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客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目四大客戶服務(wù)客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目四大客戶服務(wù)客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目四大客戶服務(wù)客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目四大客戶服務(wù)客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目四大客戶服務(wù)1項(xiàng)目四大客戶服務(wù)能夠識(shí)別企業(yè)的大客戶能建立大客戶檔案卡,并對(duì)大客戶資料進(jìn)行分析能根據(jù)客戶回訪的要求和流程實(shí)施大客戶回訪能針對(duì)性地制定大客戶維護(hù)方案能策劃大客戶聯(lián)誼會(huì)等公關(guān)活動(dòng)項(xiàng)目四大客戶服務(wù)能夠識(shí)別企業(yè)的大客戶項(xiàng)目四大客戶服務(wù)
模塊一
模塊二大客戶檔案的建立大客戶回訪
大客戶維護(hù)
模塊三項(xiàng)目四大客戶服務(wù)模塊一模塊二大客戶檔案的建立大客戶回模塊一大客戶檔案的建立學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠識(shí)別企業(yè)的大客戶能建立大客戶檔案卡模塊一大客戶檔案的建立學(xué)習(xí)能夠識(shí)別企業(yè)的大客戶能建立大客拒絕“超級(jí)”大客戶的芬克斯酒吧案例導(dǎo)入
地處耶路撒冷的“芬克斯”酒吧,是一住名叫羅斯恰爾斯的猶太人開(kāi)的。一次,美國(guó)國(guó)務(wù)卿基辛格來(lái)到這里,突然想到酒吧消遣消遣。于是,他親自打電話,說(shuō)有10個(gè)隨從一起到該店,希望到時(shí)拒絕其他顧客。像這樣一位顯赫的國(guó)家要人光顧小店,是一般老板求之不得的事。不料,酒吧老板客氣地說(shuō):“您能光顧本店,我感到莫大的榮幸,但因此謝絕其他客人是我做不到的。他們都是老熟客,是曾支持過(guò)這個(gè)店的人,因?yàn)槟膩?lái)臨把他們拒之門(mén)外,我無(wú)論如何都做不到。”基辛格只得不滿地掛了電話。這恐怕就是芬克斯——一個(gè)不足30平方米,僅有一個(gè)柜臺(tái)、5張桌子的小酒吧,被美國(guó)《新聞周刊》雜志選入世界最佳酒吧前15名的原因了。
拒絕“超級(jí)”大客戶的芬克斯酒吧案例導(dǎo)入地處耶路撒誰(shuí)是你的目標(biāo)大客戶?客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目四大客戶服務(wù)本則故事告訴我們:偶爾光顧你的“超級(jí)”大客戶并不是你的真正大客戶,忠誠(chéng)的大客戶才是你的目標(biāo)大客戶。
啟示本則故事告訴我們:偶爾光顧你的“超級(jí)”大客戶并不是你的真正大任務(wù)一:識(shí)別企業(yè)的大客戶1任務(wù)一:識(shí)別企業(yè)的大客戶1大客戶的概念
大客戶,也稱(chēng)關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶,是企業(yè)的伙伴型客戶,具體是指對(duì)企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展和利潤(rùn)貢獻(xiàn)上有著重大意義的客戶。一般認(rèn)為,大客戶就是指那些產(chǎn)品流通頻率高、采購(gòu)量大,客戶利潤(rùn)率高、忠誠(chéng)度相對(duì)較高的、對(duì)企業(yè)有重大貢獻(xiàn)的客戶。大客戶的概念
大客戶,也稱(chēng)關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶,是企業(yè)的大客戶的特征
大客戶購(gòu)買(mǎi)次數(shù)頻繁,單次購(gòu)買(mǎi)數(shù)量多大客戶是銷(xiāo)售訂單的穩(wěn)定來(lái)源。大客戶的服務(wù)要求高,涉及面廣。大客戶具有較強(qiáng)的談判能力和討價(jià)還價(jià)能力,企業(yè)必須花費(fèi)更多的精力來(lái)進(jìn)行客情關(guān)系的維護(hù)。大客戶的特征
大客戶購(gòu)買(mǎi)次數(shù)頻繁,單次購(gòu)買(mǎi)數(shù)量多大客戶的識(shí)別-----80/20法則
哪個(gè)是企業(yè)的大客戶?
大客戶的識(shí)別-----80/20法則哪個(gè)是企業(yè)的大客戶?大客戶的識(shí)別--------ABC分析法客戶ABC分析法是以銷(xiāo)售收入或利潤(rùn)等重要客戶行為為基準(zhǔn)的,把客戶群分為A類(lèi)客戶、B類(lèi)客戶和C類(lèi)客戶。A類(lèi)客戶。A類(lèi)客戶處于營(yíng)銷(xiāo)額的中心地位,累計(jì)銷(xiāo)售金額的構(gòu)成比例達(dá)到55%以上的客戶群,是客戶金字塔中最上層的金牌客戶,也就是所說(shuō)的大客戶。B類(lèi)客戶。累計(jì)銷(xiāo)售金額的構(gòu)成比例達(dá)到30%的客戶群。C類(lèi)客戶。C類(lèi)客戶在本企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)額中所占比例很小,但在本企業(yè)有效的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中也是不可缺少的部分。大客戶的識(shí)別--------ABC分析法累計(jì)銷(xiāo)售金額累計(jì)銷(xiāo)售金額ABC分析法的步驟及標(biāo)準(zhǔn)ABC分析法的步驟及標(biāo)準(zhǔn)大客戶甄別的誤區(qū)1、把大量消費(fèi)的團(tuán)購(gòu)理解為大客戶2、把需求量大的重復(fù)消費(fèi)客戶作為大客戶大客戶分類(lèi)的關(guān)鍵:1、不要因?yàn)榭蛻簟按蟆?,就喪失管理原則2、不要因?yàn)榭蛻簟靶 ?,就盲目放棄大客戶甄別的誤區(qū)1、把大量消費(fèi)的團(tuán)購(gòu)理解為大客戶大客戶分類(lèi)的大客戶管理中的隱患大客戶跳槽(經(jīng)銷(xiāo)商公司人員流動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走、市場(chǎng)波動(dòng)、細(xì)節(jié)的疏忽、誠(chéng)信問(wèn)題、自然流失)大客戶店大欺客大客戶服務(wù)成本不斷攀高大客戶給企業(yè)帶來(lái)資金風(fēng)險(xiǎn)大客戶的界定:1、占據(jù)大的銷(xiāo)售額2、良好的財(cái)務(wù)信譽(yù)、較好的經(jīng)營(yíng)理念大客戶管理中的隱患大客戶跳槽(經(jīng)銷(xiāo)商公司人員流動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪【案例】熊小姐到銀行存款,見(jiàn)兩個(gè)窗口前一個(gè)排著長(zhǎng)隊(duì),另一個(gè)僅有兩、三個(gè)客戶。排長(zhǎng)隊(duì)的通道入口處立著一塊客戶提示牌:存款20萬(wàn)元以下客戶請(qǐng)?jiān)诖伺抨?duì);客戶較少的通道口的提示牌寫(xiě)著:存款20萬(wàn)元以上客戶請(qǐng)?jiān)诖伺抨?duì)。熊小姐知道自己存款不到20萬(wàn),就自覺(jué)地站到長(zhǎng)隊(duì)末尾。不久,發(fā)現(xiàn)辦理“20萬(wàn)元以上”的窗口沒(méi)有客戶,就前去存款。熊小姐:“這邊沒(méi)客戶,請(qǐng)幫我辦一下?!惫駟T:“小姐,您的存款余額達(dá)20萬(wàn)元了嗎?”熊小姐:“沒(méi)有,我看這邊沒(méi)人啊?!惫駟T:“這邊是大客戶服務(wù)專(zhuān)用窗口,你請(qǐng)到那邊排隊(duì)吧,馬上就有大客戶來(lái)了?!毙苄〗悖骸盀槭裁匆@樣?”柜員:“我們要做好分層次服務(wù),優(yōu)先服務(wù)好20%大客戶,使他們感到受尊重啊?!毙苄〗悖骸伎迹耗闳绾慰创y行的優(yōu)先服務(wù)好20%大客戶?【案例】熊小姐到銀行存款,見(jiàn)兩個(gè)窗口前一個(gè)排著長(zhǎng)隊(duì),另一個(gè)僅
任務(wù)二:客戶服務(wù)部門(mén)應(yīng)該怎樣建立起公司的大客戶檔案?怎樣對(duì)大客戶檔案進(jìn)行管理?任務(wù)二:客戶服務(wù)部門(mén)應(yīng)該怎樣建立起公司的大客戶檔案?怎樣對(duì)客戶檔案及個(gè)性化服務(wù)
