《客戶服務(wù)與管理（微課版）》 第1-8章 思政園地：愛(ài)崗、敬業(yè)培養(yǎng)和樹(shù)立良好的客戶服務(wù)意識(shí) -思政園地：團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)和諧做好客戶服務(wù)績(jī)效管理

愛(ài)崗、敬業(yè)——培養(yǎng)和樹(shù)立良好的客戶服務(wù)意識(shí)一份職業(yè)，一個(gè)工作崗位，都是一個(gè)人賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)保障。同時(shí)，一個(gè)工作崗位的存在，往往也是人類(lèi)社會(huì)存在和發(fā)展的需要。所以，愛(ài)崗敬業(yè)不僅是個(gè)人生存和發(fā)展的需要，也是社會(huì)存在和發(fā)展的需要。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，商品市場(chǎng)已由“賣(mài)方”市場(chǎng)轉(zhuǎn)為“買(mǎi)方”市場(chǎng)，隨著買(mǎi)賣(mài)雙方關(guān)系的變化，客戶服務(wù)與管理越來(lái)越成為企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的有效手段，培養(yǎng)員工良好的客戶服務(wù)意識(shí)成為企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)?？蛻舴?wù)作為一種員工能力，它通過(guò)員工為其客戶銷(xiāo)售商品和提供服務(wù)時(shí)所具備的知識(shí)水平、能力高低和工作熱情等展示出來(lái)。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，培養(yǎng)和樹(shù)立“以客戶需求為導(dǎo)向”、“一切為了客戶”是客服意識(shí)，既是企業(yè)員工愛(ài)崗，進(jìn)而獲得個(gè)人生存的發(fā)展的根本，更是企業(yè)提高客戶服務(wù)效果和效率的關(guān)鍵，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。愛(ài)崗、敬業(yè)小故事2則1．找金幣的人夜晚，一個(gè)人在房間里四處搜索著什么東西。另一個(gè)人問(wèn)道:“你在找什么呢?”“我丟了一枚金幣。”他回答。“你把它丟在房間床邊還是門(mén)旁?”另一個(gè)人問(wèn)。“都不是。我把它丟在屋外面的草地上了。”他又回答?！澳悄銥槭裁床坏酵饷嫒フ夷?”“因?yàn)槟遣莸厣蠜](méi)有燈光?！币苍S你會(huì)覺(jué)得這個(gè)人的思維邏輯很可笑。然而，在工作中卻經(jīng)常有這樣的事情:有些員工不是在工作中踏實(shí)奮進(jìn)，而是完全寄希望于投機(jī)取巧;有些員工則是以應(yīng)付的態(tài)度對(duì)待工作，卻希望得到老板的賞識(shí)，得不到則埋怨老板不能慧眼識(shí)英雄，感嘆命運(yùn)不公。其實(shí)，他們和那個(gè)在房間里尋找金幣的人犯了同樣的錯(cuò)誤，那就是在錯(cuò)誤的地方尋找他們所要的東西。一個(gè)想要找到金礦的采礦者，如果他認(rèn)為在海灘上挖掘更容易，而因此就在那兒尋找金子的話，那他找到的肯定只是一堆沙子，而絕不可能是金子。同樣，工作懶散，則只能得到公司的解聘通知書(shū);只有認(rèn)真工作，才可能得到公司的重用，贏得升職和加薪的機(jī)會(huì)。2．比爾蓋茨的“成功潛質(zhì)”卡菲瑞先生回憶起比爾?蓋茨小時(shí)候時(shí)曾這樣的敘述:1965年，我在西雅圖景嶺學(xué)校圖書(shū)館擔(dān)任管理員。一天，有同事推薦一個(gè)四年級(jí)學(xué)生來(lái)圖書(shū)館幫忙，并說(shuō)這個(gè)孩子聰穎好學(xué)。不久，一個(gè)瘦小的男孩來(lái)了，我先給他講了圖書(shū)分類(lèi)法，然后讓他把已歸還圖書(shū)館卻放錯(cuò)了位的圖書(shū)放回原處。小男孩問(wèn):“像是當(dāng)偵探嗎?”我回答:“那當(dāng)然?！苯又?，男孩不遺余力地在書(shū)架的迷宮中穿來(lái)插去，不一會(huì)兒，他已找出了三本放錯(cuò)地方的圖書(shū)。第二天他來(lái)得更早，而且更努力。干完一天的活后，他正式請(qǐng)求我讓他擔(dān)任圖書(shū)管理員。又過(guò)了兩個(gè)星期，他突然邀請(qǐng)我上他家做客。吃晚餐時(shí)，孩子的母親告訴我他們要搬家了，到附近一個(gè)住宅區(qū)。孩子聽(tīng)說(shuō)要轉(zhuǎn)校，就擔(dān)心地問(wèn):“我走了誰(shuí)來(lái)整理那些站錯(cuò)隊(duì)的書(shū)呢?”我一直記掛著他。但沒(méi)過(guò)多久，他又在我的圖書(shū)館門(mén)口出現(xiàn)了，并欣喜地告訴我，那邊的圖書(shū)館不讓學(xué)生干，媽媽把他轉(zhuǎn)回我們這邊來(lái)上學(xué)，由他爸爸用車(chē)接送?！叭绻职植粠遥揖妥呗穪?lái)?！逼鋵?shí)，我當(dāng)時(shí)心里便應(yīng)該有數(shù)，這小家伙決心如此堅(jiān)定，又能為人著想，則天下無(wú)不可為之事。不過(guò)，我可沒(méi)想到他會(huì)成為信息時(shí)代的天才、世界首富。從中我們可以看出，比爾?蓋茨對(duì)待圖書(shū)管理員這樣的工作，就已經(jīng)表現(xiàn)出一種超乎同齡人的責(zé)任心和敬業(yè)精神，難怪他能在信息時(shí)代叱咤風(fēng)云。要想鞏固自己的位置，就要在已有的職位上全心全意、盡職盡責(zé)地做，盡可能做到盡善盡美，并不斷地精益求精;要比你的同行和前輩做得更多、更好。這樣，你自然就會(huì)得到更多的回報(bào)。有很多人都是到了最后才猛然醒悟:在其位若不謀其事，不但會(huì)使公司的利益受到損失，而且最終的受害者還是自己。這個(gè)世界并沒(méi)有要求你成為科學(xué)家，也不會(huì)強(qiáng)求你成為醫(yī)生、律師、作家或者商人，但是它確實(shí)要求你精通你所選擇的行業(yè)，并在自己的位置上付出你全部的精力和智慧。如果你在自己的專業(yè)領(lǐng)域干得很完美、很漂亮，世界就會(huì)為你鼓掌喝彩。誠(chéng)信、守法——合法收集和利用客戶信息敬廉崇潔、誠(chéng)信守法自古以來(lái)就在中華民族的傳統(tǒng)文化中有著獨(dú)特而重要的地位，多少古今名人用自己的一生詮釋了敬廉崇潔、誠(chéng)信守法的意義。