《客戶服務與管理（微課版）》 第1-8章 思政園地：愛崗、敬業(yè)培養(yǎng)和樹立良好的客戶服務意識 -思政園地：團結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)和諧做好客戶服務績效管理

愛崗、敬業(yè)——培養(yǎng)和樹立良好的客戶服務意識一份職業(yè)，一個工作崗位，都是一個人賴以生存和發(fā)展的基礎保障。同時，一個工作崗位的存在，往往也是人類社會存在和發(fā)展的需要。所以，愛崗敬業(yè)不僅是個人生存和發(fā)展的需要，也是社會存在和發(fā)展的需要。隨著科學技術的不斷發(fā)展，商品市場已由“賣方”市場轉(zhuǎn)為“買方”市場，隨著買賣雙方關系的變化，客戶服務與管理越來越成為企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的有效手段，培養(yǎng)員工良好的客戶服務意識成為企業(yè)發(fā)展的必然趨勢?？蛻舴兆鳛橐环N員工能力，它通過員工為其客戶銷售商品和提供服務時所具備的知識水平、能力高低和工作熱情等展示出來。面對激烈的競爭市場，培養(yǎng)和樹立“以客戶需求為導向”、“一切為了客戶”是客服意識，既是企業(yè)員工愛崗，進而獲得個人生存的發(fā)展的根本，更是企業(yè)提高客戶服務效果和效率的關鍵，是企業(yè)的核心競爭力。愛崗、敬業(yè)小故事2則1．找金幣的人夜晚，一個人在房間里四處搜索著什么東西。另一個人問道:“你在找什么呢?”“我丟了一枚金幣。”他回答?！澳惆阉鼇G在房間床邊還是門旁?”另一個人問?！岸疾皇恰Ｎ野阉鼇G在屋外面的草地上了?！彼只卮??！澳悄銥槭裁床坏酵饷嫒フ夷?”“因為那草地上沒有燈光。”也許你會覺得這個人的思維邏輯很可笑。然而，在工作中卻經(jīng)常有這樣的事情:有些員工不是在工作中踏實奮進，而是完全寄希望于投機取巧;有些員工則是以應付的態(tài)度對待工作，卻希望得到老板的賞識，得不到則埋怨老板不能慧眼識英雄，感嘆命運不公。其實，他們和那個在房間里尋找金幣的人犯了同樣的錯誤，那就是在錯誤的地方尋找他們所要的東西。一個想要找到金礦的采礦者，如果他認為在海灘上挖掘更容易，而因此就在那兒尋找金子的話，那他找到的肯定只是一堆沙子，而絕不可能是金子。同樣，工作懶散，則只能得到公司的解聘通知書;只有認真工作，才可能得到公司的重用，贏得升職和加薪的機會。2．比爾蓋茨的“成功潛質(zhì)”卡菲瑞先生回憶起比爾?蓋茨小時候時曾這樣的敘述:1965年，我在西雅圖景嶺學校圖書館擔任管理員。一天，有同事推薦一個四年級學生來圖書館幫忙，并說這個孩子聰穎好學。不久，一個瘦小的男孩來了，我先給他講了圖書分類法，然后讓他把已歸還圖書館卻放錯了位的圖書放回原處。小男孩問:“像是當偵探嗎?”我回答:“那當然。”接著，男孩不遺余力地在書架的迷宮中穿來插去，不一會兒，他已找出了三本放錯地方的圖書。第二天他來得更早，而且更努力。干完一天的活后，他正式請求我讓他擔任圖書管理員。又過了兩個星期，他突然邀請我上他家做客。吃晚餐時，孩子的母親告訴我他們要搬家了，到附近一個住宅區(qū)。孩子聽說要轉(zhuǎn)校，就擔心地問:“我走了誰來整理那些站錯隊的書呢?”我一直記掛著他。但沒過多久，他又在我的圖書館門口出現(xiàn)了，并欣喜地告訴我，那邊的圖書館不讓學生干，媽媽把他轉(zhuǎn)回我們這邊來上學，由他爸爸用車接送。“如果爸爸不帶我，我就走路來?！逼鋵崳耶敃r心里便應該有數(shù)，這小家伙決心如此堅定，又能為人著想，則天下無不可為之事。不過，我可沒想到他會成為信息時代的天才、世界首富。從中我們可以看出，比爾?蓋茨對待圖書管理員這樣的工作，就已經(jīng)表現(xiàn)出一種超乎同齡人的責任心和敬業(yè)精神，難怪他能在信息時代叱咤風云。要想鞏固自己的位置，就要在已有的職位上全心全意、盡職盡責地做，盡可能做到盡善盡美，并不斷地精益求精;要比你的同行和前輩做得更多、更好。這樣，你自然就會得到更多的回報。有很多人都是到了最后才猛然醒悟:在其位若不謀其事，不但會使公司的利益受到損失，而且最終的受害者還是自己。這個世界并沒有要求你成為科學家，也不會強求你成為醫(yī)生、律師、作家或者商人，但是它確實要求你精通你所選擇的行業(yè)，并在自己的位置上付出你全部的精力和智慧。如果你在自己的專業(yè)領域干得很完美、很漂亮，世界就會為你鼓掌喝彩。誠信、守法——合法收集和利用客戶信息敬廉崇潔、誠信守法自古以來就在中華民族的傳統(tǒng)文化中有著獨特而重要的地位，多少古今名人用自己的一生詮釋了敬廉崇潔、誠信守法的意義。