X房地產(chǎn)投資策劃企業(yè)售樓員培訓(xùn)手冊范文

編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第頁售樓員培訓(xùn)手冊美林置業(yè)投資策劃有限公司房地產(chǎn)市場調(diào)研培訓(xùn)對象：營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、策劃師、調(diào)研員、售樓員關(guān)鍵詞：市場、調(diào)查、目的、形式、方法、銷售、測評主要合適的內(nèi)容：市場調(diào)查的執(zhí)行方法作用：掌握市場行情，了解競爭相關(guān)項(xiàng)目的優(yōu)劣勢，在銷售過程中知已知彼方能百戰(zhàn)百勝。市場調(diào)研系統(tǒng)競爭跟蹤調(diào)查目的了解主要競爭對手的銷售情況，包括營銷思路、促銷手段、廣告情況、推廣時間等，以便作出快速的競爭反應(yīng)，及時調(diào)整策劃思路，爭取占有更多的目標(biāo)群體。調(diào)查對象一般來說，與自身樓盤有相近的競爭能力、相同的目標(biāo)客戶群、類似的產(chǎn)品素質(zhì)的樓盤都被視為主要競爭對手。有著相近的地理位置和價格區(qū)位的樓盤，雖然與自身樓盤地域比較接近，但產(chǎn)品質(zhì)素有一定差距，目標(biāo)客戶群重疊不多的樓盤則被視為次競爭對手。調(diào)查方法：實(shí)地訪問觀察法、統(tǒng)計分析法等調(diào)查合適的內(nèi)容：對競爭對手可變因素作連續(xù)的跟蹤調(diào)查，如：價格、宣傳主題、促銷方式、廣告投入、銷售量、銷售率、工程進(jìn)度等。調(diào)查注意事項(xiàng)盡可能利用公司市場調(diào)查資源專人每天收集市場信息在銷售允許的情況下，盡可能安排每位銷售人員定期市調(diào)建立固定樣品資料檔案及時匯報、交流調(diào)查結(jié)果專題調(diào)查根據(jù)相關(guān)項(xiàng)目特點(diǎn)及不同銷售階段的要求，擬定專題相關(guān)計劃。居民居住環(huán)境滿意度調(diào)查時間：正式發(fā)售前目的：鋪墊式調(diào)查，喚起公眾對居住環(huán)境的注意對象：本區(qū)域內(nèi)的居民及重點(diǎn)目標(biāo)客戶群大型促銷活動或廣告宣傳的效果及市場預(yù)測調(diào)查新樓盤市場預(yù)測調(diào)查階段性市場動態(tài)調(diào)查3、消費(fèi)者市場調(diào)查貫穿整個銷售進(jìn)程，對客戶的區(qū)域分布、購買意向、關(guān)注重點(diǎn)、購買能力、購買心理等因素進(jìn)行調(diào)查。銷售測評相關(guān)項(xiàng)目策劃效果測評：根據(jù)來訪人數(shù)、成交量等參數(shù)進(jìn)行測評；樓盤定位測評：對樓盤的定位進(jìn)行測評；銷售策略測評：對已實(shí)施的銷售策略進(jìn)行測評；鋪市時間測評：對樓盤上市時間的科學(xué)性、有效性進(jìn)行測評；廣告效果測評：根據(jù)客人來訪人數(shù)、來訪客戶的信息來源、客戶接受度等參數(shù)進(jìn)行測評；客戶滿意度測評：通過現(xiàn)場客戶調(diào)查及客戶回訪調(diào)查進(jìn)行測評。青島市樓盤調(diào)查表索引代碼：（表一）樓盤名稱區(qū)域地段發(fā)展商代理商設(shè)計單位物管單位建筑面積占地面積棟數(shù)（棟）層數(shù)（層）綠化率總套數(shù)銷售率物業(yè)費(fèi)用屬性建筑風(fēng)格電梯費(fèi)戶型結(jié)構(gòu)取暖方式朝向銷售起價住:最高價格?。荷蹋荷蹋焊犊罘绞窖b修標(biāo)準(zhǔn)采光通風(fēng)建筑結(jié)構(gòu)開工時間竣工時間入伙時間車位出租（元/月）出售(萬元/個)售樓電話主要戶型（表二）物業(yè)設(shè)施室內(nèi)設(shè)施小區(qū)設(shè)施物業(yè)管理管控小區(qū)環(huán)境交通周邊樓盤金融證券商業(yè)超市商場郵電教育幼兒園小學(xué)中學(xué)行政機(jī)構(gòu)醫(yī)療醫(yī)院藥店服務(wù)業(yè)餐飲其它自然景觀公園景點(diǎn)旅游娛樂影視、音樂廳其它（表三）相關(guān)項(xiàng)目定位客戶群體定位分析項(xiàng)目特色及優(yōu)劣勢分析賣點(diǎn)/特色缺點(diǎn)促銷策略媒體宣傳調(diào)查結(jié)論調(diào)研人：調(diào)研時間：銷售隊(duì)伍的組織與接待藝術(shù)培訓(xùn)對象：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、售樓經(jīng)理、售樓主管、售樓員關(guān)鍵詞：選拔、標(biāo)準(zhǔn)主要合適的內(nèi)容：銷售隊(duì)伍的組織原則和基礎(chǔ)接待標(biāo)準(zhǔn)作用：掌握選拔標(biāo)準(zhǔn)，為開發(fā)企業(yè)選拔真正合格的售樓人材。規(guī)范售樓接待行為，樹立相關(guān)項(xiàng)目品牌形象。銷售隊(duì)伍的組織我們在青島已操作一段時日，感覺人員品質(zhì)高低差距非常大。所以，招聘工作人員時，要注重學(xué)歷、品德；兼顧相貌，在與人的接觸中給對方以良good的外觀形象；同時要考慮語言能力，懂方言；掌握必要交通工具；能否吃苦耐勞；要有一定社會經(jīng)驗(yàn)；另外，最good有房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人執(zhí)照。房地產(chǎn)銷售人員必須精力充沛，有很強(qiáng)的自信心，對金錢的欲望強(qiáng)烈及十分的勤勞，并有承受客戶拒絕的勇氣。對銷售人員的訓(xùn)練，時間長短不限，可分初、中、高級階段。訓(xùn)練合適的內(nèi)容有房地產(chǎn)業(yè)的法律，稅務(wù)，估價、金融、實(shí)務(wù)、心理學(xué)、談判、統(tǒng)計、經(jīng)濟(jì)等。由淺入深，剛?cè)胄械钠鸫a要懂合同合約、簽約、開發(fā)、接待、電話咨詢這些基本環(huán)節(jié)。參與房地產(chǎn)銷售的人員在初級階段實(shí)務(wù)比理論重要，沒有經(jīng)過具體操作，理論不易被接受和牢記；中級階段實(shí)務(wù)與理論并重；高級階段，理論比實(shí)務(wù)重要。當(dāng)接受大CASE（指相關(guān)項(xiàng)目或個案）后，就需要理論指導(dǎo)，不然無法成功推銷。1、售樓員所需具備的條件形象儀表談吐禮儀應(yīng)變能力協(xié)作能力思維方式專業(yè)知識行業(yè)狀況銷售知識談判技巧服務(wù)態(tài)度創(chuàng)意能力實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。用人的原則：可信、可干、可控、可塑。在用人上，不必拘泥于某一方面的條件，而應(yīng)該從人才的整體素質(zhì)加以考量，通常來說應(yīng)該遵循以上原則，并且必須同時具備以上四點(diǎn)，缺少了任何一點(diǎn)，這個人才都可能是殘疾的。以上原則將可信放在第一位，是因?yàn)橐粋€人的品質(zhì)在企業(yè)經(jīng)營過程中顯得十分重要。如果有這么一個人，各方面條件都十分優(yōu)越，唯獨(dú)人品讓人不放心，那么這個人的能力再強(qiáng)也不能用。因?yàn)檫@個人隨時可能干出損人利己、損公肥私的事情來，這將會給企業(yè)造成重大損失。在可信的基礎(chǔ)上再考核人才的可干能力，也就是實(shí)干能力，是不是能真正干出一點(diǎn)事情來？如果可干的條件具備了，接下來就是對人才的可控性進(jìn)行審核。因?yàn)樵谄髽I(yè)當(dāng)中，有許多優(yōu)秀人才，往往恃才自傲，蔑視同事，當(dāng)上級交給其任務(wù)時，他完全可能擅自拖延完成時間，甚至更改上級的決定，影響工作效率。所以企業(yè)所使用的人才必須要具有可控性，如果任其象脫韁的野馬一樣，最終受害的是企業(yè)。那么是不是以上三點(diǎn)都具備了就可以用呢？不，還得審核人才的可塑性。一個企業(yè)要發(fā)展，很大程度上取決于其內(nèi)部人才的可塑性的大小。一個人，可以塑造的空間大，其在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮的作用和貢獻(xiàn)就大。反之，雖然不會給企業(yè)造成瞬間的損失，但會影響到企業(yè)發(fā)展的后勁。3、售樓員分配方法有許多從事售樓管理管控工作的朋友，不把售樓員的分配工作當(dāng)回事，在他們看來，只要招聘到了合格售樓員，怎么分配都行，這是走進(jìn)了一種觀念上的誤區(qū)。事實(shí)上，對售樓員的分配，會直接影響到工作效率。售樓員的分配應(yīng)注意四點(diǎn)：一、性格搭配；二、形象搭配；三、經(jīng)驗(yàn)搭配；四、男女搭配。搭配的原則應(yīng)建立在互補(bǔ)的基礎(chǔ)之上。每個人的性格都不一樣，在分配售樓員時，應(yīng)將處向型和內(nèi)向型兩種相反性格的人分配在一起，如果都是外向或者內(nèi)向型的人，一是容易產(chǎn)生沖突，二是難以配合工作。在人的形象上也要做一個劃分。這里說的形象有高矮之分、美丑之分、素質(zhì)之分。在分配的時候注意將外表比較漂亮的和比較普通的或者身材比較高的身材比較低的或者素質(zhì)高的和素質(zhì)相對偏低的進(jìn)行組合，可以起到很good的互補(bǔ)作用。在工作經(jīng)驗(yàn)方面，更應(yīng)該鈄有經(jīng)驗(yàn)的和沒有經(jīng)驗(yàn)的分配在一起，有經(jīng)驗(yàn)的可以帶沒有經(jīng)驗(yàn)的，有利于臨聲發(fā)揮。最后就是性別搭配。俗話說：男女搭配，干活不累。人與人之間，異性相吸是一種客觀現(xiàn)實(shí)，將男女分配在一起工作，容易形成良good工作氛圍，保持高昂的士氣。如果將同性分配在一起，很容易發(fā)生口角甚至糾紛。如果能按以上方法進(jìn)行合理分配，至少可以形成一支高效、團(tuán)結(jié)、有生氣的售樓團(tuán)隊(duì)。圖示：售樓員搭配圖性格外向素質(zhì)偏低長相漂亮女性心胸寬廣無專業(yè)知識經(jīng)驗(yàn)豐富長相一般身材較高無經(jīng)驗(yàn)?zāi)行孕男剌^窄素質(zhì)較高性格內(nèi)向有專業(yè)知識身材偏低4、售樓員禮儀A、儀容儀表因售樓人直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目，工作前應(yīng)做good以下幾點(diǎn)：身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味；容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿；適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張；頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑；口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新；雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。