古時(shí)有如南宋時(shí)的宰相李綱，一身正氣，兩袖清風(fēng)，近有孔繁森、任長(zhǎng)霞廉潔奉公、一心為民等等。作為新時(shí)代青年，傳承著中華民族的希望，擔(dān)負(fù)著建設(shè)未來(lái)的重任，將來(lái)走出校門(mén)、走向社會(huì)，無(wú)論從事任何職業(yè)，都應(yīng)該懂得"清正廉潔"的價(jià)值，在頭腦中根植"清正廉潔"的理念，使之成為立身立業(yè)之基，成為中華民族興國(guó)興邦之源。我們?yōu)槿颂幨溃鍪铝I(yè)，最講一個(gè)"誠(chéng)"字，最重一個(gè)"信"字。離開(kāi)了誠(chéng)信，人就會(huì)言而無(wú)信；言而無(wú)信的人，是無(wú)法得到別人的信賴和尊重的。守法也是每一個(gè)公民必須應(yīng)有的基本素質(zhì)，是做人的最起碼要求。誠(chéng)信、守法小故事2則1.鎖匠選傳人從前，在一個(gè)小城里有一位鎖匠人，他修了一輩子鎖，技術(shù)精湛，人們都十分敬重他。最主要的是鎖匠人為人正直，每修一把鎖他都告訴別人他的姓名和地址，然后說(shuō)：“如果你家發(fā)生了盜竊，只要是用鑰匙打開(kāi)的家門(mén)，你就來(lái)找我!"鎖匠人歲數(shù)大了，為了不讓他的技藝失傳，鎖匠人收了兩個(gè)徒弟。這兩個(gè)人都很聰明好學(xué)，老人準(zhǔn)備將一身技藝傳給他們。一段時(shí)間以后，兩個(gè)年輕人都學(xué)到了不少東西。但兩個(gè)人中只有一個(gè)能得到真?zhèn)?，而這個(gè)人一定要具有良好的品德，鎖匠人決定對(duì)他們進(jìn)行一次考試。鎖匠人準(zhǔn)備了兩個(gè)保險(xiǎn)柜，分別放在兩個(gè)房間，讓兩個(gè)徒弟去打開(kāi)，以決定誰(shuí)能繼承自己的技藝。結(jié)果大徒弟很快就打開(kāi)了保險(xiǎn)柜，大概只用了10分鐘，而二徒弟卻用了半個(gè)小時(shí)才打開(kāi)，看來(lái)結(jié)果已經(jīng)沒(méi)有懸念了。鎖匠人問(wèn)大徒弟："保險(xiǎn)柜里有什么?”大徒弟眼中放出了光亮：“師傅，里面全是錢(qián)，百元大鈔?！辨i匠人接著又問(wèn)二徒弟保險(xiǎn)柜里有什么，二徒弟支吾了半天說(shuō)：“師傅，您只是讓我打開(kāi)鎖，并沒(méi)有讓我看里面有什么，我就沒(méi)看，所以，我……我不知道里面有什么。”話說(shuō)到最后，他的聲音越來(lái)越小。鎖匠人笑著點(diǎn)了點(diǎn)頭，鄭重宣布二徒弟為他的正式接班人。大徒弟不服，眾人不解，為什么二徒弟用的時(shí)間長(zhǎng)卻被選中了呢?鎖匠人微微一笑，說(shuō)：“不管干什么行業(yè)都要講一個(gè)‘信’字，尤其是我們這一行，要有更高的職業(yè)道德。我收徒弟是要把他培養(yǎng)成一個(gè)高超的鎖匠，他必須做到只看得到鎖而看不到錢(qián)財(cái)。否則，稍有貪心，登門(mén)入室或打開(kāi)保險(xiǎn)柜易如反掌，最終只能害人害己。不只是我們修鎖的人，每個(gè)人心上都要有一把不能打開(kāi)的鎖啊。"誠(chéng)信才是正道，一個(gè)不講誠(chéng)信的人，最終只會(huì)是言而無(wú)信而落得個(gè)害人害已的下場(chǎng)。2．宋濂與守信宋濂小時(shí)侯喜歡讀書(shū)，但是家里很窮。也沒(méi)錢(qián)買(mǎi)書(shū)，只好向人家借，每次借書(shū)，他都講好期限，按時(shí)還書(shū)，從不違約，人們都樂(lè)意把書(shū)借給他。一次，他借到一本書(shū)，越讀越愛(ài)不釋手，便決定把它抄下來(lái)?？墒沁€書(shū)的期限快到了。他只好連夜抄書(shū)。時(shí)值隆冬臘月，滴水成冰。他母親說(shuō):“孩子，都半夜了，這么寒冷，天亮再朝抄吧。人家又不是等這書(shū)看?！彼五フf(shuō):“不管人家等不等這本看，到期限就要還，這是個(gè)信用問(wèn)題，也是尊重別人的表現(xiàn)。如果說(shuō)話做事不講信用，失信于人，怎么可能得到別人的尊重。”又一次，宋濂要去遠(yuǎn)方向一位著名學(xué)者請(qǐng)教，并約好見(jiàn)面日期，誰(shuí)知出發(fā)那天下起鵝毛雪。當(dāng)宋濂挑起行李準(zhǔn)備上路時(shí)，母親驚訝地說(shuō):“這樣的天氣怎能出遠(yuǎn)門(mén)呀?再說(shuō)，老師那里早已大雪封山了。你這一件舊棉襖，也抵御不住深山的嚴(yán)寒啊!”宋濂說(shuō):“娘，今不出發(fā)就會(huì)誤會(huì)了拜師的日子，這就失約了;失約，就是對(duì)老師不尊重啊。風(fēng)雪再大，我都得上路。”當(dāng)宋濂到達(dá)老師家里時(shí)，老師感動(dòng)地稱贊說(shuō)道:“年輕人，守信好學(xué)，將來(lái)必有出息!”(注:宋濂，明初文學(xué)家)宋濂是明初的文學(xué)家，守信不僅是其立身處事之本，更是其成功之基。金錢(qián)有價(jià)，誠(chéng)信無(wú)價(jià)。誠(chéng)信為本，共創(chuàng)和諧美好未來(lái)。文明、友善——有效處理客戶投訴客戶投訴是客戶對(duì)商家的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向相關(guān)部門(mén)反應(yīng)情況，檢舉問(wèn)題，并要求得到相應(yīng)解決的一種手段。從唯物辯證法來(lái)看，事物的發(fā)展都是前進(jìn)性和曲折性的統(tǒng)一，其總趨勢(shì)是前進(jìn)的，而道路是曲折的。事物發(fā)展過(guò)程中矛盾的主要方面對(duì)事物的性質(zhì)起著決定作用。在客戶投訴中，客戶和企業(yè)之間的矛盾應(yīng)該運(yùn)用唯物辯證法的方法，堅(jiān)持兩點(diǎn)論的觀點(diǎn)。矛盾是反映中事物之間或事物內(nèi)部諸要素之間既對(duì)立又統(tǒng)一的關(guān)系的哲學(xué)范疇。對(duì)立和統(tǒng)一分別體現(xiàn)了矛盾的兩種基本屬性。矛盾的對(duì)立性是指矛盾雙方的相互排斥、相互沖突、相互否定、相互離異的趨勢(shì)。矛盾的統(tǒng)一性是指矛盾雙方的相互依存、相互貫通，失去一方，另一方也不存在；矛盾雙方在一定條件下可以相互轉(zhuǎn)化。矛盾的對(duì)立性和統(tǒng)一性是相互聯(lián)結(jié)、相輔相成的。