體育中心物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員配備

體育中心物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員配備目錄第一節(jié)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)配備 1一、擬建立的組織機(jī)構(gòu) 1二、整體運(yùn)作程序系統(tǒng) 3三、信息反饋系統(tǒng) 4四、激勵(lì)系統(tǒng) 5第二節(jié)人員配備及工作職責(zé) 6一、人員配備 6二、工作職責(zé) 10第三節(jié)人員的管理及培訓(xùn) 20一、員工培訓(xùn)計(jì)劃 20二、禮儀與服務(wù)形象 44三、人性化的人員管理方案 49四、人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控考核 49五、員工的獎(jiǎng)懲條例 51第一節(jié)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)配備我們擬采用“高效、精干、科學(xué)、實(shí)用”的管理機(jī)制，通過(guò)體育中心項(xiàng)目經(jīng)理，協(xié)調(diào)處理各種管理事務(wù)。我們的基本思路：嚴(yán)格管理，確保各類(lèi)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；提供全方位專(zhuān)業(yè)化服務(wù)；嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約、規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為；運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理手段，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化；實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略。我們的管理方式分組織系統(tǒng)、整體運(yùn)作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵(lì)系統(tǒng)四部分闡述。一、擬建立的組織機(jī)構(gòu)管理公司管理公司管理處管理處項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目副經(jīng)理項(xiàng)目副經(jīng)理品質(zhì)管理部財(cái)務(wù)管理部行政人事部環(huán)境管理部客戶(hù)服務(wù)部秩序管理部工程技術(shù)部品質(zhì)管理部財(cái)務(wù)管理部行政人事部環(huán)境管理部客戶(hù)服務(wù)部秩序管理部工程技術(shù)部（一）組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專(zhuān)多能。分公司實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的服務(wù)中心負(fù)責(zé)制。實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理整體管理和各部門(mén)分塊管理相結(jié)合的管理方式。（二）分公司內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。（三）分公司設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理一名，項(xiàng)目副經(jīng)理一名。（四）客戶(hù)服務(wù)中心是指揮、控制的樞紐，24小時(shí)值班。負(fù)責(zé)行使信息收集、歸檔、整理和日常指揮功能。（五）管理公司負(fù)責(zé)后勤、人事、行政及財(cái)務(wù)等事務(wù)；貫徹、傳達(dá)、監(jiān)督、檢查規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、指令決議執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間工作。負(fù)責(zé)面對(duì)客戶(hù)的公關(guān)、經(jīng)營(yíng)、物業(yè)宣傳和廣告工作。管理儲(chǔ)備物資，定期盤(pán)點(diǎn)，合理使用，加快存貨周轉(zhuǎn)，減少資金占用。狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促進(jìn)增收節(jié)支等工作。秩序維護(hù)部是維護(hù)體育中心正常辦公、生活、經(jīng)營(yíng)秩序的重要職能部門(mén)，負(fù)責(zé)秩序維護(hù)管理、消防管理、道路與交通管理和突發(fā)事件處理以及整體形象禮儀的展示等工作。工程技術(shù)部是保證體育中心正常運(yùn)行的專(zhuān)業(yè)技能部門(mén)，負(fù)責(zé)房屋建筑主體及共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、保養(yǎng)等管理工作。環(huán)境管理部是體育中心物業(yè)管理部服務(wù)工作的主要職能部門(mén)，負(fù)責(zé)體育中心環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理。（六）公司設(shè)客服中心體育中心客服中心管理服務(wù)面向客戶(hù)和所有客戶(hù)的重要窗口，是與客戶(hù)直接接觸和有效溝通的橋梁，負(fù)責(zé)接待賓客、受理服務(wù)和投訴、客戶(hù)溝通、郵件收發(fā)、各類(lèi)費(fèi)用代收、收集和處理各類(lèi)信息并分別按其管理工作類(lèi)別及時(shí)通報(bào)處理并將反饋信息按我司工作程序匯編成冊(cè)入檔，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的全方位服務(wù)。（七）人員素質(zhì)上要求一專(zhuān)多能，員工起點(diǎn)要高，擁有智能化知識(shí)，會(huì)電腦，提倡“高門(mén)檻進(jìn)、高門(mén)檻出”，所有員工既是自己所在崗位的專(zhuān)家里手，同時(shí)又是其他崗位的多面手。二、整體運(yùn)作程序系統(tǒng)（一）整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無(wú)盲點(diǎn)、又無(wú)積淀。（二）整體運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照IS09001質(zhì)量保證體系進(jìn)行運(yùn)作。（三）所有運(yùn)作過(guò)程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。整體運(yùn)作流程將實(shí)施電腦化管理，從任務(wù)下達(dá)到完成的檢查都實(shí)現(xiàn)智能化、電腦化。三、信息反饋系統(tǒng)（一）信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)資源。信息源要全面，匯聚與體育中心物業(yè)管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采集真實(shí)、科學(xué)。（二）保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到服務(wù)中心，經(jīng)過(guò)分析整理，并由服務(wù)中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。（三）保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)任分離所導(dǎo)致的管理失控。（四）充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。（五）在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式。控制的措施有預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制。（六）質(zhì)量控制上，對(duì)不合格的服務(wù)制定了糾正偏差的處理措施。四、激勵(lì)系統(tǒng)（一）激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?。尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)精神。服務(wù)客戶(hù)和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。（二）思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀(guān)，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感。并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪(fǎng)等等。（三）獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)員工往前走，通過(guò)懲罰鞭策員工向前走。做到人人有動(dòng)力，人人有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的類(lèi)型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。（四）培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專(zhuān)多能，精益求精。在提升問(wèn)題上不拘一格，能者上，平者讓?zhuān)拐呦?，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、培訓(xùn)、進(jìn)修、提升等。（五）工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。既考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。（六）文化活動(dòng)系統(tǒng)是我司的發(fā)展之源。通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。通過(guò)文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)。方式有集體活動(dòng)、旅游、生日會(huì)、員工家屬聯(lián)歡會(huì)等。（七）在以人為本的激勵(lì)系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)量管理模式，進(jìn)行適時(shí)管理，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀(guān)能動(dòng)性，增強(qiáng)主人公意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范圍創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。