28銷售管理制度

28銷售管理制度一、售樓處治理制度：（一）行為準(zhǔn)則：1、每位職員都要以愛護(hù)公司的形象及目標(biāo)為己任，任何時(shí)候都要牢記：自己的一言一行都代表著公司的形象。2、熱愛本職工作，要有敬業(yè)精神。以嚴(yán)謹(jǐn)、誠信的工作作風(fēng)、一絲不茍的工作態(tài)度干好本職工作。3、全體職員要有協(xié)作精神。不推諉、不扯皮，做到真誠、團(tuán)結(jié)，以自身良好的品行和風(fēng)度戰(zhàn)勝客戶。（二）考勤制度：1、售樓處工作日為每周七天，售樓員的工作日為每周六天。售樓員無固定工作日，采納輪休的方法。作息時(shí)刻按項(xiàng)目具體規(guī)定要求執(zhí)行。每位職員必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)刻，無故遲到、早退者，以每次20元計(jì)罰，超過三次予以警告，警告超過三次者予以除名。2、如遇專門情形必須請(qǐng)事假者，應(yīng)事先交請(qǐng)假條由售樓處負(fù)責(zé)人審批，超過一天者，報(bào)公司總經(jīng)理審批。請(qǐng)病假必須持有醫(yī)院證明。如病重不能即時(shí)履行請(qǐng)假手續(xù)者，應(yīng)在病愈后補(bǔ)辦，否則按曠工處理。3、事先不請(qǐng)假，無故不上班者，以曠工論處。曠工一天給予嚴(yán)峻警告并處以200元罰款，曠工兩天者予以除名。（三）崗位責(zé)任制：1、必須自覺服從售樓處負(fù)責(zé)人之統(tǒng)一調(diào)度、安排。2、當(dāng)班的職員要隨時(shí)保持售樓處環(huán)境的整潔、溫馨，給每個(gè)客戶留下良好的第一印象。3、當(dāng)班的職員應(yīng)統(tǒng)一著裝上崗，并偑戴工作牌（女職員化淡妝上崗），違反此規(guī)定者不予上崗。全體職員要以儀容整潔、精神飽滿的狀態(tài)上崗。4、不以貌取人，要不卑不亢、熱情大方地接待每一位客戶。接待客戶站立講解時(shí)應(yīng)兩手自然下垂,面帶笑容，熱情飽滿，認(rèn)真講解。在講解樓盤時(shí)盡量吐字清晰,表達(dá)意思完整。要努力把握推銷技巧，要有客戶確實(shí)是“上帝”的信念，絕不承諾發(fā)生對(duì)客戶不禮貌或與客戶爭吵的現(xiàn)象。5、銷售人員在銷售過程中要相互支持，相互配合。6、以優(yōu)質(zhì)、高效為目標(biāo)，堅(jiān)持做市場調(diào)查，要知己知彼，全面熟悉和了解所售樓盤及周邊樓盤的詳細(xì)情形，要利用閑暇時(shí)刻努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。不斷充實(shí)，提高自己的業(yè)務(wù)水平。7、每天下班前要完成當(dāng)天的銷售情形統(tǒng)計(jì)表，并于固定時(shí)刻上繳售樓處負(fù)責(zé)人，便于及時(shí)交流、總結(jié)銷售情形。將成功的、有代表性的推銷事例總結(jié)推廣。8、認(rèn)真執(zhí)行日會(huì)及周會(huì)制度。二、現(xiàn)場工作紀(jì)律：1、售樓人員外表著裝：要求全體售樓人員著降服上崗。降服要保持潔凈、平坦，頭發(fā)清潔整齊，鞋襪潔凈，女士化淡妝，佩戴工作卡。2、售樓人員當(dāng)值時(shí)刻不準(zhǔn)在售樓處吃零食。3、售樓人員不得占用公司打聲訊臺(tái)，一經(jīng)發(fā)覺者按雙倍話費(fèi)扣罰。4、售樓人員不得占用公司“煲粥”。5、銷售人員在上班時(shí)不得扒在臺(tái)面看書或休息。