企業(yè)家林先生到泰國(guó)出差,下榻于曼谷東方飯店,這是他第二次入住該飯店。次日早上,林先生走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳,樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道:“林先生,您是要用早餐嗎?”林先生很奇怪,反問(wèn)道:“你怎么知道我姓林?”服務(wù)生回答:“我們飯店規(guī)定,晚上要背熟所有客人的姓名。”這令林先生大吃一驚,盡管他頻繁往返于世界各地,也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店,但這種情況還是第一次碰到。林先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層,剛出電梯,餐廳服務(wù)生忙迎上前:“林先生,里面請(qǐng)?!绷窒壬忠苫螅謫?wèn)道:“你怎知道我姓林?”服務(wù)生微笑著答道:“我剛接到樓層服務(wù)電話,說(shuō)您已經(jīng)下樓了?!绷窒壬哌M(jìn)餐廳,服務(wù)小姐殷勤地問(wèn):“林先生還要老位子嗎?”林先生的驚詫再度升級(jí),心中暗忖:“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了,難道這里的服務(wù)小姐依然記得?”服務(wù)小姐主動(dòng)解釋?zhuān)骸拔覄倓偛檫^(guò)記錄,您去年6月9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐?!绷窒壬?tīng)后有些激動(dòng)了,忙說(shuō):“老位子!對(duì),老位子!”于是服務(wù)小姐接著問(wèn):“老菜單?一個(gè)三明治,一杯咖啡,一個(gè)雞蛋?”此時(shí),林先生已經(jīng)極為感動(dòng)了,“老菜單,就要老菜單!”給林先生上菜時(shí),服務(wù)生每次回話都退后兩步,以免自己說(shuō)話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上,這在美國(guó)最好的飯店里林先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。一頓早餐,就這樣給林先生留下了終生難忘的印象??蛻魴n案及個(gè)性化服務(wù)客戶檔案及個(gè)性化服務(wù)此后三年多,林先生因業(yè)務(wù)調(diào)整再?zèng)]去過(guò)泰國(guó),可是在林先生生日的時(shí)候,突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡:親愛(ài)的林先生,您已經(jīng)三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了,我們?nèi)w人員都非常想念您,希望能再次見(jiàn)到您!今天是您的生日,祝您生日愉快!林先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶,……雖然泰國(guó)的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最發(fā)達(dá),泰國(guó)的東方飯店的卻堪稱(chēng)亞洲飯店之最,幾乎天天客滿不說(shuō),入住的機(jī)會(huì)更是需要提前預(yù)定爭(zhēng)取。是什么令東方飯店對(duì)大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家的客人充滿如此魅力??jī)H僅因?yàn)樘﹪?guó)的旅游風(fēng)情嗎?抑或是其獨(dú)到的人妖表演?都不是,其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務(wù),靠的是一套完善的客戶信息管理體系。討論及思考:1、酒店搜集哪些信息?2、搜集途徑是什么?客戶檔案及個(gè)性化服務(wù)客戶基本資料姓
名
性
別
生日
住址郵政編碼
單位職務(wù)固定電話
移動(dòng)電話
證件類(lèi)型證件號(hào)碼E—mail
結(jié)婚紀(jì)念日性格
飲食習(xí)慣
家庭成員情況
姓名
關(guān)系生日工作單位
備注客戶餐飲消費(fèi)情況資料……客戶基本資料姓名
性別
生日
住址郵政編途徑(1)企業(yè)內(nèi)部員工在各自工作崗位中通過(guò)各種方式獲取。
——門(mén)童和引領(lǐng)員——點(diǎn)菜員——值臺(tái)員和樓層服務(wù)員——酒店管理人員——總臺(tái)接待員和吧臺(tái)收銀員等(2)建立顧客卡制度,讓顧客自己留下信息。——開(kāi)賬單時(shí),交給顧客“客人資料登記卡”或問(wèn)卷表,請(qǐng)顧客離開(kāi)時(shí)交還;——吧臺(tái)收銀時(shí),問(wèn)明顧客的姓名、地址,并記于顧客名簿上;——向客戶贈(zèng)送優(yōu)待券,在贈(zèng)券時(shí)請(qǐng)顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息;——向顧客贈(zèng)送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”,借此機(jī)會(huì)獲取顧客相應(yīng)的信息。途徑
在現(xiàn)代企業(yè)中,最重要的檔案內(nèi)容,已經(jīng)既不是反映企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)情況的財(cái)務(wù)檔案,也不是單純的客戶資料檔案,而是日益完善的客戶服務(wù)檔案??蛻舴?wù)檔案是基于客戶資料檔案之上,反映企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程記錄的一組檔案內(nèi)容,客服檔案是客戶服務(wù)部門(mén)工作的基礎(chǔ)在現(xiàn)代企業(yè)中,最重要的檔案內(nèi)容,已經(jīng)既不是反映企業(yè)自2.1客戶檔案的發(fā)展客戶名錄客戶資料卡制度客戶數(shù)據(jù)庫(kù)2.1客戶檔案的發(fā)展客戶名錄客戶客戶數(shù)據(jù)庫(kù)2.2客戶檔案的基本內(nèi)容客戶檔案的主要信息有:(1)客戶基本信息資料客戶基本信息資料具體包括兩方面內(nèi)容:第一,個(gè)人和組織資料。第二,交易記錄。(2)統(tǒng)計(jì)分析資料主要是通過(guò)顧客調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購(gòu)買(mǎi)的第二手資料。包括顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度和評(píng)價(jià),經(jīng)營(yíng)管理者經(jīng)營(yíng)能力、員工素質(zhì),行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況,企業(yè)形象、聲譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、履行合同情況及存在問(wèn)題、信用情況,及其他競(jìng)爭(zhēng)者交易情況,需求特征和潛力等。(3)企業(yè)投入記錄企業(yè)及顧客進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式(如訪問(wèn)、打電話)和費(fèi)用開(kāi)支、給予哪些優(yōu)惠(價(jià)格、購(gòu)物券等)、提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄、合作及支持行動(dòng)(如共同開(kāi)發(fā)研制為顧客產(chǎn)品配套的零配件、聯(lián)合廣告等)、為爭(zhēng)取和保持每個(gè)客戶所做的其它努力和費(fèi)用。2.2客戶檔案的基本內(nèi)容客戶檔案的主要信息有:(1)客戶基本初步的大客戶檔案卡必須記載的項(xiàng)目
(1)大客戶的企業(yè)概況及其經(jīng)營(yíng)情況。如企業(yè)名稱(chēng)、地址、電話號(hào)碼、法人代表、成立年月、工作人員、管理人員結(jié)構(gòu)、開(kāi)戶銀行等。(2)及大客戶交易的變化情況。如銷(xiāo)售額、日常利潤(rùn)等。
(3)交易狀況。如各種商品、各個(gè)時(shí)期交易額的變化。(4)客戶的信用額度、支付條件等。如銀行評(píng)價(jià)、客戶順序及其他備注事項(xiàng)。初步的大客戶檔案卡
附加的大客戶管理卡訪問(wèn)履歷卡訪問(wèn)履歷卡是用于記載同大客戶在何時(shí)、何地進(jìn)行商談及其進(jìn)展?fàn)顩r等具體內(nèi)容。該卡應(yīng)記載以下內(nèi)容:拜訪的詳細(xì)日期、接待人、會(huì)談內(nèi)容、商談交易進(jìn)展?fàn)顩r、預(yù)定下次拜訪時(shí)間。抱怨管理卡
