景區(qū)物業(yè)服務(wù)物業(yè)整體服務(wù)設(shè)想

景區(qū)物業(yè)服務(wù)物業(yè)整體服務(wù)設(shè)想目錄第一節(jié)景區(qū)物業(yè)服務(wù)背景分析 1一、旅游風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建意義 2二、旅游風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建必要性 3三、旅游風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建的措施 8第二節(jié)景區(qū)物業(yè)項(xiàng)目概況 10第三節(jié)景區(qū)物業(yè)服務(wù)要求 11一、物管工作服務(wù)范圍 11二、物管工作驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 12三、物管工作服務(wù)承諾 15第四節(jié)物業(yè)服務(wù)理念目標(biāo) 18一、景區(qū)保護(hù)開(kāi)發(fā) 18二、景區(qū)形象打造 19三、景區(qū)環(huán)境維護(hù) 19四、星級(jí)客戶服務(wù) 19五、景區(qū)消防管理 20六、檔案建立與管理 21七、公共設(shè)施設(shè)備維養(yǎng) 22八、打造“三高”團(tuán)隊(duì) 22九、專業(yè)級(jí)公共秩序管理 24十、行家級(jí)公共環(huán)境管理 25第五節(jié)物業(yè)管理設(shè)想方案 26一、整體設(shè)想 26二、管理方式 30三、分項(xiàng)管理方案 32第六節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)分析處理 42一、景區(qū)生態(tài)旅游現(xiàn)狀 43二、常見(jiàn)問(wèn)題處理建議 44第一節(jié)景區(qū)物業(yè)服務(wù)背景分析隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們閑暇時(shí)間的增多，各種形式的旅游，催生出越來(lái)越多的新老旅游景區(qū)，并在世界各地迅速增長(zhǎng)。但是在這個(gè)過(guò)程中，對(duì)旅游資源開(kāi)發(fā)往往缺乏深人地調(diào)查研究和全面科學(xué)論證、評(píng)估和規(guī)劃，重開(kāi)發(fā)，輕保護(hù)，甚至只開(kāi)發(fā)，不保護(hù)，導(dǎo)致旅游區(qū)環(huán)境污染嚴(yán)重，生態(tài)系統(tǒng)失調(diào)，設(shè)施設(shè)備破壞嚴(yán)重，沒(méi)有得到有效的維護(hù)與管理，旅游與生態(tài)環(huán)境之間的矛盾日益突出。這其中最主要的表現(xiàn)就是旅游發(fā)展與環(huán)境污染、旅游資源遭到破壞之間的矛盾日益突出。我國(guó)旅游風(fēng)景區(qū)，風(fēng)景名勝區(qū)和山河為主題的自然景區(qū)在發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)的過(guò)程中其自然原貌，生態(tài)環(huán)境、旅游原始資源和旅游文化資源都出現(xiàn)了令人心痛的毀壞。例如，四川大熊貓棲息地面積減少了55％；敦煌莫高窟中的壁畫(huà)受震動(dòng)、氣流噪聲、灰塵的影響非常大；杭州“瑤琳仙境”溶洞游客眾多，由于二氧化碳的作用，洞內(nèi)石鐘乳的色澤正在變黑。云南祿勸轎子山風(fēng)景區(qū)內(nèi)生長(zhǎng)著具有很高科研價(jià)值和生態(tài)價(jià)值的原生冷木，當(dāng)?shù)貫榱私ㄔO(shè)賓館和其他旅游設(shè)施而對(duì)其嚴(yán)重砍伐。自然資源是歷史遺留給后代的無(wú)窮財(cái)富，但是在這些景區(qū)，開(kāi)發(fā)者不合理開(kāi)發(fā)，管理者不當(dāng)管理，旅游者不文明旅游，加上沒(méi)有專業(yè)的管理服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行及時(shí)的后續(xù)維護(hù)，這些行為不僅破壞了自然資源的原生態(tài)魅力，也破壞了人與自然的協(xié)調(diào)發(fā)展。越來(lái)越多的人們和旅游管理當(dāng)局認(rèn)識(shí)到旅游業(yè)的發(fā)展與自然資源和環(huán)境的關(guān)系非常密切，旅游的可持續(xù)發(fā)展成為了重要課題。一、旅游風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建意義保護(hù)景區(qū)的生態(tài)環(huán)境和文化資源，做好歷史建筑的保護(hù)和新建筑的維護(hù)，做好景區(qū)的環(huán)境管理與環(huán)境治理，并結(jié)合景區(qū)特色開(kāi)展一系列的特色游活動(dòng)，這些都是對(duì)旅游業(yè)與旅游環(huán)境協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展有積極意義和積極作用的措施。以杭州西溪濕地景區(qū)為例，杭州西溪國(guó)家濕地景區(qū)西區(qū)（物業(yè)），位于杭州市余杭區(qū)五常街道境內(nèi)，屬西溪國(guó)家濕地景區(qū)三期，同時(shí)也是西溪綜合保護(hù)工程的“收官之作”。西區(qū)工程?hào)|與濕地景區(qū)東區(qū)連接，西以杭州繞城為界，北至文二路，南達(dá)五常大道，面積為3.353平方公里。是我國(guó)首個(gè)國(guó)家濕地景區(qū)的組成部分。西區(qū)內(nèi)的物業(yè)樣式為多層民居（展出用房）、接待用房、休閑用房、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、風(fēng)景建筑小品、濕地園林、農(nóng)耕文化用地、水系、魚(yú)塘及果林組成，總建筑面積約11萬(wàn)平方公里，已建成并投人使用的約3萬(wàn)平方公里，物業(yè)設(shè)施配套有高低壓配電系統(tǒng)、電子監(jiān)控系統(tǒng)、水系水閘人工控制系統(tǒng)、有線閉路電視系統(tǒng)、電信系統(tǒng)、網(wǎng)通系統(tǒng)、背景音樂(lè)系統(tǒng)建筑給排水系統(tǒng)、園區(qū)建筑照明系統(tǒng)、車船營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)，道路、河道、碼頭建筑網(wǎng)系統(tǒng)以及消防設(shè)備及垃圾收集等設(shè)備，還有多處機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)。根據(jù)規(guī)劃，整個(gè)西區(qū)分為五常民俗文化體驗(yàn)村、西溪大眾休憩村、農(nóng)耕文化村、藝術(shù)集合村四大功能區(qū)，并在南端五常大道的龍舌嘴處和西側(cè)訪溪路的荊源路口設(shè)有人口，西溪五常民俗文化體驗(yàn)村是西區(qū)最具旅游觀光、休閑、民俗文化研究的區(qū)域，內(nèi)設(shè)洪氏宗祠、錢塘望族、洪府、戲曲長(zhǎng)廊、洪升紀(jì)念館以及藏書(shū)樓、蘿蔭書(shū)屋、清平山堂蕉園琴韻、龍舟勝會(huì)等景點(diǎn)。在西溪濕地景區(qū)的開(kāi)發(fā)和后期維護(hù)上，包括有房屋建筑物的維護(hù)，秩序維護(hù)，設(shè)施設(shè)備維護(hù)，環(huán)境（保潔、綠化景觀）維護(hù)和景區(qū)文化建設(shè)等。做為一種模式和探索，我們認(rèn)為，杭州西溪國(guó)家濕地景區(qū)西區(qū)管委會(huì)的做法值得借鑒：即在旅游景區(qū)引進(jìn)專業(yè)的市場(chǎng)化模式，由專業(yè)的管理服務(wù)公司（物業(yè)服務(wù)公司或者景區(qū)管理委員會(huì)自行成立的景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理公司）對(duì)旅游景區(qū)進(jìn)行全方位的管理，這不僅對(duì)景區(qū)的維護(hù)和自然資源的保護(hù)有重要意義，同時(shí)也是旅游資源可持續(xù)發(fā)展的路徑之一。二、旅游風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建必要性（一）旅游風(fēng)景區(qū)引進(jìn)專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，可以由專業(yè)的機(jī)構(gòu)根據(jù)旅游風(fēng)景區(qū)的特點(diǎn)，對(duì)景區(qū)的自然資源和歷史文化遺跡建筑進(jìn)行專業(yè)化的維護(hù)。1.引進(jìn)專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，能夠?yàn)榫皡^(qū)提供全時(shí)段的服務(wù)：旅游風(fēng)景區(qū)的服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)區(qū)域廣，服務(wù)對(duì)象以游客為主。相對(duì)于一般的物業(yè)服務(wù)對(duì)象，如住宅，寫(xiě)字樓等，旅游風(fēng)景區(qū)，包括濕地、景區(qū)、遺跡等絕大多數(shù)屬于全年開(kāi)放，除了一些景區(qū)，如黃山景區(qū)，蓮花峰和天都峰會(huì)錯(cuò)開(kāi)開(kāi)放，進(jìn)行景區(qū)維護(hù)，因此，景區(qū)的日常維護(hù)，如秩序、保潔等也和景區(qū)的開(kāi)放時(shí)間同步。同時(shí)，旅游景區(qū)的服務(wù)區(qū)域點(diǎn)多面廣且為開(kāi)放式，面對(duì)的服務(wù)對(duì)象以游客為主。僅以風(fēng)景區(qū)管委會(huì)對(duì)景區(qū)進(jìn)行維護(hù)，由于人員編制等的限制，無(wú)法提供足夠的專業(yè)服務(wù)人員對(duì)景區(qū)進(jìn)行全時(shí)段的管理和維護(hù)。通過(guò)引進(jìn)專業(yè)的物業(yè)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，引人市場(chǎng)化的管理機(jī)制，由專業(yè)的物業(yè)公司通過(guò)合理的人員排班，進(jìn)行全時(shí)段的管理和維護(hù)，減輕景區(qū)管理委員會(huì)的負(fù)擔(dān)，加強(qiáng)管理的有效性，同時(shí)，通過(guò)專業(yè)合理的安排，也能夠節(jié)約成本，提高管理和服務(wù)的效率。2.引進(jìn)專業(yè)的物業(yè)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，可以為景區(qū)的設(shè)施設(shè)備提供專業(yè)化的管理和維護(hù)：旅游風(fēng)景區(qū)的設(shè)施、設(shè)備種類多，室外操作及服務(wù)人員多。這和景區(qū)自身的特點(diǎn)相關(guān)，不同景區(qū)的設(shè)施設(shè)備有很大區(qū)別，以西溪濕地為例，西溪濕地為自然水系為主的景區(qū)景觀，并結(jié)合有農(nóng)耕文化等民俗村落，因此景區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備有一般景區(qū)常規(guī)的高低壓配電系統(tǒng)、電子監(jiān)控系統(tǒng)、有線閉路電視系統(tǒng)、電信系統(tǒng)、網(wǎng)通系統(tǒng)、背景音樂(lè)系統(tǒng)、建筑給排水系統(tǒng)、園區(qū)建筑照明系統(tǒng)之外，還包括水系水閘人工控制系統(tǒng)、車船營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)，道路、河道、碼頭建筑網(wǎng)系統(tǒng)以及消防設(shè)備及垃圾收集等設(shè)備，這些設(shè)備分布廣，且多為室外分布，因此相關(guān)的服務(wù)人員也以室外操作和室外服務(wù)為主。