全面質(zhì)量管理(TQM)

全面質(zhì)量管理（TQM）2013.11.22培訓(xùn)目的：了解質(zhì)量的含義熟悉質(zhì)量發(fā)展的歷史及最新的質(zhì)量管理模式熟悉全面質(zhì)量管理和ISO9001質(zhì)量管理體系的關(guān)系掌握質(zhì)量管理工作展開的步驟及方法培訓(xùn)提綱：質(zhì)量的定義質(zhì)量發(fā)展史全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理與ISO9001的區(qū)別全面質(zhì)量管理基本要求全面質(zhì)量管理的四個(gè)階段常用的七大工具介紹結(jié)束語1.質(zhì)量的定義1.1什么是質(zhì)量質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度1.2質(zhì)量概念的演變

質(zhì)量概念所描述的對象早期大多數(shù)僅僅局限于產(chǎn)品，以后又逐漸延伸到了服務(wù)，而如今不僅包括產(chǎn)品和服務(wù)，而且擴(kuò)展到了過程、活動(dòng)、組織以及它們的結(jié)合。2.質(zhì)量發(fā)展史2.1質(zhì)量檢驗(yàn)階段2.3全面質(zhì)量管理階段2.2統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段2.1質(zhì)量檢驗(yàn)階段這一階段主要是通過檢驗(yàn)的方式來控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。特點(diǎn)：只是從成品中挑選出廢、次品、實(shí)際上是一種“事后的把關(guān)”。2.2統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

在統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的重點(diǎn)主要在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。人們通過對工序進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中的異常情況，確定產(chǎn)生缺陷的原因，迅速采取對策加以消除，使工序保持在穩(wěn)定狀態(tài)。主要特點(diǎn)：

從質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想上看，由以前的事后把關(guān)，轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑暗姆e極預(yù)防；

從質(zhì)量管理的方法上看，廣泛深入地應(yīng)用了統(tǒng)計(jì)的思考方法和統(tǒng)計(jì)的檢驗(yàn)方法。2.3全面質(zhì)量管理階段1956年，美國通用電氣公司的A.V.費(fèi)根堡姆，首選提出了“全面質(zhì)量管理(TQM)”的概念。他認(rèn)為解決質(zhì)量問題不能只是局限于制造過程，解決問題的手段也不能局限于統(tǒng)計(jì)方法。特點(diǎn)：質(zhì)量管理由制造過程中的逐漸發(fā)展到為為了滿足顧客要求所必須關(guān)注的各個(gè)方面。3.全面質(zhì)量管理理念、要求、四個(gè)階段3.1什么是全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理（TQM）：是指在全面社會的推動(dòng)下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作、最經(jīng)濟(jì)的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動(dòng)。3.2全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的三個(gè)方面

首先，這里的“全面”一詞首先是相對于統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制中的“統(tǒng)計(jì)”而言。也就是說要生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品，提供顧客滿意的服務(wù)，單靠統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過程是很不夠的，必須綜合運(yùn)用各種管理方法和手段，充分發(fā)揮組織中的每一個(gè)成員的作用，從而更全面地去解決質(zhì)量問題。

其次，“全面”還相對于制造過程而言。產(chǎn)品質(zhì)量有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，這一過程包括市場研究、研制、設(shè)計(jì)、制訂標(biāo)準(zhǔn)、制訂工藝、采購、配備設(shè)備與工裝、加工制造、工序控制、檢驗(yàn)、銷售、售后服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)，它們相互制約、共同作用的結(jié)果決定了最終的質(zhì)量水準(zhǔn)。僅僅局限于只對制造過程的控制是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

再次，質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最經(jīng)濟(jì)的水平”與“充分滿足顧客要求”的完美統(tǒng)一，離開效益和質(zhì)量成本去談質(zhì)量是沒有實(shí)際意義的。

如今，全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展和深化，其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。3.3全面質(zhì)量管理與ISO9001的區(qū)別TQM強(qiáng)調(diào)廣義質(zhì)量；ISO9000是僅與產(chǎn)品有關(guān)的質(zhì)量。TQM是以人為中心的質(zhì)量管理；ISO9000是以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理。TQM追求超過用戶期望；ISO9000要求符合標(biāo)準(zhǔn)。TQM注重激勵(lì)創(chuàng)造性；ISO9000要求遵守程序文件。TQM重在信譽(yù)；ISO9000重在證據(jù)。TQM強(qiáng)調(diào)經(jīng)營哲理；ISO9000是固定的質(zhì)量管理體系模式。3.4全面質(zhì)量管理的基本要求3.4.1全過程的參與3.4.2全員的質(zhì)量管理3.4.3全企業(yè)的質(zhì)量管理3.4.4多方法的質(zhì)量管理3.4.1全過程的參與

要保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)或作業(yè)過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計(jì)過程和使用過程的質(zhì)量管理。要把質(zhì)量形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)或有關(guān)因素控制起來，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理體系，做到以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，重在提高。全過程強(qiáng)調(diào)2個(gè)思想：1.預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。2.為顧客服務(wù)的思想。3.4.2全員的質(zhì)量管理