古時有如南宋時的宰相李綱，一身正氣，兩袖清風，近有孔繁森、任長霞廉潔奉公、一心為民等等。作為新時代青年，傳承著中華民族的希望，擔負著建設未來的重任，將來走出校門、走向社會，無論從事任何職業(yè)，都應該懂得"清正廉潔"的價值，在頭腦中根植"清正廉潔"的理念，使之成為立身立業(yè)之基，成為中華民族興國興邦之源。我們?yōu)槿颂幨?，做事立業(yè)，最講一個"誠"字，最重一個"信"字。離開了誠信，人就會言而無信；言而無信的人，是無法得到別人的信賴和尊重的。守法也是每一個公民必須應有的基本素質(zhì)，是做人的最起碼要求。誠信、守法小故事2則1.鎖匠選傳人從前，在一個小城里有一位鎖匠人，他修了一輩子鎖，技術精湛，人們都十分敬重他。最主要的是鎖匠人為人正直，每修一把鎖他都告訴別人他的姓名和地址，然后說：“如果你家發(fā)生了盜竊，只要是用鑰匙打開的家門，你就來找我!"鎖匠人歲數(shù)大了，為了不讓他的技藝失傳，鎖匠人收了兩個徒弟。這兩個人都很聰明好學，老人準備將一身技藝傳給他們。一段時間以后，兩個年輕人都學到了不少東西。但兩個人中只有一個能得到真?zhèn)?，而這個人一定要具有良好的品德，鎖匠人決定對他們進行一次考試。鎖匠人準備了兩個保險柜，分別放在兩個房間，讓兩個徒弟去打開，以決定誰能繼承自己的技藝。結(jié)果大徒弟很快就打開了保險柜，大概只用了10分鐘，而二徒弟卻用了半個小時才打開，看來結(jié)果已經(jīng)沒有懸念了。鎖匠人問大徒弟："保險柜里有什么?”大徒弟眼中放出了光亮：“師傅，里面全是錢，百元大鈔?！辨i匠人接著又問二徒弟保險柜里有什么，二徒弟支吾了半天說：“師傅，您只是讓我打開鎖，并沒有讓我看里面有什么，我就沒看，所以，我……我不知道里面有什么?！痹捳f到最后，他的聲音越來越小。鎖匠人笑著點了點頭，鄭重宣布二徒弟為他的正式接班人。大徒弟不服，眾人不解，為什么二徒弟用的時間長卻被選中了呢?鎖匠人微微一笑，說：“不管干什么行業(yè)都要講一個‘信’字，尤其是我們這一行，要有更高的職業(yè)道德。我收徒弟是要把他培養(yǎng)成一個高超的鎖匠，他必須做到只看得到鎖而看不到錢財。否則，稍有貪心，登門入室或打開保險柜易如反掌，最終只能害人害己。不只是我們修鎖的人，每個人心上都要有一把不能打開的鎖啊。"誠信才是正道，一個不講誠信的人，最終只會是言而無信而落得個害人害已的下場。2．宋濂與守信宋濂小時侯喜歡讀書，但是家里很窮。也沒錢買書，只好向人家借，每次借書，他都講好期限，按時還書，從不違約，人們都樂意把書借給他。一次，他借到一本書，越讀越愛不釋手，便決定把它抄下來。可是還書的期限快到了。他只好連夜抄書。時值隆冬臘月，滴水成冰。他母親說:“孩子，都半夜了，這么寒冷，天亮再朝抄吧。人家又不是等這書看。”宋濂說:“不管人家等不等這本看，到期限就要還，這是個信用問題，也是尊重別人的表現(xiàn)。如果說話做事不講信用，失信于人，怎么可能得到別人的尊重。”又一次，宋濂要去遠方向一位著名學者請教，并約好見面日期，誰知出發(fā)那天下起鵝毛雪。當宋濂挑起行李準備上路時，母親驚訝地說:“這樣的天氣怎能出遠門呀?再說，老師那里早已大雪封山了。你這一件舊棉襖，也抵御不住深山的嚴寒啊!”宋濂說:“娘，今不出發(fā)就會誤會了拜師的日子，這就失約了;失約，就是對老師不尊重啊。風雪再大，我都得上路?！碑斔五サ竭_老師家里時，老師感動地稱贊說道:“年輕人，守信好學，將來必有出息!”(注:宋濂，明初文學家)宋濂是明初的文學家，守信不僅是其立身處事之本，更是其成功之基。金錢有價，誠信無價。誠信為本，共創(chuàng)和諧美好未來。文明、友善——有效處理客戶投訴客戶投訴是客戶對商家的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務態(tài)度等各方面的原因，向相關部門反應情況，檢舉問題，并要求得到相應解決的一種手段。從唯物辯證法來看，事物的發(fā)展都是前進性和曲折性的統(tǒng)一，其總趨勢是前進的，而道路是曲折的。事物發(fā)展過程中矛盾的主要方面對事物的性質(zhì)起著決定作用。在客戶投訴中，客戶和企業(yè)之間的矛盾應該運用唯物辯證法的方法，堅持兩點論的觀點。矛盾是反映中事物之間或事物內(nèi)部諸要素之間既對立又統(tǒng)一的關系的哲學范疇。對立和統(tǒng)一分別體現(xiàn)了矛盾的兩種基本屬性。矛盾的對立性是指矛盾雙方的相互排斥、相互沖突、相互否定、相互離異的趨勢。矛盾的統(tǒng)一性是指矛盾雙方的相互依存、相互貫通，失去一方，另一方也不存在；矛盾雙方在一定條件下可以相互轉(zhuǎn)化。