民營醫(yī)院管理

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民營醫(yī)院的經(jīng)營管理

從營銷角度上來看，營利性醫(yī)療機構(gòu)的性質(zhì)，打算了民營醫(yī)院運作的關(guān)鍵是如何把有限的醫(yī)療服務(wù)資源轉(zhuǎn)化為最大的經(jīng)濟價值。

在市場經(jīng)濟年月里，一個醫(yī)生，無論其有多高的醫(yī)術(shù)，假如不能讓顧客接受他的診療，不能轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟效益的話，只能是虛有其名。一個醫(yī)院，無論其有多好的設(shè)備與人才，假如沒有幾個顧客光臨，沒有什么經(jīng)濟效益的話，也只能是猶如虛設(shè)。本人在與民營醫(yī)院八年風(fēng)雨穿行中，經(jīng)受了不少的勝利與失敗，形成了一些民營醫(yī)院經(jīng)營管理的基礎(chǔ)理論。

一、醫(yī)院的政治方向

中國人民的宏大領(lǐng)袖毛主席曾經(jīng)教育我們說：“沒有正確的政治觀點，就等于沒有靈魂?！?，又說“政治工作室一切工作的生命線?！?/p>

什么叫政治？毛主席說：“政治就是如何讓盡可能多的人支持我們，如何讓盡可能少的人反對我們?！?/p>

所以，我們辦院，要有一個正確的政治方向。在院內(nèi)，要爭取盡可能多的員工支持我們，在院外，要爭取盡可能多的顧客、同盟、機關(guān)、團體、工礦企業(yè)等支持我們。一個企業(yè)假如內(nèi)部沒有員工的支持，外部沒有顧客的支持，肯定會倒閉！

那民營醫(yī)院的正確政治方向又是什么呢？我認為：民營醫(yī)院的正確政治方向就是要使投資者、政府、百姓、員工、支持者的愿景達成全都，形成五方利益共同體，建立長期的和諧關(guān)系。中國古代的聞名軍事家孫子在十三篇兵法中的第一篇就著重指出，只有君主與民眾的意愿全都時，才具備了成功的保障。毛澤東與蔣介石經(jīng)過了22年的交鋒，結(jié)果毛贏了，蔣輸了。為什么？因為毛代表95%以上人民群眾的利益，得到了人民的擁護，所以成功了。蔣介石只代表了不足5%的少數(shù)官僚買辦階級的利益，失去了人民的擁護，所以失敗了。

從民營醫(yī)療機構(gòu)進展史來看，辦民營醫(yī)院，假如沒有老板的投資，沒有政府的支持，沒有病人的認可，沒有員工的努力，沒有合的幫助，要想辦好一個醫(yī)院那是不行能的。其中的任何一個環(huán)節(jié)缺失，都會給醫(yī)院帶來不良的后果。

像目前我國醫(yī)療市場消失不少虎頭蛇尾的醫(yī)療機構(gòu)運營狀況，其基本緣由就是忽視了顧客的利益。表現(xiàn)在利用廣告吸引顧客后，實施過渡醫(yī)療獵取短期暴利，提前透支顧客的信任度，結(jié)果是社會負面影響大，越做越難做。假如能對顧客賜予真正地優(yōu)質(zhì)服務(wù)、“薄利多銷”的話，雖然在廣告的短期內(nèi)利潤不多，但從中長遠利益來看，因顧客越來越多，前景會越來越好。毛主席曾經(jīng)教育我們說：“從長遠的觀點看問題”。

我們有了一個正確的政治方向，就有一個很好的政府基礎(chǔ)、群眾基礎(chǔ)、市場基礎(chǔ)，醫(yī)院的運營就能如魚得水。這也是孫子兵法中提到的，戰(zhàn)前先造勢，造成成功之勢。毛主席教育我們說：“政治方向正確與否，是打算一切的?！?/p>

