07李寧店鋪運營手冊

07李寧店鋪運營手冊店鋪人事1.1店鋪組織架構(gòu)1.1.1十人以內(nèi)店鋪1.1.2十人以上店鋪1.1.3大型單層店鋪(30人以上)大型多樓層店鋪(30人以上)1.1.4大型多樓層店鋪(30人以上)1.2崗位職責(zé)及工作守則1.2.1工作職責(zé)1.3店鋪考勤治理1.3.1工作時刻1.3.2考勤治理1.4薪資治理1.4.1工資構(gòu)成1.4.2月度考核1.5職員進展1.5.1人員成長打算1.5.2成長打算實施店鋪標(biāo)準(zhǔn)運營流程2.1店鋪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程2.2店鈔票標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)注意事項2.3店鋪自檢表2.4店鋪日志表2.4.1店鋪治理表格2.4.2每日交接本2.4.3個人銷售分析表(天)2.4.4樓層區(qū)位分布圖2.4.5店(月日—月日)周報告2.4.6暢滯銷產(chǎn)品分析表(周/周四)店鋪服務(wù)治理3.1售前服務(wù)3.1.1職員個人形象預(yù)備3.1.2禮儀\行為規(guī)范預(yù)備3.2售中服務(wù)3.2.1店鋪標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)流程3.2.2現(xiàn)場服務(wù)推動3.3售后服務(wù)3.3.1顧客退換貨治理3.3.2顧客投訴處理店鋪貨品治理4.1庫房治理4.1.1倉庫貨品擺放標(biāo)準(zhǔn)4.1..2服裝擺放標(biāo)準(zhǔn)4.1.3鞋擺放標(biāo)準(zhǔn)4.1.4器材擺放標(biāo)準(zhǔn)4.1.5庫房擺放及區(qū)位標(biāo)準(zhǔn)4.2貨品流轉(zhuǎn)4.2.1店鋪貨品治理4.2.2進貨治理4.2.3調(diào)撥治理4.2.4退貨治理及流程圖4.2.5盤點治理4.3專門貨品治理4.3.1殘次品治理4.3.2贈品治理4.4貨品分析店鋪促銷治理5.1店鋪促銷概述5.1.1店鋪促銷定義5.1.2促銷的積極作用5.1.3店鋪促銷的要緊形式5.1.4店鋪促銷的要緊時刻5.2店鋪促銷執(zhí)行治理5.2.1促銷前\中\(zhòng)后關(guān)注事項及關(guān)鍵內(nèi)容5.2.2促銷活動總結(jié)店鋪安全治理6.1安全責(zé)任與意識6.2必備安全須知6.2.1防盜治理6.2.2防水\防火治理6.2.3防騙治理6.2.4防止意外損害治理6.2.5防止泄漏商業(yè)隱秘6.2.6店鋪鑰匙治理店鋪形象治理7.1VM治理7.1.1店鋪日常陳設(shè)及愛護流程7.1.2店鋪”周”陳設(shè)及愛護流程7.1.3季節(jié)性陳設(shè)7.1.4店鋪陳設(shè)策略7.1.5陳設(shè)調(diào)整與數(shù)據(jù)跟進7.1.6推廣物料治理及使用規(guī)范流程7.1.7產(chǎn)品陳設(shè)原則及SKU陳設(shè)量運算7.1.8POP7.2VI治理7.2.1照明設(shè)備7.2.2店鋪家具7.2.3店鋪裝修7.2.4五代店鋪日常愛護7.2.5道具愛護服務(wù)流程7.2.6模特安裝流程(圖)7.3衛(wèi)生7.3.1門頭7.3.2地面\店鋪通道7.3.3貨架道具,陳設(shè)品7.3.4收銀臺,試衣間7.3.5垃圾箱店鋪設(shè)備治理8.1收銀設(shè)備8.2空調(diào)設(shè)備8.3音響設(shè)備8.4傳真機\打印機8.5卷簾門店鋪財務(wù)治理9.1銷售日結(jié)9.1.1地鋪銷售日結(jié)9.1.2店中店銷售日結(jié)9.2備用金使用及保管9.2.1備用金使用9.2.2備用金保管9.3稅務(wù)發(fā)票治理9.3.1發(fā)票開具注意事項9.3.1使用及保管9.4店鋪活動基金治理9.4.1經(jīng)費來源9.4.2使用范疇,方法9.5店鋪文件治理9.5.1店鋪文件包含的范疇9.5.2票據(jù)的保管運動常識及產(chǎn)品知識10.1運動常識10.1.1跑步10.1.2羽毛球10.1.3乒乓球10.1.4足球10.1.5籃球10.1.6網(wǎng)球10.2產(chǎn)品知識10.2.1李寧運動服裝科技10.2.2李寧鞋產(chǎn)品科技店鋪人事治理店長是店鋪經(jīng)營治理之靈魂。對上而言，店長要在資源有限的情形下，完成公司下達的各項指標(biāo)及任務(wù)；對下而言，店繁榮強盛一線職員的教練，并能有效和諧門店、后勤等各項資源，最終給消費者帶來高效、中意的服務(wù)，樹立品牌在消費者心中的美好形象。１店鋪組織架構(gòu)［1.1.1十人以內(nèi)店鋪］店長（領(lǐng)班）店員店員店員店員店員收銀員［1.1.2十人以上店鋪］店長副店（領(lǐng)班）收銀員店員店員店員店員非自主收銀的店中店不設(shè)置收銀員［1.1.3大型單層店鋪（30人以上）］店長副店庫管陳設(shè)產(chǎn)品Ａ區(qū)組長Ｂ區(qū)組長Ｃ區(qū)組長收銀員店員店員店員店員店員店員店員店員店員店員店員店員收銀員收銀員收銀員以上圖中庫管要緊負(fù)責(zé)店鋪倉庫的排倉，理貨工作２崗位職責(zé)及工作守則［1.2.1a店長能夠獨立帶領(lǐng)店鋪職員進行正常的店鋪運營；店長是零售區(qū)長崗位、后勤部門專為崗位的儲備人才。職責(zé)項目工作內(nèi)容日常營運統(tǒng)籌治理開店預(yù)備、清潔愛護、陳設(shè)治理、禮券贈品等發(fā)放、店內(nèi)巡視、待客應(yīng)對、商品銷售、保管、盤點、促銷活動執(zhí)行部署培養(yǎng)及治理人員配置、工作分配、教育指導(dǎo)、出勤考核、工作規(guī)范、業(yè)績考核業(yè)績及目標(biāo)治理傳達各項目標(biāo)，促進每日、每周、每月、每季的目標(biāo)在成，依照業(yè)績變化及周圍環(huán)境變化提出商品調(diào)整、促銷活動等計策，促使業(yè)績達成。情報收集與反饋留意所在商圈有競爭店鋪情報、顧客情報的收集，并反饋給后勤支持部門，提出建設(shè)性建議內(nèi)、外關(guān)系治理愛護良好的顧客關(guān)系、公司內(nèi)店與店的關(guān)系、商圈內(nèi)臨近店與店關(guān)系、店內(nèi)職員關(guān)系、商場/樓層關(guān)系設(shè)備與形象治理店內(nèi)設(shè)備、商品的保全，店內(nèi)購物環(huán)境愛護、災(zāi)難防范、安全檢查帳務(wù)治理店鋪營業(yè)報告，資金出納的報告，營業(yè)分析的報告，銷售進帳，備用金的治理其他指導(dǎo)店鋪各職能崗位人員開展工作，與店鋪運營有關(guān)的各項業(yè)務(wù)治理［工作守則］敬業(yè)守職，遵守公司一切規(guī)章制度，服從上級主管的合理指揮，不得敷衍。以身作則，團結(jié)關(guān)懷、帶動店內(nèi)職員，不得以個人感情處理店內(nèi)事務(wù)。認(rèn)真工作，愛護愛惜店內(nèi)貨品公物，提高工作質(zhì)量效率，保守公司業(yè)務(wù)或職務(wù)上的隱秘。工作時刻內(nèi)，不擅離崗位，不私帶親友進入門店談天、會客。不利用職權(quán)為自己或他人謀取利益。如遇突發(fā)重大事件，接通知時雖非在工作時刻內(nèi)，也應(yīng)趕忙迅速到場處理，不得借故推諉。門店收發(fā)文件應(yīng)由店長或領(lǐng)班接收，不得托付他人，以免文件、信函遺失,造成缺失。未經(jīng)公司批準(zhǔn)，不得將門店內(nèi)帳薄、報表等有關(guān)文件出示給他人。除公務(wù)需要，不得占線接聽、拔打私人電話。生意閑暇時，能安排適當(dāng)?shù)墓ぷ鹘o職員，幸免顯現(xiàn)閑聊等。對公司下發(fā)文件、通知（限店長閱讀文件除外），店長必須傳達給職員。定期給導(dǎo)購進行培訓(xùn)，講解公司規(guī)章制度，下傳總部指令，督導(dǎo)店員規(guī)范操作。合理、禮貌的處理顧客投訴。店鋪人事治理領(lǐng)班在店內(nèi)扮演助理店長角色，能夠在店長指導(dǎo)下獨立帶領(lǐng)職員進行正常的店鋪運營。領(lǐng)班是店長崗位的儲備人才，崗位職責(zé)參考店長崗位職責(zé)。[崗位職責(zé)]職責(zé)項目工作內(nèi)容日常營運統(tǒng)籌治理開店預(yù)備、清潔愛護、陳設(shè)治理、禮券贈品等發(fā)放、店內(nèi)巡視、待客應(yīng)對、商品銷售、保管、盤點、促銷活動執(zhí)行部署培養(yǎng)及治理人員配置、工作分配、教育指導(dǎo)、出勤考核、工作規(guī)范、業(yè)績考核業(yè)績及目標(biāo)治理傳達各項目標(biāo)、促進每日、每周、每月、每季的目標(biāo)達成，依照業(yè)績變化及周圍環(huán)境變化提出商品調(diào)整、促銷活動等計策，促使業(yè)績達成。情報收集與反饋留意所在商圈及競爭店鋪情報、顧客情報的收集、并反饋給后勤支持部門，提出建設(shè)性建議內(nèi)、外關(guān)系治理愛護良好的顧客關(guān)系、公司內(nèi)店與店關(guān)系、商圈內(nèi)臨近店與店關(guān)系、店內(nèi)職員關(guān)系、商場/樓層關(guān)系。