顧客服務(wù)作業(yè)手冊(cè)

蓋福祥藥房的保證蓋福祥藥房引進(jìn)CAMORE藥房經(jīng)營(yíng)技術(shù)與特許連鎖管理模式，我們秉持100%顧客滿足保證，供應(yīng)你更專業(yè)的醫(yī)藥，健康，漂亮與護(hù)理解決方案，以及更細(xì)心的節(jié)約費(fèi)用建議，讓你在照看家人健康時(shí)，充溢信念與才智，到蓋福祥藥房來(lái)，您將獲得更多的照看與關(guān)切！1.100%滿足保證任何時(shí)候，假如您對(duì)我們的商品，價(jià)格或服務(wù)有任何的不滿足，我們保證給您退還或補(bǔ)償。這是我們一貫秉持的100%顧客滿足的經(jīng)營(yíng)理念，我們堅(jiān)持供應(yīng)顧客最好的商品，價(jià)格與服務(wù)，并確保在日常作業(yè)中實(shí)踐！2.專業(yè)保證在蓋福祥藥房，我們專業(yè)的藥師親自為你服務(wù)，供應(yīng)您所須要的用藥指導(dǎo)健康詢問(wèn)。除了醫(yī)藥方面，我們還供應(yīng)你個(gè)人保健，個(gè)人護(hù)理，家庭醫(yī)護(hù)，以及皮膚保養(yǎng)方面的指導(dǎo)。我們要求我們藥房人員每年必需接受這方面的專業(yè)接著教化，以能供應(yīng)顧客最專業(yè)的詢問(wèn)與指導(dǎo)。在蓋福祥藥房，我們保留你的用藥記錄，以追蹤您任何的藥物不良相互作用！3.學(xué)問(wèn)保證到蓋福祥藥房來(lái)，除了我們專業(yè)的藥師與專業(yè)人員的服務(wù)，您將可常常獲得季節(jié)相關(guān)，或者符合您所須要的醫(yī)藥，健康，美容與護(hù)理學(xué)問(wèn)，我們保證定期供應(yīng)顧客“醫(yī)藥健康小提案”、“家庭護(hù)理小提案”以及“美容保養(yǎng)小提案”等信息刊物，供應(yīng)您各種醫(yī)藥保健與美容護(hù)理的解決方案，讓您在照看您自己或家人的健康時(shí)，充溢才智，信念十足！4.價(jià)值保證在蓋福祥藥房，我們保證供應(yīng)您經(jīng)濟(jì)合理的價(jià)格，以及更多的節(jié)約費(fèi)用建議。而且，您將可以常常獲得所須要的商品促銷或特價(jià)實(shí)惠，加入蓋福祥藥房會(huì)員，您還可以享有長(zhǎng)期的折扣實(shí)惠！我們保證在蓋福祥藥房，您將獲得“物超所值”的體驗(yàn)與享受！蓋福祥100%顧客滿足保證“任何時(shí)候，假如您對(duì)我們的商品，價(jià)格與服務(wù)有任何的不滿足，我們保證給您100%的退還或補(bǔ)償”，這是我們一貫秉持的100%顧客滿足的經(jīng)營(yíng)理念，我們堅(jiān)持供應(yīng)顧客最好的服務(wù)，并確保在日常作業(yè)中實(shí)踐。1）價(jià)格滿足保證我們信守價(jià)格滿足保證，承諾供應(yīng)應(yīng)您最具競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格。假如我們供應(yīng)的同種商品價(jià)格高于同行所供應(yīng)的價(jià)格，請(qǐng)將價(jià)格信息反饋給我們，我們保證給您100%差價(jià)補(bǔ)償。此差價(jià)將以“現(xiàn)金券”給您，您可于下次選購(gòu) 時(shí)貨款。2）產(chǎn)品滿足保證我們信守產(chǎn)品滿足保證，承諾供應(yīng)應(yīng)您齊全優(yōu)質(zhì)的商品。假如您對(duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量不滿足，我們保證給您100%退換。假如你須要的產(chǎn)品我們沒(méi)有，請(qǐng)將品種信息反饋給我們，以便我們剛好補(bǔ)充。為了表示對(duì)您的歉意與感謝，我們將給您“現(xiàn)金券”，您可于下次選購(gòu) 時(shí)抵扣貨款。3）服務(wù)滿足保證我們信守服務(wù)滿足保證，承諾供應(yīng)應(yīng)您最好的服務(wù)。假如您對(duì)我們的服務(wù)有任何不滿足，請(qǐng)將信息反饋給我們，以便我們剛好改進(jìn)。為了表示對(duì)您的歉意與感謝，我們將給您“現(xiàn)金券”，您可于下次選購(gòu) 時(shí)抵扣貨款。“100%顧客滿足現(xiàn)金券”之運(yùn)用與話術(shù)100%顧客滿足現(xiàn)金券金額：元價(jià)格滿足保證商品滿足保證服務(wù)滿足保證附注：簽發(fā)人：日期：（藥房名稱/藥房印章）*本券可于下次選購(gòu) 時(shí)抵扣貨款*本券必需有藥房人員簽字與藥房蓋章，才生效第一聯(lián)客戶留存其次聯(lián)公司留存運(yùn)用日期：顧客簽名：1價(jià)格埋怨1）于價(jià)格滿足保證處打勾2）金額寫價(jià)格之差額，假如差額太小，寫1-3元3）附注欄寫上顧客埋怨的產(chǎn)品名稱，規(guī)格，價(jià)格；以及顧客提起的競(jìng)爭(zhēng)藥房名稱與價(jià)格4）向顧客說(shuō)明之話術(shù)：a)顧客購(gòu)買后、回來(lái)埋怨價(jià)格“請(qǐng)問(wèn)您是在哪里詢問(wèn)到這個(gè)價(jià)格的？