今 崎 燒 神 秘 顧 客 調(diào) 查 問(wèn) 卷-2024-1月

今崎燒神秘顧客調(diào)查問(wèn)卷-2024-1月一、餐廳名稱[單選題]*○1、今崎燒·壽喜燒專門(mén)店(江南西富力海珠城店)，海珠區(qū)○2、今崎燒·壽喜燒專門(mén)店(天河城店)，越秀區(qū)○3、今崎燒·壽喜燒專門(mén)店(惠福東路店)，越秀區(qū)○4、今崎燒壽喜燒專門(mén)店(永慶坊店)，荔灣區(qū)○5、今崎燒·壽喜燒專門(mén)店(保利廣場(chǎng)店)，海珠區(qū)○6、今崎燒·壽喜燒專門(mén)店(美林二期店)，天河區(qū)○7、今崎燒·壽喜燒專門(mén)店（萬(wàn)菱匯店），天河○8、今崎燒·壽喜燒專門(mén)店（百信廣場(chǎng)店），白云區(qū)○9、今崎燒·壽喜燒專門(mén)店（云門(mén)店），白云區(qū)二、員工姓名[填空題]_________________________________三、執(zhí)行信息1、訪問(wèn)員姓名（必須真實(shí)姓名）:[填空題]_________________________________2、進(jìn)店時(shí)間（年月日+時(shí)分，例如：2022-2-12,18:88）[填空題]*_________________________________四、A.服務(wù)。A1，等位區(qū)：

1、你在等候時(shí)，迎賓員是否主動(dòng)熱情招待你？【從服務(wù)態(tài)度和服務(wù)用語(yǔ)方面打分】--1分

2、迎賓員是否有提供小零食或茶水？--1分

3、迎賓員的儀容儀表是否認(rèn)可，頭發(fā)是否散亂、留海是太長(zhǎng)?！救舨徽J(rèn)可，A1項(xiàng)不得分】--1分[多選題]*□1、咨客員未主動(dòng)熱情招待□2、咨客未提供小零食或茶水□3、咨客員儀容儀表差□4、不適用A2、你在等位過(guò)程時(shí)，如果等位超過(guò)1小時(shí)，門(mén)店是否有免費(fèi)送“一小份牛肉”給您[單選題]*○1、等位超時(shí)，門(mén)店沒(méi)有送○2、不適用A3、服務(wù)員帶您進(jìn)入到餐廳是否有服務(wù)用語(yǔ)？[多選題]*□1、迎賓員用語(yǔ)：“歡迎X位進(jìn)店！”【迎賓員工沒(méi)有說(shuō)不給分】--1分□2、帶位員工：“X位嗎？這邊請(qǐng)！”【沒(méi)有說(shuō)不給分】--1分□3、帶位員工：X位進(jìn)店！Hallo【沒(méi)有這個(gè)用語(yǔ)不給分】--1分□4、店內(nèi)服務(wù)員（齊聲回應(yīng)）：“有靈魂的壽喜燒，才叫今崎燒！”【不整齊稀稀拉拉的、無(wú)人回應(yīng)不給分】--4分□5、帶位員工是否做到90度舉手?！緵](méi)有做到不給分】--1分□6、帶位員工是否做到三步一回頭（如果餐位很近可以不用）引領(lǐng)顧客帶到餐位?！緵](méi)有做到不給分】--1分□7、迎賓員和帶位員是否：態(tài)度友好有禮貌?！救绻麤](méi)有做到，A3項(xiàng)不能給分】--1分□8、不適用A4、帶位就座服務(wù)：[多選題]*□1、“您好，歡迎光臨壽喜燒專門(mén)店”【員工未說(shuō)】--1分□2、服務(wù)員介紹手機(jī)掃碼點(diǎn)餐（伸手示意二維碼及餐紙信息提醒客人知道）.