矛盾的對立性和統(tǒng)一性是相互聯(lián)結(jié)、相輔相成的。沒有對立就沒有統(tǒng)一，對立性寓于統(tǒng)一性之中，沒有統(tǒng)一性也同有對立性。我們要正確看等客戶投訴，企業(yè)滿足客戶需求，與客戶統(tǒng)一是必要的，它能產(chǎn)生共贏；對立也是必要的，它能讓企業(yè)與客戶在此過程中加深彼此間的了解，從而了解并掌握商品或服務中所存在的不足，以不斷改進商品和服務，從而更好地服務客戶的同時，企業(yè)自身也可以不斷地獲得發(fā)展。科學方法論——唯物辯證法的矛盾的對立統(tǒng)一規(guī)律矛盾故事2則1．魯廟里的怪酒壺孔子帶他的弟子瞻仰魯桓公宗廟，在案桌上發(fā)現(xiàn)一只形狀古怪的酒壺。孔子問守廟人："這是什么酒器?"守廟人回答：“是君王放在座右作為銘志用的酒壺。""啊，我知道它的用處了!"孔子回頭對弟子們說，"快取清水來，灌進這口酒壺里。"弟子舀來一大瓢清水，徐徐注入酒壺，大家都屏息靜氣地看著。只見水注入不多時,壺身開始傾斜了；接著當水達到壺腰時，酒壺卻又重新立得端端正正的；再繼續(xù)灌,水剛滿到壺口，酒壺就砰的一聲翻倒在地。大家都莫名其妙，一齊抬頭看著孔子?？鬃优氖謬@道：“對啊，世上哪有滿而不覆的事物啊!"子路問：“老師，請問這個酒壺虛則頃，中則正,滿則覆,其中可有道理?"當然有!"孔子對大家說：“做人的道理也同這只酒壺一樣，聰明博學，要看到自己愚笨無知的一面；功高蓋世，要懂得謙虛禮讓；勇敢孔武，要當作還很怯弱；富庶強盛，要注意勤儉節(jié)約。人們常說的不偏不倚，截長補短，也就是這個道理。"2．九斤姜有一位富人，家底豐厚，總想做神仙。偶得一位仙翁告之曰："行善積德。"于是，為表決心便自改其名曰"積德"。于平日里做些好事，修蓋廟宇,設香壇，每日必跪于壇前祈禱數(shù)次，壇內(nèi)香火未斷，且燃的都是九文錢一支的"馬蹄香"。轉(zhuǎn)眼三年過去了，所剩家底無幾卻仍虔誠地焚著馬蹄香。仙翁得知，便欲點化，于是化作一賣姜老者在其門前等待。積德欲習一斤姜，老者搓一盤問："一斤否?"積德見是三斤，又覺老者不識秤，于是曰："一斤"。見有如此便宜之事，便又習兩盤，九斤姜卻只付三斤姜錢。積德欣喜欲走，老者卻化為仙翁痛心曰："僅僅九斤姜抵去三年馬蹄香。"積德聞言抱頭痛哭，悔之晚矣!矛盾就是對立統(tǒng)一，矛盾著的雙方，依據(jù)一定的條件，各向自己相反的方向轉(zhuǎn)化。"小與大""得與失"的矛盾在一定的條件下都可以朝著對立的方面轉(zhuǎn)化，因小而失大，有得必有失。"九斤姜抵去三馬蹄香",艱辛的努力，只因一時私欲，便化為烏有，再怎么抱頭痛哭、懊悔不已也沒用。尊重、友善——巧妙化解客戶異議尊重、友善的根本是求同存異，求同存異即找出共同點，保留不同點，求同是讓彼此間更加的親近、友善，存異是讓彼此間更加的寬容、尊重。求同存異是用辯證思維方式解決復雜矛盾問題一以貫之的思想方式和行為模式。實踐證明，本著求同存異原則不僅可以有效解決復雜矛盾問題，更可以使矛盾各方獲得共同的發(fā)展。1955年，周恩來總理在萬隆會議上運用辯證思維方法本著求同存異的原則提出世界各國“和平共處”的五項基本原則得出各國與會眾多國家的認同和支持。半個多世紀以來的實踐表明，“求同存異”這個方針不但能在社會制度不同的亞非國家之間架設友好相處的橋梁，也能使得許多本來敵對的國家和平共處，有利于維護世界和平，當然也為新中國國際威望的迅速提高奠定了堅實的基礎，而且至今仍然具有重要意義?？蛻舢愖h產(chǎn)生的原因是多方面的，如，客戶自身的原因（已有喜歡的產(chǎn)品或服務、預算不足、拒絕改變或其他偶然因素等）、銷售人員的原因（銷售人員自身形象、夸大事實或不正確描述、使用過多專業(yè)術語、沒有找到客戶的真正需求等）。但不管什么原因?qū)е碌目蛻舢愖h，我們均可本著求同存異的原則，妥善處理異議，從而達到合作。求同存異小故事2則1．求同存異，共融共進1962年6月，毛澤東主席設宴招待阿爾巴尼亞勞動黨代表團全體成員。宴會開始時各種菜品一次性地端上了桌子，毛主席面前還放了他別喜歡吃的小辣椒等4個小盤。一切就緒后，毛主席舉杯對大家說：“歡迎阿爾巴尼亞勞動黨的同志們！今天請大家一道吃飯。我們餐桌上有這么多的菜，同時我這里還有小辣椒等小盤食品。阿爾巴尼亞勞動黨的同志們要是不怕辣，也可以嘗一嘗。大盤大碗里的是我們共同的食品，4個小盤則不同于它們。這就是說，我們兩黨這里既有大同，取得了一些共識，這是主要的，也有小異啊，那是次要的。我們共產(chǎn)黨人如果不善于求同存異，怎么可以團結(jié)廣大群眾進行革命事業(yè)呢？”