麥當(dāng)勞培訓(xùn)精英員工年花4千萬(wàn)

1、麥當(dāng)勞培訓(xùn)精英員工年花4,000萬(wàn)任 憑 一 間 企 業(yè) 是 多 么 注 重 內(nèi) 部 員 工 培 訓(xùn) ， 也 沒(méi) 有 可 能 讓 公 司 內(nèi) 90% 職 員 去 自 家 開(kāi) 設(shè) 的 培 訓(xùn) 中 心 上 課 ， 但 麥 當(dāng) 勞 卻 是 一 個(gè) 例 外 ， 該 快 餐 集 團(tuán) 不 但 注 重 員 工 培 訓(xùn) ， 而 且 更 年 擲 數(shù) 千 萬(wàn) ， 甚 至 全 費(fèi) 資 助 精 英 員 工 前 往 美 國(guó) 及 泰 國(guó) 作 交 流 。 麥 當(dāng) 勞 的 管 理 層 認(rèn) 為 ， 培 訓(xùn) 是 勢(shì) 在 必 行 的 例 行 公 事 ， 因 為 通 過(guò) 培 訓(xùn) 、 提 升 員 工 素 質(zhì) ， 可 為 麥 當(dāng) 勞 每

2、 年 帶 來(lái) 180 多 名 優(yōu) 秀 人 才 ， 這 是 企 業(yè) 成 功 的 要 素 。在 電 視 上 看 到 的 麥 當(dāng) 勞 宣 傳 廣 告 ， 除 了 會(huì) 冒 煙 的 漢 堡 包 的 畫(huà) 面 ， 以 及 深 入 民 心 的 廣 告 歌 之 外 ， 最 教 人 難 以 忘 懷 的 ， 相 信 必 定 是 麥 當(dāng) 勞 叔 叔 的 燦 爛 笑 容 吧 。 廿 歲 剛 出 頭 的 黃 冠 豪 和 黃 志 文 剛 加 入 麥 當(dāng) 勞 做 兼 職 店 員 （ crew ） 時(shí) ， 對(duì) 麥 當(dāng) 勞 的 印 象 亦 不 過(guò) 如 是 ， 直 至 有 機(jī) 會(huì) 到 麥 當(dāng) 勞 位 于 北 角 的 培 訓(xùn) 中 心

3、 上 課 ， 才 發(fā) 現(xiàn) 原 來(lái) 笑 容 背 后 殊 不 簡(jiǎn) 單 。在 上 月 舉 行 的 麥 當(dāng) 勞 員 工 奧 林 匹 克 精 英 大 賽 中 ， 他 們 兩 人 被 選 為 前 10 名 在 工 作 崗 位 上 表 現(xiàn) 得 最 出 色 的 精 英 員 工 之 一 ， 更 分 別 獲 總 公 司 全 費(fèi) 資 助 往 美 國(guó) 鹽 湖 城 及 泰 國(guó) ， 與 各 地 的 麥 當(dāng) 勞 員 工 交 流 ， 順 道 旅 游 觀 光 。自 設(shè) 課 程 強(qiáng) 調(diào) 在 職 訓(xùn) 練香 港 麥 當(dāng) 勞 的 員 工 數(shù) 目 多 達(dá) 1 萬(wàn) 人 。 據(jù) 悉 ， 超 過(guò) 90% 現(xiàn) 任 的 餐 廳 管 理 人 員 ，

4、 都 是 由 基 層 崗 位 被 逐 步 擢 升 的 ， 并 曾 接 受 過(guò) 本 地 或 海 外 的 在 職 訓(xùn) 練 ； 相 對(duì) 某 些 企 業(yè) 只 著 重 客 戶 而 忽 視 員 工 而 言 ， 麥 當(dāng) 勞 無(wú) 疑 有 著 不 同 的 公 司 文 化 和 管 理 哲 學(xué) 。 我 們 上 課 會(huì) 學(xué) 如 何 掌 握 崗 位 責(zé) 任 ， 了 解 服 務(wù) 智 商 對(duì) 顧 客 服 務(wù) 素 質(zhì) 的 重 要 性 ， 以 前 我 會(huì) 以 為 賣 漢 堡 包 、 薯 條 很 簡(jiǎn) 單 ， 不 用 大 費(fèi) 周 章 ， 但 原 來(lái) 當(dāng) 中 涉 及 很 多 人 際 溝 通 技 巧 ， 還 有 一 些 烹 飪 儀 器

