XX物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)手冊范文

物業(yè)管理管控有限公培訓(xùn)手冊2、新員工培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃二、公司簡介篇……………04三、人事管理管控制度篇 四、物業(yè)知識篇 2、物業(yè)管理管控的產(chǎn)生與發(fā)展4、物業(yè)管理管控的基本合適的內(nèi)容2、物業(yè)管理管控公共關(guān)系一般禮儀六、突發(fā)事件處理程序七、素質(zhì)教育篇……………662、員工特殊素質(zhì)八、精細(xì)化服務(wù)案例……………66首先，熱忱歡迎您加入世紀(jì)金馬·金輝物業(yè)管理管控有限公司員本公司的宗旨是以科學(xué)的管理管控和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為物業(yè)的發(fā)展商、客戶及使用者提供高品質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理管控服務(wù)，并給公司帶世紀(jì)金馬·金輝物業(yè)管理管控有限公司奉行細(xì)節(jié)感動生活的管理管控理念，甑選并獎賞出色的員工，尊重個人尊嚴(yán)，建立溝通渠崇高的道德標(biāo)準(zhǔn)、勤奮的工作態(tài)度、忠誠的職業(yè)操守、精湛的專業(yè)知識、優(yōu)秀的服務(wù)意識、不懈的發(fā)明與創(chuàng)造能力、良好的團(tuán)隊(duì)合作精神是每位物業(yè)員工應(yīng)有的個人素質(zhì)，世紀(jì)金馬·金輝物業(yè)管理管控手冊指引本培訓(xùn)手冊旨在為您在世紀(jì)金馬金輝物業(yè)服務(wù)有限公司工作期間內(nèi)提供有效的指導(dǎo)，幫助您了解公司文化和有關(guān)規(guī)章制度、管理管控辦法，以及您在任職期間享有的福利和應(yīng)盡的職責(zé)。當(dāng)您剛剛來到公司成為我們團(tuán)隊(duì)的一員時(shí)，請您仔細(xì)閱讀本手冊，它將使您更快的融入公司的工作環(huán)境，為您順利的開展工作提供基本的幫助。如果您在閱讀本手冊之后還有疑問，請咨詢您的上級，您一定會得到熱情而滿意的回答。本”培訓(xùn)手冊”按中華人民共和國有關(guān)勞動、人事法律、法規(guī)、條例及本公司實(shí)際情況制訂。手冊中未包括的合適的內(nèi)容，將參照國家及公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。本《培訓(xùn)手冊》的解釋權(quán)和修改權(quán)歸公司所有。新員工培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃新員工培訓(xùn)與發(fā)展，又稱崗前培訓(xùn)、職前教育，是一個企業(yè)所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人的過程，是員工從一個團(tuán)體融人到另一個團(tuán)體的過程，是員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能的過程。成功的新員工培訓(xùn)與發(fā)展已經(jīng)深入到了員工的行為和精神的層次，相對于在1.當(dāng)物業(yè)公司各管理管控處新員工達(dá)到五名時(shí)，隨即由培訓(xùn)部統(tǒng)一授課+研討+參觀考察+優(yōu)劣淘汰；隊(duì)列訓(xùn)練：二期籃球場(雨天在車庫內(nèi)進(jìn)行)時(shí)間新員工報(bào)到1、電腦及培訓(xùn)課件2、投影儀、音響、白板(筆),紙4、學(xué)習(xí)資料及用具；7、后勤(茶水)發(fā)筆記本、筆1.新員工歡迎儀式2.員工自我介紹根據(jù)情況確定是否物業(yè)業(yè)公司各部門主管參加帶領(lǐng)新員工參觀管理管控相關(guān)項(xiàng)目以學(xué)府中央管理管公司司氛圍學(xué)府中央食堂公司成長、發(fā)展趨勢、結(jié)構(gòu)框架(主講陳志勇)1、電腦及培訓(xùn)課件了解公司發(fā)展，明公司企業(yè)理念(主講陳志勇)時(shí)間公司人事行政制度講解(主講董春、陳志勇)1、電腦及培訓(xùn)課件2、投影儀、音響、白板(筆),紙的內(nèi)容進(jìn)行抽問公司員工手冊(主講陳志勇)適的內(nèi)容進(jìn)行抽問學(xué)府中央食堂員工素質(zhì)教育—-心態(tài)培訓(xùn)(主講陳志勇)1、電腦及培訓(xùn)課件崗位服務(wù)禮儀(主講陳志勇)時(shí)間員工素質(zhì)教育---沒有任何借口(主講陳志勇)1、電腦及培訓(xùn)課件2、投影儀、音響、白板(筆),紙強(qiáng)化員工服從意識隊(duì)列訓(xùn)練(靜止動作立正、稍息、跨立、停止間轉(zhuǎn)法、敬禮)學(xué)府中央食堂結(jié)合崗位講解內(nèi)部精細(xì)化服務(wù)案例(主講陳志勇)1、電腦及培訓(xùn)課件隊(duì)列訓(xùn)練(交通指揮手勢、行進(jìn)步伐齊步、跑步、正步)時(shí)間各部門主管、陳志勇)1、安全部：門崗操作流程、巡邏崗報(bào)事報(bào)修操作流程、交通指揮手勢、突發(fā)事件處理流程；2、環(huán)境部：各區(qū)域衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)；按照各崗位部門工作手冊進(jìn)行培訓(xùn)各部門主管、陳志勇)按照各崗位部門工作手冊進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)府中央食堂講根據(jù)情況由各部門主管、陳志勇)1、電腦及培訓(xùn)課件2、投影儀、音響、白板(筆)、紙3、簽到表按照各崗位部門工作手冊進(jìn)行培訓(xùn)到訓(xùn)練場地實(shí)施4、第五天第六天時(shí)間時(shí)間1、理論考試試題考試時(shí)間45分鐘茶辦理入職手續(xù)1.簽定培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議由人事行政部具體安排人員崗位2.制作橫幅“金輝物業(yè)公司新員工入職培訓(xùn)”,后期保存長期使用3.培訓(xùn)課程制定PPT4.根據(jù)培訓(xùn)人員購買筆記本、簽字筆5.聯(lián)系食堂進(jìn)行午餐準(zhǔn)備重慶世紀(jì)金馬實(shí)業(yè)(集團(tuán))有限公司成立于2000年6月28日，材、高龍建材、蘭花山建材在內(nèi)的5家控股子公司的集團(tuán)企業(yè)。合川30家優(yōu)勢企業(yè)之一；2006年、2007年被重慶市經(jīng)委授予建材行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)；從2005年以來連續(xù)3年被農(nóng)業(yè)銀行重慶市分行評為AA于2001年10月成立重慶金輝物業(yè)管理管控XX。2002年3月正式注冊為重慶金輝物業(yè)管理管控XX?，F(xiàn)擁有國家頒發(fā)的物業(yè)管理管控資格證書專業(yè)管理管控人員6名，專業(yè)技術(shù)人員3名，具有專職保潔、保安、維修、綠化共80余名員工，注冊資金502006年公司拍得位于合川區(qū)合辦處城西2號地塊土地開發(fā)權(quán)，同2008年1月世紀(jì)金馬·學(xué)府中央相關(guān)項(xiàng)目開盤。世紀(jì)金馬學(xué)府中如何讓業(yè)主感受到不僅僅是一套遮風(fēng)蔽雨的房子，更是買下了平總是幫公司，幫同事解決問題，而不是被公司、被同事當(dāng)做問題總是對業(yè)主同事保持真誠的微笑，而不是將個人情緒帶到工作中組織架構(gòu)組織架構(gòu)行政人事部財(cái)務(wù)部品質(zhì)部金馬廣場商務(wù)服務(wù)中心學(xué)府中央管理管控處各相關(guān)項(xiàng)目管理管控處組織架構(gòu)圖：綠綠化班保潔班環(huán)境部監(jiān)控組安管班安全部車管班弱電班強(qiáng)電班程維修部食堂會所客戶服務(wù)中專職客戶經(jīng)理項(xiàng)目管理處公司職級職級行政線專業(yè)線高層管理管控者(高總經(jīng)理副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理中層管理管控者(中主任公司本部職能部門經(jīng)理一線管理管控者(初公司本部職能部門專業(yè)經(jīng)理服務(wù)處部門主管職能部門專業(yè)主管普通員工服務(wù)處專業(yè)員工、執(zhí)行員工職能部門專業(yè)員工職能部門專業(yè)員工指公司職能部門的各類員工集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)謝夢龍劉曉穎(車輛：陸虎劉武松王彬物業(yè)公司總經(jīng)理：陳偉(車輛：豐田渝)進(jìn)行；公司高層管理管控人員需在集團(tuán)人力資源中心辦理入職手2、入職(1)員工入職必須如實(shí)填寫《員工登記表》中個人資料，隱瞞、虛報(bào)或未按要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供相關(guān)證件資料的，公司有(2)員工入職時(shí)須提供個人有效身份證件(身份證、戶口簿)、最高學(xué)歷學(xué)位證書、技能等級證書或職業(yè)崗位證書等證明材料和個人近照，還需提供公司指定的體檢單位提供的體檢合格證明或(3)外地員工須提供流動人口計(jì)生證明、重慶市居民暫住證(4)入職后若個人資料發(fā)生變化，員工應(yīng)在一周內(nèi)告知人事各類員工一律實(shí)行試用期制度，試用期限為6個月。試用期間經(jīng)考核合格，公司按員工類別為其辦理轉(zhuǎn)正定級。對試用期滿考核不合格的員工，公司將延長試用期或不予錄用。對試用期間不4、用工類別勞動合同合約制員工是公司員工隊(duì)伍的主要構(gòu)成部分，顧問合同5、勞動合同合約公司按照員工類別與員工簽訂相應(yīng)的合同合約。合同合約期6、員工調(diào)動公司根據(jù)工作需要可隨時(shí)調(diào)動員工，被調(diào)動員工的所屬部門調(diào)任員工在接到調(diào)動通知后，應(yīng)按規(guī)定時(shí)間交接工作并到新員工入職或調(diào)動進(jìn)入新崗位，原則上設(shè)見習(xí)期一至三個月。7、員工離職(1)所有員工要求離職時(shí)，在試用期間必須提前7天、轉(zhuǎn)正后提前30天以書面形式提出申請。普通員工須經(jīng)服務(wù)處或職能部門負(fù)責(zé)人審批后，至人力資源一線管理管控者(含)以上管理管控人員須經(jīng)服務(wù)處或職能高級管理管控人員離職須報(bào)集團(tuán)審批，除到公司人力資源部(2)員工離職申請經(jīng)批準(zhǔn)后，必須在1天內(nèi)辦齊一切離職手續(xù)。離職手續(xù)包括：工作移交、公物(工具)退還等。(3)參加過公司出資培訓(xùn)的員工，按照培訓(xùn)協(xié)議在公司服務(wù)(4)在公司辦理了社會保險(xiǎn)的員工離職，應(yīng)個人承擔(dān)保險(xiǎn)轉(zhuǎn)則其損失全額從其薪資中扣除；如薪資不足以抵扣時(shí)，公司將依8、勞動合同合約解除及補(bǔ)償(1)員工有下列情況之一的，公司可隨時(shí)與其解除勞動合同1)在試用期間被證明不符合錄用條件的；2)嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律或公司制度的；3)嚴(yán)重失職，營私舞弊，對公司利益或聲譽(yù)造成重大損害的；4)被依法追究刑事責(zé)任的。