電商客服課件

網(wǎng)店客服概況、流程、技巧1.網(wǎng)店客服的基本概況1.1概況與特點(diǎn)基本概念客服顧名思義就是為顧客服務(wù)。日常生活中我們更多接觸的是實(shí)體店，網(wǎng)店客服雖然與實(shí)體導(dǎo)購(gòu)相似，但不完全一樣。服務(wù)形式的差異網(wǎng)絡(luò)客服實(shí)體導(dǎo)購(gòu)優(yōu)勢(shì)思維緩沖互動(dòng)性強(qiáng)神秘感快速了解客戶劣勢(shì)不信任感不適用所有客戶距離感溝通成本較高1.網(wǎng)店客服的基本概況服務(wù)對(duì)象的差異

實(shí)體店從顧客進(jìn)門通過觀察就可以了解顧客的性別、年齡、身材、氣質(zhì)、穿著習(xí)慣風(fēng)格等信息，通過交流也可以迅速把握顧客的需求和喜好。

網(wǎng)店客服無法第一時(shí)間把握顧客信息，需要通過旺旺與顧客溝通一些基本信息。但是因?yàn)闇贤ǔ杀鞠鄬?duì)較低，因此溝通的時(shí)長(zhǎng)、頻率、內(nèi)容相對(duì)實(shí)體都會(huì)有所提升，也因此更容易與顧客成為朋友，并可以時(shí)常聯(lián)系促進(jìn)長(zhǎng)期銷售。工作內(nèi)容的差異

實(shí)體導(dǎo)購(gòu)一般工作包括：宣傳品牌形象、提高知名度；做好成列、保持購(gòu)物環(huán)境的有序、整齊、清潔；利用銷售技巧向顧客推薦商品促成交易；完成銷售報(bào)表并向上級(jí)匯報(bào)。

網(wǎng)店客服根據(jù)各自工作內(nèi)容不同分為售前客服、售中、售后客服，一般工作包括顧客問題解答、促成交易、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個(gè)大方面。1.網(wǎng)店客服的基本概況工作特點(diǎn)工作語言的規(guī)范性

網(wǎng)點(diǎn)客服只能通過文字、圖片等多媒體方式與買家交流。面對(duì)顧客的咨詢，網(wǎng)店客服說怎樣的話、如何去說好一段話都是有嚴(yán)格要求的。一些形成規(guī)模的網(wǎng)店都有統(tǒng)一的話術(shù)，而話術(shù)就是客服工作語言規(guī)范性的最佳總結(jié)。規(guī)范性的工作語言好處很多。一可以讓顧客感受到專業(yè)性、規(guī)范化的服務(wù)；二規(guī)范化的語言是經(jīng)過修改優(yōu)化過的，能夠降低出錯(cuò)率；三可以減輕客服的負(fù)擔(dān)。工作內(nèi)容的重復(fù)性

網(wǎng)店客服每天都會(huì)接待幾十甚至幾百的買家，在這些買家中總會(huì)出現(xiàn)一些常見的問題，這要求客服面對(duì)這些重復(fù)性較高的問題需要耐心解答，不能出現(xiàn)情緒化的問題。有經(jīng)驗(yàn)的客服就會(huì)將重復(fù)出現(xiàn)的問題設(shè)置成快捷回復(fù)。常見問題分類：

產(chǎn)品質(zhì)量、大小尺碼選擇、議價(jià)優(yōu)惠、快遞包郵、圖片實(shí)拍、退貨處理1.網(wǎng)店客服的基本概況服務(wù)對(duì)象的多樣性、流動(dòng)性

同樣是女裝店，實(shí)體店的顧客大多是適齡女性，方便接觸實(shí)物和試穿；而網(wǎng)店卻不同，網(wǎng)店的商品無法試穿，只能根據(jù)大小尺碼進(jìn)行選擇，購(gòu)買的顧客除了適齡的女性，還會(huì)有好友、男票、老公為了挑選禮物而光顧。同時(shí)網(wǎng)店面向全國(guó)，顧客各有特色，各有需求，因此合格的網(wǎng)店客服一定要擅于在短時(shí)間內(nèi)抓住服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)，進(jìn)行推薦和銷售。便捷購(gòu)物方式、同質(zhì)化的商品，在這樣的購(gòu)物模式下，商家除了要做好產(chǎn)品外還要通過服務(wù)的軟實(shí)力與其他商家進(jìn)行區(qū)別，這樣才不容易被賣家遺忘。軟件的熟練性

欲善其工必先利其器1.網(wǎng)店客服的基本概況工作流程售前客服：售前知識(shí)儲(chǔ)備→了解客戶需求→推薦產(chǎn)品進(jìn)行銷售→議價(jià)催付→確認(rèn)訂單售中客服：商品發(fā)貨→訂單跟蹤→訂單處理售后客服：主動(dòng)聯(lián)系查明原因→退換處理→差評(píng)投訴維權(quán)處理→關(guān)系維系→反饋 1.網(wǎng)店客服的基本概況1.2客服對(duì)成交的影響好的客服團(tuán)隊(duì)在店鋪中發(fā)揮的作用不亞于營(yíng)銷推廣團(tuán)隊(duì)?？头B(tài)度對(duì)成交量的影響我們常說態(tài)度決定一切，網(wǎng)店客服同樣受用。工作態(tài)度決定了客服的工作質(zhì)量，決定著工作的還壞與成敗。客服態(tài)度越好，成交量就越高，當(dāng)然日常工 作中會(huì)出現(xiàn)很多情況，例如和買家策了很久但是最后選擇了別的店鋪購(gòu)買，但是這并不是損失?？蛻艄ぷ髦袑?duì)于客源的積累比單純成交一筆訂單更有意義?？蛻羰怯兴枷氲膫€(gè)體，當(dāng)面對(duì)友好積極的信息時(shí)，他們也會(huì)反射出相通的信息，從而與客服真心交談，參考客服意見進(jìn)行購(gòu)買成交的概率就會(huì)大很多，反之就會(huì)離開店鋪甚至留下不好的印象。1.網(wǎng)店客服的基本概況客服銷售能力對(duì)成交量的影響

顧客是否選擇我們的店鋪，是否聽取意見，是否購(gòu)買推薦的商品，都是客服銷售能力的直接體現(xiàn)，銷售能力越強(qiáng)的客服他的關(guān)聯(lián)銷售也就越多，客單價(jià)也相對(duì)比較高。

客服的銷售能力包括很多方面：對(duì)商品的熟悉程度→對(duì)客戶需求的理解和把握→適當(dāng)?shù)耐扑]→幫助客戶決定→增加客戶的購(gòu)買信心

所有這些都立足于一點(diǎn)：怎樣才能讓顧客購(gòu)買

客服銷售能力不是一天練成的，這需要長(zhǎng)期的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累和總結(jié)。客服工作熟練度對(duì)成交量的影響

顧客在購(gòu)買下單付款的這些環(huán)節(jié)時(shí)間不會(huì)隔太久，但是顧客拍下商品后，客服可能需要對(duì)訂單的價(jià)格、郵費(fèi)等情況進(jìn)行修改、對(duì)顧客的信息進(jìn)行確認(rèn)，或者對(duì)顧客的一些要求進(jìn)行備注并與倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行信息交接。而這些工作都是在很短的時(shí)間內(nèi)完成的，如果客服對(duì)后臺(tái)、旺旺掌握不熟悉很可能在操作過程中讓顧客在等待中流失。1.網(wǎng)店客服的基本概況1.3了解一點(diǎn)顧客心理學(xué)學(xué)會(huì)換位思考，站在顧客的角度去看“我為什么要買這件商品”。顧客的界定誰是你的客戶？所有接收店鋪產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人，稱之為顧客?？头诮哟櫩偷臅r(shí)候一定要注意把握對(duì)方的購(gòu)買欲望和咨詢目的，所以一定要篩選有效的顧客咨詢，對(duì)于小廣告、推銷信息等可以忽略。顧客的分類見人說人話，見鬼說鬼話。要善于把握顧客的特點(diǎn)，總結(jié)顧客的要求，并且將顧客分類，針對(duì)不用類型的顧客進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型顧客特點(diǎn)是盡量少投入時(shí)間和金錢，將注意力更多的放在價(jià)格上。這類顧客購(gòu)買時(shí)考慮的首要因素就是價(jià)格，其次再去考慮商品的美觀性、質(zhì)量等因素。1.網(wǎng)店客服的基本概況如何區(qū)分這類客戶？聊天關(guān)鍵字搜索：在溝通時(shí)留意客戶反復(fù)強(qiáng)調(diào)的一些信息，例如折扣、優(yōu)惠、活動(dòng)、清倉(cāng)、優(yōu)惠劵等，注重這類詞語的顧客大多都屬于經(jīng)濟(jì)型，所以當(dāng)?shù)赇佊蓄愃苹顒?dòng)時(shí)，客服需要主動(dòng)將此類信息傳遞給顧客。留意購(gòu)買渠道：大部分賣家都會(huì)參加活動(dòng)，客服可以通過顧客的購(gòu)買渠道來分析顧客的類型，從而對(duì)顧客進(jìn)行劃分，一旦有活動(dòng)可以第一時(shí)間通知，運(yùn)用價(jià)格優(yōu)勢(shì)進(jìn)行搭配銷售。個(gè)性化顧客：有明確的購(gòu)買意向，清楚什么適合自己，其對(duì)品牌、款式、質(zhì)量、價(jià)格售后等都有一定的要求。咨詢時(shí)會(huì)從多個(gè)角度咨詢，遇到此類客戶客服需要將話語權(quán)更多的轉(zhuǎn)交給顧客，傾聽其購(gòu)買要求增加互動(dòng)。對(duì)衣服質(zhì)量有要求，注重質(zhì)感，有一定的品味注重品牌、價(jià)位、知名度購(gòu)買力品牌意識(shí)強(qiáng)追求產(chǎn)品美感，注重款式色彩時(shí)尚性對(duì)世上潮流理解的比較前沿1.網(wǎng)店客服的基本概況便利性顧客 大多追求網(wǎng)購(gòu)的方便性，注重購(gòu)買時(shí)間和效率。接待此類顧客時(shí)，迅速掌握其需求，將滿足其需求的產(chǎn)品羅列出來讓顧客挑選。顧客的心理分析 一個(gè)好客服一定是一位成功的顧客心理學(xué)分析師。消費(fèi)群體分析

