商業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)案例

商業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)案例好服務(wù)，這樣設(shè)計(jì)目錄\h第1章服務(wù)設(shè)計(jì)打開商業(yè)時代新思維\h1.1引言\h1.2服務(wù)是社會的軟基礎(chǔ)\h1.3中國的服務(wù)經(jīng)濟(jì)\h1.4服務(wù)設(shè)計(jì)的理念\h1.5好的服務(wù)設(shè)計(jì)案例\h第2章服務(wù)設(shè)計(jì)改善用戶體驗(yàn)\h2.1引言\h2.2代駕2.0，讓出行成為商務(wù)的延續(xù)\h2.3廣場舞機(jī)器人，改善老年人社交體驗(yàn)\h2.4實(shí)現(xiàn)新型城鎮(zhèn)化發(fā)展，你關(guān)注人了嗎\h2.5餐飲數(shù)字化，從語音錄菜開始\h2.6購買家具不再難，品牌場景來傳達(dá)\h2.7幼兒喝水不規(guī)律？需要改善飲水體驗(yàn)\h2.8社區(qū)養(yǎng)老，探索新型老齡康復(fù)服務(wù)\h2.9消除差評，不如打造全新旅游體驗(yàn)\h第3章服務(wù)設(shè)計(jì)賦能組織\h3.1引言\h3.2破除壁壘，服務(wù)設(shè)計(jì)賦能物業(yè)管理\h3.3企業(yè)認(rèn)證，服務(wù)設(shè)計(jì)賦能電商平臺\h3.4轉(zhuǎn)變思維，服務(wù)設(shè)計(jì)賦能財(cái)商教育\h3.5移動護(hù)理，服務(wù)設(shè)計(jì)賦能醫(yī)護(hù)人員\h3.6獲客艱難，服務(wù)設(shè)計(jì)賦能財(cái)富管理\h3.7數(shù)字轉(zhuǎn)型，服務(wù)設(shè)計(jì)賦能政務(wù)服務(wù)\h3.8顛覆傳統(tǒng)，服務(wù)設(shè)計(jì)賦能文物保護(hù)\h第4章服務(wù)設(shè)計(jì)定義商業(yè)模式\h4.1引言\h4.2用服務(wù)設(shè)計(jì)打造新零售，重新定義家居品牌\h4.3用服務(wù)設(shè)計(jì)打造未來銀行，重新定義金融模式\h4.4用服務(wù)設(shè)計(jì)提升縣域經(jīng)濟(jì)，重新定義鄉(xiāng)村發(fā)展\h4.5用服務(wù)設(shè)計(jì)助力上汽大通，重新定義汽車零售\h4.6數(shù)字化結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)，重新定義傳統(tǒng)工業(yè)\h4.7用服務(wù)設(shè)計(jì)打造城市書房，重新定義公共服務(wù)\h4.8用服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)化客戶旅程，重塑銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)\h4.9“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，用服務(wù)設(shè)計(jì)重塑電子政務(wù)\h尾聲第1章

服務(wù)設(shè)計(jì)打開商業(yè)時代新思維1.1引言蘋果公司的未來是服務(wù)，你的公司的未來呢？2019年3月，在蘋果公司ALLINSERVICE發(fā)布會上亮相的全是軟服務(wù)?？偨Y(jié)一下就是，賣卡、賣片、賣新聞、賣游戲。蘋果公司在努力通過提供創(chuàng)新型服務(wù)，來改變金融、影視娛樂、新聞、游戲這四大行業(yè)過去提供服務(wù)的模式。庫克對外宣告，“要讓蘋果公司的服務(wù)營收在2020年比2018年翻倍”。你看出庫克這句話背后的含義了嗎？2018年底，蘋果公司的毛利率約為38%，服務(wù)毛利率高達(dá)63%?？梢姡?wù)將是帶動蘋果公司下一步成長的核心動能，服務(wù)的利潤遠(yuǎn)比硬件制造更為誘人，服務(wù)這塊蛋糕的甜美遠(yuǎn)超你的想象。服務(wù)行業(yè)毛利如此可觀，那么該如何在這個巨大市場中獲得一席之地呢？答案是：服務(wù)設(shè)計(jì)。我一直堅(jiān)信，好的服務(wù)不是偶然發(fā)生的，而是可以設(shè)計(jì)出來的！好的設(shè)計(jì)，并不看美丑，而是看其商業(yè)價值和社會價值！《設(shè)計(jì)心理學(xué)》的作者唐納德·諾曼（DonaldNorman）曾說，服務(wù)設(shè)計(jì)是非常激動人心的領(lǐng)域，能夠幫助企業(yè)全面提升客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)。這些年，我?guī)е鴺蛑袌F(tuán)隊(duì)不斷深耕，給各式各樣的企業(yè)做服務(wù)設(shè)計(jì)和共創(chuàng)。我們希望在幫助企業(yè)產(chǎn)出成果的同時，讓更多的參與者深刻理解服務(wù)設(shè)計(jì)的本質(zhì)。作為本書開篇，在這一章，我將為大家介紹作為社會軟基礎(chǔ)的服務(wù)、中國的服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)的理念，以及好的服務(wù)設(shè)計(jì)案例是什么樣的。服務(wù)設(shè)計(jì)是讓企業(yè)轉(zhuǎn)型成為創(chuàng)新型企業(yè)的核心動力。在中國，服務(wù)設(shè)計(jì)正在崛起。1.2服務(wù)是社會的軟基礎(chǔ)海底撈能夠給顧客帶來家的感覺，其秘訣不只在于火鍋本身，更在于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)是決勝市場的利劍，已成為眾多企業(yè)和商家的共識。那么，服務(wù)究竟是什么？讓我們打開薛定諤的盒子，一探究竟。簡單來說，商家和顧客之間買賣行為的發(fā)生，需要服務(wù)在其中充當(dāng)“催化劑”。除了運(yùn)用商品二重性的理論闡述服務(wù)，其實(shí)在我國的歷史文獻(xiàn)中，早就有一些對“服務(wù)”的解讀。在古代，服務(wù)意為“侍候、服侍”。隨著時代的變遷，服務(wù)被不斷賦予新意。隨著現(xiàn)代科學(xué)的發(fā)展，不同的學(xué)科門類也對“服務(wù)”有著不同的定義。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來看，服務(wù)是指以等價交換的形式，為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會公眾的需要而提供的活動。這里的服務(wù)有目的性，指為了獲得某種回報(bào)而提供的某種活動。從社會學(xué)角度來看，在我們生活的世界中，像志愿者服務(wù)、社會公共服務(wù)之類的服務(wù)往往不是等價交換的，或者說不是直接等價交換的。所以，服務(wù)是指為別人、為集體的利益而工作或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。僅對服務(wù)一詞的定義，各路學(xué)說已呈現(xiàn)“百家爭鳴”的態(tài)勢，服務(wù)的邊界被不斷模糊，服務(wù)的內(nèi)涵被不斷深化。在這些定義下，我們周圍有哪些服務(wù)？無形的服務(wù)覆蓋著我們生活的方方面面——乘坐公共汽車、使用信用卡、在電話里交談或發(fā)送短信、使用社交媒體、去學(xué)校、去餐廳、看新聞——我們生活中的行為場景通過無數(shù)不同的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)相互聯(lián)結(jié)。通過它們，我們完成任務(wù)，與不同的人和組織互動。服務(wù)無處不在，是生活的重要支撐。看不見的服務(wù)雖然不能給予我們像產(chǎn)品一樣的真實(shí)觸感，但它能真實(shí)地影響我們的體驗(yàn)，改善我們的生活品質(zhì)。在社會的正常運(yùn)作過程中，服務(wù)通過“軟組織”的形式聯(lián)結(jié)社會的方方面面，是社會的軟基礎(chǔ)。當(dāng)然，服務(wù)也可以被劃分為不同的類別，典型的服務(wù)包括地鐵、公共汽車等運(yùn)輸服務(wù)，電影、戲劇、音樂會等文化娛樂服務(wù)，電話、互聯(lián)網(wǎng)等通信服務(wù)，等等。有些服務(wù)至關(guān)重要，例如水、煤氣和電力服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)時代，數(shù)字服務(wù)也是關(guān)鍵服務(wù)之一，例如社交平臺QQ和微信，或者電商服務(wù)平臺淘寶和京東。所有的這些服務(wù)都在不斷發(fā)展并且塑造著我們的生活。如果生活中缺少服務(wù)，我們的社會將會變成什么樣子？我們無法想象。因?yàn)楫a(chǎn)品定義了人類生存的基礎(chǔ)，服務(wù)定義了人類生活的基礎(chǔ)。關(guān)注服務(wù)，更需要關(guān)注服務(wù)的核心——互動。它不像支撐社會的硬質(zhì)骨架——基礎(chǔ)設(shè)施，它更像不斷維持人體機(jī)能的血液循環(huán)，是社會運(yùn)轉(zhuǎn)背后的力量，是社會的軟基礎(chǔ)。如何提升互動質(zhì)量，讓服務(wù)真正觸及人心？好的服務(wù)能夠?qū)⒂脩粢雸鼍爸校缤^看一部話劇，劇情環(huán)環(huán)相扣，讓用戶沉浸其中。場景與話劇的出現(xiàn)，不是偶然的，好的服務(wù)也不是偶然發(fā)生的，而是設(shè)計(jì)出來的。服務(wù)設(shè)計(jì)正在重塑行業(yè)規(guī)則。不管你是在做2B的業(yè)務(wù)，還是2C的業(yè)務(wù)，抑或是公共服務(wù)業(yè)、B2B2C業(yè)務(wù)，當(dāng)你把所有的噪聲和行業(yè)局限去除，最終的核心是什么？是人。一切的服務(wù)，都是人與人的互動。中國作為世界人口大國，我們的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)已然走在世界前列，但生活條件的巨大改善，并不意味中國的服務(wù)質(zhì)量也得到了巨大提升。過去，我們更加關(guān)注產(chǎn)品的功能，功能的多樣性與便利性成為選擇的首要標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在，產(chǎn)品之間的替代性越來越強(qiáng)，簡單地向市場推廣產(chǎn)品已經(jīng)跟不上潮流，人們對伴隨產(chǎn)品而來的服務(wù)體驗(yàn)愈加關(guān)注。如今，我們對服務(wù)的更多解讀，大多已體現(xiàn)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)之中。未來，服務(wù)經(jīng)濟(jì)將成為全球經(jīng)濟(jì)增長的新引擎。下一節(jié)，我將為大家展現(xiàn)中國的服務(wù)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀以及中國的服務(wù)行業(yè)。1.3中國的服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)是以人力資本為基本生產(chǎn)要素形成的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、增長方式和社會形態(tài)。服務(wù)業(yè)作為當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)第一大產(chǎn)業(yè)，已成為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主動力和新引擎。“中國正在步入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代”逐漸成為社會各界的共識。根據(jù)中國統(tǒng)計(jì)年鑒（2019），2015年服務(wù)業(yè)占GDP的比重首次突破50%，2018年服務(wù)業(yè)占GDP的比重達(dá)52.2%，其主要貢獻(xiàn)行業(yè)如下：批發(fā)和零售（9.9%）、金融（7.7%）、房地產(chǎn)（6.6%）、交通運(yùn)輸和倉儲郵政（4.5%）、住宿和餐飲（1.8%）。盡管我國服務(wù)業(yè)發(fā)展速度快，但與發(fā)達(dá)國家相比，整體競爭力還有較大差距。在一些歐美發(fā)達(dá)國家，服務(wù)業(yè)占GDP的比重超過了70%，強(qiáng)大的服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)決定了其在國際競爭中占有很大的優(yōu)勢。