農(nóng)發(fā)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

農(nóng)發(fā)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、組織體系及職責(zé)（一）工作機(jī)制成立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組，確立組長(zhǎng)崗位AB角制度。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為本單位突發(fā)事件應(yīng)急處置第一責(zé)任人，動(dòng)員和依靠本部門職員，共同做好突發(fā)事件應(yīng)急處置工作。（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組組成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處置工作組由組長(zhǎng)、資金護(hù)衛(wèi)小組、疏散救助小組和網(wǎng)點(diǎn)保安員組成。應(yīng)結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，將責(zé)任落實(shí)到每個(gè)職員，做好應(yīng)急處置工作。小組長(zhǎng)小組長(zhǎng)：陳芳現(xiàn)金區(qū)職員:帕提古麗、宋計(jì)超、阿衣木尼沙、阿曼古麗、阿麗米熱資金護(hù)衛(wèi)小組現(xiàn)金區(qū)職員:帕提古麗、宋計(jì)超、阿衣木尼沙、阿曼古麗、阿麗米熱資金護(hù)衛(wèi)小組小組長(zhǎng)：伏軍勝組長(zhǎng)：吾提庫(kù)疏散救助小組小組長(zhǎng)：伏軍勝組長(zhǎng)：吾提庫(kù)疏散救助小組非現(xiàn)金區(qū)職員：閆勇、姜付基、周義剛、雷雯、非現(xiàn)金區(qū)職員：閆勇、姜付基、周義剛、雷雯、阿不來提、吾吉買買提網(wǎng)點(diǎn)保安員：大阿卜力克木、小阿卜力克木、吾麥爾江、阿卜力米提網(wǎng)點(diǎn)保安員：大阿卜力克木、小阿卜力克木、吾麥爾江、阿卜力米提（1）組長(zhǎng)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人A角吾提庫(kù)(負(fù)責(zé)人B角伏軍勝)職責(zé)：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急預(yù)案，保證人員安全，指揮處置突發(fā)事件。（2）資金護(hù)衛(wèi)小組小組長(zhǎng)：陳芳職責(zé)：領(lǐng)導(dǎo)資金護(hù)衛(wèi)小組做好現(xiàn)金柜內(nèi)的安全防范工作，保證資金安全，配合組長(zhǎng)處置突發(fā)事件；成員：帕提古麗、宋計(jì)超、阿衣木尼沙、阿曼古麗、阿麗米熱職責(zé)：愛護(hù)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品的安全。（3）疏散救助小組小組長(zhǎng)：伏軍勝職責(zé)：領(lǐng)導(dǎo)疏散救助小組做好營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的疏散搶救工作，保證人員安全，配合組長(zhǎng)處置突發(fā)事件；成員：閆勇、姜付基、周義剛、雷雯、阿不來提、吾吉買買提職責(zé)：疏散網(wǎng)點(diǎn)客戶，堅(jiān)持疏散秩序，救助受傷人員。（4）網(wǎng)點(diǎn)保安員：大阿卜力克木、小阿卜力克木、吾麥爾江、阿卜力米提職責(zé)：負(fù)責(zé)安全戒備，愛護(hù)行內(nèi)資金財(cái)產(chǎn)，愛護(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)秩序，服從指揮，聽從安排，配合、協(xié)助組長(zhǎng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)搶劫突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案預(yù)想場(chǎng)景及應(yīng)急處置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)搶劫突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)迅速分析判定有關(guān)情形，啟動(dòng)本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著平復(fù)、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場(chǎng)景一：挾持搶劫營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)正常營(yíng)業(yè)期間，突然沖進(jìn)2名持槍（械）的歹徒，用勁敲打防彈玻璃或聯(lián)動(dòng)門，一名歹徒對(duì)現(xiàn)金柜員大聲叫嚷：搶劫，把鈔票給我扔出來。同時(shí)，另一名歹徒取出一把刀，架在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)一名女客戶頸項(xiàng)上，挾持該客戶向銀行柜員索要鈔票款。應(yīng)急處置要點(diǎn)：和歹徒直截了當(dāng)面對(duì)的現(xiàn)金柜員甲：1、迅速遮擋大額現(xiàn)金，盡量用言語(yǔ)穩(wěn)固歹徒的情緒，以緩和的語(yǔ)氣勸講歹徒終止犯罪行為。2、乘機(jī)按下110緊急報(bào)警按鈕，拉響現(xiàn)場(chǎng)報(bào)警器。3、迅速報(bào)告組長(zhǎng)或示意他人報(bào)告組長(zhǎng)。4、如歹徒威逼損害人質(zhì)，危及人質(zhì)生命安全時(shí)，在不激怒歹徒的情形下，盡量減緩預(yù)備鈔票的速度，可采取將鈔票有意掉在地上、只給小面額現(xiàn)金等方式拖延時(shí)刻，并勸講歹徒停止損害人質(zhì)。組長(zhǎng)：1、接到報(bào)告后，趕忙啟動(dòng)防搶劫應(yīng)急預(yù)案，通知全體人員。2、伺機(jī)躲開歹徒視線，趕忙撥打110電話向警方補(bǔ)充報(bào)警。報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、事件詳細(xì)情形和聯(lián)系電話等。3、迅速報(bào)告上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。4、情形緊急時(shí)，應(yīng)授意他人撥打報(bào)警電話和向上級(jí)報(bào)告，并可決定暫停辦理業(yè)務(wù)。5、協(xié)助現(xiàn)金柜員甲與歹徒進(jìn)行周旋，盡量穩(wěn)固歹徒情緒，分散其注意力，拖延時(shí)刻等待警方到來。6、若歹徒砸破防彈玻璃或聯(lián)動(dòng)門，意欲進(jìn)入現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)時(shí)實(shí)施搶劫時(shí)，應(yīng)組織網(wǎng)點(diǎn)全體人員用防衛(wèi)器械，利用有利物體愛護(hù)，阻止歹徒進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)，最大限度地保證人身和資金安全。7、如歹徒搶劫不成逃跑后，注意愛護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，妥善保管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像資料，并配合警方調(diào)查取證。8、當(dāng)警方到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后，服從警方指揮，協(xié)助警方處置。

9、采取有效措施，降低不良阻礙，盡快復(fù)原營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)正常經(jīng)營(yíng)秩序。資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng)：1、收到啟動(dòng)防搶劫應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場(chǎng)目擊歹徒行為后，趕忙通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務(wù)。2、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至相對(duì)安全區(qū)域。3、組織現(xiàn)金柜內(nèi)人員撤離至相對(duì)安全區(qū)域，拿起防衛(wèi)器械，加大戒備。4、若歹徒砸破防彈玻璃或聯(lián)動(dòng)門，意欲進(jìn)入現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)時(shí)，應(yīng)協(xié)助組長(zhǎng)用防衛(wèi)器械，利用有利物體愛護(hù)，阻止歹徒進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)，最大限度地保證人員和資金安全。資金護(hù)衛(wèi)小組：1、按照小組長(zhǎng)指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，告知客戶發(fā)生緊急情形，請(qǐng)客戶注意安全，迅速離開網(wǎng)點(diǎn)。2、安裝有110緊急報(bào)警按鈕的柜員要迅速按下報(bào)警按鈕。3、迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至相對(duì)安全區(qū)域。4、若歹徒砸破防彈玻璃或聯(lián)動(dòng)門，意欲進(jìn)入現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)時(shí)，應(yīng)拿起防衛(wèi)器械，利用有利物體愛護(hù)，阻止歹徒進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)，最大限度地保證人員和資金安全。疏散救助小組長(zhǎng)：1、收到啟動(dòng)防搶劫應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場(chǎng)目擊歹徒行為后，設(shè)法疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶，并保持疏散通道暢通。2、在客戶安全離開后，撤至相對(duì)安全的區(qū)域，協(xié)助組長(zhǎng)穩(wěn)固歹徒情緒，安撫被挾持客戶，緊密關(guān)注歹徒動(dòng)向，盡量防止歹徒損害人質(zhì)。3、如現(xiàn)場(chǎng)有人員受傷，設(shè)法實(shí)施救助，并撥打急救電話。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、鄰近明顯建筑物、受傷人員情形、受傷人數(shù)、聯(lián)系電話等。同時(shí)，安排人員在鄰近路口接應(yīng)。4、熟記歹徒體貌特點(diǎn)，如歹徒逃跑時(shí)，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索，并協(xié)助組長(zhǎng)愛護(hù)好搶劫現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)，安排人員安撫被挾持客戶。疏散救助小組：1、收到啟動(dòng)防搶劫應(yīng)急預(yù)案通知后，先隱藏觀看，設(shè)法疏散客戶，堅(jiān)持疏散秩序。2、如現(xiàn)場(chǎng)有人員受傷，在小組長(zhǎng)的安排下進(jìn)行救助。3、如情形危險(xiǎn)或其他客戶安全撤離網(wǎng)點(diǎn)后，應(yīng)及時(shí)撤離至安全區(qū)域，緊密關(guān)注歹徒動(dòng)向。4、如歹徒逃跑，協(xié)助組長(zhǎng)愛護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)安撫被挾持客戶，等候警方到來處置。網(wǎng)點(diǎn)保安員：1、收到啟動(dòng)防搶劫應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場(chǎng)目擊歹徒行為后，按照現(xiàn)場(chǎng)情形與歹徒周旋，如有機(jī)會(huì)應(yīng)果斷出擊將其降服。2、熟記歹徒體貌特點(diǎn)，歹徒逃跑時(shí)，應(yīng)注意觀看歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。3、歹徒逃跑后，在網(wǎng)點(diǎn)外戒備，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入，等候警方到來處置。預(yù)想場(chǎng)景二：搶劫款箱運(yùn)鈔車抵達(dá)網(wǎng)點(diǎn)指定位置，押運(yùn)員站位戒備，解款員從鈔車內(nèi)提出款箱，預(yù)備和網(wǎng)點(diǎn)交接款箱。突然沖過來2名歹徒，持槍（械）突擊押運(yùn)員，并搶奪解款員手中款箱。應(yīng)急處置要點(diǎn)：組長(zhǎng)：1、趕忙啟動(dòng)防搶劫應(yīng)急預(yù)案，通知全體職員。2、指派專人趕忙按下110報(bào)警器按鈕，并撥打報(bào)警電話。報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、事件情形和聯(lián)系電話等。3、迅速報(bào)告上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。4、在確保職員安全前提下，組織職員利用防衛(wèi)器械，協(xié)助、愛護(hù)解款員迅速提拿款箱向網(wǎng)點(diǎn)安全區(qū)域撤離。5、當(dāng)款箱撤至網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，趕忙組織職員將網(wǎng)點(diǎn)大門關(guān)閉、上鎖，嚴(yán)把網(wǎng)點(diǎn)大門。6、熟記歹徒體貌特點(diǎn)，歹徒逃跑時(shí)，注意愛護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，妥善保管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像資料，并配合警方調(diào)查取證。

7、采取有效措施，降低不良阻礙，盡快復(fù)原營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)正常經(jīng)營(yíng)秩序。網(wǎng)點(diǎn)保安員：1、趕忙使用手中防衛(wèi)器械配合運(yùn)鈔車護(hù)衛(wèi)人員進(jìn)行反擊，可擊打歹徒的薄弱部位或?qū)⒋跬降膬雌鲹袈?，果斷禁止歹徒?duì)款箱的搶奪。如確認(rèn)為持槍歹徒，周圍人員生命受到嚴(yán)峻威逼時(shí)，應(yīng)幸免盲動(dòng)，在觀看中查找機(jī)會(huì)。一旦出擊，務(wù)求快、準(zhǔn)、狠，盡全力幸免人員傷亡。2、配合押運(yùn)人員，護(hù)送款箱撤離至安全區(qū)域。接送款人員：1、協(xié)助、愛護(hù)解款員迅速提拿款箱撤離。2、當(dāng)款箱撤至網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，趕忙將網(wǎng)點(diǎn)大門關(guān)閉、上鎖，并將款箱轉(zhuǎn)移至相對(duì)安全區(qū)域。3、嚴(yán)守網(wǎng)點(diǎn)大門，防止歹徒?jīng)_進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)。4、熟記歹徒體貌特點(diǎn)，歹徒逃跑時(shí)，注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，為警方提供破案線索。疏散救助小組長(zhǎng)和疏散救助小組：如搶劫現(xiàn)場(chǎng)有人員受傷時(shí)，趕忙實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)救助，并撥打急救電話。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、鄰近明顯建筑物、受傷人員情形、受傷人數(shù)、聯(lián)系電話等。三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)搶劫突發(fā)事件如處置不當(dāng)，極易造成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)人員傷亡、重大財(cái)產(chǎn)缺失和嚴(yán)峻阻礙我行聲譽(yù)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)搶劫突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點(diǎn)職員隨意同意新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會(huì)給我行帶來負(fù)面報(bào)道，阻礙我行聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項(xiàng)：1、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生搶劫突發(fā)事件，現(xiàn)場(chǎng)職員和網(wǎng)點(diǎn)保安員均應(yīng)在自身安全有保證和確保被挾持客戶安全的前提下，趕忙采取措施，阻止歹徒搶劫行為。