B、姿式儀態(tài)姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài)。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。以下是一些習(xí)慣性小動作，須多加注意：咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部；打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部；整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方；當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象；手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件；當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)；不要在公眾區(qū)域奔跑；抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣；與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛；10、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手；11、工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；12、在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情；13、與人交談時，不應(yīng)不時看表及隨意打斷對方的講話。C、言談舉止坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)做到：彬彬有禮主動同客人、上級及同事打招呼；多使用禮貌用語，例如：早晨good、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等；講客人能聽懂的語言；進(jìn)入客戶或辦公室前須先敲門；同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅；使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。笑口常開面帶笑容接待各方賓客；保持開朗愉快的心情；D、儀容、妝扮男員工發(fā)式*頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋發(fā)領(lǐng)；*頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑；*不可染發(fā)（黑色除外）。女員工發(fā)式*劉海不蓋眉；*自然、大方；*頭發(fā)過肩要扎起；*頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼；*發(fā)型不可太夸張；*不可染發(fā)（黑色除外）。耳環(huán)女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。面容*面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢；*男員工不可留胡須；手*員工的指甲長度不超過手指頭；*女員工只可涂透明色指甲油；*只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首飾；*經(jīng)常保持手部清潔。鞋*經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要；*穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。襪子*女售樓員須穿著統(tǒng)一配發(fā)的絲襪（夏裝）；制服*合身、燙平、清潔；*鈕扣齊全并扣good；*員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角；*衣袖、褲管不能卷起；*佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外。E、售樓員文明用語迎賓用語類：您good、請進(jìn)、這是我的名片，請指教、歡迎光臨、請坐。友good詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您點(diǎn)什么、請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、您想看什么樣的樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您的時間的話，我給您介紹一下good嗎、您是自住還是投資？如果自住您不妨看看這套房子、good的，沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。招待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了，不good意思，您的話我還沒有聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請您多多指教、介紹得不good，請多多原諒。恭維贊揚(yáng)類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）good讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該要有個書房。送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話、不買樓沒有關(guān)系，能認(rèn)識您我很高興、再見。俗話說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。售樓員是開發(fā)商的銷售先鋒部隊(duì)，換句話說，是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關(guān)系到開發(fā)商的聲譽(yù)。所以使用文明禮貌用語，對售樓員來說顯得十分重要。在接待客戶時，忌用生硬、冷冰冰的話語。有些語句稍微換一種說法，情感的表達(dá)就大相徑庭，請看下面的例子：生硬類用語：你姓什么：友good熱情用語：先生，您good！請問您貴姓？生硬類用語：你買什么房？友good熱情用語：請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房兩廳式……生硬類用語：你還想知道什么？友good熱情用語：請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。情感效應(yīng)在銷售過程中可以起到不可估量的作用。如果售樓員說話僵硬，客戶即使很想買您的樓，最終也會放棄，因?yàn)槟阋呀?jīng)挫傷了對方的購買信心。相反，如果售樓員有著良good的素質(zhì)，即使對方不買樓也會對開發(fā)商產(chǎn)生良good印象，并且對方還會向其親朋good友推介。售樓必須反復(fù)理解和運(yùn)用一句名言：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。F、售樓員接聽客戶電話要則接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說話的速度簡潔而不冗長；接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先準(zhǔn)備good介紹的順序，做到有條不紊；銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽電話，外來的電話響聲不能超過三下；接聽電話時必須要親切地說：“您good，XX花園，有什么可以幫到您的？”當(dāng)客戶提出問題，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您?！币员阕鱣ood電話追蹤記錄；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案；記錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡單地回答他的一些問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘（在廣告日電話時間應(yīng)更加縮短）；掌握重點(diǎn)說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談；在回答問題時應(yīng)做到耐心但不能太詳細(xì)，以免防礙其他客戶的電話打進(jìn)來，回答問題最后不要超過三個；在回答問題時，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場買樓的人很多，可以邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，將會有專業(yè)的售樓人員為他介紹；在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源；在客戶所找人員不在時，應(yīng)很客氣地詢問對方有何事，可否代為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接聽電話時，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩；不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑；不許在接聽顧客電話時與其他人搭話。G、售樓員待客要求七個字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務(wù)）、精（精通業(yè)務(wù)）、細(xì)（工作細(xì)心）、快（動作快捷）、靜（保持環(huán)境安靜）、潔（保持自身和環(huán)境清潔）。六個勤：手勤（勤幫顧客拿東西）、腳勤（顧客上門立即上前迎接）、眼勤（密切關(guān)注在場顧客動靜，顧客有求時，隨時提供服務(wù)）、耳勤（注意顧客的呼叫聲）、嘴勤（多向顧客介紹）、腦勤（多思考）。