市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)培訓(xùn) (理論體系)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)培訓(xùn)(理論體系)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)與我們有什么關(guān)系？也許我并沒(méi)有興趣從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作。營(yíng)銷(xiāo)與我們有關(guān)嗎？你曾經(jīng)想說(shuō)服別人接受你的觀點(diǎn)嗎？你曾經(jīng)想改變身邊的人嗎？你曾經(jīng)想讓別人記住你嗎？你曾經(jīng)試圖讓對(duì)方接受你成為他（她）的GF（BF）嗎？你曾經(jīng)想過(guò)自己與別人不同之處在哪里嗎？………………如果你曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)其中任何一條，你就在不知不覺(jué)中開(kāi)始了營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，而且是在營(yíng)銷(xiāo)你自己！Areyouagoodmarketingperson?（你是一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人嗎？）在家庭生活中，在公司，在商業(yè)場(chǎng)合，在社交中，無(wú)時(shí)無(wú)刻我們都在營(yíng)銷(xiāo)之中。不知不覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)習(xí)先知先覺(jué)你首先是在不知不覺(jué)中營(yíng)銷(xiāo)自己，然后是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)習(xí)，開(kāi)始有目的、有計(jì)劃的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)她將幫助你成為一個(gè)成功的學(xué)生，成功的戀愛(ài)者，成功的員工（老板），成功的丈夫（或妻子），成功的父親（或母親），…………她無(wú)時(shí)無(wú)刻不在我們身邊，請(qǐng)不要拒絕她！市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)?。。∈袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)—基礎(chǔ)知識(shí)4第一講：市場(chǎng)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)1235第二講：市場(chǎng)調(diào)研第三講：目標(biāo)市場(chǎng)的選擇與定位第四講：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合第五講：怎樣做一名合格的營(yíng)銷(xiāo)人6第一講：市場(chǎng)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的含義：市場(chǎng)是商品交換的場(chǎng)所；市場(chǎng)是商品交換關(guān)系的總和；市場(chǎng)就是有效需求，是對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)具有支付能力的需求，是所有現(xiàn)實(shí)和潛在的需求的集合。市場(chǎng)=需求+購(gòu)買(mǎi)力+購(gòu)買(mǎi)欲望什么是市場(chǎng)？市場(chǎng)的形成：需要需求與欲望；擁有可支配用于交換的資源；促成雙方交易的各種條件。市場(chǎng)的發(fā)展是一個(gè)由消費(fèi)者（買(mǎi)方）決定，由生產(chǎn)者（賣(mài)方）推動(dòng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。市場(chǎng)=需求+購(gòu)買(mǎi)力+購(gòu)買(mǎi)欲望市場(chǎng)如何形成的？案例：荒島赤腳族的故事地點(diǎn)：非洲小島。目的：了解鞋子在該島上有沒(méi)有市場(chǎng)。背景：荒島上的人都赤足活動(dòng)。人物：A、B、C結(jié)論：沒(méi)有市場(chǎng)（A）；巨大市場(chǎng)（B）；巨大市場(chǎng)、盡快開(kāi)發(fā)（C）。討論：你同意誰(shuí)的觀點(diǎn)？為什么？市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是什么？市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)（創(chuàng)造）某種業(yè)務(wù)活動(dòng)的總和。識(shí)別目前尚未滿足的需求與欲望；估量和確定需求量的大??；選擇和決定企業(yè)能為它服務(wù)的最好的目標(biāo)市場(chǎng)；決定適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、勞務(wù)和計(jì)劃，更好的服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng) -------菲利普.科特勒

