醫(yī)院物業(yè)服務方案及管理措施

xxxx醫(yī)院后勤物業(yè)管理主要包括住院、門診、辦公區(qū)、醫(yī)院大院等區(qū)域的衛(wèi)生保潔、洗衣房洗滌及管理以及醫(yī)院安全秩序管理等內(nèi)①院區(qū)管理：負責醫(yī)院建筑本體和所有后勤機電設備設施系統(tǒng)的維護保養(yǎng)和運行值班。包括電梯運行、院內(nèi)生活垃圾的運送及管理：水、電、氣、暖、木、瓦等日常維修等。②秩序管理：負責醫(yī)院所有區(qū)域的安全秩序；維護全院職工、患者的人身和財產(chǎn)安全；制定各類突發(fā)事件處理預案，及時處理突發(fā)事件；負責醫(yī)院的消防安全，維護消防設施，制定消防應急預案，定期組③環(huán)境管理：負責相關建筑物的室內(nèi)和醫(yī)院全部室外的衛(wèi)生保潔；生活垃圾和醫(yī)療垃圾收集；醫(yī)院樹木、草坪養(yǎng)護：辦公室內(nèi)擺花及養(yǎng)④洗滌管理：負責全院醫(yī)護人員工作服、病員服、被套、床單、枕套、被子、褥子，手術室手術衣、洗手衣、各科治⑤電梯跟梯服務：負責做好全院電梯清潔工作、有序引導人員乘⑥職工宿舍及會議服務：職工宿舍及會議室的管理。的所有人員切實感受到高效、有序、舒適、體面的環(huán)境服務，達到精細管理、精優(yōu)服務的后勤保障標準。2、本項目物業(yè)管理的特點與運作相對于住宅區(qū)、寫字樓、商場等一般性物業(yè)而言，醫(yī)院是較難管理的一種物業(yè)。在管理中矛盾較多，困難較大，這是由醫(yī)院物業(yè)管理(1)在醫(yī)院環(huán)境中開展物業(yè)服務工作時，所服務的對象具有其特殊性。保潔工作時不能影響醫(yī)護人員醫(yī)、教、研工作的正常進行，而面對病員和家屬時，我們更應以一顆服務心和專業(yè)的態(tài)度帶給他們(2)醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了為醫(yī)務人員和病人提供優(yōu)質服務和高效管理外，還需創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。同時，良好的物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經(jīng)濟效益。醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣泛，每一部分的管理運作方式不同，由管理處統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制。因此，醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度。(3)衛(wèi)生要求高，專業(yè)性強，這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點。醫(yī)院就診者免疫力、抵抗力差，因此做好醫(yī)院的保潔、消毒工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院是一個對消毒隔離要求相當嚴格的場所，在日常保潔工作中應將消毒隔離工作做好、做細，使得交叉感染和院內(nèi)感染問題在保潔范圍內(nèi)得到有效控制，這也是體現(xiàn)醫(yī)院保潔專業(yè)性的一個重要標志。將所服務的醫(yī)院環(huán)境劃分成污染區(qū)(病房、衛(wèi)生間)、半污染區(qū)(公共區(qū)域、診室)和清潔區(qū)(行政辦公區(qū)、值班室),并根據(jù)上述區(qū)域的劃分，采用分色管理的原則配備相應的保潔工具和耗材；其次是日常清潔消毒，其重點是保潔員在日常工作中對床頭柜、地板和重點部位(電話、開關、拉手)等非關鍵物品的清潔消毒工作.