《餐飲服務(wù)與管理》全套參考課件

餐飲部概況餐飲服務(wù)基本技能餐飲服務(wù)程序餐飲服務(wù)與管理（專業(yè)主干課）餐飲相關(guān)知識1最新版整理ppt

2最新版整理ppt第一章餐飲部基本概況酒店餐飲部可持續(xù)發(fā)展5餐飲業(yè)認(rèn)識1餐飲部組織機(jī)構(gòu)2餐飲產(chǎn)品3餐飲服務(wù)人員基本素質(zhì)43最新版整理ppt一、餐飲業(yè)概況俗話說：“民以食為天”。飲食是人類賴以生存的最重要的物質(zhì)條件之一。吃飽吃好吃出花樣

吃上異國風(fēng)味:中華美食，法國大餐，意大利菜式，日本料理，韓國燒烤

光顧餐廳4最新版整理ppt5最新版整理ppt（一）餐飲業(yè)的范圍餐飲業(yè)：指以從事飲食烹飪加工和消費(fèi)服務(wù)經(jīng)營活動為主的行業(yè)。1、賓館，酒店，度假村，公寓，娛樂場所中的餐飲部系統(tǒng)：各種風(fēng)味的中，西餐廳，酒吧，咖啡廳，泳池茶座；2、各類獨(dú)立經(jīng)營的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)：社會餐廳，酒樓，餐館，餐飲店，快餐店，小吃店，茶館，酒吧，咖啡屋；3、企事業(yè)單位餐廳及保障部門的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)：企業(yè)事業(yè)單位食堂，餐廳，學(xué)校，醫(yī)院餐廳，軍營的飲食服務(wù)機(jī)構(gòu)。6最新版整理ppt7最新版整理ppt（二）推動餐飲業(yè)快速發(fā)展的四大因素第一，我國經(jīng)濟(jì)的快速增長以及居民收入水平的不斷提高。8最新版整理ppt第二，社會經(jīng)濟(jì)交往活動的增加。9最新版整理ppt第三，消費(fèi)觀念的逐漸改變，居民增加了在外用餐的消費(fèi)支出。第四，餐飲業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整加快，服務(wù)質(zhì)量提高活躍了市場。10最新版整理ppt（三）餐飲部在飯店中的地位和作用作為“客人之家”的飯店，其兩大功能就是為客人提供膳食和住宿服務(wù)。1、餐飲部是飯店的重要組成部門：生產(chǎn)滿足人們基本生活需要的產(chǎn)品2、餐飲部管理、服務(wù)水平直接影響酒店聲譽(yù)，是樹立飯店高品質(zhì)形象的重要組成部分美國飯店業(yè)的先驅(qū)斯達(dá)特勒先生曾說過：“現(xiàn)代飯店從根本上說，只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)。”3、餐飲收入是飯店收入的重要組成部門4、餐飲部的經(jīng)營活動是酒店營銷活動的重要組成部分5、餐飲部是酒店用工最多的部門11最新版整理ppt第二節(jié)餐飲部組織機(jī)構(gòu)餐飲部廚房部餐廳采購部餐飲部部門經(jīng)理餐廳經(jīng)理領(lǐng)班服務(wù)員12最新版整理ppt

（一）餐飲部組織結(jié)構(gòu)

飯店餐飲部的規(guī)模、大小不同，其組織結(jié)構(gòu)也不盡相同。1、小型飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)：比較簡單，分工不宜過細(xì)。餐飲部經(jīng)理領(lǐng)班清洗主管服務(wù)員領(lǐng)班領(lǐng)班廚師餐廳主管主廚/廚師長員工13最新版整理ppt2、中型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)

分工更加細(xì)致，功能也比較全面。餐飲部經(jīng)理宴會經(jīng)理酒吧經(jīng)理餐廳經(jīng)理廚師長管事部主管客房送餐主管宴會領(lǐng)班酒吧領(lǐng)班餐廳領(lǐng)班各點(diǎn)領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班經(jīng)理助理預(yù)定員服務(wù)員服務(wù)員各點(diǎn)廚師調(diào)酒員服務(wù)員各點(diǎn)員工預(yù)定員送餐員14最新版整理ppt3、大型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，層次多，分工明確細(xì)致餐飲總監(jiān)行政總廚采購主管宴會經(jīng)理餐廳經(jīng)理酒吧經(jīng)理送餐部經(jīng)理管事部主管中廚主廚餐飲副總監(jiān)副主管副經(jīng)理副經(jīng)理副經(jīng)理副主管副主管領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班西廚主廚各點(diǎn)廚師長各點(diǎn)廚師長各點(diǎn)廚師各點(diǎn)廚師員工銷售員預(yù)定員服務(wù)員引位員服務(wù)員調(diào)酒員服務(wù)員調(diào)酒員服務(wù)員各點(diǎn)員工15最新版整理ppt（三）餐飲部各部門的管理職能餐廳部宴會部采購部管事部廚房部西餐廳餐飲部16最新版整理ppt餐廳部是為賓客提供食品、飲料和良好服務(wù)的公共場所。根據(jù)其所提供的食品、飲料和服務(wù)的不同，可分為以下幾種：（1）零點(diǎn)餐廳也叫點(diǎn)菜餐廳，是飯店的主要餐廳，供應(yīng)中西菜點(diǎn)。（2）團(tuán)隊餐廳：主要供應(yīng)團(tuán)隊包餐，也安排了適當(dāng)?shù)奈魇讲它c(diǎn)。（3）特色餐廳又稱風(fēng)味餐廳特色餐廳某一類菜肴某一地方菜系某一民族或國家風(fēng)味就餐環(huán)境17最新版整理ppt零點(diǎn)餐廳18最新版整理ppt19最新版整理ppt20最新版整理ppt

民族餐廳21最新版整理ppt22最新版整理ppt川菜餐廳粵菜餐廳23最新版整理ppt突出就餐環(huán)境曼谷漂亮的空中餐廳24最新版整理ppt旋轉(zhuǎn)餐廳25最新版整理ppt

（4）自助餐廳是一種快餐廳，它主要供應(yīng)西式菜點(diǎn)，但也供應(yīng)中式菜點(diǎn)，具有節(jié)省用餐時間、價格低廉、品種多、風(fēng)味不同的優(yōu)勢，頗受賓客的歡迎。（5）客房送餐－飯店為滿足賓客的需求，就要為賓客提供客房送餐服務(wù)。（6）外賣部：主要向本地居民、住在飯店公寓內(nèi)的賓客或飯店觀光的賓客提供的特色燒烤、風(fēng)味菜肴、各地點(diǎn)心面包，加工包裝和新鮮水果、蔬菜等。26最新版整理ppt27最新版整理ppt28最新版整理ppt

2、宴會部

宴會廳接受賓客的委托，組織各種類型的宴會、酒會、招待會等活動，并根據(jù)賓客的要求制定菜單、布置廳堂、備餐鋪臺、同時為賓客提供完整的宴會服務(wù)。

29最新版整理ppt宴會廳30最新版整理ppt31最新版整理ppt3、廚房部

廚房部是飯店的主要生產(chǎn)部門，負(fù)責(zé)整個飯店所有的中式、西式菜點(diǎn)的烹飪，負(fù)責(zé)廚師的培訓(xùn)，菜點(diǎn)的創(chuàng)新，食品原料采購計劃的制定，及餐飲部成本控制等工作。

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4、采購部采購部是飯店餐飲部的物質(zhì)供應(yīng)部門，它根據(jù)實際需要以最有利的采購價格，按時保質(zhì)保量地為餐飲部組織和采購所需的物品，特別是食品原料和酒類飲料等。然后將采購進(jìn)來的原料送入倉庫，分庫妥善保管。5、管事部負(fù)責(zé)打掃廚房、餐廳、酒吧等處的清潔衛(wèi)生及所有餐具、器皿的洗滌、消毒、存放、保管和控制。

33最新版整理ppt6、西餐廳：扒房、西餐廳、咖啡廳、酒吧、茶室34最新版整理ppt西餐廳35最新版整理ppt酒吧36最新版整理ppt

第三節(jié)餐飲產(chǎn)品一、餐飲產(chǎn)品：是由菜品，飲料，服務(wù)及飲食文化構(gòu)成的綜合性產(chǎn)品。

食品飲料（精美可口）物質(zhì)基礎(chǔ)餐飲產(chǎn)品

服務(wù)（盡善盡美）重要組成部分

文化（主題，個性）核心人們吃飯的方式有了變化，吃飯不只是為了填飽肚子，而開始關(guān)注菜肴特色、服務(wù)個性、就餐氛圍、停車方便………特色食品+優(yōu)質(zhì)服務(wù)+舒適環(huán)境客人滿意（精神上和心理上的滿足和愉悅）37最新版整理ppt色、香38最新版整理ppt味形名39最新版整理ppt40最新版整理ppt環(huán)境氛圍41最新版整理ppt42最新版整理ppt文化：色、香、味、形、器、名、時、養(yǎng)+“意”文化與食品，飲食方式，習(xí)慣方式，習(xí)慣相融合，設(shè)計裝潢，功能布局，裝修裝飾風(fēng)格，甚至其企業(yè)的文化都體現(xiàn)出一定的文化主題和內(nèi)涵。要創(chuàng)造一份感覺：酒店味道，酒店氣息。