消費(fèi)群體是指具有商品購(gòu)買能力且按照一定的社會(huì)分類具有相似性的購(gòu)買群體，是由大量的人群組成的群體。女性消費(fèi)群體 女性消費(fèi)群體站整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)群體的56%左右，其龐大的人數(shù)、巨大的購(gòu)買能力讓賣家不得不將其作為關(guān)注的重點(diǎn)。1.網(wǎng)店客服的基本概況女性價(jià)值觀的改變20~30歲的年輕女性網(wǎng)上購(gòu)物的比較很大，她們追求潮流、時(shí)尚，對(duì)服裝的跟新?lián)Q代有獨(dú)特的觸覺，購(gòu)物的自我意識(shí)特別強(qiáng)烈，能夠獨(dú)立支配金錢，花費(fèi)在自己喜歡的商品上。天生的購(gòu)買欲每個(gè)女人的衣柜都少一件衣服，即使堆不下，還是會(huì)有然后.........攀比心理一些女性消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)會(huì)刻意選擇價(jià)格比較貴、款式比較新穎的商品，加之購(gòu)物時(shí)相對(duì)缺乏理性，容易受刺激.......追求愉悅感的購(gòu)物體驗(yàn)女人不是在商場(chǎng)，就是在通往商場(chǎng)的路上........1.網(wǎng)店客服的基本概況單身小資消費(fèi)群體 沒有家庭的壓力，對(duì)生活品質(zhì)要求較高，在消費(fèi)時(shí)有自我的特點(diǎn)。 要求高標(biāo)準(zhǔn)： 高收入、高學(xué)歷，對(duì)品牌、質(zhì)量有嚴(yán)格要求，寧愿多花錢也不愿意買劣質(zhì)產(chǎn)品，對(duì)商品有一定的苛刻度。 對(duì)精致、稀有產(chǎn)品的追逐： 獨(dú)立意識(shí)強(qiáng)，清楚自己的定位，購(gòu)買時(shí)偏愛一些做工精致的產(chǎn)品，尤其鐘愛“限量版”商品。 理性消費(fèi) 需求清晰，不容易被折扣迷惑。1.網(wǎng)店客服的基本概況年輕工薪層剛工作不久的消費(fèi)人群，購(gòu)買能力有限，但又主球時(shí)髦，這類網(wǎng)購(gòu)人群占了很大比例，由于年齡小，愿意更隨購(gòu)買劃算好看的商品，在消費(fèi)時(shí)有一定盲目性，容易受他人影響。老年消費(fèi)群電子商務(wù)發(fā)展初期，比例不高，但是隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，老年人的網(wǎng)購(gòu)能力大大超過預(yù)期。大多數(shù)此類群體有較好的經(jīng)濟(jì)條件，購(gòu)買時(shí)有明確目標(biāo)，對(duì)金錢的使用很謹(jǐn)慎，防備心較重。1.網(wǎng)店客服的基本概況十類經(jīng)典顧客心理分析及應(yīng)對(duì) 沉默型 特點(diǎn)：話少不容易被打動(dòng) 心理：內(nèi)向、聽多于說 技巧：引導(dǎo)、提問、主動(dòng)掌握話語權(quán) 嘮叨型 特點(diǎn)：話多、談人生談理想型 心理：急需找人傾訴、喜歡打斷對(duì)方 技巧：附和、避免詢問、拉回主題1.網(wǎng)店客服的基本概況 和氣型 特點(diǎn)：優(yōu)柔寡斷、好溝通、主見不強(qiáng) 心理：下定決心較困難、尊重客服 技巧：找到問題所在盡快解決問題 傲嬌型 特點(diǎn)：總覺得高人一等、自己懂得多 心理：自負(fù)、對(duì)客服的推薦不屑一顧 技巧：捧上天、避免辯論1.網(wǎng)店客服的基本概況刁鉆型特點(diǎn)：從來不贊同客服意見、購(gòu)買欲并不強(qiáng)烈心理：刻薄、很難認(rèn)同他人意見、喜歡說服別人技巧：忍、幽默回?fù)羲囆g(shù)家特點(diǎn)：追求完美心理：對(duì)他人和自己要求都十分嚴(yán)格、糾結(jié)細(xì)節(jié)技巧：留下好的第一印象、肯定他的挑剔1.網(wǎng)店客服的基本概況暴躁型特點(diǎn)：急性子、遇到不滿就會(huì)發(fā)脾氣心理：喜怒無常技巧：把握細(xì)節(jié)、賠禮道歉拒絕型特點(diǎn)：有抵觸心理心理：習(xí)慣性不相信他人技巧：培養(yǎng)信任感、避免死纏爛打1.網(wǎng)店客服的基本概況殺價(jià)型特點(diǎn)：以殺價(jià)為樂、喜歡找缺點(diǎn)批評(píng)產(chǎn)品心理：為了殺價(jià)想盡辦法技巧：守住防線不能一味低價(jià)、不能讓顧客得寸進(jìn)尺哭窮型特點(diǎn)：沒有錢、窮作為拒絕推薦的理由心理：對(duì)金錢管理嚴(yán)格、只會(huì)購(gòu)買有利于自己的商品技巧：強(qiáng)調(diào)物超所值、靈活的付款方式2、售前客服流程售前客服是指在顧客購(gòu)買商品之前，明確商品定位，為顧客提供商品信息的解答，引導(dǎo)顧客購(gòu)買商品的客服。售前客服登錄千牛等待顧客接單咨詢解決問題引導(dǎo)購(gòu)買引導(dǎo)收藏感謝光臨、分組客戶、信息通知熟悉工具了解產(chǎn)品進(jìn)入狀態(tài)保持好心態(tài)檢查庫(kù)存、商品信息、圖片的正確性完整性，有問題及時(shí)聯(lián)系將店鋪活動(dòng)信息第一時(shí)間告知顧客展現(xiàn)服務(wù)的熱情、誠(chéng)意了解顧客信息、告知產(chǎn)品信息、給予建議、推薦介紹店鋪活動(dòng)、說明物流信息、售后服務(wù)信息2.核對(duì)訂單信息、收貨人信息、地址、聯(lián)系方式等1.引導(dǎo)顧客附帶消費(fèi)，適當(dāng)推薦高價(jià)產(chǎn)品3.告知顧客發(fā)貨時(shí)間或預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間維護(hù)好客戶關(guān)系，維護(hù)老客戶成本要低于開拓新客戶的成本2、售前客服流程2.1客服溝通的基本心態(tài)關(guān)心無論商品的外觀和價(jià)格多有吸引力，無論商品的詳情頁(yè)做的多細(xì)致，許多顧客在網(wǎng)上購(gòu)買商品時(shí)都會(huì)習(xí)慣性的點(diǎn)開客服對(duì)話窗口，與客服直接交流，向客服咨詢。面對(duì)顧客的醫(yī)院，客服不能因?yàn)樽约罕阮櫩透私猱a(chǎn)品而顯得不可一世，也不能因?yàn)轭櫩偷膯栴}顯得初級(jí)而顯得不耐煩。作為一名合格的客服，首先應(yīng)該主動(dòng)關(guān)心顧客的難處或需求，注意去解決他人的問題，關(guān)心客戶，讓顧客跨越距離感。熱情主動(dòng)顧客在選購(gòu)時(shí)遇到問題，客服要主動(dòng)支援，解答疑問促使交易繼續(xù)進(jìn)行。同時(shí)要第一時(shí)間向顧客反饋信息，例如一些問題不能及時(shí)回答，在弄清楚后要第一時(shí)間為顧客解答，也可以轉(zhuǎn)接至其他客服，引導(dǎo)顧客下單后還可以讓顧客對(duì)自己的服務(wù)提出建議等。2、售前客服流程目的性

在于顧客交談的時(shí)候要清楚自己是在工作，聊天的目的為要引導(dǎo)顧客下單，所以客服在與顧客交流時(shí)要分清輕重緩急，優(yōu)先解決顧客的問題在進(jìn)行推薦銷售。其次客服的時(shí)間比較寶貴，尤其是在大促的時(shí)候，通過交流挖掘買家需求，在聊天的過程中尋找更具有購(gòu)買意向的顧客。最后要適時(shí)確認(rèn)對(duì)方是否清楚你表達(dá)的意思，注意使用正確的講話方式。2.2售前知識(shí)儲(chǔ)備成為產(chǎn)品專家產(chǎn)品知識(shí)范疇客服應(yīng)該掌握產(chǎn)品的幾個(gè)大知識(shí)板塊的分類：包括型號(hào)、功效、材質(zhì)面料、搭配產(chǎn)品、風(fēng)格潮流和特性特點(diǎn)六個(gè)方面。2、售前客服流程尺碼大小

