客房預定課件

客房預定2024/4/17客房預定酒店的預訂組是前廳的一部分，是調節(jié)和控制整個酒店房間預訂、銷售的中心，是服務于酒店客人的超前部門。在訂房組的每一位員工必須知道，雖然多數情況下不是面對面地為客人服務，但卻是客人接觸的第一個人，當好這個角色名就要在電話聲音中給客人送上熱情的服務。更要求每個員工都熟悉酒店的產品和服務?？头款A定預定概述一、什么是客房預定是指客人在抵店之前對飯店客房的預先的定約。即客人通過使用電話、傳真、書信等各種方式與飯店聯系預約客房，飯店則根據客房的可供狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。客房預定二、客房預定工作的重要性酒店客房的銷售，并不只是銷售部或客房部的事，作為直接接受客人訂房的預定工作的前廳部在整個客房銷售的過程中起著承前啟后的作用。主要體現在以下兩個方面：客房預定1、預定是銷售和服務運作的連接載體

如果把整個銷售過程看成是一場戰(zhàn)役，那銷售部就是先頭部隊，組織客源；前廳就是后防陣地，負責接待拉回的客源；而預定組就是居兩者之間的支援軍，即聯系前方，做好客源的預定，又配合好后防對客源的特殊要求加以提示，如安要求安排無煙樓層等。簡單的流程就是：銷售部組織客戶，預定組按銷售部組織回來的客人的要求訂房，前廳部根據記錄給客人安排房間。客房預定2、預定組是客人信息集散中心如果把訂房組放到整個酒店中，那也就是出于樞紐地位，因為預定是整個接待過程中的重要信息窗口?？腿说乃行畔⒍际峭ㄟ^它傳達給各個部門，排房聯系前廳，客人用餐聯系餐飲部、付費要求要聯系財務部確認現付還是轉帳。各部門都是按照訂房組開的單子提供服務。客房預定小帖士從客人的觀點來看，抵達飯店時就有準備好的客房，那就是預訂的最大成果。這里指的不是一般的客房，而是最能滿足客人在預訂時提出的要求的客房。預訂是一個銷售過程，預訂處成功的標志之一是預訂員已經被訓練成為飯店的銷售員，而不是接受訂單的人?？头款A定工作前的準備

1．檢查儀表儀容按飯店規(guī)定著裝，服裝熨燙平整、潔凈無污漬，紐扣齊全，鞋襪潔凈。左胸佩戴服務牌端正，面容清潔，發(fā)型美觀大方。不戴戒指、項鏈、手鐲、耳環(huán)等飾物(結婚戒指除外)。身上及口腔無異味，手部清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。親切地微笑，表情自然，舉止得體、優(yōu)雅。前廳服務員一般穿黑色皮鞋，男員工襪子一般為黑色，女員工襪子應與膚色相近，襪口不外露；上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食品?？头款A定工作前的準備

2．做好交接班

接班時查看上一個班次的預訂情況，問清情況，掌握需要處理的優(yōu)先等待的、列為后備的、未收定金的等不準確的預訂名單及其他事宜。

3．整理環(huán)境

按崗位職責、衛(wèi)生制度及衛(wèi)生責任區(qū)的劃分進行整理、清掃，、驗鈔機、保管箱、宣傳架、客房狀況顯示架等辦公用品表面無塵。檢查、調試及使用計算機，并達到飯店和有關部門的衛(wèi)生標準。保持總臺臺面、信用卡壓卡機并確保其完好。計算機運行時不要挪動，不要擊打機殼

4．備好報表、表格、收據

按崗位工作任務及班次的區(qū)分，將所需要的各種報表、表格、收據等分門別類，整齊有序地擺放在規(guī)定的位置。

客房預定房價種類標準價(RackRate)

團隊價(GroupRate)

小包價(PackagePlanRate)折扣價(DiscountRate)

商務合同價(CommercialRate)

白天租用價(DayUseRate)

加床費(RateforExtraBed)

5、掌握房價另有：淡季價（LowSeasonRate）旺季價（HighSeasonRate）家庭租用價（FamilyPlanRate）客房預定國際飯店計價方式(TheInternationalStandardization)