抱怨管理卡是用于記錄大客戶的抱怨事件。使用抱怨管理卡,就可以知道事件的原委,也易于理解對(duì)方的立場(chǎng)、抱怨?fàn)顩r及其理由。同時(shí)以表示理解的態(tài)度對(duì)待大客戶,就可以贏得他們的好感,提高企業(yè)的信譽(yù)度。它記錄的通常是關(guān)于大客戶中因本企業(yè)的產(chǎn)品不良而發(fā)生的事故,以及事故發(fā)生的具體時(shí)間、內(nèi)容、經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果等。附加的大客戶管理卡客戶1、姓名_______________昵稱(chēng)(小名)___________________
職稱(chēng)_______________2、公司名稱(chēng)及地址______________________________________3、家庭住址____________________________________________4、電話(公)__________(宅)___________手機(jī)__________5、郵件地址_____________________________6、出生年月日__________出生地__________籍貫__________7、身高_(dá)_______體重________身體五官特征(如:禿頭、關(guān)節(jié)炎、嚴(yán)重背部問(wèn)題等)______________________________大客戶管理工具客戶大客戶管理工具大客戶管理工具教育背景8、高中名稱(chēng)及就讀期間_______大學(xué)名稱(chēng)____________
畢業(yè)日期_________________學(xué)位________________9、大學(xué)時(shí)代得獎(jiǎng)記錄_________研究所______________10、大學(xué)所屬兄弟或姐妹會(huì)____擅長(zhǎng)運(yùn)動(dòng)是__________11、課外活動(dòng)、社團(tuán)_______________________________12、如果客戶未上過(guò)大學(xué),他是否在意學(xué)位___________
其他教育背景_________________________________13、兵役軍種________________退役時(shí)軍階__________大客戶管理工具教育背景大客戶管理工具家庭14、婚姻狀況_____________配偶姓名______________15、配偶教育程度_________16、配偶興趣/活動(dòng)/社團(tuán)__________________________17、結(jié)婚紀(jì)念日___________18、子女姓名、年齡_______是否有撫養(yǎng)權(quán)__________19、子女教育____________________________________20、子女喜好____________________________________大客戶管理工具家庭大客戶管理工具業(yè)務(wù)背景資料21、客戶的前一份工作公司名稱(chēng)_____________________________公司地址_____________________________受雇時(shí)間_____________________________受雇職銜_____________________________22、在目前公司的前一個(gè)職銜___________日期___________23、在辦公室有何“地位”象征_________________________24、參及的職業(yè)及貿(mào)易團(tuán)_______________所任職位_______25、是否聘顧問(wèn)_______________________________________26、本客戶及本公司其他人員有何業(yè)務(wù)上的關(guān)系___________大客戶管理工具業(yè)務(wù)背景資料大客戶管理工具業(yè)務(wù)背景資料27、關(guān)系是否良好______原因_____________________28、本公司其他人員對(duì)客戶的了解__________________29、何種關(guān)系__________關(guān)系性質(zhì)_________________30、客戶自己對(duì)公司的態(tài)度________________________31、本客戶長(zhǎng)期事業(yè)目標(biāo)為何______________________32、短期事業(yè)目標(biāo)為何____________________________33、客戶目前最關(guān)切的是公司前途或個(gè)人前途________34、客戶多思考現(xiàn)在或?qū)?lái)______為什么___________大客戶管理工具業(yè)務(wù)背景資料大客戶管理工具特殊興趣35、客戶所屬私人俱樂(lè)部________________________________36、是否熱衷社區(qū)活動(dòng)_____________如何參及____________37、宗教信仰_____________________是否熱衷____________38、對(duì)本客戶特別機(jī)密且不宜談?wù)撝录ㄈ珉x婚等)______39、客戶對(duì)什么主題特別有意見(jiàn)(除生意之外)____________
生活方式__________________________________________40、病歷(目前健康狀況)______________________________41、飲酒習(xí)慣_______________所嗜酒類(lèi)及份量____________42、如果不嗜酒,是否反對(duì)別人喝酒______________________43、是否吸煙_________若否,是否反對(duì)別人吸煙__________大客戶管理工具特殊興趣大客戶管理工具特殊興趣44、最偏好的午餐地點(diǎn)_____________晚餐地點(diǎn)________45、最偏好的菜式_________________46、是否反對(duì)別人請(qǐng)客_____________47、嗜好及娛樂(lè)___________________喜讀什么書(shū)______48、喜歡的培訓(xùn)課程及內(nèi)容__________________________49、喜歡的度假方式________________________________50、喜歡觀賞的運(yùn)動(dòng)________________________________51、喜歡的話題____________________________________52、車(chē)子品牌______________________________________大客戶管理工具特殊興趣特殊興趣53、喜歡引起什么人注意_________________________54、喜歡被這些人如何重視_______________________55、你會(huì)用什么來(lái)形容本客戶_____________________56、客戶自認(rèn)最得意的成就_______________________57、你認(rèn)為客戶長(zhǎng)期個(gè)人目標(biāo)為何_________________58、你認(rèn)為客戶眼前個(gè)人目標(biāo)為何_________________大客戶管理工具特殊興趣大客戶管理工具客戶及你59、客戶對(duì)企業(yè)的印象如何____________________________
通過(guò)你的努力是否能令客戶更滿意_____________________60、及客戶做生意時(shí),你最擔(dān)心的道德與倫理問(wèn)題為何_______61、客戶是否覺(jué)得對(duì)企業(yè)或你的競(jìng)爭(zhēng)負(fù)有責(zé)任_______________
如果有的話,是什么_________________________________62、客戶是否需改變自己的習(xí)慣,采取不利自己的行動(dòng)才能配合你的推銷(xiāo)與建議___________________________________63、客戶是否特別在意別人的意見(jiàn)_________________________64、或非常以自我為中心____________是否道德感很強(qiáng)______大客戶管理工具客戶及你大客戶管理工具客戶及你65、在客戶眼中最關(guān)鍵的問(wèn)題有哪些__________________66、客戶的管理階層以何為重________________________
