導(dǎo)游業(yè)務(wù)第9章 導(dǎo)游講解技巧

第9章導(dǎo)游語(yǔ)言技能

教學(xué)目的：了解導(dǎo)游語(yǔ)言的根本分類及特點(diǎn)，理解掌握導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用要求和幾種常見的講解技巧。教學(xué)重點(diǎn)：導(dǎo)游語(yǔ)言特點(diǎn)、運(yùn)用要求和幾種常見講解技巧。教學(xué)時(shí)數(shù)：64/5/20241第9章導(dǎo)游的語(yǔ)言技能一、導(dǎo)游語(yǔ)言魅力三、導(dǎo)游講解技巧二、導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用思考題與作業(yè)4/5/20242一、導(dǎo)游語(yǔ)言魅力1、導(dǎo)游語(yǔ)言的理解從狹義的角度說，導(dǎo)游語(yǔ)言是導(dǎo)游員與游客交流思想感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化時(shí)使用的一種具有豐富表達(dá)力的口頭語(yǔ)言。從廣義的角度說，導(dǎo)游語(yǔ)言是導(dǎo)游員在效勞過程中必須熟練掌握和運(yùn)用的所有含有一定意義并能引起互動(dòng)的一種符號(hào)。包括口頭語(yǔ)言、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言、書面語(yǔ)言和副語(yǔ)言，其中副語(yǔ)言是一種有聲而無固定語(yǔ)義的語(yǔ)言，如重音、笑聲、嘆息、掌聲等。4/5/202432、口頭語(yǔ)言A、準(zhǔn)確恰當(dāng)B、邏輯性強(qiáng)取決于發(fā)音和遣詞用語(yǔ)的準(zhǔn)確性。發(fā)音要準(zhǔn)確；講解的內(nèi)容以事實(shí)為依據(jù)，準(zhǔn)確地反映客觀事實(shí)。舉例

導(dǎo)游員的語(yǔ)言要符合思維的規(guī)律性，保持語(yǔ)言的連貫性和條理性。舉例〔1〕根本要求下一頁(yè)4/5/20244導(dǎo)游人員的語(yǔ)言要做到有準(zhǔn)確性，必須做好如下幾個(gè)方面：A、嚴(yán)肅認(rèn)真的科學(xué)態(tài)度說話時(shí)，事實(shí)求是地用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言予以表達(dá)，而不要信口開河、東拉西扯、言不由衷、詞不達(dá)意。如喀麥隆西部撒可尼拉族人最隆重的迎賓禮節(jié)是獻(xiàn)上一條活蛇環(huán)繞在客人的脖子上,而有些導(dǎo)游員可能會(huì)講是“喀麥隆〞人，或獻(xiàn)上一條繩子之類的。如把二百年歷史的“古跡〞

夸張為五百年的歷史,動(dòng)不動(dòng)就是“世界上〞、“全中國(guó)最美的〞、“

最高的〞、“

最大的〞、“獨(dú)一無二的〞、“

甲天下的〞等,這類沒有依據(jù)的信口開河會(huì)使稍有見識(shí)的游客產(chǎn)生反感。4/5/20245B、了解和熟悉所講的事物和內(nèi)容如果導(dǎo)游人員對(duì)景點(diǎn)的情況，對(duì)游客要講的內(nèi)容不了解、不熟悉，很難想象其語(yǔ)言能表達(dá)得清楚、準(zhǔn)確，更談不上流暢、優(yōu)美了。例如如游客問：“長(zhǎng)城是什么時(shí)候修建的？〞導(dǎo)游人員答復(fù)：“秦朝〞。這種答復(fù)屬于表述不清，因?yàn)樵缭诖呵飸?zhàn)國(guó)時(shí)期，燕、趙、秦三國(guó)為防御北方的匈奴、東胡等民族的騷擾就筑起了高大的城墻，即為長(zhǎng)城的起源。秦統(tǒng)一六國(guó)后，在原有長(zhǎng)城的根底上修筑成一條具有今天規(guī)模的長(zhǎng)城。如果對(duì)外國(guó)游客，還應(yīng)講清春秋戰(zhàn)國(guó)和秦朝的公歷年代，便于他們對(duì)長(zhǎng)城的歷史有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)。4/5/20246上一頁(yè)4/5/20247孤山雪景斷橋殘雪4/5/20248這是一段對(duì)武漢南岸嘴夜游的導(dǎo)游講解：各位游客，我們的游船現(xiàn)在所在的位置就長(zhǎng)江與漢江交匯之外，渾黃的長(zhǎng)江水與碧綠的漢江水的匯成大大的人字，把武漢分為漢口、漢陽(yáng)、武昌三鎮(zhèn)。這兩條江交接的地方像不像魚的嘴巴？我們武漢人親切的把它叫做南岸嘴。南岸嘴與被稱為“德國(guó)角〞的莫塞河與萊茵河交匯處極其相似，但規(guī)模更大，氣勢(shì)更恢宏。為了建設(shè)好這個(gè)中國(guó)內(nèi)陸城市唯一的江河半島，武昌市政府委托清華大學(xué)邀請(qǐng)了七名世界級(jí)的設(shè)計(jì)大師專門進(jìn)行了研討，同時(shí)設(shè)計(jì)招標(biāo)工作也已全面展開，希望通過全球范圍的競(jìng)爭(zhēng)為南岸嘴找到最好的景區(qū)建設(shè)方案?！惨妶D〕4/5/20249上一頁(yè)4/5/202410C、生動(dòng)有趣