按照國際慣例，飯店的計價方式通?？梢苑譃?種。歐式計價(EuropeanPlan，簡稱EP)：這種計價只計房租，不含餐費，為世界上大多數飯店所采用。美式計價(AmericanPlan，簡稱AP)：這種計價方式的特點是，客房價格不僅包括房租，還包括一日三餐的費用，多為度假型飯店或團隊(會議)客人使用。修正美式計價(ModifiedAmericanPlan，簡稱MAP)：這種價格包括房租和早餐費用，還包括一頓正餐(午餐、晚餐任選其一)，這種計價方式比較適合普通旅游客人。歐陸式計價(ContinentalPlan，簡稱CP)：此種計價包括房租和歐陸式早餐(Continentalbreakfast)。歐陸式早餐比較簡單，一般提供冷凍果汁、烤面包(配黃油、果醬)、咖啡或茶。

百慕大式計價(BermudaPlan，簡稱BP)：客房價格中包括房租和美式早餐(Americanbreakfast)。美式早餐除包括歐陸式早餐的內容外，通常還提供煎(煮)雞蛋、火腿、香腸、咸肉、牛奶、水果等?？头款A定6、熟悉房型

(1)單人間(SingleRoom)(2)雙人間(大床間，DoubleRoom)(3)標準間(雙床間，twinRoom)(4)三人間(TripleRoom)(5)商務間(BusinessRoom)(6)雙套間(StandardSuite)(7)多套間(8)立體套間(Duplexsuite)(9)豪華套間(DeluxeSuite)(10)總統(tǒng)套間(PresidentialSuite)客房預定說明：三星級以上的飯店才設有總統(tǒng)房，它標志著該飯店已經具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次，但并非只有總統(tǒng)才能入住另外，根據客房的特殊功能還有“商務房”、“殘疾人房”；根據客房窗口朝向又可分為“外景房”、“內景房”、“海景房”、“湖景房”客房預定7、掌握計算機預訂操作流程散客預訂請求銷售部團隊預訂請求預訂部前臺接待處客人填寫訂單輸入計算機整理資料更改/取消計算機更改/取消整理資料客房預定客房預定渠道1、散客自訂房。可以通過電話、互聯網、傳真等方式進行。2、旅行社訂房。3、公司訂房。4、各種國內外會議組織訂房。5、分時度假（timeshare）組織訂房。6、國際訂房網絡組織訂房。7、其他組織訂房?？头款A定預定方式1、電話預訂要求預定員首先聽清楚客人的要求，并及時記錄，然后向對方完整的復述，得到客人的確認方可。（一般以散客、公司、機關團體使用較多）受付電話（Collectcall）“免費預訂熱線”客房預定確認信XX公司預訂單（新訂/修改）FROM：TO:ADD：ADD:TEL：TEL:FAX：FAX：酒店經理：您好！非常感謝貴酒店長期以來對本公司業(yè)務的大力支持。

（先生/女士）希望在

年

月

日預訂貴酒店

間客房。具體要求如下：入住日期、時間離店日期、時間房型數量預留最后期限備注如果酒店可接受預訂，請盡快確認回傳。此致敬禮XX公司敬（簽章）年月日2、傳真預訂具有方便、迅速、完整的特點。3、信函訂房方式古老，但顯得很正規(guī)?？头款A定表格哪座城市哪家酒店抵達和離開時間夜次人數所需房間數與公司的聯系價格姓名（客史檔案）預訂類型（吸煙嗜好）客房預定4、互聯網定房這是目前國際、國內較先進的訂房方式5、面談訂房預定員與客人面對面地洽談訂房事宜，一方面使預定員獲得機會詳細了解客人的要求，同時還能根據客人喜好、行為特點，進行有針對性地促銷和推銷。尤其在客人即將離店的時候，可能主動提出返程預訂，盡可能避免承諾下次入住的具體房號。6、合同訂房（contract）訂房協議7、手機預訂客房預定客房預定類型

類型1、臨時預定客人的訂房時間與抵店日期很接近，甚至是抵店的當天訂房，這種訂房稱為臨時訂房。接受此類訂房，預定員的通常做法是重復客人的預定要求，問清客人抵店航班、車次、時間，尤其提醒客人飯店將房間保留到當日下午18：00，因為18：00后飯店有權將房間出租給別的客人?？头款A定2、確認性預定通常是飯店同意為客人預訂并保留客房至某一事先約定的時間。這是經常用的一種比較重信譽的預定方式。如果客人錯過了商定的截至日期而未到店，也未提前通知飯店，在用房的高峰，飯店可另租給其他客人。確認預訂的方式有兩種：口頭確認和書面確認。提前較長時間提出訂房要求，飯店以書面形式予以確認?？头款A定

預訂確認函××××酒店人數:

房價:______

地址：____________________房間種類:________數量:______電話：____________________抵達日期:________抵達時間:_________您對______________________逗留的天數:__________________________________離店時間：_______結賬方式：_________________________________定金：_______的預訂已被確認預訂日期：____________客戶姓名：_______客戶地址：_________電話/傳真號碼：__________________注意：本酒店愉快地確認了您的訂房。預訂客房將保留至下午六時，遲于六時到達的賓客，請預先告知。若有任何變動，請直接與本酒店聯系。確認者：日期:訂房辦公室：電話：客房預定3、保證性確認1.賓客保證前來住宿，飯店保證落實預訂，保留客房至抵店日期的次日中午。2.對雙方的保證

客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認，不付定金，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯系，則酒店有權將客房出租給其他客人。團隊抵店前10天通知取消預訂，不需付取消費。散客抵店前2天通知取消預訂，不需付取消費。3.類型：

（1）信用卡擔保這是指客人將所持的信用卡種類、號碼、失效期及持卡人姓名等以書面形式通知飯店，達到保證性預定的目的。即使因各種原因客人不能按時抵店，飯店仍可以通過銀行或信用卡公司獲取房費收入。例如，美國運通公司組織的“信用卡訂房擔保計劃”，對持有“運通卡”的客人，在訂房后未按時到店，飯店可以根據訂房客人的信用卡號碼，姓名及”noshow”（預定未到）記錄等相關文件向美國運通信用卡公司或授權的機構收取相關房費，減少飯店的經濟損失?？头款A定（2）預付定金擔保：預付定金，定金為一天的房費，客房保留至第二天12時。（3）訂立合同擔保：飯店與經常使用飯店設施的客戶單位簽訂合同以擔保預訂訂房合同。客房預定對您在××飯店的訂房表示十分感謝。我們很高興地確認下列訂房內容：客人姓名住店日期客房類型一天的房價(單位×間數)承蒙您在此信的下聯簽字、蓋章確認，并于年月日前把下列定金匯至我店，不勝感激。定金(￥)開戶行名稱地址日期年月日預訂經理如您要取消上述訂房要求，我們將按下列規(guī)定收取消費：抵店當日18：00后通知，付100%的取消費。抵店當日18：00前通知，付50％的取消費。抵店前2天內通知，付30％的取消費。抵店前2天通知，不需付取消費。日期簽字公司名稱(蓋章)預付定金確認書客房預定預定表格一、預定表格1、客房預訂單（roomreservationform）客房預訂單，亦稱訂房單。是預定員用于記載客人所提出的預定要求的記錄表。通常包括下述主要內容：客人姓氏全名客人國籍或地區(qū)、住址、聯系電話、傳真號客人預抵、離店日期、時間、交通工具（航班或車次等）?？腿怂枰姆块g種類及間數?？头款A定同行人員情況（人數、關系、兒童等）。預定人及單位地址、聯系電話、傳真號；房價；付款方式；受理預定的日期、預定員姓名等；特殊要求或說明。提示：

受理訂房過程是飯店與客人的實際交易過程，客房預定單中所記載的都是很重要的信息，因此，訂房單規(guī)格設計應該規(guī)范、統(tǒng)一、方便操作，具有提示、查驗和存檔的作用?？头款A定

散客預訂單RESERVATIONFORM賓客姓名國籍GUESTNAMENATIONALITY抵店日期年月日時賓客人數ARRIVALTIMENUMBER離店時間年月日時貴賓DEPARTUREDATEVIPSTATUS普通標準間StandardRoom普通套間JuniorSuite客房種類/數量迷你套間MiniSuiteTPYE＆QUANTITY總統(tǒng)套間PresidentialSuiteOFROOM高級標間SuperiorStandard豪華套房DeluxeSuite行政套房ExecutiveSuite單人間SingleRoom付款方式房價標準STYLE－PAYMENTROOMRATE預訂單位預訂人COMPANYNAMERESERVEDBY電話號碼傳真號碼TELNUMBERFAX．備注REMARKS受理預訂時間＿＿＿年＿＿月＿＿日預訂員＿＿＿＿＿客房預定

婉拒致歉信

小姐/女士/先生：由于本店

年

月

日的客房已經訂滿，我們無法接受您的訂房要求，深表歉意。感謝您對本店的關照，希望以后有機會為您服務。

XX酒店預訂處

年

月

日客房預定

預訂確認函××××酒店人數:

房價:______

地址：____________________房間種類:________數量:______電話：____________________抵達日期:________抵達時間:_________您對______________________逗留的天數:__________________________________離店時間：_______結賬方式：_________________________________定金：_______的預訂已被確認預訂日期：____________客戶姓名：_______客戶地址：_________電話/傳真號碼：__________________注意：本酒店愉快地確認了您的訂房。預訂客房將保留至下午六時，遲于六時到達的賓客，請預先告知。若有任何變動，請直接與本酒店聯系。確認者：日期:訂房辦公室：電話：客房預定

入店離店單人間雙人間陪同間套間日期日期房數房價房數房價房數房價房數房價

免費房：預付款：房價不含服務費１５％房價包括服務費１５％回扣１０％無回扣用餐情況日期中式早餐時間歐式早餐地點美式早餐價錢人數餐費不含１５％的服務費餐費含１５％的服務費付款人：備注：經辦人：日期團隊預訂單團隊名稱國籍人數客房預定

預訂變更單姓名：預訂編號：地址：電話：公司：聯系人：更改日期：到達日期：過夜數：離開日期：人數：預訂客房類型及數量：每夜房費：須付定金：應付日期：收到日期：結賬方式：備注：原預訂編號：原抵達日期：原房價：客房預定

VIP賓客接待規(guī)格呈報表團隊名稱貴賓情況情況簡介1.房費：A.全免B.贈送會客室一間C.房費按＿＿折收D.按元____收費審2.用膳：在____餐廳用餐，標準____元/人（含/不含飲料）批3.房內要求：A.鮮花B.小盆景C.水果D.果盤E.葡萄酒及酒杯F.歡迎信內G.名片H.禮卡I.酒店宣傳冊容4.迎送規(guī)格：A.由總經理迎送B.由部經理迎送C.鑼鼓迎送D.歡迎隊伍5.其他呈報部門經辦人部門經理總經理批署客房預定

鮮花、水果籃通知單_____年____月____日姓名______房號_____付款方式送達的日期_____時間______現金具體要求_________________信用卡付款賓客的姓名_______序號______轉賬備注___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客房預定

次日預期抵達賓客名單_____年____月___日預訂號序號賓客姓名房間數房間類別航班抵達時間預期離店日期備注１２３４５６７８９客房預定客房預定程序六個步驟：

預定前的準備→受理預定或婉拒預定→確認預定→訂房變更和取消→核對訂房→客人抵店前的準備客房預定預定前的準備步驟一、按要求規(guī)范上崗，做好交接班工作步驟二、查看上一班預定資料、問清情況，掌握需處理的、優(yōu)先等待的、列為后備的及未收定金的不準確的預定名單及其他事宜。步驟三、檢察計算機設備步驟四、準備訂單、預定表格等各種資料和用品，擺放整齊。步驟五、上班后，迅速的掌握當日及未來一段時間內可以預定客房的數量、等級、類型、位置、價格標準等情況，對可預定的各類客房做到心中有數，保證向客人介紹客房產品的準確性?？头款A定客房預訂的程序通信聯系明確客源要求受理預訂婉拒預訂確認預訂預訂資料存儲修改預訂抵店準備客源分為兩類：一是：零星散客二是：團隊客人確認訂房要求，房價付款方式、定金等客房預定程序一、受理預定

接受預訂或婉拒預定謝絕訂房的情況（1）酒店可能無法在訂房日期滿足客人特殊的住宿要求（2）客滿（3）客人已經列入黑名單（該客戶已被管理人員列入黑名單中，無論任何理由均不歡迎。）客房預定接受預訂訂房員在接受客房預訂時首先應查閱客房信息，如有空房，則立即填寫訂房單，須詢問以下事項：客人的姓名、性別、國籍；抵店日期、時間、交通工具及班次；所需房間的種類、房價及數量；詢問訂房人姓名、單位、聯系電話；說明所訂房間的保留時間；詢問客人是否需要接車、機服務并說明費用；復述上述內容，請客人確認；對客人訂房表示感謝。抵店日期、客房種類、用房數量、住店夜次客房預定RESERVATIONFORM（預訂單）NewBooking□新訂Amendment□更正Cancellation□取消

預訂員TakenBy

日期Date

客人姓名GuestName人數Persons到達日期ArrivalDate離店日期DepartureDate房間類別及數量Type&№.OfRoom房價Rate公司名稱CompanyName國籍Nationality訂房人姓名ReservationBy公司及電話Company&Telephone預付金Deposit付款方式PaymentType備注Remarks客房預定婉拒預訂