(2)員工有下列情況之一的，公司可以解除勞動合同合約，但應(yīng)提前30天以書面形式通知員工本人，并按規(guī)定給予員工一次1)員工患病或非因工負(fù)傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原崗位工2)員工不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位，仍不能3)勞動合同合約訂立時(shí)所依據(jù)的客觀情況發(fā)生變化，致使原合同合約無法履行，經(jīng)與當(dāng)事人協(xié)商，不能就變更勞動合4)公司因重組或經(jīng)營管理管控狀況發(fā)生變化，必須裁員，并9、員工績效考評公司有嚴(yán)格的績效考評制度，包括平時(shí)考核和年終考核?？己私Y(jié)果將作為員工職務(wù)晉升、績效工資或提薪、降薪、續(xù)簽及終同的工時(shí)工作制，具體規(guī)定參見《重慶市企業(yè)實(shí)行綜合計(jì)算工時(shí)一線管理管控者(含)以下職位員工實(shí)行定時(shí)工作制，高層管據(jù)崗位性質(zhì)和實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)配，并報(bào)服務(wù)處經(jīng)理(主任)審批，2、考勤(1)公司定時(shí)工作制員工一律實(shí)行上、下班打卡制。(2)員工打卡必須本人親自執(zhí)行，嚴(yán)禁讓他人代打卡和代他(3)員工遲到30分鐘(含)以內(nèi)的，按每分鐘1元累計(jì)扣款；早退15分鐘(含)以內(nèi)的，每次扣款50元；無特殊原因遲到30分鐘以上，或早退15分鐘以上者，按事假1天處理，并予以通報(bào)批評并扣款50元的處分。(4)在工作時(shí)間內(nèi)無故缺勤即視為曠工，曠工1天者予以開(5)員工未打卡，須在事后1個工作日內(nèi)，由本人將考勤卡提交直接上級簽字確認(rèn)。未補(bǔ)簽的，按事假1天處理，并予以通報(bào)批評并扣款50元的處分。(6)負(fù)責(zé)考勤管理管控的工作人員須如實(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)填寫考勤記錄，每月底前，將經(jīng)服務(wù)處或職能部門負(fù)責(zé)人審核簽字后的《考勤記錄表》及所有考勤手續(xù)匯總附后，提交公司人力資源3、休假種類和假期待遇(1)法定節(jié)假日：依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，員工可享受元旦、春節(jié)、國際勞動節(jié)、端午、中秋、國慶節(jié)等法定節(jié)假日休假待遇，具體休假天數(shù)執(zhí)行(2)病事假：1)員工因病請假1天以上，需出示重慶區(qū)級(含)以上醫(yī)院的《病情診斷書》,填寫《休假申請審批表》,履行請假手續(xù)。急診不能按時(shí)上班的，須在上班后兩小時(shí)之內(nèi)告知部門負(fù)責(zé)人，并在上班后立即補(bǔ)辦上述請假手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)的病假或逾期病假均視員工休病假7天(含)內(nèi)，發(fā)基本工資和崗位工資。員工休病假超過7天者，視為長期病假，領(lǐng)取病假工資。病假工資按如下標(biāo)準(zhǔn)支付：第一個月支付基本工資和崗位工資合計(jì)的80%,第二個月支付基本工資和崗位工資合計(jì)的60%,第三個月支付基本工資和崗位工資合計(jì)的50%,以后逐月減少10%,以此類員工長期病假的病假工資，發(fā)放至醫(yī)療期結(jié)束。醫(yī)療期的計(jì)算按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。請病假超過醫(yī)療期者，公司有權(quán)按國家2)員工因事請假，須事先說明理由及預(yù)計(jì)請假天數(shù)，填寫經(jīng)服務(wù)處或職能部門負(fù)責(zé)人(含)以上管理管控人員簽字批準(zhǔn)后的正常情況下每月事假不得超過1天，每年累計(jì)不得超過10天。一年內(nèi)事假累記超過10天(含)者，公司可不再與其續(xù)簽勞(3)婚假：員工達(dá)到法定結(jié)婚年齡，可以享受帶薪婚假3天，符合晚婚條件(女年滿23周歲、男年滿25周歲)的初婚者可享受婚假7(4)喪假：員工直系親屬去世，在一周內(nèi)可以享受帶薪喪假5天，直系親(5)年休假：安全員和會所服務(wù)員實(shí)行集中休假制度，從入職滿一年之日起，每年根據(jù)工作安排及員工個人申請集中休假5天。其他員工自入職起滿一年者可按規(guī)定享受非集中休假。員工在公司任職滿一年者(含試用期),當(dāng)年可享受年休假4天，此后按日歷年計(jì)算每年遞增2天，最多為12天。安全員和會所服務(wù)員集中休假最多分兩次使天。非集中休假在本假期年(假期年：入職之日起滿12個月為一視為自動放棄。所有年休假均不能影響正常工作。非集中休假可多次使用，最小使用單位為1天。有下列情況之一者，取消該員工當(dāng)年(假期年)的年休假：1)當(dāng)年(假期年)休產(chǎn)假。2)當(dāng)年(假期年)休病假、事假和護(hù)理假累計(jì)超過5日(含)。3)上一年(假期年)出現(xiàn)①至②條情況之一，但是在上述情(6)相關(guān)計(jì)劃生育假：產(chǎn)假：女員工產(chǎn)假為90天，其中產(chǎn)前休假15天。剖腹產(chǎn)的，增加產(chǎn)假15天。多胞胎生育的，每多生育一個嬰兒，增加產(chǎn)假15天。符合晚育條件(已婚婦女年滿二十四周歲初育的為晚育),增加產(chǎn)假30天。產(chǎn)假期間，只發(fā)放基本工資。懷孕期間因健康原因需要休假，以及產(chǎn)假期滿尚未恢復(fù)健康女性員工產(chǎn)假期滿，在12個月的哺乳期內(nèi)，每天給予哺乳時(shí)間1小時(shí)，但須約定固定時(shí)間。假3天。4、請銷假規(guī)定員工休假假期超過5天(跨周休假),則連續(xù)計(jì)算休假期，即的副總經(jīng)理和總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)審批一線管理管控者的請假，中層休假5天以上者，需提前一周申請?？厣霞?，經(jīng)批準(zhǔn)后須于上班后第一個工作日補(bǔ)辦請假審批手5、加班及補(bǔ)休排人員加班。員工必須服從加班工作安排。加班后，公司優(yōu)先給國家法定假日加班者，加班費(fèi)為員工日基本工資的300%;平時(shí)加班者，不能安排調(diào)休的，加班費(fèi)為員工日基本工資的6、薪酬支付(1)員工在法定工作時(shí)間內(nèi)按公司要求提供正常勞動的，公(2)支付時(shí)間正常情況下公司于每月10日前發(fā)放員工上一個月的工資，并(3)每月底由人力資源部根據(jù)員工的工作情況及考勤情況，7、勞動安全員工在維護(hù)治安秩序和公共安全的工作中，要自覺遵守法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行崗位安全條例，嚴(yán)格自律，以確保個人的身體健康和公司財(cái)產(chǎn)安全。若因個人不遵守勞動制度產(chǎn)生損失，公司保工牌需佩戴于工作服左胸明顯位置，并隨時(shí)接受管理管控人工牌丟失后必須到行政人事部補(bǔ)交成本費(fèi)用10元，并及時(shí)領(lǐng)(1)公司根據(jù)員工就職部門及崗位工種，按照員工個人登記所需尺寸，配置相應(yīng)工作服。工作服分為春夏季和秋冬季兩類，(2)著裝員工必須按季節(jié)在工作時(shí)間、公司會議或集體活動時(shí)間，按要求配穿相應(yīng)的工作服。無特殊情況，員工不得在工作范圍以外(3)折舊員工離職須按照規(guī)定處理工作服事宜并按照入職時(shí)間對公司入職時(shí)間不滿三個月按成本75%折舊；三至六個月(不含)按成本50%折舊；六至十二個月(不含)按成本25%折舊；滿十二個3、自行車車管理管控4、員工就餐經(jīng)理審批后，公司給予誤餐補(bǔ)貼中午8元/人·餐，晚上10元/5、溝通與投訴過正常渠道反映。員工反映問題要如實(shí)客觀，實(shí)事求是；公司處(1)員工座談會制度：服務(wù)處或職能部門每季度召開一次員(2)接待制度：各服務(wù)處和職能部門負(fù)責(zé)人要針對本部門員工的思想動態(tài)經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通；公司人事專員隨時(shí)接待員工培訓(xùn)管理管控1、入職培訓(xùn)新員工入職要接受上崗培訓(xùn)。培訓(xùn)合適的內(nèi)容涵蓋公司宗旨，組織結(jié)構(gòu)，行為規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，崗位基本操作知識、安全知識及公司各種規(guī)章制度，培訓(xùn)結(jié)束并經(jīng)考核合格，才能轉(zhuǎn)為公上崗培訓(xùn)采取脫產(chǎn)和半脫產(chǎn)方式進(jìn)行。2、在職培訓(xùn)為了不斷提高公司員工的整體素質(zhì)，公司負(fù)責(zé)對在職員工進(jìn)行再教育，根據(jù)公司的需要及員工個人的實(shí)際情況，公司每年制定具體的培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃對員工進(jìn)行全面培訓(xùn)；根據(jù)需要選派員工進(jìn)入有關(guān)院校學(xué)習(xí)或外出進(jìn)行培訓(xùn)。在職培訓(xùn)采取脫產(chǎn)和半脫產(chǎn)、集中和分散、走出去和請進(jìn)來等薪酬福利1、工資員工工資由基本工資、崗位工資、固定加班費(fèi)、臨時(shí)加班費(fèi)、管理管控職務(wù)津貼、績效工資和司齡工資組成。基本工資：公司為員工每月20。83個工作日(包括法定假日),每天工作8小時(shí)所支付基本保障工資。崗位工資：公司為不同級別的不同崗位所承擔(dān)的崗位職責(zé)及崗位所貢獻(xiàn)的價(jià)值所支付的工資。固定加班費(fèi)：公司實(shí)行每周六天工作制，不能調(diào)休的固定加班按員工工資的固定部份(基本工資+崗位工資)的200%計(jì)發(fā)固定加臨時(shí)加班費(fèi)：如果發(fā)生臨時(shí)加班，按員工工資的固定部份(基本工資+崗位工資)的150%計(jì)；法定假日(元旦一天、春節(jié)三天、五一勞動節(jié)三天、國慶節(jié)三天、端午節(jié)一天、中秋節(jié)一天),加班按員工工資的固定部份(基本工資+崗位工資)的300%計(jì)。管理管控職務(wù)津貼：公司各級管理管控人員享受的管理管控職績效工資：公司根據(jù)員工個人業(yè)績考核，結(jié)合市場行情及公司經(jīng)營情況，并在一定程度反映員工工作績效變化所支付的工資。司齡工資：滿一年后，加司齡工資每月50元。年終獎：非必須相關(guān)項(xiàng)目，根據(jù)公司效益確定，可為零。2、福利(1)根據(jù)重慶市有關(guān)規(guī)定，公司為合同合約制員工辦理社(2)公司為員工提供工作日免費(fèi)工作餐，詳見《食堂管理(4)工作滿一年的員工，由公司組織每年體檢一次。(5)每年夏季發(fā)給員工防暑降溫費(fèi)。(7)公司按季度為員工放勞動保(防)護(hù)用品。(8)公司根據(jù)具體情況發(fā)可為外埠籍或住家較遠(yuǎn)的員工有1、職業(yè)道德(1)敬業(yè)愛崗。熱愛祖國，熱愛公司，吃苦耐勞，勤奮好學(xué)，(2)遵守紀(jì)律。認(rèn)真遵守國家法律、法規(guī)，嚴(yán)守公司規(guī)章制度(3)認(rèn)真學(xué)習(xí)。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化及專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)(4)公私分明。愛護(hù)公物，不謀私利，自覺地維護(hù)集團(tuán)及公司(5)勤儉節(jié)約。