針對醫(yī)院保潔服務工作的特點，服務單位必須遵循物業(yè)管理的規(guī)律并結合醫(yī)院實際運作狀況，使每步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理有機地相互協(xié)調(diào)配合起來。在日常管理過程中，諸如清潔消毒、機電維修、消防及對外關系協(xié)調(diào)等任何一個環(huán)節(jié)出問題，都將直接影響物業(yè)管理正常運行。因此，管理人員必須學會統(tǒng)籌兼顧，綜合治理協(xié)調(diào)，從全局的角度看問題，而非各管一攤不問其他。我公司在服務過程中導入ISO9002質量保證體系，進行高標準、嚴要求、規(guī)范化管理。在運作過程中，將物業(yè)服務工作經(jīng)驗與xxxx醫(yī)院的實際運作情況相結合，逐步形成具有特色的醫(yī)院物業(yè)服務管理(1)實施勞動定額管理，提高清潔服務質量，降低管理成本量化管理是實施質量體系標準的基礎，勞動定額管理是量化管理在規(guī)定時間內(nèi)滿負荷工作。分工合理、職責明確、勞動積極性和工作效率提高、人員減少使管理成本降低，這都是實施勞動定額管理帶來(2)注重人員培訓，提高服務質量我公司對員工的培訓極為重視，從各種服務技能到職業(yè)道德，每一個從一言一行、點點滴滴培訓，甚至請星級賓館的禮儀專家給我們進行(3)實行嚴格的考核制度，建立有效的激勵機制對每位員工的工作表現(xiàn)及其績效給予公正而及時的評核，有助于提高工作積極性、挖掘潛力，從而不斷提高管理成效。管理處除了依據(jù)ISO9002標準建立的質量體系實施日檢、周檢、月檢考評制度外，還針對各部門實際運作狀況制訂了詳細的獎罰細則及崗位工作質量月底公布當月考核結果，把優(yōu)秀員工名字公布在管理處月份優(yōu)秀員工光榮榜上。目前在職的幾位主管大都是經(jīng)過嚴格考核后，從操作(4)掌握醫(yī)院發(fā)展方向，創(chuàng)新服務理念醫(yī)院在發(fā)展，必然對我們的服務提出更高的要求。因此，我們必須挖掘潛力，提高服務質量，設法超出業(yè)主的要求。總之，醫(yī)院物業(yè)管理具有一般物業(yè)管理的共性和自身的特點。在實際操作中只有將常規(guī)物業(yè)管理手段與醫(yī)院實際運作特點相結合，才(1)科學清潔，正確養(yǎng)護醫(yī)院保潔的特點是范圍廣，標準高。在清潔作業(yè)過場中，我們將采用最佳的、科學的清潔方案，以達到最佳的清潔效果。針對不同的建筑裝飾材料，采用不同的科學的清潔方法，有效延(2)安全作業(yè)與規(guī)范化作業(yè)相結合全員推行環(huán)境安全作業(yè)規(guī)范，培訓員工基本的安全防范意識，培訓員工如何使用防火報警設施，及在發(fā)生意外時，能采取適當、有效的應急措施。保潔主管每天不定時檢查清潔員工作業(yè)的情況，對不安全作業(yè)進行及時調(diào)整。注意安全用電、氣，定期檢查用電、氣及防火設施，嚴格按規(guī)程操作，易燃物品要妥善存放，遠離明火。(1)管理思路確立的原則2)持續(xù)改進、創(chuàng)新模式；3)滿意達標、誠信經(jīng)營；4)共生共榮、共建精品。(2)物業(yè)管理的整體策劃和管理思路我們在充分調(diào)研的基礎上，結合xxxx醫(yī)院物業(yè)管理的特點，歸納項目管理的難點和重點，制定出具有項目特色的個性化的整體思路，(1)構建素質建設的“交流平臺”我們希望通過我們的服務，提供一個交往平臺，使醫(yī)院的醫(yī)患人(2)啟動服務規(guī)范的“三項工程”物業(yè)管理企業(yè)在實現(xiàn)管理目標、實現(xiàn)客戶滿意的前提是規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的組織和個人的行為，所以我們要全面啟動服務素質的品質完善工程、服務人員的品質管理工程、管理基礎的品質提升工程。