1．查看報表(1)查看可行性表，確認預訂日期訂房情況。(2)確定飯店確實無法接受客人預訂。2．提出建議建議客人更改預訂要求，或向客人提出建議，或提供其他飯店的相關信息。3．寄致歉信按規(guī)范擬寫一封致歉信并寄出。如果客人是書面訂房而飯店無法滿足客人的訂房需求時，應立即禮貌復函。部分飯店使用規(guī)范的婉拒信函寄發(fā)給客人，以達到同樣的效果。4．整理資料(1)將客人列入“等待名單”。(2)將資料存檔備案。如果客人不接受建議，還可征得客人的同意，讓客人留下姓名、電話，并且登記在“候補客人名單”(On-waitingList)。當有了空房時馬上跟客人取得聯系；如果最后還是無法滿足客人的要求，預訂員也應該用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，并表示今后愿意隨時為其提供服務?？头款A定常用婉拒預訂書信句型

……我店為沒能滿足您的要求深表歉意，希望下次能有機會為您提供服務。順致崇高敬禮!……Weregretthatwehavebeenunabletobeofservicetoyou．Howeverwehopetobeinapositiontoaccommodateyouatafuturedate．YoursFaithfully

尊敬的____先生／女士：感謝您對本飯店的關照和支持。非常遺憾地向您解釋，本飯店__年__月__日的客房已經訂滿，無法接受您的訂房要求，對此，我店深表歉意。希望有機會再能為您服務。***飯店前廳部經理年月日

客房預定

婉拒致歉信

小姐/女士/先生：由于本店

年

月

日的客房已經訂滿，我們無法接受您的訂房要求，深表歉意。感謝您對本店的關照，希望以后有機會為您服務。

XX酒店預訂處

年

月

日客房預定與接待處的協調聯系預定處必須及時了解接待處出售客房的情況和客房的狀況，否則無法準確地控制訂房。而接待處也要經常了解客房預定的情況，否則也無法保證不出差錯地銷售客房或出售客房。因此，兩個部門之間必須隨時互相溝通?？头款A定1、預定處須隨時將每天客房預定情況，訂房客人的資料提前一天或數天預報給接待處。2、預定處每天早上要到接待處核對客房控制情況，防止客房預定與已住宿客房發(fā)生沖突；或由接待處將前一天客房情況向預定出報告，使其了解和掌握可售房的情況。3、如果客人訂房時指定要某房號的客房，預定處必須和接待處聯系，看此客房到時候能否出租。4、未經預定客人要求住店，特別是要求住宿一天以上的客人，接待員必須與預定處聯系，防止與客房發(fā)生沖突?？头款A定受理預定要做到1、熱情接待、準確報價2、記錄清楚、處理快捷3、資料齊全、擺放規(guī)范客房預定程序二、預訂確認確認書主要包括以下五個方面：1、重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人數、抵離店時間、房間類型和數量等。2、雙方就付款方式、房價問題達成一致意見；3、聲明飯店取消預定的規(guī)定；4、對客人選擇本店表示感謝；5、預定員或主管的簽名、日期?？头款A定預定確認：口頭確認、書面確認（預訂確認函）為了提高預訂的準確性和酒店的開房率，并做好接待準備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對（Reconfirming即”再確認”），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數、時間和要求等是否有變化？

