán)境分析：外部環(huán)境分析充足考慮了宏觀和微觀環(huán)境、用戶和市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等關(guān)鍵原因指標(biāo)，關(guān)鍵數(shù)據(jù)起源為行業(yè)協(xié)會(huì)，網(wǎng)絡(luò)資源、期刊雜志、統(tǒng)計(jì)年鑒、各企業(yè)公開資料、市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)、合作伙伴走訪資料、行業(yè)分析匯報(bào)等。2)內(nèi)部能力分析：內(nèi)部能力分析考慮了企業(yè)使命和愿景、生產(chǎn)、產(chǎn)品、人力資源等要素，數(shù)據(jù)起源關(guān)鍵為各部門提供數(shù)據(jù)、內(nèi)部調(diào)研等。c)戰(zhàn)略調(diào)整在戰(zhàn)略實(shí)施過程中，為確保戰(zhàn)略和環(huán)境、資源匹配性，企業(yè)立即評(píng)定環(huán)境、資源和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)改變，依據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施情況對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。長久調(diào)整期限為五年，每個(gè)五年計(jì)劃最終十二個(gè)月調(diào)整未來五年發(fā)展戰(zhàn)略。短期調(diào)整分為年度評(píng)定和調(diào)整和突發(fā)情況緊急調(diào)整。1)長久調(diào)整每個(gè)五年計(jì)劃最終十二個(gè)月，由企業(yè)辦公室組織相關(guān)部門責(zé)任人，戰(zhàn)略小組對(duì)上一個(gè)五年計(jì)劃完成情況進(jìn)行總結(jié)和評(píng)定，并對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)和完成情況進(jìn)行差異分析。依據(jù)評(píng)定結(jié)果對(duì)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)及戰(zhàn)略進(jìn)行修訂，提交高層領(lǐng)導(dǎo)審議，經(jīng)過后重新編制下一個(gè)五年計(jì)劃，并提交當(dāng)年職員代表大會(huì)審議經(jīng)過。年度戰(zhàn)略評(píng)定和調(diào)整分為三個(gè)步驟：①總結(jié)分析：根據(jù)高層領(lǐng)導(dǎo)提出年度戰(zhàn)略評(píng)定要求，由企業(yè)辦公室組織各相關(guān)部門對(duì)經(jīng)營分析匯報(bào)、財(cái)務(wù)匯報(bào)等進(jìn)行總結(jié)和分析。②提出提議及預(yù)案：戰(zhàn)略小組依據(jù)總結(jié)分析結(jié)果對(duì)年度戰(zhàn)略實(shí)施情況進(jìn)行綜合評(píng)定，依據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施情況、環(huán)境改變及各相關(guān)方要求提出是否需要調(diào)整提議，提交高層領(lǐng)導(dǎo)決議。如需調(diào)整，由企業(yè)辦公室提出調(diào)整預(yù)案。③緊急調(diào)整：當(dāng)企業(yè)經(jīng)營環(huán)境發(fā)生重大改變時(shí)，戰(zhàn)略小組提出緊急調(diào)整提議，高層領(lǐng)導(dǎo)就其調(diào)整必需性進(jìn)行討論，如需調(diào)整則由企業(yè)辦公室組織各相關(guān)部門召開專題會(huì)議提出具體調(diào)整方案，經(jīng)高層領(lǐng)導(dǎo)審核后下發(fā)實(shí)施。4.2.2企業(yè)以戰(zhàn)略目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)確定各職能戰(zhàn)略計(jì)劃，以完成企業(yè)長久戰(zhàn)略布署；經(jīng)過年度業(yè)務(wù)計(jì)劃完成短期戰(zhàn)略計(jì)劃布署；形成完整戰(zhàn)略關(guān)鍵指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)戰(zhàn)略實(shí)施測(cè)量和控制，并不停實(shí)施改善。4.2企業(yè)設(shè)置了由戰(zhàn)略小組負(fù)責(zé)戰(zhàn)略相關(guān)工作。企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃由企業(yè)總經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，企業(yè)辦公室牽頭，各職能部門參與制訂，經(jīng)過年度業(yè)務(wù)計(jì)劃和全方面預(yù)算工具從管理層級(jí)和時(shí)間區(qū)間兩個(gè)維度進(jìn)行布署和展開，分解到每個(gè)部門，確保戰(zhàn)略可行性。a)計(jì)劃制訂和展開在制訂計(jì)劃時(shí)，企業(yè)充足考慮了內(nèi)部能力和各相關(guān)方需求。在展開過程中對(duì)每個(gè)層級(jí)進(jìn)行細(xì)化。1)戰(zhàn)略計(jì)劃制訂在既定戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略發(fā)展方案下，戰(zhàn)略小組分析確定各職能部門戰(zhàn)略目標(biāo)，經(jīng)高層領(lǐng)導(dǎo)審核后下發(fā)；財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部、技術(shù)中心、生產(chǎn)部等相關(guān)職能部門對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略發(fā)展方案和職能部門對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略發(fā)展方案和職能戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行充足討論，制訂職能戰(zhàn)略計(jì)劃見表—2。企業(yè)辦公室2)企業(yè)關(guān)鍵長短期計(jì)劃及關(guān)鍵改變企業(yè)長短期計(jì)劃關(guān)鍵包含采購、生產(chǎn)、產(chǎn)品營銷、技術(shù)、人力資源、財(cái)務(wù)等關(guān)鍵要素，涵蓋了財(cái)務(wù)、用戶、內(nèi)部運(yùn)行、學(xué)習(xí)和成長等各個(gè)層面?，F(xiàn)制訂-目標(biāo)。圖—圖—項(xiàng)目產(chǎn)品產(chǎn)量（噸）43624798527858066387產(chǎn)值（萬元）115681457818452236503000010342.813445.617479.322723.129540.1

圖—2各職能部門/生產(chǎn)車間高層領(lǐng)導(dǎo)白酒教授辦公室（銷售、技術(shù)、質(zhì)檢、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)等）下發(fā)職能戰(zhàn)下發(fā)職能戰(zhàn)略計(jì)劃要求職能戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略發(fā)展方案審核各職能年度專業(yè)計(jì)劃下發(fā)戰(zhàn)略計(jì)劃匯報(bào)職能戰(zhàn)略計(jì)劃（銷售、技術(shù)、財(cái)務(wù)等）戰(zhàn)略計(jì)劃草案審核各職能部門/生產(chǎn)車間工作計(jì)劃關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考評(píng)年度業(yè)務(wù)計(jì)劃審核 3)戰(zhàn)略計(jì)劃展開企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)戰(zhàn)略計(jì)劃匯報(bào)提出年度方針和目標(biāo)，各職能單位編制各職能專業(yè)計(jì)劃，企業(yè)辦公室對(duì)專業(yè)計(jì)劃進(jìn)行匯總和平衡形成年度業(yè)務(wù)計(jì)劃。然后，將業(yè)務(wù)計(jì)劃分解、提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)并確定指標(biāo)值下發(fā)到各職能部門和生產(chǎn)車間，由職能部門和生產(chǎn)車間依據(jù)指標(biāo)情況確定部門工作計(jì)劃，細(xì)化到班組、部室和個(gè)人，從而確保了戰(zhàn)略計(jì)劃可實(shí)施性。b)資源配置1)人力資源配置：企業(yè)經(jīng)過人力資源計(jì)劃進(jìn)行人力結(jié)構(gòu)調(diào)整、人員素質(zhì)提升、營銷能力提升、管理理念提升工作，以滿足企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)需要。職員數(shù)量將達(dá)成300人，一線職員占67％，輔助生產(chǎn)工人占10％，管理人員占16％，工程技術(shù)人員占5％，營銷人員占15％，形成多層次高效率人員結(jié)構(gòu)。2)設(shè)施、設(shè)備資源配置：以來企業(yè)大量增設(shè)灌裝設(shè)備、儲(chǔ)酒設(shè)備、檢測(cè)設(shè)備、釀造設(shè)備、發(fā)酵設(shè)施等一大批優(yōu)異設(shè)備、設(shè)施，新項(xiàng)目至12月底投產(chǎn)后，企業(yè)將形成年產(chǎn)1萬噸產(chǎn)酒能力，年創(chuàng)產(chǎn)值3億元，至年銷售收入達(dá)5億元。