具有良好的節(jié)約意識，勤儉辦公，節(jié)約用水用(7)服從指揮。聽從公司各級管理管控人員指揮，服從工作安(8)嚴(yán)守秘密。未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供一切有2行為規(guī)范(5)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，服從各級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，不得無故拖延、拒入。進(jìn)入后，不得隨意翻動室內(nèi)物品。如遇室內(nèi)有客人，要主動——處理投訴訴合適的內(nèi)容，并把自己作為處理客戶投訴的第一責(zé)任人，迅速(1)公司領(lǐng)導(dǎo)或同事(可稱姓加職務(wù)),如：×主任、×董事(2)一般人員可稱：同志、先生、女士、老師、師傅。(3)非正規(guī)禮儀場合可稱：老人家、大爺、大媽、大叔、大早!您辛苦了!您多保重!祝你生日快樂!祝你周末愉快!早上好!晚上好!過年好!節(jié)日好!祝你一路平安。謝謝!感謝您的大力支持，謝謝您的合作，與您合作非常愉快，歡迎您再來，再見!請您走好?！澳?金輝物業(yè)公司!”(通常接電話時(shí)使用)請問您需要我們提供哪些幫助?請問您居住的樓層和聯(lián)系電話?請您稍候，我馬上幫您聯(lián)系!您別著急，我們盡快想辦法幫您解決!請您留步，請您出示一下證件。請問您找誰?請您先與客戶聯(lián)系一下；1、獎懲類別(1)獎勵：通報(bào)表揚(yáng)：每次即時(shí)獎勵50--100元；嘉獎：每次除公司通報(bào)表揚(yáng)外，視情況即時(shí)獎勵100—500元記功：每次除公司通報(bào)表揚(yáng)外，視情況即時(shí)獎勵500—1000記大功：每次除公司通報(bào)表揚(yáng)外，視情況即時(shí)給予1000元以(2)懲罰：員工將延長試用期，但不超過6個月；記過：公司內(nèi)部通報(bào)，給予經(jīng)濟(jì)處罰300--500元；試用期員(1)員工受到獎勵或懲罰，由本部門負(fù)責(zé)填寫《員工獎勵申(2)經(jīng)批準(zhǔn)后的《員工獎勵申請表》或《3、獎勵/處罰的審批權(quán)限(1)授予獎勵或處罰的申請由各相關(guān)項(xiàng)目管理管控處或職能(2)通報(bào)表揚(yáng)或通報(bào)批評直接由行政人事部經(jīng)理審批；其他1)工作積極主動，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊老愛幼，屢受客戶表揚(yáng)2)拾金不昧，給公司爭得榮譽(yù)的；3)培訓(xùn)認(rèn)真，成績突出，做到學(xué)以致用的；4)工作中善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，反映問題及時(shí)，處理問5)勤儉節(jié)約，為部門節(jié)省開支的；6)經(jīng)常提出合理化建議并被采納的；7)經(jīng)常協(xié)助管理管控工作，幫助其他員工改進(jìn)工作，完成任8)努力鉆研專業(yè)技術(shù)，工作質(zhì)量高，未出現(xiàn)安全差錯以及服9)其他應(yīng)予以”通報(bào)表揚(yáng)”的行為。(2)符合下列條件之一的，將予以”嘉獎”:1)維護(hù)工作秩序，保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，助人為樂，給公司爭得榮2)在服務(wù)工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績，屢受各界表揚(yáng)的；3)發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止事故發(fā)生的；4)積極研究改善工作方法提高工作效率或降低成本確有成5)勤儉節(jié)約，節(jié)約費(fèi)用效果顯著的；6)被新聞媒體或政府機(jī)關(guān)作為典型宣傳對公司有良好社會7)積極維護(hù)公司榮譽(yù)，在客戶中樹立良好形象和口碑；8)遇事臨危不懼，勇于維護(hù)公司利益的；9)在公司內(nèi)外參加各種業(yè)務(wù)技術(shù)比賽取得前三名的；10)在當(dāng)年工作中，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，超值完成本職工作，半年度部門在公司的考核中及個人在部門的考11)其它應(yīng)給予”嘉獎”的行為。(3)符合下列條件之一的，將予以”記功”:1)提出合理化建議，對改革小區(qū)(大廈)物業(yè)管理管控、提2)對工作流程或管理管控制度積極提出合理化建議，被公司3)策劃、承辦、執(zhí)行重要事務(wù)成績顯著的；4)堅(jiān)持原則，不循私情，敢于提出或修正錯誤決定，維護(hù)公5)檢舉揭發(fā)違反公司規(guī)定或損害公司利益行為的；6)發(fā)現(xiàn)事故隱患，并采取措施避免重大事故發(fā)生的；7)其他應(yīng)給予”記功”的行為。1)在工作或技術(shù)上大膽創(chuàng)新，并取得顯著經(jīng)濟(jì)效益的；2)同壞人壞事做斗爭，抵制歪風(fēng)邪氣有顯著功績的；3)對于有危害公司權(quán)益事情，能事先揭發(fā)、制止的；4)忠于職守，在工作中以公司利益為重，嚴(yán)格按公司規(guī)章行5)拓展業(yè)務(wù)，有新的創(chuàng)意、個人建議被公司采納有重大成效6)對公司發(fā)展有重大貢獻(xiàn)的；7)其他應(yīng)給予以”記大功”的行為。5、懲罰條件1)隨地吐痰，亂扔廢棄物，亂涂亂畫或在公共場所及客戶接2)上班時(shí)間吃零食、閑聊、打瞌睡、干私活、打私人電話超過3分鐘或處理其他與工作無關(guān)的事情的；3)未經(jīng)批準(zhǔn)不參加公司組織的培訓(xùn)、會議、活動的；4)在工作場合妨礙他人工作，行為輕微的；5)工作散漫，粗心大意，違反體系文件操作要求的；6)未按公司的要求提供各類信息的；7)上班時(shí)間從事與工作無關(guān)活動的，如玩電腦游戲、打牌、8)未經(jīng)批準(zhǔn)私自調(diào)班調(diào)崗或值班漏崗的；9)輕視顧客需求或?qū)蛻粞远鵁o信的；10)不講究個人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為的；11)與客戶發(fā)生言語上的激烈沖突的；12)不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措13)因疏于管理管控，部門員工給公司或客戶造成財(cái)產(chǎn)損失(500元以內(nèi))和名譽(yù)損失的；14)拾遺(300元以內(nèi))私用的；15)其他應(yīng)予以”通報(bào)批評”的行為。1)違反各部門及公司管理管控規(guī)定，行為嚴(yán)重的；2)月內(nèi)遲到或早退累計(jì)三次的；3)捏造事實(shí)騙取休假的；4)對上級做出不禮貌的舉動的；5)散布流言蜚語，有意制造混亂的；6)非工作需要到客戶家的；7)發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報(bào)告的；8)浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)物的；9)向顧客搬弄是非，造成不良影響的。10)不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位的；11)因工作失誤給公司或客戶造成財(cái)產(chǎn)損失(500元以內(nèi))12)因疏于管理管控，造成部門員工給公司或客戶造成財(cái)產(chǎn)損失(500元-2000元)和名譽(yù)損失的；13)拾遺(300-500元)私用的；14)其他應(yīng)予以”記過”的行為。1)故意毀損公司公文的；2)私自接受客戶贈送物品的；3)知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響行為的；4)因工作失誤給公司或客戶造成財(cái)產(chǎn)損失(500元以上)和5)因疏于管理管控，部門員工給公司或客戶造成財(cái)產(chǎn)損失(2000元以上)的；6)拾遺(500元以上)私用的；7)班前或工作期間飲酒的；8)其他應(yīng)予以”記大過”的行為。2)打聽或告知他人工資、獎金收入的；3)以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間4)私設(shè)小金庫，指使下屬做假賬的；5)未經(jīng)公司批準(zhǔn)在外兼職的；6)縱容打擊報(bào)復(fù)員工或客戶的；7)挪用或盜竊公司或客戶財(cái)物的；8)竊取或泄露顧客資料或隱私的；9)收費(fèi)不給票據(jù)；10)與客戶或與同事打架；11)向顧客或外部單位(含個人)索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)12)賭博影響工作或給公司造成名譽(yù)損失的；13)班前或工作期間飲酒造成不良影響的；15)不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任；16)結(jié)交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工17)玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；18)私自為客戶提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)；19)當(dāng)值時(shí)間擅離職守，造成重大損失；21)工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。22)聚眾鬧事妨礙正常工作秩序的；23)在公司內(nèi)拉幫結(jié)派，危害公司安定團(tuán)結(jié)局面的；24)有嚴(yán)重欺騙公司行為的；25)撿拾客戶丟棄物私用，給公司造成重大名譽(yù)損失的；26)嚴(yán)重違反公司管理管控規(guī)定的；27)觸犯刑法及國家治安管理管控法規(guī)，受到公安、司法機(jī)28)年度內(nèi)”通報(bào)批評”累計(jì)達(dá)到4次的；29)年度內(nèi)”記過”累計(jì)達(dá)到3次或記過2次并伴有1次通30)年度內(nèi)”記大過”累計(jì)達(dá)到2次，或”記大過”1次并32)其他應(yīng)予以”開除”的行為。為了有效節(jié)約資源，降低物業(yè)運(yùn)行成本，樹立”節(jié)約就是創(chuàng)造價(jià)值”的觀念，提倡”節(jié)約光榮、浪費(fèi)可恥”的風(fēng)氣，特制訂關(guān)閉電源。辦公人員離開房間要關(guān)閉燈具、空調(diào)及辦公設(shè)備的電5、辦公區(qū)域內(nèi)的空調(diào)在開啟時(shí)的溫度設(shè)定為：夏天26度，冬天22度?？照{(diào)運(yùn)行期間，不要開窗。10、地下車庫、人防、配電室、鍋爐房、水泵房的照明以滿足工作需要為準(zhǔn)，不要全開，電梯機(jī)房、井道、弱電間、管道間內(nèi)的(1)該工作由各相關(guān)項(xiàng)目管理管控處工程部主管在每周一指定值班人員調(diào)整開、關(guān)的時(shí)間，并且將調(diào)整后的時(shí)間記錄在各服務(wù)處的值班記錄本上。工程部主管要求單獨(dú)建立一個記錄本，記載安(2)具體開啟和關(guān)閉的時(shí)間由工程部主管參照天安門廣場的降旗和升旗的時(shí)間確定。根據(jù)目前摸索的情況，開啟的時(shí)間比降旗的時(shí)間錯后20分鐘，關(guān)閉的時(shí)間比升旗的時(shí)間提前30分鐘。(3)檢查由各服務(wù)處值班人員負(fù)責(zé)，總公司組織抽查。