2、網(wǎng)點(diǎn)所有職員就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得同意任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉拒采訪要求，請(qǐng)其聯(lián)系上級(jí)單位。第三章營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)搶奪客戶資金突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、建立日常安全巡查制度，保安員采納不定時(shí)的形式每日對(duì)營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)點(diǎn)周邊區(qū)域進(jìn)行巡查，發(fā)覺專門情形和可疑人員時(shí)，及時(shí)報(bào)告，主動(dòng)咨詢?cè)?，并緊密關(guān)注可疑人員的動(dòng)態(tài)。2、網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)經(jīng)辦員遇有客戶大額取現(xiàn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶注意安全，以便客戶做好相應(yīng)的安全防范措施。3、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)在醒目的位置放置提醒客戶注意安全的風(fēng)險(xiǎn)提示。二、預(yù)想場(chǎng)景及應(yīng)急處置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)搶奪客戶資金突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)迅速分析判定有關(guān)情形，啟動(dòng)本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著平復(fù)、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場(chǎng)景三：客戶被搶營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)一名客戶剛辦完大筆取現(xiàn)業(yè)務(wù)，預(yù)備離開網(wǎng)點(diǎn)，或攜帶大筆現(xiàn)金到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，突然沖上1名歹徒，突擊客戶，并搶奪客戶資金。應(yīng)急處置要點(diǎn)：組長(zhǎng)：1、趕忙啟動(dòng)防搶奪應(yīng)急預(yù)案，迅速通知全體職員。2、趕忙按下110報(bào)警器按鈕，撥打110報(bào)警電話。報(bào)警電話內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、事件發(fā)生通過、聯(lián)系電話等。迅速報(bào)告上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。3、情形緊急時(shí)，應(yīng)授意他人撥打報(bào)警電話和向上級(jí)報(bào)告。4、歹徒搶奪后逃跑時(shí)，組織部分職員和網(wǎng)點(diǎn)保安員追擊，呼叫周圍群眾協(xié)助追捕。5、安排疏散救助小組長(zhǎng)愛護(hù)好客戶遺散在現(xiàn)場(chǎng)的資料和資金。6、熟記歹徒體貌特點(diǎn)，歹徒逃跑后，注意愛護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，妥善保管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像資料，并配合警方調(diào)查取證。7、采取有效措施，降低不良阻礙，盡快復(fù)原營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)正常經(jīng)營(yíng)秩序。資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng)：1、收到啟動(dòng)防搶奪應(yīng)急預(yù)案通知后，加大戒備，嚴(yán)把通勤門，防止歹徒同伙聲東擊西，乘亂進(jìn)入現(xiàn)金柜內(nèi)。2、組織現(xiàn)金柜內(nèi)職員正常辦理業(yè)務(wù)。資金護(hù)衛(wèi)小組：1、保持小心，注意觀看網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)情形，配好小組長(zhǎng)做好安全防范工作。2、正常辦理業(yè)務(wù)。疏散搶救小組長(zhǎng)：1、收到啟動(dòng)防搶奪應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場(chǎng)目擊歹徒搶奪后，趕忙設(shè)法阻止歹徒搶奪行為，愛護(hù)客戶人身、資金安全。2、按照現(xiàn)場(chǎng)情形疏散其他客戶到相對(duì)安全區(qū)域，防止歹徒對(duì)其他客戶進(jìn)行不法侵害。3、如被搶客戶受傷，趕忙撥打急救電話，及時(shí)實(shí)施救助，并安排人員在網(wǎng)點(diǎn)外鄰近路口接應(yīng)。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、周邊標(biāo)志性建筑，受傷人員差不多情形，受傷人數(shù)等。4、愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并愛護(hù)好客戶遺散在現(xiàn)場(chǎng)的資料和資金。5、熟記歹徒體貌特點(diǎn)，如歹徒逃跑時(shí)，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。疏散救助小組：1、收到啟動(dòng)防搶奪應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助小組長(zhǎng)阻止歹徒搶奪行為。如確認(rèn)為持槍歹徒，周圍人員生命受到嚴(yán)峻威逼時(shí)，應(yīng)幸免盲動(dòng)，在觀看中查找機(jī)會(huì)。2、按小組長(zhǎng)指令疏散網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)其他客戶和救助受傷客戶，堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)秩序。3、歹徒逃跑時(shí)，進(jìn)行追擊。網(wǎng)點(diǎn)保安員：1、收到啟動(dòng)防搶奪應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場(chǎng)目擊歹徒搶奪后，應(yīng)趕忙阻止歹徒搶奪行為。如確認(rèn)為持槍歹徒，周圍人員生命受到嚴(yán)峻威逼時(shí)，應(yīng)幸免盲動(dòng)，在觀看中查找機(jī)會(huì)。2、如有機(jī)會(huì)，趕忙使用防衛(wèi)器械擊打歹徒的薄弱部位或?qū)⒋跬降膬雌鲹袈?，果斷將其降服，愛護(hù)客戶人身安全。3、如歹徒逃跑時(shí)，實(shí)施追擊并呼叫周圍群眾協(xié)助。4、熟記歹徒體貌特點(diǎn)，如歹徒逃跑后，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)搶奪突發(fā)事件如處置不當(dāng)，極易造成被搶奪客戶傷亡和財(cái)產(chǎn)缺失，可能導(dǎo)致客戶家人投訴我行、提出賠償要求等行為，對(duì)我行產(chǎn)生不利阻礙。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)搶奪突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點(diǎn)職員隨意同意新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會(huì)給我行帶來負(fù)面報(bào)道，阻礙我行聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項(xiàng)：1、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)生搶奪客戶資金突發(fā)事件，現(xiàn)場(chǎng)職員和網(wǎng)點(diǎn)保安員均應(yīng)趕忙協(xié)助被搶客戶，設(shè)法終止歹徒搶奪行為，愛護(hù)客戶人身、資金安全。2、網(wǎng)點(diǎn)所有職員就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得同意任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉拒采訪要求，請(qǐng)其聯(lián)系上級(jí)單位。第四章營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)盜竊突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、建立和實(shí)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)日常安全巡查制度，加大對(duì)營(yíng)業(yè)廳、機(jī)房、監(jiān)控室、網(wǎng)點(diǎn)周邊區(qū)域的巡查，發(fā)覺專門情形應(yīng)當(dāng)趕忙報(bào)告。2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)非工作時(shí)刻應(yīng)當(dāng)按規(guī)定設(shè)防，因工作需要暫無法設(shè)防時(shí)，區(qū)域內(nèi)至少應(yīng)有兩名以上工作人員。3、做好安全防范設(shè)施的日常檢查測(cè)試，安全防范設(shè)施有故障或存在未達(dá)標(biāo)情形的，及時(shí)報(bào)告上級(jí)有關(guān)部門，盡快落實(shí)修復(fù)與整改措施，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，安全防范設(shè)施完好有效。4、堅(jiān)持“營(yíng)業(yè)前六項(xiàng)檢查、營(yíng)業(yè)時(shí)六項(xiàng)檢查、下班六個(gè)必須”的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)一日安全檢查制度。二、預(yù)想場(chǎng)景及應(yīng)急處置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)盜竊案件發(fā)生后，事發(fā)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)迅速分析判定有關(guān)情形，啟動(dòng)本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著平復(fù)、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場(chǎng)景四：盜竊既遂網(wǎng)點(diǎn)職員打開網(wǎng)點(diǎn)大門，做上班前工作預(yù)備時(shí)，發(fā)覺網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)凌亂，有被盜跡象。應(yīng)急處置要點(diǎn)：組長(zhǎng)：1、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知所有上班人員。2、趕忙報(bào)告上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門、主管業(yè)務(wù)部門，并撥打110電話報(bào)警。報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址，事件詳細(xì)情形和聯(lián)系電話等。3、愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)及監(jiān)控錄像資料，組織人員在網(wǎng)點(diǎn)門口劃出戒備線，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。4、警方和上級(jí)部門人員到來后，配合警方及上級(jí)部門調(diào)查人員做好現(xiàn)場(chǎng)勘查取證工作。5、確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)失竊物品及數(shù)量，登記造冊(cè)。資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng)和資金護(hù)衛(wèi)小組：收到啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，在案發(fā)覺場(chǎng)設(shè)置隔離設(shè)施，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，做好現(xiàn)場(chǎng)愛護(hù)。網(wǎng)點(diǎn)保安員：收到啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，在網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)置戒備線，禁止無關(guān)人員進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，等候警方到來處置。三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng)盜竊突發(fā)事件如處置措施不當(dāng)或不及時(shí)，可能排除盜竊分子現(xiàn)場(chǎng)遺留下的證據(jù)，不利于警方及時(shí)破案,對(duì)我行財(cái)產(chǎn)造成缺失，并對(duì)我行聲譽(yù)產(chǎn)生不利阻礙。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)盜竊突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點(diǎn)職員隨意同意新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會(huì)給我行帶來負(fù)面報(bào)道，阻礙我行聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項(xiàng)：1、盜竊突發(fā)事件處置要切實(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)愛護(hù)工作和監(jiān)控錄像資料的妥善保管，為警方辦案提供線索、證據(jù)。2、網(wǎng)點(diǎn)所有職員就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得同意任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請(qǐng)其聯(lián)系上級(jí)單位。第五章營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、網(wǎng)點(diǎn)職員要嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)章制度辦理業(yè)務(wù)。2、做好經(jīng)常性的防案培訓(xùn)及案例學(xué)習(xí)，了解詐騙、冒領(lǐng)的一樣手法。二、預(yù)想場(chǎng)景及應(yīng)急處置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)迅速分析判定有關(guān)情形，啟動(dòng)本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著平復(fù)、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場(chǎng)景五：票據(jù)詐騙一中年男子到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)柜臺(tái)，手持一張銀行承兌匯票，要求貼（?。┈F(xiàn)，業(yè)務(wù)人員感受匯票有疑點(diǎn)，初步認(rèn)定為假票。應(yīng)急處置要點(diǎn)：經(jīng)辦柜員：1、發(fā)覺匯票為假票時(shí)，趕忙用暗語(yǔ)向組長(zhǎng)報(bào)告。2、以辦理業(yè)務(wù)需要持票人提供證件、資料和報(bào)批等為由要求持票人出示身份證件和有關(guān)資料，并臨時(shí)扣留持票人提供的資料及證件，巧妙穩(wěn)住持票人，等待警方和上級(jí)部門到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。組長(zhǎng)：1、接到經(jīng)辦柜員報(bào)告后，組織復(fù)核人員認(rèn)真查驗(yàn)票據(jù)的真實(shí)性，必要時(shí)向有關(guān)機(jī)構(gòu)查詢核實(shí)。2、確認(rèn)持票人提供的票據(jù)虛假時(shí)，趕忙啟動(dòng)防詐騙、冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案，通知網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)人員。3、躲開持票人趕忙撥打110報(bào)警，詳細(xì)報(bào)告情形。4、向行上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告。