設(shè)備及形象治理店內(nèi)設(shè)備、商品的保全，店內(nèi)購物環(huán)境愛護、災(zāi)難防范、安全檢查帳務(wù)治理店鋪營業(yè)報告，資金出納的報告，營業(yè)分析的報告，銷售進帳，備用金的治理其他指導(dǎo)店鋪各職能崗位人員開展工作，協(xié)助店長進行店鋪運營相關(guān)各項業(yè)務(wù)治理[工作守則]參照店長工作守則。以準(zhǔn)店長標(biāo)準(zhǔn)自我要求。庫管[崗位職責(zé)]職責(zé)項目工作內(nèi)容店鋪來貨、入貨治理到店產(chǎn)品來貨、店鋪貨品退倉及調(diào)拔；新品清點后方能上架并事先與店長/領(lǐng)班溝通陳設(shè)調(diào)整打算；往來單據(jù)愛護、差異跟蹤及保管；新產(chǎn)品知識、暢/滯銷產(chǎn)品信息的講解、通報；新品、暢/滯銷產(chǎn)品陳設(shè)調(diào)整建議的提出；認(rèn)真分析每日銷售、庫存走勢，及時向店長/領(lǐng)班提供補貨建議；小倉治理小倉產(chǎn)品陳設(shè)整齊、有序，必須按類不、系列、顏色、尺碼分不陳設(shè)，并在貨架上標(biāo)注小類、款號；長期滯銷產(chǎn)品、過期物料等應(yīng)及時清除；依照季節(jié)、銷售走勢、促銷活動需要，定期調(diào)整產(chǎn)品擺位，提高小倉使用效率、了貨速度；促銷治理配合店長及領(lǐng)班組織、執(zhí)行促銷活動形象治理配合店長定期進行賣場貨品陳設(shè)展現(xiàn)檢查、調(diào)整盤點治理進行每日抽盤，協(xié)助店長進行月度、年度盤點組織、執(zhí)行其他完成上級安排的其他工作；保證倉庫的衛(wèi)生、清潔[工作守則]認(rèn)真執(zhí)行本職能崗位的各項工作內(nèi)容。其他：參見導(dǎo)購守則執(zhí)行。沒有專職庫管的店鋪，由店長指派收銀員或?qū)з徏嫒?。收銀員[崗位職責(zé)]職責(zé)項目工作內(nèi)容美程服務(wù)收銀及現(xiàn)金的保管工作，收款迅速、準(zhǔn)確，唱收唱付，客流較大時，應(yīng)有效疏導(dǎo)；銷售促進及時向店長告知最新銷售信息；銷售日結(jié)確保每日銷售日結(jié)預(yù)備無誤，做好店鋪POS數(shù)據(jù)的錄入及上傳工作；收銀臺工作愛護收銀臺整潔，預(yù)備收銀零鈔票，按要求開具發(fā)票，使用一般話接聽電話，并及時傳達信息；其他協(xié)助庫管做好店鋪貨品的進、退、調(diào)貨電腦系統(tǒng)愛護工作，協(xié)助店長/領(lǐng)班做好盤點，完成上級安排的其他工作；[工作守則]認(rèn)真執(zhí)行本職能崗位的各項工作內(nèi)容。收銀員嚴(yán)禁攜帶現(xiàn)金上崗。當(dāng)班收銀中須離崗時，由店長/領(lǐng)班同意后，交接時收銀與代崗雙方進行現(xiàn)金確認(rèn)。顯現(xiàn)現(xiàn)金與帳不符時，由責(zé)任收銀員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任與處罰，如屬店長/領(lǐng)班監(jiān)管不利造成，店長/領(lǐng)班須承擔(dān)連帶責(zé)任與處罰。其他：參見導(dǎo)購守則執(zhí)行導(dǎo)購[崗位職責(zé)]職責(zé)項目工作內(nèi)容迎送顧客顧客迎送、接待整理貨品貨品整理、保持賣場整潔、安全，隨時檢查賣場貨品銷售熟悉貨品，介紹貨品，銷售貨品服從指揮服從店長的合理指揮和工作安排收集信息收集顧客反饋和合理建議愛護品牌形象服務(wù)顧客，店鋪安全與正常運營愛護，不穿戴競爭品牌產(chǎn)品其他完成上級安排的其他工作[工作守則]熱愛本職工作，認(rèn)真敬業(yè)，努力學(xué)習(xí)，不斷提升服務(wù)水平。上班時刻著統(tǒng)一工作服，佩帶工牌，淡妝裝扮，注意形象。嚴(yán)禁上班時刻談天，在店內(nèi)飲食。工作時刻不得擅離崗位，不允話帶親友在店內(nèi)談天、會客。嚴(yán)禁拔打店鋪私人電話。服從店長的合理指揮，對店長違反公司規(guī)章制度的行為能夠越級向公司責(zé)任治理者舉報。與同事和諧相處，助人為樂。不與顧客爭吵，慎重妥善處理好顧客報怨，并及時向店長匯報。注意愛護店內(nèi)設(shè)施，愛護店內(nèi)衛(wèi)生。切實為顧客提供主動、熱情、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)覺缺貨情形，及時向店長/庫管反映。賣場內(nèi)隨時保持微笑，不得無精打采、無表情、冷漠。除店長批準(zhǔn)的專門情形，上班不準(zhǔn)佩帶手機、掌上電腦等通信儀器。賣場內(nèi)須正立挺拔，不能依靠貨架、墻柱及其他物品，不撐腰、抱臂、插口袋。下班晚會由店長召開，之前需要做好貨場顧客接待交接、貨品整理、清理貨場等工作。熟悉商品知識，把握產(chǎn)品賣點，因客而異地推銷商品，給顧客留下美好購物印象。1.3店鋪考勤治理[1.3.1工作時刻]店長應(yīng)熟知本店的營業(yè)時刻，不同時段的銷售客流規(guī)律，各崗位人員及其特長，編排最佳排班方法。舉例店鋪營業(yè)時刻：10:00am----22:00pm本店鋪客流高峰時段：平日周六、日11:30am----13:30pm11:30am----13:30pm第二次高峰時段15:00pm----17:00pm14:30pm----17:00pm第三次高峰時段19:0pam----21:00pm19:00pm----21:30pm店長、領(lǐng)班、導(dǎo)購工作排班：A班：時刻am----pm，B班：時刻am----pm，C班（專門班次表）：時刻am----pm，O班：休息由于零售業(yè)的專門性，如有專門情形對營業(yè)時刻的高速由治理人員另行安排、通知。[1.3.2考勤治理]店鋪職員上、下班時刻必須在店鋪日志上進行記錄（安裝打卡機的店鋪，職員必須進行打卡），如未打卡或未做記錄，按曠工處理。店鋪職員未請假而擅自未出勤按曠工處理。店鋪職員到崗進行上班記錄后，擅自離崗2小時內(nèi)的，記曠工0.5天，超過2小時的，記曠工1天。店鋪職員年內(nèi)申請事假最多為12天，事假12天以上按曠工處理。店鋪職員年內(nèi)累計曠工3天以上，記丙類過失并解除勞動合同。店鋪負(fù)責(zé)人或區(qū)長有意包庇考勤違紀(jì)行為，記甲類過失一次，并扣除當(dāng)月考核獎金的50%，連續(xù)兩次違紀(jì)，解除勞動合同。托人、代人簽到或打卡者，扣除當(dāng)月銷售獎金的50%。當(dāng)年累計3次，解除勞動合同。私自涂改、損毀考勤記錄的,記甲類過失一次，并扣除當(dāng)月銷售獎金，情節(jié)嚴(yán)峻者解除勞動合同。1.4薪資治理[1.4.1工資構(gòu)成]店長上崗后可就表內(nèi)信息向人力資源部門經(jīng)理咨詢，了解下屬各崗位工資構(gòu)成差不多情形，以便恰當(dāng)解答店內(nèi)職員（專門是新入職、轉(zhuǎn)崗、晉升人員）相關(guān)疑咨詢。舉例工資構(gòu)成=差不多薪金+職位薪金+獎金+福利備注：獎金包含：銷售提成+月度考核職職員齡工資指在公司工作每滿一年可享受X元/月的工齡工資。[1.4.2月度考核]舉例店長月度考核店長月度考核表職位店鋪店長主管人職位督導(dǎo)業(yè)績評估期限姓名主管人姓名200年月考核要點:1、月公司銷售達成指標(biāo)元；2、月店鋪銷售達成指標(biāo)元；3、月店鋪銷售主推指標(biāo)件；4、本月店鋪職員平均存休指標(biāo)小時考核考核講明得分考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重%運算方式信息來源店鋪月度銷售達成率情形月店鋪銷售10020%實際銷售收入/打算銷售收入*100*15%財務(wù)記錄公司月度銷售達成率情形月公司銷售10010%實際銷售收入/打算銷售收入*100*10%財務(wù)記錄主銷產(chǎn)品銷售數(shù)量考核銷售件數(shù)1005%實際銷售件數(shù)/打算銷售件數(shù)*100*5%財務(wù)記錄月度店鋪市場（VI/VM/推廣）工作完成關(guān)于市場方面的店鋪工作1005%考核人考評推廣專員月度店鋪財務(wù)工作完成情形關(guān)于財務(wù)方面的店鋪工作1005%考核人考評財務(wù)記錄月度店鋪培訓(xùn)工作完成情形關(guān)于培訓(xùn)方面的店鋪工作1005%考核人考評培訓(xùn)專員月度店鋪產(chǎn)品工作完成情形關(guān)于產(chǎn)品方面的店鋪工作1005%考核人考評產(chǎn)品專員月度店鋪日常治理巡店成績巡店實際平均成績10010%實際巡店成績*100*10%現(xiàn)場督導(dǎo)月店鋪職員平均存休控管對店鋪職員平均存休小時數(shù)進行控管，合理安排加班，及時調(diào)休10010%店鋪職員的平均存休小時數(shù)指標(biāo)與店鋪職員實際的平均存休小時數(shù)進行對比，小于或等于指標(biāo)得分為100分，超過指標(biāo)數(shù)每一小時扣5分，最低本項為0分薪酬行政專員店鋪培訓(xùn)工作治理情形積極配合、組織職員參加公司培訓(xùn)10010%對公司培訓(xùn)工作的治理，店鋪內(nèi)訓(xùn)遲到，曠訓(xùn)、請假等情形進行記錄，每一人/次扣10分，月底累計運算得分；培訓(xùn)成績合格率，店鋪平均培訓(xùn)成績75分為合格，當(dāng)月平均成績低于75分計0分培訓(xùn)專員執(zhí)行力工作治理情形制定良好高效的工作打算，能及時傳達并執(zhí)行公司各項工作任務(wù)與治理規(guī)定10015%工作完成結(jié)果不準(zhǔn)確10分/次，延遲完成扣20分/天，公司制度未及時下達執(zhí)行扣20分/次區(qū)域督導(dǎo)與本崗位所提供材料本月考評得分主管人簽名：時刻：本職位簽名：時刻：[1.4.2月度考核]舉例領(lǐng)班月度考核（舉例）領(lǐng)班月度考核表店鋪主管人職位店長業(yè)績評估期限姓名主管人姓名月考考核要點：1、店鋪月度銷售達成率情形；2、日常工作表現(xiàn)?？