2023物業(yè)客服個人總結(jié)范文（30篇）

2023物業(yè)客服個人總結(jié)范文（30篇）

2023物業(yè)客服個人總結(jié)范文（通用30篇）

2023物業(yè)客服個人總結(jié)范文篇1

回顧這20_年來的工作，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與

幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的

本職工作。通過一年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，

工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：

一、客戶服務(wù)部日常工作

客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理

客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務(wù)部的工作在在

整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的

樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。

工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客

戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，

自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦

理各項事務(wù)，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本

做到了事事有著落。

1、及時了解準備交付的房屋情況，為領(lǐng)導決策提供依據(jù)。作

為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成

立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，

采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，

及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領(lǐng)導及總經(jīng)理

室，使公司領(lǐng)導在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展，并在

此基礎(chǔ)上進一步安排交付工作。

2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作

幾乎都是從頭開始，這一年的時間里，達到了部門熟、人際關(guān)系

較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難

題而做出準備。

3、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。

認真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審

批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料

管理工作。

4、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集

團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上

一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事，高度負責高

度敏感。二是強大的資源整合能力，強大的推動能力，推動整個

公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求

進行預(yù)測，充分考慮成本和營銷并進行適當?shù)囊龑Ш涂刂啤Ｏ薅?/p>

的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

二、加強自身學習，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷

與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向

書本學習、向周圍的領(lǐng)導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己

一年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學習、不斷積累，已具備

了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類

問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言

語表達能力等方面，經(jīng)過一年的鍛煉都有了很大的提高，保證了

本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任

務(wù)，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自

身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責任

心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向

一年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些

成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我

都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進

一步提高；第二，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是十

分到位。

在一年的工作中，自己決心認真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司

經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應(yīng)該貢獻的力量。我想我應(yīng)努力做到：

第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法

律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強周圍環(huán)境、

同行業(yè)發(fā)展的了解、學習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前情況做到

心中有數(shù)；第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上

報；真正做好領(lǐng)導的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)

章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更

大的工作成績。

2023物業(yè)客服個人總結(jié)范文篇2

忙碌的年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這

一年來我在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員

的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得

了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。

自_____9年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作

中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不

管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連

慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作

效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務(wù)”落實

的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務(wù)

規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、

《送客禮儀》、《接聽禮儀》〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還

進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)

范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務(wù)水平有

了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、

法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理

已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范

化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡

視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，

善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門

進行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建

陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。

市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條

件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)

及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低

代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我

們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：（一）搞好禮儀培訓、

規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，

物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱

情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們

的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問

題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導還是業(yè)主見面

時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也

提提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期

給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《—市住宅區(qū)物業(yè)管理條

例》、《—工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管

理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關(guān)法律知識，從法律上解決實際

當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交

了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例,

大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任

等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。

—年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小

區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服

全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精

神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心

譜寫嶄新輝煌的一頁!—年我們的工作計劃是：

一、針對_年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,

以便提高_年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職

責

三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用

語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止

行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到

及時發(fā)現(xiàn)及時處理。篇二

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握

物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識

結(jié)構(gòu)，與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學到的理論知

識用于指導自己的實際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與

業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神

狀態(tài)，堅持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良

好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。在工作中，

總結(jié)出一套工作經(jīng)驗

1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作2分

析、調(diào)查問題的原因

3若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理

相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實際情況擬定科學的解決方法；

4最后當然是具體方法的落實。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后

的處理像類似問題做基礎(chǔ)。5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的

工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日

后物業(yè)管理工作開展。

在此基礎(chǔ)上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的；完全滿

足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預(yù)防可能

發(fā)生的問題。

3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗

場。

4、責任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標分解，并落實到各部門、各崗

位直至個人，按計劃分步實施。

5、強化培訓：對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。

6、嚴格檢查：實行個人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理

中心考察；并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責任。

7、循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題（尤其是業(yè)主投訴）

及時糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中

心，完善”第一責任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面

質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進一步完善操作規(guī)范。

“物業(yè)零缺陷”的實施將進一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的

品牌形象，鞏固物業(yè)市場。零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個

愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到

這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確

定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠

提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公

司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費

者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企

業(yè)的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響

的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃

的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)