5、協(xié)助經(jīng)辦柜員查找理由拖延辦理業(yè)務(wù)時(shí)刻，等候上級(jí)部門和警方到來處置。6、如持票人有所察覺舍棄證件、票據(jù)逃跑時(shí)，應(yīng)在保證網(wǎng)點(diǎn)工作人員安全的前提下，指揮網(wǎng)點(diǎn)職員和保安員攔阻、操縱持票人，等待上級(jí)部門和警方到來處置。7、如持票人逃離營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，妥善保管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像資料，配合警方調(diào)查取證。資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng)：收到動(dòng)防詐騙、冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助經(jīng)辦柜員穩(wěn)住嫌疑人。疏散救助小組長(zhǎng)：1、收到動(dòng)防詐騙、冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后，緊密關(guān)注持票人情形和動(dòng)向，防止其逃跑。2、如持票人有所察覺逃跑時(shí)，在組長(zhǎng)指揮下攔阻、操縱持票人。網(wǎng)點(diǎn)保安員：1、收到動(dòng)防詐騙、冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后，緊密關(guān)注持票人情形和動(dòng)向，防止其逃跑。2、如持票人有所察覺逃跑時(shí)，在組長(zhǎng)指揮下攔阻、操縱持票人。其他職員：正常營(yíng)業(yè)。預(yù)想場(chǎng)景六：假幣詐騙一中年男子持4000元現(xiàn)鈔到網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)辦理人民幣兌換業(yè)務(wù)。柜員在清點(diǎn)外幣現(xiàn)鈔時(shí)發(fā)覺4000元現(xiàn)鈔中有1700元現(xiàn)鈔可疑。應(yīng)急處置要點(diǎn)：經(jīng)辦柜員：1、趕忙請(qǐng)復(fù)核人員協(xié)助確認(rèn)，經(jīng)再次核實(shí)，認(rèn)定為人民幣假鈔后，迅速報(bào)告組長(zhǎng)。2、盡量拖延辦理業(yè)務(wù)時(shí)刻，穩(wěn)住持幣人，等待警方和上級(jí)部門到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。組長(zhǎng)：1、接報(bào)告后，啟動(dòng)防假幣應(yīng)急預(yù)案，通知網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)人員。2、趕忙撥打110電話報(bào)警，詳細(xì)報(bào)告情形。3、迅速向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告。4、協(xié)助經(jīng)辦柜員拖延辦理業(yè)務(wù)時(shí)刻，等候上級(jí)部門和警方到來處置5、如持幣人有所察覺，舍棄證件、現(xiàn)金意欲離開時(shí)，指揮網(wǎng)點(diǎn)職員和保安員攔阻。在保證網(wǎng)點(diǎn)職員安全的前提下，可將持幣人穩(wěn)住，等候上級(jí)部門和警方到來處置。6、如持幣人離開營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，妥善保管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像資料，配合警方調(diào)查取證。資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng)：收到動(dòng)防假幣應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助經(jīng)辦柜員穩(wěn)住嫌疑人。疏散救助小組長(zhǎng)：1、收到動(dòng)防假幣應(yīng)急預(yù)案通知后，緊密關(guān)注持幣人情形和動(dòng)向。2、如持幣人離開時(shí)，應(yīng)協(xié)助組長(zhǎng)盡量攔阻持幣人。網(wǎng)點(diǎn)保安員：1、收到動(dòng)防假幣應(yīng)急預(yù)案通知后，緊密關(guān)注持幣人情形動(dòng)向。2、如持幣人離開時(shí)，協(xié)助組長(zhǎng)盡量攔阻持幣人。其他職員：正常營(yíng)業(yè)。預(yù)想場(chǎng)景七：冒領(lǐng)詐騙一客戶持4萬元現(xiàn)金支票，到網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理取現(xiàn)業(yè)務(wù)，經(jīng)辦柜員對(duì)客戶身份證件進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查后，發(fā)覺支票真實(shí)，但客戶提供的證件為偽造證件，有冒領(lǐng)嫌疑。應(yīng)急處置要點(diǎn)：經(jīng)辦柜員：1、發(fā)覺客戶有冒領(lǐng)嫌疑時(shí)，迅速用暗語(yǔ)報(bào)告組長(zhǎng)。2、拖延辦理業(yè)務(wù)時(shí)刻，設(shè)法穩(wěn)住冒領(lǐng)嫌疑人，等候上級(jí)部門和警方到來處置。組長(zhǎng)：1、接報(bào)告后，啟動(dòng)防冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案，通知有關(guān)人員。2、躲開冒領(lǐng)嫌疑人撥打110報(bào)警電話，詳細(xì)報(bào)告情形，3、迅速向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告。4、協(xié)助經(jīng)辦柜員拖延辦理業(yè)務(wù)時(shí)刻，等候上級(jí)部門和警方到來處置。5、如冒領(lǐng)嫌疑人有所察覺，舍棄證件、支票離開時(shí)，應(yīng)指揮網(wǎng)點(diǎn)職員和保安員攔阻。在保證網(wǎng)點(diǎn)職員安全的前提下，可將冒領(lǐng)嫌疑人操縱住，等候上級(jí)部門和警方到來處置。6、如冒領(lǐng)嫌疑人離開營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，應(yīng)妥善保管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像資料，并配合警方調(diào)查取證。資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng)：收到動(dòng)防冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助經(jīng)辦柜員穩(wěn)住嫌疑人。疏散救助小組長(zhǎng)：1、收到動(dòng)防冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后，緊密關(guān)注冒領(lǐng)嫌疑人情形和動(dòng)向。2、如冒領(lǐng)嫌疑人欲離開時(shí)，應(yīng)協(xié)助組長(zhǎng)攔阻、操縱冒領(lǐng)嫌疑人。網(wǎng)點(diǎn)保安員：1、收到動(dòng)防冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后，緊密關(guān)注冒領(lǐng)嫌疑人情形和動(dòng)向。2、如冒領(lǐng)嫌疑人離開時(shí)，應(yīng)協(xié)助組長(zhǎng)攔阻、操縱冒領(lǐng)嫌疑人。其他職員：正常營(yíng)業(yè)。預(yù)想場(chǎng)景八：發(fā)覺逃犯客戶某某在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，經(jīng)辦柜員按規(guī)定對(duì)客戶身份證件進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查后，正常辦理業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在，網(wǎng)點(diǎn)職員接到一自稱某某省公安廳的電話講：有一位名叫某某的通緝犯正在網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，要求盡量拖住此人以待公安人員前來抓捕。應(yīng)急處置要點(diǎn)：職員甲：記錄好電話內(nèi)容，迅速向組長(zhǎng)匯報(bào)，組長(zhǎng)：1、接到報(bào)告后，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知有關(guān)人員。2、撥打110報(bào)警電話或?qū)俚鼐诫娫?，要求?dāng)?shù)鼐讲閷?shí)和到現(xiàn)場(chǎng)處理。3、迅速向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告。4、如嫌疑人有所察覺，要離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，指揮職員和網(wǎng)點(diǎn)保安員在保證自身安全的前提下，視情形攔阻、操縱嫌疑人，等待上級(jí)部門和警方到來處置。5、如嫌疑人已辦完業(yè)務(wù)離開網(wǎng)點(diǎn)，得到當(dāng)?shù)鼐酱_認(rèn)其為通緝犯時(shí)，可在上級(jí)部門和警方到來后，按照其辦理業(yè)務(wù)留下的聯(lián)系方式，將嫌疑人誘至網(wǎng)點(diǎn)，協(xié)助警方處置。6、儲(chǔ)存好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像資料，協(xié)助警方調(diào)查取證。資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng)：收到動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，如嫌疑人仍在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，協(xié)助經(jīng)辦柜員穩(wěn)住嫌疑人，拖延時(shí)刻。疏散救助小組長(zhǎng)：1、收到動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，緊密關(guān)注嫌疑人情形和動(dòng)向。2、如嫌疑人離開時(shí)，按組長(zhǎng)指令攔阻、操縱嫌疑人。網(wǎng)點(diǎn)保安員：1、收到動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，緊密關(guān)注嫌疑人情形和動(dòng)向。2、如嫌疑人欲離開時(shí)，按組長(zhǎng)指令攔阻、操縱嫌疑人。其他職員：正常營(yíng)業(yè)。三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng)：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)發(fā)生詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件，如處置措施不當(dāng)，可能會(huì)給我行和客戶帶來資金缺失，阻礙我行聲譽(yù)，降低客戶對(duì)我行的信任度，從而阻礙我行業(yè)務(wù)的進(jìn)展。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件發(fā)生后，如網(wǎng)點(diǎn)職員隨意同意新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會(huì)給我行帶來負(fù)面報(bào)道，阻礙我行聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項(xiàng)：1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)發(fā)生詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件時(shí)，為不打攪嫌疑人，其他職員應(yīng)正常辦理業(yè)務(wù)，由有關(guān)人員進(jìn)行處置。2、網(wǎng)點(diǎn)所有職員就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得同意任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請(qǐng)其聯(lián)系上級(jí)單位。第六章營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)爆炸、恐嚇等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、建立日常安全巡查制度，營(yíng)業(yè)期間保安員采納不定時(shí)的形式每日對(duì)營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)點(diǎn)周邊區(qū)域進(jìn)行安全巡查。發(fā)覺可疑物品和可疑人員趕忙報(bào)告，并緊密關(guān)注可疑人員動(dòng)向。2、經(jīng)辦柜員注意柜臺(tái)上遺留的可疑包裹（物品），大堂經(jīng)理注意營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的可疑人員和包裹（物品）；發(fā)覺可疑人員和可疑物品要及時(shí)報(bào)告。3、做好安全防范設(shè)施的日常檢查測(cè)試，安全防范設(shè)施有故障或存在未達(dá)標(biāo)情形的，及時(shí)報(bào)告上級(jí)有關(guān)部門，盡快落實(shí)修復(fù)與整改措施，確保安全防范設(shè)施完好有效。4、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)防衛(wèi)器械擺放有序，報(bào)警裝置完好正常。職員應(yīng)熟悉防衛(wèi)器械、報(bào)警裝置位置，并能正確使用。二、預(yù)想場(chǎng)景及應(yīng)急處置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)爆炸、恐嚇等突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)迅速分析判定有關(guān)情形，啟動(dòng)本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著平復(fù)、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場(chǎng)景九：恐嚇電話營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)職員在工作時(shí)刻，接到恐嚇電話，聲稱已在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)放置炸彈，要求網(wǎng)點(diǎn)按其指令提供現(xiàn)金或?qū)⑩n票打入指定帳號(hào)，否則將引爆炸彈，并不得報(bào)警。應(yīng)急處置要點(diǎn)：接電話柜員：1、保持安靜心態(tài)，認(rèn)真對(duì)待，不要打斷恐嚇電話，詳細(xì)做好電話記錄。記錄內(nèi)容包括歹徒揚(yáng)言攻擊目標(biāo)位置、方式、要求，接到電話時(shí)刻、掛斷時(shí)刻，對(duì)方原話，打電話人性不及大約年齡，語(yǔ)速及情緒，使用語(yǔ)言及口音等。話機(jī)有來電顯示的還應(yīng)記錄對(duì)方電話號(hào)碼。電話帶有錄音功能的應(yīng)趕忙啟用錄音。2、盡量用言語(yǔ)與歹徒周旋，拖延歹徒打電話的時(shí)刻，口頭上先承諾歹徒提出的條件，并告知歹徒自己不能完全做主，需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理。3、迅速將情形報(bào)告組長(zhǎng)，將電話記錄上交組長(zhǎng)，臨時(shí)不要和其他同事交談電話內(nèi)容。組長(zhǎng)：1、接到報(bào)告后，啟動(dòng)防恐嚇電話應(yīng)急預(yù)案，通知網(wǎng)點(diǎn)全體人員。2、趕忙撥打110報(bào)警電話報(bào)警。報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、事件情形、初期處置方法和網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系方式等。3、迅速向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告情形和已采取的措施。4、如情形緊急，應(yīng)趕忙通知職員暫停辦理業(yè)務(wù)，疏散網(wǎng)點(diǎn)所有人員。安排網(wǎng)點(diǎn)保安員對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外進(jìn)行細(xì)致排查。5、在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)覺可疑物品后，劃出戒備線，禁止無關(guān)人員靠近可疑物品，并向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告。6、所有人員撤離至安全區(qū)域后，在網(wǎng)點(diǎn)所有入口處劃出戒備線，組織全體人員加大戒備，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。