c)戰(zhàn)略監(jiān)測(cè)企業(yè)建立了戰(zhàn)略監(jiān)測(cè)系統(tǒng)(見圖—3)，并進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保了戰(zhàn)略在推行過程中有效性：經(jīng)過關(guān)鍵戰(zhàn)略績(jī)效指標(biāo)分解若干個(gè)細(xì)化指標(biāo)，形成了覆蓋營銷、服務(wù)、人力資源、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、供方、職員外部環(huán)境等要素監(jiān)測(cè)體系，根據(jù)組織層次（班組—部門—企業(yè)和時(shí)間次序（月度—季度—圖—3戰(zhàn)略監(jiān)測(cè)高層領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)辦各職能部門/生產(chǎn)車間班組/個(gè)人提交匯報(bào)分析提交匯報(bào)分析改善實(shí)施關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考評(píng)各單位業(yè)務(wù)計(jì)劃完成情況月度工作計(jì)劃/完成情況戰(zhàn)略實(shí)施分析匯報(bào)戰(zhàn)略調(diào)整意見各單位業(yè)務(wù)調(diào)整計(jì)劃部門/個(gè)人改善方法審核及4.2企業(yè)經(jīng)過專題市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)本企業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿績(jī)效進(jìn)行定量、定性估計(jì)。便于立即發(fā)覺企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距，有針對(duì)性調(diào)整戰(zhàn)略布署，以保持企業(yè)持久競(jìng)爭(zhēng)力。經(jīng)過河南省酒業(yè)協(xié)會(huì)了解，宋河酒業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)量為20600噸，銷售收入41100萬元；產(chǎn)品產(chǎn)量21200噸，銷售收入42300萬元，產(chǎn)量和銷售收入同比增加了3％、3％；我企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)量3102噸，銷售收入4558萬元，產(chǎn)品產(chǎn)量3966噸，銷售收入7956萬元，產(chǎn)量和銷售收入同比增加了27％、74.5%。經(jīng)過對(duì)標(biāo)桿和行業(yè)水平調(diào)查分析，“宋河”在中國白酒業(yè)處于二線領(lǐng)先地位水平，近幾年來一直保持平穩(wěn)發(fā)展態(tài)勢(shì)。依據(jù)企業(yè)近幾年增加速度和未來白酒業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入按30％增加率進(jìn)行估計(jì)，根據(jù)30％進(jìn)行估計(jì)。（見表4.2.2表4.2.2.性質(zhì)企業(yè)指標(biāo)績(jī)效績(jī)效預(yù)測(cè)標(biāo)桿河南省宋河酒業(yè)有限企業(yè)銷售收入（萬元）4230045684502526030078390利潤總額（萬元）846091368100501206015678應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率無賬款無賬款無賬款無賬款無賬款市場(chǎng)擁有率（％）1820222526用戶滿意度（％）7173747777競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開封汴梁王酒業(yè)有限企業(yè)銷售收入（萬元）620930139520923138利潤總額（萬元）111167251376564應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率無賬款無賬款無賬款無賬款無賬款市場(chǎng)擁有率（％）8.799.59.810用戶滿意度（％）4045485055競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開封大宋酒業(yè)有限企業(yè)銷售收入（萬元）580870130519572935利潤總額（萬元）104156234352528應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率無賬款無賬款無賬款無賬款無賬款市場(chǎng)擁有率（％）66.87.588.4用戶滿意度（％）3035404245本企業(yè)君利酒業(yè)股份銷售收入（萬元）795610342.813445.617479.322723.1利潤總額（萬元）351400480560670應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率無賬款無賬款無賬款無賬款無賬款市場(chǎng)擁有率（％）5153555862用戶滿意度（％）7778797981注：宋河市場(chǎng)擁有率是指其已布局全部市場(chǎng)，平均市場(chǎng)擁有率較低，君利酒業(yè)因?yàn)橹蛔鲩_封區(qū)域市場(chǎng)，相對(duì)市場(chǎng)擁有率和滿意度全部要高出宋河。4.3用戶和市場(chǎng)企業(yè)一直堅(jiān)持以市場(chǎng)和消費(fèi)者滿意度為導(dǎo)向，以滿足消費(fèi)者價(jià)值最大化為經(jīng)營使命，把關(guān)注消費(fèi)者需求放在首位，長久堅(jiān)定不移實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃。大致分為幾大步驟：首先企業(yè)業(yè)務(wù)人員幫助代理商制訂營銷方案，內(nèi)容包含薪酬設(shè)計(jì)，人員、車輛管理，倉儲(chǔ)物流管理，店面管理，上市方案，價(jià)格策略，促銷策略等，其次幫助代理商建立分銷渠道，如名煙名酒店、商超、二批商、酒店、團(tuán)購、特通渠道等；最終進(jìn)行市場(chǎng)操作階段。在幫助代理商運(yùn)作市場(chǎng)同時(shí)，業(yè)務(wù)人員每個(gè)月利用月報(bào)表反饋市場(chǎng)運(yùn)作情況，如總銷量、單品銷量、庫存及消費(fèi)者要求等。企業(yè)經(jīng)過不一樣渠道得來市場(chǎng)信息進(jìn)行綜合分析，不停調(diào)整市場(chǎng)營銷方案和服務(wù)方法，從而產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、價(jià)格合理性、服務(wù)范圍、品牌形象等得到逐步提升，最終取得企業(yè)、代理商和消費(fèi)者三方共贏。4.a)確定用戶群和細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)是目前快消品營銷基礎(chǔ)工作。企業(yè)把用戶分為兩大項(xiàng)：代理商用戶和消費(fèi)者用戶。一、怎樣了解代理商信息和確定代理商等級(jí)？1、企業(yè)每個(gè)月財(cái)務(wù)報(bào)表顯示代理商月銷售量，和去年同期增加情況，本月任務(wù)完成比率等；2、代理商市場(chǎng)擴(kuò)張進(jìn)度情況；3、品牌維護(hù)和傳輸情況；4、和企業(yè)配合情況，如配合打假、是否經(jīng)銷其它企業(yè)產(chǎn)品、配合企業(yè)處理投訴等；5、員工月報(bào)表；6、領(lǐng)導(dǎo)終端走訪。經(jīng)過以上硬性和軟性考評(píng)，把代理商分為：1、戰(zhàn)略用戶；2、關(guān)鍵用戶；3、次關(guān)鍵用戶；4、通常見戶；5、游離用戶。用戶有了級(jí)差，市場(chǎng)計(jì)劃也就露出水面，企業(yè)把市場(chǎng)分為戰(zhàn)略市場(chǎng)、關(guān)鍵市場(chǎng)、次關(guān)鍵市場(chǎng)和通常市場(chǎng)，其中戰(zhàn)略用戶和關(guān)鍵用戶銷量占到企業(yè)產(chǎn)品總銷量80％以上，是企業(yè)銷量支柱代理商。所以企業(yè)依據(jù)用戶關(guān)鍵性給不一樣銷售政策。如市場(chǎng)支持、人力資源支持，發(fā)貨優(yōu)先權(quán)等等。其次，企業(yè)不停培養(yǎng)其它幾類用戶，讓她們逐層向上過分，如：通許縣用戶是游離用戶，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展為通常見戶，尉氏代理商是通常見戶，現(xiàn)在發(fā)展成為了次關(guān)鍵用戶。二、怎樣了解消費(fèi)者信息和細(xì)分市場(chǎng)？了解消費(fèi)者路徑很多。企業(yè)市場(chǎng)部常規(guī)手段關(guān)鍵是電話造訪、終端走訪、問卷調(diào)查、用戶投訴、員工反饋、月例會(huì)經(jīng)銷商反饋等。市場(chǎng)專員會(huì)常常隨機(jī)給消費(fèi)者打造訪電話，問詢消費(fèi)者當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)競(jìng)品情況、價(jià)格情況、口感、經(jīng)銷商服務(wù)態(tài)度、是否有合理提議等。問卷調(diào)查采取整體市場(chǎng)調(diào)查和區(qū)域市場(chǎng)抽查兩種方法。整體市場(chǎng)調(diào)查就是在全部代理商經(jīng)銷范圍內(nèi)調(diào)查，弊端是數(shù)據(jù)混亂，不易利用。最多用是區(qū)域市場(chǎng)調(diào)查，由經(jīng)銷商配合在所轄范圍內(nèi)開展，問卷由企業(yè)統(tǒng)一印刷，由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)組織人力，在街道、單位門口、寫字樓、飯店門口等白酒消費(fèi)群體集中處開展，填一張問卷，送消費(fèi)者一個(gè)帶有君利酒業(yè)標(biāo)志小禮品。