許多景區(qū)有時(shí)候更實(shí)惠要求高低配、監(jiān)控值班安全巡查必須實(shí)行全天候24小時(shí)執(zhí)勤服務(wù)。通過(guò)引進(jìn)專業(yè)的物業(yè)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，一方面，物業(yè)公司在設(shè)施設(shè)備的管理維護(hù)上的經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)榫皡^(qū)的設(shè)施設(shè)備維護(hù)提供專業(yè)化程度比較高的日常養(yǎng)護(hù)和后期維護(hù)，另一方面，也能夠通過(guò)統(tǒng)一的管理更好的維護(hù)景區(qū)的自然資源和建筑物。3.引進(jìn)專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，能夠加強(qiáng)旅游風(fēng)景區(qū)抗自然災(zāi)害的能力：相較于一般物業(yè)，旅游風(fēng)景區(qū)受自然天氣的影響更為明顯，尤其以沿海一線的景區(qū)為例，在臺(tái)風(fēng)等惡劣天氣到來(lái)時(shí)，往往需要及時(shí)做好應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)對(duì)措施。因此，在旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)方案的制定上，需要考慮不同景區(qū)的特點(diǎn)和防災(zāi)能力，做好相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，并提前做好一系列的準(zhǔn)備，包括物質(zhì)準(zhǔn)備和人員準(zhǔn)備。通過(guò)引進(jìn)專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，就可以結(jié)合該景區(qū)的特點(diǎn)，以模擬演練和定期檢測(cè)相結(jié)合的模式，為景區(qū)制定一套完善的應(yīng)急預(yù)案體系。以杭州西溪國(guó)家濕地景區(qū)西區(qū)為例，其屬于濕地水系景觀景區(qū)，多樹(shù)木草叢、水系，又以露天景區(qū)為主，因此在物業(yè)服務(wù)方案的制定上，僅景區(qū)應(yīng)急預(yù)案就需要從火災(zāi)（森林火災(zāi)、游覽車船火災(zāi)、設(shè)施設(shè)備火災(zāi)等應(yīng)急預(yù)案）、治安安全（聚眾鬧事、發(fā)現(xiàn)可疑人員、爆炸投毒等應(yīng)急預(yù)案）、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)（傳染性疾病、食物中毒、傷員處置等應(yīng)急預(yù)案）和自然災(zāi)害（惡劣天氣、蟲(chóng)災(zāi)處置、環(huán)境污染等應(yīng)急預(yù)案）這四個(gè)方面進(jìn)行專業(yè)的應(yīng)急預(yù)案制定，并做好相關(guān)物料的采購(gòu)和準(zhǔn)備。4.通過(guò)引進(jìn)專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，能夠進(jìn)行專業(yè)集中的環(huán)境管理和維護(hù)，降低管理成本：旅游景區(qū)的開(kāi)發(fā)和規(guī)劃，由于考慮到景區(qū)的整體協(xié)調(diào)和景點(diǎn)的分布，在規(guī)劃中，有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是自然景觀和建筑物相對(duì)分散，結(jié)合旅游景區(qū)的原始資源，進(jìn)行開(kāi)發(fā)建設(shè)。因此，環(huán)境的保潔和污染的治理難度加大，保潔人員的投入數(shù)量和工作強(qiáng)度也有所增加，直接導(dǎo)致管理成本的提高。通過(guò)引進(jìn)專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，引入物業(yè)服務(wù)行業(yè)專業(yè)的環(huán)境管理體系，將景區(qū)的環(huán)境管理分而治之，分區(qū)分片，每一個(gè)區(qū)片有一個(gè)責(zé)任小組負(fù)責(zé)，采取統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾，進(jìn)而將景區(qū)的環(huán)境進(jìn)行集中的管理，集約化安排，降低管理的成本，減少景區(qū)管委會(huì)的經(jīng)濟(jì)壓力。5.景區(qū)的經(jīng)營(yíng)點(diǎn)、參觀點(diǎn)分散：旅游景區(qū)中除了景點(diǎn)、參觀點(diǎn)之外，為方便游客，還會(huì)設(shè)立一些經(jīng)營(yíng)點(diǎn)。但是景區(qū)的經(jīng)營(yíng)點(diǎn)也會(huì)體現(xiàn)出比較分散的特點(diǎn)。因?yàn)榻?jīng)營(yíng)點(diǎn)為游客服務(wù)，但同時(shí)，又要考慮到經(jīng)營(yíng)點(diǎn)的選址合理性和便利性，所以，不會(huì)設(shè)立的很集中，也不會(huì)和參觀點(diǎn)景點(diǎn)完全-致。因此，在景區(qū)的管理和后期維護(hù)上，如何做到對(duì)這些分散的片區(qū)進(jìn)行集約化管理，既能提高管理的效率，又能夠降低節(jié)約成本，同時(shí)還要兼顧服務(wù)的水平和水準(zhǔn)，是旅游景區(qū)在管理維護(hù)上的一個(gè)重要的難題。通過(guò)引進(jìn)專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，由物業(yè)公司對(duì)這些經(jīng)營(yíng)點(diǎn)以多種經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行統(tǒng)一管理，也可以由物業(yè)公司代為招租和后續(xù)管理，總之，由專業(yè)的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)依據(jù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)這些景區(qū)的經(jīng)營(yíng)點(diǎn)進(jìn)行最合理最優(yōu)化的管理和經(jīng)營(yíng)。（二）引進(jìn)專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，能夠?qū)⑸鐓^(qū)文化建設(shè)和景區(qū)文化建設(shè)相結(jié)合，提升旅游風(fēng)景區(qū)的文化底和文化品味，深化旅游風(fēng)景區(qū)的文化內(nèi)涵。1.物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)結(jié)合旅游風(fēng)景區(qū)的特點(diǎn)和社區(qū)文化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，以傳統(tǒng)佳節(jié)為依托，以民俗文化以載體，進(jìn)行景區(qū)文化活動(dòng)建設(shè)和創(chuàng)新。當(dāng)前某些地區(qū)的旅游資源的開(kāi)發(fā)建設(shè)已經(jīng)進(jìn)入一種誤區(qū)，盲目的將名人名家與景區(qū)資源進(jìn)行生拉硬扯，既牽強(qiáng)附會(huì)，又不夠新意，甚至?xí)霈F(xiàn)幾個(gè)地方爭(zhēng)搶一個(gè)名人故里的現(xiàn)象。實(shí)際上，旅游資源的開(kāi)發(fā)，文化內(nèi)涵確實(shí)重要，怎樣在旅游資源中不留痕跡的融人人文景觀，并進(jìn)行創(chuàng)新和開(kāi)發(fā)，做到與眾不同，是值得研究和探討的課題。以西溪國(guó)家濕地景區(qū)為例，其地處杭州市余杭區(qū)五常大道附近，而當(dāng)?shù)赜杏凭玫臍v史民俗文化，因此西溪國(guó)家濕地景區(qū)西區(qū)在文化建設(shè)中，以西溪五常民俗文化體驗(yàn)村為切人點(diǎn)，是西區(qū)最具旅游觀光、休閑、民俗文化研究的區(qū)域，內(nèi)設(shè)洪氏宗祠錢塘望族、洪府、戲曲長(zhǎng)廊、洪升紀(jì)念館、以及藏書(shū)樓、蘿蔭書(shū)屋、清平山堂蕉園琴韻、龍舟勝會(huì)等景點(diǎn)，將當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)民俗文化和景區(qū)的建設(shè)相結(jié)合，并在每年端午時(shí)節(jié)，以賽龍舟的傳統(tǒng)方式進(jìn)行紀(jì)念活動(dòng)，時(shí)至今日，已經(jīng)成為西溪濕地景區(qū)的一項(xiàng)招牌，并在此基礎(chǔ)上舉辦過(guò)世界性的龍舟大賽盛會(huì)，將西溪國(guó)家濕地景區(qū)的名聲一舉推向全國(guó)乃至世界。2.物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)在景區(qū)管理中引進(jìn)社區(qū)文化建設(shè)，能夠促進(jìn)景區(qū)精神文明建設(shè)，提升旅游景區(qū)整體素質(zhì)內(nèi)涵。當(dāng)前，景區(qū)現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)旅游者在生態(tài)意識(shí)和環(huán)境責(zé)任上都與國(guó)外游客有明顯的差距，因此要對(duì)游客進(jìn)行相關(guān)教育。教育的途徑是社會(huì)教育和自我約束。除了游客的意識(shí)提升之外，還需要對(duì)游客在景區(qū)內(nèi)的行為進(jìn)行經(jīng)常性的提示和引導(dǎo)。因此，通過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，可以借鑒常規(guī)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的文化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)景區(qū)和游客進(jìn)行精神文明建設(shè)，深化景區(qū)的素質(zhì)內(nèi)涵，提高景區(qū)在這方面的總體評(píng)價(jià)，從這個(gè)側(cè)面打開(kāi)知名度和美譽(yù)度，保證景區(qū)的快速健康發(fā)展可持續(xù)性發(fā)展。例如在景區(qū)各個(gè)特定的地方設(shè)置學(xué)習(xí)宣傳園地，宣傳景區(qū)管理、衛(wèi)生、治安、消防等方面的知識(shí)，開(kāi)展積極健康向上的活動(dòng)，辦公室區(qū)域設(shè)信息公告欄，設(shè)置各類溫馨提示標(biāo)語(yǔ)，并設(shè)立專業(yè)的“客服大使”或者“微笑大使”等客服人員，在游客集中的地方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)，規(guī)勸游客不文明行為和不文明語(yǔ)言。