客戶管理-八字秘籍(營銷人員超實(shí)用技巧)

贏銷人員客戶管理秘籍之道郵箱：zhzt@聯(lián)系構(gòu)：顏東管理學(xué)院營銷與品牌形象研究所一、做好四大工作服務(wù)二、客戶管理八字要訣三、分類客戶應(yīng)對(duì)策略四、客戶管理三大工程主要內(nèi)容（一）做好市場指導(dǎo)服務(wù)（二）做好營銷支持服務(wù)（三）做好客戶培訓(xùn)服務(wù)（四）做好市場秩序服務(wù)一、做好GSTO服務(wù)1、做好銷售網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、優(yōu)化指導(dǎo)；2、做好發(fā)貨、備貨、預(yù)售款等工作指導(dǎo)；3、做好經(jīng)銷商服務(wù)指導(dǎo)；4、做好經(jīng)銷商廣促宣指導(dǎo)；5、做好一級(jí)商管好下級(jí)分銷商的指導(dǎo)工作。（一）做好市場指導(dǎo)服務(wù)1、做好產(chǎn)品發(fā)貨支持；2、做好廣促宣支持；3、做好授信、分庫支持；4、產(chǎn)品、商檢等應(yīng)急事件的支持。5、其它方面的支持。（二）做好營銷支持服務(wù)1、市場操作管理培訓(xùn)；2、經(jīng)銷商產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)；3、經(jīng)銷商公司經(jīng)營管理培訓(xùn)；4、分層級(jí)的經(jīng)銷商培訓(xùn)；5、其它方面的培訓(xùn)服務(wù)。（三）做好客戶培訓(xùn)服務(wù)1、市場價(jià)格控制；2、市場竄貨控制；3、其它方面的控制。（四）做好市場秩序服務(wù)（一）對(duì)待客戶的基本原則（二）管好客戶的絕殺秘籍（三）管理客戶的八字要訣二、客戶管理八字要訣熱心服務(wù)，規(guī)范管理（一）對(duì)待客戶的原則1、一定要取得客戶的信任！2、一定要比客戶知道得多！3、講話要比客戶更有權(quán)威性！4、最高境界：讓客戶認(rèn)識(shí)到，你確實(shí)比他厲害！讓他心甘情愿的做你的業(yè)務(wù)下屬?。ǘ┕芎每蛻舻慕^殺秘籍1、要訣一——“勾”2、要訣二——“引”3、要訣三——“誘”4、要訣四——“惑”5、要訣五——“打”6、要訣六——“壓”7、要訣七——“撫”8、要訣八——“愛”（三）管理客戶的八字要訣主要是對(duì)于新客戶用利潤率和總利潤額去勾；用品質(zhì)、供貨保障、廣促宣支持去勾；用授信去勾；用良好的服務(wù)去勾；用品牌影響力去勾；用運(yùn)作思路，市場前景預(yù)測(cè)去勾；用一切可以使用的合法手段去勾??！1、要訣一——如何“勾”客戶主要是對(duì)于半新客戶引導(dǎo)客戶加大市場投入；引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)變市場觀念；引導(dǎo)客戶規(guī)范操作市場；用模范標(biāo)桿去引導(dǎo)客戶；用分析論證去引導(dǎo)客戶；用先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)引導(dǎo)客戶；用一切可以使用的合法手段去引！2、要訣二——如何“引”客戶用利益去誘；用小利益和精神鼓勵(lì)去誘，如最佳陳列獎(jiǎng)、最佳投入獎(jiǎng)，或最可愛的經(jīng)銷商獎(jiǎng)等等；用廣促宣去誘；用品牌去誘；用標(biāo)桿市場、成功市場去誘；用企業(yè)規(guī)模、實(shí)力去誘；用一切可以使用的合法手段去誘！說明：返利問題3、要訣三——如何“誘”客戶新老客戶均可。價(jià)格似知非知；利益似明似暗；行情似上似下；促銷似多非多；供貨似緊非緊。距離產(chǎn)生美——不要給客戶漏底?。∮们‘?dāng)?shù)姆执缛セ?！距離如何把握？