用戶投訴其實(shí)是最好一線信息，當(dāng)用戶滿腹怨言投訴時(shí)會(huì)把知道市場(chǎng)信息全盤托出，用戶怨言時(shí)不要打斷，市場(chǎng)專員做好統(tǒng)計(jì)，到月底例會(huì)時(shí)把統(tǒng)計(jì)公布給大家。員工反饋前面已經(jīng)說過。月例會(huì)也是很好信息搜集時(shí)間，員工、經(jīng)銷商開會(huì)時(shí)把本月消費(fèi)者反應(yīng)情況用文本形式上報(bào)市場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)，并在會(huì)議上公布。現(xiàn)在企業(yè)消費(fèi)者細(xì)分為：商務(wù)政務(wù)群體，白領(lǐng)群體，癮君子群體，婚宴群體，農(nóng)村群體等。依據(jù)不一樣群體企業(yè)設(shè)計(jì)不一樣價(jià)位包裝和產(chǎn)品，由此便形成了：信息搜集—信息管理—信息加工利用—細(xì)分消費(fèi)群體—開發(fā)新產(chǎn)品—確定營銷和服務(wù)方法—回訪用戶，這么一個(gè)循環(huán)鏈條。1)根據(jù)料客消費(fèi)層次不一樣細(xì)分開封不算是發(fā)達(dá)地域，甚至經(jīng)濟(jì)條件相對(duì)落后，為滿足不一樣消費(fèi)群體，讓杞國酒為更多消費(fèi)者服務(wù)，企業(yè)市場(chǎng)部多年來一直觀察市場(chǎng)消費(fèi)情況和競(jìng)爭(zhēng)情況改變，依據(jù)消費(fèi)者職業(yè)情況，把消費(fèi)者分為商務(wù)政務(wù)群體，白領(lǐng)群體，農(nóng)村群體等；依據(jù)消費(fèi)場(chǎng)所和消費(fèi)方法，把消費(fèi)者分為賣場(chǎng)消費(fèi)群體、酒店消費(fèi)群體、大排檔消費(fèi)群體、癮君子消費(fèi)群體；依據(jù)消費(fèi)理由又分為婚宴用酒、商務(wù)政務(wù)用酒、節(jié)日消費(fèi)等。消費(fèi)群體細(xì)分首先帶來是銷售渠道細(xì)分，進(jìn)而是產(chǎn)品細(xì)分，這么企業(yè)為不一樣消費(fèi)群體生產(chǎn)相適應(yīng)產(chǎn)品，制訂相配套服務(wù)計(jì)劃和方法。2）潛在用戶需求確實(shí)定和細(xì)分因?yàn)榇砩滔鄬?duì)穩(wěn)定，企業(yè)現(xiàn)在潛在用戶關(guān)鍵是潛在消費(fèi)者，她們是銷售業(yè)績(jī)?cè)黾印吧姟?，挖掘、培養(yǎng)潛在消費(fèi)者是企業(yè)市場(chǎng)部和代理商工作重心。潛在消費(fèi)者是指現(xiàn)在在消費(fèi)其它企業(yè)產(chǎn)品消費(fèi)群體，其中包含游離消費(fèi)者，即不是長久、穩(wěn)定消費(fèi)君利酒業(yè)產(chǎn)品消費(fèi)者。三、采取不一樣方法，針對(duì)性了解用戶需求和期望1)了解用戶需求方法只有正確、立即地了解用戶需求和期望，才能滿足用戶一切要求，并立即調(diào)整營銷策略，改善內(nèi)部管理。一樣，企業(yè)用戶分為代理商和消費(fèi)者兩種用戶。了解代理商需求（見表4.3.1－2）表4.3.1－2關(guān)鍵度代理商特征了解代理商需求和期望方法戰(zhàn)略用戶負(fù)責(zé)關(guān)鍵區(qū)域，資金龐大，網(wǎng)絡(luò)集中密度大，需要企業(yè)充足貨源，很重視品牌建設(shè)，和企業(yè)思想理念保持一致。定時(shí)高層領(lǐng)導(dǎo)走訪、月銷售例會(huì)、業(yè)務(wù)月報(bào)表、市場(chǎng)部QQ群、年度用戶座談會(huì)、行業(yè)展會(huì)等。關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)關(guān)鍵區(qū)域，資金較充裕，網(wǎng)絡(luò)集中，需要企業(yè)充足貨源，很重視品牌建設(shè)，和企業(yè)思想理念基礎(chǔ)保持一致。要求企業(yè)扶持。定時(shí)高層領(lǐng)導(dǎo)走訪、月銷售例會(huì)、業(yè)務(wù)月報(bào)表、市場(chǎng)部QQ群、年度用戶座談會(huì)、行業(yè)展會(huì)等。次關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)，資金較充裕，網(wǎng)絡(luò)通常，很重視品牌建設(shè)，和企業(yè)思想理念基礎(chǔ)保持一致。要求企業(yè)扶持。定時(shí)高層領(lǐng)導(dǎo)走訪、月銷售例會(huì)、業(yè)務(wù)月報(bào)表、市場(chǎng)部QQ群、年度用戶座談會(huì)、行業(yè)展會(huì)等。通常見戶負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)，資金通常，網(wǎng)絡(luò)通常，很重視品牌建設(shè)，和公司思想理念基礎(chǔ)保持一致。要求企業(yè)扶持。定時(shí)高層領(lǐng)導(dǎo)走訪、月銷售例會(huì)、業(yè)務(wù)月報(bào)表、市場(chǎng)部QQ群、年度用戶座談會(huì)、行業(yè)展會(huì)等。游離用戶不負(fù)責(zé)具體市場(chǎng)，發(fā)貨隨意性很強(qiáng)，要求企業(yè)扶持。和企業(yè)發(fā)展不協(xié)調(diào)定時(shí)高層領(lǐng)導(dǎo)走訪、月銷售例會(huì)、業(yè)務(wù)月報(bào)表、市場(chǎng)部QQ群、年度用戶座談會(huì)、行業(yè)展會(huì)等。了解消費(fèi)者需求方法很多，而且隨時(shí)全部能夠，因?yàn)槲覀內(nèi)渴窍M(fèi)者，企業(yè)了解渠道關(guān)鍵是經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)人員反饋，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在外應(yīng)酬時(shí)問詢聆聽，樣品酒無償品嘗等。了解內(nèi)容為：包裝風(fēng)格、材質(zhì)質(zhì)量，口感，度數(shù)，價(jià)格接收能力，和競(jìng)品相比情況，企業(yè)文化傳輸情況等，白酒不是機(jī)械產(chǎn)品或電子產(chǎn)品，相對(duì)技術(shù)很成熟，質(zhì)量很穩(wěn)定，只要消費(fèi)者喜愛喝，就是好產(chǎn)品，尤其是白酒區(qū)域性消費(fèi)很強(qiáng)，開封市人民早就習(xí)慣了君利酒業(yè)產(chǎn)品，所以對(duì)質(zhì)量沒有太多要求。2)用戶需求信息在研發(fā)和改善過程應(yīng)用市場(chǎng)用戶需求信息價(jià)值很關(guān)鍵，被利用在企業(yè)管理經(jīng)營中各個(gè)層面上，在研發(fā)和改善上，關(guān)鍵表現(xiàn)在以下多個(gè)方面：新產(chǎn)品設(shè)計(jì)：包裝定位、口感和價(jià)格市場(chǎng)是瞬息萬變，而且市場(chǎng)格局全部在發(fā)生改變，企業(yè)需要不停調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)來滿足日益改變市場(chǎng)需求。在新產(chǎn)品研制開發(fā)上，企業(yè)每推出一款新產(chǎn)品，包裝設(shè)計(jì)全部是向全國公開招標(biāo)設(shè)計(jì)企業(yè)或設(shè)計(jì)人員，設(shè)計(jì)好包裝由印刷廠做成小樣后，在月例會(huì)上讓代理商品頭論足，經(jīng)過數(shù)次修正直到大家滿意為止。酒水要經(jīng)過很數(shù)次勾調(diào)、品嘗，讓代理商品嘗、讓消費(fèi)者品嘗，征求大家意見，7月上市杞國五星系列酒，因?yàn)樽罱K定酒樣時(shí)間很緊，總經(jīng)理、工程師楊朝陽天天全部在勾調(diào)室里反復(fù)品嘗，以至于舌頭全部被酒蝕爛，因?yàn)閷?duì)質(zhì)量精益求精要求，通常一個(gè)產(chǎn)品從設(shè)計(jì)到上市需要六個(gè)月之久。推進(jìn)質(zhì)量改善和企業(yè)發(fā)展伴隨大家生活水平不停提升，大家對(duì)白酒質(zhì)量要求越來越高，對(duì)本身健康安全性、可靠性和綠色性要求也越來越高，所以企業(yè)堅(jiān)持在白酒生產(chǎn)中推廣應(yīng)用新工藝、新技術(shù)研究，走增產(chǎn)節(jié)省效益型之路和綠色環(huán)境保護(hù)型之路，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益共贏。經(jīng)過高層走訪和交流，向同行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)，投資300萬元，配置了不銹鋼儲(chǔ)酒罐群，在河南率先首先采取釀造新工藝，對(duì)促進(jìn)白酒老熟、提升產(chǎn)品質(zhì)量起到了推進(jìn)作用?，F(xiàn)在正在建設(shè)中現(xiàn)代化包裝車間，共投資3500萬元，車間內(nèi)配置中央空調(diào)，并和全國最大白酒機(jī)械設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)—山東耀宇簽署了購置協(xié)議，定做了兩條智能化較高灌裝流水線，對(duì)以后產(chǎn)品質(zhì)量提升會(huì)起到很顯著作用。同時(shí)也把用戶反應(yīng)信息、數(shù)據(jù)用在技術(shù)改善中，實(shí)現(xiàn)了白酒各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)提升。，有個(gè)南方用戶來企業(yè)洽談相關(guān)業(yè)務(wù)，吃飯時(shí)，她無意中提到企業(yè)環(huán)境不太好，她說做食品企業(yè)首先要給人綠色環(huán)境保護(hù)印象。她這句話深深觸動(dòng)著在場(chǎng)君利領(lǐng)導(dǎo)?