市場(chǎng)人員培訓(xùn)基礎(chǔ)手冊(cè)

海爾電腦市場(chǎng)人員服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)（售后部份）（2.0版）海爾電腦顧服部7月（內(nèi)部資料，僅限市場(chǎng)人員培訓(xùn)使用，嚴(yán)禁外傳）（本手冊(cè)內(nèi)容基于現(xiàn)有服務(wù)政策制訂，如有更新請(qǐng)以網(wǎng)站更新內(nèi)容為準(zhǔn)）

目錄HYPERLINK海爾電腦潤(rùn)心服務(wù)介紹…………1海爾電腦保修政策………………3海爾電腦商場(chǎng)不良品DOA步驟…………………４海爾電腦遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)…………９海爾電腦增值服務(wù)產(chǎn)品…………12海爾電腦經(jīng)典銷售投訴案例……………………14市場(chǎng)人員基礎(chǔ)話術(shù)………………15海爾潤(rùn)心服務(wù)賣點(diǎn)………………20

1、海爾電腦潤(rùn)心服務(wù)介紹集團(tuán)服務(wù)理念真誠(chéng)到永遠(yuǎn)！用戶永遠(yuǎn)是正確！海爾電腦服務(wù)理念：源自真誠(chéng)始于專業(yè)“源自真誠(chéng)”詮釋：海爾電腦“潤(rùn)心服務(wù)”，一脈相承于集團(tuán)“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”，用戶至上服務(wù)理念?！笆加趯I(yè)”詮釋：海爾電腦采取業(yè)界領(lǐng)先信息化服務(wù)工具和模式，致力于為用戶提供專業(yè)化真誠(chéng)服務(wù)。海爾擁有強(qiáng)大、專業(yè)化硬件支持平臺(tái)其它品牌無(wú)法比擬服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：遍布全國(guó)服務(wù)旗艦店、星級(jí)服務(wù)中心、特約服務(wù)站及鄉(xiāng)村服務(wù)站，確保用戶能夠隨時(shí)隨地享受到海爾電腦便捷、高效潤(rùn)心服務(wù)；3000多平米專業(yè)化呼叫中心；強(qiáng)大服務(wù)全過(guò)程管理系統(tǒng)：對(duì)300多個(gè)服務(wù)過(guò)程節(jié)點(diǎn)、上百項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)，進(jìn)行全步驟標(biāo)準(zhǔn)化閉環(huán)管理，確保高質(zhì)高效完成服務(wù)；國(guó)際優(yōu)異條碼化備件管理跟蹤系統(tǒng)：確保備件生命周期內(nèi)每一步驟質(zhì)量受控，全國(guó)全部關(guān)鍵城市，用戶報(bào)修次日早晨10點(diǎn)前備件送達(dá)；遠(yuǎn)程主動(dòng)維護(hù)服務(wù)平臺(tái)：幫助用戶實(shí)時(shí)處理各類軟硬件問題。海爾電腦，潤(rùn)心服務(wù)服務(wù)承諾：PC產(chǎn)品：整機(jī)保修十二個(gè)月，關(guān)鍵部件保修三年，十二個(gè)月上門服務(wù)；NB產(chǎn)品：整機(jī)保修十二個(gè)月，關(guān)鍵部件保修兩年；7×二十四小時(shí)全天候熱線服務(wù)，全國(guó)聯(lián)保，保修政策全方面高于國(guó)家三包政策要求；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：隨叫隨到、到了就好、發(fā)明感動(dòng)、信息增值；服務(wù)規(guī)范：一證件、二公開、三到位、四不準(zhǔn)、五個(gè)一；標(biāo)兵服務(wù)：擁有1500名經(jīng)過(guò)國(guó)家等級(jí)認(rèn)證專業(yè)服務(wù)工程師，定時(shí)接收遍布全國(guó)海爾大學(xué)系統(tǒng)化培訓(xùn)。海爾，“中國(guó)式服務(wù)”典范～海爾電腦憑借其強(qiáng)大且獨(dú)有差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)，入選《電腦報(bào)》～風(fēng)云榜，榮獲～CPW年度“最好售后服務(wù)”稱號(hào)；一舉摘得了“全國(guó)售后服務(wù)行業(yè)十佳單位”桂冠；榮膺“～產(chǎn)品售后(公眾公共)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異企業(yè)”獎(jiǎng)，堪稱“中國(guó)式服務(wù)”典范。榮獲《電腦報(bào)》中國(guó)IT風(fēng)云榜“～最好售后服務(wù)”獎(jiǎng)。海爾服務(wù)規(guī)范…12345規(guī)范：一證件：上門服務(wù)時(shí)出示“星級(jí)服務(wù)資格證”二公開：公開出示海爾“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”公開一票到底服務(wù)統(tǒng)計(jì)單,服務(wù)完成后請(qǐng)用戶簽署意見三到位：服務(wù)前“安全測(cè)電”并提醒講解到位服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位服務(wù)后通電試機(jī)并向用戶講解使用知識(shí)到位四不準(zhǔn)：不喝用戶水，不抽用戶煙，不吃用戶飯，不要用戶禮品五個(gè)一：遞上一張名片，穿上一副鞋套，配置一塊墊布，自帶一塊抹布，提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)海爾電腦售后服務(wù)政策2.1海爾電腦產(chǎn)品實(shí)施全國(guó)范圍聯(lián)保：不管用戶在中國(guó)境內(nèi)（不包含港、澳、臺(tái)地域）任何地方購(gòu)置并使用本產(chǎn)品出現(xiàn)保修范圍內(nèi)硬件故障時(shí)，均可憑本產(chǎn)品保修憑證、購(gòu)機(jī)發(fā)票，到就近海爾授權(quán)服務(wù)商取得維修服務(wù)。海爾電腦各產(chǎn)品中：臺(tái)式機(jī)產(chǎn)品，視訊產(chǎn)品全部采取上門服務(wù)；筆記本產(chǎn)品、DVD（VCD/SVCD）及家庭影院產(chǎn)品全部采取送修服務(wù)。7天*二十四小時(shí)全天候熱線服務(wù)：海爾電腦服務(wù)提供十二個(gè)月365天，每七天一至周日，一天二十四小時(shí)電話熱線(電話咨詢/電話訂購(gòu)/電話報(bào)修/電話診療)服務(wù)。