6、售樓人員當(dāng)值時(shí)刻不得隨意竄崗、談天、抽煙，顯現(xiàn)不符現(xiàn)場接待的舉止。7、自覺愛護(hù)售樓處環(huán)境衛(wèi)生，售樓員上下班時(shí)須依照值日安排對(duì)售樓處進(jìn)行清潔、整理工作。8、下班前，組長需檢查當(dāng)天的客戶記錄并妥善保管，填寫成交記錄、工作交接本，向主管經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天接待和成交情形。9、售樓人員不得帶情緒上班，不得與顧客發(fā)生爭吵。10、售樓人員不得做出任何有損于公司形象和公司利益的事。11、售樓人員須嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)制度和紀(jì)律，嚴(yán)守公司經(jīng)營隱秘。注：如有違反上述規(guī)定者，每個(gè)人每次扣人民幣20元并警告一次，被警告三次者，公司有權(quán)解雇。三、客戶接待治理?xiàng)l例營銷代表每天嚴(yán)格按簽到的順序接待客戶：⑴.輪到的人員若正在接待客戶，則躍過，稍后可補(bǔ)接⑵.輪到的人員因公派不在現(xiàn)場，返回后能夠補(bǔ)接⑶.輪到的人員若因私而擅離崗位，則不能補(bǔ)接⑷.沒交定金但以作客戶登記的老客戶點(diǎn)名指定接待的可躍過排序優(yōu)先接待，但須結(jié)算接待指標(biāo)一次。⑸.不當(dāng)班的售樓人員除非得到現(xiàn)場經(jīng)理的指派方可接待新客戶。⑹不得在其它營銷人沒接待客戶時(shí)主動(dòng)插話或關(guān)心介紹，除非得到邀請(qǐng)。⑺.每個(gè)營銷人員都有義務(wù)關(guān)心其它不當(dāng)班的營銷人員促成交易。⑻.營銷人員不得擅自遞名片與其它銷售代表的客戶，除非得到原銷售代表的同意或客戶的要求。⑼.每個(gè)營銷人員要認(rèn)真做好咨詢并鼓舞客戶到訪銷售中心。⑽.售樓員不得選擇客戶，不得冷落客戶。不論客戶外表、來訪動(dòng)機(jī)如何，業(yè)務(wù)員都要全力接待，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其它客戶，如確有專門緣故須中斷接待的，要妥善安排好客戶，不要讓客戶感到受冷落。如發(fā)生客戶投訴，經(jīng)經(jīng)理核實(shí)，發(fā)生一次罰款人民幣200元。⑾不得在其它營銷人沒接待客戶時(shí)主動(dòng)插話或關(guān)心介紹，除非得到邀請(qǐng)。⑿.每個(gè)營銷人員都有義務(wù)關(guān)心其它不當(dāng)班的營銷人員促成交易。⒀.營銷人員不得擅自遞名片與其它銷售代表的客戶，除非得到原銷售代表的同意或客戶的要求。⒁.每個(gè)營銷人員要認(rèn)真做好咨詢并鼓舞客戶到訪銷售中心。四、客戶接待流程營銷代表輪到接待客戶時(shí)，必須提早做好預(yù)備工作，并主動(dòng)迎接到訪客戶，具體流程要求如下：1、第一應(yīng)該詢問客戶：“先生（小姐）、您對(duì)我們花園有所了解嗎？”而不是“您來過沒有、是否做過客戶登記？”2、接下來，如是首次到訪客戶，須向客戶全面介紹項(xiàng)目情形，介紹流程依次為：項(xiàng)目總規(guī)?！^(qū)景觀設(shè)計(jì)——小區(qū)配套、戶型面積——帶領(lǐng)客戶參觀樣板房進(jìn)行講解——針對(duì)客戶需求進(jìn)行有針對(duì)性的介紹服務(wù)——做客戶登記。如是老客戶到訪，可依照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。