在線網(wǎng)課知慧《客戶關(guān)系管理(山盟-泰山)》單元測試考核答案

第一章測試1【單選題】(2分)客戶關(guān)系管理的英文簡稱是（）。A.CAMB.CRMC.CSMD.CEM2【單選題】(2分)客戶關(guān)系管理的理念是（）。A.以銷售為目的B.以客戶為中心C.以產(chǎn)品為中心D.以生產(chǎn)為中心3【單選題】(2分)客戶從內(nèi)心“愛上”商家，不管商家賣什么，客戶都會買。這是電子商務(wù)CRM（）目標(biāo)的體現(xiàn)。A.價值收益B.品牌收益C.經(jīng)濟收益D.關(guān)系收益4.【多選題】正確答案：AB電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在（）。A.重塑企業(yè)營銷能力B.提高客戶關(guān)系管理的水平C.堅持客戶服務(wù)體驗建設(shè)D.實現(xiàn)商品和服務(wù)的標(biāo)準化5.【多選題】正確答案：ABD電子商務(wù)中客戶的心理特征包括（）。A.在購物中追求購物的便利性和樂趣B.在消費中客戶更具有主動性C.客戶忠誠度較高D.追求個性化消費6【判斷題】(1分企業(yè)內(nèi)部員工管理不可以包含在公司客戶關(guān)系管理中。（）A.對B.錯7【判斷題】(1分從理論上說，每一個客戶的消費心理都是不同的，可以說每一個客戶就是一個細分的消費市場。（）A.錯B.對第二章測試1【單選題】(2分)客戶分為潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)實客戶、流失客戶和非客戶，是按照（）劃分的。A.客戶的購買方式B.客戶的價值C.客戶與店鋪的關(guān)系D.客戶的信譽度2【單選題】(2分)（）是指經(jīng)過商家挑選后，確定的、力圖開發(fā)為現(xiàn)實客戶的人群。A.潛在客戶B.目標(biāo)客戶C.流失客戶D.現(xiàn)實客戶3【單選題】(2分)客戶分為小客戶、普通客戶、主要客戶和VIP客戶，是按（）劃分的。A.客戶的價值B.客戶的規(guī)模C.客戶對店鋪的忠誠度D.客戶與店鋪的關(guān)系4.【多選題】正確答案：ABCD客戶的價值體現(xiàn)在（）。A.為店鋪帶來口碑價值B.為店鋪帶來信息價值C.店鋪利潤的源泉D.為商家?guī)砭郾娦?yīng)5.【多選題】正確答案：AB關(guān)鍵客戶是指（）。A.VIP客戶B.主要客戶C.普通客戶D.小客戶6【判斷題】(1分A公司買了一部汽車，交給總經(jīng)理使用。A公司是汽車公司的用戶。（）A.對B.錯7【判斷題】(1分因為潛在客戶和目標(biāo)客戶沒有在店鋪內(nèi)產(chǎn)生交易行為，因此店鋪無法預(yù)測他們的價值。（）A.錯B.對第三章測試1【單選題】(2分)消費方式類屬于客戶的（）信息。A.基本面B.交易面C.態(tài)度面D.主觀面2【單選題】(2分)客戶信息整理的實施步驟是（）。A.客戶信息的收錄---客戶信息的篩選---客戶信息的更新---客戶信息的分析與整理B.客戶信息的篩選---客戶信息的收錄---客戶信息的更新---客戶信息的分析與整理C.客戶信息的收錄---客戶信息的篩選---客戶信息的分析與整理---客戶信息的更新D.客戶信息的篩選---客戶信息的收錄---客戶信息的分析與整理---客戶信息的更新3【單選題】(2分)屬于收集客戶信息間接渠道的是（）。A.從客戶投訴中獲得客戶信息B.在終端獲得客戶信息C.老客戶D.通過市場調(diào)查獲得客戶信息4.【多選題】正確答案：ABCD問卷調(diào)查的組成部分包括（）。A.卷首語B.問題與回答方式C.編碼D.其他資料5.【多選題】正確答案：CD客戶資料庫中的客戶原始資料的內(nèi)容包括（）A.客戶對店鋪的評價B.客戶對店鋪的態(tài)度C.客戶的交易記錄D.客戶的個人信息6【判斷題】(1分客戶的收入資產(chǎn)類信息屬于客戶信息的交易面。（）A.錯B.對7【判斷題】(1分網(wǎng)絡(luò)搜索屬于收集客戶信息的直接渠道。（）A.對B.錯第四章測試1【單選題】(2分)客戶的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的，反映了客戶滿意的（）特征。A.階段性B.層次性C.相對性D.主觀性2【單選題】(2分)客戶滿意度的衡量指標(biāo)不包括（）A.回頭率B.知名度C.抱怨率D.美譽度3【單選題】(2分)下面屬于電子商務(wù)客戶滿意度的特有指標(biāo)的是（）。A.物流配送B.企業(yè)品牌形象C.客戶預(yù)期D.客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知4.【多選題】正確答案：ABCD影響客戶滿意的因素包括（）。A.商品和服務(wù)讓渡價值的高低B.客戶的情感C.對平等或公正的感知D.服務(wù)成敗歸因5.【多選題】正確答案：BCD影響客戶感知價值的因素有（）A.優(yōu)越感B.習(xí)慣性認可C.信息和品牌D.預(yù)期風(fēng)險6【判斷題】(1分對客戶期望的管理需要注意保持動態(tài)調(diào)整。（）A.錯B.對第五章測試1【單選題】(2分)客戶忠誠的行為特征是指客戶會（）商家提供的商品或服務(wù)。A.持續(xù)關(guān)注B.