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一、前言隨著城市燃?xì)庥脩?hù)和管網(wǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大,手工的管理模式和管理手段已無(wú)法滿(mǎn)足“科學(xué)管理、平安用氣、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的要求。同時(shí),對(duì)于突發(fā)事故的應(yīng)變實(shí)力和處理效率也難以適應(yīng)城市建設(shè)高速發(fā)展的需求。城市燃?xì)饪偣九c各個(gè)分公司等下屬的各級(jí)單位須要一種更為便利、科學(xué)的方式來(lái)管理燃?xì)饪偣菊滟F的資源——燃?xì)庥脩?hù),實(shí)現(xiàn)整個(gè)燃?xì)庀到y(tǒng)的協(xié)調(diào)與統(tǒng)一。公司的用戶(hù)相關(guān)的各種綜合信息,如用戶(hù)基本信息、修理維護(hù)信息等也須要以用戶(hù)信息為依據(jù),做到科學(xué)化管理。為此,須要一個(gè)完善的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng),該系統(tǒng)應(yīng)采納先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)建立在強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺(tái)之上,支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)平臺(tái)上,實(shí)現(xiàn)燃?xì)庥脩?hù)基礎(chǔ)信息管理、故障快速反應(yīng),用戶(hù)信息剛好反饋、綜合查詢(xún)等功能,提高用戶(hù)管理更加便利,服務(wù)更加到位以及信息利用的效率。二、方案概述2.1建立燃?xì)庥脩?hù)管理系統(tǒng)意義1第一時(shí)間為客戶(hù)供應(yīng)高品質(zhì)服務(wù)2提高客服水平,增加競(jìng)爭(zhēng)力3供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范4最大限度地提高客戶(hù)滿(mǎn)足度2.2建立燃?xì)庥脩?hù)管理系統(tǒng)目的 燃?xì)庥脩?hù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案的總體設(shè)計(jì)思路是圍繞目前城市燃?xì)夤居脩?hù)管理業(yè)務(wù)內(nèi)容,進(jìn)行分析探討,應(yīng)用信息技術(shù),改進(jìn)用戶(hù)管理的方法和技術(shù),擴(kuò)大對(duì)平安用氣的宣揚(yáng),加強(qiáng)與用戶(hù)的溝通,簡(jiǎn)化故障申報(bào)處理的方法和加快修理的響應(yīng)時(shí)間,來(lái)提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)設(shè)計(jì)要完成四個(gè)目標(biāo):建立用戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)和用戶(hù)基礎(chǔ)管理系統(tǒng),對(duì)用戶(hù)信息實(shí)現(xiàn)科學(xué)的管理;建立用氣平安學(xué)問(wèn)庫(kù),為用戶(hù)供應(yīng)剛好、快速、全面的平安學(xué)問(wèn);建立快捷的用戶(hù)故障申報(bào)處理系統(tǒng)和修理調(diào)度系統(tǒng),加強(qiáng)服務(wù)的力度和質(zhì)量,充溢企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,提升企業(yè)的信譽(yù)度;建立用戶(hù)和企業(yè)的看法溝通平臺(tái),便利和用戶(hù)之間的溝通。三、總體架構(gòu)3.1業(yè)務(wù)模型:分析燃?xì)庥脩?hù)管理在燃?xì)夤局械臉I(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)實(shí)施的特點(diǎn),整個(gè)用戶(hù)管理的業(yè)務(wù)模型如下圖所示:數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器是用戶(hù)管理的信息數(shù)據(jù)中心,用來(lái)存放各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話(huà)務(wù)員人事信息、客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)受理信息,業(yè)務(wù)查詢(xún)信息等。業(yè)務(wù)受理的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容。