求同存異在爭論中尋找共鳴，在異議中保持友善，不僅能夠形成多元共生的局面，還能減小沖突和矛盾，創(chuàng)造和諧良好的氛圍。求同存異是團隊合作的重要原則，它不僅有助于增進團隊凝聚力，更能為團隊帶來更多的創(chuàng)新與進步。2．求同存異能容人——滄州醫(yī)調(diào)案例患者竇成芬，2015年3月7日因左髖跌傷入住滄州市B醫(yī)院骨一科，3月11日行左側(cè)人工髖關節(jié)置換術，3月21日00：51患者出現(xiàn)不能說話，呼之能應，神志欠清癥狀，查腦CT提示左側(cè)大面積腦梗塞，3月12日轉(zhuǎn)神經(jīng)內(nèi)三科進行治療，4月18日轉(zhuǎn)重癥醫(yī)學科，經(jīng)治療患者病情平穩(wěn)，可以轉(zhuǎn)神經(jīng)內(nèi)三科治療，但家屬拒絕，也拒絕繳納醫(yī)藥費。12月23日雙方來到醫(yī)調(diào)委進行調(diào)解，患方認為，醫(yī)方對手術治療方式選擇不當，造成人工股骨頭脫落，對患者的病情準備不充分，造成患者突發(fā)腦梗塞，且醫(yī)生搶救不及時，應該承擔責任，索賠人民幣120萬元。醫(yī)方認為，治療沒有問題，并且現(xiàn)在家屬不交費，給開的綠色通道，已經(jīng)30萬了，也表示希望等患者治療結(jié)束后，再談賠償問題。根據(jù)雙方的陳述，調(diào)解員總結(jié)了爭議焦點：1.醫(yī)方術前是否盡到了告知義務；2.出現(xiàn)病情變化搶救是否及時；3.現(xiàn)在股骨頭脫落原因。調(diào)解員幫助患方計算，引導患方合理索賠。經(jīng)一番悉心勸解和思想工作，患方表示索賠可以降低到80萬元。醫(yī)方愿意將患方的索賠金額帶回去，召開專門會議研究。12月29日進行第二次調(diào)解，患方將索賠標的降到74萬元，其中31萬元用于補交患者的醫(yī)療費，剩余43萬元，醫(yī)方同意承擔40%的責任，并要求患方首先扣除欠醫(yī)院的醫(yī)療費，再予以賠償。具體數(shù)額需要計算得出，醫(yī)方要求回去詳細計算。2016年1月13日進行第三次調(diào)解，醫(yī)方陳述了賠償意見，醫(yī)院承擔患者所花醫(yī)療費，并提供住院發(fā)票供患方報銷使用，如報銷所得不足11萬元，醫(yī)方負責補齊至11萬元?；挤讲煌忉t(yī)方的意見，要求到手錢數(shù)35萬元。醫(yī)方經(jīng)電話協(xié)商后表示不接受，只能賠償患方15萬元。調(diào)解員見雙方僵持不下，決定背靠背調(diào)解，先做患方工作，勸說患方家屬不能只看方責任，醫(yī)療糾紛是多因一果，患者有基礎病，曾得過腦血栓，存在復發(fā)的可能。在賠償問題上不要斤斤計較，不要把韁繩抻斷，做到求同存異能容人?；挤铰爮恼{(diào)解員的勸說，表示可以再降低訴求。調(diào)解員又與醫(yī)方溝通，希望醫(yī)院作為一個單位，應該承擔更多的社會責任，從人道出發(fā)也應該盡可能多的照顧患者。且醫(yī)方在診療過程中有瑕疵，應該勇于承擔責任。醫(yī)方也表示愿意拿出更多的誠意，爭取在醫(yī)調(diào)委調(diào)解解決糾紛。最終，雙方達成協(xié)議，取得了案結(jié)事了的結(jié)果。這起糾紛中患者年事已高，基礎病多，醫(yī)生遇到這種病人應該尤其注意，術前檢查、告知、術中操作、術后護理、跟進治療，都應該仔細再仔細，爭取避免隨時可能出現(xiàn)的意外風險。在這起糾紛的調(diào)解過程中，調(diào)解員緊緊抓住糾紛雙方在賠償金額認定上存在分歧這一主要矛盾，綜合利用法理情相結(jié)合的方法，采取靈活多樣的調(diào)解手段；面對面、背靠背、電話多種手段協(xié)同利用，終于使糾紛得以化解。兵法云：不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也。調(diào)解員利用語言、親情等各種手段，始終攏住雙方當事人的心，這是本案成功調(diào)解的最大特色和經(jīng)驗。科學方法論——做好客戶服務現(xiàn)場管理從辯證唯物主義和歷史唯物主義方法論看，任何真理都是絕對性和相對性的辯證統(tǒng)一。真理的絕對性是具有絕對性的真理，是指真理的無條件性、無限性，真理的相對性是具有相對性的真理，是指真理的有條件性、有限性。真理的絕對性和相對性是同一個客觀真理的兩個方面、兩種特性，二者是辯證統(tǒng)一的。首先，具有絕對性的真理和具有相對性的真理是相互滲透，相互包含，相互制約的。一方面，相對之中有絕對，真理的相對性之中，也包含著絕對性的顆粒。