沒(méi)有對(duì)立就沒(méi)有統(tǒng)一，對(duì)立性寓于統(tǒng)一性之中，沒(méi)有統(tǒng)一性也同有對(duì)立性。我們要正確看等客戶投訴，企業(yè)滿足客戶需求，與客戶統(tǒng)一是必要的，它能產(chǎn)生共贏；對(duì)立也是必要的，它能讓企業(yè)與客戶在此過(guò)程中加深彼此間的了解，從而了解并掌握商品或服務(wù)中所存在的不足，以不斷改進(jìn)商品和服務(wù)，從而更好地服務(wù)客戶的同時(shí)，企業(yè)自身也可以不斷地獲得發(fā)展?？茖W(xué)方法論——唯物辯證法的矛盾的對(duì)立統(tǒng)一規(guī)律矛盾故事2則1．魯廟里的怪酒壺孔子帶他的弟子瞻仰魯桓公宗廟，在案桌上發(fā)現(xiàn)一只形狀古怪的酒壺?？鬃訂?wèn)守廟人："這是什么酒器?"守廟人回答：“是君王放在座右作為銘志用的酒壺。""啊，我知道它的用處了!"孔子回頭對(duì)弟子們說(shuō)，"快取清水來(lái)，灌進(jìn)這口酒壺里。"弟子舀來(lái)一大瓢清水，徐徐注入酒壺，大家都屏息靜氣地看著。只見(jiàn)水注入不多時(shí),壺身開(kāi)始傾斜了；接著當(dāng)水達(dá)到壺腰時(shí)，酒壺卻又重新立得端端正正的；再繼續(xù)灌,水剛滿到壺口，酒壺就砰的一聲翻倒在地。大家都莫名其妙，一齊抬頭看著孔子。孔子拍手嘆道：“對(duì)啊，世上哪有滿而不覆的事物啊!"子路問(wèn)：“老師，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)酒壺虛則頃，中則正,滿則覆,其中可有道理?"當(dāng)然有!"孔子對(duì)大家說(shuō)：“做人的道理也同這只酒壺一樣，聰明博學(xué)，要看到自己愚笨無(wú)知的一面；功高蓋世，要懂得謙虛禮讓；勇敢孔武，要當(dāng)作還很怯弱；富庶強(qiáng)盛，要注意勤儉節(jié)約。人們常說(shuō)的不偏不倚，截長(zhǎng)補(bǔ)短，也就是這個(gè)道理。"2．九斤姜有一位富人，家底豐厚，總想做神仙。偶得一位仙翁告之曰："行善積德。"于是，為表決心便自改其名曰"積德"。于平日里做些好事，修蓋廟宇,設(shè)香壇，每日必跪于壇前祈禱數(shù)次，壇內(nèi)香火未斷，且燃的都是九文錢(qián)一支的"馬蹄香"。轉(zhuǎn)眼三年過(guò)去了，所剩家底無(wú)幾卻仍虔誠(chéng)地焚著馬蹄香。仙翁得知，便欲點(diǎn)化，于是化作一賣(mài)姜老者在其門(mén)前等待。積德欲習(xí)一斤姜，老者搓一盤(pán)問(wèn)："一斤否?"積德見(jiàn)是三斤，又覺(jué)老者不識(shí)秤，于是曰："一斤"。見(jiàn)有如此便宜之事，便又習(xí)兩盤(pán)，九斤姜卻只付三斤姜錢(qián)。積德欣喜欲走，老者卻化為仙翁痛心曰："僅僅九斤姜抵去三年馬蹄香。"積德聞言抱頭痛哭，悔之晚矣!矛盾就是對(duì)立統(tǒng)一，矛盾著的雙方，依據(jù)一定的條件，各向自己相反的方向轉(zhuǎn)化。"小與大""得與失"的矛盾在一定的條件下都可以朝著對(duì)立的方面轉(zhuǎn)化，因小而失大，有得必有失。"九斤姜抵去三馬蹄香",艱辛的努力，只因一時(shí)私欲，便化為烏有，再怎么抱頭痛哭、懊悔不已也沒(méi)用。尊重、友善——巧妙化解客戶異議尊重、友善的根本是求同存異，求同存異即找出共同點(diǎn)，保留不同點(diǎn)，求同是讓彼此間更加的親近、友善，存異是讓彼此間更加的寬容、尊重。求同存異是用辯證思維方式解決復(fù)雜矛盾問(wèn)題一以貫之的思想方式和行為模式。實(shí)踐證明，本著求同存異原則不僅可以有效解決復(fù)雜矛盾問(wèn)題，更可以使矛盾各方獲得共同的發(fā)展。1955年，周恩來(lái)總理在萬(wàn)隆會(huì)議上運(yùn)用辯證思維方法本著求同存異的原則提出世界各國(guó)“和平共處”的五項(xiàng)基本原則得出各國(guó)與會(huì)眾多國(guó)家的認(rèn)同和支持。半個(gè)多世紀(jì)以來(lái)的實(shí)踐表明，“求同存異”這個(gè)方針不但能在社會(huì)制度不同的亞非國(guó)家之間架設(shè)友好相處的橋梁，也能使得許多本來(lái)敵對(duì)的國(guó)家和平共處，有利于維護(hù)世界和平，當(dāng)然也為新中國(guó)國(guó)際威望的迅速提高奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，而且至今仍然具有重要意義?？蛻舢愖h產(chǎn)生的原因是多方面的，如，客戶自身的原因（已有喜歡的產(chǎn)品或服務(wù)、預(yù)算不足、拒絕改變或其他偶然因素等）、銷(xiāo)售人員的原因（銷(xiāo)售人員自身形象、夸大事實(shí)或不正確描述、使用過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ)、沒(méi)有找到客戶的真正需求等）。但不管什么原因?qū)е碌目蛻舢愖h，我們均可本著求同存異的原則，妥善處理異議，從而達(dá)到合作。求同存異小故事2則1．求同存異，共融共進(jìn)1962年6月，毛澤東主席設(shè)宴招待阿爾巴尼亞勞動(dòng)黨代表團(tuán)全體成員。宴會(huì)開(kāi)始時(shí)各種菜品一次性地端上了桌子，毛主席面前還放了他別喜歡吃的小辣椒等4個(gè)小盤(pán)。一切就緒后，毛主席舉杯對(duì)大家說(shuō)：“歡迎阿爾巴尼亞勞動(dòng)黨的同志們！今天請(qǐng)大家一道吃飯。我們餐桌上有這么多的菜，同時(shí)我這里還有小辣椒等小盤(pán)食品。阿爾巴尼亞勞動(dòng)黨的同志們要是不怕辣，也可以嘗一嘗。大盤(pán)大碗里的是我們共同的食品，4個(gè)小盤(pán)則不同于它們。這就是說(shuō)，我們兩黨這里既有大同，取得了一些共識(shí)，這是主要的，也有小異啊，那是次要的。我們共產(chǎn)黨人如果不善于求同存異，怎么可以團(tuán)結(jié)廣大群眾進(jìn)行革命事業(yè)呢？”求同存異在爭(zhēng)論中尋找共鳴，在異議中保持友善，不僅能夠形成多元共生的局面，還能減小沖突和矛盾，創(chuàng)造和諧良好的氛圍。求同存異是團(tuán)隊(duì)合作的重要原則，它不僅有助于增進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力，更能為團(tuán)隊(duì)帶來(lái)更多的創(chuàng)新與進(jìn)步。2．