(1)把握語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)(2)使用形象化的語(yǔ)言(3)適當(dāng)?shù)挠哪珼、靈活是指在導(dǎo)游講解時(shí)要有針對(duì)性，要因人、因時(shí)、因地而異，根據(jù)不同的對(duì)象決定講解的內(nèi)容、順序、語(yǔ)言的方式、音量的大小等等。案例4/5/202411〔2〕口頭語(yǔ)言的表達(dá)形式A獨(dú)白式是一種語(yǔ)言的單向傳遞方式，主要是導(dǎo)游人員講、旅游者聽，如致歡送辭、歡送辭、景點(diǎn)概況的介紹等，多用獨(dú)白式；具有目的性強(qiáng)和對(duì)象明確的特點(diǎn)。網(wǎng)頁(yè)聯(lián)接4/5/202412〔2〕口頭語(yǔ)言的表達(dá)形式B對(duì)話式是導(dǎo)游員與游客之間雙向語(yǔ)言傳遞方式，是導(dǎo)游員與一個(gè)或數(shù)個(gè)旅游者之間的交談，可以是答復(fù)或提問或商談等；具有依賴性強(qiáng)和反響及時(shí)的特點(diǎn)。舉例子4/5/202413A、目的性強(qiáng)：導(dǎo)游或是為了表達(dá)情感，或?yàn)榻榻B情況，有著明顯的目的性。B、對(duì)象明確：導(dǎo)游的話是說給旅游者聽的，假設(shè)沒有了對(duì)象，變成了導(dǎo)游員的自言自語(yǔ)，這段話就變得毫無意義，因而導(dǎo)游人員要始終想到并面對(duì)自己的游客，有針對(duì)性地進(jìn)行講解。C、表達(dá)完整：尤其獨(dú)白式講解中，導(dǎo)游員要對(duì)所講內(nèi)容在資料掌握、重點(diǎn)選擇、層次設(shè)計(jì)上已心中有數(shù)，并完整地表達(dá)出來?！?〕口頭語(yǔ)言的特點(diǎn)下一頁(yè)4/5/202414為引起游客興趣，某導(dǎo)游這樣講解寺廟羅漢：各位游客，到我們武漢市歸元寺羅漢堂，數(shù)羅漢的方法一般有三種：一是男左女右，進(jìn)羅漢堂大門后男同志靠左邊、女同志靠右邊。二是哪只腳跨進(jìn)羅漢堂大門門檻，就從那個(gè)方向數(shù)。三是在羅漢堂里任何一處挑選一尊作為起點(diǎn)，數(shù)到自己年齡的最后一個(gè)數(shù)字，那一尊羅漢便象征您的性格氣質(zhì)命運(yùn)等〞。4/5/202415有位導(dǎo)游員在帶游客去蘇州城外時(shí)，這樣講解道：“蘇州城內(nèi)園林美，城外青山更有趣。那一座座山頭活脫脫像一頭頭猛獸，靈巖山像伏地的大象；天平山像金錢豹；金山像臥龍；虎丘山猶如蹲伏地的猛虎；獅子山的模樣活似回頭望著虎丘的獅子，那是蘇州一景，名叫獅子回望看虎丘。〞另一位導(dǎo)游員在帶游客去蘇州城外時(shí)，是這樣講的：“那是靈巖山；那是天平山；那是金山；那是虎丘山；那就是獅子山。〞從上述兩例可看到，例1運(yùn)用生動(dòng)形象的比喻，把蘇州城外的青山講得活靈活現(xiàn)，用詞遺句富有文學(xué)色彩，具有較強(qiáng)的表現(xiàn)力。例2簡(jiǎn)單抽象，僅僅向游客們傳遞了一個(gè)信息，但枯燥乏味，干巴，無法使人產(chǎn)生美感。4/5/202416

一位導(dǎo)游在介紹河南段黃河時(shí)，這樣說：“黃河流經(jīng)河南700多公里，其間從中游到下游，既有三門峽水庫(kù)的碧波蕩漾，又有鄭州黃河游覽區(qū)的波瀾壯闊，更有開封高出地面14米的懸河奇觀。黃河小浪底水利樞紐工程已成為長(zhǎng)江以北最大的水面，寬3公里，長(zhǎng)132公里，出現(xiàn)高峽平湖的壯麗奇觀。近年來開辟的‘大黃河游’和‘黃河漂流’，被游客譽(yù)為充滿野趣和史詩(shī)般的輝煌。〞另一位導(dǎo)游同樣介紹黃河：“黃河流經(jīng)河南700多公里，主要包括三門峽水庫(kù)、鄭州黃河游覽區(qū)、開封懸河等景觀。〞上一頁(yè)4/5/202417導(dǎo)游：“你們知道桂林最有名的風(fēng)味小吃是啥嗎？〞游客：“好象是桂林米粉吧。〞導(dǎo)游：“那你們知道哪里的桂林米粉最好吃呢？〞游客：“聽說是象鼻桂林米粉店最鮮美可口。〞導(dǎo)游：“那你們知道桂林米粉的來歷嗎？〞游客：“不太清楚，你能給我們講講嗎？〞導(dǎo)游：“原來秦王贏政為了統(tǒng)一中國(guó)，派屠睢〔sui〕率50萬(wàn)大軍征戰(zhàn)南越，南越少數(shù)民族勇猛，不服秦王，秦軍三年不解甲，武器不離手。由于南越地處山區(qū)，交通不便，秦軍水土不服，加上糧食供給困難，大量士兵經(jīng)常挨餓、生病。秦軍伙夫根據(jù)北方合落面的制作方法，用大米生產(chǎn)出南糧北吃式的新合落面，也就是今天譽(yù)滿天下的桂林米粉。上一頁(yè)4/5/2024183、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言態(tài)勢(shì)語(yǔ)言是指以人的表情、姿態(tài)、動(dòng)作等來表達(dá)思想、傳遞信息的一種無聲語(yǔ)言，又稱體態(tài)語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言、人體語(yǔ)言、動(dòng)作沿言等。4/5/202419〔1〕表情語(yǔ)

對(duì)導(dǎo)游人員來說，比較重要的表情語(yǔ)是目光語(yǔ)和微笑語(yǔ)。(1)目光注視的方式一般情況下應(yīng)是正視和環(huán)視;(2)目光注視的部位應(yīng)注視旅游者面部從兩眼到嘴部之間的區(qū)域或右耳朵的位置；(3)目光注視的時(shí)間雙方視線接觸的時(shí)間應(yīng)占全部時(shí)間的40％左右。表情是指眉、眼、鼻、耳、口及面部肌肉運(yùn)動(dòng)所表達(dá)的情感，美國(guó)心理學(xué)家梅拉比安在一系列研究的基礎(chǔ)上得出了這么個(gè)公式:

信息的總效果=7%言詞十38%語(yǔ)調(diào)+55%面部表情可表示友好、愉快、歡送、尊重、欣賞，又可表示歉意、拒絕、否認(rèn)等口頭語(yǔ)言不便或不能傳達(dá)的含義。4/5/202420〔2〕首語(yǔ)包括點(diǎn)頭和搖頭，一般說來，世界上大多數(shù)國(guó)家和地區(qū)都以點(diǎn)頭表示肯定，以搖頭表示否認(rèn)。而印度、泰國(guó)等地某些少數(shù)民族奉行的是“點(diǎn)頭不算搖頭算〞的原那么。4/5/202421〔3〕姿態(tài)語(yǔ)姿態(tài)語(yǔ)是指身體在一定場(chǎng)合中用體姿所傳遞的信息。與導(dǎo)游效勞關(guān)系密切的姿態(tài)主要有站姿、坐姿和走姿。

A、導(dǎo)游的立姿要給游客一種謙恭有禮的感覺，根本要領(lǐng)是：頭正目平，肩平挺胸，立腰收腹，兩臂自然下垂，兩膝并攏或分開與肩平。不要兩手叉腰或把手插在褲兜里，更不要有怪異的動(dòng)作，如抽肩、亂搖頭、掐胡子、舔嘴唇、擰領(lǐng)帶等等。4/5/202422雙手相握置于身前，以表示謙恭、彬彬有禮，或雙手交叉放于身后，傳達(dá)自信、輕松的信息。在旅游車內(nèi)站立講解時(shí)，可微靠司機(jī)后面的護(hù)攔，或手扶護(hù)攔，以保持身體的平衡，但要注意保持上身正直，精神飽滿，不可心不在焉。導(dǎo)游員站立時(shí)應(yīng)防止躬背，給人以病態(tài)之感；不要雙手叉腰，使旅游者覺得導(dǎo)游人員傲慢無禮；也不要雙臂抱于胸前，顯得松懈、懶散。男性導(dǎo)游人員的站姿應(yīng)給人以剛毅之美，女性導(dǎo)游人員應(yīng)表達(dá)文雅之美。4/5/202423B、導(dǎo)游的坐姿要給游客一種溫文爾雅的感覺，根本要領(lǐng)是：上體自然挺直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，臀部坐在椅子中央，男導(dǎo)游員一般可張開雙腿，以顯其自信、豁達(dá)；女導(dǎo)游員一般兩膝并攏，以顯示其莊重、矜持。坐態(tài)切忌前俯后仰、搖腿蹺腳或蹺起二郎腿，不要給人一種目中無人、缺乏缺乏教養(yǎng)的印象。4/5/202424C、導(dǎo)游員的走姿要給游客一種輕盈穩(wěn)健的感覺，根本要領(lǐng)是：行走時(shí)上身自然挺直，立腰收腹，肩部放松，兩臂自然前后擺動(dòng)，身體的重心隨著步伐前移，腳步要沉著輕快，目光要平穩(wěn)，可用眼睛的余光〔必要時(shí)可轉(zhuǎn)身扭頭〕觀察游客是否跟上。4/5/202425〔4〕手勢(shì)語(yǔ)：是通過手及手指動(dòng)作所傳遞的信息，包括握手、招手、手指動(dòng)作等。握手語(yǔ)是交際雙方互伸右手彼此相握以傳遞信息的手勢(shì)語(yǔ)，其語(yǔ)義異常豐富：可以在初次見面時(shí)表示歡送，辭別時(shí)表示歡送，向別人表示祝賀、理解、鼓勵(lì)、抱歉、感謝等。

招手語(yǔ)多用于遠(yuǎn)距離打招呼，手心向下的招手，在中國(guó)表示“請(qǐng)過來〞，在英國(guó)表示再見；手心向上的招手，在中國(guó)表示不禮貌地喚人過來，在英國(guó)那么表示“請(qǐng)人過來〞，而在日本那么用以喚狗。4/5/202426與人握手時(shí)要注意：姿勢(shì)：上身應(yīng)稍微前傾，面帶微笑，目視對(duì)方；無特殊原因不要用左手握手；握手時(shí)不要將自己的左手插在褲袋里。順序：男方、客人、晚輩和下級(jí)要等女方、主人、長(zhǎng)輩和上級(jí)先伸手后才能握手。時(shí)間：初次見面一般不應(yīng)超過三秒鐘，老朋友或關(guān)系親近的人那么可以邊握手邊問候。力度：以不握疼對(duì)方的手為最大限度。4/5/202427由于文化傳統(tǒng)和生活習(xí)俗的差異，在不同的國(guó)家、不同的民族中手指動(dòng)作的語(yǔ)義也有較大區(qū)別。如豎起大拇指，在世界上許多國(guó)家包括中國(guó)都表示“好〞，但在日本表示“最高〞、“男人〞或“您的父親〞，在美國(guó)、墨西哥、澳大利亞等國(guó)那么表示“祈禱幸運(yùn)〞，在希臘表示叫對(duì)方“滾開〞，在法國(guó)、英國(guó)、新西蘭等國(guó)人們做此手勢(shì)是請(qǐng)求“搭車〞。4/5/202428講解時(shí)的手勢(shì)——表達(dá)情感的情意手勢(shì)，示具體對(duì)象的指示手勢(shì)，用來模擬物體或景物形狀的象形手勢(shì)，如當(dāng)講到“五公斤重的西瓜〞時(shí)，可用手比成一個(gè)球形狀；提醒游客遇事打時(shí)，也可以用手做打樣式。在哪種情況下用哪種手勢(shì),都應(yīng)視講解的內(nèi)容而定。在手勢(shì)的運(yùn)用上必須注意:一要簡(jiǎn)潔,易懂；二要協(xié)調(diào)合拍；三要富有變化；四要節(jié)制使用；五不要使用對(duì)方忌諱的手勢(shì)。4/5/202429〔5〕服飾語(yǔ)

