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第第頁(yè)售后服務(wù)人員工作總結(jié)售后服務(wù)人員工作總結(jié)1
作為一名售后服務(wù)人員,我現(xiàn)在要將我所做的一個(gè)月工作進(jìn)行總結(jié),發(fā)覺(jué)工作中存在的不足之處,在今后的工作中進(jìn)行規(guī)避和改正。在工作中,我主要負(fù)責(zé)的礦區(qū)有烏拉蓋五十三礦、意隆煤礦、白音華二號(hào)礦和突泉牦牛礦,下面我簡(jiǎn)要對(duì)這四個(gè)礦區(qū)的狀況進(jìn)行概述。
在烏拉蓋53礦部分車輛涌現(xiàn)后門開(kāi)裂現(xiàn)象,經(jīng)過(guò)初步分析發(fā)覺(jué)是鋼材強(qiáng)度問(wèn)題,對(duì)于這一問(wèn)題,依據(jù)技01(20__)-2106關(guān)于市場(chǎng)星馬貨箱后門嚴(yán)峻開(kāi)裂故障修復(fù)加強(qiáng)的技術(shù)方案進(jìn)行加固。對(duì)于礦區(qū)存在的用戶對(duì)帽檐、車廂私自加高現(xiàn)象,用戶私自帽檐加高10cm車廂加高15cm,加高后車廂總高度2.1m,面對(duì)這一狀況我們已通知用戶孔巖車輛不允許加高,加高后車輛不允許索賠,但是用戶不同意堅(jiān)持加高,已發(fā)函。我們已經(jīng)依據(jù)市場(chǎng)反饋,對(duì)于烏拉蓋53礦的車輛線束整改工作,依據(jù)技01(20__)-0057關(guān)于非馬路寬體自卸車車型管線束磨損整改,目前整改正在進(jìn)行中。對(duì)于近期烏拉蓋53礦車輛(L0005447),涌現(xiàn)上裝固定支架螺栓斷裂,導(dǎo)致砸到駕駛室上,導(dǎo)致司機(jī)稍微腦震蕩的現(xiàn)象,我們進(jìn)行核查發(fā)覺(jué)這個(gè)事項(xiàng)涌現(xiàn)的初步分析緣由可能是用戶自行更換螺栓不合規(guī)。同時(shí),其他部分車輛也發(fā)覺(jué)支架開(kāi)裂現(xiàn)象和螺栓拉伸變行,存在安全隱患,車廂加高也可能導(dǎo)致螺栓承受力不夠,造成事故發(fā)生的緣由,面對(duì)這種現(xiàn)象,我們要作為一個(gè)反面案例高度重視,防止類似現(xiàn)象再涌現(xiàn)。
在意隆礦區(qū),車輛線束整改工作已經(jīng)根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)完成。針對(duì)涌現(xiàn)的車輛第二橫梁技改車架新?tīng)顟B(tài)平衡懸架連接處開(kāi)裂問(wèn)題,我們已經(jīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)安排服務(wù)站進(jìn)行加固,目前仍在整改過(guò)程中。針對(duì)用戶的反應(yīng)的5臺(tái)D31行駛過(guò)程中涌現(xiàn)的駕駛室顛簸現(xiàn)象,服務(wù)站把前懸缸拆下檢查發(fā)覺(jué)未加注航空油只充了氮?dú)?,目前已重新加注航空油及氮?dú)?,該?wèn)題已經(jīng)解決。
在白音華二號(hào)礦區(qū),依據(jù)用戶反饋的現(xiàn)線束干涉磨損造成車輛起火的現(xiàn)象,目前正在根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改。依據(jù)烏拉蓋礦區(qū)存在的現(xiàn)象對(duì)白音華二號(hào)礦區(qū)進(jìn)行檢測(cè)發(fā)覺(jué)有兩臺(tái)油缸支架斷裂,其余部分車輛螺栓拉伸變形,針對(duì)這一問(wèn)題。我們將會(huì)安排服務(wù)站嚴(yán)格根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改。在突泉牦牛礦區(qū),依據(jù)反饋的現(xiàn)線束干涉磨損造成車輛起火現(xiàn)象已經(jīng)嚴(yán)格根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改。該礦區(qū)目前有寬體車812共55臺(tái)814共5臺(tái),新到10臺(tái)812共70輛。針對(duì)礦區(qū)反應(yīng)的第二橫梁技改及平衡懸架連接處開(kāi)裂、前油缸銷軸松動(dòng)現(xiàn)象、油箱部位開(kāi)裂現(xiàn)象,已經(jīng)嚴(yán)格根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改。