另一方面，絕對之中也有相對，絕對真理如果離開了一個個特定條件下的相對真理，那它是無法存在的。真理的絕對性通過相對性表現(xiàn)出來，無數(shù)具有相對性的真理之總和構(gòu)成具有絕對性的真理。從真理的兩重性來看，任何真理既是絕對的，又是相對的，是兩者的統(tǒng)一。其次，具有相對性的真理和具有絕對性的真理又是辯證轉(zhuǎn)化的。真理永遠處在由相對向絕對的轉(zhuǎn)化和發(fā)展中，這是真理發(fā)展的規(guī)律。人類認識是一個不斷深化的過程，是從相對性真理走向絕對性真理，接近絕對性真理的過程，任何真理性的認識都是由相對性真理向絕對性真理轉(zhuǎn)化過程中的一個環(huán)節(jié)。人們不斷地發(fā)現(xiàn)相對中的絕對和絕對中的相對，使真理的絕對性不斷拓展和深化。總而言之，絕對性真理和相對性真理相互滲透，因此，任何客觀真理既是絕對的，又是相對的；另外，真理又是不斷發(fā)展的，任何客觀真理都是由相對性真理向絕對性真理轉(zhuǎn)化的一個環(huán)節(jié)，又都表現(xiàn)為一個過程。絕對性真理和相對性真理不是兩個真理，而是同一個真理的兩種不同屬性。在這個問題上，我們必須反對割裂兩者辯證關系的絕對主義和相對主義?？蛻舴宅F(xiàn)場管理作為一種管理，是在特定的條件下形成的，是有其固定的、絕對的的流程和方法的；同時，客戶服務現(xiàn)場管理又要隨著實際情況的不同而不斷調(diào)整，從這一角度看，客戶服務現(xiàn)場管理又是變化、相對的。實踐中，我們既要看到客戶服務現(xiàn)場管理的絕對性又要尊重其相對性，是絕對性和相對性的辯證統(tǒng)一。換言之，客戶服務現(xiàn)場管理作為一種管理，是有規(guī)律可循的，是可以在總結(jié)一線人員長期的實踐結(jié)果的基礎上預先設定的，但是，實踐過程中，又要防止“照搬照套”的現(xiàn)象，客戶服務現(xiàn)場管理人員應根據(jù)其對象、情形等具體情況的不同而進行相應的調(diào)整。因此，從這一意義上講，客戶服務現(xiàn)場管理是絕對性和相對性的統(tǒng)一?？茖W方法論——絕對性和相對性的辯證統(tǒng)一名人名言2則1.毛主席曾說過：“在絕對真理的長河中，人們對于在各個一定發(fā)展階段具體過程的認識只具有相對的真理性，無數(shù)的相對真理之總和，就是真理?！?.老子云:“天下莫桑弱于水,而攻堅強者莫之能勝,以其以易之?！钡嗡┦潜厝坏?但一定要有時間的相對前提。誠實、守信——確保客戶服務質(zhì)量"誠實守信"是中華民族傳統(tǒng)美德的一個重要規(guī)范，也是革命傳統(tǒng)道德的一個重要內(nèi)容。隨著時代的不斷發(fā)展和變化，"誠實守信"也不斷賦予體現(xiàn)時代精神的新內(nèi)涵。在先秦，所謂"誠"主要是指"誠實"、"真誠"和"忠誠"，要心里想的和實際做的一致，這也就是古人所說的"誠于中、形于外"，就是要"勿自欺"、"勿欺人"。所謂"信"，主要是"真實"、"誠實"和"信守諾言"，強調(diào)一個人要"言必信"，要"言而有信"等。后來，思想家們往往把"誠"和"信"相互通用。東漢的許慎在他所著的《說文解字》中說，"誠，信也"，又說"信，誠也"。由此可見，"誠"和"信"，不論是單獨使用或相連使用，在古代，表示的大體是同一個意思?？鬃幼鳛橹慕逃遥J為，在社會生活中，"信"是一個人立身之本，如果沒有誠信，也就失去了做人的基本條件。他把"信"列為對學生進行教育的"四大科目"(言、行、忠、信)和"五大規(guī)范"(恭、寬、信、敏、惠)之一，強調(diào)要"言而有信"，認為只有"信"，才能得到他人"信任"("信則人任焉")。孔子說:"人而無信，不知其可也。大車無輗(大車轅端與衡相接處的關鍵)，小車無軏(小車轅端與衡相接處的關鍵)，其何以行之哉!"這就是說，一個人，如果失去"信"，就像車子沒有輪中的關鍵一樣，是一步也不能行走的。孔子在談到統(tǒng)治者怎樣才能得到老百姓信任時說:"民無信不立"，如果一個國家對老百姓不講誠信，就必然得不到老百姓的支持;只有對老百姓講誠信，才能夠樹立起自己的"威信"。古人認為，在為人處事中，"謹而信"(謹慎和誠信)、"敬事而信"是最基本的。《春秋谷梁傳·僖公22年》中記載:"人之所以為人者，言也。人而不能言，何以為人?言之所以為言者，信也。言而不信，何以為言?"孟軻把社會中人和人之間的基本道德規(guī)范，概括為五個原則，"信"就是其中之一。這就是他所說的"父子有親、君臣有義、夫婦有別、長幼有序、朋友有信"。先秦以后的思想家們，都把"誠"和"信"作為立身處世的基本道德要求。