，F(xiàn)在再看君利酒業(yè)計(jì)劃，老廠房全部扒掉，改成現(xiàn)在仿古車間，內(nèi)部賓館準(zhǔn)四星級(jí)，辦公室三星級(jí)，逐步綠化為一個(gè)現(xiàn)代化園林工廠。企業(yè)連年被河南省愛國衛(wèi)生委員會(huì)評(píng)為省級(jí)衛(wèi)生優(yōu)異單位。3)定時(shí)評(píng)價(jià)和改善了解用戶需求和期望方法企業(yè)管理章程是依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略同時(shí)進(jìn)行，一樣每十二個(gè)月全部有一次調(diào)整和修訂。市場(chǎng)部每三個(gè)月全部有一次銷售市場(chǎng)尤其會(huì)議，會(huì)議上企業(yè)銷售人員會(huì)反應(yīng)改善方法，其次向其它標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)，白酒企業(yè)之間有一個(gè)潛規(guī)則，只要是做白酒企業(yè)，相互之間不保密。如：為方便代理商，讓她們?nèi)考尤肫髽I(yè)市場(chǎng)部QQ群，代理商白天比較忙，晚上下班后能夠在家里電腦上向群發(fā)出需求信息，有讓家人代發(fā)，另外節(jié)省成本，信息量大，正確性高。為讓消費(fèi)者主動(dòng)向企業(yè)反應(yīng)心聲，企業(yè)開通了400無償電話，消費(fèi)者隨時(shí)能夠撥打400熱線。4.多年來，企業(yè)一直堅(jiān)持兩個(gè)導(dǎo)向：以市場(chǎng)為導(dǎo)向和以用戶滿意度為導(dǎo)向。圍繞兩個(gè)導(dǎo)向開展用戶關(guān)系工作。我們建立關(guān)系對(duì)象仍然是代理商和消費(fèi)者兩個(gè)群體。4.3a)建立用戶關(guān)系1)建立用戶關(guān)系方法A、和代理商建立關(guān)系方法①關(guān)心代理商生活，即情感溝通。企業(yè)市場(chǎng)部統(tǒng)計(jì)并保留代理商家庭情況資料，其中包含家人生日、結(jié)婚紀(jì)念日等，每到這些值得慶賀時(shí)間，企業(yè)市場(chǎng)部會(huì)派人親自到代理商家祝賀。日常工作中，代理商家里有什么棘手事情，企業(yè)主動(dòng)幫助代理商處理問題。如小孩上學(xué)問題、家中婚喪嫁娶，市場(chǎng)部人員總是第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，義不容辭幫助代理商處理事宜。關(guān)心代理商有大事情，也有小事情。開封市有個(gè)代理商租賃倉庫年久失修，因?yàn)闆]找到適宜倉庫搬遷，臨時(shí)仍存放著大量產(chǎn)品。一天晚上，天氣驟變下起了大雨，企業(yè)駐地經(jīng)理張揚(yáng)帶著辦事處多個(gè)小伙子第一時(shí)間趕到倉庫，爬上房頂，在風(fēng)雨交加中補(bǔ)上漏洞，她們下來個(gè)個(gè)凍得瑟瑟發(fā)抖，代理商夫妻兩個(gè)感動(dòng)話全部說不出來。②幫助代理商做大事業(yè)，從每個(gè)細(xì)微處服務(wù)好代理商。首先企業(yè)采取“一站式”服務(wù)，代理商來到企業(yè)由市場(chǎng)部接待人員接待后，隨時(shí)能夠安排到企業(yè)內(nèi)部公寓休息，公寓屬準(zhǔn)四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，里面裝有中央空調(diào)、有線電視、二十四小時(shí)溫泉能夠洗澡，也能夠在樓上用餐，工作上事情，開票、結(jié)算、查詢等業(yè)務(wù)全部有市場(chǎng)部人員全程辦理，根本不需要代理商樓上樓下找領(lǐng)導(dǎo)簽字，讓代理商有“賓至如歸”家感覺，也有貴賓尊崇享受。代理商和廠家合作，最終目標(biāo)是贏利，是發(fā)展和壯大自己，企業(yè)對(duì)每個(gè)代理商全部設(shè)有激勵(lì)獎(jiǎng)，年度任務(wù)完成后，企業(yè)給重獎(jiǎng)，有獎(jiǎng)勵(lì)寶馬、奔馳，有獎(jiǎng)勵(lì)三年房租等。代理商一致認(rèn)為到企業(yè)政策很人性化，大家全部很有歸屬感，心甘情愿和企業(yè)建立長久合作關(guān)系。③從產(chǎn)品質(zhì)量、合理價(jià)格、營銷策略、售后服務(wù)等方面滿足并超越代理商期望，提升用戶滿意程度。在不停提升產(chǎn)品質(zhì)量同時(shí)，企業(yè)在價(jià)格設(shè)計(jì)上采取“金字塔”型價(jià)格設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，合理分配利潤空間，把最大利潤分配給基層。在營銷服務(wù)上市場(chǎng)部實(shí)施“保姆式”貼身服務(wù)，為用戶做好售前、售中、售后全程跟蹤。企業(yè)和代理商自然形成了不可分割共同體。2)對(duì)代理商分類管理，分級(jí)維護(hù)把代理商分為：1、戰(zhàn)略用戶；2、關(guān)鍵用戶；3、次關(guān)鍵用戶；4、通常見戶；5、游離用戶。用戶有了級(jí)差，市場(chǎng)計(jì)劃也就露出水面，企業(yè)把市場(chǎng)分為戰(zhàn)略市場(chǎng)、關(guān)鍵市場(chǎng)、次關(guān)鍵市場(chǎng)和通常市場(chǎng)，其中戰(zhàn)略用戶和關(guān)鍵用戶銷量占到企業(yè)產(chǎn)品總銷量80％以上，是企業(yè)銷量支柱代理商。所以企業(yè)依據(jù)用戶關(guān)鍵性給不一樣銷售政策。如市場(chǎng)支持、人力資源支持，發(fā)貨優(yōu)先權(quán)等等。不一樣代理商服務(wù)政策級(jí)差4.3.2關(guān)鍵度代理商特征企業(yè)服務(wù)政策戰(zhàn)略用戶負(fù)責(zé)關(guān)鍵區(qū)域，資金龐大，網(wǎng)絡(luò)集中密度大，需要企業(yè)充足貨源，很重視品牌建設(shè)，和企業(yè)思想理念保持一致。企業(yè)支持人員、專賣店裝修、房租、量身定做產(chǎn)品，支持招商會(huì)、行業(yè)展會(huì)、異地考察、發(fā)貨優(yōu)先權(quán)、廣告關(guān)鍵投放、促銷政策傾斜等。關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)關(guān)鍵區(qū)域，資金較充裕，網(wǎng)絡(luò)集中，需要企業(yè)充足貨源，很重視品牌建設(shè)，和企業(yè)思想理念基礎(chǔ)保持一致。要求企業(yè)扶持。企業(yè)支持人員、專賣店裝修、房租、量身定做產(chǎn)品，支持招商會(huì)、行業(yè)展會(huì)、異地考察、發(fā)貨優(yōu)先權(quán)等。次關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)，資金較充裕，網(wǎng)絡(luò)通常，很重視品牌建設(shè)，和企業(yè)思想理念基礎(chǔ)保持一致。要求企業(yè)扶持。企業(yè)支持人員、專賣店裝修、房租、量身定做產(chǎn)品，支持招商會(huì)、行業(yè)展會(huì)等。通常見戶負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)，資金通常，網(wǎng)絡(luò)通常，很重視品牌建設(shè)，和公司思想理念基礎(chǔ)保持一致。要求企業(yè)扶持。企業(yè)支持人員、專賣店裝修、房租、支持招商會(huì)、行業(yè)展會(huì)等。游離用戶不負(fù)責(zé)具體市場(chǎng)，發(fā)貨隨意性很強(qiáng)，要求企業(yè)扶持。和企業(yè)發(fā)展不協(xié)調(diào)企業(yè)支持人員、支持招商會(huì)、行業(yè)展會(huì)等。b)構(gòu)建用戶查詢信息、交易、投訴溝通渠道，和處理代理商和消費(fèi)者需求見表4.用戶查詢信息、交易和投訴關(guān)鍵接觸方法4.用戶查詢信息查詢、投訴方法1、服務(wù)熱線：400—0519—9592、企業(yè)網(wǎng)站：www.3、業(yè)務(wù)電話：0378—89188884、傳真：0378—89189995、電子郵箱：6、來訪、走訪等交易方法交易方法1、訂貨渠道：以代理為主，各區(qū)域市場(chǎng)設(shè)有代理商；2、交貨方法：自提或送貨上門等；3、付款方法：采取預(yù)付款訂貨（每個(gè)月25日前交下月款項(xiàng)）；c)投拆處理（或異議處理）1)、投訴人：代理商、消費(fèi)者、其它人士。2)、投訴渠道和方法：企業(yè)郵箱：，投訴電話：0378—8918888，信函，直接撥打領(lǐng)導(dǎo)電話，上門來訪等。3)、代理商投訴對(duì)象大致是企業(yè)業(yè)務(wù)人員在市場(chǎng)上有吃、拿、卡、要等不良行為。市場(chǎng)部制訂有《業(yè)務(wù)人員市場(chǎng)管理要求》，有用戶投訴市場(chǎng)業(yè)務(wù)人員，市場(chǎng)部派人協(xié)同行政部人員到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況，如情況屬實(shí)，一律根據(jù)《業(yè)務(wù)人員市場(chǎng)管理要求》上獎(jiǎng)罰要求實(shí)施，并交和行政人事部處理。其次是包裝物，如瓶蓋不好打開，包裝箱、盒軟，瓶子有漏酒現(xiàn)象等。市場(chǎng)部根據(jù)代理商提出異議，逐一檢驗(yàn)產(chǎn)品批次，檢驗(yàn)產(chǎn)品是某年某月某日生產(chǎn)，追查當(dāng)日質(zhì)檢人員及以上各級(jí)責(zé)任人責(zé)任，直到車間主任和生產(chǎn)副總，根據(jù)生產(chǎn)部門處罰制度一一對(duì)照責(zé)任。然后上溯供給商源頭，由供給部驗(yàn)證瓶子是哪個(gè)企業(yè)生產(chǎn)，發(fā)覺后要處罰供給部人員和供給商。4)、因?yàn)榘拙仆ǔ２粫?huì)出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者投訴比率相對(duì)很小，投訴內(nèi)容通常是發(fā)覺酒內(nèi)有雜質(zhì)。消費(fèi)者投訴時(shí)剛開始全部是很惱火，接待人員需要耐心聽對(duì)方說完，然后給她講白酒知識(shí)和問題發(fā)生原因。