小區(qū)、大廈治安、刑事突發(fā)事件處理預(yù)案【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】

物管從業(yè)二十年，本文極具參考價(jià)值，如若有用請(qǐng)打賞支持，謝謝！小區(qū)、大廈治安、刑事突發(fā)事件處理預(yù)案【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】小區(qū)、大廈治安、刑事突發(fā)事件處理預(yù)案

1．目的

使項(xiàng)目全體員工對(duì)突發(fā)事件具備快速反應(yīng)能力，做到遇突發(fā)事件有步驟、有秩序地實(shí)施各項(xiàng)緊急措施，以確保小區(qū)、大廈內(nèi)的公共人員及財(cái)產(chǎn)的安全。

2．范圍2.1適用于各項(xiàng)目、各部室。

3．事件級(jí)別的定義

3.1三級(jí)事件：普通糾紛、損壞公共設(shè)施等事件3.2二級(jí)事件：精神病人、尋釁鬧事、打架斗毆、跳樓、高空墜物等治安事件

3.3一級(jí)事件：盜竊、搶劫、綁架、兇殺、恐嚇爆炸等刑事案件

4．事件處理組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工4.1處理此類突發(fā)事件的主要責(zé)任部門為保衛(wèi)部。

4.2其他部門應(yīng)根據(jù)保衛(wèi)部處理事件的需要提供相應(yīng)的支持和協(xié)助。

5．通用處理程序5.1物業(yè)任何員工，凡發(fā)現(xiàn)小區(qū)、大廈內(nèi)發(fā)生上述突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻或制止（刑事案件除外），并要保持清醒的頭腦，采取邊報(bào)告邊控制的有效措施，在第一時(shí)間報(bào)告保衛(wèi)部中控室，報(bào)告時(shí),如發(fā)現(xiàn)肇事者正欲逃跑或現(xiàn)行違法犯罪等緊急情況，可先通知門崗及巡視保安人員采取封堵及控制措施，而后及時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，但要注意自身的人身安全。

5.2保衛(wèi)部中控室接到上述事件的報(bào)告后，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)調(diào)集巡視保安人員到現(xiàn)場(chǎng)查看并進(jìn)行事態(tài)控制，并向保衛(wèi)部經(jīng)理、主管報(bào)告。

5.3保衛(wèi)部經(jīng)理、主管接到報(bào)告后及時(shí)到達(dá)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。5.4如事件有升級(jí)、擴(kuò)大趨勢(shì)，保衛(wèi)部經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目總經(jīng)理報(bào)告。

5.5發(fā)生二、三級(jí)事件原則上應(yīng)報(bào)警處理，但除糾紛當(dāng)事人或圍觀單位群眾自行報(bào)警的以外，物業(yè)人員報(bào)警前應(yīng)經(jīng)項(xiàng)目總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.6發(fā)生一級(jí)事件應(yīng)立即報(bào)警處理，同時(shí)上報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理及保衛(wèi)部經(jīng)理。5.7在事件的處理過程中，其他部門人員應(yīng)對(duì)保衛(wèi)部提供積極的支持和幫助。

5.8刑事案件發(fā)生后，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，除確有必要外，任何人員不得在警方到達(dá)前進(jìn)入或破壞案件現(xiàn)場(chǎng)。

6．特殊處理程序6.1如在夜間發(fā)生二級(jí)以上突發(fā)事件，保衛(wèi)部中控室人員在確認(rèn)后應(yīng)及時(shí)向保衛(wèi)部經(jīng)理、主管報(bào)告，并根據(jù)部門領(lǐng)導(dǎo)的指令及時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的事件處理程序。

6.2夜間發(fā)生上述突發(fā)事件時(shí)，保安隊(duì)長及班長應(yīng)根據(jù)中控室的指令立即組織保安隊(duì)員迅速奔赴現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施控制及警戒工作，并隨時(shí)向中控室報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況。

6.3如刑事案件的犯罪嫌疑人還未逃離的，保衛(wèi)部應(yīng)迅速對(duì)其人身和行為加以控制，如犯罪嫌疑人持有兇器的，不宜貿(mào)然進(jìn)行抓捕，應(yīng)組織人員進(jìn)行外圍控制，等待警方到場(chǎng)處理。7．特殊崗位要求

7.1中控室人員

7.1.1熟知不同級(jí)別的突發(fā)事件啟動(dòng)條件及處理程序；7.1.2熟悉本小區(qū)、大廈的建筑布局、安全設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法；

