大型峰會(huì)會(huì)務(wù)服務(wù)會(huì)務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障方案

1大型峰會(huì)會(huì)務(wù)服務(wù)會(huì)務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障方案第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾 2一、服務(wù)承諾 2二、管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 6第二節(jié)會(huì)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理及保證措施 一、質(zhì)量管理措施 2第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾火災(zāi)發(fā)生率為0。服務(wù)滿意率達(dá)95%以上。(一)承接會(huì)務(wù)服務(wù)之前與委托方簽訂的會(huì)務(wù)管理合(二)管理區(qū)域有常設(shè)機(jī)構(gòu)——會(huì)務(wù)管理機(jī)構(gòu)為用戶提供24小時(shí)服務(wù)。(三)設(shè)立專門服務(wù)電話，接受用戶對(duì)本公司管理服務(wù)(四)會(huì)務(wù)管理機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)清晰，辦公環(huán)境安靜、整潔、(五)服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向采購(gòu)方公布。(六)服務(wù)人員休息室有序、整潔。3(七)區(qū)內(nèi)有護(hù)衛(wèi)值守。(八)服務(wù)人員統(tǒng)一配置專門服裝。(九)護(hù)衛(wèi)人員配置對(duì)講機(jī)等安防工具。(十)會(huì)議場(chǎng)所每個(gè)樓層配備有垃圾收集、果皮箱。(十一)應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，(十二)管理資料系方式清晰，完整率、準(zhǔn)確率達(dá)100%,隨時(shí)提供查閱；實(shí)行(十三)會(huì)場(chǎng)及共用設(shè)施、設(shè)備檔案資料齊全，分類成(十四)會(huì)場(chǎng)布置驗(yàn)收資料分類保存、完整齊全，借閱(十五)各種會(huì)務(wù)管理資料、記錄分類保存，失效的資(十六)設(shè)備管理建立設(shè)備24小時(shí)管理制度、操作規(guī)程，運(yùn)行、維護(hù)保100%;建立備品備件臺(tái)賬，備品備件擺放整齊，定期檢查，4(十七)消防系統(tǒng)消防設(shè)施配備齊全、完好率100%,可隨時(shí)啟用，無火災(zāi)運(yùn)行正常，壓力表正常；水池(箱)進(jìn)口、出口和浮標(biāo)功能正常，清洗水池(箱)要預(yù)警并標(biāo)識(shí)，清洗，盡快達(dá)到規(guī)定系統(tǒng)完好、隨時(shí)可以啟用，中心24小時(shí)值守操作，運(yùn)行、(十八)給排水系統(tǒng)5在15分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，無大面積跑水、泛水現(xiàn)象；非正常停(十九)供電系統(tǒng)好可靠；報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內(nèi)處理。正常限電、停電提前24小時(shí)通告會(huì)議方；應(yīng)急恢復(fù)用電在15分鐘內(nèi)完成。(二十)弱電系統(tǒng)標(biāo)識(shí)清晰完好，機(jī)房具有防鼠措施。正常送、停提前24小6時(shí)通告用戶，維修有警示。供電線路規(guī)范，無私搭亂接現(xiàn)象。機(jī)組、閥門、管道等設(shè)施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。嚴(yán)格執(zhí)行系統(tǒng)管理措施，記錄完整，準(zhǔn)確。每日運(yùn)行及傳動(dòng)部位溫度檢查兩次，保證提前運(yùn)行正常。滿足不定時(shí)供應(yīng)延長(zhǎng)。(二十一)電梯管理1.日檢衛(wèi)生廳門地勘槽除塵、轎廂門地勘槽除塵、打掃轎廂內(nèi)衛(wèi)生，上下無人運(yùn)行兩次、轎廂在運(yùn)行中無碰撞、轎廂在運(yùn)行中無明顯搖動(dòng)警鈴、照明、呼梯按鈕、顯示、各門鎖、安全觸板等能正常使用。2.周檢每周檢查衛(wèi)生情況，并做保養(yǎng)。檢查門開關(guān)靈活、內(nèi)呼指令(指示燈、到站?？?正常，轎廂照明風(fēng)扇良好正常使用、安全回路、控制屏信號(hào)燈指示正常、零部件無漏電現(xiàn)象、配電盤空開正常及螺旋保險(xiǎn)完好。二、管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)(一)基本要求1.服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的會(huì)務(wù)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。2.承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)會(huì)議場(chǎng)所共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。3.管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)76.設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修半(二)會(huì)場(chǎng)管理3.每日巡查1次會(huì)議場(chǎng)所、樓梯通道以及其他共用部位(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)81.對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由2.建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)賬),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)5.載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。9.路燈、樓道燈完好率不低于98%。(四)協(xié)助維護(hù)公共秩序1.會(huì)議期間主出入口24小時(shí)站崗值勤。2.對(duì)重點(diǎn)區(qū)城、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。9(五)保潔服務(wù)1.高層按層、多層按幢設(shè)置垃圾桶，每日清運(yùn)2次。垃2.合理設(shè)置垃圾桶，每日清運(yùn)2次。