回顧這一個(gè)月的整體工作,針對(duì)工作中存在的問(wèn)題,問(wèn)題涌現(xiàn)一方面是由于車輛的不按常規(guī)操作,另一方面是用戶自行進(jìn)行改裝,對(duì)車輛造成肯定的損壞,這些都是導(dǎo)致事故發(fā)生的常見(jiàn)緣由,針對(duì)這些問(wèn)題在以后的工作中,既要對(duì)車輛的運(yùn)行狀況,進(jìn)行加大監(jiān)管力度,又要提高用戶的安全意識(shí),防止再次涌現(xiàn)用戶私自改裝現(xiàn)象。這些方面也是我在今后工作過(guò)程中需要留意的,究竟質(zhì)量和安全問(wèn)題沒(méi)有小事,在今后的工作中我會(huì)把每一件事都當(dāng)成大事對(duì)待,做到服務(wù)無(wú)小事。
售后服務(wù)人員工作總結(jié)2
一.業(yè)務(wù)技能
1.對(duì)公司和產(chǎn)品肯定要很熟識(shí)。
進(jìn)入一個(gè)行業(yè),每個(gè)人都要熟識(shí)該行業(yè)產(chǎn)品的知識(shí),熟識(shí)公司的操作模式和建立客戶關(guān)系群。在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和實(shí)際工作中,我學(xué)到了如何定位市場(chǎng)方向和產(chǎn)品方向,抓重點(diǎn)客戶和跟蹤客戶,懂得不同市場(chǎng)的不同需求,這樣才知道主要產(chǎn)品主攻哪些國(guó)家,同事遇到不同地區(qū)和國(guó)家的客戶,也知道推舉其所需,更好的把自己和產(chǎn)品推銷出去。當(dāng)然這點(diǎn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,應(yīng)當(dāng)不短的學(xué)習(xí),積累,與時(shí)俱進(jìn),了解行業(yè)動(dòng)態(tài),價(jià)格浮動(dòng)。關(guān)鍵之處是對(duì)公司和產(chǎn)品熟識(shí),就自然知道目標(biāo)市場(chǎng)在那,也可以很專業(yè)地回答客戶的問(wèn)題。
2.對(duì)市場(chǎng)的了解。
不僅是要對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的了解,也對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解。絕對(duì)不能坐井觀天,不知天下事。由于世界上唯一不變的就是“改變”,所以要依據(jù)市場(chǎng)的改變而做出相應(yīng)的策略,這樣才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中制勝。知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品以及價(jià)格信息,才能知道自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。除了自己多觀測(cè)了解意外,還需要和客戶建立好良好的關(guān)系。由于同一個(gè)客戶,可能會(huì)接到許多公司的報(bào)價(jià),假如關(guān)系不錯(cuò),客人會(huì)主動(dòng)將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)信息,以及產(chǎn)品特點(diǎn)主動(dòng)告知。在這個(gè)過(guò)程中,要充分利用自己的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),材料特點(diǎn),分析對(duì)方報(bào)價(jià),并強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),更有利喜迎客戶。
3.業(yè)務(wù)技巧
談到業(yè)務(wù)技巧,首先想到的是如何取得訂單。許多客戶都喜愛(ài)跟專業(yè)的業(yè)務(wù)人員談生意,由于業(yè)務(wù)人員專業(yè),所以談判中可以解決許多問(wèn)題,客戶也情愿把訂單交給專業(yè)的業(yè)務(wù)員來(lái)負(fù)責(zé)。當(dāng)然,業(yè)務(wù)技巧也是通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐培育出來(lái)的,而在我自己這一年里的外貿(mào)閱歷中,我所學(xué)會(huì)的是做客戶的顧問(wèn),站在客戶的角度,設(shè)身處地為客戶著想,一切從客戶的需求出發(fā),在電話,在電郵,或客人來(lái)訪中,我們要不斷提問(wèn),從客戶的回答中了解到客戶的需求,這樣做會(huì)事半功倍,例如,假如客戶是想買高質(zhì)量的產(chǎn)品,你便可以挑一種好質(zhì)量的產(chǎn)品給他,價(jià)格貴一點(diǎn)也沒(méi)關(guān)系,相反,假如客戶只想買廉價(jià)的產(chǎn)品,在報(bào)價(jià)時(shí)就不要太高,否那么就會(huì)嚇跑客戶。做業(yè)務(wù),我們要學(xué)會(huì)“了解或激發(fā)需求,然后去滿意要求”。
