商務禮儀培訓-002

醫(yī)院質量與安全管理醫(yī)院質量與安全管理醫(yī)院質量與安全管理醫(yī)院醫(yī)療質量管理定位保證學科定位、硬件發(fā)展和人才培養(yǎng)配套構筑科學、有效的質量監(jiān)控體系，理順醫(yī)院管理人員崗位層級關系，提高執(zhí)行力構建全員醫(yī)療質量和安全文化和核心價值觀醫(yī)院質量與安全管理醫(yī)院質量與安全管理醫(yī)院質量與安全管理醫(yī)院醫(yī)1醫(yī)院醫(yī)療質量管理定位保證學科定位、硬件發(fā)展和人才培養(yǎng)配套構筑科學、有效的質量監(jiān)控體系，理順醫(yī)院管理人員崗位層級關系，提高執(zhí)行力構建全員醫(yī)療質量和安全文化和核心價值觀醫(yī)院醫(yī)療質量管理定位保證學科定位、硬件發(fā)展和人才培養(yǎng)配套2科學管理方法的基本原理科學管理代替經(jīng)驗管理，提高生產效率追求個人和公司獲益最大化追求員工潛能發(fā)揮最大化科學管理方法的基本原理科學管理代替經(jīng)驗管理，提高生產效率3醫(yī)院長期可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標的核心部分：醫(yī)療質量廣義醫(yī)療質量強調：滿意度醫(yī)院長期可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標的核心部分：醫(yī)療質量4二、手術安全管理流程設計二、手術安全管理流程設計5有效管理投入包括配備監(jiān)控人員－覆蓋面授予一定權力－監(jiān)控力度建立科學體系－管理人員能力和素質有效管理投入包括配備監(jiān)控人員－覆蓋面6對交接單監(jiān)控項目填寫情況實施抽查的內容包括麻醉恢復狀況評分——是否準確、合理交接時間記錄——是否有空項責任者簽字——是否空項、執(zhí)業(yè)資質對交接單監(jiān)控項目填寫情況實施抽查的內容包括麻醉恢復狀況評分—7手術安全管理的目的包括醫(yī)療安全醫(yī)患滿意診療連續(xù)手術安全管理的目的包括醫(yī)療安全8三、醫(yī)療安全相關文書的設計原則三、醫(yī)療安全相關文書的設計原則9醫(yī)療技術鑒定或司法鑒定的主要依據(jù)：病歷，不是患者陳述、醫(yī)生陳述及檢查記錄。醫(yī)療文書書寫要求：文字工整、表述準確、個性化體現(xiàn)。醫(yī)療技術鑒定或司法鑒定的主要依據(jù)：病歷，不是患者陳述、醫(yī)生陳10醫(yī)療文書“以人為本”的服務理念包括：強調“生物-社會-心理”一體化體現(xiàn)溝通有效性言簡意賅、通俗易懂，不引起歧義醫(yī)療文書“以人為本”的服務理念包括：強調“生物-社會-心理”11醫(yī)療文書在醫(yī)院管理中的地位醫(yī)療文書是醫(yī)生觀察診療的效果和調整治療方案的重要依據(jù)體現(xiàn)醫(yī)生的專業(yè)特點、學術發(fā)展水平和醫(yī)療內涵質量的法律憑證醫(yī)療侵權訴訟實行醫(yī)療過錯和因果關系的舉證責任倒置，需要醫(yī)療機構提供病歷醫(yī)療文書在醫(yī)院管理中的地位醫(yī)療文書是醫(yī)生觀察診療的效果和調整12四、醫(yī)療安全管理與病歷書寫要點

四、醫(yī)療安全管理與病歷書寫要點13操作規(guī)范包括國家承認的教科書國家或行業(yè)指定的指南最新文獻推薦國家或行業(yè)指定的操作規(guī)程操作規(guī)范包括國家承認的教科書14醫(yī)療安全管理在病歷中的體現(xiàn)技術及安全質量保障診治過程的銜接各種應急處理及時性醫(yī)療安全管理在病歷中的體現(xiàn)技術及安全質量保障15因搶救急?；颊撸茨芗皶r書寫病歷的，有關醫(yī)務人員應當在搶救結束后6小時據(jù)實補記，并加以注明。因搶救急?；颊?，未能及時書寫病歷的，有關醫(yī)務人員應當在搶救結16醫(yī)療機構應當嚴格病歷管理，嚴謹任何人偽造、搶奪、隱匿、銷毀、涂改、竊取病歷。醫(yī)療機構應當嚴格病歷管理，嚴謹任何人偽造、搶奪、隱匿、銷毀、17輸血治療同意書的注意事項輸血者在輸血前必須完成輸血治療同意書輸血前九項檢測輸血記錄單要填寫規(guī)范輸血治療同意書的注意事項輸血者在輸血前必須完成輸血治療同意書18五、醫(yī)療風險與安全管理五、醫(yī)療風險與安全管理19

醫(yī)療事故是指醫(yī)療機構及其醫(yī)療人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。