我們公司對本項目的物業(yè)管理力求通過運用自身積累的經(jīng)驗，按“五個一”的目標，構造一個全方位的優(yōu)質服務目標體系，使后勤服務從整體獲得實用、先進而有效的服務。①設計一套無時無處不在的星級服務模式讓醫(yī)院的物業(yè)服務形成全方位，具有星級化水平，這是我公司綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務必須追求的目標。醫(yī)院是全天候運作的公共場所和治病救人的特殊機構，后勤保障和醫(yī)療輔助性服務體系龐大而繁雜。我公司確定的目標理念是：要使③輸入一套人性化、高品位的服務文化我公司在開展醫(yī)院保潔服務的經(jīng)營中結合醫(yī)院的特點，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務文化，為醫(yī)院構造多點文雅文化信息，輸入多一點人性化服務，使醫(yī)院少一點刻板單調(diào)、少一點冷漠、少一點疑慮、少一點蒼白，讓醫(yī)院真④導入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標識系統(tǒng)我公司把醫(yī)院的物業(yè)服務作為形象工程來打造。除了通過嚴格有效的管理確保醫(yī)院的機電設施良好運轉，生活保障服務到位，還以現(xiàn)代化美感追求來努力造就醫(yī)院視覺形象，導入一套完整、清晰、視覺效果好的識別系統(tǒng)，使公司所服務的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。⑤打造一個優(yōu)秀物業(yè)和文明社區(qū)優(yōu)秀物業(yè)、文明社區(qū)，是城市綜合管理的重要指標項目，對一所醫(yī)院而言，它則是醫(yī)院建設和行政后勤管理的綜合指標，是反映醫(yī)院我公司對醫(yī)院的物業(yè)服務管理，以將服務單位打造成優(yōu)秀物業(yè)、文明社區(qū)為目標，按照優(yōu)秀物業(yè)、文明社區(qū)的建設標準，制定物業(yè)服務和管理指標和措施，并務求保證目標的實現(xiàn)。我公司結合所接物業(yè)項目的實際情況，引進先進的管理機制，引進先進成功的管理經(jīng)驗，在品質和服務上下苦功夫，強化品牌意識，形成規(guī)模效應，積極謀求達到人和企業(yè)相對全面、自由的發(fā)展，最終實現(xiàn)客戶滿意、政府滿意、社會滿意、企業(yè)滿意。我們管理模式建設(1)超前性、個性化、全方位的管理服務流程設計我公司一旦與xxxx醫(yī)院建立合作關系，我公司立即啟動前期服務工作，組建專業(yè)工作組，從物業(yè)管理的獨特視角為xxxx醫(yī)院提供物業(yè)硬件完善的、各方面有說服力的建議，以保證項目的整體優(yōu)化，既能有效地避免甲方的無謂投入，又可最大限度地降低日后的物業(yè)管(2)高起點、嚴標準、零缺陷的管理服務品質物業(yè)管理服務質量的好壞直接影響到客戶的滿意程度，我們把為客戶服務一次看成是銷售出一件產(chǎn)品，我們要敢于向員工要求，向社會承諾，我們的每件產(chǎn)品都力爭做到?jīng)]有缺陷。所以對于xxxx醫(yī)院保潔管理服務質量的控制方面，我們除了在日常管理中采取服務品質式外，在具體操作中，還本著高起點規(guī)劃、高標準要求的原則，將所(3)人性化、精細化的管理服務內(nèi)容度上更要求做到精細化。所謂精細化，即是我們將服務最大限度地延伸和細化，大到日常清潔、維修，小到報刊訂閱、垃圾分類，處處(4)即時性與隱性相結合的管理服務方式在xxxx醫(yī)院物業(yè)管理服務中，我們將全方位引入“即時服務”和求做全面、深入的細致了解，并成立“客戶應急服務隊”,保證在需要在長期物業(yè)管理實踐中摸索出的一種管理辦法。其主旨是充分尊重客要幫助時不去打擾他們。