溝通技巧一課件

溝通技巧語言的起源最早的原始人說話是誰教的呢？勞動創(chuàng)造語言“十里不同音”的方言——北方話、吳語、湘語、粵語、閩語

溝通有效溝通溝通：是人們分享信息、思想和情感的任何過程。包括：口頭語言、書面語言、個人習(xí)氣和方式，物質(zhì)環(huán)境—即賦予信息含義的任何東西。有效溝通：聽者能完全理解你所想要表述的信息。說話并不難，難的是把話說的入耳動聽，巧妙藝術(shù)口才的表達(dá)是一種訓(xùn)練，

——也是一種藝術(shù)。

只有口才正確的行使，方能事半功倍，完美無缺。對一個具有說服技巧的人而言，婉言陳述勝過雄才大論，誠懇交談賽過伶牙俐齒。所以如何培養(yǎng)讓人心悅誠服的口才，比令人不知如何應(yīng)答的口才重要多了。

口才說服并非狡辯其辭，而是以一種令人接受的語氣，營造一種愉悅的氣氛，再加上一性的說服，致使雙方完全融入一種思想一致的軌道而產(chǎn)生目標(biāo)所要的方向。但這一切就必須仰賴令人信服的口才了。

言為心聲，語為人境

以情發(fā)聲，攻心為上售前明確1、有效溝通的原則2、有效溝通的目標(biāo)3、有效了解顧客需求

1、有效溝通的基本原則一講求講話的順序和邏輯性二突出重點和要點三不夸大其辭四決不能對顧客無禮五不使用粗俗語言和方言土語六不貶低同類產(chǎn)品無效溝通詞不達(dá)意，言不由衷語言空乏，陳詞濫調(diào)語速過快，成耳旁風(fēng)語調(diào)不變，越聽越煩2、有效溝通目標(biāo)1、投其所好2、供其所需3、激其所欲4、適其所向5、補其所缺6、釋其所疑做好有效溝通的前提1、很強的觀察分析能力2、隨機應(yīng)變的能力3、良好的表達(dá)能力4、積極的心態(tài)5、自信心伊索寓言：有一次，北風(fēng)與太陽爭辯誰比誰更厲害，互相僵持不下，突然發(fā)現(xiàn)地面上有一個穿著外套的行人?！拔铱词欠襁@樣？”太陽說，“誰先讓這個行人脫掉外套，誰就得勝?！薄拔彝耆狻！北憋L(fēng)說，“但是要讓我先來?！薄澳鞘亲匀??！庇谑牵柧碗[藏到云的后面去，北風(fēng)立刻呼呼吹起了冷風(fēng)，它吹得越厲害，行人反倒把外套裹得越緊了，北風(fēng)無計可施，只好歇手了，且退一旁看太陽如何使招了。這回輪到太陽露臉了。只見它使盡了氣力，拼命地把陽光射向那個行人，行人酷熱難當(dāng)，就把外套松開了，不一會兒，他渾身大汗，干脆把外套全部脫掉，躲避到一片樹林下休息去了，就這樣，太陽得勝了。你有什么啟發(fā)？3、有效了解顧客需求馬斯洛需求層次理論1、生理需求→滿足最低需求層次的市場，消費者只要求產(chǎn)品具有一般功能即可2、安全需求→滿足對“安全”有要求的市場，消費者關(guān)注產(chǎn)品對身體的影響3、社交需求→滿足對“交際”有要求的市場，消費者關(guān)注產(chǎn)品是否有助提高自己的交際形象4、尊重需求→滿足對產(chǎn)品有與眾不同要求的市場，消費者關(guān)注產(chǎn)品的象征意義5、自我實現(xiàn)→滿足對產(chǎn)品有自己判斷標(biāo)準(zhǔn)的市場，消費者擁有自己固定的品牌售中運用1、條理——清晰2、遣詞——準(zhǔn)確3、激情——感人4、道理——服人5、語氣——入勝6、語調(diào)——適當(dāng)7、應(yīng)變——巧妙

一、抓住重點、條理清晰把握中心，不是照本宣科言之有序，連貫一致要言不煩，多用短句提綱挈領(lǐng)，巧妙點題那種與主題無關(guān)的廢話，言之無物的空話，裝腔作勢的假話，聽眾都極為厭倦馬克.吐溫曾經(jīng)說過，有一次他去聽一位牧師傳教，開始很有好感，準(zhǔn)備捐獻(xiàn)身上所有的錢。過了一小時，他聽得厭煩，決定留下整錢，只捐些零錢。又過了半個小時，他決定分文不給。等到牧師說完了，他不僅不給，還從捐款的盤子中拿出兩元錢作為時間的補償?！耙还淖鳉?，再而衰，三而竭。”