客戶及他的主管是否有沖突______________________67、你能否協(xié)助化解客戶與主管的問(wèn)題________________
如何化解______________________________________68、你的競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)以上的問(wèn)題有沒(méi)有更好的答案______________________________________________________大客戶管理工具客戶及你大客戶管理工具2.3客戶信息資料收集的途徑(1)企業(yè)內(nèi)部渠道:企業(yè)內(nèi)部渠道是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中在及客戶的接觸交易中收集各種信息。(2)企業(yè)外部渠道:外部渠道是指獨(dú)立于本企業(yè)及客戶之外的第三方收集客戶的信息。(1)網(wǎng)絡(luò)??蛻魝€(gè)人網(wǎng)頁(yè)或企業(yè)網(wǎng)站是對(duì)外了解客戶信息的重要渠道。(2)及客戶有關(guān)系的其他個(gè)人或企業(yè)。(3)電視、報(bào)刊、雜志等媒介。隨著信息、傳媒技術(shù)的發(fā)展,企業(yè)也可以從一些專(zhuān)業(yè)性的電視節(jié)目(如人物訪談、對(duì)話、企業(yè)展播等節(jié)目)、報(bào)刊或雜志上也可以獲得大量的關(guān)于客戶個(gè)人或企業(yè)發(fā)展過(guò)程等相關(guān)的信息資料。(4)行業(yè)協(xié)會(huì)。每個(gè)行業(yè)都有自己的行業(yè)協(xié)會(huì),行業(yè)協(xié)會(huì)中收集了大量的行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員的信息資料,因此,通過(guò)走訪行業(yè)協(xié)會(huì),也能獲得行業(yè)中許多客戶及個(gè)人的相關(guān)信息。2.3客戶信息資料收集的途徑(1)企業(yè)內(nèi)部渠道:企業(yè)內(nèi)部渠2.4
客戶檔案的建立要求主動(dòng)性和計(jì)劃性適用性和及時(shí)性完整性和一致性
價(jià)值性和優(yōu)化性
檔案保密及法律保護(hù)
專(zhuān)人管理\集中管理動(dòng)態(tài)管理用重于管
2.4客戶檔案的建立要求主適完價(jià)檔專(zhuān)人管理\動(dòng)態(tài)管理用重大客戶檔案卡的制作步驟如大客戶的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)狀況、企業(yè)形象、信用狀況、交易條件等資料。如大客戶的年銷(xiāo)售額、現(xiàn)金流量、市場(chǎng)占有率、生產(chǎn)成本、銷(xiāo)售成本、管理費(fèi)用、銷(xiāo)售費(fèi)用、利潤(rùn)、利息支付狀況等。在掌握前面信息的基礎(chǔ)上,深入調(diào)查分析大客戶保持的優(yōu)勢(shì)、存在的問(wèn)題及未來(lái)欲采取的競(jìng)爭(zhēng)策略等。采集大客戶數(shù)據(jù)資料
分析大客戶交易狀況的資料分析大客戶的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
主要包括大客戶的相關(guān)基礎(chǔ)資料和定性信息資料等。搜集大客戶背景資料
根據(jù)以上分析所得信息繪制管理卡,完成大客戶管理卡的制作。
大客戶檔案卡的制作步驟如大客戶的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)狀況、企業(yè)大客戶檔案卡的管理
每周至少檢查一次每位大客戶代表的大客戶資料卡。提醒大客戶代表在拜訪大客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容。要求大客戶代表拜訪時(shí),只攜帶當(dāng)天拜訪的大客戶的資料卡。要求大客戶代表訪問(wèn)回來(lái)時(shí)交回大客戶資料卡。在每月或每季末時(shí),大客戶經(jīng)理應(yīng)分析大客戶資料卡,作為調(diào)整大客戶代表工作的參考。參考大客戶資料卡的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù),擬定年度區(qū)域銷(xiāo)售計(jì)劃。將填寫(xiě)大客戶資料卡視為評(píng)估該大客戶代表績(jī)效的一個(gè)重要項(xiàng)目。檢查銷(xiāo)售、收款是否平衡,有無(wú)逾期未收貸
大客戶檔案卡的管理
2.5客戶檔案的分析和利用1、客戶及本公司交易情況分析(1)客戶經(jīng)濟(jì)狀況分析;(2)客戶銷(xiāo)售構(gòu)成分析(3)客戶地區(qū)構(gòu)成分析(4)不同商品銷(xiāo)售分析
2.5客戶檔案的分析和利用1、客戶及本公司交易情況分析(2.5客戶檔案的分析和利用2.顧客對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析(1)顧客對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的主要因素分析;第一,顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析。第二,顧客的購(gòu)買(mǎi)實(shí)力分析。第三,購(gòu)買(mǎi)決策群體分析。第四,顧客及供應(yīng)商的關(guān)系分析。(2)客戶服務(wù)成本分析
第一,售前成本分析。第二,制造成本。第三,物流成本。第四,售后服務(wù)成本。顧客資產(chǎn)回報(bào)率顧客資產(chǎn)回報(bào)率(CustomerReturnAssets:CRA)是分析企業(yè)從顧客獲利多少的有效方法之一。該方法僅從每個(gè)客戶的毛利中減去直接顧客成本,包括銷(xiāo)售費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)用和送貨費(fèi)用等,而不考慮企業(yè)的研究開(kāi)發(fā)、設(shè)備投資等費(fèi)用,求出一個(gè)顧客資產(chǎn)回報(bào)率。2.5客戶檔案的分析和利用2.顧客對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析(2.6管理客戶信用檔案
某耐腐閥門(mén)制造有限公司是一個(gè)專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)耐腐閥門(mén)和耐腐設(shè)備的企業(yè),產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于石油、化工、化肥、電力、制藥、造紙、食品、冶煉、采礦、環(huán)保、管道輸送、樓宇建筑、防腐工程等行業(yè)。閥門(mén)是一個(gè)用途廣、需求量大的開(kāi)關(guān)裝置。凡有管道的地方,必須由閥門(mén)來(lái)控制。目前,全國(guó)大大小小的閥門(mén)生產(chǎn)廠家有5000多家,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。公司由于產(chǎn)品質(zhì)量較好,每年的銷(xiāo)售量在整個(gè)行業(yè)中還算不錯(cuò),但由于這些銷(xiāo)售量中很大一部分都屬于應(yīng)收帳款,其中也導(dǎo)致了一部分最終產(chǎn)生了壞賬。所以盡管公司每年的銷(xiāo)售量較大,但企業(yè)的最終利潤(rùn)和效益還是不高。公司發(fā)現(xiàn),要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,求得公司更好的生存和發(fā)展,必須做好企業(yè)的信用管理工作,減少企業(yè)的壞賬損失。因此,公司決定今年在企業(yè)內(nèi)部大力推行客戶的信用管理制度。
2.6管理客戶信用檔案
某耐腐閥門(mén)制造有限公司是一個(gè)專(zhuān)業(yè)2.6管理客戶信用檔案思考:為什么要賒銷(xiāo)?賒銷(xiāo)的積極和消極意義分別有哪些?2.6.1賒銷(xiāo)賒銷(xiāo)又叫做信用銷(xiāo)售,是指商家在與購(gòu)貨客戶簽訂購(gòu)銷(xiāo)協(xié)議之后,讓客戶將企業(yè)生產(chǎn)的成品或所擁有的商品先拿走,購(gòu)貨客戶則按照購(gòu)貨協(xié)議規(guī)定的付款日期付款或以分期付款形式逐步付清貨款。即賣(mài)家不能立即收回貨款,客戶短期占用賣(mài)家資金的一種銷(xiāo)售形式。2.6管理客戶信用檔案思考:2.6.1賒銷(xiāo)賒銷(xiāo)又叫2.6.1賒銷(xiāo)企業(yè)賒銷(xiāo)是把雙刃劍“賒銷(xiāo)是找死,不賒銷(xiāo)是等死!”