向著''零抱怨無投訴”目標發(fā)展?？蛻魸M意度是衡量一個公司服

務(wù)質(zhì)量的最重要的標準，可以經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)

現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。

對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果

我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你

的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度

是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)

品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。身為公司的一員，我將恪

守己任，不斷提高自己，在日常工作中認真學習、取長補短認真

完成領(lǐng)導安排的工作。

2023物業(yè)客服個人總結(jié)范文篇3

在—年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，一年的重點是深

化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷

發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍國際的實際情

況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的

認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和

完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的

適應(yīng)新的形勢；

一、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作

一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定

性的作用，針對—年客服工作中人員的理論知識不足的問題，—

年著重對客服人員進行了大量的培訓：

1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從

根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。

2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行

等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念

更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，—年新出臺的最重要的

一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導及時安

排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，

使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組

織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員

在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為一年冬季的供暖工作做了充分的

理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止一年底未出現(xiàn)

因供暖工作造成的投訴。

二、一年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完

成

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作

有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，—年4月份，

積極準備了相關(guān)的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進

行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權(quán)益。

在即將辭舊迎新之際，我在回顧年度的工作中總結(jié)經(jīng)驗找

出不足，以更加務(wù)實的態(tài)度配合公司的戰(zhàn)略方針，細化管理分區(qū)、

挖掘個人潛力，向管理要效益，加強自身的學習力度，增強個人

的整體意識，繼續(xù)發(fā)揮敬業(yè)奉獻精神，與眾位同仁同心同德，共

同為公司的發(fā)展盡心盡力。

2023物業(yè)客服個人總結(jié)范文篇4

如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的員工，對

物業(yè)客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認為客服工作很簡單、

單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實不然，要做一

名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定

的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就

會出現(xiàn)失誤、失職狀況?；仡欉^去的客服工作，有得有失。下面

我就簡單總結(jié)一下：

一、日常工作

日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解

決困難。接聽業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事

項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主；日常報修的處理：

根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題

解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪；每天早晨檢查

各部門簽到情況;檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對于不合格的及時告知

保潔員打掃干凈；對庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品及時登記;催收

商鋪的水電費及物業(yè)費；搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見

及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

二、工作要求

服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動打招呼，如果順便

幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加

信任。我們要有主動性，要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，每天對小

區(qū)院落進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。不要等到業(yè)主來找了，我

們還不知道怎么回事，要做到事事先知。

對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作

中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努

力改正過去工作中的缺點，不斷提升，加強這些方面的工作：加

強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客

服接待的細節(jié)。進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加

強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性；多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習,

取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入物業(yè)公司的團隊，此時此刻，

我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取

得更大的進步！

2023物業(yè)客服個人總結(jié)范文篇5

不覺間來到花園物業(yè)客服部已兩年多了。20_年對于物業(yè)客

服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們客服在

不斷改進完善各項客服工作的同時，迎來了全新的力量加入我們

客服的團隊，打造堅實果敢的團隊精神是我們客服不懈的追求。

在這之中，客服部的客服工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)懷和大力支持,

各項客服工作制度不斷得到完善和落實，”客戶至上，誠信為人，

用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導下已經(jīng)深入人心，融入每一個客

服客服工作人員平常的客服工作生活之中。新年將至，回顧這一

年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的個人客服工作總結(jié)如

下：

一、深化落實認識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責

制度。

在20_年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20_年根據(jù)領(lǐng)

導提出“一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，

不斷學習和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費標準，熟悉小區(qū)業(yè)