這種方式在我們的實(shí)際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。第二節(jié)人員配備及工作職責(zé)一、人員配備隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。體育場(chǎng)館物業(yè)管理人員的配備已從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，為此，我們?cè)谌藛T配備上堅(jiān)持以XX物業(yè)管理有限公司的“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層基本素質(zhì)要求通過(guò)智能化、電腦考核，學(xué)歷上要求達(dá)到大專(zhuān)以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)本科以上包括計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)的專(zhuān)業(yè)人才。人才來(lái)源上我們采用內(nèi)部選拔與外部招聘相結(jié)合的方法，保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。針對(duì)體育中心的特性，我們要求管理人員必須是一專(zhuān)多能，實(shí)行一崗多職。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性、嚴(yán)格考核，并實(shí)行10%的淘汰率，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。（一）物業(yè)管理服務(wù)人員的配備完善明晰的管理職責(zé)、高效節(jié)約的人員組織架構(gòu)，是物業(yè)服務(wù)中心保證管理成效的前提，是為客戶(hù)提供及時(shí)、完善物業(yè)管理服務(wù)的根本基礎(chǔ)。在XX體育中心項(xiàng)目上，物業(yè)公司從提高工作效率的角度出發(fā)，盡量減少不必要的管理環(huán)節(jié)，特設(shè)人員編制計(jì)劃如下：常態(tài)管理人員編制序號(hào)崗位名稱(chēng)人員數(shù)量（人）備注1職能部門(mén)2環(huán)境部門(mén)3客服人員4秩序維護(hù)人員5工程人員合計(jì)備注：以上人員編制為常態(tài)管理人員的最低編制，大型活動(dòng)期間的人員數(shù)量需額外增加，我司有足夠的人員可保證大型活動(dòng)的正常開(kāi)展。（二）管理處各崗位員工的任職要求1.項(xiàng)目經(jīng)理（1）大專(zhuān)以上學(xué)歷；（2）具備行業(yè)崗位資格證書(shū)；（3）全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書(shū)；（4）熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對(duì)工程設(shè)施有一定的了解和管理能力；（5）具有豐富的體育中心管理經(jīng)驗(yàn)；（6）外表端莊，思路敏捷；（7）有良好的團(tuán)隊(duì)精神和溝通技巧；（8）有良好的指揮能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力。2.項(xiàng)目副經(jīng)理（1）大專(zhuān)以上學(xué)歷；（2）具備XX房地資源行業(yè)崗位資格證書(shū)；（3）全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書(shū)；（4）具有體育中心管理經(jīng)驗(yàn)；（5）有良好的協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力。3.客服（1）大專(zhuān)以上學(xué)歷；（2）熟練操作辦公自動(dòng)化軟件；（3）熟悉體育中心運(yùn)作內(nèi)容；（4）普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)流利；（5）有良好的協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力；（6）通過(guò)XX物業(yè)培訓(xùn)中心專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。4.保安服務(wù)（1）具備物業(yè)保安人員崗位上崗證書(shū)；（2）年齡20－35歲之間，男性；（3）身高不低于1.75米；（4）五官端正，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神；（5）作風(fēng)正派、無(wú)前科、身體健康、站立挺拔、無(wú)明顯外觀(guān)缺陷、能吃苦耐勞承受工作壓力；（6）通過(guò)XX物業(yè)培訓(xùn)中心專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。5.維修養(yǎng)護(hù)（1）具備相關(guān)操作證及上崗證書(shū)；（2）具有智能化體育中心物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)；（3）具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神。6.保潔綠化（1）通過(guò)保潔專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)；（2）熟悉體育中心的保潔保綠工作；（3）身體健康、形象優(yōu)秀；（4）細(xì)心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力。二、工作職責(zé)（一）部門(mén)工作職責(zé)1.項(xiàng)目經(jīng)理（1）組織項(xiàng)目的開(kāi)業(yè)（入伙）工作；（2）負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)、考核員工；（3）按公司所授予權(quán)限，審批項(xiàng)目之文件，報(bào)告，單據(jù)，申請(qǐng)書(shū)等；（4）制定項(xiàng)目檔案數(shù)據(jù)，保存記錄（如固定資產(chǎn)等）；（5）審核項(xiàng)目的年度預(yù)算；（6）執(zhí)行及推動(dòng)管理工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)；（7）督導(dǎo)員工執(zhí)行工作，注意員工之紀(jì)律操守及工作表現(xiàn)，以作年終考績(jī)；（8）留意項(xiàng)目收支情況及存銀行習(xí)慣是否正常；（9）遇到意外事件，須到場(chǎng)處理；（10）解決投訴及問(wèn)題（分析、說(shuō)明、處理）；（11）制定招標(biāo)報(bào)價(jià)細(xì)則，招商跟辦落實(shí)；（12）監(jiān)督各承辦商履行合約細(xì)則及服務(wù)水平；（13）按時(shí)呈交報(bào)告，反映管理狀況；（14）適當(dāng)協(xié)辦活動(dòng)，以作溝通；（15）與業(yè)主及各部門(mén)保持緊密聯(lián)系，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)任何在工作上可能出現(xiàn)的問(wèn)題；（16）全權(quán)處理有關(guān)項(xiàng)目各項(xiàng)事宜；（17）監(jiān)察日常管理水準(zhǔn)，按需要而調(diào)動(dòng)人手，以期改善。2.行政人事部（1）信息資料管理①保管、控制管理中心的文件、重要資料和質(zhì)量記錄；②發(fā)揮信息中心職能，及時(shí)向業(yè)主、公司通報(bào)、反饋相關(guān)信息。（2）人力資源管理①審核管理中心人力資源管理工作。②協(xié)助總經(jīng)理對(duì)服務(wù)中心職、員工進(jìn)行工作效績(jī)考核。③編制部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，組織、開(kāi)展培訓(xùn)工作。④協(xié)調(diào)服務(wù)中心各類(lèi)人員的工作，了解人員思想狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。（3）行政后勤管理①負(fù)責(zé)服務(wù)中心各類(lèi)營(yíng)業(yè)證件的申辦和年審工作。②負(fù)責(zé)服務(wù)中心車(chē)輛的管理，制定車(chē)輛保養(yǎng)計(jì)劃，督促車(chē)輛使用人定期進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)。③編制物資采購(gòu)計(jì)劃，采購(gòu)工作所需物資，檢查物資的使用效果。3.財(cái)務(wù)管理部（1）每月、每季審核各種會(huì)計(jì)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并寫(xiě)出分析報(bào)告，送項(xiàng)目總經(jīng)理審閱，每月按時(shí)檢查各項(xiàng)稅款的交納工作。（2）檢查、監(jiān)督各項(xiàng)費(fèi)用的及時(shí)收繳和管理，保證管理中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（3）審核、控制各項(xiàng)費(fèi)用的支出，杜絕浪費(fèi)。（4）組織、擬定物業(yè)管理費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)算方案，呈送公司總經(jīng)理、開(kāi)發(fā)商和相關(guān)主管部門(mén)審核，修改決定。（5）研究、熟悉各種工商、財(cái)會(huì)及稅務(wù)管理制度，運(yùn)用法律、政策手段保護(hù)管理中心的合法權(quán)益。（6）根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，及實(shí)際情況制定財(cái)務(wù)管理制度的細(xì)則。（7）負(fù)責(zé)每月向公司上報(bào)所需報(bào)表。4.客戶(hù)服務(wù)部（1）策劃組織服務(wù)中心重要接待、來(lái)訪(fǎng)、參觀(guān)活動(dòng)。（2）開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作，建立客戶(hù)關(guān)系平臺(tái)，不斷規(guī)范客戶(hù)服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。（3）分析、研究客戶(hù)需求，關(guān)注、改善重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系。（5）負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的處理。5.秩序管理部（1）安全督察①負(fù)責(zé)項(xiàng)目安全管理工作的計(jì)劃、組織、檢查、改進(jìn)工作。