就餐環(huán)境的文化內(nèi)涵

飲食本身的文化內(nèi)涵價格競爭質(zhì)量競爭文化競爭文化內(nèi)涵效果:食中有趣味,食中有學(xué)問,食中有學(xué)問,食中有文化43最新版整理ppt一品豆腐44最新版整理ppt45最新版整理ppt46最新版整理ppt47最新版整理ppt飯店服務(wù)員身軍裝頭戴圣誕帽混搭惹爭議有一家“紅色”飯店服務(wù)員身著當(dāng)年新四軍衣服，紅色袖章上書寫著”為人民服務(wù)”，頭戴圣誕帽子在路上等待客人的到來。路邊一位小伙子笑著說：“這不一個時代的東西穿在一塊兒真有點(diǎn)別扭”，奇怪的裝束引起市民的議論。他們穿成這樣，不中不洋，真是有損新四軍的形象！商家這樣做無非就是引人關(guān)注，便于招攬生意，但也應(yīng)該考慮其社會影響?！薄拔疫€記得，當(dāng)年這家飯店剛開始讓服務(wù)員穿新四軍軍服時，曾表示說，這樣做是向參加抗戰(zhàn)、保家衛(wèi)國的人士表示敬意。如今，他們又與圣誕老人裝合起來穿，真不知道該怎樣解釋?！?8最新版整理ppt二、餐飲產(chǎn)品的特征餐飲產(chǎn)品的日常消費(fèi)性餐飲產(chǎn)品的地域性餐飲產(chǎn)品的文化性餐飲產(chǎn)品的多功能性：社交功能、休閑功能餐飲產(chǎn)品的可組合性49最新版整理ppt50最新版整理ppt51最新版整理ppt三、餐飲經(jīng)營的特點(diǎn)（一）餐飲生產(chǎn)特點(diǎn)

生產(chǎn)的即時性與及時性特點(diǎn)餐飲生產(chǎn)屬個別訂制生產(chǎn)，產(chǎn)品規(guī)格多，批量少生產(chǎn)量不固定產(chǎn)品的不可儲存性餐飲生產(chǎn)過程管理難度較大

采購驗收、貯存保管加工、烹飪、銷售服務(wù)、收銀52最新版整理ppt（二）餐飲銷售特點(diǎn)餐飲銷售量受餐飲經(jīng)營空間大小的限制餐飲銷售量受餐飲就餐時間的限制餐飲經(jīng)營毛利率較高，資金周轉(zhuǎn)快，利潤小，風(fēng)險小，餐飲經(jīng)營中固定成本占有一定比重，對飯店其他設(shè)施的依敕性特點(diǎn)；53最新版整理ppt（三）餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)：是餐飲企業(yè)的員工為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的全過程。前臺服務(wù)：面對面為客人提供的服務(wù)餐飲服務(wù)后臺服務(wù)：倉庫、廚房間接服務(wù)前臺是后臺的繼續(xù)，完善后臺是前臺的基礎(chǔ)美味佳肴+優(yōu)質(zhì)服務(wù)54最新版整理ppt1、餐廳服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)的周到和完善：迎賓員、引位員、餐桌服務(wù)員、點(diǎn)菜員、傳菜員不同的餐廳有不同的服務(wù)要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一無形性、一次性差異性、直接性55最新版整理ppt2、餐廳服務(wù)項目（1）普通服務(wù)項目中餐：早餐、正餐、宴會服務(wù)西餐：早餐、正餐、宴會、冷餐會、雞尾酒會服務(wù)自助餐、會議服務(wù)、酒吧服務(wù)（2）特殊服務(wù)項目客房送餐外賣服務(wù)主題慶?；顒?6最新版整理ppt3、餐飲服務(wù)的幾大習(xí)慣員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點(diǎn)、行動都應(yīng)該以客為先。保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。員工必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點(diǎn)，并提出建議，使酒店服務(wù)和質(zhì)量更加完美。為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力。把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會。全民主動服務(wù)。57最新版整理ppt

避免服務(wù)過剩1、過分熱情，造成服務(wù)缺乏真誠:對賓客真誠的、發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛，才稱得上是熱情的服務(wù)，反之，則是虛情假意、矯揉造作。有些賓客反映，大多數(shù)服務(wù)的確做到了微笑服務(wù)，但總讓人感覺這是一種機(jī)械式的、職業(yè)化的微笑。2、標(biāo)準(zhǔn)化，避免服務(wù)內(nèi)容無限擴(kuò)展:一般處于成熟期的大型飯店可根據(jù)客人的需求進(jìn)行定制化服務(wù)；而處于初創(chuàng)期、成長期的中小型飯店則應(yīng)立足于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的實現(xiàn)。3、過分嚴(yán)謹(jǐn)，服務(wù)方式完全程序化五星級的服務(wù),四星級的設(shè)施,三星級的價格58最新版整理ppt一天晚上，李先生陪一美國客人到酒店用晚餐。點(diǎn)菜后，服務(wù)員便熱情地為他們服務(wù)起來。她為外賓擺上刀叉，為客人斟酒、上湯、上菜、上飯。當(dāng)上一盆湯后，她先為客人報了湯名，接著為他們盛湯，盛了一碗又一碗。上菜報菜名，杯子空了馬上斟酒，見有魚刺多了便更換….服務(wù)員忙上忙下,搞得客人拘謹(jǐn)起來.客人說:算了,我們還是趕快吃完走吧.這里的服務(wù)太周到了,就是讓人有點(diǎn)透不過氣來.59最新版整理ppt第四節(jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求素質(zhì)要求思想素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)能力素質(zhì)身體素質(zhì)60最新版整理ppt

一、思想政治素質(zhì)要求樹立正確的服務(wù)觀念具有大局觀念，主人翁意識——要想酒店之所想——要想客人之所想——要想酒店客人之所未想培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德具有良好的組織紀(jì)律61最新版整理ppt62最新版整理ppt要有滿腔熱忱的服務(wù)精神：主動、熱情、耐心、周到”。

熱情友好，客人至上不卑不亢，一視同仁真誠公道，信譽(yù)第一團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局鉆研業(yè)務(wù)，提高技能文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)遵守紀(jì)律，廉潔奉公63最新版整理ppt案例:五斤蘿卜干冬天，客房送餐正值小戴當(dāng)班。22：30分，電話鈴聲響起。服務(wù)員:“您好，客房送餐?！笨腿?“小姐，我是1213房間的客人，明天就要離開飯店了，我想帶點(diǎn)你們這里的土特產(chǎn)回去，可我對蕭山這一帶不太熟悉，不知你是否能幫我出個主意？服務(wù)員：“先生，您好。我們這里的土特產(chǎn)其實不少，但大多是時令產(chǎn)品，現(xiàn)在是冬天，我建議您帶點(diǎn)蕭山蘿卜干回去嘗嘗，這可是我們蕭山的拳頭產(chǎn)品！”客人:“是嗎？那我就聽你的?？晌覍Ω浇纳痰瓴皇呛苁?，你看是否可以幫我一個忙？”服務(wù)員:“先生，您的意思是讓我替您買一些送到房間里.那您明天幾時離店？”客人:“明天我大約早上六點(diǎn)出門，你看有問題嗎？”服務(wù)員:“先生，請您放心，這件事我一定幫您辦好?！?3：30分，小戴下班回到宿舍，特意把鬧鐘定到4：30分。

第二天一大早，天還沒亮，小戴冒著凜冽的寒風(fēng)趕到農(nóng)貿(mào)市場，買回了客人需要的五斤蘿卜干，并讓樓層服務(wù)員送到了客人的房間。當(dāng)客人了解到其中的經(jīng)歷時，十分感激，一定要當(dāng)面向小戴道謝。盡管后來客人沒能與小戴見面，但他臨走留下了一句話：金馬飯店家外家，優(yōu)質(zhì)服務(wù)暖人心。64最新版整理ppt情景一:某天,餐廳來了一批客人,他們點(diǎn)了醉蝦和白灼蝦.一客人竟然向服務(wù)員提出為其剝蝦殼的服務(wù),服務(wù)員感到很茫然…情景二:某天,4位陜西客人在一酒店用餐,對酒店菜肴很滿意,然而,當(dāng)他們品嘗到包子時,發(fā)現(xiàn)其中一個包子內(nèi)有一根細(xì)短的雞毛,他們找來了服務(wù)員.65最新版整理ppt

二、業(yè)務(wù)素質(zhì)熟練掌握專業(yè)操作技能:餐飲服務(wù)的每一項服務(wù)、每一項環(huán)節(jié)都有特定的操作標(biāo)準(zhǔn)和要求，餐飲服務(wù)人員要熟練掌握餐飲服務(wù)的基本技能，懂得各種服務(wù)規(guī)范、程序和要求，從而達(dá)到服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化。這是做好餐飲服務(wù)工作的基本條件。熟練掌握各種服務(wù)禮節(jié)：（1）問候禮節(jié)（2）稱呼禮節(jié)（3）迎送禮節(jié)（4）應(yīng)答禮節(jié)（5）操作禮節(jié)（6）儀表禮節(jié)較強(qiáng)的語言表達(dá)能力具備良好的文化素養(yǎng)66最新版整理ppt

三、能力素質(zhì)1、應(yīng)變能力----牢固樹立“客人至上”的服務(wù)意識：----具有迅速發(fā)現(xiàn)問題的能力：----具有辯證分析問題的能力----具有果斷解決問題的能力：

67最新版整理ppt客人至上的理念

1.客人與酒店員工的關(guān)系(1)選擇與被選擇關(guān)系(2)客人與主人關(guān)系(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系(4)朋友關(guān)系

2、對待客人的意識

(1)客人就是上帝(2)客人永遠(yuǎn)是對的

3.服務(wù)客人方程式

(1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100

(2)酒店整體良好形象-一個員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1＝0

(3)客人滿意＝各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積

68最新版整理ppt案例分析:上海某酒店正在舉辦規(guī)模盛大的宴會，這次活動參加人數(shù)多，規(guī)格高，因此餐飲部不得不臨時抽調(diào)了幾名實習(xí)生來幫忙，席間，一切按計劃進(jìn)行，賓客的歡聲笑語不斷，忽然，離主桌最遠(yuǎn)的一張桌前有位女客發(fā)出尖叫聲，領(lǐng)班小劉和宴會廳李經(jīng)理聞聲同時趕去，發(fā)現(xiàn)那位女客的一身套裝濕淋淋的，一個實習(xí)生手托著傾翻的湯碗，臉色灰白，呆立一帝，手足無措。李經(jīng)理明白服務(wù)員的湯撞到了這位女客人的身上。遇到這種突發(fā)事故，作為李經(jīng)理你該怎樣處理？（提示：注意不要影響宴會的熱烈氣氛）69最新版整理ppt處理方法:1、立即安排幾名服務(wù)員收拾地上雜物；2、經(jīng)理與領(lǐng)班用身體擋住女客人護(hù)送出宴會廳；3、安排客人到房間沐浴，讓公關(guān)部到商場購買內(nèi)衣，外衣到洗衣房快洗；4、讓餐廳做好食品，請客人單獨(dú)用餐；5、餐廳經(jīng)理與總經(jīng)理一起向女客人道歉，并向女客的上司歉意；6、出門前，幫女客人叫了一輛出租車。70最新版整理ppt啟示：1、酒店服務(wù)員出現(xiàn)失誤后，能誠心誠意代表酒店向客人道歉；2、遇到這種情況，不必先責(zé)怪自己員工，當(dāng)務(wù)之急是解決問題。3、表現(xiàn)了酒店各部門之間的協(xié)調(diào)能力與合作精神，洗衣房、客房部、宴會廳、餐廳、公關(guān)部、甚至總經(jīng)理，同心合力一個目標(biāo)，即搞好服務(wù)，維護(hù)酒店形象。問題：加強(qiáng)實習(xí)生的服務(wù)操作培訓(xùn)。71最新版整理ppt