對(duì)導(dǎo)游人員來說，較理想的配色是：綠色——黃色，粉紅——淺藍(lán)，淺綠——黑色，深藍(lán)——灰色，黃褐——白色，橄欖綠——駝灰。

還應(yīng)做到干凈整潔、符合標(biāo)準(zhǔn)，不可標(biāo)新立異，飾物佩帶要得體,符合導(dǎo)游身份又方便導(dǎo)游工作。4/5/2024304、導(dǎo)游交際語(yǔ)言〔1〕見面稱謂A、交際關(guān)系型——如“各位游客〞、“諸位游客〞、“各位團(tuán)友〞、“各位嘉賓〞等，這類稱謂角色定位準(zhǔn)確，賓主關(guān)系明確，既公事公辦，又大方平和，而且“游客〞稱謂是導(dǎo)游語(yǔ)言中使用頻率最高的一種。B、套用尊稱型——如“女士們、先生們〞、“各位女士、各位先生〞等，這類稱謂尊稱意味濃厚，適用范圍廣泛，盤旋余地較大。但一般對(duì)涉外團(tuán)較好，對(duì)國(guó)內(nèi)團(tuán)有點(diǎn)太正規(guī)。C、親密關(guān)系型——如“各位朋友〞、“朋友們〞等，這類稱謂熱情友好，親和力強(qiáng)，易于消除游客的陌生感，建議在和游客熟悉了后再用此稱謂。在旅游活動(dòng)中，對(duì)游客的稱謂總的原那么應(yīng)把握三點(diǎn)：一要得體，二要尊重，三要通用。4/5/202431應(yīng)注意以下幾方面的問題:A、話題的選擇：要關(guān)注有些游客對(duì)旅游目的地的提前了解，女性游客對(duì)時(shí)裝、美容、小孩的關(guān)注，老年游客對(duì)身體健康、懷舊感興趣等。