宋明道學家們，對"誠"賦予了更重要的地位。周敦頤把"誠"提到"五常之本，百行之源"的高度;朱熹說:"誠者，至實而無妄之謂。"陸象山則強調(diào)"忠信"，認為"忠者何?不欺之謂也;信者何?不妄之謂也"，"人而不忠信，何以異于禽獸者乎?"從上述這些思想家的言論可以看到，在中國古代傳統(tǒng)道德中，"誠信"占有很重要的地位。"誠實守信"是建立市場經(jīng)濟秩序的基石。市場經(jīng)濟，是交換經(jīng)濟、競爭經(jīng)濟，又是一種契約經(jīng)濟。因此，如何保證契約雙方履行自己的義務，是維護市場經(jīng)濟秩序的關鍵。一方面，我們強調(diào)市場經(jīng)濟是法治經(jīng)濟，用"法律"的手段，來維護市場的"秩序";同時，我們還必須用道德的力量，以"誠信"的道德覺悟，來維護正常的經(jīng)濟秩序。市場經(jīng)濟的健康運行，不僅靠對違法者的懲處;更重要的，要使大多數(shù)參與競爭的人，能夠成為競爭中的守法者，成為一個有道德的人。如果沒有道德教育，沒有榮辱觀念，沒有羞恥之心，都信奉"自私自利"、"損人利己"的價值觀念，人們就會想方設法以各種手段獲取利益，人和人之間的交往就無法進行。社會失去了"誠實守信"的道德基石，失去了"誠實守信"為榮、"背信棄義"為恥的輿論氛圍，市場經(jīng)濟的正常秩序是根本無法建立起來的。"法治"和"刑罰"著重于懲罰那些已經(jīng)違法犯罪的人;而道德教育和"德治"則著重于對違法犯罪前的教育和預防。在市場經(jīng)濟的激烈競爭中，在最大利益的誘惑與驅(qū)動下，只有使參與競爭的大多數(shù)人自覺守法，才能夠避免"法不責眾"的混亂局面，才能真正發(fā)揮法律的作用，才能保證市場經(jīng)濟秩序的正常運行。在社會主義社會中，"誠實守信"對克服"市場"的消極方面和負面影響、保證社會主義市場經(jīng)濟沿著社會主義道路向前發(fā)展，有著特殊的指向作用。我國"市場"發(fā)展中的消極因素，如拜金主義、享樂主義和極端個人主義的滋生，已經(jīng)在對我國的市場經(jīng)濟秩序，產(chǎn)生了不可忽視的影響。在經(jīng)濟交往中，假冒偽劣、欺詐欺騙、坑蒙拐騙、偷稅漏稅的歪風，制約著經(jīng)濟的發(fā)展。統(tǒng)計、審計、財務、會計工作中，也出現(xiàn)了弄虛作假、欺上瞞下、無中生有、以假亂真的腐敗現(xiàn)象。的確，由于欺騙欺詐現(xiàn)象屢禁不止和不斷蔓延，已成出現(xiàn)了所謂"信用缺失"、"信用危機"的現(xiàn)象，成為社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展的一大"公害"。這種情況，是不可能僅僅靠"法治"來解決的，它還必須通過社會主義的"誠實守信"教育和社會主義正確價值導向來引導和克服。誠實、守信小故事2則1．信用的保險金1835年，摩根先生成為一名叫“伊特納火災”的小保險公司的股東。因為這家公司不用馬上拿現(xiàn)金出來，只需要在股東名冊上簽上名字就可以成為股東。這符合摩根先生沒有現(xiàn)金但能獲益的設想。很快，有一家在伊特納火災保險公司投保的客戶發(fā)生了火災。如果按照規(guī)定完全付清賠償金，保險公司就會破產(chǎn)。股東們一個個驚惶失措，紛紛要求退股。摩根先生斟酌再三，認為自己的信用比金錢更重要，他四處籌款并賣掉了自己的住房，低價收購了所有要求退股的股東的股票，然后將賠償金如數(shù)地付給了投保的客戶。這件事后，伊特納保險公司成了信譽的保證。已經(jīng)身無分文的摩根先生成為保險公司的所有者，但保險公司已經(jīng)瀕臨破產(chǎn)。無奈之中，他打出廣告，凡是再到伊特納火災保險公司投保的客戶，保險金一律加倍收取。不料，客戶很快蜂擁而來。原來在許多人的心目中，伊特納公司是最講信譽的保險公司，這一點使它比有名的大保險公司更受歡迎。伊特納火災保險公司從此崛起。顯然，客戶心中自有一桿秤，那秤砣就是商家的誠實、守信。2．張瑞敏砸冰箱1985年的一天，張瑞敏的一位朋友要買一臺冰箱，結(jié)果挑了很多臺都有毛病，最后勉強拉走一臺。朋友走后，張瑞敏派人把庫房里的400多臺冰箱全部檢查了一遍，發(fā)現(xiàn)共有76臺存在各種各樣的缺陷。張瑞敏把職工們叫到車間，問大家怎么辦?多數(shù)人提出，也不影響使用，便宜點兒處理給職工算了。當時一臺冰箱的價格800多元，相當于一名職工兩年的收入。張瑞敏說：“我要是允許把這76臺冰箱賣了，就等于允許你們明天再生產(chǎn)760臺這樣的冰箱?！彼迹@些冰箱要全部砸掉，誰干的誰來砸，并掄起大錘親手砸了第一錘!