②制定各項(xiàng)安全管理制度及安全管理作業(yè)程序。③及時(shí)處理各類(lèi)安全管理信息，采取各種措施予以改進(jìn)。④了解社會(huì)治安動(dòng)態(tài)以及治安狀況，根據(jù)情況制定相應(yīng)的安全防范措施。（2）安全管理①執(zhí)行各安全崗位職責(zé)。②完善公共安全、交通標(biāo)識(shí)。③及時(shí)處理各類(lèi)安全管理緊急、突發(fā)事件。④宣貫各類(lèi)安全意識(shí)、安全知識(shí)及安全措施。（3）消防管理①組織實(shí)施消防管理工作。②組織各類(lèi)消防知識(shí)培訓(xùn)。（4）交通管理①組織實(shí)施車(chē)輛、交通、停車(chē)場(chǎng)管理工作。②組織實(shí)施公共秩序管理工作。6.環(huán)境管理外判（1）清潔維護(hù)①制定項(xiàng)目清潔工作計(jì)劃并組織實(shí)施。②制定清潔管理制度及作業(yè)程序。③負(fù)責(zé)項(xiàng)目紅線(xiàn)范圍內(nèi)的清潔、消殺工作。④負(fù)責(zé)垃圾的清運(yùn)和收集。⑤定期清理化糞池、垃圾箱。⑥負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)外水池和各類(lèi)自來(lái)水水池的定期清潔。⑦負(fù)責(zé)定期清洗項(xiàng)目外墻，保證物業(yè)外觀(guān)形象的整潔、美觀(guān)。（2）綠化消殺①制定項(xiàng)目綠化消殺工作計(jì)劃并組織實(shí)施。②制定綠化消殺管理制度及作業(yè)程序。③定期進(jìn)行“四害”消殺。④為客戶(hù)提供清潔綠化咨詢(xún)服務(wù)。7.工程技術(shù)部（1）負(fù)責(zé)服務(wù)中心公共設(shè)施完善、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、室內(nèi)維修工作的計(jì)劃、組織、檢查、改進(jìn)工作。（2）負(fù)責(zé)項(xiàng)目除專(zhuān)業(yè)公司承包維修、養(yǎng)護(hù)的設(shè)施、設(shè)備外的其他物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、維修和養(yǎng)護(hù)。（3）負(fù)責(zé)項(xiàng)目全部工程資料的交接工作。（4）負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目房屋及公用設(shè)施年度大、中修的計(jì)劃和各項(xiàng)內(nèi)部維修管理制度。（5）及時(shí)處理各類(lèi)工程維修信息，采取各種措施予以改進(jìn)。（6）負(fù)責(zé)審核分承包方的工作計(jì)劃和目標(biāo)。（7）協(xié)助、監(jiān)督分承包方工作。（8）負(fù)責(zé)項(xiàng)目小型施工工程的施工組織工作及現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理工作，及時(shí)辦理工程竣工驗(yàn)收手續(xù)；（二）人員工作職責(zé)1.項(xiàng)目管理處經(jīng)理（1）在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、客戶(hù)服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。（2）組織擬制、審核和貫徹體育中心管理服務(wù)的工作計(jì)劃和作業(yè)文件。（3）負(fù)責(zé)體育中心管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制。（4）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與發(fā)展商、物業(yè)行政主管部門(mén)、地方有關(guān)管理部門(mén)及有關(guān)專(zhuān)業(yè)公司之間的關(guān)系。（5）負(fù)責(zé)初審分承包方、分供方，審批管理服務(wù)公開(kāi)文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。（6）負(fù)責(zé)組織公益性活動(dòng)。（7）完成公司交辦的其他任務(wù)。2.項(xiàng)目副經(jīng)理（1）在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)的接待工作。（2）擬制體育中心的客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算，負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量控制。（3）負(fù)責(zé)編制每日的《質(zhì)量日?qǐng)?bào)》，并向公司上報(bào)。（4）負(fù)責(zé)代收公用事業(yè)費(fèi)、有線(xiàn)電視費(fèi)；代訂境外報(bào)刊雜志及代購(gòu)純水、訂購(gòu)員工盒飯等事宜。（5）負(fù)責(zé)收集編排：管理信息、客戶(hù)服務(wù)征詢(xún)單，及時(shí)張貼和收回，對(duì)反饋的客戶(hù)見(jiàn)議和意見(jiàn)進(jìn)行分析、落實(shí)和安排處理，保持與客戶(hù)的溝通。（6負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作（7）具體組織社區(qū)公益性活動(dòng)。（8）完成經(jīng)理交辦的其他工作。3.工程技術(shù)部主管（1）在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的應(yīng)急處理工作。（2）負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備部的日常管理，檢查每日運(yùn)行日志，了解設(shè)備工作狀況合理安排每日工作。（3）負(fù)責(zé)體育中心房屋設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過(guò)程中的費(fèi)用預(yù)算、作業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實(shí)施。（4）負(fù)責(zé)計(jì)劃和購(gòu)置維保材料及工器具。（5）負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。（6）編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時(shí)組織預(yù)演。（7）負(fù)責(zé)對(duì)房屋設(shè)備（設(shè)施）維修、保養(yǎng)工作的計(jì)劃實(shí)施和記錄備案，對(duì)一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件長(zhǎng)期保存。（8）完成經(jīng)理交辦的其他工作。4.秩序管理部主管（1）在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)。（2）負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)值隊(duì)員進(jìn)行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場(chǎng)予以糾正，對(duì)各班隊(duì)員質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。（3）負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)。（4）負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理。（5）負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及消防安全知識(shí)宣傳。（6）負(fù)責(zé)對(duì)隊(duì)員考勤和請(qǐng)假審批及工作考核。（7）負(fù)責(zé)對(duì)裝修施工隊(duì)介紹《裝修管理規(guī)定》并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全監(jiān)督和現(xiàn)場(chǎng)管理。（8）協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務(wù)。5.環(huán)境管理部主管（1）服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)區(qū)域內(nèi)的清潔綠化負(fù)責(zé)。（2）負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班保潔工操作的檢查，對(duì)各班保潔工作質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。（3）負(fù)責(zé)對(duì)綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護(hù)工作的督導(dǎo)、監(jiān)管。（4）負(fù)責(zé)安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)。（5）負(fù)責(zé)對(duì)員工考勤和請(qǐng)假審批及工作考核。（6）負(fù)責(zé)計(jì)劃和購(gòu)置保潔材料及工器具。（7）負(fù)責(zé)與綠化養(yǎng)護(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。（8）完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。6.客戶(hù)接待員（1）具體開(kāi)展業(yè)戶(hù)服務(wù)方面的工作，包括裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作；（2）保持與業(yè)戶(hù)的聯(lián)系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動(dòng)；（3）負(fù)責(zé)管理處文書(shū)檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍、出納等工作；（4）負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作；（5）負(fù)責(zé)管理處管理、技術(shù)、業(yè)戶(hù)檔案與資料的管理工作；（6）負(fù)責(zé)與業(yè)戶(hù)權(quán)籍資料的管理工作；（7）完成經(jīng)理交辦的其它工作。7.門(mén)崗隊(duì)員（1）對(duì)主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；（2）在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗；（3）驗(yàn)證《物品出門(mén)證》，施工人員《臨時(shí)出入證》后放行；（4）發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞向上級(jí)報(bào)告；（5）負(fù)責(zé)外來(lái)人員的登記，備用鑰匙管理；（6）協(xié)助主管進(jìn)行緊急服務(wù)處理。