門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀課件

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門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀3禮儀的概念：

禮儀是指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。

門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀禮儀的原則敬人自律適度講究場合真誠門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀5

導(dǎo)診是醫(yī)院的“名片”，其言行舉止代表著醫(yī)院的形象。其工作涉及指導(dǎo)患者就醫(yī)、護(hù)送患者做各種化驗(yàn)、檢查、交費(fèi)、取藥、辦理入院手續(xù)并護(hù)送患者到相應(yīng)科室等一系列細(xì)致的內(nèi)容，使患者得到情感上愉悅，就醫(yī)過程的便利，有利于疾病的康復(fù)。門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀掌握人際交往的基本準(zhǔn)則

充滿自信冷靜的態(tài)度關(guān)心對方站在別人的角度想問題不要輕易地使用批評適當(dāng)迎合對方避免無謂的爭論門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀7導(dǎo)診服務(wù)禁忌濃妝艷抹裝飾花哨精神萎靡冷若冰霜衣帽不整拉肩拍背握手不放門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀1、儀容儀表1、精神飽滿，語言文明，舉止端莊；2、頭發(fā)整潔，長發(fā)要盤起（后不過領(lǐng)，前不過眉）；3、服飾清潔、適體，衣領(lǐng)、袖口、衣邊要平整、無污漬，內(nèi)衣無外露，胸牌佩戴位置何時、端正。衣服口袋里不要放置很多物品；4、工作服應(yīng)合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并佩戴掛表。工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。

。門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀5、襪子顏色以膚色為宜，不穿有洞、挑絲或者補(bǔ)過的襪子，鞋面要保持清潔，走路輕快、鞋底無響聲；6、淡妝上崗，妝色明朗，不可濃妝艷抹，不得佩戴耳環(huán)、手鐲、戒指、手鏈、腳鏈，不留長指甲，指甲不涂色。1、儀容儀表門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀2、服飾禮儀著裝的TPO原則：著裝要和時間（time)相協(xié)調(diào)著裝要和地點(diǎn)（place)相協(xié)調(diào)著裝要和場合（occasion)相協(xié)調(diào)門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀3、舉止禮儀：（1）基本站姿：

氣往上提，五點(diǎn)合一即：頭點(diǎn)、肩點(diǎn)、臀點(diǎn)、腿點(diǎn)、腳后跟五點(diǎn)在一個平面上，做到頭正，頸直、肩平、直立，挺胸，收腹，提臀，雙手交叉（虎口）放于肚臍處。雙腳女性可以用‘V’字型、小‘八’字型、或‘T’字型。男性雙腳自然分開、雙手自然下垂或雙手背于后腰處。門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀基本站姿門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀3、舉止禮儀（2）基本行姿

身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀3、舉止禮儀（3）基本坐姿挺胸、雙眼平視前方、微笑收腹、坐直坐穩(wěn)。女性坐姿：從凳子的左邊上兩步（靠近凳邊），上身挺直、輕捋裙擺，悄然坐下（凳子的2/3），雙手整理衣擺及裙擺后，雙手虎口交叉握放于大腿上1/3處，可采用雙腳斜放式、正襟危坐式、雙腳交叉式、前伸（90°）后曲式、翹二郎腿式。門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀基本坐姿門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀3、舉止禮儀（3）基本坐姿

男性坐姿：自然開肩、雙腳自然打開，雙腿兩個90°，雙手自然放于大腿上門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀（4）基本蹲姿由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢眢w高度下降。門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀（4）基本蹲姿門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀（5）手勢

這是用以引導(dǎo)患者或?yàn)樗酥甘痉较虻氖謩?。其做法是以右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以其肘部為軸，朝某方向伸出手臂。門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀（5）手勢6、引導(dǎo)病人時:雙方并排時，居左。一前一后時，應(yīng)居于病人的左前方1米左右7、上下樓梯時的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀214、不規(guī)范禮儀門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀

4、不規(guī)范禮儀

門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀235、服務(wù)的距離小于0.5米,親密距離0.5-1.5米,服務(wù)距離1-3米,展示距離左前方1.5米,引導(dǎo)距離大于3米,待命距離門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀6、表情規(guī)范1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時，微笑并點(diǎn)頭示意；門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀7、眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)；2、在與患者保持較長時間的交談時，應(yīng)該以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)；3、在醫(yī)院的任何場合，只要看到患者或家屬的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀268、聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語速：適中門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀9、打電話禮儀規(guī)范1.打電話前應(yīng)選擇對方合適的時間，準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容。2.耐心等待，如果鈴響五、六聲還沒人接，可以掛斷電話。3.聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ?，然后報出自己的單位及姓名，并說出要找的人。4.通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。5.對方不在時的應(yīng)對：①用“對不起，打擾了，再見！或謝謝”的話直接結(jié)束通話②請教方便聯(lián)系的時間或其它恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式；③請求留言：“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他×××給他打電話”。（6）打錯電話要致歉。（7）等對方說了“再見”后再掛電話門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀10、接電話禮儀規(guī)范1.電話鈴響，應(yīng)盡快去接；一般以鈴響三聲左右拿起電話最為適宜。2.拿起電話，首先問候?qū)Ψ?，然后自報科室門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀11、交流禮儀a.上下級交流：上級自然站立，下級應(yīng)規(guī)范站立，兩人間距0.5～1米，對話前下級向上級點(diǎn)頭行禮，對話完畢，上級向下級點(diǎn)頭還禮，以示相互尊重。b.平級交流：雙方可同時規(guī)范站立或自然站立，應(yīng)保持0.5～1米的距離，交流前相互行禮，交流完畢互相行禮作別。c.與病人交流時，不應(yīng)坐靠病人床鋪，不要坐著同站著的病人談話，最好保持與病人平視的位置上，這樣，會使病人感到親切、自然，對你產(chǎn)生好感。門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀12、語言交流規(guī)范語言是交流的工具，是醫(yī)護(hù)人員與患者溝通感情的橋梁。護(hù)理人員如果用語不當(dāng)、表情冷漠會給病人及家屬造成痛苦。因此，一個優(yōu)秀的護(hù)理工作者必須掌握文明用語，使用普通話、語言清晰、語氣溫和、語言正確，努力打通護(hù)理人員與病人之間的感情通道。護(hù)理工作中常用的禮貌用語有：“您好”、“請”、“謝謝配合”、“對比起”、“請走好”、“請慢走”等等。對話姿態(tài)要端正，交談時應(yīng)注視對方、表情自然、動作得體、手勢動作不宜過大，一般上不過肩、下不過腰，切勿手舞足蹈，比較適宜的交談距離為0.5——1米。門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀13、基本語言1、在迎接患者時，要送出問候語2、在患者離開時，要送出告別語3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時，當(dāng)和患者的目光接觸時，應(yīng)送出問候語4、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀14、服務(wù)用語1、問候語：您好/