旅游景區(qū)自身的特點(diǎn)和旅游景區(qū)的文化內(nèi)涵建設(shè)的需要，都要求景區(qū)管理委員會(huì)投人更多的人力、物力和財(cái)力去大力推廣和建設(shè)，而景區(qū)管委會(huì)自身人財(cái)物的限制，導(dǎo)致了其自身對(duì)旅游景區(qū)進(jìn)行管理的局限性，因此，從這個(gè)角度來(lái)看，旅游景區(qū)引進(jìn)專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)勢(shì)在必行。三、旅游風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建的措施根據(jù)目前我國(guó)風(fēng)景旅游區(qū)和旅游景區(qū)的開(kāi)發(fā)建設(shè)和后期維護(hù)維護(hù)的實(shí)際情況來(lái)看，旅游景區(qū)構(gòu)建專業(yè)的物業(yè)服務(wù)體系是完全可行的，以杭州西溪國(guó)家濕地景區(qū)西區(qū)現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)的現(xiàn)狀來(lái)看，通過(guò)引進(jìn)“物業(yè)管服務(wù)體系”，景區(qū)的日常秩序、環(huán)境等的維護(hù)和文化建設(shè)都取得了不錯(cuò)的成果，具有-定的借鑒意義。（一）直線職能制的管理模式可持續(xù)物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展需要并結(jié)合市場(chǎng)化運(yùn)作的借鑒經(jīng)驗(yàn)，我們建議，景區(qū)引人的物業(yè)服務(wù)體系按直線職能制的管理模式。即實(shí)行以公司董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的部經(jīng)理負(fù)責(zé)制?？偨?jīng)理對(duì)其下轄綜合管理科、物業(yè)管理科、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)科三科室實(shí)行職能制管理，三科室對(duì)其下轄各責(zé)任實(shí)區(qū)行職能制管理，各責(zé)任區(qū)對(duì)其下屬或員工實(shí)行直線制管理。（二）采用“管委會(huì)牽頭，物業(yè)跟進(jìn)"的組織架構(gòu)在具體的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置上，我們可以采用以下幾種模式：一是直接將旅游景區(qū)的維護(hù)管理推向市場(chǎng)，通過(guò)專業(yè)化的招投標(biāo)交由中標(biāo)的物業(yè)公司進(jìn)行管理，但是這種模式對(duì)于物業(yè)公司的規(guī)模要求比較高，比較大型的景區(qū)難以由一家物業(yè)公司單獨(dú)完成；二是由景區(qū)管委會(huì)牽頭成立物業(yè)公司作為景區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的主體，但是這種模式對(duì)于景區(qū)管理委員會(huì)來(lái)說(shuō)壓力更大，從籌建到各個(gè)職能部門的人員，都需要管委會(huì)的介人，整體的運(yùn)作經(jīng)營(yíng)也需要管委會(huì)來(lái)把關(guān)，因此，這種模式目前幾乎沒(méi)有景區(qū)進(jìn)行實(shí)踐；三是景區(qū)成立經(jīng)營(yíng)管理公司，將景區(qū)的運(yùn)作完全市場(chǎng)化，在這其中設(shè)立物業(yè)管理科（物業(yè)管理處等），專門負(fù)責(zé)景區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作，即將景區(qū)管委會(huì)和景區(qū)物業(yè)管理服務(wù)職能相結(jié)合，弱化管委會(huì)的經(jīng)營(yíng)職能，而把經(jīng)營(yíng)和管理服務(wù)交由經(jīng)營(yíng)公司，一方面減輕景區(qū)管委會(huì)的負(fù)擔(dān)，另一方面也能夠使得景區(qū)的發(fā)展朝著健康良性的方向發(fā)展，采用這種組織架構(gòu)完全是有效而且可行的。因此，在目前引進(jìn)專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的景區(qū)中，采用第三種模式的組織機(jī)構(gòu)為主體。以杭州西溪國(guó)家濕地景區(qū)西區(qū)為例，其經(jīng)營(yíng)管理公司下設(shè)有綜合管理科物業(yè)管理科、市場(chǎng)運(yùn)行科，由物業(yè)經(jīng)營(yíng)科負(fù)責(zé)景區(qū)自然資源和房屋建筑等的日常管理和維護(hù)。通過(guò)這樣的管理模式，對(duì)景區(qū)的目標(biāo)任務(wù)分配到各職能部門，各職能部門將任務(wù)分配到各責(zé)任區(qū)，各責(zé)任將任務(wù)落實(shí)責(zé)任人，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)任務(wù)分律為橫向到邊，縱向到底，目標(biāo)任務(wù)明確，職責(zé)分明，考核細(xì)化，使經(jīng)濟(jì)目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)層層落實(shí)。為有效促進(jìn)旅游景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益，服務(wù)效益環(huán)境效益、管理效益、社會(huì)效益，的綜合實(shí)現(xiàn)而努力奮斗。第二節(jié)景區(qū)物業(yè)項(xiàng)目概況（投標(biāo)人根據(jù)項(xiàng)目情況自行編制）一、景區(qū)概況二、旅游資源三、需求分析第三節(jié)景區(qū)物業(yè)服務(wù)要求（投標(biāo)人根據(jù)項(xiàng)目具體情況參照編制）一、物管工作服務(wù)范圍1.公路清掃保潔范圍：XX，含垃圾池的清運(yùn)、公路兩邊水溝清理、背坡、路沿雜草清理、公路兩側(cè)綠植修剪、道路指示牌、警示牌、彎道鏡等設(shè)施的維護(hù)。2.步道清掃保潔范圍：XXX。3.負(fù)責(zé)游客接待中心辦公樓及周邊的清掃保潔。4.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)停車場(chǎng)的清掃保潔，負(fù)責(zé)游客接待中心和景區(qū)所有臨時(shí)簡(jiǎn)易廁所的清掃保潔和疏通，負(fù)責(zé)化糞池、生物凈化池的清掏、維護(hù)及保養(yǎng)，負(fù)責(zé)廁所內(nèi)照明、供水設(shè)施設(shè)備的維修及養(yǎng)護(hù)，負(fù)責(zé)廁所便池的疏通（含新增廁所）。5.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)草坪、綠植的養(yǎng)護(hù)與修剪。6.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)水體、小型積水塘的養(yǎng)護(hù)、及時(shí)打撈漂浮物和可見(jiàn)沉積白色垃圾，有條件的要及時(shí)換水、清淤，保持水質(zhì)清澈。7.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的保潔。包括指示牌、標(biāo)志牌、座椅、井圈、井蓋、垃圾桶、垃圾站、觀景平臺(tái)、廊亭閣、建筑景觀小品。8.垃圾清運(yùn)：景區(qū)內(nèi)所有垃圾池。二、物管工作驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（一）清掃驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)1.每天早上8點(diǎn)前完成普掃，保潔時(shí)間上午9：00至11：50，下午13：30至18：00；在規(guī)定時(shí)間未完成普掃的，一次扣200元，在規(guī)定保潔時(shí)間無(wú)人保潔的一次扣200元。2.清掃保潔人員在工作時(shí)間內(nèi)必須著公司統(tǒng)一著裝，上班期間不做與本職工作無(wú)關(guān)的事，不擅離工作崗位。如未按規(guī)定著裝，一人一次扣50元，各工作區(qū)域脫崗一人一次扣100元。3.清掃保潔工人實(shí)行劃分區(qū)域清掃。乙方必須提供保潔人員真實(shí)名單和聯(lián)系電話。確保清掃區(qū)域內(nèi)無(wú)泥沙、殘?jiān)?、積水、無(wú)瓜皮、果殼、煙頭和各種包裝物、無(wú)陳舊落葉、無(wú)痰漬、污垢、無(wú)牛皮癬和涂鴉。在可視范圍內(nèi)出現(xiàn)5個(gè)以上煙頭或其他明顯垃圾，發(fā)現(xiàn)一處扣100元；不是陰雨天10米內(nèi)不得有3處以上積水，有成堆泥土每處扣100元；牛皮癬和涂鴉發(fā)現(xiàn)一處扣100元。4.在清掃保潔區(qū)域內(nèi)，對(duì)垃圾必須撮凈，運(yùn)入垃圾池內(nèi)，不得有成堆垃圾，垃圾桶內(nèi)不得有陳舊性垃圾，垃圾桶必須套袋以便清運(yùn)，不可就地掩埋垃圾。垃圾桶不套袋或有陳舊垃圾發(fā)現(xiàn)一個(gè)扣50元；成堆垃圾發(fā)現(xiàn)一處扣200-800元；掩埋藏匿垃圾，發(fā)現(xiàn)一處扣200-2000元。5.在清掃區(qū)域內(nèi)，確保各種路牌、指示牌、警示牌、彎道鏡、垃圾桶的完整和潔凈。如有污漬導(dǎo)致字跡不清或遮攔發(fā)現(xiàn)一個(gè)扣50元。（二）廁所驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)1.固定廁所：保證廁所內(nèi)的供水、供電、照明、沖水、洗手設(shè)施的正常使用。廁所無(wú)異味、無(wú)煙頭、水跡、塵土，小便槽應(yīng)放樟腦球，便槽無(wú)積漬；門、窗；內(nèi)墻磚無(wú)灰塵，無(wú)蛛網(wǎng)；紙桶配備齊全，并及時(shí)清倒；化糞池?zé)o外溢。如出現(xiàn)廁所內(nèi)供水、供電、照明設(shè)施不能正常使用，化糞池外溢，管道阻塞、大小便池堵塞等而不在當(dāng)天維修的扣300-500元，其他各項(xiàng)違規(guī)扣100-200元。國(guó)家法定節(jié)假日沒(méi)有專人專職人員清掃廁所，每座廁所每天扣300元。2.生態(tài)廁所：做到地面干凈整潔、無(wú)垃圾、積液、便槽無(wú)堆積物、墻體無(wú)污漬、無(wú)蛛網(wǎng)。如有一處超標(biāo)扣100-200元。3.臨時(shí)簡(jiǎn)易廁所：做到出入廁所方便、地面無(wú)污物、無(wú)積液、無(wú)蛛網(wǎng)。如超標(biāo)準(zhǔn)一處扣100元。（三）綠化管護(hù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)1.每年4至9月對(duì)草坪進(jìn)行修剪。草坪修剪角度5-7公分，每?jī)蓚€(gè)月割剪一次；對(duì)喬木每年進(jìn)行一次修剪；花灌本應(yīng)在花期后修剪；造型灌木根據(jù)生長(zhǎng)季節(jié)隨時(shí)修剪，保持其線條圖案；發(fā)現(xiàn)一處未按規(guī)定修剪的扣200-500元。2.除雜草。春季選擇化學(xué)與人工除草相結(jié)合的規(guī)則，每周清除一次；夏秋冬季采用人工除草的辦法，每半月清除一次，確保草坪綠化帶內(nèi)無(wú)雜草。發(fā)現(xiàn)一平米內(nèi)有5棵雜草，一處扣50元。（四）公路管護(hù)標(biāo)準(zhǔn)公路兩側(cè)有排水溝的，做到排水通暢、溝底無(wú)泥土、無(wú)雜草、無(wú)陳舊落葉；公路兩側(cè)或一側(cè)有護(hù)坡的雜草、灌木不得低于護(hù)坡頂端；兩側(cè)或一側(cè)是土坡的路沿向上垂直延伸2米不得有橫、枝垂枝；公路兩邊無(wú)護(hù)坡的，路沿向外延伸30公分，雜草不能高于路沿；公路兩側(cè)栽有綠植的，路沿向上垂直延伸3米，枝葉不得超路沿，地面雜草不能沒(méi)過(guò)路沿，如超標(biāo)準(zhǔn)一處扣200-300元。