B、交談的方式：自愿、平等、隨和C、善始善終〔2〕交談?wù)Z言技巧4/5/202432〔3〕勸服的語(yǔ)言技巧4/5/202433B、迂回式勸服指不對(duì)游客進(jìn)行正面、直接地說服，而采用旁敲側(cè)擊的間接方式進(jìn)行勸說，即通常所說的“兜圈子，不傷害游客的自尊心，較易接受。如某旅游團(tuán)有位游客常常在游覽中，喜歡離團(tuán)單獨(dú)活動(dòng)，出于平安考慮和旅游團(tuán)活動(dòng)的整體性，導(dǎo)游員走過去對(duì)他說：“××先生，大家現(xiàn)在游覽休息一會(huì)兒，很希望您過來給大家講講您在這個(gè)景點(diǎn)游覽中的新發(fā)現(xiàn)，作為我導(dǎo)游講解的補(bǔ)充。〞這位游客聽了會(huì)心一笑，自動(dòng)地走了過來。〔3〕勸服的語(yǔ)言技巧4/5/202434C、暗示式勸服：指導(dǎo)游人員不明確表示自己的意思，而采用含蓄的語(yǔ)言或示意的舉動(dòng)使人領(lǐng)悟的勸說。如有一位游客在旅游車內(nèi)抽煙，使得車內(nèi)空氣混濁。導(dǎo)游人員應(yīng)該如何勸服呢?不能當(dāng)著其他游客的面，傷了這位游客的自尊，這里導(dǎo)游員可運(yùn)用副語(yǔ)言——搖頭、捂鼻子咳嗽，指指車上“請(qǐng)勿吸煙〞暗示在車內(nèi)，使游客產(chǎn)生自覺反響，主動(dòng)熄滅了香煙?！?〕勸服的語(yǔ)言技巧4/5/202435〔4〕提醒的語(yǔ)言技巧對(duì)于少數(shù)游客由于個(gè)性或生活習(xí)慣的原因表現(xiàn)出群體意識(shí)較差或丟三落四的行為，如遲到、離團(tuán)單獨(dú)活動(dòng)、走失、遺忘物品等，導(dǎo)游員應(yīng)從關(guān)心游客平安和旅游團(tuán)集體活動(dòng)的要求出發(fā)給予特別照顧，在語(yǔ)言上要適時(shí)地予以提醒。提醒有命令式〔這種方式切忌使用〕和委婉方式，作為效勞人員，導(dǎo)游員對(duì)游客應(yīng)予尊重，對(duì)游客中某些行為需要提醒時(shí)，一定使用委婉的語(yǔ)言，要富有情感，使提醒能在愉悅的氣氛中被游客所接受。4/5/202436A、敬語(yǔ)式提醒敬語(yǔ)式提醒是導(dǎo)游人員使用恭敬口吻的詞語(yǔ)，對(duì)游客直接進(jìn)行的提醒方式，如“請(qǐng)〞、“對(duì)不起〞等。如“請(qǐng)大家安靜一下〞、“對(duì)不起，您又遲到了〞。這樣的提醒比“喂，你們安靜一下〞、“以后不能再遲到了〞等命令式語(yǔ)言要好得多。〔4〕提醒的語(yǔ)言技巧4/5/202437B、協(xié)商式提醒協(xié)商式提醒是導(dǎo)游人員以商量的口氣間接地對(duì)游客進(jìn)行的提醒方式，以取得游客的認(rèn)同。協(xié)商將導(dǎo)游人員與游客置于平等的位置上，一般情況下，游客是會(huì)主動(dòng)配合的。如某游客常常遲到，導(dǎo)游人員和藹地說：“您看，大家已在車上等您一會(huì)兒了，以后是不是可以提前做好出發(fā)的準(zhǔn)備。〞又如，某游客在游覽中經(jīng)常離團(tuán)單獨(dú)活動(dòng)，導(dǎo)游人員很關(guān)切地詢問他：“××先生，我不知道在游覽中您對(duì)哪些方面比較感興趣，您能否告訴我，好在以后的導(dǎo)游講解中予以結(jié)合。〞〔4〕提醒的語(yǔ)言技巧4/5/202438C、幽默式提醒導(dǎo)游用有趣、可笑而意味深長(zhǎng)的詞語(yǔ)對(duì)游客進(jìn)行的提醒方式，既可使游客獲得精神上的快感，又可使游客在歡愉的氣氛中受到啟示或警覺。如導(dǎo)游員在帶著游客游覽長(zhǎng)城時(shí)，提醒游客注意平安并按時(shí)返回時(shí)說：“長(zhǎng)城地勢(shì)陡峭，大家注意防止摔倒。另外，也不要頭也不回一古腦兒地往前走，一直走下去就是絲綢之路了，有人走了兩年才走到，特別辛苦。〞〔4〕提醒的語(yǔ)言技巧4/5/202439又如，幾位年輕游客在瀏覽時(shí)，紛紛爬到一尊大石象的背上照相，導(dǎo)游員見了連忙上前提醒他們〔想想應(yīng)該如何提醒最有效？〕：“希望大家不要欺負(fù)這頭忠厚老實(shí)的大象！〞這比一臉嚴(yán)肅地說：“你們這樣做是損壞文物，是要罰款的?！靶Ч玫枚唷?/5/202440A、柔和式回絕——是導(dǎo)游員采用溫和的語(yǔ)言進(jìn)行推托的回絕方式，防止兩者之間的對(duì)立狀態(tài)。如某領(lǐng)隊(duì)提出是否可把日程安排得緊一些，以便增加一二個(gè)旅游工程?！策@是方案外的要求〕導(dǎo)游員明知道不可能予以滿足時(shí)，可說“您的意見很好，大家希望在有限的時(shí)間內(nèi)多看看的心情我也理解，如果有時(shí)間能安排的話我會(huì)盡力的。〞他沒有明確回絕領(lǐng)隊(duì)的要求，而是借助客觀原因〔時(shí)間〕，采用模糊的語(yǔ)言暗示了拒絕之意。又如，一位美國(guó)游客邀請(qǐng)某導(dǎo)游人員到其公司里去工作，這位導(dǎo)游人員答復(fù)說：“謝謝您的一片好意，我還沒有這種思想準(zhǔn)備，也許我的根扎在中國(guó)的土地上太深了，一時(shí)拔不出來??！〞〔5〕回絕的語(yǔ)言技巧4/5/202441〔5〕回絕的語(yǔ)言技巧4/5/202442C、引申式回絕是導(dǎo)游員根據(jù)游客話語(yǔ)中的某些詞語(yǔ)加以引申而產(chǎn)生新意的回絕方式。如某外國(guó)游客在離別之前把吃剩的半瓶藥送給導(dǎo)游員并說：“這種藥很貴重，對(duì)治療我的病很管用，現(xiàn)送給你作個(gè)紀(jì)念〞。導(dǎo)游人員謝絕地說：“既然這種藥貴重，又對(duì)您很管用，送給我這沒病的人太可惜了，還是您自己帶回去慢慢用更好。〞導(dǎo)游員用客人的話語(yǔ)進(jìn)行的引申十分自然，既維護(hù)了自己的尊嚴(yán)，又到達(dá)了拒絕的目的。〔5〕回絕的語(yǔ)言技巧4/5/202443〔5〕回絕的語(yǔ)言技巧4/5/202444A、微笑式抱歉微笑是一種潤(rùn)滑劑，微笑是不分國(guó)度的，可以緩和緊張氣氛，而且微笑也是向游客傳遞歉意信息的載體。如某導(dǎo)游人員答復(fù)游客關(guān)于長(zhǎng)城的提問時(shí)，將長(zhǎng)城說成建于秦朝，其他游客糾正后，導(dǎo)游人員覺察到這樣簡(jiǎn)單地答復(fù)是錯(cuò)誤的，于是對(duì)這位游客抱歉地一笑，使游客不再計(jì)較了。〔6〕抱歉的語(yǔ)言技巧4/5/202445B、迂回式抱歉是指導(dǎo)游員在不便于直接、公開地向游客致歉時(shí)，而采用其他的方式求得游客諒解的方式。如某導(dǎo)游員因過多地接觸和照顧局部游客，引起了另一些游客的不悅，覺察后便主動(dòng)地多接觸這些游客，并給予照顧和幫助，逐漸使這局部游客冰釋前嫌。運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言表示了歉意。又如，某旅游團(tuán)就下榻飯店早餐的品種單調(diào)問題向?qū)в稳藛T表示不滿，提出要換住其他飯店。導(dǎo)游人員經(jīng)與該飯店協(xié)商后，增加了早餐的品種，得到了游客的諒解。其他還有通過旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意贈(zèng)送禮物等抱歉?！?〕抱歉的語(yǔ)言技巧4/5/202446C、自責(zé)式抱歉由于他方過錯(cuò)，使游客強(qiáng)烈不滿時(shí)，即使代人受過，導(dǎo)游人員也要勇于自責(zé)，以緩和游客的不滿情緒。