熱線電話:按3#鍵轉(zhuǎn)電腦產(chǎn)品熱線。相關(guān)海爾電腦問題能夠在海爾網(wǎng)站查詢,網(wǎng)址為.com。全部包含服務(wù)政策等內(nèi)容以海爾網(wǎng)站中最新內(nèi)容為準(zhǔn)。2.2海爾電腦三包政策七日內(nèi)無(wú)償退貨、換貨或修理。八至十五日無(wú)償換貨或修理。整機(jī)十二個(gè)月內(nèi)維修兩次以上仍不能正常使用，無(wú)償更換。分類分年限保修。自用戶購(gòu)置海爾電腦之日起，本產(chǎn)品整機(jī)無(wú)償保修十二個(gè)月，關(guān)鍵部件無(wú)償保修（筆記本、DVD（VCD/SVCD）及家庭影院產(chǎn)品保修兩年，臺(tái)式機(jī)產(chǎn)品保修三年）。超出保修期后，海爾將根據(jù)《海爾電腦有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》提供有償維修服務(wù)。3、海爾電腦商場(chǎng)不良品處理DOA步驟3.1DOA申請(qǐng)方法：PC：當(dāng)用戶出現(xiàn)了開箱不良機(jī)器后，在第一時(shí)間內(nèi)由用戶自己根據(jù)海爾提供判定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)機(jī)器進(jìn)行判定，判定內(nèi)容包含（機(jī)器是何時(shí)進(jìn)貨，是否符合海爾DOA期限45天，是否為性能問題)，判定符合條件則由用戶自行將DOA申請(qǐng)表以郵件形式發(fā)給海爾售后總部郵箱，海爾售后總部將核實(shí)該機(jī)器是否符合DOA條件，若符合條件海爾售后總部會(huì)將同意DOA申請(qǐng)表發(fā)給經(jīng)銷商和海爾指定物流企業(yè)，當(dāng)經(jīng)銷商接到海爾售后總部郵件后電話聯(lián)絡(luò)海爾指定物流企業(yè)（宅急送物流），物流企業(yè)將安排當(dāng)?shù)匚锪魃祥T取機(jī)，并將機(jī)器直接配送到PC工廠廣東東莞，工廠收到機(jī)器后對(duì)機(jī)器翻新，海爾將以物流提貨日算起20天內(nèi)將DOA機(jī)器返還NB：用戶出現(xiàn)開箱不良機(jī)器后根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)自行判定，將符合條件機(jī)器在海爾電腦B2B系統(tǒng)提報(bào)DOA申請(qǐng)，若系統(tǒng)無(wú)法申請(qǐng)，且機(jī)器符合DOA期限，可由經(jīng)銷商將DOA申請(qǐng)單給海爾顧服總部郵箱，總部對(duì)其進(jìn)行復(fù)審，符合條件將實(shí)施DOA步驟操作，將簽字審批DOA申請(qǐng)單回傳給用戶，用戶同時(shí)撥打指定物流企業(yè)（北京百福東方國(guó)際物流企業(yè)，電話：，聯(lián)絡(luò)人：雷鳳丹）上門取貨，運(yùn)費(fèi)由海爾方面負(fù)擔(dān)，貨物會(huì)直接發(fā)到海爾工廠北京（北京埃森恒信電子技術(shù)地址：海淀區(qū)上地創(chuàng)業(yè)中路32號(hào)5層，王永東電話：62969191轉(zhuǎn)170），檢驗(yàn)無(wú)問題后將由工廠給用戶發(fā)新機(jī)。3.2B2B操作指南海爾電腦遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)遠(yuǎn)程平臺(tái)、主動(dòng)服務(wù)：海爾電腦擁有遠(yuǎn)程主動(dòng)維護(hù)服務(wù)平臺(tái)，幫助用戶實(shí)時(shí)處理各類軟硬件問題。經(jīng)過(guò)立體化服務(wù)模式提升用戶滿意，在可能情況下，給用戶提供自己處理問題方法；為用戶提供愈加好在線幫助、在線支持和問題咨詢。4.1安裝條件海爾遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)軟件只能安裝在海爾臺(tái)式電腦和海爾筆記本電腦上。確保正常接入Internet網(wǎng)絡(luò)，軟件在安裝過(guò)程中，需從服務(wù)器上下載對(duì)應(yīng)組件，才能正常安裝。4．2安裝指南4．2．1獲取遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)安裝程序。從下載海爾遠(yuǎn)程平臺(tái)軟件。.34.2.4選擇需要安裝組件，“海爾遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)”為必選組件，其它多個(gè)組件請(qǐng)按實(shí)際需要進(jìn)行選擇，默認(rèn)為全部選擇。點(diǎn)擊下一步，將自動(dòng)下載對(duì)應(yīng)組件并進(jìn)行安裝，以下圖：4.2.5軟件安裝完成后，要求重新開啟計(jì)算機(jī)，完成安裝。此處可選擇是否開機(jī)自動(dòng)運(yùn)行海爾遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)，請(qǐng)依據(jù)需要選擇。4.2.6安裝完成后，在桌面上會(huì)出現(xiàn)海爾遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)圖標(biāo)，以下圖：4.2.7遠(yuǎn)程服務(wù)軟件有需要序列號(hào)激活和免激活兩種版本，假如在安裝完成后，點(diǎn)擊用戶端右上角“設(shè)置”—“激活/切換服務(wù)”，出現(xiàn)需要激活服務(wù)界面，需使用附帶激活碼進(jìn)行激活，現(xiàn)在激活碼貼在禮包里，后期依據(jù)出貨方法不一樣可能變更。5、海爾電腦增值服務(wù)產(chǎn)品增值服務(wù)產(chǎn)品名稱產(chǎn)品圖片產(chǎn)品內(nèi)容提議零售價(jià)(元)潤(rùn)心服務(wù)上門金卡(PC)自購(gòu)置電腦之日起三年內(nèi)，假如原本保修三年（關(guān)鍵部件）但上門期只有十二個(gè)月部件發(fā)生硬件故障，海爾也將提供三年上門服務(wù)198元金山毒霸(專用版)金山毒霸+金山網(wǎng)標(biāo),簡(jiǎn)包裝120元金山毒霸(精裝版)金山毒霸+金山網(wǎng)標(biāo),精包裝198元“潤(rùn)心3+3”服務(wù)VIP金卡a)潤(rùn)眼顯示器保修期由1年延長(zhǎng)至3年