五個請：請進(jìn)、請坐、請喝茶、請看資料、請指導(dǎo)。四步曲：顧客永遠(yuǎn)是對的、顧客是開發(fā)商的衣食父母、顧客花錢買的是服務(wù)和品質(zhì)、在顧客開聲前，售樓員要先開聲向顧客打招呼。三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕。二滿意：形象滿意、服務(wù)滿意。一達(dá)到：達(dá)到成交目的。售樓程序與方法培訓(xùn)對象：營銷總監(jiān)、售樓經(jīng)理、售樓主管、售樓員關(guān)鍵詞：工作程序、銷售流程、工作方法、銷售基本技巧主要合適的內(nèi)容：售樓先后的程序、基本售樓方法作用：理順工作關(guān)系，有條不紊，按照事先設(shè)定的程序工作，杜絕混亂現(xiàn)象。靈活掌握售樓技巧。一、售樓員接待程序圖示：區(qū)域樓市狀況的整理競爭對手樓盤的基本情況（優(yōu)劣勢分析）自身樓盤資料的收集和建立文件和表格的建立整理吸引買家的優(yōu)越點(diǎn)拿出自身樓盤劣勢應(yīng)對措施全面了解樓盤工程進(jìn)度（搜集客戶信息篩選客戶信息訪問客戶）接待來訪客戶介紹樓盤情況解答客戶問題帶客戶參觀樣板房（樓盤現(xiàn)場）為客戶度身訂造買房個案記錄與的談話過程建立客戶檔案信息反饋給上級電話跟蹤客戶（上門拜訪客戶）再度接待客戶與客戶簽訂預(yù)購書提醒客戶交納預(yù)訂樓款提醒客戶簽定正式認(rèn)購合同合約售后服務(wù)信息再度反饋綜合分析與調(diào)研。樓盤銷售基本流程熟悉銷售資料，樹立銷售信心前期準(zhǔn)備工作熟悉現(xiàn)場特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場管理管控銷售資料和工具的準(zhǔn)備站姿接待規(guī)范迎客引客模型介紹介紹外圍情況引客到洽談室介紹樓盤情況樓盤基本介紹樣板房示范單位實(shí)地介紹洽談、計價過程洽談推介詢問銷控求助主管洽談推介寫認(rèn)購書營造成交氣氛跟進(jìn)已購客戶成交過程交臨訂金補(bǔ)足定金跟進(jìn)已購客戶客戶來電登記方式成交原因分析報告二、售樓員工作方法1、售樓員售前準(zhǔn)備工作售樓員開展銷售工作前，應(yīng)對市場房地產(chǎn)概況、行情有一定的了解。此培訓(xùn)材料中的合適的內(nèi)容，應(yīng)該牢固掌握，并且做到化為己有，靈活運(yùn)用。房屋銷售是整個房地產(chǎn)活動中最重要的環(huán)節(jié)，是直接產(chǎn)生利潤的環(huán)節(jié)，銷售人員是整個銷售活動的執(zhí)行者，因此銷售人員的作用就顯得至關(guān)重要。由銷售人員在銷售過程中的重要性決定了銷售人員的薪水待遇高于一般其他職業(yè)人員的薪水，成為喜歡挑戰(zhàn)的年輕人向往的職業(yè)，也正是銷售人員的重要性，使對銷售人員的挑選、培訓(xùn)提出了嚴(yán)格的要求。如何成為一個優(yōu)秀的銷售人員；如何爭取每一位客戶；如何把握客戶的心理特征……以下便是一個優(yōu)秀的房屋銷售人員所應(yīng)透徹了解的問題和技巧：1、市場研究。購房者研究。隨著中國住房制度的改革，個人購房制度已成為必然趨勢，每一個具體的消費(fèi)者都將是開發(fā)商的利潤和銷售人員收入的來源，當(dāng)今的購房消費(fèi)者越來越來理性、專業(yè)，他們對房地產(chǎn)行業(yè)的一些專業(yè)術(shù)語耳熟能詳。如何把握消費(fèi)者的需求心理及消費(fèi)特征，就需要對購房者進(jìn)行仔細(xì)的研究、分析。對消費(fèi)者的研究和分析主要包括以下幾個方面：目標(biāo)客戶群體的分析：根據(jù)相關(guān)項(xiàng)目開發(fā)定位、價格定位、目標(biāo)客戶群體定位來推敲本小區(qū)的主力客戶群體的職業(yè)類別、年齡范圍、月均收入、文化品位、購房需求等，根據(jù)主力客戶群體的共同特征來規(guī)范自己的語言、儀表、行動等，以便博得他們的good感。具體消費(fèi)者的分析；根據(jù)來訪消費(fèi)者的舉動、言行、儀表、態(tài)度，迅速分析總結(jié)購房消費(fèi)者的決策特點(diǎn)、購房喜good、購房的欲望、購房的決心，針對不同的購房消費(fèi)者，施展不同的誘導(dǎo)方法，因人施教，以便于達(dá)到讓消費(fèi)者購房的目的。隨從者的分析；往往有決心買房的消費(fèi)者，在看房時，會帶一些親戚朋友，他們或是和消費(fèi)者的關(guān)系比較親密，或是在購房方面比較專業(yè)。當(dāng)局者迷，旁觀者清，這些隨從者掌握一定的決策權(quán)，他們的意見對消費(fèi)者顯得尤為重要，注意隨從者，觀察并分析隨從者的言談、舉止，讓隨從者先認(rèn)同產(chǎn)品，可以達(dá)到事半功倍的效果。產(chǎn)品的研究。產(chǎn)品的研究目的在于知己，產(chǎn)品的研究分為內(nèi)部和外部，內(nèi)部包括：相關(guān)項(xiàng)目的概況主要有相關(guān)項(xiàng)目的地理位置、相關(guān)項(xiàng)目的占地面積、相關(guān)項(xiàng)目容積率、相關(guān)項(xiàng)目的覆蓋率，相關(guān)項(xiàng)目的綠化率、車位數(shù)、相關(guān)項(xiàng)目的規(guī)劃（幾棟多層公寓、幾棟別墅）、相關(guān)項(xiàng)目園林景點(diǎn)、相關(guān)項(xiàng)目的每款戶型結(jié)構(gòu)、相關(guān)項(xiàng)目的售價；外部包括：相關(guān)項(xiàng)目的環(huán)境（弄清本相關(guān)項(xiàng)目的面海環(huán)境）、交通狀況（要弄清周邊的道路情況，公交車的班數(shù)，起止時間、間隔時間）、商業(yè)設(shè)施（附近的購物商場名稱、營業(yè)時間、購物環(huán)境、商品價格、達(dá)到方式，飲食娛樂的名稱、營業(yè)時間，服務(wù)合適的內(nèi)容、消費(fèi)價位、到達(dá)方式）、教育機(jī)構(gòu)：小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)、職專，每一所學(xué)校的規(guī)模、等級、在校人數(shù)、學(xué)校知名度。（3）市場分析。市場分成大環(huán)境和小環(huán)境。政治、經(jīng)濟(jì)、社會、法令及有關(guān)方面組成大環(huán)境，會影響購房者心態(tài)。政治不穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)不景氣，都將影響市場和資金的流通，從而打擊房價。小環(huán)境指個案的環(huán)境、地點(diǎn)、屋況、附近房價，可均衡產(chǎn)品的市場供需。（4）競爭產(chǎn)品的分析。最大的敵人在本棟大樓、本社區(qū)。競爭產(chǎn)品分析的目的是知彼，競爭產(chǎn)品主要是指本相關(guān)項(xiàng)目一公里范圍內(nèi)，與本相關(guān)項(xiàng)目具有可比性的樓盤，競爭產(chǎn)品的分析合適的內(nèi)容與本相關(guān)項(xiàng)目的分析合適的內(nèi)容大體相同。2、相關(guān)項(xiàng)目研究（1）充分了解本相關(guān)項(xiàng)目房屋的優(yōu)缺點(diǎn)、大小環(huán)境且能說服客戶，使客戶心動?？蛻粜膭拥脑蛴袔c(diǎn)：房屋合乎需求；客戶喜歡該房屋；價值大于價位，也就是物超所值。針對缺點(diǎn)，應(yīng)擬定“答客問”、將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)。（2）搜尋針對房屋優(yōu)缺點(diǎn)、市場環(huán)境及經(jīng)濟(jì)形勢、政治經(jīng)濟(jì)形勢資料，尋找說服客戶言語，做出“答客問”。當(dāng)個案推出時，往往要召集所有人員進(jìn)行交流，一般每周或每兩周集合所有銷售人員，交流情況，“答客問”人手一份，做實(shí)戰(zhàn)模擬演練。等客戶上門時，人人能對答如流。售屋前，針對附近有競爭的房屋之優(yōu)缺點(diǎn)作比較，在客戶提出時立即回答，批評對方缺點(diǎn)。如何比較房屋優(yōu)缺點(diǎn)？要做good（1）屋況分析表。物業(yè)地址、相關(guān)項(xiàng)目名稱、咨詢電話、建筑風(fēng)格、付款方式、建筑面積等等明細(xì)表，一有客戶，業(yè)務(wù)人員立即可以回答。如屋況表沒有做到仔細(xì)完整，就會有矛盾或欺騙因素出現(xiàn)。（2）環(huán)境分析表。公共交通、公共建筑、學(xué)校、菜市場等等，還有“風(fēng)水”特征，這點(diǎn)較重要。在青島購房的消費(fèi)者較注意“風(fēng)水”，如財位、對房是否過高，是否面對大樹、電線桿、屋角、死巷、刀壁等。3、銷售過程中應(yīng)掌握的技巧有關(guān)相關(guān)項(xiàng)目的所有資料、情況應(yīng)牢固，包括價格表（可按規(guī)律記憶），起價、均價、最高價，都應(yīng)做到胸中有數(shù)。甚至銀行的按揭系數(shù)也熟記于心。在回答客戶和其他咨詢者的提問時，做到胸有成竹、從容不迫、對答如流，向客戶充分展示售樓員的優(yōu)秀業(yè)務(wù)技能，使客戶對售樓員刮目相看，給其留下深刻印象。售樓員的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平直接體現(xiàn)發(fā)展商和代理商的形象。但要千萬注意：如果你對某項(xiàng)問題或具體的數(shù)據(jù)不太清楚、記憶模糊時，應(yīng)先察看資料，確認(rèn)準(zhǔn)確后，再回答客戶的問題時，盡量不要給客戶一個含混不清、甚至前后矛盾、錯誤的回答。在回答提問時，特別是涉及到一些數(shù)據(jù)時，盡量避免使用諸如“good象”、“也許”、“大概”之類的詞語，應(yīng)該給客戶一個準(zhǔn)確、明了、詳細(xì)但不羅嗦的回答。一個朝氣蓬勃、充滿自信、反應(yīng)靈活、機(jī)智幽默、業(yè)務(wù)熟練、值得信賴的售樓員，留給客戶的印象將是極其深刻的，它能為客戶帶來愉悅感、滿足感、安全感。售樓員的成功也就近在咫尺。對銷售相關(guān)項(xiàng)目周邊的樓盤、環(huán)境、公共配套設(shè)施有一個詳盡的了解。作為一個成功的售樓員，你應(yīng)該想客戶所想，急客戶所需。對客戶現(xiàn)時、將來的想法或需求，應(yīng)該盡量地去揣摩。如果你能夠先行一步，替客戶著想，把客戶的事情當(dāng)自己的事情去辦，使你替客戶的考慮比客戶本身的考慮更全面周到，這不但能給客戶帶來意外的驚喜，也會使客戶對你心存感激。因此，我們的市場調(diào)查，應(yīng)盡量詳盡周密，爭取細(xì)致入微。比方說對周圍學(xué)校的了解，不應(yīng)僅僅局限在學(xué)校的數(shù)量、名稱?？