2、推銷能力——對輕松型的客人投其所好——對享受型的客人要激其所欲——對苛求型的客人要釋其所疑

3、其它能力：決策能力，開拓創(chuàng)新能力，業(yè)務(wù)實施能力，社交能力，語言文字能力，操作能力，靈活應(yīng)變能力，人際關(guān)系能力等。72最新版整理ppt

四、身體素質(zhì)健康的體魄敏捷的思路健全的心理端莊的儀表良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣73最新版整理ppt74最新版整理ppt第五節(jié)餐飲經(jīng)營管理趨勢一、我國餐飲市場呈現(xiàn)的特點(diǎn)1、家庭私人消費(fèi)比例繼續(xù)攀升，節(jié)假日市場紅火75最新版整理ppt2、個性化消費(fèi)日趨明顯，特色餐飲更突出76最新版整理ppt挑不出毛病多給錢

在山東有一家飯店，凡是來酒店用餐者，對本店的服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生、飯菜質(zhì)量一切都感到滿意而提不出意見者，加收3元，若能提出意見，則獎勵3元?！备阈Σ蛷d成都有一家餐廳，很多人都叫它“搞笑餐館”，因為它的每道菜都有一個很另類的外號：豬拱嘴“相親相愛”、豆腐干—“黃龍纏腰”、雞鴨鵝翅膀—“展翅高飛”、腳掌—“走遍天涯”、鹵兔腦殼—“帥哥”、鹵舌頭—“甜言蜜語”、炒萵筍丁—

“星星點(diǎn)燈”、燉乳鴿—“向往神鷹”、泡菜—“遲來的愛”…自定價餐廳“DIY炒”餐廳，如果顧客有自己炒菜的愿望，便可提前向餐館預(yù)訂所需原料、作料等。餐館將所有的原料和作料切好、配好，然后由顧客掌勺炒菜，炒好的菜端到顧客就餐的餐桌。餐館還把灶臺、炒勺等工具搬到臺前，讓顧客在大家面前展示自己的廚藝，使顧客頗有成就感。對于顧客炒的菜，該餐館只收取工料的成本費(fèi)用，因為，顧客—般只炒一兩個菜。但如果顧客要求全部由自己去炒，該餐館就會對菜的價格作適當(dāng)?shù)纳细≌{(diào)整。

懷舊餐館晚上消費(fèi)成了現(xiàn)代城市人的一種習(xí)慣。杭州有一家名為“24小時懷舊餐廳”。餐館內(nèi)的裝飾沒有酒店的豪華，但也不同于一般餐館的無個性。餐館內(nèi)裝飾的都是一些民情風(fēng)俗的黑白老照片、老城市市井圖、老唱機(jī)、唱片、掛鐘、老相機(jī)、舊草帽、舊書包、瓷器等

畫廊餐館,分手餐吧

77最新版整理ppt3、餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新，菜品交融創(chuàng)新力度加大78最新版整理ppt4、品牌文化競爭和質(zhì)量型經(jīng)營局面初步形成

79最新版整理ppt5、連鎖經(jīng)營快速發(fā)展，企業(yè)發(fā)展多元化趨勢增強(qiáng)6、市場規(guī)范性比較薄弱，差異性仍很突出7、餐廳功能日趨多樣8、餐飲經(jīng)營形式的日趨靈活多樣80最新版整理ppt81最新版整理ppt二、餐飲經(jīng)營的趨勢1、未來餐飲企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)和管理中的科技含量越來越高2、高、中、低檔餐飲企業(yè)各具個性、和平共處3、特色化、集團(tuán)化、多元化——特色化：是企業(yè)參與競爭的一張王牌，要提供本行業(yè)本地區(qū)獨(dú)一無二的產(chǎn)品或服務(wù)增強(qiáng)競爭力，要形成自己的拳頭產(chǎn)品?！瘓F(tuán)化：實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營，降低成本，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，與國際餐飲業(yè)接軌?！嘣河梢粯I(yè)為主，向多種經(jīng)營的多元化方向發(fā)展，如娛樂、健身、開展管理輸出，餐飲設(shè)備用品供應(yīng)等業(yè)務(wù)。4、創(chuàng)新意識82最新版整理ppt集團(tuán)化83最新版整理ppt84最新版整理ppt85最新版整理ppt社會酒樓星級酒店86最新版整理ppt

三、酒店餐飲可持續(xù)發(fā)展

1、研究顧客的需求：現(xiàn)實需求+潛在需求2、了解顧客愿意付出的成本3、加強(qiáng)與顧客的溝通4、提供個性化的服務(wù)5、追求超越顧客期望;6、適當(dāng)獎勵顧客；7、注意創(chuàng)新工作:新、奇、特87最新版整理ppt上菜上菜：上菜是服務(wù)員將廚房里烹飪好的菜肴按規(guī)格和一定程序托送上桌的一種服務(wù)形式.上菜的整個過程:端托，行走，上菜，擺菜，分菜，撤盤上菜上菜位置上菜順序上菜節(jié)奏上菜時機(jī)88最新版整理ppt（一）上菜原則：先冷后熱，先咸后甜，先菜后點(diǎn)，先濃后淡，先優(yōu)質(zhì)后一般。先上冷菜，后上熱菜；上熱菜時，先上高檔菜重點(diǎn)菜一般菜；先上本店名菜時令菜其他菜；先上咸味菜，后上甜味菜；適當(dāng)穿插一些湯汁略多的燴、煮菜；水果是在賓客就餐即將完畢時上。89最新版整理ppt（二）上菜位置1、零點(diǎn)餐廳：服務(wù)較靈活，服務(wù)員應(yīng)注意觀察，以不打擾賓客為宜，嚴(yán)禁從主人和主賓之間、老人、小孩和穿著時髦的賓客旁邊上菜；2、宴會餐廳：一般選擇在陪同和翻譯人員之間進(jìn)行，也有的在副主人右邊進(jìn)行。90最新版整理ppt（三）上菜時機(jī)：一般應(yīng)根據(jù)餐別，各地的上菜規(guī)矩和習(xí)慣、賓客的要求和進(jìn)餐的快慢靈活掌握。（四）上菜順序：中餐:冷菜，熱炒、大菜、湯、點(diǎn)心，水果。西餐:上湯——上魚——上副菜——上主菜——上點(diǎn)心——上奶酪——上水果——上咖啡91最新版整理ppt92最新版整理ppt（五）上菜注意事項1、核對菜單2、認(rèn)真把關(guān):色、形、衛(wèi)生、盛器、分量3、端法衛(wèi)生3、注意菜肴擺放布局4、餐桌上嚴(yán)禁疊盤子，隨時撤去空菜盤，餐桌保持清潔、美觀5、菜肴應(yīng)從主賓起按順時針方向從右側(cè)圍臺送上6、跟上菜肴佐料

93最新版整理ppt94最新版整理ppt易于觀賞——講究造型藝術(shù)，注意賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，方便食用，要以菜肴原材料、色彩形狀、盛具等幾方面考慮，如雞可對鴨，魚可對蝦等，同形狀，同顏色菜肴也可對稱方便取用——中餐酒席大拼盤：大菜中的頭菜一般擺在桌子中間或轉(zhuǎn)臺邊上，湯菜一般擺在桌子中間；——擺菜位置要適中，放餐具前，間距要適當(dāng)；尊重主賓——比較高檔的菜，有特殊風(fēng)味菜，先擺在主賓位置上，一般每上一道菜應(yīng)移至主賓前，以示尊重，上道菜移至副主人一側(cè)；——酒席中的頭菜，其看面要對正對主位，將最佳欣賞面朝向主賓造型美觀——擺放時要注意葷素，色彩，口味及形狀的合理搭配。——一般為一中心，二平放，三三角，四四方，五梅花的形狀，以使臺面始終保持整齊美觀。95最新版整理ppt分菜

分菜又稱為讓菜，是服務(wù)員將已上桌的菜肴分派給客人.需進(jìn)行分菜：名貴菜、特殊菜、整體菜、湯菜（一）分菜前的準(zhǔn)備工作1、熟練掌握分菜技術(shù)2、準(zhǔn)備好分菜工具、餐具3、清潔分菜臺96最新版整理ppt（二）分菜用具與方法

用具：分菜叉，分菜勺，公用勺，分用筷、長把湯勺等。

1、服務(wù)叉、勺：適用分派絲、片、丁、塊類菜肴

2、服務(wù)勺、服務(wù)筷：多用于餐臺分菜

3、湯勺、筷子：分湯

4、刀、叉、勺：分帶骨帶刺的菜肴97最新版整理ppt（三）分菜方法餐位分菜法轉(zhuǎn)臺分菜法旁桌分菜法備餐室分類法98最新版整理ppt99最新版整理ppt（四）分菜注意事項

1、注意衛(wèi)生

2、動作利索

3、分量均勻

4、合理搭配

5、跟上佐料100最新版整理ppt撤換餐用具

撤換餐具是指服務(wù)人員把顧客使用完畢的，多余的或暫時不用的餐具、用具從餐桌上撤下來，并根據(jù)需要換上干凈的餐具、用具的服務(wù)過程。101最新版整理ppt一、中餐撤換餐具的操作要求