求同存異能容人——滄州醫(yī)調(diào)案例患者竇成芬，2015年3月7日因左髖跌傷入住滄州市B醫(yī)院骨一科，3月11日行左側(cè)人工髖關(guān)節(jié)置換術(shù)，3月21日00：51患者出現(xiàn)不能說(shuō)話，呼之能應(yīng)，神志欠清癥狀，查腦CT提示左側(cè)大面積腦梗塞，3月12日轉(zhuǎn)神經(jīng)內(nèi)三科進(jìn)行治療，4月18日轉(zhuǎn)重癥醫(yī)學(xué)科，經(jīng)治療患者病情平穩(wěn)，可以轉(zhuǎn)神經(jīng)內(nèi)三科治療，但家屬拒絕，也拒絕繳納醫(yī)藥費(fèi)。12月23日雙方來(lái)到醫(yī)調(diào)委進(jìn)行調(diào)解，患方認(rèn)為，醫(yī)方對(duì)手術(shù)治療方式選擇不當(dāng)，造成人工股骨頭脫落，對(duì)患者的病情準(zhǔn)備不充分，造成患者突發(fā)腦梗塞，且醫(yī)生搶救不及時(shí)，應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，索賠人民幣120萬(wàn)元。醫(yī)方認(rèn)為，治療沒(méi)有問(wèn)題，并且現(xiàn)在家屬不交費(fèi)，給開(kāi)的綠色通道，已經(jīng)30萬(wàn)了，也表示希望等患者治療結(jié)束后，再談賠償問(wèn)題。根據(jù)雙方的陳述，調(diào)解員總結(jié)了爭(zhēng)議焦點(diǎn)：1.醫(yī)方術(shù)前是否盡到了告知義務(wù)；2.出現(xiàn)病情變化搶救是否及時(shí)；3.現(xiàn)在股骨頭脫落原因。調(diào)解員幫助患方計(jì)算，引導(dǎo)患方合理索賠。經(jīng)一番悉心勸解和思想工作，患方表示索賠可以降低到80萬(wàn)元。醫(yī)方愿意將患方的索賠金額帶回去，召開(kāi)專門(mén)會(huì)議研究。12月29日進(jìn)行第二次調(diào)解，患方將索賠標(biāo)的降到74萬(wàn)元，其中31萬(wàn)元用于補(bǔ)交患者的醫(yī)療費(fèi)，剩余43萬(wàn)元，醫(yī)方同意承擔(dān)40%的責(zé)任，并要求患方首先扣除欠醫(yī)院的醫(yī)療費(fèi)，再予以賠償。具體數(shù)額需要計(jì)算得出，醫(yī)方要求回去詳細(xì)計(jì)算。2016年1月13日進(jìn)行第三次調(diào)解，醫(yī)方陳述了賠償意見(jiàn)，醫(yī)院承擔(dān)患者所花醫(yī)療費(fèi)，并提供住院發(fā)票供患方報(bào)銷(xiāo)使用，如報(bào)銷(xiāo)所得不足11萬(wàn)元，醫(yī)方負(fù)責(zé)補(bǔ)齊至11萬(wàn)元。患方不同意醫(yī)方的意見(jiàn)，要求到手錢(qián)數(shù)35萬(wàn)元。醫(yī)方經(jīng)電話協(xié)商后表示不接受，只能賠償患方15萬(wàn)元。調(diào)解員見(jiàn)雙方僵持不下，決定背靠背調(diào)解，先做患方工作，勸說(shuō)患方家屬不能只看方責(zé)任，醫(yī)療糾紛是多因一果，患者有基礎(chǔ)病，曾得過(guò)腦血栓，存在復(fù)發(fā)的可能。在賠償問(wèn)題上不要斤斤計(jì)較，不要把韁繩抻斷，做到求同存異能容人?；挤铰?tīng)從調(diào)解員的勸說(shuō)，表示可以再降低訴求。調(diào)解員又與醫(yī)方溝通，希望醫(yī)院作為一個(gè)單位，應(yīng)該承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，從人道出發(fā)也應(yīng)該盡可能多的照顧患者。且醫(yī)方在診療過(guò)程中有瑕疵，應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任。醫(yī)方也表示愿意拿出更多的誠(chéng)意，爭(zhēng)取在醫(yī)調(diào)委調(diào)解解決糾紛。最終，雙方達(dá)成協(xié)議，取得了案結(jié)事了的結(jié)果。這起糾紛中患者年事已高，基礎(chǔ)病多，醫(yī)生遇到這種病人應(yīng)該尤其注意，術(shù)前檢查、告知、術(shù)中操作、術(shù)后護(hù)理、跟進(jìn)治療，都應(yīng)該仔細(xì)再仔細(xì)，爭(zhēng)取避免隨時(shí)可能出現(xiàn)的意外風(fēng)險(xiǎn)。在這起糾紛的調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解員緊緊抓住糾紛雙方在賠償金額認(rèn)定上存在分歧這一主要矛盾，綜合利用法理情相結(jié)合的方法，采取靈活多樣的調(diào)解手段；面對(duì)面、背靠背、電話多種手段協(xié)同利用，終于使糾紛得以化解。兵法云：不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也。調(diào)解員利用語(yǔ)言、親情等各種手段，始終攏住雙方當(dāng)事人的心，這是本案成功調(diào)解的最大特色和經(jīng)驗(yàn)?？茖W(xué)方法論——做好客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理從辯證唯物主義和歷史唯物主義方法論看，任何真理都是絕對(duì)性和相對(duì)性的辯證統(tǒng)一。真理的絕對(duì)性是具有絕對(duì)性的真理，是指真理的無(wú)條件性、無(wú)限性，真理的相對(duì)性是具有相對(duì)性的真理，是指真理的有條件性、有限性。真理的絕對(duì)性和相對(duì)性是同一個(gè)客觀真理的兩個(gè)方面、兩種特性，二者是辯證統(tǒng)一的。首先，具有絕對(duì)性的真理和具有相對(duì)性的真理是相互滲透，相互包含，相互制約的。一方面，相對(duì)之中有絕對(duì)，真理的相對(duì)性之中，也包含著絕對(duì)性的顆粒。另一方面，絕對(duì)之中也有相對(duì)，絕對(duì)真理如果離開(kāi)了一個(gè)個(gè)特定條件下的相對(duì)真理，那它是無(wú)法存在的。真理的絕對(duì)性通過(guò)相對(duì)性表現(xiàn)出來(lái)，無(wú)數(shù)具有相對(duì)性的真理之總和構(gòu)成具有絕對(duì)性的真理。從真理的兩重性來(lái)看，任何真理既是絕對(duì)的，又是相對(duì)的，是兩者的統(tǒng)一。其次，具有相對(duì)性的真理和具有絕對(duì)性的真理又是辯證轉(zhuǎn)化的。