……很愧疚！我們價(jià)格是總公司統(tǒng)一訂定的，感謝您供應(yīng)的價(jià)格訊息，我將馬上向總公司反應(yīng)，為了信守我們的100%顧客滿足保證與向您表示歉意，這張現(xiàn)金券X元，代表我們的差價(jià)補(bǔ)償，你可于下次購(gòu)物時(shí)抵用………”b)顧客當(dāng)場(chǎng)埋怨價(jià)格“請(qǐng)問(wèn)您是在哪里買到的這個(gè)價(jià)格的？………很愧疚！我們價(jià)格是總公司統(tǒng)一訂定的，感謝您供應(yīng)的價(jià)格訊息，我將馬上向總公司反應(yīng)，假如您情愿以目前標(biāo)價(jià)購(gòu)買，這張現(xiàn)金券X元，代表我們的差價(jià)補(bǔ)償，您可于下次購(gòu)物時(shí)抵用……”c)顧客當(dāng)場(chǎng)埋怨價(jià)格、并且不愿以目前標(biāo)價(jià)購(gòu)買“很愧疚！我們價(jià)格是總公司統(tǒng)一訂定的，我們門店無(wú)法更改價(jià)格，我將馬上向總公司反應(yīng)，以便調(diào)整價(jià)格，為了對(duì)您造成的困擾與不便表示歉意，這張現(xiàn)金券X元，您可于下次購(gòu)物時(shí)抵用……”，或者：“好的，我把價(jià)格降下來(lái)給您，仍舊特別感謝您供應(yīng)的價(jià)格信息，這張現(xiàn)金券X元，代表我們的感謝，您可于下次購(gòu)物時(shí)抵用……”2商品不全埋怨顧客埋怨商品不全時(shí)（藥房缺貨或沒(méi)賣），請(qǐng)顧客留下姓名與聯(lián)絡(luò)電話，替他調(diào)貨；立刻補(bǔ)貨；等貨到的時(shí)候通知他來(lái)拿；或者舉薦其它類似商品給他。同時(shí)，必需善用“100%顧客滿足現(xiàn)金券”來(lái)處理埋怨。于商品滿足保證處打勾金額寫3—5元附注欄寫顧客所要的產(chǎn)品名稱與規(guī)格向顧客說(shuō)明之話術(shù)：顧客埋怨商品不全、情愿等商品調(diào)到或補(bǔ)充到時(shí)再來(lái)“商品到貨時(shí)我會(huì)立刻給您，很愧疚！讓您造成不便利，為了信守我們的100%顧客滿足保證與向您表示歉意，這張現(xiàn)金券X元，您來(lái)拿貨時(shí)可以抵扣貨款……”顧客埋怨商品不全、不情愿等商品調(diào)到或補(bǔ)充到時(shí)再來(lái)“這次您到其它藥房買，很愧疚！給您造成不便利，為了信守我們的100%顧客滿足保證與向您表示歉意，這張現(xiàn)金券X元，您可于下次購(gòu)物時(shí)抵用………”顧客埋怨商品不全、但此商品很難調(diào)到或藥房已淘汰不買“很愧疚，這產(chǎn)品我們沒(méi)有賣，您情愿考慮其它類似的產(chǎn)品嗎？………”顧客不情愿購(gòu)買您舉薦的其它產(chǎn)品時(shí)：“您到其它藥房買看看，很愧疚！給您造成不便利，為了信守我們的100%顧客滿足保證與向您表示歉意，這張現(xiàn)金券X元，您可于下次購(gòu)買其它任何商品時(shí)抵用……”3.服務(wù)埋怨（舉例：等待時(shí)間太久）1）于服務(wù)滿足保證處打勾2）金額寫3—5元3)向顧客說(shuō)明之話術(shù)“很愧疚！剛剛讓您久等了，為了我們信守的100%顧客滿足保證與向您表示歉意，這張現(xiàn)金券X元，您可于下次購(gòu)物時(shí)抵用………”附注：1.“100%顧客滿足現(xiàn)金券”運(yùn)用的作業(yè)流程（舉例）：1）“100%顧客滿足現(xiàn)金券”有兩聯(lián)，第一聯(lián)蓋好藥房章，藥師或店員簽名后交給顧客，其次聯(lián)交給么門店管理部。2）顧客兌現(xiàn)運(yùn)用現(xiàn)金券后，請(qǐng)顧客在第一聯(lián)簽名，收回第一聯(lián)，連同周報(bào)表交至財(cái)務(wù)部。2.也可運(yùn)用定額的現(xiàn)金券取代上述不定額現(xiàn)金券，例如：100%顧客滿足現(xiàn)金券￥3元（藥房名稱/藥房印章）100%顧客滿足現(xiàn)金券￥3元（藥房名稱/藥房印章）*本券可于下次選購(gòu) 時(shí)抵扣貨款*本券必需有藥房人員簽字與藥房蓋章，才生效發(fā)出此券時(shí)，發(fā)出人于現(xiàn)金券背面簽字，注明發(fā)出日期：顧客兌現(xiàn)運(yùn)用時(shí)，請(qǐng)顧客在背面簽名，并寫明兌現(xiàn)日期第四章顧客服務(wù)概念一、藥房和顧客的關(guān)系保持顧客關(guān)系勝利的關(guān)鍵是看法。