8.巡崗隊(duì)員（1）對(duì)主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；（2）巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)；（3）巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、驗(yàn)證；（4）檢查機(jī)動(dòng)車(chē)輛、非機(jī)動(dòng)車(chē)輛停放情況。9.保潔、綠化（1）對(duì)主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度；（2）認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔及綠化工作；（3）在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。10.設(shè)備工（值班水電工）（1）對(duì)設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處各項(xiàng)規(guī)定和制度；（2）負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)；（3）負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機(jī)房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修；（4）負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動(dòng)力電源的正常供給；（5）認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)；（6）按時(shí)按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作；（7）定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運(yùn)行情況，正確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并填寫(xiě)好巡視、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄；（8）做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運(yùn)行操作和維修保養(yǎng)工作；（9）發(fā)生事故時(shí)，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障，重大事故及時(shí)上報(bào)，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障；（10）負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的保潔工作。11.設(shè)備工（場(chǎng)地維護(hù)工）（1）對(duì)設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處的各項(xiàng)規(guī)定和制度；（2）負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險(xiǎn)工作；（3）努力鉆研技術(shù)，熟練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)；（4）發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障。事故未排除不進(jìn)行交接班，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障。第三節(jié)人員的管理及培訓(xùn)一、員工培訓(xùn)計(jì)劃（一）公司現(xiàn)有培訓(xùn)模式1.培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)作用模型：培訓(xùn)的核心在于改變或創(chuàng)造員工的動(dòng)機(jī)，通過(guò)影響員工動(dòng)機(jī)來(lái)改善員工行為模式，并最終通過(guò)員工行為的改變來(lái)提升員工績(jī)效?；谶@一考慮，公司設(shè)立相應(yīng)的培訓(xùn)組織體系和實(shí)施體系。2.員工培訓(xùn)組織體系構(gòu)成圖培訓(xùn)項(xiàng)目體系培訓(xùn)項(xiàng)目體系培訓(xùn)課程體系系培訓(xùn)支持體系培訓(xùn)軟性支持體系培訓(xùn)硬性支持體系文化、制度物質(zhì)條件組織體系信息體系員工培訓(xùn)體系員工培訓(xùn)體系組織體系在于清晰的反映公司培訓(xùn)體系構(gòu)成，確定了影響公司培訓(xùn)活動(dòng)的各個(gè)因素，為公司建立與之相適應(yīng)的實(shí)施體系奠定了基礎(chǔ)。根據(jù)上述情況，公司建立了距陣式的培訓(xùn)實(shí)施體系。（二）員工培訓(xùn)內(nèi)容概要1.概論：（1）XX市概況；（2）物業(yè)管理行業(yè)興起及其意義；（3）XX體育中心的簡(jiǎn)況；（4）對(duì)員工的要求和希望。2.員工行為規(guī)范：（1）《員工行為規(guī)范》；（2）《員工守則》；（3）《崗位責(zé)任制》；（4）《獎(jiǎng)懲條例》；（5）城市生活、住宿、交通、治安等方面的注意事項(xiàng)。3.操作規(guī)范：（1）現(xiàn)場(chǎng)情況簡(jiǎn)介；（2）清潔合同簡(jiǎn)介；（3）各種器械的性能、清潔劑的正確使用、工具物料的正確使用；（4）各部位操作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4.安全規(guī)范：重點(diǎn)講防火、防電、防工傷事故、防操作事故（碰人、碰物）、防交通事故、防盜以及治安法制宣傳等。5.管理規(guī)范：介紹部門(mén)管理組織機(jī)構(gòu)、工資福利待遇、考勤制度、設(shè)備管理制度及其他有關(guān)制度。6.組織新員工到相應(yīng)的地區(qū)實(shí)習(xí)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)（或另選場(chǎng)地）。（1）實(shí)際工作內(nèi)容的培訓(xùn)（區(qū)域、范圍、職責(zé)、程序等）；（2）操作方法的培訓(xùn)（機(jī)械和手工操作）；（3）質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)；（4）特殊保潔和特殊問(wèn)題的處理；（5）考核、總結(jié)員工培訓(xùn)情況，并根據(jù)考核結(jié)果發(fā)現(xiàn)骨干。7.員工早（晚）訓(xùn)導(dǎo)工作制度為加強(qiáng)對(duì)地區(qū)的管理，提高管理水平和員工的素質(zhì)，特制定本制度。（1）早（晚）訓(xùn)導(dǎo)時(shí)間：每天班前班后10分鐘。（2）早（晚）訓(xùn)導(dǎo)工作責(zé)任人和直接訓(xùn)導(dǎo)人：①責(zé)任人：分區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各地區(qū)早（晚）訓(xùn)導(dǎo)工作進(jìn)行檢查、督促和指導(dǎo)，向公司行政及人力資源部負(fù)責(zé)。②直接訓(xùn)導(dǎo)人：管工（領(lǐng)班或組長(zhǎng)）負(fù)責(zé)組織主持各地區(qū)早（晚）訓(xùn)導(dǎo)工作。（3）要求：①地區(qū)全體員工需在早上上班前10分鐘（下班后10分鐘）按要求穿著好工衣、配戴工卡，集中在指定地方，準(zhǔn)備早（晚）訓(xùn)導(dǎo)；②早（晚）訓(xùn)導(dǎo)時(shí)員工須統(tǒng)一站立，整齊列隊(duì)，站立時(shí)不得靠在墻邊、圍欄或物體上；③員工站姿要端正，雙腳合攏直立，雙手自然垂直，保持飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)；④進(jìn)行早（晚）訓(xùn)導(dǎo)時(shí)，員工需集中精神認(rèn)真傾聽(tīng)，不得閑談或東張西望；⑤地區(qū)管工（領(lǐng)班或組長(zhǎng)）需在早（晚）訓(xùn)導(dǎo)前書(shū)面準(zhǔn)備好有關(guān)內(nèi)容；⑥當(dāng)管工休息時(shí)，管工須提前一天指定領(lǐng)班或組長(zhǎng)主持早（晚）訓(xùn)導(dǎo)，并交待有關(guān)早（晚）訓(xùn)導(dǎo)的內(nèi)容。⑦管工（領(lǐng)班或組長(zhǎng)）須每天做好員工早（晚）訓(xùn)導(dǎo)出勤記錄。⑧每月由管工直接訓(xùn)導(dǎo)次數(shù)不得少于10次。（4）早（晚）訓(xùn)導(dǎo)內(nèi)容：①檢查員工的儀表儀容情況，并給予指導(dǎo)和糾正；②傳達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示和要求；③安排當(dāng)天的工作，提醒員工注意的問(wèn)題；④小結(jié)當(dāng)天地區(qū)的工作情況，指出發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及改正的辦法和措施，表?yè)P(yáng)好人好事；⑤每周一都必須進(jìn)行一次安全防火和安全操作制度的學(xué)習(xí)；⑥每周一次傳授相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能及注意事項(xiàng)；⑦檢查物料、工具的完好情況（包括班后工具的清潔，以及設(shè)備使用完后的清潔保養(yǎng)）。（5）跟蹤和反饋：①行政人事部負(fù)責(zé)對(duì)本規(guī)定的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，并及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋。②行政人事部應(yīng)結(jié)合地區(qū)的實(shí)際，會(huì)同操作部有選擇性地組織地區(qū)管工（領(lǐng)班或組長(zhǎng)）進(jìn)行培訓(xùn)工作，不斷提高管工（領(lǐng)班或組長(zhǎng)）的組織管理能力。③對(duì)能堅(jiān)持早（晚）訓(xùn)導(dǎo)的地區(qū)給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)并總結(jié)推廣其經(jīng)驗(yàn)做法，以推動(dòng)該項(xiàng)工作持續(xù)下去，為建立誠(chéng)雅集團(tuán)及惠怡康公司品牌打下良好基礎(chǔ)。（6）獎(jiǎng)懲辦法：①如能一貫堅(jiān)持認(rèn)真執(zhí)行本制度的地區(qū)，其服務(wù)質(zhì)量保持良好和穩(wěn)定，能受到客戶(hù)的好評(píng)，記錄詳細(xì)和完整，公司將給予該地區(qū)管工及領(lǐng)班獎(jiǎng)勵(lì)。