網(wǎng)購(gòu)購(gòu)物顧客無法接觸產(chǎn)品，對(duì)商品的大小沒有概念。因此客服需要掌握不同商品的不同大小尺碼的劃分，幫助顧客選擇。常用的區(qū)別商品大小的屬性有尺碼（鞋）、容量（護(hù)膚品）、重量（斤）、長(zhǎng)度（電子產(chǎn)品）。促銷活動(dòng)的傳達(dá)

客服作為店鋪的前線人員，需要將活動(dòng)促銷信息傳遞給消費(fèi)者，以保證活動(dòng)的順利開展，并且需要在活動(dòng)期間向買家解釋清楚活動(dòng)的相關(guān)流程和注意事項(xiàng)，避免發(fā)生不必要的糾紛。

店鋪的促銷活動(dòng)是已經(jīng)策劃好的，所以客服在對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行推廣宣傳的時(shí)候盡量使用快捷回復(fù)，將活動(dòng)的具體內(nèi)容和注意事項(xiàng)都羅列在其中。示范：設(shè)置快捷回復(fù)2、售前客服流程2.3售前成交過程進(jìn)門問好詢問推薦議價(jià)道別核實(shí)跟進(jìn)售前成交過程2、售前客服流程進(jìn)門問好

第一印象是指和陌生顧客交流中，對(duì)對(duì)方最初的印象。這種通過售前客服所獲得的初次印象是今后商品交易的依據(jù)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的網(wǎng)絡(luò)店鋪中更要注意第一印象的培養(yǎng)。拒絕一個(gè)字回答

在、好、沒、嗯......一個(gè)字回答顧客的詢問會(huì)讓顧客覺得客服很敷衍、缺乏耐心、太過冷漠。客服在一定意義上代表著店鋪的形象和態(tài)度，顧客很容易將客服的態(tài)度延伸到對(duì)整個(gè)店鋪的態(tài)度，從而降低了顧客在這家店購(gòu)物的欲望。禮貌熱情統(tǒng)一話術(shù)

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒，短短一句歡迎光臨能產(chǎn)生意想不到的效果。在于顧客的交談中多用您、咱們等詞語讓顧客感受到客服的誠(chéng)意。2、售前客服流程進(jìn)門問好流程顧客進(jìn)店第一步：拉近與客戶的親切感第三步：統(tǒng)一店鋪問候語第二步：緩解尷尬氣氛，巧用表情增加交談的氣氛，讓買家感受到熱情客服需要對(duì)主要活動(dòng)、款式做簡(jiǎn)單介紹主動(dòng)加顧客為好友、積累客戶2、售前客服流程推薦產(chǎn)品瞄準(zhǔn)顧客購(gòu)買需求進(jìn)行推薦

第一看顧客咨詢什么。顧客咨詢的問題直接反映了他的需求，客服需要把握他們需求的關(guān)鍵詞，有針對(duì)性的想顧客推薦商品。e.g.親在嗎？ 在的呢~親~歡迎光臨，有什么可以幫您的么~ 天氣冷了皮膚干保濕的產(chǎn)品有什么可以推薦的么~ 天氣冷皮膚干容易干裂，親是要好好保養(yǎng)一下呢，我?guī)陀H選幾款~親可以先看下哈~ .........

第二看顧客拍下什么。有部分買家喜歡先拍產(chǎn)品然后再詢問相關(guān)信息，這時(shí)客服只要根據(jù)顧客拍下的訂單幫助顧客解決問題即可。顧客需求2、售前客服流程幫助顧客進(jìn)行挑選

很多顧客在選擇商品的時(shí)候患有“選擇困難綜合癥”。因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)顧客只能通過圖片文字來了解產(chǎn)品，對(duì)商品缺乏具體的認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致了顧客在選購(gòu)時(shí)不自信、缺乏獨(dú)立意識(shí)，這個(gè)時(shí)候客服的出現(xiàn)就像及時(shí)雨在選購(gòu)上可以幫助顧客做出決定。選什么？根據(jù)銷量根據(jù)客服自身體驗(yàn)根據(jù)產(chǎn)品實(shí)際效果根據(jù)顧客反饋根據(jù)商品時(shí)新性根據(jù)顧客偏愛要求幫助顧客挑選時(shí)考慮的因素2、售前客服流程e.g.某顧客需要購(gòu)買一件冬季大衣，顧客需求關(guān)鍵詞“保暖”“款式好看”“價(jià)格實(shí)惠”，而剛好有2~4件衣服滿足顧客關(guān)鍵需求，顧客不知道怎樣取舍，此時(shí)客服就可以發(fā)揮作用。2、售前客服流程巧用顧客心理

買便宜心理是指顧客往往對(duì)商品促銷打折等活動(dòng)抱有強(qiáng)烈的好感，以低價(jià)的方式來促成交易?？头谕扑]產(chǎn)品時(shí)從價(jià)格入手，例如說限時(shí)促銷、明天恢復(fù)原價(jià)、很少有折扣哦親等等類似話術(shù)，向顧客說明立刻購(gòu)買的好處所在，最好能用數(shù)據(jù)說話，增加可信度。 買不帶心理是指顧客一旦看中某款產(chǎn)品，因?yàn)閹?kù)存的緊缺型，如果不買后邊可能就失去購(gòu)買的機(jī)會(huì)?？头梢岳妙櫩偷倪@種心理來促成訂單。例如說賣完不進(jìn)貨了、限量銷售等。買便宜心理買不到心理2、售前客服流程關(guān)聯(lián)商品的推薦

客服要注意關(guān)聯(lián)商品的一些特點(diǎn)：第一，關(guān)聯(lián)商品的價(jià)值和作用不能高于主力產(chǎn)品。例如顧客買手機(jī)，我們可以推薦相關(guān)配件。第二，購(gòu)買關(guān)聯(lián)商品和主力產(chǎn)品在價(jià)格上應(yīng)該有一定的優(yōu)惠。例如單買上衣159元，褲子139元但是一起買兩件可以賣269元。還有就是可以購(gòu)買兩件產(chǎn)品包郵等。e.g.洗發(fā)水+護(hù)發(fā)素將選擇權(quán)留給顧客

客服在推薦產(chǎn)品的時(shí)候要關(guān)注顧客的反饋不能一味推薦自己想推薦的產(chǎn)品而忽略了顧客的真實(shí)需求。在推薦過程中要及時(shí)確認(rèn)顧客的反饋信息以便及時(shí)更換推薦的策略和產(chǎn)品。在與顧客確認(rèn)信息的過程中也可以帶一些技巧幫助我們留住顧客：不直接回答顧客的問題，使用反問的方式回答e.g.顧客詢問某款產(chǎn)品但是我們沒有故意留給顧客思考的時(shí)間2、售前客服流程處理異議，促成交易所謂異議處理就是針對(duì)顧客的疑問、不滿、進(jìn)行完全解答的過程。顧客為什么會(huì)產(chǎn)生異議？面對(duì)顧客的異議客服的處理態(tài)度？客戶如何應(yīng)付顧客的異議？2、售前客服流程顧客為什么會(huì)產(chǎn)生異議？大多是因?yàn)閷?duì)價(jià)格的不滿、產(chǎn)品質(zhì)量和實(shí)物的不信任以及對(duì)客服服務(wù)的不滿意等原因。對(duì)價(jià)格不滿對(duì)客服工作的懷疑對(duì)產(chǎn)品不信任購(gòu)買意愿強(qiáng)烈希望能優(yōu)惠無意購(gòu)買討價(jià)還價(jià)的借口無利潤(rùn)空間或以到最低折扣可以用贈(zèng)品優(yōu)惠卷其他方式彌補(bǔ)顧客失落感企圖通過對(duì)產(chǎn)品的挑剔獲取價(jià)格上的優(yōu)惠1、對(duì)比通過對(duì)比同類產(chǎn)品突出自身優(yōu)勢(shì)2、通過售后承諾突出服務(wù)優(yōu)勢(shì)對(duì)客服的話語、服務(wù)不滿意1、及時(shí)向顧客道歉2、更換客服一對(duì)一服務(wù)2、售前客服流程面對(duì)異議客服的處理態(tài)度 熱情禮貌、永不爭(zhēng)辯、聽清意見、認(rèn)同意見客服如何應(yīng)付顧客的異議