1)撤換骨碟、小湯碗（1）吃完冷盤后，或上甜品前（2）食完帶骨、帶核的菜肴后（3）食用帶糖醋、濃汁的菜肴后要及時換碟（4）高檔宴會幾乎每上一道菜都要撤換一次骨碟，以示菜肴的名貴及周到的服務(wù)。（5）翅碗每次使用后就應(yīng)及時地撤下。（6）賓客失誤，將餐具跌落在地上要立即更換。（7）上菜不及時時，也可以更換骨碟，既可以分散客人的注意力，又顯示服務(wù)周到。2)撤換菜盤（1）及時觀察客人的用餐情況，待要上新菜時，服務(wù)員要先伸出右臂．示意某道基本吃完的菜，主動地詢問“可以撤掉嗎?”（2）撤盤時要使用托盤，注意動作要輕，要穩(wěn)。（3）不要將湯汁灑在客人的身上或桌面上，若有少許菜在桌面上，應(yīng)及時收拾干凈再上新菜。102最新版整理ppt二、西餐撤換餐具（1）西餐服務(wù)中，每當(dāng)客人吃過一道菜，就必須撤走客人用過的餐盤及刀叉，然后再上一道菜。如果客人將刀叉分別放在餐盤兩邊呈“八”字形，說明賓客還將繼續(xù)食用，不能貿(mào)然撤去當(dāng)客人將刀叉平行放在盤上，表示可以撤盤。103最新版整理ppt（2）撤盤時，按順時針方向依次進(jìn)行，站在客人的右側(cè)，左手托盤，右手操作。將餐刀餐叉分類放入托盤，然后再撤餐盤。西餐撤換餐具也可以采用徒手式撤盤，它具有靈活簡便的優(yōu)點(diǎn)。三、撤換煙灰缸：煙灰缸中有2—3個煙蒂時應(yīng)應(yīng)及時更換。四、收拾臺面收拾餐具的順序是：先收口布、香巾，再收貴重物品，然后收玻璃器具，最后收瓷器及其他物品。

104最新版整理ppt第三章中餐廳服務(wù)105最新版整理ppt教學(xué)內(nèi)容：1、中餐零點(diǎn)服務(wù)2、中餐團(tuán)體包餐服務(wù)3、中餐宴會服務(wù)教學(xué)目標(biāo)：1、了解零點(diǎn)、團(tuán)隊用餐、中餐宴會服務(wù)的服務(wù)形式和特點(diǎn)2、掌握零點(diǎn)、團(tuán)隊用餐、中餐宴會服務(wù)的服務(wù)程序和方法3、牢固掌握中餐不同服務(wù)類型的操作規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技巧教學(xué)重點(diǎn)：零點(diǎn)餐廳服務(wù)的服務(wù)規(guī)范教學(xué)難點(diǎn)：中餐宴會服務(wù)教學(xué)方法：講授案例分析法演示法現(xiàn)場操作法情景模擬法教學(xué)時數(shù)：8學(xué)時106最新版整理ppt第一節(jié)零點(diǎn)餐廳服務(wù)零點(diǎn)餐廳是指賓客自行安排，隨點(diǎn)隨吃，吃完自行結(jié)帳的餐廳。107最新版整理ppt一、零點(diǎn)餐廳服務(wù)的特點(diǎn)與要求1、隨點(diǎn)隨吃：每個酒店的零點(diǎn)餐廳的營業(yè)時間長，賓客到達(dá)時間交錯，就餐時間不統(tǒng)一108最新版整理ppt

2、賓客各異：客人就餐習(xí)慣、口味愛好和用餐需求各不相同，服務(wù)員要善于觀察賓客的舉止、語言及時捕捉信息，機(jī)警靈活掌握客人的心理需求。

109最新版整理ppt3、多臺、多檔：零點(diǎn)餐廳服務(wù)員一般要服務(wù)多個餐臺，服務(wù)人員要有較全面的服務(wù)知識和服務(wù)技巧。4、餐后付款110最新版整理ppt二、零點(diǎn)餐廳服務(wù)程序零點(diǎn)餐廳的服務(wù)工作是非常細(xì)致而又具體的，服務(wù)人員必須掌握幾個主要環(huán)節(jié)，做到按部就班、有條不紊。111最新版整理ppt（一）為客人預(yù)訂餐位1、問候客人2、了解需求：預(yù)訂用餐日期及時間，用餐人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，訂餐客人姓名，單位，聯(lián)系電話其他服務(wù)項目或客人的特殊要求3、接受預(yù)訂：復(fù)述預(yù)訂的內(nèi)容4、預(yù)訂通知：5、預(yù)訂記錄112最新版整理ppt（二）餐前準(zhǔn)備1、餐前會2、員工準(zhǔn)備113最新版整理ppt

4、餐具準(zhǔn)備：準(zhǔn)備充足擺臺餐具，備餐柜里的物品齊全，分類擺

放，干凈整齊

3、餐廳衛(wèi)生準(zhǔn)備：餐廳大門及周圍環(huán)境干凈整齊114最新版整理ppt5、餐廳擺臺6、檢查設(shè)備：開餐前1小時檢查所有照明設(shè)備、空調(diào)、背景音樂開關(guān)及音響設(shè)備是否正常等。7、檢查預(yù)訂擺臺：所擺餐位符合預(yù)訂人數(shù)8、餐前檢查：臺面擺臺符合擺臺規(guī)格，有無灰塵，各項是否備齊。115最新版整理ppt（三）迎接客人服務(wù)1、熱情問候引領(lǐng)客人(1)詢問客人是否有預(yù)訂(2)協(xié)助客人存放衣物(3)引領(lǐng)客人入座116最新版整理ppt2、安排客人座位（觀察下圖，指出主位位置）117最新版整理ppt3、客人入座后的服務(wù)(1)為客人提供手巾和茶水服務(wù)(2)為客人鋪餐巾(3)為客斟禮貌茶(4)呈遞菜單118最新版整理ppt（四）接受點(diǎn)菜、介紹菜式、推銷飲品（五）上菜服務(wù)119最新版整理ppt（六）客人就餐時的服務(wù)就餐服務(wù)是點(diǎn)菜服務(wù)的繼續(xù)，也是餐飲服務(wù)中時間最長、環(huán)節(jié)最復(fù)雜的服務(wù)過程。1、服務(wù)員必須經(jīng)常在客人臺旁巡視，以便隨時為賓客服務(wù)2、餐桌衛(wèi)生清潔3、餐盤、餐具的撤換4、撤換煙灰缸5、服務(wù)酒水120最新版整理ppt6、賓客對菜肴的質(zhì)量有意見時，應(yīng)冷靜考慮，認(rèn)真對待8、賓客用餐完畢，應(yīng)盡快撤去餐臺上除茶具，煙灰缸和有飲料的水杯外的其他餐具9、上熱茶10、上甜點(diǎn)：上甜點(diǎn)，上水果后馬上上熱毛巾。121最新版整理ppt（七）結(jié)帳與收銀服務(wù)1、結(jié)帳準(zhǔn)備2、遞交賬單3、結(jié)帳（八）送客協(xié)助客人離開座位、向客人致謝、送客人離開餐廳、做到禮貌、耐心。（九）餐后工作收拾餐具、整理餐桌，并重新擺臺（十）工作小結(jié)對自己崗位工作情況作一個簡單的小結(jié)，一是整理賓客意見，二是填寫工作記錄122最新版整理ppt第二節(jié)團(tuán)體包餐服務(wù)

一、團(tuán)體包餐的概念和特點(diǎn)

團(tuán)體包餐是指通過一定的方式組合起來的一批客人，事先預(yù)訂后，在餐廳集體就餐的一種形式。團(tuán)體包餐的形式及特點(diǎn)1、事先預(yù)訂2、接待面廣3．服務(wù)迅速4．形式統(tǒng)一123最新版整理ppt二、團(tuán)體包餐的服務(wù)程序(一)餐前準(zhǔn)備工作1、了解客情2、擬定菜單3、整理餐廳4、準(zhǔn)備物品5、團(tuán)體包餐服務(wù)程序（1）熱情迎賓（2）餐間服務(wù)（3）結(jié)帳收款（4）清理餐廳124最新版整理ppt

三、團(tuán)體包餐服務(wù)注意事項1、注意飯菜保溫。2、賓客如果需要標(biāo)準(zhǔn)以外的酒水，菜點(diǎn)，應(yīng)滿足要求，但要向客人講明其差價現(xiàn)付。3、分餐制的包餐可以根據(jù)包餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)分裝好食品，以保證準(zhǔn)時、迅速開餐。125最新版整理ppt第三節(jié)中餐宴會服務(wù)中餐宴會服務(wù)分四大環(huán)節(jié)：宴會前準(zhǔn)備工作宴會迎賓服務(wù)宴會就餐服務(wù)宴會結(jié)束工作126最新版整理ppt一、宴會前的準(zhǔn)備工作（一）掌握情況1、宴會服務(wù)的八知、三了解：八知：知臺數(shù)、知人數(shù)、知宴會標(biāo)準(zhǔn)、知開餐時間、知菜式品種及出菜順序、知單位或房號、知收費(fèi)辦法、知邀請對象。三了解：了解客人風(fēng)俗習(xí)慣、了解客人生活忌諱、了解客人特殊需要、如果是外賓還應(yīng)了解國籍、宗教、信仰、禁忌和口味特點(diǎn)。127最新版整理ppt2、對于規(guī)格較高的宴會，還應(yīng)掌握下列事項：宴會的目的和性質(zhì)、宴會的正式名稱、客人的年齡和性別、有無席次表、座位卡、席卡、有無音樂或文藝表演，有無主辦者的指示，有無特殊要求和想法，有關(guān)司機(jī)接待方式等。128最新版整理ppt（二）明確分工：一般由餐飲部經(jīng)理或宴會經(jīng)理，向服務(wù)人員交任務(wù)、分工及服務(wù)注意事項。（三）宴會布置：按照宴會預(yù)訂，進(jìn)行宴會場景布置。129最新版整理ppt