（五）游步道管護(hù)標(biāo)準(zhǔn)步道兩側(cè)路沿向外延伸30公分，向上垂直延伸2米，無(wú)雜草，橫伸，太窄太險(xiǎn)（寬度低于60cm）無(wú)法做到上一要求的，必須做到地面雜草不能沒(méi)過(guò)路沿，不能影響游客通行，上不掛頭，左右不掛衣。如有超標(biāo)一處扣200-300元。（六）垃圾清運(yùn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)1.每天上午11點(diǎn)前，法定節(jié)假日10點(diǎn)前必須完成垃圾清運(yùn)工作，超時(shí)一次扣300元，當(dāng)天沒(méi)有清運(yùn)一次扣800元。2.垃圾池（站）無(wú)積存垃圾（池站內(nèi)垃圾不等大于容積的30％），垃圾池周邊干凈整潔，，無(wú)散落垃圾。超過(guò)容積30％的扣200元/個(gè)，垃圾池周邊未清掃干凈的扣80元/個(gè)。3.垃圾車不遮蓋，造成散落的一次扣200元。（七）水體1.區(qū)域內(nèi)水體有條件的要清池?fù)Q水，做到水面無(wú)垃圾、水底無(wú)可視垃圾。如有違規(guī)200元。2.如受處罰的點(diǎn)沒(méi)有整改，將以原處罰金額的2-3倍予以處罰，如有游客投訴所在區(qū)域內(nèi)的清掃保潔質(zhì)量問(wèn)題，或因服務(wù)態(tài)度與游客發(fā)生語(yǔ)言或身體沖突，一經(jīng)證實(shí)扣300-800元。（八）其他1.不按規(guī)定報(bào)送自查表一次扣200元。2.不報(bào)送所聘人員信息一次500元；人員變動(dòng)不報(bào)扣100元。3.垃圾清運(yùn)車輛發(fā)生負(fù)主要安全責(zé)任事故（交警部門認(rèn)定）一次扣1000-3000元。三、物管工作服務(wù)承諾1.我司明確景區(qū)委托管理事項(xiàng)、服務(wù)范圍及內(nèi)容要求，并明確《物管工作驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，在提供物業(yè)管理期間將嚴(yán)格按照招標(biāo)要求執(zhí)行，并服從招標(biāo)單位的管理，配合招標(biāo)單位各項(xiàng)工作的開(kāi)展。2.按照甲方管理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范優(yōu)質(zhì)完成甲方委托的各項(xiàng)物管服務(wù)。接受甲方監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)及相關(guān)工作安排。3.認(rèn)真履行《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)義務(wù)，各項(xiàng)物管行為必須符合法律、法規(guī)，并承擔(dān)物管過(guò)程中的安全相應(yīng)責(zé)任和費(fèi)用。4.積極安置甲方管理區(qū)域內(nèi)的年齡18-60周歲的健康人員從事清掃保潔工作。乙方清掃保潔人員不低于26人（含兼職園林綠化工人1名，垃圾車駕駛員1名，配備兼職電工1名）。國(guó)家法定節(jié)假日必須在十面埋伏增加3名、茶竹天街1名、游客接待中心2名、景區(qū)步道4名保潔人員，實(shí)行全天候保潔。茶竹天街、十面埋伏、游客接待中心公廁必須安排專人專職清掃沖洗，臨時(shí)新增人員提前3日上報(bào)甲方審定，新增人員費(fèi)用由乙方自行負(fù)責(zé)。5.乙方嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》等有關(guān)法律法規(guī)實(shí)行合同用工，為工人購(gòu)買養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、生育、職業(yè)保險(xiǎn)勞動(dòng)保障。按時(shí)按國(guó)家規(guī)定發(fā)放工資及津貼。乙方所聘人員的各類保險(xiǎn)費(fèi)用由乙方自行承擔(dān)。乙方人員因工作原因引起的侵權(quán)或相關(guān)民事、刑事、勞動(dòng)糾紛、工傷而造成相關(guān)損失的，由乙方承擔(dān)全部責(zé)任，甲方概不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。6.確保委托區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。做到地面清潔無(wú)可視垃圾、無(wú)雜草、無(wú)積渣、無(wú)瓜皮、果殼、煙頭和各種包裝物。果皮箱、垃圾桶、垃圾池擦拭干凈，做到內(nèi)無(wú)積渣，外無(wú)污垢，無(wú)牛皮癬和涂鴉。每天必須按時(shí)清運(yùn)，收集垃圾在指定地點(diǎn)傾倒。做到內(nèi)無(wú)積渣，外無(wú)污垢，無(wú)牛皮癬和涂鴉。7.乙方必須向工作人員提供勞動(dòng)工具和服裝。乙方工作人員必須統(tǒng)一著裝，行為規(guī)范文明，服務(wù)主動(dòng)熱情。甲方有權(quán)要求乙方解除工作質(zhì)量不高，服務(wù)態(tài)度不好的工作人員的勞動(dòng)關(guān)系。8.乙方自行聯(lián)系垃圾傾倒場(chǎng)地并承擔(dān)垃圾傾倒的相關(guān)費(fèi)用。9.甲方向乙方提供的垃圾清運(yùn)車，由乙方自行承擔(dān)車輛的保險(xiǎn)、年檢、維修、油料等相關(guān)費(fèi)用。獨(dú)立承擔(dān)車輛的違章、事故引起的相關(guān)法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任，保持車況良好、外觀完整、無(wú)擦刮、無(wú)銹蝕。10.乙方向甲方交書(shū)面檢查情況（每周兩次）。11.乙方必須向甲方提供所聘人員情況表及聯(lián)系方式。服務(wù)承諾達(dá)標(biāo)率1綠化完好率98％實(shí)行巡查制度，建檔記錄，植物長(zhǎng)勢(shì)良好。2保潔率98％按招標(biāo)條件完成各項(xiàng)保潔任務(wù)。3道路溝、渠、池、井完好實(shí)行巡查，建檔記錄，及時(shí)維修，確保道路完好、暢通。4公共完好率98％實(shí)行巡查，及時(shí)維修，確保公共照明正常使用。5維修服務(wù)滿意率100％按照維修服務(wù)流程對(duì)于維修項(xiàng)目進(jìn)行回訪并建檔記錄，確保維修服務(wù)質(zhì)量。6公共文體設(shè)施、休閑設(shè)施及建筑小品完好實(shí)行巡查，建檔記錄，及時(shí)維修維護(hù)，確保設(shè)施完好，美觀整潔。7管理原因?qū)е碌幕馂?zāi)發(fā)生率0實(shí)行服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)、全員義務(wù)消防員制，定期進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，加強(qiáng)宣傳，進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理，確保消防安全。8有效投訴處理率100％做好各項(xiàng)宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主單位之間的溝通，及時(shí)了解業(yè)主單位愿望與要求，及時(shí)處理投訴并記錄。9管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100％建立三級(jí)培訓(xùn)制度和考試制度，確保培訓(xùn)合格率100％，以保障員工的綜合素質(zhì)，和用途本職工作的能力10專業(yè)人員持證上崗100％物業(yè)管理人員、水電工等專業(yè)人員100％持證上崗。11業(yè)主單位領(lǐng)導(dǎo)及工作人員滿意率95％定期與業(yè)主單位溝通、回訪，確保滿意度。第四節(jié)物業(yè)服務(wù)理念目標(biāo)一、景區(qū)保護(hù)開(kāi)發(fā)XX景區(qū)的保護(hù)與開(kāi)發(fā)是一項(xiàng)系統(tǒng)性強(qiáng)，涉及面廣的系統(tǒng)工程，需要政府、商家、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)通力合作，才能達(dá)到景區(qū)開(kāi)發(fā)與保護(hù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。依據(jù)我們多年的物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，首先制定一個(gè)涉及景區(qū)開(kāi)發(fā)與保護(hù)各方都共同遵守的公約，共同簽署，共同遵守，從而為景區(qū)的開(kāi)發(fā)與保護(hù)奠定制度基礎(chǔ)。公約應(yīng)涵蓋：古建筑的保護(hù)、公共環(huán)境維護(hù)、公共秩序維護(hù)、合理經(jīng)商等內(nèi)容。二、景區(qū)形象打造XX景區(qū)作為國(guó)家AAAA級(jí)旅游景區(qū)，除了其固有的人文環(huán)境、生態(tài)環(huán)境，對(duì)其整體形象的包裝和打造，是XX景區(qū)提升旅游產(chǎn)業(yè)層次，實(shí)現(xiàn)景區(qū)開(kāi)發(fā)目標(biāo)的關(guān)鍵一環(huán)。同時(shí)，也為XX景區(qū)實(shí)現(xiàn)成為國(guó)家AAAAA級(jí)旅游景區(qū)奠定良好的基礎(chǔ)。1.規(guī)范景區(qū)服務(wù)人員著裝，塑造良好的景區(qū)管理人員形象。2.維修各類設(shè)施設(shè)備，保持景區(qū)干凈整潔的外貌。3.補(bǔ)完主街區(qū)導(dǎo)視標(biāo)識(shí)，為游客提供最溫馨的服務(wù)。4.取締主街區(qū)個(gè)人隨意制作簡(jiǎn)易標(biāo)識(shí)。三、景區(qū)環(huán)境維護(hù)環(huán)境對(duì)于旅游來(lái)說(shuō)可謂是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)，一個(gè)良好的環(huán)境對(duì)游人的吸引力比次一級(jí)的環(huán)境的吸引力要強(qiáng)不僅一點(diǎn)兩點(diǎn)。因而，環(huán)境的好壞對(duì)于旅游地形象的塑造和整體大環(huán)境的形成有著十分重要的作用。四、星級(jí)客戶服務(wù)公司組成專門的工作小組，認(rèn)真研究了XX景區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的需求，了解到該項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的需求，擬定管理設(shè)想如下：XX景區(qū)每年接待近400萬(wàn)人次觀光旅游，景區(qū)除了配置優(yōu)秀的導(dǎo)游之外，還應(yīng)配置培訓(xùn)有素的客戶服務(wù)人員，主要提供以下服務(wù)：1.接受游客的咨詢或投訴并做好相關(guān)服務(wù)的記錄并定期存檔。2.接受來(lái)自景區(qū)游客及潛在游客的電話咨詢及相關(guān)商務(wù)服務(wù)（如定機(jī)票等）。3.定期為各個(gè)商家做滿意度調(diào)查。4.做好日常巡查，避免景區(qū)潛在事故的發(fā)生。5.與各個(gè)商家做好協(xié)調(diào)溝通工作，避免相鄰沖突。6.完成政府領(lǐng)導(dǎo)及公司交辦的臨時(shí)性工作安排。五、景區(qū)消防管理XX景區(qū)，以保存完好的XX古建筑為其標(biāo)志，對(duì)古建筑的保護(hù)，特別是防火工作更是我們必須高度重視、警鐘長(zhǎng)鳴的一項(xiàng)重要工作：1.