藥房的員工必需真正關(guān)切每一位顧客。確信每一個(gè)員工都能明白蓋福祥藥房顧客管理理念：1.我們的服務(wù)和價(jià)格是最優(yōu)秀的，但是我們供應(yīng)的商品是顧客不希望須要的。沒(méi)有人希望生病，服藥。記住，大多數(shù)人對(duì)來(lái)藥房調(diào)劑處方感覺(jué)并不好。要保持開心，記得要讓他們的心情光明起來(lái)。2.顧客恒久是對(duì)的。3.不要讓顧客等待。不論什么時(shí)候，都要從顧客踏進(jìn)藥房門口的那一刻招呼顧客。假如你在招呼其它顧客，請(qǐng)讓其他人來(lái)招呼其它進(jìn)藥房的顧客。千萬(wàn)不要疏忽顧客。放下手頭的書面工作，招呼顧客。要知道書面工作可以等一等，但是顧客不能等，當(dāng)顧客踏入藥方時(shí)，就要招呼他們。4.為你的顧客供應(yīng)休閑的環(huán)境。在等候區(qū)擺放足夠的椅子、書籍和雜志。保持門店的干凈整齊。5.為顧客供應(yīng)多種服務(wù)。記住，勝利的蓋福祥藥房藥劑師與被稱為“醫(yī)生”的藥劑師是同等的。在當(dāng)今的社會(huì)，服務(wù)越來(lái)越困難。你不僅要為顧客供應(yīng)健康護(hù)理信息和指導(dǎo)，還應(yīng)為顧客供應(yīng)血壓檢測(cè)、糖尿病檢測(cè)等服務(wù)。6.叫出顧客的姓名，讓顧客知道你的名字。你應(yīng)當(dāng)能叫出顧客的姓名，當(dāng)你叫出顧客姓名的時(shí)候，他們會(huì)感到特別的興奮和并覺(jué)得自己受到關(guān)懷。要從顧客的處方記錄、檔案和會(huì)員卡上獲得顧客的姓名，在任何可能的時(shí)候，叫出他們的姓名。顧客也希望知道你的姓名，請(qǐng)佩戴名稱標(biāo)牌，并在接電話的時(shí)候表明自己的身份（如：“你好,我是蓋福祥藥房的藥劑師XXX?！保?.電話禮儀正確合適的接聽電話，不僅僅是拿起電話說(shuō)聲你好。盡可能早的接聽電話，不要讓電話鈴聲響太久，以開心、情愿幫助別人的看法接電話。假如你須要檢查某些事項(xiàng)，不要隨意放下電話，要詢問(wèn)顧客可否稍等片刻。隨意丟下電話是特別不專業(yè)的行為，這樣顧客會(huì)聽到其它的談話。你再次拿起電話的時(shí)候，要感謝顧客的耐性等待。談話結(jié)束前，說(shuō)感謝，讓顧客先掛電話，你在掛電話。8.電話服務(wù)把藥房名稱和電話印在小卡上，將淇派發(fā)給你的顧客，建議他們把店名和電話抄在電話本的封頁(yè)上。這樣，他們每次打電話的時(shí)候，都可以看到蓋福祥藥房的名字（老年顧客尤其喜愛這種方式，你的小卡片在老年顧客群中會(huì)帶來(lái)很好的宣揚(yáng)）。你還可以印刷緊急電話卡片，包括你的電話和空白地方，便利填寫醫(yī)生、救援車、毒品限制中心的電話號(hào)碼。9.同等地對(duì)待顧客不要因?yàn)轭櫩蜕矸莸牟煌鴮?duì)顧客實(shí)行不同的看法，要向每位顧客供應(yīng)同樣精彩的服務(wù)。10.常常運(yùn)用“感謝”和“這是我應(yīng)當(dāng)做的！”當(dāng)顧客表示歉意的時(shí)，請(qǐng)記住回答“這是我應(yīng)當(dāng)做的！”二、精彩的顧客服務(wù)1.有為顧客服務(wù)的沖動(dòng)。熱心于面對(duì)顧客服務(wù)的挑戰(zhàn)。2.有很高的能量和熱忱。這對(duì)于和顧客接觸是很重要的，因?yàn)榭倳?huì)有新的，不同的，具有挑戰(zhàn)性的狀況出現(xiàn)。3.對(duì)顧客有敏感性。對(duì)顧客的需求、看法和感情有剛好的反應(yīng)。4.有敏捷性。你可以變更和顧客溝通的方式，建立和顧客間的信任感。5.主動(dòng)性。找尋更有利于你自己，有利于工作和公司的方法。6.有主動(dòng)的看法。這種看法會(huì)感染你的顧客。7.有彈性。工作是有壓力的，一個(gè)精彩的員工通過(guò)技巧緩解壓力。8.喜愛自我。自信、自尊是特別重要的。三顧客服務(wù)3S原則微笑：（Smile）笑容開朗地接待顧客。快捷：（Speed）動(dòng)作利落、輕快。誠(chéng)信：（Sincerity）對(duì)顧客表示愛護(hù)、懇切。四顧客服務(wù)用語(yǔ)賣場(chǎng)五大用語(yǔ)：您好，歡迎光臨。先生（小姐），有什么可以幫到您的嗎？特別愧疚。對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。感謝您，請(qǐng)慢走。收銀員四大用語(yǔ)：您好。愧疚，讓您久等了?？