服裝店退換貨規(guī)定

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服裝銷售員改怎樣應對過期退換貨

我們不能退，衣服已經(jīng)超過退貨期了和這種狀況我也沒方法，這是公司的規(guī)定，表面上看，導購的說法與做法好像沒有什么問題，因為事實上衣服也的確超過公司規(guī)定的退貨時限，但我認為即使導購不能完全滿意顧客的需求，也要站在顧客的角度真心實意地關心顧客解決

錯誤應對的方法：

1.按規(guī)定這種狀況可以退貨，但問題是衣服已超過退貨期

2.我們不能退，衣服已經(jīng)超過退貨期了。

3.這種狀況我也沒方法，這是公司的規(guī)定。

4.我們不能退，您要找消協(xié)就去找吧。

“我們不能退，衣服已經(jīng)超過退貨期了”和“這種狀況我也沒方法，這是公司的規(guī)定”，表面上看，導購的說法與做法好像沒有什么問題，因為事實上衣服也的確超過公司規(guī)定的退貨時限，但我認為即使導購不能完全滿意顧客的需求，也要站在顧客的角度真心實意地關心顧客解決問題。這種生硬的處理方式會讓顧客覺得我們抱著事不關己的態(tài)度，拿公司的規(guī)定來應付他。導購的這種做法不利于維護良好的客戶關系，是不負責任的行為。

“我們不能退，您要找消協(xié)就去找吧”，這種圖一時痛快、逞一時口舌之利的行為只能使沖突激化，給自己制造不必要的麻煩。

導購策略

搞好服飾門店銷售更多地要查找自身的問題和責任，并且英勇地承旦我們可以負擔的損失，這不會使我們受損過多。因為這樣的顧客在門店所占的比率并不是很高，但我們卻可以通過這樣的行為贏得顧客的心，讓他們成為店鋪的長期顧客。這樣一來，我們在他們身上吃的那點“虧”就變成一種特別超值的投資。

這應驗了一句話：門店經(jīng)營永久做將來！我們肯定要抱著投資明天并經(jīng)營將來的眼光，才能使門店持續(xù)穩(wěn)健地經(jīng)營下去，也只有這樣的門店才更有競爭力。

這也告知了我們一個道理，門店銷售與經(jīng)營不能完全按常理出牌，否則你永久都只是跟在人家后面。當然，假如問題的確完全是因為顧客的緣由造成，也要婉拒顧客的不合理要求，或雙方共同擔當責任?？傊?，不要讓問題變得不行整理。假如真是那樣，只能說明導購的工作沒有做好！

就本案而言，導購遇到顧客拿著超過退貨期的衣服來要求退貨的時候，我們應基于以下方面考慮責任歸屬并加以處理：

第一，我們在顧客購買時是否具體說明白售后方面的留意事項；

第二，顧客是否有非主觀的外界因素導致超過時限，比如顧客買衣服后突然出差或因故始終未穿等。假如是因為我們沒有說清晰退貨時限及保養(yǎng)方法，或是因為非主觀緣由導致退

貨，我們都可以從人性化的角度考慮，比如由店方來擔當部分或全部損失。

語言模板

導購：劉小姐，這件衣服的確超過了公司規(guī)定的退貨期。不過考慮到您是因為出差的緣由，并且衣服也保持完好，這樣吧，我跟老板聯(lián)系一下，看是否可以幫您換一款。

導購：（與老板電話溝通之后）劉小姐，我們老板考慮到您這種狀況打算破例給您換一件衣服，請問您想換一件??

導購：劉小姐，下那么大的雨還麻煩您跑過來，的確特別愧疚！雖然衣服超過了公司規(guī)定的退換期限，但考慮到您是我們的老顧客，并且我們當時沒有給您解釋清晰，也有責任，所以破例給您換一件。剛好，我們老板剛進了一批新款，我覺得有幾件很適合您??

導購：劉小姐，消失這樣的事情我也特別圓滿。假如是我們的責任，我們肯定會負責究竟，不過衣服的確已經(jīng)超過退換期限，所以我們也特別犯難，這一點還請您包涵。要不，您把衣服放