服務(wù)業(yè)在世界各國和國際經(jīng)濟(jì)中的重要性日益增加，并且它由不同的部門組成。每個國家、地區(qū)和城市在各個服務(wù)領(lǐng)域都有其獨(dú)特的優(yōu)勢，以響應(yīng)私營部門投資以及當(dāng)?shù)卣膮^(qū)域發(fā)展計(jì)劃。服務(wù)業(yè)到底由什么組成？我們很難具體界定服務(wù)業(yè)的范圍，因?yàn)樗ǜ鞣N各樣的行業(yè)?！吨袊鴩窠?jīng)濟(jì)行業(yè)分類》將“服務(wù)”分為15個不同的行業(yè)，這些行業(yè)催生了大量的就業(yè)機(jī)會。分析服務(wù)經(jīng)濟(jì)的另一個重要考慮與就業(yè)有關(guān)。根據(jù)《2018年度人力資源和社會保障事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》，服務(wù)業(yè)是吸納就業(yè)的主要渠道。2018年底，服務(wù)業(yè)已成為我國就業(yè)市場的主體，服務(wù)業(yè)就業(yè)人員占全部就業(yè)人員的比重為46.3%，高于第二產(chǎn)業(yè)18.7個百分點(diǎn)。換句話說，今天有近一半的人被雇用以提供服務(wù)。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長，不同服務(wù)行業(yè)的工資水平呈現(xiàn)出巨大差距。有些行業(yè)工資較低，如快餐服務(wù)業(yè)；有些行業(yè)工資很高，比如投資銀行業(yè)。低工資、低技能工作的增加可能導(dǎo)致收入差距的擴(kuò)大和大部分人口生活水平的下降。但是服務(wù)設(shè)計(jì)如何與服務(wù)經(jīng)濟(jì)聯(lián)系起來？下一節(jié)，我將從服務(wù)設(shè)計(jì)的理念出發(fā)，向大家介紹服務(wù)設(shè)計(jì)如何在不同的服務(wù)行業(yè)幫助不同類型的企業(yè)實(shí)現(xiàn)社會價值。1.4服務(wù)設(shè)計(jì)的理念想問問每一位正在看這本書的讀者，你在生活中是不是越來越多地聽到“服務(wù)設(shè)計(jì)”？你知道什么是真正的服務(wù)設(shè)計(jì)嗎？現(xiàn)在有很多企業(yè)要求做服務(wù)優(yōu)化、服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP），但這些并非服務(wù)設(shè)計(jì)的精髓。服務(wù)設(shè)計(jì)的精髓是，服務(wù)不再是預(yù)設(shè)好的，而是集成的、整合的、動態(tài)的、實(shí)時的路徑。究竟什么是真正的服務(wù)設(shè)計(jì)？第一，服務(wù)設(shè)計(jì)不是標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，而是圍繞客戶進(jìn)行的千人千面的客制化創(chuàng)作。無論是服務(wù)還是產(chǎn)品，其本質(zhì)都是為了解決客戶的問題。因此我們必須始終貫徹以客戶為中心的思想，與客戶共情，從客戶的視角來看市場，這是服務(wù)設(shè)計(jì)的切入點(diǎn)。第二，服務(wù)設(shè)計(jì)不是閉門造車，而是跨界共創(chuàng)。服務(wù)設(shè)計(jì)沒有正確答案，只有更優(yōu)解，而共創(chuàng)無疑是其最佳的工作方式——讓不同的利益相關(guān)者共同參與設(shè)計(jì)和創(chuàng)造的過程，借助不同背景、不同職能的人的不同維度的思考，共同探索更優(yōu)解。第三，服務(wù)設(shè)計(jì)不是孤立觸點(diǎn)，而是整體旅程。服務(wù)設(shè)計(jì)猶如棋盤上的勢力線，將客戶體驗(yàn)的旅程有序地串起來，觸點(diǎn)就是棋盤上的棋子，精心布陣后的棋子才能形成戰(zhàn)略優(yōu)勢?？蛻趔w驗(yàn)就像一個有高潮、有低谷、環(huán)環(huán)相扣的故事，而客戶身處其中。只有通過由點(diǎn)及面的全局思考，有序串聯(lián)各個觸點(diǎn)，才能把握客戶的情緒和服務(wù)的節(jié)奏，保證故事的完整性。第四，服務(wù)設(shè)計(jì)不是浮于其表，而是貫徹內(nèi)里。為了能夠在前臺提供一個整體的客戶體驗(yàn)，就必須滿足多個利益相關(guān)者的需求，并且考慮到組織適配、品牌宗旨以及技術(shù)的適當(dāng)使用，確保前中后臺各個服務(wù)環(huán)節(jié)的順暢，打造有節(jié)奏的客戶體驗(yàn)。第五，服務(wù)設(shè)計(jì)不是一擊即止，而是迭代復(fù)始。服務(wù)設(shè)計(jì)是一個需要不斷優(yōu)化、不斷重復(fù)的過程。全球服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟（SDN）主席伯吉特·瑪格（BirgitMager）曾說過，它不是“stepbystep”，而更像“backandforth”。因此，我們需要不斷測試和迭代，形成可復(fù)制的藍(lán)本。服務(wù)設(shè)計(jì)可以幫助企業(yè)知需求、明取舍、正品牌，即了解利益相關(guān)者的需求，尤其是客戶的需求；幫助企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶旅程圖的過程中，明確哪些環(huán)節(jié)應(yīng)該去做，哪些環(huán)節(jié)要堅(jiān)決放棄；幫助企業(yè)保持客戶黏性，彰顯品牌調(diào)性。服務(wù)設(shè)計(jì)雖然是一種全新的思考方式、一門新興的綜合學(xué)科，但它并非只有設(shè)計(jì)師才可以做，我們每個人都可以成為優(yōu)秀的服務(wù)設(shè)計(jì)師。如今，設(shè)計(jì)已經(jīng)從1.0時代進(jìn)化到3.0時代，即設(shè)計(jì)師從“為客戶設(shè)計(jì)”“和客戶共同設(shè)計(jì)”進(jìn)化到“由客戶設(shè)計(jì)”。設(shè)計(jì)師不再只是忙于畫圖，而是需要讓客戶參與，發(fā)揮客戶的創(chuàng)造力，和客戶共同設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)師成為協(xié)同者，而客戶成為創(chuàng)造者。接下來，讓我們一起看看，好的服務(wù)設(shè)計(jì)案例是什么樣的。1.5好的服務(wù)設(shè)計(jì)案例好的服務(wù)值得傳播，好的服務(wù)設(shè)計(jì)案例值得剖析！在后產(chǎn)品時代，服務(wù)為王！服務(wù)設(shè)計(jì)的理念與價值正在迅速被更多人認(rèn)同、接受和追隨。隨著服務(wù)設(shè)計(jì)的熱度越來越高，仿佛一夜之間，人人都成了服務(wù)設(shè)計(jì)師，明明是屬于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)的作品，卻被包裝成服務(wù)設(shè)計(jì)的情況屢見不鮮。放眼整個市場，也許每一個身處其中的人都不禁會問：究竟什么樣的案例才是好的服務(wù)設(shè)計(jì)案例？好的服務(wù)，是怎么設(shè)計(jì)出來的呢？作為德國iF大獎、全球服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟SDN等多個國際權(quán)威服務(wù)設(shè)計(jì)大獎的評委，我審閱過數(shù)萬件服務(wù)設(shè)計(jì)作品，除了發(fā)掘那些優(yōu)秀的服務(wù)設(shè)計(jì)案例，我更想在中國普及什么是好的服務(wù)設(shè)計(jì)案例，推廣那些好的案例，讓更多人、更多企業(yè)去發(fā)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)的價值。好的服務(wù)設(shè)計(jì)案例應(yīng)該凸顯以下六個特點(diǎn)。第一，抓住痛點(diǎn)，解決需求。好的服務(wù)設(shè)計(jì)案例應(yīng)該抓住痛點(diǎn)，讓人感同身受，真正解決客戶的需求，創(chuàng)造價值。那些無病呻吟或錦上添花的服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目是沒有多大價值的。第二，方案靠譜，觀點(diǎn)新穎。找到真正的需求后，還要提出真正可靠且有亮點(diǎn)的方案。方案本身不能空泛，要具體，且有讓人耳目一新的觀點(diǎn)，那些觀點(diǎn)不能是行業(yè)已有的，更不能是濫大街的套路。如果是迭代的項(xiàng)目，更需要點(diǎn)明亮點(diǎn)，講透與同行的差異，并且清晰地告知該方案可執(zhí)行、靠譜、可落地。第三，流程全面，項(xiàng)目完整。好的服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該有完整的項(xiàng)目流程，包含研究、洞察、旅程、藍(lán)圖、亮點(diǎn)、影響等多個環(huán)節(jié)。各環(huán)節(jié)的相關(guān)細(xì)節(jié)，如樣本數(shù)、迭代幾輪、成果數(shù)據(jù)等，都應(yīng)盡可能清楚地展示出來。第四，表達(dá)清晰，邏輯嚴(yán)密。好的服務(wù)設(shè)計(jì)案例要有足夠清晰的表達(dá)、層次分明的邏輯、條分縷析的過程，要言之有物、言之有理、言之有據(jù)，讓一個外行也能很快地明白該案例所要表達(dá)的核心內(nèi)涵。第五，顏值要高，視覺到位。案例的視覺表達(dá)也是相當(dāng)重要的，服務(wù)設(shè)計(jì)也需要視覺傳達(dá)和出彩的排版。客戶旅程的視覺化、利益相關(guān)者地圖的繪制、鮮活的客戶畫像、生動的故事板，這些都是一個好的服務(wù)設(shè)計(jì)案例的加分項(xiàng)。第六，充滿溫情，人文關(guān)懷。服務(wù)設(shè)計(jì)是一個整合社會資源的過程，好的服務(wù)設(shè)計(jì)案例除了要體現(xiàn)自身的商業(yè)價值，還要去挖掘其背后的社會價值和人文精神，體現(xiàn)對弱勢群體的獨(dú)特關(guān)懷等。服務(wù)設(shè)計(jì)正在重新定義一個又一個行業(yè)，服務(wù)設(shè)計(jì)將讓社會更有溫度，讓我們用服務(wù)設(shè)計(jì)去推翻“部門墻”“企業(yè)墻”“行業(yè)墻”，驅(qū)動產(chǎn)業(yè)革命。橋中帶著推廣服務(wù)設(shè)計(jì)價值的理念，整理了23個來自諸多行業(yè)頭部公司的服務(wù)設(shè)計(jì)案例。我們希望通過這些案例，能帶你迅速構(gòu)建服務(wù)設(shè)計(jì)最有力的筋骨。歡迎對“行”入座！第2章