其次是,處理訂單,處理訂單的過(guò)程,說(shuō)簡(jiǎn)約也簡(jiǎn)約,說(shuō)難也難。簡(jiǎn)約就是,根據(jù)客戶要求的產(chǎn)品,寫到生產(chǎn)單上,下到生產(chǎn)部就完工。而難的地方在于,作為客戶的顧問(wèn),我們有須要時(shí)時(shí)刻刻關(guān)懷,產(chǎn)品的進(jìn)展,生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)品是否有問(wèn)題。貨物生產(chǎn)好,要檢查各個(gè)部分,是否存在外觀上明顯缺陷,或者一些影響到功能的產(chǎn)品問(wèn)題。假如有問(wèn)題,要實(shí)時(shí)更正。要記住:產(chǎn)品在工廠,我們可以挽救一切;產(chǎn)品一出去,一起都來(lái)不及了。到時(shí)候,只能聽(tīng)候客戶發(fā)落。到交貨期之前,要不斷的提示,不斷督促生產(chǎn)部,確保能按時(shí)交貨。
最末,要長(zhǎng)期維護(hù)客戶,我們要做好的是售后服務(wù)。經(jīng)過(guò)幾單處理之后,我明白:涌現(xiàn)問(wèn)題是很正常的事情,對(duì)于這方面肯定要擺放好心態(tài)。由于產(chǎn)品本身的特點(diǎn),很可能貨到之后涌現(xiàn)破損現(xiàn)象,安裝或者實(shí)際操作,可能會(huì)涌現(xiàn)一些問(wèn)題,需要我們?nèi)ソ鉀Q。我常常倍感頭痛,經(jīng)常不知道怎么辦,甚至埋怨。但是,問(wèn)題涌現(xiàn)了,總有解決的方案方法,各領(lǐng)導(dǎo)援助,各部門協(xié)作,問(wèn)題總會(huì)得到解決。
二.個(gè)人素養(yǎng)技能
1.老實(shí)
做生意,最怕“奸商”,所以客戶都喜愛(ài)跟老實(shí)的人做朋伙伴,做生意。在與人溝通的過(guò)程中,要表達(dá)自己
己的誠(chéng)意。在客戶溝通的過(guò)程中,只有老實(shí),才能取得信任。
2.熱忱
只要對(duì)自己的職業(yè)有熱忱,才能聚精會(huì)神地把自己的精力投下去,外貿(mào)更加是如此,由于外貿(mào)是一個(gè)很長(zhǎng)的過(guò)程。
售后服務(wù)人員工作總結(jié)3
每次看到別人修理鋪那里放著一塊萬(wàn)用表,我笑了,為什么呢,由于萬(wàn)用表的筆比元器件都粗,怎么檢測(cè)其好壞,只能用示波器來(lái)檢測(cè),所以那個(gè)只是別人裝下門面的標(biāo)識(shí),昨天在學(xué)校做校車時(shí)候,聽(tīng)一美女說(shuō)自己手機(jī)壞了,別人說(shuō)是主板壞了,我又笑了,這不廢話啊,手機(jī)壞了的確定在主板上,就像筆記本一樣,所以裝B也得有實(shí)力啊作為時(shí)代進(jìn)步的標(biāo)識(shí)手機(jī)作為主流的通信工具已經(jīng)廣泛的被人所運(yùn)用,現(xiàn)在對(duì)于手機(jī)的修理的知識(shí),我結(jié)合問(wèn)我個(gè)人修理的閱歷做點(diǎn)介紹。
首先我相信大家一貫在說(shuō)什么手機(jī)摔壞啦,怎么不能用,結(jié)合我的閱歷,百分之九十的手機(jī)是很難摔壞的,由于手機(jī)里面的電路板與手機(jī)的外殼的接觸太緊簇了,依據(jù)物理知識(shí)即可以把手機(jī)與里面的電路板當(dāng)做一個(gè)同樣的東西,所以要想內(nèi)部壞,外部肯定是壞的散架了。
本人愛(ài)好酒精,但并非是愛(ài)好喝酒,我喜愛(ài)百分之九十五的酒精,由于它是良好的有機(jī)溶劑洗滌劑,由于其具有廉價(jià)易得,揮發(fā)性強(qiáng)的特點(diǎn),一般作為我的修理工具首選,但是一般店鋪是用汽油,這個(gè)我不用是由于它太貴了,哥窮,買不起,其實(shí)我最喜愛(ài)的是汽油·····
先談?wù)勈謾C(jī)進(jìn)水了怎么辦:
手機(jī)進(jìn)水了無(wú)非會(huì)導(dǎo)致水與電路板暴露的金屬發(fā)生氧化反應(yīng),從而干擾手機(jī)的信號(hào)和其他按鍵功能,一般手機(jī)進(jìn)水會(huì)導(dǎo)致手機(jī)按鍵失靈,所以這個(gè)時(shí)候因當(dāng)馬上把手機(jī)拆卸然后將鍵盤拆開(kāi),用粗糙的工具在按鍵的芯片上摩擦,然后用酒精清洗,這個(gè)作用是先摩擦一半的銹跡,然后將其洗掉,一般狀況下手機(jī)是進(jìn)水處問(wèn)題了,一瓶酒精就足夠解決全部問(wèn)題了,當(dāng)然你有錢買汽油最好啦。