【沒(méi)有介紹手機(jī)掃碼點(diǎn)餐，或者沒(méi)有伸手示意，不給分】--1分□3、推薦：掃“推薦菜”有優(yōu)惠套餐選擇；【無(wú)推薦】--1分□4、推薦：使用大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)APP掃會(huì)有紅包返還；【無(wú)推薦】--1分□5、帶好位、介紹完點(diǎn)餐時(shí)的服務(wù)員用語(yǔ)：上鍋時(shí)我們會(huì)協(xié)助開(kāi)鍋，如有任何需要，請(qǐng)舉手找我們，祝您用餐愉快！【無(wú)此服務(wù)】--1分□6、服務(wù)員是否：態(tài)度友好有禮貌?！救绻麤](méi)有做到，A4項(xiàng)不能給分】--1分□7、不適用A5、上餐前小吃和茶水服務(wù)：[多選題]*□1、沒(méi)有上餐前小吃--1分□2、上餐前小吃服務(wù)用語(yǔ)：“這是本店餐前免費(fèi)小吃，享用完后可找我們免費(fèi)續(xù)加哦！”【沒(méi)有做到】--1分□3、是否有上茶水，且主動(dòng)斟上茶水或者詢問(wèn)客人后斟上茶水；【沒(méi)有做到】--1分□4、服務(wù)員是否：態(tài)度友好有禮貌?！緵](méi)有做到】--1分□5、不適用A6、客人掃碼點(diǎn)餐服務(wù)：[多選題]*□1、下單成功后（客人自己下單或者服務(wù)員核銷(xiāo)下單），服務(wù)員是否有給回點(diǎn)餐菜單給客人；【沒(méi)有給】--1分□2、服務(wù)員給回點(diǎn)餐菜單時(shí)，是否有提醒客人：核對(duì)菜單是否有誤?！緵](méi)有提醒或者提醒時(shí)話語(yǔ)太小聲，客人沒(méi)有聽(tīng)到】---1分□3、服務(wù)員給回點(diǎn)餐菜單后，離開(kāi)時(shí)是否有說(shuō)：“祝您用餐愉快！”【沒(méi)有說(shuō)】--1分□4、服務(wù)員是否：態(tài)度友好有禮貌?！緵](méi)有做到】--1分□5、不適用A7、傳菜服務(wù)：[多選題]*□1、傳菜服務(wù)員是否有戴帽子；【沒(méi)有戴】--1分□2、傳菜員是否有報(bào)菜名；【沒(méi)有報(bào)菜名】--1分□3、傳菜員或服務(wù)員是否有把已上過(guò)的菜名劃掉（劃單）；【沒(méi)有劃】--1分□4、傳菜員上完鍋底、蔬菜盆和牛肉（如果有多盤(pán)，只要上了一盤(pán)就可以開(kāi)鍋服務(wù)啦）后，是否有主動(dòng)問(wèn)顧客：①“請(qǐng)問(wèn)是您是第一次光臨本店用餐嗎？（沒(méi)有主動(dòng)詢問(wèn)）--1分□5、【若是】“傳菜員：我將通知服務(wù)員過(guò)來(lái)幫您開(kāi)鍋?！薄救舨皇恰俊皞鞑藛T：需要我們?yōu)槟_(kāi)鍋嗎？”【要】“傳菜員：好，請(qǐng)稍等，我將通知服務(wù)員過(guò)來(lái)幫您開(kāi)鍋?！薄静灰俊皞鞑藛T：好，祝您用餐愉快！”【以上未做到】---4分□6、從點(diǎn)完餐到拿到餐所花的時(shí)間您是否能接受？（超過(guò)20分鐘）--1分□7、傳菜員上完所有菜品,傳菜員或服務(wù)員并把所有菜單上的菜名劃完后，是否有把菜單夾反扣過(guò)來(lái)，以表示上完菜?！