服務(wù)設(shè)計(jì)改善用戶體驗(yàn)2.1引言服務(wù)設(shè)計(jì)作為一門綜合性的學(xué)科，通過對人、物、行為、環(huán)境和社會之間關(guān)系的系統(tǒng)梳理，以用戶為中心，圍繞用戶重新規(guī)劃組織資源，促進(jìn)組織運(yùn)作，提高員工效率，最終提升用戶的體驗(yàn)。它具有系統(tǒng)性和戰(zhàn)略性，是所有觸點(diǎn)設(shè)計(jì)的指導(dǎo)框架，改變了我們的生活方式、工作方式以及組織的運(yùn)營管理方式。有一家購物超市，希望通過精心設(shè)計(jì)的“家庭時光”吸引更多的顧客。但很快超市管理者就發(fā)現(xiàn)，那些帶孩子的年輕父母都不會在超市停留太久，因?yàn)楹⒆觽兒芸炀蜁驗(yàn)轲囸I而開始哭鬧，家長不得不帶著孩子趕緊離開。洞察到這個場景后，工作人員向?qū)I(yè)咨詢機(jī)構(gòu)尋求幫助，他們一起共創(chuàng)，做了非常多的服務(wù)設(shè)計(jì)方面的嘗試。其中的一個亮點(diǎn)是，在超市入口處放一些香蕉，供大一些的孩子免費(fèi)自取，而對于那些坐在推車?yán)镙^小的孩子，則由一名工作人員專門遞給他們。結(jié)果是，因?yàn)楹⒆觽冇袞|西吃、有事情做，整個購物過程都很開心。孩子們開心了，就不鬧了，家長們就可以安心地購物了。小小的香蕉大大改善了家長們的購物體驗(yàn)，延長了家長們的購物時間，最終也使得超市的客單價和銷售額等指標(biāo)得以大幅提升。服務(wù)設(shè)計(jì)層級從低到高依次為“核心功能”“便利性”和“獨(dú)特性”（見圖2-1）。這個案例涉及服務(wù)設(shè)計(jì)層級中的頂層功能，即“獨(dú)特性”功能——通過服務(wù)、事件和活動為客戶提供難忘的體驗(yàn)，達(dá)到預(yù)期的營銷效果，以加強(qiáng)品牌知名度。圖2-1服務(wù)設(shè)計(jì)層級以超市購物場景為例，“核心功能”指的是超市里有琳瑯滿目、可供選擇的貨品；“便利性”指的是在超市購物非常便利，如停車位充足等；“獨(dú)特性”指的是超市不僅可以為顧客提供他們想要的貨品，還能帶給他們獨(dú)特的身心愉悅的體驗(yàn)。用戶對于體驗(yàn)的感知，通常是從五感（視、聽、嗅、觸、味）開始的。用戶對五感的敏感度各有差異，商家可以結(jié)合自身的品牌特色去設(shè)計(jì)五感體驗(yàn)。雖然有時感官的具體感受會隨著時間的推移而變得模糊，但用戶會記得不同商家品牌之間的區(qū)別。任何品牌向用戶傳遞的形象都應(yīng)該是連續(xù)和完整的，所有的體驗(yàn)都應(yīng)是貫穿始終的。服務(wù)設(shè)計(jì)，就是從用戶的視角出發(fā)，將企業(yè)提供的各種服務(wù)串聯(lián)起來，去設(shè)計(jì)服務(wù)旅程的整體體驗(yàn)，把企業(yè)的品牌價值和文化融入服務(wù)流程。改善用戶體驗(yàn)，走近用戶，以用戶為中心?，F(xiàn)在幾乎所有的企業(yè)都宣稱自己要為用戶創(chuàng)造價值，但只有真正做到的企業(yè)才能在行業(yè)內(nèi)更勝一籌。在本章，我將為你介紹八個服務(wù)設(shè)計(jì)案例，涉及出行、養(yǎng)老、文旅、餐飲、家具及教育這六大領(lǐng)域，它們當(dāng)中既有由企業(yè)踐行服務(wù)設(shè)計(jì)理念開展的服務(wù)設(shè)計(jì)案例，也有由專業(yè)咨詢公司提供的服務(wù)設(shè)計(jì)案例。用戶體驗(yàn)沒有最好的，只有最合適的。我希望這些來自不同行業(yè)、不同領(lǐng)域的服務(wù)設(shè)計(jì)案例，能讓你更深入地領(lǐng)會服務(wù)設(shè)計(jì)的精髓，幫助你設(shè)計(jì)好用戶旅程，成就更好的用戶體驗(yàn)。出行|代駕2.2代駕2.0，讓出行成為商務(wù)的延續(xù)案例來源：本案例由浙江工業(yè)大學(xué)副教授喬歆新、滴滴出行代駕事業(yè)部高級服務(wù)設(shè)計(jì)總監(jiān)劉宇提供。浙江工業(yè)大學(xué)

滴滴代駕我們?nèi)绾卧u判一個項(xiàng)目成功與否？除了好的結(jié)果和價值，還需要什么？好的結(jié)果和價值背后總有一套令人拍案叫絕的方法論，而服務(wù)設(shè)計(jì)正是其中的一套成功范式。本案例將設(shè)計(jì)的詳細(xì)過程，原封不動地呈現(xiàn)在你面前。你將了解到在設(shè)計(jì)過程中，如何貫徹“以用戶為中心”和“共創(chuàng)”這兩大原則，從而形成最終的執(zhí)行方案。好的服務(wù)設(shè)計(jì)，它的成功絕不是偶然的。背景與挑戰(zhàn)近幾年，隨著公安交警部門陸續(xù)出臺政策加大對酒后駕車的打擊力度，代駕業(yè)務(wù)逐漸興起。滴滴在2015年進(jìn)入代駕市場，利用網(wǎng)約車平臺的資源優(yōu)勢，兩年便成為代駕行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。在代駕市場蓬勃發(fā)展的同時，代駕業(yè)務(wù)在用戶層面和業(yè)務(wù)層面也暴露出一些問題。其一，不規(guī)范的服務(wù)流程給用戶帶來糟糕的體驗(yàn)，代駕業(yè)務(wù)收到的投訴急劇增加；其二，在代駕用戶中，普通代駕用戶占據(jù)了大部分比例，導(dǎo)致運(yùn)營成本居高不下。因此，探索如何優(yōu)化服務(wù)流程、提升用戶滿意度，以及如何充分挖掘中高端用戶需求、提高運(yùn)營利潤，成為滴滴代駕服務(wù)面臨的巨大挑戰(zhàn)。發(fā)現(xiàn)與洞察用戶研究：為了挖掘和驗(yàn)證滴滴代駕業(yè)務(wù)的潛在需求，進(jìn)而梳理及重新規(guī)劃服務(wù)全流程，設(shè)計(jì)者遵循服務(wù)設(shè)計(jì)“以用戶為中心”的原則，將代駕業(yè)務(wù)的核心利益相關(guān)者分為用戶、司機(jī)和運(yùn)營方。滴滴代駕服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目結(jié)合了定性研究和定量研究。第一階段，市場現(xiàn)狀調(diào)查期。主要采用定性的桌面研究和訪談的方式（主要面向代駕事業(yè)部中高層），了解代駕業(yè)務(wù)的市場現(xiàn)狀和滴滴不同部門的主要訴求。第二階段，需求探索期。采用定性研究的方法，以面對面深度訪談為主（分別針對中高端用戶和司機(jī)，共招募中高端用戶10名、資深司機(jī)2名），以體驗(yàn)式追蹤觀察為輔（神秘訪客2次），體驗(yàn)代駕場景和還原體驗(yàn)旅程，對訪談和體驗(yàn)觀察記錄進(jìn)行綜合分析，提煉用戶需求，運(yùn)用維度映射法形成代表不同用戶類型的用戶畫像（Persona）。第三階段，需求驗(yàn)證期?；诘诙A段挖掘的需求進(jìn)一步做定量研究，以問卷調(diào)查為主（共回收80份有效問卷），分析所得數(shù)據(jù)，驗(yàn)證需求，進(jìn)行優(yōu)先級排序，并結(jié)合定性研究結(jié)果，形成最終的用戶畫像和核心洞察。核心洞察：主要有兩類中高端代駕用戶，即“掌控優(yōu)先型”（見圖2-2）和“全面安全型”（見圖2-3）。圖2-2掌控優(yōu)先型掌控優(yōu)先型用戶是首要用戶，他們多為公司中層管理者，處于事業(yè)的上升階段，在公司里要同時處理領(lǐng)導(dǎo)和下屬的關(guān)系，在外還要喝酒應(yīng)酬，工作壓力比較大，所以他們在工作以外的場景中需要平衡情緒，需要更多地被尊重、關(guān)懷，體現(xiàn)自己的優(yōu)越感。這類用戶主要關(guān)注在代駕過程中與司機(jī)雙向互動時的掌控感和尊重感，體現(xiàn)在“回家路線選擇、音樂選擇、開空調(diào)方式、信息透明度、溝通方式、合理安排送別客戶、幫客戶叫車或代駕”等方面。對于掌控型用戶來說，代駕更像是應(yīng)酬的延伸，是應(yīng)酬的真正尾聲。因此，在服務(wù)策略上，司機(jī)應(yīng)該像“助手”——專業(yè)又得力的執(zhí)行者。圖2-3全面安全型全面安全型用戶是次要用戶，他們多為公司高管，人生閱歷比較豐富，為人親和、有包容心。他們在工作中已經(jīng)獲得了足夠的尊重和優(yōu)越感，要求代駕服務(wù)提供安全、舒適的體驗(yàn)。這體現(xiàn)在“司機(jī)著裝、座位選擇、回家路線選擇、駕駛操控、停車方式及路線和費(fèi)用明細(xì)”等環(huán)節(jié)。對于全面安全型用戶來說，代駕是熟悉的回家之旅——熟悉的回家路線、熟悉的車內(nèi)氛圍、熟悉的開車方式以及停車方式。因此，在服務(wù)策略上，司機(jī)應(yīng)該像“朋友”——溫暖可信賴的陪伴者。過程項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的服務(wù)設(shè)計(jì)過程主要包括三個階段：繪制完整的用戶體驗(yàn)旅程圖、完善并迭代現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP）、舉辦共創(chuàng)工作坊。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)根據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)的“共創(chuàng)原則”，邀請用戶發(fā)展部、市場部、產(chǎn)品設(shè)計(jì)部、客戶服務(wù)部等相關(guān)運(yùn)營部門參與服務(wù)設(shè)計(jì)共創(chuàng)工作坊，之后邀請司機(jī)和用戶測試工作坊產(chǎn)出的代駕服務(wù)相關(guān)概念設(shè)計(jì)，并迭代完善。第一階段：繪制完整的用戶體驗(yàn)旅程圖（示意圖見圖2-4）?；趯τ脩艚?jīng)歷的所有代駕環(huán)節(jié)的研究與洞察結(jié)果，總結(jié)和分析兩類用戶在每個環(huán)節(jié)的行為、認(rèn)知、感受、期待、痛點(diǎn)與機(jī)會點(diǎn)，分別形成兩類用戶的完整體驗(yàn)旅程圖，用橫軸代表用戶經(jīng)歷的所有代駕環(huán)節(jié)，縱軸代表用戶從可見的外部行為到不可見的感知、期待、痛點(diǎn)等內(nèi)在心理。圖2-4用戶體驗(yàn)旅程圖（示意）第二階段：完善并迭代現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程（SOP）。根據(jù)用戶核心洞察，有針對性地優(yōu)化原有代駕全流程服務(wù)和“代人叫代駕”頁面（見圖2-5）。在這個過程中，率先運(yùn)用設(shè)計(jì)驅(qū)動用戶增長\h[1]（UGD）的方法論，對其中的特色服務(wù)“一鍵多單”\h[2]（見圖2-6）和“連續(xù)代駕”等進(jìn)行實(shí)踐。圖2-5原有的“代人叫代駕”頁面圖2-6優(yōu)化后的“一鍵多單”服務(wù)第三階段：舉辦共創(chuàng)工作坊。第一步：為了達(dá)到有效的共創(chuàng)效果，將用戶發(fā)展部、市場部、產(chǎn)品設(shè)計(jì)部、客戶服務(wù)部等相關(guān)運(yùn)營部門的員工分散后重新混編成5個小組，根據(jù)用戶體驗(yàn)旅程梳理篩選后的所有痛點(diǎn)，每個小組分別側(cè)重4個或5個痛點(diǎn)。第二步：開展5輪HMW頭腦風(fēng)暴法\h[3]。第三步：每位參與者根據(jù)循環(huán)時別人給予的建議或想法，從5個錦囊中選擇2個進(jìn)行深化、提煉和完善，并將完善后的想法放入“妙計(jì)”（相對詳細(xì)的概念描述、特色功能和場景草圖）中。第四步：每組進(jìn)行概念呈現(xiàn)、分類，并投票選出一個最佳概念，然后跨組交流。每組由1名或2名代表向過來交流的組員介紹自己組最好的幾個概念，并聽取交流組員的肯定、批評或改進(jìn)的意見，繼續(xù)完善。第五步：原型測試與迭代。遵循服務(wù)設(shè)計(jì)“測試迭代原則”，每組將完善后的若干個最佳概念，分別交由2名用戶和2名司機(jī)進(jìn)行概念設(shè)計(jì)測試（測試維度有喜歡度、獨(dú)特性、付費(fèi)意愿性、技術(shù)可行性、推薦度等幾個方面），詳細(xì)闡述概念情景圖時，一邊仔細(xì)觀察用戶反應(yīng)，一邊針對不同維度聽取用戶和司機(jī)的反饋并深度交流，據(jù)此進(jìn)一步完善形成最終可執(zhí)行方案。結(jié)果本項(xiàng)目根據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)的可視化原則，形成用戶畫像、用戶體驗(yàn)旅程圖、概念設(shè)計(jì)方案等視覺化結(jié)果（見圖2-7），同時也輸出高端用戶洞察研究報(bào)告、服務(wù)策略創(chuàng)新報(bào)告、高端用戶數(shù)據(jù)分析報(bào)告、SOP4.0服務(wù)創(chuàng)新報(bào)告以及概念設(shè)計(jì)報(bào)告，實(shí)現(xiàn)最初制定的項(xiàng)目目標(biāo)，得到了委托方滴滴代駕事業(yè)部高層的認(rèn)可。圖2-7視覺化結(jié)果（示意）價值該項(xiàng)目在滴滴公司內(nèi)外產(chǎn)生了較大的積極影響。首先，用戶體驗(yàn)得以升級（見圖2-8）。項(xiàng)目組通過用戶研究系統(tǒng)地審視現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程——SOP3.0，發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)，并有針對性地優(yōu)化迭代到SOP4.0，不僅簡化了服務(wù)流程、降低了服務(wù)成本，讓用戶得到更安全、專業(yè)、便捷、舒適的代駕體驗(yàn)，而且使得投訴量顯著降低，用戶滿意度呈指數(shù)級提升。圖2-8用戶體驗(yàn)升級其次，組織建設(shè)得到加強(qiáng)。共創(chuàng)工作坊的順利開展，不僅減少了部門隔閡，提高了運(yùn)營效率，而且間接地在多部門普及了設(shè)計(jì)思維，為后續(xù)服務(wù)設(shè)計(jì)方案的落地執(zhí)行奠定了良好的基礎(chǔ)。比如深度參與工作坊的客戶服務(wù)部員工，積極配合用戶運(yùn)營部門推動實(shí)施“專屬客服小秘書”服務(wù)測試，及時收集和分析測試用戶的反饋，并完善和迭代該服務(wù)。