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是什么？最終目標(biāo)：滿足現(xiàn)有與潛在的需求與欲望。核心：“交換”。交換過(guò)程是一個(gè)主動(dòng)、積極尋找機(jī)會(huì)，滿足雙方需求和欲望的社會(huì)過(guò)程和管理過(guò)程。主要內(nèi)容：市場(chǎng)分析、確定目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、定價(jià)、分銷(xiāo)、促銷(xiāo)和銷(xiāo)售服務(wù)。涉及范圍：幾乎所有的東西都可以進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，包括實(shí)物、思想、服務(wù)或組合。要點(diǎn)：交換過(guò)程能否順利進(jìn)行，取決與產(chǎn)品和價(jià)值滿足客戶需求的程度和交換過(guò)程的管理水平。營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)產(chǎn)品或服務(wù)提供商直接或間接消費(fèi)者這個(gè)過(guò)程中的所有工作選擇市場(chǎng)市場(chǎng)調(diào)查環(huán)境分析競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估發(fā)布廣告市場(chǎng)推廣開(kāi)展活動(dòng)……約見(jiàn)客戶組織分析需求分析雙方考察出具方案草擬合同商務(wù)談判……市場(chǎng)活動(dòng)銷(xiāo)售活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)包含市場(chǎng)和銷(xiāo)售兩大活動(dòng)市場(chǎng)活動(dòng)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)有了一個(gè)產(chǎn)品（或服務(wù)項(xiàng)目）之后，首先要做的工作是尋找市場(chǎng)，定價(jià)，并向市場(chǎng)宣告產(chǎn)品（或服務(wù)）的誕生，通過(guò)各種可能的活動(dòng)向市場(chǎng)曝光等，這些活動(dòng)統(tǒng)稱(chēng)市場(chǎng)活動(dòng)。市場(chǎng)活動(dòng)產(chǎn)生拉力銷(xiāo)售活動(dòng)，銷(xiāo)售人員主動(dòng)或被動(dòng)的發(fā)現(xiàn)潛在客戶，了解客戶需求，進(jìn)行產(chǎn)品（服務(wù)）展示，客服客戶異議，進(jìn)行價(jià)格談判，通過(guò)高超的溝通技巧，讓客戶愿意出錢(qián)把產(chǎn)品（或服務(wù)）據(jù)為己有。銷(xiāo)售產(chǎn)生推力人人營(yíng)銷(xiāo)、事事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)、時(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)、處處營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、外部營(yíng)銷(xiāo)。營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是“服務(wù)”，創(chuàng)造“好感”，是“創(chuàng)造并傳播影響力”，影響他人的“思想和行為”。營(yíng)銷(xiāo)是一系列的“過(guò)程“組成的，是一系列的“活動(dòng)”組成的，營(yíng)銷(xiāo)，就是要做一系列的事情，影響他人的觀念和行為，達(dá)到推廣商品和服務(wù)的目的。通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，達(dá)到“支持我們的人越來(lái)越多，反對(duì)我們的人越來(lái)越少”的目的。營(yíng)銷(xiāo)不是個(gè)人行為，也不是單純的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的行為，營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)全員、全方位的整體行為。因此，每一個(gè)企業(yè)，每一個(gè)單位，都要有全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。第二講：市場(chǎng)調(diào)研

市場(chǎng)調(diào)研是一種“意識(shí)”市場(chǎng)調(diào)研是一種“態(tài)度”市場(chǎng)調(diào)研是一種“方法”

什么是市場(chǎng)調(diào)研

市場(chǎng)調(diào)研是運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的、有計(jì)劃地收集、整理、分析有關(guān)供求、資源的各種情報(bào)、信息、資料。把握供求現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，為制定營(yíng)銷(xiāo)策略和企業(yè)決策提供正確依據(jù)的信息管理活動(dòng)。是市場(chǎng)調(diào)查與市場(chǎng)研究的統(tǒng)稱(chēng)。市場(chǎng)調(diào)研是市場(chǎng)預(yù)測(cè)和經(jīng)營(yíng)決策過(guò)程中必不可少的組成部分。

企業(yè)為什么要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)創(chuàng)新層出不窮消費(fèi)者喜新厭舊競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)日趨加劇社會(huì)觀念在不斷改變科學(xué)技術(shù)發(fā)展迅速洞察消費(fèi)者需求滿足消費(fèi)者需求社會(huì)文化環(huán)境經(jīng)濟(jì)、人口與自然環(huán)境政治法律環(huán)境科學(xué)技術(shù)環(huán)境市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)中間商市場(chǎng)供應(yīng)商市場(chǎng)公眾營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃營(yíng)銷(xiāo)施行營(yíng)銷(xiāo)控制營(yíng)銷(xiāo)信息消費(fèi)者渠道價(jià)格促銷(xiāo)產(chǎn)品消費(fèi)者……

市場(chǎng)調(diào)研的四個(gè)重要意義

提高對(duì)營(yíng)銷(xiāo)因素的可控能力

提高對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的分辨能力

提高對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)的預(yù)見(jiàn)能力

提高對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的防范能力

企業(yè)最需要的幾種市場(chǎng)調(diào)研第一，了解消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣與消費(fèi)心理，在此基礎(chǔ)上細(xì)分市場(chǎng)。運(yùn)用規(guī)范的調(diào)查技術(shù)和方法，可以發(fā)現(xiàn)深層次的消費(fèi)心理，并且經(jīng)常能得到量化的研究結(jié)果。無(wú)疑，消費(fèi)者的消費(fèi)心理和習(xí)慣越來(lái)越復(fù)雜，把握消費(fèi)者的心理日益成為一個(gè)艱難的問(wèn)題，只有調(diào)查方能解決問(wèn)題。

第二，為項(xiàng)目決策提供依據(jù)。我們知道，新項(xiàng)目上馬，自然要有《項(xiàng)目可行性論證報(bào)告》，但目前，很多企業(yè)的論證報(bào)告只是在走形式。

企業(yè)最需要的幾種市場(chǎng)調(diào)研第三，客觀、正確地認(rèn)識(shí)對(duì)手，認(rèn)識(shí)自己。企業(yè)應(yīng)當(dāng)象關(guān)注自己孩子的身高一樣時(shí)刻關(guān)注自己產(chǎn)品的知名度、占有率和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，特別是自己在市場(chǎng)中所處的地位究竟如何常常被忽視。第四，在動(dòng)態(tài)中預(yù)測(cè)未來(lái)。這正如寶潔公司總裁所說(shuō)的那樣，我們要學(xué)會(huì)洞悉變化，掌握中國(guó)當(dāng)前不斷發(fā)展的趨勢(shì)，將我們建立的系統(tǒng)準(zhǔn)確地應(yīng)用到研究這些變化中，從而使我們最好地了解和掌握這些變化。