1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時(shí)清除道路積水.4.雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理第二節(jié)會(huì)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理及保證措施(一)總體目標(biāo)(二)項(xiàng)目具體目標(biāo)根據(jù)具體招標(biāo)內(nèi)容或項(xiàng)目特點(diǎn)，每一項(xiàng)目需有具體的質(zhì)量目標(biāo)。項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量總體目標(biāo)應(yīng)進(jìn)行分解，包括會(huì)前準(zhǔn)備質(zhì)量、會(huì)中服務(wù)質(zhì)量、會(huì)后服務(wù)質(zhì)量、后勤保障質(zhì)量等，并制定具體目標(biāo)。按我公司質(zhì)量管理體系，會(huì)務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制采用過程管理方法，對(duì)每一項(xiàng)目按階段進(jìn)行管理，對(duì)于每階段按質(zhì)量管理體系PDCA循環(huán)的過程控制方法進(jìn)行“事前策查、糾正，事后總結(jié)、評(píng)價(jià)”,主要措施主要有：1.從業(yè)人員必須熟悉相關(guān)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)2.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行整體策劃，形成項(xiàng)目3.根據(jù)實(shí)施方案做好各項(xiàng)會(huì)前準(zhǔn)備并逐一檢查落實(shí)；4.執(zhí)行過程中與各方實(shí)時(shí)溝通，包括與主辦方的溝通、與場(chǎng)所負(fù)責(zé)人的溝通、與參會(huì)人員的溝通，及時(shí)了解信息，交換意見，取得共識(shí)，相互配合；5.項(xiàng)目結(jié)束后，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)就整個(gè)項(xiàng)目的操作過程和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面總結(jié)，總結(jié)好的做法，找出服務(wù)過程存在的問題并進(jìn)行原因分析，提出改進(jìn)措施和建議等，避免在以后的項(xiàng)目中出現(xiàn)同樣的問題；6.注重不斷提高員工綜合素質(zhì)、技術(shù)素養(yǎng)和職業(yè)道德規(guī)范，組織員工定期培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，并進(jìn)行考核。本公司管理制度規(guī)定，每周安排半天的培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)間，包括法規(guī)學(xué)習(xí)與考試，專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)、專題講座(如行業(yè)管理相關(guān)制度介紹)、管理知識(shí)、行文規(guī)范、市場(chǎng)銷售與公關(guān)禮儀、過程演練等，對(duì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果進(jìn)行定期考試或考核，對(duì)于成績(jī)優(yōu)秀的員工進(jìn)行提拔和重用。(一)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)毓芾磉\(yùn)行體系IS09000質(zhì)量管理體系、IS014000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系是國(guó)際上通用的管理體系，在會(huì)務(wù)場(chǎng)所的管理中，我們導(dǎo)入三種管理體系，并將這三種管理體系進(jìn)行完全整合，形成一個(gè)全新而充滿活力的整合型管理體系，進(jìn)而制訂綜合的管理方案，進(jìn)行綜合策劃、綜合預(yù)算、實(shí)現(xiàn)多種的管理目標(biāo)，從而在會(huì)議服務(wù)管理中確保管理的高質(zhì)量，對(duì)用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)確保會(huì)務(wù)服務(wù)人員的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病整合型會(huì)務(wù)服務(wù)管理體系在其具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，即將所有管理活動(dòng)都?xì)w結(jié)為一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過程，并按“計(jì)劃——執(zhí)行——檢查——處理”四個(gè)階段運(yùn)行，即PDCA循環(huán)，這是我們整合型管理體系的運(yùn)作方式，也是做任何事情必須遵循的規(guī)律，我們開展每項(xiàng)工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算(計(jì)劃),然后按計(jì)劃去實(shí)施，即執(zhí)行，計(jì)劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時(shí)糾本公司于XX年通過IS09000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，程序進(jìn)入市場(chǎng)，保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提放系統(tǒng)”理念被一再提及并倡導(dǎo)。所謂“零排放系統(tǒng)”,也 隨著國(guó)際社會(huì)對(duì)職業(yè)安全問題的日益關(guān)注，以及(二)科學(xué)的人力資源管理體系會(huì)務(wù)行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”,會(huì)務(wù)的過程是會(huì)務(wù)人員向參會(huì)人員提供服務(wù)的過程，會(huì)務(wù)人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司在XX大型峰會(huì)會(huì)務(wù)服務(wù)管理中，對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。1.實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高整體管理水平，增強(qiáng)凝聚力，使員工始終保持積極2.科學(xué)培訓(xùn)通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。