東錦溝通課件

17四月2024東錦溝通講師介紹：★

道威企業(yè)管理咨詢有限公司特聘講師★

國資委研究中心特聘講師★西蔓個人形象診斷咨詢顧問

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交大昂立管理學院課座講師★人本、聚成、總裁在線、成功在線、智聯招聘、影響力名師工作坊、金藍盟、卓弈企管、營銷中視網、眾科集團、卓行、ASK123、森睿、友眾等多家企管公司特聘講師

人才!!21世紀最貴的是什么?21世紀人才最重要的五種基本能力心態(tài)情緒管理溝通協調學習ABCDE陽光的心態(tài)。

（1）如果改變不了事情就改變對這個事情的態(tài)度；如果改變不了別人就改變自己。（2）享受過程，活在當下，精彩每一天。（3）弱者讓情緒控制行為，強者讓行為控制情緒。（4）其實你可以更好。（5）感恩身邊每一個人。（6）寬容是一種智慧。

1.語言差異2.信念、價值觀、信仰不同3.職位的差距4.拒絕傾聽5.缺乏自信或激情6.有偏見，先入為主為什么溝而不通7.準備不足，倉促發(fā)表意見8.選擇的時機不對或時間不足9.情緒不好10.溝通渠道混淆11.表達不準確12.……溝通無定式！讓你不能接受的溝通方式有哪些？每個人喜歡/不喜歡的溝通方式是不同的！什么是溝通？Communication？

拉丁文Communicare，公開、公眾、讓大家知道Negotiation？好像討價還價Dialogue？磋商、對話、談判……

溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想、情感、見解和價值觀在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程，是人與人之間交往的橋梁！溝通的漏斗你想要說的100%你表達出的80%對方接收到60%對方理解的40%對方記住的20%你能確定對方知道的？%…………溝通：溝通是雙向的交流過程溝通的效果決定于對方的回應編碼解碼信息解碼編碼反饋溝通目標“理解”了的信息干擾發(fā)起者聽眾解析溝通—溝通的過程媒體溝通是為了達成共識

？說服對方？很多失敗的溝通是因為想“說服”而非“達成共識”！情侶之間鬧別扭父母與子女有代溝上下級之間有分歧與客戶之間有沖突……成功溝通的基礎是“雙贏的思維”！“人”字游戲說明——

我們在看問題的時候往往是從“我”的角度出發(fā)的?！皩⑿谋刃摹薄皳Q位思考”正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽。認識同理心（Empathy）：勞動: 情感服務為不可或缺的一部分！體力勞動腦力勞動情緒勞動熱忱；尊重和理解;情緒是可以傳染的！處理事情：

事

情

既要處理“事”更要處理“情”先處理心情，再處理事情！ ——同理心同理心訓練站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義秘訣——“同頻共振”同理心溝通的“同頻共振”：察言觀色同流才能交流交流才能交心交心才能交易情緒、語言習慣、肢體語言…同理心溝通等級:LL級——錯誤的方式L級——沒錯、也沒什么對 （僅處理事情）H級——開始同向感受 （準確辨認發(fā)話者重要而明顯的感受， 回應、傾聽、認同）HH級——一針見血指出發(fā)話者表達甚至未表達的感受 （心有靈犀、恍然大悟、超乎想象）人際交往的“魔術彈”具有樂觀向上的特質關心別人有控制壓力的能力能夠輕松自嘲在危機時能夠挺身而出建立良好的溝通第一印象做一名受歡迎的人士暈輪效應指人們對他人的認知判斷首先是根據個人的好惡得出的,然后再從這個判斷推論出認知對象的其他品質的現象。如果認知對象被標明是“好”的,他就會被“好”的光圈籠罩著,并被賦予一切好的品質;如果認知對象被標明是“壞”的,他就會被“壞”的光圈籠罩著,他所有的品質都會被認為是壞的。首輪效應人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產生的即刻的印象，通常會在對該人、該物、該事的認知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。對于人際交往而言，這種認知往往直接制約著交往雙方的關系。你知道別人如何給你的第一印象打分嗎？5—10%言辭內容20—30%語音、語調60—70%外表、形象等非語言方式形象不高于一切，但先于一切！溝通要素技能——說你的溝通對象對嗎？應該與上司溝通的，卻與同級或下屬溝通應當與同級溝通的，與上司或下屬溝通與下屬溝通的，與上司或其他人員溝通與當事人溝通的與非當事人溝通應當會議溝通的，卻一對一溝通應該一對一溝通的，卻會議溝通逐級報告的卻超級申報找對場合，說對話應該與上司溝通的，卻與同級溝通應當與同級溝通的，與上司溝通與當事人溝通的與非當事人溝通應當會議溝通的，卻一對一溝通應該一對一溝通的，卻會議溝通逐級報告的卻超級申報用聲的藝術語音、語調語氣、語速停頓的技巧重音的表達溝通的技巧培養(yǎng)對交流對象的親和力善于使用肢體語言善于運用眼睛和面部表情進行溝通主題不要以自我為中心坦然面對，培養(yǎng)幽默感切忌準備不足而言不達意恰當的語音、語調和音量，有感染力切忌語言乏味，主題無趣提意見的技巧：三文治原理