7.1.3掌握公司相關(guān)人員的緊急聯(lián)系電話及客戶/住戶的有效聯(lián)系電話。

7.2保安人員7.2.1熟悉本小區(qū)、大廈的建筑布局、安全設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法；

7.2.2聽從指揮，堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格執(zhí)行命令；

7.2.3具備一定的擒拿格斗及自我防衛(wèi)能力。7.2.4掌握相關(guān)的緊急救護(hù)及疏散常識(shí)。

7.3保衛(wèi)部經(jīng)理、主管

7.3.1熟知發(fā)生上述突發(fā)事件時(shí)本部門的相關(guān)職責(zé)；7.3.2全面掌握上述突發(fā)事件的處理處理程序及專業(yè)技能；

7.3.3接到二級(jí)以上的突發(fā)事件報(bào)告時(shí)必須盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，如不能及時(shí)到達(dá)，應(yīng)與中控室隨時(shí)保持聯(lián)系，指導(dǎo)事件處理工作，并向項(xiàng)目總經(jīng)理報(bào)告。

7.4項(xiàng)目總經(jīng)理7.4.1掌握各部門負(fù)責(zé)人的緊急聯(lián)系電話。

7.4.2接到二級(jí)以上的突發(fā)事件報(bào)告時(shí)必須盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，如不能及時(shí)到達(dá)，應(yīng)立即用電話安排相關(guān)部門人員做好控制及配合工作。

7.4.3發(fā)生一級(jí)事件后應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理、副總經(jīng)理報(bào)告。7.5總經(jīng)理、副總經(jīng)理

7.5.1接到一級(jí)突發(fā)事件的報(bào)告時(shí)應(yīng)盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，如不能及時(shí)到達(dá)，應(yīng)安排項(xiàng)目總經(jīng)理做好現(xiàn)場(chǎng)處置及善后處理工作。

8．不同級(jí)別的治安刑事事件處理程序8.1三級(jí)事件處理程序（普通糾紛、損壞公共設(shè)施等事件）

8.1.1如有人在小區(qū)、大廈內(nèi)發(fā)生糾紛、爭吵等行為，如一方是業(yè)主/客戶的，物業(yè)人員應(yīng)立即上前制止，并確保業(yè)主/客戶安全；如雙方均為業(yè)主/客戶時(shí)，物業(yè)人員應(yīng)在了解糾紛的基本原因后，客觀公正地進(jìn)行調(diào)解，平息紛爭，以免擴(kuò)大影響。

8.1.2物業(yè)公司任何人員如發(fā)現(xiàn)有破壞公共設(shè)施的行為，都有義務(wù)立即阻止。若未對(duì)公共設(shè)施造成損害，應(yīng)對(duì)肇事者進(jìn)行批評(píng)教育。若已對(duì)設(shè)施造成損害，須留住肇事者，并立即通知中控室派保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。綜合部對(duì)破壞現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照取證，工程部對(duì)被損壞的設(shè)施進(jìn)行定損，以便追究肇事者責(zé)任或進(jìn)行保險(xiǎn)索賠。根據(jù)肇事者情況及公共設(shè)施的破壞情況，物業(yè)公司決定是否報(bào)警處理。8.1.3若發(fā)現(xiàn)時(shí)肇事者已離開現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)立即向中控室報(bào)告并聯(lián)系綜合部現(xiàn)場(chǎng)拍照取證。

8.1.4保衛(wèi)部通過向目擊者調(diào)查或通過錄像資料查找可疑人員。

8.1.5大廈/小區(qū)公共區(qū)域應(yīng)保持整潔、通暢，業(yè)主或客戶不得私搭亂建、堆放貨物、占用通道等。同時(shí)未經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)，私自亂拉、亂接公共區(qū)域電源，也屬于違章操作。物業(yè)公司各部門人員在日常工作中，發(fā)現(xiàn)有上述侵害他人利益，妨礙公共安全的行為，都有責(zé)任予以制止，監(jiān)督其恢復(fù)公共區(qū)域原使用功能。對(duì)拒不合作的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。8.1.6如肇事方不合作或糾紛雙方矛盾升級(jí)（拒不合作或動(dòng)手打架），在場(chǎng)處理人報(bào)告中控室確認(rèn)后，由保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人決定啟動(dòng)二級(jí)事件處理程序。