如某導(dǎo)游員接待一個(gè)法國(guó)旅游團(tuán)，從北京至武漢，17：00入住飯店后發(fā)現(xiàn)團(tuán)長(zhǎng)夫人的一只行李箱沒有了，團(tuán)長(zhǎng)夫人非常氣憤，連18：30法國(guó)駐華大使的宴請(qǐng)也沒有參加。至次日零時(shí)，該件行李還未找到。陪同導(dǎo)游員自責(zé)地對(duì)團(tuán)長(zhǎng)和團(tuán)長(zhǎng)夫人說：“十分對(duì)不起，這件事發(fā)生在我們國(guó)家是一件很不榮耀的事，對(duì)此我心里也很不安，不過還是請(qǐng)您們?cè)琰c(diǎn)休息，我們當(dāng)?shù)氐墓ぷ魅藛T還在繼續(xù)尋找，我們一定會(huì)盡力的〞。不管這位團(tuán)長(zhǎng)夫人的行李最終是否找到，但導(dǎo)游人員這種勇于自責(zé)的抱歉，一方面表達(dá)了導(dǎo)游人員幫助客人解決問題的誠(chéng)意，另一方面也是對(duì)客人的一種慰藉。〔6〕抱歉的語(yǔ)言技巧4/5/202447上一頁(yè)不管采用何種抱歉方式，抱歉首先必須是誠(chéng)懇的，防止假惺惺；其次，抱歉必須是及時(shí)的，即知錯(cuò)必改，這樣才能贏得游客的信賴；最后，抱歉要把握好分寸，不能因?yàn)橛慰湍承┎豢炀捅?，要分清深感遺憾與抱歉的界限。4/5/202448二、導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用1、含義導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用是指導(dǎo)游人員以豐富多彩的社會(huì)生活和絢麗多姿的自然美景為題材，以興趣愛好不同、審美情趣各異的游客為對(duì)象，對(duì)自己掌握的各類知識(shí)進(jìn)行整理、加工和提煉，用簡(jiǎn)潔明快的語(yǔ)言進(jìn)行的一種意境的再創(chuàng)造。下面讓我們看一段關(guān)于孔廟的視頻，請(qǐng)大家感受其語(yǔ)言運(yùn)用的優(yōu)點(diǎn)有哪些？4/5/202449孔廟的介紹通過導(dǎo)游語(yǔ)言來傳遞美。下一頁(yè)4/5/2024502、運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言的根本要求〔1〕語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)適度優(yōu)美〔2〕正確掌握語(yǔ)言節(jié)奏〔3〕合理運(yùn)用修飾手法〔4〕注意把握講解時(shí)機(jī)下一頁(yè)4/5/202451首先考慮導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)哪些因素調(diào)整音量？A、根據(jù)游客人數(shù)的多少來定，人數(shù)多導(dǎo)游應(yīng)適當(dāng)調(diào)高音量；反之那么適當(dāng)上下音量，以每位游客都能聽清為宜。B、根據(jù)講解環(huán)境和場(chǎng)合來定，在嘈雜的室外和寧?kù)o的室內(nèi)講解，音量應(yīng)適當(dāng)調(diào)節(jié)；C、根據(jù)講解的內(nèi)容來定，對(duì)于一些重要的、關(guān)鍵性的內(nèi)容或詞語(yǔ)應(yīng)加重音量予以強(qiáng)調(diào)，但要注意一句話強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同意思就不同。〔1〕語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)適度優(yōu)美4/5/202452例如：我背你去好嗎？如果重音在“我〞字強(qiáng)調(diào)“不是別人背你，而是我〞；如果重音在“背〞字強(qiáng)調(diào)“不是陪不是扶而背〞的意思；如果重音在“好〞字那么強(qiáng)調(diào)整個(gè)語(yǔ)義是在征詢對(duì)方。4/5/202453首先考慮導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)哪些因素調(diào)整音量？其次要通過講解的語(yǔ)調(diào)來傳情達(dá)意：語(yǔ)調(diào)被稱為“聲音的表情〞，同一句話，用不同的聲調(diào)說出來，能夠到達(dá)完全不同的效果〔“小沈陽(yáng)〞〕，例如：聲調(diào)一般分為升調(diào)、平調(diào)和降調(diào)3種：〔1〕語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)適度優(yōu)美如：“一天晚上，天黑得伸手不見五指，山林里寂靜無聲……，突然，戰(zhàn)鼓擂動(dòng)，伏兵四起，……〞為了吸引客人，前半局部可壓低聲音，從“突然〞開始，提高音量，緊張的氣氛應(yīng)聲而出。你試試看！4/5/202454聲調(diào)一般分為升調(diào)、平調(diào)和降調(diào)3種。升調(diào)多表示興奮、沖動(dòng)、驚嘆、疑問等感情狀態(tài)。例如〔大家一塊來讀一讀〕：“大家請(qǐng)看，這些小猴子多淘氣呀!〞〔興奮〕“大家都準(zhǔn)備好了嗎?〞〔表示疑問〕“大家快看，前面就是三峽工程建設(shè)工地！〞〔表示興奮、沖動(dòng)〕“你也知道我們湖北咸寧有個(gè)神秘的‘131’軍事工程？〞〔表示驚嘆、疑問〕4/5/202455平調(diào)多用于表示平靜、莊重、冷漠等感情狀態(tài)。例如〔大家一塊來讀一讀〕：“黃河游覽區(qū)位于鄭州市西北30公里處，北臨黃河，南依岳山。〞〔表示平靜狀態(tài)〕“這兒的人們除了對(duì)錢感興趣，其他都沒什么感覺〞?！脖硎纠淠场拔錆h紅樓是中華民族推翻帝制、建立共和的歷史里程碑。〞〔表示莊嚴(yán)、穩(wěn)重〕聲調(diào)一般分為升調(diào)、平調(diào)和降調(diào)3種。4/5/202456降調(diào)多表示肯定、贊許、期待、悲傷、厭惡等感情狀態(tài)。例如〔大家一塊來讀一讀〕：“請(qǐng)大家記住，我們明天早晨八點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)出發(fā)。〞〔表示肯定〕“您猜對(duì)了。〞〔表示贊許〕“今天要游覽的南京確實(shí)是令人最傷感的城市。〞〔表示悲傷〕“希望大家有時(shí)機(jī)再來韶關(guān)，再來南華寺。〞〔表示期待〕上一頁(yè)聲調(diào)一般分為升調(diào)、平調(diào)和降調(diào)3種。4/5/202457第一，語(yǔ)速要與游客思維同步；一般情況下，導(dǎo)游講解的語(yǔ)流速度以每分鐘多少個(gè)字為適宜？正常的講解語(yǔ)速大致在每分鐘200字左右。但如果總用一種語(yǔ)速來講，也會(huì)讓游客乏味的，何時(shí)應(yīng)該慢何時(shí)應(yīng)該快呢？應(yīng)該根據(jù)不同的講解內(nèi)容和講解對(duì)象來調(diào)節(jié)語(yǔ)速，重要的景觀年代、人名、數(shù)字、集合地點(diǎn)和時(shí)間等，要放慢速度，眾所周知或不太重要的內(nèi)容可適當(dāng)加快；對(duì)老年游客的講解語(yǔ)速要比年輕人的慢些。〔2〕正確掌握語(yǔ)言節(jié)奏4/5/202458第一，語(yǔ)速要與游客思維同步；第二，要有意識(shí)地進(jìn)行停頓。停頓是導(dǎo)游講解中短暫的中止時(shí)間，所謂“中止時(shí)間〞不是指物理時(shí)間，而是就心理時(shí)間而言的。