美容院服務禮儀

關于美容院服務禮儀塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首輪效應7秒鐘就決定了第一印象,永遠沒有第二次機會給人留下第一印象自信是職業(yè)形象的開始

為什么空姐看上去美麗？想不想像空姐一樣美麗？

第2頁,共40頁，2024年2月25日，星期天培訓目標：

通過禮儀培訓，使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；

全面掌握美容師服務禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領，提升個人形象；

統(tǒng)一員工服務標準，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力。第3頁,共40頁，2024年2月25日，星期天星級美容院顧問店主管、迎賓、前臺、顧問、美療師所應具備的條件

1.良好的心態(tài)，積極進取的精神。

2.典雅的風度與笑容，豐富的內(nèi)涵，端莊的舉止，文雅的談吐。在接人等物時要彬彬有禮，落落大方，熟練掌握店里所推出的服務項目，能說出與其它不同的星級美容院區(qū)別。第4頁,共40頁，2024年2月25日，星期天為什么要推廣美容院服務禮儀？

1.

提高美容師個人素質(zhì)

2.

提升美容院店面形象

3.

提高客戶滿意度

4.

創(chuàng)造品牌

第5頁,共40頁，2024年2月25日，星期天二、服務禮儀理論及實操培訓：（一）基本禮儀：

美容師正確的站姿、坐姿及行走姿勢，可以提升自己的專業(yè)素養(yǎng)與形象，增添自己的自信心，向顧客展現(xiàn)優(yōu)雅的舉止，美的形象。以下細節(jié)需要注意：

第6頁,共40頁，2024年2月25日，星期天1、手勢掌心向上、五指并攏、放平手掌。

第7頁,共40頁，2024年2月25日，星期天2、站姿挺胸、抬頭、收腹、立腰、提臀、兩眼目視前方，下鄂略向內(nèi)收起，面帶微笑。

第8頁,共40頁，2024年2月25日，星期天3、坐姿落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。

兩手平放在兩腿間，不要托腮、玩弄物品或有其他小動作。兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。

第9頁,共40頁，2024年2月25日，星期天4、走姿行走時步伐要適中，多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可擦著地板走。

第10頁,共40頁，2024年2月25日，星期天5、蹲姿站在所取的物品或要找的東西旁邊，蹲下屈膝去拿，慢慢地把腰部低下，兩腿合力支撐身體。同時臀部要向下，上身要稍稍向前傾。

第11頁,共40頁，2024年2月25日，星期天6、微笑笑是最好的語言，笑容可為顧客排除內(nèi)心的顧慮和疑問，令顧客有一種賓至如歸的感覺。

第12頁,共40頁，2024年2月25日，星期天（二）電話禮儀。

第13頁,共40頁，2024年2月25日，星期天1、聽電話的態(tài)度。接聽電話的態(tài)度會影響工作效率。在電話鈴響兩聲之內(nèi)接聽電話，能體現(xiàn)出效率及樂意提供服務的意愿。隨時把做記錄的物品放在手邊，快速做好電話記錄，如：盡快知道咨詢顧客的名字和電話號碼，簡短總結(jié)談話內(nèi)容，尤其是對需要預約的顧客。

第14頁,共40頁，2024年2月25日，星期天2、使用禮貌用語。

3、感謝對方來電。談話開始或結(jié)束時一句“感謝您打電話來”可提高顧客的滿意度。

第15頁,共40頁，2024年2月25日，星期天4、讓談話得體又有效。（請問您是哪位、對不起，我沒聽清楚您的名字、我能幫您什么忙嗎、對不起，我聽不到您在說什么、我很高興為您服務、我再重復一遍您的要求、到時我再打電話通知您。）

第16頁,共40頁，2024年2月25日，星期天

5、說話清楚明確。話筒和嘴唇的距離適當.

6、清楚有力的聲音具有巨大的效力.

7、不要出現(xiàn)“冷場”。始終要用語言表達自己在聽對方的說話。

8、愉快而準確地記錄留言，要積極幫別人做好留言。

9、在掛斷電話前要確定談話已經(jīng)結(jié)束。

第17頁,共40頁，2024年2月25日，星期天三、美容院全套服務流程理論及實操

第18頁,共40頁，2024年2月25日，星期天（一）前臺迎客人：熱情迎接，引見顧問迎賓員服務流程1.端莊的儀容儀表。

例：得體的服裝與容顏。2.流利的語言表達能力。

例：××小姐或××先生，歡迎光臨，里面（樓上）請，請問貴姓？3.熟練掌握店里所經(jīng)營的每一個項目與收費標準。

例：

A.“你們店是做什么”？

B.“我們店是一個專業(yè)傳統(tǒng)文化的星級美容院店，主要經(jīng)營××項目，我把相關負責的專業(yè)人事介紹給您好嗎？由她為您進行詳細的講解”。第19頁,共40頁，2024年2月25日，星期天（二）美容顧問侍客人：奉茶、填表、推薦護理療程、引見美容師介紹顧問：

例：“××小姐，這是我們的專業(yè)美容院顧問××小姐。有什么事，您找她，我就先下去了，好嗎”？送上茶水及護理項目小冊子。

第20頁,共40頁，2024年2月25日，星期天1、入座奉茶：老顧客來了后要問：是不是喝杯茶再做護理；新顧客來了就一定要讓她先座下來，再奉上一杯茶水，讓她感到親切、溫暖、有賓至如歸的感覺，只要顧客愿意坐下來和你談一談（溝通），你才會有為她服務的機會。