主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。20—年致力于全心全意提高團隊配

合協(xié)作意識，在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā),

并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。

二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實際，

積極參與學習與培訓。

自20_年7月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工23

棟，共計H58戶住宅，共60單元。二期工程已完工一棟，共計

—戶住宅，共—單元?？傮w上已收樓—棟，辦理入住—戶，其中

具備辦理入住條件共—戶，未辦理入住手續(xù)為—戶。閑置房屋共

計—戶，其中空置房—戶，樣板間10戶，工程抵款5戶，施工單

位辦公借用2戶，具備辦理入住條件未辦理入住—戶。

自覺接受品質(zhì)部的培訓與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，

在學習與客服工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神，力爭客服工

作認真細致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系，同時及時

反饋回訪業(yè)主。

三、落實客服助理崗位職責，及時完成對客戶的服務(wù)及領(lǐng)導

交給的其他客服工作任務(wù)。

L每月完成一次對空置房的巡檢與記錄客服工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備

設(shè)施及處理隱患154起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢

責任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知58份，其中包括，裝修垃圾堆放、

責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、

空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

2.負責跟進園區(qū)防水報修維修處理客服工作，現(xiàn)場漏水情況

查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計

83戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理

逐級上報妥善處理解決。

3.責任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理客服工作隨時與施工單

位溝通，處理率達到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患

造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理客服工作。

4.負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進客服工作,

已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有—戶業(yè)主家相關(guān)問題未得

到妥善處理。

5.為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生

活環(huán)境，積極開展20——20_年B區(qū)物業(yè)服務(wù)費用收取客服工作

（延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不計算在內(nèi)），

B5已到期—戶，現(xiàn)已催繳收取—戶，B2已到期—戶，現(xiàn)已繳納—

戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳

解釋客服工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議，

現(xiàn)階段客服工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題,

達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費用的順利收取。

四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標，在客服工作中磨礪塑

造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對于社會客服工作經(jīng)驗不豐富

的我而言，客服工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)

導和同事的幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導下，

敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來很多。

客服工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常

被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導強

調(diào)的“服務(wù)細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。

20—年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來20__年

全新的一年里，我要努力改正過去一年客服工作中的缺點，不斷

提升、加強以下幾方面：

1.繼續(xù)加強學習物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法

規(guī)。

2.加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本客服工作技能，熟悉了解相關(guān)

物業(yè)管理案例解析。

3.進一步改善自我性格，提高客服工作耐心度，更加注重細

節(jié)，加強客服工作責任心和培養(yǎng)客服工作積極性。

4.多與領(lǐng)導、同事溝通學習，取長補短，提升能力，跟上公

司前進步伐。

不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方便只顧風雨兼程。不

管身后會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能

是背影。啟程，才會到達理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的

成功，播種，才會有收獲。追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮

自我，在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌

的成績。

2023物業(yè)客服個人總結(jié)范文篇6

20_年對于物業(yè)來說，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年,

我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業(yè)客

服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心與支持，同時也得到了各兄弟

部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各

項工作制度不斷得到完善和落實。'服務(wù)至上，用心做事’的理

念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的

客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)

的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時間內(nèi)，掌握本部工作程

序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，

及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪

業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份。截止12年12月底，辦理

接房8483戶，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。

本年度物業(yè)費收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費用收取的日期，分

為四個階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入8月份以

來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作，要

求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進行繳納物業(yè)費用，對現(xiàn)居住在

小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進行提示，限期及停辦一切服務(wù)項

目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的客服

員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的

工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。截止12月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247

戶，占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開

的。

2023物業(yè)客服個人總結(jié)范文篇7

回顧20_年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成

績，展望20—年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體

員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目

標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺

間來到花園物業(yè)客服部已兩年多了。20—年對于物業(yè)客服部來說,

可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們在不斷改進完善各

項工作的同時，迎來了全新的力量加入我們的團隊，打造堅實果

敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到

了公司領(lǐng)導的關(guān)懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落

實，客戶至上，誠信為人，用心做事的理念在經(jīng)理的倡導下已經(jīng)

深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活中。新年將

至，回顧這一年來的工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的個人工作總

結(jié)如下：

一、深化落實認識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責

制度。

在20_年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20_年根據(jù)領(lǐng)