己丝己酥v明考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重信息來源月店鋪月度銷售治理實際銷售收入/打算銷售收入*10010020%財務(wù)記錄協(xié)助店長進行店鋪治理優(yōu)秀為滿分,較好90分,一樣80分,差60分10015%店長當(dāng)班時合理安排職員的銷售區(qū)域與工作量優(yōu)秀為滿分,較好90分,一樣80分,差60分1005%店長當(dāng)班時無貨品丟失，調(diào)拔入庫、進貨、退庫及時正確導(dǎo)入顯現(xiàn)差錯每次扣10分10010%店長月底POS無負(fù)數(shù)顯現(xiàn)差錯每次扣11分1005%店長保證數(shù)據(jù)上傳的及時性顯現(xiàn)差錯每次扣12分1005%店長當(dāng)班時交接班會議準(zhǔn)時召開，電話交接及時，住處傳達準(zhǔn)確有效顯現(xiàn)差錯每次扣13分1005%店長當(dāng)班時能正確處理顧客投訴及店內(nèi)突發(fā)事件優(yōu)秀為滿分,較好90分,一樣80分,差60分1005%店長當(dāng)班時賣場職員迎送賓語響亮，語名正確整齊，鼓舞職員銷售，能活躍賣場氣氛優(yōu)秀為滿分,較好90分,一樣80分,差60分1005%店長當(dāng)班時職員（自己）按公司規(guī)定著裝、佩帶工號牌，工服整潔潔凈，不帶規(guī)定外的飾物上班違反規(guī)定每次扣10分1005%店長當(dāng)班時職員（自己）遵守店鋪職員各項行為準(zhǔn)則，無串崗、離崗，登記準(zhǔn)確真實,服務(wù)態(tài)度好違反規(guī)定每次扣10分1005%店長認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項規(guī)章制度與治理規(guī)定違反規(guī)定每次扣10分10010%店長按時參加公司安排的培訓(xùn)課程并參加考核缺席、遲到一次計0分，培訓(xùn)成績低于75分計0分1005%培訓(xùn)記錄個人本月罰單總數(shù)依照個人月度罰單數(shù)量進行扣分：5元罰單一次扣2分，10元罰單一次扣3分，20元罰單一次扣8分從總分中扣除店長總分[1.4.2月度考核]舉例導(dǎo)購月度考核導(dǎo)購月度考核表店鋪主管人職位店長業(yè)績評估期限姓名主管人姓名月考考核要點：1、店鋪月度銷售達成率情形；2、日常工作表現(xiàn)?？己丝己酥v明考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重信息來源月店鋪月度銷售達成率情形實際銷售收入/打算銷售收入*100（不設(shè)上限）10010%財務(wù)記錄個人銷售任務(wù)達成情形優(yōu)秀為滿分,較好90分,一樣80分,差60分（不設(shè)上限）10015%店長按公司規(guī)定著裝、佩帶工號牌，工服整潔潔凈，不帶規(guī)定外的飾物上班，離崗登記準(zhǔn)確真實，按規(guī)定登記考勤表違反規(guī)定每次扣10分10010%店長隨時保持笑容與良好的站姿，禮貌熱情地接待顧客違反規(guī)定每次扣11分10010%店長賣場內(nèi)講一般話，服務(wù)用語和促銷用語到位，聲音響亮，積極響應(yīng)裁判的信息違反規(guī)定每次扣12分10010%店長服務(wù)八步曲完整，并有技巧使用優(yōu)秀為滿分,較好90分,一樣80分,差60分10010%店長產(chǎn)品知識在銷售中較好的運用優(yōu)秀為滿分,較好90分,一樣80分,差60分10010%店長熟知店面滯銷款和本周主推及庫存數(shù)量優(yōu)秀為滿分,較好90分,一樣80分,差60分1005%店長服從店長、店助的工作分配優(yōu)秀為滿分,較好90分,一樣80分,差60分1005%店長認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項規(guī)章制度與治理規(guī)定違反規(guī)定每次扣10分10010%店長按時參加公司安排的培訓(xùn)課程并參加考核缺席、遲到一次計0分，培訓(xùn)成績低于75分計0分1005%培訓(xùn)記錄個人本月罰單總數(shù)依照個人月度罰單數(shù)量進行扣分：5元罰單一次扣2分，10元罰單一次扣3分，20元罰單一次扣8分從總分中扣除店長總分[1.4.2月度考核]舉例收銀員月度考核收銀員月度考核表店鋪主管人職位店長業(yè)績評估期限姓名主管人姓名月考考核要點：1、店鋪現(xiàn)金、單據(jù)治理；2、日常工作表現(xiàn)?？己丝己酥v明考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重信息來源月店鋪月度銷售達成率情形實際銷售收入/打算銷售收入*10010015%財務(wù)記錄及時進行現(xiàn)金的存入，交接班時單據(jù)金鈔票當(dāng)面點清顯現(xiàn)差錯每次扣20分10020%店長月底現(xiàn)金、單據(jù)與POS核對無誤顯現(xiàn)差錯即為0分10020%財務(wù)記錄保證數(shù)據(jù)上傳的及時性顯現(xiàn)差錯每次扣10分10010%店長服務(wù)用語、電話用語到位、收款唱收唱付；負(fù)責(zé)收銀臺的衛(wèi)生；公布賣場信息；優(yōu)秀為滿分,較好90分,一樣80分,差60分10010%店長按公司規(guī)定著裝、佩帶工號牌，工服整潔潔凈，不帶規(guī)定外的飾物上班，離崗登記準(zhǔn)確真實，按規(guī)定登記考勤表顯現(xiàn)差錯每次扣10分10010%店長認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項規(guī)章制度與治理規(guī)定違反規(guī)定每次扣10分10010%店長按時參加公司安排的培訓(xùn)課程并參加考核缺席、遲到一次計0分，培訓(xùn)成績低于75分計0分1005%培訓(xùn)記錄個人本月罰單總數(shù)依照個人月度罰單數(shù)量進行扣分：5元罰單一次扣2分，10元罰單一次扣3分，20元罰單一次扣8分從總分中扣除店長總分[1.4.2月度考核]舉例庫管月度考核收銀員月度考核表店鋪主管人職位店長業(yè)績評估期限姓名主管人姓名月考考核要點：1、店鋪月度虧耗盈余；2、日常工作表現(xiàn)?？己丝己酥v明考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重信息來源月店鋪月度銷售達成率情形實際銷售收入/打算銷售收入*10010010%財務(wù)記錄虧耗盈余虧耗盈余每筆記錄扣5分10010%財務(wù)記錄月底POS無負(fù)數(shù)顯現(xiàn)差錯每條扣10分10010%店長完成每日規(guī)定的抽盤任務(wù)，盤點前對單據(jù)進行整理自查，無出貨時對賣場進行積極防守未完成任務(wù)，每次扣10分10010%店長出庫登記及時準(zhǔn)確，拿貨速度快、準(zhǔn)。收到信息到貨品出度不得超過30秒顯現(xiàn)差錯每次扣10分10010%店長發(fā)生調(diào)拔業(yè)務(wù)時確保調(diào)拔貨品的準(zhǔn)確性，調(diào)拔退庫、入庫及時準(zhǔn)確顯現(xiàn)差錯每次扣10分10010%店長確保入倉產(chǎn)品有包裝且無臟品違反規(guī)定每次扣10分1005%店長貨品擺放整齊，做到“一貨一處”，定期整理庫房保持倉庫清潔，確保倉庫無外人出入，做好防盜防火措施優(yōu)秀為滿分，較好90分，一樣80分，差60分10010%店長對店面庫存情形完全掌控，對缺貨產(chǎn)品及時給予補貨建議優(yōu)秀為滿分，較好90分，一樣80分，差60分10010%店長按公司規(guī)定著裝、佩帶工號牌，工服整潔潔凈，不帶規(guī)定外的飾物上班，離崗登記準(zhǔn)確真實，按規(guī)定登記考勤表違反規(guī)定每次扣10分1005%店長認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項規(guī)章制度與治理規(guī)定違反規(guī)定每次扣10分1005%店長按時參加公司安排的培訓(xùn)課程并參加考核缺席、遲到一次計0分，培訓(xùn)成績低于75分計0分1005%培訓(xùn)記錄個人本月罰單總數(shù)依照個人月度罰單數(shù)量進行扣分：5元罰單一次扣2分，10元罰單一次扣3分，20元罰單一次扣8分從總分中扣除店長總分1.5職員進展[1.5.1人員成長打算]零售人員進展階梯：區(qū)長店長領(lǐng)班導(dǎo)購見習(xí)導(dǎo)購[1.5.2成長打算實施]零售課程培訓(xùn)崗位零售店鋪課程表備注店長序號課程完成時刻領(lǐng)班成為儲備店長后可學(xué)習(xí)店長課程1賣場溝通技巧入職一月內(nèi)2銷售技巧晉級篇入職一月內(nèi)3顧客異議處理入職一月內(nèi)4顧客消費心理學