物業(yè)公司員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】

物管從業(yè)二十年，本文極具參考價(jià)值，如若有用請打賞支持，謝謝！物業(yè)公司員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】物業(yè)公司員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為了讓員工更清楚了解公司員工在服務(wù)方面的要求，公司特別制定了以下的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)主要分為以下三部份：1)儀容2)待客態(tài)度及行為3)接聽電話。

如果有發(fā)覺同事不乎合公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大家應(yīng)互相提點(diǎn)，發(fā)揮團(tuán)體精神，從而齊心合力提高服務(wù)質(zhì)素。

1儀容I.基本準(zhǔn)則

制服

1.1作為XX的雇員，無論何時(shí)，只要穿上制服便代表著公司，因此制服必須經(jīng)常保持整齊、清潔及稱身1.2制服皮鞋要舒適及勤拭擦(如員工自行購買制服鞋，款式必須與公司所提供的制服鞋之款色相似)

1.3保持職員證清潔。如有破損/遺失，請立即向大廈主管辦理補(bǔ)手續(xù)及繳交行政費(fèi)

II.個(gè)人衛(wèi)生2.1每天洗澡

2.2定期清洗、護(hù)理及修剪頭發(fā)

2.3每天刷牙及用漱口水，保持均衡飲食習(xí)慣以確保口氣清新2.4使用香體品或過份濃烈的香水/古濃水

II.儀容標(biāo)準(zhǔn)(女)

1.發(fā)型及頭飾1.1頭發(fā)避免凌散于臉上

1.2前額頭發(fā)長度以不過眉為準(zhǔn)

1.3頭發(fā)長度超過肩膊，必須束起作辮子或髻1.4不可梳理過份前衛(wèi)的發(fā)型如鏟青

1.5不宜染夸張顏色頭發(fā)，染發(fā)的顏色只限于黑色至深棕色系列

1.6不宜使用過量的護(hù)理用品如噴發(fā)劑及啫喱膏等1.7可選擇簡單款式的頭飾，顏色以黑色為準(zhǔn)

2.眼鏡

2.1不宜配戴款式夸張的眼鏡2.2要保持眼鏡框及鏡片清潔

3.化妝品

3.1穿著制服時(shí)以涂上配合制服顏色及膚色之化妝品為3.2不可只涂潤唇膏，以涂抹不夸張的紅色口紅為基本要求

3.3不宜過份夸張或前衛(wèi)的化妝

4.手及指甲4.1手及指甲須經(jīng)常保持清潔，注要定時(shí)修甲

4.2不可留過長指甲

4.3指甲油色調(diào)應(yīng)近似膚色或透明為準(zhǔn)同時(shí)應(yīng)及早修護(hù)脫落的指甲油5.絲襪

1必須穿著透明肉色絲襪(夏季制服),黑色襪衭(冬季制服)

2如發(fā)現(xiàn)絲襪有破損，要立即更換6.首飾

6.1所有配戴的首飾款色以樸素為主

6.2頸煉以不露出衣上為準(zhǔn)6.3不宜配戴夸張款式或懸吊式耳環(huán)

6.4表及指環(huán)不宜太花巧，以簡單平實(shí)為標(biāo)準(zhǔn)；每只手只可配戴最多一只指環(huán)

6.5手煉的闊度不超過0.75厘米(如配戴過粗蜜臘珠煉，以不外露為準(zhǔn))，手煉不可系上或懸吊飾物6.6不可配戴腳煉或過份名貴的珠寶首飾

III.儀容標(biāo)準(zhǔn)(男)

1.發(fā)型及胡子1.1發(fā)腳以不蓋過恤衫及發(fā)兩側(cè)不蓋過耳朶為準(zhǔn)

2待客態(tài)度及行為

1.當(dāng)與顧客接觸時(shí)，要有眼神接觸及面帶笑容，同時(shí)亦應(yīng)主動(dòng)地用點(diǎn)頭、舉手或握手等正面明確的身體語言和顧客打招呼。2.當(dāng)顧客走向就坐著的員工要求協(xié)助時(shí)，員工應(yīng)立即站起去與顧客溝通以表專重。

3.需經(jīng)常保持專業(yè)的儀容，衣著稱身，以配合公司的形象。

4.需經(jīng)常保持專注的姿態(tài)及舉止。在通道上遇上顧客時(shí)，員工應(yīng)靠通道邊停下，好讓顧客先通過，并同時(shí)應(yīng)主動(dòng)與顧客打招呼。

6.除握手外，不應(yīng)與顧客有其它身體接觸。

7.為顧客引路時(shí)，應(yīng)禮貌地緊合手指，并用手掌向上的邀請方式指示方向，絕不可用手指來指示及引路。8.與顧客交談時(shí)，要小心謹(jǐn)慎，以免讓其它人聽到敏感的談話內(nèi)容。