②如每月累計(jì)缺完成早（晚）訓(xùn)導(dǎo)（早、晚各1次）4次，且記錄不認(rèn)真和不完整，管工沒(méi)有合理的解釋?zhuān)瑒t給予管工（包括領(lǐng)班或組長(zhǎng)）扣2分；情節(jié)嚴(yán)重者，公司將從嚴(yán)處理。（三）員工培訓(xùn)管理制度1.目的為了規(guī)范員工培訓(xùn)活動(dòng)，確保人力資源培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的有效性和可控性，制定本制度。2.適用范圍：本制度適用于公司所有人力資源培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)活動(dòng)。3.職責(zé)（1）員工培訓(xùn)中心是員工培訓(xùn)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)審核年度培訓(xùn)大綱并指導(dǎo)培訓(xùn)工作開(kāi)展。（2）人力資源部負(fù)責(zé)《年度培訓(xùn)大綱》的制定和實(shí)施，指導(dǎo)監(jiān)督各職能部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)公司級(jí)培訓(xùn)的組織協(xié)調(diào)工作。（3）各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)《年度培訓(xùn)計(jì)劃表》的制定，并根據(jù)該表及工作實(shí)際提交和實(shí)施《月度培訓(xùn)計(jì)劃表》，組織員工業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)、考核。（4）各部門(mén)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)員負(fù)責(zé)本部門(mén)培訓(xùn)工作的具體實(shí)施，包括通知、用具準(zhǔn)備、考勤、統(tǒng)計(jì)及信息的上傳下達(dá)等工作。4.工作環(huán)節(jié)及定義（1）員工培訓(xùn)中心：領(lǐng)導(dǎo)公司培訓(xùn)工作的跨部門(mén)工作小組（2）年度培訓(xùn)大綱：人力資源部根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和年度經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，結(jié)合各部培訓(xùn)需求，每年初發(fā)布執(zhí)行的年度培訓(xùn)指導(dǎo)性文件。（3）年度培訓(xùn)計(jì)劃：各部門(mén)根據(jù)年度工作目標(biāo)，結(jié)合培訓(xùn)大綱的有關(guān)要求，提出的部門(mén)年度培訓(xùn)計(jì)劃（附表一：年度培訓(xùn)計(jì)劃表）（4）月度培訓(xùn)計(jì)劃：由人力資源部根據(jù)公司月度工作需要及部門(mén)月度培訓(xùn)計(jì)劃，統(tǒng)一匯總編制和發(fā)放實(shí)施的月度培訓(xùn)安排。（見(jiàn)附表二：月度培訓(xùn)計(jì)劃表）（5）公司級(jí)培訓(xùn)：由公司總部各職能部門(mén)組織，跨部門(mén)人員參加的培訓(xùn)活動(dòng)。涉外培訓(xùn)一律為公司級(jí)培訓(xùn)。（6）部門(mén)級(jí)培訓(xùn)：各部門(mén)根據(jù)計(jì)劃自行開(kāi)展且只有本部門(mén)人員參加的培訓(xùn)活動(dòng)。（7）培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)員：各部門(mén)專(zhuān)（兼）職培訓(xùn)管理人員（8）新員工入職培訓(xùn)：為使新進(jìn)員工達(dá)到上崗要求而進(jìn)行的集中培訓(xùn)。分為職前教育和崗前培訓(xùn)，職前教育主要進(jìn)行理念和制度宣貫；崗前培訓(xùn)主要為崗位情況及技能培訓(xùn)。（9）轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)：?jiǎn)T工因升、降、調(diào)等原因崗位變動(dòng)，進(jìn)行的新崗位上崗準(zhǔn)備。同新員工崗前培訓(xùn)。（10）培訓(xùn)主導(dǎo)部門(mén)：各部門(mén)提出的本部門(mén)職能范圍內(nèi)的公司級(jí)培訓(xùn)，由該部門(mén)作為培訓(xùn)主導(dǎo)部門(mén)，負(fù)責(zé)該項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)的準(zhǔn)備、實(shí)施及評(píng)估。5.工作程序管理細(xì)則（1）年度培訓(xùn)大綱的編制①各部門(mén)需于每年12月10日前，向人力資源部提交下年度培訓(xùn)需求及意向。人力資源部于每年12月30日前編制年度培訓(xùn)大綱，并審核完畢發(fā)布實(shí)施。②大綱應(yīng)對(duì)年度培訓(xùn)目標(biāo)、項(xiàng)目、重點(diǎn)、實(shí)施步驟、培訓(xùn)方法、課時(shí)及培訓(xùn)管理等方面提出綱領(lǐng)性的意見(jiàn)。③年度培訓(xùn)大綱作為年度培訓(xùn)指引，需進(jìn)行全員培訓(xùn)。（2）年度培訓(xùn)計(jì)劃的編制①各部門(mén)根據(jù)年度培訓(xùn)大綱，于每年1月10日前提交本部門(mén)年度培訓(xùn)計(jì)劃到人力資源部備案。②年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)對(duì)以下內(nèi)容作出具體安排，培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)時(shí)間、參加培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)課時(shí)、培訓(xùn)教員、考核要求等（見(jiàn)附表一：年度培訓(xùn)計(jì)劃表）。（3）月度培訓(xùn)計(jì)劃①月度培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)年度計(jì)劃和月度工作實(shí)際進(jìn)行編制，各部門(mén)需于每月1日前向人力資源部提交月度培訓(xùn)計(jì)劃。②月度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)對(duì)以下內(nèi)容作出具體安排，培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)時(shí)間、參加培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)課時(shí)、培訓(xùn)教員、考核時(shí)間、考核地點(diǎn)、監(jiān)考人員等（見(jiàn)附表二：月度培訓(xùn)計(jì)劃表）。③人力資源部于每月5日前匯編、報(bào)審和發(fā)放月度培訓(xùn)計(jì)劃。④月度培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況作為月度考核的依據(jù)之一。（4）公司級(jí)培訓(xùn)①主導(dǎo)部門(mén)提前一天通知、確認(rèn)參訓(xùn)部門(mén)，進(jìn)行有關(guān)場(chǎng)地、器材準(zhǔn)備，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)考勤等工作。②培訓(xùn)完成后，考勤簽到、教案等所有與培訓(xùn)有關(guān)的資料，需于一個(gè)星期內(nèi)整理并建立檔案（包括文字和電子文檔）（5）部門(mén)級(jí)培訓(xùn)①部門(mén)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)員需提前半天再次通知、確認(rèn)參訓(xùn)人員、教員，并進(jìn)行有關(guān)場(chǎng)地、器材準(zhǔn)備和考勤。②培訓(xùn)完成后，部門(mén)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)員將教案等所有與培訓(xùn)有關(guān)的資料，需于一個(gè)星期內(nèi)整理并建立檔案?jìng)洳椋òㄎ淖趾碗娮游臋n）。（6）新員工入職培訓(xùn)①職前培訓(xùn)公司每個(gè)月25日前舉行一次，為定期開(kāi)展，由人力資源部統(tǒng)一組織和指定教員。職前培訓(xùn)主要課程為公司概況及發(fā)展規(guī)劃、政策及規(guī)章制度、企業(yè)文化、職業(yè)道德、一級(jí)安全教育等內(nèi)容②崗前培訓(xùn)在新員工上崗前必須完成，由各用人部門(mén)統(tǒng)一組織并指定教員崗前培訓(xùn)主要課程為部門(mén)介紹、崗位情況、工作職責(zé)、管理規(guī)章、崗位技能、崗位安全培訓(xùn)等內(nèi)容。（8）培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)施程序①通知：月度培訓(xùn)計(jì)劃作為公司第一道通知程序，各部需嚴(yán)格按照計(jì)劃組織培訓(xùn)活動(dòng)的實(shí)施。同時(shí)，各項(xiàng)具體培訓(xùn)活動(dòng)舉行前，相關(guān)責(zé)任部門(mén)（人）還需再次予以口頭通知確認(rèn)。②準(zhǔn)備：準(zhǔn)備工作應(yīng)包括場(chǎng)地布置、器材準(zhǔn)備、教材資料準(zhǔn)備等事宜③考勤簽到：考勤需如實(shí)反映參加培訓(xùn)人員情況，簽到應(yīng)記錄是否遲到、早退或缺勤，并調(diào)查原因和提出處理意見(jiàn)。處理辦法與公司人事考勤規(guī)定同（附表三：?jiǎn)T工培訓(xùn)執(zhí)行表）④培訓(xùn)進(jìn)行：培訓(xùn)活動(dòng)進(jìn)行過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律（同人事出勤紀(jì)律），并充分尊重培訓(xùn)教員和其他參訓(xùn)的學(xué)員。教員需認(rèn)真?zhèn)湔n，用心講授，以形成公司獨(dú)有的培訓(xùn)資源。⑤培訓(xùn)效果調(diào)查：每次培訓(xùn)活動(dòng)需進(jìn)行書(shū)面培訓(xùn)效果調(diào)查（附表四：培訓(xùn)意見(jiàn)調(diào)查表）⑥考核：需進(jìn)行考核的培訓(xùn)項(xiàng)目，應(yīng)在培訓(xùn)完成后一個(gè)月內(nèi)完成考核并納入月度培訓(xùn)計(jì)劃，考核可根據(jù)需要選擇開(kāi)卷和閉卷（附表三：?jiǎn)T工培訓(xùn)執(zhí)行表）。⑦總結(jié)和改進(jìn)：培訓(xùn)部門(mén)根據(jù)培訓(xùn)評(píng)估和考核情況，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，并采取相應(yīng)整改措施。6.培訓(xùn)評(píng)估（1）整體效果評(píng)估：通過(guò)月度評(píng)估和年度評(píng)估兩種方式進(jìn)行評(píng)估。