（四）熟悉菜單130最新版整理ppt（五）物品準(zhǔn)備（六）鋪設(shè)餐臺（七）擺放冷盤：一般在宴會開始前5至10分鐘擺上冷盤（八）全面檢查131最新版整理ppt二、宴會迎賓服務(wù)（一）熱情迎賓（二）接掛衣帽（三）端茶遞巾132最新版整理ppt

三、宴會就餐服務(wù)（一）入席服務(wù)（二）斟酒服務(wù)（三）上菜服務(wù)（四）撤換餐具（五）席間服務(wù)（六）結(jié)束時服務(wù)133最新版整理ppt四、宴會結(jié)束工作（一）結(jié)帳準(zhǔn)備（二）拉椅送客（三）取遞衣帽（四）收臺檢查（五）清理現(xiàn)場五、宴會服務(wù)的注意事項134最新版整理ppt

第四章西餐廳服務(wù)135最新版整理ppt教學(xué)內(nèi)容：1、西餐服務(wù)概述2、咖啡廳服務(wù)3、西餐扒房服務(wù)4、西餐宴會服務(wù)教學(xué)目標(biāo)：1、了解西餐服務(wù)基本常識2、了解咖啡廳、西餐扒房、西餐宴會服務(wù)的服務(wù)形式和特點(diǎn)3、掌握咖啡廳、西餐扒房、西餐宴會服務(wù)的服務(wù)程序和方法4、牢固掌握西餐不同服務(wù)類型的操作規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技巧教學(xué)重點(diǎn)：西餐扒房服務(wù)、西餐宴會服務(wù)教學(xué)難點(diǎn)：西餐宴會服務(wù)教學(xué)方法講授演示法案例分析演示法現(xiàn)場操作法情景模擬法教學(xué)時數(shù)：8學(xué)時136最新版整理ppt第一節(jié)西餐服務(wù)常識一、西餐菜肴知識二、西餐廳的經(jīng)營特點(diǎn)三、西餐服務(wù)方式137最新版整理ppt一、西餐菜肴知識（一）西餐的主要特點(diǎn)1、西餐講究配料，品種多樣；2、餐具精美，考究；3、調(diào)味沙司與主料分開單獨(dú)烹制；4、小鍋操作，工藝復(fù)雜；5、講究營養(yǎng)，注意衛(wèi)生。138最新版整理ppt（二）西餐主要菜肴及其特點(diǎn)1、英國菜：口味清淡，酥香，用油少，調(diào)味很少用酒，調(diào)味品一般放在桌上供客人自己選用；2、法國菜：選料廣泛，用料新鮮，調(diào)味用酒較重，講究不同的菜配不同的酒；3、美國菜：咸里帶甜，生菜多，冷菜多，淡菜多，常用水果作為菜肴的配料；4、意大利菜：原汁原味，喜面食，如意大利通心粉，比薩餅等；5、俄式菜：油大味重，制作簡單，調(diào)味喜歡用酸奶油。139最新版整理ppt（三）西餐的組成1、西式早餐：由果汁類、水果類、谷類、肉類、面包類、雞蛋類等又分為歐陸式早餐、美式早餐、英式早餐2、西餐午晚餐：頭盤、色拉、咖啡或茶、主菜、甜品、湯類140最新版整理ppt二、西餐廳的經(jīng)營特點(diǎn)（一）良好的餐廳環(huán)境（二）提供優(yōu)質(zhì)的菜肴和酒水（三）提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)（四）以優(yōu)質(zhì)的管理來贏得賓客的首肯（五）做好餐飲籌劃141最新版整理ppt三、西餐服務(wù)方式（一）法式服務(wù)1、法式服務(wù)的特點(diǎn)：（1）由兩名服務(wù)人員為上桌客人服務(wù)（2）人員培訓(xùn)要求高（3）法式服務(wù)十分注重表演或稱之為炫耀142最新版整理ppt2、法式服務(wù)方式143最新版整理ppt3、法式服務(wù)缺點(diǎn)：（1）使用許多貴重餐具，需用享制車、旁桌，故要求餐廳面積大而座位數(shù)相對少，則餐廳的空間利用率低；（2）具有高度專業(yè)化知識的服務(wù)人員，人力成本高，服務(wù)速度慢，座位周轉(zhuǎn)率低144最新版整理ppt（二）俄式服務(wù)1、特點(diǎn)：（1）食物全部在廚房準(zhǔn)備好，將食品擺在大銀盤里，然后由服務(wù)員把大銀盤端到餐廳，先讓客人觀賞，再用左手墊餐巾托著托盤，右手持服務(wù)叉匙，從主人左邊開始，按逆時針方向為客人服務(wù)，從客人的左側(cè)按逆時針方向繞臺給賓客派菜。（2）擺熱的空盤時，服務(wù)員用右手從客人右側(cè)按順時針方向繞桌進(jìn)行，服務(wù)員按順時針方向，向前走而不是往后退。（3）服務(wù)員對食物的供應(yīng)量要留有一些余地，所有未從大餐盤中分給客人的食品應(yīng)直接送回廚房。145最新版整理ppt2、俄式服務(wù)方式146最新版整理ppt3、俄式服務(wù)缺點(diǎn)（1）餐具投資大（2）用一個大銀盤服務(wù)，在客人很多的情況下，菜容易變涼（3）如果同一團(tuán)體客人中點(diǎn)菜內(nèi)容不同，服務(wù)員就必須分別從廚房端出許多個銀盤147最新版整理ppt第二節(jié)咖啡廳服務(wù)一、咖啡廳簡介二、咖啡廳早餐服務(wù)148最新版整理ppt一、咖啡廳簡介咖啡廳色彩明快，多采用自然光線，裝修大面積玻璃墻面，氣氛柔和，具有現(xiàn)代特色。家具較簡單，餐具直接鋪放在簡易的紙墊或餐具墊上，較小使用臺布。小餐臺多為方形，可以隨意拼合?？Х葟d賓客的流動量大，要求服務(wù)快捷簡便。菜肴以快速餐為主，輔之以當(dāng)?shù)馗鞣N風(fēng)味小吃。149最新版整理ppt二、咖啡廳早餐服務(wù)（一）擺臺（二）做好開餐前的準(zhǔn)備工作（三）早餐服務(wù)程序150最新版整理ppt１、迎送員站立在迎送臺恭候客人光臨２、在引領(lǐng)客人餐臺３、稍后準(zhǔn)備點(diǎn)菜單，為客人點(diǎn)菜４、上早餐順序是：果汁類、谷物類，蛋類和早餐包或早牛扒等5、上菜時按點(diǎn)菜圖跡上菜，盡量不要打擾客人，并報上菜名，請客人慢用6、客人用餐期間勤巡臺，勤收空杯碟，勤換煙灰缸(不能超過2個煙蒂)，添加咖啡等7、結(jié)賬8、送客151最新版整理ppt第三節(jié)西餐扒房服務(wù)程序一、餐前準(zhǔn)備工作二、預(yù)訂服務(wù)三、餐前會四、迎接客人五、席間服務(wù)六、上菜服務(wù)七、巡臺服務(wù)八、結(jié)帳服務(wù)九、送客服務(wù)152最新版整理ppt餐前準(zhǔn)備工作１、保持餐廳的整潔衛(wèi)生，擺臺整齊，規(guī)范２、準(zhǔn)備好各種水杯，酒杯，餐具，冰水３、保證音響，照明及一切設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常４、熟悉當(dāng)天的特色菜肴153最新版整理ppt預(yù)訂服務(wù)：１、接聽電話首先用英語問好２、在接受訂座時，必須登記客人姓名，人數(shù)，吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)，就餐時間，房間號碼或特殊要求等154最新版整理ppt迎接客人１、客人來到餐廳，迎賓員應(yīng)面帶微笑，主動上前問好，問清客人是否有預(yù)訂。２、領(lǐng)位３、拉椅讓座４、鋪餐巾155最新版整理ppt席間服務(wù)1、點(diǎn)蠟燭2、推銷餐前飲品3、遞送餐牌4、服務(wù)餐前飲品5、上面包、黃油6、撤下餐前飲杯具7、送上酒單156最新版整理ppt巡臺服務(wù)１、添酒，添黃油２、更換煙灰缸３、撤餐碟４、清潔臺面５、推銷甜品、咖啡、茶６、推銷餐后酒157最新版整理ppt第四節(jié)西餐宴會服務(wù)一、西餐宴會服務(wù)二、冷餐酒會服務(wù)158最新版整理ppt一、西餐宴會服務(wù)