偣?*****元收您******元找您******元，您的小票。感謝您，請(qǐng)慢走。五、顧客埋怨投訴處理1.埋怨緣由顧客對(duì)店面人員或負(fù)責(zé)人訴說(shuō)或埋怨其不滿，主要有以下緣由：商品不全、常常缺貨或供應(yīng)不剛好價(jià)格較高，標(biāo)價(jià)不清服務(wù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)2.處理原則1）對(duì)顧客的埋怨而應(yīng)當(dāng)首先表示感謝，應(yīng)當(dāng)把埋怨看作是顧客對(duì)門店的關(guān)切和愛惜，不能光表示致歉和憐憫。2)懇切地傾聽顧客的訴說(shuō)，并表示完全信任顧客所說(shuō)的話，千萬(wàn)不要還沒(méi)有聽完話就指責(zé)顧客或?yàn)樽约鹤鬓q解，這樣最易引起顧客的反感。3）顧客有埋怨時(shí)應(yīng)當(dāng)馬上做出處理，并主動(dòng)運(yùn)用“100%顧客滿足現(xiàn)金券”表示歉意和感謝，對(duì)于商品不全、價(jià)格的埋怨還應(yīng)記錄在表。六顧客服務(wù)應(yīng)答狀況舉例狀況一：主動(dòng)招呼進(jìn)店顧客處理方式：微笑及目光正視顧客，語(yǔ)氣親切，看法懇切。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好，歡迎光臨！狀況二：遇顧客詢問(wèn)時(shí)處理方式：樂(lè)意的，禮貌詢問(wèn)，語(yǔ)言親切。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？狀況三：顧客所需商品缺貨處理方式：主動(dòng)介紹其它同類產(chǎn)品，并登記在表標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：很愧疚，您須要的**商品短暫沒(méi)有，不過(guò)，這里有跟它同樣功效的另一種產(chǎn)品**，我給您介紹一下。狀況四：遇顧客買不到商品埋怨處理方式：細(xì)致傾聽，登記在表上，并運(yùn)用“100%顧客滿足現(xiàn)金券”。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：很愧疚！給您造成了不便，為了信守我們的100%顧客滿足保證與歉意，這張現(xiàn)金券X元，您可于下次購(gòu)物時(shí)抵用。狀況五：遇顧客價(jià)格埋怨處理方式：將顧客引至一旁，細(xì)致傾聽，登記在表上，并運(yùn)用“100%顧客滿足現(xiàn)金券”。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：很愧疚！這個(gè)價(jià)格是總公司定的，感謝您供應(yīng)的價(jià)格訊息，我將馬上向總公司反應(yīng)，為了信守我們的100%顧客滿足保證與歉意，這張現(xiàn)金券X元，您可于下次購(gòu)物時(shí)抵用。狀況六：遇顧客埋怨服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)處理方式：關(guān)切理解顧客，并運(yùn)用“100%顧客滿足現(xiàn)金券”。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：很愧疚！剛剛讓您久等了，為了我們信守的100%顧客滿足保證與歉意，這張現(xiàn)金券X元，您可于下次購(gòu)物時(shí)抵用。第五章賜予顧客“別出心裁”的購(gòu)物感受與體驗(yàn)下列幾方面的顧客服務(wù)技巧是讓顧客來(lái)店后，獲得“別出心裁”購(gòu)物感受的工具：良好的價(jià)格形象正確的商品組合充分的產(chǎn)品與疾病學(xué)問(wèn)良好的店容店貌與人員外表儀容愉悅的顧客接觸與招呼專業(yè)的銷售對(duì)談良好的價(jià)格形象“價(jià)格便宜”恒久是顧客的需求，因此，建立你藥房良好的價(jià)格形象是顧客服務(wù)的基本要求。暢銷品定期競(jìng)爭(zhēng)者訪價(jià)記錄顧客的價(jià)格埋怨適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格長(zhǎng)期保持暢銷品競(jìng)爭(zhēng)性的低價(jià)正確的商品組合“購(gòu)買到所須要的產(chǎn)品”也是顧客來(lái)店的基本需求，因此，必需建立你藥房符合商圈內(nèi)消費(fèi)者需求的正確商品線。記錄顧客產(chǎn)品不全的埋怨適時(shí)補(bǔ)充產(chǎn)品線定期淘汰不動(dòng)銷/滯銷商品長(zhǎng)期保持顧客需求的商品建立高毛利商品線充分的產(chǎn)品與疾病學(xué)問(wèn)顧客到藥房來(lái)，不只是要購(gòu)買商品，更是要尋求解決問(wèn)題的方案。