導提出一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀的指示精神，不斷

學習和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費標準，熟悉小區(qū)業(yè)主及

設(shè)施、設(shè)備的基本情況。20_年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)

作意識，在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā)，并

取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。

二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實際，

積極參與學習與培訓。

自20—年7月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工23

棟，共計1158戶住宅，共60單元。二期工程已完工棟，共計—

戶住宅，共單元。總體上已收樓棟，辦理入住—戶，其中具備辦

理入住條件共—戶，未辦理入住手續(xù)為一戶。閑置房屋共計—戶，

其中空置房—戶，樣板間10戶，工程抵款5戶，施工單位辦公借

用2戶，具備辦理入住條件未辦理入住一戶。

自覺接受品質(zhì)部的培訓與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，

在學習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神，力爭工作認真細

致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系，同時及時反饋回訪

業(yè)主。

三、落實客服助理崗位職責，及時完成對客戶的服務(wù)及領(lǐng)導

交給的其他工作任務(wù)。

1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施

及處理隱患154起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責任

區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知58份，其中包括，裝修垃圾堆放、責任

區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)

機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

2、負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查看

并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計83戶，

其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上

報妥善處理解決。

3、責任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝

通，處理率達到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造

成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。

4、負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進工作，已

多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有一戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到

妥善處理。

5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生

活環(huán)境，積極開展20_&20_年B區(qū)物業(yè)服務(wù)費用收取工作（延期

違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不計算在內(nèi)），B5已

到期—戶，現(xiàn)已催繳收取—戶，B2已到期—戶，現(xiàn)已繳納—戶。

其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋

工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工

作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題，達到業(yè)主滿

意確保物業(yè)服務(wù)費用的順利收取。

四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標，在工作中磨礪塑造自

我性格，提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言，

工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導和同事的幫助

和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導下，敢于挑戰(zhàn)，性格

也進一步沉淀下來很多。工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。

細節(jié)因小而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時

刻牢記領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益。

20—年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來20—年

全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升、

加強以下幾方面：

1、繼續(xù)加強學習物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法

規(guī)。

2、加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)

管理案例解析。

3、進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細節(jié),

加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。

4、多與領(lǐng)導、同事溝通學習，取長補短，提升能力，跟上公

司前進步伐。

不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方便只顧風雨兼程。不

管身后會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能

是背影。啟程，才會到達理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的

成功，播種，才會有收獲。追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮

自我，在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌

的成績。

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會

了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有

一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻

涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我

是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接

近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另

外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這

就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管

理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服

代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著

在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素

質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成

是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，

真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之

一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去

關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅

用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大

的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化

管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)

章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的

處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺

自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和

氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的

關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下

的錯誤長久的消沉和逃避，風物長宜放眼量，于工作于生活，這

都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑

劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，

穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一

定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲

釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有

效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通

和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努

力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)

被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。

突然有人驚呼；看，那是什么？一個好象人頭的黑點順著波浪漂過

來，大家正準備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說;螞蟻這

東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那

么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞

蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個

大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠

岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上

堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇

犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一

起。那么平靜，那么悲壯-----于是，我開始為此而努力：一個有

凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的

力量而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互

助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，

嘀，一大堆騷擾用戶又何防！人在逆水行舟，不進則退的動力支持

中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契

的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大

力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)