缺乏人力、財(cái)力、時(shí)間等資源

調(diào)研結(jié)果毫無(wú)用處

已經(jīng)錯(cuò)過(guò)市場(chǎng)時(shí)機(jī)

已經(jīng)做出明確的決策

管理者還未對(duì)制定決策信息達(dá)成一致

制定決策所需信息已存在

調(diào)研成本超過(guò)收益

什么情況下不需要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研

市場(chǎng)調(diào)研的基本步驟確定研究問(wèn)題撰寫(xiě)調(diào)研方案實(shí)施調(diào)查和數(shù)據(jù)采集處理數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)撰寫(xiě)研究報(bào)告討論研究結(jié)果調(diào)研需求細(xì)化調(diào)研效果評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)策略制定調(diào)研主要成果調(diào)研運(yùn)作執(zhí)行方案設(shè)計(jì)確定調(diào)研需求提出調(diào)研方案論證調(diào)研需求綱要調(diào)研方案審批調(diào)研總體流程運(yùn)作執(zhí)行流程設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷/提綱執(zhí)行調(diào)研方案第三講：目標(biāo)市場(chǎng)的選擇與定位現(xiàn)在有一顆子彈，是瞄準(zhǔn)一只鳥(niǎo)將其擊落，還是對(duì)著一群鳥(niǎo)放一槍?zhuān)@飛所有的鳥(niǎo)呢？不管你的生意有多大，資金有多雄厚，你也不可能滿足所有人的所有需求。-----杰克.韋爾奇一、市場(chǎng)細(xì)分所謂市場(chǎng)細(xì)分，是指按照消費(fèi)需求(包括生產(chǎn)消費(fèi)和生活消費(fèi))的差異性把某—產(chǎn)品的整體市場(chǎng)劃分為若干個(gè)子市場(chǎng)的過(guò)程。（美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家溫德?tīng)枴な访芩梗?．市場(chǎng)細(xì)分有利于發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)；2．市場(chǎng)細(xì)分有助于掌握目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)；3．市場(chǎng)細(xì)分有利于制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略；4．市場(chǎng)細(xì)分有利于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。點(diǎn)評(píng)：市場(chǎng)細(xì)分有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)、鞏固現(xiàn)有的市場(chǎng)、制定最優(yōu)的營(yíng)銷(xiāo)策略和戰(zhàn)略，更是中小企業(yè)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，參與競(jìng)爭(zhēng)的有利武器。二、目標(biāo)市場(chǎng)的評(píng)估與選擇１、目標(biāo)市場(chǎng)（TargetMarket）的概念定義：就是企業(yè)在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，從滿足現(xiàn)實(shí)的或潛在的目標(biāo)顧客的需求出發(fā)，并依據(jù)企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)條件而選定的一個(gè)或?yàn)閿?shù)不多的特定市場(chǎng)簡(jiǎn)單地說(shuō)：目標(biāo)市場(chǎng)就是企業(yè)產(chǎn)品或勞務(wù)的消費(fèi)對(duì)象２、目標(biāo)市場(chǎng)的評(píng)估

企業(yè)選擇目標(biāo)市場(chǎng)是否適當(dāng)，直接關(guān)系到企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成敗以及市場(chǎng)占有率。一般說(shuō)來(lái)，一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)要能成為理想的市場(chǎng)，必須具備以下條件：（1）細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模和發(fā)展前景：潛在的細(xì)分市場(chǎng)是否具有適度規(guī)模和發(fā)展特征。（2）是否有一定的購(gòu)買(mǎi)力（3）公司的目標(biāo)和資源:某些細(xì)分市場(chǎng)雖然有較大的吸引力,但不符合公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo),應(yīng)放棄.即使符合目標(biāo),也必須考慮本公司是否具備在該細(xì)分市場(chǎng)獲勝所必需的技術(shù)和資源,它需要發(fā)展其壓倒競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)３、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇公司在針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)評(píng)估后，就必須為進(jìn)入那些市場(chǎng)和為多少個(gè)細(xì)分市場(chǎng)服務(wù)做出決策。公司可考慮可能的目標(biāo)市場(chǎng)模式。目標(biāo)市場(chǎng)的五種選擇模式P=產(chǎn)品M=市場(chǎng)密集單一市場(chǎng)M1M2M3P1P2P3M1M2M3P1P2P3市場(chǎng)專(zhuān)門(mén)化M1M2M3P1P2P3有選擇的專(zhuān)門(mén)化M1M2M3P1P2P3完全覆蓋市場(chǎng)M1M2M3P1P2P3產(chǎn)品專(zhuān)門(mén)化目標(biāo)市場(chǎng)密集單一市場(chǎng)定義：公司選擇一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)集中營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)密集營(yíng)銷(xiāo),更加了解本細(xì)分市場(chǎng)的需要,并樹(shù)立了特別的聲譽(yù),可在該市場(chǎng)建立鞏固的市場(chǎng)地位。通過(guò)生產(chǎn)、銷(xiāo)售和促銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)化分工，也獲得了許多經(jīng)濟(jì)效益。比一般情況風(fēng)險(xiǎn)更大。個(gè)別市場(chǎng)可能出現(xiàn)不景氣的情況，或者某個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者決定進(jìn)入同一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。密集單一市場(chǎng)M1M2M3P1P2P3產(chǎn)品專(zhuān)門(mén)化公司集中生產(chǎn)一種產(chǎn)品,并向各類(lèi)顧客銷(xiāo)售這種產(chǎn)品公司向不同的顧客群體銷(xiāo)售同種類(lèi)的產(chǎn)品公司通過(guò)這種戰(zhàn)略,可以在某個(gè)產(chǎn)品方面樹(shù)立起很高的聲譽(yù)如果產(chǎn)品被一種全新的技術(shù)替代時(shí),就會(huì)發(fā)生危機(jī)M1M2M3P1P2P3產(chǎn)品專(zhuān)門(mén)化市場(chǎng)專(zhuān)門(mén)化是指專(zhuān)門(mén)為滿足某個(gè)顧客群體的各種需要而服務(wù)例如:公司可為大學(xué)實(shí)驗(yàn)室提供一系列產(chǎn)品,包括顯微鏡、示波器、化學(xué)燒瓶等公司專(zhuān)門(mén)為這個(gè)顧客群體服務(wù)，而獲得良好的聲譽(yù)M1M2M3P1P2P3市場(chǎng)專(zhuān)門(mén)化有選擇的專(zhuān)門(mén)化