如查出公共照明的開關(guān)時(shí)間與調(diào)整好的的時(shí)間不一致，出現(xiàn)早開晚關(guān)或早(4)特殊天氣如出現(xiàn)沙塵暴或傍晚大雨等可以提前開啟公共照12、各服務(wù)處工程部要盡量做好修舊利廢工作；能夠修好的配件不換新的配件；公用工具有專人管理管控，個人工具以舊換14、起草文件或?qū)懕愫灂r(shí)養(yǎng)成使用鉛筆的習(xí)慣，增加紙張的重復(fù)利用率；對打印、復(fù)印紙張，堅(jiān)持兩面使用；文件、報(bào)告能利用網(wǎng)上傳輸?shù)?，盡量減少打印和復(fù)印數(shù)量，廢棄的資料除保密文件15、工作時(shí)間以外，無加班或其他與工作有關(guān)的事時(shí)不要在辦公16、垃圾分類存放，可回收的紙張、塑料、金屬等無論大小、多19、要把資源節(jié)約活動中探索積累的好經(jīng)驗(yàn)、好做法用制度的形搞好經(jīng)營是我們物業(yè)公司的中心任務(wù)，資源節(jié)約是降低運(yùn)行成本的重要舉措。每節(jié)約一分錢，就少支出一分錢，也就等于增收一分錢。節(jié)約就是創(chuàng)造價(jià)值。增收節(jié)支既關(guān)系到企業(yè)的生存，也同樣關(guān)系到個人的前途。為了建立節(jié)約型社區(qū)，物業(yè)所有員工積極行動起來，加入節(jié)約資源的隊(duì)伍，從我做起，從現(xiàn)在做起，在實(shí)際工作中不斷尋找節(jié)約點(diǎn)，齊心協(xié)力，為公司的可持續(xù)發(fā)展四、物業(yè)知識篇2、物業(yè)的分類(1)居住物業(yè)：如小區(qū)、公寓、(2)商業(yè)物業(yè)：綜合樓、寫字樓、酒店、賓館、商業(yè)中心(3)工業(yè)物業(yè)：工業(yè)廠房、倉庫(4)其它用途物業(yè)：醫(yī)院、學(xué)校物業(yè)管理管控是指物業(yè)管理管控企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理管控相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作是指它擺脫了過去那種自建自管的分散管理管控體制，替多個產(chǎn)權(quán)單位、產(chǎn)權(quán)人找到一個總管家；同時(shí)也為政府各管理管控職能部門找到(2)專業(yè)化是指由專門的物業(yè)管理管控企業(yè)通過委托合同合約的簽定，按照產(chǎn)權(quán)人和使用人的意志與要求去實(shí)施專業(yè)化管理管控。物業(yè)管理管控企業(yè)有專業(yè)的人員配備；專門的組織機(jī)構(gòu)；專門的管理管控工具設(shè)備；有科學(xué)、規(guī)范的管理管控措施與工作程序；運(yùn)用現(xiàn)代管理管控科學(xué)和先(3)企業(yè)化指的是通過組建物業(yè)管理管控企業(yè)對物業(yè)實(shí)行企業(yè)化的經(jīng)營服務(wù)管理(4)經(jīng)營型物業(yè)管理管控的屬性是經(jīng)營，所提供的商品是勞務(wù)和服務(wù)，它推行的管理管控體制不同傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理管控是在相關(guān)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下由政府或各部門、企事業(yè)單位采用行政手段直接進(jìn)行福利型的封閉式管理管控，管理管控單位是終身制。物業(yè)管理管控則是專業(yè)化的企業(yè)通過市場由業(yè)主選擇，并且通過合同合約方式實(shí)行在規(guī)定期限內(nèi)的聘用制，用經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行社會化管理管控的有償服務(wù)。即傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理管控是相收了租也養(yǎng)不起房，需要政府財(cái)政的大量補(bǔ)貼，蓋的房子越多，包袱全方位、綜合性經(jīng)營管理管控與服務(wù)，既管物又服務(wù)于人，以對物業(yè)有形的物質(zhì)的管理管控為基礎(chǔ)，以該物業(yè)的業(yè)主和使用人為核心展開與此相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)與管理管控工作，以人為核心提供精神和物質(zhì)兩方面的服務(wù)。物業(yè)管理管控企業(yè)通過自身的經(jīng)營渠道，形成正常造血傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理管控，不論是政府還是單位管理管控的房屋絕大多數(shù)是國家或單位所有，是公有產(chǎn)權(quán)，其產(chǎn)權(quán)關(guān)系單一，使用人僅是承租人而不是產(chǎn)權(quán)人。隨著住房制度改革的深入和房屋商品化進(jìn)程傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理管控是管理管控者按照自身的意志去管理管控用戶，與用戶是管理管控與被管理管控的關(guān)系。用戶無法選擇管理管控者，很少有監(jiān)督權(quán)，更談不上決策權(quán)，處于被動地位。物業(yè)管理管控則是業(yè)主有權(quán)通過市場選聘物業(yè)管理管控企業(yè)，物業(yè)管理管控企業(yè)也有權(quán)接受或者不接受選聘，雙方完全在平等的條件下，由市場競爭雙方選擇，并通過簽訂物業(yè)服務(wù)合同合約，產(chǎn)權(quán)人和使用人有權(quán)參與重大事項(xiàng)的決策。物業(yè)管理管控企業(yè)與產(chǎn)權(quán)(1)業(yè)主自治自律(2)業(yè)主自治自律有兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)業(yè)主委員會對物業(yè)管理管控企業(yè)具有選聘權(quán)和解聘權(quán)是業(yè)主自治的關(guān)(3)物業(yè)管理管控企業(yè)的統(tǒng)一專業(yè)化管理管控物業(yè)管理管控涉及到方方面面，有各種各樣的矛盾和關(guān)系需要協(xié)調(diào)和處理，各項(xiàng)管理管控工作專業(yè)性、技術(shù)性又強(qiáng)，要提高物業(yè)管理管控的整體水平，降低物業(yè)管理管控成本費(fèi)用就必須對物業(yè)實(shí)行統(tǒng)一專業(yè)化的管理管控，由物業(yè)管理管控企業(yè)來全面負(fù)責(zé)和承擔(dān)管理管控(1)可以延長物業(yè)所有年限及確保其功能的正常發(fā)揮。(2)能為業(yè)主及租戶創(chuàng)造與保持一個安全、舒適、文明、和諧的生活(3)有利于提高城市管理管控的社會化、專業(yè)化的程度。(4)完善的物業(yè)不單是使物業(yè)保值，而且可以使物業(yè)增值。這是指物業(yè)管理管控中的基本管理管控工作，是物業(yè)管理管控企這是指物業(yè)企業(yè)為改善和提高住用人的工作、生活條件面向廣大特約服務(wù)是為了滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人的個別需求而提供的服務(wù)，通常是指在物業(yè)管理管控委托合同合約中未要求，物業(yè)管理管控企業(yè)在專項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人有提出該方面的提高特約服務(wù)。如小區(qū)內(nèi)老年人的護(hù)理，接送子女上學(xué)，照顧殘疾人(1)零干擾服務(wù)(2)氛圍管理管控(3)個性化服務(wù)(4)管理管控報(bào)告制(5)產(chǎn)學(xué)聯(lián)手(6)一拖N管理管控(7)打分制(8)一卡制(9)噪音等約束性管理管控(10)首問負(fù)責(zé)制物業(yè)管理管控起源于19世紀(jì)60年代的英國，當(dāng)時(shí)有一位名叫奧克維婭。希爾的英國女士為在其名下出租的物業(yè)制定了一套行之有效效地改善了居住環(huán)境而且還使業(yè)主和承租人的關(guān)系由原來的對立變得香港的物業(yè)管理管控香港的物業(yè)管理管控源自英國，二十世紀(jì)六十年代，為管理管控屋村，政府和團(tuán)體開始從英國引進(jìn)物業(yè)管理管控我國的物業(yè)管理管控于80年代由沿海地區(qū)逐漸興起。1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理管控的專業(yè)公司1989年9月在大慶市召開了第一次全國住宅小區(qū)管理管控工作會議，正式把小區(qū)管理管控工作提到議事日程，并開始著手制定住宅管1993年4月建設(shè)部頒布了33號令，即〈<城市新建住宅小區(qū)管理1996年9月建設(shè)部了勞動人事司和房地產(chǎn)業(yè)司又聯(lián)合發(fā)出了<<關(guān)于實(shí)行物業(yè)管理管控企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理管控員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知>>,為全面提高物業(yè)管理管控人員的素質(zhì)，規(guī)范物業(yè)2003年9月1日全國《物業(yè)管理管控條例》的施行。物業(yè)管理管控是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，根據(jù)物業(yè)管理管控在房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)和使用過程中不同時(shí)期的地位、作用、特點(diǎn)及工作合適的內(nèi)容，按先后順序分4個階段介紹物業(yè)管理管控工作的基本環(huán)(1)物業(yè)管理管控的前期介入物業(yè)管理管控的前期介入是指物業(yè)管理管控企業(yè)在接管物業(yè)以前的各個階段(相關(guān)項(xiàng)目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)等階段)就參與介入，從物業(yè)管理管控運(yùn)作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、攻能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等方面提供有益的建設(shè)性意見，把好規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān)，以確保物業(yè)的設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量，為物業(yè)的投入使用后的管理管控創(chuàng)造條件，避免出現(xiàn)管理(2)制定物業(yè)管理管控合適的方案物業(yè)基本概況質(zhì)量方針及管理管控目標(biāo)物業(yè)管理管控模式相關(guān)計(jì)劃機(jī)構(gòu)設(shè)置※前期介入工作※管理管控規(guī)章制度制定※文件資料的管理管控※人員培訓(xùn)※質(zhì)量保證措施※依法管理管控大廈物業(yè)提請委托方解決的事項(xiàng)(3)確定管理管控檔次◆確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◆財(cái)務(wù)收支預(yù)算包括：依據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定，根據(jù)物業(yè)管理管控服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)物業(yè)管理管控的前期準(zhǔn)備工作包括物業(yè)管理管控企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制；物業(yè)管理管控人員的選聘與培訓(xùn)；規(guī)章制度的制定；物業(yè)的租售4個基本環(huán)節(jié)。