蛻羲P(guān)心的是哪些學(xué)校最good，它的師資力量如何？教學(xué)質(zhì)量怎么樣？畢業(yè)升學(xué)率有多高？教育設(shè)施是否完工備？校風(fēng)校紀(jì)如何等等。如果你已經(jīng)了解了這些情況，當(dāng)你把你所了解到了東西詳盡地告知你的客戶，你就是幫他省卻了很多的麻煩?？蛻羰欠裾嬲胍私膺@方面的問題并不重要，重要的是你在告訴你的客戶，你和你的公司是真正為客戶著想，是在盡力把對客戶的服務(wù)做得最good?？蛻羰欠駮X得買你的樓盤買得放心、買得舒心？這些細(xì)枝末節(jié)的東西，雖然繁瑣，給你帶來更多的工作量，但你不要忘記，一個細(xì)節(jié)往往可以成一事，也可敗一事。所以，不辭辛苦，親自調(diào)查研究，充分掌握現(xiàn)有的材料，這將是你成功的堅(jiān)強(qiáng)基石。個人素質(zhì)。個人素質(zhì)的提高決非旦夕之功，它要靠平時的積累。并非文化程度高，就代表著個人素質(zhì)高，文化程度低就代表個人素質(zhì)低。其實(shí)，商道即人道，一個成功的售樓員，他也應(yīng)該是一個成功的人。如果你在待人接物為人處事上做到家，即使你文化程度不是很高，同樣可以贏得別人的尊敬。因此，在我們的營銷工作中，禮貌、熱情、大方、不卑不亢、不急功近利是對售樓員的最基本要求。我們必須尊重客戶，但我們同樣要贏得客戶的尊重。售樓員的舉止、談吐、儀表風(fēng)度。售樓員在接待來訪的客戶，與客戶進(jìn)行交談時，要特別注意自己的儀表風(fēng)度以及言談舉止，要給客戶留下一個良good的第一印象。在穿著方面，以莊重大方為原則，要給客戶以穩(wěn)重可靠的感覺，不要進(jìn)行一些前衛(wèi)的穿著打扮。在與客戶交談時，要注意及時調(diào)整自己的語調(diào)語速，不要過快過急，要讓客戶聽得清楚、聽得舒服。在客戶面前，不要翹二郎腿，不要晃腿，也不要在客戶眼前晃來晃去，但也不要顯得過于拘謹(jǐn)。在售樓處接待客戶。售樓員每日上班的第一件工作是整理售樓處，如衛(wèi)生清潔、辦公桌和其他家具，以及文件、售樓資料的整理。售樓處室內(nèi)外要始終保持干凈整潔。辦公桌要時刻保持整潔，不該讓客戶看到的資料，一定要妥善保管，售樓資料要及時進(jìn)行清理。保持室內(nèi)空氣的清新，有條件可以在室內(nèi)噴灑一些香水，這往往能使人心情舒暢愉快。嚴(yán)禁在室內(nèi)吸煙（客戶除外）。夏季空調(diào)開放時，使室內(nèi)外溫差保持在5-10度左右。售樓處要備一些卷筒紙或面巾紙，以備客戶使用。售樓處可以準(zhǔn)備一些茶葉，夏季可以準(zhǔn)備涼茶，這樣也不至于茶葉的浪費(fèi)。當(dāng)客戶登門時，第一件事就是請客戶落座，為其泡上一杯熱茶，或者在天氣炎熱時，為其遞上一杯冰水?？傊?，我們的工作就是使客戶在售樓處的每一分、每一秒都過得輕松、愉快。2、接待規(guī)范客戶上門時，售樓員必須主動面帶笑容上前迎接；須掌握專業(yè)知識和本樓盤的所有資料、不準(zhǔn)出現(xiàn)根本性的錯誤。所有售樓員一律站立接待客戶，將樓書、平面圖等資料和工具放在身前，以便隨時取用，接待客戶要精神飽滿、面帶笑容，留意客戶的視線和表情，主動上前招呼?？蛻舯砻髻彉侵庠?，則請客戶在適當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入坐，并取出資料為客戶介紹；銷售人員介紹時，除書面資料外，若有模型，應(yīng)配合模型加以說明；在介紹的過程中，銷售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應(yīng)，以掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢劃是競爭對手的探子；隨時注意自己的形象，因?yàn)槟愦砉?，也代表樓盤，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠懇、親切，搏得客戶的good感及信賴；不論成交與否，客戶離去時，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起身相送至大門，并說：“謝謝，歡迎再次光臨”；3、實(shí)地介紹當(dāng)客戶看完樣板房后，美good的印象還留在腦中，去到實(shí)地因?yàn)闃怯罨蛟诮ㄔO(shè)過程中或因沒有裝修，與樣板房大相徑庭，售樓員要著眼現(xiàn)狀，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場實(shí)景，人文景觀，強(qiáng)化樓盤實(shí)景優(yōu)勢，指引客人如何間隔，如何裝修，再提示出樣板房的布置，讓客戶有一個美good想象，而下決心購買。4、留客方式當(dāng)整個推介過程完畢時，而客人確實(shí)需要再三考慮時，可說：“XX先生或小姐，請留下電話，如果公司有其它特別優(yōu)惠的單位推出時，我good通知您?！庇泻芏嗫蛻羰遣辉敢饬綦娫挼模砸部梢栽趨⒂^樣板房前請他留下記錄：“先生/小姐，麻煩您留個聯(lián)系電話，我公司只是例行做個來訪登記”等。留下客戶聯(lián)系方式及咨詢重點(diǎn)，方便日后追蹤洽談。三、具體銷售方法1、接待規(guī)范站立；迎客；引客；遠(yuǎn)遠(yuǎn)見到客人向售樓處走來時，售樓員應(yīng)立即手夾準(zhǔn)備good的資料，直立在售樓部門內(nèi)，近門側(cè)而立。當(dāng)客人進(jìn)門，臉帶笑容，主動迎上去對客人說：“歡迎光臨”，遞上自己的名片“我是XX小姐，請問您是來看房的嗎？我?guī)湍鲆幌聵怯罱榻B”等。伸右手指引客人內(nèi)進(jìn)，客在內(nèi)側(cè)走，銷售員在外圍帶動。同時，其他銷售員應(yīng)及時補(bǔ)位，保持有人員站立于門口。請教客戶姓名，然后遞上名片，銷售員要適當(dāng)?shù)墓ЬS客戶，以建立溝通管道，這樣也較容易使客戶形成購買意向。2、介紹樓盤情況準(zhǔn)備good樓書、計價表等資料——（視聽區(qū)）模型、展板介紹——示范單位介紹——實(shí)地介紹——引客到洽談臺。A、模型介紹。指引客人到模型旁。介紹外圍情況。介紹現(xiàn)在所站的位置在那里，方向方位，樓盤位置、樓盤配套、路名、附近建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)、人文景觀等等。。介紹完后，指引客人到洽談臺就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他售樓員及時遞水、上茶。B、基本要素介紹小區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、發(fā)展商、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價、特價單位、物業(yè)管理管控、建筑風(fēng)格、過往業(yè)績、目前主力推介單位等等，同時詢問客人需求，了解客人的想法，然后起身帶客到示范單位。C、參觀樣板房、示范單位。樣板房：介紹戶型間隔優(yōu)勢，實(shí)際的裝修標(biāo)準(zhǔn)，家俱擺設(shè)狀況。。示范單位：重點(diǎn)突出“示范”性，指引客人如何二次裝修、家私如何布局、間隔開間如何改動等等。D、樓盤實(shí)地介紹（小區(qū)實(shí)景）。須視各現(xiàn)場的具體特點(diǎn)而定，是否看現(xiàn)場。。重點(diǎn)是眼見為實(shí)，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場實(shí)景、人文景觀，所長避短，強(qiáng)化樓盤實(shí)景優(yōu)勢。。要注意工地現(xiàn)場的安全性。E、洽談、計價過程洽談推介—詢問銷控—計價—求助主管（或經(jīng)理）—促進(jìn)成交。帶客坐到洽談臺，推介具體單元，讓客人背對門，最good能面對模型效果圖。同時，其他售樓員應(yīng)及時添加茶水。做good配合，營造氣氛。。根據(jù)客人需求，重點(diǎn)推介一到二個單元。。推薦付款方式。。用《計價推介表》詳細(xì)計算樓價、銀行費(fèi)用及其它費(fèi)用等等。。大聲詢問銷控，以營造銷售氣氛，注意詢問銷控的技巧，給銷控人員作提示性詢問。。關(guān)鍵時刻應(yīng)主動舉手邀請主管促進(jìn)成交，并進(jìn)行互相介紹，對客人說：“這是我們銷售主管，某某經(jīng)理，他對這個樓盤相當(dāng)熟悉，他一定能幫到您及能滿足您的需求”，對售樓主管說：“這是我的客戶某某先生，他是很有誠意來看樓的，我已幫他推介計算了這個較good的單元?！睆亩M(jìn)入較實(shí)在的談判、拍板階段。F、成交過程交臨時訂金——營造成交氣氛——補(bǔ)足訂金——簽訂訂購書——跟進(jìn)已購客戶（間斷儲備新客戶）。當(dāng)客人表示滿意，有購買欲望時，應(yīng)盡快促進(jìn)成交，讓其交足定金，可說：“某某先生（小姐），有沒有帶身份證？”邊說邊寫認(rèn)購書，即使客只說沒帶也無妨，可說：“簽約時再補(bǔ)”。一邊寫一邊對客人說：“財務(wù)在這邊，請過來交款”?！肮材蔀槟衬硺潜P的業(yè)主，恭喜您！”用力握緊客戶的手。全場報以熱烈的掌聲，然后大聲對銷控人員報告已售出的單元號。。當(dāng)客人要再考慮時，可利用：展銷會優(yōu)惠折扣展銷時間性good單元的珍稀性、唯一性，促使顧客下臨時訂金，24小時再補(bǔ)足定金。。交定金后，應(yīng)及時提醒客人下一次繳款時間、金額、地點(diǎn)及怎樣辦手續(xù)等等。。來客留電、登記方式最后必須注意的是，售樓人要提交成交原因分析報告，將該顧客成交的原因進(jìn)行分析，報告給上極主管。四、售樓文件辦理程序認(rèn)購手續(xù)和預(yù)購登記（一）、認(rèn)購手續(xù)認(rèn)購樓宇的買家必須持有身份證和認(rèn)購定金，如認(rèn)購樓宇的買家是法人代表的單位，買家應(yīng)出示法人代表營業(yè)執(zhí)照、法人代表證明書、法人代表授權(quán)委托書及其法人代表代理人身份證復(fù)印件；買家選擇確定樓宇戶型、棟號、樓層、房號；買家選擇確定付款方式，如一次性付款、分期付款、銀行按揭；簽署《認(rèn)購書》。買家與開發(fā)商授權(quán)代理人在認(rèn)購書簽字，如法人代表的單位，還得加蓋公章；買家交付認(rèn)購定金，并由收款單位開出收款收據(jù)交給買家。（二）、預(yù)購登記預(yù)先定購樓宇的買家，必須持有身份證和預(yù)購登記定金；如預(yù)購的買家是法人代表的單位，買家出示法人代表的《營業(yè)執(zhí)照》、法人代表證明書、法人代表委托書及其法人代表和代理人身份證復(fù)印件；買家選擇確定樓宇的戶型、棟號、樓層、房號；買賣雙方確定期限，由買家交付第一期房款，并確定交付其余房款的付款方式；簽訂《委托書》，買家與代理商雙方在《委托書》簽字，如法人代表單位，還得加蓋公章；買家交預(yù)付定購金，并由收款單位開出收款收據(jù)交給買家。