打仗是如此，說話談判亦是如此。先聲奪人先聲奪人的說服技巧是指說話時為了贏得整個局面的主動權(quán)，可以用先聲奪人的策略，切中顧客所需，讓對方集中注意力，讓整個局面向著有利于自己的方向發(fā)展。說話時的有條不紊，來源于思路的明確清晰和心理素質(zhì)的不急不躁。循循善誘，絲絲入扣講的有道理，但表達(dá)方式要配合一味地?fù)屗俣?，只能使對方感到你的輕浮，進(jìn)而對你提供的信息產(chǎn)生懷疑。二、準(zhǔn)確遣詞、言簡意賅詞是語言的基本單位，諸多的詞按語言規(guī)律排在一起，便組成了語言。遣詞造句的基本原則是言簡意賅，即以最少的詞句表達(dá)最豐富的意思，這也是言語表達(dá)的最高境界。馬克吐溫說：“恰當(dāng)?shù)赜米謽O具威力，每當(dāng)我們用對了字眼，我們的精神和肉體都會有很大的轉(zhuǎn)變，就在電光石火之間?！?精心遣詞，悉心表述時時選擇使用積極性的字眼，最能振奮我們的情緒2千錘百煉，妙語生輝沒有生活就沒有語言，勤于觀察、體驗“熟讀唐詩三百首，不會吟詩自會吟”3抓住機會，多用多練游戲：傳真機三、富有激情，以情感染1情之所至，金石為開缺乏激情，你所說的話就會蒼白無力，枯燥無味，想打動人心說服對方嗎？那么，請先傾注你的情感。談話傾注的熱心程度而表現(xiàn)出的熱情，是自然的流露，易感染他人。2真情實感，激發(fā)共鳴如果我們能夠調(diào)動自身的激情，以情感人，那么，聽者注意力在我們的掌控下，我們就掌握了開啟聽者心靈之門的鑰匙。四、入情入理，情感推銷1、顯示我們坦誠的態(tài)度2、尊重對方，為對方找想例：一位女顧客挽著她的丈夫來買一雙皮鞋，她精挑細(xì)選，選中了一雙很貴的鞋子，鞋子的確很漂亮，但價格不菲，她的丈夫面露難色，但并未讓那位女士發(fā)現(xiàn)…如果你是導(dǎo)購，會如何做？例：有一家大型公司的經(jīng)理，要租用一家賓館禮堂開會，但租金太高，經(jīng)理去找賓館主管講價：“你的責(zé)任是讓賓館盈利，但如果堅持高價出租，我們來合計一下，這樣對你有利還是不利。有利的是，你只能出租給辦舞會、晚會，因為舉行這一類活動的時間不很長，能一次付出很高的租金，但你要付出多二倍的人服務(wù)。不利的是，你增加租金，反而降低了收入，因為實際上等于您把我攆跑了。著個會議的參加者來自全國各地，他們的社會地位都在中等以上，對您來說，這難道不是不花錢的活廣告的作用嗎？假如您花五千元登廣告，也請不來這些人來參觀。你說呢？真正站在對方的立場上為對方著想，并全面分析雙方的利弊得失，說話真誠，語氣親切隨和，不卑不氣，入情入理，這是成功地說服對方的真諦之所在。五、駕馭語氣，引人入勝1、表意：傳遞信息，如陳述、疑問、祈求、命令、感嘆、催促、建議、商量、呼應(yīng)。提請注意：啊、呢、哈、嗯說理：嘛、唄招呼：嗨揣測：吧2、表志：對自己的說話內(nèi)容表示某種態(tài)度肯定：不肯定：3、改變不良習(xí)慣語氣開口聲音高、語氣強，句終聲音低，語氣弱?！菀鬃屄犝咂?。打官腔，拖長音，造成命令、指示的意味。句尾用力，語氣足——給人強勢、武斷、不舒服的感覺。4、適時調(diào)整語氣句首的起點參差不一，句腹流動要起伏不定，句尾落定要錯落有致。六、運用語調(diào)，扣人心弦語調(diào)—說話的腔調(diào)升調(diào)、降調(diào)、曲調(diào)、平調(diào)語調(diào)，就是說話的音量大小，高低。人多時要大聲，但不要扯著嗓子說話，那會顯得很刺耳。我們講話的音量不是一成不變的，會經(jīng)常性地高低起伏。謂語一般比主語要重一些，句子的附加成分，定、狀、補語，在說的時候也要使用重音。你想特別強調(diào)的部分，也要提高音量。以引起大家注意。七、隨機應(yīng)變，巧答妙對以退為進(jìn)，棋高一著先放后收，欲擒故縱委婉暗示，曲徑通幽借題發(fā)揮，巧言引申例：1918年出生在美國的魯幾諾.普洛奇，高中未畢業(yè)就加入了推銷水果的行列。一天，一船香蕉在冷凍廠受損了，香蕉仍然可口，但外面皮太熟，黑乎乎，影響銷量。那時4磅優(yōu)質(zhì)的香蕉可賣25美分。同行建議他18美分推銷出去，但魯幾諾自有其招，他在門口擺出了推成小山似的，他開始叫喊：“阿根廷香蕉！”其實，根本沒有什么阿根廷香蕉，但這個名蠻有味道，他說服大家：“這是一種新型香蕉，第一次外銷美國，為優(yōu)待大家，準(zhǔn)備以驚人的低價銷售，1磅10美分?！?小時，銷售一空。技巧歸納1如何消除戒備心理2有效引導(dǎo)六技巧3提問引導(dǎo)技巧4如何應(yīng)對顧客推諉5疑難問答匯總1、攻破防線，消除戒備心銷售溝通時，說服別人的最大一個障礙就是攻克對方的心理防線，消除對方由于對你的誠意表示懷疑而產(chǎn)生的戒備，否則，這道防線就象一堵墻，使你的話說不到他的心里去，甚至產(chǎn)生反感。嘴上談著商品，心里想著顧客了解顧客的購買擔(dān)心：1“這個款適不適用？配我的衣服能行嗎？”2“這個價位是不是太高？”3“別的專柜還沒逛，再去看看”1、利用從眾心理凡事想跟他人同步調(diào)、同節(jié)奏，不愿落入潮流之后的心理。“今年最流行的就是這種鞋型，賣的特好”2、利用逆反心理當(dāng)別人告訴你“不準(zhǔn)看”，你偏要看“這款來貨太少了，又好賣，碼都不齊了，要不你看看別的款式？”3、利用危機感，制造緊迫感“我們品牌一搞活動，貨賣得快，您趕巧，今天是第一天，明天就會有很多斷碼的了。4、利用惜失心理強調(diào)如果不買，會失去什么2、有效引導(dǎo)六技巧1、順應(yīng)式引導(dǎo)“鞋跟有點高”—是有點高，您要穿西褲鞋跟高一點顯得腿型修長，并且我們百麗鞋是老品牌，穿著舒適是第一位，特別是我們還有智慧高跟。2、轉(zhuǎn)折式引導(dǎo)“這個顏色比較艷”—您說的對，這個顏色是艷色，但款式大方，艷而不俗，春天到了，陪襯衣服顯得有活力，又靚麗。3、搶先式引導(dǎo)“小姐，這款是今年歐美很流行的設(shè)計，魚嘴鞋頭，獨特大方，跟型穿著舒適，您一定要試一下。”4、轉(zhuǎn)換式引導(dǎo)“這個鞋里面會不會掉色？”—如果是深色真皮內(nèi)里多少會掉一點，但我們之所以用真皮內(nèi)里就是為了讓鞋子更透氣、舒適，小姐您平時上班走路不多吧…5、意向引導(dǎo)—引導(dǎo)顧客，使顧客的頭腦中產(chǎn)生一種正在使用產(chǎn)品的想象。“這個款式不但可以配您今天穿的西褲，而且搭配裙子也很漂亮，相信您肯定有黑色的裙子，配這個顏色剛好。6、推進(jìn)式引導(dǎo)顧客：這裙子挺好看，只是這蘭色我穿著顯得太嫩了。導(dǎo)購：夏天就該明快一些，淡淡的蘭色對您很合適。顧客：可這裙子顏色太淺了，不耐臟。導(dǎo)購：夏天反正得經(jīng)常洗，再深些的也一樣。而且這種絲經(jīng)過處理，洗起來很方便，也不皺。普通的商品強調(diào)特別特別的商品附加實用搶先的介紹要為自己留有余地描述商品首先強調(diào)意想不到的特點狐貍與鱷魚爭論他們誰的家族顯貴。鱷魚詳盡地述說了他祖先的許許多多偉大事跡之后，又說他的祖輩還做體育場長官。狐貍卻說：“即使你不說，我也能從你的皮膚上看得出，你是經(jīng)過多年鍛煉的。”