7、在警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，聽從警方指揮，配合警方對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搜查。資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng)：1、收到動(dòng)防恐嚇電話應(yīng)急預(yù)案和暫停辦理業(yè)務(wù)指示后，趕忙通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務(wù)。2、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、組織現(xiàn)金柜內(nèi)人員撤離至安全區(qū)域，鎖閉通勤聯(lián)動(dòng)門。4、所有人員撤離網(wǎng)點(diǎn)后，協(xié)助組長(zhǎng)做好戒備工作。資金護(hù)衛(wèi)小組：1、按照小組長(zhǎng)指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，告知客戶發(fā)生緊急情形，請(qǐng)客戶臨時(shí)離開網(wǎng)點(diǎn)。2、迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、按小組長(zhǎng)安排有序撤離網(wǎng)點(diǎn)。疏散救助小組長(zhǎng)：1、收到動(dòng)防恐嚇電話應(yīng)急預(yù)案和暫停辦理業(yè)務(wù)指示后，疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶，告訴客戶網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生緊急情形，需趕忙撤離，并保持疏散通道暢通。2、在所有客戶安全離開后，撤至安全區(qū)域，并協(xié)助組長(zhǎng)做好戒備工作。疏散救助小組：1、按啟動(dòng)防恐嚇電話應(yīng)急預(yù)案，協(xié)助小組長(zhǎng)做好營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶的疏散工作，堅(jiān)持疏散秩序。2、在所有客戶安全離開后，撤至安全區(qū)域。網(wǎng)點(diǎn)保安員：1、注意通勤聯(lián)動(dòng)門周圍情形，加大戒備，防止不法分子乘亂作案。2、按照組長(zhǎng)安排，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外進(jìn)行細(xì)致排查，注意可疑人員和物品，發(fā)覺專門情形趕忙報(bào)告組長(zhǎng)。3、網(wǎng)點(diǎn)人員全部撤離后，在網(wǎng)點(diǎn)所有入口處拉起戒備線，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入，等待警方和上級(jí)部門到來處置。預(yù)想場(chǎng)景十：爆炸威逼營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)一人攜包辦理業(yè)務(wù)，遞給柜員一張紙條，上寫：“我包內(nèi)有炸彈，趕忙給我XX萬人民幣，不得報(bào)警，否則引爆炸彈?！蓖瑫r(shí)，持續(xù)督促柜員趕快給鈔票。應(yīng)急處置要點(diǎn)：與歹徒直截了當(dāng)面對(duì)的現(xiàn)金柜員甲：1、迅速遮擋大額現(xiàn)金，同時(shí)用言語(yǔ)盡量穩(wěn)固歹徒的情緒，勸講歹徒終止犯罪行為。若勸講無效，臨時(shí)承諾其要求，并告知需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理。2、乘機(jī)按下110報(bào)警按鈕，迅速用暗語(yǔ)向組長(zhǎng)報(bào)告。3、如確認(rèn)歹徒欲引爆炸彈時(shí)，在不激怒歹徒的情形下，盡量減緩預(yù)備鈔票的速度，采取將鈔票有意掉在地上、給部分小額現(xiàn)金等方式，為警方出警爭(zhēng)取時(shí)刻。同時(shí)，勸講歹徒不要引爆炸彈。組長(zhǎng)：1、接報(bào)告后，啟動(dòng)防爆炸應(yīng)急預(yù)案，授意專人躲開歹徒通知全體工作人員。2、躲開歹徒撥打110補(bǔ)充報(bào)警。報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、事件情形和網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系方式等。迅速向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告情形。3、因情形緊急無法躲開歹徒時(shí)，應(yīng)授意他人躲開歹徒撥打報(bào)警電話和向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)部門報(bào)告。4、協(xié)助現(xiàn)金柜員與歹徒周旋，盡量拖延時(shí)刻。5、設(shè)法通知職員暫停辦理業(yè)務(wù)，疏導(dǎo)客戶離開營(yíng)業(yè)廳，并阻止其他人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳辦業(yè)務(wù)。6、如歹徒逃跑，指派大堂經(jīng)理或保安員注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，記住歹徒體貌特點(diǎn)，為警方破案提供線索。7、歹徒逃跑后，指派保安員愛護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和歹徒丟棄物品，妥善保管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像資料，8、在警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，聽從警方指揮，配合警方對(duì)現(xiàn)場(chǎng)勘察取證。資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng)：1、收到動(dòng)防爆炸應(yīng)急預(yù)案通知后，趕忙通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務(wù)。2、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、組織現(xiàn)金柜內(nèi)職員轉(zhuǎn)移至相對(duì)安全區(qū)域，鎖閉、護(hù)衛(wèi)通勤門，做好安全防范和撤離預(yù)備。資金護(hù)衛(wèi)小組：1、按照小組長(zhǎng)指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，告知客戶發(fā)生緊急情形，疏導(dǎo)客戶臨時(shí)離開網(wǎng)點(diǎn)。2、迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、撤離至現(xiàn)金柜內(nèi)相對(duì)安全區(qū)域，協(xié)助小組長(zhǎng)護(hù)衛(wèi)好通勤門，做好安全防范和撤離預(yù)備。疏散救助小組長(zhǎng)：1、收到動(dòng)防爆炸應(yīng)急預(yù)案通知后，設(shè)法疏散營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶。同時(shí)，保持疏散通道暢通。2、在客戶安全離開后，撤至安全區(qū)域，緊密關(guān)注歹徒動(dòng)向。3、熟記歹徒體貌特點(diǎn)，如歹徒逃跑時(shí)，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。疏散救助小組：收到動(dòng)防爆炸應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助小組長(zhǎng)疏散網(wǎng)點(diǎn)客戶，堅(jiān)持疏散秩序。網(wǎng)點(diǎn)保安員：1、收到動(dòng)防爆炸應(yīng)急預(yù)案通知后，緊密關(guān)注歹徒動(dòng)向，并阻止其他人員進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。2、熟記歹徒體貌特點(diǎn)，如歹徒逃跑時(shí)，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。3、愛護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和歹徒丟棄物品。預(yù)想場(chǎng)景十一：爆炸既遂營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)，歹徒以炸彈威逼職員要求支取大量現(xiàn)金，網(wǎng)點(diǎn)按預(yù)想場(chǎng)景二處置后，歹徒要求未被滿足，當(dāng)場(chǎng)引爆炸彈后逃離現(xiàn)場(chǎng)。應(yīng)急處置要點(diǎn)：組長(zhǎng)：1、趕忙將歹徒在網(wǎng)點(diǎn)引爆炸彈的情形，迅速報(bào)告上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。2、趕忙停止對(duì)外營(yíng)業(yè)，并做好客戶的講明工作。3、檢查人員受傷和財(cái)產(chǎn)受損情形，組織職員搶救受傷人員和搶救被破壞設(shè)施、設(shè)備。4、指揮資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng)嚴(yán)把通勤門，防止歹徒有同伙乘亂作案，并指揮疏散現(xiàn)場(chǎng)客戶。5、如爆炸嚴(yán)峻破壞網(wǎng)點(diǎn)建筑結(jié)構(gòu)安全或其他可能危及網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員生命安全時(shí)，應(yīng)趕忙將所有人員疏散至網(wǎng)點(diǎn)外安全區(qū)域，在網(wǎng)點(diǎn)所有入口處劃出戒備線，組織全體職員加大戒備，愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等待警方處理。6、如爆炸引發(fā)火災(zāi)時(shí)，迅速組織人員開展自救。如火勢(shì)蔓延無法操縱時(shí)，趕忙撥打119火警電話通知公安消防部門，并安排人員到鄰近路口接應(yīng)?；鹁娫拑?nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址，周邊明顯建筑物，失火緣故，網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系電話等。7、歹徒逃跑后，注意愛護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，妥善保管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像資料，等待警方和上級(jí)部門到來處置，并配合警方調(diào)查取證。8、采取有效措施，降低不良阻礙，盡快復(fù)原營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)正常經(jīng)營(yíng)秩序。資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng)和資金護(hù)衛(wèi)小組：1、嚴(yán)把通勤門，加大安全防范，愛護(hù)資金安全，做好撤離預(yù)備。2、按照組長(zhǎng)指令有序撤離網(wǎng)點(diǎn)，協(xié)助組長(zhǎng)做好戒備工作。疏散救助小組長(zhǎng)：1、迅速將營(yíng)業(yè)廳內(nèi)來不及疏散的客戶引導(dǎo)至安全區(qū)域，保持疏散通道暢通。2、熟記歹徒體貌特點(diǎn)，如歹徒逃跑時(shí)，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。3、如爆炸現(xiàn)場(chǎng)有人員受傷，趕忙實(shí)施救助，視情形撥打急救電話，并安排人員在網(wǎng)點(diǎn)鄰近路口接應(yīng)。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、鄰近明顯建筑物、受傷人員情形、受傷人數(shù)、聯(lián)系電話等。4、按照組長(zhǎng)指令有序撤離網(wǎng)點(diǎn)，協(xié)助組長(zhǎng)做好戒備工作。疏散救助小組：1、協(xié)助組長(zhǎng)疏散網(wǎng)點(diǎn)客戶，堅(jiān)持疏散秩序。2、如有人員受傷，及時(shí)進(jìn)行救助，按小組長(zhǎng)安排到網(wǎng)點(diǎn)鄰近路口接應(yīng)搶救車。3、按照組長(zhǎng)指令有序撤離網(wǎng)點(diǎn)，協(xié)助組長(zhǎng)做好戒備工作。網(wǎng)點(diǎn)保安員：1、注意通勤門周圍情形，加大戒備，防止不法分子乘亂作案。2、熟記歹徒體貌特點(diǎn)，如歹徒逃跑時(shí)，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。3、待全部人員撤出網(wǎng)點(diǎn)后，在網(wǎng)點(diǎn)所有入口處劃出戒備線，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。4、愛護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和歹徒丟棄物品。預(yù)想場(chǎng)景十二：可疑物品營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)，保安員在安全巡查中發(fā)覺在休息區(qū)座椅下或樓道拐角處等區(qū)域有一個(gè)旅行包，經(jīng)詢咨詢網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶后，無人認(rèn)領(lǐng)。應(yīng)急處置要點(diǎn)：網(wǎng)點(diǎn)保安員：1、確認(rèn)旅行包無人認(rèn)領(lǐng)后，趕忙向組長(zhǎng)報(bào)告有關(guān)情形。2、劃出戒備線，禁止人員接近。配備防爆毯的網(wǎng)點(diǎn)，迅速用防爆毯將旅行包蓋住，等候處置。3、收到動(dòng)應(yīng)急預(yù)案和疏散通知后，注意通勤門周圍情形，加大戒備，防止不法分子乘機(jī)作案。4、全部人員撤離至安全區(qū)域后，在網(wǎng)點(diǎn)所有入口處劃出戒備線，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，等候警方處置。組長(zhǎng)：1、接報(bào)告后，趕忙調(diào)閱錄像資料，確認(rèn)可疑物主人身份，如為辦理業(yè)務(wù)的客戶遺忘物品，可按照業(yè)務(wù)記錄調(diào)取客戶電話資料，并聯(lián)系客戶領(lǐng)取。2、如錄像資料顯示物品主人未辦業(yè)務(wù)，形跡可疑，在放下可疑物后匆匆離開或確定不了物品主人時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知全體職員。3、趕忙撥打110報(bào)警電話。報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、事件詳細(xì)情形和聯(lián)系電話等。4、迅速將此情形向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告。5、防止所有人員接觸、打開旅行包。6、組織所有人員有序撤至安全區(qū)域。7、在網(wǎng)點(diǎn)所有入口處劃出戒備線，組織全體人員加大戒備，嚴(yán)禁無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，等待警方到來。8、注意愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，妥善保管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像資料。9、在警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，聽從警方指揮，配合警方現(xiàn)場(chǎng)處置和調(diào)查取證。資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng)：1、收到動(dòng)應(yīng)急預(yù)案和疏散通知后，趕忙通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務(wù)。2、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、組織現(xiàn)金柜內(nèi)人員撤離至安全區(qū)域。4、所有人員撤離網(wǎng)點(diǎn)后，協(xié)助組長(zhǎng)做好戒備工作。資金護(hù)衛(wèi)小組：1、按小組長(zhǎng)指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，告知客戶發(fā)生緊急情形，請(qǐng)客戶臨時(shí)離開網(wǎng)點(diǎn)。2、迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、按小組長(zhǎng)安排有序撤離網(wǎng)點(diǎn)。疏散救助小組長(zhǎng)：1、收到動(dòng)應(yīng)急預(yù)案和疏散通知后，趕忙疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶，保持疏散通道暢通。2、在客戶全部安全撤離后，撤至安全區(qū)域，協(xié)助組長(zhǎng)做好戒備工作。疏散救助小組：1、收到動(dòng)應(yīng)急預(yù)案和疏散通知后，協(xié)助小組長(zhǎng)疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員，堅(jiān)持疏散秩序。