最終給用戶贈(zèng)予幾瓶產(chǎn)品，讓用戶滿意而走。5)、不停研究、改善和用戶關(guān)系建立方法說明：因?yàn)槠髽I(yè)現(xiàn)在只運(yùn)做開封市五縣一市市場(chǎng)，范圍很小，工作匯報(bào)制度很扁平，如每個(gè)月銷售例會(huì)，不僅代理商和市場(chǎng)業(yè)務(wù)人員全部參與會(huì)議，而且企業(yè)董事長、總經(jīng)理、營銷總監(jiān)等產(chǎn)、供、銷高層管理人員全部參與例會(huì)。會(huì)議上大家反應(yīng)市場(chǎng)一線問題現(xiàn)場(chǎng)就可處理或給出處理意見，所以在其它企業(yè)存在用戶關(guān)系建立問題在我們企業(yè)處理相對(duì)快捷方便。4.3a)滿意度調(diào)查1)用戶滿意度調(diào)查步驟A、確定調(diào)查內(nèi)容。包含以下多個(gè)方面：產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，即度數(shù)、香型、口感、飲后情況等。產(chǎn)品外延，包裝箱、盒質(zhì)量，設(shè)計(jì)美觀度，破損情況等。產(chǎn)品服務(wù)調(diào)查，代理商及零售商售前、售中、售后服務(wù)情況。產(chǎn)品使用情況，瓶蓋是否好打開，是否劃手等。產(chǎn)品文化調(diào)查，產(chǎn)品設(shè)計(jì)是否彰顯企業(yè)文化或白酒文化，是否給消費(fèi)者帶來文化藝術(shù)享受等。B、量化和權(quán)重用戶滿意度指標(biāo)采取目前比較常見“態(tài)度等級(jí)方法”測(cè)量，設(shè)為七級(jí)態(tài)度等級(jí)：很滿意、滿意、較滿意、通常、不太滿意、不滿意和很不滿意，對(duì)應(yīng)賦值為7、6、5、4、3、2、1.C、調(diào)查關(guān)鍵利用三種渠道，首先是問卷調(diào)查。前面講過，企業(yè)大部分是選擇區(qū)域市場(chǎng)有針對(duì)性調(diào)查，有企業(yè)統(tǒng)一印刷問卷，代理商組織人力配合調(diào)查。其次是二手資料搜集。經(jīng)過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查取得。最終是訪談研究。包含內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點(diǎn)訪談。內(nèi)部訪談是對(duì)二手資料確實(shí)定和對(duì)二手資料補(bǔ)充。深度訪談是為了填補(bǔ)問卷調(diào)查存在不足。焦點(diǎn)訪談是為了更周全設(shè)計(jì)問卷或?yàn)榱伺浜仙疃仍L談獲取信息。D、選擇調(diào)查對(duì)象。調(diào)查對(duì)象基礎(chǔ)是消費(fèi)者，以后對(duì)年紀(jì)分段，對(duì)職業(yè)進(jìn)行區(qū)分，對(duì)飲酒習(xí)慣進(jìn)行調(diào)查。E、用戶滿意度數(shù)據(jù)搜集。用戶滿意度數(shù)據(jù)搜集有書面和口頭問卷搜集兩種方法，也利用電話或和消費(fèi)者面對(duì)面交談。這么得來信息數(shù)據(jù)更翔實(shí)、全方面。F、科學(xué)分析，改善計(jì)劃和實(shí)施。經(jīng)過用戶滿意度調(diào)查，企業(yè)確定、搜集和分析合適用戶滿意度數(shù)據(jù)，滿意度數(shù)據(jù)分析將提供以下相關(guān)方面信息：1)、用戶滿意；2)、和服務(wù)要求符合性；3)、連續(xù)改善和提升產(chǎn)品或服務(wù)過程和結(jié)果；4)、不停識(shí)別用戶，分析用戶需求改變情況。2)第三方調(diào)查，企業(yè)準(zhǔn)備和鄭州廣新廣告企業(yè)合作管理咨詢，聘用鄭州廣新廣告投資中心調(diào)查君利酒業(yè)用戶滿意度。調(diào)查結(jié)果見表4.3用戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)4.3滿意值市場(chǎng)區(qū)域很滿意（7分）滿意（6分）較滿意（5分）一般（4分）不太滿意（3分）不滿意（2分）很不滿意（1分）開封市16161683014開封縣121412103220蘭考101214123022通許12161682622尉氏1212884218杞縣201818102311累計(jì)13.714.7149.330.517.8注：此次調(diào)查以1000份問卷為單位，百分比為單位項(xiàng)比率，合記為所項(xiàng)在多個(gè)市場(chǎng)平均值。3)經(jīng)過用戶滿意度調(diào)查信息，改善企業(yè)各項(xiàng)工作企業(yè)每做一次用戶滿意度調(diào)查結(jié)束后，企業(yè)就會(huì)針對(duì)此次調(diào)查召開領(lǐng)導(dǎo)班子組員會(huì)，產(chǎn)、供、銷碰頭會(huì)及有代理商和消費(fèi)者代表參與銷售動(dòng)員會(huì)。會(huì)議上針對(duì)市場(chǎng)調(diào)查細(xì)節(jié)逐一進(jìn)行展開分析，找出問題源頭，落實(shí)到各個(gè)部門及責(zé)任人。比如：有消費(fèi)者反應(yīng)杞國貴賓酒盒子不好打開，而且輕易仿造，企業(yè)就重新設(shè)計(jì)酒盒，在酒盒腰間處做一個(gè)易拉條，這么消費(fèi)者就很輕易把酒盒撕開。還有消費(fèi)者要求生產(chǎn)46°一星酒（之前全部是39°），企業(yè)征求了代理商意見后，立即下達(dá)生產(chǎn)部設(shè)計(jì)包裝，勾調(diào)中心勾調(diào)酒樣，讓很多消費(fèi)者品嘗滿意后，46°一星隨之誕生。外地來很多和企業(yè)發(fā)生相關(guān)業(yè)務(wù)用戶或好友一致提出，來杞縣見不到杞國酒產(chǎn)品大形象廣告，她們無意引發(fā)了企業(yè)注意，隨即企業(yè)在縣城東關(guān)（106國道轉(zhuǎn)盤）合資建了一個(gè)廣告塔，公布上企業(yè)產(chǎn)品形象廣告。只要是在市場(chǎng)發(fā)覺有阻礙企業(yè)發(fā)展問題，企業(yè)全部在第一時(shí)間處理或出示處理意見。b)跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，取得立即和可用反饋信息企業(yè)關(guān)鍵經(jīng)過以下方法跟蹤、了解用戶在產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面意見和提議。定時(shí)走訪企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)定時(shí)走訪，了解用戶意見和提議，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和整理，尤其是從市場(chǎng)上帶回實(shí)物證據(jù)，如：經(jīng)銷商提供不合格產(chǎn)品需要帶回；發(fā)覺經(jīng)銷商倒貨需要拍照片；不守誠信經(jīng)營需要取消代理資格等，領(lǐng)導(dǎo)定時(shí)走訪首先掌握了市場(chǎng)上第一手資料，更關(guān)鍵是領(lǐng)導(dǎo)親自走訪得到信息正確性很高，很幫助企業(yè)處理問題。2)會(huì)議交流經(jīng)過銷售、技術(shù)等會(huì)議和用戶交流，聽取用戶意見要求。企業(yè)每十二個(gè)月在12月份召開年度大型用戶座談會(huì)，就企業(yè)戰(zhàn)略、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等內(nèi)容和用戶廣泛接觸，參與人數(shù)達(dá)60人左右。在會(huì)上單獨(dú)發(fā)出調(diào)查問卷了解用戶意見和提議，整理后下發(fā)到相關(guān)部門限期整改，定時(shí)回復(fù)用戶。c)經(jīng)過取得和使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶滿意度信息，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1)企業(yè)自己調(diào)查為取得和使用和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較用戶滿意度信息。1、由市場(chǎng)部人員和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)業(yè)務(wù)人員建立好友關(guān)系；2、到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)鍵市場(chǎng)和較差市場(chǎng)調(diào)查對(duì)其產(chǎn)品滿意度。調(diào)查關(guān)鍵內(nèi)容是了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)情況，和企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)進(jìn)行比較。形成匯報(bào)，確定企業(yè)在營銷策略、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)方面優(yōu)勢(shì)和差距。2)采取第三方調(diào)查方法。既是經(jīng)過行業(yè)協(xié)會(huì)、咨詢企業(yè)等渠道獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶滿意度信息。3)經(jīng)過學(xué)習(xí)交流，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)每十二個(gè)月要和同類企業(yè)就產(chǎn)品、服務(wù)、交易方面進(jìn)行交流，了解對(duì)方信息。4)經(jīng)過上述方法調(diào)查，分析對(duì)比和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)，深入鞏固和改善工作。