(xué)入職六月內(nèi)5如何有效處理投訴入職一月內(nèi)6貨品治理成為儲備店長后一月內(nèi)7店長崗前基礎(chǔ)成為儲備店長后一月內(nèi)8貨品分析成為儲備店長后二月內(nèi)9職員輔導(dǎo)技巧成為儲備店長后二月內(nèi)10講師基礎(chǔ)技巧成為儲備中級店長后一月內(nèi)11店鋪服務(wù)心態(tài)與技巧成為儲備高級店長后一月內(nèi)12開店流程成為儲備高級店長后一月內(nèi)領(lǐng)班1賣場溝通技巧入職一月內(nèi)導(dǎo)購、收銀、庫管學(xué)習(xí)完基礎(chǔ)課程與本崗位課程，考核合格，并成為儲備領(lǐng)班后，能夠?qū)W習(xí)領(lǐng)班課程2銷售技巧晉級篇入職一月內(nèi)3顧客異議處理入職一月內(nèi)4顧客消費心理學(xué)入職一月內(nèi)5如何有效處理投訴入職一月內(nèi)6貨品治理成為儲備領(lǐng)班后一月內(nèi)導(dǎo)購1賣場溝通技巧入職一月內(nèi)2銷售技巧入職一月內(nèi)3顧客異議處理入職一月內(nèi)4顧客消費心理學(xué)入職一月內(nèi)5如何有效處理投訴入職一月內(nèi)庫管1賣場溝通技巧入職一月內(nèi)2前后臺操作流程入職一月內(nèi)3EPOS系統(tǒng)操作入職一月內(nèi)收銀1賣場溝通技巧入職一月內(nèi)2前后臺操作流程入職一月內(nèi)3EPOS系統(tǒng)操作入職一月內(nèi)4如何有效處理投訴入職一月內(nèi)基礎(chǔ)1李寧企業(yè)文化介紹入職一月內(nèi)所有零售店鋪人員均學(xué)習(xí)的課程2基礎(chǔ)產(chǎn)品知識入職一月內(nèi)3基礎(chǔ)陳設(shè)知識入職一月內(nèi)4服務(wù)八部曲入職一月內(nèi)5售后服務(wù)基礎(chǔ)知識入職一月內(nèi)店鋪標(biāo)準(zhǔn)運營流程2.1店鋪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程2.2店鋪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程項目1職員到崗負(fù)責(zé)人全體店員時刻開店前/交接班注意事項1、工服款式統(tǒng)一、穿戴標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一2、儀容外表相互檢查，及時整理，符合公司要求（女同事淡妝）3、手機保持關(guān)機項目2清點貨品負(fù)責(zé)人全體店員時刻開店前/交接班注意事項1、早班店員清點店內(nèi)總量庫存，同時與前一天晚上的數(shù)目核對2、交接班進行交接盤點3、晚班店員交接班清點店內(nèi)總量庫存進行記錄，同時與POS核對項目3店鋪清潔負(fù)責(zé)人店長指定的同事時刻開店前/淡場時段/閉店后注意事項1、玻璃、鏡子，金屬光面沒有指紋和灰塵2、照明設(shè)備，道具上沒有灰塵3、地板無塵土，膠印，刮痕，濕印4、陳設(shè)的衣服沒有褶皺5、試衣間潔凈五雜物，試衣間拖鞋擺放順序一致，提示牌擺放正確6、收銀臺內(nèi)無雜物，所有物料擺放整齊，臺面潔凈無灰塵，無不需要的物品，收銀系統(tǒng)正常狀態(tài)7、POP、系列牌及所有推廣、陳設(shè)物料無灰塵、無破舊、無印痕8、模特上無灰塵、無破舊、無印痕9、貨區(qū)商品吊牌不可外露10、倉庫內(nèi)無灰塵，無堆積雜物品；備倉貨架品按規(guī)律整齊擺放工作流程1、提早一周依照排版安排好每位同事的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域2、店長或領(lǐng)班每天要按衛(wèi)生抽查表格來抽查各責(zé)任區(qū)域有否做到以上標(biāo)準(zhǔn)項目4核查銷售輔料負(fù)責(zé)人領(lǐng)班時刻開店1小時內(nèi)；銷售旺場之前與之后注意事項1、確定由足夠的購物袋及封口膠袋2、檢查當(dāng)前促銷宣傳用品（DM、手冊、贈品等）是否足夠3、檢查刷卡機的紙張是否足夠，機打小票是否足夠4、VIP資料單是否充足5、確認(rèn)有足夠的零鈔票項目5填寫店鋪日志負(fù)責(zé)人店長、領(lǐng)班時刻一天4個時刻填寫(按統(tǒng)一日志要求)注意事項1、必須每天填寫日志表,并把關(guān)鍵內(nèi)容與同事分享2、日志必須妥善保留和保管項目6早班例會負(fù)責(zé)人店長、領(lǐng)班時刻開店前、交接班時、閉店時注意事項1、要緊內(nèi)容:前日銷售回憶和今日銷售目標(biāo);服務(wù);推廣;公司資訊;Q&A2、結(jié)合店鋪日志和全面通訊服務(wù)板進行會議3、訊息提要傳達每個人項目7零售運營標(biāo)準(zhǔn)自審負(fù)責(zé)人店長時刻分2小時刻段完成,開店后半小時完成A、C、D部分,剩余部分在店長下班前完成注意事項1、店鋪每天必須在規(guī)定時刻內(nèi)用審核單檢查店鋪,并將成績做記錄2、針對不符合要求的項目必須當(dāng)天制定跟進的行動打算3、翌日檢查前一天不符合要求的項目是否有按打算跟進項目8營業(yè)旺場時段運營負(fù)責(zé)人店長、領(lǐng)班時刻旺場時段注意事項1、確認(rèn)各銷售區(qū)域有足夠的人手做銷售2、確認(rèn)各銷售同事有按銷售服務(wù)流程做銷售3、關(guān)注銀臺.不能讓客人等待交款4、當(dāng)有同事在協(xié)助試穿及取貨時其他同事及時補位5、同事倉庫取貨時刻不能超過1分鐘6、確認(rèn)賣場上的出樣貨品在售賣后及時補齊出樣貨品及尺碼(建議有專人負(fù)責(zé))7、所有客人都能被照管(每位同事要做到一個同事同時能照管三個客人)8、確認(rèn)有專人在試衣間照管客人試衣,整理試衣間9、及時疏導(dǎo)擁擠的場區(qū)保持賣場通暢10、隨時留意賣場整齊度,跟進同事和親自隨手跟進11、關(guān)注每位同事的成交率,并及時做跟進,調(diào)整狀態(tài)和人手12、在旺場期間確保收銀機有足夠的零鈔票13、隨時留意每個場區(qū),需要協(xié)助及時提供關(guān)心14、店長和治理團隊在現(xiàn)在段不能夠從事行政事務(wù),必須身處銷售區(qū)域作好檢查,并鼓舞職員15、現(xiàn)在段不能夠安排同事處理非銷售以外的事物,不可處理新到貨品項目9視覺陳設(shè)愛護負(fù)責(zé)人店長、領(lǐng)班、陳設(shè)助手時刻開店前、淡場時段注意事項1、愛護整體視覺陳設(shè)符合公司陳設(shè)標(biāo)準(zhǔn)2、依照前一天的銷售情形及庫存狀況訂立調(diào)整打算3、檢查前一天調(diào)整的成效并訂立今日行動打算4、所有櫥窗和模特上的陳設(shè)貨品在店鋪中都能夠買到(專門產(chǎn)品除外)5、新到主推貨品必須有正面掛裝陳設(shè)6、確保貨品陳設(shè)與臨近海報相符7、確保貨品陳設(shè)與臨近模特相符8、櫥窗陳設(shè)應(yīng)該每周或每兩周更換一次9、櫥窗應(yīng)該按標(biāo)準(zhǔn)陳設(shè)當(dāng)季主題產(chǎn)品10、正掛不能掛缺色斷碼或者過季貨品11、同SKU貨品就近原則擺放,不要分散賣場(專門陳設(shè)產(chǎn)品除外)項目10促銷活動的執(zhí)行情形負(fù)責(zé)人店長、領(lǐng)班時刻開店前、閉店后、淡場時段注意事項1、確認(rèn)活動的所有宣傳及陳設(shè)物料是否齊全,并準(zhǔn)時到店2、確認(rèn)陳設(shè)是按照公司指定的陳設(shè)方式進行陳設(shè)3、假如是針對貨品和銷售的促銷活動,需要提早制訂銷售目標(biāo),并及時跟進如顯現(xiàn)缺口,需要及時發(fā)覺咨詢題,并及時改進4、促銷活動中要確保充足貨量支持推廣活動5、要在會議上將促銷活動目標(biāo)和內(nèi)容傳達到每個職員,并確保職員專門熟悉和絕對重視6、盡量收集客人對活動的反饋,并及時向上級部門反饋7、所有促銷活動要有總結(jié)項目11職員現(xiàn)場咨詢題指導(dǎo)負(fù)責(zé)人店長、領(lǐng)班時刻淡場時段、業(yè)績不佳時段注意事項1、檢查職員在銷售區(qū)的客服是否符合銷售服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)2、抽查職員的產(chǎn)品知識3、店長、領(lǐng)班每天至少給一個店員進行指導(dǎo)(周六、日除外)4、檢查每個職員對店鋪的銷售目標(biāo)和自己的銷售目標(biāo)是否清晰5、觀看和指導(dǎo)業(yè)績表現(xiàn)不佳的職員,共同分析咨詢題,并協(xié)助制訂行動打算6、及時嘉獎表現(xiàn)突出的職員,分享起成功的體會與技巧項目12用餐時刻負(fù)責(zé)人全體店員時刻淡場時段注意事項1、店長必須對用餐時刻的人員班次有提早安排,確保足夠的店員進行顧客服務(wù)2、店長或者領(lǐng)班至少有一位在賣場進行治理3、用餐進出店鋪需要登記時刻4、每位職員的用餐時刻是30分鐘5、在大型節(jié)假日或店鋪有專門情形時能夠依照情形縮短或更換用餐時刻(由店長決定)6、不能夠在店內(nèi)用餐,假如需要必須在客人看不到的地點(例如倉庫),餐后即刻噴灑清新劑祛除食物味道項目13賣場補貨負(fù)責(zé)人店長、店助、產(chǎn)品助手時刻開店之前、旺場時段前后注意事項1、保證銷售區(qū)域有充足的貨品達到陳設(shè)要求2、出樣