客服在處理一般異議的時(shí)候，首先要明確異議的真正內(nèi)容，并對(duì)顧客所提出的異議找出分歧點(diǎn)，用數(shù)據(jù)和試試消除疑慮、誤解，然后進(jìn)行解釋，說服顧客以達(dá)成共識(shí)。處理異議四步走1、明確異議的內(nèi)容直接回答顧客的異議3、找出雙方分歧分析顧客困境4、提出解決方法2、明確異議的動(dòng)機(jī)2、售前客服流程催付催付工作是提高詢單轉(zhuǎn)化率最直接也是最簡(jiǎn)單的步驟。催付方式電話、短信、旺旺催付時(shí)間下單后進(jìn)行催付、隔天同一時(shí)間進(jìn)行催付2、售前客服流程催付內(nèi)容催付方式參考內(nèi)容電話適合第一次購(gòu)物的顧客，通過電話可以消除顧客的疑慮?？头影〈吒跺X要先了解顧客信息，了解拍下的商品，便于溝通。旺旺對(duì)于女性買家適合用旺旺催付短信話術(shù)：您好，請(qǐng)問是××嗎？我是××店的客服××，您昨天在我們店里拍下了××但是還沒有付款，請(qǐng)問有什么我可以幫到您的呢？同意購(gòu)買但是付款出了問題：您什么時(shí)候上網(wǎng)呢我可以通過旺旺幫您解決沒關(guān)系的，如果您下次還需要的話可以再來看看~話術(shù)：您好，請(qǐng)問是××嗎？我是××店的客服××，您昨天在我們店里拍下了××但是還沒有付款，請(qǐng)問有什么我可以幫到您的呢？如果有任何需要可以聯(lián)系我們哦~話術(shù)：親，您好！我是××店鋪的客服，您在我們店里拍下的××產(chǎn)品還沒有付款，我們的單每天都是下午5點(diǎn)前付款都可以當(dāng)天發(fā)貨，如果您在購(gòu)物流程遇到任何問題都可以聯(lián)系我們~2、售前客服流程禮貌告別阿里旺旺表情的合理使用添加顧客為好友，并備注相關(guān)信息3、售中客服流程正常訂單處理確認(rèn)訂單未發(fā)貨訂單排查缺貨訂單處理緊急訂單處理訂單跟蹤查看物流簽收提醒收貨后好評(píng)提醒4.售前案例解析、技巧4.1案例解析產(chǎn)品不熟悉e.g.某某護(hù)膚品店Q：日期是哪天？生產(chǎn)日期A：14年最新日期的呢Q：12年幾月份？A：具體的確定不了親~貨都在庫(kù)房診斷：對(duì)日期不熟會(huì)讓顧客擔(dān)心保質(zhì)期的問題，切忌在聊天中說不清楚之類的話建議：親請(qǐng)放心我們的產(chǎn)品保質(zhì)期是×月，基本在過期之前很早就賣完了，不用擔(dān)心過期的問題哦~4.售前案例解析、技巧e.g.某某母嬰品店Q：老板這個(gè)早教機(jī)里的故事可以自己下載嗎？A：親你好，早教機(jī)有8G的卡可以自己下載的Q：怎么下載，下載了以后怎么使用呢？A：親，不好意思我也不是特別清楚，親可以按照說明說上操作步驟操作~診斷：有些產(chǎn)品需要客服自己操作才能為顧客解決使用中可能會(huì)遇到的問題，否則會(huì)增加購(gòu)買門檻降低轉(zhuǎn)化建議：親，操作很簡(jiǎn)單，只需要將數(shù)據(jù)線接入電腦的USB接口就可以直接使用...e.g.某某食品店Q：老板這個(gè)棒棒糖好可愛，但是會(huì)不會(huì)太甜？A：應(yīng)該不會(huì)的，口感蠻好的Q：7~8歲的小朋友可以吃嗎？A：應(yīng)該可以的~診斷：避免使用不確定的詞語建議：親，棒棒糖的甜度適中，比您吃的×糖果會(huì)淡一些，小朋友也會(huì)喜歡的~4.售前案例解析、技巧答非所問e.g.某某護(hù)膚品店Q：親，你們家鞋子碼數(shù)是不是正碼啊~A：親，您好，我們家的鞋子從34碼到38碼都是齊的Q：暈，我是說鞋子是不是標(biāo)準(zhǔn)碼A：哦哦~不好意，您需要多大碼的鞋子呢診斷：忽略了顧客主要想問的問題，反而說了不相干的內(nèi)容，讓顧客失去耐性建議：親，鞋子都是標(biāo)準(zhǔn)碼，您平時(shí)穿多大的碼的，在我們這里就選多少碼的~e.g.某某飾品店Q：親，這條項(xiàng)鏈帶脖子上多長(zhǎng)呢？A：這條項(xiàng)鏈長(zhǎng)度是35厘米Q：o~我的意思帶脖子上多長(zhǎng)，在什么位置~A：鏈子35厘米長(zhǎng)，戴上大概在鎖骨的位置Q：會(huì)不會(huì)勒脖子啊~A：如果您覺得短可以選我們的新款，鏈子會(huì)長(zhǎng)一些哦~診斷：抓不住買家的問題在哪，忽略買家的問題轉(zhuǎn)而介紹新產(chǎn)品建議：親鏈子長(zhǎng)35厘米，待在脖子上大概在鎖骨的位置，春秋天穿著厚薄適中的衣服也能展現(xiàn)出來~4.售前案例解析、技巧拒絕生硬e.g.某某護(hù)膚品店Q：我想買。。。。。，親送什么小禮物A：親，單筆訂單滿100元以上才可以送小禮物的哦Q：什么都不給啊~A：親已經(jīng)是最低折扣了呢~診斷：才可以送聽起來生硬建議：親，滿100元就可以送小禮物哦！e.g.某某書店Q：老板一次買這么多包個(gè)郵吧~A：親不好意思，包不了的，書太重了診斷：解釋的時(shí)候最好把理由放在前邊建議：親，圖書比較重一般都超重了，超重部分的運(yùn)費(fèi)我們出但是受眾的運(yùn)費(fèi)是在不能包，希望親理解合理運(yùn)用哭的表情贈(zèng)送禮物動(dòng)之以情提出議價(jià)、包郵的要求4.售前案例解析、技巧和顧客對(duì)立e.g.某某充值店Q：我上午充的話費(fèi)現(xiàn)在還沒到呢A：親，我?guī)湍牒笈_(tái)確認(rèn)了，充值是成功的，麻煩您查詢下再Q(mào)：查了沒到賬才問的，到賬了還問個(gè)毛~A：我們不是騙子！也給您查了，的確是成功的！你可以再查詢下，反正我們這顯示是成功的診斷：一開始就對(duì)立起來，沒有耐心的解決問題建議：親，經(jīng)過后臺(tái)查詢充值是成功的，月末月初是充值高峰期，話費(fèi)到賬會(huì)有延遲，親耐心等待下，請(qǐng)放心一定會(huì)到賬的~4.售前案例解析、技巧感恩之心e.g.某某護(hù)膚品店Q：我想買。。。。。A：親，有貨的可以直接拍下Q：好喜歡這個(gè)牌子的產(chǎn)品，都用了3年了，都在這里買的A：親拍下我們今天就可以安排發(fā)貨哈~診斷：老顧客沒有任何贊美表?yè)P(yáng)感恩不利于客戶關(guān)系維護(hù)建議：親，感謝您的支持，您要買的產(chǎn)品有貨可以直接拍下~我們下午就安排發(fā)貨~再次感謝親的惠顧4.售前案例解析、技巧4.2售前技巧與話術(shù)推薦產(chǎn)品的技巧技巧一：詢問顧客購(gòu)買途徑顧客為什么要買這樣的商品？客服在推銷的時(shí)候首先應(yīng)該思考的e.g.使用時(shí)間使用地點(diǎn)適用人群春夏秋冬自己送人室外室內(nèi)天氣暖和，顧客偏愛陶瓷、玻璃、塑料等材質(zhì)的水杯隨著氣溫降低，顧客偏向帶保溫功能的杯子講究性價(jià)比，對(duì)質(zhì)量有嚴(yán)格要求更注重外觀、包裝、價(jià)格等因素需要便攜、結(jié)實(shí)耐用、不漏水的對(duì)容量、美觀、實(shí)用性有一定要求4.售前案例解析、技巧技巧二：詢問顧客購(gòu)買預(yù)算預(yù)算是個(gè)稍微敏感的話題，會(huì)讓顧客感覺在懷疑他的購(gòu)買能力，不但不能推薦商品，還會(huì)讓顧客心理覺得不舒服；但不清楚預(yù)算，很難有針對(duì)性的推薦。咨詢顧客對(duì)某一些品牌有沒有喜好確定顧客的消費(fèi)區(qū)間，咨詢價(jià)格在xxx范圍可以介紹咨詢顧客對(duì)質(zhì)量有沒有要求咨詢顧客準(zhǔn)備在什么場(chǎng)合使用中價(jià)位高價(jià)低價(jià)位4.售前案例解析、技巧技巧三：詢問對(duì)產(chǎn)品的特殊要求顧客在產(chǎn)生購(gòu)買欲望的同時(shí)，也會(huì)對(duì)自己想要購(gòu)買的商品有一定的期望值。明星同款名牌方便搭配價(jià)格款式新穎純棉材質(zhì)4.售前案例解析、技巧技巧四：介紹產(chǎn)品各項(xiàng)細(xì)節(jié)客服在向顧客推薦的時(shí)候，難免會(huì)有顧客對(duì)商品的質(zhì)量、價(jià)格、實(shí)物效果有所懷疑，這時(shí)需要客服向顧客展示商品的一些細(xì)節(jié)，用來說服顧客。羽絨服保濕水皮鞋4.售前案例解析、技巧技巧五：闡述產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)給顧客帶來的好處漂亮的衣服可以美化外表、淡雅的香水可以令人著迷.......便利性美觀性性價(jià)比唯一性通過對(duì)男女購(gòu)物心理的把握，知道大多數(shù)女性在購(gòu)物時(shí)對(duì)美觀性的關(guān)注會(huì)占很大比例，而男性購(gòu)物大多講究方便實(shí)用?；趦烧叩奶攸c(diǎn)，客服在對(duì)商品把握的同時(shí)，還要站在顧客的角度去突出商品所能帶來的好處，這樣才能成交。4.售前案例解析、技巧技巧六：客觀介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、不詆毀、不貶低