很多職工砸冰箱時流下了眼淚。在接下來的一個多月里，張瑞敏發(fā)動和主持了一個又一個會議，討論的主題非常集中：“如何從我做起，提高產(chǎn)品質(zhì)量”,三年以后，海爾人捧回了我國冰箱行業(yè)的第一塊國家質(zhì)量金獎。客戶的眼睛是雪亮的，誰對客戶誠實、守信，誰就能成為客戶的寵兒。精益求精、開拓創(chuàng)新——豐富和完善客戶服務與管理產(chǎn)品或服務工匠精神，是指工匠對自己的產(chǎn)品精雕細琢，精益求精、更完美的精神理念。工匠精神就是追求卓越的創(chuàng)造精神、精益求精的品質(zhì)精神、用戶至上的服務精神。著名企業(yè)家、教育家聶圣哲曾呼吁:"中國制造"是世界給予中國的最好禮物，要珍惜這個練兵的機會，決不能輕易丟失。"中國制造"熟能生巧了，就可以過渡到"中國精造"。"中國精造"穩(wěn)定了，不怕沒有"中國創(chuàng)造"。千萬不要讓"中國制造"還沒有成熟就夭折了，路要一步一步走，人動化(手藝活)是自動化的基礎與前提。要有工匠精神，從"匠心"到"匠魂"。古語云:"玉不琢，不成器"。工匠精神不僅體現(xiàn)了對產(chǎn)品精心打造、精工制作的理念和追求，更是要不斷吸收最前沿的技術，創(chuàng)造出新成果。工匠精神落在個人層面，就是一種認真精神、敬業(yè)精神。其核心是:不僅僅把工作當作賺錢養(yǎng)家糊口的工具，而是樹立起對職業(yè)敬畏、對工作執(zhí)著、對產(chǎn)品負責的態(tài)度，極度注重細節(jié)，不斷追求完美和極致，給客戶無可挑剔的體驗。將一絲不茍、精益求精的工匠精神融入每一個環(huán)節(jié)，做出打動人心的一流產(chǎn)品。與工匠精神相對的，則是"差不多精神"--滿足于90%，差不多就行了，而不追求100%。我國制造業(yè)存在大而不強、產(chǎn)品檔次整體不高、自主創(chuàng)新能力較弱等現(xiàn)象，多少與工匠精神稀缺、"差不多精神"顯現(xiàn)有關。工匠精神落在企業(yè)家層面，可以認為是企業(yè)家精神。具體而言，表現(xiàn)在幾個方面:創(chuàng)新是企業(yè)家精神的內(nèi)核。企業(yè)家通過從產(chǎn)品創(chuàng)新到技術創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、組織形式創(chuàng)新等全面創(chuàng)新，從創(chuàng)新中尋找新的商業(yè)機會，在獲得創(chuàng)新紅利之后，繼續(xù)投入、促進創(chuàng)新，形成良性循環(huán)。敬業(yè)是企業(yè)家精神的動力。有了敬業(yè)精神，企業(yè)家才會有將全身心投入到企業(yè)中的不竭動力，才能夠把創(chuàng)新當作自己的使命，才能使產(chǎn)品、企業(yè)擁有競爭力。執(zhí)著是企業(yè)家精神的底色。在經(jīng)濟處于低谷時，其他人也許選擇退出，唯有企業(yè)家不會退出。改革開放40多年來，我國涌現(xiàn)出大批有膽有識、有工匠精神的企業(yè)家。精益求精、開拓創(chuàng)新小故事2則1．ABA的工匠精神很多人認為工匠是一種機械重復的工作者，但其實，“工匠”意味深遠，代表著一個時代的氣質(zhì)，與堅定、踏實、精益求精相連。什么企業(yè)能長久?它們長壽的秘訣是什么呢？答案就是：傳承著了工匠精神的企業(yè),他們傳承了一種精神---工匠精神。很多人認為工匠是一種機械重復的工作者，但其實，“工匠”意味深遠，代表著一個時代的氣質(zhì)，與堅定、踏實、精益求精相連。為何ABA能30天包退換？質(zhì)量不好是恥辱。ABA，10多年來只做一件事：研發(fā)高品質(zhì)的鞋。在別人看來，這件事實在枯燥無味，而ABA樂此不疲，最后做出了奇跡。在ABA存在一批對自己的工作有著近乎神經(jīng)質(zhì)般追求的匠人。他們對自己的出品幾近苛刻，對自己的手藝充滿驕傲甚至自負，對自己的工作從無厭倦并永遠追求盡善盡美。如果任憑質(zhì)量不好的產(chǎn)品流通到市面上，這些ABA人將之看成是一種恥辱，與收獲多少金錢無關。這正是當今應當推崇的工匠精神。“工匠”從詞義上來看被賦予了更多精神層面的含義。用一生的時間鉆研、做好一件事在國內(nèi)并常見，有些行業(yè)還出現(xiàn)一個家庭十幾代人只做一件事。說到工匠精神，就不得不提ABA他們生產(chǎn)的鞋號稱“一雙可以穿5年”。按常理大家都知道，鞋子是易耗品，一般市面的鞋三個月就壞了，一般的鞋很容易松動變形，很容易磨底。