（一）宴會前的準(zhǔn)備

1、掌握宴會情況2、宴會廳布置3、臺形設(shè)計4、

席位安排5、

宴前檢查6、

擺臺7、

準(zhǔn)備酒類飲料8、

面包、黃油服務(wù)9、

準(zhǔn)備餐飲用具159最新版整理ppt（二）引領(lǐng)服務(wù)（三）休息室雞尾酒服務(wù)（四）席間服務(wù)（五）結(jié)束工作160最新版整理ppt二、冷餐酒會服務(wù)（一）冷餐酒會的服務(wù)方式1、不設(shè)座冷餐酒會2、設(shè)座冷餐酒會161最新版整理ppt（二）冷餐酒會服務(wù)程序1、開餐前的準(zhǔn)備工作2、開餐時的迎賓服務(wù)3、開餐中的就餐服務(wù)4、結(jié)束后的收尾工作162最新版整理ppt第五章餐臺設(shè)計與布置163最新版整理ppt教學(xué)內(nèi)容1、餐廳布置概述2、宴會廳的主題及布置教學(xué)目標(biāo)1、明確餐廳布置在餐廳里的重要性2、了解餐廳布置常用家具、器皿的規(guī)格種類及餐廳綠化、燈光運(yùn)用、家具擺放基本知識3、掌握各式餐廳布置的基本原則、臺形設(shè)計及宴會廳的主題布置4、培養(yǎng)學(xué)生的鑒賞力和對餐臺造型的基本設(shè)計能力。教學(xué)重點(diǎn)：中餐宴會廳、西餐宴會廳的餐臺設(shè)計教學(xué)難點(diǎn)：中餐宴會廳、西餐宴會廳的環(huán)境布置教學(xué)方法：講授實物演示法現(xiàn)場操作法教學(xué)時數(shù):6學(xué)時164最新版整理ppt第一節(jié)餐廳布置概述一、餐廳家具的布置（一）餐廳家具的種類：餐桌、餐椅、落菜臺、酒柜、屏風(fēng)、衣帽架165最新版整理ppt（二）餐廳家具的擺放結(jié)合餐廳特有的主題裝飾風(fēng)格，可布置成固定式的餐位和具有活動性的散座。家具形式應(yīng)豐富多彩，可以是古典、現(xiàn)代或?qū)m廷式以及鄉(xiāng)土味、中國明式、日本和風(fēng)等等?？偟囊笫且c餐廳的整體格調(diào)相一致。166最新版整理ppt（三）餐廳家具配備要素1、要考慮餐廳所經(jīng)營的風(fēng)格；2、考慮餐廳經(jīng)營的檔次；3、考慮家具與餐廳風(fēng)格的統(tǒng)一。167最新版整理ppt二、餐廳藝術(shù)品陳列（一）繪畫168最新版整理ppt（二）掛屏與壁飾169最新版整理ppt（三）魚缸170最新版整理ppt三、餐廳照明：餐廳燈光的運(yùn)用171最新版整理ppt四、餐廳綠化：盆景、盆栽172最新版整理ppt五、插花（一）插花的種類：桌花、花籃、蔬菜造型173最新版整理ppt（二）插花運(yùn)用注意事項：特點(diǎn)、運(yùn)用原則、方法、造型1、應(yīng)突出插花的主題2、插花要有統(tǒng)一協(xié)調(diào)感和動態(tài)、空間、立體感之美3、要注意花器與花形的配合174最新版整理ppt六、餐廳布置藝術(shù)原則（一）餐廳布置的原則：餐飲特色的體現(xiàn)餐飲文化的綜合

檔次的標(biāo)志餐飲氛圍的渲染餐飲產(chǎn)品的完善 175最新版整理ppt（二）常見餐廳的布置1、中餐廳176最新版整理ppt2、西餐廳177最新版整理ppt3、風(fēng)味餐廳178最新版整理ppt4、野味餐廳179最新版整理ppt5、咖啡廳180最新版整理ppt6、酒吧181最新版整理ppt第二節(jié)宴會廳的主題與布置一、餐臺設(shè)計要求

（一）餐臺設(shè)計原則

1、實用性2、美觀性

3、界域性

4、禮儀性

5、衛(wèi)生安全性

（二）餐臺造型設(shè)計

1、餐臺形式設(shè)計（1）餐臺形狀選擇：圓形、方形、矩形（2）餐臺排列及組合：中餐、西餐182最新版整理ppt

2、餐臺臺面造型設(shè)計：臺布、餐具、餐巾折花、插花、菜單、臺號

3、餐臺插花

4、照明與餐臺造型設(shè)計

5、色彩與餐臺造型設(shè)計183最新版整理ppt

（三）成功餐臺形式示例

184最新版整理ppt

二、中餐臺面設(shè)計與布置方法（一）中餐臺面設(shè)計方法：1、花壇式圓形餐臺

2、花環(huán)式圓形餐臺

3、古典式圓形餐臺185最新版整理ppt（二）傳統(tǒng)中餐臺面類型及布置：

1、普通臺面

186最新版整理ppt

2、婚慶臺面187最新版整理ppt3、生日壽慶臺面188最新版整理ppt

4、商務(wù)宴請臺面189最新版整理ppt（三）中餐臺面布置步驟（教師示范）

1、鋪臺布2、擺放餐椅3、擺放餐具4、擺放其它物品190最新版整理ppt（四）中餐臺面設(shè)計與布置要點(diǎn)1、座次安排禮節(jié)2、菜單展示藝術(shù)

3、設(shè)計風(fēng)格與餐飲風(fēng)格一致（五）學(xué)生根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分小組設(shè)計一張餐臺（可任選一種臺面類型）191最新版整理ppt三、西餐餐臺設(shè)計與布置（一）西餐構(gòu)成與臺形設(shè)計

1、西餐構(gòu)成

2、臺形設(shè)計原則及方法（二）西餐臺面布置方法1、布置原則

2、布置類型及方法192最新版整理ppt（1）美式餐臺布置

193最新版整理ppt（2）法式餐臺布置194最新版整理ppt（三）西餐臺面布置規(guī)則及擺放步驟（教師示范）

1、布置規(guī)則

2、擺放步驟195最新版整理ppt196最新版整理ppt（四）西餐席位安排禮節(jié)1、一般西餐席位安排

2、正式西餐席位安排

3、交際性西餐席位安排

（五）各小組匯報調(diào)查結(jié)果，并分析所調(diào)查的飯店西餐臺面設(shè)計優(yōu)劣。197最新版整理ppt菜單設(shè)計第六章菜單設(shè)計198最新版整理ppt教學(xué)內(nèi)容1、菜單的重要性2、菜單的內(nèi)容、種類、形式3、菜單設(shè)計教學(xué)目標(biāo)1、了解餐飲企業(yè)菜單的重要性2、掌握餐飲企業(yè)菜單的內(nèi)容、作用、種類3、掌握菜單的設(shè)計程序，能設(shè)計一張合理可行的餐廳菜單教學(xué)重點(diǎn)：菜單的內(nèi)容和種類教學(xué)難點(diǎn)：菜單的設(shè)計教學(xué)方法講授實物展示法現(xiàn)場操作法教學(xué)時數(shù)6學(xué)時199最新版整理ppt第一節(jié)菜單的作用及種類一、菜單的作用1、菜單反映了餐飲經(jīng)營方針和策略2、菜單是餐飲企業(yè)一切業(yè)務(wù)活動的總綱（1）菜單是餐飲企業(yè)購置設(shè)備用品和選址、裝潢的指南（2）菜單決定食品原料的采購和儲藏（3）菜單規(guī)定了菜肴的烹制和服務(wù)要求（4）菜單規(guī)定了廚房、服務(wù)員、管理人員的配備3、菜單架起顧客與餐廳之間的橋梁4、菜單是菜肴研究的資料5、菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品200最新版整理ppt二、菜單的種類（一）根據(jù)餐別劃分1、中餐菜單2、西餐菜單3、其他菜單201最新版整理ppt（二）根據(jù)就餐時間劃分1、早餐菜單2、正餐菜單3、宵夜菜單202最新版整理ppt（三）根據(jù)傳統(tǒng)形式劃分1、固定菜單2、應(yīng)時菜單3、循環(huán)菜單203最新版整理ppt（四）根據(jù)菜單價格形式劃分1、零點(diǎn)菜單2、套菜菜單3、宴會菜單204最新版整理ppt第二節(jié)菜單的內(nèi)容與形式一、菜單的內(nèi)容1、菜品的名稱和價格2、菜品介紹3、餐廳廣告宣傳205最新版整理ppt二、菜單目錄的排列及菜單的表現(xiàn)形式1、菜單程式2、西餐菜單表現(xiàn)形式206最新版整理ppt3、中餐菜單的表現(xiàn)形式207最新版整理ppt第三節(jié)菜單設(shè)計一、設(shè)計原則1、立足市場，目標(biāo)明確2、繼承傳統(tǒng)，改革創(chuàng)新3、常變常新，緊隨餐飲市場的時尚潮流4、積極參與餐飲業(yè)的競爭5、代表先進(jìn)的飲食文化，技術(shù)性與藝術(shù)性俱佳208最新版整理ppt二、菜單設(shè)計程序1、收集各種菜單信息2、確定菜肴品種與比例3、運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)食譜4、根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)實行菜單定價5、確定菜單實施方案209最新版整理ppt三、菜單的裝幀1、菜單的制作材料2、菜單的規(guī)格盡寸3、菜單的字體4、菜單的色彩與插圖5、封面設(shè)計210最新版整理ppt第七章餐飲日常管理211最新版整理ppt教學(xué)內(nèi)容：1、餐飲衛(wèi)生管理2、餐飲賬務(wù)管理教學(xué)目標(biāo)：1、理解餐廳衛(wèi)生、財產(chǎn)管理的主要內(nèi)容2、掌握餐廳環(huán)境衛(wèi)生、餐具用具衛(wèi)生、服務(wù)員個人衛(wèi)生、服務(wù)操作衛(wèi)生的要求3、掌握餐廳餐具、家具、布件、主要設(shè)備的使用與保養(yǎng)教學(xué)重點(diǎn)：餐具用具、服務(wù)員個人、服務(wù)操作衛(wèi)生教學(xué)難點(diǎn)：餐要家具、主要設(shè)備的使用與保管教學(xué)方法：講授法演示法現(xiàn)場操作法教學(xué)時數(shù)：4學(xué)時212最新版整理ppt第一節(jié)餐廳衛(wèi)生管理一、餐廳環(huán)境衛(wèi)生二、餐具用具衛(wèi)生三、服務(wù)員個人衛(wèi)生四、服務(wù)操作衛(wèi)生213最新版整理ppt一、餐廳環(huán)境衛(wèi)生（一）地面衛(wèi)生（二）墻面衛(wèi)生（三）門窗衛(wèi)生（四）桌椅及工作臺的衛(wèi)生（五）空間衛(wèi)生214最新版整理ppt二、餐具用具衛(wèi)生（一）餐具衛(wèi)生（二）服務(wù)用具衛(wèi)生215最新版整理ppt三、服務(wù)員個人衛(wèi)生定期進(jìn)行體格檢查具有健康衛(wèi)生意識講究個人清潔衛(wèi)生注意客前的文明衛(wèi)生216最新版整理ppt四、服務(wù)操作衛(wèi)生走菜、端湯、斟酒，一律用托盤端送服務(wù)人員拿取餐具、食物時，手法要衛(wèi)生不可用不潔抹布擦餐臺在餐廳服務(wù)操作中，要杜絕出現(xiàn)不良的習(xí)慣動作餐廳內(nèi)所陳列的銷售食品，必須按有關(guān)規(guī)定加蓋、加罩，注意防塵凡不符合衛(wèi)生要求的食品堅決不予出售。217最新版整理ppt第二節(jié)餐廳財產(chǎn)管理一、建立健全餐廳財產(chǎn)管理制度二、餐廳主要設(shè)備的使用與保管三、餐廳主要餐具的使用與保管四、餐廳主要家具的使用與保管五、餐廳布件、地毯的使用與保管218最新版整理ppt一、建立健全餐廳財產(chǎn)管理制度（一）固定財產(chǎn)的管理1、建立財目2、健全財產(chǎn)保管制度（二）低值易耗品的管理219最新版整理ppt二、餐廳主要餐具的使用與保管（一）高級餐具的使用與保管（二）玻璃器皿的使用與保管（三）陶、瓷器皿的使用與保管（四）其他餐用具的使用與保管220最新版整理ppt三、餐廳主要家具的使用與保管（一）嚴(yán)防受潮暴曬（二）經(jīng)?？痢⒍ㄆ谏舷灒ㄈ┳⒁馔L(fēng)，輕穩(wěn)搬動221最新版整理ppt四、餐廳布件、地毯的使用與保管（一）布件（二）地毯222最新版整理ppt五、餐廳主要設(shè)備的使用與保管223最新版整理ppt第八章餐飲服務(wù)管理224最新版整理ppt教學(xué)內(nèi)容1、餐飲服務(wù)質(zhì)量觀念2、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制和監(jiān)督3、正確處理賓客投訴教學(xué)目標(biāo)1、了解提高服務(wù)質(zhì)量的意義2、掌握服務(wù)質(zhì)量的概念、特性和餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督內(nèi)容3、掌握正確處理賓客投訴的方法4、將本章所學(xué)的知識運(yùn)用到實踐當(dāng)中去，做到學(xué)以致用教學(xué)重點(diǎn)：餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制和餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)：賓客投訴的處理教學(xué)方法：講授法案例分析法討論情景模擬法教學(xué)時數(shù)：6學(xué)時225最新版整理ppt第一節(jié)餐飲質(zhì)量的觀念一、服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能滿足服務(wù)需求的特性的總和。餐飲服務(wù)質(zhì)量：有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品服務(wù)工作能否滿足顧客的要求，很大程度上取決于進(jìn)行服務(wù)工作的人的素質(zhì)和能力的發(fā)揮，即由服務(wù)工作質(zhì)量所決定的。226最新版整理ppt二、提高服務(wù)質(zhì)量的意義1、服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線2、提高服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)競爭的需要3、服務(wù)質(zhì)量是判斷管理水平的重要標(biāo)志三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特性1、綜合性