2、人員全部撤離后，撤至安全區(qū)域。三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng)爆炸、恐嚇突發(fā)事件如未采取應(yīng)對(duì)措施或處置不當(dāng)，極易造成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)人員傷亡、重大財(cái)產(chǎn)缺失和嚴(yán)峻不利阻礙。如：接到恐嚇電話未認(rèn)真對(duì)待，隨意掛斷電話，可能刺激不法分子采取過激措施，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)遭受缺失；爆炸威逼處置不當(dāng)，可能導(dǎo)致歹徒現(xiàn)場(chǎng)引爆炸彈，造成網(wǎng)點(diǎn)人員傷亡和財(cái)產(chǎn)缺失；爆炸、恐嚇事件發(fā)生后，極易顯現(xiàn)群眾圍觀，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)遭到破壞，或不法分子趁機(jī)哄搶偷盜等事態(tài)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)爆炸、恐嚇突發(fā)事件發(fā)生后，如網(wǎng)點(diǎn)職員隨意同意新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會(huì)給我行帶來負(fù)面報(bào)道，阻礙我行聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項(xiàng)：1、在組織人員疏散時(shí)，所有網(wǎng)點(diǎn)工作人員禁止直截了當(dāng)向被疏散人員呼喊“現(xiàn)場(chǎng)有炸彈”之類的話語(yǔ)，可向客戶講明：“剛才本單位發(fā)生一起緊急事件，現(xiàn)已得到操縱，為配合處理，請(qǐng)大伙兒有序離開，不要擁擠?！?、要迅速組織人員愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，嚴(yán)禁任何無關(guān)人員進(jìn)入戒備區(qū)域，并緊密凝視周邊人群的一舉一動(dòng)，發(fā)覺反常情形，應(yīng)趕忙通報(bào)警方人員采取果斷措施，防止事態(tài)擴(kuò)大。2、網(wǎng)點(diǎn)所有職員就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得同意任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請(qǐng)其聯(lián)系上級(jí)單位。第七章營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)火災(zāi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、建立和實(shí)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)日常安全巡查制度，加大對(duì)營(yíng)業(yè)廳、機(jī)房、監(jiān)控室、網(wǎng)點(diǎn)周邊區(qū)域的巡查，發(fā)覺專門情形及時(shí)報(bào)告。2、做好安全防范設(shè)施的日常檢查測(cè)試，安全防范設(shè)施有故障或存在未達(dá)標(biāo)情形的，應(yīng)當(dāng)盡快落實(shí)修復(fù)與整改措施，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，安全防范設(shè)施完好有效。3、定期檢測(cè)、愛護(hù)、保養(yǎng)消防設(shè)施和滅火設(shè)備，確保消防設(shè)施、滅火設(shè)備狀態(tài)良好。二、預(yù)想場(chǎng)景及應(yīng)急處置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)火災(zāi)突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)迅速分析判定有關(guān)情形，啟動(dòng)本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著平復(fù)、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場(chǎng)景十三：網(wǎng)點(diǎn)火災(zāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)業(yè)期間，因電氣線路設(shè)備老化、用電負(fù)荷過大等緣故引起網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)辦公設(shè)備或易燃物品著火。應(yīng)急處置要點(diǎn)：發(fā)覺火情職員：1、趕忙報(bào)告組長(zhǎng)。2、使用滅火器具到現(xiàn)場(chǎng)撲救。組長(zhǎng)：1、接到報(bào)告，確認(rèn)火情后，啟動(dòng)防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，通知全體職員。2、迅速組織職員使用滅火器具進(jìn)行滅火。3、如火勢(shì)蔓延難以操縱，趕忙撥打119火警電話，并安排人員在網(wǎng)點(diǎn)鄰近路口引路?；馂?zāi)報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、周邊標(biāo)志性建筑、引路人接應(yīng)地點(diǎn)和聯(lián)系方式，如有專門材料引發(fā)的火災(zāi)，應(yīng)預(yù)先告知等。4、迅速向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告。5、指揮網(wǎng)點(diǎn)職員關(guān)閉電源主開關(guān)，疏散火場(chǎng)鄰近的易燃、易爆物品，盡量操縱火勢(shì)進(jìn)展，減少缺失。6、在確保人員安全的前提下，主動(dòng)組織人員愛護(hù)、搶救火場(chǎng)鄰近的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品，并指定專人看護(hù)，防止不法人員乘機(jī)作案。7、當(dāng)火勢(shì)不能操縱，必須撤離時(shí)，趕忙做出撤離決定，指揮全體職員安全撤離，保持撤離通道的暢通，防止造成人員傷亡事故。8、全部人員撤離后，在網(wǎng)點(diǎn)所有入口處的安全地帶設(shè)置戒備線，組織全體職員加大戒備，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。9、在公安消防部門到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，配合消防人員開展滅火自救工作，盡量降低火災(zāi)帶來的缺失。資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng)：1、收到動(dòng)防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助組長(zhǎng)滅火。2、如火情蔓延，趕忙通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務(wù)。3、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。4、組織資金護(hù)衛(wèi)小組看護(hù)好現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品，做好應(yīng)急撤離預(yù)備。5、如火勢(shì)不能操縱，組長(zhǎng)下達(dá)撤離命令時(shí)，趕忙組織現(xiàn)金柜內(nèi)人員攜帶現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品撤離至安全區(qū)域，做好對(duì)重要物品的看護(hù)工作，防止不法分子乘亂作案。資金護(hù)衛(wèi)小組：1、按小組長(zhǎng)指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，向客戶解講清晰，請(qǐng)客戶迅速離開網(wǎng)點(diǎn)。2、迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域，做好撤離預(yù)備。3、如火勢(shì)不能操縱，組長(zhǎng)要求撤離后，迅速攜帶現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品有序撤離至安全區(qū)域，加大戒備，防止不法分子乘亂作案。疏散救助小組長(zhǎng)：1、收到動(dòng)防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后，使用滅火器具，協(xié)助組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)滅火。2、如火情蔓延時(shí)，疏散客戶，愛護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序，保證疏散通道暢通。3、如撲救和撤離時(shí)有人員受傷，趕忙實(shí)施救助，視情形撥打急救電話，并安排人員到鄰近路口接應(yīng)。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址，鄰近明顯建筑物、受傷人員情形、受傷人員數(shù)量、聯(lián)系電話等。4、客戶疏散出網(wǎng)點(diǎn)后，及時(shí)撤離現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助組長(zhǎng)做好安全防范工作。疏散救助小組：1、收到動(dòng)防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后，使用滅火器具，協(xié)助組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)滅火。2、如火情蔓延時(shí)，協(xié)助小組長(zhǎng)疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶，愛護(hù)疏散秩序。3、客戶疏散出網(wǎng)點(diǎn)后，及時(shí)撤至安全區(qū)域，并協(xié)助組長(zhǎng)做好安全防范工作。網(wǎng)點(diǎn)保安員：1、收到動(dòng)防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后，使用滅火器具，協(xié)助組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)滅火。2、如火情蔓延，加大戒備，防止不法分子趁亂作案。3、全部人員撤離網(wǎng)點(diǎn)后，在網(wǎng)點(diǎn)入口處劃出戒備線，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入，等候消防人員到來處置。預(yù)想場(chǎng)景十四：周邊火災(zāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)正常營(yíng)業(yè)期間，網(wǎng)點(diǎn)同一建筑物或周邊建筑物發(fā)生火災(zāi)。應(yīng)急處置要點(diǎn)：網(wǎng)點(diǎn)職員甲：發(fā)覺或接到同一建筑物或周邊建筑物火情報(bào)告時(shí)，及時(shí)向組長(zhǎng)報(bào)告。組長(zhǎng)：1、迅速指派專人到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)了解情形，如情形屬實(shí)趕忙啟動(dòng)防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，通知全體職員。2、報(bào)告上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門，撥打火災(zāi)報(bào)警電話?；鹁娫拑?nèi)容包括失火單位詳細(xì)地址、鄰近明顯建筑物等。3、如網(wǎng)點(diǎn)為獨(dú)立建筑，與火災(zāi)建筑相鄰而不相連，并留有間隔通道的，應(yīng)組織人員巡查網(wǎng)點(diǎn)周邊狀況，清理間隔通道，幸免易燃易爆物品使火勢(shì)漫延到網(wǎng)點(diǎn)建筑物。4、如火災(zāi)最終向網(wǎng)點(diǎn)漫延時(shí)，應(yīng)如預(yù)想場(chǎng)景一執(zhí)行。5、如網(wǎng)點(diǎn)與火災(zāi)建筑相連或在同一建筑物內(nèi)，應(yīng)如預(yù)想場(chǎng)景一執(zhí)行。資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng)和資金護(hù)衛(wèi)小組：收到動(dòng)防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后，做好應(yīng)急滅火和撤離預(yù)備。疏散救助小組長(zhǎng)和疏散救助小組：收到動(dòng)防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后，巡查網(wǎng)點(diǎn)周邊狀況，清理間隔通道，幸免易燃易爆物品使火勢(shì)漫延到網(wǎng)點(diǎn)建筑物。緊密關(guān)注周邊火情，保持疏散通道暢通，做好應(yīng)急疏散預(yù)備。網(wǎng)點(diǎn)保安員：1、收到動(dòng)防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后，加大戒備，防止不法分子乘亂作案。2、按照組長(zhǎng)安排協(xié)助疏散救助小組清理間隔通道，幸免易燃易爆物品使火勢(shì)漫延到網(wǎng)點(diǎn)建筑物。三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)火災(zāi)突發(fā)事件如處置不當(dāng)，極易造成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)人員傷亡、重大財(cái)產(chǎn)缺失和嚴(yán)峻不利阻礙。如：剛發(fā)覺火情時(shí)，不及時(shí)采取有效措施，可能導(dǎo)致火情蔓延，引發(fā)網(wǎng)點(diǎn)火災(zāi)，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)人員受傷和財(cái)產(chǎn)缺失；在火情較小，能迅速操縱的情形下，慌忙報(bào)警，可能會(huì)給我行帶來不良阻礙；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)火災(zāi)突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點(diǎn)職員隨意同意新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會(huì)給我行帶來負(fù)面報(bào)道，阻礙我行聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項(xiàng)：1、在起火緣故不明的情形下，應(yīng)使用網(wǎng)點(diǎn)配備的氣體滅火器或干粉滅火器，一樣不使用墻式消火栓。2、網(wǎng)點(diǎn)所有職員就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得同意任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請(qǐng)其聯(lián)系上級(jí)單位。第八章營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)擠兌突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、建立和實(shí)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)日常安全巡查制度，加大對(duì)營(yíng)業(yè)廳、機(jī)房、監(jiān)控室、網(wǎng)點(diǎn)周邊區(qū)域的巡查監(jiān)測(cè)，發(fā)覺專門情形及時(shí)報(bào)告。2、做好安全防范設(shè)施的日常檢查測(cè)試，安全防范設(shè)施有故障或存在未達(dá)標(biāo)情形的，及時(shí)報(bào)告上級(jí)有關(guān)部門，盡快落實(shí)修復(fù)與整改措施，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，安全防范設(shè)施完好有效。3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)按照近期取現(xiàn)額度、客戶流量的專門現(xiàn)象，提出風(fēng)險(xiǎn)警示，做好預(yù)防工作，防范擠兌風(fēng)險(xiǎn)。二、預(yù)想場(chǎng)景及應(yīng)急處置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)擠兌突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)迅速分析判定有關(guān)情形，啟動(dòng)本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著平復(fù)、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場(chǎng)景十五：網(wǎng)點(diǎn)擠兌營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)當(dāng)天營(yíng)業(yè)期間，數(shù)十名客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)排隊(duì)提取大額現(xiàn)金或?qū)⒋笈Y金轉(zhuǎn)往他行，使得網(wǎng)點(diǎn)秩序較為紛亂，且持續(xù)有人連續(xù)來到網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)取款。