藥房員工必需保持培訓(xùn)產(chǎn)品與疾病學(xué)問(wèn)，才能賜予顧客良好的“健康”解決方案，滿足顧客這方面的需求。藥房員工必需熟識(shí)下列學(xué)問(wèn)：疾病學(xué)問(wèn)產(chǎn)品學(xué)問(wèn)產(chǎn)品外觀產(chǎn)品陳設(shè)位置良好的店容店貌與人員外表儀容店容店貌與人員外表儀容是顧客對(duì)藥房的第一視覺(jué)接觸，也是對(duì)藥房的第一視覺(jué)感受與印象，因此不行忽視，是特別的重要。恒久保持藥房的招牌，室內(nèi)標(biāo)識(shí)牌，貨架，商品陳設(shè)，海報(bào)，內(nèi)外環(huán)境等的干凈整齊。恒久要求藥房員工良好的著裝，頭發(fā)梳整，指甲干凈，臉部清潔，面帶微笑，充溢熱忱。沒(méi)有顧客時(shí)，不得在店門口或店內(nèi)閑聊，嬉笑；不得依靠在門口。沒(méi)有顧客時(shí)，店內(nèi)員工有許多事情可以做，例如：整理貨架上產(chǎn)品陳設(shè)/整理特殊陳設(shè)閱讀產(chǎn)品資料鍵入顧客資料產(chǎn)品打標(biāo)上貨架/盤點(diǎn)/訂貨團(tuán)體/醫(yī)師探望清潔藥店內(nèi)部制作標(biāo)識(shí)卡/POP檢討銷售/毛利狀況進(jìn)行訪價(jià)與區(qū)經(jīng)理/總部連絡(luò)安排營(yíng)銷活動(dòng)之執(zhí)行檢視價(jià)格/商品不全埋怨記錄表愉悅的顧客招呼與正確的顧客接觸顧客招呼用語(yǔ)留意事項(xiàng)迎接招呼進(jìn)店時(shí)點(diǎn)頭后移開視線，“您好”，“歡迎光臨”避開目光“盯著”接觸輕松氣氛選購(gòu)時(shí)“請(qǐng)隨意看看”“請(qǐng)漸漸看”避開目光盯著接觸靠近接觸選購(gòu)有問(wèn)題時(shí)“須要我?guī)兔?？”“我可以為您服?wù)嗎？”“須要我為您介紹一下嗎？”靠近接觸顧客的時(shí)機(jī)顧客來(lái)回走動(dòng)時(shí)（找尋產(chǎn)品）顧客將產(chǎn)品拿上友放下時(shí)（比較產(chǎn)品）顧客在肯定點(diǎn)停留許久時(shí)（考慮做確定）與顧客接觸的距離保持在：45—120公分指示導(dǎo)購(gòu)做確定運(yùn)用“問(wèn)話”，“傾聽”與“建立信任關(guān)系”技巧參靠“專業(yè)銷售對(duì)談”延長(zhǎng)滯留結(jié)賬前供應(yīng)用藥指導(dǎo)嘗試關(guān)聯(lián)性銷售告知目前進(jìn)行的促銷活動(dòng)“請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有會(huì)員卡？”盡可能延長(zhǎng)顧客逗留時(shí)間，增加銷售機(jī)會(huì)，但不要太牽強(qiáng)。若沒(méi)有會(huì)員卡，說(shuō)明并請(qǐng)顧客辦理睬員卡滿足成交結(jié)賬時(shí)“總共xxx錢”“收您xxx錢”“找您xxx錢”“唱收”，“唱付”與找錢后，在將產(chǎn)品放入包裝袋，雙手交給顧客。強(qiáng)化滿足結(jié)賬后請(qǐng)顧客舉薦顧客提示重復(fù)回來(lái)拿藥的時(shí)間將文宣用品放入包裝袋袋內(nèi)感謝顧客，“感謝您”賜予顧客下次再來(lái)的理由與誘因禮貌送客離店時(shí)“請(qǐng)慢走”“感謝您”“請(qǐng)拿好東西”親自送顧客至門口接聽電話“xx藥房，您好”（不要喊“喂”）“請(qǐng)問(wèn)有什么可幫您的？”鎮(zhèn)靜的聽，邊聽邊記錄要點(diǎn)復(fù)誦確認(rèn)：“讓我確認(rèn)一下……”結(jié)尾問(wèn)候：“感謝您”，“再見”等顧客放下電話后，你咋放下聽筒因?yàn)榭床坏矫婵?，?yīng)對(duì)更需留意，不行有乏累，焦慮，不理不睬的語(yǔ)調(diào)第六章顧客價(jià)格埋怨與商品不全埋怨之記錄競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格與符合顧客需求的商品是顧客服務(wù)的基本前提。遇到顧客價(jià)格埋怨與商品不全埋怨時(shí)，除了必需恰當(dāng)?shù)奶幚砺裨?，向顧客致歉說(shuō)明，并賜予補(bǔ)償之外，必需記錄下顧客所埋怨的產(chǎn)品價(jià)格，以及顧客所需求的產(chǎn)品，并且定期檢核記錄表，適時(shí)調(diào)整價(jià)格，以及補(bǔ)充顧客需求的商品。顧客價(jià)格埋怨記錄嚴(yán)格要求門店員工，每日必需的確將顧客價(jià)格埋怨記錄于“顧客價(jià)格埋怨記錄表”。