二、醫(yī)院的業(yè)務(wù)定位

毛主席教育我們說：“在戰(zhàn)略上要藐視敵人，在戰(zhàn)術(shù)上要重視敵人”。它給我們指明白戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的辯證關(guān)系。商場如戰(zhàn)場，在醫(yī)療市場競爭越演越烈的市場經(jīng)濟年月里，民營醫(yī)院的政治方向解決后，必需重視業(yè)務(wù)定位問題，也就是說戰(zhàn)略性問題解決后，必需重視戰(zhàn)術(shù)性問題。民營醫(yī)院在面對公立醫(yī)院學(xué)科建設(shè)全面、人才眾多、設(shè)備完善，還有半個多世紀的病人資源沉淀的整體優(yōu)勢狀況下，要與想與其進行醫(yī)療市場競爭的話，假如在業(yè)務(wù)建設(shè)上仍舊走公立醫(yī)院大而全、小而全的同質(zhì)化路線的話，就會猶如雞蛋碰石頭，一敗涂地。因此，在民營醫(yī)院的業(yè)務(wù)定位上，只能實行孫子兵法中的“避實就虛”戰(zhàn)術(shù)，選擇對手沒有的、不成熟的、市場潛力大的學(xué)科、?？?、專病定位醫(yī)院重點業(yè)務(wù)建設(shè)。在規(guī)模、設(shè)備、技術(shù)及流程方面超越國有醫(yī)院，化全局劣勢為局部優(yōu)勢，由被動轉(zhuǎn)為主動，才有可能生存與進展自己。

實踐證明：當前中小型民營醫(yī)院的業(yè)務(wù)市場定位，應(yīng)以主營科室為主導(dǎo)，以一般科室為基礎(chǔ)，以健康體檢為幫助，全面進展。

三、醫(yī)院的選址

春秋戰(zhàn)國時期，聞名軍事家孫子特別重視天時、地利、人和，在其十三篇兵法中，地形篇占的篇幅很大，內(nèi)容極為豐富與壯麗。目前世界五百強企業(yè)也都重視天時、地利、人和。在現(xiàn)實中，醫(yī)療市場閱歷最為豐富的福建人在醫(yī)院選址方面特別重視，不少投資者把地理位置對醫(yī)院經(jīng)濟創(chuàng)收影響的預(yù)算占到總收入的三分之一，甚至更多。當然，好的地理位置租金較貴，可有十倍價位之差，但要從經(jīng)營效果去看問題，要全面考慮。

實際上醫(yī)院選址要從三方面去考慮：

1、市場容量。一般來說，一級綜合醫(yī)院選址所在社區(qū)的服務(wù)人口達10萬人以上；二級綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院選址所在社區(qū)的服務(wù)人口達30萬人以上；三級綜合醫(yī)院選址所在組團的服務(wù)人口達100萬人以上比較好。

2、交通便利。在確保區(qū)域性市場容量前題下，盡量選擇人口密集、目標人群較多、交通便利、便于停車、知名度較高的商業(yè)與住宅區(qū)交叉的地段。

3、政策取向。要依據(jù)當?shù)匦l(wèi)生局選址的相關(guān)要求。就深圳市而言，衛(wèi)生局要求新建的醫(yī)療機構(gòu)距離原有診所500米以上；距離原有門診、社康中心1000米以上，距離原有醫(yī)院2000米以上；距離原有同類專科醫(yī)院3000米以上。

四、醫(yī)院規(guī)模

從國內(nèi)近十年的醫(yī)療市場狀況來看，規(guī)模大的醫(yī)療機構(gòu)比規(guī)模小的醫(yī)療機構(gòu)競爭力強。即三級醫(yī)院比二級醫(yī)院競爭力強，二級醫(yī)院比一級醫(yī)院競爭力強，一級醫(yī)院比門診部競爭強，門診部比社康中心競爭力強，社康中心比診所競爭力強。同等級的?？漆t(yī)療機構(gòu)比綜合醫(yī)療機構(gòu)競爭力強。從經(jīng)濟創(chuàng)收角度來看，主營科室規(guī)模經(jīng)營最為重要。但規(guī)模要與目標社區(qū)服務(wù)人口容量相適應(yīng)，過分貪大會造成鋪張。例如，在深圳寶安區(qū)一個業(yè)務(wù)用房面積兩千多平米的社康中心月業(yè)務(wù)收入可達227萬元，就是受次貸金融風(fēng)暴影響的現(xiàn)在，月收入仍可達170萬元左右。而有很多門診部的業(yè)務(wù)用房面積只不過幾百平米，一個月做幾十萬也是理所當然的事。當然，假如有大的業(yè)務(wù)用房面積，沒有充分利用，內(nèi)涵建設(shè)沒有達到肯定的服務(wù)水準，只能滿意一些低端人群的需求，而不能滿意中端人群的需求，同樣不能做出好業(yè)績的。試想，假如一個醫(yī)療機構(gòu)能供應(yīng)中端水平服務(wù)而進行低端收費，其包裹的顧客群體能不廣闊嗎？還有，假如醫(yī)院過于高檔裝修，會嚇跑低端人群，所以，其建設(shè)要與目標人群要求水平相適應(yīng)，不能太過高，也不能太過低。

