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顧客接待經(jīng)驗(yàn)“你弄錯(cuò)了……”“你應(yīng)該……”“你肯定弄混了……”“你可能不明白……”ABCD不要打斷顧客的說(shuō)話，下列句型應(yīng)避免使用“你平靜一點(diǎn)……”“你不要叫……”“你別激動(dòng)……”“這不可能的……”EFGH注意！

解決任何沖突的關(guān)鍵都在于：你是否真的在傾聽顧客的講話？你聽到顧客說(shuō)的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，這在解決沖突中很重要。仔細(xì)聆聽注意！

如何平息顧客的憤怒？

第二步：充分道歉讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題并且因?yàn)榱私饬怂奶幘扯械奖刚嬲\(chéng)地說(shuō)聲“對(duì)不起”！如何平息顧客的憤怒？

第三步：收集信息/忽略信息通過(guò)提問的方式，收集足夠的有用信息，以便解決問題對(duì)話之中的無(wú)用信息快速忽略，比如顧客反復(fù)的埋怨、怒吼、威脅、辱罵。。。第四步：給出一個(gè)解決的方案在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決方案。盡量向顧客表明：了解了全部的情況后，你能給他的最大幫助是。。。如何平息顧客的憤怒？

如何平息顧客的憤怒？

第五步：如果顧客仍不滿意，坦誠(chéng)地問問他的意見問像這樣的問題：“您希望我怎么來(lái)幫助您呢？”

如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒有，盡快請(qǐng)示值班經(jīng)理、店經(jīng)理。我們的目標(biāo)是：始終讓顧客感受到我們?cè)诒M最大的努力幫助他，即使超出我們的權(quán)限，全

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