真理永遠(yuǎn)處在由相對(duì)向絕對(duì)的轉(zhuǎn)化和發(fā)展中，這是真理發(fā)展的規(guī)律。人類(lèi)認(rèn)識(shí)是一個(gè)不斷深化的過(guò)程，是從相對(duì)性真理走向絕對(duì)性真理，接近絕對(duì)性真理的過(guò)程，任何真理性的認(rèn)識(shí)都是由相對(duì)性真理向絕對(duì)性真理轉(zhuǎn)化過(guò)程中的一個(gè)環(huán)節(jié)。人們不斷地發(fā)現(xiàn)相對(duì)中的絕對(duì)和絕對(duì)中的相對(duì)，使真理的絕對(duì)性不斷拓展和深化。總而言之，絕對(duì)性真理和相對(duì)性真理相互滲透，因此，任何客觀真理既是絕對(duì)的，又是相對(duì)的；另外，真理又是不斷發(fā)展的，任何客觀真理都是由相對(duì)性真理向絕對(duì)性真理轉(zhuǎn)化的一個(gè)環(huán)節(jié)，又都表現(xiàn)為一個(gè)過(guò)程。絕對(duì)性真理和相對(duì)性真理不是兩個(gè)真理，而是同一個(gè)真理的兩種不同屬性。在這個(gè)問(wèn)題上，我們必須反對(duì)割裂兩者辯證關(guān)系的絕對(duì)主義和相對(duì)主義?？蛻舴?wù)現(xiàn)場(chǎng)管理作為一種管理，是在特定的條件下形成的，是有其固定的、絕對(duì)的的流程和方法的；同時(shí)，客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理又要隨著實(shí)際情況的不同而不斷調(diào)整，從這一角度看，客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理又是變化、相對(duì)的。實(shí)踐中，我們既要看到客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的絕對(duì)性又要尊重其相對(duì)性，是絕對(duì)性和相對(duì)性的辯證統(tǒng)一。換言之，客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理作為一種管理，是有規(guī)律可循的，是可以在總結(jié)一線人員長(zhǎng)期的實(shí)踐結(jié)果的基礎(chǔ)上預(yù)先設(shè)定的，但是，實(shí)踐過(guò)程中，又要防止“照搬照套”的現(xiàn)象，客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)根據(jù)其對(duì)象、情形等具體情況的不同而進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。因此，從這一意義上講，客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理是絕對(duì)性和相對(duì)性的統(tǒng)一?？茖W(xué)方法論——絕對(duì)性和相對(duì)性的辯證統(tǒng)一名人名言2則1.毛主席曾說(shuō)過(guò)：“在絕對(duì)真理的長(zhǎng)河中，人們對(duì)于在各個(gè)一定發(fā)展階段具體過(guò)程的認(rèn)識(shí)只具有相對(duì)的真理性，無(wú)數(shù)的相對(duì)真理之總和，就是真理?！?.老子云:“天下莫桑弱于水,而攻堅(jiān)強(qiáng)者莫之能勝,以其以易之?！钡嗡┦潜厝坏?但一定要有時(shí)間的相對(duì)前提。誠(chéng)實(shí)、守信——確?？蛻舴?wù)質(zhì)量"誠(chéng)實(shí)守信"是中華民族傳統(tǒng)美德的一個(gè)重要規(guī)范，也是革命傳統(tǒng)道德的一個(gè)重要內(nèi)容。隨著時(shí)代的不斷發(fā)展和變化，"誠(chéng)實(shí)守信"也不斷賦予體現(xiàn)時(shí)代精神的新內(nèi)涵。在先秦，所謂"誠(chéng)"主要是指"誠(chéng)實(shí)"、"真誠(chéng)"和"忠誠(chéng)"，要心里想的和實(shí)際做的一致，這也就是古人所說(shuō)的"誠(chéng)于中、形于外"，就是要"勿自欺"、"勿欺人"。所謂"信"，主要是"真實(shí)"、"誠(chéng)實(shí)"和"信守諾言"，強(qiáng)調(diào)一個(gè)人要"言必信"，要"言而有信"等。后來(lái)，思想家們往往把"誠(chéng)"和"信"相互通用。東漢的許慎在他所著的《說(shuō)文解字》中說(shuō)，"誠(chéng)，信也"，又說(shuō)"信，誠(chéng)也"。由此可見(jiàn)，"誠(chéng)"和"信"，不論是單獨(dú)使用或相連使用，在古代，表示的大體是同一個(gè)意思?？鬃幼鳛橹慕逃遥J(rèn)為，在社會(huì)生活中，"信"是一個(gè)人立身之本，如果沒(méi)有誠(chéng)信，也就失去了做人的基本條件。他把"信"列為對(duì)學(xué)生進(jìn)行教育的"四大科目"(言、行、忠、信)和"五大規(guī)范"(恭、寬、信、敏、惠)之一，強(qiáng)調(diào)要"言而有信"，認(rèn)為只有"信"，才能得到他人"信任"("信則人任焉")?？鬃诱f(shuō):"人而無(wú)信，不知其可也。大車(chē)無(wú)輗(大車(chē)轅端與衡相接處的關(guān)鍵)，小車(chē)無(wú)軏(小車(chē)轅端與衡相接處的關(guān)鍵)，其何以行之哉!"這就是說(shuō)，一個(gè)人，如果失去"信"，就像車(chē)子沒(méi)有輪中的關(guān)鍵一樣，是一步也不能行走的?？鬃釉谡劦浇y(tǒng)治者怎樣才能得到老百姓信任時(shí)說(shuō):"民無(wú)信不立"，如果一個(gè)國(guó)家對(duì)老百姓不講誠(chéng)信，就必然得不到老百姓的支持;只有對(duì)老百姓講誠(chéng)信，才能夠樹(shù)立起自己的"威信"。古人認(rèn)為，在為人處事中，"謹(jǐn)而信"(謹(jǐn)慎和誠(chéng)信)、"敬事而信"是最基本的?！洞呵锕攘簜鳌べ夜?2年》中記載:"人之所以為人者，言也。人而不能言，何以為人?言之所以為言者，信也。言而不信，何以為言?"孟軻把社會(huì)中人和人之間的基本道德規(guī)范，概括為五個(gè)原則，"信"就是其中之一。這就是他所說(shuō)的"父子有親、君臣有義、夫婦有別、長(zhǎng)幼有序、朋友有信"。先秦以后的思想家們，都把"誠(chéng)"和"信"作為立身處世的基本道德要求。