拓展訓(xùn)練銷售程序

銷

售

程

序2024/4/111找同伴2024/4/1121、我的準客戶的區(qū)域分布在哪里？行業(yè)分布在哪里？2、我的準客戶的年齡、文化、收入水平或生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營模式是什么？3、他們通常如何接受信息？信任什么樣的資訊來源？4、他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？與什么人參加什么樣的活動？5、他們的價值觀是什么？客戶在哪里？2024/4/113這里有一把鑰匙1、從所有認識的人中發(fā)掘2、生意往來、行業(yè)協(xié)會中探詢3、從相關(guān)雜志廣告中尋找4、同質(zhì)或同類市場挖角5、從報紙、互聯(lián)網(wǎng)中尋找6、向售后服務(wù)和技術(shù)支持人員了解7、與1米距離的人交流8、借助專業(yè)人士的幫助9、電話、信函、郵件2024/4/114我適合做一個優(yōu)秀營銷員嗎？評估測試眼睛尖嘴里甜鼻子靈腦筋活腿腳快2024/4/115銷售程序拜訪目的訪后分析鑒定需求開場收場處理反對意見將FAB與需求相配合實地拜訪訪前分析2024/4/116訪前計劃1.檢討以前拜訪的“事實”及別人所提供的意見2.設(shè)定拜訪目標3.有彈性的開場4.暫時判定客戶需求5.預(yù)期反對意見2024/4/117銷售程序訪前分析拜訪目的訪后分析鑒定需求開場收場處理反對意見將FAB與需求相配合實地拜訪2024/4/118設(shè)定目標的重要性1.提供明確的方向2.可以研究出事半功倍的達成方法3.易于得到有關(guān)人員的協(xié)助4.避免重復(fù)，減少浪費（金錢`時間`努力）5.易于計劃，易于檢討分析6.可防意外的發(fā)生，減少冒險SMART+C還有一個次級目標2024/4/119舉例1.在十年內(nèi)，送一個人登陸火星，并平安的送回地球2.我要在不節(jié)食的原則下，從目前的80公斤體重，控制到2004年底以前達到70公斤重。2024/4/1110銷售程序訪前分析拜訪目的訪后分析鑒定需求開場收場處理反對意見將FAB與需求相配合實地拜訪2024/4/1111開場白好的開場白，應(yīng)該……氣氛要和諧要有拜訪主題拜訪主題要讓客人覺得對他有幫助2024/4/1112專長說明“請問您洽談什么業(yè)務(wù)？”建議你回答：“我們提供高水準的體驗式培訓(xùn)給諸如貴公司這樣的實力型企業(yè)，如此一來，當(dāng)貴公司有業(yè)績提升慢、團隊凝聚力需提高時，你們就不會蒙受生產(chǎn)力損失或服務(wù)品質(zhì)的降低，客戶滿意度將持續(xù)不變！”2024/4/1113稱贊你們的現(xiàn)場目視化管理很規(guī)范,操作經(jīng)驗一定豐富,能否賜教兩三招……引證我們剛為某某公司量身定做了一次外展訓(xùn)練，以前，他一直認為北極光費用高，推不下去，最近他嘗試用在中層經(jīng)理團隊，效果非常好，已經(jīng)預(yù)訂了第二次訓(xùn)練，他告訴我說……2024/4/1114發(fā)問春節(jié)要到了，想請教你，在員工流失上面，公司人力資源管理需要注意什么？