業(yè)務(wù)代表座席業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶(hù)供應(yīng)業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)詢(xún)問(wèn)、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理、客戶(hù)回訪(fǎng)、安區(qū)詢(xún)問(wèn)等各種業(yè)務(wù)功能。同時(shí),座席電腦本身具有故障受理、修理調(diào)度等限制功能,極大地提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。班長(zhǎng)/質(zhì)檢席對(duì)提交過(guò)來(lái)的故障申報(bào)信息進(jìn)行初步的分析推斷,供應(yīng)初步的技術(shù)理論分析樣本,綜合分析修理狀況,選派修理人員和定義故障級(jí)別進(jìn)行排隊(duì)。統(tǒng)計(jì)分析對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,為業(yè)務(wù)發(fā)展和用戶(hù)管理供應(yīng)決策依據(jù)。統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)供應(yīng)全面的報(bào)表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式(餅圖、直方圖、曲線(xiàn)圖、報(bào)表等),它將給用戶(hù)帶來(lái)超值的收益。系統(tǒng)維護(hù)管理實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改,定制系統(tǒng)的規(guī)模,限制/裁減系統(tǒng)功能,業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新,完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的打算工作。進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的修改,進(jìn)行數(shù)據(jù)的刪除或備份。3.2體系結(jié)構(gòu)依據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)模型的分析,以及用戶(hù)群體的特點(diǎn),系統(tǒng)采納C/S結(jié)構(gòu)和B/S結(jié)構(gòu)相結(jié)合的總體架構(gòu)設(shè)計(jì)方法:C/S結(jié)構(gòu)模型解決系統(tǒng)與當(dāng)前華北油田燃?xì)夤鞠嗷贤ńY(jié)合和內(nèi)部管理業(yè)務(wù),主要包括基礎(chǔ)用戶(hù)數(shù)據(jù)管理和系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護(hù)以及傳統(tǒng)故障申報(bào)處理,B/S結(jié)構(gòu)模型解決用戶(hù)管理相關(guān)的業(yè)務(wù),主要包括用戶(hù)信息管理、網(wǎng)上故障申報(bào)、修理調(diào)度、平安宣揚(yáng)等詳細(xì)業(yè)務(wù)。系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如下:客戶(hù)端客戶(hù)端客戶(hù)端客戶(hù)端閱讀器閱讀器閱讀器數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器Web服務(wù)器結(jié)果業(yè)務(wù)懇求結(jié)果用戶(hù)懇求HTML文檔HTTP懇求3.3物理結(jié)構(gòu):在物理拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)上,采納多個(gè)客戶(hù)端計(jì)算機(jī)通過(guò)局域網(wǎng)與服務(wù)器計(jì)算機(jī)互連。系統(tǒng)系統(tǒng)物理拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下圖所示:系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)圖如下:3.4邏輯結(jié)構(gòu) 在業(yè)務(wù)模型的分析的基礎(chǔ)上,依據(jù)系統(tǒng)提出的最終目標(biāo),結(jié)合詳細(xì)的用戶(hù)管理的功能要求,系統(tǒng)共分為九個(gè)模塊:燃?xì)庥脩?hù)管理數(shù)據(jù)庫(kù);燃?xì)庥脩?hù)管理系統(tǒng)主平臺(tái);用戶(hù)數(shù)據(jù)管理模塊;故障申報(bào)處理模塊;短信處理模塊;修理調(diào)度管理模塊;燃?xì)庥脩?hù)反饋模塊;數(shù)據(jù)處理模塊;系統(tǒng)維護(hù)模塊;系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)如下:四系統(tǒng)功能4.1用戶(hù)數(shù)據(jù)管理:對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)進(jìn)行常規(guī)的數(shù)據(jù)管理,數(shù)據(jù)管理包括各種數(shù)據(jù)的添加、刪除、修改以及查詢(xún)和數(shù)據(jù)發(fā)布以及圖形管理等幾種常規(guī)的管理方式。