手機(jī)接電話時(shí)候別人聽(tīng)不見(jiàn)自己講話:
首先找另一個(gè)手機(jī)試試,假如確定是自己手機(jī)出問(wèn)題了,那恭喜了,其實(shí)這并不是什么大問(wèn)題,一般有三種狀況,喊話口旁邊電容擊穿,更換既可,還一種狀況是喊話口那個(gè)麥孔被雜物堵死,有些諾基亞的手機(jī)可以徑直打開(kāi)喊話口,然后將雜物清理潔凈,摩托羅拉的手機(jī)喊話口比較非常只能用針狀物去撥動(dòng)清理。還一個(gè)互毆是接喊話口的線斷路,肉眼既可以看出來(lái)。
手機(jī)開(kāi)機(jī)既要設(shè)定時(shí)間的問(wèn)題:
一般手機(jī)開(kāi)機(jī)設(shè)定時(shí)間是由于手機(jī)里面都有個(gè)時(shí)鐘電路,里面有個(gè)紐扣電池,是用來(lái)給時(shí)鐘電路徑直供電的,而時(shí)鐘電路的工作是這樣的,在手機(jī)沒(méi)有電的狀況下,手機(jī)是靠紐扣電池供應(yīng)時(shí)鐘電路供電,從而達(dá)到時(shí)間不需要開(kāi)機(jī)設(shè)定,但是手機(jī)電池廠時(shí)間沒(méi)有電,或者手機(jī)不裝電池,待紐扣電池的電消耗潔凈,那么手手機(jī)就得開(kāi)機(jī)在設(shè)定時(shí)間了,我以前的手機(jī)是這樣的問(wèn)題,每次開(kāi)機(jī)都要設(shè)定時(shí)間,但是同樣型號(hào)的這款手機(jī)卻沒(méi)有,最末得到結(jié)論手機(jī)紐扣電池沒(méi)有電了。
或許大家會(huì)問(wèn)了,手機(jī)電池不是有點(diǎn)嗎,我再次說(shuō)明清晰下,手機(jī)電池是給紐扣電池提供電,從而使其有電了在去工作,但是其壞了不能沖電,手機(jī)電池就只能在開(kāi)機(jī)后能進(jìn)行正常的時(shí)鐘工作了。
并且壞死了,想去更換這個(gè)電池,可我看不清上面的電池電壓時(shí)多少了,最末在我的努力下,一分錢沒(méi)花,手機(jī)照樣開(kāi)機(jī)不用設(shè)定時(shí)間,我的做法是這樣的:徑直卸掉那個(gè)時(shí)鐘電池,從而手機(jī)供電改為時(shí)間手機(jī)電池供電,卸掉電池后手機(jī)雖然沒(méi)有電,但是手機(jī)中的電容和電感存儲(chǔ)了一點(diǎn)電,所以只要我保證在卸掉電池15秒內(nèi)更換電池時(shí)間就不需要重新設(shè)定。
智能機(jī)的修理:
本人只喜愛(ài)塞班操作系統(tǒng),我覺(jué)得智能機(jī)的修理主要是軟件方面的問(wèn)題,硬件問(wèn)題與其他手機(jī)類似,其實(shí)軟件問(wèn)題很好解決,是在不行就格機(jī),然后再塞班論壇上做個(gè)證書在裝其他軟件就OK了,
前一個(gè)月我的L7涌現(xiàn)了兩個(gè)重大的問(wèn)題,一個(gè)是我手機(jī)的那個(gè)按鍵失靈,另一個(gè)是我手機(jī)鍵盤指示燈一貫亮,我是這樣解決的。
由于苗總暑假用我這個(gè)手機(jī)不當(dāng)心進(jìn)水了,導(dǎo)致了那個(gè)對(duì)光感應(yīng)器白色芯片燒壞,從而致使手機(jī)的按鍵一貫是亮著的,由于那個(gè)感應(yīng)器是對(duì)鍵盤的燈的掌握,白天怎么按鍵盤都不會(huì)亮,晚上卻一按就很亮,最末毫無(wú)方法,手機(jī)電池又用的快,我一怒,將手機(jī)鍵盤燈全部戳破了,乖乖,好啦,電池可以用兩天,其實(shí)手機(jī)也些功能要不要也無(wú)所謂,比如鍵盤燈,晚上手機(jī)屏幕亮了還需要它干嘛,完全是燒電。然后收件按鍵我檢查下,是貼片掉了,只能從一些舊手機(jī)里面鍵盤下掉一個(gè)貼片,粘上去,就好了。
關(guān)于手機(jī)無(wú)緣無(wú)故重啟的問(wèn)題:
關(guān)于手機(jī)死機(jī)可以分為四種,一種是當(dāng)手機(jī)摔后涌現(xiàn)死機(jī)的問(wèn)題這個(gè)問(wèn)題主要是手機(jī)摔后導(dǎo)致焊點(diǎn)脫落,一般只涌現(xiàn)山寨機(jī)中所以建議沒(méi)事不要燒錢買山寨機(jī),然胡焊點(diǎn)脫落就是常見(jiàn)的虛焊,解決這個(gè)問(wèn)題就需要焊工比較好的伙伴了,并且手機(jī)不能用一般的電烙鐵,要用恒溫電烙鐵,在每個(gè)焊點(diǎn)補(bǔ)點(diǎn)錫就可以了,但是也不摒除摔后手機(jī)電池與主板接觸點(diǎn)接觸不到,這個(gè)問(wèn)題一般好解決,可以看出來(lái)。第二種,就是電池接口氧化生銹或者主板接口氧化生銹,說(shuō)到生銹,你們懂得,窮人用酒精,富人用汽油,第三種,按某一個(gè)鍵手機(jī)重啟,這哥問(wèn)題一般就是按那個(gè)鍵下的某一電路虛焊,你們懂的,補(bǔ)焊。