應(yīng)急處置要點(diǎn)：組長(zhǎng)：1、趕忙啟動(dòng)防擠兌應(yīng)急預(yù)案，通知全體職員。2、授意他人迅速向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門、主管業(yè)務(wù)部門報(bào)告情形。3、向客戶做好勸解工作，了解擠兌緣故。盡可能疏導(dǎo)客戶，防范客戶過激行為，操縱事態(tài)進(jìn)展，愛護(hù)網(wǎng)點(diǎn)秩序。4、和諧增加服務(wù)窗口，防止不利阻礙擴(kuò)散，造成不明真相者參與擠兌。必要時(shí)，可通知輪班休息的網(wǎng)點(diǎn)職員到崗上班。5、如擠兌事態(tài)范疇擴(kuò)大，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)紛亂不堪，在做好安撫工作的同時(shí)，選擇時(shí)機(jī)或授意他人在躲開客戶的情形下，撥打110報(bào)警電話或向?qū)俚鼐綀?bào)告，要求派出警員堅(jiān)持網(wǎng)點(diǎn)秩序，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，并向上級(jí)報(bào)告事態(tài)進(jìn)展情形及擠兌緣故。6、在上級(jí)部門和警方到達(dá)后，協(xié)助上級(jí)部門和警方現(xiàn)場(chǎng)處置。資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng)：1、收到動(dòng)防擠兌應(yīng)急預(yù)案通知后，嚴(yán)把網(wǎng)點(diǎn)通勤門，緊密關(guān)注事態(tài)進(jìn)展。2、指揮現(xiàn)金柜內(nèi)職員為客戶快速辦理業(yè)務(wù)。資金護(hù)衛(wèi)小組：加快辦理業(yè)務(wù)速度，向客戶宣傳我行資金雄厚，存取方便，通存通兌等業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，盡可能地滯留資金、安撫客戶。疏散救助小組長(zhǎng)：1、收到動(dòng)防擠兌應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助組長(zhǎng)做好勸解工作，盡量安撫客戶。2、保持疏散通道暢通，愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。疏散救助小組：收到動(dòng)防擠兌應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)秩序，幸免因擠兌人員的擁擠而造成事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。網(wǎng)點(diǎn)保安員：1、收到動(dòng)防擠兌應(yīng)急預(yù)案通知后，在通勤門鄰近堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)秩序，加大戒備，防止不法分子趁亂作案。2、協(xié)助疏散救助小組長(zhǎng)保證疏散通道暢通。三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)擠兌突發(fā)事件如處置不當(dāng)，可能造成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)因擁擠不堪導(dǎo)致人員受傷，進(jìn)而引發(fā)更大規(guī)模的騷亂事件，阻礙客戶對(duì)我行的信任；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)擠兌突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點(diǎn)職員隨意同意新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會(huì)給我行帶來負(fù)面報(bào)道，阻礙我行聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項(xiàng)：1、所有工作人員在向客戶講明和堅(jiān)持秩序時(shí)，應(yīng)態(tài)度和氣，切忌急躁，幸免和客戶發(fā)生軀體接觸，不得有過激行為。2、網(wǎng)點(diǎn)所有職員就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得同意任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請(qǐng)其聯(lián)系上級(jí)單位。第九章營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)恐懼突擊突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、建立和實(shí)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)日常安全巡查制度，加大對(duì)營(yíng)業(yè)廳、機(jī)房、監(jiān)控室、網(wǎng)點(diǎn)周邊區(qū)域的巡查監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)覺遺留物予以檢查、排除，發(fā)覺專門情形和人員迅速報(bào)告，并緊密關(guān)注其動(dòng)向。2、做好安全防范設(shè)施的日常檢查測(cè)試，安全防范設(shè)施有故障或存在未達(dá)標(biāo)情形的，及時(shí)報(bào)告上級(jí)有關(guān)部門，盡快落實(shí)修復(fù)與整改措施，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，安全防范設(shè)施完好有效。二、預(yù)想場(chǎng)景及應(yīng)急處置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)恐懼突擊突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)迅速分析判定有關(guān)情形，啟動(dòng)本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著平復(fù)、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場(chǎng)景十八：挾持人質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間，三名極端恐懼分子為到達(dá)其目的，竄入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù),持槍（械）綁架營(yíng)業(yè)廳內(nèi)（數(shù)名客戶或職員）人員，挾制政府承諾其要求。應(yīng)急處置要點(diǎn)：組長(zhǎng)：1、啟動(dòng)防恐懼突擊應(yīng)急預(yù)案，通知全體職員，并暫停辦理業(yè)務(wù)。2、趕忙拔打110電話報(bào)警。報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、鄰近明顯建筑物、事件詳細(xì)情形、極端恐懼分子要求、初步處理情形、聯(lián)系電話等。3、迅速報(bào)告上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。4、如情形緊急不能撥打報(bào)警電話，應(yīng)迅速指定他人報(bào)警和向上級(jí)部門報(bào)告。5、在不激怒恐懼分子的前提下及時(shí)疏散職員和客戶，并視情與其周旋，保證人質(zhì)安全。6、撤離至安全區(qū)域后，組織撤離出來的職員在網(wǎng)點(diǎn)外安全區(qū)域劃出戒備線，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。7、緊密關(guān)注恐懼分子動(dòng)向，等待上級(jí)部門和警方到來處置。資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng)：1、收到動(dòng)防恐懼突擊應(yīng)急預(yù)案通知后，趕忙指揮柜內(nèi)職員暫停辦理業(yè)務(wù)，迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至相對(duì)安全區(qū)域。2、指揮柜內(nèi)人員查找安全地點(diǎn)隱藏，做好撤離預(yù)備。3、如有機(jī)會(huì)撤離，應(yīng)組織現(xiàn)金柜內(nèi)職員迅速撤離至安全區(qū)域。4、在組織疏散撤離時(shí)，不使用過激的言行，盡量躲開對(duì)方，隱藏撤離。5、如順利撤離網(wǎng)點(diǎn)，協(xié)助組長(zhǎng)加大戒備，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。資金護(hù)衛(wèi)小組：1、按小組長(zhǎng)的指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，告知客戶發(fā)生緊急情形，請(qǐng)客戶注意安全，及時(shí)離開網(wǎng)點(diǎn)。2、迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至相對(duì)安全區(qū)域，做好撤離預(yù)備。3、如有機(jī)會(huì)撤離，按小組長(zhǎng)的安排有序撤離網(wǎng)點(diǎn)。4、在撤離時(shí)，不使用過激的言行，盡量躲開對(duì)方，隱藏撤離。5、如順利撤離網(wǎng)點(diǎn)，協(xié)助組長(zhǎng)加大戒備，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。疏散救助小組長(zhǎng)：1、收到動(dòng)防恐懼突擊應(yīng)急預(yù)案通知后，在確保自身安全的前提下，盡量疏散現(xiàn)場(chǎng)客戶至網(wǎng)點(diǎn)外安全區(qū)域。2、撤離時(shí)如有人員傷亡，要及時(shí)撥打急救電話，實(shí)施醫(yī)療救助。3、在疏散撤離時(shí)，不使用過激的言行，盡量躲開對(duì)方，隱藏撤離。4、如順利撤離網(wǎng)點(diǎn)，協(xié)助組長(zhǎng)加大戒備，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。疏散救助小組：1、收到動(dòng)防恐懼突擊應(yīng)急預(yù)案通知后，在相對(duì)安全區(qū)域隱藏觀看恐懼分子情形和動(dòng)向。2、如有機(jī)會(huì)撤離，應(yīng)迅速撤至安全區(qū)域。3、在疏散撤離時(shí)，不使用過激的言行，盡量躲開對(duì)方，隱藏撤離。網(wǎng)點(diǎn)保安員：1、視情形疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶，盡量設(shè)法堅(jiān)持疏散秩序。2、情形緊急時(shí)，如有機(jī)會(huì)，應(yīng)迅速撤離網(wǎng)點(diǎn)至安全區(qū)域。3、如順利撤離網(wǎng)點(diǎn)后，在網(wǎng)點(diǎn)外安全區(qū)域設(shè)置戒備線，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入。預(yù)想場(chǎng)景十九：恐懼事件網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)鄰近建筑發(fā)生恐懼突擊（爆炸、毒氣等），街面秩序紛亂，嚴(yán)峻阻礙網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)秩序。應(yīng)急處置要點(diǎn)：組長(zhǎng)：1、啟動(dòng)防恐懼突擊應(yīng)急預(yù)案，通知全體職員，并暫停網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外營(yíng)業(yè)。2、迅速了解清晰事件具體情形，及時(shí)報(bào)告上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門，并撥打110電話報(bào)警。報(bào)警電話內(nèi)容包括事發(fā)單位詳細(xì)地址、鄰近明顯建筑物、聯(lián)系電話等。3、組織全體職員加大戒備，防止不法分子乘亂作案。4、將網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶疏散至安全區(qū)域，迅速關(guān)閉網(wǎng)點(diǎn)大門。5、聽候上級(jí)有關(guān)部門指示，等待上級(jí)有關(guān)部門到來處置。資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng)：1、收到動(dòng)防恐懼突擊應(yīng)急預(yù)案通知后，趕忙通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務(wù)。2、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至相對(duì)安全區(qū)域。3、加大戒備，防止不法分子乘亂作案。資金護(hù)衛(wèi)小組：1、按小組長(zhǎng)指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，告知客戶發(fā)生緊急情形，請(qǐng)客戶注意安全，及時(shí)離開網(wǎng)點(diǎn)。2、迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至相對(duì)安全區(qū)域。3、按小組長(zhǎng)的安排加大戒備，防止不法分子乘亂作案。疏散救助小組長(zhǎng)：1、收到動(dòng)防恐懼突擊應(yīng)急預(yù)案通知后，趕忙疏散營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶，保持疏散通道暢通。2、待客戶疏散出網(wǎng)點(diǎn)后，關(guān)閉大門，隱藏觀看網(wǎng)點(diǎn)外情形，及時(shí)向組長(zhǎng)報(bào)告最新情形。疏散救助小組：收到動(dòng)防恐懼突擊應(yīng)急預(yù)案通知后，疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶，堅(jiān)持疏散秩序。網(wǎng)點(diǎn)保安員：1、收到動(dòng)防恐懼突擊應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助小組長(zhǎng)疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶，堅(jiān)持疏散秩序。2、加大戒備，禁止無關(guān)人員進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，并注意觀看網(wǎng)點(diǎn)外情形。預(yù)想場(chǎng)景二十：歹徒扎針營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)正常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，一歹徒意圖制造紛亂或恐懼氣氛，掏出針管（針狀物）對(duì)一名客戶扎了一針后，扔下針管（針狀物），迅速逃離現(xiàn)場(chǎng)。應(yīng)急處置要點(diǎn)：組長(zhǎng)1、啟動(dòng)防恐懼突擊應(yīng)急預(yù)案，通知全體職員。2、撥打110電話報(bào)警。報(bào)警電話內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、鄰近明顯建筑物、事發(fā)情形、聯(lián)系電話等。3、向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告情形。4、組織人員愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，妥善保管現(xiàn)場(chǎng)遺留物品。5、組織人員將被扎客戶轉(zhuǎn)移到理財(cái)室等安全區(qū)域等待醫(yī)療救助，并進(jìn)行安撫。6、指揮疏散救助小組堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)秩序，保證網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)。7、撥打急救電話，實(shí)施救助，并安排人員到網(wǎng)點(diǎn)鄰近接應(yīng)。8、搶救人員到達(dá)后，需送被扎客戶到醫(yī)院診療時(shí)，應(yīng)派人陪同前往。資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng)：收到動(dòng)防恐懼突擊應(yīng)急預(yù)案通知后，緊密關(guān)注營(yíng)業(yè)廳內(nèi)情形，加大通勤門戒備，防止不法分子乘亂作案。資金護(hù)衛(wèi)小組：緊密關(guān)注營(yíng)業(yè)廳內(nèi)情形，正常營(yíng)業(yè)。疏散救助小組長(zhǎng)：1、收到動(dòng)防恐懼突擊應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場(chǎng)目擊后，趕忙追擊歹徒。