賒銷(xiāo)管理讓企業(yè)止血“現(xiàn)金是企業(yè)的血液”2.6.1賒銷(xiāo)企業(yè)賒銷(xiāo)是把雙刃劍2.6.1賒銷(xiāo)對(duì)于買(mǎi)方來(lái)講,賒銷(xiāo)的好處
首先,賒銷(xiāo)購(gòu)買(mǎi)能夠緩解其資金周轉(zhuǎn)的壓力其次,賒銷(xiāo)能夠給買(mǎi)方發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)間,在付款問(wèn)題上占據(jù)主動(dòng)地位第三,從某種意義上講,買(mǎi)方不投資或少投資,從而減少銀行貸款,降低利息成本2.6.1賒銷(xiāo)對(duì)于買(mǎi)方來(lái)講,賒銷(xiāo)的好處2.6.1賒銷(xiāo)對(duì)于賣(mài)方,賒銷(xiāo)的好處首先,賒銷(xiāo)能夠剌激購(gòu)買(mǎi)力。其次,賒銷(xiāo)能夠提高賣(mài)方的競(jìng)爭(zhēng)。第三,賒銷(xiāo)能夠起到穩(wěn)定客戶的作用。第四,賒銷(xiāo)能夠減少企業(yè)的庫(kù)存
2.6.1賒銷(xiāo)對(duì)于賣(mài)方,賒銷(xiāo)的好處2.7客戶信用管理客戶信用管理,是指企業(yè)在市場(chǎng)交易過(guò)程中,制定信用管理政策、收集客戶信息、評(píng)估客戶信用并進(jìn)行授信、保障債權(quán)和回收,以及處置應(yīng)收帳款等一系列控制客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的管理活動(dòng)。2.7客戶信用管理客戶信用管理,是指企業(yè)在市場(chǎng)交易思考:客戶信用調(diào)查的方法有哪些?2.8客戶信用調(diào)查客戶信用調(diào)查是通過(guò)對(duì)客戶信用狀況進(jìn)行調(diào)查分析,從而判斷應(yīng)收款項(xiàng)成為壞賬的可能性,為防范壞賬提供決策依據(jù)。幾乎所有成功的企業(yè),都非常重視客戶信用調(diào)查。1)通過(guò)金融機(jī)構(gòu)或銀行對(duì)客戶進(jìn)行信用調(diào)查。2)利用專(zhuān)業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。3)通過(guò)行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查。4)內(nèi)部調(diào)查。思考:客戶信用調(diào)查的方法有哪些?2.8客戶信用調(diào)查客戶2.8客戶信用調(diào)查調(diào)查項(xiàng)目一般內(nèi)容客戶分類(lèi)客戶分類(lèi)的方式有很多種客戶基本信息包括成立日期、名稱(chēng)、企業(yè)性質(zhì)、注冊(cè)資本、股東情況、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等經(jīng)營(yíng)管理信息公司治理結(jié)構(gòu)(包括投資者、經(jīng)營(yíng)管理者);關(guān)聯(lián)企業(yè)、對(duì)外投資、企業(yè)經(jīng)營(yíng)等情況客戶財(cái)務(wù)信息資本實(shí)力、償債能力、經(jīng)營(yíng)能力行業(yè)與經(jīng)營(yíng)環(huán)境行業(yè)發(fā)展政策、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度、區(qū)域性行業(yè)信息、行業(yè)重大法律法規(guī)其他相關(guān)信息經(jīng)濟(jì)周期、產(chǎn)業(yè)因素、公共政策、國(guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境2.8客戶信用調(diào)查調(diào)查項(xiàng)目一般內(nèi)容客戶分類(lèi)客戶分類(lèi)的方2.8評(píng)估客戶信用狀況客戶信用評(píng)價(jià)客戶信用評(píng)價(jià):是授信者利用各種評(píng)價(jià)方法,分析客戶在信用關(guān)系中的履約趨勢(shì)、償債能力、信用狀況等并進(jìn)行公正審查和評(píng)價(jià)的活動(dòng)。其目的是篩選有資格享受產(chǎn)品賒銷(xiāo)優(yōu)待的客戶。
“6C信用要素”的主要內(nèi)容要素主要解釋品德(Character)指客戶履行其付款等相關(guān)經(jīng)濟(jì)承諾的主觀意愿和可能性能力(Capacity)指客戶的履約付款能力,包括支付貨款或勞務(wù)費(fèi)用等資本(Capital)指客戶的資本實(shí)力,或者說(shuō)客戶可支配的資產(chǎn),包括凈資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)擔(dān)保品(Collateral)指客戶用資產(chǎn)對(duì)其履約付款所進(jìn)行的擔(dān)保環(huán)境狀況(Condition)指可能對(duì)客戶的履約償付能力產(chǎn)生影響的所有內(nèi)、外部因素保險(xiǎn)(CoverageInsurance)指客戶為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或減輕損失而采取的投保行為2.8評(píng)估客戶信用狀況客戶信用評(píng)價(jià)客戶信用評(píng)價(jià):是授信者2.9確定客戶信用等級(jí)信用等級(jí)評(píng)定信用等級(jí)評(píng)定:是授信者在認(rèn)真研究客戶信用信息檔案、科學(xué)分析客戶的財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)信息的基礎(chǔ)上,對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)管理,合理授予不同客戶的信用賒銷(xiāo)額度的管理活動(dòng)。
在現(xiàn)代信用管理中,常常對(duì)影響信用風(fēng)險(xiǎn)大小的不同因素進(jìn)行加權(quán)平均計(jì)算,綜合考慮每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)因素所起的作用,這樣計(jì)算后的結(jié)果可以得出一個(gè)量化的分值,分值高的客戶信用程度高,履約付款的保證性相對(duì)較強(qiáng)。2.9確定客戶信用等級(jí)信用等級(jí)評(píng)定信用等級(jí)評(píng)定:是授信者2.9確定客戶信用等級(jí)A級(jí):表明該類(lèi)企業(yè)盈利水平很高;短期和長(zhǎng)期債務(wù)的償還能力很強(qiáng);企業(yè)經(jīng)營(yíng)處于良性循環(huán)狀態(tài),不確定因素對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)及發(fā)展的影響很小。B級(jí):表明該類(lèi)企業(yè)盈利水平處于中等水平;具有足夠的短期和長(zhǎng)期債務(wù)償還能力;企業(yè)經(jīng)營(yíng)處于良性循環(huán)狀態(tài);不確定因素對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)及發(fā)展的影響較大,對(duì)企業(yè)的盈利能力和償債能力產(chǎn)生較大的影響。C級(jí):表明該類(lèi)企業(yè)盈利水平處于中偏下的水平,甚至是虧損;短期和長(zhǎng)期債務(wù)的償還能力較弱;企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況不好。