核對工作通常要進行三次:預訂抵店前一個月預訂抵店前一周客人抵店前一天客房預定預訂確認函_____________飯店地址:____________電話:____________您對:____________的預訂已確認客房類型,數量:______房價:_____預訂日期:______抵達日期:______抵達時間:______逗留天數:______離店日期:______結賬方式:______訂金:____客戶地址:______________客戶姓名:_______電話:________本飯店愉快的確認了您的訂房,由于客人離店后,需要有一定時間整理房間,因此,下午三點以前恐不能安排入住,請諒.另外,未付訂金或無擔保的訂房只保留到下午六時.預訂員:_________客房預定程序三、記錄存檔預訂資料包括：客房預訂單，確認書，預付訂金收據，預訂變更單，預訂取消單，客史檔案卡及賓客原始預訂憑證等。資料存儲順序：按賓客所訂抵店日期順序儲存按賓客姓氏字母順序儲存?？头款A定客史檔案卡NO._________姓名性別國籍出生日期出生地點工作單位護照簽發(fā)日期簽發(fā)地點護照號職業(yè)職位身份證號單位地址家庭地址聯系電話其它住店序號住宿時間房號房租消費累計習俗愛好特殊要求表揚投訴及處理預訂信息信用及賬號備注客房預定程序四、訂房變更和取消要求1、客人如果取消訂房，應填寫取消單，或將預訂單抽出，加蓋“取消”章，注明取消申請人、申請原因及取消日期，并簽上預定員姓名，將資料存檔。注意：受理取消預定業(yè)務時，不可在原始的訂房單上直接涂改。客房預定要求2、如果客人要求更改訂房，訂房員要先查閱有無符合客人更改要求后（如房間數量、類型、時間、價格等）的房間，如果有，接受客人的更改，滿足客人的要求，并重新整理訂房資料。要求3、若變更或取消內容涉及一些原有的特殊安排，如接機、訂餐、送鮮花特殊布置等，應盡快給有關部門發(fā)出變更或取消通知?？头款A定要求4、有關團體訂房的變更與取消事宜，按合同約定辦理。通行的做法是：旅行社要求按取消訂房起碼在原定團隊抵達前10天通知飯店，否則按合同收取損失費。要求5、盡量簡化取消預定的手續(xù)，熱情、耐心地受理取消業(yè)務。客房預定取消預訂注意事項由于各種緣故，客人可能在預訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會來預訂。

客房預定程序五、核對客房訂房工作核對工作一般分三次進行，若重要客人或大團提前預定時間長，還應增加核對次數。第一次核對：客人到店前一個月第二次核對：客人到店前一周第三次核對：客人到店前一天客房預定程序六、客人抵店前的準備步驟一、提前一周或數日，將主要客情，如重要貴賓、大型會議及團隊、客滿等信息通知相關部門和總經理。傳達客情兩種主要形式：分發(fā)客情預報表、重要客人預報表；建議召開有總經理或主管副總經理主持的協調會來發(fā)布相關信息。客房預定步驟二、客人抵店前，將具體接待安排以書面形式通知有關部門。主要通知單有：VIP接待通知單、接站單、訂餐單、次日抵店客人名單等。步驟三、客人抵店當天，開房員根據抵店客人名單，提前預分好房間，并把鑰匙信封、住房登記單準備好。將有關細節(jié)通知有關部門，共同完成客人抵店前的各項準備工作?？头款A定客人抵店前準備注意事項

一、核對次日抵店客人預訂內容1．核對散客預訂主要內容(1)預抵店客人姓名、單位(公司)、國籍(地區(qū))。(2)預訂房間種類、價格、間數。(3)預抵店日期、時間和預離店日期、時間。(4)預訂種類(是否保證性預訂等)。(5)付款方式及預付定金。(6)聯系單位(公司)及電話、傳真等。(7)是否有安排接送等特殊要求。客房預定

(1)預抵店團隊／會議團號、單位(旅行社等)。(2)預訂房間種類、價格、間數、人數。(3)預抵店日期、時間和預離店日期、時間。(4)付款方式及接待單位(旅行社)承擔付款范圍和項目。(5)團隊／會議客人中是否有夫婦、兒童等。(6)接待單位(旅行社)及電話、傳真等。(7)是否有加床等特殊要求。(8)用餐安排、取送行李安排等。2．核對團隊／會議預訂主要內容客房預定

(1)填寫／打印次日抵店客人名單、團隊接待通知單、會議接待通知單；(2)審核：所選報表是否正確，填寫項目是否齊全，文字表述是否清楚，日期、時間、數量等是否準確，呈報批復手續(xù)是否完備。3．填寫、使用和審核相關表單客房預定二、預分排房1．分房準備(1)核對客房銷售狀況：當天可銷售的客房數=可供出租客房數－昨日占用房數+今日離店房間數－預訂房間數－維修房數（當然還要針對實際的變化情況進行調整，如延期離店等）(2)了解房態(tài)。住客房、走客房、空房、長住房、待修房等(3)確定分房順序：團隊客人——重要客人——已付定金等保證類預訂客人——要求延期離店客人——普通預訂客人(并有準確航班號或抵達時間)——常住客人——無預訂散客客房預定2．分房技巧

(1)團體客人或會議客人應盡量安排在同一樓層或相近的樓層。(2)行動不方便或帶小孩的客人應盡量安排在離電梯和服務臺較近的房間。(3)內、外賓不宜安排在同一樓層。(4)對VIP客人應安排在同類客房中最好的房間。(5)常客和有特殊要求的客人應給予特殊的照顧。(6)敵對國家的客人不應安排在同一樓層或相近的房間。