產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。全員質(zhì)量管理展開的3個(gè)途徑：1.必須抓好全員的質(zhì)量教育和培培訓(xùn)。2.要制訂各部門、各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制。3.要開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。3.4.3全企業(yè)的質(zhì)量管理

從縱向的組織管理角度來看，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)的上層、中層、基層管理物、乃至一線員工的能力協(xié)作，其中尤以高層管理能否全力以赴起著決定性的作用。從企業(yè)職能間的橫向配合來看，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量必須使企業(yè)研制、維持和改進(jìn)質(zhì)量的所有活動(dòng)構(gòu)成為一個(gè)有效的整體。3.4.4多方法的質(zhì)量管理

影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的既有物質(zhì)的因素，又有人的因素；既有技術(shù)的因素，又有管理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高要求的企業(yè)外部因素。要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來，全面管好，就必須根據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決當(dāng)代質(zhì)量問題。3.5全面質(zhì)量管理的四個(gè)階段第一階段：計(jì)劃（Plan）第二階段：執(zhí)行階段（Do）第三階段：檢查階段（Check)第四階段：處理階段（Action）PDCA循環(huán)圖各階段說明P階段：發(fā)現(xiàn)適應(yīng)用戶的要求，并以取得最經(jīng)濟(jì)的效果為目標(biāo)，通過調(diào)查、設(shè)計(jì)、試制、制定技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、管理項(xiàng)目以及達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。這是計(jì)劃階段。D階段：就是按照所制定的計(jì)劃和措施去付諸實(shí)施。這是執(zhí)行階段。C階段：就是對照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)劃實(shí)施過程中的經(jīng)驗(yàn)和問題。這是檢查階段。A階段：就是根據(jù)檢查的結(jié)果采取措施、鞏固成績、吸取教訓(xùn)、以利再戰(zhàn)。這是總結(jié)處理階段。4.質(zhì)量管理常用的七大工具4.1質(zhì)量管理新七大工具質(zhì)量管理新七大工具的使用情形，可歸納如下：關(guān)聯(lián)圖——理清復(fù)雜因素間的關(guān)系；親和圖——從雜亂的語言數(shù)據(jù)中汲取信息；系統(tǒng)圖——系統(tǒng)地尋求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段；矩陣圖——多角度考察存在的問題,變量關(guān)系；矩陣資料分析法—多變數(shù)轉(zhuǎn)化少變數(shù)資料分析；

PDPC法——預(yù)測設(shè)計(jì)中可能出現(xiàn)的障礙和結(jié)果；箭條圖——合理制定進(jìn)度計(jì)劃；一、關(guān)聯(lián)圖分類多目的型（兩個(gè)以上目的）單目的型（單向匯集型和中央集中型）問題原因132456問題問題原因123456問題

原因123問題564單向匯集型中央集中型交期不準(zhǔn)品質(zhì)不合包裝錯(cuò)誤色澤太深重量不合缺能源鍋爐故障停電停水機(jī)器故障設(shè)備老舊保養(yǎng)不周操作不當(dāng)

工作效率低人員疲勞人員不足

工作環(huán)境差原料管理差物料延誤

原料貯存變質(zhì)

生產(chǎn)計(jì)劃不周

訂單日期太近

訂單臨時(shí)增加

通知生產(chǎn)太遲二、親和圖三、系統(tǒng)圖的結(jié)構(gòu)因素展開型方法展開型

目的手段1目的手段2目的手段目的手段(上一級手段成為下一級手段的行動(dòng)目的)主題主要類別組成要素主要類別主要類別組成要素組成要素組成要素組成要素組成要素要素要素要素要素要素要素要素要素要素要素要素要素注：也可分析原因、問題和手段的方面（見例題）四、矩陣圖L型矩陣圖（兩大類要素:1v1）T型矩陣圖（2V1型）五、矩陣數(shù)據(jù)分析法

矩陣圖上各元素間的關(guān)系如果能用數(shù)據(jù)定量化表示，就能更準(zhǔn)確地整理和分析結(jié)果。這種可以用數(shù)據(jù)表示的矩陣圖法，叫做矩陣數(shù)據(jù)分析法。它的主要方法為主成分分析法，屬于多元統(tǒng)計(jì)分析里的一種工具。六、PDPC法設(shè)想設(shè)備突然發(fā)生故障停機(jī)組織搶修人員到位領(lǐng)取備件更換備件調(diào)試運(yùn)轉(zhuǎn)交付保證均衡生產(chǎn)配件不全無代用件外購配件外購無貨更換調(diào)整工裝/刀具修舊件應(yīng)急機(jī)電人員不到位安排其它設(shè)備生產(chǎn)確認(rèn)質(zhì)量要求能否達(dá)到A0A1A2A3A4ZB2B1C1C2D4D3D2D1

某維修QC小組制定保證減少設(shè)備停機(jī)影響生產(chǎn)的PDPC圖來指導(dǎo)小組工作七、箭頭圖1