如何理解呢？中止時(shí)間的長(zhǎng)短難以用秒數(shù)來確定，并不是導(dǎo)游講累了需要休息一下才停頓的，而是為了使講解能收到心理上的反響效果，突然成心把話頭中止是，是指是導(dǎo)游講解時(shí)語(yǔ)句之間、層次之間、段落之間的有意間歇?！?〕正確掌握語(yǔ)言節(jié)奏4/5/202459據(jù)專家統(tǒng)計(jì)，最容易使聽眾聽懂的談話，其停頓時(shí)間約占全部談話時(shí)間的35%至40%。導(dǎo)游講解停頓常用類型有以下五種：A、暗示停頓如：“請(qǐng)看，江對(duì)面的那座山像不像一只巨龜？//黃鶴樓所在的這座山像不像一條長(zhǎng)蛇？//這就是‘龜蛇鎖大江’的自然奇觀。//〞分析：這里導(dǎo)游員未參加自己的判斷表示肯定或否認(rèn)，而通過停頓讓游客自己去思考和判斷，從而留下深刻的印象。導(dǎo)游要有意識(shí)地進(jìn)行停頓4/5/2024604/5/202461C、情感停頓根據(jù)導(dǎo)游內(nèi)容中情感需要而作的停頓，一般在表示沖動(dòng)、憤怒、感慨等情感時(shí)使用。如：“我們現(xiàn)在進(jìn)入黃浦公園，始建于1886年，是上海最早的歐式花園。//提到這是，每個(gè)中國(guó)人都不會(huì)忘記/昔日外國(guó)列強(qiáng)掛在公園門口的那塊牌子/‘華人與狗不得入內(nèi)’，那塊/臭名昭著的牌子，讓當(dāng)時(shí)的中國(guó)人蒙受了極大的/恥辱。。。大家看，黃浦公園南大門的浦江潮青銅人像雕塑，通過一位身軀偉岸的工人/揚(yáng)帆搏擊巨浪，形象而動(dòng)感地表現(xiàn)出無產(chǎn)階級(jí)不畏艱險(xiǎn)，/氣吞山河的大無畏精神。〞4/5/202462D、等待反響停頓一位埃及導(dǎo)游講到尼羅河時(shí)這樣說：“現(xiàn)在，這里仍保存用人祭祀河神的習(xí)俗，他們每年都要舉行一次祭祀盛典，舉行儀式時(shí)，眾人將一位長(zhǎng)得十分漂亮的小姑娘扔進(jìn)河水之中。〞導(dǎo)游說到這里，成心停下來。此時(shí)，游客臉上現(xiàn)出了驚疑的神情，難道如今這里還保存著如此野蠻、不講人道的風(fēng)俗？停了一會(huì)兒，這位導(dǎo)游接著說：“不過，現(xiàn)在的這位姑娘是用塑料制作的。〞游客們恍然大悟，紛紛鼓起掌來。恰當(dāng)?shù)耐ｎD，能使后續(xù)的話語(yǔ)產(chǎn)生驚人的效果。4/5/202463E、加深印象停頓講解到重要內(nèi)容時(shí)為加深印象所作的停頓。譬如：“我國(guó)園林專家說，整個(gè)承德避暑山莊就是中國(guó)錦繡河山的縮影。/專家為什么會(huì)這樣說呢？//這個(gè)問題請(qǐng)大家游覽完山莊之后再來答復(fù)。不過，我這里先給大家提個(gè)醒，//這原因與避暑山莊的地形有很大關(guān)系。〞分析：導(dǎo)游講解時(shí)注意停頓，目的是集中游客的注意力，增強(qiáng)導(dǎo)游語(yǔ)言的節(jié)奏感，收到“大珠小珠落玉盤〞的效果。上一頁(yè)4/5/202464導(dǎo)游講解中可以運(yùn)用哪些修飾手法？學(xué)會(huì)運(yùn)用比喻〔欣賞黃龍洞視頻〕；學(xué)會(huì)擬人、夸張、排比等修辭手法，恰當(dāng)?shù)厥褂寐糜握咚煜さ乃渍Z(yǔ)、格言、典故、歇后語(yǔ)〔欣賞中國(guó)歇后語(yǔ)〕等。從而能夠更加形象地描繪自然景觀，有助于深刻揭示景物背后的含義，給游客以真實(shí)感和親切感?！?〕合理運(yùn)用修飾手法上一頁(yè)4/5/202465黃龍洞石乳美景導(dǎo)游講解上一頁(yè)4/5/202466上一頁(yè)4/5/202467上一頁(yè)〔4〕注意把握講解時(shí)機(jī)4/5/202468〔1〕不良的口語(yǔ)習(xí)慣A、模糊其辭：有的導(dǎo)游對(duì)所講解的內(nèi)容不熟悉，常用“大概〞、“好似〞、“差不多〞等模棱兩可的話，容易造成誤會(huì)和不信任。B、啰嗦重復(fù)C、晦澀難懂：不要機(jī)械地背誦導(dǎo)游詞，不要為賣弄而成心引用古文詩(shī)詞。D、口頭禪：“這個(gè)〞、“然后〞、“對(duì)吧〞等。E、滿口時(shí)髦詞3、運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言注意的問題4/5/202469〔1〕不良的口語(yǔ)習(xí)慣〔2〕卡殼怯場(chǎng)應(yīng)對(duì)策略許多研究說明，70%的導(dǎo)游認(rèn)為講解中都會(huì)出現(xiàn)。一不要著急；二不要做出任何有損形象的怪動(dòng)作；三用講解的最后一句來作為下一段講解的開始；四問游客“不知道大家對(duì)我剛剛講的聽清楚沒有〞，爭(zhēng)取短暫回憶。當(dāng)然還是希望大家在每次導(dǎo)游前都做好充分準(zhǔn)備，未雨綢繆才能成功。3、運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言注意的問題4/5/202470〔1〕不良的口語(yǔ)習(xí)慣〔2〕卡殼怯場(chǎng)應(yīng)對(duì)策略〔3〕導(dǎo)游效勞語(yǔ)言十忌“聽見沒有，長(zhǎng)耳朵干什么用的〞、“我就這態(tài)度，有能耐隨便告去〞、“你買誰(shuí)的找誰(shuí)去〞、“你問我，我問誰(shuí)去〞、“瞎叫什么，沒看見我在吃飯〞、“剛剛我都講過了，怎么還問〞、“我有什么方法，又不是我讓它壞的〞、“現(xiàn)在才說，早干嘛來，辦不成〞、“你買得起就快買，買不起快走〞、“越忙越添亂，煩死人啦〞。3、運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言注意的問題下一頁(yè)4/5/2024714、運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言的根本原那么〔1〕正確性原那么〔2〕針對(duì)性原那么〔3〕生動(dòng)性原那么〔4〕靈活性原那么譬如介紹梁子湖水質(zhì)純潔、清澈見底的特點(diǎn)，導(dǎo)游員本想通過“清楚看見青山頂，船在青山頂上行〞的詩(shī)句來說明，但游覽中不巧下起了小雨，如按方案講解顯然不適宜宜，這時(shí)，導(dǎo)游人員就要隨機(jī)應(yīng)變，可改用“水光瀲滟晴方好，山色空濛雨亦奇〞的詩(shī)句進(jìn)行講解。上一頁(yè)4/5/202472導(dǎo)游講解講究與不講究技巧，效果不同；1、不同場(chǎng)合的講解要注意不同的技巧——A、在旅游行進(jìn)中講解，要簡(jiǎn)明扼要，針對(duì)游客對(duì)象進(jìn)行語(yǔ)速和內(nèi)容的調(diào)整；B、在固定場(chǎng)所〔如博物館或景區(qū)〕講解，要求導(dǎo)游首先選擇有利位置；講解時(shí)間占整個(gè)旅游的60%～70%，剩余時(shí)間讓游客自己邊看邊體會(huì)，加深印象。三、導(dǎo)游講解技巧大家是不是認(rèn)為，愛說話、會(huì)唱歌、能說會(huì)道就肯定能成為好導(dǎo)游呢？4/5/2024732、常用的導(dǎo)游講解技巧一名成功的導(dǎo)游員應(yīng)針對(duì)不同的旅游者需求，靈活運(yùn)用各種導(dǎo)游講解技巧，要善于講解故事情節(jié)，要善于啟發(fā)聯(lián)想，要善于結(jié)合游覽活動(dòng)的內(nèi)容創(chuàng)造懸念，要善于與游客進(jìn)行互動(dòng)；下面我們介紹幾種常見的講解技巧：4/5/202474

