醫(yī)院回訪表格

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視光部顧客回訪制度

為更好地跟蹤顧客眼鏡的佩戴使用狀況，了解顧客對產(chǎn)品的滿足度，增加我院視光部在顧客思維中的記憶，提高啟明星眼科視光的品牌認(rèn)知度、美譽(yù)度，與顧客建立長期穩(wěn)定的情感關(guān)系，對于在我院驗配漸進(jìn)鏡，成長樂，硬性角膜接觸鏡等功能眼鏡的顧客要進(jìn)行定期回訪?；卦L形式可采納短信或電話或兩者相結(jié)合的方式。

一．短信回訪可參考如下模式：

1、元旦節(jié)：借此佳節(jié)之際，啟明星眼科醫(yī)院視光中心誠心感謝您的支持！并為您送上一份真誠的祈禱與祝愿，祝您身體健康，萬事如意，財源廣進(jìn)！

2、春節(jié)：友愛的伴侶，您好！特別感謝您對啟明星眼科醫(yī)院視光中心的支持與厚愛！我們將一如既往的為您供應(yīng)專業(yè)的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和貼心的服務(wù)。您的滿足是我們永久的追求。在新年到來之際，祝您合家歡快、萬事如意！福星高照、財源滾滾！

3、五一勞動節(jié)：第一縷陽光是深深的祝愿，夕陽的嫣紅是誠心的問候，在勞動節(jié)來臨之際，啟明星眼科醫(yī)院視光中心溫馨提示：請隨時至啟明星眼科醫(yī)院視光中心復(fù)查眼睛！

4、端午節(jié)：五月五，是端午；吃粽子，看龍舟；齊團(tuán)聚，賀佳節(jié)。啟明星眼科醫(yī)院視光中心祝您節(jié)日歡樂！

5、中秋節(jié)：啟明星眼科醫(yī)院視光中心祝愿您：月圓、人圓、事事圓；好花、好景、好事連；中秋好運連連，事業(yè)輝煌騰達(dá)！

6、國慶節(jié)：啟明星眼科醫(yī)院視光中心祝愿您：國慶、家慶、普天同慶；官源、財源、左右逢源；人緣、福緣、緣緣不斷；情愿、心愿、愿愿隨心！

7、圣誕節(jié)：在這美妙的日子里，啟明星眼科醫(yī)院視光中心送給你深深的祝愿，祝你圣誕歡樂，笑口常開，錢途無量！

8、剛購買眼鏡的顧客：您好！感謝您信任、選購啟明星眼科醫(yī)院視光產(chǎn)品，您可隨時至啟明星眼科醫(yī)院視光中心免費享受售后服務(wù)。服務(wù)熱線：********。

9、購買半年的顧客：溫馨提示：您好，您的眼鏡已使用了半年，為了更好地保養(yǎng)眼鏡，您可到啟明星眼科醫(yī)院視光中心免費享受清洗和調(diào)校眼鏡的服務(wù)。

10、購買一年的顧客：啟明星眼科醫(yī)院視光中心溫馨提示：您購買的眼鏡產(chǎn)品已有一年，為了呵護(hù)您的眼睛健康，您可隨時至啟明星眼科醫(yī)院復(fù)查視力。

11、隱形眼鏡到期提示：敬重的顧客，啟明星眼科醫(yī)院視光中心提示您，您所購買的隱形眼鏡即將過期，為愛護(hù)您的眼睛健康，請準(zhǔn)時到啟明星眼科醫(yī)院復(fù)查視力，感謝！

12、天氣突變回訪：溫馨提示：友愛的伴侶，換季之時，留意健康，多喝開水，增加衣裳，早晚天冷，當(dāng)心著涼。啟明星眼科醫(yī)院視光部提示您：保重身體，歡樂無恙！

二．電話回訪話術(shù)參考：

留意：這里電話主要是指定期打電話給顧客，這類電話主要包括通知電話（取鏡，調(diào)整鏡架和復(fù)查），回訪電話（溝通眼鏡方面的問題，包括各種用眼小常識等。）一、通知電話。

通用術(shù)語：您好，請問您是某某某么？我是啟明星眼科醫(yī)院視光中心的***，請問您現(xiàn)在便利接聽電話么？

1：不便利：很愧疚打攪到您，您那邊也許什么時候便利接聽電話呢？＜記好時間，再打＞2：便利：話術(shù)如下：1、取鏡

術(shù)語：您的眼鏡已經(jīng)做好了，您看您什么時候有時間就過來取一下眼鏡呢？我可能來不了，另外叫人來拿可以嗎？

術(shù)語：最好還是您本人過來。因為對如何配戴和正確使用好這幅眼鏡是有要求的。我們這

邊有一個配鏡指導(dǎo)是必需要您自己知道并要求當(dāng)場配戴和重復(fù)的。我這幾天都有事，沒時間過來，又急著要用怎么辦？

術(shù)語：是這樣的，我們可以送貨上門或者采納郵寄的形式，您只需要留下聯(lián)系地址和電話就可以了。2、復(fù)查電話

復(fù)查電話包括正常復(fù)查電話和長期將來復(fù)查的電話⑴正常復(fù)查電話。

目的：讓顧客準(zhǔn)時了解并監(jiān)控好自己的視力狀況，并加大附屬品的銷售。

術(shù)語：您好，請問是某某某嗎？您好，我這里是啟明星眼科醫(yī)院視光中心，請問您現(xiàn)在便利接聽電話嗎？您從上次來配鏡的時間算起，現(xiàn)在又到了復(fù)查時間了，請您這個周末過來做一次全面的檢查。來復(fù)查的時候順便帶上舊眼鏡和病歷本。結(jié)束語：不好意思打攪您了，祝您工作順當(dāng)/節(jié)日開心/周末開心⑵長期將來復(fù)查的電話