(1)物業(yè)管理管控企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)及崗位要依據(jù)所管物業(yè)的規(guī)模和特點(diǎn)靈活設(shè)置。其設(shè)置原則就是使企業(yè)的人力、物力、財(cái)力資源得到優(yōu)化高效配置，建立一個以最少人力資源而能達(dá)到最高運(yùn)營管理管控效率的組織。崗位設(shè)置和職能安排既要分工明確，又要注意各部門之間的銜接配合，并(2)物業(yè)管理管控人員的選聘和培訓(xùn)崗位培訓(xùn)是對物業(yè)管理管控人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及物業(yè)管理管控所涉及的各崗位工種人員應(yīng)達(dá)到的水平和上崗資格的確認(rèn)，這也是物業(yè)管理管控專業(yè)化和現(xiàn)代化的要求。選聘的人員一般需要兩種類型：管理管控類型和工程技術(shù)類型。招聘的人員應(yīng)由富有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的時(shí)間應(yīng)選在開展管理管控工作前3—6各月為佳；培訓(xùn)的合適的內(nèi)容根據(jù)設(shè)置的崗位要求考慮；培訓(xùn)的重點(diǎn)是各部門的負(fù)責(zé)(3)規(guī)章制度的制定首先，在業(yè)主委員會成立之前，根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)和外部環(huán)境，根如各項(xiàng)守則，管理管控規(guī)定，各級員工崗位職責(zé)及工作規(guī)程，建立正常高效的企業(yè)運(yùn)作的內(nèi)、外部管理管控制度，并在實(shí)踐中逐步補(bǔ)充、物業(yè)管理管控的四大公共管理管控文件，包括《物業(yè)管理管控服(4)物業(yè)租售的代理物業(yè)管理管控企業(yè)在具備相應(yīng)的資格后，可介入物業(yè)的租售工作，特別是租賃工作，合理確定租賃價(jià)格，制定規(guī)范化的租賃合同合約，明確雙方的承諾，正確處理業(yè)主、租房者和管理管控企業(yè)之間的物業(yè)管理管控的全面正式啟動以物業(yè)的接管驗(yàn)收為標(biāo)志，從物業(yè)的接管驗(yàn)收、用戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的成立4個基本環(huán)節(jié)。(1)物業(yè)的接管驗(yàn)收重要環(huán)節(jié)，是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理管控工作能否正常開展的一個②。驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)房屋單項(xiàng)驗(yàn)收前即應(yīng)組成管理管控單位參與驗(yàn)④。在驗(yàn)收中應(yīng)當(dāng)有管理管控單位對物業(yè)施工質(zhì)量情況參與意(2)住戶入住手冊》全面詳盡的反映出用戶應(yīng)遵守的管理管控規(guī)定，同時(shí)也告知用物業(yè)管理管控企業(yè)，共同維護(hù)舒適的工作和生活環(huán)境，遵守物業(yè)管理(3)產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立房地產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)備案和權(quán)屬登記是不同性質(zhì)的工作，權(quán)屬登記是政府行政部門的行業(yè)管理管控，產(chǎn)權(quán)備案是物業(yè)管理管控中十分重要的一個環(huán)節(jié)。根據(jù)國家規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人應(yīng)按照城市房地產(chǎn)行政主管部門核發(fā)的所有權(quán)證規(guī)定范圍行使權(quán)利，并承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。物業(yè)中的公共設(shè)施和房屋公共部位，是多個產(chǎn)權(quán)人共有的財(cái)產(chǎn)，其維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用應(yīng)檔案資料包括業(yè)主或租住戶的資料和物業(yè)的資料。業(yè)主或租戶入住以后，應(yīng)及時(shí)建立他們的檔案資料，如業(yè)主姓名、家庭人員情況、工作單位、聯(lián)系電話、身份證號碼等、物業(yè)的使用情況等。物業(yè)的檔案資料是對前期開發(fā)成果的記錄，是以后實(shí)施物業(yè)管理管控時(shí)工程維修、配套、改造必不可少的依據(jù)，是更換管理管控企業(yè)時(shí)必須移交的(4)首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的成立業(yè)主委員會由業(yè)主大會在業(yè)主中選舉產(chǎn)生。每屆任期二年，可物業(yè)管理管控的日常運(yùn)作是物業(yè)管理管控最主要的工作合適的內(nèi)①。循章遵制，全面履行物業(yè)管理管控企業(yè)的職責(zé)。物業(yè)管理管控社會化、專業(yè)化、市場化的特征，決定了其具有特定的復(fù)雜的系統(tǒng)內(nèi)部、外部環(huán)境條件。系統(tǒng)內(nèi)部環(huán)境條件主要是物業(yè)管理管控企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會的相互關(guān)系以及業(yè)主之間相互關(guān)系的協(xié)調(diào)；系統(tǒng)外部環(huán)境條件就是與相關(guān)部門及單位相互關(guān)系的協(xié)調(diào)。例如，供水、供電、居委會、通訊、環(huán)衛(wèi)、房管、城管等物業(yè)管理管控的基本合適的內(nèi)容有的按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。其依據(jù)是社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的物業(yè)管理管控實(shí)質(zhì)是一種綜合的經(jīng)營性管理管控服務(wù)，融管理管控、經(jīng)營、服務(wù)于一體，在服務(wù)中完善經(jīng)營與管理管控。也有按照實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理管控的總目標(biāo)和房屋管理管控是物業(yè)管理管控的基礎(chǔ)，離開房屋建筑及業(yè)主或住戶，物業(yè)管理管控就失去了為服務(wù)的對象。房屋管理管控的主要合適(1)房屋結(jié)構(gòu)的完整與完好的維護(hù)。(2)房屋造成損壞的鑒定、賠償與修復(fù)。(3)房屋裝修的審批與控制。(4)房屋使用的登記制度(單位、人員等)。(5)房屋鎖匙的登記、發(fā)放、收回、更換。(6)建筑內(nèi)外的標(biāo)志廣告管理管控。消防工作在物業(yè)管理管控工作中有著頭等重要的地位。消防工作有了失誤，物業(yè)財(cái)產(chǎn)將受到極大的破壞與損失，甚至?xí)繗в谝坏┒溂白筻徲疑?，給社會帶來極大的不安定因素。消防管理管控的主(1)貫徹國家和地方政府的消防法令。(2)消防宣傳教育。首先，通過對消防放法規(guī)的宣傳，增強(qiáng)每個人的(3)建立高素質(zhì)的專群結(jié)合的消防隊(duì)伍。專職消防管理管控人員，其(7)緊急情況下的疏散。管理管控治安管理管控是物業(yè)管理管控管理管控企業(yè)為防盜、防破壞、防流氓活動、防意外突發(fā)事故而對物業(yè)進(jìn)行的一系列管理管控活動。其(1)建立健全物業(yè)安全保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)。(2)制定和完善各項(xiàng)治安保衛(wèi)崗位責(zé)任制。(3)根據(jù)治安區(qū)域大小和當(dāng)?shù)厣鐣伟睬闆r配備相應(yīng)的保安員，實(shí)行(4)建立正常的巡視制度并明確重點(diǎn)保衛(wèi)目標(biāo)。作到點(diǎn)、面結(jié)合。(5)完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施，安裝防盜報(bào)警系統(tǒng)，防盜鎖等。(6)聯(lián)系區(qū)內(nèi)群眾，建立聯(lián)防聯(lián)保制度、通行證及來往登記制度。(7)建立保安登記記錄，在當(dāng)?shù)毓才沙鏊闹笇?dǎo)下搞好治安工作。(8)加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)車輛的安全管理管控。4、空調(diào)管理管控空調(diào)系統(tǒng)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的提高而成為現(xiàn)代建筑不(1)空調(diào)設(shè)備的新裝、改裝及線路用電負(fù)荷的選定。(2)保證空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)的正常運(yùn)行及養(yǎng)護(hù)。(3)作好空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)的投訴、排故、定期檢查維修、突發(fā)故障的應(yīng)(4)空調(diào)設(shè)備耗電的計(jì)量、記錄、收費(fèi)。(5)空調(diào)設(shè)備的年檢(6)空調(diào)設(shè)備的節(jié)能運(yùn)行與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行?！艄╇娫O(shè)備的承受能力?！舭惭b位置及配件?！粼胍粲绊憽⑴潘绊?。電梯已成為高層建筑不可缺少的交通工具，電梯的正常安全運(yùn)行與人們的生命財(cái)產(chǎn)有著密切關(guān)系，在物業(yè)管理管控中對電梯的管理管控主要是運(yùn)行安全的管理管控和維修養(yǎng)護(hù)的管理管控其主要合適的內(nèi)(1)根據(jù)電梯制造廠家提供的圖紙資料及技術(shù)性能指標(biāo)，制訂電梯安(4)高度重視電梯的安全年檢工作。(6)必須堅(jiān)持定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)工作相關(guān)計(jì)劃，健全電梯設(shè)備檔案(7)電梯鑰匙要有專人管理管控，停梯必須出通知告示。(8)使用貨梯要制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(9)要記錄電梯的耗電量。(10)保持機(jī)房、通道、轎廂的清潔。(11)電梯主管人員要具備一定學(xué)歷并有豐富的專業(yè)知識及技能。(12)要加強(qiáng)對住戶的安全教育，制定“乘梯須知”并懸掛或張貼在電能是現(xiàn)代社會物質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的基本能源。目前，供電方式主要門把高壓電送到小區(qū)變電站再送到各用戶單位。物業(yè)管理管控單位從配電室開始負(fù)責(zé)對用戶供電，供電的重點(diǎn)是：供電安全、正常供電、(1)與供電單位界定管理管控范圍，掌握設(shè)備情況。