（三）、辦理交付首期樓款和簽訂《商品房買賣合同合約》依照《認(rèn)購書》和《委托書》的規(guī)定，接近首期付款時間的前三天要主動與買家聯(lián)系，通知買家三天后，將要交付首期樓款，并聯(lián)系安排good會見的時間；買方要持謹(jǐn)慎的態(tài)度，認(rèn)真考慮確定good付款方式，如銀行按揭，建筑期免息分期付款。因?yàn)椤渡唐贩抠I賣合同合約》一經(jīng)簽訂，就不可能更改，如不按合同合約執(zhí)行付款規(guī)定，賣家將作出終止合同合約，并不退回已交付的樓款的決定。因此，買家將承擔(dān)損失樓款的后果。3、辦理簽訂《商品房買賣合同合約》的手續(xù)：校對買家所持身份證明文件與《認(rèn)購書》或《委托書》所登記的資料是否相符同一；檢驗(yàn)買家交付定金的收款收據(jù)或預(yù)付定購金的收款收據(jù)；提供《商品房買賣合同合約》文本給買家認(rèn)真審閱，當(dāng)買家審閱該合同合約文本后，買家表示愿意簽訂該合同合約文本，方可填寫《商品房買賣合同合約》所需的資料。如買家表示不愿意簽訂該合同合約文本時，應(yīng)向買家解釋，該合同合約文本是由政府職能部門——市規(guī)劃國土局統(tǒng)一制訂（可將預(yù)售樓宇審批的程序和批復(fù)辦法講解給買家了解）。如未能使買家信服釋疑，可以提醒買家去請教自己的法律顧問，如律師或政府的職能部門，或自己信服的人。簽訂《商品房買賣合同合約》簽字、蓋章：?賣方必須出示《營業(yè)執(zhí)照》和《商品房預(yù)售許可證》；?賣方必須出示法人代表證明書和法人代表授權(quán)委托書；同時，出示法人代表身份證復(fù)印件，如由法人代表親筆簽字，可省略本項(xiàng)操作實(shí)務(wù)；?買賣雙方簽字，簽署時間，蓋章生效，如有要求公證處辦理公證手續(xù)，本項(xiàng)操作實(shí)務(wù)應(yīng)移至市公證處辦理公證手續(xù)。如遇外銷則必須通過公證處辦理公正手續(xù)，否則合同合約無效；?依照合同合約規(guī)定，讓買賣雙方和各有關(guān)單位各執(zhí)一份合同合約；?買家交付首期樓宇款項(xiàng)，并由收款單位開具收款收據(jù)；?辦理銀行按揭手續(xù)，操作實(shí)務(wù)與《商品房買賣合同合約》大體相似。如有的開發(fā)商以較長期分期付款方式需簽訂《房屋分期付款合同合約》，操作實(shí)務(wù)與《商品房買賣合同合約》大體相同。選擇“銀行按揭”付款的個人需提供的資料：D個人身份證及戶口本原件及復(fù)印件；D填妥《個人購買商品房抵押貸款申請表》；?收入證明或自有資金證明；?與發(fā)展商簽訂并經(jīng)公證的《商品房買賣合同合約》；?已交首期款項(xiàng)的證明原件及復(fù)印件；?按揭銀行的活期存折；?按揭銀行要求的其他資料或證明。房地產(chǎn)銷售技巧培訓(xùn)對象：售樓經(jīng)理、售樓主管、售樓員關(guān)鍵詞：主要合適的內(nèi)容：售樓先后的程序、基本售樓方法作用：理順工作關(guān)系，有條不紊，按照事先設(shè)定的程序工作，杜絕混亂現(xiàn)象。靈活掌握售樓技巧。一、售樓人理論基礎(chǔ)售樓人的理論和其售樓的實(shí)際操作技巧是同等重要的。據(jù)調(diào)查，許多售樓人，有豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，卻缺乏良good的理論基礎(chǔ)，有點(diǎn)像酒店業(yè)務(wù)的服務(wù)員一樣，只懂得接待顧客，卻不懂得服務(wù)知識。光有操作以驗(yàn)而沒有理論知識，會嚴(yán)重制約銷售。售樓人必須具備的理論知識有如下幾方面：營銷基礎(chǔ)知識廣告基礎(chǔ)知識房地產(chǎn)基本知識當(dāng)前當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)走勢企業(yè)管理管控基礎(chǔ)知識服務(wù)基礎(chǔ)知識企業(yè)文化基礎(chǔ)知識推銷的基礎(chǔ)知識裝修裝飾基本知識物業(yè)管理管控基本知識以上八項(xiàng)的基本知識必須要掌握，一個售樓人如果只知道機(jī)械地接待上門的顧客，卻不懂營銷、廣告、服務(wù)和企業(yè)文化的基本知識，甚至對房地產(chǎn)的基本行情也一無所知，這是不可能接待good顧客的，當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時，就會無從回答，任何一個顧客面對這樣的售樓人，都會喪失信心的。二、售樓人心理素質(zhì)售樓人始終出現(xiàn)在營銷第一線，要面對面與顧客打交道，而顧客又來自社會各個領(lǐng)域各個領(lǐng)域各個階層，其性格也千差萬別。如果售樓人缺乏良good的心理素質(zhì)，就會嚴(yán)重制約售樓成績。因顧客打交道時，無論顧客做了什么事、說了什么話，都要笑臉相待，一笑泯恩仇。售樓人要提高自身心理素質(zhì)，可從以下幾方面入手：1、控制水平心態(tài)：不要讓自己易怒、易躁，要將心態(tài)控制在一條水平線上，保持心態(tài)起伏的幅度不要過大，無論遇上什么事都要令心態(tài)不要過分起伏，碰上喜事不要過分激動，遇上壞事不要過于悲傷，始終保持著一份平靜的恬淡心情。2、培養(yǎng)樂觀精神：凡事都往good的方面想，當(dāng)顧客出現(xiàn)異常舉動時，不防試著往good的方面去思考，這樣容易將自己與顧客站在同一情感線上，也就容易理解顧客的言行。3、保持一份童心：孩童是天真爛漫的，培養(yǎng)一份童心，會有助于融洽主客關(guān)系。4、洞明世事：平時多學(xué)點(diǎn)心理、哲學(xué)、佛學(xué)方面的知識，研究一下人性，掌握人的一些本質(zhì)特征，當(dāng)你能夠深刻領(lǐng)悟人性和世事時你就能做到遇事不亂、不躁、不驚、不怒。5、移花接木：碰上不順心的事情時，不防采用移花接木的方法，在你情緒激動時，趕快想想人生中美good的事情，這樣有助于你淡化目前的惡劣心情。比如想想這個月的輝煌業(yè)績告示，什么事情讓你最欣慰就想什么事。6、來點(diǎn)阿Q精神：當(dāng)碰上刁蠻、粗暴顧客時，來點(diǎn)阿Q精神勝利法，能幫助你平靜自己。比如換種思考方式：對方這么無禮不是更能反襯出自己的優(yōu)秀嗎？三、售樓員觀察技巧從客戶進(jìn)門開始，售樓員就要對來訪客戶進(jìn)行細(xì)致的觀察。對客戶的觀察，有助于售樓人員掌握客戶特點(diǎn)、動機(jī)，從而在介紹樓盤和洽談時能做到有的放矢，提高成交率。觀察主要是對來訪顧客的外在表象進(jìn)行目測。其主要手段是目測，用目測的方法對客戶做一個綜合考量。觀察的相關(guān)項(xiàng)目：表情：對顧客的表情進(jìn)行目測，根據(jù)顧客的表情來判斷顧客特征。比如顧客滿面春風(fēng)，笑容可掬，說明顧客自信、成功、親切。步態(tài)：從顧客的步態(tài)看顧客的性格。如顧客走路腳下生風(fēng)，通?？烊丝煺Z、豪爽。如走路沉穩(wěn)緩慢，通常有城府。姿態(tài)：姿態(tài)是很能反映出一個人的精神風(fēng)貌的。比如如果顧客頭是上揚(yáng)的，可能這人比較傲慢自負(fù)。目光：目光是心靈的窗戶，從目光可以看出顧客的心靈動機(jī)。語態(tài)：從顧客談話的態(tài)度來判斷顧客，假如顧客說話時東張西望，這個顧客目前可能是沒有購買意向的，也許僅僅是了解一下而己。手勢：手勢通常是用來表達(dá)意愿的，也是第二語言。假如顧客習(xí)慣性的經(jīng)常擺手，說明這位顧客對什么樣事情都保持一份戒備心態(tài)，持懷疑態(tài)度。笑容：笑容是心境的寫照，如果顧客笑時聲音很大，笑得旁若無人，顧客是個不拘小節(jié)的人。著裝：從著裝可以看出顧客的喜good和個性。喜歡穿休閑裝的人，這人性格開放，不喜歡受到約束。西裝革履則表示此人很注重形象。從服裝的品牌可以看出顧客的身份和地位。用具：從顧客所使用的東西可以判斷顧客身份，比如是開豪華小車來的，說明顧客很有錢。佩飾：根據(jù)顧客身上所佩戴的飾物來判斷顧客的地位。如果顧客戴有很昂貴的項(xiàng)鏈、手鏈、頭飾等，也說明顧客是頗有身價的。四、售樓員洽談技巧從顧客一進(jìn)售樓大廳，售樓員就進(jìn)入了與顧客的洽談階段。洽談是售樓工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響到顧客的消費(fèi)心理和行為。一個good的售樓員，可以將沒有買樓意向的顧客變成潛在顧客、將潛在顧客變?yōu)槟繕?biāo)顧客（準(zhǔn)顧客）、將準(zhǔn)顧客變?yōu)闃I(yè)主。對于洽談，在售樓人中，甚至包括開發(fā)商的高層管理管控者普遍存在一種認(rèn)識上的誤區(qū)，即認(rèn)為搞銷售工作的人，一定要口若懸河，能說會道。事實(shí)上這是不對的。這里不防將能說會道者與不愛說話做個比較：能說會道者：1．表現(xiàn)欲強(qiáng)只要有表現(xiàn)的機(jī)會就會抓住，絕對不會錯過，在表現(xiàn)的過程中，渴望自身的才能得到對方認(rèn)同，這樣他就能從中找到一種自豪感、優(yōu)越感、成就感、滿足感，否則他就會很失落而變得落落寡歡。因?yàn)橛泻軓?qiáng)的表現(xiàn)欲望，常常會令對方反感，影響對方情緒。2、愛搶話頭這類型的人，在與人交談時，總會不失時機(jī)的爭搶說話的機(jī)會，甚至打斷顧客，人為的剝奪了顧客的說話權(quán)，很容易引發(fā)顧客的不滿。3、辭不達(dá)意正因?yàn)楸憩F(xiàn)欲強(qiáng)，又喜歡說話，說著說著，就會辭不達(dá)意，并且常常會一不小心就丟了漏子，俗話說的“言多必失”就是這個道理。4、離題千里因?yàn)樵挾?，說起來就沒完沒了，自然很容易脫離主題，原本是去北京的，結(jié)果卻跑到廣州來了，容易導(dǎo)致顧客的反感。5、冷淡顧客往往只顧自己說話，而令顧客沒有插話的余地，說者說了很多，聽者卻半句也沒有入耳，顧客也會有一種被冷落的感覺。不愛說話者：穩(wěn)重踏實(shí)不喜歡滔滔不絕地說話的人，通常是個比較穩(wěn)重的人，也很容易給顧客以辦事踏實(shí)的印象，可信度較高。尊重他人與喜歡表現(xiàn)自己的人相比，這類型的人更能給人一種尊重他人的良good印象。容易喚起顧客的good感。字字珠璣話不多的人，每說出的一句話都相對比較有力，更能打動顧客。引起注意不喜歡說話人，一旦開口說話，必定能引起在場人的高度重視，對方會很認(rèn)真的聽，也急切的想知道他要說什么。話雖不多，但容易讓顧客記住。讓對方表演不管承不承認(rèn)，每個人都會有再現(xiàn)欲望，原因是誰都希望自己的價值得到大家的承認(rèn)。不喜歡說話的人，就巧妙地將表演的機(jī)會讓給了顧客，顧客自然高興，容易建立和諧的談話氛圍。從以上對比不難看出，能說會道者往往不如不愛說話者。洽談的技巧很多，歸納起來有如下幾點(diǎn)：a.注意語速：說話的速度不宜過快也不宜過慢，應(yīng)該適中。b.制造談話氛圍：談話氛圍很重要，氛圍的good壞容易影響談話人的心情，可以運(yùn)用眼神、手勢、肢體語言，給人一種很親切、隨和的感覺。