國開作業(yè)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》導(dǎo)游業(yè)務(wù)形考作業(yè)二參考（含答案）347

PAGE北京學(xué)校旅游管理開放?？茖?dǎo)游業(yè)務(wù)作業(yè)二成績：批改要求：本次作業(yè)滿分為100分。一、單項選擇題（10分,共5題，每題2分）1.OPEN票是機(jī)票中的一種，它是(D)。A.訂妥日期的機(jī)票B．訂妥航班的機(jī)票C.訂妥座位的機(jī)票D．不定期機(jī)票2.九名以下旅游者組成的旅游團(tuán)體，采取一次性預(yù)付旅費的方式，有組織的按預(yù)定行程計劃進(jìn)行的旅游方式，這種旅行社產(chǎn)品是(B)。A．小包價旅游B．散客包價旅游C．半包價旅游D．組合旅游3．當(dāng)?shù)弥硤F(tuán)所乘交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間后，地陪應(yīng)與司機(jī)聯(lián)系，商定出發(fā)時間，確保提前(C)抵達(dá)接站地點。A．40分鐘B．15分鐘C．1小時D．半小時4.旅游簽證屬于（C）A.外交簽證B.公務(wù)簽證C.普通簽證D.禮遇簽證5.送乘坐國際航班出境的旅游團(tuán)時，按規(guī)定地陪將旅游團(tuán)送到機(jī)場的時間應(yīng)提前(D)。A．60分鐘B．90分鐘C．120分鐘D．120分鐘或按航空公司規(guī)定的時間二．多項選擇題：（30分,共10題，每題3分）1.地陪在機(jī)場接到旅游團(tuán)后，要在機(jī)場做好(ABDCE)等工作，然后集合登車前往旅游團(tuán)下榻的飯店。A.認(rèn)真核實團(tuán)名、代號B．集中、清點、移交行李C．提醒注意事項D．核對實到人數(shù)E．介紹行程計劃2.根據(jù)地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，在旅游團(tuán)人住飯店過程中，地陪協(xié)助領(lǐng)隊(全陪)辦理人住手續(xù)后還應(yīng)為旅游者(ACDE)。A．介紹飯店設(shè)施B．核定活動日程C．照顧行李進(jìn)房D．協(xié)助處理入住后可能出現(xiàn)的問題E．安排叫早時間3.在導(dǎo)游“服務(wù)準(zhǔn)備”程序中，地陪接團(tuán)前要做的準(zhǔn)備是(ABCDE)。A．計劃準(zhǔn)備B．心理準(zhǔn)備C.物品準(zhǔn)備D．語言和知識準(zhǔn)備E、確保通信聯(lián)絡(luò)暢通4．為保證在景點游覽活動的順利進(jìn)行，地陪應(yīng)(EBC)。A．精彩講解B．嚴(yán)格執(zhí)行游覽計劃C．提醒注意事項D．滿足旅游者的要求E．保護(hù)旅游者安全5.導(dǎo)游人員在向旅游團(tuán)致簡短歡迎詞時，一般應(yīng)包括(ABCD)。A．代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎旅游者光臨B．介紹自己的D．表示提供服務(wù)的誠摯愿望E．介紹市容概況及在京的活動安排6．旅游團(tuán)結(jié)束旅游活動即將離站前，地陪應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范做好(ADE)等送站前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作。A．核實、確認(rèn)離站交通票證B．征求意見和建議C．集合登車D．商定和出發(fā)時間E．協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者的有關(guān)賬目7.與團(tuán)隊旅游相比，散客旅游具有(EBD)等特點。A．預(yù)定期長B．規(guī)模小C．批次少D．要求多E．變化大8.小包價旅游可選擇性部分包括（EA）A.午餐晚餐B.導(dǎo)游C.風(fēng)味餐D.文娛節(jié)目E.參觀游覽。9.歡送詞包括(BEA)A.D10.接到旅行團(tuán)接待計劃后，全陪導(dǎo)游員應(yīng)做好(ABCD)A.熟悉接待計劃；做好物質(zhì)準(zhǔn)備；與有關(guān)人員聯(lián)系；D.講解材料。三、判斷題：（10分,共5題，每題2分）1．選擇性旅游也可稱之為小包價旅游。(?)2.在核定日程時，旅游者或領(lǐng)隊提出改變旅游活動行程計劃的要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)場婉言拒絕。(×)3.旅游團(tuán)離京后，若發(fā)現(xiàn)旅游者遺忘物品，地陪應(yīng)交自己主動盡快歸還失主。(?)4.入境旅游者要求單獨去商店購物，導(dǎo)游人員應(yīng)滿足其要求。導(dǎo)游人員若有時間也可陪同前往。(×)5.全陪與旅游者相處時間較長，接觸的機(jī)會多，相互之間比較熟悉，所以宣傳、調(diào)研工作由全陪承擔(dān)。(×)四．名詞解釋：（20分,共5題，每題4分）1．團(tuán)隊旅游接待服務(wù)旅行社為已購買了旅行社產(chǎn)品的旅游者提供系列實地旅游服務(wù)的一項綜合性工作。2.散客包價旅游散客包價旅游是指參加旅游團(tuán)（10人以下）的旅游者采取一次性預(yù)付旅費的方式將各種相關(guān)旅游服務(wù)全部委托一家旅行社辦理。3.全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程1、服務(wù)準(zhǔn)備;2、接站服務(wù);3、入店服務(wù);4、核對、商定日程;5、參觀游覽服務(wù);6、其他服務(wù);7、送客服務(wù);8、后續(xù)工作。4.全陪日志的內(nèi)容答旅游團(tuán)的基本情況；旅游日程安排及飛機(jī)、火車、航運交通情況；各地接待質(zhì)量；發(fā)生問題及處理經(jīng)過；游客的反應(yīng)及改進(jìn)意見5.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范五．