五、客戶歸屬及爭議解決規(guī)定1、接待客戶終止后，必須請(qǐng)自己接待的客戶在《客戶登記表》做詳細(xì)記錄，客戶盡量留全名。在客戶走后，登記在個(gè)人工作日記上。如有客戶多次到訪，但仍未成交的緣故是其想認(rèn)購的單位尚未推出，該客戶的有效登記仍是第一次登記的業(yè)務(wù)員。但該業(yè)務(wù)員須保持對(duì)該客戶的跟蹤服務(wù)，跟蹤有效期為30日。2、客戶分類：父母、夫妻視為一個(gè)客戶，兄弟、朋友可視為不同客戶，以各自登記為準(zhǔn)。3、客戶簽單以臨時(shí)定金為準(zhǔn)。4、如遇客戶“撻定”情形，若是交足定金，公司拿出所得部分的30%作為職員福利。六、客戶傭金分配制度銷售員按正常順序接待客戶且成交，提取100%(傭金),如顯現(xiàn)以下問題，則按本制度執(zhí)行。1、甲銷售員接待客戶首次看樓且作登記，但之后甲不在場且不明白客戶要落定的情形下，由乙銷售員接待該名客戶且成交，如是在甲銷售員一個(gè)月的有效跟蹤期內(nèi)成交，則甲乙各得50%(傭金)；如成交時(shí)刻超出甲銷售員的有效跟蹤期，則乙銷售員得100%(傭金)2、如甲1銷售員因公務(wù)外派，則由其同組組員甲2負(fù)責(zé)接待其客戶。但如甲1銷售員的老客戶來訪時(shí)，在場的人員無人認(rèn)識(shí)，輪到乙銷售員接待此客戶且成交，則按照本制度第一條款執(zhí)行。3、以組別的形式輪番接待客戶，組員則由組長安排。4、老客戶的界定：a.客戶進(jìn)入售樓處能夠即時(shí)叫到銷售員的名字。b.客戶登記表上有該客戶的登記。5、假如客戶由多名成員組成，如該銷售員不能應(yīng)對(duì)，則由其它銷售員義務(wù)接待。6、如甲銷售員在銷售過程中被投訴，則由現(xiàn)場經(jīng)視乎情形處理。如情形嚴(yán)峻，可派同組另一銷售員代替接待。如成交，甲銷售員不能份取傭金。7、不管客戶到售樓處看樓所逗留的時(shí)刻有多長，或不能確定該客戶是否為踩盤者，都視為一個(gè)客戶，視同接待客戶一次；如該客戶事先說明身份（如踩盤者、問路等），如銷售員則可補(bǔ)接一次。8、由介紹人引領(lǐng)的客戶，必須在客戶來售樓處之前預(yù)先通知項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)該介紹人和該客戶進(jìn)行預(yù)先登記，該介紹人才能收取介紹傭金。七、客戶回訪制度客戶回訪制度包括兩方面的內(nèi)容：一、針對(duì)未成交客戶；二、針對(duì)已成交客戶。因此，建立一套完整有效的客戶回訪制度并予以落實(shí)將專門好地促進(jìn)項(xiàng)目的銷售，并可為其它樓盤的銷售積存充分的資源。關(guān)于未成交客戶（已看房）應(yīng)每隔3-4天回訪一次并由表及里展開思想工作，制造“恐慌”。同時(shí)應(yīng)以各種理由完成“邀約”，只要能讓客戶再來現(xiàn)場看房，最后成交的可能性就多了一半；●關(guān)于已成交的客戶對(duì)已交納臨時(shí)定金的客戶，應(yīng)在約定補(bǔ)定的時(shí)刻之內(nèi)，與客戶保持2-3次的聯(lián)系：通過介紹樓盤同類戶型的銷售進(jìn)度，確信客戶決定的正確性，給客戶打“強(qiáng)心針”，爭取與客戶盡快簽訂正式合同如遭遇客戶“撻定”的情形，則更應(yīng)及時(shí)回訪客戶，弄清客戶之因此如此做的真實(shí)妄圖。對(duì)癥下藥采取一系列補(bǔ)救措施以扭轉(zhuǎn)不利局面；關(guān)于已簽訂正式認(rèn)購書或買賣合同的客戶，可在重要節(jié)日或假期以形式問候或以贈(zèng)送小禮品等方式拉近雙方的心理距離，這種感情溝通會(huì)為下一步的銷售奠定良好的基礎(chǔ)。