最后，業(yè)務(wù)外延得到擴(kuò)展。共創(chuàng)工作坊擴(kuò)展了代駕服務(wù)的業(yè)務(wù)邊界，為滴滴儲備了20多個既能滿足用戶期待、技術(shù)可行性高，又具有較好商業(yè)價值的豐富多樣的代駕方案，確保將來依然可以持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。結(jié)論服務(wù)設(shè)計(jì)不僅應(yīng)該面向外部各個觸點(diǎn)上的用戶，有重點(diǎn)地滿足其現(xiàn)有和潛在的需求，而且應(yīng)該由外而內(nèi)、有意識地引導(dǎo)和驅(qū)動內(nèi)部組織建設(shè)，使各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)更加協(xié)同一致，讓組織更廣泛地具有“以用戶為中心”的意識，從而為用戶提供更好、更一致的全流程服務(wù)。所以，在很大程度上，服務(wù)設(shè)計(jì)的根本是在雙鉆模型驅(qū)動下，對用戶-商業(yè)雙重價值增長的權(quán)衡與持續(xù)創(chuàng)新。案例者說本項(xiàng)目之所以能順利實(shí)施，首先是洞察并滿足了外部用戶需求；其次，由外而內(nèi)地引導(dǎo)和驅(qū)動內(nèi)部組織建設(shè)，使各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)更加協(xié)同一致；最后，更廣泛地具有“以用戶為中心”的意識，為用戶提供更一致的全流程體驗(yàn)。定性和定量研究工具的充分結(jié)合，為服務(wù)設(shè)計(jì)的用戶需求洞察和驗(yàn)證奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。運(yùn)用設(shè)計(jì)驅(qū)動用戶增長的方法論，使服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新概念的落地實(shí)施產(chǎn)生了較好的效果。滴滴代駕的用戶體驗(yàn)得到有針對性的升級，內(nèi)部協(xié)作得到加強(qiáng)，并使業(yè)務(wù)外延得到擴(kuò)展。\h[1]UGD，User-GrowthDesign，是一種以用戶為中心的增長方法論，緊緊圍繞當(dāng)前階段最關(guān)鍵的增長目標(biāo)，通過深度用戶洞察挖掘差異性需求，找到增長的爆破點(diǎn)，進(jìn)而在用戶體驗(yàn)旅程不同觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)方案中滿足用戶差異性需求，并將增長目標(biāo)分解為相應(yīng)指標(biāo)（如下單量和活躍率），采用低成本的假設(shè)-測試-優(yōu)化的“精益閉環(huán)設(shè)計(jì)”來驗(yàn)證指標(biāo)的增長。\h[2]原來的“代人叫代駕”，不僅在首頁上沒有顯示，而且無法同時給多人叫代駕，下單流程煩瑣。改進(jìn)之后：①首頁，“一鍵多單”功能通過字體加大+溫馨橙色凸顯出來，在光線不充足的情況下也能識別，在色彩上給予用戶溫暖的感覺；②次頁，可以同時輸入多個乘坐人+聯(lián)系人信息，方便用戶在酒后狀態(tài)下的輸入；③考慮到應(yīng)酬場景下用戶飲酒量較大，用深藍(lán)色突出提示醒酒服務(wù)選項(xiàng)，不僅體現(xiàn)貼心關(guān)懷，而且可以減少代駕路途中因酒后嘔吐等造成的不適甚至窒息等安全隱患；④將支付環(huán)節(jié)“我來買單”提前，并用深藍(lán)色代表支付的安全性。\h[3]HMW，即“Howmightwe”的首字母縮寫。首先，每個人通過反向、整合、替代、增加、減少、轉(zhuǎn)化和借鑒等方法，在5分鐘內(nèi)獨(dú)立提出3個或4個想法；然后，每個人花5分鐘，選擇1個自認(rèn)為好的想法進(jìn)行修改和擴(kuò)展；接下來，順時針循環(huán)傳遞錦囊（初步想法），采用“Yes，and”法，即每個人花2分鐘在別人的想法上做出自己的評論或添加更好的想法。養(yǎng)老|文娛|社交2.3廣場舞機(jī)器人，改善老年人社交體驗(yàn)案例來源：本案例由南京藝術(shù)學(xué)院教授陳嘉嘉、南京藝術(shù)學(xué)院副教授周劍、南京藝術(shù)學(xué)院副教授朱軼靈、奇瑞汽車股份有限公司C&T高級設(shè)計(jì)師李迪、南京藝術(shù)學(xué)院2016屆學(xué)生葉嘉彥、野殼（上海）傳媒有限公司后期剪輯師曹輝、中國美術(shù)傳播研究院高級審美導(dǎo)師郭華麗提供。南京藝術(shù)學(xué)院

南京酷九科技《最炫民族風(fēng)》和《小蘋果》的歡快旋律，我們一定不會感到陌生。無論走在公園里或廣場上，我們往往能看到一群老年人在音樂的律動下跳舞。你有想過世界上有一款廣場舞機(jī)器人嗎？其強(qiáng)大的功能可以滿足老年人社交、娛樂和健身的多樣化需求。在社會福祉與商業(yè)價值的推動下，本案例為服務(wù)設(shè)計(jì)導(dǎo)入工業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目塑造典范，通過服務(wù)設(shè)計(jì)推出新產(chǎn)品的思維模式正悄然建立。背景與挑戰(zhàn)本項(xiàng)目將服務(wù)設(shè)計(jì)導(dǎo)入傳統(tǒng)工業(yè)設(shè)計(jì)。甲方是南京某傳統(tǒng)界面設(shè)計(jì)公司，該公司最初為網(wǎng)頁及媒體設(shè)計(jì)公司，伴隨著交互設(shè)計(jì)的發(fā)展，逐漸轉(zhuǎn)型為集軟件開發(fā)、界面設(shè)計(jì)為一體的科技有限公司。本項(xiàng)目接洽時，該公司處于第二次轉(zhuǎn)型期。彼時，甲方在與上游客戶合作的過程中，敏銳地發(fā)現(xiàn)了機(jī)器人這個市場，并嘗試從以軟件開發(fā)為主的公司轉(zhuǎn)型為以服務(wù)開發(fā)為導(dǎo)向設(shè)計(jì)和開發(fā)軟硬件的公司。至于做什么類型的機(jī)器人，甲方心中并沒有具體的想法。于是每次雙方的接洽過程便是共創(chuàng)過程，大家根據(jù)各自的經(jīng)驗(yàn)各抒己見，最后發(fā)現(xiàn)老人、小孩是不可避免的話題。本項(xiàng)目順著這一思路進(jìn)行。在對中國老人的初步研究中，項(xiàng)目組發(fā)現(xiàn)了三個機(jī)遇（挑戰(zhàn)）。第一，社會福祉是西方社會廣泛討論與研究的話題，國內(nèi)對它的研討大多在社會工作范疇，對社區(qū)自發(fā)形成的機(jī)制及服務(wù)并沒有涉及太多。第二，老齡化已是中國社會不可避免的話題，中國老年人市場潛力巨大。目前該市場聚焦于個體產(chǎn)品與服務(wù)，聚焦于群體的較少。第三，從老年人需求本身來看，社會交往與自我實(shí)現(xiàn)是城市老年人考慮的首要問題。從自我實(shí)現(xiàn)的需求層面來看，老年人越來越關(guān)注自身的社會價值。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，老年人的需求從生理與安全層面的需求逐步轉(zhuǎn)向社交與自我價值實(shí)現(xiàn)層面的需求。發(fā)現(xiàn)與洞察本項(xiàng)目在甲乙雙方達(dá)成共識后，展開對城市老年人的調(diào)研工作。項(xiàng)目組使用深度訪談、實(shí)地觀察等研究方法，在南京市范圍內(nèi)以一個老社區(qū)為中心，在周邊的公園、廣場等老年人聚集的地方展開調(diào)研工作，共計(jì)訪談49位老年人，年齡跨度為55～75歲。在訪談中，訪談員與被訪談對象深入交流，通過觀察其動作、語言內(nèi)容與思維方式，推測其心理需求并進(jìn)行核實(shí)。圖2-9是首次調(diào)研獲得的老年人需求及解決方案推導(dǎo)。圖2-9老年人需求及解決方案推導(dǎo)根據(jù)解決方案，再推導(dǎo)出老年人服務(wù)機(jī)器人的研發(fā)方向（見圖2-10）。圖2-10老年人服務(wù)機(jī)器人研發(fā)方向在與甲方共同討論、比較每個研發(fā)方向下市場已有服務(wù)機(jī)器人類型的基礎(chǔ)之上，選擇娛樂活動作為本項(xiàng)目的設(shè)計(jì)方向。項(xiàng)目組通過對該方向的6種需求進(jìn)行可行性分析，最終決定研發(fā)老年人廣場舞機(jī)器人，并為此進(jìn)行二次調(diào)研，推導(dǎo)老年人廣場舞娛樂需求及解決方案（見圖2-11）。圖2-11老年人廣場舞娛樂需求及解決方案推導(dǎo)過程考慮到甲方對服務(wù)設(shè)計(jì)的接受度，本項(xiàng)目沒有嚴(yán)格采用服務(wù)設(shè)計(jì)流程，而是將服務(wù)設(shè)計(jì)導(dǎo)入一般開發(fā)設(shè)計(jì)流程，以便與甲方更好地溝通。整個設(shè)計(jì)過程經(jīng)歷了前期調(diào)研（見上文發(fā)現(xiàn)與洞察部分）、分析定位以及方案推演三個階段。分析定位階段包含兩個定位：服務(wù)系統(tǒng)定位及產(chǎn)品功能定位，具體情況如下。項(xiàng)目組根據(jù)二次調(diào)研時現(xiàn)場觀察的幾組參與廣場舞活動的老年人的行為習(xí)慣，繪制老年人廣場舞服務(wù)藍(lán)圖（見圖2-12），并由此發(fā)展出老年人廣場舞服務(wù)系統(tǒng)（見圖2-13）。圖2-12老年人廣場舞服務(wù)藍(lán)圖圖2-13老年人廣場舞服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容分為社交、錄播、設(shè)置和通知4個部分。①社交服務(wù)包括自動搜索\h[1]、聊天\h[2]、通訊錄\h[3]及推薦\h[4]4個功能。②錄播服務(wù)包括錄制\h[5]及播放\h[6]兩大功能。③設(shè)置服務(wù)包括個人資料錄入\h[7]、機(jī)器人工作時間設(shè)定\h[8]兩大功能。④通知服務(wù)包括吃藥提醒、語音留言\h[9]、健康提示\h[10]、時間段提醒\h[11]四個功能。根據(jù)上述服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)老年人廣場舞機(jī)器人功能定位（見圖2-14），并由此推導(dǎo)出老年人廣場舞機(jī)器人功能模塊（見圖2-15），作為后續(xù)造型設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。圖2-14老年人廣場舞機(jī)器人功能定位圖2-15老年人廣場舞機(jī)器人功能模塊結(jié)果通過幾輪造型方案的推演，最終確定了老年人廣場舞機(jī)器人造型（見圖2-16）。這款廣場舞機(jī)器人適合單人或多人使用。開啟時，它會播放廣場舞注意事項(xiàng)并提醒用戶現(xiàn)在是不是最佳跳舞時間，自動設(shè)置科學(xué)的跳舞時長并在即將結(jié)束時發(fā)出通知。跳舞時，它可以根據(jù)實(shí)際情況自動調(diào)節(jié)音響的分貝。機(jī)器人上面配有音樂節(jié)奏燈，隨音樂變化呈現(xiàn)不同的亮度，使跳舞變得更有節(jié)奏感。這款產(chǎn)品不但可以設(shè)置單人人臉識別和多人人臉識別模式，也可以設(shè)置自動拍攝和錄制模式。單人人臉識別時，會以個體用戶為中心進(jìn)行記錄。廣場舞中場休息時，還可以和眾人一起回顧跳舞的過程。圖2-16老年人廣場舞機(jī)器人價值本項(xiàng)目最突出的價值在于在傳統(tǒng)的工業(yè)設(shè)計(jì)中成功地引入服務(wù)設(shè)計(jì)，使得開發(fā)的方向并不是由物而是由服務(wù)主導(dǎo)，簡言之，并不是由功能推導(dǎo)出產(chǎn)品，而是由服務(wù)推導(dǎo)出產(chǎn)品。這種造物不是在前人基礎(chǔ)上的重復(fù)勞動，而是由服務(wù)設(shè)計(jì)引發(fā)造物思維轉(zhuǎn)變?yōu)橹\事思維，從而使造物獲得新的意義。本項(xiàng)目的另一個價值在于將合適的甲方納入創(chuàng)新項(xiàng)目的共創(chuàng)過程中，在共創(chuàng)過程中影響甲方，使其能夠理解、支持傳統(tǒng)造物項(xiàng)目的服務(wù)化。這種共創(chuàng)雖然沒有最大限度地將終端用戶——城市老年人納入其中，也沒有納入最廣泛的利益相關(guān)者，如街道居民、居委會等，但這種對利益相關(guān)者有選擇的共創(chuàng)，在本項(xiàng)目中十分必要且有效。結(jié)論服務(wù)設(shè)計(jì)是一個系統(tǒng)。