……訴諸自我(得意)我們公司正在尋求發(fā)展型公司的來合作一訓(xùn)練項目,我認為這非貴司莫屬,今天專程來和你研究一下可行性報告……2024/4/1115建議創(chuàng)意現(xiàn)在產(chǎn)品促銷費用高，以您在營銷管理方面的經(jīng)驗，在降低促銷費用有哪些需要注意的……提供服務(wù)恭喜您的新公司開始營業(yè)了，在開始階段中，如果有需要的話，我們公司可以提供新員工職業(yè)素質(zhì)測試，可以幫助您更快地甄選適合的員工……2024/4/1116引發(fā)好奇心我們公司有一個新項目，最近與新密市政府簽訂了公務(wù)員晉升訓(xùn)練和考核協(xié)議……演出/表演這里有兩張光碟.請你瀏覽一下其他公司的訓(xùn)練項目……驚異的敘述我剛剛參加過你們舉辦的展銷會，貴公司的銷售情況已經(jīng)是市區(qū)第一了！記得從營業(yè)到現(xiàn)在還不到一年，不知您的心得是什么呢？2024/4/1117銷售程序訪前分析拜訪目的訪后分析鑒定需求開場收場處理反對意見將FAB與需求相配合實地拜訪2024/4/1118需求的發(fā)展觀1.潛在的需求-無意識我很好雖然……我還是…2.潛在的需求-有意識我覺得好象不對勁…可不可能是…3.顯在的需求我知道我必需…否則……2024/4/1119無意識的潛在需求：我一向光著腳走路，覺得很好。*如果有東西裹住您的腳，保護您的腳部，則踢到石頭也不會受傷，您覺得如何？--#要是有這樣的東西太好了。（顯在需求）*您是否曾經(jīng)因踢到石頭而傷到腳？有是有，但擦擦藥，休息一下就好了。（有意識的潛在需求）2024/4/1120探索需求的工具與技巧1.探詢2.聆聽2024/4/1121問話類型（1）查詢事實問話“查詢事實的問話一般以什么人、什么事、什么地方、什么時候、為什么等問句去發(fā)現(xiàn)事實，其目的在于分別出有關(guān)顧客現(xiàn)狀事實?！?024/4/1122問話類型（2）查詢感覺的問話“一般試圖發(fā)現(xiàn)顧客主觀需求，期待以及關(guān)心的事情。詢問意見、邀請答話的方式常能使對方最終吐露出他覺得重要的事項?！?024/4/1123問話類型（3）直接及間接查詢感覺問話1.“直接查詢感覺問話，如逢顧客有敏感性問題將造成顧客的緊張情緒。為了要避免這種可能影響對方和諧的緊張氣氛，通常考慮改用間接性的查詢感覺問話?！?.“間接查詢感覺問話，首先敘述別人的意見或看法，然后邀請顧客就此表述其看法?！?024/4/1124探詢（1）運用探詢的技巧，以分析出特定的反對意見“我希望您能夠再說明一下這點…”“有沒有什么特別的原因會…”“您的意思是不是…”“請再說明一些”“假如您能夠再詳細說明一下，對我獲益很大?！薄澳f的這一點，換一句話說，是不是…”“后來呢?！薄盀槭裁矗俊保ㄌ苯?，要小心使用）2024/4/1125探詢（2）“您會期望這會帶給您…”“您會發(fā)現(xiàn)什么……？”“在您的經(jīng)驗里……？”“您會如何決定……？”“為什么這對您非常重要……？”“您喜歡它的哪些地方……？”“如果您有這個機會的話，您會如何改變……？”（不要問：“您為什么不喜歡…？”）“您的客戶們對這里有何反應(yīng)……？”2024/4/1126改進你的探詢技巧1.事前準備2.以邏輯性的順序探詢3.避免使用具威脅性的問題4.避免在一個問題內(nèi)問兩件事5.反復(fù)使用不同類型的問話6.使用簡單易回答的探詢7.積極的聆聽2024/4/1127聆聽的技巧.非言辭性的技巧.言辭性的技巧.定位/環(huán)境技巧2024/4/1128非言辯性的技巧1.眼神接觸：-方法：前額其他部位臉眼前額-避免視線離開太久2.非言辯性的提示-鼓勵點頭，偶爾使用臉部表情，適時皺眉緘默3.開放的交談姿勢正面面對不要交錯手臂上身稍前傾2024/4/1129言辭性的技巧.