①月度評(píng)估指標(biāo)：主要通過(guò)培訓(xùn)計(jì)劃完成率、考核合格率、培訓(xùn)出勤率、人均培訓(xùn)課時(shí)等硬指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。②年度評(píng)估指標(biāo)：主要通過(guò)年度培訓(xùn)計(jì)劃完成率、考核合格率、培訓(xùn)出勤率、人均培訓(xùn)課時(shí)、培訓(xùn)項(xiàng)次等硬指標(biāo)，并結(jié)合相關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目工作效率改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量提高及整體面貌的改觀(guān)等進(jìn)行綜合判斷，同時(shí)逐步開(kāi)展培訓(xùn)會(huì)計(jì)工作，進(jìn)行培訓(xùn)投入和產(chǎn)出效益分析。（2）單次培訓(xùn)項(xiàng)目效果評(píng)估：每次培訓(xùn)應(yīng)有書(shū)面培訓(xùn)效果調(diào)查表，對(duì)該項(xiàng)培訓(xùn)講師、技巧、氛圍、效果、組織工作等進(jìn)行調(diào)查。7.培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)（1）月度統(tǒng)計(jì)：各部門(mén)在上交下月培訓(xùn)計(jì)劃的同時(shí)，需向人力資源部提交本月培訓(xùn)執(zhí)行情況統(tǒng)計(jì)（附表五：月度培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況統(tǒng)計(jì)表）。（2）年度統(tǒng)計(jì)：各部門(mén)每年底提交下年度培訓(xùn)需求時(shí)，需向人力資源部提交本年度培訓(xùn)執(zhí)行情況統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。（3）人力資源部在部門(mén)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，形成公司月度和年度培訓(xùn)執(zhí)行情況統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。8.記錄與檔案建立（1）公司培訓(xùn)記錄包括培訓(xùn)相關(guān)的通知、考勤、考核、統(tǒng)計(jì)、總結(jié)等所有表格和文字記錄。（2）培訓(xùn)記錄必須每月進(jìn)行一次歸檔，并按公司《記錄管制程序》進(jìn)行編碼編頁(yè)，編制目錄，以便檢索和查找。（3）公司建立員工培訓(xùn)手冊(cè)，發(fā)放給員工個(gè)人保存并記錄參加的每次培訓(xùn)活動(dòng)，每年年終進(jìn)行統(tǒng)一年審。9.其他（1）培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)①公司應(yīng)在確保效益的前提下，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上逐年增加培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算由人力資源部在年度培訓(xùn)大綱中予以列明。②公司培訓(xùn)費(fèi)用實(shí)行成本分擔(dān)，各部門(mén)按實(shí)際使用情況予以分?jǐn)?，采取年度結(jié)算方式進(jìn)行。（2）計(jì)劃外培訓(xùn)：根據(jù)工作需要臨時(shí)增加的培訓(xùn)，由公司人力資源部或其他部門(mén)協(xié)調(diào)安排，不影響月度計(jì)劃的執(zhí)行。同時(shí)，納入月度培訓(xùn)執(zhí)行情況統(tǒng)計(jì)之中進(jìn)行反映。（附表六：計(jì)劃外培訓(xùn)申請(qǐng)表）（3）培訓(xùn)教員津貼及管理：另行制定標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法。（4）員工充電自學(xué)培訓(xùn)（自考、成人高考、電大、夜大等），另行制定鼓勵(lì)及管理辦法，進(jìn)行合理引導(dǎo)。10相關(guān)文件（1）《委外培訓(xùn)管理規(guī)定》（2）《培訓(xùn)教員管理辦法》（3）《員工業(yè)余自學(xué)管理辦法》（三）培訓(xùn)實(shí)施體系距陣圖本體系能夠通過(guò)精確的培訓(xùn)需求分析，充分調(diào)動(dòng)公司及外部培訓(xùn)資源，根據(jù)不同的培訓(xùn)項(xiàng)目，抽調(diào)相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，組成靈活多變的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)小組，集中優(yōu)勢(shì)資源，有效解決資源與成效的整合問(wèn)題，便于操作和提高培訓(xùn)效率，針對(duì)項(xiàng)目開(kāi)展特色培訓(xùn)，以公司優(yōu)勢(shì)培訓(xùn)資源，促進(jìn)項(xiàng)目周邊勞動(dòng)力整體素質(zhì)的提高。（四）培訓(xùn)方案企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在企業(yè)是否最大限度地開(kāi)發(fā)人力資源。要實(shí)現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，常抓不懈。我們確定了極具針對(duì)性的體育中心物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員中長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃。全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)。重點(diǎn)開(kāi)展智能化培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)和物業(yè)管理“全員培訓(xùn)、全過(guò)程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實(shí)處。我司員工培訓(xùn)的原則是：因需施教，學(xué)用結(jié)合，靈活多樣，注重實(shí)效。我司員工培訓(xùn)目標(biāo)是：通過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，使各級(jí)管理人員強(qiáng)化服務(wù)觀(guān)念，豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高專(zhuān)業(yè)技能，統(tǒng)一行為規(guī)范，為體育中心提供規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。根據(jù)體育中心物業(yè)管理要求，我們將確定“全員培訓(xùn)、全過(guò)程考核”的培訓(xùn)方針。源源不斷的人員培訓(xùn)是我公司的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心”?！芭嘤?xùn)中心”每年舉辦二期6個(gè)月全脫產(chǎn)的物業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班和不定期的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)班。培訓(xùn)師資由公司中級(jí)以上的專(zhuān)業(yè)管理人員和外聘一些專(zhuān)家、學(xué)者及境外資深物業(yè)管理專(zhuān)家擔(dān)綱，講授市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策劃和各類(lèi)物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的籌措、成本核算及資金的運(yùn)行等。到目前為止，己有多名人員經(jīng)過(guò)經(jīng)理崗位培訓(xùn)已經(jīng)上崗，而且已得到了大家的一致好評(píng)。1.新進(jìn)員工培訓(xùn)方案（1）培訓(xùn)目的使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項(xiàng)規(guī)章制度等，以便能迅速的適應(yīng)公司的運(yùn)作模式，工作要求；提高工作效率。（2）培訓(xùn)內(nèi)容①公司基本情況、組織機(jī)構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹；②公司管理理念和服務(wù)理念教育；③企業(yè)文化、價(jià)值觀(guān)的傳遞；④《員工手冊(cè)》、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育；（3）培訓(xùn)時(shí)間：X課時(shí)2.管理處經(jīng)理、副經(jīng)理培訓(xùn)方案通過(guò)培訓(xùn)使培訓(xùn)人員能參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，能獨(dú)立操作一個(gè)樓盤(pán)，有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)與協(xié)調(diào)能力，必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類(lèi)物業(yè)權(quán)屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運(yùn)行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好當(dāng)家。培訓(xùn)時(shí)間為3-4周類(lèi)別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)２物業(yè)管理常識(shí)8.5物業(yè)管理概論；機(jī)構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)；3質(zhì)量管理2.5ISO9001、ISO14001、OHＳAS18０01貫標(biāo)知識(shí)；4不同類(lèi)型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式7．5場(chǎng)館管理、辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理；一般住宅管理實(shí)務(wù)；國(guó)外的物業(yè)管理；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)5各類(lèi)專(zhuān)業(yè)管理18設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶(hù)服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；服務(wù)收費(fèi)價(jià)格制定等；６內(nèi)部管理8.5物業(yè)管理的資金運(yùn)行；服務(wù)費(fèi)用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)會(huì)制度與稅收；行政人事管理；計(jì)算機(jī)操作；檔案管理注：一小時(shí)為一課時(shí)3.