通過設(shè)計(jì)“事”的發(fā)生、發(fā)展、完成甚至再循環(huán)的過程，讓這件“事”能夠順利地完成并滿足一定的需求，獲得一定的成果、價值或體驗(yàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)并不只是服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)，它的魅力在于可以打造一個由“事”與“物”構(gòu)成的系統(tǒng)。本項(xiàng)目的創(chuàng)新點(diǎn)在于將服務(wù)機(jī)器人的設(shè)計(jì)從“物”上升為“事”，并通過設(shè)計(jì)不同“事”的內(nèi)容，滿足都市老年人社交、娛樂、健身的需求，在某種程度上增進(jìn)社會福祉。案例者說本案例的關(guān)鍵點(diǎn)在于如何在機(jī)器人市場尋找市場縫隙，發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會點(diǎn)。正如前文所述，做什么機(jī)器人并不是由本項(xiàng)目的甲方事先指定的，而是經(jīng)我方調(diào)研，雙方就調(diào)研結(jié)果多次討論而定的。在調(diào)研了現(xiàn)有機(jī)器人市場后，我們發(fā)現(xiàn)為兒童和老年人設(shè)計(jì)的機(jī)器人是利潤較高的兩端。因此，把項(xiàng)目組分為兩個子項(xiàng)目組，一組針對老年人進(jìn)行設(shè)計(jì)，另一組針對兒童進(jìn)行設(shè)計(jì)。在二次調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)面向老年人的機(jī)器人大多是以醫(yī)療康養(yǎng)為目的，技術(shù)門檻較高，不適合甲方后期的轉(zhuǎn)型，也不適合藝術(shù)類的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行研發(fā)。因此，將老年人機(jī)器人的設(shè)計(jì)方向聚焦到娛樂方面。同樣是經(jīng)過調(diào)研，我們將老年人娛樂產(chǎn)品的設(shè)計(jì)視角從私人領(lǐng)域轉(zhuǎn)向了公共領(lǐng)域，而在公共娛樂方面，廣場舞不僅帶有私人屬性，更具服務(wù)設(shè)計(jì)所強(qiáng)調(diào)的共創(chuàng)屬性。更為關(guān)鍵的是，廣場舞機(jī)器人雖然是經(jīng)過服務(wù)設(shè)計(jì)思維推出的新產(chǎn)品，但它的屬性不是私有的，而是共享的。\h[1]自動搜索功能可實(shí)現(xiàn)搜索廣場舞健康知識、搜索愛好相同的人群、搜索廣場舞節(jié)目、設(shè)定時間等服務(wù)。\h[2]聊天功能可實(shí)現(xiàn)與子女、舞伴的視頻聊天和語音聊天。\h[3]通訊錄里包括所有聯(lián)系人、添加聯(lián)系人、常用聯(lián)系人（如舞伴、鄰居等）。\h[4]推薦功能包括介紹各種廣場舞健康知識、推薦各類廣場舞節(jié)目和比賽，建議最佳跳舞時間。\h[5]錄制功能可實(shí)現(xiàn)延遲拍攝、分類保存和自動保存跳舞視頻，與跳舞者視頻服務(wù)等。\h[6]播放功能可實(shí)現(xiàn)跳舞者照片的播放，錄制視頻的播放，下載的視頻、戲曲、音樂的播放等。\h[7]個人資料錄入包括跳舞者健康情況、日常事項(xiàng)等個人資料的設(shè)置。\h[8]機(jī)器人工作時間設(shè)定功能可以設(shè)定機(jī)器人的日常軌跡及記錄日常事項(xiàng)。\h[9]語音留言主要供子女、舞伴使用。\h[10]健康提示主要供在線醫(yī)生對跳舞者的身體健康進(jìn)行提示。\h[11]時間段提醒主要提供適宜跳廣場舞時間段的通知服務(wù)。文旅|田野農(nóng)場2.4實(shí)現(xiàn)新型城鎮(zhèn)化發(fā)展，你關(guān)注人了嗎案例來源：本案例由無錫植物大戰(zhàn)僵尸農(nóng)場產(chǎn)品經(jīng)理張帆提供。橋中CBiChinaBridge

田園東方

田野樂園如何以文旅產(chǎn)業(yè)帶動城鄉(xiāng)融合的新型城鎮(zhèn)化發(fā)展？有的企業(yè)選擇主題公園，也有的企業(yè)選擇田野農(nóng)場。主題公園利用大量現(xiàn)代化的動力設(shè)施，吸引用戶；田野農(nóng)場則利用非動力設(shè)施，引導(dǎo)人群進(jìn)入鄉(xiāng)村、融入自然。相比之下，田野農(nóng)場更關(guān)注現(xiàn)代城市人群缺少自然滋養(yǎng)的現(xiàn)狀，是很有潛力的，但因其非主流的游樂形式，非常難吸引用戶。服務(wù)設(shè)計(jì)恰好解決“人”的問題，從而可以在田野農(nóng)場與鄉(xiāng)村振興之間建立緊密的聯(lián)系。本案例將告訴你如何運(yùn)用“寓教于樂”的方法吸引人群，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的成功，也為中國其他地區(qū)實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村振興提供經(jīng)典的范例。背景和挑戰(zhàn)如何實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村振興？取決于人，“人”是決定鄉(xiāng)村發(fā)展的根本因素。什么產(chǎn)業(yè)能為鄉(xiāng)村發(fā)展輸送人才？田園東方認(rèn)為文旅產(chǎn)業(yè)能有效實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)人民互動，即城市人群到鄉(xiāng)村體驗(yàn)生活，鄉(xiāng)村居民參與共創(chuàng)，提供服務(wù)，促進(jìn)城鄉(xiāng)融合，并吸引人才加入。2012年，田園東方開始圍繞田園綜合體模式進(jìn)行構(gòu)建和項(xiàng)目實(shí)踐，以文旅產(chǎn)業(yè)作為抓手，促進(jìn)農(nóng)業(yè)+文旅+社區(qū)的協(xié)同發(fā)展。在休閑旅游產(chǎn)業(yè)中，田園東方的田野農(nóng)場\h[1]是其中的啟動引擎。從整個主題游樂領(lǐng)域來看，田野農(nóng)場可能被認(rèn)為是非主流的，因?yàn)樗鼪]有主題公園應(yīng)有的各類大型動力設(shè)施。然而，城市里的孩子們離自然越來越遠(yuǎn)，田野農(nóng)場這類非動力設(shè)施樂園正逐漸成為游樂領(lǐng)域的發(fā)展趨勢之一。那么如何吸引用戶參與這種游樂業(yè)態(tài)，成為橋中和田園東方共同面臨的挑戰(zhàn)。發(fā)現(xiàn)與洞察尋找目標(biāo)客戶，做客戶訪談為了準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶，田園東方通過對周邊競品進(jìn)行案例分析+實(shí)地考察的方式，深入了解無錫、蘇州、常州的自然親子游樂行業(yè)。一方面借助文旅研究分析平臺，了解文旅行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，包括當(dāng)?shù)匦袠I(yè)發(fā)展趨勢、市場消費(fèi)規(guī)模、消費(fèi)水平、消費(fèi)偏好等，另一方面借助大眾點(diǎn)評、攜程等OTA平臺\h[2]，尋找自然親子游樂業(yè)態(tài)的熱門項(xiàng)目，并進(jìn)一步借助網(wǎng)絡(luò)，了解其空間分布、項(xiàng)目規(guī)模、產(chǎn)品概況、客戶體驗(yàn)反饋等。通過上述前置工作，田園東方將項(xiàng)目的目標(biāo)客戶定位為無錫、蘇州、常州、上海的有3～12歲孩子的家庭，并展開訪談工作（見圖2-17）：單組家庭進(jìn)行一對一的焦點(diǎn)訪談，多組家庭按照年齡和孩子的性別分組討論，以便收集目標(biāo)客戶對產(chǎn)品的直接反饋和建議。在此基礎(chǔ)上，優(yōu)化產(chǎn)品的策劃設(shè)計(jì)。此外還在街頭隨機(jī)單獨(dú)訪問幾組家庭。圖2-17上海街頭的隨機(jī)訪談訪談的主要內(nèi)容圍繞客戶的經(jīng)歷分享、方案反饋、建議補(bǔ)充展開，具體包括：出游頻次；出游的財(cái)務(wù)計(jì)劃；去過的樂園及最喜歡的樂園；每次出游的時間、距離；過往出游的感受；項(xiàng)目背景及初步方案，訪談?wù)叩姆答伡敖ㄗh等。在上述框架的基礎(chǔ)上衍生出很多關(guān)聯(lián)問題，客戶對這些問題的反饋和建議是后續(xù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作重要的信息和數(shù)據(jù)來源。目標(biāo)客戶畫像根據(jù)目標(biāo)客戶定位和訪談數(shù)據(jù)，田園東方做了目標(biāo)客戶畫像，把目標(biāo)客戶聚焦為無錫或常州有3～12歲孩子的家庭，這部分客戶群體（以下簡稱客群）占市場主流周邊休閑游客群的70%～80%。田園東方按照一家四口：爸爸媽媽35～40歲，女兒8歲，兒子5歲做目標(biāo)客戶畫像（見圖2-18），既符合二孩政策下典型家庭的特征，還同時涵蓋了女孩和男孩的差異。圖2-18目標(biāo)客戶畫像洞察客戶潛在真實(shí)需求（梳理痛點(diǎn)、爽點(diǎn)）通過訪談收集客戶反饋的痛點(diǎn)和爽點(diǎn)，并做系統(tǒng)分類，其中最多的痛點(diǎn)反饋是孩子在游玩時的安全問題，同時媽媽希望爸爸在周末不工作的時候可以一起參與出游活動，增加親子陪伴的時間。而在爽點(diǎn)問題上，很多被訪人表示除了游玩之外還希望能學(xué)到一些知識，家長能夠有放松休息的地方。針對以上痛點(diǎn)、爽點(diǎn)反饋，在策劃產(chǎn)品時，田園東方有針對性地做了如下工作：設(shè)備的材質(zhì)選擇與農(nóng)場氣質(zhì)相符的實(shí)木、繩網(wǎng)材質(zhì)；兒童游玩設(shè)施區(qū)地面鋪木皮或細(xì)沙，除道路外其他地面均為草皮，避免兒童跌倒磕碰；功能分區(qū)設(shè)計(jì)上，每個分區(qū)界限清晰，父母可以清楚地看到孩子的位置。另外，從硬件的景觀、設(shè)施設(shè)計(jì)及軟件的課程活動設(shè)計(jì)上增加親子互動空間和環(huán)節(jié)，例如做設(shè)施設(shè)計(jì)時，設(shè)施的空間高度、結(jié)構(gòu)荷載按照成年人共同參與的要求來考慮（鼓勵家長一起進(jìn)入游玩），而活動設(shè)計(jì)上則更多是親子互動活動，如親子運(yùn)動會、瘋狂科學(xué)家、水槍大戰(zhàn)、吃水果比賽、植物采摘認(rèn)知等（見圖2-19）。圖2-19親子活動過程在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，分為項(xiàng)目整體定位、客戶旅程圖設(shè)計(jì)和產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)三步。項(xiàng)目整體定位植物大戰(zhàn)僵尸農(nóng)場是集“田野農(nóng)場體驗(yàn)+非動力游樂+IP沉浸體驗(yàn)+自然教育”于一體的新型農(nóng)場，是田園東方現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、休閑農(nóng)業(yè)板塊的新落地實(shí)踐項(xiàng)目。圖2-20為植物大戰(zhàn)僵尸農(nóng)場的分區(qū)示意圖。圖2-20植物大戰(zhàn)僵尸農(nóng)場的分區(qū)示意圖在IP選擇方面，經(jīng)過前期調(diào)研，植物大戰(zhàn)僵尸游戲的最大粉絲群為80后，是目前主要的已婚已育人群，且該游戲本身具有很強(qiáng)的趣味性，內(nèi)容也在持續(xù)不斷地開發(fā)和更新，同時田園東方還與中國少年兒童新聞出版總社低幼讀物出版中心合作出版了植物大戰(zhàn)僵尸科普類、成語類繪本，深受6～8歲孩子的喜愛。客戶旅程圖設(shè)計(jì)針對目標(biāo)客群細(xì)分，給出具有代表性的客戶畫像。基于不同類型的客戶畫像，借助客戶旅程圖（見圖2-21），梳理游樂體驗(yàn)動線，從而進(jìn)一步優(yōu)化和提升園區(qū)整體動線、各節(jié)點(diǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)營服務(wù)配置、員工服務(wù)互動行為等。