參觀廣告公司感想

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移動電子商務(wù)的客服營銷策略報(bào)告

隨著中國智能手機(jī)的普及以及移動互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)展，手機(jī)已經(jīng)成為人們生活中特別重要的一部分，手機(jī)已經(jīng)不是過去傳統(tǒng)意義上的通訊產(chǎn)品，而是更多承載了人們的消遣、消費(fèi)、商務(wù)、辦公等活動。在此背景下，中國移動電商行業(yè)快速成長起來，用戶的移動購物習(xí)慣也在逐步養(yǎng)成。所謂移動電子商務(wù)（M-Commerce），是指通過個人數(shù)字助理、手機(jī)、電腦等手持的移動通信設(shè)備同無線上網(wǎng)手段相結(jié)合，所構(gòu)成的一個統(tǒng)一的電子商務(wù)體系。與傳統(tǒng)的電子商務(wù)體系相比，移動電子商務(wù)以其特別性漸漸取代了傳統(tǒng)電子商務(wù)過程中的不足，其敏捷性、快捷性、隨時性的特點(diǎn)可以讓使用者不分時間和地點(diǎn)得到網(wǎng)絡(luò)信息和獲得服務(wù)。

依據(jù)歷年的移動電子商務(wù)討論報(bào)告看來，我國的移動電子商務(wù)市場份額已經(jīng)逐步高漲，我國移動通信用戶在近年來也得到了長足的進(jìn)展，在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)飛速進(jìn)展，網(wǎng)絡(luò)信息爆炸的時代，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)開頭滲透了整個經(jīng)濟(jì)市場，移動電子商務(wù)帶給消費(fèi)者的不僅僅是便利快捷的購物方式，而且給消費(fèi)者帶來了更好的高質(zhì)的產(chǎn)品以及產(chǎn)品信息的服務(wù)。移動電子商務(wù)主要體現(xiàn)在以下幾種方式：一是以BtoBtoC為基礎(chǔ)的商務(wù)模式，這種模式是以移動客戶的管理為中心，將移動電子商務(wù)的產(chǎn)品延長至消費(fèi)客戶的客戶，這種類型的移動電子商務(wù)的實(shí)質(zhì)是具備肯定高科技的生產(chǎn)性企業(yè)將其生產(chǎn)的產(chǎn)品延長至其本身客戶的客戶，從而在肯定程度上延長了企業(yè)本身的價(jià)值鏈，這種電子商務(wù)模式最終需要有進(jìn)步技術(shù)以及高端營銷模式的支撐。二是以BtoBtoM為基礎(chǔ)的電子商務(wù)模式，這種商務(wù)模式是通過電子商務(wù)的手段將企業(yè)與企業(yè)之間的制造、合作等流程與公司的內(nèi)外部管理模式結(jié)合起來，同時通過采集系統(tǒng)、智能監(jiān)控系統(tǒng)等建立一個有效地營銷渠道，以便更好的服務(wù)于企業(yè)的自動化生產(chǎn)管理。三是以

BtoBtoP為基礎(chǔ)的電子商務(wù)模式，這種商務(wù)模式是指通過傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)或者其他的現(xiàn)代電子信息管理技術(shù)來進(jìn)行電子商務(wù)的營運(yùn)，對企業(yè)的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和有效的分析，從而確定客戶的需求及需求的基本特征，進(jìn)而更好的細(xì)化市場，使得公司將營銷延長至客戶的營銷活動，使得移動電子商務(wù)供應(yīng)鏈得到更好的完備。

我國擁有大量的移動用戶，并每年以很快的速度增長著。這對移動電子商務(wù)的進(jìn)展來說，是一個很大的潛在市場。怎樣以正確的營銷策略，打開這樣一個潛力巨大的市場，使其進(jìn)展更適合本土化和本土特點(diǎn)，是我國移動電子商務(wù)營銷模式目前應(yīng)當(dāng)解決的問題。刺激和制造消費(fèi)者的“服務(wù)”需求，做好深度營銷開發(fā)商和運(yùn)營商在移動電子商務(wù)這個新的商業(yè)領(lǐng)域的開拓，最重要的是制造需求，和消費(fèi)者進(jìn)行深度溝通，了解消費(fèi)者所需要的。通過開發(fā)和使用新的技術(shù)，來增加用戶對移動電子商務(wù)的服務(wù)需求。例如：我們可以為消費(fèi)者供應(yīng)超前的服務(wù)。移動電子商務(wù)的“移動”性是其最大的特點(diǎn)，各大運(yùn)營商和公司可抓住消費(fèi)者和顧客心理采納其興奮點(diǎn)營銷。企業(yè)可結(jié)合自身的特點(diǎn)，開發(fā)移動網(wǎng)絡(luò)上的移動服務(wù)，發(fā)揮其時效性和共性化的優(yōu)勢，拓展自己在移動電子商務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)。比如：實(shí)行無線技術(shù)以及相關(guān)的手持設(shè)備(手機(jī))，從而使移動電子商務(wù)相對于傳統(tǒng)的電子商務(wù)更具有“移動”優(yōu)勢，通過這些優(yōu)