各部門(mén)主管培訓(xùn)方案通過(guò)培訓(xùn)，能協(xié)助物業(yè)經(jīng)理的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門(mén)崗位責(zé)任制，協(xié)調(diào)各部門(mén)、各崗位之間的關(guān)系，定期或不定期地對(duì)下屬進(jìn)行崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間為3-4周類(lèi)別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)；3不同類(lèi)型物業(yè)管理運(yùn)作模式6一般住宅管理實(shí)務(wù)；經(jīng)濟(jì)適用房操作實(shí)務(wù)；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)4各類(lèi)專(zhuān)業(yè)管理24設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶(hù)服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；兒童樂(lè)園設(shè)施管理；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)5內(nèi)部管理3.5員工意識(shí)的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標(biāo)準(zhǔn)及考核；文檔管理；6企業(yè)的品牌建設(shè)3.5物業(yè)管理與服務(wù)理念等實(shí)習(xí)與考察7實(shí)地操作與實(shí)踐56（根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng)）注：一小時(shí)為一課時(shí)4.一般管理人員培訓(xùn)方案通過(guò)培訓(xùn)，樹(shù)立100%為服務(wù)的思想，把“服務(wù)”作為一種敬業(yè)精神，基本了解物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、法律知識(shí)，必須掌握建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)，物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理知識(shí)，文檔管理知識(shí)等。培訓(xùn)時(shí)間為2-3周類(lèi)別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)；3不同類(lèi)型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式6一般住宅管理實(shí)務(wù)；經(jīng)濟(jì)適用房操作實(shí)務(wù)；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)4各類(lèi)專(zhuān)業(yè)管理設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶(hù)服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；文檔管理；5企業(yè)的品牌建設(shè)3物業(yè)管理與服務(wù)理念等實(shí)習(xí)與考察6實(shí)地操作與實(shí)踐45（根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng)）注：一小時(shí)為一課時(shí)5.保安服務(wù)培訓(xùn)方案（1）課程表述：物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護(hù)的基本知識(shí)，保安服務(wù)門(mén)崗、巡視崗、監(jiān)控崗和車(chē)輛管理崗的服務(wù)要求，我公司保安服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和保安服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（2）培訓(xùn)對(duì)象：物業(yè)管理經(jīng)理、保安主管。（3）課程目標(biāo)①了解物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護(hù)的基本知識(shí)；②了解物業(yè)管理區(qū)域配置的安全技防設(shè)備設(shè)施的基本作用；③熟悉我公司《保安服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)》和《保安服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》；④熟悉我公司保安服務(wù)的運(yùn)作模式；⑤掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能，能夠恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域護(hù)衛(wèi)工作及突發(fā)事件。（4）課程提綱：①物業(yè)管理及保安服務(wù)的重要性；②物業(yè)管理分類(lèi)中的保安服務(wù)；③保安服務(wù)的目標(biāo)；④保安服務(wù)的特點(diǎn)；⑤保安服務(wù)的基本要求；⑥保安服務(wù)的主要職責(zé)；⑦保安服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)；⑧保安各類(lèi)人員的崗位職責(zé)；⑨保安服務(wù)的主要任務(wù)；⑩消防工作；EQ\o\ac(○,11)安全應(yīng)急方案；EQ\o\ac(○,12)各類(lèi)表格記錄注意事項(xiàng)；EQ\o\ac(○,13)保安隊(duì)列動(dòng)作教案。（5）培訓(xùn)課時(shí)：24課時(shí)6.保潔服務(wù)培訓(xùn)方案（1）課程概述：通過(guò)對(duì)保潔服務(wù)在我國(guó)的產(chǎn)生和發(fā)展的闡述，了解保潔服務(wù)概論，特性和分類(lèi)。從保潔服務(wù)內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面，闡明樓內(nèi)保潔服務(wù)、外墻清洗服務(wù)、垃圾的存放與收集運(yùn)作規(guī)范，環(huán)境保護(hù)與運(yùn)作規(guī)范，掌握保潔的基礎(chǔ)知識(shí)，了解保潔服務(wù)的管理制度和崗位職責(zé)，并進(jìn)行監(jiān)督檢查。（2）培訓(xùn)對(duì)象：保潔服務(wù)管理人員和保潔員工及相關(guān)人員。（3）課程目標(biāo)：保潔服務(wù)操作規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。（4）課程提綱①概述；②保潔服務(wù)的內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、檢查等；③常用清潔劑的使用；④其他。（5）培訓(xùn)課時(shí)：8課時(shí)7.綠化服務(wù)培訓(xùn)方案（1）課程概述綠化養(yǎng)護(hù)管理是物業(yè)管理中不可缺少的一個(gè)重要組成部分。園林綠化能保護(hù)和改善環(huán)境、調(diào)節(jié)氣候、增加收益、美化環(huán)境等方面都具有一定的作用。通過(guò)綠化養(yǎng)護(hù)管理能充分體現(xiàn)管理區(qū)域應(yīng)有的綠化景觀(guān)。（2）培訓(xùn)對(duì)象：管理處經(jīng)理體育中心綠化服務(wù)相關(guān)人員。（3）課程目標(biāo)：讓學(xué)員能認(rèn)識(shí)到園林綠化在物業(yè)管理中的重要地位。（4）課程提綱①收集資料，建立綠化檔案；②園林綠化法律法規(guī)政策；③綠化名詞解釋?zhuān)虎茉鯓域?yàn)收體育中心綠化工程；⑤怎樣對(duì)體育中心綠化環(huán)境進(jìn)行監(jiān)管。（5）培訓(xùn)課時(shí)：12課時(shí)8.設(shè)備管理培訓(xùn)方案（1）課程概述物業(yè)設(shè)備管理模式是重于服務(wù)，又不輕于管理。特別是我物業(yè)服務(wù)公司成立以后，物業(yè)管理與服務(wù)分離，設(shè)備管理由服務(wù)公司承擔(dān)，實(shí)行分專(zhuān)業(yè)管理，管理處監(jiān)督的模式。物業(yè)設(shè)備一般可分六個(gè)系統(tǒng)：給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、暖通（空調(diào)）系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、強(qiáng)電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。設(shè)備管理的內(nèi)容包括：設(shè)備的檔案管理、設(shè)備運(yùn)行管理、設(shè)備計(jì)劃維保管理等。（2）培訓(xùn)對(duì)象：物業(yè)管理處經(jīng)理、物業(yè)管理設(shè)備主管等。（3）課程目標(biāo)：了解我公司物業(yè)設(shè)備管理模式，物業(yè)管理設(shè)備的種類(lèi)，設(shè)備管理的具體方法以及設(shè)備管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。（4）課程提綱：①管理處經(jīng)理設(shè)備管理職責(zé)；A.設(shè)備管理的模式；B.管理處管理設(shè)備；C.管理與服務(wù)分離；D.管理處經(jīng)理設(shè)備管理職責(zé)；E.設(shè)備管理保姆；D.設(shè)備管理管家；②設(shè)備管理的內(nèi)容；A.設(shè)備檔案的建立；B.設(shè)備臺(tái)帳、卡與標(biāo)識(shí)管理；C.設(shè)備機(jī)房管理；D.設(shè)備的運(yùn)行管理；E.設(shè)備的維保管理；D.設(shè)備、設(shè)施中、大修管理；③設(shè)備管理的分類(lèi)；A.給排水系統(tǒng)；B.消防系統(tǒng)；C.暖通（空調(diào)）系統(tǒng)；D.電梯系統(tǒng)；E.強(qiáng)電系統(tǒng)；F.弱電系統(tǒng)；G.智能化系統(tǒng)；④設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)；A.管理處中央監(jiān)控室管理辦法；B.給排水系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度；C.空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度；D.弱電系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度；E.