(2)建立嚴(yán)格的配送電制度和電器維修制度。(3)負(fù)責(zé)供電的吞運(yùn)作和維修人員，必須堅(jiān)持上崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，按勞(4)定期巡視維護(hù)和重點(diǎn)檢測，建立各項(xiàng)設(shè)備檔案，對用電設(shè)備均應(yīng)(6)建立24小時(shí)運(yùn)行或維修值班制度，建立和保持用戶事故投訴、(9)電表安裝、抄表、用電計(jì)量及公用電合理分配。(11)對臨時(shí)施工工程及住戶裝修要有臨時(shí)用電管理管控措施。(12)要有遇火災(zāi)、地震、水災(zāi)等災(zāi)害時(shí)及時(shí)切斷電源的預(yù)防措施。(13)要非常重視節(jié)約用電的管理管控教育工作。注意公用地帶照明燈、風(fēng)扇、大功率射燈、裝飾燈的啟閉時(shí)間，要有專人管理管因此，給排水系統(tǒng)的工作正常與否，將直接影響到工作，生活環(huán)境和物業(yè)功能的發(fā)揮，給排水的管理管控是物業(yè)管理管控中最基本的日常(1)物業(yè)管理管控企業(yè)應(yīng)與給排水等管理管控部門明確管理管控范(2)嚴(yán)格給排水設(shè)備的驗(yàn)收與檢查(驗(yàn)收與檢查合適的內(nèi)容機(jī)、另外(3)建立正常的供水、用水管理管控制度。定期進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，保證(8)定期對排水管道進(jìn)行疏通、養(yǎng)護(hù)，檢查排水管道外部是否有銹蝕(9)為防止室內(nèi)排水系統(tǒng)堵塞，必須普及使用常識，教育人們不要把環(huán)境衛(wèi)生管理管控是物業(yè)管理管控中一項(xiàng)經(jīng)常性管理管控服務(wù)工良好的環(huán)境衛(wèi)生不但可以保持物業(yè)區(qū)域容貌的整潔，而且對于減少疾病、促進(jìn)身心健康十分有益。同時(shí)對社區(qū)精神文明建設(shè)也有很重要的(1)明確清潔工作的范圍包括樓宇內(nèi)的公共部位(樓梯、大廳、天臺、電梯廳、公用衛(wèi)生間、公共活動場所、樓宇外墻等)、物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共場地(道路、綠化帶、公共停車場、公共娛樂地方)、生(2)明確清潔衛(wèi)生的基本要求，即“五定”(定人、定地點(diǎn)、定時(shí)定任務(wù)、定質(zhì)量),要求每一位清潔工都要知曉自己負(fù)責(zé)清掃的做好衛(wèi)生宣傳工(6)常見的幾種不衛(wèi)生情況：隨地亂丟垃圾和樓上拋物、亂搭建和占用公共地方、垃圾堆放的死角及未清理的明溝暗渠、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生的垃圾及煙塵、如植物樹木的修剪、整形。綠化管理管控的基本合適的內(nèi)容有：園林綠地的設(shè)計(jì)和營造；已有綠地的日常養(yǎng)護(hù)及居住區(qū)綠化管理管控。物業(yè)管理管控所涉及的綠化管理管控是指物業(yè)管理管控區(qū)域的水平綠化和垂直綠化，即室內(nèi)綠化和室外綠化。主要包括喬木、灌木、草皮和(2)對于大面積綠化，應(yīng)選擇易長、易管、少修剪、少蟲害、有特色(3)行道樹宜選用遮陽力強(qiáng)的落葉喬木。布局方面注意層次搭配，高(4)配備專職管理管控人員或委托專職管理管控隊(duì)伍，作好養(yǎng)護(hù)工作(5)作好住用戶特別是兒童的宣傳教育工作，使人人都來關(guān)心綠化。(6)制定相應(yīng)的綠化管理管控規(guī)定。(1)道路管理管控①。道路由動態(tài)交通設(shè)施(各級道路)、靜態(tài)交通設(shè)施(停車場、廣場)和道路交通附屬設(shè)施(路名牌、道路照明設(shè)施等)3部分組成。法，負(fù)責(zé)道路的養(yǎng)護(hù)維修和設(shè)施的日常管理管控，對非法占用道④。物業(yè)管理管控應(yīng)掌握各類設(shè)施的布局、結(jié)構(gòu)情況，負(fù)責(zé)對道路的(2)交通管理管控交通管理管控的主要任務(wù)是正確處理人、車、路的關(guān)系，再可能的情況下作到人車分流，保證居住區(qū)內(nèi)交通安全、暢通，重點(diǎn)是機(jī)動②。根據(jù)區(qū)內(nèi)道路情況，制定道路交通管理管控規(guī)定。(3)車輛管理管控①。機(jī)動車管理管控是通過門衛(wèi)管理管控制度和車輛保管規(guī)定來落實(shí)，對進(jìn)出的機(jī)動車必須堅(jiān)持驗(yàn)證放行制度，對外來車輛要登記。對車輛的保管，物業(yè)管理管控企業(yè)應(yīng)與車主簽定車輛保管合同合約，確(4)停車場管理管控④、車輛防盜和防損壞措施要得力(進(jìn)入登記和車況檢查，值班制度1、業(yè)主家中財(cái)物被盜，物業(yè)服務(wù)公司(以下簡稱物業(yè)公司)是否導(dǎo)意見》(中物協(xié)[2008]1號)規(guī)定：物業(yè)服務(wù)企業(yè)對從事物業(yè)管理擔(dān)賠償責(zé)任?道滲漏都有一定的保修期，在保修期限和保修生漏水事故而造成損失，應(yīng)由建設(shè)單位來承擔(dān)4、房屋頂層(屋面)漏水造成樓下住戶財(cái)產(chǎn)損失，該由誰來承擔(dān)責(zé)任?對于物業(yè)的公共部位公共設(shè)施設(shè)備，在房屋保5、業(yè)主未入住或房子長期空置，物業(yè)服務(wù)費(fèi)是否應(yīng)繳納?作一旦起動，物業(yè)內(nèi)的所有共用設(shè)備和配套設(shè)6、小區(qū)停車位的所有權(quán)歸誰所有?物業(yè)服務(wù)公司是否應(yīng)該收費(fèi)?住宅小區(qū)的停車位一般包括：地面(露天)停車位、地下停車位、樓房首層架空層停車位等幾種，《物權(quán)法》放汽車的車位，屬于業(yè)主共有?！?、物業(yè)公司向業(yè)主收取水、電等費(fèi)用時(shí)，是否可以加價(jià)?對公共的構(gòu)成部分，不另外收取(即總包干制);另一種是采用小區(qū)公共部但不管采用哪種方式，如下一些相關(guān)項(xiàng)目不得任?定，采取合理的安全措施，盡可能防止小區(qū)的居受不法侵害。但物業(yè)公司沒有根除(也不可能根除)小區(qū)內(nèi)一切治安措施?小區(qū)配套設(shè)施，綠化不到位是建設(shè)單位(開發(fā)企業(yè))與業(yè)主之間的糾紛。房屋質(zhì)量瑕疵由建設(shè)單位(開發(fā)企業(yè))負(fù)責(zé)維修，小區(qū)配套設(shè)施，綠化不到位可以要求建設(shè)單位(開發(fā)企業(yè))補(bǔ)建或采取其他補(bǔ)救措施。費(fèi)?折扣，必將會損害全體業(yè)主(包括已交費(fèi)業(yè)主)的共同利益。施工的時(shí)間，廢棄物的清運(yùn)和處置，住宅外立壞公共部位及設(shè)施的，如承重墻、墻埋水電13、建設(shè)單位(開發(fā)企業(yè))在房屋促銷中作出買房免交“前期物業(yè)管理管控費(fèi)”的承諾，應(yīng)該怎樣對待?前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)是由建設(shè)單位(開發(fā)企業(yè))通過招標(biāo)或其他方式選定的，它與建設(shè)單位(開發(fā)企業(yè))是兩個獨(dú)立的法人企業(yè)，所以建設(shè)單位(開發(fā)企業(yè))無權(quán)代表前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)在房屋銷售中作出發(fā)企業(yè))的分公司或子公司，他們在房屋促銷的過程中已參與進(jìn)去，兩個條件，一、建設(shè)單位(開發(fā)企業(yè))與前期物業(yè)務(wù)合同合約，明確約定由建設(shè)單位(開發(fā)企業(yè))為購買其住宅的業(yè)主交納前期物業(yè)服務(wù)費(fèi)；二、在商品房買賣合同合約中建設(shè)單位(開發(fā)企業(yè))承諾前期物業(yè)服務(wù)費(fèi)，由建設(shè)單位代交，并將此協(xié)議作為商品本章講述了公關(guān)禮儀的涵義，特征，功能和基本要求，分別介紹(1)、利用各種場合學(xué)習(xí)與不同個性，不同職業(yè)，不同年齡，不同性(2)、學(xué)會適時(shí)，適地，適當(dāng)?shù)拇虬缱约?，樹立良好的個人形象。5.1物業(yè)管理管控公共關(guān)系禮儀概述5.1.1物業(yè)管理管控公共關(guān)系禮儀的概念禮儀是人們在社會交往中共同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。它既可以指在較大較隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，也可以物業(yè)管理管控公共關(guān)系禮儀，是指物業(yè)管理管控公司的工作人員在公共關(guān)系活動中，通過某種媒介，針對交際的不同場合，對象，合適的內(nèi)容，要求，借助語言，外貌，表情，動作等形式，向交往對方表示重視，尊重，敬意，進(jìn)而達(dá)到建立和發(fā)展良好，和諧的人際關(guān)系的行5.1.2物業(yè)管理管控公共關(guān)系禮儀的特征同社會公德一樣，是物業(yè)管理管控公司的工作人員調(diào)節(jié)內(nèi)部與外部相互之間最一般關(guān)系的行為規(guī)范，是社會各個階層的成員應(yīng)該共同遵守差異性，其公關(guān)活動往往受到人的地位，經(jīng)歷，資質(zhì)，民族等因素的比較善于理智地與不同類型的人展開禮儀周旋，并贏得對方的尊重和這種固化程式隨著時(shí)間的推移沿襲下來，形成了繼承性特點(diǎn)。物業(yè)管理管控公共關(guān)系中的禮儀應(yīng)作為一種道德規(guī)范，是一定社會人們生活5.1.3物業(yè)管理管控公共關(guān)系禮儀的功能給客戶。良好的禮儀表現(xiàn)可以為物業(yè)管理管控公司樹立完美的社會形真誠和敬意的禮儀行為，是人際交往中的橋梁，它是社會中人與人之務(wù)活動中要接觸方方面面，形形色色的客戶，物管人員以文明優(yōu)雅的舉止，溫和客氣的言語與客戶進(jìn)行交談對話，可增添融洽氣氛，更有種各樣的局面，有助于縮短人們之間的感情距離，緩解或避免不必要的人際沖突，利用各方建立友好與合作的關(guān)系，促進(jìn)服務(wù)和管理管控成的行為模式。禮儀約束著人們的態(tài)度和動機(jī)，規(guī)范著人們的行為方式，協(xié)調(diào)著人與人之間的關(guān)系，維護(hù)著社會的正常秩序，在物業(yè)小區(qū)管理管控中發(fā)揮著巨大的作用。可以說物業(yè)小區(qū)管理管控工作的運(yùn)行與穩(wěn)定，生活秩序的井然有序，人際關(guān)系的協(xié)調(diào)融洽，家庭鄰里的和5.1.4物業(yè)管理管控公共關(guān)系禮儀的基本要求控公司順利運(yùn)行和不斷發(fā)展的基本前提，"信守時(shí)約"就是取信于業(yè)主的主要要求。在物業(yè)管理管控公務(wù)交往中，言而無信，失信，失約是根本違背禮儀的基本原則的，既不尊重客戶，也會嚴(yán)重?fù)p害物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的信任，首先應(yīng)強(qiáng)化"內(nèi)功",樹立員工愛心服務(wù)意識，只有充滿愛心的服務(wù)和真誠的關(guān)懷，才不至于使禮儀變?yōu)樘搨蔚男问?，才能贏得更多人的信賴，才會真正使物業(yè)管理管控公司具有旺盛的生命處理各種公共關(guān)系事務(wù)時(shí)必須以道德水準(zhǔn)來衡量自己的言行舉止。