醫(yī)院的一般業(yè)務(wù)用房總面積為3000平方米+床位數(shù)×100平方米。但醫(yī)院業(yè)務(wù)用房的總面積不不能低于5000平方米。依據(jù)我的閱歷，醫(yī)院8000平方米以上，門診2000平方米以上的用房面積比較好開展業(yè)務(wù)流程的合理布局。

五、醫(yī)院的學(xué)科建設(shè)

毛主席過去常教育我們辦事要抓主要沖突，要抓住沖突的主要方面，不能主次不分。綜合民營醫(yī)院要把科室分為創(chuàng)收經(jīng)濟的一兩個主營科室和制造人氣氛圍的多個一般科室。主營科室規(guī)模要大，要氣派。主營科室醫(yī)師要分為一兩個主角醫(yī)生和多個配角醫(yī)生及醫(yī)助。從分診上，首先滿意主角醫(yī)生的就診量和病人的質(zhì)量，以保證病人資源的充分利用。而配角醫(yī)生則起構(gòu)架科室規(guī)模，緩沖病人過多，協(xié)作主角醫(yī)生工作的造勢及幫助作用。

主營科室選擇要從以下六個方面去考慮：

1、死亡率低。由于死亡率過高的病種，患者一旦在治療過程發(fā)生死亡，就簡單形成醫(yī)療大事，使醫(yī)院陷入特別被動的境地。

2、患病率搞。發(fā)病率高的病種門診量大，反之，門診量小。

3、中、高端收入群體。

4、尚未消失市場廣告炒作。

5、求先為上。在某類病種品牌空缺的市場下，誰領(lǐng)先進行炒作，誰就自然成了第一品牌。第一品牌當然是患者的首選品牌。自然就會主導(dǎo)患者的選擇意識，也就自然最吸引患者的眼球，當然也就有權(quán)占據(jù)市場的最大份額。

6、求大為要。求大為要的終極目標是為了形成規(guī)模化經(jīng)營。有的病種可以形成一個很有規(guī)

模的醫(yī)院，有的病種則無法形成。很明顯，只有規(guī)?；?jīng)營的形成，才可以勝利地實現(xiàn)低成本擴張，才能搶占更多更大的市場，才能擁有強大的市場競爭力，才可以形成區(qū)域性或行業(yè)性壟斷，完成效益最大化的經(jīng)營目標。

主營科室主角醫(yī)生必需符合五個條件：

1、醫(yī)術(shù)高；2、醫(yī)德好；3、溝通力量超強；4、責任心強；5、有經(jīng)營理念。

事物都有相互聯(lián)系、相互影響的。一般科室能給專科營造氣氛、供應(yīng)潛在顧客、帶來新的客源。比如兒科，從經(jīng)濟效益角度來看并不掙錢，但其起到一個很好的“引子”作用，也就是說，假如兒科服務(wù)得好的話，其家屬和陪人因產(chǎn)生好感，就有可能成為我們其他科室將來的顧客。

六、醫(yī)院品牌建設(shè)