2、短暫性

3、關(guān)聯(lián)性

4、一致性227最新版整理ppt四、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容：禮貌禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度、清潔衛(wèi)生、服務(wù)技能技巧與服務(wù)效率1、標(biāo)準(zhǔn)化2、程序化3、制度化228最新版整理ppt第二節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量控制和監(jiān)督一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)（一）

必須建立服務(wù)規(guī)程

（二）

必須收集質(zhì)量信息課時

（三）

必須抓好員工培訓(xùn)229最新版整理ppt二、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法（一）

餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制1、人力資源的預(yù)先控制

2、物資資源的預(yù)先控制3、衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制

4、事故的預(yù)先控制（二）

餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制1、服務(wù)程序的控制

2、上菜時機(jī)的控制

3、意外時間的控制

4、人力控制（三）

服務(wù)質(zhì)量的反饋控制230最新版整理ppt三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查的主要項目（三）提高服務(wù)質(zhì)量的主要措施231最新版整理ppt第三節(jié)正確處理賓客投訴一、投訴原因1、主觀方面的原因不尊重賓客工作不負(fù)責(zé)任2、客觀方面的原因二、客人投訴的一般心理1、求尊重的心理2、求發(fā)泄的心理3、求補(bǔ)償?shù)男睦?32最新版整理ppt三、對賓客投訴的對策1、對賓客的投訴要耐心傾聽、弄清真相、同情賓客、絕對不要急于辯解反駁或埋怨別的部門2、以誠懇的態(tài)度向賓客道歉3、區(qū)別不同情況，在征得賓客同意后做出恰當(dāng)?shù)奶幚?33最新版整理ppt餐飲服務(wù)技能之一—托盤234最新版整理ppt一、托盤235最新版整理ppt（一）托盤的種類及用途種類：1、根據(jù)特作材料分：木質(zhì)托盤、金屬托盤、膠木手盤和塑料托盤；2、根據(jù)托盤形狀分：長方形托盤、圓形托盤、橢圓型托盤和異型托盤；3、根據(jù)托盤規(guī)格分：大型托盤、中型托盤和小型托盤。236最新版整理ppt用途：1、大、中型長形托盤常用于托運(yùn)菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重的物品；2、大、中型圓形托盤常用于餐廳擺臺、斟酒、撤換餐具等操作；3、小型托盤多用于遞送帳單、收款、信件等物品。237最新版整理ppt

二、托盤的操作方法238最新版整理ppt(一)輕托（胸前托）1、理盤——根據(jù)不同用途選擇不同的托盤，洗凈擦干，并在盤內(nèi)墊上經(jīng)消毒的墊布，要即美觀又防滑；2、裝盤——將重物，高物擺放在里面，輕物，低物在外面——先上桌放在外面，后用物品在里面下面要求：重量分布均勻，力求平衡。239最新版整理ppt3、托送：—左腳向前一步，站成弓形，上身前傾，將左手掌放在臺面下方，右手將托盤拉出臺面1/3，將左手托住盤底；—五個手指和手掌根部托住盤底，重心在大拇指根部；—平托于胸前，位于二、三粒衣扣之間，左手臂自然彎曲90度。4、行走:頭正肩平，上身挺直，兩眼注視前方，腳步輕捷穩(wěn)健5、落盤：先放工作臺上，右腳先向前一步，上身前傾，左手與臺面處于同一平面，用右手相助向前輕推，左手慢慢收回，將托盤全部放平在臺面上。240最新版整理ppt（二）重托（肩上托）主要用于托運(yùn)較重的菜點(diǎn)、盤碟等，重量在10kg左右。1、理盤：同上2、裝盤：重疊擺放，形狀為金字塔形要求：重量分布均勻，擺放合理平穩(wěn)，物品間有一定距離。241最新版整理ppt3、托送（1）用手掌托住盤底，用右手協(xié)助左手將托盤托起至胸前，左手手腕向上旋轉(zhuǎn)90度，將托盤穩(wěn)托在肩上（2）托盤上肩要做到盤底不擱肩，盤前不近嘴、盤后不靠發(fā)。（3）右手自然下垂，擺動或扶住托盤的前沿。4、行走：保持盤平、肩平、頭正、身直242最新版整理ppt二、托盤的注意事項1、要習(xí)慣使用托盤；2、托盤斟酒時，應(yīng)隨時調(diào)節(jié)托盤重心3、不可將托盤越過客人頭頂4、不能把托盤放在客人的餐桌上。5、托盤不使用時，服務(wù)員必須按餐廳標(biāo)準(zhǔn)和要求放在指定位置，不可到處閑置6、當(dāng)托盤內(nèi)無物品時，仍應(yīng)保持正確托盤姿態(tài)行走，不可單手拎著行走。243最新版整理ppt考核標(biāo)準(zhǔn)考核項目考核標(biāo)準(zhǔn)輕托持重要求持重要求托裝有300毫升的飲料瓶4個，3分鐘站立或行走輕托平穩(wěn)要求保持較好體態(tài)輕托平穩(wěn)要求行走時托盤內(nèi)裝置酒水，物品，行走平穩(wěn)，不倒重托綜合要求托盤內(nèi)裝置重物，站立或行走做到平穩(wěn)，輕松244最新版整理ppt餐飲服務(wù)技能之三—斟酒245最新版整理ppt一、中餐斟酒（一）斟酒前的準(zhǔn)備工作1、酒水檢查2、酒瓶擦拭3、酒瓶擺放4、酒水的冰鎮(zhèn)與加熱246最新版整理ppt（二）示瓶

方法：1、服務(wù)員站在客人的右側(cè)

2、左手托瓶底，右手持瓶頸

3、酒瓶的商標(biāo)朝向客人，讓客人辨認(rèn)商標(biāo)，直至客人點(diǎn)頭認(rèn)可。247最新版整理ppt（三）開瓶

1、服務(wù)員先割開瓶口的錫箔，再將開酒鉆的螺絲錐刺入軟木塞，然后加壓旋轉(zhuǎn)酒鉆，右手向上用力牽引取出軟木塞。2、開瓶時動作要輕，盡量減少瓶體的晃動，動作要正確，敏捷、果斷。3、開啟瓶塞后，用干凈的布巾仔細(xì)擦拭瓶口，檢查瓶中酒是否存在質(zhì)量問題，氣味是否正常。開瓶器去錫箔加壓旋轉(zhuǎn)酒鉆開瓶248最新版整理ppt（二）斟酒要領(lǐng)

1、斟酒位置與姿勢2、斟酒順序249最新版整理ppt斟

酒250最新版整理ppt二、西餐斟酒

（一）斟酒前的準(zhǔn)備工作1、斟酒前準(zhǔn)備好各種與酒相配的酒杯；2、酒杯擺放前要檢查及擦拭光亮；3、白葡萄酒、玫瑰葡萄酒和香檳酒，供應(yīng)前要冷凍1-2小時，同時準(zhǔn)備好冰桶、冰塊及冰桶架，紅葡萄酒則準(zhǔn)備好酒籃；4、準(zhǔn)備好開啟瓶蓋的起子及酒鉆。（二）斟酒方法1、斟酒順序2、白葡萄酒服務(wù)方法3、紅葡萄酒服務(wù)方法251最新版整理ppt三、斟酒注意事項1、斟酒時，瓶口與杯口之間保持一定距離，以2厘米為宜，不可將瓶口搭在杯口上252最新版整理ppt2、斟酒時，要注意控制倒酒的速度，將酒慢慢地倒入杯中3、要隨時注意酒量變化，以適當(dāng)傾斜度控制酒液流出速度253最新版整理ppt4、要隨時觀察杯中賓客酒水的飲用情況5、宴會上，主賓通常要講話，講話結(jié)束后，雙方都要舉杯祝酒，所以，在講話前，應(yīng)將酒斟好6、主賓講話時，服務(wù)員要停止一切操作，精神飽滿7、如操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向賓客表示歉意254最新版整理ppt餐飲服務(wù)技能之二—餐巾折花255最新版整理ppt一、餐巾折花的作用