2、熟記歹徒體貌特點(diǎn)，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。疏散救助小組：1、收到動(dòng)防恐懼突擊應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助組長(zhǎng)將被扎客戶轉(zhuǎn)移到理財(cái)室等安全區(qū)域等待醫(yī)療救助，并進(jìn)行安撫。2、堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)秩序，注意愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，妥善保管現(xiàn)場(chǎng)遺留物品。網(wǎng)點(diǎn)保安員：1、收到動(dòng)防恐懼突擊應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場(chǎng)目擊后，趕忙追擊歹徒。2、熟記歹徒體貌特點(diǎn)，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。3、歹徒逃跑后，應(yīng)注意觀看網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外情形，加大戒備，防止不法分子趁亂作案。預(yù)想場(chǎng)景二十一：爆炸突擊網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間，多名極端恐懼分子為制造阻礙和恐懼氣氛，往營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)投擲炸彈、毒氣彈、生化物等爆炸物品，然后逃離現(xiàn)場(chǎng)。應(yīng)急處置要點(diǎn):組長(zhǎng)：1、啟動(dòng)防恐懼突擊應(yīng)急預(yù)案，通知全體人員，并暫停網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外營(yíng)業(yè)。2、趕忙撥打110電話報(bào)警。報(bào)告內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、鄰近明顯建筑物、爆炸物性質(zhì)、傷亡情形、聯(lián)系電話等。3、迅速報(bào)告上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。4、如情形緊急，無法撥打報(bào)警電話時(shí)，應(yīng)指定專人撥打報(bào)警電話和向上級(jí)部門報(bào)告。5、迅速了解爆炸物性質(zhì)和網(wǎng)點(diǎn)傷亡、受損情形，如判明有毒氣、生化物應(yīng)趕忙指揮職員配戴防護(hù)用品（濕毛巾、濕口罩等）、打開門窗，組織全體人員撤離。6、組織全體職員疏散未受傷客戶，視情形就地安置、安撫受傷人員，等待救援。7、愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，在網(wǎng)點(diǎn)外劃出戒備線，勸阻無關(guān)人員進(jìn)入，防止不法分子乘亂作案。8、聽候上級(jí)有關(guān)部門指示，等待上級(jí)有關(guān)部門和警方到來處置。資金護(hù)衛(wèi)分小組長(zhǎng)：1、收到動(dòng)防恐懼突擊應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場(chǎng)目擊爆炸后，趕忙通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務(wù)。2、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、嚴(yán)把通勤門，組織現(xiàn)金柜內(nèi)人員以封閉柜臺(tái)為依靠，加大戒備，防止不法分子乘亂作案。4、如判明有毒氣、生化物應(yīng)趕忙指揮柜內(nèi)職員配戴防護(hù)用品（濕毛巾、濕口罩等），開啟柜臺(tái)內(nèi)窗戶通風(fēng)或迅速組織柜內(nèi)職員及時(shí)疏散到安全區(qū)域，并鎖閉通勤門。資金護(hù)衛(wèi)小組：1、按小組長(zhǎng)指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)客戶注意安全，迅速離開網(wǎng)點(diǎn)。2、迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、按小組長(zhǎng)安排加大戒備，防止不法分子乘亂作案。4、如組長(zhǎng)下達(dá)撤離指令，應(yīng)及時(shí)撤離到安全區(qū)域。疏散救助小組長(zhǎng)：1、收到動(dòng)防恐懼突擊應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場(chǎng)目擊爆炸后，迅速判明爆炸物性質(zhì)，檢查網(wǎng)點(diǎn)傷亡、受損情形。2、保持疏散通道暢通，疏散營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶。視情形組織就地安置、安撫受傷客戶，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救治。3、撥打急救電話，并安排人員到網(wǎng)點(diǎn)鄰近路口接應(yīng)。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、受傷人員情形、受傷人數(shù)、受傷緣故、網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系電話等。4、按照現(xiàn)場(chǎng)情形，注意愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助警方破案。5、如組長(zhǎng)下達(dá)撤離指令，應(yīng)及時(shí)撤離到安全區(qū)域疏散救助小組：1、收到動(dòng)防恐懼突擊應(yīng)急預(yù)案通知后，視情形協(xié)助小組長(zhǎng)安置、安撫受傷客戶，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救治。2、如判明有毒氣、生化物應(yīng)趕忙配戴防護(hù)用品（濕毛巾、濕口罩等）、打開門窗或按照組長(zhǎng)指令及時(shí)撤離到安全區(qū)域。網(wǎng)點(diǎn)保安員：1、收到動(dòng)防恐懼突擊應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場(chǎng)目擊爆炸后，協(xié)助疏散、救助網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶。2、加大戒備，防范不法分子趁火打劫。3、如判明有毒氣、生化物應(yīng)趕忙配戴防護(hù)用品（濕毛巾、濕口罩等）、打開門窗或按照組長(zhǎng)指令及時(shí)撤離到安全區(qū)域。4、撤離到安全區(qū)域后，在網(wǎng)點(diǎn)外劃出戒備線禁止無關(guān)人員進(jìn)入，等候警方和醫(yī)護(hù)人員到來。三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)空間狹小，一旦發(fā)生恐懼突擊，現(xiàn)場(chǎng)必定引起客戶恐慌、擁擠，甚至踩踏、傷亡，或引發(fā)火災(zāi)。如不能迅速、妥善處置，將會(huì)增加人員傷亡，擴(kuò)大財(cái)產(chǎn)缺失，進(jìn)一步降低公眾對(duì)我行的信任感，給我行帶來較大的負(fù)面阻礙。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)擠兌突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點(diǎn)職員隨意同意新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會(huì)給我行帶來負(fù)面報(bào)道，阻礙我行聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項(xiàng)：1、毒氣爆炸一樣產(chǎn)生刺激性氣味，一般爆炸一樣產(chǎn)生硝銨、硫磺氣味。網(wǎng)點(diǎn)職員可按照此點(diǎn)迅速判明爆炸物性質(zhì)。2、網(wǎng)點(diǎn)所有職員就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得同意任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請(qǐng)其聯(lián)系上級(jí)單位。第十一章營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)社會(huì)騷亂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、建立日常安全巡查制度，營(yíng)業(yè)期間保安員、大堂經(jīng)理采納不定時(shí)的形式每日對(duì)營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)點(diǎn)周邊區(qū)域進(jìn)行巡查，發(fā)覺專門情形及時(shí)報(bào)告。2、做好安全防范設(shè)施的日常檢查測(cè)試，安全防范設(shè)施有故障或存在未達(dá)標(biāo)情形的，及時(shí)報(bào)告上級(jí)有關(guān)部門，盡快落實(shí)修復(fù)與整改措施，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，安全防范設(shè)施完好有效。3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)自衛(wèi)器材擺放有序，報(bào)警裝置完好正常。職員要熟悉自衛(wèi)器材、報(bào)警裝置位置，并能正確使用。二、預(yù)想場(chǎng)景及應(yīng)急處置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)社會(huì)騷亂、動(dòng)亂等突發(fā)事件發(fā)覺或發(fā)生后，事發(fā)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)迅速分析判定有關(guān)情形，啟動(dòng)本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著平復(fù)、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場(chǎng)景二十二：騷亂事件營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)在正常營(yíng)業(yè)期間，網(wǎng)點(diǎn)周邊街道發(fā)生不明緣故的大規(guī)模人員集合或聚眾游行，并演變?yōu)槿后w性騷亂事件，騷亂人群毆打無辜行人，打砸臨街商鋪，致使街面紛亂不堪，嚴(yán)峻阻礙網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)。應(yīng)急處置要點(diǎn)：組長(zhǎng)：1、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知全體工作人員，做好應(yīng)急預(yù)備。2、迅速向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告。3、如未進(jìn)展成騷亂時(shí)，通知有關(guān)職員，按照優(yōu)先辦理存、交款業(yè)務(wù)的原則，引導(dǎo)正在辦理業(yè)務(wù)的客戶快速辦理，并做好講明工作。4、做好疏散客戶、關(guān)閉各通道大門的預(yù)備。5、組織職員將易燃、可用作打擊物的物品轉(zhuǎn)移至隱藏處。6、如事態(tài)進(jìn)一步進(jìn)展，演變?yōu)轵}亂事件時(shí)，應(yīng)趕忙撥打110電話報(bào)警。報(bào)警電話內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、事件詳細(xì)情形、網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系電話等。7、向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告事態(tài)最新情形，并請(qǐng)示暫停營(yíng)業(yè)。8、如得到暫停營(yíng)業(yè)通知，趕忙組織疏散客戶、關(guān)閉各通道大門，加大安全防范。9、隱藏觀看網(wǎng)點(diǎn)外情形，組織人員做好抗擊騷亂人群沖擊網(wǎng)點(diǎn)的預(yù)備。10、如騷亂規(guī)模擴(kuò)大，局面難以操縱，有對(duì)網(wǎng)點(diǎn)造成重大財(cái)產(chǎn)缺失和人員傷亡的可能，應(yīng)在職員撤離網(wǎng)點(diǎn)有安全保證時(shí)，組織全體工作人員撤離現(xiàn)場(chǎng)至安全區(qū)域。在撤離前應(yīng)安排人員查明安全的撤離路線，并做好相應(yīng)的護(hù)衛(wèi)工作。11、撤離時(shí)應(yīng)盡可能切斷除監(jiān)控以外的電源，鎖好大門。資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng)：1、收到動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知和下達(dá)暫停營(yíng)業(yè)命令后，協(xié)助柜內(nèi)職員迅速將周圍的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移到監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。2、指揮柜內(nèi)人員以封閉柜臺(tái)為依靠，做好抗沖擊和撤離預(yù)備。3、如組長(zhǎng)下達(dá)撤離命令，組織現(xiàn)金柜內(nèi)職員有序撤離。資金護(hù)衛(wèi)小組：1、按小組長(zhǎng)指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，告知客戶發(fā)生緊急情形，請(qǐng)客戶注意安全，臨時(shí)離開網(wǎng)點(diǎn)。2、迅速將身旁現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移到監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、加大安全防范，做好抗沖擊和撤離預(yù)備。4、如組長(zhǎng)下達(dá)撤離命令，迅速有序撤離。疏散救助小組長(zhǎng)：1、收到動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，趕忙疏散現(xiàn)場(chǎng)客戶至網(wǎng)點(diǎn)外安全區(qū)域。2、堅(jiān)持疏散秩序，保證疏散通道暢通。3、在客戶疏散完畢后，關(guān)閉網(wǎng)點(diǎn)所有出入通道大門。4、關(guān)閉除監(jiān)控設(shè)備以外的電源，拉上窗簾等遮擋物，隱藏觀看網(wǎng)點(diǎn)外情形。5、組織疏散救助小組加大防范，做好抗沖擊和撤離預(yù)備。6、如組長(zhǎng)下達(dá)撤離命令，組織小組成員迅速有序撤離。疏散救助小組：1、收到動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助小組長(zhǎng)疏散客戶。2、按小組長(zhǎng)指令關(guān)閉所有出入通道大門和除監(jiān)控設(shè)備以外的電源，拉上窗簾等遮擋物。3、加大安全防范，做好抗沖擊和撤離預(yù)備。4、如組長(zhǎng)下達(dá)撤離命令，迅速有序撤離。網(wǎng)點(diǎn)保安員：1、收到動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶和堅(jiān)持疏散秩序。2、客戶疏散出網(wǎng)點(diǎn)后，協(xié)助關(guān)閉所有出入通道大門。3、保持高度小心，加大安全防范，做好抗沖擊和撤離預(yù)備。4、如組長(zhǎng)下達(dá)撤離命令，迅速有序撤離。三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng)社會(huì)群體事件是由為達(dá)成某種目的的特定群體所造成，參與者除部分組織者外，還裹挾著一些不明真相的群眾和敵視社會(huì)，借機(jī)發(fā)泄的不法分子。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)既要為公眾提供金融服務(wù)，又要按照有關(guān)法律，履行為客戶提供安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的義務(wù)。面對(duì)社會(huì)騷亂或動(dòng)亂，如果不能迅速、有效做好處置工作，將嚴(yán)峻阻礙到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)正常經(jīng)營(yíng)秩序，可能使客戶、職員在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)發(fā)生人員傷亡、財(cái)產(chǎn)缺失，從而引起法律糾紛，損害我行社會(huì)形象。騷亂突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點(diǎn)職員隨意同意新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會(huì)給我行帶來負(fù)面報(bào)道，阻礙我行聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項(xiàng)：1、要在確保職員和客戶生命安全的前提下，全力愛護(hù)銀行的資金安全。