一個(gè)月內(nèi)，累計(jì)有三個(gè)顧客提出對(duì)同一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格埋怨，立刻調(diào)降此產(chǎn)品的價(jià)格。顧客商品不全埋怨記錄嚴(yán)格要求門店員工，每日必需的確將顧客的商品不全埋怨記錄于“顧客商品不全埋怨記錄表”。一個(gè)月內(nèi)，累計(jì)有三個(gè)顧客提出對(duì)同一個(gè)產(chǎn)品的需求，立刻引進(jìn)此產(chǎn)品，列入正常銷售品項(xiàng)。顧客價(jià)格埋怨記錄表產(chǎn)品名稱規(guī)格/單位埋怨日期/價(jià)格埋怨日期/價(jià)格埋怨日期/價(jià)格顧客商品不全埋怨記錄表產(chǎn)品名稱規(guī)格/單位需求日期需求日期需求日期顧客招呼與接待檢核表檢核項(xiàng)目?jī)?yōu)良普劣1.顧客進(jìn)門招呼2.顧客進(jìn)門避開眼光接觸3.接近顧客的時(shí)機(jī)4.接近顧客時(shí)的招呼用語(yǔ)5.接近顧客時(shí)呈現(xiàn)熱誠(chéng)6.接近顧客時(shí)的距離7.顧客結(jié)賬前，嘗試關(guān)聯(lián)性銷售8.顧客結(jié)賬前，告知目前進(jìn)行的活動(dòng)9.主動(dòng)向顧客說(shuō)明與辦理睬員卡10.收銀時(shí)的唱收唱付11.收銀后雙手將藥品交付顧客12.結(jié)賬后請(qǐng)顧客舉薦顧客13.結(jié)賬后告知顧客近期的活動(dòng)信息14.結(jié)賬后將近期活動(dòng)文宣品置入袋內(nèi)15.結(jié)賬后告知顧客重復(fù)回來(lái)拿藥時(shí)間16.賜予顧客用藥指導(dǎo)17.顧客離店親自送至門口18.顧客離店時(shí)說(shuō)“感謝您”19.接聽電話語(yǔ)調(diào)熱忱有精神20.接聽電話邊聽邊做記錄21.接聽電話復(fù)誦確認(rèn)22.顧客放下電話后才放下聽筒23.結(jié)束電話說(shuō)“感謝您，再見”改進(jìn)行動(dòng)：藥房：店長(zhǎng)：檢核人：檢核日期：顧客服務(wù)質(zhì)量評(píng)估表評(píng)估項(xiàng)目是否1.店員是否能叫出顧客姓名2.顧客是否知道店員姓名3.顧客與員工是否相互熟識(shí)4.是否主動(dòng)向顧客說(shuō)明“100%顧客滿足保證”5.是否主動(dòng)幫助顧客選擇產(chǎn)品6.是否主動(dòng)向顧客說(shuō)明與辦理睬員卡7.顧客進(jìn)門時(shí)店員是否打招呼8.是否主動(dòng)向顧客說(shuō)明目前進(jìn)行，或即將實(shí)行的營(yíng)銷/促銷活動(dòng)9.是否不讓顧客等待10.是否每日記錄顧客的不滿足狀況11.是否剛好接聽電話12.是否隨意放下電話13.是否常常說(shuō)“感謝”，以及“對(duì)不起”14.處理顧客埋怨處理時(shí)，是否賜予補(bǔ)償15.店內(nèi)是否打算有補(bǔ)償單/抵用券/小贈(zèng)品16.是否對(duì)待任何顧客皆一視同仁17.是否以雙手交付產(chǎn)品給顧客18.顧客離店時(shí)，是否有店員相送19.是否定期做顧客滿足度調(diào)查20.員工是否都知道“顧客滿足”的重要性，知道如何去做，也很樂(lè)意去做改進(jìn)行動(dòng)：藥房：店長(zhǎng)：評(píng)估人：評(píng)估日期：第七章專業(yè)的銷售對(duì)談（導(dǎo)購(gòu)技巧）當(dāng)顧客指名產(chǎn)品而藥房沒(méi)有這個(gè)產(chǎn)品，以及當(dāng)顧客未指名產(chǎn)品時(shí)，你希望為顧客舉薦產(chǎn)品，指導(dǎo)購(gòu)買以及幫顧客解決他的問(wèn)題。此時(shí)必需運(yùn)用專業(yè)的銷售對(duì)談技巧。銷售對(duì)談必需是一種開放型的溝通：競(jìng)賽型溝通店員與顧客之間的一種競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)辯是非。限制型溝通店員限制主導(dǎo)顧客的思索與決策。開放型溝通店員善用問(wèn)話與傾聽技巧，發(fā)掘顧客需求與問(wèn)題，對(duì)談中雙向溝通，引導(dǎo)與幫助顧客作出決策。良好的銷售對(duì)談是依循顧客選購(gòu) 決策過(guò)程來(lái)進(jìn)行，四個(gè)步驟如下：銷售對(duì)談步驟顧客選購(gòu) 決策過(guò)程1.引起新奇與留意認(rèn)知2.創(chuàng)建愛好與須要了解/愛好3.處理反對(duì)看法信服4.要求購(gòu)買選購(gòu) 1.引起新奇與留意銷售對(duì)談的“第一句話”很重要，它必需引起顧客的新奇與留意，才能讓顧客樂(lè)意聽你接下來(lái)的說(shuō)明與談話。