醫(yī)院品牌就是經(jīng)過長期不懈的努力而在公眾中形成的模范形象。它所表達的是醫(yī)院與眾不同的診療科目、精湛技術(shù)、平安診療、便捷周到的服務(wù)、合理的收費、舒適的就醫(yī)環(huán)境、以及“以人為本，關(guān)愛生命，誠信服務(wù)”的文化價值理念。是醫(yī)院在醫(yī)療市場競爭中保持自身優(yōu)勢和持續(xù)進展的重要條件，因為是民營醫(yī)院從資本累積階段到品牌進展階段的必定趨勢。建立醫(yī)院品牌，有利于醫(yī)療服務(wù)特色的識別和建立；有利于愛護醫(yī)療服務(wù)學(xué)問產(chǎn)權(quán)和促進醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新；有利于醫(yī)院的內(nèi)部營銷；有利于醫(yī)院的關(guān)系營銷；有利于拓展醫(yī)療服務(wù)渠道和醫(yī)療服務(wù)市場。

建立醫(yī)院品牌必需通過市場宣揚來建立醫(yī)院的知名度，通過各形式的公益性活動來建立醫(yī)院的美譽度，通過誠信服務(wù)來建立醫(yī)院的忠誠度，通過高端技術(shù)引進來建立品牌核心。

七、醫(yī)院的服務(wù)體系

醫(yī)院的服務(wù)體系有三個部分組成：

1、診前服務(wù)：電話詢問、網(wǎng)絡(luò)詢問、網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)留言、健康訓(xùn)練、專家講座、醫(yī)學(xué)展覽、義診、體檢等。

2、診中服務(wù)：價格、療效、流程等。

3、診后服務(wù)：建立健康檔案、隨訪、網(wǎng)絡(luò)康復(fù)生活指導(dǎo)、術(shù)后康復(fù)生活指導(dǎo)等。

診前服務(wù)的意義是將潛在顧客進展為現(xiàn)實顧客；診中服務(wù)得意義是通過價格、療效、流程等誠信服務(wù)提升顧客的滿足度；診后服務(wù)的意義是通過診后關(guān)懷增加顧客的忠誠度和改進醫(yī)院的工作。

八、醫(yī)院的定價策略

醫(yī)療市場當前有兩個收費標準，一個是非營利性醫(yī)療機構(gòu)的政府指導(dǎo)價，主要適用于國有醫(yī)院以及社康中心。另一個是營利性醫(yī)療機構(gòu)的自主定價。實際上，民營醫(yī)院的收費定價，仍舊受到肯定的地方政策制約。如深圳物價局對民營醫(yī)院的要求就是：藥費定價加成不能超過15%。

民營醫(yī)院價格可以敏捷定價的優(yōu)點，給民營醫(yī)院的順當進展帶來了極大的好處。民營醫(yī)院定價要依據(jù)三個原則：

1、依據(jù)目標人群的經(jīng)濟條件定價。對經(jīng)濟條件好的群體進行高端服務(wù)時，收費價格可以定一檔價位；對經(jīng)濟條件一般的群體進行中端服務(wù)時，收費價格只能定三檔價位；對經(jīng)濟條件較差的群體進行低端服務(wù)時，收費價格只能定最低的四檔價位。但不管哪類群體，治療收費價必需偏高。否則，醫(yī)院利潤就失去了保障。

2、依據(jù)醫(yī)院的進展階段定價。在醫(yī)院的前3個月的市場導(dǎo)入期，必需實行優(yōu)待價。這時期，要對不同的收費項目進行不同比例的打折；在醫(yī)院進入市場后的第4個月開頭的進展期，逐步削減項目打折的比例，不能一下子完全取消，到第7個月開頭才考慮實行正常收費價；在醫(yī)院運營3年后的成熟期，開頭進行間歇性優(yōu)待，4年后再度進入優(yōu)待期，回報社會。

3、依據(jù)學(xué)科類型定價。對同樣的現(xiàn)代理療，定價要根據(jù)醫(yī)學(xué)美容＞眼科＞特色?？疲ㄈ绮辉胁挥疲灸锌疲緥D科＞外科＞五官科＞皮膚科＞內(nèi)科＞中西醫(yī)結(jié)合科＞中醫(yī)科＞兒科進行差異化收費。