5、 的 處 理 方 法 等 。 在 新 加 坡 修 畢 平 面 廣 告 設(shè) 計(jì) 文 憑 的 黃 冠 豪 ， 一 畢 業(yè) 便 到 麥 當(dāng) 勞 做 crew ， 并 接 受 過(guò) 為 期 2 天 的 初 級(jí) 員 工 在 職 培 訓(xùn) 。黃 冠 豪 表 示 ， 他 最 初 當(dāng) 兼 職 時(shí) 已 接 受 過(guò) 少 許 餐 廳 服 務(wù) 訓(xùn) 練 ， 自 成 為 全 職 員 工 后 ， 更 要 接 受 由 麥 當(dāng) 勞 內(nèi) 部 培 訓(xùn) 中 心 提 供 的 系 統(tǒng) 培 訓(xùn) 課 程 。 例 如 當(dāng) 早 班 朝 6 午 2 ， 他 要 學(xué) 習(xí) 開(kāi) 鋪 程 序 、 食 物 處 理 、 儀 器 操 作 、 待 客 之 道 、 處

6、 理 投 訴 、 協(xié) 助 店 鋪 經(jīng) 理 管 理 兼 職 員 工 等 ； 而 當(dāng) 下 午 班 4 時(shí) 至 凌 晨 12 時(shí) ， 則 要 學(xué) 習(xí) 收 鋪 程 序 、 核 賬 、 埋 數(shù) 及 打 掃 等 。在 兼 職 中 摸 索 前 途 完 成 了 基 本 課 程 ， 表 現(xiàn) 好 、 完 成 工 作 核 對(duì) 表 （ 內(nèi) 部 評(píng) 核 標(biāo) 準(zhǔn) ） 的 話 ， 我 便 有 機(jī) 會(huì) 由 員 工 組 長(zhǎng) 晉 升 為 見(jiàn) 習(xí) 經(jīng) 理 ， 再 進(jìn) 一 步 便 是 第 二 副 經(jīng) 理 、 第 一 副 經(jīng) 理 、 餐 廳 經(jīng) 理 或 培 訓(xùn) 監(jiān) 督 ， 甚 至 營(yíng) 運(yùn) 經(jīng) 理 或 培 訓(xùn) 經(jīng) 理 。 由 兼 職 、

7、 過(guò) 關(guān) 斬 將 ， 在 全 港 1 千 多 名 前 線 員 工 中 突 圍 而 出 ， 到 成 為 本 年 度 的 10 大 精 英 員 工 之 一 ， 黃 冠 豪 其 實(shí) 沒(méi) 想 過(guò) ， 快 餐 行 業(yè) 原 來(lái) 可 以 為 他 的 事 業(yè) 發(fā) 展 帶 來(lái) 機(jī) 會(huì) 。另 一 個(gè) 由 培 訓(xùn) 開(kāi) 始 的 故 事 ， 是 由 中 三 后 一 直 在 麥 當(dāng) 勞 做 兼 職 的 黃 志 文 ， 麥 當(dāng) 勞 的 培 訓(xùn) 課 程 ， 幫 助 他 重 建 了 自 信 。 做 兼 職 最 初 只 為 多 賺 點(diǎn) 零 用 錢 ， 直 至 中 學(xué) 畢 業(yè) ， 我 才 開(kāi) 始 思 考 前 途 問(wèn) 題 ， 因 為

8、 未 摸 索 到 自 己 究 竟 想 走 哪 條 路 ， 索 性 便 在 麥 當(dāng) 勞 呆 下 來(lái) 。 剛 過(guò) 了 20 歲 生 日 的 黃 志 文 ， 在 麥 當(dāng) 勞 一 做 便 是 4 年 ， 他 形 容 期 間 不 用 花 錢 便 學(xué) 到 許 多 課 堂 上 學(xué) 不 到 的 知 識(shí) ， 因 此 亦 吸 引 他 留 下 來(lái) 。 黃 志 文 笑 說(shuō) ， 他 念 中 學(xué) 時(shí) 的 成 績(jī) 不 算 好 。 看 見(jiàn) 有 些 同 事 因 為 轉(zhuǎn) 做 全 職 ， 能 夠 上 培 訓(xùn) 課 程 ， 表 現(xiàn) 得 好 又 有 升 職 機(jī) 會(huì) ， 事 業(yè) 前 景 似 乎 很 光 明 ， 對(duì) 我 是 一 種 啟 示