一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作

日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投

訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投

訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以

在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而

引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不

了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了

壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾

起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而

不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),

雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的

缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識

方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不

斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培

訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝

術(shù)培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗

誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加

生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工

作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是

呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲

毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個

性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相

信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不

言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學

習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得

更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

2023物業(yè)客服個人總結(jié)范文篇8

物業(yè)客服主要工作物業(yè)客服的主要工作是為業(yè)主服務(wù)，客戶

關(guān)系的管理，收集業(yè)戶的意見等，下面為大家介紹物業(yè)客服部個

人工作總結(jié)，具體內(nèi)容請查看全文。

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握

物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識

結(jié)構(gòu)，與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學到的理論知

識用于指導自己的實際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與

業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神

狀態(tài)，堅持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良

好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗

1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作降溫的思想工作

2分析、調(diào)查問題的原因

3若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理

相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實際情況擬定科學的解決方法；

4最后當然是具體方法的落實。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后

的處理像類似問題做基礎(chǔ)。5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們

的工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進我們與業(yè)主的關(guān)系，方便

日后物業(yè)管理工作開展。

在此基礎(chǔ)上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的；完全滿

足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預(yù)防可能

發(fā)生的問題。

3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗

場。

4、責任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標分解，并落實到各部門、各崗

位直至個人，按計劃分步實施。

5、強化培訓：對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓I。

6、嚴格檢查：實行個人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理

中心考察;并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責任。

7、循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題（尤其是業(yè)主投訴）

及時糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中

心，完善第一責任人制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量

管理的思路。

9、規(guī)范操作：進一步完善操作規(guī)范。

物業(yè)零缺陷的實施將進一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌

形象，鞏固物業(yè)市場。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的

愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，

因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力

來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無

法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公

司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定

要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企

業(yè)的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響

的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃

的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)

向著零抱怨無投訴目標發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準，可以

經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，

是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定

的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)

等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不

能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指

標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿

意度級別。

身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工

作中認真學習、取長補短認真完成領(lǐng)導安排的工作。謝謝！

物業(yè)客服部個人工作總結(jié)就先為大家介紹到這里了，更多相

關(guān)內(nèi)容，還請大家持續(xù)關(guān)注客服工作總結(jié)欄目。

2023物業(yè)客服個人總結(jié)范文篇9

我從201_年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客

服部客服領(lǐng)班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。

歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，

都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持

與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，

但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一

群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)

各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)，具體情況如

下：

一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、

化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責、工作

標準、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)

1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實—工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基

礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新

的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，

請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385

件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公

共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表揚23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸

檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，

各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子

檔案，可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深入細致

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服

務(wù)量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，

要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修

任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人

得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從

這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。

汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求

業(yè)主自行準備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來

沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一

部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的

身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨

到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付

出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護

1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主

按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違

章情況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種

方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面

報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，

落實維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護建立維修巡查制度

對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、

門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水

供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民

晾曬等問題及時打報告學?；I建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)

負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地

調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實

清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲

除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化

養(yǎng)護質(zhì)量。

八、宣傳文化工作方面團結(jié)合作，共同進步，開展批評與自

我批評，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，

宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持

正確的服務(wù)理念（有理也是無理），及時向業(yè)主提供安全知識、健

康常識，天氣預(yù)報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的

理解和支持。

九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標

經(jīng)過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)?/p>

所學知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念

有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處

事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效

果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導，對同事還是對住戶，誠實本身

就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃?/p>

子，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群

體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，

必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，

誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)

備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中

予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，

掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更

大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導的期望。

希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜

和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、

管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業(yè)隨著新

年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！”

2023物業(yè)客服個人總結(jié)范文篇10

來到這座寫字樓擔任物業(yè)客服也是有一段時間了，目前我已

經(jīng)可以很好的完成工作了，不會再有任何的停滯，對于所有往物

業(yè)撥打的客服電話，我都可以做到提供最佳的解決方案，可以說

是一個非常成熟的客服了。在沒有接觸這個行業(yè)之前，我覺得客

服的工作是最為簡單不過的工作了，工作任務(wù)不就是接接電話嘛,

誰都可以做，現(xiàn)在經(jīng)過這么久的客服工作，我真的為我之前的想

法感到可笑。

一、接待客戶，解決問題

接待客戶的方式有兩種，一種是氣勢洶洶直接來到我們物業(yè)