最good讓顧客面對沒有人出入或者景物的方位，防止顧客分神。c.拉拉家常：最忌諱一問一答式的記者采訪式洽談方式，這很容易給人一種老師提問的感覺。不防先簡短的聊聊無關(guān)的話題（不要太久），然后往售樓方面切入。這樣，顧客感覺在和老朋友聊天，感情上容易接受。d.將我方優(yōu)點(diǎn)比他方缺點(diǎn)：顧客習(xí)慣于拿此樓盤與彼樓盤類比，在這種情況下，售樓員最good引導(dǎo)顧客不要作類比，如果顧客一定要類比，售樓員應(yīng)半自家樓盤的優(yōu)點(diǎn)比人家樓盤的缺點(diǎn)，以突出自家樓盤的優(yōu)越性。e.學(xué)會批補(bǔ)?。喝魏螛潜P都會或多或少的存在一些不足之處，當(dāng)顧客指出不足之處時，售樓員要巧妙的淡化這種不足，讓對方感覺這種不足是無關(guān)痛癢的?；蛘邔潜P其它方面的優(yōu)點(diǎn)拿過來，貼補(bǔ)在不足之處。f.制造饑餓感：俗話說：饑不擇食。人在饑餓的時候，會人為的放寬選擇條件。并且人都有這樣一種共同的心態(tài)：凡是搶手的，就是good的。兵不厭詐，在洽談時，人為的制造一些饑餓感，表示某某戶型很搶手，如果現(xiàn)在不買，過一兩天可能就沒有了。以激起顧客的購買欲。g.集中精神：談話時要集中精神，不能左顧右盼，否則顧客會認(rèn)為你不尊重他們。h.適時恭維：在顧客談話時，一定要適當(dāng)?shù)淖プr機(jī)恭維對方，為對方營造good心情。五、基本營銷技巧1、作為業(yè)內(nèi)人士，你必須：了解其他房地產(chǎn)企業(yè)及其他房地產(chǎn)相關(guān)項(xiàng)目的情況是完全必的。因?yàn)槟阒挥辛私馑麄儯悴胖滥闼龅降母偁幒吞魬?zhàn)程度。2、銷售人員的素質(zhì)與形象：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)霓k事作風(fēng)是房地產(chǎn)營銷人士不可缺少的素質(zhì)。思維敏捷、口齒伶俐、心理承受能力強(qiáng)是銷售人員的基本素質(zhì)。自信、熱情開朗、衣著整齊干凈、舉止大方得體將會給客戶樹立一個良good的形象。3、銷售人員接聽電話的基本技巧：電話是銷售人員與目標(biāo)客戶取得聯(lián)系和保持聯(lián)絡(luò)的重要工具。接聽電話要始終如一地保持禮貌、熱情的態(tài)度，講話要清楚并注意節(jié)奏，善于傾聽客戶的訴說，引導(dǎo)客戶將其憂慮和期望表達(dá)出來。跟客戶見過面以后，應(yīng)該經(jīng)常主動用電話與客戶聯(lián)絡(luò)感情，但決不要催促客戶下決心。接聽電話專業(yè)化a．“電話不是無情物”，電話的背后隱藏著我的“上帝”，我們正面對面與之交談，要充滿激情，感染對方；b．首句：“您good，花園（售樓處）”或加“歡迎垂詢”；c．語調(diào)自然親切，富有感情色彩；d．速度得當(dāng)，吐字清晰、聲調(diào)、停頓、語氣、話題等作技術(shù)性處理；e．一邊構(gòu)思介紹的順序，做到有條不紊；f．時間不宜太長或太短，三分鐘左右。初次接待（面見）要體現(xiàn)涵養(yǎng)與風(fēng)度表情友good、自然；行注目禮，微笑狀；起身，迎上，禮貌問話；禮貌語：“您good，歡迎光臨、請問，有什么可以為你服務(wù)等等。4、銷售人員應(yīng)該知道的：基本的房地產(chǎn)專業(yè)知識；對建筑、金融、城市經(jīng)濟(jì)等專業(yè)知識有相當(dāng)程度的了解；掌握心理學(xué)、行為學(xué)等綜合知識；掌握觀察技巧、語言技巧和身體語言技巧；了解目標(biāo)客戶屬于哪一階層，心理承受力、行為習(xí)慣等。衣著得體，穩(wěn)重的商業(yè)服飾。女性不宜佩帶夸張的首飾。5、正確了解客戶心理：在購房行為過程中，購房客戶的心理變化要比購買其他動產(chǎn)產(chǎn)品更為復(fù)雜和緩慢得多。因此，了解客戶的心理及其變化過程，將會使房地產(chǎn)營銷得心應(yīng)手。6、了解客戶的購買動機(jī)：是什么原因促使客戶要買樓。銷售人員在了解購房動機(jī)后就可大致地推斷出客戶的一系列心理變化，就可以對癥下藥，從而達(dá)到銷售的目的。客戶產(chǎn)生了購房的欲望后，買什么樣的樓和哪個樓比較good一點(diǎn)是所有消費(fèi)者的普遍心態(tài)。有經(jīng)驗(yàn)的銷售員是能夠迅速地從客戶的言行中判斷出其特殊品位和傾向，并由此來調(diào)整自己的銷售策略與技巧。7、處理客戶異議的技巧：未搞清楚你想了解的問題之前，絕不可隨意地下結(jié)論。列出所有可能被問及的問題，并擬定標(biāo)準(zhǔn)答案；不單為正面的問題，更要為負(fù)面的問題做good準(zhǔn)備。把每個答案都變傳達(dá)關(guān)鍵的機(jī)會；記?。耗闶菢I(yè)內(nèi)人士，所以外表、談吐要像專業(yè)者，給人的感覺要像專家；成交由被客戶拒絕開始推銷往住是從被客戶拒絕開始的，客戶談樓盤越多，表現(xiàn)他（她）已十分留意到這個樓盤，如果銷售員能逐一解破客戶的異議，成交的機(jī)會也會大增，請記住，成交障礙，也就是成交信號，客戶最近提出“我現(xiàn)時不需要買樓、我沒錢、樓價太貴、質(zhì)量不good、交通遠(yuǎn)"等等，其解決方法可分：第一、在顧客異議尚未提出時解答。第二、在異議提出時立即解答。第三、在異議提出后過一段時間再暗示或明示回答。第四、不回答。誘發(fā)客戶認(rèn)購的意欲可考慮重復(fù)講述多項(xiàng)優(yōu)惠，并表明機(jī)不可失。例如：過了展銷優(yōu)惠，沒有連環(huán)折扣優(yōu)惠，沒有如此good的單位可以選等等?？蛻艚徽剷r要不時試探其購買意欲如果銷售員發(fā)現(xiàn)在幾次努力后，客人仍無購買反應(yīng)，可考慮下一步，結(jié)束銷售過程，套取客戶資料再迎接另一個客戶，在此銷售員必須忍耐，不可表現(xiàn)出不耐煩和焦急的心情，這樣令到客人疑慮，令之前所付出的努力則白白浪費(fèi)。盡量帶領(lǐng)客戶和你一起計數(shù)來拖延時間，增加交換機(jī)會，學(xué)會及時結(jié)束銷售客戶的異議已圓滿解答后，要及時結(jié)束銷售不能再拖，同時發(fā)出促催購買的信號。例如：“就選這個單位啦、現(xiàn)在最適合你的要求、付現(xiàn)金還是用信用卡？選一個名還是兩個名？接駁正法使用時，語氣必須婉轉(zhuǎn)，可能的話，用直接肯定代替。間接否認(rèn)法轉(zhuǎn)化法例如：客戶回答“樓價貴我現(xiàn)在沒有錢買"、銷售員回答“XX先生，其實(shí)現(xiàn)在的樓價已經(jīng)很便宜good了，你看月供只是XXX元，吃餐飯都可以買得起，XX生，你不要跟我開玩笑啦！取長補(bǔ)短法（10）反問巧答法客戶：你們的樓，質(zhì)量太差了！銷售員：質(zhì)量太差了？不是吧？（面帶疑惑神色）我想每個人要求不同，你看，這套廚柜挺good的，還配有抽油煙機(jī)、煮飯?jiān)?，你都不用再裝修了。（10）置之不理法客戶：XX花園比你這里方便多了，XX花園就是比你們good。銷售員：（故裝視若未聞）這里是一間XXX尺單位，折實(shí)XXX元?？蛻舫Ｒ姰愖h案例和應(yīng)付對策：客戶：不用買了，我已買了很多樓了。銷售員：買樓不怕多，這個星期住這邊，那個星期住那邊，都挺good的?？蛻簦簺]錢，買不起！銷售員：其實(shí)，這層樓一點(diǎn)都不貴，你可以選用特惠分期，首期只是二萬多，入伙再付二萬多（簡述付款方法，重點(diǎn)提出有銀行提供按揭，首期少供款低。）客戶：現(xiàn)在樓盤還是樓花，我想買現(xiàn)樓。銷售員：雖然現(xiàn)在樓盤還不是現(xiàn)樓，但是明年二月份就可以入伙，現(xiàn)在已經(jīng)是八、九月份，不用很長時間就可以入伙了，而且你又不用急著要住，很快就有樓住。客戶：我需要和XX商量一下（微笑）XX先生（太太），我想你家里一定是你拿主意的，你XX生（太）對你那么good，什么都聽你的，你喜歡的他（她）也一定喜歡?？蛻簦何乙郧百I過XX收不到樓，我以后都害怕．．．．．．銷售員：所以說，你現(xiàn)在一定要找一個信得過的發(fā)展商，而且還要現(xiàn)樓，價格又便宜，不要再猶豫了。8、洽談期間應(yīng)該做的：態(tài)度開放而誠實(shí)；采取正面的態(tài)度——不談無關(guān)的事情；用詞清楚簡潔——避免使用客戶不懂的行內(nèi)術(shù)語，除非絕對必要，要向客戶解釋清楚。要有想像力——可采用圖表、統(tǒng)計或案例說明；提供有力的說明依據(jù)；眼睛要望著發(fā)問的人，保持微笑；留心聆聽，確定自己的客戶所提出的每一個問題。9、洽談中不應(yīng)該做的：猜測；催促客戶買樓；如果不知道正確答案，要誠實(shí)地說這方面我不大清楚，但我可替你找出答案；自我辯護(hù)：盡量避免表現(xiàn)出自我辯護(hù)的態(tài)度。遇到一個想攻擊你或有敵意的客戶，不可驚慌失措，必須保持鎮(zhèn)定，要有承受力；10、如何處理數(shù)據(jù)資料：提出可供比較的脈絡(luò)（例：周邊物業(yè)、價格比較等）舉例說明。11、提防客戶提出的陷阱：強(qiáng)迫你作出選擇；硬說你講過某些話；提假設(shè)性問題；長時期地停頓：通常籍此使你繼續(xù)說話。12、關(guān)于客戶——重要備忘：他們不是要來難為你，而是不了解和一知半解你的相關(guān)項(xiàng)目——這是他們的要求；他們的時間有限，所以他們需要清楚、扼要的資料；他們可能對你的公司有成見和錯誤的見解；他們可能不會很友善——你要設(shè)法與他們建立友善的關(guān)系；每個客戶都有不同的需要，必須以不同的方法與他們溝通。13、你應(yīng)該知道的事情：客戶的姓名，聯(lián)系電話；客戶的來訪目的；具體合適的內(nèi)容：客戶要解決的問題；14、基本操作程序：營銷人員通過電話解釋詢問和接待客戶，確定洽談交易樓盤。詳細(xì)了解客戶需求，詳細(xì)介紹樓盤情況，并幫客戶分析；營銷人員如需要帶客戶看樓盤，應(yīng)該向組長或主任或經(jīng)理反映情況；營銷人員應(yīng)如實(shí)紀(jì)錄樓盤交易和客戶檔案，并提交報告文件存檔；營銷人員在辦理交易過程中，應(yīng)主動指導(dǎo)客戶辦理有關(guān)手續(xù)；營銷人員應(yīng)主動跟進(jìn)每一個案。15、了解相關(guān)項(xiàng)目的物業(yè)管理管控：物業(yè)管理管控的品牌效應(yīng)對相關(guān)項(xiàng)目的促銷起著極大的作用。它是一項(xiàng)實(shí)在的服務(wù)，是經(jīng)過多年的實(shí)際經(jīng)營，日積月累起來的。在銷售當(dāng)中，名聲響亮、口碑良good的物業(yè)管理管控公司是使人們對所售物業(yè)產(chǎn)生信任及對將來的服務(wù)感到安心的重要因素之一。