9、。 角 色 扮 演 啟 發(fā) 員 工 思 考黃 志 文 對(duì) 麥 當(dāng) 勞 的 在 職 培 訓(xùn) 課 程 很 受 落 。 它 跟 學(xué) 校 上 堂 很 不 同 ， 學(xué) 習(xí) 過(guò) 程 中 不 用 做 功 課 ， 又 不 用 死 背 書(shū) ， 有 時(shí) 輕 輕 松 松 講 笑 之 中 ， 亦 可 以 掌 握 到 老 師 的 授 課 內(nèi) 容 ， 學(xué) 到 英 文 ， 又 學(xué) 到 處 理 人 際 關(guān) 系 的 學(xué) 問(wèn) 。 原 來(lái) ， 麥 當(dāng) 勞 培 訓(xùn) 課 程 的 其 中 一 環(huán) 是 互 動(dòng) 教 學(xué) ， 跟 來(lái) 自 不 同 分 店 的 學(xué) 員 一 起 上 課 ， 以 分 組 討 論 形 式 ， 透 過(guò) 角 色 扮 演 ，

10、 領(lǐng) 略 何 為 理 想 的 待 客 及 服 務(wù) 之 道 。 以 前 教 前 線 crew ， 會(huì) 教 他 們 依 足 步 驟 去 做 便 包 無(wú) 撞 板 ， 但 現(xiàn) 在 ， 我 們 用 的 是 角 色 扮 演 ， 讓 學(xué) 員 學(xué) 習(xí) 思 考 程 序 背 后 的 原 因 ， 那 才 做 得 自 然 ， 講 解 時(shí) ， 我 們 會(huì) 用 流 行 話 題 （ 如 日 劇 ） 做 個(gè) 案 ， 引 起 共 鳴 。 一 手 一 腳 參 與 開(kāi) 設(shè) 培 訓(xùn) 課 程 的 麥 當(dāng) 勞 培 訓(xùn) 經(jīng) 理 李 曼 霞 ， 見(jiàn) 證 了 十 多 年 來(lái) 的 培 訓(xùn) 模 式 的 轉(zhuǎn) 變 。 她 解 釋 說(shuō) ， 一 般 員

11、工 自 入 職 首 天 開(kāi) 始 ， 公 司 便 為 他 們 設(shè) 計(jì) 一 套 完 整 的 課 程 ， 每 個(gè) 人 都 有 一 本 員 工 手 冊(cè) ， 清 楚 列 明 不 同 時(shí) 候 的 訓(xùn) 練 項(xiàng) 目 ， 務(wù) 使 每 個(gè) 員 工 都 知 道 自 己 將 會(huì) 學(xué) 些 甚 么 。 85 年 時(shí) 搞 培 訓(xùn) ， 培 訓(xùn) 中 心 只 有 3 部 電 腦 ， 勉 強(qiáng) 夠 用 ； 幾 年 后 ， 公 司 upgrade 了 資 源 ， 在 北 角 成 立 了 一 間 占 地 近 萬(wàn)的 培 訓(xùn) 中 心 ， 于 是 令 整 項(xiàng) 培 訓(xùn) 變 得 全 面 及 有 系 統(tǒng) 起 來(lái) 。 李 曼 霞 表 示 ， 麥 當(dāng)

12、勞 每 年 會(huì) 投 放 約 4,000 萬(wàn) 元 搞 培 訓(xùn) ， 培 訓(xùn) 課 程 主 要 分 為 兩 個(gè) 層 面 ， 其 中 之 一 是 為 像 黃 冠 豪 及 黃 志 文 等 基 層 前 線 員 工 安 排 在 職 培 訓(xùn) ， 要 求 他 們 入 職 便 在 最 短 時(shí) 間 內(nèi) 掌 握 所 屬 崗 位 的 責(zé) 任 ； 至 于 另 一 層 面 則 針 對(duì) 經(jīng) 理 級(jí) 以 上 的 管 理 階 層 。課 程 銜 接 理 大 學(xué) 位 我 們 的 培 訓(xùn) 課 程 不 僅 提 供 training( 訓(xùn) 練 ) ， 還 有 development( 發(fā) 展 ) ， 前 者 可 能 只 是 教 曉 員 工