（一眼能看出的，無需著重強調(diào)）

3、用提問把握顧客購物

的思想脈搏開放式提問封閉式提問誘導(dǎo)式提問讓詢問逐漸聚焦順導(dǎo)式提問啟發(fā)式提問1、“我再看看”—“行，多比較買的也踏實，不過我們的產(chǎn)品設(shè)計大方，售后服務(wù)好，如果您沒看好的，再來找我啊，小姐?！?、“太貴了”小姐，我們的鞋子真是物有所值，工廠經(jīng)過ISO9001認(rèn)證，用料、做工都是上乘，而且鞋子天天磨損，如果質(zhì)量沒保證，穿著也不能舒適、舒心。4、積極應(yīng)對顧客推諉3、“打個折就買”小姐，不好意思，我們品牌都是明碼時價，其實我們打折時象您看的這個新款可能就斷碼了，您早一天穿，就早一天有好心情，這可是超值的?。?、“這個款式感覺不適合我”這邊是我們的新款，那您再慢慢選…其實我覺得…5、疑難問題大家答“質(zhì)量好，就是價格貴”“為什么不用真皮，是不是為了省成本啊”“這皮越穿越松，怎么辦？”“過了三包期，你們就不包了嗎？”“這個款我看別的品牌也有，為什么你們的還貴啊？”“今天買了，你們過兩天就打折怎么辦？”比一比、練一練語言禁忌，不可不提防1、考慮對方的語言習(xí)慣例：不能稱香港人“奶奶”2、性別特征3、年齡特征4、心境和性格身體語言，輔助成功手勢語言，意思豐富表情語言，魅力無窮（笑容語、目光語）姿態(tài)語言，表達(dá)心聲服飾語言，先入為主團隊、同