圖2-21客戶旅程圖產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)通過客戶旅程圖梳理產(chǎn)品游樂體驗(yàn)動線，田園東方按照客戶入園前、游園中、離園后的順序，從客戶的觸點(diǎn)、行為、情感入手，進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)。植物大戰(zhàn)僵尸農(nóng)場有不同主題的任務(wù)卡，每個進(jìn)入農(nóng)場的游客都會領(lǐng)到任務(wù)卡，過檢票閘機(jī)后會看到陣營選擇設(shè)備（見圖2-22），選擇加入僵尸戰(zhàn)隊(duì)還是植物戰(zhàn)隊(duì)。通過此互動設(shè)備，游客可選擇不同的陣營開始游玩，陣營不同，游玩路線和互動環(huán)節(jié)也會略有不同。任務(wù)卡的設(shè)計(jì)有目的性地帶動游客按照路線游玩，保證游客可以進(jìn)入每個功能區(qū)，并做長時間停留，間接增加農(nóng)場二次銷售的頻次，同時加深游客與農(nóng)場的互動。完成通關(guān)的游客還會得到即時的禮品回饋，既有在農(nóng)場里游玩的愉快經(jīng)歷，又可得到帶有IP屬性的禮品，延長游客和農(nóng)場的關(guān)聯(lián)時間，提高游客二次返園的概率。圖2-22陣營選擇設(shè)備結(jié)果對產(chǎn)品落地后的成果檢驗(yàn)，游客體驗(yàn)后的反饋才最準(zhǔn)確、真實(shí)。關(guān)于活動設(shè)計(jì)、場景呈現(xiàn)與客戶反饋植物大戰(zhàn)僵尸農(nóng)場每個小分區(qū)都按照游戲內(nèi)容設(shè)計(jì)各自的場景和游玩體驗(yàn)，如“投手訓(xùn)練營”復(fù)原游戲里經(jīng)典的草坪對戰(zhàn)，田園東方按照難易程度設(shè)計(jì)兩組設(shè)施，一組用于投手訓(xùn)練，一組用于對戰(zhàn)終極BOSS僵尸博士，使游客容易產(chǎn)生帶入感；植物陣營的禪境花園會根據(jù)農(nóng)作物的農(nóng)耕時間不斷調(diào)整種植種類，除日常的農(nóng)業(yè)景觀觀賞外，在節(jié)假日田園東方會定期組織植物認(rèn)知、采摘、種植活動，游戲里的經(jīng)典植物會按照故事線的設(shè)計(jì)被重點(diǎn)介紹，如豌豆、倭瓜、向日葵等，既介紹游戲里這些植物的對戰(zhàn)功能，還介紹植物在生活中的農(nóng)業(yè)常識，長期生活在城市里的大人和孩子們可以有近距離接觸、認(rèn)知農(nóng)作物的機(jī)會，并將自己采摘的蔬菜帶回家，做成健康、美味的營養(yǎng)餐；除了采摘外，還設(shè)計(jì)了播種活動，游客可定期來農(nóng)場觀察、照料，等豐收時再采摘，讓游客既有一個完整的農(nóng)田勞作體驗(yàn)，又與農(nóng)場增加聯(lián)結(jié)、互動，對游客而言，是帶有溫度的美好回憶。植物大戰(zhàn)僵尸農(nóng)場內(nèi)的景觀見圖2-23。圖2-23植物大戰(zhàn)僵尸農(nóng)場內(nèi)的景觀田園東方的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)每天訪談來農(nóng)場游玩的游客，收集游客的需求和意見，不斷提升和改進(jìn)農(nóng)場的各項(xiàng)內(nèi)容，使農(nóng)場一直保有旺盛的生命力和活力。訪談內(nèi)容涉及入園前的交通、入園時的體驗(yàn)、游玩過程體驗(yàn)、對二次銷售產(chǎn)品的建議、對運(yùn)營團(tuán)隊(duì)服務(wù)的滿意度、農(nóng)場活動的豐富度以及對農(nóng)場景觀和設(shè)施的滿意度等。下面是2019年10月份的月度運(yùn)營情況分析。圖2-24為游客畫像。圖2-24游客畫像圖2-25為景點(diǎn)喜好。圖2-25景點(diǎn)喜好圖2-25（續(xù)）圖2-26為游客反饋。圖2-26游客反饋針對反饋進(jìn)行迭代改進(jìn)每個月通過總結(jié)客戶的各項(xiàng)反饋，田園東方及時調(diào)整和改善農(nóng)場的設(shè)施、服務(wù)、活動及二次銷售的產(chǎn)品。如很多游客反映噴噴菇區(qū)域的噴霧設(shè)施沒有趣味性，為了延長這個區(qū)域的游客停留時間，田園東方在此區(qū)域增設(shè)障礙迷宮奪寶猜謎活動，并放入農(nóng)場的任務(wù)卡內(nèi)，作為其中的一個關(guān)卡，游客停留時間明顯延長。再如游客反映園內(nèi)餐飲品類單一，田園東方繼而研發(fā)IP相關(guān)主題的各種套餐、甜品、特色飲品和應(yīng)季小吃（見圖2-27），滿足不同客戶的需求。圖2-27套餐、甜品、特色飲品和應(yīng)季小吃價值從實(shí)際運(yùn)營數(shù)據(jù)來看，植物大戰(zhàn)僵尸農(nóng)場開園以來每月入園人數(shù)平均在4萬人左右，月營業(yè)額150萬元。對消費(fèi)者：為以無錫為主的長江三角洲區(qū)域市場帶來高品質(zhì)、創(chuàng)新型的自然游樂體驗(yàn)地。對行業(yè)：無錫植物大戰(zhàn)僵尸農(nóng)場榮獲2018年江蘇省創(chuàng)意農(nóng)園。對合作方：與合作方攜手讓線上知名IP成功走到線下，為IP粉絲提供線下的實(shí)體互動體驗(yàn)，同時對合作方也起到持續(xù)提升IP熱度及影響力的重要作用。結(jié)論作為田園東方田野農(nóng)場1.0版本的代表項(xiàng)目，無錫植物大戰(zhàn)僵尸農(nóng)場為落地田野農(nóng)場理想產(chǎn)品模型、不斷推進(jìn)產(chǎn)品迭代提供實(shí)踐支撐，同時也因其良好的產(chǎn)品呈現(xiàn)和市場反饋，為企業(yè)吸引了更多優(yōu)質(zhì)的合作資源。案例者說項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過服務(wù)設(shè)計(jì)為項(xiàng)目精準(zhǔn)鎖定了目標(biāo)客群（有3～12歲孩子的家庭），確定了整體定位，并根據(jù)大量客戶訪談反饋的痛點(diǎn)和爽點(diǎn)有針對性地設(shè)計(jì)了產(chǎn)品內(nèi)容和活動體系，使得項(xiàng)目在設(shè)計(jì)前期有準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)做支撐，為農(nóng)場開園后的運(yùn)營奠定了良好的基礎(chǔ)。在植物大戰(zhàn)僵尸農(nóng)場開園后，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)依然延續(xù)了服務(wù)設(shè)計(jì)的訪談流程，不斷收集客戶的真實(shí)反饋意見，為農(nóng)場后續(xù)提升、迭代做足了準(zhǔn)備工作和數(shù)據(jù)支持。\h[1]田野農(nóng)場：一種以非動力設(shè)施為核心的自然體驗(yàn)游樂業(yè)態(tài)。\h[2]OTA，全稱為OnlineTravelAgency，意為在線旅游，指“旅游消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)向旅游服務(wù)提供商預(yù)訂旅游產(chǎn)品或服務(wù)（通過網(wǎng)上支付或者線下付費(fèi)），即各旅游主體可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行產(chǎn)品營銷或銷售”。餐飲|數(shù)字智能2.5餐飲數(shù)字化，從語音錄菜開始案例來源：本篇案例由阿里巴巴本地生活口碑設(shè)計(jì)中心設(shè)計(jì)師鄰雨（朱沁）、鑠竹（王竹靈）提供。口碑

餓了么從日常點(diǎn)餐來說，看過五花八門的線下菜單后，使用手機(jī)外賣軟件時，你是否好奇商家如何設(shè)置它的線上菜單？其中是否蘊(yùn)含了一些技巧？破解商家菜單設(shè)計(jì)之謎，既讓餐飲商家對自家菜單設(shè)計(jì)產(chǎn)生新思考，也讓消費(fèi)者開始留意商家菜單中的“小心思”。本案例是服務(wù)設(shè)計(jì)與心理學(xué)、計(jì)算機(jī)編程技術(shù)的偉大結(jié)合?？诒Σ惋嬓袠I(yè)數(shù)字化，線上菜單設(shè)計(jì)滿足商家小心思，設(shè)計(jì)+人工智能讓餐飲服務(wù)更高效，助力機(jī)器人更溫暖。背景和挑戰(zhàn)餐飲業(yè)發(fā)展至今，盡管經(jīng)歷了網(wǎng)頁點(diǎn)評、團(tuán)購、外賣等在線服務(wù)的洗禮，但相對于其他服務(wù)行業(yè)而言，數(shù)字化程度仍然很低。餐飲商家仍然面臨“三高一低”的困境：房租高、人力成本高、食材成本高、利潤低。因此推進(jìn)餐飲業(yè)數(shù)字化發(fā)展，就要從“引流、留存、提效、降成本”等方面全面切入。口碑助力餐飲數(shù)字化行業(yè)發(fā)展到數(shù)字化階段，口碑選擇服務(wù)設(shè)計(jì)作為突破口（見圖2-28），一是加快餐飲業(yè)的數(shù)字化升級，二是基于數(shù)字化所得到的線上商家經(jīng)營數(shù)據(jù)，布局未來基于大數(shù)據(jù)的智能化，幫助商家智能營銷，提高營業(yè)額。圖2-28選擇服務(wù)設(shè)計(jì)作為突破口目前口碑通過餐飲全鏈路數(shù)字化改造幫助商家降低成本、提高經(jīng)營效率，更好地提供在線點(diǎn)餐、預(yù)訂、自提、排隊(duì)、智能后廚、會員營銷等服務(wù)。數(shù)字化改造使所有餐廳經(jīng)營數(shù)據(jù)包括菜品、訂單、顧客等線上化，從而幫助商家合理分配前廳桌位資源、分配制菜任務(wù)，提高后廚效能，利用不同營銷方案拉新、提高客單價和復(fù)購率等。餐廳作業(yè)數(shù)字化面臨的挑戰(zhàn)在口碑?dāng)?shù)字化作業(yè)的線下執(zhí)行階段，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)很多餐廳的空間設(shè)計(jì)、服務(wù)員習(xí)慣、作業(yè)流程都基于傳統(tǒng)經(jīng)營方式，餐廳數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨挑戰(zhàn)。例如在線預(yù)訂點(diǎn)餐需要提前鎖定桌位、后廚提前備餐，但是傳統(tǒng)的經(jīng)營操作鏈路很容易發(fā)生遺漏提前鎖定桌位和提前備餐的情況，導(dǎo)致數(shù)字化運(yùn)作不能達(dá)到預(yù)期效果。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)餐廳數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及商家經(jīng)營鏈路的方方面面，包括線上菜單錄入、在線點(diǎn)餐開通設(shè)置，以及經(jīng)營過程中的接單、備餐、送餐等眾多環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)相互之間息息相關(guān)。這意味著設(shè)計(jì)師面臨更大的挑戰(zhàn)：需要從餐廳作業(yè)全鏈路的角度出發(fā)洞察問題。發(fā)現(xiàn)與洞察餐飲行業(yè)數(shù)字化還處于發(fā)展初期，缺少相應(yīng)的參考，這對設(shè)計(jì)師來說是個挑戰(zhàn)。通過訪談、觀察，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)線下餐廳在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中主要面臨兩大難題：菜單數(shù)字化和作業(yè)數(shù)字化。菜單數(shù)字化的難點(diǎn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)走訪了線下不同業(yè)態(tài)的餐飲店，和老板進(jìn)行了深入訪談，了解到他們設(shè)計(jì)傳統(tǒng)菜單的“小心思”，并發(fā)現(xiàn)他們在將菜單錄入線上口碑系統(tǒng)時遇到的問題主要集中在以下三點(diǎn)（見圖2-29）。圖2-29錄入系統(tǒng)所遇到的主要問題1.錄入成本高餐廳數(shù)字化的第一步需要將傳統(tǒng)的菜品信息導(dǎo)入線上，供顧客在線掃碼點(diǎn)餐。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)一家傳統(tǒng)的中餐店將店里菜品的名字、圖片、價格、規(guī)格、做法、屬性等錄入口碑后臺系統(tǒng)需要花費(fèi)很長的時間，這還不包括后期維護(hù)和創(chuàng)建分時段菜單的時間，對商家來說非常麻煩。