13、份 內(nèi) 知 識(shí) ， 例 如 如 何 弄 好 一 個(gè) 漢 堡 包 ， 但 后 者 卻 包 含 了 員 工 個(gè) 人 的 整 體 發(fā) 展 。 李 曼 霞 說(shuō) ， 麥 當(dāng) 勞 今 年 5 月 便 引 進(jìn) 了 一 個(gè) 高 效 能 人 士 的 7 種 習(xí) 慣 的 課 程 ( 見(jiàn) 表 ) ， 現(xiàn) 階 段 則 正 計(jì) 劃 推 行 普 通 話 課 程 ， 希 望 令 員 工 在 各 方 面 都 能 為 自 己 增 值 。 不 過(guò) ， 高 效 能 習(xí) 慣 的 課 程 暫 只 為 管 理 階 層 的 員 工 而 設(shè) ， 李 曼 霞 打 算 來(lái) 年 會(huì) 將 此 課 程 陸 續(xù) 推 廣 至 基 層 員 工 訓(xùn) 練 。

14、基 層 訓(xùn) 練 多 為 短 期 ， 待 員 工 晉 升 至 經(jīng) 理 級(jí) 時(shí) ， 便 要 接 受 為 期 2 年 半 的 深 入 培 訓(xùn) 。 李 曼 霞 指 出 ， 麥 當(dāng) 勞 自 創(chuàng) 的 內(nèi) 部 培 訓(xùn) 課 程 ， 今 年 5 月 時(shí) 獲 本 港 理 工 大 學(xué) 承 認(rèn) ， 可 作 為 學(xué) 分 轉(zhuǎn) 移 ， 銜 接 酒 店 、 飲 食 及 旅 游 管 理 高 級(jí) 文 憑 課 程 ， 可 豁 免 5 個(gè) 學(xué) 分 ， 如 用 6 年 制 的 兼 讀 形 式 修 讀 ， 畢 業(yè) 后 再 進(jìn) 修 一 年 ， 便 可 獲 頒 學(xué) 士 學(xué) 位 。其 實(shí) ， 麥 當(dāng) 勞 每 年 會(huì) 開(kāi) 辦 50 至 55 個(gè)

15、 不 同 內(nèi) 容 的 培 訓(xùn) 課 程 ， 大 概 有 180 名 員 工 會(huì) 到 中 心 上 課 ； 每 年 9 月 左 右 ， 人 力 資 源 部 會(huì) 對(duì) 來(lái) 年 的 店 鋪 增 長(zhǎng) 及 所 需 員 工 數(shù) 目 ， 制 定 要 開(kāi) 辦 多 少 班 ， 讓 員 工 按 部 就 班 作 自 我 提 升 。 為 甚 么 放 那 么 多 資 源 搞 培 訓(xùn) ？ 因 為 一 切 由 培 訓(xùn) 開(kāi) 始 ， 企 業(yè) 才 可 以 發(fā) 展 得 營(yíng) 養(yǎng) 均 衡 。 經(jīng) 過(guò) 培 訓(xùn) ， 員 工 的 服 務(wù) 及 個(gè) 人 素 質(zhì) 才 會(huì) 提 高 ， 由 精 英 晉 升 的 員 工 去 管 理 企 業(yè) ， 難 道 還 會(huì)

16、 出 岔 子 嗎 ？ 李 曼 霞 肯 定 地 說(shuō) ?？?維 ( Stephen Covey) 的 高 效 能 人 士 7 大 習(xí) 慣(1) 主 動(dòng) 積 極 ；(2) 以 終 為 始 ；(3) 要 事 第 一 ；(4) 雙 贏 思 維 ；(5) 知 彼 知 己 ；(6) 綜 合 效 益 ( 集 思 廣 益 ) ；(7) 不 斷 更 新 。香 港 麥 當(dāng) 勞 小 檔 案登 陸 年 份 1975 年 分 店 數(shù) 目 188 間 員 工 數(shù) 目 約 10,000 人 經(jīng) 營(yíng) 狀 況 美 國(guó) 麥 當(dāng) 勞 于 98 年 收 回 在 港 的 特 許 經(jīng) 營(yíng) 權(quán) 。 麥 當(dāng) 勞 在 全 世 界 121 個(gè) 國(guó) 家 及