醫(yī)療事故20

醫(yī)療風險

是指因醫(yī)療行為本身的特殊性而對患者的身體完整性、健康甚至生命的潛在危險性。

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醫(yī)療損害

是一個法學概念，它是指在醫(yī)療護理診療過程中，由于醫(yī)療機構或醫(yī)務人員的過失，給患者人身造成的醫(yī)源性損害。

醫(yī)療損害

是一個法學概念，它是指在醫(yī)療護理診療過22

醫(yī)療過失是指在醫(yī)療工作中，由于醫(yī)療服務系統(tǒng)的低能狀態(tài)或管理過失等原因，給患者造成了允許范圍以上的損害，甚至死亡，謂之醫(yī)療不安全，是醫(yī)護人員所不希望發(fā)生的后果。醫(yī)療過失也稱失誤，是指疏忽大意和過于自信這兩種心態(tài)所造成的結果。

是指在醫(yī)療工作中，由于醫(yī)療服務系統(tǒng)的低能狀態(tài)或管理過失等原23醫(yī)療意外

是指在醫(yī)療護理過程中，由于醫(yī)務人員不能預測和防范或無法抗拒的原因而導致患者出現(xiàn)不良后果。在醫(yī)療意外中，客觀上雖然嚴重損害患者的身體健康或造成了患者的死亡，但醫(yī)務人員在主觀上不存在醫(yī)療過失。

醫(yī)療意外

是指在醫(yī)療護理過程中，由于醫(yī)務人員不能預測和24構成醫(yī)療事故的基本條件（1）主體是醫(yī)療機構及其工作人員，所有取得了醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證的醫(yī)療機構，取得了職業(yè)資格的醫(yī)護人員都是醫(yī)療事故的主體。（2）行為具有違法性，包括違反了診療護理常規(guī)和操作規(guī)程，即在主觀上存在過失，根據(jù)條件的規(guī)定，故意行為不屬于醫(yī)療事故的范疇。構成醫(yī)療事故的基本條件（1）主體是醫(yī)療機構及其工作人員，所有25構成醫(yī)療事故的基本條件（3）患者存在人身傷害的后果。（4）過失行為與患者的損害后果之間存在因果關系。構成醫(yī)療事故的基本條件（3）患者存在人身傷害的后果。26醫(yī)療事故中造成患者死亡，精神損害賠償，年限最高不超過6年。在醫(yī)務人員的法定義務中最重要的是醫(yī)療告知。醫(yī)療事故中造成患者死亡，精神損害賠償，年限最高不超過6年。27在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構及醫(yī)務人員應當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢，但是應當避免對患者產生不利后果。在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構及醫(yī)務人員應當將患者的病情、醫(yī)療措施、28醫(yī)療糾紛解決的途徑協(xié)商衛(wèi)生行政部門調解訴訟醫(yī)學鑒定醫(yī)療糾紛解決的途徑協(xié)商29影響醫(yī)療安全的因素有醫(yī)源性、非醫(yī)源性。對發(fā)生醫(yī)療事故的有關醫(yī)務人員，衛(wèi)生行政部門可以責令暫停6個月以上、1年以下執(zhí)業(yè)活動，情節(jié)嚴重的，應吊銷其執(zhí)業(yè)證書。影響醫(yī)療安全的因素有醫(yī)源性、非醫(yī)源性。30以醫(yī)療事故為由，尋釁滋事、搶奪病歷資料以擾亂醫(yī)療機構正常秩序，依法追究刑事責任，尚不夠刑事處罰的依法給予治安管理處罰。以醫(yī)療事故為由，尋釁滋事、搶奪病歷資料以擾亂醫(yī)療機構正常秩序31醫(yī)療事故賠償范圍醫(yī)療費誤工費陪護費伙食補助喪葬費醫(yī)療事故賠償范圍醫(yī)療費32醫(yī)療糾紛防范處理技能（1）具有較高的政策、法律意識和一定的專業(yè)業(yè)務基礎知識，并懂得有關的社會醫(yī)學心理學知識。（2）接待患者與家屬要熱情、禮貌，有同情心，動之以情，曉之以理。（3）要有溝通技巧。醫(yī)療糾紛防范處理技能（1）具有較高的政策、法律意識和一定的專33醫(yī)療糾紛防范處理技能（4）處理糾紛時，對初次來訪者，先記錄與了解其動機和要求，經(jīng)過深入調查后，上報相關部門提出方案與對策，并限期回復當事人。（5）解決糾紛時，有一定的洞察能力，可根據(jù)對方性格特征、思維方式等，來實施對策，把握分寸，掌握解決問題的主動權。醫(yī)療糾紛防范處理技能（4）處理糾紛時，對初次來訪者，先記錄與34六、患者安全目標六、患者安全目標35患者安全的核心內容：避免、預防及減少患者在醫(yī)療服務過程中所產生之不良反應與傷害患者安全的核心內容：避免、預防及減少患者在醫(yī)療服務過程中所產36我國患者安全目標技術監(jiān)控措施標準化克服督查人員非專業(yè)性和隨機性累積數(shù)據(jù)和有效的持續(xù)改進手段我國患者安全目標技術監(jiān)控措施標準化37全球患者安全管理策略發(fā)展從單純的強調醫(yī)療診治技術創(chuàng)新，到強調“以人為本、以病人為中心”患者安全的管理理念是醫(yī)療服務文化的改