——要看自己的修煉和經(jīng)驗(yàn)。4、要訣四——如何“惑”客戶主要用于不老實(shí)的客戶。要“打”的對(duì)象：亂賣價(jià)格的要打；亂賣區(qū)域的要打；亂賣競品的要打；不積極配合的要打；不忠誠的要打；其它要打范圍。5、要訣五——如何“打”客戶“打”的主要技巧：私下溝通——電話、面談等，可以運(yùn)用威嚴(yán)，也可以運(yùn)用情感；黃牌警告——正式文件，獎(jiǎng)罰措施；公開批評(píng)——經(jīng)銷商會(huì)議公開點(diǎn)名，獎(jiǎng)罰措施；紅牌出場——朽木不雕者，果斷放棄；用一切有效、恰當(dāng)?shù)霓k法去打?。?、要訣五——如何“打”客戶新老客戶均可。壓銷量，簽訂責(zé)任書；壓投入，量化考核；壓價(jià)格，嚴(yán)格批發(fā)價(jià)；壓利潤，不能讓利潤空間太大；壓網(wǎng)絡(luò)長度，縮短銷售通路；壓網(wǎng)絡(luò)到最底端，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)下沉。壓出積極性。6、要訣六——如何“壓”客戶主要用于受傷的客戶。撫變觀念——沒有常勝將軍，做生意注定有賠有賺！撫平創(chuàng)傷——庫存補(bǔ)貼、廣促宣補(bǔ)貼、存貨調(diào)整、以后一定保障供貨等；撫平心態(tài)——與前兩年相比，今年也差不到哪里去；與其它廠家的經(jīng)銷商相比，他們比我們更慘!7、要訣七——如何“撫”客戶主要用于受傷的客戶。撫出希望——保證你明年肯定賺錢；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)：如早打款，早備貨，早銷售，主動(dòng)銷售等；撫出激情——做出市場規(guī)劃，拿出運(yùn)作思路，提出運(yùn)作目標(biāo)，說出具體行動(dòng)方案，畫出美好前景，鼓勵(lì)信心！7、要訣七——如何“撫”客戶用于所用客戶。保護(hù)好客戶的市場，不受竄貨危害；保護(hù)好周邊價(jià)格，不受砸價(jià)危害；客戶應(yīng)該得到的利益，要盡可能的維護(hù)；要指導(dǎo)好客戶，教會(huì)他如何做市場，如何備貨，如何開拓市場，如何幫他多賺錢！8、要訣八——如何“愛”客戶三、分類客戶應(yīng)對(duì)策略1、積極主動(dòng)型（重點(diǎn)扶持型）此類經(jīng)銷商能夠積極配合公司及經(jīng)銷商的銷售政策，對(duì)價(jià)格不敏感，能夠遵守公司及一級(jí)商制定的市場管理制度，對(duì)終端市場開發(fā)有一定的方法和思路。應(yīng)對(duì)策略：鼓勵(lì)他們?cè)黾邮袌鐾度耄黾訉?duì)他們的支持，用公司和一級(jí)商的有限資源帶動(dòng)客戶資源?？勺鳛闃?biāo)桿典型推出，甚至可以季度或年度發(fā)紅包，用以帶動(dòng)其他經(jīng)銷商，達(dá)到綠洲效應(yīng)。鼓勵(lì)他們?cè)黾邮袌鐾度?，增加?duì)他們的支持，用公司和一級(jí)商的有限資源帶動(dòng)客戶資源?？勺鳛闃?biāo)桿典型推出，甚至可以季度或年度發(fā)紅包，用以帶動(dòng)其他經(jīng)銷商，達(dá)到綠洲效應(yīng)。2、小富即安型（可塑造型及待改造型）此類經(jīng)銷商雖能把我方產(chǎn)品作為主導(dǎo)，基本政策執(zhí)行也較好。但此類經(jīng)銷商思想守舊、觀念落后，坐商心理嚴(yán)重。只要今年掙錢比去年多就可以，靠機(jī)會(huì)賺錢，不愿付出、對(duì)市場缺乏投入，有經(jīng)營、無管理，有品牌、無規(guī)劃。應(yīng)對(duì)策略：首先要轉(zhuǎn)變其思想觀念，可以通過典型引導(dǎo)、會(huì)議營銷或到公司參觀培訓(xùn)方式轉(zhuǎn)變?？