緵](méi)有反扣菜單夾】--1分□8、不適用A8、上菜術(shù)語(yǔ)：[多選題]*□1、傳菜員工：如果有PP飲料，上菜術(shù)語(yǔ)：“您好，“XX茶，（動(dòng)作：手指PP），這是免費(fèi)送的玩具，需要您拿下來(lái)，以免掉入菜品中，謝謝！”（沒(méi)有做到）□2、觀察員工為顧客服務(wù)的上菜術(shù)語(yǔ)【看右圖】是否執(zhí)行到位?！疽螅赫{(diào)查員每次到店必點(diǎn)一個(gè)PP或者右圖中的其中飲料一個(gè)產(chǎn)品】□3、不適用A9、開(kāi)鍋服務(wù)：[多選題]*□1、服務(wù)員禮貌用語(yǔ)：您好，現(xiàn)在我將為您/您們進(jìn)行開(kāi)鍋！【沒(méi)有說(shuō)】--1分□2、開(kāi)鍋中是否有介紹醬汁和高湯：這是今崎燒專用的靈魂醬汁，它有點(diǎn)偏甜，這是提鮮高湯，如果你覺(jué)得靈魂醬汁太甜，可以用高湯調(diào)淡口味；【沒(méi)有做到】--1分□3、開(kāi)鍋中是否有介紹蘸料：這是土爾其粉，它有點(diǎn)偏辣，這是檸檬葉絲，它有解膩提香作用，這是檸檬酸汁，它也是起解膩?zhàn)饔?；【沒(méi)有介紹或介紹不全】--3分□4、開(kāi)鍋員是否有介紹無(wú)菌雞蛋：這是今崎燒專用雞蛋，從產(chǎn)出到餐桌不超7天的無(wú)菌雞蛋，請(qǐng)放心食用；【沒(méi)有介紹】--1分□5、開(kāi)鍋中是否有煎肉介紹：煎牛肉時(shí)煎至變色即可食用；補(bǔ)充：肉不用煎制太熟，肉的表層帶有點(diǎn)焦糖色是最佳口感?！緵](méi)有介紹】--1分□6、開(kāi)鍋完成服務(wù)用語(yǔ)：“您好，這邊已為您/您們完成開(kāi)鍋，如有需要請(qǐng)舉手叫我們，祝您用餐愉快！”【沒(méi)有說(shuō)】--1分□7、開(kāi)鍋服務(wù)員是否：態(tài)度友好有禮貌?！救绻麤](méi)有做到，A9項(xiàng)不能給分】--1分□8、不適用A10、餐中服務(wù)：[多選題]*□1、就餐過(guò)程，有空出的餐具，是否有服務(wù)員幫忙撤走，服務(wù)員撤走空餐具時(shí)，是否有用到禮貌用語(yǔ)、或者提前詢問(wèn)客人是否可以撤走空餐具。（比如：您/您們好，可以為您撤走空碟/空碗嗎？）（沒(méi)有做到）--1分□2、當(dāng)你用餐時(shí)（13:00-13:30、19:00-19:30這兩個(gè)時(shí)間段），是否有送你一杯一口檸檬冰？【指定的時(shí)間段內(nèi)沒(méi)有送不給分】--1分□3、如遇到顧客催單，服務(wù)員能否耐心接待并協(xié)助提醒后廚要加快速度制作，并快速回復(fù)顧客催單情況?！緵](méi)有做到不給分】--1分4、物料充足：餐桌自助茶水、紙巾等物料準(zhǔn)備充足？【不足或沒(méi)有】--1分□4、物料充足：餐桌自助茶水、紙巾等物料準(zhǔn)備充足？【不足或沒(méi)有】--1分□5、如果不足在得到提醒后，是否能得到很好補(bǔ)充？【提醒后沒(méi)有補(bǔ)充】--1分□6、員工對(duì)顧客提問(wèn)是否對(duì)答如流？禮貌、耐心回答顧客提問(wèn)？【沒(méi)有做到】--1分□7、不適用A11、收銀服務(wù)：[多選題]*□1、當(dāng)客人舉手提出買(mǎi)單時(shí)，是否有服務(wù)員快速來(lái)到指引客人去收銀臺(tái)買(mǎi)單？