真誠具體、言之有物誠心請教是一種最好的贊美養(yǎng)成習慣贊美：人際溝通中最好的潤滑劑演講能力同演講次數成正比！請每天刻意的練習！時間壓力圖時間壓力電子郵件溝通：1.郵件格式2.哪些事情需要發(fā)送郵件3.郵件發(fā)送對象4.郵件溝通支持5.郵件內容 6.溝通確認和反饋微笑姿勢3分鐘原則接聽電話技巧撥打電話技巧電話溝通溝通要素技能——聽如果你喜歡傾聽，就會獲得知識。如果你善于傾聽，就會變得智慧。傾聽的藝術：伏爾泰：耳朵是通向心靈的道路！自然賦予我們人類一張嘴，兩只耳朵， 也就是讓我們多聽少說！你是一個好的傾聽者嗎？請自我檢查：自己是否經常~在別人講話時急于發(fā)言在別人講話時走神聽別人講話時，不斷比較與自己想法的不同點當別人講話時談論其它事情忽略過程只要結論僅聽那些自己想聽或希望聽的內容傾聽的層次忽視式傾聽假裝式傾聽選擇式傾聽留意地傾聽同理心傾聽身心合一，全心全意如何做一個好的聆聽者：保持良好的精神狀態(tài)不隨意打斷開放式的動作及時用動作和表情呼應適當提問、回饋必要的沉默提問技巧1.一般：GENERAL2.特定：SPECIFIC3.封閉：CLOSE4.開放：OPEN溝通要素技能——反饋人性中最深刻的原則是渴望被別人欣賞——威廉?詹姆斯積極的消極的不反饋反饋是否明確、具體的提供實例 反饋是否具有平衡、積極、正面與建設性是否在正確的時間給予反饋 反饋是否集中于可以改變的行為 反饋是否具有判斷性 如何有效地反饋了解不了解給予反饋了解不了解尋求反饋（自我）公開隱蔽盲點未知（他人）反饋JOHARI視窗非語言表達在人們溝通的全部信息中僅有7%是通過言語來表達的，而93%是通過非言語來表達的?！绹睦韺W家艾伯特．梅拉比安“說不出的感覺”——“他總是彎下腰來，前傾著身子，讓人感到親切、體貼”。對15-18歲少年搶劫犯調查：對目光迷離，低著頭走路，一看到他就面露驚慌的人。聽13%視75%觸6%嗅3%味3%肢體語言具有強大作用！非語言表達的要素眼神表情肢體語言語氣、語調的變化著裝打扮眼神的魅力

要與聽眾的視線聯結在一起眼光要及每位聽眾注意眼珠轉動方向視線要放在該停放的地方視線要與所講內容一致站立姿式重心平均放在兩腳兩肩盡量放輕松腰桿挺直氣定神閑從容不迫雙手自然下垂或在身前交叉學會辨識身體語言：消極的身體語言 遠離你快速點頭 捂著鼻子有限的目光接觸 看天捂嘴巴 握緊拳頭急促呼吸 身體后傾積極的身體語言思考的點頭身體朝你正面向你適度的目光接觸理解的附和聲保持微笑身體放松開放的姿勢全方位溝通

——上行、下行、平行溝通上情不達于下，則人惑下情不通于上，則有疑與上級溝通的誤區(qū)只談問題不談解決辦法有不同意見也不提吹捧饒彎子自命清高歸罪于外關注點不對稱下對上溝通技巧除非上司想聽，否則不要講若是意見相同，要熱烈反應意見略有差異，要先表贊同持有相反意見，勿當場頂撞想要有些補充，要用引伸式如有他人在場，宜仔細顧慮心中存有上司，比較好溝通平行溝通技巧彼此尊重，從自己先做起易地而處，站在他的立場平等互惠，不讓對方吃虧了解情況，選用合適方式依據情報，把握適當時機如有誤會，誠心化解知己知彼，創(chuàng)造良好形象上對下溝通技巧多說小話，少說大話不急著說，先聽聽看不說長短，免傷和氣廣開言路，接納意見部屬有錯，私下規(guī)勸態(tài)度和藹，語氣親切若有過失，過后熄滅人際溝通風格分析五種溝通態(tài)度內感官認知