銷售對(duì)談第一句話的5個(gè)原則：第一句話的原則1.不要提產(chǎn)品的名稱2.運(yùn)用開放性問(wèn)話3.簡(jiǎn)潔扼要4.盡可能在第一句話中供應(yīng)產(chǎn)品的特點(diǎn)5.講話速度不要太快，要有抑揚(yáng)頓挫2.創(chuàng)建愛好與須要1）特性與利益產(chǎn)品特性只是說(shuō)明產(chǎn)品，顧客利益才能賣掉產(chǎn)品，顧客對(duì)藥品的需求利益不外乎：效果好，副作用低，價(jià)格便宜，以及運(yùn)用便利。產(chǎn)品特性顧客利益顧客對(duì)藥品的需求利益它是什么？說(shuō)明產(chǎn)品它對(duì)你有什么好處？賣掉產(chǎn)品效果好副作用低價(jià)格便宜運(yùn)用便利2.）銷售對(duì)談中務(wù)必將“產(chǎn)品特性”轉(zhuǎn)化成“顧客利益”，才能引起顧客愛好與須要，才能賣掉產(chǎn)品。a)先提產(chǎn)品特性，運(yùn)用“所以”，或“這表示”連結(jié)轉(zhuǎn)化成顧客利益所以，這表示產(chǎn)品特性顧客利益b)先提顧客利益，在運(yùn)用“因?yàn)椤边B結(jié)轉(zhuǎn)回產(chǎn)品利益因?yàn)轭櫩屠娈a(chǎn)品利益3.探究問(wèn)句1）探究問(wèn)句主要有兩種：閉鎖式問(wèn)句開放式問(wèn)句運(yùn)用時(shí)機(jī)查驗(yàn)是否了解駕馭對(duì)談方向集中于已同意的論點(diǎn)要求購(gòu)買限制顧客的回答探究須要，看法，問(wèn)題讓客戶自由發(fā)表看法舉例有沒(méi)有？對(duì)不對(duì)？是不是？，是嗎？好不好？好嗎？同意嗎？Xxx還是xxx？請(qǐng)問(wèn)你的看法（what?）你覺(jué)得如何？（how）為什么？（why）怎么做？（howto?）在銷售對(duì)談中，交叉運(yùn)用開放性與閉鎖性語(yǔ)句，讓顧客參加，雙向?qū)φ勁c溝通。4.處理反對(duì)看法處理反對(duì)看法六大步驟a)停。b)想。c)運(yùn)用緩和語(yǔ)句，或重述反對(duì)看法。d)找出可獲致同意的論點(diǎn)。e)理性地探討。f)查驗(yàn)是否同意。不要怕顧客提出反對(duì)看法，英勇面對(duì)反對(duì)看法，不要躲避反對(duì)看法表示顧客留意你的談話。反對(duì)看法表示顧客想要進(jìn)一步了解。反對(duì)看法表示顧客有愛好。有時(shí)要主動(dòng)問(wèn)客戶是否有看法。反對(duì)看法處理后，即可要求購(gòu)買。5.要求購(gòu)買1）留意購(gòu)買訊號(hào)：太早要求購(gòu)買簡(jiǎn)潔引起反對(duì)看法；太晚要求購(gòu)買減弱顧客愛好。a)顧客詢問(wèn)效果，副作用。b)顧客詢問(wèn)價(jià)格。c)顧客詢問(wèn)包裝大小。d)顧客點(diǎn)頭同意你的論點(diǎn)。e)你處理回答了顧客反對(duì)看法，并查驗(yàn)顧客已同意。2）銷售對(duì)談的最終目的是“要求顧客購(gòu)買”，因此必需英勇提出購(gòu)買的要求，有時(shí)提出“嘗試要求購(gòu)買”，要求購(gòu)買時(shí)運(yùn)用“閉鎖性問(wèn)句”3）要求購(gòu)買的問(wèn)句a)選擇性問(wèn)句你要三瓶或兩瓶？你要100粒裝或30粒裝？你要用塑料袋裝，或者不須要？b)行動(dòng)性語(yǔ)句我先給你一粒，我?guī)湍闳サ挂槐?，現(xiàn)在就吃，這一瓶我給你包起來(lái)，說(shuō)明書你先收起來(lái)，我去幫你結(jié)賬。C）假設(shè)性語(yǔ)句這個(gè)藥XX醫(yī)院用得許多，你拿一瓶用看看。我媽媽用這個(gè)藥幾年了，病情限制得很好，你拿一瓶吧。d)干脆要求購(gòu)買你拿一瓶吧。要不要買一瓶？6.銷售對(duì)談協(xié)助1）善用你的身體語(yǔ)言a)顧客談話時(shí)，留意傾聽，抓住談話中的關(guān)鍵要點(diǎn)。b)顧客說(shuō)話時(shí)，常常運(yùn)用表示愛好的語(yǔ)言，例如：“嗯”，“是的”，“對(duì)的”，“我也是這樣認(rèn)為”。c)對(duì)談中保持微笑與關(guān)懷的看法。d)眼睛看著顧客，凝視他的反應(yīng)。運(yùn)用說(shuō)明書來(lái)協(xié)助對(duì)談?wù)f明書不要被顧客拿走，或讓他自己看。對(duì)說(shuō)明書內(nèi)容要充分了解。運(yùn)用筆來(lái)指引。僅呈現(xiàn)所說(shuō)明的那一頁(yè)。不用時(shí)，置于顧客看不到之處。說(shuō)明書只是協(xié)助工具，重要的是你的對(duì)談。3.）