液晶顯示器服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原來(lái)為1年保修1年上門，購(gòu)置服務(wù)卡后，液晶顯示器服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)為

三年保修三年上門服務(wù)。

b)電腦關(guān)鍵部件上門服務(wù)期由1年延長(zhǎng)至3年

市場(chǎng)上電腦服務(wù)上門期通常全部是1年無(wú)償上門服務(wù)，購(gòu)置服務(wù)卡后，海爾電腦關(guān)鍵部件服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)為三年保修三年上門。400元潤(rùn)心服務(wù)上門金卡(NB)自您購(gòu)機(jī)日起，在《海爾筆記本電腦標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)承諾》中承諾保修期限內(nèi)，假如發(fā)生硬件故障，海爾電腦認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)將根據(jù)升級(jí)服務(wù)承諾提供無(wú)償上門服務(wù)（詳見附表）199元海爾液晶顯示器延?？?rùn)眼顯示器保修期由1年延長(zhǎng)至3年液晶顯示器服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原來(lái)為1年保修1年上門，購(gòu)置服務(wù)卡后，液晶顯示器服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)為三年保修三年上門服務(wù)。288元液晶膜(14寸)低防刮產(chǎn)品賣點(diǎn)：

第一，能夠增強(qiáng)筆記本屏幕視覺效果。

第二，產(chǎn)品采取最新0.5MM厚度，能夠增強(qiáng)筆記本屏幕耐刮性，象指甲之類硬物劃不壞。

第三，便于屏幕清理。80元液晶膜(14寸)高防刮100元筆記本外殼膜(一般)產(chǎn)品賣點(diǎn)：

第一，產(chǎn)品含有良好保護(hù)和耐磨性。

第二，增強(qiáng)筆記本外殼視覺效果，使其看上去更亮麗。

第三，便于筆記本外殼清理。30元筆記本外殼膜(磨砂)30元鍵盤膜(平)產(chǎn)品賣點(diǎn)：

第一，預(yù)防筆記本鍵盤進(jìn)水、進(jìn)灰，甚至對(duì)筆記本內(nèi)部及主板進(jìn)行危害。

第二，預(yù)防鍵盤表面字跡磨損，和表面被指尖油漬磨損發(fā)光。20元鍵盤膜(帶鍵位)30元清潔套裝(四件套)20元6、海爾電腦銷售投訴經(jīng)典案例6．1案例簡(jiǎn)述用戶閆**于12月9日在北京大中磁器口店購(gòu)置海爾筆記本T68-T3400，當(dāng)初是大中商場(chǎng)門店經(jīng)理周**賣給用戶，并私自承諾十二個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)問題能夠退換機(jī)，現(xiàn)該用戶機(jī)器出現(xiàn)問題——無(wú)線上網(wǎng)常常掉線，并無(wú)其它硬件問題。現(xiàn)用戶要求按門店經(jīng)理周**承諾給退機(jī)處理，因不符合三包退換機(jī)步驟，未回復(fù)用戶需求。用戶投訴后，北京工貿(mào)蘇**均按約和用戶聯(lián)絡(luò)溝通，經(jīng)過(guò)溝通，落實(shí)該用戶是國(guó)美大中美產(chǎn)品業(yè)務(wù)人員，此次關(guān)鍵不是針對(duì)海爾產(chǎn)品投訴，而是不滿周**當(dāng)初對(duì)她私自承諾，由此用戶打3.15電話要求給處理處理。存在問題分析1、門店經(jīng)理周**非海爾人員，對(duì)海爾售后政策不了解，為達(dá)成銷售，私自承諾用戶十二個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)問題能夠退換機(jī)；2、因機(jī)器并無(wú)硬件問題，不符合三包要求退換機(jī)條件，產(chǎn)品經(jīng)理溝通后用戶不認(rèn)可，數(shù)次撥打4006欲經(jīng)過(guò)投訴達(dá)成退機(jī)目標(biāo)；3、產(chǎn)品經(jīng)理蘇**數(shù)次按約回電后溝通口徑均是不符合三包要求退換機(jī)條件，屬大中商場(chǎng)亂承諾行為,提議用戶和商場(chǎng)溝通，用戶打電話到3.15要求處理。處理結(jié)果針對(duì)周**惡劣行為，大中監(jiān)察部已讓專員跟蹤調(diào)查，最終將周**開除。6．2案例簡(jiǎn)述用戶胡先生于7月9日在南昌銀嘉商場(chǎng)以3499元價(jià)格購(gòu)置了家電下鄉(xiāng)A600-T3000G10160BgLJ筆記本，但用戶經(jīng)用戶深入落實(shí)，該型號(hào)機(jī)器為海爾家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品，統(tǒng)一銷售價(jià)為2980元，且包裝箱內(nèi)無(wú)家電下鄉(xiāng)標(biāo)示卡，將此問題反應(yīng)給商場(chǎng)后，商場(chǎng)一直推脫，造成用戶將此信息投訴至報(bào)社，造成對(duì)外投訴。存在問題分析1、南昌銀嘉經(jīng)銷商對(duì)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品不了解，造成將家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品型號(hào)價(jià)格定位一般型號(hào)機(jī)器價(jià)格進(jìn)行銷售；2、南昌銀嘉經(jīng)銷商是經(jīng)過(guò)武漢總代進(jìn)貨，即使武漢產(chǎn)品經(jīng)理立即將家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品標(biāo)示卡下方給總代，但總代未立即分配給分銷商，造成分銷商無(wú)標(biāo)示卡提供給用戶；處理結(jié)果南昌銀嘉經(jīng)銷商已經(jīng)根據(jù)家電下鄉(xiāng)銷售價(jià)格，將多出費(fèi)用返還給用戶；7、市場(chǎng)人員基礎(chǔ)話術(shù)Q:用戶問詢我家住很偏僻是否能提供無(wú)償上門服務(wù)？A:首先海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能夠覆蓋全國(guó)（不包含港、澳、臺(tái)地域），不管你住哪里，全部能提供服務(wù)；其次，看您購(gòu)置產(chǎn)品服務(wù)政策是否提供上門服務(wù)（見海爾電腦分產(chǎn)品服務(wù)政策）；第三，我們有統(tǒng)一服務(wù)管理系統(tǒng)，能夠跟蹤到全國(guó)各地全部服務(wù)；第四，經(jīng)過(guò)電話支持體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)各地用戶統(tǒng)一支持；所以請(qǐng)放心不管您在中國(guó)哪里全部能享受到我們服務(wù)Q:用戶問詢?yōu)楹挝屹?gòu)置海爾電腦中為何沒說(shuō)明書？