d)結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，完善用戶滿意度測(cè)量方法企業(yè)采取以下方法不停完善用戶滿意度測(cè)量方法，使企業(yè)戰(zhàn)略及發(fā)展和時(shí)俱進(jìn)。1)企業(yè)對(duì)于用戶滿意度調(diào)查方法定時(shí)組織評(píng)價(jià)。由市場(chǎng)部每十二個(gè)月對(duì)用戶滿意度調(diào)查結(jié)果展開討論，確定存在問題，修訂用戶滿意度調(diào)查方法。2)依據(jù)用戶意見和提議，隨時(shí)對(duì)用戶滿意度調(diào)查方法加以改善。3)學(xué)習(xí)借鑒同行優(yōu)異經(jīng)驗(yàn)。如走訪張弓酒業(yè)、宋河酒業(yè)股份、仰韶酒業(yè)等行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，吸收優(yōu)異經(jīng)驗(yàn)，完善用戶滿意度調(diào)查、測(cè)量方法。4.4資源君利酒業(yè)企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略計(jì)劃和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，為價(jià)值發(fā)明過程和支持過程配置充足資源，包含人力資源及其它財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。4.企業(yè)辦公室依據(jù)戰(zhàn)略計(jì)劃和目標(biāo)，建立以人為本人力資源開發(fā)和管理工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、職員培訓(xùn)和教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)職員潛能，營造充足發(fā)揮職員能力良好環(huán)境。營造卓越階梯人才培養(yǎng)、多渠道職業(yè)發(fā)展空間，以發(fā)揮調(diào)動(dòng)職員潛能，有效促進(jìn)企業(yè)和職員共同發(fā)展。4.4.a)工作組織和管理1)企業(yè)構(gòu)建了扁平化組織結(jié)構(gòu)，合理降低管理層次，縮短縱向溝通距離，提升了工作效率。在橫向，企業(yè)建立了責(zé)任鏈機(jī)制即每個(gè)崗位要負(fù)擔(dān)本職員作100%責(zé)任，同時(shí)要負(fù)擔(dān)檢驗(yàn)上道工序產(chǎn)品質(zhì)量或工作質(zhì)量責(zé)任，促進(jìn)上下道工序職員溝通合作，最大程度提升組織運(yùn)作效率。對(duì)職位設(shè)置和管理，企業(yè)堅(jiān)持科學(xué)“以事定崗，以崗定人”標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施動(dòng)態(tài)職務(wù)分析和動(dòng)態(tài)定員法，靈活調(diào)整職位設(shè)置和人員配置?，F(xiàn)在已建立《高層領(lǐng)導(dǎo)崗位責(zé)任制》、《中層領(lǐng)導(dǎo)崗位責(zé)任制》、《職員崗位責(zé)任制》三個(gè)層次職能職責(zé)體系，明確了各層次職能、職責(zé)、任職資格，工作權(quán)限劃分及組織關(guān)系，促進(jìn)組織授權(quán)。為營造全員參與管理組織文化氣氛，調(diào)動(dòng)職員主動(dòng)性和主動(dòng)性，企業(yè)開展了跨部門、靈活多樣組織活動(dòng)，如開展“技術(shù)創(chuàng)新”、“勞動(dòng)技能”競(jìng)賽、QC小組、合理化提議、小改小革等活動(dòng)。企業(yè)灌裝車間榮獲縣“模范集體”稱號(hào)，由省酒協(xié)組織河南省首屆白酒品評(píng)技術(shù)大賽中企業(yè)主動(dòng)參與派出選手，榮獲河南省首屆白酒品評(píng)大賽第一名，被授予河南省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆⒑幽鲜〖夹g(shù)能手稱號(hào)。企業(yè)派出釀酒車間職員去弟兄省份學(xué)習(xí)，經(jīng)過職員刻苦專研，有4名職員被國家勞動(dòng)技能判定站授予高級(jí)技師證書。2)多渠道溝通，合理采納職員提議企業(yè)強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)、職員、合作伙伴之間雙向溝通，建立多個(gè)方法，主動(dòng)聽取各方面意見和提議，對(duì)被采納意見和提議給獎(jiǎng)勵(lì)。——績(jī)效面談。上級(jí)對(duì)下級(jí)下達(dá)工作任務(wù)時(shí)，經(jīng)過和職員面談，聽取職員合理化提議，共同制訂下級(jí)績(jī)效目標(biāo)、任務(wù)和計(jì)劃。實(shí)施過程中，上級(jí)對(duì)工作實(shí)施情況進(jìn)行檢驗(yàn)和下級(jí)面對(duì)面溝通，了解工作進(jìn)度，聽取下層意見，工作結(jié)束后，對(duì)績(jī)效驗(yàn)收，和下層面對(duì)面溝通，提出連續(xù)改善方法和方向?！毚鷷?huì)。每十二個(gè)月職員代表大會(huì)，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過職員現(xiàn)場(chǎng)提議，搜集、匯總職員多種意見和提議，用于企業(yè)相關(guān)管理工作完善，對(duì)重大合理化提議，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)必需在會(huì)上回復(fù)處理方案，并承諾限期處理。如企業(yè)職員代表提出職員就餐問題，企業(yè)立即改善職員食堂就餐環(huán)境和伙食，職員食堂裝有中央空調(diào)、餐桌餐椅潔凈整齊且每七天一到周五伙食不重樣,給職員就餐帶來了很大益處。——除此之外，企業(yè)還有很多其它聽取和采納職員提議渠道(見表4.4.1表4.分類對(duì)象渠道責(zé)任單位頻次內(nèi)部系統(tǒng)內(nèi)部職員滿意度調(diào)查總經(jīng)理辦公室每個(gè)月一次工作例會(huì)辦公室每半月一次合理化提議全體職員隨時(shí)集體協(xié)議檢驗(yàn)工會(huì)每六個(gè)月一次外部系統(tǒng)供給商走訪供給商和高層領(lǐng)導(dǎo)互訪高層領(lǐng)導(dǎo)班子每十二個(gè)月兩次用戶見1.3用戶和市場(chǎng)b)職員績(jī)效管理系統(tǒng)年底對(duì)各部門考評(píng)進(jìn)行總結(jié)，制訂職員績(jī)效激勵(lì)政策（包含職員績(jī)效評(píng)價(jià)、薪酬、升職和獎(jiǎng)勵(lì)等），報(bào)總經(jīng)理同意后實(shí)施。1）建立以整體目標(biāo)為主績(jī)效評(píng)定體系。①依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略，制訂各單位指標(biāo)，各單位經(jīng)過月計(jì)劃任務(wù)分解落實(shí)到責(zé)任人，職員績(jī)效完成直接支持了部門及企業(yè)績(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。②按管理層次，制訂企業(yè)各層崗位責(zé)任制，用于各層次人員指標(biāo)評(píng)價(jià)并立即把評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給相關(guān)責(zé)任人，方便于績(jī)效改善。高層領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施目標(biāo)責(zé)任制，總經(jīng)理每十二個(gè)月年初依據(jù)高層領(lǐng)導(dǎo)分工下達(dá)年度目標(biāo)任務(wù)，年末依據(jù)完成情況進(jìn)行考評(píng)。2）建立公平、公正薪酬激勵(lì)體系。①確立以工時(shí)工資、崗位工資為主體，多個(gè)方法并存分配模式，企業(yè)對(duì)定額人員實(shí)施工時(shí)工資，對(duì)非定額人員及管理人員實(shí)施崗位工資分配。②制訂基于能力分類激勵(lì)方法。企業(yè)制訂了全方位激勵(lì)方法（見表4.4.1表4.4.1激勵(lì)類別對(duì)象措施物質(zhì)激勵(lì)管理人員管理創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)專業(yè)技術(shù)人員專業(yè)技術(shù)崗位補(bǔ)助、科技結(jié)果獎(jiǎng)勵(lì)、質(zhì)量升級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)、銷售人員銷售收入分成獎(jiǎng)、年底獎(jiǎng)金生產(chǎn)工人超產(chǎn)獎(jiǎng)勵(lì)、成本節(jié)省分成獎(jiǎng)非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部職員崗位晉升、技術(shù)能手、優(yōu)異職員、優(yōu)異黨員、優(yōu)異個(gè)人等4.4.君利酒業(yè)企業(yè)經(jīng)過教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)企業(yè)整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，并為提升管理業(yè)績(jī)做出主動(dòng)貢獻(xiàn)。a)職員教育和培訓(xùn)1)確定培訓(xùn)需求企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃要求：企業(yè)所需經(jīng)營管理人才，專業(yè)技術(shù)人才，市場(chǎng)營銷人才，培訓(xùn)計(jì)劃目標(biāo)。年度培訓(xùn)需求：業(yè)務(wù)素養(yǎng)、創(chuàng)新管理，新技術(shù)、新工藝、新材料等培訓(xùn)需求。