在矛盾沖突時(shí)，互相諒解，求同存異，不使對方因此產(chǎn)生不愉快，不讓泛地學(xué)習(xí)各方面禮儀知識，了解各種各樣的禮儀習(xí)俗，不但吸取有用公司的需要，具體問題具體分析，靈活運(yùn)用，巧妙安排，定會給整個5.2物業(yè)管理管控公共關(guān)系一般禮儀5.2.1個人禮儀個人禮儀是社會個體的生活行為規(guī)范與待人處世的準(zhǔn)則，是個人儀表，儀容，言談，舉止，待人，接物等方面的具體規(guī)定，是個人道德品質(zhì)，文化素養(yǎng)，教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。物業(yè)管理管控人員在承擔(dān)諸如接待客人，管理管控員工，受理投訴，調(diào)解糾紛，收取費(fèi)用，組織活動等各種與業(yè)主，租戶，員工以及外部人員接觸的公務(wù)活動中，應(yīng)強(qiáng)調(diào)個人禮儀規(guī)范，通過員工個人形象風(fēng)貌，塑造整個物業(yè)公司的精神風(fēng)貌，維護(hù)物業(yè)公司的社會形象，促使物業(yè)公司具有1)儀表風(fēng)度儀表是指人的外表，包括人的容貌，姿態(tài)，服飾和個人衛(wèi)生等方要與職業(yè)身份相適宜。在儀容修飾方面應(yīng)首先強(qiáng)調(diào)儀容的清潔，它是清潔，頭發(fā)的清潔，手的清潔，身體的清潔。其次是通過適宜的美容健康的表情是自然誠懇，和藹可親的，是一個人優(yōu)雅風(fēng)度的重要以表達(dá)有聲語言難以表達(dá)的意義和感覺"眼睛是心靈的窗戶",它在很大程度上能如實(shí)的反映一個人的內(nèi)心世界。物業(yè)管理管控人員良好的注視時(shí)間：自然有禮貌的做法是在交談過程中與對方目光接觸應(yīng)該累計(jì)達(dá)到50%—70%,其余30%—50%時(shí)間，可注視對方臉部以外5—注視區(qū)域：在洽談，磋商和談判等嚴(yán)肅場合，注視的位置在對方雙眼與額頭之間的區(qū)域，稱公務(wù)凝視。在一般社交場合，注視的位置注視方式：無論那種凝視，都要注意不可將視線長時(shí)間固定在所第一，微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。微笑既然是一種情緒語言的傳遞，就必須強(qiáng)調(diào)發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的誠摯的微笑，才具有會心的魅才能感染對方，發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用，制造良好的工作氛圍，并第二，微笑服務(wù)要始終如一。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿在物業(yè)管理管控綜合服務(wù)工作的全方位，全過程的各個環(huán)節(jié)中，只有這樣，才能最終發(fā)揮第四，微笑服務(wù)要持之以恒。微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要合適的內(nèi)容之一，表明它不會自發(fā)形成，而是需要進(jìn)行多方努力，才能裝或制服為職業(yè)服裝，旨在短時(shí)間內(nèi)凝聚起端莊大方，彬彬有禮，精明能干，富有責(zé)任心的氣質(zhì)印象。西裝穿著合意。合體，即穿著要和身材，體形相協(xié)調(diào)，服裝不長不短，不肥不的相協(xié)調(diào)。合意，即穿著要符合正確的審美心意，注意服裝色彩的整體配套，充分考慮服裝與服飾的協(xié)調(diào)。制服著裝強(qiáng)調(diào)整潔，整齊，美2)舉止行為物業(yè)管理管控工作人員應(yīng)加強(qiáng)優(yōu)雅，大方的舉止行為修養(yǎng)。注意站姿是人的靜態(tài)造型動作，是第一引人注視的姿勢，是公眾形象的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。良好的站姿能襯托出個人的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留[相關(guān)知識]各類站立姿勢不變。與人交談時(shí)，上體和腿的方向應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，雙目正視說話者。[相關(guān)知識]各類坐立姿勢走姿是站姿的延續(xù)動作，是在站姿的基礎(chǔ)上展示人的動態(tài)美的極好手段，最能表現(xiàn)一個人的風(fēng)度，風(fēng)采和修養(yǎng)，行走姿態(tài)的好壞反映然，輕松地前后擺動，擺幅應(yīng)隨步幅，步頻調(diào)整。在公務(wù)活動中，應(yīng)①低處拾物。在公眾場所，當(dāng)你拾揀掉落地面的東西或取放低處物品時(shí)，最好走近物品，上體正直，單腿下蹲。這樣既可輕松自如地達(dá)到④叩門入室。直立門前，手臂屈肘在體前，用手指輕敲二三下門面，⑤遞物接物。身體應(yīng)保持立正姿態(tài)，上身稍向前傾，雙手持物抬至齊腰高遞出。注意遞交文字資料時(shí)，應(yīng)使文字正面朝向?qū)Ψ健＿f剪刀，適度。自然，指手勢曲線適宜，力度適中，動作不要過快，忌突然。指手勢不宜過大，手的位置上界不超過對方視線，下界不低于胸5.2.2物業(yè)管理管控日常交往禮儀物業(yè)管理管控公司的對內(nèi)，對外公務(wù)活動過程中，選擇正確，恰當(dāng)?shù)蘑诼毞Q性稱謂。對有職稱者，尤其是具有高級，中級職稱者，可以稱魏教師","張律師","韓會計(jì)"等。④性別性稱謂。根據(jù)性別的不同，還可以稱呼"小姐","女士"或"先只呼其姓，不稱其名。但要在它前面加上"老","大","小"等。如："小李","老王"等。稱謂是否恰當(dāng)，即反映了說話人的思想修養(yǎng)和文化修養(yǎng)，也影響到人際交往活動的效果。對于物管工作人員來說，在稱呼的使用上，①對領(lǐng)導(dǎo)，賓客和長輩不要直呼其名，可以在姓氏后面加合適的尊稱②對客戶或初次見面的客人，表示敬意應(yīng)用"您",而不是"你"。③在日常工作中，與業(yè)主交往，可分別稱"同志","師傅","老師","先生","女士","小姐"等。在非正式場合，對同事可根據(jù)年齡來稱呼，④多人見面交往的場合，應(yīng)遵循先上后下，先長后幼，先女后男，先⑤對一些特殊的人，如有生理殘疾的人，要絕對避免使用帶有刺激或介紹是一切社交活動的開始，是人際交往中與他人溝通，建立聯(lián)系，增進(jìn)了解的一種最基本，最常見的形式，通過自己主動溝通或者通過第三者從中溝通，從而使交往雙方相互認(rèn)識，建立聯(lián)系，加強(qiáng)了社交式的自我介紹，在介紹姓名，單位和工作的基礎(chǔ)上，則需要進(jìn)一步介紹興趣，愛好，經(jīng)歷，同交往對象的某些熟人的關(guān)系，以便加深禮儀式的自我介紹，其合適的內(nèi)容包含姓名，單位，職務(wù)等項(xiàng)，介紹鳴，是物業(yè)管理管控公司的總經(jīng)理秘書。我代表本公司歡迎大家的到方相互引見，介紹的一種方式。為他人介紹時(shí)，首先，要了解雙方是否有結(jié)識的意愿，應(yīng)避免貿(mào)然介紹。其次，要講究介紹的順序，通常把職位低的人介紹給職位高的人，先把主人介紹給客人，先把非官方想結(jié)識對方的誠意。等介紹完畢后，可以握手并說"你好!""幸會!"等方，并配以微笑和問候語。行握手禮時(shí)最為重要的禮儀問題，是握手主人在先，女士在先，長輩在先，作為下級，客人，男士，晚輩應(yīng)該打電話應(yīng)注意時(shí)間選擇，如打給公司或單位，最好避免中午和下話時(shí)間一般以3分鐘為宜，如果通話時(shí)間要占用5分鐘以上的時(shí)間，不便，就應(yīng)與對方另約一個時(shí)間。通話時(shí)應(yīng)注意說話的態(tài)度和語氣的使用，措辭應(yīng)有禮貌，體現(xiàn)友好，熱情，尊重的特點(diǎn)，應(yīng)多用"請","對不起","謝謝","您好","再見"之類的禮貌用語；結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)名片是一種經(jīng)過設(shè)計(jì)，能表示自己身份，便于交往和開展工作的普及，可分應(yīng)酬性名片，社交性名片和公務(wù)性名片。正確合理的使用[相關(guān)知識]名片的制作如上衣口袋里或?qū)Ｓ妹瑠A里。不要將它與其它雜物混在一起，以免要用時(shí)手忙腳亂，甚至拿不出來，給人留下一個不精干的印象和不禮笑，眼睛友好地目視對方，大方謙遜的姿態(tài)，用雙手或右手將名片正面朝向?qū)Ψ剑Ь吹剡f送過去，并說一些諸如"請多關(guān)照"之類的寒暄語。如果同時(shí)向多人遞送名片，可按由尊至卑或由近至遠(yuǎn)的順序，依次遞送。對獨(dú)立身份的來賓，也應(yīng)同樣遞送名片，不可只給領(lǐng)導(dǎo)和女如自己有名片，可馬上送上，如沒有帶或沒有，可向?qū)Ψ秸f明，并主動進(jìn)行自我介紹，如有需要，還可把自己的姓名，通訊處寫在紙條上接待是物業(yè)公司一個最頻繁的日常工作合適的內(nèi)容，諸如客人來訪，租戶咨詢，業(yè)主投訴等。其接待態(tài)度如何，會直接影響物管公司要先說"歡迎光臨",然后將客人帶到會客室。如果是約好的客人，可在開會或有其它事情時(shí)，最好由本人或其代理人先出來照會一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。在上班時(shí)間，若須在同一時(shí)間內(nèi)約見同事致意，做自我介紹。無論訪客的身份如何，不可讓他久等，如果客人理一件緊急事情，請您稍等一會兒",然后安排好恰當(dāng)?shù)淖徽埧腿俗簿褪墙^對不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。與客人會面時(shí)要顯示出明朗誠懇的態(tài)度。會客時(shí)原則上不接聽電話，如果非接不可，要取得訪客業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方，不過，當(dāng)要為客人指引出口，電梯時(shí)就要走在客人的左前方。當(dāng)客人到電梯口時(shí)，必須要等到電梯門關(guān)了后乘自用車來訪時(shí)，應(yīng)該在客人離開前，通知停車場將車開到公司大門探望，進(jìn)行接觸。物業(yè)管理管控公司在公關(guān)活動中的拜訪常有事務(wù)性拜訪，禮節(jié)性拜訪，業(yè)務(wù)商談性拜訪和專題交涉性拜訪等。登門拜訪①熟悉對方，了解相關(guān)資料。拜訪前，要對對方個人及單位的性質(zhì)，特點(diǎn)以及拜訪的目的等有關(guān)情況有所了解，尤其是對方提供的有關(guān)資②注重個人形象。拜訪前，要注意裝扮自己，穿著上應(yīng)符合身份，講拜訪客戶禮儀中最重要的一條就是有約在先。事先應(yīng)以電話或信函形式與對方聯(lián)絡(luò)，說明拜訪的目的和時(shí)間等。這樣做既能體現(xiàn)自身②明確拜訪的人員。預(yù)約時(shí)，主客雙方應(yīng)事先通報(bào)各自具體人數(shù)及身三聲即可。要等有人應(yīng)聲允許進(jìn)入或主人出來迎接方可進(jìn)去。不可不打招呼就推門而入，即使門是開著的，也要以其他方式讓主人知道有人來訪，待主人允許后方可進(jìn)入。與主人相見，應(yīng)主動問好，如初次隨身帶的物品一起放在主人指定的地方。進(jìn)入房間時(shí)，要主動跟隨主②作客有方。拜訪時(shí)，態(tài)度要誠懇大方，言談要得體，盡快接觸實(shí)質(zhì)性問題，緊緊圍繞拜會的主題，爭取達(dá)到滿意的目的和效果。注意自己的行為舉止符合禮儀要求，如坐姿要端正，文雅，不要在觸動主人③適時(shí)告辭。在交談過程中，應(yīng)注意把握時(shí)間和及時(shí)觀察主人態(tài)度，主動"見好就收",適可而止。通常一般性的拜訪不要超過一小時(shí)，初次拜訪不要超過半個小時(shí)為好。