ABA創(chuàng)始人jackcai，經(jīng)過多年的研究終于研發(fā)出一款可以隨人的腳型變化的大底，現(xiàn)在取名叫記憶鞋，意思就是記憶人體重量分布根據(jù)重量分布調(diào)整承重比例。ABA有非常自負的一筆注腳：本公司常年積累的獨特的技術和訣竅，有我們自己獨特的栓頭和配色工藝，這是ABA無法被模仿的關鍵所在。也就是明確告訴模仿者，即使把圖紙給你，它的加工技術和各種參數(shù)配合也并不是一般工人能實現(xiàn)的，只有真正的專家級的工匠才能做到。所謂“工匠精神”其核心是：不僅僅是把工作當作賺錢的工具，而是樹立一種對工作執(zhí)著、對所做的事情和生產(chǎn)的產(chǎn)品精益求精、精雕細琢的精神。在ABA，“工匠精神”在企業(yè)上與下之間形成了一種文化與思想上的共同價值觀，并由此培育出企業(yè)的內(nèi)生動力。這其實就是一種追求完美的極致精神，既然研究一個領域，就要做到極致。2．石磨與云梯魯班一年到頭，四處奔波，給別人干活。這一天，他忙了一上午，坐下來休息。旁邊，有一家人正準備做飯，可是沒有面粉了。他們拿來一些麥子，放在石臼里，用沉重的石杵去搗。搗麥的人累得滿頭大汗，才搗碎了很少一點。因為麥粒是橢圓形的，用勁小了，砸不碎；勁大了，又把麥粒砸跑了，真是急死人了。當時，人們都是用的這種辦法。魯班決心改革它，為人們解決困難。又一天，"魯班來到另一個地方干活，恰巧看到一個老太太正在搗麥子。老太太年歲大了，舉不起石杵了。她扶著石杵，在石臼里研著麥粒。魯班走過去一看，石臼里的麥粒有不少已經(jīng)磨成了粉。魯班從這里得到了啟發(fā)?；氐郊依?，魯班叫他的妻子云氏找來兩塊石料。他把石料鑿成兩個大圓盤，又在每個圓盤的一面鑿出一道道槽。其中的一個圓盤，他還安上了木把。鄰居們都很奇怪，魯班做的是什么呢？大家都圍過來看。只見魯班把兩個圓盤摞在一起，鑿槽的兩面相合，有木把的放在上面，中心還裝了個軸。他在圓盤中間放上麥粒，然后轉(zhuǎn)動上面的石盤，麥粒很快就磨成了面粉。這就是兩千多年來，在我國農(nóng)村曾經(jīng)廣泛使用過的石磨。魯班生活的年代，正值諸侯爭霸，戰(zhàn)爭連年不休。那時，每個城市都修有很高很厚的城墻。守城的將士們關上城門，站在城墻上守衛(wèi)著。而攻城者呢，手中的武器不過是弓箭、長矛之類，很難將城攻下。常常是把城圍了多日，干著急攻不下來。魯國國王命令魯班制造攻城的器械。魯班想來想去，想起了自己蓋房子時用過的短梯。踏著短梯，能登上房頂，造一個長梯，不就可以爬上高高的城墻了嗎？如果在梯子上還能射箭，不就可以打退守城的人了嗎？于是，魯班造出了"云梯"。這種"云梯"，能在乎地上架起來，夠上高高的城墻，上面還可以站人射箭?，F(xiàn)代消防器材中的云梯，就是從這個云梯發(fā)展演變而來的。無論是石磨還是云梯，從無到有，自然是一種創(chuàng)新。而創(chuàng)新究其根本就在于常有一顆“問題之心”，面對問題，積極思考，觸類旁通，敢于嘗試，問題解決之日，則是創(chuàng)新成功之日。團結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)和諧——用好客戶服務績效管理團隊精神的精髓。團隊精神是大局意識、協(xié)作精神和服務精神的集中體現(xiàn)，核心是協(xié)同合作，反映的是個體利益和整體利益的統(tǒng)一，并進而保證組織的高效率運轉(zhuǎn)。團隊精神的形成并不要求團隊成員犧牲自我，相反，揮灑個性、表現(xiàn)特長保證了成員共同完成任務目標，而明確的協(xié)作意愿和協(xié)作方式則產(chǎn)生了真正的內(nèi)心動力。團隊精神是組織文化的一部分，良好的管理可以通過合適的組織形態(tài)將每個人安排至合適的崗位，充分發(fā)揮集體的潛能。如果沒有正確的管理文化，沒有良好的從業(yè)心態(tài)和奉獻精神，就不會有團隊精神。首先，團隊業(yè)績從根本上說，首先來自于團隊成員個人的成果，其次來自于集體成果。團隊所依賴的是個體成員的共同貢獻而得到實實在在的集體成果。這里恰恰不要求團隊成員都犧牲自我去完成同一件事情，而要求團隊成員都發(fā)揮自我去做好這一件事情。就是說，團隊效率的培養(yǎng)，團隊精神的形成，其基礎是尊重個人的興趣和成就。設置不同的崗位，選拔不同的人才，給予不同的待遇、培養(yǎng)和肯定，讓每一個成員都擁有特長，都表現(xiàn)特長。這樣的氛圍越濃厚越好。其次，社會學實驗表明，兩個人以團隊的方式相互協(xié)作、優(yōu)勢互補，其工作績效明顯優(yōu)于兩個人單干時績效的總和。團