勢，致使許多與位置相關(guān)、帶有流淌性質(zhì)的服務(wù)成為快速進(jìn)展的業(yè)務(wù)。采納網(wǎng)絡(luò)營銷模式，并結(jié)合移動廣告和一般網(wǎng)絡(luò)廣告類似的特點(diǎn)，使其具有很好的交互作用。首先，通過移動廣告將能為客戶供應(yīng)一些針對性的服務(wù)，從而為客戶帶來極大樂趣和大量的學(xué)問。其次，通過移動廣告還能為客戶供應(yīng)大量商務(wù)方面的信息，如用戶目前的活動、用戶目前的位置、用戶的消費(fèi)信息等等。再次，移動廣告還能在消遣、餐飲、購物等行業(yè)得以引用，從而為人們供應(yīng)豐富的創(chuàng)收方式和直銷方式。從移動網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商角度看，面臨網(wǎng)絡(luò)競爭威逼的移動運(yùn)營商不僅可以使用移動廣告留住重要老客戶，還可以汲取新的客戶。隨著消費(fèi)者需求的共性化進(jìn)展，不同偏好的消費(fèi)者在消費(fèi)質(zhì)量、時空、結(jié)構(gòu)等方面都存在較大的差異，從而會衍生出一些比較特殊的電子交易市場，這些市場進(jìn)展規(guī)模特別小，可是它們的購買力卻不是很弱。而目標(biāo)市場特別性的強(qiáng)化預(yù)示著消費(fèi)者行為的簡單化和消費(fèi)者的成熟，從而為移動電子商務(wù)市場交易的進(jìn)展供應(yīng)了特別好的進(jìn)展機(jī)遇。從目前狀況看，利用移動電子商務(wù)主要集中在比較大的交易很難很快做出決策，所以，在移動電子商務(wù)平臺中進(jìn)行小額交易將是現(xiàn)代消費(fèi)者的首選。所以，進(jìn)展移動電子商務(wù)也應(yīng)考慮利用小額業(yè)務(wù)特性，樂觀開發(fā)“小額業(yè)務(wù)”項(xiàng)目。移動電子商務(wù)的消失讓用戶可以隨時隨地接入網(wǎng)絡(luò)，尤其是在3G時代，更快的網(wǎng)速，更加豐富的服務(wù)為用戶供應(yīng)了多樣的選擇。傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的詢問，電子商務(wù)等服務(wù)都可以順當(dāng)?shù)匮油氐揭苿踊ヂ?lián)網(wǎng)上，并且因此可能發(fā)生巨大的變化。目前國內(nèi)一些企業(yè)已經(jīng)通過實(shí)施移動商務(wù)應(yīng)用獲得了實(shí)質(zhì)性的投資回報(bào)。隨著越來越多的企業(yè)了解移動商務(wù)的應(yīng)用模式與技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案，熟悉到面對企業(yè)的移動商務(wù)的巨大市場，移動商務(wù)將真正進(jìn)入企業(yè)，成為社會生活的一個重要組成部分，因此，大力發(fā)展移動電子商務(wù)對于移動通信運(yùn)營企業(yè)和電子商務(wù)本身來說，是一條正確的進(jìn)展之路。我們知道，今日的中國正經(jīng)受著一場從桌面到掌上的革命，移動電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的進(jìn)展由于其便利快捷的優(yōu)勢，其進(jìn)展前景將特別寬闊。它的消失和應(yīng)用，不僅僅是信息移動化的革命，從營銷理念和營銷模式上來說，必將帶來商業(yè)價(jià)值的轉(zhuǎn)變。

由于我國電子商務(wù)進(jìn)展起步較晚，移動電子商務(wù)的進(jìn)展在我國也處于起步階段，所以和發(fā)達(dá)國家相比，還存在各方面的不足，所以怎樣來快速進(jìn)展國內(nèi)移動電子商務(wù)，將會是一個備受關(guān)注的問題。國外移動電子商務(wù)營銷模式的應(yīng)用及分析國外移動電子商務(wù)的進(jìn)展中，日本最具代表性，日本注意業(yè)務(wù)的種類，而且對于業(yè)務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容和內(nèi)容供應(yīng)商的數(shù)量等方面都特殊關(guān)注。早在2000年，日本移動電子商務(wù)已經(jīng)進(jìn)入到建立在寬帶基礎(chǔ)之上的第三代移動通信(3G)時代了，3G網(wǎng)絡(luò)可以供應(yīng)更高的數(shù)據(jù)上下行速度，是支撐移動商務(wù)的高速信息傳輸平臺。日本的移動通信市場主要由三家公司來供應(yīng)3G業(yè)務(wù)服務(wù)，他們是NTT(3G業(yè)務(wù)品牌命名為FOMA)公司，KDDI(3G業(yè)務(wù)品牌au)公司和

VodafoneKK(3G業(yè)務(wù)品牌VGS)公司。在移動電子商務(wù)營銷模式方面，以日本的多科莫公司最為勝利，我們可以從多科莫(NTTD公司的進(jìn)展就可以看出整個日本移動電子商務(wù)的進(jìn)展趨勢及營銷模式。他們的營銷模式是深度營銷模式，是一種新型的，具有互動性的營銷模式。比如在線嬉戲和音樂下載等消遣功能，以及移動會議，移動庫存管理，業(yè)務(wù)支持等，并且同時采納網(wǎng)絡(luò)營銷模式，通過手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)購物、車票、旅行預(yù)約、證劵以及拍賣等服務(wù)。多科莫公司通過合理的應(yīng)用深度營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷使公司在個人服務(wù)方面占公司收入來源的50%，而新聞及數(shù)據(jù)查詢?yōu)槠涞诙筅A利來源。所以，不難發(fā)覺，通過移動電

子商務(wù)進(jìn)行營銷，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)營銷和深度營銷的方式跟消費(fèi)者的互動是如何抓住消費(fèi)者的心理