對準焦距的探詢.言辯性的提示.運用言辭的表達.和諧的聲調(diào).重復(fù)關(guān)鍵語.澄清疑問2024/4/1130環(huán)境/定位技巧1.輕松的談話環(huán)境2.盡可能確保隱私3.排除溝通屏障4.環(huán)境氣氛2024/4/1131聆聽四要領(lǐng)1.接觸---身體語言，目光接觸2.確認---用自己的語言重復(fù)顧客所言3.鼓勵---點頭/表示贊許，讓顧客多說4.總結(jié)內(nèi)容，建立良好印象2024/4/1132有效傾聽地建議1.停止說話2.設(shè)法讓說話者輕松3.提示對方你想聽他的話4.提問題5.控制脾氣6.有耐性2024/4/1133“聽”的十大敵人1.只聽愛聽的2.惡某人及其言3.白日夢4.認為所言不重要5.外界干擾6.妄下結(jié)論7.心有千千結(jié)8.道不同，不相為謀9.沒空聽10.忙著想怎樣回答2024/4/1134擴大需求的方法1.提高或增加某些結(jié)果或績效-銷售量-專業(yè)知識，技巧-溝通效果-團隊合作力2.降低或減少某些結(jié)果或績效-流失率-抱怨次數(shù)-內(nèi)部消耗2024/4/1135Makenoassumptionaboutwhatthecustomeristhinking.hisperceptionsmustbeidentified/confirmedonevery

call.不要假設(shè)你知道顧客的想法！每一次拜訪你都必須去了解和鑒定顧客的看法！2024/4/1136銷售程序訪前分析拜訪目的訪后分析鑒定需求開場收場處理反對意見將FAB與需求相配合實地拜訪2024/4/1137FABFEATURE特性ADVANTAGE功效BENEFIT利益2024/4/1138汽車推銷員甲我們的新車型：（1）經(jīng)過真空表面涂膜處理（2）裝有電腦速度報警（3）采取氣墊式避震裝置2024/4/1139汽車推銷員乙因為我們的新車型：（1）經(jīng)過真空表面涂膜，可以保持車經(jīng)常干凈光亮如新。（2）裝有電腦速度報警，可以控制在限速之內(nèi)。（3）采取氣墊式避震裝置，它可以使得行車平穩(wěn)。2024/4/1140汽車推銷員丙我們的新車型：（1）經(jīng)過真空涂膜處理，可以保持車經(jīng)常干凈、光亮如新，對你而言，你能舒適駕車又節(jié)省洗車打臘的開支。（2）裝有速度警鐘，可以控制您駕車速度在限速之內(nèi)，您不必為車速擔(dān)心又節(jié)省罰款開支。（3）采取氣墊式避震裝置，可以行車平穩(wěn)，您能長途駕車不疲勞又減少零件損耗的修理費用。2024/4/1141FAB敘述因為……（特性）他可以…..（功效）對你而言……（利益）利益是顧客關(guān)心的強調(diào)特性詳述功效除非連接成顧客的利益，否則，不易溝通！2024/4/1142FAB練習(xí)：特性：功效：利益：FAB練習(xí)：特性：功效：利益：2024/4/1143銷售程序訪前分析拜訪目的訪后分析鑒定需求開場收場處理反對意見將FAB與需求相配合實地拜訪2024/4/1144什么是“反對意見”？*一種“對立”、“不同意”、“不喜歡”的感覺或表達。在銷售過程中，這是一個正常的步驟。若沒有反對意見，就沒有“接納”或“承諾”，所以應(yīng)把反對意見當(dāng)是一種正面的訊息。2024/4/1145實質(zhì)的反對意見*要求更多資訊*請求再度保證*表示對特定事情的興趣2024/4/1146非實質(zhì)的反對意見*拖延………應(yīng)用FAB，重新探詢、聆聽*假借理由…….