宋明道學(xué)家們，對(duì)"誠(chéng)"賦予了更重要的地位。周敦頤把"誠(chéng)"提到"五常之本，百行之源"的高度;朱熹說(shuō):"誠(chéng)者，至實(shí)而無(wú)妄之謂。"陸象山則強(qiáng)調(diào)"忠信"，認(rèn)為"忠者何?不欺之謂也;信者何?不妄之謂也"，"人而不忠信，何以異于禽獸者乎?"從上述這些思想家的言論可以看到，在中國(guó)古代傳統(tǒng)道德中，"誠(chéng)信"占有很重要的地位。"誠(chéng)實(shí)守信"是建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的基石。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，是交換經(jīng)濟(jì)、競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)，又是一種契約經(jīng)濟(jì)。因此，如何保證契約雙方履行自己的義務(wù)，是維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的關(guān)鍵。一方面，我們強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法治經(jīng)濟(jì)，用"法律"的手段，來(lái)維護(hù)市場(chǎng)的"秩序";同時(shí)，我們還必須用道德的力量，以"誠(chéng)信"的道德覺(jué)悟，來(lái)維護(hù)正常的經(jīng)濟(jì)秩序。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康運(yùn)行，不僅靠對(duì)違法者的懲處;更重要的，要使大多數(shù)參與競(jìng)爭(zhēng)的人，能夠成為競(jìng)爭(zhēng)中的守法者，成為一個(gè)有道德的人。如果沒(méi)有道德教育，沒(méi)有榮辱觀念，沒(méi)有羞恥之心，都信奉"自私自利"、"損人利己"的價(jià)值觀念，人們就會(huì)想方設(shè)法以各種手段獲取利益，人和人之間的交往就無(wú)法進(jìn)行。社會(huì)失去了"誠(chéng)實(shí)守信"的道德基石，失去了"誠(chéng)實(shí)守信"為榮、"背信棄義"為恥的輿論氛圍，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的正常秩序是根本無(wú)法建立起來(lái)的。"法治"和"刑罰"著重于懲罰那些已經(jīng)違法犯罪的人;而道德教育和"德治"則著重于對(duì)違法犯罪前的教育和預(yù)防。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，在最大利益的誘惑與驅(qū)動(dòng)下，只有使參與競(jìng)爭(zhēng)的大多數(shù)人自覺(jué)守法，才能夠避免"法不責(zé)眾"的混亂局面，才能真正發(fā)揮法律的作用，才能保證市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的正常運(yùn)行。在社會(huì)主義社會(huì)中，"誠(chéng)實(shí)守信"對(duì)克服"市場(chǎng)"的消極方面和負(fù)面影響、保證社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)沿著社會(huì)主義道路向前發(fā)展，有著特殊的指向作用。我國(guó)"市場(chǎng)"發(fā)展中的消極因素，如拜金主義、享樂(lè)主義和極端個(gè)人主義的滋生，已經(jīng)在對(duì)我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，產(chǎn)生了不可忽視的影響。在經(jīng)濟(jì)交往中，假冒偽劣、欺詐欺騙、坑蒙拐騙、偷稅漏稅的歪風(fēng)，制約著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。統(tǒng)計(jì)、審計(jì)、財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)工作中，也出現(xiàn)了弄虛作假、欺上瞞下、無(wú)中生有、以假亂真的腐敗現(xiàn)象。的確，由于欺騙欺詐現(xiàn)象屢禁不止和不斷蔓延，已成出現(xiàn)了所謂"信用缺失"、"信用危機(jī)"的現(xiàn)象，成為社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的一大"公害"。這種情況，是不可能僅僅靠"法治"來(lái)解決的，它還必須通過(guò)社會(huì)主義的"誠(chéng)實(shí)守信"教育和社會(huì)主義正確價(jià)值導(dǎo)向來(lái)引導(dǎo)和克服。誠(chéng)實(shí)、守信小故事2則1．信用的保險(xiǎn)金1835年，摩根先生成為一名叫“伊特納火災(zāi)”的小保險(xiǎn)公司的股東。因?yàn)檫@家公司不用馬上拿現(xiàn)金出來(lái)，只需要在股東名冊(cè)上簽上名字就可以成為股東。這符合摩根先生沒(méi)有現(xiàn)金但能獲益的設(shè)想。很快，有一家在伊特納火災(zāi)保險(xiǎn)公司投保的客戶發(fā)生了火災(zāi)。如果按照規(guī)定完全付清賠償金，保險(xiǎn)公司就會(huì)破產(chǎn)。股東們一個(gè)個(gè)驚惶失措，紛紛要求退股。摩根先生斟酌再三，認(rèn)為自己的信用比金錢(qián)更重要，他四處籌款并賣(mài)掉了自己的住房，低價(jià)收購(gòu)了所有要求退股的股東的股票，然后將賠償金如數(shù)地付給了投保的客戶。這件事后，伊特納保險(xiǎn)公司成了信譽(yù)的保證。已經(jīng)身無(wú)分文的摩根先生成為保險(xiǎn)公司的所有者，但保險(xiǎn)公司已經(jīng)瀕臨破產(chǎn)。無(wú)奈之中，他打出廣告，凡是再到伊特納火災(zāi)保險(xiǎn)公司投保的客戶，保險(xiǎn)金一律加倍收取。不料，客戶很快蜂擁而來(lái)。原來(lái)在許多人的心目中，伊特納公司是最講信譽(yù)的保險(xiǎn)公司，這一點(diǎn)使它比有名的大保險(xiǎn)公司更受歡迎。伊特納火災(zāi)保險(xiǎn)公司從此崛起。顯然，客戶心中自有一桿秤，那秤砣就是商家的誠(chéng)實(shí)、守信。2．