第四種,手機(jī)緩存不足,這個(gè)只是針對(duì)低端智能機(jī)和剛起步出來(lái)的一些彩屏手機(jī),那個(gè)低端智能機(jī),自己少開(kāi)點(diǎn)后臺(tái)程序像就占3M的緩存,低端智能機(jī)一般是20M的緩存,然后聽(tīng)音樂(lè)開(kāi)UC就會(huì)廢了,這就會(huì)導(dǎo)致緩存不足,自動(dòng)重啟,然后低端剛起步的彩屏手機(jī)呢,原來(lái)緩存是自帶的不能轉(zhuǎn)變,不比內(nèi)存條,所以那些手機(jī)盡量不要存什么彩信,像那個(gè)低端彩屏手機(jī),緩存不到5M,除去用系統(tǒng),就剩1M多了,所以這種手機(jī)不帶閱覽器,假如信息存多了那么就得立馬刪了,盡量往里面少放圖片,這樣才不會(huì)手機(jī)重啟,涌現(xiàn)這種問(wèn)題后非智能機(jī)復(fù)原出廠設(shè)置就可以解決了·~不用跑到修理店被別人忽悠。
手機(jī)充電器:
一般諾基亞的充電器是送的百分之九十的是假的,市場(chǎng)上賣的充電器我沒(méi)見(jiàn)過(guò)真的,當(dāng)然形狀是一樣的,內(nèi)部的電路板我拆過(guò)許多,都是山寨的,所以說(shuō)充電器壞了不肯定要買原裝的,買了也不知道是不是原裝的,我的諾基亞充電器內(nèi)部元件燒壞后我是將我摩托羅拉手機(jī)的充電器頭子改成諾基亞的,然后用來(lái)充電,毫無(wú)影響,由于一
般手機(jī)輸出的電壓都是一樣的4.7v左右,多零點(diǎn)幾也沒(méi)事,說(shuō)到換頭子,怎么判別手機(jī)充電器是頭子壞了還是電路板壞了呢·~很簡(jiǎn)約,將充電器接電,頭子接觸舌尖,看有嘛的感覺(jué)沒(méi),放心,這么做沒(méi)事的,由于假如是壞的輸出來(lái)的也是0是好的輸出來(lái)的也是4.7v電不死人,從而簡(jiǎn)約的判別。內(nèi)部電源輸出來(lái)的是直流電,很好檢測(cè)的。
說(shuō)道這里就是電池的選購(gòu),切忌不要高容量的電池,當(dāng)心爆炸,低容量電池雖然待機(jī)時(shí)間不長(zhǎng),但是很穩(wěn)定,高容量的,說(shuō)不定電池已短路就來(lái)個(gè)爆炸的,那你就慘了··~~·
其實(shí)修理就是個(gè)嫻熟活,沒(méi)什么技術(shù),那些修理鋪的人連學(xué)校都沒(méi)畢業(yè)照樣可以修,所以說(shuō)這是孰能生巧,只是我們唯一與他們的不同時(shí)可以講出原理來(lái)。至此,手機(jī)一些小的修理技能還有許多,不一一舉出,全靠大家去意會(huì),所謂孰能生巧。悲傷啊~~現(xiàn)在哥那部手機(jī)壞的只能換配件了·~~~~
售后服務(wù)人員工作總結(jié)4
20__年公司成立售后服務(wù)部,使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,客戶的滿足度也有了很大的提高。取得的這些成果,首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和援助;其次,要感謝各位同事的大力支持;最末,要感謝售后服務(wù)部全體員工的同心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人,現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:
一、努力做好各項(xiàng)工作
作為售后服務(wù)部,主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部,仔細(xì)解決每一例客戶報(bào)修,仔細(xì)安裝調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,仔細(xì)給每一位客戶講解設(shè)備的運(yùn)用操作方法,仔細(xì)解答每一位客戶遇到的問(wèn)題,仔細(xì)給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工,都同心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作,不斷提高客戶對(duì)公司的滿足度和忠誠(chéng)度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提高自身工作技能