選擇若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng),其中每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)在客觀上都有吸引力,并且符合公司的目標(biāo)和資源各細(xì)分市場(chǎng)之間很少有或根本沒(méi)有任何聯(lián)系多細(xì)分市場(chǎng)可以分散公司的風(fēng)險(xiǎn)M1M2M3P1P2P3有選擇的專(zhuān)門(mén)化完全市場(chǎng)覆蓋公司想用各種產(chǎn)品滿足各種顧客群體的需求一般大公司才能采用這種戰(zhàn)略，例如IBM公司、通用汽車(chē)公司、可口可樂(lè)公司大公司可采用兩種主要方法：無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或差異市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，達(dá)到覆蓋整個(gè)市場(chǎng)的目的M1M2M3P1P2P3完全覆蓋市場(chǎng)三種不同的市場(chǎng)選擇策略無(wú)差異營(yíng)銷(xiāo)集中營(yíng)銷(xiāo)差異營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)如何選擇策略三種類(lèi)型各有優(yōu)缺點(diǎn)，因而各有其適用范圍和條件。一個(gè)企業(yè)究竟采用哪種策略，應(yīng)根據(jù)：1、企業(yè)自身的能力2、產(chǎn)品的同質(zhì)性3、產(chǎn)品在其生命周期中所處的階段4、市場(chǎng)的同質(zhì)性5、競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷(xiāo)策略企業(yè)能力所謂企業(yè)能力是指企業(yè)擁有的生產(chǎn)能力、技術(shù)能力、資金能力、銷(xiāo)售能力、管理能力等的總和。如果企業(yè)的能力不足以覆蓋所有的細(xì)分市場(chǎng)，無(wú)力顧及該行業(yè)的整體市場(chǎng)，那末唯一合乎實(shí)際的選擇就是采用集中市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略產(chǎn)品的同質(zhì)性

如果企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品，其功能、品質(zhì)、形態(tài)都是相同的或類(lèi)似的，購(gòu)買(mǎi)者并不重視其區(qū)別，如煤氣、電力等，稱(chēng)為同質(zhì)產(chǎn)品對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品適宜采用無(wú)差異營(yíng)銷(xiāo)策略如果產(chǎn)品的質(zhì)量特性因制造者不同而存在差別，而購(gòu)買(mǎi)者選購(gòu)時(shí)主要以產(chǎn)品特性的差異作為根據(jù)，如汽車(chē)、家電等，則適宜采用差異性營(yíng)銷(xiāo)或集中市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略產(chǎn)品在生命周期中所處的階段當(dāng)企業(yè)介紹一種新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)，通常只介紹一種或少數(shù)幾種產(chǎn)品款式，因而在介紹期宜于實(shí)行無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，或者集中所有力量為某一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)服務(wù)，實(shí)行集中市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)產(chǎn)品進(jìn)入成熟期，企業(yè)通常都實(shí)行差異性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，以開(kāi)拓新市場(chǎng)市場(chǎng)的同質(zhì)性如果市場(chǎng)的需求不存在差異性，所有購(gòu)買(mǎi)者都有相同的愛(ài)好，在一定時(shí)期內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量相同，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的刺激的反應(yīng)也相同，這種市場(chǎng)就稱(chēng)為同質(zhì)市場(chǎng)。如食鹽市場(chǎng)對(duì)同質(zhì)市場(chǎng)適宜采用無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)反之，則宜于實(shí)行差異性或集中營(yíng)銷(xiāo)策略競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷(xiāo)策略企業(yè)采取何種目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，還應(yīng)該根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取何種策略而定當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已采用差異性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或集中市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，企業(yè)再繼續(xù)采取無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，就難以與之抗衡當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者采取無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，如果條件有利，企業(yè)應(yīng)該對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行有效的細(xì)分化，實(shí)行差異市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，或集中市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，以獲得市場(chǎng)細(xì)分的好處。1、市場(chǎng)定位的含義市場(chǎng)定位就是企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)狀況，針對(duì)顧客對(duì)該類(lèi)產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?，為本企業(yè)產(chǎn)品塑造強(qiáng)有力的、與眾不同的鮮明個(gè)性，并將其形象生動(dòng)地傳遞給顧客，求得顧客認(rèn)同。市場(chǎng)定位的實(shí)質(zhì)是使本企業(yè)與其他企業(yè)嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)來(lái)，使顧客明顯感覺(jué)和認(rèn)識(shí)到這種差別，從而在顧客心目中占有特殊的位置。