A:我們?nèi)魏我豢詈栯娔X全部是有說(shuō)明書，但因?yàn)镮T業(yè)高速發(fā)展紙制說(shuō)明書已經(jīng)跟不上形勢(shì)發(fā)展，所以我們海爾已經(jīng)開始使用電子檔說(shuō)明書，而且業(yè)類其它部分品牌也全部開始使用電子檔說(shuō)明書，您假如需要看說(shuō)明書只要打開隨機(jī)贈(zèng)予海爾電腦工具盤，電子檔說(shuō)明書就在此光盤中。Q:用戶問詢我才買電腦怎么就壞了我要退換機(jī)。A:首先您電腦必需是在三包包退包換期內(nèi)，其次您電腦必需是符合三包要求性能性故障（軟件問題不含在內(nèi)），這需要我們海爾服務(wù)人員給您檢測(cè)，假如屬于三包要求性能性故障那么我們服務(wù)人員將給您開具判定單，您能夠憑判定單到商場(chǎng)來(lái)我們會(huì)給您辦理退換。Q:用戶問詢海爾電腦安裝是什么系統(tǒng)？A:海爾企業(yè)為了適適用戶個(gè)性化需求所以在出廠前安裝系統(tǒng)也是多樣化，不一樣型號(hào)安裝操作系統(tǒng)也全部不一樣，這需要看您選購(gòu)是哪款型號(hào)電腦，但海爾電腦能夠安裝任何一款現(xiàn)在主流操作系統(tǒng)比如：WINDOWSXP、WINDOWSVISTA等，假如您對(duì)軟件有特殊要求可由我們工程師為您提供方案，但假如預(yù)裝軟件不是您所需求軟件，您需要裝其它軟件情況那么海將不負(fù)責(zé)提供正版軟件，您能夠自行提供，由我們工程師給您安裝，但經(jīng)過(guò)改裝軟件則不在我們報(bào)修范圍之類。注：軟件問題屬于工程師個(gè)人行為和海爾企業(yè)無(wú)關(guān)，請(qǐng)用戶先保留好自己關(guān)鍵數(shù)據(jù)，并和上門工程師確定簽字，海爾企業(yè)不負(fù)擔(dān)任何因軟件問題造成損失。Q:用戶問詢我所在城市沒有筆記本服務(wù)站，是否一定要送到一級(jí)城市？A:假如您夠買筆記本在當(dāng)?shù)貨]有筆記本服務(wù)站，能夠送到我們指定最近有筆記本服務(wù)站城市，若您認(rèn)為不方便也可將海爾筆記本送到由我們指定最近接機(jī)站，但接機(jī)站不會(huì)直接向您提供服務(wù)，她將把您電腦送到筆記本專業(yè)服務(wù)站，當(dāng)機(jī)器修復(fù)后接機(jī)站將通知您來(lái)取回機(jī)器。Q:用戶問詢海爾筆記本電腦是自己生產(chǎn)嗎，質(zhì)量和售后有保障嗎？A:現(xiàn)在IT產(chǎn)業(yè)全部是一個(gè)全球化生產(chǎn)行業(yè)，不可能哪個(gè)廠家是完全自己去生產(chǎn)，比如部分關(guān)鍵零部件如CPU全世界只有兩個(gè)廠家，而這兩個(gè)廠家并不生產(chǎn)整機(jī)，這就決定了電腦不可能是某一個(gè)廠家生產(chǎn)；全部海爾電腦全部是經(jīng)過(guò)海爾研發(fā)并設(shè)計(jì)，因?yàn)楣P記本電腦生產(chǎn)特殊性，全部筆記本廠家筆記本全部是由世界上多個(gè)大型OEM廠商生產(chǎn)，不僅僅是海爾其它品牌也是一樣，請(qǐng)放心即使海爾筆記本不是海爾自己工廠生產(chǎn)，但筆記本質(zhì)量是經(jīng)過(guò)海爾嚴(yán)格測(cè)試合格產(chǎn)品才會(huì)投放到市場(chǎng)上，而且享受海爾優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以海爾筆記本電腦是不會(huì)存在問題放心購(gòu)置。Q:海爾電腦故障率高嗎？A:一個(gè)產(chǎn)品故障率是由廠家總體設(shè)計(jì)和部件質(zhì)量來(lái)決定。海爾總體設(shè)計(jì)水平在國(guó)際上處于領(lǐng)先地位，同時(shí)我們也在和合作廠家不停努力提升部件質(zhì)量，現(xiàn)在我們故障率水平和國(guó)際著名廠家基礎(chǔ)保持一致，另外假如沒有信得過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量，海爾也不可能發(fā)展這么快；任何廠家均不能確保自己產(chǎn)品100%不出問題，即便您機(jī)器出現(xiàn)問題，海爾還擁有強(qiáng)大售后服務(wù)能力，請(qǐng)您放心使用海爾產(chǎn)品。Q:用戶需求超出我們標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾之外，怎么辦？A:現(xiàn)在用戶是越來(lái)越重視服務(wù)了，可標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)千人一面式服務(wù)內(nèi)容也越來(lái)越不能滿足用戶個(gè)性化需求。常常我們?cè)阡N售過(guò)程中會(huì)碰到用戶對(duì)服務(wù)要求大大超出了我們標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾，這時(shí)該怎么辦？千萬(wàn)不要為了銷售出去信口向用戶隨便承諾，不然兌現(xiàn)不了，以后只有失去更多用戶。向用戶明確她服務(wù)需求已超出了標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)范圍，而服務(wù)是有成本，向用戶推薦海爾服務(wù)優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)超出標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)范圍服務(wù)也是用多種方法收費(fèi)，而海爾服務(wù)是花一樣錢享受不一樣服務(wù)。假如用戶接收了，只要撥打，剩下問題全部交給我們處理吧。Q:怎樣駁斥小品牌電腦亂承諾？——揭開5年、“保修”不可能性。A:任何一個(gè)電腦品牌廠商承諾全部是要靠實(shí)力和上游供給商支持來(lái)做出；從實(shí)力上講毋庸質(zhì)疑，海爾能夠憑借雄厚資原來(lái)兌現(xiàn)承諾，經(jīng)過(guò)大量備件貯備和合理運(yùn)作，確保服務(wù)承諾兌現(xiàn)；從另一點(diǎn)上來(lái)講，電腦關(guān)鍵廠商關(guān)鍵部件保修承諾基礎(chǔ)上全部是三年（這一點(diǎn)到任何配件市場(chǎng)全部能夠問到），那么小品牌承諾三年以后保修配件從哪里來(lái)就可想而知了；另外小品牌所承諾保修并沒有指明是否收費(fèi)，那么這么保修誰(shuí)全部敢承諾，5年后，后肯定要出錢保修，而海爾明確承諾是三年關(guān)鍵部件無(wú)償保修?，F(xiàn)在電腦配件本身就淘汰快，而且在市場(chǎng)上也極難再找到對(duì)應(yīng)產(chǎn)品。