貨品必須符合尺碼要求3、暢銷產(chǎn)品和推廣產(chǎn)品除了賣場上的出樣,還必須保持至少兩天的銷售庫存4、旺場前及交班時必須做一次補貨項目14行政工作負(fù)責(zé)人店長、領(lǐng)班時刻淡場時段注意事項1、依照公司的要求制作報告2、每周依照分析報告制定行動方案3、回復(fù)郵件4、每天必須準(zhǔn)時準(zhǔn)確上傳數(shù)據(jù)5、完成與職員考核相關(guān)工作6、單據(jù)簽名7、每個月傭金和獎金的運算8、分解目標(biāo)9、完成和跟進店內(nèi)報修工作10、對帳項目15填寫補貨申請負(fù)責(zé)人店長、產(chǎn)品助手時刻開店前、閉店后、淡場時段注意事項1、依照到貨周期,預(yù)估生意額2、檢查店鋪庫存同時依照預(yù)估生意額估量所需要的貨量3、檢查店鋪的TOP20SKU庫存,重點補貨4、店長確認(rèn)所有補貨合理項目16核對當(dāng)日銷售數(shù)量及金額負(fù)責(zé)人領(lǐng)班、收銀時刻閉店后注意事項1、核對產(chǎn)品銷售數(shù)量2、核對銷售金額項目17倉庫整理負(fù)責(zé)人庫管時刻開店前、閉店后、到貨前注意事項1、倉庫清潔整齊,無廢舊紙皮、垃圾2、貨架上的商品按順序或貨品種類按規(guī)律貼上標(biāo)簽3、存貨依照產(chǎn)品類不/運動類型/產(chǎn)品型號來擺放4、TOP20產(chǎn)品需要靠近倉庫門擺放5、所有庫存商品應(yīng)該在店內(nèi)陳設(shè)6、退貨產(chǎn)品在倉庫中要獨立擺放7、新到貨品單獨標(biāo)記8、提早合理規(guī)劃空間給新到貨品9、服裝貨品必須有包裝袋項目18全天總結(jié)例會負(fù)責(zé)人領(lǐng)班時刻閉店后注意事項1、對全天銷售完成情形進行總結(jié)2、對每個職員狀態(tài)進行簡單評判3、對當(dāng)天重要工作進行總結(jié)和提出咨詢題點店鋪自檢表店鋪名稱評估人日期和時刻總分是否是否A、店外和點內(nèi)治理1所有櫥窗都清潔嗎43商品在1分鐘內(nèi)就能找到2營業(yè)時刻是否清晰展現(xiàn)行政后勤3店鋪外打燈及櫥窗照明都明亮嗎44儲存、更新要緊競爭對手的業(yè)績與重要信息4店門是否放開45郵件接收及公司交辦事項都及時回應(yīng)和處理了嗎5店鋪門頭是否清潔46當(dāng)季重要文件(陳設(shè)指引、FAB手冊)都儲存完整嗎B、職員與店鋪服務(wù)47客戶投訴有回應(yīng)嗎,是否有完整的儲存記錄、跟蹤職員與處理6店員都穿統(tǒng)一的李寧降服了嗎48缺貨都有及時的補貨嗎,補貨單是否有上傳7店員所穿的降服都潔凈整潔嗎49是否使用店鋪治理表格來執(zhí)行和檢查店鋪工作店鋪會議50待改進工作完成了嗎8重要工作是否及時傳遞給職員D、展現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)9向職員報告業(yè)績達成狀況及與目標(biāo)差距差不多店鋪內(nèi)治理10向店員清晰介紹下到貨品的產(chǎn)品信息和FAB了嗎51店鋪是否潔凈整潔11交接本填寫清晰了嗎52玻璃、鏡子、金屬板是否都沒有灰塵12職員都明白自己的銷售表現(xiàn)及業(yè)績完成率嗎53陳設(shè)的衣服有沒有褶皺13有完整的當(dāng)月職員班表嗎54每件商品的價鈔票是否正確使用服務(wù)55不同商品是否對應(yīng)合適的衣架親切迎賓56衣架的間距是否相等14店員見到客人進店時,都喊"歡迎光臨李寧"嗎57商品尺碼是否有小到大排列15店員都能微笑點頭,目光接觸歡迎客人嗎58疊裝是否折疊整齊關(guān)懷顧客59收銀臺的各規(guī)格購物袋數(shù)量足夠16店員有積極的態(tài)度,隨時預(yù)備為功課服務(wù)嗎60側(cè)掛兩端的產(chǎn)品都正確朝外了嗎17店員都能主動做到"望聞咨詢切"嗎61試衣間清潔沒有雜物嗎,鏡子潔凈嗎產(chǎn)品介紹62收銀臺清潔整齊嗎,沒有堆放不相關(guān)的物品18店員主動向客人詢咨詢需求了嗎店鋪/產(chǎn)品的陳設(shè)19店員都了解貨品庫存情形和貨品具體擺放位置嗎產(chǎn)品視覺展現(xiàn)20店員都熟悉FAB知識,能主動向客人展現(xiàn)產(chǎn)品科技63櫥窗中陳設(shè)的是當(dāng)季的產(chǎn)品嗎,也陳設(shè)在店鋪的主及介紹好處嗎要銷售區(qū)嗎試穿服務(wù)64模特的擺放位置是否正確,模特身上的產(chǎn)品店內(nèi)存21店員專門快的拿到客人想要試穿的衣服,鞋子尺寸嗎貨齊全嗎22客人試穿后,店員能給予詢咨詢,建議及舉薦相關(guān)產(chǎn)品嗎市場觀念的執(zhí)行吃力異議65當(dāng)期市場或促銷活動有嚴(yán)格執(zhí)行嗎23客人提出異議時,店員能夠進一步解決異議,并促成完66正確使用市場或促銷物料成交易嗎產(chǎn)品陳設(shè)展現(xiàn)頌揚顧客(衣服)24店員有主動頌揚客人的行為和語言嗎67產(chǎn)品按性不、運動品類、商品故事包擺放附加推銷68陳設(shè)的道具及器架數(shù)量是否合理25店員有主動為客人舉薦系列搭配產(chǎn)品,進行附加推銷嗎69重點商品是否擺放眼睛水平線同高處26店員有主動用到補零式進行附加銷售嗎70產(chǎn)品的陳設(shè)與POP內(nèi)容相符嗎27店員有主動運用家人朋友推廣式進行附加銷售嗎71模特穿著與周圍服裝是否搭配28店員有主動用新品或推廣方式進行附加銷售嗎72產(chǎn)品陳設(shè)是否與系列指示牌想吻合美程服務(wù)(鞋區(qū))29店員是否主動向顧客進行售后服務(wù)介紹73男女鞋分開陳設(shè)嗎30客人有排長龍等待結(jié)帳嗎74鞋類陳設(shè)按運動系列嗎,有正確的系統(tǒng)指示牌嗎31收銀過程中,收銀員是否微笑,唱付唱收迅速、準(zhǔn)確75鞋子是否按照價格的遞減,有高到低的陳設(shè)嗎32店員是否有主動歡送致謝76能明顯找到主推產(chǎn)品嗎C操作過程77店鋪陳設(shè)調(diào)整(每周二次)現(xiàn)金治理燈光33按照標(biāo)準(zhǔn)流程完成收銀工作78射燈是否直截了當(dāng)射在主推商品上34對帳記錄是否儲存完整79所有燈具都正常使用嗎35現(xiàn)金存取記錄是否儲存完整品牌標(biāo)識36備用金交接清晰80器架上的系列標(biāo)識專門清晰,沒有人任何物品擋住倉庫POP37倉庫潔凈整潔嗎81海報沒有被任何東西擋住38倉庫的陳設(shè)架上都有清晰準(zhǔn)確的標(biāo)識嗎82POP是否差不多上應(yīng)季的39倉庫里貨品是按男女、運動系列、款式分類存放的嗎83促銷POP都按照標(biāo)準(zhǔn)正確執(zhí)行40最暢銷的貨品是臨近門口擺放嗎多媒體41退貨商品分開存放84是否在使用李寧公司提供的影音內(nèi)容42補貨商品核對后已妥善存放85音樂的音量是否合適店鋪日志表[2.4.1店鋪治理表格]店鋪治理表格店鋪晨會前30分鐘填寫日期:天氣填寫人:樓層早班負(fù)責(zé)人:晚班負(fù)責(zé)人銷售分析店鋪月目標(biāo)當(dāng)月完成銷售達成率時刻進度實際銷售進度今日銷售目標(biāo)(分樓層)銷售連帶率目標(biāo)銷售連帶率達成貨品及推廣店鋪暢銷20款庫存金額、數(shù)量店鋪滯銷20款庫存金額、數(shù)量樓層暢銷5款銷售金額、數(shù)量樓層滯銷5款銷售金額、數(shù)量促銷推廣款、贈品庫存金額、數(shù)量今日主推產(chǎn)品(店鋪、樓層)新到重點貨品FAB介紹服務(wù)跟進贊揚/學(xué)習(xí)點人員安排當(dāng)天人員排班區(qū)位安排(各樓層填寫區(qū)位表)上午班下午班分時刻段填寫項目10:00--14:00店鋪、樓層銷售目標(biāo)達成差異店鋪、樓層主推廣產(chǎn)品銷售數(shù)量店鋪客流分樓層客流目標(biāo)調(diào)整銷售達成方法、方案項目14:00--18:00店鋪、樓層銷售目標(biāo)達成差異店鋪、樓層主推廣產(chǎn)品銷售數(shù)量店鋪客流分樓層客流目標(biāo)調(diào)整銷售達成方法、方案項目18:00--21:00店鋪、樓層銷售目標(biāo)達成差異店鋪、樓層主推廣產(chǎn)品銷售數(shù)量店鋪客流分樓層客流目標(biāo)調(diào)整銷售達成方法、方案晚上閉店后填寫樓層分布銷售數(shù)量/金額客單量/客單價服裝、鞋、配件銷售數(shù)量/金額1樓2樓3樓4樓合計店鋪日志表[2.4..2每日交接本]每日交接本日期1、日常交接重大事件客戶投訴團購情形退換貨情形公司通知/公告其他2、人員情形缺席、補假、遲到、早退夸獎或批判人員銷售前、后一名對比3、銷售情形當(dāng)日指標(biāo)、達成情形月銷售指標(biāo)、達成情形4、推廣情形推廣款、銷售金額銷售數(shù)量、銷售占比5、店鋪修理損壞處、聯(lián)系人保修時刻、完成時刻6、補貨/到貨情形7、其他2．4店鋪日志表[2.4.3個人銷售分析表（天）]個人銷售分析表(天)姓名客單量成交數(shù)量金額目標(biāo)金額差額2．4店鋪日志表C區(qū)D區(qū)E區(qū)[2.4.4個人銷售分析表（天）]C區(qū)D區(qū)E區(qū)舉例B區(qū)H區(qū)F區(qū)B區(qū)H區(qū)F區(qū)A區(qū)I區(qū)G區(qū)A區(qū)I區(qū)G區(qū)分布圖內(nèi)容早班/晚班區(qū)域人數(shù)姓名銷售目標(biāo)替補姓名備注：1.