3.核對預訂單4.整理空房卡二、預分排房客房預定三、實施計劃在客人抵店前一天，將已經批準的各項接待和安排計劃，例如派車通知單、禮賓鮮花、貴賓水果籃等通知單送達相關部門。客房預定酒店前廳服務人員應掌握推銷技巧前廳服務人員應掌握推銷技巧，使每一位步入店門的顧客，高高興興地入住下塌,前廳服務人員，除了要精通自己既定的服務準則和操作程序外，更應運用營銷的藝術，做好散客的推銷工作。根據多年的積累，認為主要應掌握以下三種方法：

客房預定1、“沖擊式”報價：先報價、后介紹，適合于推銷低檔客房。2、“魚尾式”報價：先介紹、后報價，適合于推銷高價房。3、“三明治”式報價，介紹、報價、再介紹，適合推銷中檔客房或靈活地推銷各種客房?？头款A定案例——超額預訂

在旅游旺季，各飯店出租率均較高，為了保證經濟效益，—般飯店都實行超額預訂。一天，經大堂副理及前臺的配合，已將大部分客人安排妥當。當時2305客人為預離房，直至18點時才來前臺辦理延住手續(xù)。而此時，2305房間的預抵客人已經到達(大堂副理已在下午多次打電話聯系2305房間預離客人，但未找到)。大堂副理試圖向剛剛到達的客人解釋酒店超額預訂，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅決，稱這是你們飯店的問題，與我無關，我哪也不去。鑒于客人態(tài)度十分堅決，而且多次表示哪怕房間小一點也沒關系，他就是不想到其他飯店，在值班經理的允許下，大堂副理將客人安置到了值班經理用房，客人對此表示滿意。思考題1.飯店是否可以超額訂房，確定超額訂房數量應考慮哪些因素?2．預離客人未走，預抵客人已經到達，而一時又沒有周轉房調劑怎么辦?3．已有預訂的客人在沒有房間的情況下又不愿意到其他飯店入住怎么辦?4．如何處理超額預訂引起的投訴?客房預定學會處理超額訂房超額訂房是指飯店在預定已滿的情況下，再適度增加預定的數量，以彌補少數客人臨時取消預定而出現的客房閑置（noshow），避免出現不必要的損失。從法律上說，超額預定是違法的，因為一旦客人與飯店確認了訂房，就意味著飯店與客人之間確立了客房出租的合同關系，如果飯店在某個時間段內不能向客人提供客房，則飯店是單方面違約，客人有權進行起訴?？头款A定超額預訂背景：NO-SHOW（未能取消預訂但到時不來入住的客人）比例一般占預訂總數的5％～15％左右。有效的超額預訂能避免未到或取消訂房過遲等問題。它所帶來的優(yōu)勢大大超過了它為部分客人帶來的不便。酒店產品的易逝性/不可儲存性客房預定超額預訂的意義超額預訂是指酒店為了最大限度地利用客房，爭取獲得100％的客房出租率，在對未到客人人數、延期離店的客人人數、提前退房的客人人數以及散客人數進行分析預測基礎上，在已經沒有客房可供出租的情況下仍然接受預訂的行為。即有意識地使用其所接受的客房預訂數超過其客房接待能力的一種預訂現象?？头款A定超額預訂超額數量的確定