三、市場(chǎng)定位2、市場(chǎng)定位的原則（1）根據(jù)具體的產(chǎn)品特點(diǎn)定位（2）根據(jù)特定的使用場(chǎng)合及用途定位（3）根據(jù)顧客得到的利益定位（4）根據(jù)使用者類(lèi)型定位3、市場(chǎng)定位的類(lèi)型（1）避強(qiáng)定位這是一種避開(kāi)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行市場(chǎng)定位的模式。（2）對(duì)抗性定位這是一種與在市場(chǎng)上居支配地位的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“對(duì)著干”的定位方式，即企業(yè)選擇與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手重合的市場(chǎng)位置，爭(zhēng)取同樣的目標(biāo)顧客，彼此在產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)、供給等方面少有差別。

（3）重新定位重新定位通常是指對(duì)那些銷(xiāo)路少、市場(chǎng)反應(yīng)差的產(chǎn)品進(jìn)行二次定位。初次定位后，隨著時(shí)間的推移，新競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入，顧客需求偏好的轉(zhuǎn)移等，致使本企業(yè)原來(lái)的市場(chǎng)占有率下降；產(chǎn)品銷(xiāo)量減少。在這些情況下，企業(yè)就需要對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行重新定位。重新定位是企業(yè)為了擺脫經(jīng)營(yíng)困境，尋求重新獲得競(jìng)爭(zhēng)力和增長(zhǎng)的手段。重新定位也可作為一種戰(zhàn)術(shù)策略，并不一定是因?yàn)橄萑肓死Ь?，相反，可能是由于發(fā)現(xiàn)新的產(chǎn)品市場(chǎng)范圍引起的。例如，某些專(zhuān)門(mén)為青年人設(shè)計(jì)的產(chǎn)品在中老年人中也開(kāi)始流行后，這種產(chǎn)品就需要重新定位。舉例：產(chǎn)品定位1、質(zhì)量定位在開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品的質(zhì)量控制在一個(gè)什么樣的檔次上，這也和產(chǎn)品定位有關(guān)，叫做質(zhì)量定位。

按一般的觀點(diǎn)，認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量越高越好，所以質(zhì)量定位要高，其實(shí)這觀點(diǎn)并不一定正確。質(zhì)高的產(chǎn)品并不一定在市場(chǎng)上受歡迎。因?yàn)橘|(zhì)高則價(jià)高。有許多消費(fèi)者，他們希望購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量稍次，但價(jià)格便宜的產(chǎn)品。

例：1、日本電器（質(zhì)量高）

2、臺(tái)灣雨傘（質(zhì)量高質(zhì)量低）

3、勞斯萊斯車(chē)（質(zhì)量高）

4、香港慧聚公司出產(chǎn)的“優(yōu)美”辦公家具（質(zhì)量高）

5、天津“狗不理”包子（質(zhì)量高）

6、“全聚德”的烤鴨、“月盛齋”的醬牛肉的老湯、“張小泉”的剪刀、“同仁堂”中藥……

（質(zhì)量高）

2、功能定位產(chǎn)品的定位是單一功能，還是多功能？這也是值得廠家仔細(xì)考慮的問(wèn)題。定位于單一功能，則造價(jià)低，成本少，但不能適應(yīng)消費(fèi)者多方面的需要；定位于多功能，則成本會(huì)相應(yīng)地提高，然而能夠滿足顧客很多方面需要。定位于多、定位于單一各有各的妙處，就看企業(yè)自身的發(fā)展需要了。例：1、香港的多功能表

2、重慶單一功能的彈簧秤3、體積定位產(chǎn)品的體積大小問(wèn)題也是產(chǎn)品定位時(shí)的熱門(mén)問(wèn)題。比如手表，男士表宜大，女士表宜小，老太太表宜中。大有大的好處，小有小的可愛(ài)。企業(yè)采用大或小的體積定位要視具體情形而定。4、價(jià)格定位①高價(jià)致勝策略例：美國(guó)紳寶公司②低價(jià)位產(chǎn)品的滲透例：1、香港第一詞“拾寶城”

2、寶健375和生活400③中價(jià)定位的妙用例：香港的百貨業(yè)④鐵價(jià)不二法例：香港海馬公司，鐵價(jià)不二定價(jià)