顧客在購(gòu)物時(shí)難免對(duì)同類產(chǎn)品呢進(jìn)行比較，例如：一些買家常說的"那家的東西怎么比你家便宜那么多""別人家都是包郵的""別人家都有贈(zèng)品的"類似這樣的問題?？头诮獯鸬臅r(shí)候能詆毀、貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，一定要進(jìn)行客觀、專業(yè)的解釋。親，我們家的衣服都是廠家直銷，衣服都是純棉的，質(zhì)量是有保障的款式也是設(shè)計(jì)師靜心設(shè)計(jì)的。至于其他家的產(chǎn)品我們一起不清楚，不能保證和我們的是一樣的~親，我們家的衣服都是廠家直銷，衣服都是純棉的，質(zhì)量是有保障的款式也是設(shè)計(jì)師靜心設(shè)計(jì)的。淘寶上現(xiàn)在有很多仿貨，但是和我們的質(zhì)量相差很大呢~4.售前案例解析、技巧技巧七：介紹產(chǎn)品過程中與顧客確認(rèn)

客服切忌在推銷時(shí)自己埋頭介紹，不顧顧客的感受。合格的客服在介紹商品的張哥過程中要隨時(shí)與顧客確認(rèn)信息，確認(rèn)顧客是否明白你在講什么，是否還有什么不清楚的地方需要解答。Q:我的腳長(zhǎng)剛好22厘米~穿什么碼的鞋呢A:親可以選擇34碼的鞋Q:哦~A:親還有什么不清楚的地方需要解答嗎~Q:嗯嗯，那可以包郵么~一句簡(jiǎn)單的話，不僅能幫顧客更深入了解產(chǎn)品、解決購(gòu)買中的其他問題，還能讓顧客感覺到客服的專業(yè)性和貼心周到。4.售前案例解析、技巧技巧八：主動(dòng)邀請(qǐng)顧客購(gòu)買