2）制訂培訓(xùn)計(jì)劃依據(jù)經(jīng)營、技能、素養(yǎng)、學(xué)歷四個(gè)方面培訓(xùn)需求，制訂包含培訓(xùn)目標(biāo)、對(duì)象、方法、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)費(fèi)、設(shè)施等內(nèi)容企業(yè)年度培訓(xùn)計(jì)劃。由辦公室、各部門、各項(xiàng)目組負(fù)責(zé)制訂并組織實(shí)施。為確保職員技能和素質(zhì)能夠滿足企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要，君利酒業(yè)企業(yè)每十二個(gè)月按職員工資總額1.5％預(yù)算培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，并依據(jù)年度培訓(xùn)需求，適時(shí)調(diào)增培訓(xùn)費(fèi)用。3)實(shí)施培訓(xùn)——針對(duì)性開展各層次、類別培訓(xùn)。以增強(qiáng)追求卓越意識(shí)、提升技能、實(shí)現(xiàn)用戶滿意為關(guān)鍵，根據(jù)管理人員、專業(yè)技術(shù)人員、技術(shù)工人、營銷服務(wù)人員四個(gè)類別開展經(jīng)營培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、素養(yǎng)培訓(xùn)等培訓(xùn)工作。技能培訓(xùn)是關(guān)鍵崗位能力提升培訓(xùn)，企業(yè)明確培訓(xùn)目標(biāo)，使職員努力確立和實(shí)現(xiàn)工作和職業(yè)發(fā)展相關(guān)技能提升目標(biāo)。企業(yè)建立了一套以國家、行業(yè)、地方專業(yè)技術(shù)等級(jí)、上崗標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則，但又高于準(zhǔn)則，適合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系，并結(jié)合實(shí)際探索總結(jié)出含有君利特色技能培訓(xùn)方法，見表表4.4.培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目標(biāo)關(guān)鍵培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方法高層領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)力、管理思維、管理創(chuàng)新、戰(zhàn)略決定、資本運(yùn)行等專題講座、進(jìn)修、交流、參觀考察等中層領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施力、管理創(chuàng)新、溝通管理、細(xì)節(jié)管理、戰(zhàn)略管理等基層干部班組管理、生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理、安全管理業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)技能、產(chǎn)品服務(wù)、專業(yè)知識(shí)等操作技能提升崗位技能、職業(yè)資格等級(jí)、新技術(shù)、新工藝等講座、師帶徒、工作訓(xùn)練、輪崗、換崗、外送培訓(xùn)專業(yè)技術(shù)人員崗位技能、專業(yè)技能、新技術(shù)、新材料等講座、師帶徒、輪崗、換崗、外送培訓(xùn)、外請(qǐng)培訓(xùn)、遠(yuǎn)程教學(xué)營銷服務(wù)人員崗位技能提升營銷技能、商務(wù)禮儀、崗位服務(wù)、專業(yè)服務(wù)技能論訓(xùn)、專題講座、輪崗、換崗、外請(qǐng)培訓(xùn)上崗崗前應(yīng)知會(huì)、崗位技能、安全、質(zhì)量、成本知識(shí)師帶徒、老帶新、輪崗、換崗、實(shí)習(xí)4）培訓(xùn)效果培訓(xùn)結(jié)束后，單位對(duì)職員學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)和職員對(duì)老師培訓(xùn)滿意度評(píng)價(jià)；從職員績(jī)效和組織績(jī)效2個(gè)方面對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)，如對(duì)勞動(dòng)生產(chǎn)率、工作效率、技能提升率、技能結(jié)構(gòu)、團(tuán)體合作、職業(yè)晉升等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，如.03外請(qǐng)山東世通認(rèn)證老師林巍為我企業(yè)培訓(xùn)了ISO9001認(rèn)證相關(guān)知識(shí)，從而使本企業(yè)在質(zhì)量管理體系方面又上了一層新臺(tái)階；.08外送職員參與白酒品酒師及釀造工培訓(xùn)，從而使職員專業(yè)技能有了很大提升。5)培訓(xùn)改善辦公室組織召開企業(yè)級(jí)年度培訓(xùn)研討會(huì)，結(jié)合職員、企業(yè)績(jī)效和培訓(xùn)滿意度和多種培訓(xùn)效果，對(duì)培訓(xùn)方法有效性、適用性進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并制訂、實(shí)施改善方法，不停提升培訓(xùn)效果。b)通暢職員職業(yè)發(fā)展企業(yè)為全體職員進(jìn)行職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，實(shí)施有效激勵(lì)方法促進(jìn)職員參與各類型培訓(xùn)，激勵(lì)職員參與有價(jià)值職業(yè)技能及學(xué)歷培訓(xùn)，對(duì)取得證書人員給物質(zhì)激勵(lì)。每十二個(gè)月度依據(jù)職員績(jī)效結(jié)果，和之進(jìn)行績(jī)效面談，幫助其確立下一步工作目標(biāo)，使職員能清楚了解自己工作欠缺，并據(jù)此確定本身所需提升技能，參與相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)。企業(yè)組織高層管理人員參與職業(yè)經(jīng)理人資格培訓(xùn)，使之能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需求。為實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和職員職業(yè)價(jià)值雙贏，企業(yè)對(duì)包含高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)全部職員進(jìn)行職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃和設(shè)計(jì)工作，共同制訂職員職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，并提供對(duì)應(yīng)支持。4.企業(yè)營造良好工作環(huán)境和氣氛，依據(jù)不一樣要求，提供個(gè)性化支持，提升全員參與主動(dòng)性和滿意度。工作環(huán)境1）依法管理、創(chuàng)新舒適工作環(huán)境企業(yè)嚴(yán)格實(shí)施《中國勞動(dòng)法》、《中國安全生產(chǎn)法》、《中國職業(yè)病防治法》等勞動(dòng)、安全生產(chǎn)法律法規(guī)，不停改善職員工作環(huán)境中職業(yè)健康安全條件，做好工作場(chǎng)所緊急危險(xiǎn)情況應(yīng)急準(zhǔn)備，激勵(lì)職員參與多個(gè)形式質(zhì)量管理活動(dòng)并對(duì)活動(dòng)給予支持、評(píng)定和認(rèn)可，企業(yè)為各辦公室安裝配置了電腦和中央空調(diào)，各車間安裝電風(fēng)扇、中央空調(diào)為職員發(fā)明了安心舒適工作環(huán)境.具體見表—表—1關(guān)鍵場(chǎng)所測(cè)量項(xiàng)目測(cè)量方法測(cè)量指標(biāo)鍋爐車間粉塵濃度測(cè)量、目視測(cè)量滿足國家標(biāo)準(zhǔn)、目測(cè)無塵溫度溫度計(jì)測(cè)量控制在國家標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)包裝車間粉塵濃度測(cè)量、目視測(cè)量滿足國家標(biāo)準(zhǔn)、目測(cè)無塵噪音儀器檢測(cè)法噪音≤85dB機(jī)械隱患目視測(cè)量、巡檢抽樣無重大事故機(jī)加工車間機(jī)械隱患目視測(cè)量、巡檢抽樣無重大事故釀造車間機(jī)械隱患目視測(cè)量、巡檢抽樣無重大事故辦公室人員頸椎病X光檢測(cè)無病狀表現(xiàn)連續(xù)工作時(shí)間問詢調(diào)查法工作精神狀態(tài)良好2）預(yù)防為主，制訂多種應(yīng)急預(yù)案企業(yè)識(shí)別、評(píng)價(jià)潛在隱患事故和緊急情況是：半成品、成品庫房等火災(zāi)；鍋爐爆炸；電器觸電；其它傷害。制訂多種應(yīng)急預(yù)案(見表—2表預(yù)案名稱責(zé)任單位鍋爐緊急事故應(yīng)急預(yù)案生產(chǎn)部環(huán)境保護(hù)應(yīng)急預(yù)案生產(chǎn)部安全事故應(yīng)急預(yù)案保安部火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案保安部人力資源應(yīng)急管理措施辦公室3)應(yīng)急充足，確保經(jīng)營連續(xù)性為確保企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營連續(xù)性，企業(yè)組建多種應(yīng)急小組，配置應(yīng)急設(shè)備，如應(yīng)急燈、消防設(shè)備、等，在可能發(fā)生危險(xiǎn)情況和緊急狀態(tài)，如：火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷電等時(shí)，快速開啟對(duì)應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，充足發(fā)揮應(yīng)急小組指揮作用、制訂技術(shù)保障、物質(zhì)準(zhǔn)備方法，保障職員利益及因事故造成停產(chǎn)，滿足用戶對(duì)產(chǎn)品立即供給需求。