赏ㄟ^輔銷進(jìn)行零售終端推廣，為其培養(yǎng)終端用戶，幫助盡快打開銷路，增強(qiáng)其銷售信心。3、阻礙耽誤型（可淘汰型）對(duì)公司產(chǎn)品信心嚴(yán)重不足；經(jīng)銷很多品牌和品類的產(chǎn)品；公司產(chǎn)品基本作為配角；不愿意對(duì)市場作任何投入；不具備絲毫的事業(yè)心。應(yīng)對(duì)策略：如果不能挽救，就盡快放棄，盡快開發(fā)新的經(jīng)銷商；如果實(shí)在不能，不妨扶持有上進(jìn)心的小戶或者自己親自操作。（一）管理的對(duì)象直接管理、考核、要求一級(jí)經(jīng)銷商；通過對(duì)一級(jí)經(jīng)銷商的要求和考核，借用一級(jí)商實(shí)現(xiàn)對(duì)二級(jí)商的間接管理。（二）管理的方法將對(duì)經(jīng)銷商管理考核與對(duì)經(jīng)銷商的各項(xiàng)支持、返利等掛鉤。四、客戶管理三大工程1、經(jīng)銷商規(guī)范管理工程2、經(jīng)銷商量化評(píng)測(cè)工程3、經(jīng)銷商經(jīng)營扶助工程（三）管理的內(nèi)容終端店面建設(shè)管理辦法市場營銷會(huì)議管理辦法經(jīng)銷商市場投入管理辦法經(jīng)銷商預(yù)算管理辦法經(jīng)銷商庫存信息管理辦法競品銷售管理辦法經(jīng)銷商業(yè)務(wù)人員管理（一）經(jīng)銷商規(guī)范管理工程1、商務(wù)經(jīng)理用經(jīng)銷商考核表經(jīng)銷商姓名：聯(lián)系電話：所屬縣：評(píng)測(cè)項(xiàng)目扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分評(píng)測(cè)等級(jí)終端建設(shè)每發(fā)現(xiàn)一次問題扣一分營銷會(huì)議每違反規(guī)定一次扣一分授信評(píng)測(cè)每違反一次規(guī)定扣二十分投入評(píng)測(cè)每缺少一項(xiàng)規(guī)定扣五分預(yù)算評(píng)測(cè)每出現(xiàn)一次信息不準(zhǔn)扣五分競品評(píng)測(cè)每超過一個(gè)競品扣五分服務(wù)評(píng)測(cè)每缺少一次服務(wù)扣兩分經(jīng)銷商業(yè)務(wù)員違反一次扣一分備注：1、滿分100，倒扣完為止；2、半年一評(píng)；3、年度評(píng)測(cè)為兩次評(píng)測(cè)的平均值；3、該測(cè)評(píng)表作為商務(wù)經(jīng)理對(duì)經(jīng)銷商支持的主要依據(jù)之一。（二）經(jīng)銷商量化評(píng)測(cè)工程經(jīng)銷商姓名：電話：所屬大區(qū)：所屬辦事處：商務(wù)經(jīng)理：評(píng)測(cè)項(xiàng)目扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分評(píng)測(cè)等級(jí)授信評(píng)測(cè)每違反一次規(guī)定扣十分投入評(píng)測(cè)每缺少一項(xiàng)規(guī)定扣五分淡季備貨不盡力、不積極備貨，每次扣五分競品評(píng)測(cè)每超過一個(gè)競品扣五分，專營年終可加五分備注：1、滿分100，倒扣完為止；2、半年一評(píng)；3、商務(wù)部主持測(cè)評(píng)；4、如果發(fā)現(xiàn)市場人員虛報(bào)信息，嚴(yán)懲不貸；5、該測(cè)評(píng)表作為公司對(duì)經(jīng)銷商支持的主要依據(jù)。2、營銷中心用經(jīng)銷商考核表總評(píng)分?jǐn)?shù)授予等級(jí)95分以上A級(jí)經(jīng)銷商90—94分B級(jí)經(jīng)銷商80—89分C級(jí)經(jīng)銷商70—79分D