依照每個店鋪面積,店鋪的人員數(shù)量,客流銷售情形,因地至宜的安排每個區(qū)域的人員人數(shù)2.安排原則是保證每位顧客進店的時候有人招呼,對貨品產(chǎn)生愛好時有人接待3.上表只是作為時期性的檢查的工具,在交接班/人員吃飯/人員離開的時候調(diào)整人員的站位,保證兼顧每個區(qū)域的顧客制定原冊:1.將店鋪平面圖復(fù)印多份,與店鋪治理人員手執(zhí)一份展開討論2.將每個區(qū)域編號,按照客流狀況和銷售占比討論出每個區(qū)域需要的人數(shù)3.將制定好的人員區(qū)域圖,結(jié)合店鋪排班人數(shù)做最終的修改4.將每個區(qū)域的核定人數(shù)列入上表,進行執(zhí)行5.需要統(tǒng)計空間奉獻最大產(chǎn)出的時候,能夠結(jié)合人員的安排,考慮奉獻產(chǎn)出大的緣故(人或貨品)2．4店鋪日志表[2.4.5個人銷售分析表（天）銷售分析銷售分析本周目標(biāo)實際銷售周達成環(huán)比對比去年預(yù)估月銷售月達成坪效分析本周坪效上周坪效對比%客單本周客單上周客單對比%連帶本周連帶上周客單對比%成交率成交量分層分析本周銷售銷售占比上周銷售銷售占比環(huán)比每層函蓋系列銷售一層本周目標(biāo)實際銷售周達成二層本周坪效上周坪效對比%三層本周客單上周客單對比%四層本周連帶上周客單對比%合計產(chǎn)品分析數(shù)量金額品類分析本周銷售占比上周銷量占比環(huán)比品類分析本周銷售金額占比上周銷售占比環(huán)比服裝鞋器材合計產(chǎn)品分析數(shù)量金額系列分析本周銷售占比上周銷量占比環(huán)比系列本周銷售占比上周銷售占比環(huán)比網(wǎng)球系列足球系列跑步系列綜訓(xùn)系列籃球系列運動生活系列戶外系列健身系列乒乓系列器材系列核心系列兒童系列羽毛球系列合計本周銷量規(guī)定編制實際人數(shù)缺員綜合文字分析店長副店長領(lǐng)班組長庫管陳設(shè)收銀員導(dǎo)購合計2．4店鋪日志表[2.4.6暢、滯銷產(chǎn)品分析表暢滯銷產(chǎn)品分析表(周/周四)產(chǎn)品現(xiàn)狀暢、滯銷產(chǎn)品表述(款號、運動類不/故事包、價格、主色調(diào))到貨日期、數(shù)量、銷售數(shù)量(到貨至今銷售數(shù)量、上/下半周銷售數(shù)量)大圍銷售情形(數(shù)量)調(diào)撥、退、臟殘情形陳設(shè)現(xiàn)狀現(xiàn)陳設(shè)位置(店鋪、板墻)現(xiàn)陳設(shè)位置周邊環(huán)境情形(主色調(diào)平均價位段)調(diào)整打算調(diào)整方案陳設(shè)調(diào)整方案產(chǎn)品打算收銀統(tǒng)計周一周二周三周四周五周六周日每日銷售數(shù)量綜合分析店鋪服務(wù)治理售前服務(wù)[3.1.1職員個人形象標(biāo)準(zhǔn)]為樹立統(tǒng)一、良好形象，對店鋪職員儀容外表要求如下，店長/領(lǐng)班以身作則并監(jiān)督執(zhí)行男同事女同事頭發(fā)·不遮蓋五官·不遮蓋五官·梳理整齊,不可太油膩、有頭皮屑·梳理整齊,不可太油膩、有頭皮屑·后頸頭發(fā)長度不可超過衫領(lǐng)頂部·長發(fā)及肩的必須束起·染發(fā)色彩不得過于鮮艷·染發(fā)色彩不得過于鮮艷首飾·一只手佩帶戒指不超過一只·項鏈、手鏈、手表、耳環(huán)等飾物與工服搭配有時尚感,但只是于夸張.耳環(huán)可佩帶環(huán)狀、粒狀·項鏈、手鏈不可過長,注意安全隱患著裝著公司或商場統(tǒng)一降服;穿著整齊、潔凈、無破舊;鞋擦拭潔凈、無灰塵姿勢挺胸,收腹,目光平視,面帶微笑;腿自然垂直站立.不倚靠收銀臺、貨柜;雙手自然下垂其它·指甲必須清潔.長度不超過2mm·指甲必須清潔.長度不超過2mm·香水、香體露等氣味清晰,易于同意·指甲油只能涂透亮或淡粉色·化淡妝,口紅、眼影等顏色和諧·香水、香體露等氣味清晰,易于同意工號牌統(tǒng)一佩帶在左胸,佩帶端正不歪斜,正面朝外[3.1.2良好的禮儀、行為規(guī)范，不僅能夠表現(xiàn)職員個人良好的品行修養(yǎng)及行業(yè)素養(yǎng)，還能顯示出一個未知名企業(yè)治理的進步、規(guī)范、服務(wù)品牌化。儀容·精神飽滿,保持輕松愉悅親切的神態(tài);·適當(dāng)彩妝,令面容健康漂亮;·女生長發(fā)扎起,高于耳垂·不管男女職員,流海均不可遮眼;·注意牙齒、眼部、手部清潔、指甲長出部分不可超過2MM;·養(yǎng)成在洗手間、休息室、倉庫整理儀容的適應(yīng);及時在后臺進行補妝儀態(tài)·站姿·抬頭、挺胸、收腹、提臂·收下巴、眼睛平視,保持自然微笑;·雙肩自然放松、平直·手掌手背互握放于小腹前或搭在后臂線處,自然下垂;·雙腿略微分開,均等距本人肩寬忌:手插褲袋、抱胸,雙臂夾身、握肘.勾肩,含胸、聳肩,挺腹,曲?,倚靠走姿·抬頭、挺胸、收腹、提臂;·收下巴、眼睛平視,保持自然微笑;·雙臂輕擺;·步距約本人小腿長度相等;·工作繁忙時可適當(dāng)小跑;忌:內(nèi)八、外八腳,甩臂幅度過大,速跑,與周圍的人軀體沖撞(若已沖撞必須道歉)手勢·指引:手指并攏,手掌朝上,手臂平肩,方向準(zhǔn)確·遞交:雙手傳遞物品;忌:指引不準(zhǔn)確,遞交失誤商品滑落售中服務(wù)顧客的動作行為注意事項[3.2.1店鋪標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)流程]職員的工作行動職員的工作語言職員的肢體動作/表情開始開始注意事項注意事項沒有顧客時整理和愛護賣場沒有顧客時整理和愛護賣場在店門口停留目光掃瞄店內(nèi)向店內(nèi)指點并討論親切迎賓親切迎賓笑容輝煌目光接觸笑容輝煌目光接觸精神奕奕語氣親切聲音過大或過小面無表情不凝視顧客您好!歡迎光臨李寧您好!歡迎光臨李寧注意觀看顧客,主動,真誠與顧客打招呼吸引顧客進店一樓是男裝,二樓女裝這邊是男裝,這邊是女裝一樓是男裝,二樓女裝一樓是男裝,二樓女裝這邊是男裝,這邊是女裝一樓是男裝,二樓女裝這邊是男裝,這邊是女裝親切迎接顧客介紹店鋪布局引導(dǎo)顧客進入動線您好！有什么能夠幫你的嗎？注意觀看顧客,主動,真誠與顧客打招呼吸引顧客進店您好！有什么能夠幫你的嗎？注意觀看顧客,主動,真誠與顧客打招呼吸引顧客進店關(guān)懷顧客笑容輝煌笑容輝煌目光接觸精神奕奕語氣親切我只是隨便看看我想選擇顧客沒有反饋我只是隨便看看我想選擇顧客沒有反饋離顧客太近引起顧客反感注意觀看顧客,主動,真誠與顧客打招呼吸引顧客進店離顧客太近引起顧客反感注意觀看顧客,主動,真誠與顧客打招呼吸引顧客進店好的，你有什么需要能夠隨時叫我我們正在進行1件9折，2件8折的活動，本月新品剛剛到店，您能夠到那邊看看網(wǎng)球產(chǎn)品都在這邊，你看看XX，這位先生要看網(wǎng)球產(chǎn)品你照管一下好的，你有什么需要能夠隨時叫我我們正在進行1件9折，2件8折的活動，本月新品剛剛到店，您能夠到那邊看看網(wǎng)球產(chǎn)品都在這邊，你看看XX，這位先生要看網(wǎng)球產(chǎn)品你照管一下強調(diào)產(chǎn)品中的“B強調(diào)產(chǎn)品中的“B”服裝注意事項停留在某款產(chǎn)品前。觸摸某款產(chǎn)品，目光停留在某款產(chǎn)品，與朋友討論某款產(chǎn)品產(chǎn)品介紹停留在某款產(chǎn)品前。觸摸某款產(chǎn)品，目光停留在某款產(chǎn)品，與朋友討論某款產(chǎn)品產(chǎn)品介紹運動時也可不能刺激皮膚，ATDRY是速干面料，吸濕排汗，專門舒服；這是瑞典國家隊系列衛(wèi)衣，這是乒乓球?qū)I(yè)競賽服您是給自己買嗎？平常穿依舊運動時穿？您是打乒乓球競賽穿嗎？您是要去旅行穿嗎？您是要送給朋友買嗎？您朋友喜愛什么運動？您喜愛紅色嗎？和您的皮膚和相配運動時也可不能刺激皮膚，ATDRY是速干面料，吸濕排汗，專門舒服；這是瑞典國家隊系列衛(wèi)衣，這是乒乓球?qū)I(yè)競賽服您是給自己買嗎？平常穿依舊運動時穿？您是打乒乓球競賽穿嗎？您是要去旅行穿嗎？您是要送給朋友買嗎？您朋友喜愛什么運動？您喜愛紅色嗎？和您的皮膚和相配笑容輝煌笑容輝煌目光接觸精神奕奕語氣親切當(dāng)顧客對某一產(chǎn)品趕愛好時，要及時介紹產(chǎn)品FAB，進一步詢咨詢和了解顧客需求和生活適應(yīng)，依照顧客需求舉薦產(chǎn)品當(dāng)顧客對某一產(chǎn)品趕愛好時，要及時介紹產(chǎn)品FAB，進一步詢咨詢和了解顧客需求和生活適應(yīng)，依照顧客需求舉薦產(chǎn)品強調(diào)產(chǎn)品中的“強調(diào)產(chǎn)品中的“B”服裝你想買雙鞋是平常穿依舊運動時穿？您是要買雙打籃球依舊打網(wǎng)球時穿的鞋？您是打算給自己買依舊給朋友買？這些是我們剛到的籃球鞋，您平常打后衛(wèi)依舊打中鋒位置？您想想看，當(dāng)您穿上這雙具有高彈性性能的鞋競賽時，讓您輕松一躍，就能搶到球，落地時又有超級減震的鞋底愛護，場上最出風(fēng)頭的確實是您了我們那個地點這款籃球鞋專門適合你，它有BOUNCE技術(shù)，能夠增加25%的彈跳力，不管扣藍(lán)依舊搶藍(lán)板球都更加輕松自如這款是李寧經(jīng)典的001休閑鞋，平常穿著也專門好搭配，牛仔褲和休閑褲都專門好看，這雙野外鞋適合各種復(fù)雜場地情形你想買雙鞋是平常穿依舊運動時穿？您是要買雙打籃球依舊打網(wǎng)球時穿的鞋？您是打算給自己買依舊給朋友買？