如何讓顧客二次購(gòu)買？客服可以采取下邊三種途徑邀請(qǐng)顧客購(gòu)買，語言中可以適當(dāng)插入“優(yōu)惠”“上新”“大酬賓”等關(guān)鍵詞，第一時(shí)間吸引顧客眼球。4.售前案例解析、技巧技巧九：在顧客已經(jīng)購(gòu)買的情況下態(tài)度冷淡顧客的選擇十分廣，所以很多時(shí)候會(huì)遇到一些尷尬的情況，比如顧客買貴了，但客服不知情，仍在努力推銷自己的商品，這會(huì)讓顧客不耐煩。親，您好，這款褲子最近有優(yōu)惠活動(dòng)喲，除了贈(zèng)送您優(yōu)惠劵，還有包郵哦~已經(jīng)不需要了，都已經(jīng)買了才說真是的......親付款也太快了吧不好意思親，是我們的疏忽，下次一定提前通知您，也歡迎您再次光臨~4.售前案例解析、技巧售前話術(shù)分類整理問候類普通問候：親您好，歡迎光臨...店鋪，我是客服灰太狼，很高興為您服務(wù)！個(gè)性化問候：好久不見了親，您知道阿芙的最高購(gòu)物機(jī)密么？.....全場(chǎng)包郵，還有部分寶貝半價(jià)優(yōu)惠哦，讓...帶您一起破解密碼，去尋找神秘優(yōu)惠劵吧~轉(zhuǎn)接類親，真的抱歉給您添麻煩了，您的問題我將幫您轉(zhuǎn)接到售后盡快幫您登記處理，請(qǐng)稍后....親，現(xiàn)在咨詢量過大，請(qǐng)親邊看詳細(xì)介紹變等下xx，xx會(huì)盡快蹦過來回答親的~推薦類親選購(gòu)的這款衣服可是我們家的爆款喲，你您還可以看看這條裙子，搭配起來肯定會(huì)更好看的~親的眼光不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您挑選的這款呢~4.售前案例解析、技巧議價(jià)類我們的價(jià)格可能高于同行，主要是因?yàn)槲覀兩唐返男詢r(jià)比高，衣服穿在您身上，給人的氣質(zhì)感覺完全不一樣的。大多數(shù)親選擇我們的衣服都是沖著商品質(zhì)量來的哦~親，咱是小店，薄利多銷，我這樣質(zhì)量的衣服在淘寶上不多呢，面料是....和別人的不同催付類親，您在付款時(shí)遇到問題了嗎？需要我們的幫助嗎~親在下午四點(diǎn)之前拍下付款，快遞哥當(dāng)天就能來取貨~訂單確認(rèn)親，麻煩您確認(rèn)下訂單信息是否正確，如果信息正確，我們今天就可以為親發(fā)貨~親，我們看到您已支付成功，收貨人和地址都是正確的嘛，沒問題我們就安排發(fā)貨啦~包郵類親，這款寶貝的重量已經(jīng)超重了，我們會(huì)墊付超出重量的快遞費(fèi)，希望親理解，您下次再來購(gòu)物，一定給親優(yōu)惠~祝親購(gòu)物愉快~親，價(jià)格已經(jīng)是最優(yōu)惠的了，實(shí)在是沒有什么利潤(rùn)了，還請(qǐng)親諒解，要不我們給親贈(zèng)送小禮物~親看看5.售后客服流程售后客服的職責(zé)是解決由于銷售所產(chǎn)生的糾紛，有力地降低顧客的投訴和店鋪的糾紛率，并且著力于提高顧客的滿意度。售后客服記錄、了解接到顧客售后質(zhì)量問題是指商品有破損等情況；非質(zhì)量問題是由于顧客喜好、款式大小的不合適等源自買家的原因解決方案售后客服需要在工作時(shí)間保持旺旺在線，客戶的咨詢反饋都會(huì)通過旺旺傳達(dá)先說抱歉，以禮相待，體現(xiàn)良好的服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量問題非質(zhì)量問題解決方案需要和顧客商已完成投訴、維權(quán)的處理盡最大可能減少對(duì)店鋪排名、店鋪DSR的影響維護(hù)售后數(shù)據(jù)，對(duì)顧客表示歉意，做出店鋪承諾，歡迎顧客下次光臨顧客提供商品質(zhì)量問題的圖片贈(zèng)送禮品、優(yōu)惠劵、紅包安排退換貨品調(diào)換商品退貨處理，全額或部分退款5.售后客服流程5.1售后客服的基本思路售后客服基本思路首先道歉，先了解顧客的訂單情況再回答在剛開始就需要緩和溝通氛圍，不能惡化售后問題和糾紛衡量售后問題的輕重大小，衡量是否能妥協(xié)，不妥協(xié)的后果是否嚴(yán)重5.售后客服流程致歉 心理層面來講，道歉扮演著治療人心的作用，因而道歉在于彌補(bǔ)對(duì)方的心理是非常有效的。而從售后角度來分析，道歉、道歉、再道歉是售后客服面對(duì)顧客第一步要做的工作，不要過于糾結(jié)到底是哪方的錯(cuò)，先說一些道歉的話，總能多多少少實(shí)現(xiàn)對(duì)方的滿足感，進(jìn)而才能心平氣和的交談。致歉時(shí)機(jī) 致歉不是不分時(shí)間的盲目行為，什么時(shí)候道歉？頻率多久？ 客服在首次回答顧客的問題時(shí)，因?yàn)樯钪业绞酆箢櫩投鄬?duì)于商品的不滿意，所以使用承諾性的話術(shù)，讓顧客不用著急，接招搞清楚原因時(shí)致歉，并詢問詳情，顧客在回答中依舊透露出情緒時(shí)，需要再次致歉。5.售后客服流程道歉內(nèi)容耐心傾聽好的，我明白了我明白您的意思了xxx先生/女士，我非常理解您現(xiàn)在的心情；您的問題我已經(jīng)詳細(xì)記錄下來了，也非常明白您的心情平息怒氣真的非常抱歉，還請(qǐng)您原諒對(duì)不起，造成您的不便，還請(qǐng)您見諒XXX，聽到您的反饋，我們覺得非常抱歉~發(fā)生這件事，我真的覺得十分抱歉，是我們的工作不到位，我們會(huì)權(quán)利解決這個(gè)問題~5.售后客服流程衡量售后問題輕重緩急緩和溝通氣氛投訴維權(quán)差評(píng)質(zhì)量描述物流郵費(fèi)退款冷靜思考語言適度避免爭(zhēng)吵協(xié)調(diào)雙方利益5.售后客服流程冷靜的理性思考 很多時(shí)候顧客會(huì)脫離客觀實(shí)際，盲目的件事自己的主觀立場(chǎng)，從而引起不必要的矛盾。當(dāng)矛盾激化就形成僵局，售后在處理的時(shí)候，要防止和克服對(duì)方過激情緒帶來的干擾。正確分析出現(xiàn)的問題，設(shè)法建立客觀的準(zhǔn)則，讓雙方都認(rèn)為是公平的、又便于實(shí)現(xiàn)的辦事原則、程序或標(biāo)準(zhǔn)。語言適度 說什么樣的話？怎樣去說話？十分重要的兩個(gè)方面。交流時(shí)注意語氣、態(tài)度、同時(shí)積極聽取顧客問題。禁止多次重復(fù)催促。避免爭(zhēng)吵 回答盡量有針對(duì)性，不能過多地去維護(hù)自己的利益，更不可不認(rèn)賬，要多站在顧客的角度去考慮問題，盡可能避免爭(zhēng)吵。切不可出現(xiàn)因規(guī)避責(zé)任而引起更大的糾紛。協(xié)調(diào)雙方利益e.g.尺碼原因發(fā)生的退換貨問題5.售后客服流程5.2普通售后處理正常交易下，顧客由于某些主客觀原因，對(duì)商品或服務(wù)表示不滿，但愿意用溝通協(xié)調(diào)的方式去解決的售后處理。退貨回評(píng)邀請(qǐng)追回包裹退回訂單差價(jià)、郵費(fèi)退款、維權(quán)普通售后流程5.售后客服流程正常退換貨退換貨說明退換貨是指顧客在收到商品后由于商品的大小、顏色、款式等不滿意，要求店鋪在不低于原價(jià)格的基礎(chǔ)上退換商品，分為同款退換和不同款退換。這些在詳情頁(yè)必須有說明，尤其要有在運(yùn)費(fèi)方面的說明。退換貨原則（根據(jù)淘寶對(duì)退換貨爭(zhēng)議的規(guī)定，退換貨時(shí)賣家需要遵循以下原則）由于賣家原因?qū)е峦素洸荒芡瓿傻?，交易做退款處理，運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。雙方達(dá)成一致或淘寶做出退貨退款處理的交易，賣家收到退貨后，淘寶有權(quán)退款。達(dá)成換貨協(xié)議，但賣家未能換貨，淘寶有權(quán)給買家退款?？缇辰灰浊易罱K確定為退貨退款處理的，由于賣家原因無法退貨的，則交易不做退貨退款處理。買家逾期未操作退貨的，交易做打款處理。支付后，買家再次要求退貨的需與賣家另行商議，淘寶不處理。商品在退貨過程中損毀的，商品退回買家或買家無理由拒收，交易做打款處理。5.售后客服流程退換貨憑證買家在退換貨時(shí)，賣家對(duì)顧客退回的商品存在爭(zhēng)議，賣家需要向顧客提供憑證。常見憑證有聊天記錄、物流公司出具的收到退貨有問題的公章證明，以及快遞單?？头诤皖櫩蛥f(xié)調(diào)后，處理顧客正常的退換貨申請(qǐng)時(shí)，一定要看清退換原因，并確認(rèn)是否已經(jīng)達(dá)成協(xié)議，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)同意申請(qǐng)，再將相關(guān)的信息發(fā)送至倉(cāng)庫(kù)，在收到顧客退回的商品，確認(rèn)商品不影響2次銷售再發(fā)貨。5.售后客服流程退款、普通維權(quán)的處理退款是指商家發(fā)出商品后，顧客在收到和未收到商品時(shí)，對(duì)商品感到不滿意，要求店鋪退還所消費(fèi)金額，同時(shí)自己也將商品退回店鋪；普通維權(quán)是指交易進(jìn)行中買家收到的商品有質(zhì)量問題、與描述不一致或是在賣家發(fā)貨后沒有收到貨等情況，可以要求淘寶小二介入，進(jìn)行維權(quán)處理。退款處理常見問題賣家處理辦法后續(xù)建議收到貨物破損、漏發(fā)等肉眼可見問題聯(lián)系買家提供照片→向物流核實(shí)誰簽收→不是本人簽收沒有買家授權(quán)，建議直接操作退款并聯(lián)系物流索賠，避免與買家誤會(huì)發(fā)貨前質(zhì)檢到位；與操作規(guī)范的物流公司進(jìn)行委托服務(wù)；提前預(yù)定送貨過程出現(xiàn)的破損、丟件由誰賠付；5.售后客服流程描述不符核實(shí)商品的描述是否有歧義→核實(shí)是否錯(cuò)發(fā)→與買家協(xié)商解決（退貨退款、部分退款、換貨）確保商品描述無歧義；確保發(fā)出的商品與買家訂單信息一致；質(zhì)量問題聯(lián)系買家提供實(shí)物圖片→核實(shí)→核實(shí)進(jìn)貨時(shí)商品是否合格→和買家協(xié)商（退貨退款、部分退款、換貨）選擇好的商品進(jìn)貨來源；進(jìn)貨后保留好相應(yīng)的憑證；收到假貨核實(shí)供應(yīng)商資質(zhì)→無法確認(rèn)資質(zhì)，可以直接聯(lián)系買家退貨退款選擇好的商品進(jìn)貨來源；進(jìn)貨后保留好相應(yīng)的憑證；退運(yùn)費(fèi)核實(shí)訂單運(yùn)費(fèi)、客服聊天記錄等信息→如果有承諾或有超出訂單的運(yùn)費(fèi)退回給買家及時(shí)更新運(yùn)費(fèi)模板、特殊情況需告知買家發(fā)票無效提供圖片→與財(cái)務(wù)核實(shí)發(fā)票是否發(fā)錯(cuò)或是否合法→如果錯(cuò)發(fā)或錯(cuò)開或無法確認(rèn)發(fā)票正規(guī)性聯(lián)系買家補(bǔ)發(fā)規(guī)范發(fā)票的開具、領(lǐng)取和使用；發(fā)貨時(shí)確保和買家溝通的內(nèi)容一致；5.