小品牌廠商更不可能用大量資本將備件保留5年、，所以小品牌對(duì)用戶承諾5年、保修對(duì)用戶來(lái)講是根本沒有實(shí)際意義。Q:海爾能確保給用戶更換備件是全新嗎？A:用于更換備件確保是能夠使用，均經(jīng)過(guò)海爾嚴(yán)格測(cè)試，符合電性能要求。Q:海爾在銷售保外備件時(shí)，價(jià)格太高，用戶負(fù)擔(dān)不起A:海爾是一家生產(chǎn)整機(jī)廠商，全部備件全部經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格質(zhì)量檢測(cè)，有著良好質(zhì)量確保。而且全部備件全部帶有對(duì)應(yīng)保修期。供給商提供給海爾備件關(guān)鍵用于維修服務(wù)，供給商為確保其零售市場(chǎng)價(jià)格秩序，專署用途備件會(huì)略高于零售市場(chǎng)；海爾是一家正規(guī)企業(yè)，全部銷售交易均嚴(yán)格根據(jù)國(guó)家要求開具17%增值發(fā)票；和其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比海爾備件價(jià)格要低于業(yè)類其它品牌；全部海爾備件均享受全國(guó)海爾服務(wù)站星級(jí)服務(wù)，而且全部采取保修期內(nèi)更換方法進(jìn)行服務(wù)，平均修復(fù)時(shí)間控制在2-3天。Q:用戶對(duì)電話費(fèi)用表示置疑時(shí)候怎樣回復(fù)?A:400號(hào)碼只會(huì)收取您當(dāng)?shù)厥性捹M(fèi)，即便您不是在北京撥打，也不會(huì)收您長(zhǎng)途費(fèi)用。而且400號(hào)碼能夠覆蓋全國(guó)，全天二十四小時(shí)熱線電話，支持手機(jī)、小靈通和固定電話撥打。Q:市場(chǎng)人員問題(現(xiàn)在碰到最多問題)：有些屬于人為損壞（海爾認(rèn)定），用戶不認(rèn)可，一定要無(wú)償維修或退換機(jī)器。對(duì)于人為損壞和非人為損壞怎樣界定，其它廠家是否有好措施？A:相關(guān)非損判定標(biāo)準(zhǔn)，由服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)備件中心和技術(shù)中心非損判定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)施。服務(wù)站和400電話在接到用戶對(duì)非損不認(rèn)可埋怨時(shí)，均不會(huì)直接向用戶說(shuō)不，而是首先撫慰用戶情緒，同時(shí)將用戶情況抄送給售后經(jīng)理，本著“用戶永遠(yuǎn)是正確”宗旨，由售后經(jīng)理依據(jù)實(shí)際情況，決定是否投入資源來(lái)處理用戶需求。其它廠家現(xiàn)在也全部沒有愈加好措施，了解到業(yè)內(nèi)其它廠家對(duì)于非損處理方法和海爾基于一樣理念進(jìn)行處理。Q:整機(jī)DOA時(shí)間怎樣縮短？A:現(xiàn)在整機(jī)DOA時(shí)間不能縮短，在10-20天時(shí)間；因?yàn)?，IT生產(chǎn)廠商全部是按單生產(chǎn)，整機(jī)DOA換機(jī)從下?lián)Q貨定單到抵達(dá)用戶處需要10-20天時(shí)間。這其中包含準(zhǔn)備物料、生產(chǎn)、運(yùn)輸?shù)炔襟E。Q:能一次就修好嗎？會(huì)不會(huì)被反復(fù)修？（一次維修率是多少？）A:海爾維修一次處理率＞80%，一次維修率取決于以下多個(gè)方面，我們?nèi)坑写_保我們有專門技術(shù)支持熱線400，客服中心在你撥打電話時(shí)候，就依據(jù)強(qiáng)大知識(shí)庫(kù)，在判定故障方面確保正確；專門備件調(diào)撥體系，確保了用戶備件調(diào)撥正確和快速；嚴(yán)格工程師考評(píng)指標(biāo)，針對(duì)工程師判定故障正確性、備件申請(qǐng)命中率、維修正確性和速度全部進(jìn)行考評(píng)。Q:電腦用戶可否享受海爾會(huì)員政策？A:只要用戶加入了海爾俱樂部，成為了海爾俱樂部銀卡會(huì)員和金卡會(huì)員，均可享受會(huì)員政策。即用戶產(chǎn)品保修期能夠在國(guó)家保修期基礎(chǔ)上延長(zhǎng)一倍。需要尤其注意是在國(guó)家保修期基礎(chǔ)上延長(zhǎng)，且在延長(zhǎng)保修期內(nèi)提供服務(wù)只免服務(wù)費(fèi)，不免備件費(fèi)。Q:用戶問詢海爾電腦是組裝機(jī)嗎？A:海爾電腦是中國(guó)著名品牌電腦，不是組裝機(jī)。不管哪個(gè)品牌電腦，它配件不可能是全部自己生產(chǎn)，現(xiàn)在電子產(chǎn)品配件大全部是多家生產(chǎn)廠家合作而成。但海爾電腦絕對(duì)有品質(zhì)保障，是您值得信賴品牌。Q:“你看顯示器里面有一個(gè)亮點(diǎn)，這是不良品”，應(yīng)該怎樣回復(fù)A:亮點(diǎn)僅僅是液晶面板缺乏一個(gè)色彩點(diǎn)，而該點(diǎn)是不會(huì)對(duì)其它點(diǎn)造成影響，而壞點(diǎn)就是比亮點(diǎn)愈加嚴(yán)重點(diǎn)，它不僅是液晶缺乏一個(gè)色彩點(diǎn)，而且會(huì)對(duì)其它點(diǎn)進(jìn)行影響：壞點(diǎn)會(huì)造成其它正常點(diǎn)成為亮點(diǎn)或壞點(diǎn)。而且國(guó)家要求：是三亮點(diǎn)，三暗點(diǎn)，亮點(diǎn)和暗點(diǎn)之和只要不超出5個(gè)就屬于合格產(chǎn)品，只要在這個(gè)范圍內(nèi)，亮點(diǎn)是不會(huì)影響到使用，所以這個(gè)沒有問題，你放心使用就能夠。Q:我商場(chǎng)或用戶購(gòu)置液晶顯示器有亮點(diǎn)不接收要求退換機(jī)？A:大部分液晶顯示器或多或少全部會(huì)有亮點(diǎn)(暗點(diǎn))存在。現(xiàn)在液晶顯示器亮點(diǎn)（暗點(diǎn)）沒有正式國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；但有較明確行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵依據(jù)日本、韓國(guó)、歐美、臺(tái)灣等地域著名液晶顯示器制造工廠工廠標(biāo)準(zhǔn)提煉出來(lái)，具體判定標(biāo)準(zhǔn)以下：1.115寸液晶顯示器亮點(diǎn)（暗點(diǎn)）標(biāo)準(zhǔn)為（3-3-5），即在顯示器上有3個(gè)以下（含3個(gè)）亮點(diǎn)或暗點(diǎn)，而且亮點(diǎn)加暗點(diǎn)總數(shù)在5個(gè)以下（含5個(gè)）為合格；1.217寸液晶顯示器亮點(diǎn)（暗點(diǎn)）標(biāo)準(zhǔn)是（4-4-7），即在顯示器上有4個(gè)以下（含4個(gè)）亮點(diǎn)或暗點(diǎn)，而且亮點(diǎn)加暗點(diǎn)總數(shù)在7個(gè)以下（含7個(gè)）為合格；這些亮點(diǎn)（暗點(diǎn)）不會(huì)對(duì)顯示器性能和使用壽命造成任何影響。