5、造型定位產(chǎn)品采取什么樣的造型或款式，這是產(chǎn)品定位的關(guān)鍵內(nèi)容之一。一個(gè)恰到好外的造型定位，可導(dǎo)致在營(yíng)銷(xiāo)上一舉成功，而一個(gè)蹩腳造型定位，可以在營(yíng)銷(xiāo)上一敗涂地。除了那些不具有形狀（如飲料、酒）和形狀無(wú)實(shí)際意義的產(chǎn)品（如大米、鋼錠）外，其它的產(chǎn)品都必須進(jìn)行造型定位。例：日本餐館，風(fēng)味怪異的方形蛋。美國(guó)一農(nóng)戶，方形西瓜。北京亞都環(huán)保公司的橢圓加濕器第四講：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的產(chǎn)生與發(fā)展1.4P組合

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合概念首先是由美國(guó)哈佛大學(xué)鮑頓（N.H.Borden）教授在五十年代提出來(lái)的。

4P營(yíng)銷(xiāo)組合，具體指產(chǎn)品、定價(jià)、地點(diǎn)、促銷(xiāo)?！?Ps”是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合通俗經(jīng)典的簡(jiǎn)稱(chēng)，這樣就奠定了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論中的重要地位，它為企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)提供了最優(yōu)手段。2.6P組合

八十年代以來(lái)，世界經(jīng)濟(jì)走向滯緩發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，政治和社會(huì)因素對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的影響和制約越來(lái)越大。這就是說(shuō)，一般市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的4P不僅要受到企業(yè)本身資源及目標(biāo)的影響，而且更受企業(yè)外部不可控因素的影響和制約。一般市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論只看到外部環(huán)境對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的影響和制約，而忽視了企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)也可以影響外部環(huán)境，另一個(gè)方面，克服一般營(yíng)銷(xiāo)觀念的局限，大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略應(yīng)運(yùn)而生。大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)除了包括一般的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的4P外，還包括另外兩個(gè)P，即權(quán)力和公共關(guān)系。大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念的要點(diǎn)在于當(dāng)代營(yíng)銷(xiāo)者益愈需要借助政治力量和公共關(guān)系技巧去排除產(chǎn)品通往目標(biāo)市場(chǎng)的各種障礙，取得有關(guān)方面的支持與合作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論與常規(guī)的營(yíng)銷(xiāo)理論即“4Ps”相比，有兩個(gè)明顯的特點(diǎn)：（1）十分注重調(diào)合企業(yè)與外部各方面的關(guān)系，以排除來(lái)自人為的（主要是政治方面的）障礙，打通產(chǎn)品的市場(chǎng)通道。這就要求企業(yè)在分析滿足目標(biāo)顧客需要的同時(shí)，必須研究來(lái)自各方面的阻力，制定對(duì)策，這在相當(dāng)程度上依賴(lài)于公共關(guān)系工作去完成。（2）打破了傳統(tǒng)的關(guān)于環(huán)境因素之間的分界線。也就是突破了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是不可控因素，重新認(rèn)識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境及其作用，某些環(huán)境因素可以通過(guò)企業(yè)的各種活動(dòng)施加影響或運(yùn)用權(quán)力疏通關(guān)系來(lái)加以改變，這就使企業(yè)變被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，也使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)有了更大的靈活性和主動(dòng)性?？傊?，大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為企業(yè)提供了一種應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)中的保護(hù)主義，打破閉關(guān)自守的市場(chǎng)格局的手段，這就是大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合（6P策略大組合）。3.11P組合

近幾年來(lái)，西方企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理又有了新發(fā)展。營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家們通過(guò)剖析營(yíng)銷(xiāo)策略與營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的內(nèi)在聯(lián)系，將二者有機(jī)結(jié)合，概括出了“11P”，從而更加豐富和深化了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的內(nèi)容。市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)選擇市場(chǎng)定位市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷(xiāo)權(quán)力公共關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)“11P”內(nèi)容“11P”包括大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合即6P組合（產(chǎn)品、渠道、價(jià)格、促銷(xiāo)、權(quán)力，公共關(guān)系），這6P組合稱(chēng)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的策略，其確定得是否恰當(dāng)，取決于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略“4P”（依次為市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)細(xì)分，目標(biāo)市場(chǎng)選擇、市場(chǎng)定位），最后一個(gè)“P”，即“人”。即指企業(yè)內(nèi)部的職員，也指消費(fèi)者。貫穿于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的全過(guò)程，也是實(shí)施前面10個(gè)“P”的成功保證。綜上所述，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合作為觀代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論中的一個(gè)重要概念，在其發(fā)展過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)組合因素即P的數(shù)目有增加的趨勢(shì)，但應(yīng)當(dāng)看到，傳統(tǒng)的4P理論仍然是基礎(chǔ)。4.4C組合