8.2二級(jí)事件處理程序（精神病人、尋釁鬧事、打架斗毆、高空墜物、跳樓等治安事件）

8.2.1物業(yè)人員如發(fā)現(xiàn)有精神病、鬧事嫌疑的人員時(shí)，應(yīng)立即上前盤問（注意詢問方式方法、語言技巧），盡快確定其身份及到來目的。當(dāng)基本確定可疑人員確為上述不安定人員后，應(yīng)婉轉(zhuǎn)禁止鬧事者進(jìn)入大廈，請(qǐng)其盡快離開。如嫌疑人突發(fā)異常行為或現(xiàn)場(chǎng)情況緊急，應(yīng)當(dāng)即予以制止。若現(xiàn)場(chǎng)情況已超出自己能力的控制范圍，應(yīng)立即通知中控室及周邊保安崗位請(qǐng)求增援。8.2.2中控室負(fù)責(zé)通知保衛(wèi)部經(jīng)理和項(xiàng)目總經(jīng)理，調(diào)配保安人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)支援。

8.2.3保衛(wèi)部經(jīng)理或項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指

揮工作，調(diào)配人員疏散圍觀人員及周圍車輛，以免傷及無辜。如事態(tài)不便或無法控制，應(yīng)立即撥打“110”報(bào)警，并派保安員到小區(qū)/大廈門口迎接指引警方。

8.2.4在場(chǎng)處理人員應(yīng)密切注意嫌疑人的情緒變化，盡量與其進(jìn)行交流，了解其身份背景及事發(fā)原因，耐心勸阻，穩(wěn)定其情緒，同時(shí)設(shè)法確認(rèn)其身份。

8.2.5對(duì)上述人員最好采取誘導(dǎo)及安撫的方法勸離現(xiàn)場(chǎng)，如確實(shí)需要采取強(qiáng)制手段，可采取相應(yīng)的制服措施，但應(yīng)避免對(duì)對(duì)方的人身傷害。

8.2.6物業(yè)人員在接到打架斗毆事件的報(bào)告時(shí)，應(yīng)請(qǐng)報(bào)告人講明案發(fā)地點(diǎn)、人數(shù)、肇事者是否攜帶兇器等情況并記錄后迅速通知中控室。

8.2.7中控室接報(bào)后立即通知保衛(wèi)部經(jīng)理或主管（夜間由保安隊(duì)長、班長處理），如條件允許，應(yīng)對(duì)事件現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施監(jiān)控錄像。8.2.8保衛(wèi)部經(jīng)理或主管接到通知后立即召集保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止有人利用混亂偷竊財(cái)物，并疏散現(xiàn)場(chǎng)圍觀人員迅速離開；若肇事者是內(nèi)部客戶/住戶，保衛(wèi)部還應(yīng)通知客服部配合處理。

8.2.9保衛(wèi)部經(jīng)理或主管應(yīng)盡快了解事件起因，調(diào)解肇事雙方矛盾，若肇事雙方攜帶兇器，應(yīng)及時(shí)收繳，應(yīng)盡力防止事態(tài)擴(kuò)大，勸阻肇事雙方停手，帶到保衛(wèi)部進(jìn)行調(diào)解。

8.2.10在勸阻肇事者時(shí)要注意自我保護(hù)，特別是雙方已發(fā)生激烈爭斗的情況下，不要貿(mào)然介入雙方打斗，應(yīng)調(diào)集足夠人員到場(chǎng)后對(duì)打斗雙方采取隔離措施，避免造成不必要的傷害。應(yīng)首先制止、制服鬧事者，并迅速帶離現(xiàn)場(chǎng)。8.2.11如傷害情況正在發(fā)生，應(yīng)首先采取強(qiáng)制措施制止加害人的行為，并立即對(duì)傷者進(jìn)行必要的救治。

8.2.12若因肇事雙方的行為而影響了無辜第三者的人身或財(cái)產(chǎn)安全，保衛(wèi)部應(yīng)果斷采取措施對(duì)第三者及其財(cái)產(chǎn)進(jìn)行保護(hù)。

8.2.13若事態(tài)難以控制，或?qū)賴?yán)重違反治安管理的行為，甚至有犯罪傾向時(shí)，保衛(wèi)部經(jīng)理或主管應(yīng)馬上將情況匯報(bào)給項(xiàng)目總經(jīng)理，并通知公安機(jī)關(guān)前來處理。8.2.14在整個(gè)事件的處理過程中，應(yīng)做到快速并保持低調(diào)，盡量減少對(duì)周圍環(huán)境的影響，維護(hù)正常秩序，維護(hù)物業(yè)公司形象。