這些是我們剛到的籃球鞋，您平常打后衛(wèi)依舊打中鋒位置？您想想看，當(dāng)您穿上這雙具有高彈性性能的鞋競賽時，讓您輕松一躍，就能搶到球，落地時又有超級減震的鞋底愛護，場上最出風(fēng)頭的確實是您了我們那個地點這款籃球鞋專門適合你，它有BOUNCE技術(shù)，能夠增加25%的彈跳力，不管扣藍(lán)依舊搶藍(lán)板球都更加輕松自如這款是李寧經(jīng)典的001休閑鞋，平常穿著也專門好搭配，牛仔褲和休閑褲都專門好看，這雙野外鞋適合各種復(fù)雜場地情形將產(chǎn)品展現(xiàn)給顧客向顧客介紹產(chǎn)品FAB將產(chǎn)品展現(xiàn)給顧客向顧客介紹產(chǎn)品FAB顧客連續(xù)關(guān)注該款產(chǎn)品，顧客反復(fù)觸摸該款產(chǎn)品，顧客拿該產(chǎn)品在身前比劃，顧客拿該產(chǎn)品照鏡顧客連續(xù)關(guān)注該款產(chǎn)品，顧客反復(fù)觸摸該款產(chǎn)品，顧客拿該產(chǎn)品在身前比劃，顧客拿該產(chǎn)品照鏡協(xié)助試穿協(xié)助試穿笑容輝煌笑容輝煌目光接觸語言誠懇把貨品放于前臂上，以邀請手勢接顧客到試衣間觀賞的眼光，留意顧客的行為表情服裝您平常穿幾號的衣服？我?guī)湍靡患囈幌?，看一下成效吧。您把紅色一起拿上，2件比比看。這條褲子是配這件衣服的，您一起試一下能夠更好表達成效，請您過這邊試衣間，我在不處，假如尺寸不合適您就叫我服裝您平常穿幾號的衣服？我?guī)湍靡患囈幌?，看一下成效吧。您把紅色一起拿上，2件比比看。這條褲子是配這件衣服的，您一起試一下能夠更好表達成效，請您過這邊試衣間，我在不處，假如尺寸不合適您就叫我服裝主動邀請顧客試衣觀看顧客的尺寸與顧客確認(rèn)尺寸迅速取下衣服，幫客人掀開口子/拉練/挽褲腳，引領(lǐng)顧客到試衣間，敲門，推門，把衣服交給顧客，在不處等候主動邀請顧客試衣觀看顧客的尺寸與顧客確認(rèn)尺寸迅速取下衣服，幫客人掀開口子/拉練/挽褲腳，引領(lǐng)顧客到試衣間，敲門，推門，把衣服交給顧客，在不處等候 迅速取出顧客需要尺碼的鞋子；關(guān)心顧客打開鞋代，半蹲式服務(wù)，顧客試穿服裝或鞋子鞋迅速取出顧客需要尺碼的鞋子；關(guān)心顧客打開鞋代，半蹲式服務(wù)，顧客試穿服裝或鞋子請咨詢你平常穿多大的鞋子，我?guī)湍隳靡浑p試試您稍等，我?guī)湍靡浑p36碼請咨詢你平常穿多大的鞋子，我?guī)湍隳靡浑p試試您稍等，我?guī)湍靡浑p36碼和一雙37碼，你試一下對庫存情形充分了解對庫存情形充分了解假如尺碼不齊全，禮貌告訴顧客，并舉薦相近款式進一步介紹產(chǎn)品FAB，假如不能親自帶領(lǐng)顧客到試衣間，請交給負(fù)責(zé)試衣間的同事假如尺碼不齊全，禮貌告訴顧客，并舉薦相近款式進一步介紹產(chǎn)品FAB，假如不能親自帶領(lǐng)顧客到試衣間，請交給負(fù)責(zé)試衣間的同事顧客試穿服裝或鞋子尺寸合適嗎？不處有鏡子，要不要出來看一下成效顧客試穿服裝或鞋子尺寸合適嗎？不處有鏡子，要不要出來看一下成效服裝服裝我能夠幫您試一下大小。關(guān)注顧客的腳型及穿著的襪子半蹲式服務(wù)用手指觸摸鞋頭體驗大小隨時留意試衣間的情形鞋我能夠幫您試一下大小。關(guān)注顧客的腳型及穿著的襪子半蹲式服務(wù)用手指觸摸鞋頭體驗大小隨時留意試衣間的情形在鏡子面前照鏡子看試穿成效查找同伴，并詢咨詢同伴穿衣成效在鏡子面前照鏡子看試穿成效查找同伴，并詢咨詢同伴穿衣成效鞋服裝鞋服裝用開放式的咨詢題詢咨詢顧客試穿感受隨時關(guān)注顧客的反映，并給予講明了解顧客不滿的緣故，并及時給予講明用開放式的咨詢題詢咨詢顧客試穿感受隨時關(guān)注顧客的反映，并給予講明了解顧客不滿的緣故，并及時給予講明頌揚顧客要客觀附加銷售要符合時機不要直截了當(dāng)生硬的回應(yīng)顧客沒有打折扣活動，能夠講明穿著比打折的更好能夠再次強調(diào)產(chǎn)品的FAB，促進消費決心必要時，能夠留下顧客信息您覺得尺寸大小合適嗎？您不妨站起來走走，感受一下，由于鞋底有弓的設(shè)計，專門舒服您覺得尺寸合適嗎？款式喜愛嗎？您覺得穿著成效中意嗎？處理異議處理異議頌揚顧客笑容輝煌笑容輝煌目光接觸自然直立指出舉薦配搭貨品給顧客看指出贈品給顧客看詢咨詢顧客試穿成效詢咨詢顧客試穿成效那個2側(cè)的TPU支撐片，讓您的腳裸能夠完全受到愛護，專門有力這款鞋采納了李寧獨有的弓技術(shù)，有專門好的減震成效，讓您能感到更舒服您看這件衣服腋下是網(wǎng)布設(shè)計，透氣性專門好，專門舒服您看這件衣服的袖子是可拆卸的，假如您覺得熱，能夠?qū)⑿渥硬鹦断聛砟莻€2側(cè)的TPU支撐片，讓您的腳裸能夠完全受到愛護，專門有力這款鞋采納了李寧獨有的弓技術(shù)，有專門好的減震成效，讓您能感到更舒服您看這件衣服腋下是網(wǎng)布設(shè)計，透氣性專門好，專門舒服您看這件衣服的袖子是可拆卸的，假如您覺得熱，能夠?qū)⑿渥硬鹦断聛磉M一步強調(diào)產(chǎn)品的FAB進一步強調(diào)產(chǎn)品的FAB這款衣服的顏色正合您的皮膚，這雙鞋子搭配您的褲子，顯得您專門有活力，這款衣服能夠?qū)ｉT好的展現(xiàn)的您的優(yōu)美身材客觀地給顧客一些頌揚及確信這款衣服的顏色正合您的皮膚，這雙鞋子搭配您的褲子，顯得您專門有活力，這款衣服能夠?qū)ｉT好的展現(xiàn)的您的優(yōu)美身材客觀地給顧客一些頌揚及確信打折商品一樣差不多上過季的，這件是新款，我們是不打折的，我們還提供您粉腸好的售后服務(wù)。您看這見衣服是最適合您的，他是新款，目前不打折。要不您留下聯(lián)系方式，假如以后有什么活動，能夠提早通知您詢咨詢是否有促銷活動詢咨詢是否能夠打折詢咨詢是否有贈品打折商品一樣差不多上過季的，這件是新款，我們是不打折的，我們還提供您粉腸好的售后服務(wù)。您看這見衣服是最適合您的，他是新款，目前不打折。要不您留下聯(lián)系方式，假如以后有什么活動，能夠提早通知您詢咨詢是否有促銷活動詢咨詢是否能夠打折詢咨詢是否有贈品顧客提出異議，正確的講明與建議顧客提出異議，正確的講明與建議鞋服裝鞋服裝顧客猶疑顧客不中意顧客中意顧客猶疑顧客不中意顧客中意顧客猶疑顧客不中意顧客中意顧客猶疑顧客不中意顧客中意附加推銷附加推銷強調(diào)FAB細(xì)節(jié)，再次對顧客的需求進行確信，這件賣的專門好您覺得哪里不合適？您再試試這雙？39碼的，我們那個地點還有雙紅色的您試試。強調(diào)FAB細(xì)節(jié)，再次告知能夠滿足顧客的需求，能夠舉薦搭配產(chǎn)品好的，您看我們有條褲子與這雙鞋子專門搭配，您要不要試一下，我們有同這鞋子一系列的襪子，您要不要試一下？我們現(xiàn)在買300就能夠贈送一個水杯，您現(xiàn)在還差12元，再買雙襪子就到了您看需要嗎？強調(diào)FAB細(xì)節(jié)，再次對顧客的需求進行確信，這件賣的專門好您覺得哪里不合適？您再試試這雙？39碼的，我們那個地點還有雙紅色的您試試。強調(diào)FAB細(xì)節(jié)，再次告知能夠滿足顧客的需求，能夠舉薦搭配產(chǎn)品好的，您看我們有條褲子與這雙鞋子專門搭配，您要不要試一下，我們有同這鞋子一系列的襪子，您要不要試一下？我們現(xiàn)在買300就能夠贈送一個水杯，您現(xiàn)在還差12元，再買雙襪子就到了您看需要嗎？您覺得那兒不合適？您再試試這件？這還有件紅色的，請試試？好的，你要不要再看一下這款，同您選擇好的這件正好搭配，穿起來成效專門好！我們有同一系列配套的包，襪子，帽子，您要不要看一下？你看我們現(xiàn)在買2件能夠打9折，您是否再挑一件顧客告知選擇購買該產(chǎn)品詢咨詢是否有未開封的我?guī)湍堰@雙包好。我到倉庫幫您拿雙新的。我們服裝區(qū)有新品，你要不要去看一下？我到倉幫您拿一件新的，我們鞋區(qū)有新品到，您要不要去看一下？顧客告知選擇購買該產(chǎn)品詢咨詢是否有未開封的我?guī)湍堰@雙包好。我到倉庫幫您拿雙新的。我們服裝區(qū)有新品，你要不要去看一下？我到倉幫您拿一件新的，我們鞋區(qū)有新品到，您要不要去看一下？我?guī)湍玫绞浙y臺，您再看看不的我?guī)湍玫绞浙y臺，您再看看不的店中店顧客詢咨詢是否能夠刷卡店中店顧客詢咨詢是否能夠刷卡注意事項注意事項這是您要的產(chǎn)品感謝，苦惱您到這邊來這件是`~元，那件是~元，一共是~元，收款在~~位置。請您拿好小票到商場收款臺付款這是您要的產(chǎn)品感謝，苦惱您到這邊來這件是`~元，那件是~元，一共是~元，收款在~~位置。請您拿好小票到商場收款臺付款幸免：單手接收和傳遞貨品和鈔票款胡亂地把貨品塞進購物袋幸免：單手接收和傳遞貨品和鈔票款胡亂地把貨品塞進購物袋表情冷漠店中店店中店指引顧客到款臺迅速關(guān)心顧客開票并核對貨品數(shù)量和金額把貨品折疊整齊輕放進購物袋內(nèi)。顧客回來付款時，介紹簡單的產(chǎn)品保養(yǎng)方法告知一些折品信息指引顧客到款臺迅速關(guān)心顧客開票并核對貨品數(shù)量和金額把貨品折疊整齊輕放進購物袋內(nèi)。顧客回來付款時，介紹簡單的產(chǎn)品保養(yǎng)方法告知一些折品信息您好，一共是4件，連小票一起差不多放進購物袋中內(nèi)。請保留好小票，如有質(zhì)量咨詢題，請在三包內(nèi)憑發(fā)票到店來退貨或修理。這款衣服請用常溫洗滌，幸免使用柔軟劑，如此衣服能夠穿著更長時刻。這款鞋子盡量幸免雨天穿著，用軟毛刷刷潔凈，通風(fēng)處風(fēng)干就能夠了您好，一共是4件，連小票一起差不多放進購物袋中內(nèi)。