LCD顯示畫面由一個(gè)個(gè)“點(diǎn)”組成，而每個(gè)點(diǎn)又由三個(gè)像素組成，透過(guò)彩色濾光片分別顯示出紅、綠、藍(lán)三原色。在LCD生產(chǎn)過(guò)程中，諸如氣泡、固體小顆粒等雜質(zhì)很輕易進(jìn)入像素內(nèi)，替換液晶分子位置，造成光線直接透過(guò)彩色濾光片顯示色彩，發(fā)出灰白亮光，這就是亮點(diǎn)；而一些雜質(zhì)進(jìn)入像素后會(huì)改變液晶排列角度，造成光線無(wú)法透過(guò)，形成暗點(diǎn)。點(diǎn)數(shù)目和LCD分辨率成正比，一臺(tái)分辨率達(dá)成XGA標(biāo)準(zhǔn)LCD，面板上擁有786432個(gè)點(diǎn)（1024×768），伴隨分辨率提升，失效點(diǎn)數(shù)目也會(huì)響應(yīng)地增多。為此，在生產(chǎn)工藝和成本控制等原因限制下，現(xiàn)在做液晶顯示器海爾和其它品牌液晶顯示器一樣，全部是從少數(shù)多個(gè)世界級(jí)制造工廠生產(chǎn)，在產(chǎn)品同質(zhì)化今天，其它品牌也一樣存在此問題。所以，亮點(diǎn)（暗點(diǎn)）不是海爾顯示器所特有；其它品牌一樣存在甚至更為嚴(yán)重。但只要在規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)全部屬正?，F(xiàn)象。Q:為何潤(rùn)眼顯示器這么高端產(chǎn)品還有亮點(diǎn)呢？她人買廉價(jià)顯示器全部沒亮點(diǎn)。A:潤(rùn)眼顯示器確實(shí)是高端產(chǎn)品，但并不代表潤(rùn)眼就不會(huì)有亮點(diǎn)。潤(rùn)眼和亮點(diǎn)完全是兩種概念。海爾潤(rùn)眼關(guān)鍵采取專利設(shè)計(jì)，讓顯示器畫面比一般顯示器更清楚，不刺眼，看起來(lái)很柔和舒適，在您使用了多小時(shí)后，眼睛一點(diǎn)也沒有累感覺。而亮點(diǎn)關(guān)鍵是因?yàn)橐壕э@示器生產(chǎn)工藝決定了亮點(diǎn)存在，出現(xiàn)亮點(diǎn)并不是說(shuō)顯著示器就有故障。正是因?yàn)橐壕э@示器這種特點(diǎn)，所以國(guó)家也出臺(tái)了相關(guān)要求。這亮點(diǎn)不會(huì)您影響使用，也不會(huì)擴(kuò)散，請(qǐng)您放心使用。Q:為何海爾電腦LCD顯示器只保修十二個(gè)月？A:根據(jù)國(guó)家保修標(biāo)準(zhǔn)，LCD顯示器和液晶電視全部是保修十二個(gè)月。國(guó)家為何把顯示器和液晶電視保修標(biāo)準(zhǔn)定為十二個(gè)月呢？好比一輛汽車全部有磨合期，假如磨合期出現(xiàn)不了質(zhì)量問題，以后這個(gè)車也不會(huì)出現(xiàn)重大質(zhì)量問題，顯示器假如十二個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)不了質(zhì)量問題那么以后你就能夠放心使用。但為何其它品牌保修三年呢？她們因?yàn)槠放品?wù)不能像我們做到“無(wú)償上門服務(wù)”，只能靠這個(gè)服務(wù)三年來(lái)誘導(dǎo)您購(gòu)置。而且顯示器損壞據(jù)統(tǒng)計(jì)80%以上全部是人為損壞造成，即使承諾您保修三年，不過(guò)人為原因是不會(huì)給您保修。而您看我們海爾電腦顯示器，我這么敲打全部壞不了，您說(shuō)它怎么可能壞呢？因?yàn)槲覀儗?duì)顯示器質(zhì)量放心，所以根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修。還有“說(shuō)到并不一定做到”，即使承諾您三年，不過(guò)你認(rèn)為這個(gè)企業(yè)一定能夠再生存3年嗎？就像**電腦，眨眼就倒閉了，您找誰(shuí)保修去?。坎贿^(guò)海爾集團(tuán)是國(guó)際品牌，承諾事情全部能夠做到。Q:超出保修期以后，產(chǎn)品應(yīng)該怎樣質(zhì)保？A:超出保修也不用擔(dān)心，仍然能夠撥打海爾售后服務(wù)電話，會(huì)為您提供維修、升級(jí)方案，維修時(shí)更換部件只收成本費(fèi)，海爾服務(wù)是一步到位式服務(wù)，即使您電腦過(guò)了保修期您也不用擔(dān)心，我們?nèi)匀粸槟峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。Q:為何PC主機(jī)硬件保修3年，而鍵盤、鼠標(biāo)和光驅(qū)保修全部是1年？A:很簡(jiǎn)單啊！首先這些全部屬于電腦附件，全部屬于常常使用并展現(xiàn)在外面部件，人為使用損壞機(jī)率最大。你能夠想一想，假如是產(chǎn)品質(zhì)量問題你回家一試就知道啊。所以國(guó)家出于對(duì)消費(fèi)者和和廠家雙方面保護(hù)，對(duì)這些部件只保修1年。Q:海爾潤(rùn)眼屏加了一層?xùn)|西，會(huì)不會(huì)影響散熱？A:首先肯定回復(fù)您不會(huì)，假如散熱問題處理不了，海爾潤(rùn)眼屏?xí)u那么好嗎？我們顯示器擺在商場(chǎng)一天，天天最少連續(xù)開機(jī)10小時(shí)，全部沒有問題，您一天最多也就用5個(gè)多小時(shí)，肯定不會(huì)有問題。而且海爾顯示器采取后散熱技術(shù)，將熱量立即在后面散發(fā)，不像一般顯示器，前散熱，就像一個(gè)火爐天天烤著你臉，讓皮膚又干又油。海爾潤(rùn)眼屏就是為了保護(hù)消費(fèi)者健康，預(yù)防前方散熱。Q：臺(tái)式電腦費(fèi)不費(fèi)電？A：關(guān)鍵依據(jù)您電腦電源功率，通常機(jī)器內(nèi)使用全部是在300W左右電源，。因?yàn)?000W每小時(shí)用電量是1度，所以電腦電源是300W話每小時(shí)用電量就是0.3度，假如是用峰谷電時(shí)候就愈加省了。Q:夜間能夠?yàn)橛脩籼峁┥祥T服務(wù)嗎？A；我們服務(wù)承諾是7*24*365，即每七天7天均為您服務(wù)，同時(shí)天天二十四小時(shí)我們客服熱線均為您提供在線解答支持，整年365天不管節(jié)假日均如此，對(duì)于夜間我們能夠?yàn)槟峁┰诰€解答，標(biāo)準(zhǔn)上我們會(huì)在二十四小時(shí)內(nèi)響應(yīng)您上門服務(wù)Q：海爾是做家電，做電腦行嗎？A：海爾電腦是海爾集團(tuán)下屬企業(yè)，海爾現(xiàn)在品牌價(jià)值中國(guó)第一，假如沒有做電腦決心和優(yōu)勢(shì)，又怎么可能去做呢，做不好不是要砸海爾牌子嗎？所以請(qǐng)你放心，且現(xiàn)在海爾電腦從研發(fā)、生廠全部有一套成熟體系Q：對(duì)于用戶問詢“海爾哪款機(jī)器最好？”應(yīng)怎樣回復(fù)解釋？A：