20世紀(jì)90年代，美國(guó)市場(chǎng)學(xué)家羅伯特·勞特伯恩提出了以“4C”為主要內(nèi)容的作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合即4C理論，即針對(duì)產(chǎn)品策略，提出應(yīng)更關(guān)注顧客的需求與欲望；針對(duì)價(jià)格策略，提出應(yīng)重點(diǎn)考慮顧客為得到某項(xiàng)商品或服務(wù)所愿意付出的代價(jià)；并強(qiáng)調(diào)促銷(xiāo)過(guò)程應(yīng)用是一個(gè)與顧客保持雙向溝通的過(guò)程。4C與4P的對(duì)比如表所示。這種過(guò)渡的背后其實(shí)隱藏著這樣一個(gè)事實(shí)：企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為將更多地從站在賣(mài)方角度的“4P”向站在買(mǎi)方角度的“4C”轉(zhuǎn)化。新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略認(rèn)為，先把產(chǎn)品擱到一邊，趕緊研究消費(fèi)者的欲望和需求，不要再賣(mài)公司所能生產(chǎn)的產(chǎn)品，而要賣(mài)客戶想要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品；暫時(shí)放棄主觀的定價(jià)策略，公司應(yīng)了解消費(fèi)者為滿足其需求所需付出的成本；公司還應(yīng)放棄已成定式的地點(diǎn)策略，而應(yīng)優(yōu)先考慮如何向消費(fèi)者提供便利以購(gòu)得商品；最后，用溝通來(lái)代替促銷(xiāo)，這是20世紀(jì)90年代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的新的發(fā)展?？梢赃@樣預(yù)言，未來(lái)市場(chǎng)上的贏家將是那些能夠站在客戶的角度，為客戶提供更多滿意或是超越客戶滿意的企業(yè)。這也是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合新理論的真諦所在。二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的主要內(nèi)容1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的涵義

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合指的是企業(yè)在選定的目標(biāo)市場(chǎng)上，綜合考慮環(huán)境、能力、競(jìng)爭(zhēng)狀況對(duì)企業(yè)自身可以控制的因素，加以最佳組合和運(yùn)用，以完成企業(yè)的目的與任務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合這個(gè)概念可以從以下幾方面理解。首先，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的實(shí)質(zhì)是綜合發(fā)揮企業(yè)的相對(duì)優(yōu)勢(shì)，從多方面做到“適銷(xiāo)對(duì)路”，以滿足消費(fèi)者的整體需求，從而提高企業(yè)效益和社會(huì)效益。其次，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合表現(xiàn)為特定時(shí)期向特定市場(chǎng)銷(xiāo)售特定的商品，這個(gè)“特定”指某一具體的范疇。再次，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合是競(jìng)爭(zhēng)策略的組合。2.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的主要內(nèi)容