目的：讓顧客準(zhǔn)時了解并監(jiān)控好自己的視力狀況，也是加大其他產(chǎn)品的銷售。

首先，長期沒來復(fù)查的可能是因為工作學(xué)習(xí)太忙了沒時間等狀況。其次，長期不來復(fù)查的可能是以為復(fù)查要收費及不明白復(fù)查的重要性。再次，可能是視力退步了的。最終，顧客懶散自己不情愿來復(fù)查的。

依據(jù)以上幾種狀況，開頭語為：

請問是某某某嗎？我這里是啟明星眼科醫(yī)院視光中心，您現(xiàn)在便利接聽電話嗎？您很久沒來我們中心復(fù)查眼睛了，請問是什么緣由呢？a．工作忙；家里面有事；沒時間過來。

術(shù)語：對，您的工作很重要，但近視程度的好壞關(guān)系到您一輩子的事，近視形成的緣由許多是因為自覺性差引起的習(xí)慣不好而造成的近視，所以就更要加大力度督促好，及早發(fā)覺問題，對癥下藥，使您的視力更加健康。您要知道度數(shù)漲了，花多少錢都是買不回來的。所以，建議您這個周末最好過來復(fù)查。

b.（關(guān)于小孩的）初三，高三，畢業(yè)班沒時間的。

術(shù)語：那您小孩現(xiàn)在用眼量很大，也正是他現(xiàn)在用眼量大，學(xué)習(xí)任務(wù)重，眼睛更簡單發(fā)生變化，所以就更需要監(jiān)控了，更何況近視本身就會影響到學(xué)習(xí)，近視后的同學(xué)本身就簡單產(chǎn)生眼睛疲憊，眼睛疲憊會引起腦疲憊，到時候就會影響學(xué)習(xí)的效率。如何正確使用這副眼鏡及幫到您小孩，這就需要雙方的協(xié)作，定期復(fù)查。您還是要小孩抽個時間過來復(fù)查下吧。c.覺得復(fù)查沒用，沒什么效果的。

術(shù)語：首先，您當(dāng)時選擇了我們這個眼鏡也就是對我們的信任。也是我們的責(zé)任，所以說定期復(fù)查就是為了愛護(hù)好您的視力。您這么久沒來了我們也不知道您現(xiàn)在的視力狀況怎么樣了。我們這邊的定期復(fù)查是檢查視力，可以依據(jù)您的視力狀況，我們驗光師會給您后期的用眼做一個專業(yè)的指導(dǎo)，還可以檢查下您的鏡架有無變形之類的狀況，順便幫您保養(yǎng)一下鏡片。鏡架變形，佩戴方法不正確而無法準(zhǔn)時調(diào)整會影響視力下降。3.溝通回訪電話

目的：了解顧客最近這段時間戴眼鏡的狀況與用眼狀況，要各自都有向?qū)Ψ桨l(fā)出的信息，要有情感的溝通，通過溝通與溝通，應(yīng)和顧客建立良好的關(guān)系，并將戴鏡常識，服務(wù)理念傳給顧客，讓顧客知道我們一切都是為了孩子。每次的回返應(yīng)有新奇的話題，比如：對眼睛好的食譜，護(hù)眼小學(xué)問等。同時通過幾次的溝通可以讓顧客進(jìn)展為轉(zhuǎn)介紹顧客。

術(shù)語：您好，請問是**的家長嗎？您好，我這里是重醫(yī)附一院眼視光中心的***您最近這段時間的用眼狀況怎么樣了？***您的用眼姿態(tài)，用眼習(xí)慣有改進(jìn)了嗎？***同學(xué)在家學(xué)習(xí)時戴了眼鏡沒有？休息眼睛沒有？

1、戴起清楚度、舒適度怎么樣？

2、依據(jù)狀況（年齡、是否弱視、配鏡片品種、300度為標(biāo)準(zhǔn)）問其是否堅持戴鏡？3、是否堅持用雙手平取平戴？

4、眼鏡放在桌子上的時候是否保持鏡片朝上？免得磨花鏡片！

5、每天清洗眼鏡時可以先用清水沖洗鏡片，把鏡片上的灰塵和雜質(zhì)沖洗潔凈，再拿鏡布擦拭潔凈即可。

6、同學(xué)群體：是否常常看電視、玩電腦？飲食等方面。賜予提示！7、驗光的時候驗光師是否告知愛眼護(hù)眼學(xué)問？

8、配眼鏡的時候配鏡師時候告知愛護(hù)（保養(yǎng)）眼鏡的學(xué)問？9、提示同學(xué)半年復(fù)查（老光3-5年就要重新驗光）。10、最終提示可以定期回店享受免費服務(wù)（清洗、調(diào)試等）

?留意事項：1.打電話時留意語速不能太快，語氣不要太重，要給客戶親切感。打

電話之前要做好充分的預(yù)備，最好能提前將自己要說的話術(shù)整理好，和客戶通話時盡量保持語言的流暢，讓客戶感受到專業(yè)的態(tài)度，可以有少量的即興發(fā)揮，但不能全都即興發(fā)揮。2.做電話回訪時，可以把客戶提出的一些特別問題做記錄，定時整理出來，以便在以后遇到類似的問題可以準(zhǔn)時的解決。3.取鏡后一周應(yīng)進(jìn)行電話回訪關(guān)懷顧客配戴適應(yīng)狀況并再次告知眼鏡保養(yǎng)常識，之后節(jié)日短信問候可有選擇性的發(fā)