請保留好小票，如有質(zhì)量咨詢題，請在三包內(nèi)憑發(fā)票到店來退貨或修理。這款衣服請用常溫洗滌，幸免使用柔軟劑，如此衣服能夠穿著更長時刻。這款鞋子盡量幸免雨天穿著，用軟毛刷刷潔凈，通風(fēng)處風(fēng)干就能夠了美程服務(wù)美程服務(wù)地鋪地鋪引領(lǐng)顧客到收銀臺通知收銀員收款與顧客核對貨品數(shù)量和金額，開小票驗明鈔票真假或提供刷卡服務(wù)，核對簽名引領(lǐng)顧客到收銀臺通知收銀員收款與顧客核對貨品數(shù)量和金額，開小票驗明鈔票真假或提供刷卡服務(wù)，核對簽名唱收唱付將貨品折疊整齊輕放進購物袋向顧客簡單介紹產(chǎn)品保養(yǎng)方法這是您要的產(chǎn)品這是您要的產(chǎn)品感謝，苦惱您跟我到這邊來我先幫您開好小票笑容輝煌笑容輝煌目光接觸雙手接款交代清晰雙手遞貨您好，一共是4件商品，共~元您好，一共是4件商品，共~元您是現(xiàn)金依舊刷卡？這是找您的鈔票務(wù)必介紹產(chǎn)品三包規(guī)定和保養(yǎng)方法務(wù)必介紹產(chǎn)品三包規(guī)定和保養(yǎng)方法您好，一共是4件，連小票一起差不多放進購物袋中內(nèi)。請保留好小票，如有質(zhì)量咨詢題，請在三包內(nèi)憑發(fā)票到店來退貨或修理。這款衣服請用常溫洗滌，幸免使用柔軟劑，如此衣服能夠穿著更長時刻。這款鞋子盡量幸免雨天穿著，用軟毛刷刷潔凈，通風(fēng)處風(fēng)干就能夠了顧客離開店鋪您好，一共是4件，連小票一起差不多放進購物袋中內(nèi)。請保留好小票，如有質(zhì)量咨詢題，請在三包內(nèi)憑發(fā)票到店來退貨或修理。這款衣服請用常溫洗滌，幸免使用柔軟劑，如此衣服能夠穿著更長時刻。這款鞋子盡量幸免雨天穿著，用軟毛刷刷潔凈，通風(fēng)處風(fēng)干就能夠了顧客離開店鋪與顧客道不與顧客道不我們下周還會有新品到貨，您有時刻能夠來逛逛我們下周還會有新品到貨，您有時刻能夠來逛逛慢走，歡迎您下次再來慢走，感謝光臨慢走，歡迎您下次再來慢走，感謝光臨[3。2。2現(xiàn)場服務(wù)推動]3．2．2．1賣場服務(wù)要求步驟明細(xì)親切迎賓面帶微笑，與顧客眼神接觸使用歡迎用語“您好，歡迎光臨李寧專賣”等認(rèn)不最佳接近顧客的時機，及時接近顧客運用合適的開場白與顧客溝通以恰當(dāng)?shù)能|體姿勢為顧客服務(wù)，能與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對關(guān)鍵人進行相應(yīng)的接待能識不出顧客的差不多類型，并采取有針對性的應(yīng)對方法關(guān)懷顧客通過有效的觀看了解顧客需求通過有效的提咨詢了解顧客需求對顧客需求有效的進行反饋，并認(rèn)真傾聽產(chǎn)品介紹對貨品知識、價格等熟練把握能夠針對顧客的需求進行產(chǎn)品介紹有效的運用FAB技巧引導(dǎo)顧客多看、傾聽、多接觸商品能夠運用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望在介紹貨品時有意識開始進行附加推銷協(xié)助試穿關(guān)心顧客預(yù)備好衣物及相應(yīng)搭配引領(lǐng)顧客到試衣間并主動檢查禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品主動向顧客介紹自己離開時向同事交代并主動告訴顧客鼓舞并邀請顧客出來觀賞成效征得同意后關(guān)心顧客整理衣物處理異議認(rèn)同、明白得顧客通過提咨詢，了解顧客異議背后動機有效的解決顧客的異議假如是懷疑，想顧客提供證據(jù)假如是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣點上頌揚顧客態(tài)度真誠、語言具體能夠有效的抓住購買信號達成協(xié)議能夠有效的利用達成協(xié)議的方法達成協(xié)議附加推銷能夠主動進行附加推銷1-2次附加推銷時，舉薦具體的產(chǎn)品套附加推銷時，能夠結(jié)合促銷政策美程服務(wù)唱收唱付并雙手接遞鈔票/信用卡/小票為顧客包裝并雙手遞送向顧客介紹貨品的洗滌保養(yǎng)方法和三包政策以及相咨訊不管顧客是否購買都親切道不，使用規(guī)范歡送語3．2．2．2服務(wù)推動技巧有效地服務(wù)推動技巧的重要性提升服務(wù)質(zhì)量，增加銷售提升顧客中意度，增加顧客忠誠度提升職員歸屬感有效現(xiàn)場推動步驟[訂立服務(wù)目標(biāo)]·把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)項目作為每日或每星期的目標(biāo)·將服務(wù)目標(biāo)行為化·將昨天的錯誤變成今天的目標(biāo)[溝通服務(wù)目標(biāo)]·以文字及錄象與職員溝通·主管講明、示范和以身作則·主觀給予清晰指引[現(xiàn)場教練]·主管以微格分析技巧觀看·從觀看中給予職員回應(yīng)·多少都觀賞，有鼓舞開始·積存服務(wù)個案[小結(jié)會議]·團隊表現(xiàn)找出贊揚與學(xué)習(xí)點·以服務(wù)為重點進行溝通[3．2．3服務(wù)推動錦囊妙計]向顧客咨詢候時，要時時注意自己的語言語調(diào)，講出來的話要讓顧客聽起來悅向顧客咨詢候時，要時時注意自己的語言語調(diào)，講出來的話要讓顧客聽起來悅耳、舒服同樣的一句話，會因語音語調(diào)的不同從而表達粗友好、信任、著急、嘲諷、傲慢等不同的含義““6W2H”------便于引導(dǎo)顧客談話，快速打開話題，收集更多的信息和資料6W：Why為何、緣故Which哪種Whot什么When什么時候Who誰Where哪里、場合2H：How如何、如何樣Howmuch多少鈔票試衣間技巧試衣間門除非半敞，否則要先敲門；檢查試衣間有沒有前一位顧客放置的衣物并提醒每一位顧客注意保管好貴重物品若試衣間沒有人使用，請幫顧客掛好衣褲，并禮貌提醒女性顧客小心被衣褲弄花妝容最后提醒顧客把門插好，并自報家門頌揚四原則發(fā)自內(nèi)心、熱情有禮；態(tài)度誠懇、語氣真摯（慎用“酷斃了、帥呆了”等詞，否則給對方的感受專門虛假）用詞要得體、恰當(dāng)（頌揚女士忌用豐滿、強壯等詞；對瘦小的女性可用秀氣、可愛等詞）；頌揚的內(nèi)容要具體且有針對性，忌用“合適、好看”一帶而過附加推銷的常用方式運用搭配、系列產(chǎn)品舉薦運用親朋好友推廣式運用新品上市或促銷推廣方法介紹特價貨品售后服務(wù)介紹售后服務(wù)介紹產(chǎn)品的洗滌、保養(yǎng)、三包介紹新品、促銷活動等相關(guān)資訊與收銀員交接與收銀員交接禮貌引領(lǐng)顧客至款臺付款告知收銀員顧客所買的貨品及件數(shù)建立顧客檔案建立顧客檔案預(yù)定貨品及新開VIP的顧客留下相關(guān)聯(lián)系資料記錄下顧客的特點及買過的產(chǎn)品，并建立熟客檔案3.3售后服務(wù)[3.3.1顧客退換貨處理]3．3．1．1退換貨制度銷售的貨品被鑒定為質(zhì)量咨詢題時，無條件退貨顧客要求退換的商品正在打折時，盡管商品的價格高于現(xiàn)價，也只按現(xiàn)價退款；如退換的商品屬質(zhì)量咨詢題時，按購買價格退換。退貨時應(yīng)按原付款方式（信用卡/現(xiàn)金），原折率與原金額進行，不但要注意兩單的總金額是否相等，還需注意總量是否相等。贈品退貨，在贈送流程中；錄入數(shù)量步驟輸入（-數(shù)量）即可，注意金額為0。由于使用不當(dāng)造成人為損壞的商品，不予退換。沒有購物發(fā)票的產(chǎn)品，不予退換；顧客購買的是特價商品，不予退換；顧客購買的商品假如同意禮品，只換不退。3．3．1．2退換貨步驟及技巧耐心傾聽顧客提出的退換理由，并請顧客出示商品與銷售小票詢咨詢退換緣故并安撫顧客情緒；認(rèn)真檢驗貨品，不能解決的及時上報區(qū)長和商場領(lǐng)導(dǎo)檢查貨品時應(yīng)認(rèn)真檢查是否有損壞、污漬，吊牌是否齊全；退貨手續(xù)完成后有庫管驗收，入庫收回原由票據(jù)（銷售小票及發(fā)票），釘于退貨小票的存根上；退貨小票三聯(lián)都需要顧客簽字留下聯(lián)系方式，還得受理人及店長或領(lǐng)班簽字，店中店應(yīng)有樓管開具的證明或簽字[3。3。2顧客投訴處理]有效地處理顧客投訴的重要性不斷改進服務(wù)質(zhì)量獵取顧客合理建議提高公司聲譽有效地處理顧客投訴的步驟步驟處理技巧行動同意意見表示關(guān)懷、同意、誠心關(guān)懷地詢咨詢、搬凳、遞水澄清事實認(rèn)真觀看、摸索、分析靜心傾聽顧客埋怨，用心、耐心聽其言，并觀其行，分析顧客言談舉止，捕捉其內(nèi)心活動，探究不滿的緣故主動發(fā)咨詢，了解情形運用技巧發(fā)咨詢，幸免沖突。舉例：·不要直截了當(dāng)咨詢家有多遠(yuǎn)，咨詢“您來一趟，一定花了許多時刻吧？”·想明白衣服的價格，咨詢“請咨詢你是在什么時候買的？”提出解決的方案分析雙方狀況，決定是先提出處理提議，依舊讓對方提出處理提議。我方先提出處理提議時利弊；利—談話內(nèi)容有差不多的框架弊—對方了解自己的方法、意圖·若有類似體會，處于相對優(yōu)勢，則先講有利，可搶先劃定基準(zhǔn)，而且由于有類似體會，處于相對優(yōu)勢，還會依照具體情形適當(dāng)把握成交條件·雙方條件勢均力敵，為爭取主動，也應(yīng)該講·若我方處于劣勢，或缺乏體會，則讓對方先提建議與顧