消防工作的原則：根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》以及XX市相關(guān)規(guī)定及相關(guān)的契約、合同、公約為準(zhǔn)則進(jìn)行管理。制定以預(yù)防為主、安全防范與防消結(jié)合的原則，將消防放在首位。2.消防管理體制：在XX景區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)下，全面協(xié)助景區(qū)管理委員會(huì)及城管治保部門做好消防安全管理工作。3.消防設(shè)施維護(hù)管理：XX景區(qū)多為木質(zhì)建筑，極易引起火災(zāi)，因此消防設(shè)施設(shè)備的檢查尤為重要：（1）做好巡邏工作，主街區(qū)引導(dǎo)游客不吸煙或嚴(yán)禁煙火。（2）為各個(gè)商家做好消防宣傳，并要求按照消防法要求配置滅火器。（3）每月對(duì)室外消防栓進(jìn)行一次檢查。（4）檢查轉(zhuǎn)動(dòng)啟閉桿，加潤(rùn)滑油清除啟閉桿端部周圍雜物。（如有）。（5）定期檢查供水情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)檢修并上報(bào)。六、檔案建立與管理建立XX景區(qū)的資料檔案，加強(qiáng)資料檔案的管理，對(duì)于保存的歷史信息，維護(hù)管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于步道及設(shè)備設(shè)施的檢查、維護(hù)、更新和客戶、游客的溝通、聯(lián)系，作用不可低估。（一）管理內(nèi)容1.工程檔案：從接管開(kāi)始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設(shè)施資料等；2.管理檔案：綠化資料、日常巡查、（清潔、維修）記錄、各類活動(dòng)的照片資料、維修記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄、有償服務(wù)記錄、會(huì)議記錄、榮譽(yù)資料等；3.財(cái)務(wù)檔案：逐年形成的財(cái)務(wù)收支報(bào)表、物業(yè)維修基金使用報(bào)表等；4.文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等。（二）管理措施1.制訂檔案管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。2.按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊(cè)，方便查閱，利于管理。3.專人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范。4.配置專門的檔案管理用房和必要的設(shè)備設(shè)施，以滿足檔案管理要求。5.根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采取不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全。6.實(shí)現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。七、公共設(shè)施設(shè)備維養(yǎng)景區(qū)為完全開(kāi)放式管理，在主街區(qū)存在大量的公共設(shè)施設(shè)備，需專業(yè)的維修人員進(jìn)行養(yǎng)護(hù)及管理：1.定期檢修路燈設(shè)備。2.定期檢查給排水系統(tǒng)。3.定期維修養(yǎng)護(hù)主街區(qū)路面。4.排查商家用戶中可能存在的設(shè)備使用安全隱患。八、打造“三高”團(tuán)隊(duì)（一）高標(biāo)準(zhǔn)的管理XX景區(qū)作為客家文化的核心地帶，其悠久的歷史古韻及保存完好的建筑群體必須得以傳承和保護(hù)。作為市場(chǎng)專業(yè)化的物業(yè)公司，必須從專業(yè)化的角度從各個(gè)方面著力打造標(biāo)準(zhǔn)化管理模式：1.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)“5S”管理：“5S”管理就是整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)五個(gè)項(xiàng)目，5S管理源于日本，通過(guò)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物，營(yíng)造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣；通過(guò)5S管理系統(tǒng)化的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，要求項(xiàng)目各個(gè)部門員工嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行并與績(jī)效考核掛鉤。2.推行景區(qū)VI標(biāo)識(shí)化管理：XX景區(qū)是以客家古文化為主題的一個(gè)具有濃厚歷史韻味的古鎮(zhèn)，除了其悠久的歷史能吸引游客的眼球外，更多的是要依托大量標(biāo)準(zhǔn)化，國(guó)際化的標(biāo)識(shí)和導(dǎo)視系統(tǒng)來(lái)向游客闡述，這樣既可以讓游人感受到景區(qū)的文化底蘊(yùn)也能讓不同年齡段的人感受到無(wú)微不至的細(xì)節(jié)與現(xiàn)代溫馨。（二）高品質(zhì)的服務(wù)XX景區(qū)作為旅游集散地，在物業(yè)管理行業(yè)，屬于近年來(lái)才加入市場(chǎng)化運(yùn)作管理的業(yè)態(tài)，還在眾多物業(yè)公司摸索前進(jìn)時(shí)，提供具有客家特色的物業(yè)服務(wù)：1.按照國(guó)家一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照雙方簽署的物業(yè)服務(wù)合同執(zhí)行。2.提供專業(yè)化的公共秩序維護(hù)服務(wù)。3.提供星級(jí)客戶服務(wù)。4.提供專業(yè)的招商咨詢與策劃。（三）高效率的工作根據(jù)XX景區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的要求物業(yè)公司的企業(yè)發(fā)展理念，將著實(shí)在XX景區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理中實(shí)現(xiàn)高效投入，高效產(chǎn)出：1.實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制；無(wú)論你在任何一個(gè)崗位，當(dāng)發(fā)現(xiàn)游客需求或是相關(guān)投訴及問(wèn)題時(shí)，都必須將該事宜處理完畢，嚴(yán)禁推諉。2.實(shí)施失職問(wèn)責(zé)；每個(gè)崗位的工作既有分工又有協(xié)作，如在實(shí)施過(guò)程中未按照景管委或是公司要求進(jìn)行執(zhí)行或執(zhí)行不到位，將按照公司要求實(shí)施失職問(wèn)責(zé)及相關(guān)經(jīng)濟(jì)處罰。3.當(dāng)日事，當(dāng)日畢：對(duì)上級(jí)安排的工作必須在指定時(shí)限內(nèi)提前完成，否則按照失職問(wèn)責(zé)辦法處理。4.不講任何理由：在執(zhí)行各項(xiàng)工作的過(guò)程中，嚴(yán)禁找借口或理由來(lái)推卸責(zé)任，理解了執(zhí)行，不理解在執(zhí)行中加深理解。九、專業(yè)級(jí)公共秩序管理1.規(guī)范流動(dòng)攤點(diǎn)占道經(jīng)營(yíng)的商家的經(jīng)營(yíng)秩序，引導(dǎo)商家規(guī)范經(jīng)營(yíng)。建議定做與XX特點(diǎn)相匹配的流動(dòng)攤位車供商家有償或無(wú)償使用。2.通過(guò)簽定《XX景區(qū)保護(hù)與開(kāi)發(fā)管理公約》，規(guī)范商家的經(jīng)營(yíng)秩序，并對(duì)違約行為進(jìn)行禮貌勸阻。3.規(guī)范、訓(xùn)練有素的秩序維護(hù)隊(duì)員，不僅為景區(qū)平添一道亮麗的風(fēng)景線，同時(shí)對(duì)維護(hù)景區(qū)良好的秩序，提升景區(qū)旅游層次起著至關(guān)重要的作用。我們計(jì)劃在進(jìn)入老街口設(shè)立禮儀崗。景區(qū)內(nèi)不間斷巡邏。4.為了規(guī)范秩序維護(hù)人員的言行舉止，延伸并提高景區(qū)的服務(wù)特色，我們會(huì)對(duì)秩序維護(hù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，并進(jìn)行嚴(yán)格的考核。打造一支業(yè)務(wù)技術(shù)精、精神面貌好的隊(duì)伍。XX景區(qū)作為旅游集散地，屬于人員密集區(qū)，公共秩序的維護(hù)直接關(guān)系到游客的安全及景區(qū)的形象塑造。因此公共秩序維護(hù)還將提供以下服務(wù)：1.實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控；2.做好景區(qū)各個(gè)門崗的禮儀展示；3.提供車輛停放指引指揮服務(wù)；4.維護(hù)景區(qū)主街的公共秩序；5.接受景區(qū)游客的咨詢和求助；6.協(xié)助轄區(qū)城管治保人員做好街區(qū)巡邏工作；7.如遇突發(fā)事件及時(shí)匯報(bào)與協(xié)助；8.完成政府及公司安排的臨時(shí)工作。十、行家級(jí)公共環(huán)境管理XX景區(qū)目前的公共環(huán)境雖然經(jīng)過(guò)大力整治，但由于整治力度不夠，加之游客和較低層次商業(yè)對(duì)環(huán)境的破壞，現(xiàn)在的整體環(huán)境與眾多旅游發(fā)達(dá)古鎮(zhèn)、城市相比，還相差很遠(yuǎn)。尤其景區(qū)的垃圾污染、水污染、噪音污染、光污染、視覺(jué)污染等等較為突出。因此，我們計(jì)劃：1.通過(guò)與商家簽定《XX景區(qū)保護(hù)與開(kāi)發(fā)管理公約》，帶動(dòng)商家共同管理和維護(hù)景區(qū)的公共環(huán)境。2.更換現(xiàn)有老化、破損、污跡嚴(yán)重的垃圾箱，果皮箱（檔次稍高）沿街旁設(shè)置，主要供游客丟棄垃圾。3.每2日沖洗主要街道一次。工作時(shí)間安排在夜間或凌晨。4.零干擾服務(wù)：為了避免影響游客，干擾商家正常經(jīng)營(yíng)，我們將主要街道的沖洗工作安排夜間和凌晨。5.每日8：30時(shí)——20：30時(shí)（夏季、冬季作適當(dāng)調(diào)整）不間斷、不停崗的巡回保潔。針對(duì)XX景區(qū)項(xiàng)目商家品類繁多，檔次層次不齊，還將提供以下專業(yè)服務(wù)：（1）XX景區(qū)主街道的地面巡回清潔。（2）景區(qū)地面油漬污漬的及時(shí)專業(yè)的處理。（3）主街區(qū)水渠雜物的打撈。（4）主街區(qū)垃圾的定點(diǎn)清運(yùn)。（5）景區(qū)停車場(chǎng)內(nèi)的地面清潔。第五節(jié)物業(yè)管理設(shè)想方案一、整體設(shè)想（一）弘揚(yáng)一種全新的服務(wù)管理理念在XX景區(qū)的物業(yè)管理中，堅(jiān)持以人為本的和諧物業(yè)服務(wù)管理理念。要以客戶為中心，以客戶的利益為半徑，以客戶滿意為管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。