2、網(wǎng)點(diǎn)工作人員不要圍觀，不要主動(dòng)出擊，在無法確保自身安全前提下，應(yīng)在網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)安全區(qū)域等待救援，不要輕易離開網(wǎng)點(diǎn)。3、情形緊急時(shí)，直截了當(dāng)暫停營(yíng)業(yè)，鎖閉大門，再報(bào)警和向上級(jí)報(bào)告情形。4、網(wǎng)點(diǎn)所有職員就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得同意任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請(qǐng)其聯(lián)系上級(jí)單位。第十二章營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)自然災(zāi)難突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、做好各項(xiàng)搶險(xiǎn)物資的應(yīng)急儲(chǔ)備。搶險(xiǎn)物資包括發(fā)電機(jī)、燃油、食品、繩索、水、手電、雨衣等，要定期檢查搶險(xiǎn)物資的有效性和充足性，確保物資隨時(shí)可用。2、實(shí)時(shí)關(guān)注所在地區(qū)氣象臺(tái)公布的警報(bào)和上級(jí)部門有關(guān)通知，按照實(shí)際情形，做好防范預(yù)備工作。二、預(yù)想場(chǎng)景及應(yīng)急處置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)自然災(zāi)難突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)迅速分析判定有關(guān)情形，啟動(dòng)本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著平復(fù)、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場(chǎng)景二十三：雨水災(zāi)難網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間，當(dāng)?shù)貧庀笈_(tái)公布了防臺(tái)風(fēng)警報(bào)，或所在地區(qū)連續(xù)降雨，雨水逐步增大，漫入網(wǎng)點(diǎn)，且有連續(xù)漫延之勢(shì)。應(yīng)急處置要點(diǎn)：組長(zhǎng)：1、接到上級(jí)部門預(yù)警通知或連續(xù)暴雨時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知網(wǎng)點(diǎn)全體工作人員做好應(yīng)急預(yù)備。2、檢查、確認(rèn)所有搶險(xiǎn)物資差不多到位并隨時(shí)能夠啟用。3、如水開始逐步漫入網(wǎng)點(diǎn)，致使網(wǎng)點(diǎn)受淹，組長(zhǎng)應(yīng)趕忙向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告情形。4、如水快速涌入，情形緊急，可能危及職員和客戶人身安全時(shí)，迅速下達(dá)撤離指令，并指揮人員有序撤離。5、在時(shí)刻承諾的情形下，組織職員將重要物品和設(shè)備放入高柜防護(hù)區(qū)內(nèi)，切斷地插電源并布控，關(guān)好通勤門和網(wǎng)點(diǎn)欄柵門。如時(shí)刻緊迫，只需將高柜防護(hù)區(qū)通勤門和網(wǎng)點(diǎn)欄柵門關(guān)牢。6、職員疏散到高處安全區(qū)域后，清點(diǎn)人數(shù)，組織全體職員加大戒備，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。7、向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告最新情形，等待支援。按照現(xiàn)場(chǎng)情形可撥打110報(bào)警電話，要求警方救援。資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng)：1、收到動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，檢查防跟隨電子聯(lián)動(dòng)門，保證其運(yùn)行正常。2、提示現(xiàn)金柜內(nèi)職員提升電路接線及接線板的位置。3、如水開始逐步漫入或快速涌入網(wǎng)點(diǎn)，致使網(wǎng)點(diǎn)受淹，指揮柜員暫停辦理業(yè)務(wù)。4、協(xié)助柜員迅速將現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或放在安全并有監(jiān)控覆蓋處，防止尾箱被淹。5、接到撤離命令后，組織柜員有序撤離，鎖閉通勤門。6、人員全部撤離至安全區(qū)域后，協(xié)助組長(zhǎng)做好戒備工作。資金護(hù)衛(wèi)小組：1、按照小組長(zhǎng)指令，提升電路接線及接線板的位置。2、如水開始逐步漫入或快速涌入網(wǎng)點(diǎn)，致使網(wǎng)點(diǎn)受淹，暫停辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，向客戶講明清晰。3、迅速將現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要入柜上鎖，放在安全并有監(jiān)控覆蓋處，防止尾箱被淹。4、協(xié)助小組長(zhǎng)開展防汛工作，并做好撤離預(yù)備。5、接到撤離命令后，迅速有序撤離到安全區(qū)域。疏散救助小組長(zhǎng)：1、收到動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，檢查網(wǎng)點(diǎn)防水、排水設(shè)施是否正常。2、檢查附行式自助設(shè)備及設(shè)備運(yùn)行情形。3、協(xié)助組長(zhǎng)做好防汛工作，接到撤離命令后，趕忙疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶，保持疏散通道暢通。4、堅(jiān)持疏散秩序，分不對(duì)現(xiàn)金柜內(nèi)和大廳人員進(jìn)行清場(chǎng)、布控、鎖牢網(wǎng)點(diǎn)大門，撤離至安全區(qū)域。疏散救助小組：1、收到動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，將自己使用的辦公設(shè)備、電路接線及所在功能區(qū)未當(dāng)班人員、公共設(shè)備、電路接線位置的提升，并關(guān)閉未當(dāng)班人員辦公設(shè)備電源。2、關(guān)好門窗，協(xié)助組長(zhǎng)做好防汛工作。3、接到撤離命令后，趕忙疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶，保持疏散通道暢通。4、人員全部撤離網(wǎng)點(diǎn)后，撤至安全區(qū)域。網(wǎng)點(diǎn)保安員：1、收到動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，提升小心，愛護(hù)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)秩序，引導(dǎo)前來辦理業(yè)務(wù)人員與避風(fēng)、避雨的人員分離，注意觀看網(wǎng)點(diǎn)外的水情。2、接到撤離命令后，堅(jiān)持網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)疏散秩序，協(xié)助組長(zhǎng)疏散客戶有序離開網(wǎng)點(diǎn)。3、人員全部撤離至安全區(qū)域后，在組長(zhǎng)指揮下劃出戒備線，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。預(yù)想場(chǎng)景二十四：地震災(zāi)難營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)接上級(jí)部門或按照權(quán)威部門公布預(yù)警，近期內(nèi)可能有地震發(fā)生，要求做好安全防范和疏散撤離預(yù)備工作。應(yīng)急處置要點(diǎn)：組長(zhǎng)：1、接到上級(jí)部門發(fā)覺地震預(yù)告時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知全體人員，做好預(yù)防預(yù)備工作。2、檢查、確認(rèn)所有搶險(xiǎn)物資差不多到位并隨時(shí)能夠啟用。3、如發(fā)生有感地震時(shí)（有震感，破壞性較?。?，下達(dá)撤離命令，指揮網(wǎng)點(diǎn)人員撤離至安全區(qū)域。4、在確保人員安全的前提下，主動(dòng)組織愛護(hù)和搶救現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)金及貴重物品、印鑒、業(yè)務(wù)檔案，并指定專人看護(hù)，防止不法人員乘機(jī)作案。5、如發(fā)生破壞性地震時(shí)（震感強(qiáng)烈，器皿傾倒，房屋受損），趕忙下達(dá)撤離指令，指揮網(wǎng)點(diǎn)人員迅速撤離至安全空曠區(qū)域。6、人員全部撤離后，在網(wǎng)點(diǎn)外安全區(qū)域安排職員戒備，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。7、清點(diǎn)人數(shù)，通過各類通訊方式及時(shí)向上級(jí)報(bào)告地震受災(zāi)情形、安全情形及人員所在位置，等待救援。8、及時(shí)與公安、消防等部門取得聯(lián)系，要求支援。9、上級(jí)部門和公安、消防人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置。資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng)：1、收到動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，將聯(lián)動(dòng)門外門關(guān)閉，內(nèi)門打開（便于地震時(shí)人員疏散），并嚴(yán)把聯(lián)動(dòng)門，防止無關(guān)人員進(jìn)入。2、接到撤離命令后，指揮現(xiàn)金柜內(nèi)職員暫停辦理業(yè)務(wù)，在確保人員安全的前提下，協(xié)助柜員將現(xiàn)金和重要憑證等入柜上鎖，或轉(zhuǎn)移至在安全區(qū)域。3、在確保自身安全的前提下，關(guān)閉營(yíng)業(yè)室內(nèi)電源、煤氣開關(guān)。組織柜員有序撤離，鎖閉通勤門。4、人員全部撤離至安全區(qū)域后，協(xié)助組長(zhǎng)做好戒備工作。資金護(hù)衛(wèi)小組：1、按小組長(zhǎng)指令，暫停辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，向客戶講明清晰，請(qǐng)客戶及時(shí)離開網(wǎng)點(diǎn)。2、迅速將現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖，放在安全并有監(jiān)控覆蓋處。3、迅速有序撤離到安全空曠區(qū)域。疏散救助小組長(zhǎng)：1、收到動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，檢查網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)出入口，確保疏散通道暢通。2、接到撤離通知后，愛護(hù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)疏散秩序，迅速疏散客戶及職員撤離網(wǎng)點(diǎn)。3、如有人員受傷，趕忙組織人員對(duì)傷者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)搶救，迅速與醫(yī)療搶救機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，協(xié)助醫(yī)療救助。4、如情形緊急，應(yīng)及時(shí)撤離到安全區(qū)域，協(xié)助組長(zhǎng)做好戒備工作。疏散救助小組：收到動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，做好應(yīng)急預(yù)備。如發(fā)生地震，按照現(xiàn)場(chǎng)情形協(xié)助組長(zhǎng)疏散網(wǎng)點(diǎn)客戶或及時(shí)撤離到安全區(qū)域。網(wǎng)點(diǎn)保安員：1、收到動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，高度小心，做好應(yīng)急預(yù)備。2、如發(fā)生地震，協(xié)助愛護(hù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)疏散秩序，及時(shí)疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員。3、人員全部撤離到安全區(qū)域后，在組長(zhǎng)指揮下劃出戒備線，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入。4、如情形緊急，應(yīng)及時(shí)撤離到安全區(qū)域，協(xié)助組長(zhǎng)做好戒備工作。預(yù)想場(chǎng)景二十五：冰雪災(zāi)難營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)所在地區(qū)連續(xù)暴風(fēng)雪天氣，發(fā)生冰雪災(zāi)難，導(dǎo)致都市道路行車?yán)щy，道路交通差不多處于癱瘓狀態(tài)，直截了當(dāng)阻礙到運(yùn)鈔車不能到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)接（送）款。應(yīng)急處置要點(diǎn)：組長(zhǎng)：1、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知網(wǎng)點(diǎn)全體工作人員。2、迅速向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門、主管業(yè)務(wù)部門報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)受災(zāi)和受阻礙情形。3、及時(shí)聯(lián)系押運(yùn)公司了解運(yùn)鈔車抵達(dá)時(shí)刻，如運(yùn)鈔車不能及時(shí)到達(dá)或不能到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，趕忙向上級(jí)有關(guān)部門報(bào)告。4、組織職員對(duì)通勤門、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備和安全防范設(shè)施運(yùn)行情形進(jìn)行檢查，確保各項(xiàng)設(shè)備良好，安防設(shè)施運(yùn)行正常。5、加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品的看護(hù)，做好網(wǎng)點(diǎn)的防搶、防盜工作和看護(hù)值守工作，防止不法人員乘機(jī)作案。6、等待上級(jí)部門指示，必要時(shí)聯(lián)系公安、消防部門，要求支援。資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng)：1、收到動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，組織柜員將現(xiàn)金款箱、有價(jià)證券、重要憑證等物品轉(zhuǎn)移到監(jiān)控范疇內(nèi)，相對(duì)安全區(qū)域。2、組織現(xiàn)金柜內(nèi)職員看護(hù)好現(xiàn)金款箱、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品。3、指揮現(xiàn)金柜內(nèi)職員做好交接款箱的預(yù)備。資金護(hù)衛(wèi)小組：1、按照小組長(zhǎng)指令，將現(xiàn)金款箱、有價(jià)證券、重要憑證等物品轉(zhuǎn)移到監(jiān)控覆蓋范疇內(nèi)的相對(duì)安全區(qū)域。2、看護(hù)好現(xiàn)金款箱、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品，做好交接款箱的預(yù)備。疏散救助小組長(zhǎng)和疏散救助小組：收到動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，對(duì)通勤門、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備和安全防范設(shè)施運(yùn)行情形進(jìn)行檢查，確保各項(xiàng)設(shè)備良好，安防設(shè)施運(yùn)行正常。網(wǎng)點(diǎn)保安員：保持戒備，防止不法分子乘機(jī)作案。三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng)：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)發(fā)生自然災(zāi)難突發(fā)事件，如處置措施不當(dāng)，可能使災(zāi)難給網(wǎng)點(diǎn)帶來