餐巾:又稱口布、茶巾、席巾等，是餐廳經(jīng)營中供賓客用餐時專用的衛(wèi)生清潔用品，折成各種花型后，也成為餐臺布置中的藝術(shù)裝飾品。1、衛(wèi)生保潔2、美化席面3、傳遞信息餐巾花——無聲語言整潔面目幽雅姿態(tài)和諧氣氛256最新版整理ppt1、按餐巾折花擺放方式

—杯花：將折好的花型放入水杯內(nèi)，取出即散

—盤花：技法簡單、折疊迅速、造型美觀

—環(huán)花：將餐巾平整卷好，套在餐巾環(huán)內(nèi)，較簡潔、雅致。二、餐巾折花的種類和運(yùn)用257最新版整理ppt2、按質(zhì)地分(1)棉布制：吸水去污性強(qiáng)，易折疊造型(2)滌輪化纖布：彈性好，平整挻括，但去污性差(3)紙面巾：成本低3、按餐巾成型后的外觀造型分類(1)植物類造型(2)動物類造型(3)實物類造型4、按餐巾花的功能分(1)實用性餐巾花(2)裝飾性餐巾花258最新版整理ppt三、餐巾折花的基本技法(重點(diǎn))

1、折疊2、推折3、卷4、穿5、翻拉6、捏壓操作物品準(zhǔn)備259最新版整理ppt折疊260最新版整理ppt261最新版整理ppt262最新版整理ppt263最新版整理ppt264最新版整理ppt265最新版整理ppt四、餐巾折花的注意事項1、注意清潔衛(wèi)生(1)操作前要洗手消毒，剪短指甲，穿著干凈工作服。(2)在干凈托盤或餐盤中操作(3)操作時不允許用嘴叼，口咬(4)放入杯時，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。2、選好花型，掌握要領(lǐng)，一次成型266最新版整理ppt考核項目實訓(xùn)項目(餐巾折花)------------考核標(biāo)準(zhǔn)中餐杯花1、5分鐘內(nèi)完成10種不同造型餐巾折花，花型高低錯落，美觀大方2、可自行選擇設(shè)計不同主題餐飲活動的用花西餐盤花3分鐘內(nèi)完成6種不同造型的餐巾盤花，要求花型挺拔、整潔、美觀考核標(biāo)準(zhǔn)267最新版整理ppt268最新版整理ppt269最新版整理ppt270最新版整理ppt動物類餐巾花孔雀開屏萬象更新271最新版整理ppt植物類餐巾花馬蹄蓮百年好合272最新版整理ppt實物類餐巾花乘風(fēng)破浪朝陽立扇273最新版整理ppt餐飲服務(wù)技能之五—點(diǎn)菜遞送茶水、手巾→等候點(diǎn)菜→遞送菜單→點(diǎn)菜→記錄菜名。274最新版整理ppt請服務(wù)員代其點(diǎn)菜的三種情況：

1、茫然型：客人對餐廳比較陌生，同時這類賓客在性格上往往是猶豫不決、拿不定主意的2、習(xí)慣型：他們對餐廳及產(chǎn)品非常了解，對服務(wù)員非常熟悉和信任，知道服務(wù)員對他很了解，能夠提供符合他們心愿的產(chǎn)品和服務(wù)方式3、炫耀型：重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀請朋友275最新版整理ppt一、呈遞菜單(一)點(diǎn)菜服務(wù)位置：在客人左側(cè)用雙手遞上，端正站在客人左后側(cè)，左手握訂單，右手執(zhí)筆，站立姿勢要美觀大方(二)注意事項：1、不可身體前傾，貼近客人2、不可用筆指著菜單3、不可將訂單放在餐桌上或趴在餐桌上填寫訂單276最新版整理ppt二、點(diǎn)菜（一）熟悉菜單1、菜肴的制作方法2、菜肴特點(diǎn)：原料、食品種類、價格、數(shù)量3、菜肴烹調(diào)時間4、菜肴的營養(yǎng)價值及食療作用277最新版整理ppt情景一:客人開始點(diǎn)菜：“這‘家鄉(xiāng)咸雞’是什么雞做的？是農(nóng)民喂養(yǎng)的草雞，還是飼養(yǎng)場買來的肉用雞？”服務(wù)員:“不知道，我沒吃過。”情景二:客人:“佛跳墻’是什么菜？怎么那么貴？”服務(wù)員:“好的東西都放在瓦罐里煲，很鮮的?！笨腿?“那海鮮‘佛跳墻’與‘迷你佛跳墻’有什么區(qū)別？”服務(wù)員：這-----客人不悅地說：“算了，算了，你講不清楚，我們也怕白花冤枉錢，那就點(diǎn)別的菜吧。”

278最新版整理ppt正確推銷方法：1、“這種‘家鄉(xiāng)咸雞’用的雞，都是從農(nóng)民家中收購來的三斤左右的公雞，味道鮮。腌制的配方是丁師傅自己研究出來的，吃口中咸透出清香。2、‘佛跳墻’由許多珍貴的原料烹燉而成。因為其香味誘人，以致和尚也忍不住跳過墻去偷吃。近年來，海鮮盛行，我們在原來魚翅、海參、干貝、香菇等主料的基礎(chǔ)上，又增加了新鮮的魚、蝦、貝、蚌等，內(nèi)容更豐富，共有18種原料組成。價錢當(dāng)然也就貴喏，要賣到138元一盅。有時候，客人消費(fèi)水平不太高，或是有些大型會議要人人嘗一口，于是我們推出了較為大眾化的‘迷你佛跳墻’，原料在品種和數(shù)量上有所減少，但用的湯還是原汁燉出來的。賣價只有78元一蠱。這樣點(diǎn)‘佛跳墻’的客人就懂了，容易推銷了?！?79最新版整理ppt情景三:葉先生點(diǎn)了一份海鮮炒飯，一新入職服務(wù)員出品時把揚(yáng)州炒飯當(dāng)成海鮮炒飯送給了客人?？腿藛枺骸斑@是什么炒飯？”服務(wù)員回答：“是海鮮炒飯?！笨腿顺粤藥卓谟謫枴盀槭裁春ｕr炒飯只有炒仁，沒有其他海鮮？”服務(wù)員無以回答，就轉(zhuǎn)身去找上司，對于此事，葉先生非常生氣。點(diǎn)評：1、服務(wù)員不熟悉菜式的成份，不要直接參與服務(wù)客人；2、走菜時不了解其出品，需詢問廚師、上司或同事；3、上菜時沒有給客人介紹菜名；4、當(dāng)客人詢問時自己不能解決，不應(yīng)該一聲不吭就走開，應(yīng)告訴客人：“請稍等，我將告之我的上司為您解決。”280最新版整理ppt（二）推銷菜肴（重點(diǎn)）1、針對不同賓客對象進(jìn)行推銷不同就餐目的不同民族、不同地區(qū)不同職業(yè)、收入不同年齡、性別、健康狀況281最新版整理ppt

不同就餐目的填飽肚子或請人吃便餐賓客慕名而來品嘗菜肴以改善生活為目的以團(tuán)聚為目的以宴請為目的以約會為目的本餐廳的風(fēng)味特色菜突出菜肴豐盛與高檔家庭不易制作的偏高檔菜肴中低檔經(jīng)濟(jì)實惠菜肴突出菜肴品種齊全突出菜肴的香甜可口282最新版整理ppt

不同就餐目的填飽肚子或請人吃便餐賓客慕名而來品嘗菜肴以改善生活為目的以團(tuán)聚為目的以宴請為目的以約會為目的本餐廳的風(fēng)味特色菜突出菜肴豐盛與高檔家庭不易制作的偏高檔菜肴中低檔經(jīng)濟(jì)實惠菜肴突出菜肴品種齊全突出菜肴的香甜可口283最新版整理ppt不同年齡、性別、健康狀況老年人年輕人女賓穿著入時的愛美女士兒童體質(zhì)欠佳的賓客腦力勞動者體力勞動者酥軟、滑嫩、易消化造型別致、口味特別甜酸味有助于美容食品色彩鮮艷、口感香脆滋補(bǔ)性菜肴精細(xì)少油、高營養(yǎng)低熱量味重、量大、高熱量284最新版整理ppt2、注意推銷語言技巧：采用啟發(fā)式或建議式語言不能使用命令或強(qiáng)制性語言A先生，您要飲料嗎？B先生，您要什么飲料？C先生，我們有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一種飲料？（）3、及時向賓客建議漏點(diǎn)的菜4、客人點(diǎn)菜過多或重復(fù)時要提醒285最新版整理ppt286最新版整理ppt5、如客人所點(diǎn)菜單上沒有的或己銷售完的菜肴時要積極與廚房取得聯(lián)系，盡量滿足客人的需要或主動推薦在原料、口味上相似，價格上接近的菜肴，以激發(fā)賓客新的消費(fèi)需求。（三）填寫點(diǎn)菜單：餐桌號、進(jìn)餐人數(shù)、日期、菜品、服務(wù)員姓名（四）復(fù)述確認(rèn)，告客人大約等待的時間（五）下單287最新版整理ppt案例分析:一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口："我要點(diǎn)××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。"同時轉(zhuǎn)身對同伴說："這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。"菜點(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說："先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？"客人一聽勃然大怒，"你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。"發(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。288最新版整理ppt這位服務(wù)員犯了兩個錯誤:一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時未即時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當(dāng)。如果知道無貨，可換個方式向客人說明;

“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色