為充分體現(xiàn)開(kāi)發(fā)區(qū)創(chuàng)造一座“欣賞、品位、尊貴”物業(yè)的開(kāi)發(fā)初衷，延續(xù)高水準(zhǔn)的生活居住理念，我們將堅(jiān)持管理來(lái)不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來(lái)不得半點(diǎn)疏忽，既“服務(wù)第一、管理從嚴(yán)”的原則，專業(yè)管理與游客自治自律相結(jié)合的原則和物業(yè)管理為主、多種經(jīng)營(yíng)的原則，寓服務(wù)于管理之中，堅(jiān)持以客戶的利益為前提，對(duì)景區(qū)實(shí)施科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有的管理經(jīng)驗(yàn)及管理資源的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整與XX景區(qū)實(shí)際需求相符的管理模式，營(yíng)造溫馨、舒適、安全、便捷的休閑氛圍，不斷進(jìn)取開(kāi)拓，使廣大客戶員工、游客真切地感受到高品位物業(yè)服務(wù)所帶來(lái)的新生活、新理念，實(shí)施物業(yè)保值增值。（二）三大原則1.專業(yè)化原則：在本物業(yè)的管理服務(wù)人員中，專業(yè)上崗證持有率達(dá)100％；同時(shí)，為保證員工工作的高標(biāo)準(zhǔn)，公司將不斷地開(kāi)展各種崗位服務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。2.責(zé)任到人的原則：服務(wù)中心與公司簽訂《目標(biāo)責(zé)任書(shū)》，責(zé)任書(shū)以本方案書(shū)之承諾指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人承擔(dān)落實(shí)，并與個(gè)人收益、獎(jiǎng)金直接掛鉤。服務(wù)中心各部門責(zé)任人與服務(wù)中心簽訂《責(zé)任確認(rèn)書(shū)》，包括服務(wù)中心副經(jīng)理、保安主管、保潔主管、客戶服務(wù)、設(shè)備定崗維護(hù)責(zé)任到人，明確工作計(jì)劃、明確責(zé)任，明確獎(jiǎng)懲辦法。必須做到“事事有人負(fù)責(zé)，處處有人關(guān)心”、“事事有著落，件件有回音”。3.全程監(jiān)督的原則：服務(wù)中心的工作將完全處于一種高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的動(dòng)態(tài)監(jiān)督之中。包括：服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督：由公司每半年組織一次“客戶滿意率”調(diào)查，讓廣大客戶、游客進(jìn)行最公正的評(píng)判；工作效率監(jiān)督：由公司組織不定期的“事務(wù)完成情況”調(diào)查，重點(diǎn)檢查維修及時(shí)率，投訴處理率、維修合格率；同時(shí)公司監(jiān)管科也將以專業(yè)調(diào)查的方式對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行每月不少于二次的例行檢查及每半年不少于二次的綜合考評(píng)，并出具專項(xiàng)報(bào)告書(shū)、整改建議書(shū)；財(cái)務(wù)動(dòng)態(tài)監(jiān)督：每月收支情況匯總、分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，保證收費(fèi)與服務(wù)相一致的原則。（三）兩大保證1.質(zhì)量保證：導(dǎo)入ISO9001：2000版的質(zhì)量管理體系，緊密結(jié)合具體實(shí)際，制訂行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服務(wù)于管理之中。2.人員保證：我公司將抽調(diào)經(jīng)驗(yàn)豐富的管理骨干和技術(shù)全面的專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)景區(qū)的管理工作和專業(yè)技術(shù)工作。對(duì)于新招聘的員工，我公司將嚴(yán)格按照員工培訓(xùn)計(jì)劃，采取多種形式進(jìn)行崗前培訓(xùn)和崗中培訓(xùn)，確保員工隊(duì)伍的高素質(zhì)，管理工作的高效率、高質(zhì)量。（四）突出四個(gè)管理服務(wù)重點(diǎn)景區(qū)是高檔生態(tài)水景景觀，在管理中應(yīng)當(dāng)突出四個(gè)管理重點(diǎn)：1.生態(tài)管理：景區(qū)建在XX市未來(lái)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，營(yíng)造的景區(qū)之韻，幽幽彌漫，故保護(hù)和維護(hù)好生態(tài)環(huán)境極為重要。我們組建以保潔為主保安、維修為輔的生態(tài)維護(hù)隊(duì)伍，制訂完善的生態(tài)保護(hù)制度，廣泛開(kāi)展生態(tài)保護(hù)宣傳和消防安全宣傳教育2.設(shè)備設(shè)施管理：配備作風(fēng)踏實(shí)、技術(shù)精湛的專業(yè)技術(shù)人員，建立規(guī)范的共用設(shè)備設(shè)施管理制度和操作規(guī)程，對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格管理，并根據(jù)不同型號(hào)產(chǎn)品的保養(yǎng)要求進(jìn)行日常檢查，精心養(yǎng)護(hù)，消除隱患，確保設(shè)備安全、正常運(yùn)行。3.消防管理：貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，組建高素質(zhì)的義務(wù)消防隊(duì)伍，制訂完善的消防制度，加強(qiáng)消防設(shè)備設(shè)施的管理。要運(yùn)用多種方式，在中廣泛開(kāi)展消防宣傳教育。（五）創(chuàng)造企業(yè)管理服務(wù)五大特色在景區(qū)的物業(yè)管理中，我公司將努力創(chuàng)造自己的管理特色。1.提高物業(yè)管理的智能化水平：我公司將根據(jù)景區(qū)物業(yè)管理的需求，逐步建立物業(yè)管理軟件操作平臺(tái)。并對(duì)設(shè)備實(shí)現(xiàn)最優(yōu)控制的過(guò)程自動(dòng)化，以運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)視和計(jì)算機(jī)為中心的設(shè)備管理自動(dòng)化，以安全監(jiān)視為中心的防災(zāi)自動(dòng)化，以節(jié)能運(yùn)行為中心的能量管理自動(dòng)化。2.創(chuàng)建環(huán)保：要依托景區(qū)優(yōu)越的自然環(huán)境，在綠化、美化環(huán)境的同時(shí)，采取多種方式進(jìn)行環(huán)保宣傳、教育，積極開(kāi)展“垃圾分類、你丟我撿”等環(huán)?；顒?dòng)，堅(jiān)持從物業(yè)服務(wù)中心的員工抓起，全體動(dòng)員，人人參與，努力創(chuàng)建擁有藍(lán)天、碧水、綠色、清靜的環(huán)保。3.個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范服務(wù)相結(jié)合：在景區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)中既要強(qiáng)調(diào)規(guī)范化服務(wù)，又要重視個(gè)性化服務(wù)。既要有大眾化的服務(wù)的方式和內(nèi)容，又要有酒店式的服務(wù)方式的內(nèi)容使景區(qū)的客戶、游客能夠各取所需，各得其樂(lè)。4.增加物業(yè)管理服務(wù)的文化含量：我公司將對(duì)物業(yè)進(jìn)行日常管理的同時(shí)，十分重視軟環(huán)境的建設(shè)：與客戶、游客的交流、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)和溝通、精神文明的宣傳、社會(huì)公德的倡導(dǎo)、文化的普及等等。物業(yè)管理文化含量的增加，是一個(gè)漸進(jìn)過(guò)程，既不能無(wú)所作為，也不能急功近利。要從大處著眼，小處著手，因地制宜，持之以恒。二、管理方式1.在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)制。2.導(dǎo)入、實(shí)施ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，確保物業(yè)管理過(guò)程有效運(yùn)行。3.依法管理，嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。4.運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化。5.實(shí)施超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務(wù)，開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)。6.運(yùn)用CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務(wù)模式。7.致力于精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略，提升整體品位。正常期管理工作計(jì)劃表序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容1公共亭廊及公共設(shè)施維修保養(yǎng)1.亭廊養(yǎng)護(hù)及維修計(jì)劃方案2.亭廊的維修、養(yǎng)護(hù)管理2機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)1.設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理2.設(shè)備的運(yùn)行管理3.設(shè)備的維修保養(yǎng)管理4.設(shè)備能源和安全管理3保安管理1.治安管理2.交通、車輛管理3.消防安全管理4設(shè)施管理1.設(shè)施的日常使用操作2.設(shè)施的維修與養(yǎng)護(hù)5環(huán)境管理1.公廁管理2.清潔衛(wèi)生管理3.環(huán)保管理6財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)賬務(wù)2.費(fèi)用收取7文化建設(shè)1.宣傳2.舉辦活動(dòng)3.提供服務(wù)8河道、溝渠、池塘管理1.生態(tài)維護(hù)及改良2.游覽管理三、分項(xiàng)管理方案景區(qū)的物業(yè)管理大體上分為治安防范管理、景點(diǎn)管理、消防管理、清潔綠化管理、亭廊、橋梁及共用設(shè)備設(shè)施管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、景區(qū)文化建設(shè)等方面，在實(shí)際操作中，根據(jù)景區(qū)的具體特點(diǎn)，有重點(diǎn)、有步驟地逐項(xiàng)落實(shí)。（一）安全防范管理方案在管理中，運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)的設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)物業(yè)和客戶（物業(yè)使用人）、游客的安全，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。1.管理內(nèi)容：（1）常規(guī)防范：采用站崗值勤與巡邏值勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、客戶、游客安全的行為。