比如物業(yè)清潔管理，在醫(yī)院就診人數(shù)高峰期保證清潔工作提前到位，盡量避免保潔人員同就診患者直接(5)管理文化、服務文化、醫(yī)院文化相結合，營造共生共榮的針對本項目保潔服務的特點，我公司在實際工作中，著重提倡誠化與我公司的企業(yè)文化相結合，把仁愛、敬業(yè)、務實、創(chuàng)新的這種醫(yī)院精神和我公司以人為本，服務創(chuàng)造價值，溝通創(chuàng)造滿意的企業(yè)精神融會貫通，融合提煉出獨具個性的醫(yī)院物業(yè)文化，促進物業(yè)管理服務(6)專業(yè)化、高素質、高層次的員工隊伍建設同時物業(yè)管理從業(yè)人員的素質也是至關重要的一環(huán)，解決制約物業(yè)管理水平提升的技術難點關鍵在專業(yè)化的人才。高水準的物業(yè)管理要求管理層和技術系列員工具備較高素質，作我公司注重教育訓練管理，同時建立了科學的激勵機制和監(jiān)管機制，為人才的成長營造良好的環(huán)境和氛圍。只有如此，才能使隊伍充滿了高漲的活力和創(chuàng)造力，始終保持物業(yè)服務的高水平。(7)高標準管理策略第一，管理崗位的設置。要想充分發(fā)揮管理團隊的管理能力，達到預期的管理效果，其重點就在于如何搭建管理部門的組織架構。根據(jù)醫(yī)院各功能區(qū)域的人員流動規(guī)律、保潔要求和排班情況的不同，制第二，管理制度的建立。制訂合理、有效的管理制度是對質量控制工作的重要保障，而在制訂制度之前必須充分考慮到服務對象和管理對象的特點。我們尤其要予以關注的是一線保潔員，他們的辛勤付在制訂管理制度時必須在剛性條款之外設置緩沖區(qū)，以達到獎懲有效一位員工將企業(yè)和項目當成自己的家。除了要教會員工專業(yè)知識和操作規(guī)范以外，還應告訴員工為什么要這么做，使他們從被動接受到主觀認同。同時可以引入內(nèi)部競爭機制，形成人人爭先的局面。管理層應該有意識地為員工創(chuàng)造參與部門決策和管理的平臺，使每一位一線(1)建筑本體完好率99%;(2)后勤設備設施完好率98%;(3)零修、報修及時率98%,返修率小于3%;(4)消防設備設施完好率100%;(7)環(huán)境衛(wèi)生、清潔率和各達100%;(8)服務有效投訴每月不得超過3起，處理滿意率99%。序號工作計劃計劃要點實施時間備注1合同根據(jù)招標文件提供要點和格式，雙待定要求2公司派遣骨干小組進駐中標之日起3現(xiàn)場熟悉熟悉各類設施設備、了解運行狀況一周內(nèi)排查物業(yè)安全隱患一周內(nèi)收集各類工程資料一周內(nèi)擬定上報物業(yè)標識系統(tǒng)方案一周內(nèi)4現(xiàn)場承接查驗3日內(nèi)完成實際進度根據(jù)業(yè)主需求調(diào)整資料驗收、其余物資交接承接查驗期間完成對影響使用的問題立即提出整改措月內(nèi)5配合員工根據(jù)《配合入駐計劃》實施證件制/等公眾文件配合入駐搬遷，各項服務全面啟動服務流程上墻，發(fā)放用戶手冊6完善收集客戶資料、完善所有物業(yè)管理檔案7員工常規(guī)培訓務技能的培訓移交完成之日起8物業(yè)標識完善制作物業(yè)公共標識與管理標識工作計劃計劃要點實施時間備注9建立公共關系拜訪轄區(qū)民警、消防、街道辦等服務完善建議進駐運行1個月后分析調(diào)查結果，改進物業(yè)管理方案調(diào)查后實施報告向領導單位匯報日常工作情況每月1次報告向領導單位反映物業(yè)管理費用使用每季1次我司按照物業(yè)管理方案，分別制訂年度工作計劃、月工作計劃、專項工作計劃等，按照工作計劃組織、落實、跟蹤檢查，確保計劃的有效執(zhí)行和服務質量的有效保證，并形成各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，統(tǒng)計和分析工作落實、執(zhí)行情況，不斷持續(xù)改進各項工作。正常運作期主要工作計劃及報表序