售后客服流程普通維權(quán)處理指買家在收貨后，如果存在問題，當(dāng)買家無法獲得售后保障時(shí)可以通過維權(quán)入口向淘寶發(fā)起維權(quán)。售后客服要時(shí)時(shí)對(duì)維權(quán)信息查詢，根據(jù)淘寶規(guī)定，賣家有5天或3天的時(shí)間與買家協(xié)商處理，并在此期間對(duì)維權(quán)進(jìn)行響應(yīng)，所以維權(quán)的處理要及時(shí)。同時(shí)被維權(quán)方無法取消維權(quán)，只用通過維權(quán)方取消退款申請(qǐng)從而結(jié)束維權(quán)。如果客服沒有及時(shí)處理，淘寶小二就會(huì)介入，判定維權(quán)是否成立。淘寶介入會(huì)對(duì)店鋪造成很大影響。首先會(huì)影響賣家退款率，淘寶介入判定維權(quán)成立的，會(huì)計(jì)入賣家的糾紛退款率，而糾紛退款率=糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)，一旦高于同類店鋪的均值，就可能導(dǎo)致賣家店鋪搜索不展示、消保保證金翻倍、直通車暫停推廣14天等后果。其次店鋪還會(huì)受到相關(guān)處罰，扣分達(dá)到12分，店鋪會(huì)面臨屏蔽、限制發(fā)布商品及公示警告等處罰。5.售后客服流程退差價(jià)、郵費(fèi)退差價(jià)是由于顧客在購(gòu)買了商品之后的較短時(shí)間內(nèi)，對(duì)于賣家降低的價(jià)格，顧客可以和客服商量退返差價(jià)。但是對(duì)于差價(jià)退返，淘寶沒有硬性規(guī)定。郵費(fèi)的退返，大多數(shù)情況是由于顧客需要退換商品，退還前與買家達(dá)成協(xié)議，先由買家墊付，等商品收到后，再由商家返還給買家。退運(yùn)費(fèi)可以有兩種方式操作，直接由商家向買家支付寶打款或買家在退貨退款的售后頁(yè)面里申請(qǐng)退款的時(shí)候扣除墊付的運(yùn)費(fèi)。回評(píng)邀請(qǐng)?jiān)诮灰淄瓿珊?，客服需要主?dòng)給顧客回以好評(píng)，并回復(fù)相關(guān)的一些好評(píng)術(shù)語，對(duì)顧客的光臨表示歡迎。也可用第三方軟件自動(dòng)完成?？头轭櫩驮u(píng)價(jià)之后，最好能主動(dòng)邀請(qǐng)買家回評(píng)。e.g.親~感謝在小店購(gòu)物！訂單已順利交付~如果您對(duì)我們的商品和服務(wù)滿意，請(qǐng)給我們滿分五星好評(píng)喲~如果親能抽點(diǎn)時(shí)間回復(fù)10字的好評(píng)或曬圖，我們會(huì)奉上3元的好評(píng)返現(xiàn)~謝謝親的光臨~也期待親的下次光臨喲~5.售后客服流程5.3特殊售后處理此類售后相對(duì)棘手，顧客一般會(huì)較為執(zhí)拗，不好說話，這類顧客溝通起來會(huì)麻煩一些。他們有些會(huì)拒絕解釋，強(qiáng)行要求賣家按照自己的預(yù)想方案實(shí)施，幾乎很少有回旋余地，但客服也不能不顧自身利益一味讓步，在熟悉規(guī)則的基礎(chǔ)上盡自己最大的努力去解決問題。嚴(yán)重投訴、維權(quán)嚴(yán)重的投訴、維權(quán)具體指商品存在的爭(zhēng)議較大，雙方的爭(zhēng)議點(diǎn)主要在發(fā)貨、到貨、換貨、退款、退差價(jià)、轉(zhuǎn)賬到賬等問題。這些維權(quán)相對(duì)普通維權(quán)難處理，原因是大多無證據(jù)，溝通時(shí)糾紛協(xié)調(diào)不成功，顧客更愿意讓淘寶介入。一旦投訴維權(quán)成立，店鋪將面臨嚴(yán)重的處罰。5.售后客服流程惡意騷擾指賣家在交易中或交易后采取惡劣手段騷擾買家，妨害買家購(gòu)買權(quán)益的行為。買家可發(fā)起而已騷擾維權(quán)。維權(quán)成立，每次扣12分；情節(jié)嚴(yán)重的每次扣48分。違背承諾是指賣家拒絕向買家提供其所承諾的服務(wù)。延遲發(fā)貨是指商家未能在約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨。商家發(fā)貨時(shí)間以快遞公司系統(tǒng)記錄時(shí)間為準(zhǔn)。延遲發(fā)貨的商家需要向買家賠付成教金額的30%的違約金，違約金以天貓積分形式支付（最高不超過500元）。5.售后客服流程嚴(yán)重退款糾紛(詳見賣家中心“糾紛數(shù)據(jù)”)與普通退款不同就是買家申請(qǐng)退款之后，要求淘寶介入，無論怎樣判決都會(huì)產(chǎn)生退款糾紛。影響賣家糾紛退款率會(huì)有扣分的處罰修改中差評(píng)5.售后客服流程5.售后客服流程話術(shù)總結(jié)A.親愛的顧客，造成您的不便，真的很抱歉，我很理解您的心情，我也是很有誠(chéng)意幫您解決問題的，這樣吧我跟店長(zhǎng)請(qǐng)示下，給您做一部分補(bǔ)償，還望您能修改一下評(píng)價(jià)，這樣我們就有動(dòng)力不斷提升服務(wù)品質(zhì)、商品的質(zhì)量，并保證您下次來購(gòu)物不會(huì)再出現(xiàn)同樣的問題~謝謝您了B.親，真是抱歉讓您的這一次購(gòu)物不太完美，關(guān)于商品的......問題確實(shí)是我們工作不到位。您可以將商品寄回，我們這邊為您換一件，至于來回的運(yùn)費(fèi)也由我們承擔(dān)，也希望您能夠修改下評(píng)價(jià)好嗎？拜托了~謝謝與倉(cāng)庫(kù)的其他客服的交接如果售前與售后客服不是同一人，工作有需要跨崗位合作的時(shí)候，需要將產(chǎn)生糾紛的訂單進(jìn)行記錄，如出問題的具體原因，處理的結(jié)果等避免再次發(fā)生失誤引起買家不滿。5.售后客服流程5.4后臺(tái)注意事項(xiàng)售前售后備注統(tǒng)一退款管理操作細(xì)節(jié)淘寶處理狀態(tài)退款狀態(tài)處理方式由早到晚檢查墊付狀態(tài)5.售后客服流程退款信息的閱讀退款類型收到商品，僅退款；收到商品，退貨退款；未收到商品，僅退款；等退款原因退款金額5.售后客服流程回復(fù)的統(tǒng)一在處理顧客的退款申請(qǐng)時(shí)，客服需要使用統(tǒng)一的回復(fù)話術(shù)，讓售后顯得更加專業(yè)。交易完成后，售后客服需要對(duì)交易比較你選哪個(gè)評(píng)價(jià)，而評(píng)價(jià)的話術(shù)在同一個(gè)店鋪要統(tǒng)一，最好能形成自己的風(fēng)格。6.售后客服案例解析、技巧6.1售后客服案例解析顧客收到商品很長(zhǎng)時(shí)間后退貨e.g.老板在嗎我要退貨 親，你好，親收到商品快20了啊~ 那又怎么樣，衣服還是新的我又沒穿 可是，親店里明確告知了退貨的時(shí)間限制 我不管！我就是要退！處理步驟：1有自己的退換原則，羅列在頁(yè)面上體現(xiàn)出來關(guān)于店鋪退換貨的原則，最好做在頁(yè)面上，這樣有兩個(gè)好處，首先是可以充當(dāng)憑證，不管顧客多無理我們都有說服他的依據(jù)；其次可以提醒顧客，除此之外還可以將退貨的原則設(shè)置到快捷回復(fù)，盡可能多提醒顧客。2售前客服在銷售的時(shí)候，注意提醒顧客e.g.親，確定要這款衣服了么？在您購(gòu)買之前親一定要了解我們退貨規(guī)則喲~如果親不滿意收到的寶貝可以在收到商品的后的3~5天聯(lián)系我們，如果需要退貨，衣服得全新無損，不能影響二次銷售哦~謝謝親6.售后客服案例解析、技巧3注意話術(shù)拒絕類親，真的非常抱歉了，我們的產(chǎn)品原則上是可以給到顧客7天物流有退換的，如果超出幾天我們也尅盡量申請(qǐng)幫您退換，但是現(xiàn)在時(shí)間超過太久，我們也沒辦法保證產(chǎn)品不影響第二次銷售，而且包裹出去太久再退回來，貨物一般我們是不會(huì)上架的了，所以希望您諒解，超過無理由退換時(shí)間太久就沒辦法幫你退換了~部分妥協(xié)親，真的為難我了哦，因?yàn)槟挠唵纬^退換有效期太久，真的無法保證產(chǎn)品是否影響2次銷售，我向店長(zhǎng)申請(qǐng)了很久才申請(qǐng)到給您退部分貨款，你看可以嗎？親，您可是我們的老顧客了，但是由于超過有效退換期太久，而且外包裝你你也拆開了，您看這樣好嗎，我向店長(zhǎng)申請(qǐng)送您XX元優(yōu)惠卷，無門檻使用，您看這樣好嗎，希望親能諒解啊~謝謝親了妥協(xié)親~您可是我們的VIP啦，我們?yōu)槟橇σ淮伟?，但是您要確保退回來的商品不影響2次銷售哦~要不我們的損失就大了呀~希望您諒解~謝謝親6.售后客服案例解析、技巧惡意差評(píng)指買家、同行競(jìng)爭(zhēng)者等評(píng)價(jià)人以給中差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物或其他不當(dāng)利益的行為。6.售后客服案例解析、技巧流程不完成引起的問題大多問題是買家收貨的時(shí)候說空包、少件。這個(gè)問題的發(fā)生與倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨、物流丟件、股爾康簽收等一些列的流程相關(guān)。出現(xiàn)這個(gè)問題的時(shí)候我們需要一步一步查找，需找出問題的環(huán)節(jié)。第一步頁(yè)面必須有簽收規(guī)則提示，必須講明先驗(yàn)貨再簽收，貴重物品尤其要客戶重視首先選擇規(guī)范的物流，其次電話提醒先驗(yàn)貨再驗(yàn)收。第四步流程上，發(fā)出多件物品必須在發(fā)貨單上注明，并稱重。退回多件物品的時(shí)候必須讓買家寫明數(shù)量?？蛻籼岢鐾藫Q貨的時(shí)候必須強(qiáng)調(diào)。第三步如果快遞公司推卸責(zé)任，那么只能由賣家重發(fā)或者退款給買家。第二步如果出現(xiàn)問題，首先核實(shí)是不是快遞的問題，包裹損壞，顧客拒簽，物流公司需要賠付。