①門崗的任務(wù)：1）禮儀服務(wù)（向客戶行舉手禮或注目禮）。2）維護(hù)出入口的交通秩序。3）制止酗酒者、乞討者、衣冠不整者和小商販進(jìn)入。4）嚴(yán)禁攜帶任何危險(xiǎn)品進(jìn)入。5）遇有外來(lái)人員將大件物品帶出，即與物主核實(shí)，并作登記。6）為客戶、游客提供便利性服務(wù)。②巡邏崗的任務(wù)：1）按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角。2）巡查車輛停放情況，維護(hù)道路暢通，做好安全防范工作。3）對(duì)進(jìn)入風(fēng)景區(qū)內(nèi)的嫌疑人進(jìn)行檢查防范。4）亭廊、橋梁、雕塑、假山、綠地安全檢查。5）消防安全檢查。6）防范和處理各類治安案件。7）防范和制止各類違反管理制度行為。（2）技術(shù)防范：運(yùn)用紅外線監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等技術(shù)防范手段，對(duì)景區(qū)內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，確保安全。①對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)拍照措施，并及時(shí)通知值班保安就地處理。②值班保安接到治安報(bào)警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)酌情處理，并把情況反饋到客戶服務(wù)，由客戶服務(wù)作詳細(xì)記錄，留檔備查。2.管理措施：（1）保安實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，制訂各項(xiàng)保安管理制度和獎(jiǎng)懲措施，并嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心。（2）強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開(kāi)展系統(tǒng)軍事化素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每年組織不少于4次會(huì)操。（3）加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語(yǔ)文明，舉止得當(dāng)。（4）保安嚴(yán)格執(zhí)行巡更到點(diǎn)制度，確保巡邏質(zhì)量。（5）監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時(shí)清除。（6）工作質(zhì)量考核文件：《員工行為準(zhǔn)則》《崗位職責(zé)》《巡視檢查記錄》《月工作質(zhì)量評(píng)估表》《獎(jiǎng)懲制度》。（二）消防管理方案消防管理也是物業(yè)管理的重要組成部分。根據(jù)消防法規(guī)要求，結(jié)合景區(qū)的實(shí)際切切實(shí)實(shí)做好消防安全工作，確?？蛻?、游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。1.管理內(nèi)容：（1）做好消防設(shè)施、器材的管理。（2）保持消防通道的暢通。（3）加強(qiáng)木質(zhì)亭廊的消防安全管理。（4）嚴(yán)禁違章燃放煙花爆竹。（5）嚴(yán)禁使用瓶裝液化氣。（6）嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品。（7）防止電器短路、管道煤氣泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。2.管理措施：（1）制訂并落實(shí)消防制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任制落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)。（2）制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然。（3）建立義務(wù)消防隊(duì)，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)清除。（4）做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)。（5）制止任何違反消防安全的行為。（6）積極開(kāi)展防火安全宣傳教育，定期向客戶傳授消防知識(shí)。（7）發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織撲救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警。（三）清潔方案清潔作為物業(yè)管理的重頭戲，是不可缺少的部分，關(guān)系到整個(gè)的形象，也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)志，故制訂以下管理方案：1.管理內(nèi)容：（1）綠化及公共設(shè)施、道路：每天打掃二次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔所有設(shè)施（含各種標(biāo)識(shí)標(biāo)牌）、地?zé)?、親水平臺(tái)、背景音樂(lè)廣播、雕塑，隨時(shí)清除各類污漬，清掃積水，每周對(duì)垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒；每月對(duì)照明設(shè)施、假山進(jìn)行擦拭。（2）垃圾中轉(zhuǎn)處：每天分上下午各收集一次景區(qū)的垃圾，清運(yùn)到垃圾房，并清洗垃圾中轉(zhuǎn)處。（3）亭廊、橋梁：每天保潔二次，木橋、橋面、扶手、欄桿、坐凳、臺(tái)階（含踢腳線）每天保潔二次。（4）各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、安全監(jiān)控中心、配電房等地面（日常保潔由各功能房工作人員負(fù)責(zé)）。（5）公共廁所：每天上下午都擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清潔垃圾箱。每月擦拭清潔照明燈、排氣扇等。2.管理措施：（1）建立保潔制度，狠抓落實(shí)。（2）嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行規(guī)范操作。（3）加強(qiáng)保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)專業(yè)技能。（4）以“三查”形式對(duì)綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔員自查、管理主管巡查、服務(wù)中心經(jīng)理抽查）。（5）抓好保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明。（四）財(cái)務(wù)管理方案財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一，財(cái)務(wù)管理目標(biāo)要求在改善財(cái)務(wù)狀況的條件下，不斷擴(kuò)大財(cái)務(wù)成果，提高經(jīng)濟(jì)效益。1.管理內(nèi)容：（1）加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理。（2）搞好財(cái)務(wù)核算。（3）財(cái)務(wù)收支狀況每年公布一次。（4）做好年度財(cái)務(wù)預(yù)算和決算工作。（5）認(rèn)真審核報(bào)銷票據(jù)，嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷。（6）及時(shí)掌握財(cái)務(wù)收支狀況，做好財(cái)務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。2.管理措施：（1）根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策，制訂財(cái)務(wù)管理制度。（2）財(cái)務(wù)人員持證上崗。（3）抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。（4）加強(qiáng)成本控制。（5）加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)檢查。（五）質(zhì)量管理方案導(dǎo)入ISO9001：2000版質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理，有助于實(shí)現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實(shí)現(xiàn)決策、計(jì)劃與控制、協(xié)調(diào)與結(jié)合，有助于實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。1.管理內(nèi)容：（1）按照質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，制訂質(zhì)量工作計(jì)劃。（2）實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施。（3）對(duì)照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問(wèn)題。（4）根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)。2.管理措施：（1）抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開(kāi)展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作。（2）制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處。（3）接受公司對(duì)管理工作的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。（4）配合公司開(kāi)展質(zhì)量體系審核。（六）人力資源管理方案一流的物業(yè)必須需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)人才，而人才的管理和培訓(xùn)，對(duì)于保持員工隊(duì)伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。1.管理內(nèi)容：（1）按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類人才。（2）任人唯賢，量才錄用。（3）開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。（4）進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，優(yōu)勝劣汰。2.管理措施：（1）制訂崗位職責(zé)，做到責(zé)、權(quán)、利分明。（2）建立約束與激勵(lì)相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)工作積極性。（3）加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立全心全意為100％用戶服務(wù)的觀念和企業(yè)品牌意識(shí)。（4）崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請(qǐng)進(jìn)來(lái)培訓(xùn)相結(jié)合；（5）全面考核，做到公開(kāi)、公平、公正。