六、銷售過程中的洽談技巧把握“以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”之原則，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，淡化缺點(diǎn)，避免產(chǎn)生類似辯論的場面。避免“我說你聽”的介紹式，唯有以交談的方式，才容易引起客戶的問題，才能有效掌握客戶的需求和想法，了解客戶心理對產(chǎn)品的喜good度和接受力，然后才能針對客戶最關(guān)切的因素，予以說服。房產(chǎn)銷售屬服務(wù)業(yè)，銷售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務(wù)”為宗旨，因此必須加強(qiáng)房地產(chǎn)專業(yè)知識的吸收，才能以專家的姿態(tài)提供給客戶最good的服務(wù)，從而創(chuàng)造業(yè)績。在銷售過程中，可以與客戶交談輕松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的想法及以往的經(jīng)歷，以便吸引客戶，促進(jìn)成交。1、擬定銷售策略（1）售樓技巧，有以下原則：a、針對買方之環(huán)境、背景作出判斷。買方居住的地方可以判斷買方經(jīng)濟(jì)狀況、水準(zhǔn)、層次，買方的職業(yè)可以判斷所得、經(jīng)濟(jì)狀況，買方之家庭人口判斷需求的平米數(shù)和房間數(shù)，買方之住址、電話以便再度推銷。b、針對買方的需求、購房的動機(jī)。買方在附近租房，是否因?yàn)槭杖胩岣呋蚍繓|提高租金，買方是否因?yàn)楹⒆由蠈W(xué)要在本區(qū)購房，或買方為做生意、換工作、交通便利，買方親人住在附近。c、強(qiáng)調(diào)房屋之增值潛力。如附近有重大工程建設(shè)，政府公共設(shè)施、學(xué)校、市場、公園預(yù)定地，道路交通之新工程，分析得出增值可能性。在境外，期房、預(yù)售屋價格比現(xiàn)房略高一兩成，因?yàn)榉课菘偸窃皆煸叫隆⑴涮自O(shè)施越來越good。d、對價格有信心，不要輕易讓價，不要有底價的觀念。業(yè)務(wù)人員對個案的優(yōu)缺點(diǎn)、重點(diǎn)要了解，深知房屋價值。如有底價觀念，那么房屋售價就會下跌，公司獲利，個人獎金都要受影響。e、攻心為上，可采用迂回戰(zhàn)略，一面介紹一面聊天，發(fā)現(xiàn)對方弱點(diǎn)，取信客戶對你的good感。f、可以用恭維法，稱贊家人、房屋等，使客戶興奮而露出破綻。（2）展示技巧。a、引導(dǎo)對談。接電話者先了解售屋資料，再留下對方資料，有客戶不易，一定要態(tài)度親切。然后約定帶看時間，集中在某一時段。b、引導(dǎo)帶看?？捶课輹r，先看缺點(diǎn)，再看優(yōu)點(diǎn)，在優(yōu)點(diǎn)處多停留，房屋的優(yōu)點(diǎn)大部分在主臥室、客廳、餐廳，這是花費(fèi)最多的地方，會引起客戶布置房間的聯(lián)想。c、回答要迅速，尤其是缺點(diǎn)。業(yè)務(wù)人員一猶豫，就給客戶胡思亂想的機(jī)會。d、了解需求?？蛻糍彿康膭訖C(jī)是自住，還是投資。若自住，問明是第幾次。第一次購房的人要特別注意，會問些莫名其妙的問題，反悔的可能性也大。e、潛在客戶如何開發(fā)？派發(fā)DM時要有針對目標(biāo)，不能隨處亂發(fā)。如果客戶可能為外商，廣告就可以派到機(jī)場、飯店、展覽館，但要有主要目標(biāo)。此如展覽會開幕第一天老板都會到，參觀者也多，這是派發(fā)DM的最佳時間。（3）成交技巧。與客戶談判，我們總結(jié)出以下談判經(jīng)驗(yàn)：第一招，表現(xiàn)善意及誠意——禮多人不怪。遞名片給對方時雙手奉上，遞筆給對方時筆尖朝自己；謝謝、對不起，要講得自然得體；除了“價格、條件”外處替對方著想；要取信對方，攻心為上。第二招，表現(xiàn)善意及誠意——不要忘記客戶的姓名。尊稱某先生、某小姐、某伯伯、某媽媽，是有禮貌之舉動。第三招，同步原則。為了解除彼此陌生、拉近距離，可以從聊天戒發(fā)問中發(fā)現(xiàn)彼此共同認(rèn)識的朋友，共同的嗜good，以及其他拉近彼此距離的話題。第四招，五同——同姓、同鄉(xiāng)、同學(xué)、同宗、同志，產(chǎn)生親切感。第五招，同步坐位原則。坐在洽談桌的右側(cè)或左側(cè)（客戶）較佳，這樣敵對心小，較易接納別人，反應(yīng)也較快。與客戶并排而坐是“理性”的，與客戶左右而坐是“感性”的，與客戶對立（面對面）而坐是“恐懼”的！到客戶家里，就座前應(yīng)禮貌的問：“我可以坐在這里嗎？”注意方位、光線，借機(jī)會調(diào)換座位。第六招，不怕亂拍馬屁——高明地奉承?？匆娍蛻粲信畠海驼f：good漂亮的女孩，將來一定跟媽媽一樣是大美人（適合女性講）。或說：good漂亮的女孩，將來可以選中國小姐（適合男性講）。奉承時避免引起反感或誤會。第七招，弄清對象——M.A.N原則。弄清對象，才能對癥下藥。M.A.N原則是，M（MONEY）即出錢的人，通常是父母；A（AUTHORETY）是有權(quán)決定的人；N（NEED）是有需求的。有需要才會挑剔，嫌?xùn)|嫌西的人才是買貨人。有時這三種要素集中在一個人身上，即買房子的人是出錢的人，決定權(quán)在自己，又是自己住，這時只要說服一人即可。有時出錢的是父親，有權(quán)決定的是母親，需要的卻是兒子和媳婦，這時便要同時說服三人或四人。如果一群人來看房屋，三種人不能得罪：出錢的人，有權(quán)決定的人，最會出問題的人，這三種人都要拍馬屁。第八招，引導(dǎo)策略。客戶下訂金時可說：“今天給我?guī)兹f元訂金，二萬元good嗎？”客戶簽約時可說：“請讀完契約合適的內(nèi)容，如果沒錯請簽名?！钡诰耪校褚环?。預(yù)先安排good兩種選擇給對方選，我方將目的隱匿于內(nèi)。比如：您要邊間，還是中間一點(diǎn)的房屋？您要這間大面積的，還是這間小面積的？您打算付多少訂金，一萬元還是二萬元？您上午來看房子，還是下午？第十招，成交的時機(jī)。有人說，成交的時候，只有三秒鐘。敏銳觀察對方的滿意程度，在最恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)拿出“訂單”，將對方的意愿訂下來。否則對方的意愿會越來越低，當(dāng)場不成，事后更加困難。何時是成交時機(jī)？當(dāng)對方聽完介紹，充分了解狀況后，露出滿意的眼神；當(dāng)你初步壓迫下訂時，對方?jīng)]有回絕或以輕微理由拒絕。而且，當(dāng)你拿出訂單時（測試購買欲之工具），對方?jīng)]有拒絕，且陷入短暫的猶豫，注視著訂單及說明書；不斷發(fā)問你剛才述說的合適的內(nèi)容，獲得相當(dāng)滿意回答、無問題之一剎那；默不言語或與同伴相視（眼神顯示“訂下了good嗎？”）；突然改換姿勢、動作或脫離你的眼線時（表示對方陷入下訂與否的思考中）。另外，掌握融洽氣氛，當(dāng)機(jī)立斷，也是必要的。第十一招，推定承諾法是銷售人員假定客戶已愿意購買，并通過討論一些具體問題而促成交易的方法，例如：“就選這個單位吧、這房子最適合你的要求"。第十二招，有效選擇成交法是銷售人員為顧客設(shè)計出一個有效成交的選擇范圍，使顧客只有在有效成交范圍內(nèi)進(jìn)行選擇，它是推定承諾法的延伸。例如：“想挑一房／兩房還是三房的單位"？第十三招，優(yōu)惠成交法主要是基于顧客的求利動機(jī)，采取提供優(yōu)惠條件從而促成成交；例如：現(xiàn)在買最便宜了，還可以節(jié)約四、五萬元，過了XX就沒有連環(huán)折扣優(yōu)惠。第十四招，窮追法指在即將成交之際，客戶提出反對意見，拒絕等理由時不要受其影響，而依舊熱情，一而再，再而三積極促成交易。第十五招，外人輔助法是利用身邊的人，例如：你的同事或是舊買家，因?yàn)槿似鋵?shí)是很容易受到旁邊其他人感染。故此，不妨問問你身邊正在洽談的同事買什么單位，或是問問剛剛來到的舊買家買了什么單位，住得慣不慣？因?yàn)槿丝倳X得自己最近買的單位一定是最good的，即使不是也會在別人面前說good。第十六招，車輪戰(zhàn)法是指和你最good的同事一起互相推銷同一個客戶，這往往發(fā)生在客戶較少或是遇到猶豫不決的買家的時侯特別奏效。售樓員基本守則培訓(xùn)對象：售樓員關(guān)鍵詞：守則、合作、行為規(guī)范主要合適的內(nèi)容：售樓員素質(zhì)、紀(jì)律要求作用：熟悉開發(fā)企業(yè)的基本規(guī)章制度，建立一支遵章守紀(jì)的高效售樓團(tuán)隊(duì)。一、基本素質(zhì)要求良good的形象、誠懇的態(tài)度、熱誠的服務(wù)、機(jī)敏的反應(yīng)、堅(jiān)定的信心、流暢的表達(dá)、積極的進(jìn)取員工工作應(yīng)積極主動，要勇于負(fù)責(zé)。做good自己的職能工作，同時應(yīng)主動協(xié)助其他同事的工作，任何事情應(yīng)做到有始有終；員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益；公司職員應(yīng)主動提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場動態(tài)，捕捉市場信息，對外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密；員工工作要追求效率，遇到問題應(yīng)盡快處理，能不過夜的事情不要拖到第二天。二、基本操作要求按公司規(guī)定時間正常考勤，保持公司整潔形象；虛心誠懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對忠誠；嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛護(hù)公司一切工具及設(shè)施；主動收集競爭者的售樓資料，并及時向主管匯報；業(yè)績不靠運(yùn)氣而來，唯有充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者；經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來，對任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以熱情接待；同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營造一個良good的工作環(huán)境，并提高工作效率；凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請假，必須無條件全部到位工作。三、基本紀(jì)律所有員工應(yīng)當(dāng)遵守國家各項(xiàng)法律、法規(guī)。做一個合格的公民；所有員工應(yīng)熱愛公司、熱愛公司的事業(yè)。