非常喜歡C.高度依賴D.重復(fù)購買2【單選題】(2分)（）忠誠是建立在客戶之前對某個品牌的認知或最近購買所獲得的信息基礎(chǔ)之上的。A.行為性忠誠B.認知性忠誠C.意向性忠誠D.情感性忠誠3【單選題】(2分)客戶的（）忠誠是由于市場上的某種商品或服務(wù)只有一個供應(yīng)商。A.激勵B.惰性C.方便D.壟斷4.【多選題】正確答案：ACD客戶忠誠的特征包括（）。A.心理特征B.情感特征C.行為特征D.時間特征5.【多選題】正確答案：ABC客戶忠誠度的衡量標(biāo)準包括（）A.客戶重復(fù)購買率B.客戶挑選時間的長短C.客戶對價格的敏感程度D.客戶對品牌的喜好6【判斷題】(1分相對客戶滿意，客戶忠誠的可觀察程度是外顯得。（）A.錯B.對7【判斷題】(1分會員政策傳遞的觸點有瀏覽店鋪、包裹觸點、確認收貨觸點、再次購買觸點和長期未購買觸點等。（）A.對B.錯第六章測試1【單選題】(2分)（）級關(guān)系營銷是指企業(yè)不僅用財務(wù)上的價值讓渡吸引客戶，而且盡量了解各個客戶的需求和愿望，使自己的服務(wù)更加個性化和人格化，以此來增加企業(yè)和客戶的社會關(guān)系。A.三B.四C.二D.一2【單選題】(2分)在客戶關(guān)系（）期，說服和刺激潛在客戶與店鋪建立關(guān)系是CRM營銷的中心任務(wù)。A.衰退B.識別C.穩(wěn)定D.發(fā)展3【單選題】(2分)CRM營銷要素中的接觸點不包括（）。A.面對面接觸B.客戶生命周期接觸C.推廣展示接觸D.訂單流程接觸4.【多選題】正確答案：ABDCRM營銷的三要素是（）。A.接觸點B.內(nèi)容C.時間D.受眾5.【多選題】正確答案：BCD做好互動營銷策劃需要考慮的因素包括（）。A.活動服務(wù)B.活動定位C.活動形式D.活動渠道6【判斷題】(1分在關(guān)系營銷中，只要實現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，關(guān)系各方就可以進行長期合作。（）A.對B.錯7【判斷題】(1分開展任何營銷活動都需要對活動的目標(biāo)群體有一個清晰的認識和預(yù)判，即找到活動的潛在客戶。（）A.對B.錯第七章測試1【單選題】(2分)按（）劃分，將呼叫中心分為大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型的呼叫中心。A.采用的不同接入技術(shù)B.規(guī)模C.呼叫類型D.功能2【單選題】(2分)（）是指對于呼入項目來說，在某一統(tǒng)計時間段內(nèi)X秒內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話數(shù)量的百分比。A.接通率B.監(jiān)聽合格率C.服務(wù)水平D.呼入項目占有率3.【多選題】正確答案：ABD在呼叫中心中，對一線座席人員描述正確的是（）。A.負責(zé)客戶電話咨詢、售后服務(wù)、用戶投訴、疑難問題的電話處理工作；B.接聽客戶電話時必須使用文明用語、熱情禮貌；C.一般由資深的技術(shù)人員、專業(yè)人員組成D.上班時間立即登錄CRM系統(tǒng)4【判斷題】客戶只能通過電話向呼叫中心傳達信息。（）A.對B.錯5【判斷題】電商企業(yè)利用呼叫中心可以全面地接近市場，滿足客戶需求。（）A.對B.錯第八章測試1【單選題】(2分)客戶對店鋪第一次產(chǎn)生看得見、摸得著的體驗是（）。A.包裹簽收B.物流配送C.商品視頻介紹D.商品圖文詳情介紹2【單選題】(2分)客服與客戶溝通時的忌諱不包括（）。A.過分幽默B.與客戶爭辯C.過分熱情D.留有余地3.【多選題】正確答案：ABCD“著重關(guān)注”原則主要是關(guān)注（）客戶。A.復(fù)購率較高B.第一次詢單C.設(shè)有標(biāo)簽D.高頻應(yīng)答4【判斷題】催付就是催促客戶抓緊付款，不需要什么技巧。（）A.錯B.對5【判斷題】商家在建設(shè)客戶體驗的過程中，可以完全復(fù)制成功案例。（）A.錯B.對第九章測試1【單選題】(2分)有效成交訂單是指（）A.購買實際商品B.購買贈品C.購買郵費D.補差價2【單選題】(2分)客戶第一次購買時間是2017年5月6號，第二次購買時間是2018年1月25號，第三次購買時間是2018年4月3日，那么客戶的回購周期是（）天。A.150B.166C.264D.683.【多選題】正確答案：ABD“潛在客戶是指（）。A.產(chǎn)生過無效訂單的客戶B.產(chǎn)生過未成交訂單的客戶C.產(chǎn)生過成交訂單的客戶D.產(chǎn)生過關(guān)閉訂單的客戶4【判斷題】購買次數(shù)是指客戶產(chǎn)生的所有有效成交訂單的數(shù)量。（）A.對B.錯5【判斷題】在進行RFM模型數(shù)據(jù)分析時，要根據(jù)店鋪銷售的商品差異，確定合適的時間跨度。（）A.對B.錯第十章測試1【單選題】(2分)在店鋪發(fā)展初期，一般采?。ǎ〤RM實施模式，由于店鋪規(guī)模較小，部門設(shè)置不完善，老板往往身兼數(shù)職。A.兼職型B.全職型C.作坊型D.組織型2【單選題】(2分)（）是表示多次在店鋪中消費的老客戶在客戶總數(shù)中所占比例。A.老客戶重復(fù)購買率B.預(yù)流失客戶回