電梯運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度；F.消防系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度；G.柴油發(fā)電機(jī)組運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度；H.設(shè)備帳、卡物管理辦法；I.房屋、設(shè)備、設(shè)施中大修管理辦法；（5）培訓(xùn)課時(shí)：20課時(shí)二、禮儀與服務(wù)形象禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶(hù)搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶(hù)滿(mǎn)意，給業(yè)主、用戶(hù)留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)：1.注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶(hù)就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。2.一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以?xún)?yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶(hù)對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。3.嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶(hù)可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋?zhuān)瑢捜荽?。（一）基本禮節(jié)要求禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類(lèi)：一類(lèi)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，如稱(chēng)呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類(lèi)是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。1.稱(chēng)呼禮節(jié)要求稱(chēng)呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱(chēng)呼。（1）最為普通的稱(chēng)呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶(hù)的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。（2）遇到有職位或職稱(chēng)的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱(chēng)，如“總裁先生”、“教授先生”等。注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱(chēng)呼。2.問(wèn)候禮節(jié)要求問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。（1）與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，我能幫您做些什么？”（2）在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。（3）賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。3.應(yīng)答禮節(jié)要求應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話(huà)時(shí)的禮節(jié)。（1）應(yīng)答賓客的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話(huà)，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。（2）如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。（3）對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢(xún)者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。（4）回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話(huà)時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢(xún)時(shí)，要從容不迫的一一作答。（5）對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無(wú)法滿(mǎn)足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。（6）對(duì)待賓客稱(chēng)贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。4.迎送禮節(jié)要求迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。（1）在迎送賓客時(shí)，我們要站立說(shuō)話(huà)，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。（2）對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿(mǎn)、著裝整齊、笑容滿(mǎn)面。5.操作禮節(jié)要求（1）為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。（2）遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。（3）引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。（4）為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。（二）儀表、儀容和儀態(tài)要求1.儀表、儀容基本要求（1）上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。（2）自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。（3）適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。2.儀態(tài)的具體要求（1）站姿要求：①基本要求是“站如松”。②正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。③站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。（2）坐姿要求①基本要求“坐如鐘”。②基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。（3）步姿要求①基本要求“行如風(fēng)”。②基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。（4）手勢(shì)要求與賓客談話(huà)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。（5）表情要求面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。（6）微笑的要求①微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。②雙眼微微瞇起，目光坦誠(chéng)，直視對(duì)方。③嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。三、人性化的人員管理方案（一）公司以強(qiáng)勁的文化背景為原動(dòng)力，提出“以人為本、用心服務(wù)、創(chuàng)過(guò)程精品”的核心價(jià)值理念，并通過(guò)結(jié)構(gòu)（STRUCTURE）、戰(zhàn)略（STRATEGY）、體制（SYSTEM）、人員（STAFF）、作風(fēng)（STYLE）、技能（SKILL）、共同的價(jià)值觀(guān)（SHAREDVALUES）七個(gè)變量的有機(jī)整合，創(chuàng)造人性化的“幸福原子”（二）公司以工會(huì)為龍頭，人力資源部、財(cái)務(wù)部等協(xié)作，搭建公司完整的員工福利體系，開(kāi)展豐富多彩的企業(yè)文化活動(dòng)，推崇快樂(lè)工作理念，營(yíng)造和諧寬松的工作氛圍，盡量減輕員工的思想和精神壓力（三）繼續(xù)深化公司實(shí)施多年的員工關(guān)愛(ài)工程，以解決員工實(shí)際困難為切入點(diǎn)，逐步改進(jìn)員工吃住行等日常生活環(huán)境，體現(xiàn)公司的人性文化優(yōu)勢(shì)。四、人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控考核為貫徹《質(zhì)量手冊(cè)》關(guān)于總經(jīng)理的權(quán)責(zé)規(guī)定，更好地履行總經(jīng)理的職責(zé)，為保證質(zhì)量體系健康、安全進(jìn)行，特制定六項(xiàng)“質(zhì)量管理”制度，希望全體員工以此為鑒，認(rèn)真對(duì)照?qǐng)?zhí)行：（一）自檢——為認(rèn)真貫徹“清潔衛(wèi)生，從我做起”、“與我一起，美化環(huán)境”的公民準(zhǔn)則及宣傳企業(yè)口號(hào)，特別要求全體員工在各自崗位上實(shí)行自我質(zhì)量檢查制度，故稱(chēng)“自檢”。這是自我完善、不斷進(jìn)步的精神體現(xiàn)，望認(rèn)真、忠實(shí)地執(zhí)行。（注：作業(yè)前、中、后隨時(shí)進(jìn)行，每班至少記錄一次，自我檢查）（二）復(fù)檢——又叫“互檢”，是貫徹“分工不分家”、“崗位責(zé)任清楚”、“獎(jiǎng)罰分明”及能落實(shí)到“具體責(zé)任者”的崗位責(zé)任制，特別規(guī)定有交接班的地盤(pán)應(yīng)實(shí)行交接班相應(yīng)崗位的質(zhì)量互查；無(wú)交接班的地盤(pán)，員工應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其他崗位保潔員復(fù)查并簽名。員工調(diào)崗、調(diào)職或新員工到職時(shí)，應(yīng)執(zhí)行質(zhì)量復(fù)查交接工作。（注：在“交接”工作時(shí)進(jìn)行，每天記錄一次，雙方簽名）（三）巡檢——又稱(chēng)“督查”，是為加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并迅速予以糾正，避免將不合格的服務(wù)交付給客戶(hù)