8.2.15發(fā)生高空墜物事件，保衛(wèi)部立即派人封鎖現(xiàn)場(chǎng)，拉出警戒線，禁止人員及車輛通行。會(huì)同工程部人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行細(xì)致檢查，分析墜物的位置、原因，查看物業(yè)設(shè)備設(shè)施是否遭受破壞以及損壞程度，進(jìn)行詳細(xì)記錄并進(jìn)行拍照。

8.2.16如事件造成人身傷害或其他財(cái)產(chǎn)損失，保衛(wèi)部經(jīng)理請(qǐng)示項(xiàng)目總經(jīng)理后向“110”報(bào)警處理。8.2.17保衛(wèi)部在報(bào)警后應(yīng)保護(hù)好事件現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)密切配合到場(chǎng)警方的處理工作，幫助尋訪目擊證人。

8.2.18物業(yè)人員入發(fā)現(xiàn)有跳樓嫌疑的人員，應(yīng)立即向保衛(wèi)部或中控室報(bào)告，同時(shí)通過與跳樓嫌疑人的交談了解其行為的真正動(dòng)機(jī)，如確系欲跳樓人員，應(yīng)盡量拖延時(shí)間等待保衛(wèi)部人員到場(chǎng)。

8.2.19保衛(wèi)部人員到場(chǎng)后應(yīng)對(duì)欲跳樓人員進(jìn)行勸阻、安撫，盡量了解其身份背景及事發(fā)原因，設(shè)法確認(rèn)其身份，同時(shí)密切注意輕生人員的情緒變化，穩(wěn)定其情緒，注意不要過分接近對(duì)方，以免刺激對(duì)方激動(dòng)情緒，同時(shí)報(bào)警處理，并向項(xiàng)目總經(jīng)理報(bào)告。及時(shí)疏散樓下區(qū)域的車輛和行人，避免不必要的傷亡。

8.2.20公安機(jī)關(guān)到達(dá)后，匯報(bào)跳樓者情況，全力配合公安機(jī)關(guān)開展?fàn)I救工作。

8.2.21若跳樓者直接跳下或在警方到達(dá)之前已跳樓身亡，在場(chǎng)處理人員應(yīng)用布單等物品掩蓋尸體，等待公安機(jī)關(guān)到場(chǎng)處理。8.2.22保衛(wèi)部經(jīng)理和主管跟蹤事件的處理直至處理完畢。

8.3一級(jí)事件處理程序（盜竊、搶劫、綁架、兇殺、恐嚇爆炸等刑事案件）

8.3.1中控室職責(zé)8.3.1.1接到報(bào)告后立即用對(duì)講機(jī)或電話通知保衛(wèi)部經(jīng)理（主管）及附近保衛(wèi)人員火速趕到現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)向項(xiàng)目總經(jīng)理報(bào)告。

8.3.1.2立即對(duì)案件現(xiàn)場(chǎng)或各出入口進(jìn)行定點(diǎn)錄像，對(duì)可疑的人或事要進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，并及時(shí)通知相關(guān)保安崗位進(jìn)行盤查控制。

8.2確保通信暢通，在整個(gè)事件的處理過程中做好上傳下達(dá)的工作。8.3.2保衛(wèi)部職責(zé)

8.3.2.1接到報(bào)告后，除各崗位留守人員外，其余保衛(wèi)人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，在經(jīng)理（主管）的指導(dǎo)下做好現(xiàn)場(chǎng)的控制保護(hù)工作，在公安機(jī)關(guān)到來前，禁止任何無關(guān)人員進(jìn)入案件現(xiàn)場(chǎng)。

8.3.2.2保衛(wèi)部經(jīng)理對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況作一定了解后，向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào)，并公安機(jī)關(guān)報(bào)案。8.3.2.3根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行必要的搶救工作，但要注意盡量不要在現(xiàn)場(chǎng)大范圍走動(dòng)或觸碰物品，以免破壞作案現(xiàn)場(chǎng)的痕跡。