D級(jí):表明該類(lèi)企業(yè)處于嚴(yán)重虧損甚至是資不抵債的狀態(tài);短期和長(zhǎng)期債務(wù)的償還能力非常差;企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況處在惡性循環(huán)中,處于破產(chǎn)狀態(tài)??蛻糍Y信評(píng)定等級(jí):企業(yè)客戶信用等級(jí)一般情況下設(shè)置為A、B、C、D四個(gè)等級(jí),每個(gè)等級(jí)下還可以繼續(xù)分等級(jí),如A級(jí)中分AAA級(jí)、AA級(jí)、A級(jí);B級(jí)中分BBB級(jí)、BB級(jí)、B級(jí);C級(jí)中分CCC級(jí)、CC級(jí)、C級(jí);D級(jí)中分DDD級(jí)、DD級(jí)、D級(jí)。不同的信用等級(jí)代表著不同的內(nèi)涵:2.9確定客戶信用等級(jí)A級(jí):表明該類(lèi)企業(yè)盈利水平很高;短期2.10給予客戶合理的信用政策1.信用期限信用期限是企業(yè)為顧客規(guī)定的最長(zhǎng)付款時(shí)間。確定適宜的信用期限是企業(yè)制定信用政策時(shí)首先需要解決的問(wèn)題。較長(zhǎng)的信用期限會(huì)吸引更多的客戶,實(shí)現(xiàn)更高的銷(xiāo)售額,較短的信用期限會(huì)影響到企業(yè)的銷(xiāo)售規(guī)模。確定信用期限常用的方法有兩種:談判法和計(jì)量分析法。信用政策信用政策:是企業(yè)與客戶進(jìn)行商業(yè)交往中用于控制客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策,也是企業(yè)對(duì)外開(kāi)展信用交易的根本依據(jù)和操作指南。其主要內(nèi)容包括:潛在客戶的篩選標(biāo)準(zhǔn)、信用政策的傾向性、客戶的授信政策、收帳政策等。2.信用額度信用額度又稱(chēng)信用限額,是指企業(yè)根據(jù)其經(jīng)營(yíng)情況和每一個(gè)客戶的償付能力規(guī)定允許給予給客戶的最大賒購(gòu)金額。信用額度在一定程度上代表企業(yè)的實(shí)力,反映其資金能力以及對(duì)客戶承擔(dān)的可容忍的賒銷(xiāo)和壞賬風(fēng)險(xiǎn)。其額度過(guò)低將影響到企業(yè)的銷(xiāo)售規(guī)模,額度過(guò)高會(huì)增加企業(yè)的信用銷(xiāo)售成本和壞賬風(fēng)險(xiǎn)。2.10給予客戶合理的信用政策1.信用期限信用政策信用2.11賒銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理客戶失信預(yù)警信息的類(lèi)型失信類(lèi)型概念理解常見(jiàn)的信用風(fēng)險(xiǎn)原因法人信用是指從一個(gè)客戶的合法性角度對(duì)其進(jìn)行基本簽約資格或履約能力的考察1.客戶使用錯(cuò)誤的法人名稱(chēng)、地址;2.客戶超出合法經(jīng)營(yíng)范圍或常規(guī)業(yè)務(wù)范圍;3.注冊(cè)資本不足或虛假出資。財(cái)務(wù)信用是指從客戶的財(cái)務(wù)能力及財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性方面反映的客戶資信狀況和償債能力1.客戶財(cái)務(wù)狀況惡化;2.客戶的自身資金不足或負(fù)債比重過(guò)大;3.客戶經(jīng)營(yíng)困難,甚至倒閉破產(chǎn)。品牌信用是指客戶在產(chǎn)品品質(zhì)、市場(chǎng)表現(xiàn)、企業(yè)聲譽(yù)及服務(wù)質(zhì)量等方面所表現(xiàn)出的履約能力1.客戶不能及時(shí)正常供貨;2.客戶產(chǎn)品品質(zhì)降低;3.客戶的產(chǎn)品需求下降;4.客戶的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)能力下降。交易信用是指客戶的交易行為的記錄和考察反映出的客戶聲譽(yù)程度1.客戶慣性拖欠貨款,需要多次催促付款;2.客戶故意拖欠貨款,不到最后關(guān)頭不付款;3.客戶惡意拖欠貨款,以賴(lài)帳相威脅。2.11賒銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理客戶失信預(yù)警信息的類(lèi)型失信類(lèi)型概念理2.11賒銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理企業(yè)可以從以下四個(gè)方面獲取客戶失信預(yù)警信息:(1)直接來(lái)自于客戶的信用信息。(2)來(lái)自于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的信用信(3)專(zhuān)業(yè)信用信息收集渠道。(4)公共信息渠道。
賒銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警:
客戶的信用狀況是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程,企業(yè)需要通過(guò)對(duì)客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定期的或經(jīng)常性的監(jiān)督和調(diào)查,并及時(shí)地做出風(fēng)險(xiǎn)控制決策,以最大程度地發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)對(duì)客戶賒銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn),使企業(yè)的信用風(fēng)險(xiǎn)損失控制在一個(gè)合理的范圍內(nèi)。2.11賒銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理企業(yè)可以從以下四個(gè)方面獲取客戶失信2.12客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控及調(diào)整對(duì)客戶的常規(guī)性監(jiān)控:A、定期的客戶資信調(diào)查B、經(jīng)常性的監(jiān)督檢查C、客戶信用等級(jí)的調(diào)整(信用卡為例)表7-5客戶信用額度的調(diào)整方法客戶的信用狀況信用額度調(diào)整方法付款及時(shí)且銷(xiāo)量已經(jīng)超過(guò)已有的信用額度的客戶提高信用額度付款及時(shí)且銷(xiāo)量有望超過(guò)已有的信用額度的客戶提高信用額度付款基本及時(shí)且訂貨量平穩(wěn)的客戶維持信用額度訂單量大但付款不及時(shí)的客戶適當(dāng)降低信用額度訂貨量遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于給定的信用額度的客戶適當(dāng)降低信用額度逾期帳款過(guò)多的客戶暫時(shí)取消信用額度財(cái)務(wù)狀況明顯惡化的客戶大幅度降低或取消信用額度2.12客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控及調(diào)整對(duì)客戶的常規(guī)性監(jiān)控:模塊二大客戶的回訪了解大客戶回訪的目的和意義熟悉大客戶回訪的要點(diǎn)和要求熟悉大客戶回訪的流程模塊二大客戶的回訪了解大客戶回訪的目的和意義任務(wù):小王如何做好客戶的回訪工作?