此外，口服藥、外用藥價格比市場上零售價要低；注射藥則適當高些；幫助檢查和手術(shù)收費要比公立醫(yī)院低，而治療費要適當高些。

當然，對于就醫(yī)顧客的價格需求應(yīng)當從質(zhì)量與價格之比的兩個方向進行考慮，一是在給定價格時，應(yīng)考慮到就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平的要求；二是在給定醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量時，應(yīng)考慮到就醫(yī)顧客對價格水平的要求。前者考慮的是價格與質(zhì)量之比，后者考慮的是質(zhì)量與價格之比，也就是性價比。

九、醫(yī)院的光環(huán)效應(yīng)

從目前醫(yī)療市場的現(xiàn)實狀況來看，相對國有醫(yī)院而言，絕大多數(shù)人認為民營醫(yī)院的技術(shù)差、收費高、醫(yī)療平安系數(shù)低。所以，民營醫(yī)院要改善自己的先天不足之處，最好的方法就是通過與大的公立醫(yī)院、醫(yī)科高校、其它品牌醫(yī)療機構(gòu)等結(jié)盟來實現(xiàn)自己的光環(huán)效應(yīng)，從而提升自己的社會價值。

十、醫(yī)院的利潤來源

公立醫(yī)院的利潤來源于：檢驗費、床位費、手術(shù)費、治療費、藥品差價（進價的15%）。其中藥品毛收入約占醫(yī)療總費用的30%—40%，按藥品毛利潤算，約占醫(yī)院總收入的10%。

三級醫(yī)院假如靠醫(yī)學(xué)美容、器官移植、癌癥治療、心臟手術(shù)等高端技術(shù)服務(wù)高端人群來獵取高額收入時，利潤就高；假如靠基本醫(yī)療收入創(chuàng)收時，利潤就低。

二級醫(yī)院、一級醫(yī)院假如靠?？妻k院創(chuàng)收時，利潤就高；靠基本醫(yī)療收入時，利潤就低。在藥價已被限制，而其它醫(yī)療服務(wù)價格尚未掌握的條件下，民營醫(yī)院的利潤主要靠57%治療費（包括基本治療、康復(fù)治療、鞏固治療的全程治療）和18%檢查費創(chuàng)收。

十一、醫(yī)院的技術(shù)革新

醫(yī)療技術(shù)室醫(yī)院生存與進展的重要核心。因此，必需親密關(guān)注醫(yī)學(xué)臨床新技術(shù)的進展和引進，必需重視傳統(tǒng)中醫(yī)學(xué)密方、新技術(shù)、新設(shè)備、新特藥的引進，不斷提高診療水平。

高科技裝備狀況直接反映著醫(yī)院的技術(shù)實力，也是當今醫(yī)療市場競爭勝敗與否的一個極其重要的因素。僅靠聽診器和簡潔幫助檢查的“小米加步槍”時代已一去不復(fù)返。

醫(yī)院設(shè)備應(yīng)滿意臨床上的基本需要，盡可能全面和富有時代先進性。臨床上的診療方案也必需重新組合。必需根據(jù)更平安、更有效、總體收費更優(yōu)待、而利潤更高的原則，把基礎(chǔ)藥物治療、基礎(chǔ)手術(shù)治療（包括微創(chuàng)術(shù)）和現(xiàn)代屋里治療組合起來，把手法檢查、一般幫助檢查和先進設(shè)備檢查組合起來，把中西醫(yī)結(jié)合起來，西醫(yī)治標，中醫(yī)治本，亞急性、慢性病的鞏固治療期協(xié)作中醫(yī)協(xié)定處方藥治療。形成合乎醫(yī)院實際狀況的診療方案。近十年來，民營醫(yī)院在這些方面的確比國有醫(yī)院做得好，療效也比較突出，是民營醫(yī)院在醫(yī)療市場立足于進展的一個重要因素。

一般而言，醫(yī)術(shù)越高，療效越好，醫(yī)療成本也越低。為了體現(xiàn)合理的價值，必需通過適當?shù)陌b來實現(xiàn)合理的收費，這是民營醫(yī)院經(jīng)營的一條重要原則。