賣家必須同意退款或重新發(fā)貨。6.售后客服案例解析、技巧顧客給了很難看的評(píng)價(jià)6.售后客服案例解析、技巧第一步針對(duì)顧客的問題，有誠(chéng)意的進(jìn)行道歉第二步告訴顧客產(chǎn)生這個(gè)問題的可能因素是什么，或者這個(gè)問題是管管存在的，具體是什么情況，要向顧客解釋清楚。顧客給出一個(gè)難看的評(píng)價(jià)，必然有原因。是對(duì)商品不滿或是對(duì)服務(wù)不滿，作為客服，要擅于探究他們給這些評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確的原因，再對(duì)癥下藥。e.g.你們的化妝水怎么用了以后就長(zhǎng)痘啊~~ 親，您是用了這款水長(zhǎng)痘的呀~你最近工作壓力大嗎？ 有熬夜~ 這樣呀，人體長(zhǎng)痘很大部分原因是因?yàn)槲覀冏飨r(shí)間不規(guī)律，導(dǎo)致肝火旺盛，你在使用這款產(chǎn)品的時(shí)候要配合規(guī)律 的作息時(shí)間，并且多喝水。這款水是純天然植物提取的，有一定的功效，您再使用一段時(shí)間試試~第三步假設(shè)問題真的存在，影響了使用效果，可以提供有保證的包郵換貨服務(wù)。第四步再次聲明您店鋪里的退換是有保證的，客服都很好溝通，希望其他買家出現(xiàn)問題的時(shí)候第一件事就是找客服解決。6.售后客服案例解析、技巧返差價(jià)的問題返差價(jià)的問題比較特殊，加入我們不同意顧客退還差價(jià)，那么顧客會(huì)退貨然后重拍，這個(gè)過程中可能還涉及退款速度和糾紛產(chǎn)生的可能性，對(duì)店鋪的DRS會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的影響，所以當(dāng)顧客真的很糾結(jié)的時(shí)候，建議店家退還差價(jià)。技巧一：詢問商品的完整性，是否影響第二次銷售在返差價(jià)的過程中，一些商品時(shí)要求顧客重新拍下商品，以現(xiàn)時(shí)的低價(jià)購(gòu)買，顧客再將之前購(gòu)買的商品退回，這就涉及了商品的2次銷售。如果商品已經(jīng)使用，影響2次銷售，客服可以拒絕退差價(jià)的要求。但如果商品完好，客服一般會(huì)妥協(xié)。技巧二：查看購(gòu)買時(shí)間，是否超出了返差價(jià)的規(guī)定時(shí)間賣家在規(guī)定返差價(jià)規(guī)則的時(shí)候，一定要注意對(duì)手服務(wù)時(shí)間的規(guī)定，一般來說7天的售后時(shí)間最佳。顧客要求退還差價(jià)的時(shí)候，客服要核對(duì)訂單的銷售時(shí)間，如果售后時(shí)間超過了店鋪的規(guī)定，客服也可以拒絕顧客的返差價(jià)要求。6.售后客服案例解析、技巧顧客強(qiáng)制退還不可退款類目淘寶規(guī)則是有規(guī)定本類商品不可以退換的在買家付款之前聲明物品是不可退換的及退換的后果寶貝詳情頁(yè)說明不可以退換貨6.售后客服案例解析、技巧第一步淘寶規(guī)則分類類型舉例不支持7天退換一、定制類商品；二、鮮活易腐類商品；三、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品，計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；四、交付的報(bào)紙、期刊、圖書；五、服務(wù)性質(zhì)商品；六、個(gè)人閑置；個(gè)性定制；鮮花綠植、生鮮、寵物；網(wǎng)游、話費(fèi)、數(shù)字閱讀等；訂閱的報(bào)紙期刊；本地生活、如家政、翻譯等；個(gè)人閑置；可選支持7天退換一、非生活消費(fèi)品；二、代購(gòu)服務(wù)商品；三、2手類商品；四、成人用品；五、貼身衣物；六、古董孤品類；七、食品保健類；八、貴重珠寶飾品類；九、家具、家電類；房產(chǎn)、新車等；海外代購(gòu)；2手商品；成人用品；內(nèi)衣褲、泳衣、襪子等；古董、字畫類；食品、保健品；珠寶、鉆石、黃金等；家具、大家電；必須支持7天退換除以上十五類商品外的所有品類，均須支持7天退換服務(wù)服裝、電子產(chǎn)品、家居日化、化妝品、嬰童用品（除食品）等6.售后客服案例解析、技巧第二步寶貝詳情頁(yè)必須有說明第三步在買家付款之前聲明物品是不可退換的以及退換產(chǎn)生的后果最好能讓顧客站在賣家的角度上考慮問題，e.g.內(nèi)衣褲，以私密性作為切入點(diǎn)向顧客解釋為什么不能退換，緊接著以顧客的健康作為考慮，讓顧客站在自己的角度去理解。6.售后客服案例解析、技巧6.2售后維護(hù)話術(shù)抱歉話術(shù)親，真的很抱歉我們的服務(wù)沒能讓您滿意，我這就為您登記售后情況，請(qǐng)問您這邊是出現(xiàn)了什么問題呢您的情況我已經(jīng)了解了，非常遺憾給您帶來這么多不愉快，您這邊是希望可以給到您什么樣的處理方式呢？或者我可以幫您申請(qǐng)下~親，真的非常感謝您對(duì)我們的信任，這次錯(cuò)誤使我們?cè)斐傻?，真的非常抱歉，不過您放心，我們可以...同意退款親好，退款已經(jīng)幫親同意了呢，建議親用圓通、申通、中通快遞寄回，特此提示親：優(yōu)速和快捷等小型快遞麻煩親一定不要使用，以免產(chǎn)生丟件或長(zhǎng)時(shí)間不到的情況。如果親購(gòu)買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，一定要填寫正確的單號(hào)，保險(xiǎn)公司才會(huì)索賠哦，親如果還有問題請(qǐng)聯(lián)系售后或留言給我們，我們會(huì)給親一個(gè)滿意的回復(fù)尺碼問題親，實(shí)在是抱歉，也請(qǐng)您理解，我們售前客服的建議只是供您參考的，根據(jù)您提供的尺寸我們是面向大眾化給予建議的，但是有可能因?yàn)槊總€(gè)人的身材不同，所以建議尺寸無法保證百分之百的人都合適，所以建議您結(jié)合自己平時(shí)穿衣的尺碼和身材來和我們衣服的尺寸來選擇尺碼~6.售后客服案例解析、技巧測(cè)量方法親，是這樣的哦~我們的衣服都是平鋪測(cè)量的，有可能每個(gè)人的手法不同，因此會(huì)出現(xiàn)一些偏差，一般相差1~3厘米是屬于正常誤差范圍的哦~還有我們網(wǎng)頁(yè)上也提供了常規(guī)款式的測(cè)量的方法，特殊款式的測(cè)量方法我們也有標(biāo)注，如果親覺得我們的尺寸有問題的話，可以按照我們頁(yè)面上的測(cè)量方法測(cè)量，測(cè)量出來的尺寸超過3厘米的誤差，提供照片我們確認(rèn)下，確認(rèn)后可以給您免費(fèi)退換貨的哈~謝謝親證實(shí)發(fā)錯(cuò)出現(xiàn)這種情況真的很抱歉，實(shí)現(xiàn)工作人員沒把問題檢查出來就發(fā)貨了，給您帶來困擾，在此向您說聲對(duì)不起，您看這樣可以么？麻煩親把現(xiàn)在收到的衣服幫我們先墊付下寄回的運(yùn)費(fèi)，在收到退件后，運(yùn)費(fèi)我們會(huì)通過支付寶轉(zhuǎn)帶您的支付寶賬戶上，同時(shí)我們幫您換一件乜有問題的衣服，中間產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)我們會(huì)全部承擔(dān)~謝謝親掉色問題親，您好，請(qǐng)您諒解，凡是深色的棉質(zhì)衣物第一二次洗水都會(huì)掉一些顏色，因?yàn)槊拶|(zhì)衣服不耐色不像牛仔面料那么耐色，親可以在洗滌時(shí)先把衣服加入少許食鹽浸泡半小時(shí)，再用清水手洗，這樣可以減少衣服的掉色，按這樣的方法持續(xù)吧衣服洗過兩次后便不會(huì)有掉色嚴(yán)重的問題了~6.售后客服案例解析、技巧快件丟失親，我們已經(jīng)通知XX快遞盡快追回親的包裹，如果確認(rèn)是丟件了，我們會(huì)讓快遞公司賠付，明天如果還是沒有任何物流信息，倉(cāng)庫(kù)如果有現(xiàn)貨我們會(huì)給親安排重發(fā)，親~到時(shí)候也可以提醒下我們~謝謝了無物流顯示親是這樣的，我們都是用ERP系統(tǒng)發(fā)貨的，可能系統(tǒng)把單號(hào)弄錯(cuò)了，親的訂單已發(fā)出，親再耐心等幾天，如果3天左右親還是沒有收到貨，親可以再聯(lián)系我們，同時(shí)我們這邊會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)，有任何新情況我們會(huì)及時(shí)告知親的~請(qǐng)放心~預(yù)售款親，您之前的一個(gè)訂單里邊的一款XXX，現(xiàn)在是最為X月X日的預(yù)售款了，所以現(xiàn)在要通知下您，您看能不能等到X月X日呢，或是現(xiàn)在先發(fā)有貨的給您呢？或是您再換一個(gè)別的有貨的款式呢？請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們的客服，謝謝親的理解~6.售后客服案例解析、技巧缺貨親，您好！您于X月X日在我們這里拍下的XX，由于XX原因，導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)無法按時(shí)發(fā)貨，在此，我們售后客服代表本店向您表示歉意，給您造成的不便請(qǐng)諒解，我們盡量在這兩天之內(nèi)把貨全部發(fā)出，如果有疑問可以隨時(shí)聯(lián)系我們或留言，謝謝親~退貨抱歉親，非常抱歉~我們的商品未讓親滿意我們也很遺憾，親拍的款式我們也確實(shí)賣了不少，只是每個(gè)人對(duì)款式的要求不同，我們也希望產(chǎn)品能滿足更多親的要求，如果親實(shí)在不滿意，可以在收到貨的7天內(nèi)聯(lián)系我們售后辦理退貨~謝謝親發(fā)貨后要求退款親您好，實(shí)在抱歉，您的包裹已經(jīng)在運(yùn)輸途中，大概會(huì)在3天左右到您手上，如果您決定取消該訂單，麻煩您在接到快遞的電話時(shí)拒收，讓快遞將您的包裹退回來給我們，您方便的話，也麻煩您上線聯(lián)系一下我們，告知下我們您已拒收，我們會(huì)及時(shí)跟進(jìn)，盡快幫您辦理退款~6.售后客服案例解析、技巧6.3中差評(píng)、維權(quán)電話溝通技巧客服在收到中差評(píng)之后，單純通過旺旺向顧客解釋有時(shí)候是不夠的，最直接的方式就是打電話溝通。電話溝通互動(dòng)性強(qiáng)，能迅速把握顧客的要求；其次可以聽出顧客的情緒，根據(jù)顧客情