提出告辭后，應(yīng)果斷起身道別，出門5.3物業(yè)管理管控公共關(guān)系中語言禮儀與技巧5.3.1物業(yè)管理管控公共關(guān)系中語言禮儀的基本要求言為媒介，使物管人員與公眾得以溝通，實(shí)施物業(yè)管理管控工作與公關(guān)活動。語言交談中是否注意禮節(jié)，語言運(yùn)用是否恰當(dāng)，直接關(guān)系到信息溝通的效果。所以其公關(guān)語言要求以語言的"禮"吸引人，以語言通過接受對方傳遞的信息，并通過主觀對客觀信息的接收，評價(jià)而產(chǎn)生的一種心理反映，能產(chǎn)生人與人之間的某種關(guān)系和信息交流的響的目的",就必須注意這三個要素。所謂語言禮儀是指人們在交談中和談話時(shí)的表情及聲音上。物業(yè)管理管控人員在語言交談中首先必須使交談順利進(jìn)行，很多時(shí)候取決于交談?wù)叩膽B(tài)度，其態(tài)度有時(shí)比交談合適的內(nèi)容更為重要。懷有誠意是交談的前提，誠意是打開對方心靈之窗的鑰匙。推心置腹，以誠相見的態(tài)度會使人感到和諧，融洽。真誠的態(tài)度，應(yīng)該是平易，穩(wěn)重，熱情和坦誠的態(tài)度，而不是傲慢，輕語的作用是不可忽視的。人們見面時(shí)要互致問候“早安","好久不見，近況如何“,"能夠認(rèn)識你真是太高興了"等等，盡管這些問候與寒暄用語的本身并不表示特定的含義，但它卻是交往中不可缺少的。既能傳遞出表示尊重，以示親切，給予友情的信息，同時(shí)又顯示出自己懂禮貌，有教養(yǎng)，有風(fēng)度，從而形成一種和諧，親特別是要注意自己的眼神和手勢。當(dāng)與別人講話時(shí)，不要東張西望，不要不看對方，也不要一邊對另外的人講話，更不要擺弄手指，修指甲，掏耳朵，伸懶腰，看電視，翻報(bào)紙，問時(shí)間，看手表和做其它與談話無相關(guān)的事情，這樣的行為舉止會讓對方產(chǎn)生被輕視，不受歡迎的感覺。因此，在言談時(shí)，要克服漫不經(jīng)心物業(yè)管理管控公共關(guān)系傳播口語中多選用結(jié)構(gòu)較為簡單，形式較為短小又靈活多樣的句子。句式的簡短，也是受面對面語言式傳播的特性所限制的。說者這一方，由于時(shí)間限制也難于在瞬間組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜的句子，在借助特定情景，雙方能夠充分理解的前提下，省略某些成分，使句子簡短是可行的也是必要的。從聽者這一方著想，結(jié)構(gòu)簡單，形式短小的句子更易于把握，理解。句式的靈活多樣是指句子構(gòu)同一句話，說時(shí)和緩或急促，柔聲細(xì)語或高門大嗓，面帶笑容或板著面孔，效果大相徑庭，要根據(jù)對象，場合進(jìn)行調(diào)整。但要追求自然，如果裝腔作勢，過分追求所謂的抑揚(yáng)頓挫，也會給人華而不實(shí)在演戲5.3.2物業(yè)管理管控公共關(guān)系中的語言技巧語言技巧，簡單來說就是如何使你說的話更有說服力和感染力。對于一般人而言，言談的要求只是將自己的信息正確地傳至對方，使對方聽懂，理解即可。而對于從事物業(yè)管理管控工作的人員來講，由于職業(yè)的要求，其言談不僅要使對方聽懂，理解，而且還應(yīng)使對方認(rèn)接近對方是人際關(guān)系發(fā)生，發(fā)展的起點(diǎn)，對物業(yè)管理管控人員而促進(jìn)彼此間的協(xié)作與溝通。如何自然而巧妙地接近對方，可按以下慣您很高興","幸會"等。在與業(yè)主初次見面時(shí)，若能選用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z及寒暄語，更易打破陌生局面，縮短距離，為雙方進(jìn)一步交往與協(xié)作用敬語顯風(fēng)度。物業(yè)管理管控人員始終要牢記，人際感情能否溝通，關(guān)鍵取決于交際者的談吐，取決于交際者用什么方式，什么感情交談。使用敬語，是尊人尊己相統(tǒng)一的重要手段，是展示談話人風(fēng)度心理等特點(diǎn)，注意根據(jù)對象選擇不同的表達(dá)方式。應(yīng)盡量避開一些不體現(xiàn)談話雙方的情感交流。真正用心聽他人談話時(shí)，總會發(fā)現(xiàn)談話中有自己不盡知的，有趣的或令人拍案叫絕的地方，如果能將聽到的感熟記姓名表尊重。對于初次交往的客戶，業(yè)主或租戶，要盡量記住他們的姓名，待再次相遇時(shí)，能準(zhǔn)確地道出他們的姓名，乃至職員和職務(wù)，會使他們感到心中愉悅和受到尊重，接近也就顯得更自然和融洽說服是改變對方原有意見，見解，思想及態(tài)度的一種語言技巧。在物業(yè)管理管控工作中，出于公司和業(yè)主各自的利益，決定了雙方在交談中不可能處處都能達(dá)成共識，常常會就某一問題產(chǎn)生意見分歧。原則性的問題之外，緩解矛盾沖突和解決矛盾沖突可考慮采用下面的先肯定后否定，或在肯定的基礎(chǔ)上局部地否定。對對方意見中合理的部分加以贊揚(yáng)，不妥當(dāng)?shù)牟糠旨右灾该骱图m正，這樣的否定，要比一開口便直接否定容易讓對方接受。不管是肯定還是否定，都必須要客以數(shù)據(jù)講話，以事例服人。數(shù)據(jù)是說服過程中最有力的說服工具，聽者更相信具體而且可以查證的東西，并由此產(chǎn)生對說話者的信賴。例通過對比，說服對方。將雙方的觀點(diǎn)進(jìn)行相互比較，通過對比證明對方思路有失偏頗，存在漏洞，同時(shí)闡明自己觀點(diǎn)的正確，讓對方在對比中權(quán)衡利弊，使其最后放棄自己的觀點(diǎn)。注意語意要明晰，語(1)凡遇突發(fā)事件(指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等),必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告當(dāng)值主任。(2)簡要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。(3)驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。(10)保安部經(jīng)理、班長組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派(2)巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫(1)接通知大廈將在短時(shí)間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣(4)派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護(hù)秩序。(五)消防報(bào)警信號處理程序(1)用對講機(jī)通知巡樓保安員或管理管控員即時(shí)到現(xiàn)場核實(shí)；(2)即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，講清報(bào)警地點(diǎn)；(1)報(bào)警地點(diǎn)在公共地方，直接進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。(2)報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi)，先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，(六)初期火警處理程序(1)即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管；(2)聯(lián)絡(luò)保安部主管，報(bào)告情況；(3)密切監(jiān)視報(bào)警地點(diǎn)情況。(2)立即向上級報(bào)告；(3)進(jìn)入火災(zāi)緊急處理程序。(七)火災(zāi)緊急處理合適的方案初期火警撲救無效，火勢無法控制并進(jìn)一步蔓延時(shí)，在場主管應(yīng)該即(3)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，決定是否向消防局報(bào)警求救。(4)檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，并(2)關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘；(3)安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢(4)針對燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。(1)指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需(2)引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；(3)引導(dǎo)用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首(4)醫(yī)療救護(hù)小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點(diǎn)。(1)清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持大廈外圍秩序；(2)禁止無關(guān)人員進(jìn)入大廈，指揮疏散人員離開大廈；(3)等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場。(八)保安員火警報(bào)警程序b)當(dāng)與對方保持20米左右距離時(shí)，要注意觀h)檢查對方時(shí)最好二人以上，與對方保持一定的距離，防止對方突然知組長b)對載有貨物的車輛，要求駕駛員自覺出示公司簽發(fā)的業(yè)主(廠家)d)對物單不符或沒有業(yè)主(廠家)出貨物資放行條的個人或車輛的處e)對沒有業(yè)主(廠家)出貨物資放行條或物單不符的個人或車輛，值f)請個人或駕駛員回單位重新開具業(yè)主(廠家)出貨物資放行條。盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，連同證物送交公安機(jī)關(guān)處理，及保安部(保安中隊(duì))報(bào)告。D.酒漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應(yīng)及時(shí)報(bào)告派出所，強(qiáng)行毒面具),在保證自身安全的情況下由隔壁的窗戶爬入E.求當(dāng)事人進(jìn)行討論，爭取互諒互讓。如雙方意見一致，即覆行調(diào)解H.傷(亡)者，應(yīng)將傷員送就近醫(yī)院并立即報(bào)警。1)臺風(fēng)暴雨來臨之前：H.對一些不穩(wěn)的道路標(biāo)識牌予以加固。2)臺風(fēng)暴雨襲擊時(shí)B.提醒過往的業(yè)主、小區(qū)員工注意安全，勿在戶外逗留。3)水浸的處理E.發(fā)現(xiàn)有水浸入電梯井、強(qiáng)弱電井，應(yīng)及時(shí)通知電梯工和電工關(guān)閉電我們所從事的物業(yè)管理管控要實(shí)現(xiàn)對社區(qū)服務(wù)的社會化、專業(yè)盡職盡責(zé),實(shí)事求是，辦事公道；謙虛謹(jǐn)慎，文明禮貌，遵守紀(jì)對房屋的設(shè)計(jì)、發(fā)展規(guī)劃、樓宇的質(zhì)量等一系三、盡量“一次做對”如何提高物業(yè)管理管控從業(yè)人員的素質(zhì)呼就直接入戶收費(fèi)，給業(yè)主造成反感，也會給業(yè)主提供“還沒要與各個相關(guān)部門打交道。在這個過程中，如何交流思想，主要是靠語言來表達(dá)。沒有藝術(shù)的述方法有新意，有幽默感，說話時(shí)間要控制好員在與業(yè)主交往時(shí)可能說話會有不到位的地方。記得在筆者上程師傅”就沒事了，業(yè)