部的客戶，一種是電話來訪的客戶，無論是哪種客戶，我只負責

解決問題，現(xiàn)在寫字樓基本上每層樓都是滿的，都已經(jīng)租出去了，

自然我需要接待的客戶也多了起來，基本上都是公司租下的，我

總結(jié)了一下常遇到一些問題：

1、樓下樓下不和諧，可能會因為樓上剛租，需要搞裝修，然

后就會吵到樓下的人辦公，理論沒用，自然就是找我們物業(yè)了。

這個時候就需要我進行調(diào)節(jié)了，保證雙方都不是在氣頭上，再來

談事，否則動手的可能性極大。

2、電梯出現(xiàn)問題，由于我們寫字樓只有兩臺電梯，而現(xiàn)在寫

字樓的人數(shù)實在是太多了，兩臺電梯完全就是不夠用的，這一點

我們物業(yè)也是早就意識到了，并且已經(jīng)開始計劃再裝兩臺觀光電

梯，但是業(yè)主們不知道啊，一直來催促我們物業(yè)部門。

3、因他們公司員工使用不當，導致下水管道堵塞的，也要找

物業(yè)解決，然后把責任全部推卸到我們身上，這也是常有的事情。

這段時間主要遇到的問題就是這些，第一次遇到就是熟悉情

況，第二次就是累積經(jīng)驗了，后續(xù)再遇到類似的情況，就可以第

一時間給出最佳的解決方式，讓業(yè)主客戶滿意，才是我的工作目

的。

二、滿意度意見調(diào)查工作

現(xiàn)在的業(yè)主基本上都是我寫字樓的第一批租戶，所以對于他

們的意見，物業(yè)領(lǐng)導很看重，那時候我基本上花了一周的時間才

走訪完每個業(yè)主，要知道業(yè)主可不會一直在公司等著你去找他，

基本上都是可遇不可求的，我打印了25份意見調(diào)查表，最后有效

的只有24份，因為有個業(yè)主去國外了，不過還是不影響最后的結(jié)

果判定，結(jié)果還是很滿意的，90%業(yè)主都表示對寫字樓對物業(yè)的服

務(wù)態(tài)度都是滿意的。

三、培訓工作的開展

隨著寫字樓使用率逐漸的完善，物業(yè)的客服人員肯定是不夠

的，所以公司也是招收了四個新的客服，讓我意想不到的時候，

領(lǐng)導讓我也參與這次培訓，我就是一個工作經(jīng)驗不到兩年的客服,

哪有資格給他們培訓，不過最后我配合培訓老師很好的完成了任

務(wù)，結(jié)果還是好的，過程中也是讓我學到了不少東西。

2023物業(yè)客服個人總結(jié)范文篇11

忙碌的20_年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一

年來我在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的

積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了

一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)

自推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任

何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本

崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作

在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)

量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時，還參

加公司組織的各類培訓。主要針對《—服務(wù)規(guī)范》、《—規(guī)范用語》、

《_禮儀》、《—禮儀》、《—禮儀》、《—禮儀》、〈一行為〉、等進行培訓。

培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、

問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服

務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、

法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理

已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范

化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡

視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，

善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門

進行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建

陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。

市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條

件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)

及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低

代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我

們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個

服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度

和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減

一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站

立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，

即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,

更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期

給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《—管理條例》、《—區(qū)住宅物

業(yè)管理辦法》、《一裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關(guān)法律知

識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是

永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，

公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛

物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不

斷積累經(jīng)驗。

20_年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)

入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全

體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神

去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜

寫嶄新輝煌的一頁！20—年我們的工作計劃是：

一、針對一年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以

便提高20_年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職

責

三、推行《一服務(wù)規(guī)范》、《_規(guī)范用語》、《一表》、《_》、《_》、

《_》、《—行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到

及時發(fā)現(xiàn)及時處理。

2023物業(yè)客服個人總結(jié)范文篇12

忙碌的20_年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這

一年來我在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員

的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得

了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)

自20_年推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論

遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否

屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，

使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和

服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時，還參

加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房

接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、

《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模

擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們

根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高,

得到了業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、

法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理

已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范

化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡

視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，

善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門

進行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建

陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。

市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條

件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)

及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低

代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我

們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

1、搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個

服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度

和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減

一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站

立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，

即提升了客服的形象，在一定程度也提提升了整個物業(yè)公司的形

象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

2、搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期

給員工做這方面的培