2.排版單一，無法滿足各類餐飲業(yè)態(tài)需求通過實(shí)地走訪，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)不同業(yè)態(tài)餐飲店的菜單有很大的差異，例如奶茶店的菜單上一種奶茶有多種規(guī)格和定價，還有更豐富的配料、溫度、甜度信息；烤魚店的菜單會突出魚的品種、口感和產(chǎn)地，其余配菜的信息則相對次要。如此豐富的菜單結(jié)構(gòu)，使統(tǒng)一的線上菜單模板無法滿足各類餐飲業(yè)態(tài)的需求，無法承載紙質(zhì)菜單的多樣性。3.無法提高客單價，利潤低很多連鎖商家在設(shè)計(jì)菜單時有一些不為人知的技巧，他們安排招牌菜和利潤區(qū)菜出現(xiàn)在黃金視位，希望顧客多點(diǎn)毛利高的菜，但目前的線上菜單沒有給予商家更多的自定義空間，從而客單價沒有傳統(tǒng)方式高。作業(yè)數(shù)字化的難點(diǎn)傳統(tǒng)的數(shù)字化作業(yè)流程通過口碑平臺全鏈路數(shù)字化改造（見圖2-30），顧客可以到店掃碼點(diǎn)餐或提前預(yù)訂點(diǎn)餐，平臺會將訂單中的菜品信息同步到智能廚顯設(shè)備并通知廚師，通過炒菜機(jī)、機(jī)械臂、送餐機(jī)器人交互完成制菜和送餐。圖2-30全鏈路數(shù)字化改造完善餐廳數(shù)字化作業(yè)流程，設(shè)計(jì)師通過體驗(yàn)地圖的繪制梳理顧客、商家之間的觸點(diǎn)，洞察核心問題，從而尋找可行的設(shè)計(jì)機(jī)會點(diǎn)。以下是兩點(diǎn)常見問題。1.正餐桌位資源有限，容易發(fā)生沖突商家為了提高翻臺率、增加營收，會接納更多的預(yù)訂客人和到店客人，由于餐飲行業(yè)的用餐時長具有特殊性——服務(wù)時間不可控，從而容易發(fā)生桌位資源沖突，損害商家和顧客雙方的利益。2.機(jī)器人無法完全替代人力口碑合作的智慧餐廳門店會利用機(jī)器人幫助商家節(jié)省人力，比如機(jī)器人送餐，但是餐飲業(yè)十分重視服務(wù)體驗(yàn)，如果機(jī)器人只是作為傳菜的工具，完全無法替代服務(wù)員，因此商家對它的接受度不高。過程語音錄菜設(shè)計(jì)重點(diǎn)是利用技術(shù)解碼語音錄入過程中的菜品名稱、價格，其中解碼、搜索算法非常關(guān)鍵，因此設(shè)計(jì)者只有對技術(shù)了然于胸，才能將其應(yīng)用到智能領(lǐng)域，憑借對餐飲行業(yè)特征的洞察，提高語音識別率。根據(jù)線下商家報(bào)菜的習(xí)慣，對菜名菜價的語義進(jìn)行拆解（見圖2-31），分析其中的規(guī)律。以“陽澄湖清蒸膏黃大閘蟹250克88塊8”為例，按商家的語言習(xí)慣，報(bào)菜價可以枚舉出11種模型，分別是：12元、12.12元、12塊、12.12塊、12塊5毛、12塊5毛5、12塊5毛錢、5分錢、5毛錢、5分、5毛。報(bào)菜名的語義拆解后由前綴、主語、后綴組成，前綴+主語的菜如“炙烤三文魚”，主語+后綴的菜如“多寶魚500g”，前綴+主語+后綴的菜如“陽澄湖大閘蟹6只”。最終，將這些語義的拆解規(guī)則輸入機(jī)器，可以提高機(jī)器對菜品名稱和價格錄入的準(zhǔn)確率。圖2-31菜名菜價語義拆解菜單設(shè)計(jì)1.業(yè)態(tài)模板搜集大量線下紙質(zhì)菜單后，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)每一類餐飲業(yè)態(tài)都有自己的菜單布局特征，通過圖文排版的整理以及借鑒線下行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)師結(jié)合行業(yè)特征設(shè)計(jì)了線上不同業(yè)態(tài)的菜單模板（見圖2-32），供商戶選擇。圖2-32菜單模板正餐：菜品突出擺盤以展示菜品制作的精美，因此設(shè)計(jì)上需要提升菜色的誘惑力，讓視覺與味覺產(chǎn)生共鳴，同時通過動態(tài)的視覺傳達(dá)方式刺激顧客的味蕾?？觳停阂蕴撞偷男问戒N售，為了能看清套餐中菜品的配比，圖片的背景色以淺色為主，因此快餐模板使用白底凸顯套餐的內(nèi)容。茶飲：茶飲店特點(diǎn)之一是單品的容器非常精美，能夠帶動顧客的購買欲望，所以設(shè)計(jì)上菜品圖片采用長方形的樣式，以滿足不同式樣的容器，并且給予足夠描述產(chǎn)品的口味、原料、飲用場景的空間。2.菜單排版在線上菜單的設(shè)計(jì)上，除了基于業(yè)態(tài)定制模板外，設(shè)計(jì)師還分析了傳統(tǒng)行業(yè)對每個菜品在菜單上的位置、所占篇幅和所傳遞信息的設(shè)置，發(fā)現(xiàn)一些共通點(diǎn)可以同樣運(yùn)用在線上菜單的設(shè)計(jì)中（見圖2-33）。圖2-33與傳統(tǒng)菜單的共通點(diǎn)篇幅意義：菜單開篇會介紹店鋪的用餐規(guī)則，之后一份設(shè)計(jì)好的菜單會設(shè)置1～3道招牌菜，用來展示商家的特色，是顧客甄選和記住一家店鋪的標(biāo)簽。然后設(shè)置誘導(dǎo)區(qū)域的菜，以葷菜為主，價格在成本價之上20%左右，這類菜主要用于拉攏優(yōu)惠型顧客。剩余區(qū)域的菜品擔(dān)任的角色是配合已經(jīng)點(diǎn)出菜品的，讓顧客配出一桌味道、口感合意的菜。首因效應(yīng)：如果一份菜單中顧客最先看到的菜價比較貴，那么接下來看到的菜會產(chǎn)生便宜的感覺，因此商家會把餐廳毛利最高的主打菜安排在最前面。對角線原理：菜單對角線上的菜通常顧客點(diǎn)得最多，餐廳會把高利潤的菜品放到這些位置。高低價陷阱：三個很貴的菜中間穿插一道便宜的菜，這時這道便宜的菜在顧客眼里會變得格外“便宜”。在這四道菜中，商家最想讓消費(fèi)者點(diǎn)的是“便宜”的菜，因?yàn)樗拿罡?。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)最終將這些經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用于設(shè)計(jì)中，將菜單設(shè)計(jì)和商家想采用的銷售策略結(jié)合起來（見圖2-34）。例如商家想要利潤優(yōu)先，在菜單設(shè)計(jì)上則需要將高價高利潤菜的篇幅增大，如生猛海鮮、山野珍品、生冷刺身等；商家想要銷量優(yōu)先，在菜單設(shè)計(jì)上則需要增加招牌菜的篇幅，如特價菜、當(dāng)季菜、口碑菜、高銷量菜。圖2-34菜單設(shè)計(jì)和商家銷售策略結(jié)合這些結(jié)論反映在線上菜單設(shè)計(jì)上就是不同篇幅所占的比例和顯示的菜的種類，同時每個菜品在菜單上的擺放位置，基于以上經(jīng)驗(yàn)可以定制，例如剛提到的低價菜可以建議商家把它和相對高價的菜放在一起，吸引顧客（見圖2-35）。圖2-35基于顧客關(guān)注曲線的篇幅設(shè)計(jì)桌位預(yù)訂在數(shù)字化作業(yè)流程中，線上預(yù)訂單能夠確保桌位資源的充分利用，但保證顧客到店有桌有菜是整個服務(wù)鏈路中的難點(diǎn)。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)預(yù)訂是通過紙質(zhì)記錄單分配桌位資源，如果發(fā)生沖突，服務(wù)員無法提前知道，只能臨時安排，但是數(shù)字化預(yù)訂可以從庫存上進(jìn)行限制，可以在顧客到店前30分鐘時由系統(tǒng)進(jìn)行提醒和預(yù)測，讓服務(wù)員提前安排。但是這仍然無法完全保證顧客到店后一定有桌位，為了使服務(wù)員對所有的桌位資源進(jìn)行全面和有效的監(jiān)控，針對這一難點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)通過設(shè)計(jì)降低了發(fā)生沖突的可能性，并提出可量化、可預(yù)警、可視化的設(shè)計(jì)原則（見圖2-36）。圖2-36可量化、可預(yù)警、可視化的設(shè)計(jì)原則在之前繪制的體驗(yàn)地圖上找尋設(shè)計(jì)關(guān)鍵觸點(diǎn)，在接單和預(yù)訂提醒時平臺提前發(fā)出預(yù)警（見圖2-37）。在設(shè)計(jì)上思考如何通過時間維度展示桌位資源的占用情況，通過桌位日歷的視圖使得服務(wù)員可以更加高效地進(jìn)行監(jiān)控，將桌位資源通過日歷時間維度展示出來，在發(fā)生沖突的時候能夠快速做出決定。圖2-37可預(yù)警、可視化的設(shè)計(jì)原則機(jī)器人交互部分奶茶店、正餐店與口碑達(dá)成合作，參與口碑智慧餐廳項(xiàng)目，使用一些機(jī)器人替代人力，例如使用機(jī)械臂和送餐機(jī)器人。在合作過程中，硬件設(shè)備直接由廠商提供，很多機(jī)器人接入口碑系統(tǒng)時反饋的交互體驗(yàn)沒有達(dá)到預(yù)期值，因此設(shè)計(jì)師介入服務(wù)流程。以送餐機(jī)器人為例，按照工作職能，設(shè)計(jì)師將餐廳工作人員細(xì)分為廚師、傳菜員、服務(wù)員，傳統(tǒng)的送餐是由傳菜員將菜品送到桌邊再由服務(wù)員端上桌，送餐機(jī)器人則省去了傳菜員這一部分的人力。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)員在服務(wù)顧客時采用熱情的面對面交流方式，而機(jī)器人則只是執(zhí)行命令，因此想要讓機(jī)器人更加像人，富有生命感從而提供有溫度的服務(wù)，它必須懂行業(yè)、懂禮儀并且采用自然的人機(jī)交互方式。通過觀察傳統(tǒng)服務(wù)員的送餐過程，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)將其細(xì)分為包括服務(wù)員的表情、語言、肢體行為等在內(nèi)的一系列細(xì)節(jié)，再通過機(jī)器人的界面、語音、動作和交互方式表現(xiàn)出來，制定相對標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程（見圖2-38）。圖2-38服務(wù)流程結(jié)果根據(jù)我們對整個數(shù)字化餐廳全鏈路的梳理結(jié)果，繪制開通設(shè)置流程和經(jīng)營作業(yè)的體驗(yàn)地圖（見圖2-39），其中數(shù)字化作業(yè)基于不同餐廳的運(yùn)作模式，分別梳理出輕快餐自提、正餐預(yù)訂、正餐到店三種模式的旅程，一共發(fā)現(xiàn)39個體驗(yàn)問題，涉及C端、B端，包括App、網(wǎng)站、打印小票、語音播報(bào)等多個觸點(diǎn)。圖2-39體驗(yàn)地圖價值設(shè)計(jì)助力人工智能隨著數(shù)字化的推進(jìn)，越來越多的人力被機(jī)器人替代，其中設(shè)計(jì)師扮演的角色是助力技術(shù)，從而讓機(jī)器人溫度化、類人化，使顧客獲得更好的體驗(yàn)。案例中提到的語音錄菜，設(shè)計(jì)師通過專業(yè)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，將傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)技巧運(yùn)用于數(shù)字化菜單設(shè)計(jì)幫助商家提高效率（見圖2-40）。比如語音錄菜和拍照錄菜功能，通過設(shè)計(jì)側(cè)的接入將更多用戶行為、行業(yè)特征輸入給機(jī)器人，讓機(jī)器人進(jìn)行學(xué)習(xí)，從而提高錄入準(zhǔn)確率。圖2-40將傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)技巧運(yùn)用于數(shù)字化菜單設(shè)計(jì)在一些機(jī)器人的人機(jī)交互設(shè)計(jì)中，由于設(shè)計(jì)師是懂用戶的，因此可以將餐飲服務(wù)意識附加于機(jī)器人，讓機(jī)器人提供更加有溫度的服務(wù)，而不是作為冷冰冰的機(jī)器去替代我們餐廳內(nèi)的服務(wù)員（見圖2-41）。圖2-41不同的服務(wù)態(tài)度提煉設(shè)計(jì)策略&原則數(shù)字化餐廳的設(shè)計(jì)范圍很大，每一個環(huán)節(jié)都需要設(shè)計(jì)師對用戶有準(zhǔn)確的理解，洞察串聯(lián)整體的服務(wù)體驗(yàn)，而且參與合作的人員也非常多，因此口碑通過設(shè)計(jì)策略和原則，把控顧客體驗(yàn)的質(zhì)量，讓所有項(xiàng)目參與者都可以基于一些基本原則去思考體驗(yàn)問題。