（七）景區(qū)文化建設(shè)景區(qū)文化建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，既要堅(jiān)持，又要出新，天長(zhǎng)地久，潛移默化，教育人，塑造人的功效自然會(huì)被人們所認(rèn)識(shí)。開(kāi)展景區(qū)文化建設(shè)，對(duì)于促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，活躍景區(qū)氛圍，豐富客戶生活，陶冶客戶情操，具有重大意義。1.管理內(nèi)容：（1）環(huán)境建設(shè)：①道路整潔，綠化茂盛，空氣清新，亭廊外觀統(tǒng)一和諧，無(wú)違章搭建，配套設(shè)施齊全。②各類標(biāo)識(shí)（警示、導(dǎo)向）設(shè)計(jì)美觀，布局合理，功能全面。③告示牌、宣傳牌、宣傳欄的設(shè)置賞心悅目，內(nèi)容健康向上。（2）精神文明建設(shè)：①綠化自然，如開(kāi)展愛(ài)綠、養(yǎng)綠活動(dòng)。②保護(hù)環(huán)境，如開(kāi)展收集分類垃圾活動(dòng)。③弘揚(yáng)公德，如開(kāi)展文明游覽活動(dòng)。④發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)，如開(kāi)展與高鐵國(guó)際商務(wù)區(qū)管理辦公室共建活動(dòng)。（3）文化建設(shè)：①?gòu)膶?shí)際出發(fā)，開(kāi)展豐富多彩的景區(qū)文化活動(dòng)。②組織客戶參加社會(huì)公益活動(dòng)，加強(qiáng)與外界聯(lián)系。③開(kāi)展經(jīng)常性的健身活動(dòng)；各類競(jìng)賽，如籃球比賽、網(wǎng)球比賽、游泳比賽、橋牌比賽等。2.管理措施：（1）建立制度、場(chǎng)地、經(jīng)費(fèi)保證體系：①制度保證：為保證景區(qū)文化順利開(kāi)展，要制訂一套完整的規(guī)章制度，如《精神文明公約》、《景區(qū)文化工作制度》、《景區(qū)文化活動(dòng)運(yùn)作流程》等。②場(chǎng)地保證：要落實(shí)景區(qū)文化活動(dòng)場(chǎng)地，做到活動(dòng)場(chǎng)地整潔、安全，能夠滿足各類活動(dòng)的需要。③經(jīng)費(fèi)保證：多渠道籌集景區(qū)文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)：服務(wù)中心劃撥、有些活動(dòng)適當(dāng)收費(fèi)、尋求外界贊助。（2）運(yùn)用多種形式向客戶宣傳物業(yè)管理知識(shí)，使廣大客戶了解并支持物業(yè)管理工作。（3）定期走訪和談心活動(dòng)。（八）檔案建立與管理建立景區(qū)的資料檔案，加強(qiáng)資料檔案的管理，對(duì)于保存的歷史信息，維護(hù)管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于亭廊及設(shè)備設(shè)施的檢查、維護(hù)、更新和客戶、游客的溝通、聯(lián)系，作用不可低估。1.管理內(nèi)容：（1）工程檔案：從接管開(kāi)始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設(shè)施資料等；（2）管理檔案：綠化資料、日常巡查、（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄、車輛管理記錄、監(jiān)控記錄、監(jiān)控錄像、各類活動(dòng)的照片資料、維修記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄、有償服務(wù)記錄、會(huì)議記錄、榮譽(yù)資料等；（3）財(cái)務(wù)檔案：逐年形成的財(cái)務(wù)收支報(bào)表、物業(yè)維修基金使用報(bào)表等；（4）文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等。2.管理措施：（1）制訂檔案管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。（2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊(cè)，方便查閱，利于管理。（3）專人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范。（4）配置專門的檔案管理用房和必要的設(shè)備設(shè)施，以滿足檔案管理要求。（5）根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采取不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全。（6）實(shí)現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。（九）增收節(jié)支措施1.如我公司在正式接管金龍湖風(fēng)景區(qū)后，將審視物業(yè)內(nèi)的公用水、電。2.的消耗情況，重點(diǎn)檢查各設(shè)備的運(yùn)行狀況，總結(jié)研究節(jié)能措施，其中包括：（1）制訂切實(shí)可行的增收節(jié)支、反對(duì)浪費(fèi)規(guī)章制度，開(kāi)展經(jīng)常性的節(jié)約活動(dòng)。（2）建立有效的節(jié)約激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)明確的獎(jiǎng)懲措施，從小處著眼，集水成流。（3）加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施管理和養(yǎng)護(hù)，保持良好狀態(tài)，減少維修支出降低經(jīng)營(yíng)成本。（4）嚴(yán)格控制辦公用品消耗管理，堅(jiān)持反復(fù)利用，節(jié)約行政開(kāi)支。（5）加強(qiáng)物料采購(gòu)、使用、保管、審批等程序管理，少庫(kù)存、多周轉(zhuǎn)，做到物盡其用。（6）經(jīng)常檢查和關(guān)閉樓道燈。（7）按時(shí)關(guān)閉照明燈具。（8）平時(shí)關(guān)閉機(jī)房?jī)?nèi)和部分車庫(kù)照明。（9）杜絕跑、冒、滴、漏現(xiàn)象發(fā)生。（10）嚴(yán)格把好采購(gòu)關(guān)，貨比三家，杜絕采購(gòu)偽劣產(chǎn)次品，杜絕浪費(fèi)。（11）根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況及的特殊性，制訂合理的管理服務(wù)人員，以求人員最精干，人員配備最有效。（12）強(qiáng)化服務(wù)中心資金、物資的管理職能，制訂嚴(yán)格的管理制度，監(jiān)督各部門的財(cái)務(wù)消耗過(guò)程。（13）在每一財(cái)務(wù)審計(jì)年度開(kāi)始時(shí)，公司將根據(jù)自身的管理經(jīng)驗(yàn)，制訂當(dāng)年的服務(wù)中心物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算，對(duì)于超出預(yù)算的部分進(jìn)行分析討論，在不降低管理質(zhì)量的前提下，以求將物業(yè)管理開(kāi)支嚴(yán)格控制在預(yù)算范圍內(nèi)。第六節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)分析處理生態(tài)旅游不僅僅是生態(tài)旅游景區(qū)才能開(kāi)展的項(xiàng)目，深入研究生態(tài)旅游的內(nèi)涵就會(huì)發(fā)現(xiàn)，任何一個(gè)景區(qū)都可以向著生態(tài)旅游的方向努力；同時(shí)，生態(tài)旅游建設(shè)也不僅僅是旅游景區(qū)管理者的工作，它需要社會(huì)各方面的參與及共同努力，而\t"/PingLun/201601/_blank"物業(yè)管理恰恰就是促進(jìn)景區(qū)生態(tài)旅游發(fā)展的一個(gè)行之有效的途徑。概括而言，生態(tài)旅游與大眾旅游最顯著的區(qū)別在于三個(gè)方面：一是從依托環(huán)境來(lái)看，生態(tài)旅游是在生態(tài)資源富集的自然環(huán)境中開(kāi)展的旅游活動(dòng)，而大眾旅游則可能涉及城市、工廠、文物古跡、革命圣地、農(nóng)村等各種環(huán)境；二是從經(jīng)營(yíng)原則來(lái)看，生態(tài)旅游力求將對(duì)生態(tài)環(huán)境和當(dāng)?shù)厣鐣?huì)文化的負(fù)面影響控制在最小程度，特別強(qiáng)調(diào)對(duì)自然環(huán)境的欣賞和保護(hù)，而大眾旅游則更多地追求經(jīng)濟(jì)收益最大化；三是從社會(huì)角度來(lái)看，生態(tài)旅游重視社區(qū)參與和當(dāng)?shù)厝耸芤?，而大眾旅游?duì)此并無(wú)特別關(guān)注。但是生態(tài)旅游在我國(guó)的開(kāi)展并不如人意。經(jīng)過(guò)努力與發(fā)展，生態(tài)旅游雖然取得了一定的成績(jī)，但是很多也出現(xiàn)了由于管理不善而陷于“生態(tài)旅游破壞生態(tài)”的尷尬境地。一、景區(qū)生態(tài)旅游現(xiàn)狀XX遺址是21世紀(jì)初最為重大的考古發(fā)現(xiàn)之一。遺址所呈現(xiàn)出的宗教祭祀信仰、地域特點(diǎn)、文化類型，在同時(shí)期的文明中表現(xiàn)出了最為鮮明的古蜀文化特征和獨(dú)有的特點(diǎn)。XX遺址博物館建成后，將XX遺址的文明信息、文化價(jià)值與文化、文物旅游有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，開(kāi)展生態(tài)旅游活動(dòng)，每年舉辦大型文化活動(dòng)；通過(guò)景區(qū)內(nèi)優(yōu)美的園林景觀以及便利的條件為周圍市民營(yíng)造理想的健身場(chǎng)所。但是，景區(qū)在開(kāi)展生態(tài)旅游的同時(shí)，也遇到了許多問(wèn)題，比如：游客的非生態(tài)行為給景區(qū)園林部分造成損壞；大型公益活動(dòng)期間，大量的游客以及各類小吃攤點(diǎn)給景區(qū)的路面、草坪造成損害，以及隨之而來(lái)的噪音污染、空氣污染；景區(qū)進(jìn)行游客管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、秩序維護(hù)等工作的人力資源匱乏等。二、常見(jiàn)問(wèn)題處理建議（一）社區(qū)居民的非生態(tài)行為1.問(wèn)題分析：社區(qū)是塑造游客體驗(yàn)的重要道具，社區(qū)參與生態(tài)旅游的原因主要有兩個(gè)：一是社區(qū)居民對(duì)景區(qū)開(kāi)發(fā)的影響感受最深；二是社區(qū)居民本身是構(gòu)成游客體驗(yàn)中“友好氣氛”的必要成分。為了造福社區(qū)居民，XX景區(qū)采取了各種惠民政策，包括為當(dāng)?shù)鼐用褶k理年卡、半年卡，持有XX市老年證的老年人可以免費(fèi)進(jìn)入，18歲以下的少年兒童可以在成年人帶領(lǐng)下免費(fèi)進(jìn)入等。一般的理解認(rèn)為，作為景區(qū)周圍的居民，對(duì)于這樣一個(gè)既有利于自己身心健康，又能夠給自己房屋帶來(lái)顯著增值的著名景區(qū)，應(yīng)當(dāng)是非常愛(ài)護(hù)的。但是通過(guò)對(duì)景區(qū)管理人員的采訪得知，在各類游客當(dāng)中，對(duì)景區(qū)內(nèi)的綠化、配套景觀破壞最大的，往往也是部分社區(qū)的居民。比如，景區(qū)建設(shè)時(shí)曾在“玉石之路”以