張瑞敏砸冰箱1985年的一天，張瑞敏的一位朋友要買(mǎi)一臺(tái)冰箱，結(jié)果挑了很多臺(tái)都有毛病，最后勉強(qiáng)拉走一臺(tái)。朋友走后，張瑞敏派人把庫(kù)房里的400多臺(tái)冰箱全部檢查了一遍，發(fā)現(xiàn)共有76臺(tái)存在各種各樣的缺陷。張瑞敏把職工們叫到車(chē)間，問(wèn)大家怎么辦?多數(shù)人提出，也不影響使用，便宜點(diǎn)兒處理給職工算了。當(dāng)時(shí)一臺(tái)冰箱的價(jià)格800多元，相當(dāng)于一名職工兩年的收入。張瑞敏說(shuō)：“我要是允許把這76臺(tái)冰箱賣(mài)了，就等于允許你們明天再生產(chǎn)760臺(tái)這樣的冰箱。”他宣布，這些冰箱要全部砸掉，誰(shuí)干的誰(shuí)來(lái)砸，并掄起大錘親手砸了第一錘!很多職工砸冰箱時(shí)流下了眼淚。在接下來(lái)的一個(gè)多月里，張瑞敏發(fā)動(dòng)和主持了一個(gè)又一個(gè)會(huì)議，討論的主題非常集中：“如何從我做起，提高產(chǎn)品質(zhì)量”,三年以后，海爾人捧回了我國(guó)冰箱行業(yè)的第一塊國(guó)家質(zhì)量金獎(jiǎng)?？蛻舻难劬κ茄┝恋?，誰(shuí)對(duì)客戶誠(chéng)實(shí)、守信，誰(shuí)就能成為客戶的寵兒。精益求精、開(kāi)拓創(chuàng)新——豐富和完善客戶服務(wù)與管理產(chǎn)品或服務(wù)工匠精神，是指工匠對(duì)自己的產(chǎn)品精雕細(xì)琢，精益求精、更完美的精神理念。工匠精神就是追求卓越的創(chuàng)造精神、精益求精的品質(zhì)精神、用戶至上的服務(wù)精神。著名企業(yè)家、教育家聶圣哲曾呼吁:"中國(guó)制造"是世界給予中國(guó)的最好禮物，要珍惜這個(gè)練兵的機(jī)會(huì)，決不能輕易丟失。"中國(guó)制造"熟能生巧了，就可以過(guò)渡到"中國(guó)精造"。"中國(guó)精造"穩(wěn)定了，不怕沒(méi)有"中國(guó)創(chuàng)造"。千萬(wàn)不要讓"中國(guó)制造"還沒(méi)有成熟就夭折了，路要一步一步走，人動(dòng)化(手藝活)是自動(dòng)化的基礎(chǔ)與前提。要有工匠精神，從"匠心"到"匠魂"。古語(yǔ)云:"玉不琢，不成器"。工匠精神不僅體現(xiàn)了對(duì)產(chǎn)品精心打造、精工制作的理念和追求，更是要不斷吸收最前沿的技術(shù)，創(chuàng)造出新成果。工匠精神落在個(gè)人層面，就是一種認(rèn)真精神、敬業(yè)精神。其核心是:不僅僅把工作當(dāng)作賺錢(qián)養(yǎng)家糊口的工具，而是樹(shù)立起對(duì)職業(yè)敬畏、對(duì)工作執(zhí)著、對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)的態(tài)度，極度注重細(xì)節(jié)，不斷追求完美和極致，給客戶無(wú)可挑剔的體驗(yàn)。將一絲不茍、精益求精的工匠精神融入每一個(gè)環(huán)節(jié)，做出打動(dòng)人心的一流產(chǎn)品。與工匠精神相對(duì)的，則是"差不多精神"--滿足于90%，差不多就行了，而不追求100%。我國(guó)制造業(yè)存在大而不強(qiáng)、產(chǎn)品檔次整體不高、自主創(chuàng)新能力較弱等現(xiàn)象，多少與工匠精神稀缺、"差不多精神"顯現(xiàn)有關(guān)。工匠精神落在企業(yè)家層面，可以認(rèn)為是企業(yè)家精神。具體而言，表現(xiàn)在幾個(gè)方面:創(chuàng)新是企業(yè)家精神的內(nèi)核。企業(yè)家通過(guò)從產(chǎn)品創(chuàng)新到技術(shù)創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新、組織形式創(chuàng)新等全面創(chuàng)新，從創(chuàng)新中尋找新的商業(yè)機(jī)會(huì)，在獲得創(chuàng)新紅利之后，繼續(xù)投入、促進(jìn)創(chuàng)新，形成良性循環(huán)。敬業(yè)是企業(yè)家精神的動(dòng)力。有了敬業(yè)精神，企業(yè)家才會(huì)有將全身心投入到企業(yè)中的不竭動(dòng)力，才能夠把創(chuàng)新當(dāng)作自己的使命，才能使產(chǎn)品、企業(yè)擁有競(jìng)爭(zhēng)力。執(zhí)著是企業(yè)家精神的底色。在經(jīng)濟(jì)處于低谷時(shí)，其他人也許選擇退出，唯有企業(yè)家不會(huì)退出。改革開(kāi)放40多年來(lái)，我國(guó)涌現(xiàn)出大批有膽有識(shí)、有工匠精神的企業(yè)家。精益求精、開(kāi)拓創(chuàng)新小故事2則1．ABA的工匠精神很多人認(rèn)為工匠是一種機(jī)械重復(fù)的工作者，但其實(shí)，“工匠”意味深遠(yuǎn)，代表著一個(gè)時(shí)代的氣質(zhì)，與堅(jiān)定、踏實(shí)、精益求精相連。什么企業(yè)能長(zhǎng)久?它們長(zhǎng)壽的秘訣是什么呢？答案就是：傳承著了工匠精神的企業(yè),他們傳承了一種精神---工匠精神。很多人認(rèn)為工匠是一種機(jī)械重復(fù)的工作者，但其實(shí)，“工匠”意味深遠(yuǎn)，代表著一個(gè)時(shí)代的氣質(zhì)，與堅(jiān)定、踏實(shí)、精益求精相連。為何ABA能30天包退換？質(zhì)量不好是恥辱。ABA，10多年來(lái)只做一件事：研發(fā)高品質(zhì)的鞋。在別人看來(lái)，這件事實(shí)在枯燥無(wú)味，而ABA樂(lè)此不疲，最后做出了奇跡。在ABA存在一批對(duì)自己的工作有著近乎神經(jīng)質(zhì)般追求的匠人。他們對(duì)自己的出品幾近苛刻，對(duì)自己的手藝充滿驕傲甚至自負(fù)，對(duì)自己的工作從無(wú)厭倦并永遠(yuǎn)追求盡善盡美。如果任憑質(zhì)量不好的產(chǎn)品流通到市面上，這些ABA人將之看成是一種恥辱，與收獲多少金錢(qián)無(wú)關(guān)。這正是當(dāng)今應(yīng)當(dāng)推崇的工匠精神?！肮そ场睆脑~義上來(lái)看被賦予了更多精神層面的含義。用一生的時(shí)間鉆研、做好一件事在國(guó)內(nèi)并常見(jiàn)，有些行業(yè)還出現(xiàn)一個(gè)家庭十幾代人只做一件事。說(shuō)到工匠精神，就不得不提ABA他們生產(chǎn)的鞋號(hào)稱“一雙可以穿5年”。