企業(yè)和關(guān)鍵供給商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，和關(guān)鍵供給商、通常供給商建立長久合作關(guān)系同時(shí)，經(jīng)過評(píng)審、認(rèn)證，選擇通常供給商和臨時(shí)供給商作為備選供給商，穩(wěn)定供給鏈連續(xù)有效，確保企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營連續(xù)性，保障用戶利益。4)開展群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)、發(fā)明參與平臺(tái)企業(yè)營造職員主動(dòng)參與群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)機(jī)制，并基于卓越模式，整合Qc小組、合理化提議、小改小革、技術(shù)創(chuàng)新、班組改善等活動(dòng)，為職員質(zhì)量活動(dòng)提供平臺(tái)，提供活動(dòng)所需激勵(lì)支持(見表表4.4.1支持方面支持措施明確組織機(jī)構(gòu)技術(shù)中心是整合各項(xiàng)活動(dòng)歸口管理部門，提供避免多頭管理、多頭檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)保障。明確活動(dòng)方法明確采取PDCA循環(huán)思緒，經(jīng)過自主創(chuàng)新、過程展開、結(jié)果導(dǎo)向運(yùn)作，實(shí)施課題申報(bào)，立項(xiàng)制度、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、集中評(píng)審、分類管理。提供平臺(tái)由基層單位選拔、企業(yè)決定。每個(gè)月由技術(shù)中心通報(bào)活動(dòng)結(jié)果，對(duì)優(yōu)異操作方法在全企業(yè)推廣建立評(píng)定機(jī)制由技術(shù)中心每個(gè)月檢驗(yàn)活動(dòng)進(jìn)度，每六個(gè)月評(píng)定一次，并給公告。激勵(lì)方法按激勵(lì)政策，分別對(duì)活動(dòng)結(jié)果給獎(jiǎng)勵(lì)。d)對(duì)職員支持和職員滿意程度企業(yè)總經(jīng)理定時(shí)走訪各部門、且要求每個(gè)月第二個(gè)星期日為總經(jīng)理接待日，職員可對(duì)和其親密相關(guān)如薪酬、福利、工作時(shí)間、培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展等方面提出意見和提議，也可經(jīng)過意見箱提出，從而使總經(jīng)理對(duì)職員滿意度有深刻了解，如：職員提出“要求改變就餐標(biāo)準(zhǔn)”意見和提議，高層領(lǐng)導(dǎo)深入實(shí)際體驗(yàn)職員伙食標(biāo)準(zhǔn)，并采取定補(bǔ)伙食費(fèi)措施，由生產(chǎn)部和辦公室協(xié)同對(duì)食堂飯菜質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)和監(jiān)督，職員普遍反應(yīng)食堂飯菜質(zhì)量有了提升，價(jià)格更趨于合理影響職員權(quán)益、滿意度和主動(dòng)性關(guān)鍵原因見表4.4.表4.4.1關(guān)鍵原因影響對(duì)象可能影響工作穩(wěn)定性臨時(shí)工工作態(tài)度粉塵、噪音、氣味等初級(jí)人才身體健康薪酬工作主動(dòng)性福利工作主動(dòng)性工作時(shí)間身體健康培訓(xùn)職業(yè)發(fā)展職業(yè)發(fā)展中級(jí)人才工作態(tài)度培訓(xùn)產(chǎn)生埋怨工作壓力流失團(tuán)體合作高級(jí)人才惰性企業(yè)每十二個(gè)月組織召開職員滿意度分析研究會(huì)議，結(jié)合職員流失率、埋怨率、缺勤率、安全生產(chǎn)及生產(chǎn)效率等指標(biāo)，評(píng)價(jià)、分析找出改善機(jī)會(huì)，分層次、分部門制訂改善職員滿意度工作方案，由人力資源部跟蹤檢驗(yàn)，維護(hù)職員權(quán)益、提升職員滿意程度和工作主動(dòng)性。4.41)確保職員含有卓越模式運(yùn)行所需能力企業(yè)成立卓越績(jī)效管理模式領(lǐng)導(dǎo)小組及推進(jìn)卓越績(jī)效管理模式工作小組，參與了由市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局舉行卓越績(jī)效管理模式標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和卓越績(jī)效自評(píng)師培訓(xùn)；對(duì)中層以上管理人員進(jìn)行了卓越績(jī)效管理模式標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)；組織實(shí)施了全員卓越績(jī)效知識(shí)培訓(xùn)；使職員含有卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需能力。2)企業(yè)目前和未來職員能力需求和現(xiàn)有能力比較分析企業(yè)基于戰(zhàn)略發(fā)展，對(duì)多層次職員素質(zhì)能力要求和現(xiàn)有些人員能力比較分析見表4.4.1.表人員類型目前人員能力未來人員能力需求生產(chǎn)類人員含有一定行業(yè)知識(shí)，較強(qiáng)技能水平，專業(yè)知識(shí)需深入補(bǔ)充，學(xué)習(xí)、創(chuàng)新能力有待提升含有較系統(tǒng)行業(yè)知識(shí)，領(lǐng)先技能水平，含有較強(qiáng)學(xué)習(xí)能力，較強(qiáng)創(chuàng)新能力。工程技術(shù)人員含有系統(tǒng)專業(yè)知識(shí)，有一定研發(fā)、創(chuàng)新能力含有領(lǐng)先專業(yè)知識(shí)，卓越研發(fā)、創(chuàng)新能力管理(業(yè)務(wù))人員含有相關(guān)管理、業(yè)務(wù)知識(shí)、有一定創(chuàng)新能力含有扎實(shí)系統(tǒng)管理知識(shí)，含有較強(qiáng)管理、創(chuàng)新能力營銷服務(wù)人員含有一定營銷知識(shí)和創(chuàng)新能力、較強(qiáng)市場(chǎng)洞察力和營銷策劃能力含有全方面營銷知識(shí)、創(chuàng)新營銷理念，敏銳市場(chǎng)洞察力和優(yōu)異市場(chǎng)營銷能力中層以上管理人員含有全方面、系統(tǒng)管理知識(shí)，有較強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)和管理能力。含有前瞻性戰(zhàn)略眼光、專業(yè)管理知識(shí)，含有卓越管理、創(chuàng)新能力3)提升職員技能、業(yè)務(wù)水平企業(yè)經(jīng)過崗位分析，區(qū)分出能力逐層遞進(jìn)簡(jiǎn)單、通常、關(guān)鍵、關(guān)鍵四類崗位，針對(duì)不一樣崗位人員采取差異化能力提升培訓(xùn)，如企業(yè)內(nèi)部崗位技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、高校送培方法、助手制、師帶徒制，建立優(yōu)勝劣汰機(jī)制，提升現(xiàn)有些人員業(yè)務(wù)和技能水平，確保職員能力適應(yīng)企業(yè)發(fā)展要求。4)極具優(yōu)勢(shì)留人方法企業(yè)人才流失率遠(yuǎn)低于同行業(yè)水平，企業(yè)關(guān)鍵經(jīng)過事業(yè)留人、薪酬留人、溫暖留人、文化留人等留人策略，有效地留住了各類人才?！獙?duì)新進(jìn)職員留人策略：頗具競(jìng)爭(zhēng)力薪酬待遇、順暢職業(yè)生涯發(fā)展通道，以人為本企業(yè)文化，友好人才成長環(huán)境等?！罁?jù)企業(yè)勞動(dòng)密集性特點(diǎn)，我們重視發(fā)覺并培養(yǎng)有潛質(zhì)技術(shù)工人，提供從班長、質(zhì)檢員、副車間主任、車間主任、副總經(jīng)理崗位晉升機(jī)制，表現(xiàn)能者多勞，多勞多得工作機(jī)制，現(xiàn)在企業(yè)93%管理人員全部是從一般職員培養(yǎng)并晉升。順暢職業(yè)發(fā)展空間、優(yōu)厚薪酬待遇、優(yōu)越生活條件、豐富企業(yè)文化，造就高層次拔尖人才留人文化氣氛，使人才在生活上無后顧之憂，在工作上充足實(shí)現(xiàn)本身價(jià)值，把工作作為一個(gè)享受。4.企業(yè)主動(dòng)有效地培育和配置財(cái)務(wù)資源，促進(jìn)企業(yè)利潤最大化和協(xié)調(diào)化，有力支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。a)全方面財(cái)務(wù)預(yù)算，確定資金需求企業(yè)依據(jù)中長久戰(zhàn)略計(jì)劃和年度經(jīng)營計(jì)劃，企業(yè)財(cái)務(wù)科以銷售預(yù)算為起點(diǎn)，編制短期現(xiàn)金收支預(yù)算和長久資本性支出預(yù)算等全方面財(cái)務(wù)預(yù)算，確定資本性支出及生產(chǎn)經(jīng)營流動(dòng)資金需求。資金需求計(jì)劃經(jīng)董事會(huì)同意實(shí)施。b)加強(qiáng)資金管理，提升資金使用效率為了提升資金利