（1）產(chǎn)品策略。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合中的“產(chǎn)品”代表企業(yè)提供給目標(biāo)市場(chǎng)的商品和勞務(wù)。包括產(chǎn)品的分類(lèi)、質(zhì)量、包裝、品牌，商標(biāo)，產(chǎn)品生命周期、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與擴(kuò)散等內(nèi)容？產(chǎn)品策略的核心是源源不斷地開(kāi)發(fā)出能充分滿足消費(fèi)需求，優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)者的有形商品和無(wú)形服務(wù)來(lái)，這是企業(yè)富有競(jìng)爭(zhēng)力的源泉，因而成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的重點(diǎn)。（2）地點(diǎn)策略。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合中的“地點(diǎn)”，即銷(xiāo)售渠道，是指選擇產(chǎn)品從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者的通路。實(shí)踐證明，大量的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)職能是在銷(xiāo)售渠道中完成的。銷(xiāo)售渠道策略在企業(yè)整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中占有重要位置，其選擇合理與否，依賴(lài)于企業(yè)與外部購(gòu)銷(xiāo)關(guān)系的協(xié)調(diào)。渠道的選擇，必然涉及生產(chǎn)企業(yè)對(duì)各種中間商的評(píng)價(jià)、挑選和聯(lián)系，要充分認(rèn)識(shí)中間商在聯(lián)系生產(chǎn)者與消費(fèi)者，減少交易次數(shù)、簡(jiǎn)化交易過(guò)程，加速資金周轉(zhuǎn)、開(kāi)拓銷(xiāo)售市場(chǎng)方面的作用。（3）價(jià)格策略。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合中的“價(jià)格”指消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的價(jià)格，從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)角度，更確切地說(shuō)，價(jià)格是消費(fèi)者滿意企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)組合時(shí)所支付的款額，具體研究訂價(jià)目標(biāo)、影響因素，價(jià)格策略與技巧等內(nèi)容。價(jià)格策略是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合中相對(duì)于產(chǎn)品策略、地點(diǎn)策略、促銷(xiāo)策略而言，十分敏感而又最難有效控制的因素，但卻是影響商品銷(xiāo)售的關(guān)鍵性因素，它直接關(guān)系到消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的接受程度，制約著產(chǎn)品銷(xiāo)量和企業(yè)利潤(rùn)的多少。所以定價(jià)的目的就在于使價(jià)格成為促進(jìn)銷(xiāo)售的最有效手段。（4）促銷(xiāo)策略。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合中的“促銷(xiāo)”，代表企業(yè)宣傳其產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和說(shuō)服目標(biāo)顧客來(lái)購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品所進(jìn)行的種種活動(dòng)，包括人員推銷(xiāo)、廣告，公共關(guān)系、特種推銷(xiāo)等等。促銷(xiāo)策略的核心內(nèi)容是，運(yùn)用促銷(xiāo)一般原理，在企業(yè)與其顧客之間，建立起穩(wěn)定有效的信息聯(lián)系；在掌握人員推銷(xiāo)、廣告等四種主要促銷(xiāo)方式各自內(nèi)容的基礎(chǔ)上，體現(xiàn)組合策略思想，充分發(fā)揮整體促銷(xiāo)組合優(yōu)勢(shì)，并以此與其他基本營(yíng)銷(xiāo)策略相配合，共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。第五講：怎樣做一名合格的營(yíng)銷(xiāo)人你是交換的使者，是商品內(nèi)在矛盾的解決者，是市場(chǎng)的基石。昂首挺胸，充滿自信態(tài)度決定一切DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontents態(tài)度是一個(gè)人對(duì)待事物的一種驅(qū)動(dòng)力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅(qū)動(dòng)作用。好的態(tài)度產(chǎn)生好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到好的結(jié)果，而不好的態(tài)度也會(huì)產(chǎn)生不好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到不好的結(jié)果。三位建筑工人的故事對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的基本要求一、德在首、經(jīng)驗(yàn)尾隨其后、肯吃苦，多磨煉、多培訓(xùn)，共進(jìn)步。１、德在首：德是道德素質(zhì)，是一個(gè)人的品性、良心。在對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的總體要求中，對(duì)個(gè)人品質(zhì)的要求是排在第一位的。２、經(jīng)驗(yàn)尾隨其后：企業(yè)有權(quán)、也應(yīng)該去挑選一些質(zhì)量相對(duì)高的人從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作，企業(yè)培訓(xùn)后馬上可以上崗，迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。３、肯吃苦、經(jīng)磨練：“業(yè)績(jī)好不好，就看你認(rèn)真不認(rèn)真。業(yè)績(jī)不好，就是你不夠認(rèn)真”。４、多培訓(xùn)、共進(jìn)步：企業(yè)將營(yíng)銷(xiāo)員看成是自已的一項(xiàng)資源，甚至是一項(xiàng)資產(chǎn)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的質(zhì)量提升，手段就是不斷培訓(xùn)與激勵(lì)。二、心理角色的轉(zhuǎn)換與定位營(yíng)銷(xiāo)員心理角色一般有兩種：乞丐心理與使者心理。乞丐心理的特征是：乞求、請(qǐng)別人、求別人幫忙自已辦成某項(xiàng)事情．使者心理是當(dāng)今流行的營(yíng)銷(xiāo)員心理，是一種提高自已自信心的措施．是向客戶介紹或推薦一種對(duì)他有用（或有利）的賺錢(qián)產(chǎn)品，像醫(yī)生上門(mén)看病一樣，是給患都帶來(lái)便利、實(shí)惠。三、建立自信心只要擺正了心態(tài)，就有利于樹(shù)立自信心。自信心的來(lái)源

１、對(duì)營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)的自信

２、對(duì)自已的自信

３、對(duì)公司的自信

４、對(duì)產(chǎn)品的自信四、充分了解和掌握產(chǎn)品知識(shí)及業(yè)務(wù)特點(diǎn)產(chǎn)品知識(shí)及業(yè)務(wù)特點(diǎn)的掌握是正式進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)的第一步，營(yíng)銷(xiāo)員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握，不光是產(chǎn)品用量、使用方法、特點(diǎn)、性能等一些技巧參數(shù)掌握，還要對(duì)產(chǎn)品能帶給消費(fèi)者的利益一清二楚。五、掌握必要的營(yíng)銷(xiāo)技巧與方法１、與客戶見(jiàn)面的技巧２、交換名片的技巧３、在融洽的氣氛中交談的技巧４、產(chǎn)品介紹技巧５、談判的技巧６、售后細(xì)節(jié)的處理技巧六、建立“顧問(wèn)式”客戶服務(wù)意識(shí)１、你是否曾推薦幾本營(yíng)銷(xiāo)雜志、商業(yè)雜志給客戶？２、你是否將業(yè)態(tài)的發(fā)展趨勢(shì)告訴客戶？３、你是否記得所有客戶的名字、生日，有沒(méi)有打問(wèn)候或祝福？4、你是否關(guān)注客戶的生意，并給客戶意見(jiàn)？5、你是否經(jīng)常向客戶宣傳企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、文化？6、你是否對(duì)客戶所提出的疑問(wèn)能給出合理解釋?zhuān)?。。?yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人的5種心態(tài)自信的心態(tài)積極的心態(tài)空杯的心態(tài)雙贏的心態(tài)主人翁的心態(tài)心態(tài)行動(dòng)結(jié)果自信的心態(tài)：你曾經(jīng)打敗了2億個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?。。∧氵€有理由不自信嗎？積極的心態(tài)：積極的人把每一天都當(dāng)做新生命的誕生而充滿希望，盡管這一天有許多事情麻煩他；積極的人又把每一天都當(dāng)作生命的最后一天，倍加珍惜。

具有積極心態(tài)的人心中常能存有光明的遠(yuǎn)景，即使身陷困境，也能以愉悅、創(chuàng)造性的態(tài)度走出困境，迎向光