醫(yī)院競爭力的核心之一是醫(yī)療技術(shù)。技術(shù)室把握在人的手里。所以，醫(yī)療競爭的核心就是技術(shù)人才。因此，能否引進優(yōu)秀的技術(shù)經(jīng)營主角醫(yī)師，直接關(guān)系到醫(yī)院經(jīng)營的成敗。十二、醫(yī)院的管理

管理處于產(chǎn)生關(guān)系的范疇，對生產(chǎn)力的進展有著特別重要的作用。先進的管理方式，可以大大地促進生產(chǎn)力的進展，落后的管理方式，會阻礙生產(chǎn)力的進展。

民營醫(yī)院管理必需根據(jù)國家頒發(fā)的《衛(wèi)生法》，衛(wèi)生行政管理部門頒發(fā)的《基本醫(yī)療管理制度》、《各級醫(yī)護人員職責》、《醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量整體評估管理》、《疾病診斷指南》以及本院制定的可行性的各種規(guī)章制度去進行ISO9001質(zhì)量管理體系式的規(guī)范化管理。

此外，還要實行人性化管理方式。國外一些先進的企業(yè)經(jīng)營者始終認為，要搞好顧客經(jīng)營，首先要搞好員工經(jīng)營。員工經(jīng)營是基礎(chǔ)經(jīng)營。員工經(jīng)營的最重要一環(huán)，就是實行人性化管理，把員工當成企業(yè)的仆人。因此，投資者和管理者不但要把醫(yī)院當成自己的家，更重要的是要把員工當成自己的父母和兄弟姐妹，當成家庭成員。要常常與員工交談，征求他們對企業(yè)的意見，了解他們的需求，關(guān)懷他們的衣、食、住、行及文化生活，合理地解決員工的物質(zhì)需要和精神

需要。

由于種種緣由，員工的一時失誤和犯錯時在所難免，我們肯定要正確對待，不能搞有損人格和自尊的公開的批判，更不搞公開懲處。但必需進行個別談話，找出緣由，屬于客觀性緣由的，要賜予諒解；屬于主觀緣由的，也要賜予分析關(guān)心；屬于責任心的，則要進行相應(yīng)的經(jīng)濟懲處。對于的確綜合素養(yǎng)太差不能勝任工，要準時調(diào)離原崗位或辭退，不能過于心慈手軟。雖然人是有情的，但制度是無情的。否則，企業(yè)就無法管理。

院長行政查房應(yīng)是深化基層了解狀況，聽取意見，關(guān)心基層解決問題。而不是去找茬整人。對員工的成果要充分賜予確定，貢獻突擊的要準時表揚，甚至賜予物質(zhì)或獎金嘉獎，從正面上引導(dǎo)大家前進。對員工的失誤和犯錯，要熱忱關(guān)心和諒解，作為領(lǐng)導(dǎo)者，也要主動擔當部分責任。

在管理程序上，院長主抓決策，職能部門主抓監(jiān)督和行政管理，科主任、護士長主抓技術(shù)與服務(wù)。員工對科領(lǐng)導(dǎo)負責，科領(lǐng)導(dǎo)對職能部門負責，職能部門對分管副院長負責，副院長對院長負責，院長對總經(jīng)理負責，總經(jīng)理對董事會負責。董事長對股東負責。無特別狀況，不要越權(quán)管理。依據(jù)毛主席五九年在管理方面的教育：“分級管理，權(quán)力放下”的原則，在權(quán)力安排上，實行大權(quán)獨攬，小權(quán)分散策略，進行逐級受權(quán)。只有這樣，才能做到分工明確，管理有序，充分地發(fā)揮各級領(lǐng)導(dǎo)作用，產(chǎn)生巨大的共鳴管理效應(yīng)。

任何管理制度都不行能是完善的。不完善的制度會給我們的工作造成不利的影響。因此，在醫(yī)院管理中，必需實行原則性與敏捷性相結(jié)合辦事的原則，在確保醫(yī)院的中長遠利益的前題下，可以先斬后奏，實行原則性與敏捷性相結(jié)合的管理原則，以彌補制度上的不足。例如，收費處電腦出故障時，可以手寫收費，以后再補電腦發(fā)票；病人交費還差一點時，可以先處理，后收費，先住院，后交押金；做一般B超的婦科病人