1、簡(jiǎn)單概述法指導(dǎo)游員就旅游城市或景區(qū)的地理、歷史、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)等情況向游客進(jìn)行概括性的介紹，使其對(duì)即將參觀游覽的城市或景區(qū)有一個(gè)大致的了解和輪廓性認(rèn)識(shí)。現(xiàn)在我們來欣賞長(zhǎng)城的概述講解：

4/5/202475長(zhǎng)城的概述法講解下一頁(yè)4/5/202476例如：武漢位于中國(guó)腹地、湖北省東部，是湖北省省會(huì)和全省的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，形如一只自西向東翩翩起舞的彩蝶。它雄踞長(zhǎng)江中游，長(zhǎng)江、漢水交匯之處，形成武昌、漢口、漢陽(yáng)三鎮(zhèn)鼎立的格局。全市現(xiàn)轄13個(gè)城郊區(qū)，總面積為8467平方公里，人口740萬(wàn)，是長(zhǎng)江中游人口最多的城市。武漢以有“活化石〞之稱的“水杉〞為市樹，以“歲寒三友〞之一“梅花〞為市花。武漢的交通運(yùn)輸更是四通八達(dá)，隨著“中國(guó)光谷〞的建成，武漢將成為二十一世紀(jì)中國(guó)最有活力的城市之一。。。。。。。4/5/202477是對(duì)那些規(guī)模較大、內(nèi)容較豐富的景點(diǎn)，導(dǎo)游員將其分為前后銜接的假設(shè)干局部來逐段講解的導(dǎo)游方法。一般首先在前往景點(diǎn)的途中或在景點(diǎn)入口處的示意圖前介紹景點(diǎn)概況，使游客對(duì)即將游覽的景點(diǎn)有個(gè)初步印象，到達(dá)“見樹先見林〞的效果。

2、分段講解法4/5/202478〔1〕突出景點(diǎn)的獨(dú)特之處〔2〕突出具有代表性的景觀〔3〕突出游客感興趣的內(nèi)容〔4〕突出“……之最〞請(qǐng)欣賞孔廟門上的對(duì)聯(lián)講解視頻:

3、重點(diǎn)突出法4/5/202479孔府大門上的對(duì)聯(lián)解釋下一頁(yè)4/5/202480懸空寺，是因“懸〞與“玄〞的諧音，以及寺院象懸掛在半崖之上。為什么歷經(jīng)1500多年，懸空寺能夠保存完好呢？4/5/2024814/5/202482〔1〕自問自答法〔2〕我問客答法〔3〕客問我答法〔4〕客問客答法

4、問答法剛建國(guó)初期，有個(gè)外國(guó)記者問導(dǎo)游：“據(jù)說，中國(guó)的旅行社對(duì)來華旅游者進(jìn)行逐個(gè)調(diào)查，建立客人檔案，是真的嗎？〞導(dǎo)游答復(fù)：