按常理大家都知道，鞋子是易耗品，一般市面的鞋三個(gè)月就壞了，一般的鞋很容易松動(dòng)變形，很容易磨底。ABA創(chuàng)始人jackcai，經(jīng)過(guò)多年的研究終于研發(fā)出一款可以隨人的腳型變化的大底，現(xiàn)在取名叫記憶鞋，意思就是記憶人體重量分布根據(jù)重量分布調(diào)整承重比例。ABA有非常自負(fù)的一筆注腳：本公司常年積累的獨(dú)特的技術(shù)和訣竅，有我們自己獨(dú)特的栓頭和配色工藝，這是ABA無(wú)法被模仿的關(guān)鍵所在。也就是明確告訴模仿者，即使把圖紙給你，它的加工技術(shù)和各種參數(shù)配合也并不是一般工人能實(shí)現(xiàn)的，只有真正的專家級(jí)的工匠才能做到。所謂“工匠精神”其核心是：不僅僅是把工作當(dāng)作賺錢(qián)的工具，而是樹(shù)立一種對(duì)工作執(zhí)著、對(duì)所做的事情和生產(chǎn)的產(chǎn)品精益求精、精雕細(xì)琢的精神。在ABA，“工匠精神”在企業(yè)上與下之間形成了一種文化與思想上的共同價(jià)值觀，并由此培育出企業(yè)的內(nèi)生動(dòng)力。這其實(shí)就是一種追求完美的極致精神，既然研究一個(gè)領(lǐng)域，就要做到極致。2．石磨與云梯魯班一年到頭，四處奔波，給別人干活。這一天，他忙了一上午，坐下來(lái)休息。旁邊，有一家人正準(zhǔn)備做飯，可是沒(méi)有面粉了。他們拿來(lái)一些麥子，放在石臼里，用沉重的石杵去搗。搗麥的人累得滿頭大汗，才搗碎了很少一點(diǎn)。因?yàn)辂溋Ｊ菣E圓形的，用勁小了，砸不碎；勁大了，又把麥粒砸跑了，真是急死人了。當(dāng)時(shí)，人們都是用的這種辦法。魯班決心改革它，為人們解決困難。又一天，"魯班來(lái)到另一個(gè)地方干活，恰巧看到一個(gè)老太太正在搗麥子。老太太年歲大了，舉不起石杵了。她扶著石杵，在石臼里研著麥粒。魯班走過(guò)去一看，石臼里的麥粒有不少已經(jīng)磨成了粉。魯班從這里得到了啟發(fā)?；氐郊依?，魯班叫他的妻子云氏找來(lái)兩塊石料。他把石料鑿成兩個(gè)大圓盤(pán)，又在每個(gè)圓盤(pán)的一面鑿出一道道槽。其中的一個(gè)圓盤(pán)，他還安上了木把。鄰居們都很奇怪，魯班做的是什么呢？大家都圍過(guò)來(lái)看。只見(jiàn)魯班把兩個(gè)圓盤(pán)摞在一起，鑿槽的兩面相合，有木把的放在上面，中心還裝了個(gè)軸。他在圓盤(pán)中間放上麥粒，然后轉(zhuǎn)動(dòng)上面的石盤(pán)，麥粒很快就磨成了面粉。這就是兩千多年來(lái)，在我國(guó)農(nóng)村曾經(jīng)廣泛使用過(guò)的石磨。魯班生活的年代，正值諸侯爭(zhēng)霸，戰(zhàn)爭(zhēng)連年不休。那時(shí)，每個(gè)城市都修有很高很厚的城墻。守城的將士們關(guān)上城門(mén)，站在城墻上守衛(wèi)著。而攻城者呢，手中的武器不過(guò)是弓箭、長(zhǎng)矛之類(lèi)，很難將城攻下。常常是把城圍了多日，干著急攻不下來(lái)。魯國(guó)國(guó)王命令魯班制造攻城的器械。魯班想來(lái)想去，想起了自己蓋房子時(shí)用過(guò)的短梯。踏著短梯，能登上房頂，造一個(gè)長(zhǎng)梯，不就可以爬上高高的城墻了嗎？如果在梯子上還能射箭，不就可以打退守城的人了嗎？于是，魯班造出了"云梯"。這種"云梯"，能在乎地上架起來(lái)，夠上高高的城墻，上面還可以站人射箭。現(xiàn)代消防器材中的云梯，就是從這個(gè)云梯發(fā)展演變而來(lái)的。無(wú)論是石磨還是云梯，從無(wú)到有，自然是一種創(chuàng)新。而創(chuàng)新究其根本就在于常有一顆“問(wèn)題之心”，面對(duì)問(wèn)題，積極思考，觸類(lèi)旁通，敢于嘗試，問(wèn)題解決之日，則是創(chuàng)新成功之日。團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)和諧——用好客戶服務(wù)績(jī)效管理團(tuán)隊(duì)精神的精髓。團(tuán)隊(duì)精神是大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)，核心是協(xié)同合作，反映的是個(gè)體利益和整體利益的統(tǒng)一，并進(jìn)而保證組織的高效率運(yùn)轉(zhuǎn)。團(tuán)隊(duì)精神的形成并不要求團(tuán)隊(duì)成員犧牲自我，相反，揮灑個(gè)性、表現(xiàn)特長(zhǎng)保證了成員共同完成任務(wù)目標(biāo)，而明確的協(xié)作意愿和協(xié)作方式則產(chǎn)生了真正的內(nèi)心動(dòng)力。團(tuán)隊(duì)精神是組織文化的一部分，良好的管理可以通過(guò)合適的組織形態(tài)將每個(gè)人安排至合適的崗位，充分發(fā)揮集體的潛能。如果沒(méi)有正確的管理文化，沒(méi)有良好的從業(yè)心態(tài)和奉獻(xiàn)精神，就不會(huì)有團(tuán)隊(duì)精神。首先，團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)從根本上說(shuō)，首先來(lái)自于團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人的成果，其次來(lái)自于集體成果。團(tuán)隊(duì)所依賴的是個(gè)體成員的共同貢獻(xiàn)而得到實(shí)實(shí)在在的集體成果。這里恰恰不要求團(tuán)隊(duì)成員都犧牲自我去完成同一件事情，而要求團(tuán)隊(duì)成員都發(fā)揮自我去做好這一件事情。就是說(shuō)，團(tuán)隊(duì)效率的培養(yǎng)，團(tuán)隊(duì)精神的形成，其基礎(chǔ)是尊重個(gè)人的興趣和成就。設(shè)置不同的崗位，選拔不同的人才，給予不同的待遇、培養(yǎng)和肯定，讓每一個(gè)成員都擁有特長(zhǎng)，都表現(xiàn)特長(zhǎng)。這樣的氛圍越濃厚越好。其次，社會(huì)學(xué)實(shí)驗(yàn)表明，兩個(gè)人以團(tuán)隊(duì)的方式相互協(xié)作、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，其工作績(jī)效明顯優(yōu)于兩個(gè)人單干時(shí)績(jī)效的總和。團(tuán)