【沒(méi)有、或者太遲才指引】--1分□2、顧客支付成功時(shí)，收銀員說(shuō)：“謝謝，您已支付成功”?！緵](méi)有說(shuō)】--1分□3、顧客買(mǎi)完單離開(kāi)時(shí)，收銀員：“謝謝您的惠顧，請(qǐng)您帶齊隨身物品?！薄緵](méi)有說(shuō)】--1分□4、買(mǎi)單時(shí)，收銀員是否態(tài)度友好，且禮貌待人?！緵](méi)有做到】--1分□5、不適用A12、歡送服務(wù)：[多選題]*□1、客人離開(kāi)餐廳時(shí)是否有員工向您打招呼：“謝慢走，期待您再次光臨！”【沒(méi)有說(shuō)】□2、不適用A13、儀容儀表：[多選題]*□1、男生短發(fā)（長(zhǎng)發(fā)前過(guò)眉，兩側(cè)遮耳、后遮衣領(lǐng)）--1分□2、女生長(zhǎng)發(fā)沒(méi)有扎好，有散發(fā)，留海未夾好，隨風(fēng)飄，員工有摸頭發(fā)后沒(méi)有洗手消毒，又為顧客服務(wù)的情況；---3分□3、指甲過(guò)長(zhǎng)（明顯留指甲），有指甲油；--1分□4、操作人員戴手部飾品；--1分□5、員工工衣圍裙不干凈，明顯褶皺，臟污；所有員工必須佩戴口罩（本項(xiàng)只要有扣分情況，一次性扣完2分）--2分□6、您所看到的員工沒(méi)有佩帶工牌？（本項(xiàng)只要有扣分情況，一次性扣完1分）-1分□7、不適用A14、員工沒(méi)有因?yàn)榱奶旎蛟陬櫩涂梢暦秶鷥?nèi)使用手機(jī)，影響工作，怠慢顧客？【本項(xiàng)沒(méi)有發(fā)生不加分也不扣分，有發(fā)生在服務(wù)總分中扣10分】不在100分內(nèi)，不加不減[單選題]*○1、員工因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間聊天，影響工作，怠慢顧客○2、員工在顧客可視范圍內(nèi)使用手機(jī)，影響工作，怠慢顧客○3、不適用五、B.店面環(huán)境與陳列。B1、店內(nèi)未發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)害（蒼蠅、老鼠、蟑螂、蚊子或其它蟲(chóng)子）[單選題]*○1、店內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)害（蒼蠅、老鼠、蟑螂、蚊子或其它蟲(chóng)子）○2、不適用B2、餐廳有音樂(lè)嗎?餐廳音樂(lè)是否感到吵?[單選題]*○1、用餐期間，餐廳內(nèi)背景音樂(lè)音量適中?（無(wú)音樂(lè)不得分）○2、無(wú)背景音樂(lè)○3、背景音樂(lè)音量太小○4、背景音樂(lè)音量太大○5、不適用B3、餐廳的溫度，是否感到舒適?[單選題]*○1、餐廳溫度太低○2、餐廳溫度太高○3、不適用B4、顧客用過(guò)的餐具超過(guò)3桌（含3桌），是否有人收拾?顧客用過(guò)的餐具同時(shí)有3套或以上5分鐘內(nèi)未及時(shí)收拾，不得分。[單選題]*○1、顧客用過(guò)的餐具超過(guò)3桌（含3桌）沒(méi)有收拾○2、顧客用過(guò)的餐具同時(shí)有3套或以上5分鐘內(nèi)未及時(shí)收拾○3、不適用B5、地面干凈無(wú)垃圾嗎?離開(kāi)前有人清潔則不扣分地面清潔無(wú)污漬?腳踩地面有無(wú)粘著感?