大客戶代表小王和大客戶A公司的合作過(guò)程中,及其建立了良好的合作關(guān)系,合作項(xiàng)目擴(kuò)大了,業(yè)務(wù)量增加了,獲得了雙贏的結(jié)果。客服部給小王布置了一項(xiàng)非常重要的任務(wù),要小王及他的同事對(duì)該客戶進(jìn)行定期的回訪,了解客戶的意見(jiàn)和建議,以便能更好地為客戶服務(wù)。任務(wù):小王如何做好客戶的回訪工作?大客戶代表小王和大客大客戶回訪的流程
1.查詢客戶資料庫(kù),明確回訪對(duì)象
查詢客戶資料庫(kù),詳細(xì)分析客戶資料內(nèi)容和客戶服務(wù)需求,根據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單。2.制訂《客戶回訪計(jì)劃》
3.預(yù)約回訪時(shí)間和地點(diǎn)
大客戶服務(wù)專(zhuān)員同客戶聯(lián)系,確定具體的回訪時(shí)間和回訪地點(diǎn)。根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》,包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。
大客戶回訪的流程1.查詢客戶資料庫(kù),明確回訪對(duì)象查詢6.整理回訪記錄
7.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱,保存資料
5.實(shí)施回訪
準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn),開(kāi)展回訪,熱情、全面地了解客戶的需求和對(duì)售后服務(wù)的意見(jiàn),并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》。大客戶回訪結(jié)束后,及時(shí)整理《客戶回訪記錄表》,從中提煉主要結(jié)論。4.準(zhǔn)備回訪資料
準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料,包括客戶基本情況、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。6.整理回訪記錄7.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱,保存資料5.實(shí)確定合適的大客戶回訪方式
電話回訪、電子郵件回訪當(dāng)面回訪按銷(xiāo)售周期看,回訪的方式主要有:定期做回訪交易后回訪節(jié)日回訪確定合適的大客戶回訪方式
電話回訪、按銷(xiāo)售周期看,回訪的方式大客戶回訪前的準(zhǔn)備工作
大客戶回訪前,一定要對(duì)大客戶進(jìn)行詳細(xì)的資料分析(根據(jù)前面所建立的大客戶檔案,摸清大客戶所處的行業(yè)、規(guī)模等情況,其對(duì)商品的需求狀況、單位負(fù)責(zé)人、具體采購(gòu)決策人、經(jīng)辦人、慣常銷(xiāo)售渠道、購(gòu)買(mǎi)價(jià)格、社會(huì)關(guān)系等基本情況及動(dòng)態(tài)變化等資料。)準(zhǔn)確了解大客戶單位幾個(gè)關(guān)鍵人的個(gè)性信息,(如生日、愛(ài)好、重要紀(jì)念日、性格、興趣、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷、背景及及我們交往的態(tài)度等。)大客戶回訪前的準(zhǔn)備工作
大客戶回訪前,一定要對(duì)大客戶進(jìn)行詳細(xì)上門(mén)拜訪客戶禮儀事先預(yù)約如期而至彬彬有禮衣冠整潔舉止文雅,談吐得體適時(shí)告別
上門(mén)拜訪客戶禮儀事先預(yù)約大客戶回訪中的實(shí)施要點(diǎn)
抓住大客戶回訪的機(jī)會(huì),了解大客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意,找出問(wèn)題;了解大客戶對(duì)本企業(yè)的系列建議利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷(xiāo)售或交叉銷(xiāo)售客戶回訪中還應(yīng)正確對(duì)待大客戶抱怨大客戶回訪中的實(shí)施要點(diǎn)模塊三大客戶維護(hù)學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握維護(hù)大客戶關(guān)系的途徑
熟悉大客戶聯(lián)誼會(huì)的組織程序
模塊三大客戶維護(hù)學(xué)習(xí)掌握維護(hù)大客戶關(guān)系的途徑熟悉大客戶任務(wù)一:制定大客戶維護(hù)方案
1任務(wù)一:制定大客戶維護(hù)方案1大客戶維護(hù)的實(shí)施要點(diǎn)組建專(zhuān)職的大客戶部
為大客戶提供個(gè)性化的差別服務(wù)樹(shù)立良好的品牌形象
建立快速反應(yīng)的糾錯(cuò)機(jī)制
加大對(duì)大客戶的感情投資,實(shí)施客戶關(guān)懷
大客戶維護(hù)的實(shí)施要點(diǎn)組建專(zhuān)職的大客戶部
購(gòu)買(mǎi)前的客戶關(guān)懷
加速企業(yè)及客戶之間關(guān)系的建立,鼓勵(lì)和促進(jìn)客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)及企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊聯(lián)系在一起,包括訂單的處理以及有關(guān)銷(xiāo)售的細(xì)節(jié),都要及客戶的期望相吻合,滿足客戶的需求集中高效地跟進(jìn)和圓滿地完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理,圍繞產(chǎn)品和客戶,通過(guò)關(guān)懷、提醒或建議、追蹤,最終達(dá)到企業(yè)及客戶間的良性互動(dòng)客戶關(guān)懷的主要內(nèi)容
購(gòu)買(mǎi)中的客戶關(guān)懷
購(gòu)買(mǎi)后的客戶關(guān)懷購(gòu)買(mǎi)前的加速企業(yè)及客戶之間關(guān)系的建立,鼓勵(lì)和促進(jìn)客戶購(gòu)目標(biāo)明確的客戶關(guān)懷親情服務(wù)、客戶俱樂(lè)部、產(chǎn)品推薦、優(yōu)惠推薦、群體活動(dòng)(學(xué)術(shù)研討、交流會(huì)、行業(yè)考察、培訓(xùn)、旅游)、個(gè)性化服務(wù)、聯(lián)合推廣(及社會(huì)組織、機(jī)構(gòu)、合作公司、內(nèi)部渠道成員的聯(lián)合活動(dòng))、公關(guān)活動(dòng)組織事件活動(dòng)商業(yè)活動(dòng)、公益活動(dòng)客戶關(guān)懷的具體形式客戶關(guān)懷的具體形式客戶關(guān)懷的技巧及方法掌控客戶關(guān)懷的適宜時(shí)機(jī)客戶關(guān)懷不可超限關(guān)懷的頻率和表達(dá)時(shí)的距離要適度關(guān)懷要有個(gè)性化客戶關(guān)懷的技巧及方法掌控客戶關(guān)懷的適宜時(shí)機(jī)客戶關(guān)懷的演練計(jì)劃安妮負(fù)責(zé)王經(jīng)理、楊醫(yī)生、劉老師三位客戶的客戶服務(wù),根據(jù)客戶資料,安妮向四位客戶分別確定了提供客戶服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)。