3.量化考核和末尾淘汰制?？己税ㄞD(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等，專業(yè)技術(shù)人員和保安人員每半年進(jìn)行一次考核，名次最后者淘汰；各部門負(fù)責(zé)人，工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核，名列最后者降級(jí)或淘汰。4.崗位“動(dòng)態(tài)”管理，競(jìng)爭(zhēng)上崗，激勵(lì)員工求知上進(jìn)。5.內(nèi)部職稱評(píng)定，肯定并充分發(fā)揮員工的能力。6.崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。(三)人、財(cái)、物的有力保障(四)提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理保障能力3.實(shí)行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護(hù)相結(jié)合的方式，以專業(yè)修理為主，同時(shí)要求設(shè)備的使用操作人員進(jìn)行日常的維修保養(yǎng)和小修。4.完善設(shè)備管理和定期維修制度。制定科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修5.修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修材料費(fèi)用。6.制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細(xì)的應(yīng)急處理方案，確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時(shí)及時(shí)有序處理。(五)高效的參會(huì)人員管理和信息處理平臺(tái)本公司多年來一直把“以參會(huì)人員為中心”,追求最高程度參會(huì)人員滿意率作為不懈努力的工作目標(biāo)。在XX大型峰會(huì)會(huì)務(wù)服務(wù)管理項(xiàng)目中，本公司將一如既往關(guān)注參會(huì)人員方式在第一時(shí)間了解參會(huì)人員的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢，并以本公司的24小時(shí)參會(huì)人員投訴中心配合本項(xiàng)目的管理工作，力爭(zhēng)讓參會(huì)人員獲得滿意服務(wù)。的所有使用人是外部參會(huì)人員，員工是內(nèi)部參會(huì)人員，正確處理好這兩種參會(huì)人員，及時(shí)處理各種信息，實(shí)現(xiàn)員工滿意，參會(huì)者、用戶滿意。具體方法如下1.實(shí)施CS(參會(huì)人員滿意)戰(zhàn)略以參會(huì)人員為中心，把參會(huì)人員的需求(包括潛在的需求)作為我們管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使參會(huì)人員感到滿意。2.構(gòu)建數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站擬構(gòu)建集知識(shí)、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實(shí)現(xiàn)用戶、公司、管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理，通過用戶頻道，用戶可把自己的意見或需求(如報(bào)修、投訴等),直接反映到網(wǎng)站上，公司、管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實(shí)，并將落實(shí)反饋給參會(huì)人員；通過內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時(shí)了解，監(jiān)督、控制各部門，管理處的管理情況，在管理處中，通過內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化和管理自動(dòng)化。同時(shí)，公司可通過網(wǎng)站，對(duì)現(xiàn)籌帷幄，決勝千里”,在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)，公司管理展示區(qū)，服務(wù)展示區(qū)，生活并可通過網(wǎng)站獲取各種服務(wù)。3.建立參會(huì)人員服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)(1)管理處專設(shè)參會(huì)人員服務(wù)中心，用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息，服務(wù)中心根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度管理處各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋，處理用戶的意見(2)建立用戶信息庫(kù)，注重參會(huì)人員導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”,更要求服務(wù)上品(六)各項(xiàng)管理指標(biāo)擬采取的具體措施(1)應(yīng)用現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。(2)各項(xiàng)管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各工作崗位考核(3)建立健全持續(xù)有序的全員、全方位、全過程的規(guī)(4)制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實(shí)施方案，并落實(shí)到各部門和各(5)配備資料檔案管理人員，實(shí)行檔案資料的系統(tǒng)化、電腦化、科學(xué)化管理。(七)機(jī)電設(shè)備管理措施1.把主要機(jī)電設(shè)備分包給專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并按程序文件要求對(duì)分包商的工作全過程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和質(zhì)量控制。2.主要機(jī)電設(shè)備的日常巡視維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)。3.所有技術(shù)工人全部持證上崗，實(shí)行24小時(shí)值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。4.利用設(shè)備自身的監(jiān)測(cè)、控制、診斷功能，借助先進(jìn)的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使