海爾電腦型號(hào)很多，不一樣型號(hào)配置不一樣。當(dāng)然簡(jiǎn)單從配置角度考察電腦，當(dāng)然是越高越好，但高配置不一定符適用戶需求，假如您買了一臺(tái)配置很高電腦，而在使用中有很多功效用不上，多花錢豈不浪費(fèi)？提議您買電腦時(shí)向海爾專賣店咨詢一下，銷售人員會(huì)依您使用情況為您選擇一款對(duì)您最適宜電腦。Q:用戶問詢電腦在購(gòu)置后可能過(guò)了一段時(shí)間不能滿足使用需求能否進(jìn)行硬件升級(jí)？A:首先電腦在明確硬件兼容問題后是能夠在進(jìn)行升級(jí)，但必需在海爾專業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有償檢測(cè)升級(jí)才能得到保修服務(wù)，一旦用戶自己進(jìn)行升級(jí)出現(xiàn)問題，海爾是不負(fù)擔(dān)保修責(zé)任。其次，現(xiàn)在您也能夠告訴我現(xiàn)在實(shí)際應(yīng)用需求，我能夠依據(jù)您需求幫助您推薦我們適合您現(xiàn)在使用機(jī)型。Q:用戶問詢對(duì)于軟件服務(wù)有沒有保修啊？A:首先海爾隨機(jī)光盤上面軟件和出廠時(shí)預(yù)裝軟件是能夠保修，保修政策就在您隨機(jī)光盤中，假如是其它軟件假如出現(xiàn)操作問題是要進(jìn)行有償服務(wù)；其次，軟件方面提供有償服務(wù)是根據(jù)國(guó)家計(jì)算機(jī)三包法實(shí)施，其它品牌也是如此；第三，我們服務(wù)工程師是經(jīng)過(guò)海爾嚴(yán)格培訓(xùn)服務(wù)人員，能夠經(jīng)過(guò)優(yōu)質(zhì)專業(yè)化服務(wù)處理您保外問題；第四，當(dāng)您出現(xiàn)軟件故障又不清楚是什么問題時(shí)，能夠撥打電話需求技術(shù)支持，我們客服坐席能夠幫你判定部分基礎(chǔ)軟件故障和部分處理方法；所以請(qǐng)放心使用。Q：