第21頁,共40頁，2024年2月25日，星期天2、配制茶單：美容顧問配張茶單給美容師去茶水間調(diào)茶，美容師配好茶后，遞給顧客，并說明這種茶是專門針對顧客的某種癥狀配備的。

第22頁,共40頁，2024年2月25日，星期天3、填寫咨詢表格（客戶檔案）

新顧客光臨，要詳細填寫客戶檔案，如：姓名、年齡、生日、工作單位、皮膚種類，以前做過何種護理或治療等等，填寫要詳細（這就好比醫(yī)生填寫病人的病歷，可以為你提供診斷的依據(jù)）。給客人做完護理后，要填寫護理程序及注意事項，因每個客人不可能下次來都是一個美容師接待，以供這次接待的美容師做參考。顧客卡的資料，進行一問一答真實的填寫好。

第23頁,共40頁，2024年2月25日，星期天4、推薦護理療程：根據(jù)前面的了解，綜合考慮，結(jié)合客人的消費水平，提供一套最合理，最科學的護理建議給客人。

第24頁,共40頁，2024年2月25日，星期天5、引薦美容師：措辭得當，竭力推薦。達成協(xié)議：

例；確定專業(yè)美療師介紹給客人?！啊痢列〗悖@是××美療師，由她來為您做××項目，如您有什么事問她就可以了”。

第25頁,共40頁，2024年2月25日，星期天（三）美容師接待護理：1、接待客人

2、更衣3、存物帶客人去更衣：

例：首先介紹這是沐浴區(qū)，很細心地介紹給顧客存放物品的柜子，怎樣調(diào)節(jié)水溫等第26頁,共40頁，2024年2月25日，星期天4、沐浴介紹沐浴區(qū)的設備：

例：“這是存放衣物的柜子，請您將貴重的物品存放好，鑰匙可以鎖好，取下來后帶在手上”。怎樣調(diào)節(jié)水溫及所用的物品存放的位置，一切交待完畢后。門外等候：

例：“××小姐，我?guī)湍褵艄庹{(diào)暗一點，在外面等您。如有事就叫我”。第27頁,共40頁，2024年2月25日，星期天5、護理準備（物品）例：如有助理的話，就叫助理去配產(chǎn)品。準備好房間里所需要用的東西后，客人差不多沖完了沐浴。

第28頁,共40頁，2024年2月25日，星期天6、做護理（告訴客人護理步驟及功效）

顧客第一次來做護理，一般是不會睡覺的，她希望對你美容院的技術(shù)、產(chǎn)品、服務都做一個詳細的了解，因此，你在做護理的過程中，你每用一個產(chǎn)品，都要給她介紹產(chǎn)品的功效，每做一個護理程序，也都要告訴她這個程序的作用，并適時地介紹一些日常護理的小知識，上膜后就不要和客人說話了，也讓客人不要說話，讓客人整體放松，吸收更多的養(yǎng)分，得到確實的效果，這時你要做的是手部、肩部、頭部的按摩。

第29頁,共40頁，2024年2月25日，星期天7、推薦護理療程

居家保養(yǎng)建議（配產(chǎn)品）顧客看到效果后，她會確信你產(chǎn)品的功效，這時打鐵趁熱，給客人推薦她適用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)品，適時的提出一些居家保養(yǎng)的建議，讓客人知道：每星期來美容院一次是做深層的清潔和營養(yǎng)，但一次的護理不可能提供皮膚一星期的養(yǎng)份及水份，因此，客人必須在家進行家居保養(yǎng)，加以保護皮膚的彈性及水份。

第30頁,共40頁，2024年2月25日，星期天8、預約下次護理

9、結(jié)束護理

扶客人起來，穿上拖鞋，帶客人換好衣服，幫客人收拾好頭發(fā)或化上淡妝。

10、交給美容顧問：

帶客人到前臺咨詢室交給顧問

第31頁,共40頁，2024年2月25日，星期天（四）美容顧問送客流程

第32頁,共40頁，2024年2月25日，星期天1、上茶

2、詢問感覺問候：

例：“××小姐，您好！已做完了吧，好漂亮，感覺還不錯吧”！

第33頁,共40頁，2024年2月25日，星期天3、預約服務流程締結(jié)交費、填寫護理卡（會員卡、積分卡）介紹一些美容院的優(yōu)惠項目，及成為老顧客后所享受特別待遇。

第34頁,共40頁，2024年2月25日，星期天4、動員辦理會員卡推薦：

例：“今天還續(xù)卡嗎？我們這次正好有××活動，辦這張卡挺合適的，看您辦不辦？（主要目的進一步成交）”。

第35頁,共40頁，2024年2月25日，星期天5、送客出門送客：

例：顧問或美療師一定要在送走顧客之前說：××小姐請您慢走，如您有事就打電話給我們。最后無論有任一員工，見到客人都必須做到來有迎聲，去有送語。說：您好！慢走！再見。見到每一客人必說問候語：您好！第36頁,共40頁，2024年2月25日，星期天（五）電話回訪

第37頁,共40頁，2024年2月25日，星期天1、第一次回訪：