根據訂房資料統(tǒng)計掌握團隊訂房和散客訂房比例根據預訂情況分析訂房動態(tài)本地區(qū)有無其他同等級同類型飯店飯店在市場上的信譽程度未來幾天的天氣情況客房預定1、統(tǒng)計分析過去歷年同期訂房不到的平均百分比，據此估計現在的超額訂房比例。2、統(tǒng)計分析過去歷年同期臨時取消的平均百分比，據此估計現在的超額訂房比例。3、統(tǒng)計分析過去歷年同期平均提前抵離店和延期抵離店的客房數，據此估計現在的超額訂房比例。4、掌握好團體訂房和散客訂房的比例。通常情況下，現有訂房中團體訂房多，超額訂房比例應小些，散客訂房較多，超額訂房比例可大些。5、掌握好淡、平、旺季的差別。旺季客房供不應求，客人訂房后取消的可能性小些，故超額訂房比例應小些。平季客人訂房后取消或更改的可能性相對比旺季大一些（因為別的飯店尚未客滿，客人很容易改住別的酒店），故平季的超額訂房比例應大些。淡季一般不會客滿，不會存在超額訂房問題。6、掌握好預訂提前量的多少。當客房已訂滿，飯店還想超額訂房，要看預訂提前量有多少。如果明天訂滿，超額訂房就要慎重，因為離客人抵店只有一天時間，客人取消或變更預訂的可能性相對較小。如果一個月后訂滿，這時要超額訂房，超額訂房比例就可以高些，因為一個月中客人取消或變更預訂的可能性稍大。7、考慮現有訂房中各種訂房所占的比例。如果現有訂房都是保證類的，通常不能實行超額訂房。保證類的訂房較多，超額訂房比例應小些；確認類的訂房比例較高，超額訂房比例應大一些；一般類訂房的比例較高，超額訂房比例應更大些。8、統(tǒng)計分析各主要訂房單位過去歷年同期實到人數占訂房人數的比例（即到達率），用來估計現在該訂房單位實際的到達率。9、留機動房的飯店，統(tǒng)計分析飯店保留的機動房在過去歷年同期的平均使用率，作為現在機動房可能的使用率。10、了解飯店附近同級飯店此時是否已客滿。如已客滿或接近客滿，就應該減少超額訂房比例或不超額訂房；反之則應提高超額訂房比例。11、調查分析本飯店在市場上的信譽度，信譽度好的飯店，因到達率較高，超額訂房應少些；反之則應多些。客房預定《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》

第三條規(guī)定：由于飯店出現超額預訂而使客人不能入住的，飯店應當主動替客人安排本地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住，所產生的有關費用由飯店承擔?？头款A定超額訂房的補救如果飯店因為超額訂房而不能使客人入住，按照國際慣例，飯店應該盡最大努力進行彌補。1）誠懇向客人道歉。2）立即向其他同等飯店聯系，請求援助。3）派車將客人免費送到聯系的飯店。4）如果找不到相同等級的飯店，可安排客人住在級別略高的飯店，房費高出部分由飯店支付。5）如果客人連續(xù)住多天，而飯店內有空房，可以在客人愿意的情況下，再把客人接回，并明確表示歡迎。6）對援助的飯店表示感謝?？头款A定超額預訂的處理方法

支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇。免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠將臨時改變地址的情況通知有關方面。次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)?！缈腿藢儆诒ＷC類預訂，則除了采取以上措施以外，還應視具體情況，為客人提供以下幫助；客房預定客房的主要預定方式一、電話訂房1、接聽預定電話2、問候客人3、聆聽客人預定要求4、詢問姓名5、推銷房間6、詢問付款方式7、詢問客人抵達情況8、詢問特殊要求9、詢問預訂代理人情況10、復述預訂內容并填單11、留下電話12、存檔客房預定電話預訂規(guī)范語言演示R：您好，客房預定。G：你好，請問能不能幫我訂一個房間。R：好的，請問您需要什么樣的房間。G：我訂一間標準間。R：好的，標準間每晚人民幣680元。請問您什么時候入?。縂：下周五，住兩晚。R：下周五是4月21日，住兩晚，4月23日離店。G：是的?？头款A定R：請問您是自己訂房還是代別人訂？G：自己訂。R：請問您一個人住嗎？G：不，還有我太太。R：請問您的全名可以嗎？G：王君。R：王先生，請問您是乘飛機還是火車來？我們有免費班車來往接送。G：我們乘火車從上海來。R：王先生，請問您的車次。G：Y14?？头款A定R：王先生，請問您是現金結帳還是信用卡。G：現金。R：您需要保證您的房間嗎？我們可以為您保留房間。您知道，現在是旅游旺季，我們只負責將普通預定保留至18：00。您可以先用信用卡擔保，到時候再現金結帳就可以了。G：不用了，我們下午4點就到了。R：好的，王先生，請問您的聯系電話是多少？我們可以及時與您聯系。G：電話是8-8-5-4-3-2-1，區(qū)號是021。R:謝謝，王先生。請您核對一下以下內容：您訂了一間標準間，價格為人民幣680元。下周五4月21-23日。與太太乘Y14列車從上海來?，F金結帳，您的聯系電話是8-8-5-4-3-2-1，區(qū)號是021?？头款A定G：是的。R：謝謝您的訂房。我們歡迎您的光臨。G：謝謝，再見。R：不用謝，再見?？头款A定傳真預定服務程序操作步驟1、收傳真收到傳真后，先進行分類。2、核查判斷查看預定情況，確認是否接