數(shù)據(jù)編輯添加數(shù)據(jù):添加一條數(shù)據(jù)記錄;刪除數(shù)據(jù):刪除一條數(shù)據(jù)記錄;修改數(shù)據(jù):修改一條數(shù)據(jù)記錄;數(shù)據(jù)查詢(xún) 包括用戶(hù)基礎(chǔ)信息查詢(xún)、修理記錄查詢(xún)、故障分布查詢(xún)、用戶(hù)反饋信息查詢(xún)、故障類(lèi)比信息查詢(xún)等常規(guī)的數(shù)據(jù)查詢(xún)和模糊檢索功能。數(shù)據(jù)發(fā)布數(shù)據(jù)發(fā)布主要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行系列的加工處理,然后生成用戶(hù)須要的數(shù)據(jù)發(fā)布格式,以網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)文件、數(shù)據(jù)報(bào)表的形式進(jìn)行公開(kāi)的發(fā)布、展示和輸出。平安宣揚(yáng)依據(jù)燃?xì)馄桨矐?yīng)用數(shù)據(jù)內(nèi)容實(shí)時(shí)進(jìn)行信息發(fā)布,在閱讀頁(yè)面大力報(bào)道燃?xì)馄桨残麚P(yáng)內(nèi)容,供應(yīng)類(lèi)比特征,進(jìn)行平安學(xué)問(wèn)展示。數(shù)據(jù)獲得是從外部數(shù)據(jù)庫(kù)或者外部數(shù)據(jù)媒體,通過(guò)多種數(shù)據(jù)獲得方法,批量的獲得目標(biāo)數(shù)據(jù),然后對(duì)獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行批量的輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中或更新當(dāng)前的數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)獲得的方式包括兩種:=1\*GB3①現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)批量導(dǎo)入=2\*GB3②其他形式的數(shù)據(jù)批量輸入。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析是將常規(guī)的參數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行有條件的統(tǒng)計(jì)計(jì)算,主要包括用戶(hù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、故障類(lèi)型統(tǒng)計(jì)分析、修理統(tǒng)計(jì)分析等統(tǒng)計(jì)分析功能。4.2故障申報(bào)電話(huà)故障申報(bào):這是傳統(tǒng)的故障申報(bào)方法,用戶(hù)撥打燃?xì)夤拘蘩黼娫?huà),由電話(huà)接待員記錄用戶(hù)ID,檢索用戶(hù)基礎(chǔ)信息內(nèi)容,記錄用戶(hù)描述故障內(nèi)容,依據(jù)故障類(lèi)比信息,初步對(duì)故障進(jìn)行分類(lèi)。然后提交到用戶(hù)故障申報(bào)列表。網(wǎng)絡(luò)故障申報(bào):用戶(hù)通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)本系統(tǒng)主頁(yè),下載故障申報(bào)表格或在線(xiàn)填寫(xiě)故障申報(bào)表。填好用戶(hù)基礎(chǔ)信息,在故障類(lèi)型枚舉表中選擇故障說(shuō)明或填寫(xiě)故障說(shuō)明后,提交到用戶(hù)故障申報(bào)列表。4.3故障報(bào)告處理依據(jù)故障申報(bào)的時(shí)間、故障的嚴(yán)峻程度、故障分布區(qū)域,等關(guān)鍵信息進(jìn)行單個(gè)優(yōu)先排序,綜合優(yōu)先排序;輸出故障申報(bào)次序;并且輸出故障修理工作單,工作單中從燃?xì)鈱W(xué)問(wèn)庫(kù)中提取故障解決方法描述文本,提示修理工人應(yīng)作的打算內(nèi)容。