DB11/T 640-2009-旅游咨詢服務(wù)中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范_第1頁
DB11/T 640-2009-旅游咨詢服務(wù)中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范_第2頁
DB11/T 640-2009-旅游咨詢服務(wù)中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范_第3頁
DB11/T 640-2009-旅游咨詢服務(wù)中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范_第4頁
DB11/T 640-2009-旅游咨詢服務(wù)中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范_第5頁
已閱讀5頁,還剩8頁未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

北京DB市地方標(biāo)準(zhǔn)DB11/T640—2009旅游咨詢服務(wù)中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范Settingupandservicestandardoftouristinformationcenter2009-05-27發(fā)布2009-06-01實(shí)施北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布 2 3 3 412規(guī)范性引用文件JGJ50—2001城市道路和建筑物無障進(jìn)入咨詢中心或通過電話、網(wǎng)絡(luò)等途徑,尋求旅游咨詢服務(wù)的旅游者或其旅游咨詢服務(wù)touristconsulti4.1服務(wù)宗旨4.2建設(shè)宗旨4.3建設(shè)規(guī)模4.4選址要求4.4.1以滿足訪客需求為原則,優(yōu)先考慮訪客最需要信息服務(wù)的地點(diǎn)和場所,包括機(jī)場、24.4.2符合城市規(guī)劃、國土、市政、交4.5.2中心站為咨詢中心體系的核心,承擔(dān)全市旅游信息咨詢,指導(dǎo)咨詢站開展服務(wù),提供信息更新5.1建筑物5.1.1咨詢中心可為獨(dú)立的建筑物或建筑單元,也可附屬于其它建5.3.2標(biāo)識(shí)的色值為C:45、M:100、5.3.3標(biāo)識(shí)可正色應(yīng)用和反色應(yīng)用,應(yīng)用時(shí)應(yīng)等比例放大5.3.4標(biāo)識(shí)、中文名稱和英文名稱可組合5.3.6旅游咨詢服務(wù)中心的建筑物正門、墻壁或頂部(如有條件)等明顯處應(yīng)設(shè)統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)和名稱。5.4.2應(yīng)在公路和城市道路適當(dāng)位置設(shè)置明顯的咨詢中心5.4.3咨詢中心應(yīng)設(shè)置殘疾人廁位和輪椅坡道,其設(shè)計(jì)應(yīng)符合JG36.1.2至少應(yīng)配備電腦、電話、傳真機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備各一臺(tái),并且至少有一臺(tái)電腦與互聯(lián)網(wǎng)相6.2.1應(yīng)配備資料、實(shí)物展示臺(tái)、架,展示臺(tái)、架所展示的資料、實(shí)物應(yīng)分類擺放,并有明顯的標(biāo)識(shí)6.2.2應(yīng)設(shè)立主背景墻,在主背景墻上應(yīng)設(shè)置具有當(dāng)?shù)芈糜挝锘蚵糜翁厣a(chǎn)品的照片6.2.3應(yīng)配備電子顯示屏,播放旅7.1.1.1訪客進(jìn)入咨詢中心時(shí),應(yīng)主動(dòng)向訪客問好,并停下手中的事務(wù)為訪客提供解答;還可為訪客7.1.1.2回答咨詢時(shí),應(yīng)集中精力,雙目注視對(duì)方,不應(yīng)側(cè)身目視他處或與他人交談;談話時(shí)語氣溫7.1.1.3訪客離開時(shí),應(yīng)使用禮7.1.1.4訪客提出咨詢內(nèi)容以外的問詢時(shí),應(yīng)保持親和態(tài)度,提供所知線索,避7.1.2.2電話接待過程中,應(yīng)仔細(xì)聆聽訪客的服務(wù)需求,當(dāng)不能立即滿足訪客提出的要求時(shí),要留下7.1.2.3當(dāng)訪客對(duì)服務(wù)表示不滿意時(shí),應(yīng)耐心傾聽,使用規(guī)范用語予以回答,并7.1.3.2熟悉展示架擺放資料的內(nèi)容、位置及區(qū)域性宣傳資料的7.1.3.3訪客對(duì)索取資料存在疑問時(shí),應(yīng)熱情講解,7.1.4.1按時(shí)開啟自助服務(wù)設(shè)備,保證設(shè)47.1.6.1休息區(qū)應(yīng)定期保潔,保持窗明幾凈,地7.1.8.1接受訪客投訴并負(fù)責(zé)及時(shí)7.1.8.3訪客投訴由專人負(fù)責(zé)受理,并有投訴7.2.1.1應(yīng)使用普通話作為服務(wù)語言;外語服務(wù)一般應(yīng)使用英語,可根據(jù)當(dāng)?shù)乜驮吹膶?shí)際情況,提供7.3.1開放時(shí)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游者的活動(dòng)規(guī)律確定??梢愿鶕?jù)旅游季節(jié)的差異或重大節(jié)慶活動(dòng)延長或縮7.3.2服務(wù)時(shí)間及其調(diào)整應(yīng)明示。正常的開放時(shí)間要在咨詢中心的顯要位置公布,便于公眾識(shí)別,并8.1.2.2熱愛旅游咨詢服務(wù),責(zé)任心強(qiáng),具有中等學(xué)歷以上,兩年以上旅游工作經(jīng)歷8.1.2.3熟練掌握工作范圍所要求的相關(guān)知8.1.2.4能使用普通話提供服務(wù),能用簡單的英語或日、韓等語言與訪8.1.2.5能較好處理對(duì)外交往服務(wù),了解和尊重各地風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰,保障訪客的合8.1.3禮儀著裝8.1.3.1咨詢員在工作時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩戴統(tǒng)一的徽標(biāo)胸牌,服裝應(yīng)保持8.1.3.2女咨詢員應(yīng)化淡妝,男咨詢員不應(yīng)留長發(fā),不蓄8.1.3.3站姿自然平穩(wěn),坐姿端莊,行進(jìn)速度適中,走動(dòng)姿勢端正,遇訪客要主8.1.4培訓(xùn)考核8.1.4.1應(yīng)對(duì)咨詢員進(jìn)行崗前培訓(xùn),經(jīng)考核合格后方8.

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論