有用戶問詢從哪些具體指標(biāo)能看出海爾服務(wù)優(yōu)勢(shì)？A：用戶服務(wù)專線，支持7*二十四小時(shí)手機(jī)、電話、小靈通撥打；海爾遍布全國(guó)400余家專業(yè)服務(wù)站，服務(wù)范圍能夠覆蓋全國(guó)全部城市；海爾全體在編1500余名工程師，全部人員全部經(jīng)過(guò)了海爾嚴(yán)格選拔并100%培訓(xùn)取得了上崗證后方能上門；我們擁有業(yè)界優(yōu)異服務(wù)過(guò)程管理系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)多項(xiàng)加嚴(yán)服務(wù)指標(biāo)，來(lái)跟蹤和分析服務(wù)進(jìn)程，立即發(fā)覺異常服務(wù)，確保承諾兌現(xiàn)。Q：有用戶表示你們海爾家電質(zhì)量不錯(cuò)，電腦不怎么樣。A：確實(shí)我們海爾家電確實(shí)是中國(guó)第一品牌，產(chǎn)品很好。即使現(xiàn)在海爾出電腦產(chǎn)品時(shí)間不是很長(zhǎng)，但這不表示我們海爾電腦不好，我們電腦和家電一樣是要做中國(guó)第一品牌，集團(tuán)對(duì)我們電腦這一產(chǎn)品也很重視給了很大支持，所以海爾電腦才能在短短幾年時(shí)間就把筆記本做到了中國(guó)第二品牌，這就表明我們海爾電腦一樣是優(yōu)異，受到肯定產(chǎn)品，請(qǐng)放心購(gòu)置。Q:商場(chǎng)贈(zèng)予內(nèi)存會(huì)不會(huì)和海爾機(jī)器不兼容？A：首先感謝您選購(gòu)海爾電腦。我們產(chǎn)品在銷售時(shí)商場(chǎng)可能會(huì)搞部分活動(dòng)，如贈(zèng)予內(nèi)存，此內(nèi)存通常不會(huì)和海爾電腦發(fā)生沖突，商場(chǎng)在銷售時(shí)也會(huì)考慮到這一問題，我們售后服務(wù)體系也是很完善，即使出現(xiàn)問題也會(huì)幫助您處理，請(qǐng)您放心使用。Q：用戶問詢?nèi)缳?gòu)置海爾電腦因配置不太滿意，在商場(chǎng)升級(jí)了硬件（如加內(nèi)存、顯卡），會(huì)不會(huì)影響保修？A：對(duì)于機(jī)器標(biāo)配配置我企業(yè)能夠?yàn)槟峁┱７?wù)；提議盡可能不要外加新硬件，海爾電腦有高配和低配選擇，如對(duì)配置不滿意，您能夠選擇其它高配置型號(hào)，如您已升級(jí)了硬件，對(duì)于保修方面，我們還是為您提供正常服務(wù)；如因新加硬件引發(fā)兼容性問題不在我企業(yè)保修范圍內(nèi)，需要您和經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)協(xié)商處理。Q：用戶對(duì)無(wú)線上網(wǎng)卡存在疑問？A：海爾是局域網(wǎng)網(wǎng)卡，有沒有線路游才能上