9.員工不可公開談?wù)撊魏闻c顧客有關(guān)的話題特別是私隱，亦不應(yīng)透露顧客的行蹤及個(gè)人資料。

10.不應(yīng)讓顧客久候(以三十秒作參考)，如果不能立即為顧客服務(wù)，亦應(yīng)先向顧客示意。11.當(dāng)進(jìn)入客用升降機(jī)遇上顧客時(shí)，需主動(dòng)向顧客打招呼，并打擾他們上落表示歉意。

12.需個(gè)別稱呼每位年幼顧客，彎下身用和他們相若的視線水平溝通。

13.即使受到顧客鼓勵(lì)，與顧客談話也不宜過長，要適可而止。14.每一位顧客，不論性別、年齡或國籍，都應(yīng)一視同仁，以誠懇及親切態(tài)度款待。

1當(dāng)必要在顧客前選用非顧客慣用之語言與其它員工溝通時(shí)，需先向顧客表示歉意，與其它員工的談話內(nèi)容應(yīng)盡量簡短。

16.無論用電話或面對面與顧客溝通時(shí)，應(yīng)耐心聆聽顧客的需要。17.絕不可讓顧客看到員工于工作中吸煙、進(jìn)食、咀嚼香口膠或與其它員工閑談玩樂。

18.需以顧客的姓氏作稱呼，不可直呼他們的名字。如不清楚顧客的姓氏，應(yīng)稱呼他們?yōu)橄壬蛐〗恪?/p>

19.顧客攜帶著行李、購物袋或笨重的物件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助或替顧客開門。20.不應(yīng)隨意向顧客說”不”，需靈活地為顧客提供其它可行的服務(wù)。

21.若遇到投訴，要用心聆聽，誠懇道歉，不要把責(zé)任推到別人身上;同時(shí)要負(fù)責(zé)向有關(guān)部門詳細(xì)轉(zhuǎn)述投訴的內(nèi)容，使顧客不需要向該部門覆述經(jīng)歷及投訴內(nèi)容

22.替顧客跟進(jìn)事情時(shí)，需知會(huì)顧客所需之時(shí)間及遵守承諾，確保事情于承諾之時(shí)間內(nèi)辦好，如不能在承諾時(shí)間內(nèi)辦妥，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客并告知事情的進(jìn)展23.所有員工都有責(zé)任照顧顧客的需要，而盡可能不應(yīng)把顧客轉(zhuǎn)介到其它部門；員工應(yīng)主動(dòng)替顧客聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門，并向該部門講述顧客的需要

24.辦妥顧客的需要時(shí)，要誠懇地詢問顧客有否其它需要

2需協(xié)助保持大廈的外觀，遇到小問題，應(yīng)立刻予以解決(如拾起地上的垃圾);若需要協(xié)助(如更換電燈泡

等工作)，應(yīng)盡快聯(lián)絡(luò)有關(guān)技術(shù)支持

26.要自己工作的大廈及附近一帶有深入了解，好讓能夠迅速地為顧客提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助3接聽電話

1.接聽所有電時(shí)，需用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，隨后報(bào)上大廈名稱及管理處、職員名稱及提出協(xié)助。

2.所有電都要在第四次鈴聲響起前接聽。3.員工與顧客透過電話話時(shí)，談吐需要清楚及有禮貌，語氣要誠懇及親切。

4.在要求顧客等候之前，要先知會(huì)顧客，如不能于20秒內(nèi)為顧客辦妥事

情，應(yīng)提議稍后再覆電給顧客。

早晨，XX管理處

我姓陳，有什么可以幫到你？

若需要為電的顧客去找尋數(shù)據(jù)，必須先把電話轉(zhuǎn)到暫停模式，以免顧客聽到員工與員工之間的談話內(nèi)容或其它雜聲。

6.員工不應(yīng)無故篩選電。7.如顧客想找大廈的其它部門，應(yīng)主動(dòng)幫顧客轉(zhuǎn)駁過去。在轉(zhuǎn)駁前，員工應(yīng)先禮貌地告知顧客，他們將會(huì)被轉(zhuǎn)駁到那里。

8.在完成電話話前，員工必須詢問顧客有否其它需要，并向顧客的電作出謝。

1.2不可梳理過份前衛(wèi)的發(fā)型1.3不宜染夸張顏色頭發(fā)，染發(fā)的顏色只限于黑色至深棕色系列

1.4不宜使用過量的護(hù)理用品如噴發(fā)劑及啫喱膏等

1.5必須每天剃須1.6不可蓄長側(cè)須

2.眼鏡

2.1不宜配戴款式夸張的眼鏡2.2要保持眼鏡框及鏡片清潔

3.制服帶

3.1應(yīng)保持帶清潔并須緊貼恤衫前帶結(jié)應(yīng)以「三角結(jié)」為準(zhǔn)4.襪

4.1必須穿著無圖紋黑色襪

4.2每天更換清潔的襪子首飾

1所有配戴的首飾款色以樸素為主

2頸煉以不露出衣上為準(zhǔn)3不可配戴耳環(huán)

4手煉的闊度不超過0.75厘米(如配戴過粗