8.3.2.4如嫌疑人正在現(xiàn)場(chǎng)作案，應(yīng)抓住時(shí)機(jī)立即將其抓捕，并扭送公安機(jī)關(guān)。但抓捕時(shí)要注意個(gè)人和周圍群眾的安全，同時(shí)要盡量控制影響。

保衛(wèi)部負(fù)責(zé)協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查事件過程，登記涉案物品，做好報(bào)案登記、筆錄等。8.3.2.5夜間發(fā)生重大搶劫、殺人、盜竊、爆炸等案件時(shí)，保安各崗應(yīng)立即封鎖

所有出入口，組織巡邏崗、門崗、中控值班員對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行圍、追、堵、截，

所有人員只準(zhǔn)進(jìn)、不準(zhǔn)出，經(jīng)查實(shí)無疑并經(jīng)保衛(wèi)部門同意后才可離去。8.3.2.6如住戶、客戶已自行報(bào)警，保衛(wèi)部經(jīng)理應(yīng)向項(xiàng)目總經(jīng)理報(bào)告，并準(zhǔn)備相關(guān)的證據(jù)、資料，配合公安機(jī)關(guān)的調(diào)查。

8.3.2.7保衛(wèi)部經(jīng)理接到恐嚇爆炸、投毒的報(bào)告后應(yīng)立即報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理，同時(shí)向110報(bào)警。

8.3.2.8組織各部門協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好隔離、清場(chǎng)、人員疏散等工作。8.3.2.9協(xié)助公安部門做好案件偵破審理工作。

8.3.2.10待公安機(jī)關(guān)現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢后，對(duì)案件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行必要的照相取證。

8.3.2.11事后出具事件報(bào)告。8.3.3項(xiàng)目總經(jīng)理職責(zé)

8.3.3.1接到報(bào)告后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，指揮有關(guān)部門做好現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作，組織人員搶救危重傷號(hào)。

8.3.3.2通知保衛(wèi)部立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。8.3.3.3向保衛(wèi)部經(jīng)理（中控室）下達(dá)緊急疏散的指令。

8.3.3.4指揮保衛(wèi)部門人員配合公安機(jī)關(guān)做好案件偵破工作。

8.3.3.5及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。8.3.4物業(yè)員工職責(zé)

8.3.4.1物業(yè)人員在接到發(fā)生刑事案件的報(bào)告后，應(yīng)立即向中控室報(bào)告。

8.3.4.2如犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作，及時(shí)搶救重號(hào)傷員，嚴(yán)禁任何人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，等候保衛(wèi)部人員前來處理。

8.3.4.3如遇恐嚇爆炸、投毒等

案件，一般恐嚇者多數(shù)會(huì)采用電話通知或郵包的方式告知恐嚇信息。但無論何種形式，物業(yè)發(fā)現(xiàn)人都必須認(rèn)真對(duì)待，慎重處理。

8.3.4.4當(dāng)接聽恐嚇電話稱有炸彈時(shí)，接聽者必須保持沉著、冷靜，不打斷對(duì)方說話，并進(jìn)行文字記錄?？筛鶕?jù)談話情況通過提問了解對(duì)方，同時(shí)拖延時(shí)間，通過對(duì)話了解對(duì)方特征，如：對(duì)方的性別、年齡、口音、談話速度、有無口吃、語氣激動(dòng)或平靜、對(duì)方電話的背景聲音等等。

8.3.4.5取得上述材料后，接聽人員立即向本部門經(jīng)理（節(jié)假日期間總值班人員）匯報(bào)，并通知保衛(wèi)部。

8.3.4.6若物業(yè)公司員工在某一區(qū)域發(fā)現(xiàn)無主的不明可疑物品，絕對(duì)不要觸動(dòng)，應(yīng)立即報(bào)告中控室，且疏導(dǎo)周圍人員立即離開，等待保安人員到來。

8.3.4.7熟悉情況的人員不要隨意與無關(guān)人員對(duì)案件進(jìn)行議論，以免泄露案情，影響案件的偵破工作。8.3.4.8盡量安撫住戶、客戶情緒，對(duì)外界的詢問及訪問應(yīng)按物業(yè)公司統(tǒng)一的口徑進(jìn)行發(fā)布。

9．善后處理

9.1如條件允許，總經(jīng)理應(yīng)到場(chǎng)主持善后工作的有關(guān)事宜。9.2項(xiàng)目總經(jīng)理帶領(lǐng)物業(yè)人員做好對(duì)住戶、客戶、受害人及其家屬的安撫工作。

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