實(shí)際上，在銷售中，有近30%的成交得益于已成交客戶的“口碑效應(yīng)”?？傊?，客戶回訪制度的執(zhí)行不能流于形式，而要真正落實(shí)到實(shí)處：每一次的回訪都應(yīng)做到及時(shí)、準(zhǔn)確、有效，方能促成銷售的完成。八、客戶舉薦制度客戶舉薦制度是指通過已成交客戶的“口碑”宣傳作用而帶動(dòng)新客戶成交，如此的情形應(yīng)視作舉薦成功。我們的銷售體會(huì)證明：在樓盤的銷售總成交量當(dāng)中，30%源于先前客戶的舉薦。因此，鼓舞更多的成交，完善客戶舉薦制度是十分有必要的。新客戶檔案的建立應(yīng)以現(xiàn)場負(fù)責(zé)接待工作的售樓員登記為準(zhǔn)，注明：客戶姓名、聯(lián)絡(luò)、工作單位、地址、看房意向、舉薦人姓名，可作為成交后實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。具體的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)視樓盤的質(zhì)素、價(jià)格并與進(jìn)展商共同確定。通常的作法是“送若干月物業(yè)治理費(fèi)”（變向獎(jiǎng)金）、“送含優(yōu)待折扣的會(huì)所消費(fèi)卡”、贈(zèng)送精美禮品等。至于那些未成交情形，對(duì)舉薦人也應(yīng)作相應(yīng)考慮：贈(zèng)送小禮品或邀請(qǐng)其參加進(jìn)展商舉辦的嘉年華活動(dòng)，使客戶體驗(yàn)到進(jìn)展商對(duì)其舉薦的鼓舞和確信程度，從而使客戶和進(jìn)展商之間建立起更親熱的聯(lián)系?？蛻襞e薦制度作為現(xiàn)場常規(guī)銷售的有利補(bǔ)充，應(yīng)最大程度地爭取同進(jìn)展商的配合支持，只有如此，可兌現(xiàn)承諾才會(huì)帶來相應(yīng)的收成即利潤回報(bào)。九、客戶投訴處理程序客戶在看房、訂房前后（樓盤入伙前）如有任何不中意，原則上均可向售樓處現(xiàn)場經(jīng)理提出投訴?，F(xiàn)場經(jīng)理可按照具體情形，盡可能將客戶投訴在現(xiàn)場予以消化；臨時(shí)不能解決的，也應(yīng)做好客戶的思想工作，平息客戶的情緒。于此同時(shí)，請(qǐng)客戶認(rèn)真填寫《客戶投訴情形說明》，并告之處理投訴的期限，然后詳細(xì)在工作備忘中作記錄以幸免遺漏或疏忽。處理投訴可采取兩種方式：A、弄清情形，消化矛盾；B、暫緩處理，化解矛盾。方式一：在處理客戶投訴資料的過程中，可將其對(duì)樓盤銷售人員的投訴單獨(dú)拿出，并在落實(shí)事實(shí)真相的基礎(chǔ)上，參考銷售人員獎(jiǎng)懲條例，在3個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行處理意見并同時(shí)將處理結(jié)果通知客戶。方式二：如客戶以投訴“樓盤本身與廣告宣傳不符”等為藉口，要求退房或退款（通常我們會(huì)遇到如此的情形），則應(yīng)以愛護(hù)樓盤利益以及進(jìn)展商形象為前提，對(duì)客戶做足說明工作，和諧好客戶與進(jìn)展商之間的關(guān)系。然后即刻快將《客戶投訴說明》上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并跟蹤處理結(jié)果。（附表1《客戶投訴說明》）（附表1）客戶投訴情形說明客戶姓名