對于預(yù)訂點(diǎn)餐這個環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)沉淀了適合線上線下預(yù)訂履約的設(shè)計(jì)原則（見圖2-42），適用于多平臺、多設(shè)備、多角色的履約服務(wù)。圖2-42預(yù)定點(diǎn)餐設(shè)計(jì)原則結(jié)論以上所有案例都映射了數(shù)字化進(jìn)程的三個階段：信息化、工具化和智能化（見圖2-43）。在這三個階段，設(shè)計(jì)師需要具備哪些能力呢？總結(jié)下來，設(shè)計(jì)師需要具備懂商業(yè)、懂用戶、懂行業(yè)、運(yùn)用自己的洞察串聯(lián)全鏈路體驗(yàn)的能力，并且用這些專業(yè)能力幫助企業(yè)提供策略性的解決方案。圖2-43信息化、工具化和智能化1.信息化將傳統(tǒng)的信息移植到線上平臺，比如桌位日歷的展示，設(shè)計(jì)需要貼合場景，從場景去思考用戶訴求。2.工具化在信息化的基礎(chǔ)上，將這些信息變成更加高效的工具，如數(shù)字化菜單的掃碼點(diǎn)菜，設(shè)計(jì)師需要洞察行業(yè)，發(fā)現(xiàn)商家逐利的小心思，同時要平衡顧客的體驗(yàn)。3.智能化讓機(jī)器替代人力成為更高效的工具，比如炒菜機(jī)、機(jī)械臂和送餐機(jī)器人，設(shè)計(jì)師需要更加注重服務(wù)體驗(yàn)，通過設(shè)計(jì)讓機(jī)器更加類人化，提供有溫度的服務(wù)。案例者說本項(xiàng)目旨在通過服務(wù)設(shè)計(jì)手段推動餐飲行業(yè)的數(shù)字化發(fā)展，設(shè)計(jì)師通過線上線下餐飲服務(wù)的場景串聯(lián)，并結(jié)合行業(yè)、商業(yè)、用戶經(jīng)驗(yàn)助力智能技術(shù)幫助商家降低成本提高效率，提升多端用戶的全鏈路體驗(yàn)。家具|辦公|虛擬場景2.6購買家具不再難，品牌場景來傳達(dá)案例來源：本案例由震旦家具創(chuàng)新中心研究員劉燕、震旦家具創(chuàng)新中心總經(jīng)理高曰菖RexKao提供。震旦過去，當(dāng)我們走進(jìn)家具商城時，雖然琳瑯滿目的商品盡收眼底，售賣員也會根據(jù)顧客的興趣介紹商品的優(yōu)勢，但買賣行為的建構(gòu)難以給顧客帶來更好的體驗(yàn)?，F(xiàn)在，產(chǎn)品置于虛擬場景之中，單個產(chǎn)品與整個場景的聯(lián)系得到加強(qiáng)，產(chǎn)品信息不再通過簡單的售賣員口述傳達(dá)，而是由產(chǎn)品說出自己的信息。抽象的設(shè)想如何蛻變?yōu)槁涞氐姆?wù)？本篇案例將為你一一揭曉。背景與挑戰(zhàn)隨著Y、Z世代的崛起和5G、AIoT智能等科技的發(fā)展，人們的辦公行為和需求不斷演變。傳統(tǒng)的展廳僅展示商品組合已不能滿足顧客的期待。未來，人們將更加注重體驗(yàn)，希望展廳帶給他們身臨其境的場景代入感。因此震旦重新定義展廳，旨在建設(shè)創(chuàng)新型、體驗(yàn)型、服務(wù)型企業(yè)品牌展示館。發(fā)現(xiàn)與洞察在浦東辦公生活旗艦展廳項(xiàng)目中，震旦采用定性研究方法，走訪多家國內(nèi)外Top辦公家具品牌展廳，拜訪多名辦公領(lǐng)域?qū)＜遥òㄔ诩揖咝袠I(yè)擁有3年以上工作經(jīng)驗(yàn)的杰出銷售員和高管、百強(qiáng)企業(yè)顧客、高級采購主管和空間設(shè)計(jì)師），發(fā)現(xiàn)以下五大關(guān)鍵洞察。（1）以用戶為中心：以前從產(chǎn)品的角度出發(fā)，因此展廳更像賣場，用戶無法享受到流暢的、個性化的服務(wù)體驗(yàn)。（2）展廳服務(wù)旅程：服務(wù)應(yīng)該貫穿參觀前、中、后整個旅程，引導(dǎo)用戶使用產(chǎn)品、與產(chǎn)品互動。不同的用戶涉及不同的核心場景，設(shè)計(jì)不同的展廳理想體驗(yàn)和空間動線，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供“WOW”亮點(diǎn)服務(wù)（見圖2-44）。圖2-44展廳服務(wù)旅程（3）用戶需要“概念”：之前產(chǎn)品與用戶缺乏空間聯(lián)系，用戶無法獲知產(chǎn)品在自己空間中的大致感覺。通過模擬真實(shí)辦公場景，給予用戶更加真實(shí)的感受。（4）展廳空間設(shè)計(jì)：部分用戶希望通過參觀展廳學(xué)習(xí)現(xiàn)代辦公空間設(shè)計(jì)，了解新的辦公理念。因此，展廳的空間設(shè)計(jì)需要根據(jù)用戶需求的變化設(shè)置更加靈活多變的空間布局。（5）信息平臺建設(shè)：以前用戶在參觀過程中要想詳細(xì)了解某個產(chǎn)品的特點(diǎn)或場景配置，只能通過銷售員的口述單向傳遞信息，用戶不能及時獲取全面有效的信息。過程震旦希望通過品牌展廳的場景體驗(yàn)和服務(wù)讓銷售員與用戶之間產(chǎn)生更有效的互動，提高銷售效率。為此他們設(shè)計(jì)了有針對性的流程和方法，實(shí)現(xiàn)新展廳的愿景。首先，結(jié)合訪談、影隨\h[1]、內(nèi)部各部門高管共創(chuàng)得到的洞察，定義核心用戶及核心場景（見圖2-45），并挖掘現(xiàn)有用戶采購體驗(yàn)中的需求和痛點(diǎn)。最終震旦將核心用戶分為五類：專業(yè)影響者、小白包辦人、把關(guān)領(lǐng)導(dǎo)層、專職采購人、民企老板。通過用戶體驗(yàn)旅程圖，理解用戶在采購體驗(yàn)過程中不同場景下的需求與痛點(diǎn)（見圖2-46）。圖2-45核心場景圖資料來源：震旦創(chuàng)新中心。圖2-46家具選購的共有場景與特殊場景圖資料來源：震旦創(chuàng)新中心。其次，通過前期分析，震旦將新展廳定義為通過用戶參與式體驗(yàn)精準(zhǔn)把握需求，提供專業(yè)策劃方案，且具備品牌認(rèn)知的咨詢中心，同時利用四個體驗(yàn)策略幫助達(dá)成這樣的展廳定位。1.專業(yè)顯性化震旦將展廳打造成專業(yè)整體空間與未來辦公趨勢相結(jié)合的空間。用戶在展廳里可以感受到震旦品牌的專業(yè)性。2.產(chǎn)品會說話新展廳利用多樣化的辦公場景，讓產(chǎn)品在場景中自己會“說話”，使用戶更容易產(chǎn)生共鳴，從而意識到震旦產(chǎn)品的價值。同時震旦使用成功案例和銷量口碑來輔助進(jìn)行產(chǎn)品表達(dá)，進(jìn)一步增強(qiáng)用戶對產(chǎn)品的信任感。3.體驗(yàn)數(shù)字化通過較前沿的數(shù)字技術(shù)來為用戶創(chuàng)造“WOWMoment”，給用戶留下展廳體驗(yàn)的記憶點(diǎn)，并通過數(shù)據(jù)收集和分析，對展廳進(jìn)行及時調(diào)整和更新。同時，體驗(yàn)數(shù)字化可以幫助展廳內(nèi)的信息流通更加順暢，銷售員能及時地獲取所需要的信息，更好地服務(wù)用戶。4.品牌具象化展廳將全面展示品牌形象和品牌理念，讓用戶沉浸式地感受到品牌精神，形成深刻的品牌印象。在體驗(yàn)策略的指導(dǎo)下，從服務(wù)藍(lán)圖到空間展示場景，經(jīng)過多次迭代，銷售部、商品策略部、創(chuàng)新研發(fā)部、服務(wù)設(shè)計(jì)策略部和空間規(guī)劃部等利益相關(guān)者多次共創(chuàng)，完成理想體驗(yàn)地圖，最終定義了17個體驗(yàn)旅程場景，包括快速預(yù)約、有趣邂逅、榮耀時刻等12個WOWMoment體驗(yàn)概念（見圖2-47）。圖2-47體驗(yàn)旅程場景和WOWMoment資料來源：震旦創(chuàng)新中心。最后，震旦從更高的層面看辦公家具的服務(wù)體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)展廳只是整體服務(wù)體驗(yàn)中的一環(huán)，要想為用戶打造全渠道的服務(wù)體驗(yàn)，在品牌與用戶之間建立強(qiáng)有力的紐帶，幾個會與用戶發(fā)生互動的渠道（官網(wǎng)、微信等）都不容忽視。震旦需要立足目標(biāo)用戶的核心場景以及他們在不同觸點(diǎn)上的體驗(yàn)需求，建立全渠道服務(wù)體驗(yàn)策略（見圖2-48）。圖2-48全渠道服務(wù)體驗(yàn)策略資料來源：震旦創(chuàng)新中心。通過全渠道服務(wù)體驗(yàn)策略，震旦實(shí)現(xiàn)了品牌的高效管理，提升了用戶的全旅程體驗(yàn)，促成“有望”用戶的轉(zhuǎn)化和協(xié)助用戶購買決策。結(jié)果最終根據(jù)研究產(chǎn)出的12個洞察、5類核心用戶、17個辦公空間服務(wù)場景和12個WOWMoment的觸點(diǎn)，完成對展廳和全渠道服務(wù)體驗(yàn)的升級。通過市場、行銷、創(chuàng)新中心的跨部門共創(chuàng)，震旦整合了吸引（快速預(yù)約、展廳查詢等）、互動（走心銷售、產(chǎn)品探索等）、聯(lián)結(jié)（輕松肩包、最佳合影）三階段訴求，提出“以用戶為中心”的支持協(xié)作、專注、社交、學(xué)習(xí)、放松五大工作模式的辦公解決方案（見圖2-49），構(gòu)建出理想的全旅程體驗(yàn)，賦能銷售并提升用戶體驗(yàn)（見圖2-50）。圖2-49辦公解決方案空間圖圖2-50展廳銷售陪同理想體驗(yàn)流程圖資料來源：震旦創(chuàng)新中心。展廳AIoT數(shù)字信息化建設(shè)。銷售員需要精準(zhǔn)把握用戶需求，為用戶提供專業(yè)策劃方案。展廳改造前，沒有數(shù)字化管理系統(tǒng)，展廳經(jīng)常出現(xiàn)參觀預(yù)約沖突，銷售員無法對預(yù)約情況進(jìn)行實(shí)時查看和更改。改造后，在沉浸式、有代入感的辦公服務(wù)場景的基礎(chǔ)上，結(jié)合震旦AIoTPlatform智慧辦公整體解決方案——智能網(wǎng)關(guān)、智能控制終端等一系列產(chǎn)品，為用戶提供便捷流暢的服務(wù)體驗(yàn)（見圖2-51）。圖2-51服務(wù)體驗(yàn)——場景展示場景一：工位管理（節(jié)約辦公面積，給員工自主選擇的空間）（見圖2-52）。圖2-52服務(wù)體驗(yàn)——工位管理場景二：健康管理（久坐提醒，鼓勵員工健康辦公，防止久坐引起的各類疾?。ㄒ妶D2-53）。圖2-53服務(wù)體驗(yàn)——健康管理場景三：智能會議預(yù)約（高效的會議預(yù)約管理）（見圖2-54）。圖2-54智能會議預(yù)約資料來源：震旦創(chuàng)新中心。場景四：智能辦公中控系統(tǒng)（可借助手機(jī)/Pad終端實(shí)現(xiàn)空間智能管理）。場景五：智能會議系統(tǒng)（實(shí)現(xiàn)平臺與不同終端數(shù)據(jù)共享、設(shè)備間的靈活切換、掃碼帶走會議記錄等功能，極大節(jié)約時間與經(jīng)濟(jì)成本）。展廳微信端1.0版本概念設(shè)計(jì)（見圖2-55）。將數(shù)字化觸點(diǎn)與實(shí)體化觸點(diǎn)相結(jié)合，設(shè)計(jì)產(chǎn)品交互表現(xiàn)，更加直觀快速地向用戶展示震旦產(chǎn)品，提供專業(yè)和帶有啟發(fā)性的講解和答疑，打造銷售員的專業(yè)服務(wù)形象，提高用戶對品牌的認(rèn)可度。同時，用戶也可以在線查閱產(chǎn)品服務(wù)指南，快速、高效、便捷地了解感興趣的產(chǎn)品與參考價格等信息。圖2-55展廳微信端概念設(shè)計(jì)資料來源：震旦創(chuàng)新中心。價值知識引流，價值增值通過此次展廳項(xiàng)目，不僅讓創(chuàng)新部門以外的人理解“以用戶為中心”的服務(wù)設(shè)計(jì)思維，而且將可視化用戶旅程、跨部門共創(chuàng)等服務(wù)設(shè)計(jì)方法落實(shí)到具體項(xiàng)目進(jìn)程中，讓所有利益相關(guān)者更全面地理解用戶真實(shí)需求，使不同部門的員工跳出固有職能思維的局限，就服務(wù)體驗(yàn)流程和空間動線、場景規(guī)劃等決策達(dá)成高度共識。平臺共創(chuàng)，雙向賦能展廳現(xiàn)已落成并正式對外開放，作為全場景的沉浸式體驗(yàn)平臺，它大幅提高了與用戶的互動效率，增進(jìn)了用戶與品牌之間的情感聯(lián)結(jié)。展廳共創(chuàng)空間（見圖2-56）提供了現(xiàn)場共創(chuàng)設(shè)計(jì)方案、分享方案成果，專業(yè)設(shè)計(jì)師也可以提前準(zhǔn)備用戶參觀過程中感