對(duì)談建立顧客對(duì)你的信任與關(guān)切a)發(fā)掘顧客的須要，問(wèn)題。b)在你告知他之前，先問(wèn)！c)在你要說(shuō)話之前，先聽！d)關(guān)切，呈現(xiàn)你的同理心。e)舉止言談與談吐符合顧客的期望。f)呈現(xiàn)為他解決問(wèn)題的實(shí)力。g)拒絕顧客的要求，或無(wú)法滿足顧客的需求時(shí)，呈現(xiàn)雙贏的意愿。銷售對(duì)談（導(dǎo)購(gòu)技巧）檢核表檢核項(xiàng)目特別好好一般不好特別不好1.第一句話運(yùn)用問(wèn)話2.第一句話不提產(chǎn)品名3.第一句問(wèn)話埋入預(yù)料的產(chǎn)品特點(diǎn)4.清晰說(shuō)明產(chǎn)品特性5.能將產(chǎn)品特性連結(jié)至顧客利益6.遇到反對(duì)看法不膽怯 不躲避7.遇到反對(duì)看法不急著回答8.遇到反對(duì)看法會(huì)運(yùn)用緩和語(yǔ)句或重述反對(duì)看法9.理性探討反對(duì)看法后，運(yùn)用問(wèn)話查驗(yàn)是否同意10.能留意選購(gòu) 訊號(hào)，適當(dāng)提出要求購(gòu)買夠11.運(yùn)用正確的問(wèn)話要求購(gòu)買12.對(duì)談中善用問(wèn)話讓顧客參加，也能駕馭主導(dǎo)13.對(duì)談時(shí)留意傾聽14.對(duì)談時(shí)眼睛凝視著顧客15.顧客談話時(shí)，常常運(yùn)用表示愛好語(yǔ)句，以及呈現(xiàn)同理心16.正確運(yùn)用說(shuō)明書來(lái)協(xié)助對(duì)談17.說(shuō)話音調(diào)呈現(xiàn)專業(yè)與關(guān)懷18.對(duì)導(dǎo)購(gòu)的產(chǎn)品學(xué)問(wèn)足夠19.能在對(duì)談中能建立顧客的信任與關(guān)系20.整體銷售對(duì)談評(píng)估改進(jìn)行動(dòng)：藥房：店長(zhǎng)：檢核人：檢核日期：銷售對(duì)談角色演練“角色演練”是訓(xùn)練營(yíng)業(yè)員銷售（導(dǎo)購(gòu)）技巧特別好的一種方法，運(yùn)用“角色演練”訓(xùn)練方式的步驟如下：選擇一個(gè)重點(diǎn)銷售的產(chǎn)品三個(gè)營(yíng)業(yè)員分成一組，一個(gè)營(yíng)業(yè)員擔(dān)當(dāng)“顧客角色”，一位營(yíng)業(yè)員擔(dān)當(dāng)“店員”（導(dǎo)購(gòu)員）角色，另一位營(yíng)業(yè)員擔(dān)當(dāng)“評(píng)估員”賜予營(yíng)業(yè)員他們個(gè)別角色的“角色演練單”顧客角色：“角色演練顧客打算單”，以及“角色演練評(píng)估單”。導(dǎo)購(gòu)員：“角色演練導(dǎo)購(gòu)員打算單”，看法“角色演練評(píng)估單”。評(píng)估員：“角色演練評(píng)估單”。不要讓“顧客角色”和“導(dǎo)購(gòu)員角色”營(yíng)業(yè)員相互看到或知道對(duì)方的“角色演練單”內(nèi)容。賜予3-5分鐘，請(qǐng)營(yíng)業(yè)員填寫“角色演練”打算單。請(qǐng)“顧客角色”與“導(dǎo)購(gòu)員角色”起先對(duì)談；“評(píng)估員”視察傾聽作評(píng)估記錄。對(duì)談3—5分鐘，于適當(dāng)時(shí)機(jī)停止銷售對(duì)談。首先請(qǐng)“導(dǎo)購(gòu)員”講解并描述自我評(píng)估。其次請(qǐng)“顧客角色”講解并描述對(duì)此次銷售對(duì)談的評(píng)估。最終請(qǐng)“評(píng)估員”提出他的視察與評(píng)估。顧客滿足度調(diào)查1.會(huì)員顧客滿足度調(diào)查1）調(diào)查樣本數(shù)以藥房會(huì)員數(shù)的1—5%為調(diào)查樣本數(shù)，但不低于50人。2.）調(diào)查方法a)運(yùn)用“會(huì)員顧客滿足度調(diào)查問(wèn)卷”b)在藥房?jī)?nèi)，詢問(wèn)顧客是否為會(huì)員，請(qǐng)會(huì)員顧客填寫問(wèn)卷。c)每日調(diào)查5—10位會(huì)員，約5—10天完成。d)賜予受訪會(huì)員顧客小贈(zèng)品，以示感謝。2.一般顧客滿足度調(diào)查1）調(diào)查樣本數(shù)以藥房約1—2日顧客數(shù)為調(diào)查樣本數(shù)，但不低于100人。2）調(diào)查方法a)運(yùn)用“一般顧客滿足度調(diào)查問(wèn)卷”b)在藥房?jī)?nèi)，請(qǐng)顧客填寫問(wèn)卷。c)每日調(diào)