售后服務(wù)部包括__、__、__等幾位員工,每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提升自己的工作技能和工作效率。__主要負(fù)責(zé)__的售后服務(wù),把__的售后工作做的井井有條,大大提高了客戶的滿足度;同時(shí),其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;__主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作,作為來(lái)公司不長(zhǎng)的新員工,他在20__年里成長(zhǎng)的很快,悄悄的做好安排每項(xiàng)工作,并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),提高自己解決問(wèn)題的技能;__作為公司聘請(qǐng)的__駐點(diǎn)人員,到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間,接受技能強(qiáng),擅長(zhǎng)干中總結(jié),不斷提高自身技能,把__的售后工作做的讓客戶滿足。
三、不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足,造成有些維護(hù),不實(shí)時(shí)造成客戶埋怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),不能實(shí)時(shí)對(duì)公司的新技術(shù),新方法,新產(chǎn)品實(shí)時(shí)了解;售后人員之間閱歷溝通太少,不能實(shí)時(shí)共享各自的工作閱歷和心得;客戶回訪工作沒(méi)有真正落實(shí);客戶報(bào)修沒(méi)有實(shí)時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不實(shí)時(shí)不完善。
四、改進(jìn)措施
1.售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線,但是售后服務(wù),是決斷這個(gè)生命線是否存亡的重要因素。
2.要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員,負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄,要做到在上班時(shí)間內(nèi),全部的打進(jìn)來(lái)售后電話都有人應(yīng)答,并作具體的記錄;售后文員要定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪,實(shí)時(shí)了解客戶的設(shè)備運(yùn)用狀況和對(duì)產(chǎn)品的建議并作具體記錄,售后文員要對(duì)返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理;針對(duì)公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省,要固定一位售后維護(hù)人員長(zhǎng)期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作,像__等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位,實(shí)時(shí)把售后文員登記報(bào)修,電話了解狀況,并安排相應(yīng)的責(zé)任人實(shí)時(shí)去維護(hù),該技術(shù)員要對(duì)寄回公司的設(shè)備實(shí)時(shí)維護(hù)發(fā)回。
3.定期組織售后人員培訓(xùn),實(shí)時(shí)掌控新技術(shù),新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及閱歷溝通。
當(dāng)今社會(huì),全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)心情的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完滿服務(wù)一體化微笑是是一把利劍,可以溶化堅(jiān)冰??梢?jiàn),微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕覑?ài)護(hù)的一種須要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供援助時(shí),我們實(shí)時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份盼望。微笑服務(wù)是一種能量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以制造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱忱、耐煩、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂(lè)觀的心情,良好的修養(yǎng),堅(jiān)決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛(ài)生活、喜愛(ài)顧客、喜愛(ài)自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又幽靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí),我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解:
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng):
1、盡力了解客戶需求,主動(dòng)援助客戶解決問(wèn)題。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟識(shí)業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際技能好,口頭表達(dá)技能好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種狀況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得肯定的關(guān)系處理,或處理閱歷豐富,具有肯定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦敏捷,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變技能好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表干凈大方,言行舉止得體。
6、工作立場(chǎng)良好,熱忱,積極主動(dòng),能實(shí)時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。
售后服務(wù)人員工作總結(jié)5
此刻,我將11年在公司的經(jīng)受作一個(gè)簡(jiǎn)約的概括:
一、得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和確定并委以重任
二、一年工作重點(diǎn)及工作狀況
1:7—9月,認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化,并融入這個(gè)溫馨大家庭;在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同事的支持援助下完成了角色定位和各客戶類群的維護(hù)任務(wù),主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級(jí)、兩河停車場(chǎng)系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)。
2:9月至今,完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順當(dāng)交接和日常維護(hù)任務(wù),公司質(zhì)量體系審查的順當(dāng)通過(guò),順當(dāng)完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順當(dāng)制定和實(shí)施。
3:在此過(guò)程中遇到的困難和麻煩:①招行問(wèn)題最多,要表現(xiàn)為招行自動(dòng)門、應(yīng)急通道消防門和pOS消費(fèi)系統(tǒng)問(wèn)題,主要故障表達(dá)在網(wǎng)絡(luò)斷線,門禁卡不能閱讀、POS消費(fèi)不能充值刷卡等,經(jīng)公司工程師現(xiàn)場(chǎng)處理后能正常工作一段時(shí)間,但又會(huì)涌現(xiàn),分析得出故障設(shè)備為:卡問(wèn)題,讀卡器問(wèn)題最多;但招行最辣手的大屏問(wèn)題已經(jīng)圓滿解決;其他問(wèn)題基本都與客戶運(yùn)用和操作不規(guī)范有關(guān),雖然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn),但是由于招行人員變更經(jīng)常,所以操作上還是存在肯定問(wèn)題。②其次問(wèn)題較多的是環(huán)保2369和排污費(fèi)問(wèn)題,雖然我司極少哦到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù),但通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線維護(hù)的量還是較大,問(wèn)題主要表達(dá)在系
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