并珍惜公司的財產(chǎn)、聲譽(yù)、形象；員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時上下班，不得遲到、早退；員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司的責(zé)任與義務(wù)：尊重別人、尊重別人的勞動、尊重別人的選擇、尊重別人的隱私；員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任；員工在工作時要有分明的上下級關(guān)系，欣然接受上級的批示并努力付諸實(shí)施。嚴(yán)格遵守公司各部門的規(guī)章制度，須準(zhǔn)時參加所屬的各種例會，近時向所屬的主管人員遞交各類工作報表；職員應(yīng)自覺維護(hù)公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破球銷售部整體形象的行為，不準(zhǔn)在公共場合化妝、換裝，不能擅入其它部門，以免影響其它部門工作。不允許在上班時間隨便外出，如遇特殊事情必須由主管級以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；工作時間內(nèi)不允許打私人電話，確實(shí)有事打電話應(yīng)做到長話短說，不能超過三分鐘；不許冷淡客戶、對來訪客戶視而不不見或出言粗魯與客戶爭吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生；職員不能進(jìn)行有損公司的私人交易活動，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為及進(jìn)行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)，如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任，公司有權(quán)終止聘任合同合約，并追究其法律責(zé)任；。未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤；。不得私自接受他人委托代售樓盤；。對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求；。未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同合約條約條款。員工要愛護(hù)公司財產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的貴重財產(chǎn)，在離退職時應(yīng)交還公司；在辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，保持清新的工作環(huán)境。四、售樓人業(yè)務(wù)守則良good的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神：任何一個售樓人，都是售樓部這個團(tuán)隊(duì)中的一員，因而要求每位售樓人必須具備團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)的精神，不允許出現(xiàn)互相排斥的現(xiàn)象。良good的職業(yè)道德：用人先用品德。一個人，即使其能力再強(qiáng)，如果品質(zhì)不good，也堅(jiān)決不能用。一些售樓人常常假公濟(jì)私（私自拿回扣）、搶同吉客戶、泄露公司機(jī)密、誹謗同事和公司、損壞公司財物。良good的進(jìn)取心：如果售樓人缺乏進(jìn)取心，是不可能精通業(yè)務(wù)技能的，也就不可能干出不凡業(yè)績，并且還會影響其他人，削弱同事的進(jìn)取心。五、售樓人的基本要求1、良good的形象儀表：售樓人員是開發(fā)商銷售第一線的排頭兵，擔(dān)負(fù)著直接與顧客接觸的重任，因而要求售樓人員有良good的形象儀表，但這并不是說，一定要長得漂亮英俊，只要五官端正就行，但一定要穿戴整齊清潔，儀態(tài)端莊大方，禮貌待人。2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度：在接待來訪顧客時，要做到三個“主動”，即主動向顧客打招呼、主動安排顧客入座、主動拿售樓資料給顧客看。一切以顧客為中心，在與顧客的接觸中，一定要彬彬有禮，不允許有任何對顧客不滿的情緒發(fā)生，要具有很強(qiáng)的親和力，堅(jiān)持“顧客是上帝”的原則。3、流暢的表達(dá)能力：在語言表達(dá)上，一定要達(dá)到流暢的程度，說理性強(qiáng)、邏輯思維慎密。4、良good的職業(yè)道德：不損公肥私、損人利己，不在背后說長道短，嚴(yán)守公司機(jī)密，離職后不到公司的競爭對手企業(yè)去任職，不說公司壞話，善于團(tuán)結(jié)同事、樂于助人，不打小報告，不打擊報復(fù)，嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。5、良good的專業(yè)素質(zhì)：具有一定的專業(yè)知識，對營銷和房地產(chǎn)有一定的了解，熟悉當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政策法則。如果是新手，要求具有g(shù)ood學(xué)精神，在很短時間里全面熟悉專業(yè)知識，提升自己的專業(yè)素質(zhì)。6、良good團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神：善于處理同事之間、部門之間、上下級之間的關(guān)系，一切以公司整體利益為重，在工作上相互協(xié)作，不拖后腿。7、較強(qiáng)的公關(guān)能力：銷售與公關(guān)是一脈相承的，銷售錄屬于公關(guān)范疇，對顧客要善于公關(guān)，變潛在顧客為目標(biāo)顧客，努力達(dá)成交易。8、穩(wěn)重扎實(shí)處變不驚：要求售樓人員辦事沉穩(wěn)，具有應(yīng)付各種復(fù)雜事情和突發(fā)性事件的能力。售樓人的義務(wù)9、積極維護(hù)開發(fā)商形象：不做任何有損開發(fā)商形象的事情、不說任何有損開發(fā)商形象的話。將開發(fā)商形象放在自身形象之上。碰到有損開發(fā)商形象的事情，要及時予以制止，不能熟視無睹、聽之任之。10、維護(hù)公司財產(chǎn)安全：有義務(wù)對公司的任何財產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。11、同事之間互相監(jiān)督：無論是上級、下級還是同級，都有義務(wù)監(jiān)督權(quán)，發(fā)現(xiàn)同事中有損公司或他人形象和利益、拒不執(zhí)行公司指令、違反公司規(guī)章制度等等不良行為者，應(yīng)予以制止，制止不果時，應(yīng)及時向上級主管匯報。12、尊重領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)結(jié)同事：對上級領(lǐng)導(dǎo)要尊重，不向上級領(lǐng)導(dǎo)討價還價，對同事要團(tuán)結(jié)，不相互拆臺，扯皮斗毆、拉幫結(jié)派。13、高風(fēng)亮節(jié)寬宏大度：不斤斤計較，在集體利益與個人利益發(fā)生沖突時，要先從集體角度考慮，積極維護(hù)集體利益，先集體后個人，先人后己。14、發(fā)揚(yáng)主人翁精神：在干good本職工作的同時，要積極為公司整體發(fā)展著想，多向公司提出合理化建議，為公司建設(shè)竭盡全力。銷售現(xiàn)場管理管控培訓(xùn)對象：售樓經(jīng)理、售樓主管、售樓員關(guān)鍵詞：管理管控、原則、目標(biāo)、效率、行為、收入主要合適的內(nèi)容：售樓管理管控合適的內(nèi)容和方式作用：掌握規(guī)范管理管控方法，提高銷售進(jìn)程和效率歸納起來，售樓管理管控包括四大方面：目標(biāo)生理、效率管理管控、行為管理管控和收入管理管控。一、銷售的日常管理管控1、人員管理管控借鑒蜜蜂王國嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織體系，反銷售日常工作任務(wù)劃分為銷售任務(wù)與服務(wù)任務(wù)兩部分。執(zhí)行銷售任務(wù)的人員主要面對顧客，接待顧客、推薦樓盤、實(shí)現(xiàn)成交，使樓盤體系與行為體系達(dá)到整合顧客滿意的效果。執(zhí)行服務(wù)任務(wù)的人員主要包括售樓經(jīng)理、售樓主任及當(dāng)值售樓人員、保安、財務(wù)等，為銷售工作提供必要的后勤服務(wù)，在行為體系（BS）與服務(wù)體系（SS）方面實(shí)現(xiàn)顧客滿意。2、銷售流程的設(shè)定相關(guān)項(xiàng)目銷售流程設(shè)計是否有條不紊、運(yùn)作高效？在我們的CS戰(zhàn)略體系中至關(guān)重要。3、銷售會議早訓(xùn)式的早會可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砉芸乩砟?，而總結(jié)性晚會則是互相交流，反饋信息，檢查當(dāng)天CS戰(zhàn)備實(shí)施效果的作用。4、銷售考勤通過現(xiàn)場簽到及電話抽查制度，保障銷售考勤的嚴(yán)肅性，反映出銷售隊(duì)伍鐵的紀(jì)律。5、銷售控制采用隱含銷控的方法，有利于更靈活的調(diào)控銷售，由專人負(fù)責(zé)，每天與發(fā)展商核對銷控情況。6、銷售管理管控手段在分清職責(zé)的前提下，采用相關(guān)計劃管理管控與目標(biāo)管理管控雙管齊下的手段，可達(dá)到人盡其事，工作有序、落實(shí)到位，也有利于團(tuán)隊(duì)氣氛的凝聚。7、銷售制度用制度強(qiáng)化規(guī)范管理管控，減少人性偏差。8、有效的激勵機(jī)制有獎有罰，相得益彰，大大提高售樓人員的工作能動性，減少售樓人員挑客、爭客的現(xiàn)象。如：每月評選“最佳售樓人”一名，在當(dāng)月的公傭中提取一定份額作為獎勵；每季評選“高額售樓人”三名，報公司嘉獎；連續(xù)3個月銷售排名倒數(shù)第一予以辭退。二、物品管理管控銷售資料的管理管控設(shè)立資料臺賬，專人管理管控，有相關(guān)計劃派發(fā)，盡量做到有效利用，減少浪費(fèi)。日用品的管理管控包括電話、紙巾、飲用水等，加強(qiáng)銷售人員的成本意識教育。樣板房及示范單位的管理管控專人管理管控，設(shè)立資產(chǎn)帳，做good日常維護(hù)及每季盤點(diǎn)工作。三、財務(wù)管理管控1、催、收款事務(wù)做到及時對賬，提前提醒交款，對滯后交款者要及時發(fā)現(xiàn)及時催交，交款有變動及時溝通。收款要完善簽收制度及證明人制度。2、銷售合同合約管理管控鑒于合同合約的嚴(yán)肅性和保密性，應(yīng)專人專檔管理管控。3、財務(wù)制度定金管理管控銷售文員開認(rèn)購書后，帶客戶到財務(wù)交定金