4.4修理調(diào)度 依據(jù)當(dāng)前公司內(nèi)修理工人工作狀態(tài)、技術(shù)特點(diǎn)、人物隊(duì)列和任務(wù)方向幾個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容,合理安排修理任務(wù)。通知修理工人進(jìn)行修理服務(wù)的方法包括兩種:通過(guò)修理單干脆下達(dá)修理任務(wù);VPMN手機(jī)短信業(yè)務(wù)通知修理工人執(zhí)行修理任務(wù):通過(guò)手機(jī)捆綁,企業(yè)及員工可大幅降低內(nèi)部通訊成本,實(shí)現(xiàn)專(zhuān)用便捷的通訊4.5用戶(hù)反饋溝通為用戶(hù)供應(yīng)留言薄、論壇等工具,讓用戶(hù)便利的提交建議、投訴。并且實(shí)時(shí)通知和提示相關(guān)人員處理新用戶(hù)反饋內(nèi)容。4.6系統(tǒng)維護(hù)系統(tǒng)維護(hù)主要用來(lái)實(shí)施對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)和系統(tǒng)的維護(hù),應(yīng)用的對(duì)象一般為數(shù)據(jù)庫(kù)管理員或系統(tǒng)管理員,主要包括系統(tǒng)設(shè)置、用戶(hù)管理和數(shù)據(jù)備份復(fù)原功能。用戶(hù)管理用戶(hù)管理是在操作層面上為保證系統(tǒng)功能、數(shù)據(jù)以及其它系統(tǒng)資源平安、有效、合法運(yùn)用而實(shí)行的技術(shù)方法和管理手段。在該平安層面上,是對(duì)不同用戶(hù),通過(guò)肯定的管理機(jī)制和權(quán)限安排手段,對(duì)軟件功能、系統(tǒng)信息以及其它系統(tǒng)資源進(jìn)行有效安排、限制和管理;用戶(hù)管理包括以下幾個(gè)方面:①添加用戶(hù)數(shù)據(jù)②刪除用戶(hù)數(shù)據(jù)=3\*GB3③修改用戶(hù)數(shù)據(jù)=4\*GB3④管理用戶(hù)權(quán)限數(shù)據(jù)維護(hù)數(shù)據(jù)維護(hù)主要針對(duì)數(shù)據(jù)平安性和完整性設(shè)計(jì)的功能,主要包括數(shù)據(jù)備份和數(shù)據(jù)復(fù)原兩個(gè)部分;⑴數(shù)據(jù)備份備份數(shù)據(jù)庫(kù)到指定的數(shù)據(jù)備份設(shè)備,備份的功能是完全備份,維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的平安。⑵數(shù)據(jù)復(fù)原把已經(jīng)存在的數(shù)據(jù)備份文件復(fù)原到數(shù)據(jù)庫(kù)中,完全覆蓋當(dāng)前的數(shù)據(jù)庫(kù)文件。五系統(tǒng)特點(diǎn)應(yīng)用當(dāng)今世界最為先進(jìn)的企業(yè)級(jí)WEB應(yīng)用框架,為燃?xì)夤こ坦?yīng)了敏捷、高效的企業(yè)級(jí)應(yīng)用解決方案。系統(tǒng)是采納真正的客戶(hù)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng),是在企業(yè)范圍內(nèi)高效、平安地共享用戶(hù)數(shù)據(jù)的必定選擇。采納工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng),同時(shí)存儲(chǔ)空間數(shù)據(jù)和屬性數(shù)據(jù),保證數(shù)據(jù)的平安性、一樣性。系統(tǒng)方案符合當(dāng)前燃?xì)庥脩?hù)管理和WEB技術(shù)發(fā)展趨勢(shì),特殊是采納的WEB技術(shù)解決方案目前處于相對(duì)領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì),通過(guò)系統(tǒng)運(yùn)行期間的升級(jí)、維護(hù),能夠保證在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)不會(huì)落后。合理的軟件配置,具有較好的性?xún)r(jià)比。保證了用戶(hù)管理的科學(xué)性,提高企業(yè)辦公效率,提高服務(wù)質(zhì)量,提升企業(yè)的再用戶(hù)面前的地位,增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。六環(huán)境配置城市燃?xì)庥脩?hù)信息管理系統(tǒng)Windows系列操作平臺(tái)上,須要的軟件運(yùn)行環(huán)境如下:MicrosoftWindows2000Server、WindowsXPSQLServer2000或以上版本MicrosoftActiveXDataObjects(ADO)2.5或更高版本InternetExplorer6.0或
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