案例分析題：（30分,共3題，每題10分）1、一天，地陪發(fā)現(xiàn)一位每天準(zhǔn)時用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為已起身外出散步，沒有注意。但集合登車時還沒有見此游客，他就找領(lǐng)隊詢問，領(lǐng)隊也不知道；于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。敲門，無人應(yīng)；推門，門鎖著；問樓層服務(wù)員，回答說沒見人外出。于是請服務(wù)員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當(dāng)即決定取消當(dāng)天的游覽活動，并趕緊打電話向地方接待旅行社報告消息，請領(lǐng)導(dǎo)前來處理問題。然后在前廳走來走去，緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。（1）在上述描述中，導(dǎo)游員在哪些方面做得不對？應(yīng)該怎樣做？（2）游客死亡后，導(dǎo)游員應(yīng)該做些什么事？(1)導(dǎo)游的不妥之處：發(fā)現(xiàn)游客死在床上，兩人不應(yīng)該都跑下來，驚恐地當(dāng)眾宣布死訊；地陪不應(yīng)取消當(dāng)天的游覽活動；不能在大廳焦急地等待旅行社領(lǐng)導(dǎo)而不管其他游客。(2)導(dǎo)游的正確做法是：當(dāng)出現(xiàn)游客死亡時候，導(dǎo)游應(yīng)沉著冷靜，立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員匯報，按照有關(guān)規(guī)定辦理善后事宜。應(yīng)留一人在原地與樓層服務(wù)員一起保護(hù)現(xiàn)場；全陪與地陪應(yīng)在協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，向游客宣布死訊；安撫好其他游客的情緒。由地陪繼續(xù)帶團(tuán)參觀游覽，全陪則留下來積極配合相關(guān)部門的調(diào)查取證2、地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽黃鶴樓時工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個半小時內(nèi)向游客詳細(xì)講解了勝像寶塔、黃鶴樓主樓、擱筆亭和鵝池。老人提出了一些有關(guān)黃鶴樓的問題，王小姐說：“時間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答你的問題。”游客建議她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅不表揚她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評了好。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說老年游客批評得對。（1）為什么說老年游客批評得很對？（2）應(yīng)該怎樣接待老年散客？(1)老年夫婦的批評很有道理。①由于王小姐不了解老年游客的興趣愛好導(dǎo)游講解沒有針對性以致游客經(jīng)常提問。②沒有針對老年游客的身體特點勞逸結(jié)合地安排游覽活動讓他們作了一次疲勞的游覽。③要注意觀察游客要善于發(fā)現(xiàn)問題理解游客某些話的真正含義既然王小姐自己都覺得很累那老年人就更會覺得累了。老年夫婦表面上勸王小姐休息實際上是他們也累了很想休息一會兒可惜王小姐不理解。④王小姐不應(yīng)該不在現(xiàn)場回答他們關(guān)于黃鶴樓的問題也不應(yīng)讓老人在短時間內(nèi)看這么多東西。(2)接待老年散客的正確做法是。①對游覽線路導(dǎo)游人員要提出建議或方案、當(dāng)好顧問但由游客選擇不能勉強游客接受自己的安排。②對老年散客一定要注意勞逸結(jié)合他們提出要休息就應(yīng)找地方休息有時還要建議他們休息絕不能強拉他們?nèi)ビ斡[。⑧對景點作必要的介紹后導(dǎo)游講解應(yīng)不同于團(tuán)隊導(dǎo)游以對話、討論形式為主。④一般情況下尤其是在為散客提供導(dǎo)游服務(wù)時；要在現(xiàn)場回答游客提出的與景點相關(guān)的問題。如果自己有些問題回答不出要盡可能在弄清楚后再向游客解答。(1)老年夫婦的批評很有道理。①由于王小姐不了解老年游客的興趣愛好，導(dǎo)游講解沒有針對性，以致游客經(jīng)常提問。②沒有針對老年游客的身體特點，勞逸結(jié)合地安排游覽活動，讓他們作了一次疲勞的游覽。③要注意觀察游客，要善于發(fā)現(xiàn)問題，理解游客某些話的真正含義，既然王小姐自己都覺得很累，那老年人就更會覺得累了。老年夫婦表面上勸王小姐休息，實際上是他們也累了，很想休息一會兒，可惜王小姐不理解。④王小姐不應(yīng)該不在現(xiàn)場回答他們關(guān)于黃鶴樓的問題，也不應(yīng)讓老人在短時間內(nèi)看這么多東西。(2)接待老年散客的正確做法是。①對游覽線路，導(dǎo)游人員要提出建議或方案、當(dāng)好顧問，但由游客選擇，不能勉強游客接受自己的安排。②對老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應(yīng)找地方休息，有時還要建議他們休息，絕不能強拉他們?nèi)ビ斡[。⑧對景點作必要的介紹后，導(dǎo)游講解應(yīng)不同于團(tuán)隊導(dǎo)游，以對話、討論形式為主。④一般情況下，尤其是在為散客提供導(dǎo)游服務(wù)時；要在現(xiàn)場回答游客提出的與景點相關(guān)的問題。如果自己有些問題回答不出，要盡可能在弄清楚后再向游客解答。3、一外國旅客在免費托運的行李中帶了10多條香煙和兩盤黃色錄像帶，在C城海關(guān)交驗有效證件并提取托運行李后，試圖從綠色通道通關(guān)時，被海關(guān)人員截住。檢查其行李后，海關(guān)人員