星級網(wǎng)點標準新標準

中國光大銀行上海分行“星級網(wǎng)點”評選標準目前，我行“陽光服務(wù)工程”已進入第二階段――提升階段。根據(jù)總分行領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)要求，并結(jié)合上海市金融系統(tǒng)文明辦及上海銀監(jiān)局、上海市銀行同業(yè)公會組織開展的“上海金融業(yè)迎世博600天行動計劃綱要”，分行陽光服務(wù)工程推進委員會制定了以下“中國光大銀行上海分行‘星級網(wǎng)點’評選標準”。在提升階段，要求我行所有營業(yè)網(wǎng)點都能達到三星級服務(wù)標準。一、營業(yè)環(huán)境規(guī)模營業(yè)面積與布局衡量內(nèi)容衡量方法二星三星四星五星客戶區(qū)域面積面積（平方米）>=50>=120>=150>=200營業(yè)廳布局與設(shè)置數(shù)量--VIP專柜（室）數(shù)量（個）>=1,專柜>=1,室>=2,室--辦理業(yè)務(wù)低柜設(shè)置是/否部分全部全部--有咨詢專柜設(shè)置是/否是是--個人理財專柜（室）數(shù)量（個）>=1,專柜>=1,室>=2,室--有客戶體驗區(qū)設(shè)置是/否是是--有自助營業(yè)區(qū)設(shè)置是/否是是二、產(chǎn)品與功能產(chǎn)品與服務(wù)功能衡量內(nèi)容衡量方法二星三星四星五星常規(guī)個人業(yè)務(wù)是/否是是是是常規(guī)企業(yè)業(yè)務(wù)是/否是是是是外幣兌換業(yè)務(wù)是/否是是是理財產(chǎn)品是/否是是是個人理財服務(wù)是/否是是金融保險柜服務(wù)是/否是每周對外營業(yè)天數(shù)天數(shù)（天）>=5>=5>=6>=6每日對外營業(yè)時數(shù)時數(shù)（小時）>=7>=7>=8>=8三、設(shè)施設(shè)施配置衡量內(nèi)容衡量方法二星三星四星五星業(yè)務(wù)相關(guān)設(shè)施--營業(yè)窗口數(shù)量（個）>=3>=4>=6>=8--設(shè)置自動排隊系統(tǒng)是/否是是--設(shè)置客戶熱線電話是/否是是--設(shè)置業(yè)務(wù)導(dǎo)覽系統(tǒng)是/否是是自助設(shè)備配置--自助取款機（本、外幣）數(shù)量（臺）>=1>=1>=2>=3--自助存款機（本、外幣）數(shù)量（臺）>=1>=1>=2--自助匯兌機數(shù)量（臺）>=1>=2--多媒體終端（查詢機）數(shù)量（臺）>=1>=2--自助登折機數(shù)量（臺）>=1>=1>=1--自助帳單打印機數(shù)量（臺）>=1>=1--設(shè)置自助保管箱是/否是公共服務(wù)設(shè)施--客戶普通座椅數(shù)量（座）>=4>=8>=16>=20--客戶豪華座椅數(shù)量（座）>=3>=6--設(shè)置客戶電視是/否是是--具備無障礙設(shè)施是/否是是--設(shè)置公共衛(wèi)生間是/否是私密性措施衡量內(nèi)容衡量方法二星三星四星五星常規(guī)業(yè)務(wù)柜臺設(shè)置分隔裝置是/否是理財業(yè)務(wù)區(qū)域（柜臺）設(shè)置分隔裝置是/否是是VIP服務(wù)區(qū)域設(shè)置分隔裝置是/否是是四、特色服務(wù)標識衡量內(nèi)容衡量方法二星三星四星五星有統(tǒng)一規(guī)定的中英文標識是/否是是是全部標識中英文是/否是是有盲文標識是/否是利率公告牌中英文是/否是是業(yè)務(wù)公告牌中英文是/否是客戶特色服務(wù)衡量內(nèi)容衡量方法二星三星四星五星提供英語服務(wù)是/否部分全部全部提供其它語種服務(wù)（除中、英文外）數(shù)量（種）>=1>=2提供啞語服務(wù)是/否是是提供盲文翻譯服務(wù)是/否是提供客戶飲水是/否是是提供客戶報刊閱讀是/否是是提供周邊其它金融機構(gòu)位置信息是/否是是提供非本網(wǎng)點服務(wù)項目周邊服務(wù)機構(gòu)信息是/否是是是五、管理人員、崗位配置衡量內(nèi)容衡量方法二星三星四星五星配置大堂經(jīng)理功能（兼職）是/否是專職大堂經(jīng)理數(shù)量（個）>=1>=2配置業(yè)務(wù)引導(dǎo)咨詢功能（兼職）是/否是專職業(yè)務(wù)引導(dǎo)咨詢?nèi)藛T數(shù)量（個）>=1>=2專職金融理財人員（師）數(shù)量（個）專職保安人員數(shù)量（個）11>=1>=2專職保潔人員數(shù)量（個）>=1>=1員工能力和資質(zhì)衡量內(nèi)容衡量方法二星三星四星五星金融理財師數(shù)量（個）>=1>=2>=3中級以上技術(shù)職稱人數(shù)占比百分比>=15%>=20%>=25%>=30%技術(shù)能手人數(shù)占比百分比>=15%>=15%>=20%>=20%內(nèi)部管理規(guī)范、控制與測量衡量內(nèi)容衡量方法二星三星四星五星具備網(wǎng)點業(yè)務(wù)管理制度是/否是是是是具備網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范是/否是是是是具備網(wǎng)點崗位配置及崗位職責說明書是/否是是是是具備服務(wù)規(guī)范日常檢查方案及檢查記錄是/否是是是是具備崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)記錄是/否是是是是具備應(yīng)急預(yù)案及演練記錄是/否是是是是具備客戶投訴及其處理結(jié)果記錄是/否是是是是客戶投訴確認回復(fù)時限時間（小時）72小時48小時24小時當天客戶投訴處理時限時間（天）30天15天10天7天內(nèi)、外監(jiān)督、測評結(jié)果衡量內(nèi)容衡量方法二星三星四星五星平均等待時間（正常/高峰時段）時間（分鐘）<15/30<12/25<10/20<8/15服務(wù)規(guī)范達標率百分比>90%>95%100%100%環(huán)境達標率百分比>90%