安妮先拜訪了王經(jīng)理,正好當(dāng)時(shí)王經(jīng)理的同時(shí)力邀他一起去看新片《速7》,王經(jīng)理雖然對(duì)影片很感興趣,但工作忙,晚上還要回家陪伴家人,沒(méi)有時(shí)間。安妮第一次拜訪楊醫(yī)生時(shí)發(fā)現(xiàn)其口干舌燥,常常不自覺(jué)地舔嘴唇。安妮還發(fā)現(xiàn),楊醫(yī)生有時(shí)候用一次性杯子喝水,喝完了也不常去加水。安妮去拜訪劉老師的時(shí)候,他正在為一個(gè)會(huì)議忙著準(zhǔn)備資料。如果你是安妮,你將怎么做?客戶關(guān)懷的演練計(jì)劃安妮負(fù)責(zé)王經(jīng)理、楊醫(yī)生、劉老師三位客戶的客維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素和途徑
關(guān)鍵因素信任
制造競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入障礙
鞏固大客戶退出障礙
維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素和途徑建立信任的途徑包括:
積極解決共同的問(wèn)題;舉辦社會(huì)活動(dòng)以及娛樂(lè)活動(dòng);對(duì)大客戶做開(kāi)放式的交流;高層管理者時(shí)刻關(guān)注大客戶發(fā)展;進(jìn)行高頻率的接觸;積極履行承諾;進(jìn)行情感投資;組織各個(gè)層次人員到企業(yè)參觀:支持客戶的特殊活動(dòng);對(duì)大客戶將要面臨的問(wèn)題給予警示
建立信任的途徑包括:制造進(jìn)入障礙的具體途徑是:及大客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò):及大客戶保持電子聯(lián)絡(luò):提供出色的產(chǎn)品及應(yīng)用;制定競(jìng)爭(zhēng)性低價(jià);與大客戶共同制定長(zhǎng)期合作計(jì)劃;與大客戶的創(chuàng)新隊(duì)伍保持密切接觸;為大客戶提供基于全面業(yè)務(wù)的定價(jià)策略。制造進(jìn)入障礙的具體途徑是:鞏固退出障礙的具體途徑是:形成客戶俱樂(lè)部;對(duì)大客戶給予財(cái)務(wù)上的支持;為大客戶提供融資方案:讓大客戶產(chǎn)生技術(shù)依賴(lài);給大客戶優(yōu)先配給權(quán)和銷(xiāo)售折扣;開(kāi)發(fā)獨(dú)特的設(shè)計(jì)組合和工具;給予大客戶特殊的培訓(xùn)支持。鞏固退出障礙的具體途徑是:
有效的大客戶維護(hù)
2004年8月,浙江省臺(tái)州遭遇一場(chǎng)50年不遇的臺(tái)風(fēng)。某物流企業(yè)一個(gè)大客戶的倉(cāng)庫(kù)正好位于海堤內(nèi)40米處,由于位置特殊連保險(xiǎn)公司也拒絕接受投保。在臺(tái)風(fēng)緊急警報(bào)發(fā)布后,該經(jīng)銷(xiāo)商還存有僥幸心理,以為臺(tái)風(fēng)未必在當(dāng)?shù)氐顷懀撐锪髌髽I(yè)的客戶經(jīng)理過(guò)去曾經(jīng)一再對(duì)其告誡必須改變倉(cāng)庫(kù)位置并參加保險(xiǎn),該經(jīng)銷(xiāo)商一直未有動(dòng)作,但這次情況非同小可,客戶經(jīng)理特地趕到臺(tái)州,再次規(guī)勸他馬上把貨物轉(zhuǎn)移至安全的地方,這次他終于聽(tīng)了勸告。隨后發(fā)生的臺(tái)風(fēng)和伴隨的海嘯在當(dāng)?shù)貧v史上是少有的,在同一倉(cāng)庫(kù)放貨的另一客戶遭受了滅頂之災(zāi),價(jià)值100多萬(wàn)元的水泥全部沖入了大海,頃刻傾家蕩產(chǎn)。事后這個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商非常后怕,同時(shí)也對(duì)該客戶經(jīng)理非常感激,慶幸接受了物流企業(yè)的意見(jiàn),雖然當(dāng)時(shí)花了l萬(wàn)多元的倉(cāng)儲(chǔ)和搬運(yùn)費(fèi),但保住了價(jià)值60多萬(wàn)元的貨物。后來(lái)他對(duì)客戶經(jīng)理說(shuō):“其實(shí)你們完全可以不予關(guān)心,因?yàn)檫@完全是經(jīng)銷(xiāo)商買(mǎi)斷的貨,無(wú)論損失及否都及企業(yè)無(wú)關(guān),但你們是把我真正當(dāng)成家里人來(lái)看待了,今后我還有什幺理由不好好與你們合作呢?”問(wèn)題:(1)分析本案例,如何認(rèn)識(shí)企業(yè)和大客戶是一種“雙贏關(guān)系”?(2)分析本案例,在制造大客戶離開(kāi)的障礙方面,你有何收獲?
案例
任務(wù)二:能策劃大客戶活動(dòng)節(jié)、聯(lián)誼會(huì)等公關(guān)活動(dòng)
2任務(wù)二:能策劃大客戶活動(dòng)節(jié)、聯(lián)誼會(huì)等公關(guān)活動(dòng)2大客戶聯(lián)誼會(huì)實(shí)操客戶聯(lián)誼會(huì)的目的、時(shí)間及地點(diǎn)活動(dòng)的形式及計(jì)劃活動(dòng)主題、內(nèi)容及預(yù)算活動(dòng)籌備工作大客戶聯(lián)誼會(huì)實(shí)操服務(wù)策劃項(xiàng)目訓(xùn)練服務(wù)策劃項(xiàng)目訓(xùn)練
策劃方案的構(gòu)成
(一)封面(二)前言(三)目錄(四)正文內(nèi)容
1、策劃環(huán)境(策劃背景)
2、活動(dòng)目的
3、活動(dòng)內(nèi)容
4、活動(dòng)效果
5、活動(dòng)預(yù)算
6、活動(dòng)日程
7、實(shí)施控制(禮品、場(chǎng)地、流程等)(五)附錄部分策劃方案的構(gòu)成(一)封面精彩案例精彩案例
凱瑟琳是一家知名企業(yè)的客服經(jīng)理,她已經(jīng)在客服領(lǐng)域工作了二十幾年。這天她要接待一位重要的客人。這位名叫皮特的客人此行的目的是決定是否在凱瑟琳的百貨公司售賣(mài)其公司的產(chǎn)品,以及是否把自己產(chǎn)品的售后授權(quán)給百貨公司。凱瑟琳的主要工作是在這位客人面前充分展示自己公司的實(shí)力,獲得對(duì)方的信任。距離會(huì)議開(kāi)始還有15分鐘,凱瑟琳打了兩個(gè)電話,一個(gè)電話是問(wèn)會(huì)議室是否已經(jīng)布置完畢,另一個(gè)是讓部下把相關(guān)的資料送過(guò)來(lái)。這兩個(gè)電話大約有5分鐘,第一個(gè)電話的內(nèi)容是這樣的:
“我想確定2點(diǎn)鐘的會(huì)議是不是在3號(hào)會(huì)議室?!?/p>
“是的,經(jīng)理。”
“3號(hào)會(huì)議室的主要色調(diào)是藍(lán)色的吧?”
“
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