耐心探詢*沉默………還是要探詢，然后FAB轉(zhuǎn)換話題……..聆聽，伺機導(dǎo)入商談反對層出……..探詢后，重新結(jié)構(gòu)倦態(tài)…….探詢，反省是否安排不佳混亂…….重新探詢2024/4/1147反對意見1.可解決的：-習(xí)慣性的反對-逃避決策而反對-需求未認清，摸不著邊-期望更多資料-抗拒變化-利益不顯著2.具有實際困難：-沒有錢，信用不夠-不需要產(chǎn)品或服務(wù)-無權(quán)購買，找錯人2024/4/1148有效的處理反對意見1.分辨非實質(zhì)反對意見2.預(yù)期實質(zhì)反對意見3.耐心和設(shè)身處地為對方著想4.具有完整的銷售程序觀念反對意見處理1.緩沖2.探詢3.聆聽4.答復(fù)2024/4/1149處理反對意見的技巧誘導(dǎo)法意見支持法實證法鏡子法同感法聚光法扭轉(zhuǎn)乾坤法重探法2024/4/1150-把討論的重點放在較正面的事情上，避免在負面的事情上打轉(zhuǎn)。使用前必先確定客戶對哪些事情持有看法?！白约菏止ぷ隹偙茸屇銈冑嵰皇直阋税桑　薄澳欠褡⒁獾絻Υ嬖系膿p耗、原料腐敗、工資配方、折舊等情況呢？”誘導(dǎo)法2024/4/1151-鼓動客戶多談，建立互信的氣氛，不可機械性的重復(fù)使用本技巧。“我家人手多，公司規(guī)模小，不要什么規(guī)范管理?！薄拔艺徑?，全家人合作無間，而且習(xí)慣了，工作也不覺得是負擔(dān)。”意見支持法2024/4/1152-出示資料-引用第三者的結(jié)果-展示-使用輔助銷售工具來加強FAB“提高工作效率？每家說的好聽…”“我們?nèi)ツ隇槿?0家企業(yè)服務(wù)，跟蹤結(jié)果證實受訓(xùn)學(xué)員的表現(xiàn)的確不俗，這里是詳細資料：”實證法2024/4/1153-反射性的，以期他同意重新解釋談話內(nèi)容“你們價格比別家貴20%”“您是覺得每公斤再降三塊錢不太夠？”鏡子法2024/4/1154-以別人享受到的利益為例說服，通常以3F構(gòu)成；（1）我諒解你的感覺FEELING（2）某人原先也這么想FELT（3）后來他發(fā)覺FOUND“你們飲料顏色不好，口感可能有問題?！薄拔艺徑?，您看表面會如此感覺，河北的王大有先生，我想您認識他，原先他也這么想，后來進了我們的貨后，發(fā)現(xiàn)老人很喜歡，量大利大，實在劃的來?！蓖蟹?024/4/1155-把對方的問題，作出結(jié)論“你們的價格太高，付不起……”“噢，原來是錢先生的問題，只是在價格與利潤方面，我們可以這樣來計算……”聚光法2024/4/1156-以對方的反對意見理由作為應(yīng)該購買的理由。“我現(xiàn)在很忙，沒時間討論…”“這正是我要跟您研究的，陳先生，如果您使用我們產(chǎn)品，喂養(yǎng)更方便而且疾病減少，您就可以空出時間，不必這么繁忙了?！迸まD(zhuǎn)乾坤法2024/4/1157-把客戶的需求探詢得更明確，先表示了解顧客的顧慮，有助提高接受性。“了解”不一定代表“同意”。“我用舒蕾牌好幾年，不想改……”“我諒解，用久了總有感情，請告訴我：現(xiàn)在頭屑少了很多嗎？您是如何保養(yǎng)頭發(fā)的？……”重探法2024/4/1158銷售程序訪前分析拜訪目的訪后分析鑒定需求開場收場處理反對意見將FAB與需求相配合實地拜訪2024/4/1159收場收場的目的是要取得客戶的“承諾”。SMART+C為下次拜訪“鋪路”實質(zhì)反對意見處理客戶需求