【本項(xiàng)只要有發(fā)生相關(guān)情況直接扣3分】[單選題]*○門(mén)口如放置地墊應(yīng)無(wú)明顯破爛，地面濕則擺放“小心地滑”等警示標(biāo)志，不允許鋪紙皮?！?、地面有垃圾○2、地面有污漬○3、腳踩地面有粘著感○4、門(mén)口地墊有明顯破爛○5、地面鋪紙皮○6、不適用B6.衛(wèi)生[多選題]*□1、天花：看起來(lái)不干凈、有蜘蛛網(wǎng)和灰塵？--1分□2、門(mén)窗玻璃：有手印、污跡；--1分□3、吊燈：有灰塵和蜘蛛網(wǎng)--1分□4、裝飾布、門(mén)布簾：看起來(lái)臟、有污跡、灰塵--1分□5、不適用B7、大堂用餐的桌、椅是否干凈?桌、椅無(wú)明顯污垢，手摸無(wú)明顯灰塵、油漬[單選題]*○1、桌、椅有明顯污垢○2、手摸有明顯灰塵、油漬○3、不適用B8、顧客用的餐具與餐盤(pán)干凈嗎?餐具與餐盤(pán)無(wú)污垢、油漬、指紋印。[單選題]*○1、餐具與餐盤(pán)有污垢○2、餐具與餐盤(pán)有油漬○3、餐具與餐盤(pán)有指紋印○4、不適用B9、您所用的餐具是否完整無(wú)缺?（餐具無(wú)超過(guò)0.5cm的缺口、破損不扣分）[單選題]*○1、餐具破損○2、不適用B10、您看到的設(shè)施是否完整無(wú)缺?空調(diào)、通風(fēng)、消防設(shè)施是否完整無(wú)缺。[單選題]*○1、沒(méi)有空調(diào)設(shè)施○2、沒(méi)有通風(fēng)設(shè)施○3、沒(méi)有消防設(shè)施○4、不適用B11、您所用到的設(shè)備是否完整無(wú)缺?店內(nèi)電器、家具等完整，無(wú)缺損。[單選題]*○1、缺少電器○2、缺少家具○3、不適用B12、您所用到的設(shè)備是否正常使用?店內(nèi)電器、家具等正常使用，若出現(xiàn)故障需張貼“暫停使用”告示牌。[單選題]*○1、電器故障○2、家具損壞○3、無(wú)張貼“暫停使用”告示牌○4、不適用C.品質(zhì)。C1、請(qǐng)您對(duì)產(chǎn)品的整體賣(mài)相（擺放、外觀、清潔）感覺(jué)進(jìn)行打分?[單選題]*○6-賞心悅目，光看就覺(jué)得很好吃（3分）○5-搭配適中，還可以（2分）○4-一般般（1.5分）○2-馬馬虎虎，勉強(qiáng)接受（1分）○1-賣(mài)相太難看，看著就沒(méi)胃口（0分）C1-1、請(qǐng)您對(duì)產(chǎn)品的整體賣(mài)相（擺放、外觀、清潔）部分進(jìn)行評(píng)價(jià)。[填空題]*_________________________________C2、請(qǐng)您對(duì)產(chǎn)品的溫度感受進(jìn)行打分?[單選題]*○6-正好是適合我的溫度，入口感覺(jué)很棒（3分）○5-溫度適中，還可以（2分）○4-一般般（1.5分）○2-有點(diǎn)燙，勉強(qiáng)可以吃（1分）○2-有點(diǎn)涼，勉強(qiáng)可以吃（1分）○1-太燙，根本吃不了（0）○1-太涼，根本吃不了（0）C2-1、請(qǐng)您對(duì)產(chǎn)品的溫度感受進(jìn)行評(píng)價(jià)。[填空題]*________________